第一篇：科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通智慧與藝術(shù)

竇令成老師專注于醫(yī)療系統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)

《天下良醫(yī)責(zé)任---科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通智慧與藝術(shù)》

課程背景：科室主任和護(hù)士長(zhǎng)既是院領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行者，還是部門的決策者，更是某學(xué)科或領(lǐng)域的帶頭人，融業(yè)務(wù)與管理工作于一身，科室主任角色定位與管理水平高低，決定醫(yī)院效益與發(fā)展的快慢、醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣、發(fā)展的空間大小、品牌價(jià)值的升降、患者滿意度的高低，因此，如何加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院科室主任及護(hù)士長(zhǎng)的管理培訓(xùn)顯得尤為重要和迫切。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理與加快學(xué)科發(fā)展，提高科室綜合管理水平，建立一支高素質(zhì)的科室管理隊(duì)伍，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)效率，解決科室主任在管理上的“短板”現(xiàn)象，特設(shè)《科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通智慧與藝術(shù)》課程，實(shí)現(xiàn)由專一人才向綜合人才的轉(zhuǎn)變。

課程對(duì)象：科室主任及護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科（處）長(zhǎng)、護(hù)理部主任等。

課時(shí)：6小時(shí)/天12小時(shí)二天

培訓(xùn)特色

案例分析：深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單的故事；

分組討論：自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式，讓思想的碰撞激起智慧的火花；

情景模擬：以參與，體驗(yàn)、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)；

互動(dòng)游戲：寓教于樂，游戲互動(dòng)等充分調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員的培訓(xùn)熱情，課堂氣氛活躍熱烈。

【課程回報(bào)】

解決高層溝通難、上下級(jí)溝通難、部門間溝通難的問題，創(chuàng)造溝通型組織文化；

學(xué)會(huì)觀察人、激勵(lì)人、影響人，解決選人、育人，留人、用人難的問題

學(xué)會(huì)如何與患者及家屬溝通，減少和避免糾紛的發(fā)生

學(xué)會(huì)如何與家人有效溝通、突破人生與家庭的危機(jī)

學(xué)會(huì)如何與公眾或社會(huì)溝通，更好地展示形象、獲得支持

學(xué)會(huì)自我心態(tài)分析，開發(fā)自身潛能，全面提升自身能力等

課程大綱

課程精要：

《天下良醫(yī)責(zé)任---科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通智慧與藝術(shù)》

一、人生處處離不開溝通，成功時(shí)時(shí)離不開溝通

什么是溝通：說(shuō)得體的話，做得體的事

了解溝通學(xué)：即是做人的哲學(xué)

體驗(yàn)溝通的力量

人際交往的成功離不開溝通

管理溝通：實(shí)現(xiàn)最佳執(zhí)行力的金鑰匙 溝通，無(wú)處不在無(wú)時(shí)不在 溝通的誤區(qū)

二、、常見的心理現(xiàn)象解析與應(yīng)用角色心理與認(rèn)知緊張緩和

自我求證 算命的心理術(shù) 二選一

正義的假面具

弗洛伊德的心理解剖圖 本我 自我 超我

三、溝通的總原則

以情動(dòng)人大于以理服人

人在感情與理智面前寧可選擇感情 溝通金三角

四、溝通三不：不批評(píng)、不爭(zhēng)辯、不抱怨 比批評(píng)更有效的力量 讓對(duì)方感受到自尊

切勿與人爭(zhēng)論激辯 理智面對(duì)他人的過錯(cuò)

少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)方法

五、溝通三絕：微笑、贊賞、幽默 用微笑打開溝通的大門 贊美有方，揀好聽的說(shuō)

學(xué)會(huì)欣賞，溝通升個(gè)級(jí)

贊賞有度：別讓你的夸獎(jiǎng)成了諂媚 幽默是最神奇的溝通術(shù)

六、溝通步驟

聽的技巧： 專注、同理心

看的技巧

問的藝術(shù) 避免用“為什么”開始、開放、封閉說(shuō)的技巧資源 關(guān)系 不確定

七、會(huì)說(shuō)話是一種藝術(shù)，需要智慧

語(yǔ)言藝術(shù)，職場(chǎng)成功的法寶 抓住人心，讓你更加討人喜歡 用溝通擊破合作的“壁壘” 開口是金，說(shuō)話藝術(shù)定成敗 交流講技巧，給人留下好印象

溝通智慧，妙在曲徑通幽 談吐不凡，幽默機(jī)智贏得人心

八、心理疏導(dǎo)

