第一篇：管理溝通考試大綱

2013年《管理溝通》考試大綱

第一章 緒論

1.掌握的概念：溝通、管理溝通、建設性溝通

2.理解溝通的本質、管理溝通的基本要素和過程

3.了解溝通的作用

第二章 溝通客體策略

1.了解課題導向溝通的意義、激發受眾興趣的途徑

2.理解不同受眾類型的分析和策略選擇

3.掌握與上司和下屬有效溝通的技巧和策略、上司管理風格的分類

第三章 溝通主體策略

1.理解溝通主體策略的兩個基本問題、溝通的目標和策略

2.了解自我溝通的含義和作用

3.掌握提升自我溝通技能的幾個階段 ,掌握認識自我的各項藝術

第四章 溝通信息策略

1.了解信息組織策略的內容

2.掌握信息表達策略、導向定位策略和情感尊重策略的核心內容

第五章 筆頭溝通技能

1.理解筆頭溝通的作用和類型

2.了解受眾導向的文字組織原則、筆頭溝通的語言組織技能

3.掌握筆頭溝通的優點、筆頭溝通的寫作過程、報告的基本結構

第六章 面談技能

1.掌握面談的概念和性質、雇傭選聘面談中的“people”原則

2.理解面談計劃的步驟、內容

3.了解信息收集面談、績效評估面談和個人管理計劃的基本內容

第七章 傾聽技能

1.理解傾聽與聽的區別、傾聽的過程

2.了解傾聽的重要性

3.掌握傾聽中的障礙類型、有效傾聽的技巧和策略

第八章 演講

1.了解演講的語言結構、演講的心理技能

2.理解演講中非語言技巧

第九章 溝通環境策略

1.了解外部溝通環境分析和內部溝通環境分析的必要性，內部信息控制和溝通策略

2.理解外部溝通環境因素與策略，內部溝通環境的障礙，3.掌握網絡溝通的優缺點、電子郵件溝通的優缺點、正式溝通形態的類型及特點

第十章 會議組織與溝通

1.理解會議的含義與特征

2.掌握會議籌備工作的內容

3.了解群體溝通的優缺點、影響群體溝通的因素

考試方式及試卷結構：

（一）理論課考試

1.考試類型：閉卷

2.記分方式：百分制滿分為100分；

3.考試時量：90分鐘

4.試題總數：約35題

5.命題的指導思想和原則：全面考查學生對本課程的基本原理、基本概念和主要知識點學習、理解和掌握的情況。命題的原則是：題目數量多、份量小，范圍廣，最基本的知識一般要占45%左右，稍微靈活一點的題目要占40%左右，較難的題目要占15%左右。其中絕大多數是中小題目，客觀題和主觀題各占50%。

6.題目類型：填空題、單項選擇題、判斷題、名詞解釋、簡答題和案例分析題。

7.各類題目的特點及考試的目的：

（1）填空題。要求根據已知信息填出未知信息，主要考察學生對基本概念和重要內容的理解與掌握情況。

（2）單項選擇題。是從一個問題的若干個答案中選出正確的答案。這類題目是把正確答案與相近的答案或似是而非的答案并列，它具有簡單、明確、客觀的特點。這類題目不需要學生在復習時死記硬背，但對基本結論要理解準確。

（3）判斷題。屬于小型題目，主要是要求學生對一些基本觀點的理解程度。

（4）名詞解釋。屬于中型題目，主要是要求學生簡要地解釋一些基本概念和基本原理。用這類題目進行考試，主要是考查學生對基本概念和原理的理解和掌握程度。

（5）簡答題。屬于中型題目，主要是要求學生簡要地回答出一些基本原理、基本方法、基本策略、基本原則等。考查學生對基本原理、基本方法、基本策略、基本原則的理解和掌握程度。

（6）案例分析題。要求學生根據相關的基本理論、方法、策略、程序等，對所給出的案例中的故事或事件的具體情節和問題進行詳細分析，對案例中的重要人物在溝通中表現出來的問題進行全面分析，對溝通問題出現的原因進行闡述，并最后提出科學合理而有效的解決對策和方法，或提出自己認為較好的解決方案。主要考查學生對本門課程所學的基本理論、方法、技巧的運用能力。

（二）綜合成績中平時成績及期末考試成績所占比例

平時成績占30%（包括考勤、作業和課堂討論）；期末考試占70%（閉卷考）。

其他說明：

填空題（10%）1*10=10

單項選擇題（10%）1*10=10

判斷題（10%）1*10=10

名詞解釋題（8%）2*4=8

簡答題（12%）2*6=12

案例分析題（50%）1-2個案例，總共4-5個問題，每個問題10-15分。

第二篇：管理溝通考試

1.管理溝通的定義

答：管理溝通，是圍繞企業經營而進行的信息、知識與情報的傳遞過程，是實現管理目的的媒介，也是企業有效運作的潤滑劑。

2.管理溝通的障礙

答：(1)溝通者方面： 感官、目的性、個性、價值觀、雙方素質

(2)通道媒介

(3)技術設備

(4)環境

(5)溝通聯絡方式的障礙:溝通系統 如誤解、歪曲溝通方式

3.影響管理溝通效果的主要因素

答：（1）編碼與解碼

（2）發送者與接送者

（3）通道

（4）反饋

（5）背景：文化背景、社會背景、心理背景、物理背景、噪聲

4.傾聽的障礙

答：（1）情緒噪聲

（2）思想不集中：內在因素、外在因素

（3）忽略講話速度與思維速度的差異

（4）缺乏動機和意愿

（5）時間上的障礙

5.傾聽的技巧

答：（1）為傾聽創造一個良好、合適的環境

（2）自我觀察與心態調整： 換位思考、消除成見、思維定勢的影響、要有

良好的精神狀態、使用開放性動作、及時用動作和表情給予呼應

（3）保持沉默：沉默的理解、在傾聽當中適時地運用沉默

（4）做筆記

6.什么是正式溝通？什么是非正式溝通？

答：正式溝通：一般指在組織系統內，依據組織明文規定的原則進行的信息

傳遞和交流。包括：鏈式溝通、輪式溝通、環形溝通、全渠道溝通、Y形和倒Y形溝通

非正式溝通：一種通過正式規章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進行的溝通。包括單線型、集束型、流言型、偶然型。優缺點：不需要遵循組織結構原則，傳遞速度較快。表現形式具有多變性和動態性。信息傳遞不確切，容易失真。

7.書面溝通優缺點

保存時間長、信息集結程度低、經濟性便捷性低、傳播區域寬、準確性高、正式性權威性高、傳播速度慢。

8.非語言溝通：除語言溝通以外的各種人際溝通方式。包括肢體語言、副語言、空間安排、時間安排以及溝通的物理環境等。

第三篇：管理溝通考試總結

1商務禮儀的基本原則：尊重為本、善于表達、行為規范。

2溝通的定義：人們在社會活動中為了彼此了解、相互合作，通過語言等多種媒介而進行的信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，并通過各種媒介在人與人之間傳遞與理解的過程。

3溝通的基本含義：①溝通的主客體是人，即發信者和受信者。因此人類的思維、意識、主觀能動性和創造性都反映在溝通活動中。②發信者和受信者進行信息傳遞和思想交流必須通過一定的媒介，而主要的媒介是語言。廣義的語言既包括口頭語言和書面語言，也包括作為“副語言”的表情語言和體勢語言。③溝通必須有內容，而其內容必定是雙方的接觸、聯系并產生相互影響，是精神和物質層面的互動，因而溝通也是雙向的，是互為主客體的，來而不往就不能產生積極的效果。④溝通的目的是促進人們之間的了解與合作。4管理溝通：是指在一個組織的范圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。

5管理溝通的作用：①組織與外部聯系的基本前提；②管理者實現內部有效管理的基本保證。要有計劃、組織、領導、控制四大基本職能。③管理者實施有效激勵的基本途徑。④組織創新的重要來源。

