第一篇：汽車4s店存在問題匯總

汽車4S店管理存在的問題

1.客戶資源管理問題

（1）客戶信息不完整、共享程度差

目前汽車4S店客戶的靜態檔案信息和動態信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續、準確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財務、售后服務站、客戶服務部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復、遺漏和差錯問題，結果是沒有一個部門或人員能夠對一個客戶進行全面的描述。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎工作上，對更重要的客戶信息統計分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據調研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。

（2）汽車營銷及盈利模式單一問題

在國外4S品牌店統計中,整個汽車獲利過程中,整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車銷售及服務的利潤超過了汽車生產利潤,成為汽車第一大市場,其中維修服務獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售，單一的收入來源嚴重限制了經銷企業的長遠發展。

（3）銷售人員管理問題

在國外成熟市場,要成為汽車銷售員,必須具備一定的資格,達到一定標準。而在中國,一般銷售員僅經過廠家針對自己品牌的銷售培訓,缺乏基本知識。經常出現銷售人員為了多賣車傳達不正確信息,誤導消費者,為以后糾紛埋下伏筆,經銷者與消費者扯皮不斷。

（4）信息反饋失真問題

信息反饋是4S店營銷模式與其他營銷模式相比最重要的優勢，它把汽車生產廠商與消

費者緊密的聯系在一起,使生產廠商得以掌握第一手市場資料,為后續產品的開發和管理服務的提升提供了寶貴的建議。我國經銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落，也沒有建立良好的信息管理系統和系統管理專員。

（5）交叉銷售意識薄弱問題

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產品和利潤點，汽車4S店在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調查信息量大，缺乏匯總統計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數據。

（2）對競爭對手的產品、市場競爭策略缺乏系統性的跟蹤管理，不能根據競爭對手的產品、市場策略及時調整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產品展示、促銷活動、客戶關懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統性管理，從市場分析、目標客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調整、執行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務問題

對汽車4S店來說，客戶服務主要存在以下問題：

（1）國大多數4S店還是著眼于銷售,對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足,前店后廠式的售后服務機構并未健全。

（2）缺乏有效的服務工具，客戶回訪、保養提示、續保、年審通知服務效率低下。

（3）客戶服務與市場、銷售、維修業務脫節，客戶服務流程不通暢。

（4）缺乏規范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（5）不能系統掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

5.物流管理的問題

汽車4S店通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴重，資金周轉慢，資金占用嚴重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導，某些關鍵配件的庫存儲備不足，維修中經常發生待料情況，影響維修進程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數據，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。

6.財務管理的問題

（1）財務信息由于使用財務軟件的多樣性，財務信息不能對比、分析和集成，集團整體財務狀況不清。

（2）業務與財務數據的割裂，造成財務監控無法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務不滿。

（3）集團公司范圍內的資金預算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團整體資金運作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。

（5）集團長期依靠報表對分子公司進行財務監控，數據的時效性、規范性和真實性都不能保證，延誤了集團公司的業務戰略發展決策。

（6）財務分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業和集團對與業務發展的信息需求。

7．領導決策支持問題

公司目前的信息系統從功能上主要支持業務操作，主要面向業務操作人員，缺乏對決策層提供信息和數據的能力，可以說信息系統的建設并沒有直接服務于管理者。每個業務單元的系統都是獨立（孤立）的，相互之間無法關聯，不支持集團領導進行實時的、集中式的客戶、銷售、服務、物流、財務信息的綜合查詢。

第二篇：參考資料4s店汽車銷售存在的主要問題

汽車4S店營銷模式實施中存在的問題

1.1 4S的經營理念沒有完全體現

首先,在國外4S品牌店統計中,整個汽車獲利過程中,整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車銷售及服務的利潤超過了汽車生產利潤,成為汽車第一大市場,其中維修服務獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售。

其次,4S最重要的特色之一就是廠商利益的一致性,可在中國,由于經銷商初期投資過大,其中又需要大量的現金維持流通,使兩者之間圍繞著費用和利益分配不斷發生糾紛,關系普遍緊張,違背了4S店最初的廠商合一的理論。在此,我國很多4S店雖然被稱為4S,但實際卻只干著3S的事,它們大部分都忽略了信息這個重要功能,也沒有建立良好的信息管理系統和系統管理專員。