克服憂慮的萬(wàn)靈公式 學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié) 釋放憂慮 學(xué)會(huì)享受工作

通過運(yùn)動(dòng)、進(jìn)行減壓

九、調(diào)整情緒：智者的法門 光明思維 學(xué)會(huì)控制情緒 憤怒陷入漩渦 擁有海闊天空的生活

十、溝通活學(xué)活用，邁向人生顛峰

上行溝通，成為領(lǐng)導(dǎo)眼中的好員工 主動(dòng)接近領(lǐng)導(dǎo)，替領(lǐng)導(dǎo)分憂解難 不跟領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論，不計(jì)較個(gè)人得失 坦誠(chéng)接受批評(píng)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排 給領(lǐng)導(dǎo)提建議，以迂為直巧說(shuō)服 尊重和維護(hù)，做受領(lǐng)導(dǎo)歡迎的人

下行溝通，成為下屬心中的好領(lǐng)導(dǎo) 凝聚魅力，做下屬交口稱贊的好榜樣 有情有理，做下屬心服口服的裁判長(zhǎng) 恩威并用，讓下屬心甘情愿為你效勞 一手掌權(quán)一手放權(quán)，彰顯團(tuán)隊(duì)精神 上通下達(dá)上行下效，信任征服人心

平行溝通，成為同事圈中的好伙伴 在合作中汲取前進(jìn)的動(dòng)力

把握好同事間相處的距離

牢記同事間不應(yīng)有的舉動(dòng)和不該說(shuō)的話 做同事的最佳拍檔

與不同性格、不同年齡、不同文化層次的人溝通

十一、會(huì)議溝通，良性互動(dòng)讓會(huì)議圓滿閉幕 會(huì)議的溝通功能

當(dāng)好會(huì)議的主持者

盡量讓每個(gè)人都參與會(huì)議 巧引話題，讓會(huì)議有序進(jìn)行

營(yíng)造氛圍，開一個(gè)高效的圓桌會(huì)議

十二、專題溝通

禮儀溝通，讓溝通來(lái)得有品位 保持適當(dāng)?shù)纳虅?wù)禮節(jié) 迎來(lái)送往的禮儀藝術(shù)

宴席中的溝通禮儀

禮尚往來(lái)：送禮送心意，溝通有創(chuàng)意 電話溝通，一線牽動(dòng)萬(wàn)人心 做好拔動(dòng)號(hào)碼前的準(zhǔn)備 接電話的藝術(shù)

通話中別讓對(duì)方不耐煩 掛電話也是要講修養(yǎng)的 應(yīng)對(duì)特殊電話的技巧

書面溝通，溝通盡在不言中 鴻雁傳書，一切盡在不言中 寫個(gè)字條便箋，溝通更簡(jiǎn)單 感謝信，讓你的謝意更深情 邀請(qǐng)函，帶著莊重去請(qǐng)客

賀信賀電，送上一份濃濃的祝福 介紹信，商務(wù)溝通的有利“鵲橋” 寫作溝通中的邏輯 常用商務(wù)寫作

網(wǎng)絡(luò)溝通，溝通可以很時(shí)尚 利用好網(wǎng)絡(luò)這個(gè)交流平臺(tái) 發(fā)個(gè)電子郵件：一鍵式快捷溝通 火爆的新時(shí)代聊天工具

不在虛擬中沉醉，有效地使用網(wǎng)絡(luò)溝通 朋友溝通，建立親密無(wú)間的友誼 別等需要的時(shí)候才想起朋友 朋友不是拐杖，也不是“出氣筒” 用忠誠(chéng)去灌溉，用熱情去催發(fā) 朋友情誼有深淺，溝通方式有區(qū)別 跨文化溝通

