第一篇：企業中的溝通管理

企業中的溝通管理

松下幸之助有句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”管理者的真正工作，就是溝通。不管到了什么時候，企業管理都離不開溝通。請參考：

1.霍桑效應：讓員工將自己心中的不滿，發泄出來

2.杰亨利法則：運用坦率真誠的溝通方式

3.溝通的位差效應：平等交流是，企業有效溝通的保證

4.威爾德定理：有效的溝通始于傾聽

5.踢貓效應：不對下屬發泄自己的不滿

6.雷鮑夫法則：認識自己和尊重他人

7.特里法則：坦率地承認自己的錯誤

第二篇：現代企業的管理溝通

現代企業的管理溝通

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摘要:現代企業必須不斷提升管理水平，把握管理溝通目標、信息源、信息、聽眾、背景、媒介、反饋這“七要素”是其重要前提；要充分發揮管理溝通的“聽、說、讀、寫”以打牢基礎，而引進善“望”、廣“聞”、勤“問”、深“切”構成管理溝通的“八字訣”是其主要關鍵。相互整合將有效優化管理溝通，促進管理溝通現代化。

[關鍵詞] 管理溝通；七要素；八字訣

一、把握管理溝通“七要素”是提高管理水平的前提

1.把握目標。確定溝通目標的意義在于：分析整個溝通過程所要解決的最終問題。針對溝通前眾多的信息，溝通者必須組織一個清晰的概念傳達給受眾，才能實現有效溝通。這個清晰概念的組織包括：確定目標、明確觀點、安排具體內容。溝通目標不僅要按指導性和咨詢性策略進行，還要明確總體目標、行動目標和溝通目標。既要界定好總體目標、戰略、策略和任務之間的關系，又要明確主導目標，善于在主導目標的規范下，考慮如何把對方的目標進行整合，確定最后的行動目標和溝通目標。

2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發送者、溝通主體、溝通者，即：分析誰發起這個溝通的行為。在溝通分析過程中，溝通主體關鍵要明確三個問題：我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個問題。溝通主體分析“我是誰”的過程，就是自我認知的過程；而分析“我在什么地方”的過程，就是自我定位的過程，這兩個過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的問題，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標的過程。因此，信息源始發溝通過程，確定溝通對象，選擇溝通目的。

3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關重要。即重要內容應放在開場白還是置于結尾需要仔細斟酌。如果在開頭就闡述重點，稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽眾所接受，故在商務場合中應盡可能多地采用。如果在結尾說明重點，則稱為間接進入主題，即采用循序漸進、逐條分析、最后推出結論的方法，以緩解具有排斥心態者的抵觸情緒，并激發他們的興趣，進而轉變其態度。為此，要善于運用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個重要環節，成功的溝通者在每次溝通發生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結構。信息策略的制定，關鍵在于解決好怎樣強調信息、如何組織好信息這兩個問題。

4.了解聽眾、服務聽眾。成功的管理溝通是聽眾導向的溝通。在溝通前應該了解聽眾背景：他們是誰?他們了解什么?他們對什么感興趣?怎樣激勵他們?做好這四點主要是在與聽眾溝通前要認真預測聽眾是積極的還是被動的?是主要聽眾還是次要聽眾?他們對于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽眾對所提供信息感興趣的程度?如果聽眾對溝通主題興趣濃厚，就可以開門見山、直奔主題。而對于那些對溝通主題興趣不大的聽眾，就應該設法激發他們的熱情，征求意見并誘導他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發點。要善于運用溝通客體策略，重視倫理道德在管理溝通中的作用。

5.溝通背景(環境)分析。現代企業優化管理溝通，必須重視環境分析，建立環境分析機制，既要經常分析內部環境，又要分析外部環境，因人因事因時因地而異。

6.優選媒介(渠道)。溝通總是通過一定的媒介包括口頭、書面和非語言而完成的。渠道是由發送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來說，口頭溝通渠道主要用于即時互動性溝通，溝通內容具有一定的伸縮性，無需嚴格記錄，溝通形式活潑，富有感情色彩。書面溝通渠道主要用于要求嚴謹，需要記錄備案的溝通。無論是口頭溝通還是書面溝通，都可以作

為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時要因時因地因人制宜，根據當時當地的具體情況來正確選擇恰當的溝通渠道。在當今信息經濟時代，電子信息通道出現了多樣化，如現在已經被企業利用的管理溝通電子渠道有：電子數據庫、電子數據交換、個人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會議、手機及電腦與網絡共同傳遞的電子短信息、企業內聯網、企業獨立網站、企業互聯網、企業電子刊物等一些新渠道。從理論上講，管理溝通應該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。