1.2 管理及營銷人員素質低

據統計,品牌專賣店管理銷售人員大專以上文化程度占80%,可專業對口不足二成,且受過專業汽車管理營銷培訓的不到20%,專業人才極度缺乏。在國外成熟市場,要成為汽車銷售員,必須具備一定的資格,達到一定標準。而在中國,一般銷售員僅經過廠家針對自己品牌的銷售培訓,缺乏基本知識。經常出現銷售人員為了多賣車傳達不正確信息,誤導消費者,為以后糾紛埋下伏筆,經銷者與消費者扯皮不斷。

1.3 汽車營銷及盈利模式的單一 在我國4S店市場上,整車銷售是4S店銷售的主要目標,也集中了經銷商的主要精力。大部分經銷商的收入來自新車銷售和保險返利,其整車銷售收入占據了絕對數額。這種2S店遠離了4S店的發展原則,更沒有發展新型邊沿業務,單一的收入來源嚴重限制了經銷企業的長遠發展。汽車4S店產品價格和促銷政策都是由生產廠家自己制定,強硬控制,甚至地方廣告都要受到其的指手畫腳,這就使經銷商的市場策略嚴格束縛起來。

1.4 信息反饋失真

信息反饋是4S店營銷模式與其他營銷模式相比最重要的優勢,也是4S中最為關鍵的一環。它把汽車生產廠商與消費者緊密的聯系在一起,使生產廠商得以掌握第一手市場資料,為后續產品的開發和管理服務的提升提供了寶貴的建議。我國經銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落。

1.5 售后服務不令人滿意

我國大多數4S店還是著眼于銷售,對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足,前店后廠式的售后服務機構并未健全。汽車的售后服務主要是由修理廠實施,在具體的售后服務中,由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素,部分維修廠熱衷于在工時費、材料費上做文章。而所謂的維修保養卻熱衷于“換件”上,不但增加了消費者的負擔,也使消費者對產品質量產生了懷疑。

當前汽車4S店人力資源管理存在的弊端

1、人力資源整體素質普遍偏低

主要表現在：優秀業內銷售人員經驗缺乏，多是從其他行業轉來;優秀服務人員技術力量薄弱，有較高理論水平經驗的人員更少;復合型的管理人員更缺乏。

2、人力資源激勵缺乏科學性、系統性

在對銷售人員的激勵中，多是采取簡單的較低基本工資，加單車銷售提成或者單車銷售利潤提成激勵方法，沒有把銷售員工個人的成長與企業的發展目標結合起來，使員工在銷售旺季積極性很高，在銷售淡季積極性很低。

3、人力資源管理的主體與客體存在短期思想

一個現代企業的長久健康發展，企業要有一個與員工共同追求的愿景，經營者應該與員工共同為了這個目標而努力奮斗。在很多4S店的投資者中，“短期高回報”心理非常重，撈一把是一把的投機心理，使得投資者很難從長遠角度考慮企業的發展問題，考慮員工的個人發展問題。

4、缺乏綜合高級管理人才

懂管理、懂銷售與市場、懂售后、懂財務的綜合性高級管理人才的匱乏，成了4S店運營管理工作中最關鍵的問題之一。

5、人力資源管理水平相對較低

當前4S店的人力資源管理基本處于傳統的人事管理階段，主要是人才的招聘，工資的發放等事務性工作，所謂的人力資源部往往與辦公室是一個部門，普遍缺乏挖掘和培養企業自己人才的中長期計劃。汽車4S店管理存在的八大問題解析（2013.7）

1.客戶資源管理問題

客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準確把握客戶的需求，進行準確的市場定位，二是如何根據客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產品和服務。客戶信息管理是客戶資源管理的基礎。客戶信息管理的要求一方面是建立完整準確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽車4S店都需要加強和改善。

汽車4S店客戶資源管理上存在以下問題：

（1）客戶信息不完整、共享程度差

客戶信息的完整性表現在客戶靜態檔案信息和動態交易服務信息的全面。目前汽車4S店客戶的靜態檔案信息和動態信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續、準確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財務、售后服務站、客戶服務部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復、遺漏和差錯問題，結果是沒有一個部門或人員能夠對一個客戶進行全面的描述。

汽車4S店的業務發展很快，汽車4S店目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽車4S店的正式客戶數量已達到幾萬個，這是汽車4S店最寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統計分析，掌握客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是汽車4S店制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產品和服務，增加營收，樹立口碑，這是汽車4S店老客戶的價值所在。

目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎工作上，對更重要的客戶信息統計分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據調研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。