跨文化溝通的意義

東西方溝通文化的差異 跨文化溝通策略

與媒體的溝通 認(rèn)識(shí)媒體

企業(yè)與媒體的溝通 企業(yè)與媒體的長(zhǎng)期合作 危機(jī)溝通 危機(jī)管理

危機(jī)預(yù)防

危機(jī)處理

危機(jī)處理中的媒體溝通策略3T7W 不同類型的危機(jī)處理

鼎積教育其他培訓(xùn)課程

一、通用類：《MBA零距離系列---8A管理溝通》、《贏在中層頂級(jí)執(zhí)行力》 《跨部門溝通》

《領(lǐng)導(dǎo)干部溝通智慧與修養(yǎng)》 《國(guó)學(xué)智慧與溝通藝術(shù)》

《中層管理干部高品質(zhì)溝通技巧》 《向500強(qiáng)企業(yè)學(xué)管理》 《跟著論語(yǔ)做管理》

《WBSA商務(wù)策劃技能與理念》

二、醫(yī)療行業(yè)：《醫(yī)患心理溝通學(xué)》

《科室主任語(yǔ)言溝通技巧與藝術(shù)》 《醫(yī)患關(guān)系診斷與維護(hù)》 《科室主任語(yǔ)言溝通藝術(shù)》

《現(xiàn)代醫(yī)院科室主任管理能力提升及訓(xùn)練》

第二篇：醫(yī)院培訓(xùn)-科室主任及護(hù)士長(zhǎng)溝通技巧培訓(xùn)課程

醫(yī)院培訓(xùn)-科室主任及護(hù)士長(zhǎng)溝通技巧培訓(xùn)課程

課程背景：

科室主任和護(hù)士長(zhǎng)既是院領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行者，還是部門的決策者，更是某學(xué)科或領(lǐng)域的帶頭人，融業(yè)務(wù)與管理工作于一身，科室主任角色定位與管理水平高低，決定醫(yī)院效益與發(fā)展的快慢、醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣、發(fā)展的空間大小、品牌價(jià)值的升降、患者滿意度的高低，因此，如何加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院科室主任及護(hù)士長(zhǎng)的管理培訓(xùn)顯得尤為重要和迫切。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理與加快學(xué)科發(fā)展，提高科室綜合管理水平，建立一支高素質(zhì)的科室管理隊(duì)伍，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)效率，解決科室主任在管理上的“短板”現(xiàn)象，特設(shè)《科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)》課程，實(shí)現(xiàn)由專一人才向綜合人才的轉(zhuǎn)變。培訓(xùn)講師：陳馨賢

課程對(duì)象：科室主任及護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科(處）長(zhǎng)、護(hù)理部主任等。課程時(shí)間：2-3天

課程大綱：醫(yī)院培訓(xùn)-科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)形式課程課綱主要內(nèi)容概括：

一、人生處處離不開溝通，成功時(shí)時(shí)離不開溝通

什么是溝通：說(shuō)得體的話，做得體的事

二、了解溝通學(xué)：即是做人的哲學(xué)

體驗(yàn)溝通的力量

人際交往的成功離不開溝通

管理溝通：實(shí)現(xiàn)最佳執(zhí)行力的金鑰匙

溝通，無(wú)處不在無(wú)時(shí)不在溝通的誤區(qū)

三、溝通的總原則 以情動(dòng)人大于以理服人

人在感情與理智面前寧可選擇感情 溝通金三角

溝通三不：不批評(píng)、不爭(zhēng)辯、不抱怨

1、比批評(píng)更有效的力量

2、讓對(duì)方感受到自尊

3、切勿與人爭(zhēng)論激辯

4、理智面對(duì)他人的過錯(cuò)

5、少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)方法 溝通三絕：微笑、贊賞、幽默

1、用微笑打開溝通的大門

2、贊美有方，揀好聽的說(shuō)

3、學(xué)會(huì)欣賞，溝通升個(gè)級(jí)

4、贊賞有度：別讓你的夸獎(jiǎng)成了諂媚

5、幽默是最神奇的溝通術(shù)

醫(yī)院培訓(xùn)-科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)形式課程之溝通步驟 聽的技巧： 專注、同理心

1、看的技巧

2、問的藝術(shù) 避免用“為什么”開始、開放、封閉

3、說(shuō)的技巧 資源 關(guān)系 不確定 會(huì)說(shuō)話是一種藝術(shù)，需要智慧

1、語(yǔ)言藝術(shù)，職場(chǎng)成功的法寶

2、抓住人心，讓你更加討人喜歡

3、用溝通擊破合作的“壁壘”

4、開口是金，說(shuō)話藝術(shù)定成敗

5、交流講技巧，給人留下好印象

6、溝通智慧，妙在曲徑通幽

7、談吐不凡，幽默機(jī)智贏得人心

醫(yī)院培訓(xùn)-科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)形式課程之心理疏導(dǎo) 1． 克服憂慮的萬(wàn)靈公式 2． 學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié) 釋放憂慮 3． 學(xué)會(huì)享受工作

