第一篇：溝通技巧培訓

溝通技巧培訓

溝通是人與人之間進行信息交流的必要手段，每一個社會人都離不開溝通。如果您是一名銷售人員，需要推銷您的產品，就要與客戶進行有效的溝通；如果您是一名中層管理者，為了更好的做好上傳下達，也需要進行良好的溝通；如果您是公司的客服人員，良好的溝通是您處理客戶關系的關鍵武器；如果您是安管人員，溝通是物業服務接觸的開始，同時也是掌握客戶出入動向的有效手段。不談工作，在生活中，父母同樣需要和孩子進行有效的溝通，才能更有助于孩子的成長；夫妻之間也需要良好的溝通，才能增進彼此的感情；另外，婆媳關系，朋友關系等等都需要良好的溝通。

當然，溝通是一門學問、一門藝術，良好的溝通技巧能讓您與對方產生很好的共情，讓您得到您想要的信息，增進雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達成共識。但在溝通中，我們應該注意到一點：溝通不是簡單的你＋我＝你＋我，即在溝通中，如果雙方沒有共鳴，你說你的，我說我的，其結果必然是不歡而散的。

有些人無論在生活中，還是工作中，人際關系都處理得非常和諧，就是因為他們掌握了有效的溝通技巧。

溝通與交流是一種社會行為,是每時每刻發生在我們生活和工作中的事情.作為客戶服務人員,則更是需要掌握和不斷完善的一項技能.溝通之所以稱之為技巧,是因為它需要有意識的進行訓練和培養,從而實現人與人之間的充分理解、認知和協同,以使目標得以成功.溝通能力在很大程度上影響著我們職業生涯的成敗.1、從溝通組成看，一般包括三個方面：溝通的內容，即文字；溝通的語調和語速，即聲音；溝通中的行為姿態，即肢體語言。這三者的比例為文字占7%，聲音占48%，行為姿態占55%。同樣的文字，在不同的聲音和行為下，表現出的效果是截然不同。所以有效的溝通應該是更好的融合好這三者。

2、從心理學角度，溝通中包括意識和潛意識層面，而且意識只占1%，潛意識占99%。有效的溝通必然是在潛意識層面的，有感情的，真誠的溝通。

3、溝通中的“身份確認”，針對不同的溝通對象，如上司，同事，下屬，朋友，親人等，即使是相同的溝通內容，也要采取不同的聲音和行為姿態。

4、溝通中的肯定，即肯定對方的內容，不僅僅說一些敷衍的話。這可以通過重復對方溝通中的關鍵詞，甚至能把對方的關鍵詞語經過自己語言的修飾后，回饋給對方。這會讓對方覺得他的溝通得到您的認可與肯定。

5、溝通中的聆聽，聆聽不是簡單的聽就可以了，需要您把對方溝通的內容、意思把握全面，這才能使自己在回饋給對方的內容上，與對方的真實想法一致。例如，有很多人屬于視覺型的人，在溝通中有時會不等對方把話說完，就急于表達自己的想法，結果有可能無法達到深層次的共情。

6、溝通中的“先跟后帶”，無論是職業咨詢，心理輔導還是一般的合作，都可以使用這種技巧。“先跟后帶”是指，即使是您的觀點和對方的觀點是相對的，在溝通中也應該先讓對方感覺到您是認可的、理解的，然后再通過語言和內容的誘導拋出您的觀點。

如果您的人際關系處理不好，您的同事朋友不喜歡與您溝通，或您不能很好的表達自己的觀點，相信您在運用上述技巧后，您的溝通會更有效。

一、聆聽:認真的聆聽可以幫助我們了解對方的思維方式和性格取向,得以調整和確定有

效的溝通方法.溝通中的聆聽，不是簡單的聽就可以了，需要您把對方溝通的內容、意思把握全面，這才能使自己在回饋給對方的內容上，與對方的真實想法一致。例如，有很多人屬于視覺型的人，在溝通中有時會不等對方把話說完，就急于表達自己的想法，結果有可能無法達到深層次的共情。