7.重視反饋。完整無缺的溝通過程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。沒有反饋的溝通過程，容易出現溝通失誤或失敗。為了檢驗信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時地接受并理解了所需要傳達的信息，反饋是必不可少和至關重要的。如果發送者想要溝通成功，要求接受者及時進行反饋是必要的。當發送者發現傳達的信息沒有被理解，就應進行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，如果接受者發現發送者收到自己的反饋后，再發送回來的信息表明理解有誤，則在調整了理解之后，有必要進行第二次或第三次反饋，直到確認自己對信息的理解準確無誤為止。

二、打牢管理溝通的基礎：聽、說、讀、寫

管理者作為個體，要實現管理溝通優化，要特別重視打牢溝通技能的基礎，提升管理溝通的效果和效率，根據不同的對象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能。可以說，聽、說、讀、寫是管理者必備的基礎技能，而在溝通過程中的聽、說、讀、寫的重要性分別比例為：聽40%、說35%、讀16%和寫9%。

1.善聽。“傾聽則明，偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效，管理者應該有意識地克服傾聽障礙，掌握下面的傾聽技巧：一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開放姿勢是有效傾聽的重要保證。二要換位思考，以增強相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠，而且言行一致更關鍵。五要適當記錄。有效反饋是有效傾聽的體現，管理者通過傾聽獲得大量信息，并及時作出反饋，這對于激發員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。

2.能說。包括面談與演講技能。現代人都要學會溝通、表達和當眾講話(公眾演講)。“能說會道”更能適應各種各樣的人際交往，更適應各行各業迅猛發展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發生的交流方式。提升面談水平，要制定面談計劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結構和環境，以增進關系。同時，用5W2H方式準備問題，即為什么談(why)、與誰面談(who)、何時、何地談(when及 where)。談什么(what)、怎樣談(how to)、談的深度與廣度(how much)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講準備，設計好演講的語言結構，包括開場白、主體觀點的闡述、結尾，把握演講的心理技能，巧妙運用演講的非語言技巧。要講究說的藝術，要以理義感人，注重倫理道德，說話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。必要時，應運用游說進行說服，善于潛移默化。

3.巧讀。作為一個管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報告、合同、會議資料、公司文件以及網上信息等，閱讀后再傳達給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語言交際能力的一種體現。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語交際活動，實質上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。管理者在閱讀中要進行互動式的閱讀，即在閱讀中要善于總結、提問、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預測(預測下文的內容)。信息時代對傳統的閱讀方式提出了挑戰，面對日漸繁多的信息，我們卻沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時間。要主動閱讀，越主動地閱讀，效果就越好。擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統的溝通形式，也是現代企業最可靠的溝通方式。“口說無憑，落筆為準”。在現代企業的商務活動中，商務函件、協議、單據、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。筆頭溝通信息易紀錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關注細節，能精確用詞并使相關受眾能得到真實的信息。一要善于運用不同的溝通方式，發揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統(EMS)的不同作用。二要按受眾導向的文字組織原則進行并根據受眾特點來組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎層次，善于運用演繹、歸納等推理方式以增強文章的說服力。四要重視筆頭溝通的寫作全過程，包括收集材料、組織觀點、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫作特點，要簡明扼要、重點突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中；明確寫作目的，按不同受眾選好風格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫作的換位思考。

三、管理溝通的換位思考：望、聞、問、切

一般說來，管理溝通大都從溝通主體著眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突管理與溝通技能等，這是管理溝通的基礎，是管理溝通的根本和關鍵所在。筆者認為，為了優化管理溝通，發展管理溝通的換位思考，有效引進中醫的望、聞、問、切，善于從醫生對病人的探詢、溝通診斷的角度以對受眾進行進一步的觀察、了解，深入地、全面地通過對受眾的調查、研究、分析，以提出解決問題的方案，促進管理溝通更臻完善，是十分有益的。

1.善“望”。醫生對就診病人的“望”，是用其工作經驗、醫學學識、社會閱歷對病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態或姿態，從其表面進行初步觀察，進而結合看病人病歷、傾聽病人的傾訴，有一個初步的判斷。現代企業的管理溝通引進“望”，既要站在信息發布者的角度，觀察受眾的表情、心態、談吐、言行，以窺測其愿望、需求、愛好，又要善于從受眾的角度進行換位思考，觀察信息發布者的目的、態度、信息可信度、對受眾的尊重度等，以便從兩個角度、各個方面來優化管理溝通。相互交往，不僅要看對方的表情、著裝、氣質、風度，還要看其眼神，透視對方眼睛后面的神情，能入木三分而一葉知秋。進而，受眾對信息發布者表達其希望、渴望、盼望、愿望；信息發布者則應深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿足。這種從觀察的“望”發展到了解對方的各種要求的“望”，是管理溝通理念提升及運作的進一步完善。