4． 通過運(yùn)動(dòng)、進(jìn)行減壓 調(diào)整情緒：智者的法門 5． 光明思維 6． 學(xué)會(huì)控制情緒 7． 憤怒陷入漩渦 8． 擁有海闊天空的生活 溝通活學(xué)活用，邁向人生顛峰 9． 上行溝通，成為領(lǐng)導(dǎo)眼中的好員工 10． 主動(dòng)接近領(lǐng)導(dǎo)，替領(lǐng)導(dǎo)分憂解難 11． 不跟領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論，不計(jì)較個(gè)人得失 12． 坦誠(chéng)接受批評(píng)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排 13． 給領(lǐng)導(dǎo)提建議，以迂為直巧說(shuō)服 14． 尊重和維護(hù)，做受領(lǐng)導(dǎo)歡迎的人

下行溝通，成為下屬心中的好領(lǐng)導(dǎo) ① 凝聚魅力，做下屬交口稱贊的好榜樣 ② 有情有理，做下屬心服口服的裁判長(zhǎng) ③ 恩威并用，讓下屬心甘情愿為你效勞 ④ 一手掌權(quán)一手放權(quán)，彰顯團(tuán)隊(duì)精神 上通下達(dá)上行下效，信任征服人心 ⑤平行溝通，成為同事圈中的好伙伴

⑥ 在合作中汲取前進(jìn)的動(dòng)力 ⑦ 把握好同事間相處的距離

⑧ 牢記同事間不應(yīng)有的舉動(dòng)和不該說(shuō)的話 ⑨ 做同事的最佳拍檔

⑩ 與不同性格、不同年齡、不同文化層次的人溝通 會(huì)議溝通，良性互動(dòng)讓會(huì)議圓滿閉幕 11 會(huì)議的溝通功能 12 當(dāng)好會(huì)議的主持者 13 盡量讓每個(gè)人都參與會(huì)議 14 巧引話題，讓會(huì)議有序進(jìn)行 15 營(yíng)造氛圍，開一個(gè)高效的圓桌會(huì)議 專題溝通

① 禮儀溝通，讓溝通來(lái)得有品位 ② 保持適當(dāng)?shù)纳虅?wù)禮節(jié) ③ 迎來(lái)送往的禮儀藝術(shù) ④ 宴席中的溝通禮儀

⑤ 禮尚往來(lái)：送禮送心意，溝通有創(chuàng)意 電話溝通，一線牽動(dòng)萬(wàn)人心 ①做好拔動(dòng)號(hào)碼前的準(zhǔn)備 ②接電話的藝術(shù) ③通話中別讓對(duì)方不耐煩 ④掛電話也是要講修養(yǎng)的 ⑤應(yīng)對(duì)特殊電話的技巧 書面溝通，溝通盡在不言中 1．鴻雁傳書，一切盡在不言中 2．寫個(gè)字條便箋，溝通更簡(jiǎn)單 3．感謝信，讓你的謝意更深情 4．邀請(qǐng)函，帶著莊重去請(qǐng)客 5．賀信賀電，送上一份濃濃的祝福

6．介紹信，商務(wù)溝通的有利“鵲橋” 寫作溝通中的邏輯 1．常用商務(wù)寫作

2．網(wǎng)絡(luò)溝通，溝通可以很時(shí)尚 3．利用好網(wǎng)絡(luò)這個(gè)交流平臺(tái) 4．發(fā)個(gè)電子郵件：一鍵式快捷溝通 5．火爆的新時(shí)代聊天工具 跨文化溝通 ①跨文化溝通的意義 ②東西方溝通文化的差異 ③跨文化溝通策略 與媒體的溝通 企業(yè)與媒體的長(zhǎng)期合作 1．危機(jī)溝通 2．危機(jī)管理 3．危機(jī)預(yù)防 4．危機(jī)處理

醫(yī)院培訓(xùn)-科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)形式課程總結(jié)。有關(guān)企業(yè)管理咨詢，管理培訓(xùn)，職業(yè)化培訓(xùn)，醫(yī)院培訓(xùn)的文章進(jìn)入：http://

第三篇：國(guó)學(xué)智慧與溝通藝術(shù)

鼎積教育綱三《國(guó)學(xué)智慧與溝通藝術(shù)》

課程精要

一、人生處處離不開溝通，成功時(shí)時(shí)離不開溝通

什么是溝通：說(shuō)得體的話，做得體的事 了解溝通學(xué)：即是做人的哲學(xué)