（2）銷售計劃

銷售計劃的制定不能快速獲得依據，客戶意向統計、成交預測工作滯后；對銷售計劃的執行情況不能及時獲得執行數據，進行計劃的跟蹤和調整；銷售計劃工作是采購計劃的依據，由于銷售計劃缺乏有效性，導致采購計劃不準確，影響公司采購資金的規劃和資金的有效利用。

（3）定車（合同）管理

定車是客戶對新車型或無現貨的車輛進行的認購，對整車生產企業而言是定制銷售。定車管理是采購計劃和指導整車制造廠商產銷排程的重要依據。由于對客戶定車不能及時匯總分析，導致汽車4S店采購計劃的制訂和計劃執行缺乏有效性，直接影響采購資金的準確預算和客戶的及時交付。

（4）銷售合同管理

合同的審批、簽定完全是手工作業，效率低下，尤其是對合同執行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產品。

（5）銷售人員管理

由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規范的銷售行為時有發生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現動態過程化控制。

（6）銷售統計

客戶成交情況、合同執行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統性的提供統計報表和分析，領導決策缺乏依據。

（7）銷售預測

無法根據歷史交易數據、當前定車數據、意向客戶跟蹤數據等快速及時進行銷售預測，指導公司的采購和庫存控制。

（8）交叉銷售

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產品和利潤點，汽車4S店在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調查信息量大，缺乏匯總統計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數據。

（2）對競爭對手的產品、市場競爭策略缺乏系統性的跟蹤管理，不能根據競爭對手的產品、市場策略及時調整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產品展示、促銷活動、客戶關懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統性管理，從市場分析、目標客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調整、執行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務問題

在客戶關系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務能力和水平。客戶的忠誠度是建立在客戶滿意度的基礎之上。

客戶滿意度貫穿了汽車4S店營銷服務管理的全過程，企業營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務人員績效考核的重要指標。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發生，如客戶到服務站維修，客戶報上姓名，服務人員不知道該客戶是不是汽車4S店的銷售客戶；車輛維修時，業務接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務人員回訪口徑不統一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。

客戶服務不僅僅指售后服務部門提供的保養、維修服務，客戶服務的范疇包括了售前、售中和售后的全過程。對汽車4S店來說，客戶服務主要存在以下問題：

（1）客戶聯系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。

（2）缺乏有效的服務工具，客戶回訪、保養提示、續保、年審通知服務效率低下。

（3）客戶服務中，無法及時了解客戶的交易服務歷史，降低了客戶滿意度。

（4）客戶服務與市場、銷售、維修業務脫節，客戶服務流程不通暢。

（5）缺乏規范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（6）不能系統掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

影響客戶滿意度的關鍵因素：

（1）售前： 客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；

（2）售中： 客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；

（3）售后： 保養維修流程、保養維修質量及收費；理賠服務質量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關懷；VIP客戶的管理。

上述關鍵因素是汽車4S店系統實管理系統實施時需要重點考慮改善的。對汽車4S店而言，服務管理的目標是達成客戶滿意度和服務成本之間的平衡，由成本中心轉化為利潤中心。

5.物流管理的問題

物流業務主要指整車、飾品、配件的采購、庫存、銷售業務。這三塊業務相互獨立又具有關聯。物流管理的目標是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫存的超儲短缺，做到帳物相符、庫存處于受控狀態，減少商品的損失和庫存資金的占用。汽車4S店通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴重，資金周轉慢，資金占用嚴重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導，某些關鍵配件的庫存儲備不足，維修中經常發生待料情況，影響維修進程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數據，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。

（4）采購計劃的制定缺乏依據

不能根據訂單、庫存、銷售預測情況制定采購計劃，計劃的執行無法滿足業務的需要，無法準確控制采購資金的使用。

（5）車輛的單品缺乏過程管理

車輛從采購、PDI檢查、入庫、銷售預定、出庫以至維修歷史無法進行全程跟蹤管理。

6財務管理的問題

（1）財務信息由于使用財務軟件的多樣性，財務信息不能對比、分析和集成，集團整體財務狀況不清。

（2）業務與財務數據的割裂，造成財務監控無法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務不滿。

（3）集團公司范圍內的資金預算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團整體資金運作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。