6根據溝通時信息涉及人的情感、態度、價值觀領域的程度深淺，可以把溝通分為淺層溝通和深層溝通。7根據溝通時是否出現信息反饋．可以把溝通分為雙向溝通和單向溝通。

8正式溝通是指組織中依據規章制度明文規定的原則進行的溝通。按照信息流向的不同，又可細分為下向溝通、上向溝通、橫向溝通、斜向溝通、外向溝通等幾種形式。

9非正式溝通是指以一定社會關系為基礎，與組織內部明確的規章制度無關的溝通方式。非正式溝通的最大的特點是具有偶發性和隨機性，因此不可預知性很強，給管理者造成很多困難。

10非正式溝通的形態有4種，依照最常見至順序分為：群體鏈式、密語鏈式、隨機鏈式、單線鏈式。

11非語言溝通包括那些內容？非語言溝通是指通過某些媒介而不是講活或文字來傳遞信息。包括了身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱等。①身體語言溝通。通過動態無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者靜態無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現溝通。②副語言溝通。通過非詞語的聲音來實現的。心理學家稱非語詞的聲音信號為副語言。最新的心理學研究成果揭示，副語言在溝通過程中，起著十分重要的作用。③物體的操縱。是人們通過物體的運用和環境布置等手段進行的非語言溝通。

12填空并解釋溝通的過程：信息－編碼－通道－譯碼－理解

13溝通過程的基本要素：①發送者與接收者；②編碼與解碼；③通道；④背景；⑤噪聲；⑥反饋

14影響溝通的背景因素有那些？①心理背景。指溝通雙方的情緒和態度，它包含兩個方面的內涵。一是溝通者的心情、情緒處于興奮、激動狀態與處于悲傷、焦慮狀態下，溝通者的溝通意愿、溝通行為是截然不同的，后者往往溝通意愿不強烈，思維也處于抑制或混亂狀態，編碼、譯碼過程受到干擾。二是溝通者對對方的態度。如果溝通雙方彼此敵視或關系淡漠，溝通過程則常由于偏見而出現誤差，雙方較難準確理解對方思想。②社會背景。包含兩方面的含義。一方面，指溝通雙方的社會角色關系。因為對應于每一種社會角色關系，無淪是上下級關系．還是朋友關系，人們都有一種特定的溝通方式預期，只有有關溝通在方式上符合這種預期。才能得到人們的接納。但是，這種社會角色關系也往往成為溝通的障礙，如下級往往對上級投其所好，報喜不報憂等，這就要求上級能主動改變、消除這種角色預期所帶來的負面影響。另一方面，社會背景還包括溝通情景中對溝通發生影響但不直接參加溝通的其他人。③文化背景。是指溝通者長期的文化積淀．也是溝通者較穩定的價值取向、思維模式、心理結構的總和。由于他們已轉變為我們精神的核心部分而為我們自動保持，是思考、行動的內在依據，因此通常人們體會不到文化對溝通的影響。實際上文化影響著每一個人的溝通過程，影響著溝通的每一個環節。當不同文化發生碰撞、交融時．人們往往能發現這種影響。④物理背景。指溝通發生的場所。特定的物理背景往往造成特定的溝通氣氛。在一千人禮堂與在自己辦公室慷慨陳詞，其氣氛和溝通過程是大相徑庭的。

15簡答影響信息發送的典型噪聲。①表達能力不佳，詞不達意．或者邏輯混亂、艱深晦澀，從而使人無法準確對其進行解碼。②“信息—符號系統”差異。③知識經驗的局限。④形象因素。

16建設性溝通，是指在不損害、甚至改善和鞏固人際關系的前提下．幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。

17建設性溝通的本質

18建設性溝通中的信息組織原則包括：全面對稱原則，簡明清晰原則，注重禮節，具體生動，談話連貫 19建設性溝通中的合理定位原則包括：對事不對人原則，自我顯性原則，描述性原則

20建設性溝通中的尊重他人原則包括：表里一致原則，認同性原則，積極傾聽原則

21簡答傾聽的技巧。①解釋。②向對方表達你對他感受的認同。③要適當地表達反饋意見。④能夠綜合處理對方信息。⑤大膽地設想。

22簡答溝通客體策略:成功溝通的本質是換位思考，因此溝通者在每次溝通前。要分析以下4個基本問題： 第一，受眾是誰？第二，他們了解什么?第三，他們感覺如何？第四．如何激發他們？

23簡答溝通主體策略。溝通主體策略分析即溝通者自身如何明確溝通的目標，并在該目標的引導下，結合自

身的身份地位、良好意愿、專業知識、外表形象和價值取向，選擇相應的溝通策略。在溝通主體分析中，關鍵要明確三個問題：第一，我是準?第二，我在什么地方?第三，我能給受眾什么？

24月暈效應：指對個人的某些特質的認知影響了人們對此人其他特質的看法。

投射效應：是指在知覺他人時，知覺者以為他人也具備與自己相似的特性，這種把自己的感情、動機和愿望反映到他人身上的傾向稱為投射。

知覺選擇：是指個體對于施加給自己的信息，只注意其中的一小部分，而忽略其他部分；由于大腦處理信息的能力有限，人們總是對信息具有選擇性。

25簡述自我概念的三個構成要素：自我概念是指我們怎樣看待和評價我們自己。自我概念的形成主要由外部評價、社會比較和自我感覺三個要素構成。①外部評價是我們從他人那里得到的有關自己的信息，所有這些來自他人的信息都有助于造就你的自我概念。②是社會比較。當與他人比較來確定衡量自己的標準時，就是在進行社會比較，對社會中產生的這些問題的回答將有助于充實自我概念。③自我感覺。在生活的某一時刻，人們開始用自己的方式來看待自己。如果從成功的經歷中獲得自信，自我感覺會變得更好，自我概念將會改進。

26組織內部的溝通方式有：指示與匯報，會議與個別交流，內部刊物與宣傳告示欄，意見箱與投訴站，領導見面會與群眾座談會。

27組織之間的溝通方式有：公關、CI策劃、商務談判、游說

28簡答如何提高組織的溝通效率。①合理的溝通渠道;②恰當的溝通方式（考慮溝通性質、人員特點、人際關系的協調性、溝通渠道性質）

29簡答談判活動的基本要素。①談判主體，指參與談判的當事人。②談判客體，指談判的議題及內容。③談判目的，參與談判各方都須通過與他人打交道并促使對方采取某種行動或作出某種承諾來達到—定的目的。④談判結果，一個完整的談判活動必須要有相應的結果。

30案例：在本談判案例中，蘇聯人采取了競買戰術，先讓對手們相互殘殺，最后再漁翁得利。

蘇聯人實施競買戰術的步驟是：第一步：單獨接觸，高價發盤。第二步：挑起競爭，爭相抬價。第三步：展示前景．重開談判。第四步：達成交易。

31基于舉行會議的不同目的，會議可分成①告知信息②產生創意③分配任務

32書面溝通的特點：書面溝通是一種比口頭溝通更加嚴謹的溝通形式，具有一些明顯的特征。①書面溝通具有準確性、權威性。與口頭語言相比，書面語言要穩定得多。書面材料一般采用公認明確的表意的書面語詞匯，口語化的用語較少，所以產生歧義的機會較小。而且，書面語言落筆為證，具有惟一性和比較強的確定性，因此，無論在法律上還是在其他用途上都具有比較強的權威性。②書面溝通具有較強的規范性。書面語言強調規范性，即同樣的書面語言要表達相同的含義，不同的人也要盡量使用相同的書面語言。書面語言的規范性有效地保證了溝通的順利進行。因此，一些困難或者復雜的信息適合采用書面的形式來表達，如各種書面聲明等。③書面溝通形式適合于存檔、查閱和引用。采取書面形式的信息可以長期保存，不受時間、地點限制；書面信息便于查閱和引用，并且其在傳遞、解釋過程中造成的失真也比較少。