體驗(yàn)溝通的力量

人際交往的成功離不開溝通

管理溝通：實(shí)現(xiàn)最佳執(zhí)行力的金鑰匙

溝通，無(wú)處不在無(wú)時(shí)不在

二、國(guó)學(xué)課堂，沉淀職場(chǎng)智慧 1《大學(xué)》修身為本，止于至善

修身正心，樹立職場(chǎng)責(zé)任心 恪盡職守，盡責(zé)敬業(yè) 修身養(yǎng)德，日日刷新

2、《中庸》不偏不倚，恰到好處 溫和而中，恰到好處 既無(wú)過之，亦無(wú)不及

3、《論語(yǔ)》以德服人，以禮待人 鑄就品德是一種立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的投資 人格是一生的最高學(xué)位 心存仁念方能遠(yuǎn)離惡行

4、《孟子》養(yǎng)浩然正氣，塑造完美人格 自立自強(qiáng)，職場(chǎng)生存之道 金錢不是工作的唯一目的

養(yǎng)浩然之正氣，做勇于擔(dān)當(dāng)重提的優(yōu)秀職員

5、《荀子》學(xué)以致用，精誠(chéng)專一 生命不息，學(xué)習(xí)不止

學(xué)以致用，工作中的必備能力 持之以恒，才能學(xué)有所成

6、《周易》生于憂患死于安樂 凡事早做打算才能避免危機(jī) 居安思危，時(shí)刻保持危機(jī)意識(shí) 保持冷靜頭腦，從容應(yīng)對(duì)危機(jī) 要有長(zhǎng)線思維，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)

三、常見的心理現(xiàn)象解析與應(yīng)用

變心板（角色心理）

緊張緩和

自我求證 算命的心理術(shù) 錯(cuò)誤的前提暗示 正義的假面具

弗洛伊德的心理解剖圖

四、溝通的總原則 以情動(dòng)人大于以理服人

人在感情與理智面前寧可選擇感情 溝通金三角

五、溝通三不：不批評(píng)、不爭(zhēng)辯、不抱怨 比批評(píng)更有效的力量 讓對(duì)方感受到自尊 切勿與人爭(zhēng)論激辯 理智面對(duì)他人的過錯(cuò) 少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)方法

六、溝通三絕：微笑、贊賞、幽默 用微笑打開溝通的大門 贊美有方，揀好聽的說(shuō) 學(xué)會(huì)欣賞，溝通升個(gè)級(jí)

贊賞有度：別讓你的夸獎(jiǎng)成了諂媚 幽默是最神奇的溝通術(shù)

七、溝通步驟

聽的技巧：

看的技巧

問的藝術(shù)

說(shuō)的技巧

八、上對(duì)下溝通技巧

? 多說(shuō)小話,少說(shuō)大話.? 不急著說(shuō),先聽聽看.? 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.? 廣開言路,接納意見.? 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.? 態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.? 若有過失,過后熄滅.九、平行溝通技巧

? 彼此尊重,從自己先做起.? 易地而處,站在彼的立場(chǎng).?平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.? 了解情況,選用合適方式.? 依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).? 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.? 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.十、下對(duì)上溝通技巧

? 如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手 ?

若是意見相同,要熱烈反應(yīng).?

意見略有差異,要先表贊同.?

持有相反意見,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.?

想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.?

如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮.?

心中存有上司,比較好溝通.十一、活學(xué)活用溝通，邁向人生巔峰

其他培訓(xùn)課程

《MBA零距離系列---8A管理溝通》、《贏在中層頂級(jí)執(zhí)行力》 《跨部門溝通》《領(lǐng)導(dǎo)干部溝通智慧與修養(yǎng)》《國(guó)學(xué)智慧與溝通藝術(shù)》《中層管理干部高品質(zhì)溝通技巧》《向500強(qiáng)企業(yè)學(xué)管理》《跟著論語(yǔ)做管理》《醫(yī)患關(guān)系診斷與維護(hù)》

《醫(yī)患心理溝通學(xué)》《科室主任語(yǔ)言溝通技巧與藝術(shù)》《WBSA商務(wù)策劃技能與理念》

第四篇：卡耐基語(yǔ)言的突破與溝通的藝術(shù)

卡耐基語(yǔ)言的突破與溝通的藝術(shù)

第一章最受歡迎的談話技巧

1、讓你到處受歡迎的實(shí)用方法 ：真誠(chéng)的對(duì)別人發(fā)生興趣

2、如何給人好印象 ：微笑

3、這樣做，你就能避免發(fā)生麻煩 ：你要記住你所接觸的每一個(gè)人的姓名

4、如何養(yǎng)成優(yōu)雅而獲得好感的談吐 ：做一個(gè)善于靜聽的人，鼓勵(lì)別人多談?wù)勊麄冏约?/p>

5、如何使人對(duì)你感興趣 ：就別人的興趣討論

6、如何使人很快的喜歡你 ：使別人感覺到他的重要——你必須真誠(chéng)的這樣

做

第二章高效演講應(yīng)遵循的基本原則

1、演講的基本技巧：勇氣和自信

①借別人的經(jīng)驗(yàn)鼓足勇氣

②時(shí)刻不要忘了你的目標(biāo)