（5）集團長期依靠報表對分子公司進行財務監控，數據的時效性、規范性和真實性都不能保證，延誤

了集團公司的業務戰略發展決策。

（6）財務分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業和集團對與業務發展的信息需求。

7．領導決策支持問題

運營信息系統的建設重要的一點就是對領導決策提供強有力的支持。公司目前的信息系統從功能上主要支持業務操作，主要面向業務操作人員，缺乏對決策層提供信息和數據的能力，可以說信息系統的建設并沒有直接服務于管理者。企業當前的信息系統由于技術架構的缺陷，每個業務單元的系統都是獨立（孤立）的，相互之間無法關聯，不支持集團領導進行實時的、集中式的客戶、銷售、服務、物流、財務信息的綜合查詢。

8．知識管理和共享問題

汽車4S店經過多年的發展積累了相當的企劃、銷售、服務知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機構和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務知識庫沉積下來，并且形成共享的平臺并讓他人盡快掌握。知識的積累與財富的積累同樣重要。

第三篇：汽車4S店

關于中國汽車

店的概況4S 1.簡介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的，它一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國,4S店已出具規模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產權的汽車4S店還需要長足的進步和發展。現在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。

2.汽車4S店的優勢

1)專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大優勢的 2)售后服務保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

3.汽車4S店的市場現狀

全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數量遞增。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統一促銷，這個是廠家應對市場競爭情況和目標實現壓力做的整體規劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時間不長，地點較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標和返點壓力，促銷原因林林總總。

在價格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經銷商監督，于是有可能靠軟性促銷調節，比如贈送精品，贈送VIP維修卡等等附加手段。但從整個汽車4S店的商業模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車理解為獲取客戶成本。以5年期客戶生命計算，每個客戶的貢獻從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產品的角度考慮問題，一個品牌的產品線，總是有的市場表現活躍，有的市場表現平淡，在廠家未對表現平淡的產品作出相應市場政策，同時又給予銷售目標時，該產品的促銷幾乎是必然的。

事實上，目前大多數4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內部分工上，也完全各自獨立。而我覺得應該視為一體。在整個汽車服務流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養作為整體服務流程。這樣的話，基礎建設投資（銷售部分）、人員成本、整車流動資金，廣告宣傳投入會通過某種計算形成客戶獲取原始成本，而售車利潤則進行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發達城市4S店的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區征集經銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現。

發達國家的品牌汽車經銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內經銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大部分經銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經銷商的利潤來源之一。2)經銷商與汽車生產企業關系不平等

專賣店大都由經銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產企業投少量資金或不投資金，對于汽車生產企業而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經營風險轉移給經銷商。但對于經銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經營成本，無形中也加大了經營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業不能按合同規定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經銷商只得違規搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4.汽車4S經營現狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經營活動都在為生產廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象1均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布臵，經銷商自身的品牌形象則基本不能體現，廠家也不允許體現。當前各地的汽車市場，出現了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標準建造卻不單一的為某一品牌服務。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經營狀況的好壞，70%依賴于所經營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。當然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應該自身努力的方向。

CI形象：將企業經營理念于精神文化，運用整體傳達系統（特別是視覺傳達系統），傳達給企業內部與大眾，并使其對企業生產一致的認同感或價值觀，從而達到形成良好的企業形象和促銷產品的設計系統。4)利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險都是現在4S店的盈利組成部分。

5)專業的人才隊伍素質不高，團隊不穩定

因為這幾年中國汽車市場的異常火爆，大量的資本進駐汽車行業，導致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業人才缺泛，互相挖墻腳，導致人才流動較頻繁，團隊不穩定。大多數4S店學歷不高，汽車文化意識不強，整體素質還有待提高。

正是因為這個因素，在一定程度上導致了售后服務不令人滿意。盡管汽車生產企業大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。6)專賣店的經營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導了很多企業以銷售為中心來開展企業的各項經營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關的與完成銷量直接相關的返利激勵政策。7)汽車4S店自身可控制的經營因素有限

汽車4S店自身可控制的經營因素有限,難以體現差異化經營。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經營管理模式、業務流程、崗位的設臵等都有標準的規定和要求，對產品價格、促銷政策、銷售區域、零配件和工時的價格也有較為強硬的規定和植入。即便是廣告的表現形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經營比較僵化，難以體現4S店離開廠家的運營模式。這些都說明4S店的自身可控環節比較弱，自主控制價格、配臵等因素發言權不大。但4S店的進步在這些年的進步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進步，形成中國獨特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發達國家了。8)汽車后市場值得期待