33書面溝通的障礙：①書面溝通較費時，延遲回饋，甚至有時根本無法得到回饋。在有些情況下，書面信息無法保證接收者一定能收到、閱讀和了解。②發文者的語氣、強調重點、表達特色以及發文的目的經常被忽略而使理解有誤。③信息及含義會隨著信息內容所描述的情況以及發文和收文的人、時間、地點、環境等的不同而有所變更

34商務信函的格式，由信頭、稱謂、正文、信尾四部分組成。

35商務信函一般主張一事一函原則。

36商務信函的寫作要求：主旨鮮明、內容完整、關注對方利益、表述準確清楚

37傳真文頭亦稱信頭，主要包括：公司名稱；接收傳真公司的有關條目；發件方的有關條目；日期；傳真件頁碼

38合同正文應該包括如下條款：①標的。標的是當事人雙方權利義務共同指向的對象，一般用產品、勞務、工程項目、智力成果等名稱來表示。標的的名稱要準確、具體，盡量采用通用的名稱。②數量和質量。數量和質量是標的的具體化。數量指的是標的數量，合同中必須明確規定標的數量、法定計量單位和計量方法。質量指的是標的質量和包裝質量，合同標的質量標準，要力求規定詳細、具體、明確。③價款和酬金。價款或酬金是取得合同標的的一方向對方所支付的代價或報酬。它以貨幣數量表示。合同中必須明確規定標的價款或酬金及其結算方式。④履行的期限、地點和方式。⑤違約責任。它是通過違約金體現的。我國合同法及有關條例中具體規定了相應的違約責任，擬定合同時應依據這些規定。⑥解決爭議的辦法，是指合同當事人解決合同糾紛的手段、地點。手段包括仲裁、訴訟。

除以上主要條款外，對根據法律規定或按合同性質必須具備的條款以及當事人一方要求必須規定的條款等，也要做出明確規定。

第四篇：管理溝通考試重點

管理溝通考試內容整理

雷學清結合課堂筆記整理

考試題型及分數分布：填空10分、選擇10分、判斷10分、名詞解釋4題共12分、舉例說明題4題共42分、論述1題16分

注意：舉例說明題一般要結合實際的的實際例子，否則最多得一半分。

舉例說明題示例：請舉例說明非語言溝通在管理溝通中的作用。1.強化作用。家電銷售員在向消費者推銷時，經常一邊解說一邊打手勢，手勢就起強化作用。

2.親和作用。在企業舉行的客戶答謝會上，迎賓人員看見客戶，很遠就會微笑，微笑有很強的親和作用。

一、溝通過程的六個環節：（信息源/發送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋）和一個干擾源（即噪音）。

1.信息源。信息產生于信息的發送者，它是由信息發送者經過思考或事先醞釀策劃后才進入溝通過程的，是溝通的起始點。

2.編碼。將信息以相應的語言、文字、符號、圖形或其他形式表達出來就是編碼過程。雖然我們很少能意識到編碼過程的存在，但是編碼過程的確十分重要。通常信息發送者會根據溝通的實際需要選擇合適的編碼形式向接收者發出信息，以便其接受和理解。

3.渠道。隨著通信工具的發展，信息發送的方式越來越多樣化。人們除了通過語言面對面的直接交流外，還可以借助電話、傳真、電子郵件來發送信息。信息發送時，發送者不僅要考慮選擇合適的方式傳遞信息，而且要注意選擇喬當的時間與合適的環境。

4.接收者。接收者是信息發送的對象，接收者不同的接收方式和態度會直接影響到其對信息的接收效果。常見的接收方式有：聽覺、視覺、觸覺以及其他感覺等活動。如果是面對面的口頭交流，那么信息接受者就應該做一個好的傾聽者。掌握良好的溝通情景給出具體

傾聽技能，是有效傾聽的基礎，積極的傾聽有助于有效的接收信息。

5.解碼。接收者對所獲信息的理解過程成為解碼。接收者的文化背景及主管意識對解碼過程有顯著的影響，這意味著信息發送者所表達的意思并不一定能使接收者完全理解。溝通的目的就是要信息接收者盡可能理解發送者真正的意圖。信息發送者和接收者采取一種共同語言進行溝通，是正確的重要基礎。當然這是一種理想狀態，因為每個人都具有自己獨特的個性視角，這些個體的差異必然會反映在編碼和解碼過程中。但是，只要溝通雙方以誠相待、精誠合作溝通就會接近理想狀態。6.反饋。信息接收者對所獲信息所作出的反應就是反饋。當接收者確認信息已收到，并對信息發送者做出反饋，表達自己對所獲信息的理解時，溝通過程便形成了一個完整的閉合回路。反饋可以折射出溝通的效果，他可以使傳送者了解信息是否被接收和理解。反饋使人與人之間溝通成為雙向互動過程。

7.噪音。對信息傳遞過程產生干擾的一切因素都稱為噪音。噪音對信息傳遞的干擾會導致信息失真。噪音的主要來源有：溝通雙方個性的不同會影響正常溝通，例如性格、受教育程度、氣質等。常見的噪音源來自以下方面：（1）價值觀、倫理道德觀、認知水平的差異會阻礙相互理解。（2）健康狀態、情緒波動以及交流環境會對溝通產生顯著影響。（3）身份地位差異會導致心理落差和溝通距離。

（4）編碼與解碼所采用的信息代碼差異會直接影響理解與交流。（5）信息傳遞沒接的物理性障礙。（6）摸棱兩可的語言。（7）難以辨認的字跡。（8）不同的文化背景。

在溝通過程中，噪音是一中干擾源，它可能有意或無意的交織，會影響編碼或解、碼的正確性，并會導致信息在傳送與接收過程中變得模糊和失真，從而影響正常交流與溝通。噪音是妨礙信息溝通的所有因素，它貫穿于整個溝通過程。因此，為了確保有效溝通，通常要有意識地避開或弱化噪音源，或者重復傳遞信息以增加信息強度。

二、傾聽中提問的方式

1.清單式提問。常以多項選擇性問題提問，鼓勵詢問對象多方面地考慮問題以獲取信息。2.開放式提問。常以“你認為······是什么”、“如何······”“哪個······”等方式開頭，以鼓勵對方回答，從而獲取信息。

3.重復式提問。這種提問方式一方面是為了向他人表達：我聽見了你所提供的信息；另

一方面也是為了檢驗自己所獲取的信息是否正確。

4.假設式提問。這種提問方式是為了鼓勵對方從不同的視角來思考問題，并從中獲取其對問題的看法和態度。

5.封閉式提問。為了獲取某些具體的信息，常常用這種方式提問。回答這類提問，通常只需說“是的”、“不是”或一些具體的數字等。

三、在溝通中，語言信息與非語言信息在四個方面互相關聯

1.重復。當談到某個方向時，伴隨著手指的指示。比如在答復問路者時，我們往往會邊嘴上回答，邊用手指方向。

2.矛盾。某些時候，在語言和非語言信息處現矛盾的時候，非語言信息更能讓人信服。

3.代替。某些時候，非語言信息就起著代替語言信息的作用。

4.強調。通過非語言信息，語言信息得到補充。

四、下行溝通的三種形式。

1.書面的：如指南、聲明、企業政策、公告、報告、信函、備忘錄等。

2.面談的：如口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議（評估會、發布信息形式會議、咨詢會、批評會）、小組演示乃至口頭相傳的小道消息等。

3.電子的：如閉路電信系統新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。

五、團隊決策的六種方式

1.沉默型。當團隊中有人提出想法或建議時，不經過團隊成員的共同討論就被放棄。這種類型的團隊缺乏溝通，屬于無效團隊。

2.權威型。在這種團隊中，由領導者一人作決策，團隊成員也可能參與討論、分享信息、提出想法，但不參與決策。這種類型的團隊缺乏民主的決策機制，溝通不暢，屬于創造力團隊。