③立下成功的決心

④抓住一切練習(xí)的機(jī)會(huì)

2、充分準(zhǔn)備，培養(yǎng)自信心

①當(dāng)眾說(shuō)話的本質(zhì)

②做準(zhǔn)備的適當(dāng)方式

a不要逐字地記憶演講的內(nèi)容

b預(yù)先將自己的意念匯集整理

c在朋友面前預(yù)講

③立下決心，必須成功

a融入自己的題材中

b不要去想那些令你不安的尷尬場(chǎng)面

c鼓舞自己

d表現(xiàn)得信心十足

3、有效說(shuō)話的簡(jiǎn)單方法

①說(shuō)自己的經(jīng)歷或研究過的事

a講述生命對(duì)自己的啟示

b從自己的背景中找題目

早年成長(zhǎng)的歷程

早期欲求出人頭地的奮斗

你的嗜好和娛樂

特殊的知識(shí)領(lǐng)域

不尋常的經(jīng)歷

信念與信仰

②對(duì)選擇的題材充滿熱忱

③激發(fā)聽眾與你產(chǎn)生共鳴

第三章演講、演講者和聽眾

1、如何準(zhǔn)備演講

①演講內(nèi)容具體化

②主題盡量集中

③發(fā)展預(yù)備力

④使演講富含描述和例證

a使演講充滿人性

b指名道姓，使演講具體化

c突出細(xì)節(jié)

d利用對(duì)話，使演講戲劇化

e展示演講的內(nèi)容，使其視覺化

⑤用明確熟悉的語(yǔ)言制造心理圖像

2、讓你的演講具有生命力

①選擇自己熱衷的話題

②重視自己對(duì)題目的感覺

③用熱烈的方式表達(dá)

3、與聽眾共同感受你的演講

①根據(jù)聽眾的興趣進(jìn)行演講

②給予誠(chéng)懇、真心的贊賞

③與聽眾融為一體

④在演講中與聽眾互動(dòng)

⑤采取低姿態(tài)

第四章、不同類別的演講概念

1、以簡(jiǎn)短的演講獲得良好回應(yīng)

目標(biāo)：a說(shuō)服別人采取行動(dòng)

b說(shuō)明情況

c增強(qiáng)印象，使人信服

d讓人們感到愉快

魔術(shù)方程式：①舉出例證——那些來(lái)自于生活中的實(shí)例

a用單一的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)做例證

b在演講開始時(shí)就詳細(xì)敘述例證（開門見山，五個(gè)W、一個(gè)H）

c描述例證的相關(guān)細(xì)節(jié)

d將你的經(jīng)歷再現(xiàn)給聽眾

②說(shuō)出重點(diǎn)，期望聽眾做些什么

a簡(jiǎn)短有力地陳述重點(diǎn)

b使重點(diǎn)明確易于操作

c滿懷信心的陳述你的主張

③講出理由或聽眾可以獲得的利益

a使理由與事例緊密相關(guān)

b你的理由有且只有一個(gè)

2、說(shuō)明情況的演講

①限制時(shí)間以配合演講主題

②把概念弄得有條理

③依次說(shuō)出自己的要點(diǎn)

④用大家熟悉的觀念闡述新觀點(diǎn)

⑤用圖像表達(dá)使事件通俗易懂

⑥盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

⑦利用視覺輔助工作

3、說(shuō)服性演講

①以真誠(chéng)贏得信心

②得到聽眾的贊同的方法（雙方同意的基本點(diǎn)）

③以帶有感染性的熱誠(chéng)來(lái)講述

④向聽眾表示尊敬和關(guān)愛

⑤以友善的方式開始

4、即興演講

①即興演講需要經(jīng)常練習(xí)

②隨時(shí)做好即興演講的心理準(zhǔn)備

③直接進(jìn)行舉例

④語(yǔ)言有力而富有生氣

⑤此時(shí)此地，馬上開始

第五章有效溝通的藝術(shù)

1、發(fā)表演講的合適態(tài)度

①打破羞怯不安的心態(tài)