汽車后市場包括，美容護理用品、汽車環保產品、汽車內飾、汽車外飾、影音設備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤滑油、汽車護理及供應品、汽車安全科技及儀器、汽車業相關產品及服務等。一汽大眾的銷售經理曾透露，在一些成熟的國際化汽車市場中，汽車業50%至60%的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養護業利潤已占到整個汽車后市場利潤的80%左右。近5年來，我國汽車制造業高速增長，汽車后市場客觀利潤數字達到2300億元人民幣。但國內汽車服務在整個汽車市場中占據的比例僅有20％左右，這種國內外的差別足以證實中國汽車后市場的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺，很多4S店都把營業焦點從車輛銷售轉移到汽車的保養美容上面。然而由于汽車配件規范標準的缺失，汽車美容市場相對比較混亂，消費者又缺乏識別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊伍中，在汽車后市場大行其道。

5.最主要的競爭對手：汽車二級經銷商

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經銷商是沒有廠家認證的小汽車經銷商，二級經銷商一般是一級代理或地區總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經銷商的價格會比4S店低一些。但就價格上來說的話，二級經銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經銷商售價較低，二級市場較4S店的優勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經常在價格方面會有不小幅度的優惠出現，這也是二級市場最受消費者關注的特點所在。而且二級經銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養等服務也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統的管理，而且二級經銷商往往規模較小，如果購車出現問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現象出現。

另外二級經銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經銷商處購車注意事項 首先應該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配臵參數做到心中有數，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條路服務，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務情況，地點及收費等情況。同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購臵稅、代上牌照等多種費用統一構成。而二級經銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務費就會提高費用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務規范而且服務質量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴格控制所以一旦發生問題也容易獲得解決。汽車消費環節中，保質保量的售后服務無疑是保證未來幾年內用車舒適程度的重要指標。

6.未來新型4S店的發展趨勢

1)創品牌4S店

4S只是一個框架，它所經營的汽車品牌質量與服務質量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優勢集中提高。但大多數4S店經銷商沒有鮮明的、自身的企業品牌形象，有的只是代理產品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項復雜的系統工程，體現在售前、售中和售后服務的每個環節。現在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環節出現問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續發展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現“4S店”經營理念。2)走集團化之路

隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現。多品牌集團化經營后，最大的好處是經驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經驗和標準化服務流程會帶著經銷商一起成長，經營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現疲軟或階段性調整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰略管控模式和財務管控模式。3)4S店的營運特點是：

每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。業務很相似，但相關性不強，營運非常獨立，業務并立。

a)由于4S店的業務有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提高本店的資源經營效率和團隊建設、復制能力。

c)因此汽車4S店以集團管理、戰略管控模式比較適合。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發和發展的戰略問題；第二，要解決本集團品牌和企業文化建設問題； 第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

4)強強攜手組建聯合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯合擴張，既擴大了規模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業的資源。因此，今后可能還會有更多的企業走上強強聯合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現聯手行動的局面，這種現象可望出現在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩定區域市場，也有可能使用手中的權力，誘導弱勢經銷商與強勢經銷商之間的合并。5)借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網絡的建設。根據目前反映的情況，這種問題已經到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網模式與普通的模式有著很大的區別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機構，也有專業從事汽車貿易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規模根據實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經營店。

第四篇：汽車4S店管理中存在的八大問題解析

汽車4S店管理中存在的八大問題解析

1.客戶資源管理問題

客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準確把握客戶的需求，進行準確的市場定位，二是如何根據客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產品和服務。

客戶信息管理是客戶資源管理的基礎。客戶信息管理的要求一方面是建立完整準確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽貿企業都需要加強和改善。

汽貿企業客戶資源管理上存在以下問題：

（1）客戶信息不完整、共享程度差

客戶信息的完整性表現在客戶靜態檔案信息和動態交易服務信息的全面。目前汽貿企業客戶的靜態檔案信息和動態信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續、準確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財務、售后服務站、客戶服務部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復、遺漏和差錯問題，結果是沒有一個部門或人員能夠對一個客戶進行全面的描述。

汽貿企業的業務發展很快，汽貿企業目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽貿企業的正式客戶數量已達到幾萬個，這是汽貿企業最寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統計分析，掌握客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是汽貿企業制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產品和服務，增加營收，樹立口碑，這是汽貿企業老客戶的價值所在。

目前汽貿企業由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎工作上，對更重要的客戶信息統計分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據調研了解到，目前汽貿企業A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。