3.合伙型。在這種類型中，少數團隊中的實力派任務成員結成一幫，當他們提出某個觀點或發表意見時，雖然不少人會持不同意見，但沒有人愿意打破這種表面一致的局面。這種類型的團隊缺乏民主氛圍，屬于孤立型團隊。

4.少數服從多數型。這是一種被廣泛采用的團隊決策模式。在這種類型中，當一個問題提出后，經過共同溝通和討論，形成一個方案或建議，在此基礎上，大家投票表決，最后根據票數的多少來決定是否采納該方案或建議。這種類型的團隊有利于營造和諧氣氛，屬于較民主的團隊。當然，如果出現“真理掌握在少數人手里”的情況，這種方式也可能會產生消極的影響。

5.比較一致型。在這種類型中，在一個建議達成共識的過程中，對于某些決議或方案，即使有人持不同或相反意見，他也會從團隊的整體利益出發采取保留意見，與團隊其他成員達成一致意見。這種類型的團隊鼓勵參與，培養民主集中意識，屬于趨同型團隊。

6.完全一致型。在這種類型中，一個觀點或建議一經提出，便得到團隊成員的普遍認同和采納。這種類型的團隊建立在相互高度的信任和支持的基礎上，屬于高效的團隊。

上述六種類型中，前四種盡管會快速作決策，但是或多或少會挫傷團隊中持不同意見者的積極性，從而影響他們在團隊中的作用，使他們漸漸疏遠團隊。最后兩種是建立在充分溝通基礎上的決策類型，盡管這兩種類型即耗時又費力，卻是團隊高效運作的實際體現。

六、企業危機管理者與媒體進行危機溝通技巧的把握

1.判定溝通政策。在著手進行危機溝通前，應該預先擬定一個統一而完善的溝通政策。尤其是對于媒體和公眾普遍關心的額問題都應該有一個明確一直的溝通口徑。溝通政策一旦制定，應以各種形式傳達到危機應急中心成員及與媒體有接觸可能的層面，必要的時候還應將有關規定和溝通政策印制成冊，分發給相關人員。企業對外溝通手冊應明確說明哪些問題如何回答，將危機期間人們所關注的問題盡量例舉出來，并給與解釋說明指導。特別應該指出的是，企業在對外溝通策劃中應明確公司發言人，這樣可以確保統一對外溝通口徑，準確發布信息，從而避免未經訓練的其他人員在面對媒體時信口開河、鏡前失言。

2.做好充分準備。企業發言人或公司高層管理者在接受媒體采訪前，即使對危機事件的來龍去脈了如指掌，也應該預先做好充分準備。尤其對媒體可能提前出的問題要做好適當回答的準備，應盡量多地搜集有關數據和事實，并且努力做到了了解于心，以確保在媒體面前應對自如。

3.與新聞界保持良好關系。在與媒體接觸過程中，應努力設法與新聞記者保持良好關系。一般說來，新聞記者的職責是讓公眾了解真相，采訪是新聞記者的工作。企業管理者或企業發言人在與新聞界溝通時一定要尊重對方，要以坦誠的態度面對記者。有時記者會站出公眾角度提出一些令人窘迫的問題，甚至提出一些你并不贊同的觀點，作為企業發言人，你應該表現出十二分的坦誠與豁達。

在與記者溝通時，設法了解對方的身份和姓名，在接受采訪時，可以友好的稱呼對方，從而拉近彼此間的距離。總之，保持與媒體良好關系，有利于樹立企業在公眾面前的正面形態。

4.正確應答。如前所述，管理者或企業發言人在面對媒體、接受采訪時，首先要對情況

十分了解，這是坦然應對媒體的首要前提。此外，為了保持與媒體的有效溝通，還應該努力做到以下幾點：

（1）回答問題要簡潔明了。避免跑題。

（2）常言道，事實勝于雄辯。在回答問題時，盡量引用客觀事實和具體數據，以增強說服力。這樣既可以滿足新聞報道的需要，又有利于增強所發布信息的可信度。

（3）在回答記者提問時，應有意識地把話題朝著有利于正面介紹企業的方向引導。例如，當受到質詢時，先針對問題作正面回答，然后借著回答轉向，某個相關的事實并延伸下去，這些事實應有有利于取信于顧客、有助于維護企業形象。

（4）切忌重復記者所說的不適當的話，以避免被人斷章取義，惡意中傷。

5.把握時機。如果你沒有做好做好充分準備，或者你認為目前接受媒體采訪不合時宜，可以提出另約會晤時間又不顯得失禮。

6.出口謹慎。口若懸河，信馬由韁，都是面對媒體之大忌。在媒體面前，如果說錯了話，真正是覆水難收！

7.掌握主動。面對媒體，你應該試努力掌握主動權，避免被問題牽著鼻子走。

8.注意非語言溝通。面對媒體，特別市面對攝像機、面對觀眾時，應該特別注意自己的非語言信息的傳遞。

七、溝通距離的種類

1.親密距離。一般在0~0.5米之間，因為交談者有意識與對方頻繁地進行身體接觸。適用對象為父母、夫妻、戀人、或知心朋友等。

2.私人距離。一般在0.5米~1.2米之間，往往是人們在酒會交際過程中與他人接觸時的距離。在這種距離下，常常會發生更進一步的人際交往。我們習慣性設定的私人距離會反映出我們的自信心強弱和保護跟人隱私的心態。成功的溝通者在與他人接觸時，會對他人設定的私人距離保持足夠的敏感性。

3.社交距離。一般1.2~3.5米，用于商業活動和咨詢活動。這種距離的控制基于幾個重要因素，比如你是站著、坐著，或者你是與一個人交談還是與一群人交談。

4.公眾距離。一般在3.5米以上。從社交距離到公眾距離的變換對我們有很重要的暗示作用，在公眾距離的較近階段（3.5~7.5米），對非語言因素的理解會千差萬別。公共距離中的較遠階段（7.5米以上）對人際交往是破壞性的。在7.5米以外，聲音中的潛在含義就會傳遞失真。

當然這種溝通距離的劃分也不是絕對的。它受到文化的制約。不同的文化背景對這種距離的敏感性是不一樣的。

八、演講開場白的類型

1.引證型。以某個名人或專家所講的話作為演講的開場白，為引出后面的話題做鋪墊。2反問型。即以一個或多個反問句作為演講的開場白，來引起聽眾的好奇心。3.宣言型。即以宣言性的表述作為演講的開場白，來營造氣氛，鼓動聽眾

4.時事型。即以描述真實世界情形，或講述當今行業、企業中發生的時間作為演講的開場白，為吸引聽眾的注意力。

5.數據型。即以一連串的詳實數據作為演講的開場白，使演講具有充分的說服力。6.故事型。即以與演講主題相關的故事或名人軼事作為演講開場白，來激起聽眾的興趣。

九、管理者所采用的管理模式

1.命令式。若你一定要去完成一項極其負責的工作，而下屬經驗又不足，缺乏主動，但又必須按時完成，時間緊迫，最適合的方式就是命令型的管理模式。你需要向下屬解釋有哪些工作需要去做，告訴下屬怎么去做，及時發現下屬的困境，關心工作進展。但是，切忌陷入過度溝通的陷阱，即過多的解釋可能會浪費時間，打亂工作程序。溝通特點屬于自上而下的模式。

這種管理方式的高明之處在于，作為上司你要毫不猶豫地將有關決策迅速而準確的傳達下去，獎勤罰懶，絕不手軟。管理者目標明確，并且能夠控制整個進程，對最終的結果承擔所有的責任。

2.指導式。若下屬比較主動且具有較為豐富的工作經驗與熱情，你可以選擇指導型模式。你可以花時間與下屬進行溝通，以友好的方式向他們詳細說明工作性質，并幫助員工理解工作并達成目標。指導式管理最大的功效是幫助下屬熱愛他的工作，為提高其能力給予持續的指導，為避免其熱情下降而強化支持。同時，上司有義務幫助員工實現個人愿景，對于員工要給予鼓勵和贊賞，以及明確的反饋。溝通特點是自上而下為主，也會采取其他的溝通方式。