②要做好自己

③培養(yǎng)良好的演講態(tài)度

a什么是演講態(tài)度

b如何保持良好的演講態(tài)度

④全心投入演講之中

⑤練習(xí)使聲音有力且富有彈性

⑥讓你的演講更加自然

a對(duì)重要的要點(diǎn)不斷重復(fù)，將不重要的部分跳過去

b改變你的聲調(diào)

c變化說(shuō)話的速度

d在要點(diǎn)前后停頓一下

2、改善你的語(yǔ)言表述

運(yùn)用文字的方法：A一天一個(gè)新詞

B一個(gè)句子改寫104次

C避免使用老掉牙的表達(dá)方式

3、臺(tái)風(fēng)與個(gè)性

①演講之前要充分休息

②不要忽略衣著與態(tài)度

③把聽眾聚集在一起

④注意演講場(chǎng)所的環(huán)境

⑤保持良好的姿態(tài)

第六章有效說(shuō)話的挑戰(zhàn)

4、介紹演講者、頒獎(jiǎng)與領(lǐng)獎(jiǎng)

①認(rèn)真準(zhǔn)備自己要說(shuō)的話

②“題目-重要性-演講者”公式

③要充滿熱誠(chéng)

④要真心誠(chéng)意

⑤認(rèn)真準(zhǔn)備頒獎(jiǎng)辭

⑥在答辭中表達(dá)真誠(chéng)的感情

5、組織好較長(zhǎng)的演講

①用開場(chǎng)引發(fā)聽者興趣

a以事件和實(shí)例展開演講

b制造懸念

c陳述一件驚人的事實(shí)

②要求聽眾舉手作答

③使用展示物

④避免受到不利的注意

a不要以無(wú)所謂的幽默故事開頭

b不要以道歉開頭

⑤支持主要意念

a使用統(tǒng)計(jì)數(shù)字

b使用專家證言

c使用類比

6、達(dá)到高潮性的結(jié)尾

①請(qǐng)求采取行動(dòng)

a要求他們做明確的事

b要求聽眾做力所能及的反應(yīng)

c盡量使聽眾易于根據(jù)請(qǐng)求而行動(dòng)

②簡(jiǎn)潔而真誠(chéng)的贊揚(yáng)

③幽默的結(jié)尾

④從一首名人詩(shī)句作為結(jié)束

⑤高潮

7、善用已經(jīng)學(xué)得的技巧

①在日常談話中使用特殊的細(xì)節(jié)

②在工作中使用有效的說(shuō)話技巧

③尋找機(jī)會(huì)當(dāng)眾說(shuō)話

④必須不斷堅(jiān)持

⑤想象你將獲得的成就

第七章快樂家庭的溝通技巧

1、切莫喋喋不休

2、別用言辭改造你的愛人

3、婚姻里需要的是愛不是責(zé)備

4、愛她，就用心贊美她

5、隨時(shí)注意瑣碎細(xì)微的小事

6、夫妻間的禮儀價(jià)值百萬(wàn)

7、男人與妻子溝通相處的藝術(shù)

8、如何與男性相處

9、不要做一個(gè)“婚姻的文盲”

第五篇：收費(fèi)站溝通的藝術(shù)-語(yǔ)言

溝通的藝術(shù)-語(yǔ)言

在看了5月8日機(jī)場(chǎng)北打架事件和8月1日太和站事件之后深有感觸，兩起事件都是因?yàn)闆]有正確處理好特殊事件引起的。縱觀這兩起事件，不難發(fā)現(xiàn)，這其中有一個(gè)至關(guān)重要的問題——溝通。

中國(guó)素有“禮儀之邦”之稱，我們中國(guó)人也以彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。禮儀文明作為我國(guó)傳統(tǒng)文化的一個(gè)重要組成部分，對(duì)社會(huì)歷史發(fā)展起了廣泛深遠(yuǎn)的影響，其內(nèi)容十分豐富。禮儀所涉及的范圍十分廣泛，幾乎滲透于古代社會(huì)的各個(gè)方面。

同時(shí)在我們的收費(fèi)過程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些因拒絕溝通或溝通不當(dāng)而引起的矛盾。行車旅途的日子是單調(diào)枯燥而勞累的，人的心情難免會(huì)低調(diào)郁悶些。所以，收費(fèi)員在如何與司乘人員溝通是一門藝術(shù)，說(shuō)什么樣的話怎樣說(shuō)話更是一門學(xué)問。