（2）銷售計劃

銷售計劃的制定不能快速獲得依據，客戶意向統計、成交預測工作滯后；對銷售計劃的執行情況不能及時獲得執行數據，進行計劃的跟蹤和調整；銷售計劃工作是采購計劃的依據，由于銷售計劃缺乏有效性，導致采購計劃不準確，影響公司采購資金的規劃和資金的有效利用。

（3）定車（合同）管理

定車是客戶對新車型或無現貨的車輛進行的認購，對整車生產企業而言是定制銷售。定車管理是采購計劃和指導整車制造廠商產銷排程的重要依據。由于對客戶定車不能及時匯總

分析，導致汽貿企業采購計劃的制訂和計劃執行缺乏有效性，直接影響采購資金的準確預算和客戶的及時交付。

（4）銷售合同管理

合同的審批、簽定完全是手工作業，效率低下，尤其是對合同執行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產品。

（5）銷售人員管理

由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規范的銷售行為時有發生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現動態過程化控制。

（6）銷售統計

客戶成交情況、合同執行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統性的提供統計報表和分析，領導決策缺乏依據。

（7）銷售預測

無法根據歷史交易數據、當前定車數據、意向客戶跟蹤數據等快速及時進行銷售預測，指導公司的采購和庫存控制。

（8）交叉銷售

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產品和利潤點，汽貿企業在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調查信息量大，缺乏匯總統計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數據。

（2）對競爭對手的產品、市場競爭策略缺乏系統性的跟蹤管理，不能根據競爭對手的產品、市場策略及時調整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產品展示、促銷活動、客戶關懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統性管理，從市場分析、目標客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調整、執行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務問題

在客戶關系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務能力和水平。客戶的忠誠度是建立在客戶滿意度的基礎之上。

客戶滿意度貫穿了汽貿企業營銷服務管理的全過程，企業營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務人員績效考核的重要指標。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發生，如客戶到服務站維修，客戶報上姓名，服務人員不知道該客戶是不是汽貿企業的銷售客戶；車輛維修時，業務接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務人員回訪口徑不統一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。

客戶服務不僅僅指售后服務部門提供的保養、維修服務，客戶服務的范疇包括了售前、售中和售后的全過程。對汽貿企業來說，客戶服務主要存在以下問題：

（1）客戶聯系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。

（2）缺乏有效的服務工具，客戶回訪、保養提示、續保、年審通知服務效率低下。

（3）客戶服務中，無法及時了解客戶的交易服務歷史，降低了客戶滿意度。

（4）客戶服務與市場、銷售、維修業務脫節，客戶服務流程不通暢。

（5）缺乏規范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（6）不能系統掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

影響客戶滿意度的關鍵因素：

（1）售前： 客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；

（2）售中： 客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；

（3）售后： 保養維修流程、保養維修質量及收費；理賠服務質量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關懷；VIP客戶的管理。

上述關鍵因素是汽貿企業系統實管理系統實施時需要重點考慮改善的。對汽貿企業而言，服務管理的目標是達成客戶滿意度和服務成本之間的平衡，由成本中心轉化為利潤中心。

5.物流管理的問題

物流業務主要指整車、飾品、配件的采購、庫存、銷售業務。這三塊業務相互獨立又具有關聯。

物流管理的目標是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫存的超儲短缺，做到帳物相符、庫存處于受控狀態，減少商品的損失和庫存資金的占用。汽貿企業通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴重，資金周轉慢，資金占用嚴重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導，某些關鍵配件的庫存儲備不足，維修中經常發生待料情況，影響維修進程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數據，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。

（4）采購計劃的制定缺乏依據

不能根據訂單、庫存、銷售預測情況制定采購計劃，計劃的執行無法滿足業務的需要，無法準確控制采購資金的使用。

（5）車輛的單品缺乏過程管理

車輛從采購、PDI檢查、入庫、銷售預定、出庫以至維修歷史無法進行全程跟蹤管理。

6財務管理的問題

（1）財務信息由于使用財務軟件的多樣性，財務信息不能對比、分析和集成，集團整體財務狀況不清。

（2）業務與財務數據的割裂，造成財務監控無法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務不滿。

（3）集團公司范圍內的資金預算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團整體資金運作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。

（5）集團長期依靠報表對分子公司進行財務監控，數據的時效性、規范性和真實性都不能保證，延誤了集團公司的業務戰略發展決策。

（6）財務分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業和集團對與業務發展的信息需求。

7領導決策支持問題

信息系統的建設重要的一點就是對領導決策提供強有力的支持。公司目前的信息系統從功能上主要支持業務操作，主要面向業務操作人員，缺乏對決策層提供信息和數據的能力，可以說信息系統的建設并沒有直接服務于管理者。企業當前的信息系統由于技術架構的缺陷，每個業務單元的系統都是獨立（孤立）的，相互之間無法關聯，不支持集團領導進行實時的、集中式的客戶、銷售、服務、物流、財務信息的綜合查詢。