這種管理方式的特點是，上司大權在握，但是非常重視收集、分析并整合下屬的建議或意見吧，在此基礎上才作出決策。管理者必須充分利用下屬聰明才智，同時又能控制過程與結局。

3.支持式。若下屬對所要求的技術熟知，而你與下屬的關系又較為密切，此時，最適合的管理方式是支持型的管理模式。作為上司，你需要經常贊賞下屬良好的工作表現與績效，與下屬一起討論問題，傾聽下屬的“心聲”，共同“頭腦風暴”，尋找改善方案。尤其高支持行為對于重新獲得彼此的新人與信心、保持熱情將有很大的益處。這種溝通方式是一種自上而下的模式。

與上述兩種管理模式的不同之處是，權利與責任的轉移，下屬與上司分擔責任，下屬視上司為教練。上司基本上以培養下屬解決問題的能力為己任，積極傾聽，適時提供援助，共同分享成功的喜悅。

4.授權式。一旦你與下屬的關系非常密切，而且他們能夠獨立且有效地工作，你就可以放心大膽地讓員工自己去做，也就是說，你可以選擇授權型的管理模式。對于具有一定成熟度的員工，你應該讓他們承擔重要職責，與其他同事共享成功，培訓其他員工，共同討論公司愿景，讓其參與上層決策。

這種管理模式的特點是尊重并欣賞下屬的能力與觀點，上司應該尋找合適的下屬，向他們授權。不僅給予他們權利，更應給予他們充分的能力，即所謂的既要授權又要灌能。如果你只給下屬權利而不給給予能力方面的培養與選拔，其實這是一種資源浪費。如果你能真正做到既授權又灌能的話，那么你不僅能提高了管理效率，提升下屬的能力，更為組織創造了人力財富。

十、組織中常見的團隊工作方式

組織中最常見的團隊工作方式有兩大類：項目團隊和工作團隊。

1.項目團隊。顧名思義，項目團隊是為了完成一些特定的項目、產品或服務而產生的。通常，項目團隊可分為三種：開發型、解決問題型和功能型。

（1）開發型。這種類型的項目團隊是由一汽從事設計、開發某種新產品或服務的人們所組成的團隊，如產品開發小組等。

（2）解決問題型。這種類型的項目團隊旨在處理一個特殊的事件或解決一個問題，如特別小組、TQM工作組等。

（3）功能型。這種類型的項目團隊是進行跨職能運行的，團隊成員需要對兩個上級負責，即成員所屬只能部門的上級領導，以及該項目團隊的管理者，如跨職能工作組。

項目團隊中管理者的目的是管理各職能部門交界的空白處，也就是要做好協調管理工作以確保項目順利進行，使顧客滿意。

2.工作團隊。工作團隊是為顧客（包括內部和外部）提供產品或服務的整個工作過程或部分工作過程負責的一群人所組成的團隊。工作團隊所涉及的一個最重要的問題就是授權，為了使工作團隊鞥機動、更有效地工作，管理層必須向工作團隊授權。因為，如果要求一群人在一起工作解決問題，這些人卻無權決定實施自己謀劃的方案，這樣的工作團隊是毫無意義的。

按照實際授權的程度，工作團隊又可分為三種：最低授權型、中等授權型和最高授

權型。

（1）最低授權型。在這種類型中，團隊成員主要從事諸如開會等的日常工作和安排工作日程等。

（2）中等授權型。隨著授權的增加，在這種類型中，團隊成員開始擔當起改進工作過程、挑選新成員、競選團隊領導以及經費決策等方面的責任。

（3）高度授權型。這種類型的工作團隊屬于自主式領導或自主管理團隊，如自治工作組。除了負責所有上述這些工作外，團隊成員還擔當起績效評估、獎懲執行及薪酬管理等方面的責任。

十一、傾聽的三種類型

傾聽可分為三種類型：全神貫注的、專心的和隨意的。

1.全神貫注的傾聽。通常也被稱作批評的傾聽，它所強調的是集中思想、綜合分析以及評價。全神貫注的傾聽不僅僅要仔細地傾聽，而且還要正確理解并將復雜紛亂的內容變成有意義的信息。類似提問和重述的反饋可使傾聽者明確所獲得的信息。這一類傾聽者注重所聽信息的主要內容以及重要細節。需要運用這一傾聽的信息有：合同、進度報告、財務信息等。

2.專心的傾聽。與第一類傾聽相似，因為它也注重信息的主要內容及細節，但所涉及的信息內容沒有那么復雜或抽象。相反，信息往往富于娛樂性或趣味性，如業余愛好的東西。

3.隨意的傾聽。或者叫做社交性傾聽，隨意的傾聽很普遍，因為它是傾聽中最不費勁的一類，不需要任何評價技巧。這一類信息包括：與體育有關的信息、賀詞等。隨意傾聽的人們往往是為了愉悅心情或消磨時間。

十二、商務信函的種類

1.肯定性信函。肯定性信函的主要目的在于向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消

除負面影響，即你同意做某事、答應某個要求。肯定性信函的基本結構為：

（1）告知好消息，綜述要點。（2）列出細節和背景資料。（3）積極地說出可能的消極因素。（4）闡明讀者收益處

（5）結尾充滿友善、積極、關懷和期待

2.說明性信函。說明性信函既不肯定，也不否定，因此有時也被稱作中性信函。許多商務信函均可歸入此類，包括組織的內部文件、評估信、個人證明、推薦信、資質證明

等。說明性信函的主要目的是向讀者說明情況，便于讀者了解有關信息。其基本結構為：

（4）陳述主要觀點。（5）提供背景資料。（6）列舉有關細節。

（7）結尾表明友善及樂意提供幫助。3.負面性信函。

（1）負面性信函概述。負面性信函是指在這類信函中，你不得不拒絕某人或某事，或者提出批評而非表揚。負面性信函的主要目的在于告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時保持組織或撰寫者已有的良好的形象和信譽。這類信函包括否定信、拒絕信、紀律警告或處分信、不良業績評估信、解雇信、開除信等。其基本結構為： 1）緩沖語開頭。2）令人信服的理由 3）明確而婉轉的陳述

4）有益的、友好的、積極的結尾。

（2）緩沖語。緩沖語是為了幫助拖延壞消息報告時間的中性或較為積極的表述。

有效的緩沖語必須能夠達到有助于讀者樹立良好的心態的目的。換句話說，緩沖語既不涉及任何負面信息，也不暗示會有肯定的答復，只有提供一人轉入主題的自然過渡。

負面性信函的緩沖語可以包括以下幾種：

1）表示謝意，即對顧客購買產品或關注你的公司表示感謝。

2）表示贊揚，即對顧客以某種正常渠道或理智的態度反映公司存在的問題表示贊賞。

3）表示同意，即有可能的話，對顧客提出有關意見加以肯定。4）表示理解，即對顧客對產品、服務及公司的抱怨表示理解。

（3）負面性信函的寫作技巧。負面性信函撰寫起來比較困難，因為對人說“不”，總會有影響雙方良好關系的風險，因此在撰寫這類信函時，必須掌握一定的技巧以弱化這一影響，保持已有的良好關系。

4.勸說性信函。在這類信函中，你需要推銷某個觀點、某種產品、某項服務或你自己，努力改變讀者的態度，使其從不感興趣或漠不關心到產生興趣，最終做你所希望他

們做的事情，同意你的要求，采納你的建議，購買你的產品，接受你的服務或錄用你等。勸說性信函包括催款信、建議書、推薦信、推銷信等，其主要目的在于讓讀者采取一定的行動，提供讀者采取行動所需的足夠的信息，消除所有阻礙行動的反對意見。其基本結構為：（1）吸引注意力（2）激發興趣（3）闡明益處（4）明確行動步驟（5）友善結尾