人們對于各種信息并不是都能正確接受與評價的,信息的含義這是一個認知的過程常常會被曲解.信息的接受、評價、加工、決策、解決問題和預測行為后果的過程,即為我們所說的認知過程.因此,在聆聽的過程中,可以了解、評估對方的認知,思考、設計如何達成共識,設計如何幫助對方檢查認知過程發生了怎樣的曲解,原因是什么,然后提供正確認知的方法.在聆聽得過程中,充分表現對對方的尊重,耐心以及理解,建立互相信任的氛圍,進而引導對方坦誠訴說,發生求助動機和改變的愿望,積極參與到討論的話題中來,密切合作認真完成作業等,都是取得成功的關鍵要素.雖然是在聆聽,但它應該發生雙向作用,任何單方面的努力都將是徒勞的.二、表達:應用權威和知識影響對方,使對方愿意接受并理解,以達到溝通的最佳效果.表達方式要循序漸進, 溝通中的肯定，即肯定對方的內容，不僅僅說一些敷衍的話。這可以通過重復對方溝通中的關鍵詞，甚至能把對方的關鍵詞語經過自己語言的修飾后，回饋給對方。這會讓對方覺得他的溝通得到您的認可與肯定。

1、溝通中的“身份確認”，針對不同的溝通對象，如上司，同事，下屬，朋友，親人等，即使是相同的溝通內容，也要采取不同的聲音和行為姿態。提供適當支持,包括體貼、鼓勵與肯定，引導對方對自己的價值、能力、優缺點等獲得重新認識.2、采用自信、客觀、婉轉和幽默的表達方式,言簡意賅的提供處理問題的方向與要訣,恰當的方式方法等指導對方正確理解你所表達的內容.3、關注對方的反映,配合對方的關注點并及時調整表達的方式和內容.要意識到未能解決的心理矛盾被潛抑在人的無意識領域中,并不被察覺和承認.但它仍不斷給人以影響,通過心理防御機制以抵觸或不屑的態度表現出來,因此應避免灌輸式和自我陶醉式的表達方式.4、表達時用詞要準確,并盡量使用中性詞語,消除對方可能抱有的防衛,警惕甚至敵對情緒,對你所表達的意愿產生共識.如:“我理解”的是否正確?“通常”是否會這樣?“客觀的講”可以接受等,這又是一個發生雙向作用的不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的，對待不同的人，要采取不同的模式，要用別人聽得懂的“語言”進行溝通！

推開任何一個企業的門，你一定會看到無處不在的溝通：客戶、會議、談話、活動……部門之間、上下級之間的各種正式和非正式的所謂“溝通”，占據了人們的相當一部分工作時間。你可能正在抱怨溝通的泛濫、失真、歪曲……部門之間的有形的圍墻在漸漸消失，“溝通”中無形的墻卻正在慢慢建立。請一起來看看下面幾個關于溝通的小故事，如果這樣的“墻”在你的溝通中也存在，試著去推倒吧！

溝通故事之一：張的苦惱

張是一個雇員，在制造部門擔任經理。要就對制造部門進行改造。他發現現場的數據很難及時反饋上來，于是決定從生產報表上開始改造。設計了一份非常完美的生產報表，從報表中可以看出生產中的任何一個細節。每天早上，所有的生產數據都會及時地放在他的桌子上。張很高興，認為他拿到了生產的第一手數據。沒有過幾天，出現了一次大的品質事故，但報表上根本就沒有反映出來，張這才知道，報表的數據都是隨意填寫上去的。為了這件事情，張多次找工人開會強調，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態。張怎么也想不通。

第一堵墻：別人聽不懂的“語言”

張的苦惱是很多企業中的管理人員一個普遍的煩惱。現場的操作工人，很難理解他的目的，因為數據分析距離他們太遙遠了。大多數工人只知道好好干活，拿工資養家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調，開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張不斷強調認真填寫生產報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數工人認為這和他們沒有多少關系。后來，他將生產報表與業績獎金掛鉤，并要求干部經常檢查，工人們才知道認真填寫報表是與切身利益有關系，才重視起來。在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的，對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！

溝通故事之二：林小姐為什么傷害了合伙人？

林小姐是一家廣告公司的總經理。年初，公司與電視臺簽訂了合同，承辦了電視臺半個小時的汽車欄目。為了更好地辦好這個欄目，公司引進了一個新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但優點明顯的人，缺點往往也同樣明顯。林小姐與新合伙人在工作中產生一些摩擦，有時會因為一些小事情產生爭執。一天，因為林小姐修改了他的方案，兩個人產生了爭執。林小姐隨口說出：“不行就散伙吧。”合伙人聽了后沒有再說什么，但是，從那天起，兩個人的矛盾逐漸加深。

后來，合伙人對林小姐講述了自己的看法，覺得林小姐說出“散伙”二字他聽起來特別刺耳。林小姐才知道，這個合伙人幾年前離了婚，所以對“散伙”特別敏感。

第二堵墻：使用對方無法接受的語言和方式

其實林小姐也不是真的想“散伙”，而只是隨口說出，她也沒有想到對合伙人會有這樣大的傷害。

在溝通前應該認真思考對方能夠接受什么樣的語言，什么樣的方式，要選擇對方能夠接受的方式方法進行溝通，這是溝通獲得成功的第一個步驟。在實際中，在企業中的溝通，往往會忽視這一點。