8知識管理問題

汽貿企業經過多年的發展積累了相當的企劃、銷售、服務知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機構和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務知識庫沉積下來。知識的積累與財富的積累同樣重要。

第五篇：汽車4S店營銷模式中存在的問題及對策

汽車4S店營銷模式中存在的問題及對策

摘要：四位一體的汽車營銷模式起源于歐洲，由于4S店實現了四位一體的銷售和服務，汽車制造廠商可以進一步貼近用戶，迅速了解市場反應，同時也為客戶提供了更全面優質的服務。這種模式在汽車發達市場風靡一時，為美國和歐洲的汽車市場的崛起做出了巨大的貢獻。20世紀90年代以后，隨著中國汽車市場的不斷發展，這種四位一體的4S店營銷模式逐漸傳入中國。1998年廣州本田在中國大陸廣州建立了國內第一家4S店。此后，我國其它各種品牌汽車廠商紛紛效仿，短短幾年來在國內各大城市雨后春筍般的發展起來，現在我國4S店已經躍居全球前列，各個品牌4S店基本都超過了百家。

關鍵詞：4S店；營銷模式；問題；對策

1汽車4S店營銷模式實施中存在的問題

由于連續數年的投資過熱，加上金融危機影響和全球汽車制造廠商在中國市場上的偏重，中國4S店市場上遭遇了前所未有的激烈競爭和生存挑戰，面臨著嚴峻的危機和慘淡現狀。根據對汽車4S店營銷模式分析和當今中國汽車市場現狀研究，發現如今中國汽車4S店營銷模式在實施中主要存在以下五個問題：

1.1 4S的經營理念沒有完全體現首先，在國外4S品牌店統計中，整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4，汽車銷售及服務的利潤超過了汽車生產利潤，成為汽車第一大市場，其中維修服務獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售。其次，4S最重要的特色之一就是廠商利益的一致性，可在中國，由于經銷商初期投資過大，其中又需要大量的現金維持流通，使兩者之間圍繞著費用和利益分配不斷發生糾紛，關系普遍緊張，違背了4S店最初的廠商合一的理論。在此，我國很多4S店雖然被稱為4S，但實際卻只干著3S的事，它們大部分都忽略了信息這個重要功能，也沒有建立良好的信息管理系統和系統管理專員。

1.2管理及營銷人員素質低

4S店行業在中國發展了數十年，相應的專業人才卻依舊處于緊缺狀態。據統計，品牌專賣店管理銷售人員大專以上文化程度占80%，可專業對口不足二成，且受過專業汽車管理營銷培訓的不到20%，專業人才極度缺乏。在國外成熟市場，要成為汽車銷售員，必須具備一定的資格，達到一定標準。而在中國，一般銷售

員僅經過廠家針對自己品牌的銷售培訓，缺乏基本知識。經常出現銷售人員為了多賣車傳達不正確信息，誤導消費者，為以后糾紛埋下伏筆，經銷者與消費者扯皮不斷。由于營銷隊伍專業化程度低，高素質的管理人才奇缺，品牌專賣店所提倡的營銷理念和營銷戰略及營銷手段也難以得到貫徹執行。

1.3汽車營銷及盈利模式的單一

在我國4S店市場上，整車銷售是4S店銷售的主要目標，也集中了經銷商的主要精力。大部分經銷商的收入來自新車銷售和保險返利，其整車銷售收入占據了絕對數額。而4S店建立的目的是為了改變舊的汽車銷售模式，為用戶提供完美、舒適的購物環境。這種2S店遠離了4S店的發展原則，更沒有發展新型邊沿業務，單一的收入來源嚴重限制了經銷企業的長遠發展。汽車4S店產品價格和促銷政策都是由生產廠家自己制定，強硬控制，甚至地方廣告都要受到其的指手畫腳，這就使經銷商的市場策略嚴格束縛起來。