十三、演講的七種類型

1.勸說型。這類演講是以說服聽眾為目的的，即說服某些態度冷漠或持有相反意見的聽眾轉變觀念或觀點，甚至贊同并支持演講者的觀點或采取演講者期望的行動。2.告知型。這類演講是以向聽眾傳遞信息為目的的。

3.交流型。這類演講是以交流信息為目的的。組織的有效運作需要部門與部門間的共同協調合作，而相互間的信息交流或共享是不可或缺的。

4.比較型。如同告知型的演講一樣，這類演講也是以向聽眾傳遞信息為目的的，只是比較型演講通過針對兩個或兩個以上產品、概念、政策或活動進行討論、解釋及比較，向聽眾提供所有相關事實或利弊情況，以有助于正確政策。在這種演講中，仔細例舉事實和客觀數據分析是極為重要的。

5.分析型。這類演講的出發點與比較型極為相似，也是以傳遞信息為目的的，只不過分析型演講通過分析相關形勢、文件、政策等為明智的決策提供參考。

6.激勵型。這類演講以激勵聽眾為目的，即通過演講進一步強化聽眾對某一事業的認同感，并且更加積極地去努力實施相關措施。

7.娛樂型。這類演講主要以娛樂為目的，即通過演講將教益愚于娛樂之中。演講者往往以幽默詼諧的話語，營造一種輕松愉快的氛圍，使聽眾獲得歡樂和教益。

十四、管理者的10種溝通角色

1.掛名領袖。作為掛名領袖，管理者必須出席許多法律性和社交性等活動的儀式，可能為公司資助的活動，剪彩、致辭或代表公司簽署法律合同文件或文本等。在承擔掛名領袖的角色時，管理者稱為觀眾矚目的焦點，其舉手投足、一言一行都代表著企業的形象，因此對管理者的口頭溝通能力和非語言溝通能力提出了很高的要求。一般情況下，掛名領袖要通過微笑、頷首致意等形體語言，以及鏗鏘有力的聲音、言簡意賅的表達來顯示企業的自信和能力。

2.領導者。作為領導者，管理者主要負責激勵的動員下屬，負責人員配備、培訓和交往，事實上統籌所有下屬參與的活動。這個角色同樣要求管理者擅長面談等口頭和非語言溝通方式。當然，領導者可以通過發布倡議書、書面指令等來影響和改變員工的行為，但僅有書面溝通的形式是不夠的，優秀的領導者必然要通過口頭和形體語言來激勵和鼓舞員工。因為，面對面的口頭溝通加上相應的肢體語言能夠更快、更有效地傳達管理者的意圖，而且管理者有條件做到這一點，因為管理者與員工在同一辦公場所工作。

3.聯絡員。部門的設立將企業一個整體分割成若干個小組，管理者必然要承擔起聯絡員的角色，及時向相關部門提供各種信息，使之相互協調。同時，管理者也要維護企業發展起來的外部聯絡與關系網絡，擔當企業的公共關系負責人的重任。通常，管理者通過召開跨部門的會議來分配和協調各部門的工作，通過與外部關系人單獨會面等方式來協調企業與外部環境的溝通活動。這就要求管理者必須具備優良的會議、面談等口頭和非語言溝通能力。

4.監聽者。作為監聽者，管理者尋求和獲取各種特定的，即時的信息，以便比較透切地了解外部環境和組織內部的經營管理現狀，如經常閱讀各種報紙雜志、政府報告、財務報表等，并與有關人員如政府官員、大客戶、員工等保持私人接觸。換言之，管理者充當了組織的內部、外部信息的神經中樞。這就要求管理者具備基本書面溝通和口頭溝通的技巧，主要是理解和傾聽的能力。

5.傳播者。將與員工工作相關或有助于員工更好工作的必要、重要信息傳遞給有關人員，就是管理者作為傳播者的職責。有些是有關事實的信息，有些則涉及對組織有影響的各種人的不同觀點的解釋和整合。管理者幾乎可以采用所有的信息溝通形式傳播信息，如面談、電話交談、作報告、書面報告、備忘錄、書面通知等形式的信息傳播給有關人員。正因為這一點，管理者必須懂得如何運用多種途徑，或針對信息內容選擇恰當的溝通形式。

6.發言人。作為發言人，管理者通過董事會、新聞發布會等形式向外界發布有關組織的計劃、政策、行動、結果等信息。這要求管理者掌握和運用正是溝通的形式，包括報告等書面溝通和演講等口頭溝通形式。

7.企業家。作為企業家，管理者必須積極探尋組織和競爭環境中的機會，制定戰略與持續改善的方案，督導決策的執行過程，不斷開發新的項目，換句話說，管理者要充當企業變革的發起者和設計者。這在一定程度上要求管理者具有良好的人際溝通

能力，善于通過與他人溝通來獲取信息，幫助決策，同時能與他人就新思想、新發展等觀點進行交流。

8.危機駕馭者。當組織面臨或陷入重大或意外危機時，負責開展危機公關，采取補救措施，并相應建立“預警系統”，防患于未然，消除混亂出現的可能性。這包括召開處理故障和危機的戰略會議，以及定期的檢查會議。因此，管理者要具備嫻熟的會議溝通技巧。

9.資源配置者。負責分配組織的各種資源，如時間、財力、人力、信息和物質資源等。其實就是負責所有的組織決策，包括預算編制、安排員工的工作。在執行資源分配時，管理者在很大程度上需要使用書面溝通形式，如指示、指令、授權書、委任狀等。

10.談判者。在主要的談判中作為組織的代表，這包括代表資方與勞方進行合同談判，或為采購設備、購買專利、引進生產線等與供應商洽談。這要求管理者掌握談判的溝通技巧。

十五、贊美別人的10種方法

1.贊美的具體化，是所有飛刀的基礎，要同其他飛刀結合使用，才顯得功力的強大。空泛化的贊美，虛幻而生硬，使人懷疑動機，而具體化的贊美，則顯示真誠，一千遍的你真漂亮，不如說她象張曼玉，你說她眼睛漂亮，也比說她人漂亮要有效的多.2.從否定到肯定的評價

這種用法一般是這樣的：

我很少佩服別人，你是個例外?? 我一生只佩服兩個人，一個是＊＊＊一個是你??

3.見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美

4.主動同別人打招呼

打招呼背后的含義是我眼中有你，越是高素質的人越是喜歡同人打招呼，這一點在生活中是很明顯的，孤芳自賞的人才不屑于同別人打招呼。

特別是你對門衛，清潔工，普通員工打招呼時，他們熱情的表現會讓你在生活中收益非淺，如果一個月內堅持這么做，你的人氣就會急升，就會發現每個人都會喜歡你。

5.適度指出別人的變化

這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化；否則的意義是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的，如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身就夸有特

色（朝氣之流的），部門的同事，業務上的客戶都是要夸的對象。

6.與自已做對比

通常情況下，一般人是很難貶低自已，如果你一旦壓低自己同他做比較，那么就會顯得格外真誠，這一招特別適合于領導使用，會給屬下一種莫大的鼓舞。

7.逐漸增強的評價

如果你想要得到一個人的心，那么就逐漸增加你的贊美吧，如果你要傷害一個人，那么就逐漸的降低對他的評價，情人變老婆的失落，就是因為我們相互降低了對對方的評價。

在實踐中最貼近生活的例子，就是我們買菜時，如果賣菜者，一個勁的從盤子里往下取菜，即使稱桿再高，我們也會不高興，但如果是他加一個，再加一個，即使稱桿沒有往下取的稱高，那么我們也會很高興。這是心理學的普遍定律。

8.似否定實肯定的贊美

當年文化大革命時，貼周恩來的大字報，其中有一張被鄧媽媽當做寶貝收藏起來，這是因為那張大字報上大意是：請總理珍惜身體，他的身體是屬于全國人民的。這就是一個明顯的似否定實肯定案例。