故事之三：對“狗”的理解

前些日子出差。客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條白色的博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎。晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問狗是否很臟，咬人嗎，有沒有打預防針……

同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一副一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區別是非常大的，在我們日常的談話與溝通當中也是同樣的。當你說出一句話來，你自己認為可能已經表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。在我們進行溝通的時候，需要體會對方的感受，做到用“心”去溝通。

溝通故事之四：CH為什么陷入困境？

Ch是一個軟件公司的老板，公司雖然規模很小，產品質量卻非常不錯。但公司的營銷能力明顯不足，訂單一般都是通過渠道獲得。這些渠道包括各地的一些咨詢公司，培訓公司。每次合作中，Ch總認為渠道只是幫助公司獲得市場信息，并不能保障把項目拿下來。所以，在與渠道的談判中，總是毫不退讓，渠道與公司之間的利益矛盾加深。時間長了，這些渠道都不會將信息給公司，公司的經營處于艱難的境地。

第四堵墻：拒絕“妥協與退讓”

溝通中，很重要的一點是要學會妥協，在很多成功的溝通案例中，都蘊涵著妥協的成分在里面，大到國家與國家間的談判，小到同事與同事之間處理工作問題，都會存在著或多或少的妥協。而Ch不會妥協，不會退讓，導致最后溝通出現問題。

當然，溝通中的妥協與退讓，也不是無原則的妥協與退讓。而是建立在底線的基礎上的妥協，就像和街頭小販的討價還價一樣，當我們還一個價格是他無法接受的情況下，交易是無法完成的。在溝通前，需要明確自己的底線是什么，自己最低能夠接受的條件是什么，在溝通中，要反復試探出對方的底線，溝通的余地只能建立在彼此雙方的心里底線以上，否則，再好的溝通技巧都會失去效果。

三、自律:自律是通過本人自己主觀意念的誘導,有意識的鍛煉來達到自我完善的效果.心理治療的”生物反饋法”是對自己的所作所為的覺察、體會和醒悟.1.不要懊悔昨天發生的事,也不要總是惦念明天的事,把精力集中在今天要做的事。

2.停止猜想,面向實際.排除沒有實際根據的想當然.3.接受不愉快的情感和事物.愉快與不愉快是相互存在和相互轉化的.4.不要先判斷,先發表意見.避免在別人稍有差錯或失敗時立刻下結論.你的任務首先是充分表現自己的觀感或情緒,把你的意見充分表達出來.5.不要盲目的崇拜偶像和權威.這樣會禁錮你的頭腦,束縛你的手腳.如學歷,資格,經歷,地位,權利等.不要喪失獨立思考的習性,也不要無原則的屈從他人從而被剝奪自主思考和行動的能力.6.我就是我自己,超越我自己.你應該從自己的起點做起,努力地充分發揮自己地潛能.溝通的技巧是一門藝術,也是經驗的積累.如何能夠從必然王國過渡到自由王國的境界,培養和訓練是必須的,而悟性是要靠自身的體驗和觀察去發掘的.

第二篇：溝通技巧培訓總結

溝通心得

一、要用心與別人交流。針對不同的人應了解他的基本情況和所要溝通的內容，要根據這些適當的改變自己的說話方式，語氣，情緒狀態。讓他人感覺到我們之間是有共同語言，有些同樣的感受。特別是在與客戶談話時貴在有誠意，態度要誠懇，語言要平實，語氣要平和。要學會帶著感情去做工作，讓每一個對病人得到盡可能多的人文關懷。

二、學會傾聽。與人交流不僅僅是指自己說，還包括聽別人講。做一個好的聽眾。在與人交往過程中傾聽是很重要的，同樣也是很難作到的，特別是在別人誤解的情況下，要學會更多的去傾聽，從中找到有價值的信息，以了解到我們之間的誤會，然后選擇一種讓人容易接受的方式去溝通。特別是在與客戶溝通時，從中獲取更多需要了解的信息，也回答客戶所想了解的信息，這在工作是很重要的。

三、學會換位思考。學會換位思考要求我們能感同身受、設身處地的理解對方，考慮到不同客戶心理，讓他們感受到自己同他們一樣理解他們，把這種情感表達出來，能迅速拉近與客戶之間的距離，為以后的溝通打下一個好基礎。