1.4信息反饋失真

信息反饋是4S店營銷模式與其他營銷模式相比最重要的優勢，也是4S中最為關鍵的一環，它把汽車生產廠商與消費者緊密的聯系在一起，使生產廠商得以掌握第一手市場資料，為后續產品的開發和管理服務的提升提供了寶貴的建議，對最終企業創造效益有著不容忽視的作用。在國外，信息反饋讓生產廠家掌握了第一手資料，我國經銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性，信息反饋大多仍在被人遺忘的角落。

1.5售后服務不令人滿意

我國大多數4S店還是著眼于銷售，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足，前店后廠式的售后服務機構并未健全。汽車的售后服務主要是由修理廠實施，在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠熱衷于在工時費、材料費上做文章。而所謂的維修保養卻熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也使消費者對產品質量產生了懷疑。

2完善汽車4S店營銷模式的對策

通過以上分析，針對現今中國汽車4S店營銷模式中存在的主要問題，要發展和完善汽車4S店營銷模式，必須從下面五方面做起：

2.1轉變營銷觀念，完善汽車4S店營銷模式

4S模式是在1S的基礎上逐步建立的，其核心理念是通過服務提升客戶的滿意度和忠誠度，從而促進汽車的銷售。一方面，4S店的部分功能比如零部件供應和售后服務可以合并，取得規模經濟。在這方面，歐美已可供汲取經驗。美國汽車的銷售已經實行銷售和售后服務的分離。美國汽車銷售是特許經營的，而售后服務則逐漸向專業化經營，具有相對獨立性。另一方面，4S店本身可以按照品牌檔次建立不同層次的4S店。4S店可以像賓館從一星到五星級一樣，發展汽車市場，汽車街區式大賣場，汽車超市及培育中心大賣場+汽車超市及網絡銷售市場。

2.2加強員工建設，吸引優秀人才為了適應4S專賣模式的業務及發展需求，必須加大力度培養一批既懂銷售又懂技術的復合型人才，使他們盡可能成為出色營銷人員的同時并盡可能掌握相關汽車技術，在加強業務知識培訓的另一方面，注重整體素質的培養和提高。首先，必須加強現有員工建設。汽車4S店經銷商只有通過不斷培訓，才能有效提高員工的技術和服務水平。汽車人才的培訓不是一朝一夕就能完成的事情，需要一個長期努力的過程。培訓出來的人才往往對企業更有感情。其次，需要不斷吸引優秀人才。汽車4S店經銷商需要加強自身建設，創造有積極主動性、鼓動性、創造性發揮的機制，提供令人滿意的薪資和福利，打造良好的文化氛圍和不斷進步發展的企業前景。

2.3積極尋求新的贏利點，改變盈利模式相比國內，國外收入渠道頗多。如：通過新車銷售，二手車銷售，銀行貸款返回利潤，汽車內飾，汽車維修，批發和零售部件，銷售汽車額外質量保證的傭金等方式獲得利潤。而在中國大部分4S店的收入僅僅局限于新車銷售、保險返利、汽車維修和出售汽車內飾上。在國外占總收入60%的售后服務將是中國未來經銷商主要利潤來源之一。長期來看，能夠形成利潤支撐的將是汽車維護、二手車經營、汽車金融業務及保險業務、裝具業務。未來4S店在考核銷售顧問業績時，考核的不是他能賣幾輛車，而是它能給客戶提供多少汽車售后服務，因為這將是汽車4S店最主要的盈利手段。

2.4加強信息管理，發揮信息反饋功能

4S店應注意信息化管理，充分發揮反饋功能。可借助信息網絡化管理，建立完整的客戶及汽車信息檔案。完善信息數據庫建設，為長期、靈活的客戶服務

打下基礎。同時又積極將客戶有關信息反饋到汽車制造廠商，為產品改進和服務提升提供依據。注重市場的調研作用，搜集第一手情報。建立一個完備的數據庫，對顧客的信息有全方位的了解和掌握，使其更具系統性、積累性、及時性，為以后的售后服務工作可以更加快捷方便建立基礎。

2.5加強售后服務，打造服務品牌

隨著汽車市場競爭的加劇，汽車同質化傾向明顯，在自身范圍內如果汽車4S店想增加競爭力，其可控制的因素也只有服務。許多汽車經銷商也越來越意識到，僅靠單車銷售已難以維持穩定長期的發展，只有不斷完善整體汽車服務體系，提高客戶滿意程度，才能保持企業良好的持久發展。一個消費者不會因為你服務的好選擇你，但是一定會因為你服務的不好而離開你。現階段，最初價格因素起著很大的作用。但是車有很多依賴性，售后一系列的保養和維修是持續性的服務。