9.信任刺激

此飛刀的經典之語為“只有你．．．．，能幫我．．．．能做成．．．．” 10.給對方沒有期待的評價

一個結論是如果你夸美女美，那么他不會有太多的感觸，因為大家都這么說他，所以你就要說他有性格，有素質，有涵養。一個說法，不要夸丑女漂亮，夸丑女是虛偽，夸美女效果不明顯，但是要夸長相一般的女孩漂亮，她會喜歡。

十六、眼睛的溝通功能

1.專注作用。眼神能夠反映出一個人的注意力及興趣程度。一般來說，瞳孔的大小能精確地反映出一個人的興趣水平和對他人的態度。例如，當興趣強烈時瞳會放大，而當興趣減少時，瞳孔就會縮小。

2.說服作用。眼睛在說服性溝通中能起重要的作用。在溝通中，勸說者要使人感到真誠可信，必須與被勸說者保持目光的接觸。為了避免可信性的顯著下降，勸說著不能用欺騙的眼神經常向下看或眼光離開被勸說者。過度的眨眼或顯示眼皮的顫動都會讓對方生疑。

3.親和作用。目光在建立、保持以及終止人際關系方面扮演著很重要的角色，僅僅盯著某個人看只是一種感興趣的標志，而注視則表明你對對方很感興趣，并允許對方獲得關于你的信息。這里需強調的是，目光在人際關系的發展方面，比其他任何一種非語言交流更重要。

4.調節作用。有足夠的理由說明，眼睛配合手勢可以更好地進行暗示。在談話過程中，當雙方關系緊張時，可以通過緩緩的眨眼或友善的眼神調節氣氛。

5.強力作用。人的目光舉止不僅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其領導潛力。6.影響作用。通常，眼睛和臉部表情可以作為交流中有效的中介體，當你看到某個人的表情是冷淡或者熱情或者可愛時，你可能會意識到，眼睛所表達出的語言就是情感語言。

十七、溝通的四種主要方式

1.告知。告知是指聽眾參與程度低、內容控制程度高的方式，如傳達有關法律、政策方面的信息，作報告，講座等。

2.推銷。推銷是指有一定的聽眾參與程度，對內容的控制上帶有一定的開放性的方式，如推銷產品，服務、自己、建議和觀點等，3.征詢。征詢是指聽眾參與程度高，對內容的控制上帶有更多的開放性的方式，如團隊的頭腦風暴、董事會議等。

4.參與。參與是四種溝通方式中聽眾參與程度最高、控制程度最低的一種方式，如團隊的頭腦風暴、董事會議等。

十八、可以說，對會議影響最大的人，就是會議的主持人，會議主持人的作用主要包括三個方面：引導、激勵、控制。

十九、名詞解釋

1.非語言溝通

非言語指的是除語言溝通之外的各種人際溝通方式，它包括形體語言，副語言，空間利用、時間安排以及溝通的物理環境等。

2.跨文化溝通

跨文化溝通是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間的信息、知識和情感的相互傳遞、交流和理解過程。

3.團隊溝通

團隊溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔領導職能的成員為了完成預先設定的共同目標，在特定的環境中所進行的相互交流、相互促進過程。

4.危機溝通

危機溝通是指個體或組織為了防止危機的發生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發生的危機的有效途徑。

5.管理溝通

是指為實現組織目標而進行的組織內部和組織外部的知識、信息傳遞和交流活動。管理溝通是圍繞企業經營目標而進行的信息、知識傳遞和理解的過程，是實際管理目的媒介，也

是企業有效運作的潤滑劑。組織溝通

組織溝通就是在組織結構環境下的知識、信息以及情感的交流過程，它涉及戰略控制及如何在創造力和約束力中達到一種平衡。

7.群體溝通

群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的群體特定目標而組成集合體，并在集合體中進行交流的過程。

8.溝通

溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑。

9．正式溝通

由組織內部明確的規章所規定的溝通方式，主要包括正式組織系統發布的命令、指示、文件、組織召開的正式會議，頒布的法令、規章、手冊、簡報、通知、公告、正式工作接觸等。

10.人際沖突

人際沖突是一種對立狀態，表現為兩個或兩個以上相互關聯的主體之間的緊張、不和諧、敵視、甚至爭斗的狀態。

11.商務溝通

商務溝通就是指商務組織為了順利地經營并取得經營的成功，為求得長期的生存發展，營造良好的經營環境，通過組織大量的商務活動，憑借一定的渠道，如媒體，將有關商務經營的各種信息發送給商務組織內外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得商務組織內外的相互理解、支持和合作的過程。

二十、不同團隊發展階段的團隊溝通

團隊的形成和發展大致可分為四個階段：初創階段、初見成效階段、持續發展階段和成熟階段。

1．初創階段。這一時期的團隊溝通表現為謹慎相處型。由于團隊剛行程，缺乏穩定性，這樣的團隊尚未確立統一的愿景，缺乏運作規范，領導職責不明確。從本質上講，新形成的團隊缺少組織文化，所以成員缺乏對團隊的認同。這個階段的團隊成員或者表現出謹小慎微，即通過評價其他成員的態度和能力來決定自己該怎樣做，他們對團隊的歸屬是暫時性的；或者表現出很強的個人主義意識或對其他組織而非本團隊的忠誠。這個階段團隊工作的效率很低，因為成員之間需要時間相互適應。

2．初見成效階段。這一時期的團隊溝通表現為相互競爭型。一旦確立了統一的愿景，團隊便開始完成組織授予的任務。這一階段，盡管團隊成員提出了有關團隊使命、目標、運作規范及領導者等問題，但團隊本身依然只是名義上的，因為尚未形成團隊文化，其成員還是沒有明確的團隊意識，但是這一階段相對于上一階段多了一些活力和協調。這個階段處于初創階段與持續發展階段之間，團隊成員表現出或者為了其在組織中的地位或影響力而相互競爭，或者對組織中的事情更加漠不關心。成員之間可能會相互競爭，在目標和主導性問題上發生爭執，并且想方設法爭取領導權。與此同時，團隊成員對彼此的知識和技術能力有所認識。

3．持續發展階段。這一時期的團隊溝通表現為和諧融洽型。當團隊度過競爭階段時候，建立起了大家認可的正式或非正式的團隊運作規則和工作程序，團隊成員之間的合作顯得比競爭更重要，他們能夠像一個整體一樣發揮作用。盡管成員在有關新方法或職位等問題上仍會存在分歧，但是這一階段的團隊成員對不一致持開放態度，認為團隊中的每個成員都可以發表不同的觀點，提出不同的意見。

4．成熟階段。這一階段的團隊溝通表現為協作進取型。進入成熟期的團隊能夠緊密協調的合作，因為團隊成員已將團隊文化完全消化吸收，進而融為自我意識的一部分。他們了解團隊對每個成員的期望，因此會將時間和精力花在實質性問題而非一些程序問題上。和諧的團隊通常為自己制定很高的標準，因為他們了解自己的能力，并且相信每個人都能夠履行自己的職責。團隊成員以自己是團隊的一員而自豪，也以自己能為團隊的成功做出貢獻而感到驕傲。

二十一、人際沖突處理

1.多伊奇的五類型沖突理論認為沖突分為五種類型：平行沖突、錯位沖突、錯誤歸因沖突、潛在沖突、虛假沖突。

2.常見的五種人際沖突處理方式有對抗型、合作型、折衷型、迎合型、回避型。

（1）對抗型：對抗型的人只追求滿足一己之私，而不管他人，為了爭取勝利而不惜攻擊、侵犯與傷害他人。這種作法常導致關系的破裂、敵意升高，而且當人們用此心態報復，會連原來為什么會有沖突的原因都模糊掉了，無法就事論事，而變成‘我就是要贏’的輸贏之爭。（2）迎合型：迎合型的人通常不果決，合作性較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，一味屈從對方、完全聽任對方、滿足對方需求，將對方需求看得比自己還重要。以免招致他人的責備或反對。