四、與不同性格的人溝通要在語言風格和談話內容上有所側重。與直爽型性格的人溝通時，要簡明扼要，干脆利落，直截了當，開門見山，不要拖泥帶水、拐彎抹角；與互動型性格的人溝通時，要注意讓對方參與進來，充分聽取對方的意見和建議，采取商量的口吻，在討論中達成共識；與內斂型性格的人溝通時，可以適當拉拉家常，關心對方的生活，等對方比較放松的時候，再進行實質性的問題。總之，用心揣摩每個人的不同性格，并在與他們溝通時區別對待，運用不同的溝通技巧，就能收到事半功倍的效果。

五、學會贊揚別人。在生活中，批評與贊揚下比較，大多數人會更喜歡聽到贊揚，贊揚可以有效增加人與人之間的感情，消除隔閡，縮短人與人之間的距離，增加雙方的親近感。使他人感覺自己是完美的，能將自己積極自信是的太度給予他人，會提高你在人群中的凝聚力和受歡迎程度。

總之，人際溝通這門課程是能培養人的素養，把他與專業知識、社會閱歷等綜合素質相結合，使他能靈活運用到我們的生活中，這還需要我們通過后天的不斷學習和實踐鍛煉，需要我們加強理論學習，從豐富的知識寶庫中吸取營養、陶冶情操，才能“腹有詩書氣自華”，以深厚的理論底蘊給人以啟迪，在不斷的語言溝通實踐中，使每一種方法都能得到恰到好處地運用，不斷豐富自己的語言溝通技巧和藝術，做好工作。

第三篇：溝通技巧培訓心得

溝通技巧培訓心得

前幾天有幸能參加部門安排的溝通技巧培訓課程，通過這次的培訓讓我從中領悟到在我們的日常工作中，對上級領導、對同事、對其它部門的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關系，有利于大家工作的開展。

無論在生活中，還是在工作中，溝通無所不在。無論你從事的是何種職業，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語言來打動對方或營造一種氛圍。而我們樓宇交收部是與多個部門有著業務往來的部門，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業主，影響到部門的形象和個人的素質。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場合和自己的場合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對業主時，更需要注重語氣及禮儀。業主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業主建立良好溝通的關系，有利于我們日后工作的順利完成。因此我們要以最好的服務態度服務業主，讓他們真正的感受到“

。”

在這個團隊里，要進行有效的溝通，就必須明確目標。對于團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決方法，在目標管理中，團隊領導和成員共同討論目標，計劃，存在的問題和解決的方案。由于整個團隊都著眼于共同的目標，有了共同的溝通基礎，彼此就能夠更加了解對方，有時即使上級領導不能接受你的建議，他也能理解其觀點，同時上級對下屬有了進一步的了解，溝通的結果也自然得以改善。

溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好地溝通，就無法理解對方的意圖，而不理解對方的意圖，就不可能進行有效的合作。這對于每一個人來說，都尤為重要。一個溝通良好的企業可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業內部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業的凝聚力和競爭力。而我們樓宇交收部面對的眾多業主和各部門，更需要建立良好溝通關系，這樣才有利于部門同事之間、部門之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開展和完成。

溝通更要把握好溝通的時間，在溝通對象正處于休息時間或工作煩忙的時候，你要求他與你商量下一個議程的事情，顯然是不合時宜的，所以要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

溝通是雙方的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消極應對，那么溝通也是不會成功的。試想故事中的墨子和耕柱，他們忽視溝通的雙向性，結果會怎樣呢？在耕柱主動找墨子溝通的時候，墨子要么推諉很忙沒有時間溝通，要么不積極地配合耕柱的溝通，結果耕柱就會恨上加恨，雙方不歡而散，甚至最終出走。如果故事中的墨子在耕柱沒有來找自己溝通的情況下，主動與耕柱溝通，然而耕柱卻不積極配合，也不說出自己心中真實的想法，結果會怎樣呢？雙方并沒有消除誤會，甚至可能使誤會加深，最終分道揚鑣。

所以，加強企業內部的溝通管理，一定不要忽視溝通的三向性。作為管理者，應該要有主動與部屬溝通的胸懷；作為部屬也應該積極與管理者溝通，說出自己心中的想法。作為同事也應該大家相互溝通，相互理解，相互合作。只有大家都真誠地溝通，雙方密切配合，那么我們的企業才可能發展得更好更快！溝通是每個人都要面臨的問題，也要被當作每個人都應該學習的課程，應該把提高自己的溝通技能提升到戰略高度——從團隊協作的角度來對待溝通。唯有如此，才能真正打造一個溝通良好、理解互信、高效運作的團隊。