下面我結(jié)合自己一年多的實(shí)際經(jīng)歷談?wù)勈召M(fèi)一線人員如何與司乘人員溝通。第一，溝通從微笑開始。

有人這樣形容人生：

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌聲便多動(dòng)人的旋律。

人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

現(xiàn)在，我想說(shuō)我們高速公路行業(yè)的陽(yáng)光服務(wù)也從微笑開始吧！

神態(tài)表情是表達(dá)情感的副語(yǔ)言，而微笑是一種親切友好的表示。冷若冰霜給人望而生畏，舉止文雅常給人以美的感受，舉止粗俗則令人生厭無(wú)奈。微笑向我們傳遞意義是一種優(yōu)美、喜悅的、使人感到一種舒然、開朗、愉快。當(dāng)你面對(duì)一個(gè)對(duì)你打招呼的人，你會(huì)無(wú)動(dòng)于衷嗎？表現(xiàn)愉快的最佳方式是笑容，當(dāng)然神情表現(xiàn)要發(fā)自內(nèi)心，要是真情的流露。第二，尊重每一個(gè)過往司乘人員。

俗話說(shuō)：“敬人情，人恒敬之，愛人者，人恒愛之。”尊重，是禮儀之本，也是待人接物根基所在，更是一種教養(yǎng)。同時(shí)說(shuō)話要盡量客觀，這里說(shuō)的客觀就是事實(shí)，事實(shí)怎么樣就怎么樣，應(yīng)該實(shí)事求是地反映客觀事實(shí)，有些人喜歡主觀臆測(cè)，信口開河，這樣往往會(huì)把事情

辦壞。所以，只要我們尊重每一個(gè)過往司乘人員，也一定會(huì)換來(lái)他們的尊重，尊重別人就是尊重自己。這樣更好的讓對(duì)方了解自己的思想和感情。

第三，懷一顆真誠(chéng)寬容的心對(duì)待司乘人員。

有些司機(jī)說(shuō)話是難聽些，讓人覺得不太舒服，但人非圣賢，熟能無(wú)過。有理不在聲高。說(shuō)話名非一定要有棱有角，咄咄逼人才有說(shuō)服力。謙讓的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)中更充滿了對(duì)對(duì)方的尊重，寬容和理解，要比咄咄逼人的話語(yǔ)更有感染力。當(dāng)火氣遇上和氣，自然就會(huì)降溫降火了。當(dāng)你與他人的意見不合時(shí)。你又想堅(jiān)持己見，此時(shí)萬(wàn)不可對(duì)他人嘲笑諷刺，橫加指責(zé)，而應(yīng)該委婉的表達(dá)立場(chǎng)，這會(huì)令你取得意想不到的溝通和交流奇效。我想寬容別人就是善待自己，況且窗口是形像，服務(wù)是我們的宗旨，忍一忍，海闊天空，換來(lái)的是我們服務(wù)質(zhì)量的提高。第四，要善于表達(dá)，注意傾聽。

這也是最重要的一點(diǎn)，很多收費(fèi)員都說(shuō)有些司機(jī)根本就不愿意與我們溝通，車開過來(lái)板著一張臉頭也不轉(zhuǎn)一下看都不看你一眼，假如你說(shuō)話主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)調(diào)緩和，保持微笑，讓人聽得舒服自然，我想沒有人會(huì)拒絕與你溝通的，有時(shí)候跟司機(jī)溝通了，但矛盾發(fā)生了，我想最好的辦法就是換位思考，站在對(duì)方的立場(chǎng)上去想一下，或許我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的話有點(diǎn)過激，以心換心，無(wú)論何事，你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待人，人際交往溝通是一個(gè)感情上的過程，對(duì)待他人友好或不友好的態(tài)度，都會(huì)有相應(yīng)的感情反饋。這就是俗話所說(shuō)的“投我以木瓜，報(bào)之以瓊瑤”。

結(jié)語(yǔ)：

如果這兩個(gè)事件當(dāng)中的當(dāng)事人員按照上述內(nèi)容所說(shuō)所做的話，也不至于會(huì)把事情搞僵。規(guī)章制度是死的，人是靈活的，應(yīng)該從多方面、“人性化”角度出發(fā)去考慮可能出現(xiàn)的各類突發(fā)情況，將特殊突發(fā)情況的處理流程制度化，以盡量體現(xiàn)出更多“友愛與互助”。提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和文明服務(wù)水平。

陽(yáng)光之路陽(yáng)光服務(wù)，做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量水平。真正踐行新時(shí)期廣東精神“厚于德、誠(chéng)于信、敏于行”。我相信只要我們每一個(gè)公路人的自覺努力行動(dòng)，一定會(huì)展示出廣東文明新形象！