(3)合作型：合作型的人不但關心自己目標的達成，同時，也關心與他人維持良好的人際關系。合作型的人彼此都愿意用開放、平等、客觀的態度來溝通，澄清彼此差異，共同思考

如何來解決問題，這樣往往不僅能找到彼此都滿意的問題解決方法，還能使雙方關系更進一步發展。

(4)折中型：折衷型的人達成自己目標的企圖，并不像對抗型那樣強烈，同時也不會像迎合型一樣完全放棄自己的目標，以滿足或順應他人的要求。折衷型的人往往希望雙方都犧牲某些權益而換來雙方都不是最滿意但能達到共識的結果，這是一種小輸小贏的策略。(5)回避型：回避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關心自己的目標能否達成，也不關心與他人的關系是否良好，作法傾向被動、不果決，也不會主動與他人合作。發生沖突時，他們最常見的反應方式是冷淡、保持緘默、不發表任何意見，因此，他們不但不能達成自己的目標，也無法與他人維持和諧的人際關系。逃避有時還是很有用的，尤其當雙方情緒沖動時，這么做有降溫的效果，可以讓雙方冷靜下來，恢復理性思考；或者是當你覺得你們的關系不重要，沖突解決與否不重要，此時，就可采用此法。

二十二、有效溝通的策略

1.使用恰當的溝通節奏。

面對不同的溝通對象，或面臨不同的情境，應該采取不同的溝通節奏，這樣方能事半功倍，否則，可能造成嚴重的后果。

2.考慮接收者的觀點和立場。

有效的溝通者必須具有“同理心”，能夠感同身受、換位思考，站在接收者的立場、以接收者的觀點和視野來考慮問題。

3.充分利用反饋機制。

在溝通時要避免出現“只傳遞而沒有反饋”的狀況。4.以行動強化語言。

中國人歷來倡導“言行一致”。用語言說明意圖僅是溝通的開始。只有將語言轉化為行動，才能真正提高溝通的效果，達到溝通的目的。

5.避免一味說教。

有效溝通是彼此之間的人際交往與心靈交流。僅僅試圖說教的方式與人交往就違背了這個原則。

二十三、自我溝通

自我溝通即信息發送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發出信息，自行傳遞，自我接收和理解，也稱內向溝通。自我溝通的五種主要方式包括：自我安慰、自我激勵、自我拷問、自我批評、自我表揚。自我溝通的主要作用：認識自我、自療心傷、調整心態、反省提高、影響對外溝通。

二十四、發短信的要點。以通知客戶更改客戶答謝會時間、詢問面試結果為例。二

十六、會議議程。以購買汽車會議、是否開除員工會議為例。

第五篇：旅行社管理課程考試大綱

《旅行社管理》課程考試大綱

一、課程簡介

二、考試基本信息

1、考核方式：本課程考核采取閉卷理論考試方式

2、考試時間：110分鐘

3、題型大致比例：

填空題：15～20%名詞解釋：15～20%簡答題：15~20%

綜合運用：15～25%論述題：15～25%

4、卷面總分：100分

三、考試內容及考試要求

第一章導論5分值

1、考試內容： ①旅游產業及旅行社的發展進程；②旅行社的性質與職能； ③旅行社管理的要素、方法與體系。

2、考試要求：了解旅行社的產生與發展，熟悉旅行社的分工體系與分類制度和旅行社在現代旅游業發展中的作用，掌握旅行社的性質與職能和旅行社的基本業務。

第二章現代旅行社管理的基本理念10分值

1、考試內容：①管理理念的內涵與管理角色定位；②管理者的企業服務觀；③管理者的科學定位觀；④管理者的創建進步觀

2、考試要求：從旅游業經理人的角度出發，要求學生掌握現代旅行社管理必需具備的基本理念，為今后的學習打下基礎。

第三章旅行社的產品管理10分值

1、考試內容：①旅行社產品的概念；②旅行社的產品組合管理；③旅行社產品的設計與生產；④旅行社的產品戰略。

2、考試要求：解旅行社產品的內涵、形態，熟悉影響旅行社產品開發的因素，掌握旅行社旅游服務的采購，旅行社產品設計的基本原則和旅行社產品開發的過程，培養旅行社產品設計和產品分析的能力。

第四章旅行社的營銷管理10 分值

1、考試內容：①市場調查與預測；②旅行社的營銷組合；③旅行社的品牌管理；④旅行社的內部營銷。

2、考試要求：了解旅行社的品牌策略，熟悉旅行社產品促銷策略的制定過程和實施的要點，掌握旅行社的促銷策略。了解旅行社售后服務的方式，旅行社定價的影響因素，熟悉旅行社銷售管理過程，掌握旅行社選擇目標市場的原則與方法，旅行社定價的基本原理、方法和策略，掌握旅行社的銷售渠道策略。

第五章旅行社的技術管理5分值

1、考試內容：①信息技術對旅行社管理的意義；②信息技術在旅行社業的應用；③旅行社的技術戰略。

2、考試要求：了解信息技術對于旅行社企業內部工作性質和管理者工作的影響，如何將新技術運用于現代旅行社運行和管理之中。

第六章旅行社的職能管理5分值

1、考試內容：①旅行社的組織管理；②旅行社的人力資源管理；③旅行社的計劃管理與財務管理；④旅行社的風險管理；⑤旅行社企業文化管理。

2、考試要求：了解旅行社的組織管理、組織機構的設立、人力資源管理，計劃財務、危機處理等各方面以及各管理部門的職能及其管理。

第七章旅行社的職能管理15分值

1、考試內容：①旅行社的組織管理；②旅行社的人力資源管理；③旅行社的計劃管理與財務管理；④旅行社的風險管理；⑤旅行社企業文化管理。

2、考試要求：了解旅行社的組織管理、組織機構的設立、人力資源管理，計劃財務、危機處理等各方面以及各管理部門的職能及其管理。

第八章旅行社的戰略管理10分值

1、考試內容：①戰略管理在旅行社管理中的地位與作用；②旅行社戰略管理的程序與方法；③旅行社的集團化與國際化發展戰略；④旅行社發展戰略實施過程中的行業分工體系變革；⑤旅行社發展戰略實施過程中的金融手段。

2、考試要求：了解旅行社核心競爭力的形成于創造過程，了解如何調整旅行社活動得方向和內容，通過戰略滾利的實施，影響整個企業的效益與發展。

第九章旅行社管理的制度環境10分值

1、考試內容：①旅行社管理的法律環境；②中央政府的產業規制體系；③地方政府對旅行社業的管理；④行業協會對旅行社的管理。

2、考試要求：了解對旅行社運營產生影響的各種宏觀法律環境和旅行社行業內部的各種環境影響，如何充分利用現有環境，推進企業發展的制度環境構建。

第十章中外旅行社業比較研究10分值

1、考試內容：①當前中國旅行社業基本情況；②發達國家旅行社產業現狀與發展趨勢；③中外旅行社業比較研究。

2、考試要求：了解我國旅行社行業發展的態勢和發達國家旅行社業現狀和未來發展趨勢。認識到我國旅行社業中存在的問題和未來的發展方向。

第十一章旅行社業的發展趨勢15分值

1、考試內容：①影響旅行社未來發展的主要因素；②我國旅行社業的發展趨勢。

2、考試要求：了解可能影響我國旅行社行業未來發展的主要因素和對旅行社業未來發展的作用方式，了解我國旅行社業在新世紀的主要發展趨勢。

四、其它說明（小三楷體）

1、各部分（或各章節）內容大致比例：

第一章：5%第二章：10%第三章：8%

第四章：8%第五章：5%第六章：5%

第七章：15%第八章：10%第九章：10%

第十章：10%第十一章：15%

2、試題難易分值分配：

較簡單：40%，有一定難度：40%，難度較大：20%

3、總成績構成：平時:30%，期末考試:70%

4、記分方式：百分制

5、閱卷方法：流水閱卷

6、試卷來源：任課教師命題

7、參考書目：

⑴戴斌 旅行社管理比較研究 ：北京：旅游教育出版社 2002