第四篇：溝通技巧培訓總結

溝通技巧培訓總結

2010-3-18泉城大酒店給主管級員工組織了一次比較有意義的培訓。培訓的內容是關于人怎樣與人正確的溝通和技巧的內容。

培訓師在將近兩個小時細致的解說下是我受益匪淺。使我學到看到聽到的培訓內容在此再次重溫一下當時的溝通培訓內容及技巧。

溝通是我們每天都發生的事情，作為一名酒店工作人員，和人打交道更是家常便飯，怎樣正確的和客人和同事和領導和很多第一次見到的人打交道是我要努力學習的重要科目之一。

通過這次培訓我學到了寬容、不論是酒店同事，還是客戶刁鉆，作為接待一定要寬容的對待，才能從一而終的保持微笑。懷著感恩的理念，也要有辯證的理論而不是一味盲目的服從。在傾聽客戶表達時要客觀的發表意見，不能把自己的主觀意見強加于客戶，否則得不償失肢體語言也是接待的一項表達技巧，我認為主要就要表現出“靜”，這樣客戶才會放松心情的和我聊天，從而得到更多客戶信息面對客戶，要善于贊美、把握時間、用詞。多請教客戶的專長，運用相似性原來來鼓勵客戶主動表達，從而獲得更多的客戶信息我們至少要在30s內給客戶留下第一印象，同時注意我們的服飾、面部表情。當然，主要的就是微笑服務，不以貌取人。熱情卻不失優雅的接待。同時，熱情、微笑等服務要從一而終。

培訓講師結合了工作中發生的項目案例、生活中發生的糾紛困擾，將溝通的重要性表現得淋漓盡致。活動中高潮迭起，互動環節趣味橫生，培訓內容不僅有理也有很強的實用操作性，顧問們在培訓后紛紛表示獲益匪淺，通過此次培訓，對溝通技巧的掌握有了很大的提高，也希望落實在實踐中！期待各自有更大的進步！

宴會部黃至

第五篇：銷售溝通技巧培訓

你好，我是南京致遠科技開發有限公司客戶經理****，我們公司是主要是一家專業從事中央空調冷暖工程的現代化公司。

公司素以中央空調、制冷供暖、通風凈化等系統的設計、安裝、調試及完善優良的技術服務見長。是專業的銷售、安裝及維修技術服務公司。公司現與三菱重工、三菱重工海爾、海爾、美的、tcl等國內外多家知名空調品牌建立了長期穩定的經銷代理業務。

（一）你們公司都有哪些品牌的空調？

三菱重工、三菱重工海爾、海爾、美的、tcl，產品多元化，涵蓋進口，合資，國內品牌。

（二）我們公司想要一個性價比高的機器，這個牌子的中央空調行不行？

→做產品的品牌介紹，產品的優勢等。

（二）我這要建的是十六層的辦公樓，面積7200m2，你看要配多少P的機器？

→不同場所，所需配的冷量不同，辦公樓每平米配160W-左右，你提供的面積是整個樓層面積還是空調使用面積呢，如果是空調使用面積，真接7200×160=1152000。也就是1152KW，如果不是空調使用面積則需要再乘一個使用系數，可以大概的估算出所需冷量。

（三）那你覺得我們用哪種機型比較合適呢？

→根據情況，單元機，多聯機等

（四）這里是我們大樓的空調圖紙，你拿過去給我們做個報價過來，但是希望你們把設備的材料安裝分開了報價，以方便我們和別家參考對比，材料盡量注明品牌和產地。

→好的。由工程技術部完成對工程的成本核算和報價等。

（五）你們的報價我們看過了，價錢的事情可以壓后再談，我們現在想了解一下，你們公司有沒有像我們大樓一樣的類似施工實例呢，我們需要參觀考查一下，我們還希望你們能提供你們的安裝資質給我們。

→這個完全沒有問題，類似你們大樓這樣的工程我們在江西已經做了不少了，像……（舉幾個就近的例子）什么時候你們有時間，隨時可以帶你們看一下，方便的話也非常歡迎到我們的生產廠家去參觀一下，可以了解到你們希望了解的更多的東西。安裝資質我想你們應該知道，我們專業做中央空調的公司，資質當然沒有問題，這兩天我可以給你們帶過來。

（六）例1：我們這個大樓的中央空調是公開招標的，你們可以到我們的代理招標公司去買份標書。（做標書）

例2：我們這個大樓是內部議標的，現在你們的報價我們也看過了，其它方面我們也進行了一些比較，對你們幾家意向還是比較強的，不過我現在想知道，你們覺得自己比另

外幾家有哪些優勢呢？

→當然，（產品對比，服務對比，價格對比等）

（七）談付款方式，結算方式，售后，合同等問題。