2.廣“聞”。醫生的“聞”在于聽診，認真傾聽患者說話的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來自患者的信息，“望”“聞”結合，進一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數。現代管理引進“聞”，既要與前面的“聽”相結合，善傾聽，切忌只聽而不聞；更要善妙聽，聽出對方弦外之音，看對方欲言卻止而聽出其半句話；“望”“聞”結合，不僅聽其言，更要觀其行，“耳聞不如一見”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結合，更應提高管理者的經濟嗅覺、文化嗅覺、政治嗅覺。

3.勤“問”。“問”是醫護工作的重點。不僅要問現在的病情、病狀，還要問病史、藥物過敏史、就診史等。親切、自然、美好、關懷的語言，會消除患者的顧慮并給患者帶來親切感，增加信任度。語言交流是管理溝通的主要方式之一，管理者要勤“問”，善于向不同的對象在不同的時間、地點、場合致以親切的問好、問候、問安，應問寒問暖、問長問短以表達關心致意；還要善“問”，善提問題，善有水平的提問題，無論是問津、問難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問道于盲；要做到“不恥下問”。回答問題既要對受眾一視同仁，問候、答問都要在語言、表情、態度、動作中表達親切的關懷，又要誠信，知之為知之，不知為不知，“問”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭“雙贏”，以誠信、誠實、誠懇追求管理溝通優化。

4.深“切”。“切”在醫療中既是深入調研、全面分析的過程，又是診斷處方的過程。既要在望、聞、問的基礎上進行手診、切脈、聽胸部腹部及進行必要的化驗、醫療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要掌握一些邊緣科學知識、如心理學、行為醫學，用以分析患者就診的心理變化，以進行更好的行為護理及對癥下藥。現代企業管理溝通引進“切”的理念與

技能，將實現管理溝通現代化的飛躍。“切”意味著“接”的藝術，親切地接待、接見，深入地接近、接觸，誠懇地接受、接應、接頭，是優化管理溝通不可或缺的；對管理溝通相關的事、物、人過程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升管理溝通水平。“切”要做到深切，多用心思考。良好的溝通，不僅優化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正常活動得以維系，也促進人們之間的關系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將管理溝通“七要素”與“八字訣”優化組合，使之在溝通過程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統的效率、效應的需要，又要善于換位思考，從對方角度、從醫生治病診斷的角度出發考慮溝通問題，促進溝通更完善、完美，促進管理溝通現代化是十分必要的。

參考文獻：

魏江，嚴進，等.管理溝通：成功管理的基石[M].北京：機械工業出版社，2006.康青.管理溝通[M].北京：中國人民大學出版社，2006.殷莉.運用有效閱讀方法提高閱讀技巧[D].重慶：西南師范大學，2004.

第三篇：管理溝通中的演講

管理溝通中的演講

尊敬的老師、親愛的同學們：

你們好！

我叫xxx，來自于09級工商實驗班，現在覺得自己越來越沒心沒肺了，因為老師的作業我想了一周都沒有想出來到底對于我來說什么是最成功的溝通和最失敗的溝通，也許是因為我對于事情善忘，而且什么事情都沒有放在心上，自己覺得目前為止沒有什么事情嚴重到讓我一直的記得。既然沒有最成功和最失敗的溝通，那么我接下來談一談自已認為比較成功和比較失敗的溝通。

較成功的一次溝通及其原因

我認為目前為止對我來說比較成功的一次溝通就是大一的時候，當時我還是MBA經理人沙龍的副會長，負責外聯部和宣傳部，當時也有請過李老師去開過講座。那時候MBA經理人沙龍做的比較成功的應該算是一個活動叫做“八大社團辯論賽”，并且因為這次活動我們MBA經理人沙龍在09級的55個社團中脫穎而出，從一個名不見經傳的校社團成為了第一名，并且獲得了校十佳優秀社團的榮譽稱號。我想說的比較成功的那次溝通就是為了這個活動而成功的拉到了滎陽聯通公司的贊助。

記得大一那時候剛入學，我們全部大一新生呆在西區，沒有學長學姐的經驗傳授和點滴指導，有的只有我們的一腔熱血和敢于拼搏堅持不懈的努力。那時已經快到冬天，我們趁著沒課的早上一次又一次的去滎陽的聯通公司，一次又一次的和該公司的主任進行協商，條件很艱苦，手里拿著冷掉的餅和粥去擠公交車。去之前，我們已經經歷過了無數次的失敗，得到了經驗和教訓。雖然我們不知道滎陽的聯通公司在哪里，也不知道我們到了該怎么進去，也不知道拉贊助需要找

誰談，但是我們還是毅然決然的去了，并且找到了他們公司負責我們這部分的辦公室主任，剛開始他只是一步步的否決，而且告訴我們我們學校別的社團也去過那里，最后都是無功而返，所以我們進行了接下來的一次次的溝通。

其實，在這次溝通中，我們雙方的目的都很明顯。我們MBA經理人沙龍需要的最本質的就是錢，這是我們把活動做大做好的基礎。而聯通公司的目的也是比較明確，那就是宣傳。他們給我們提了以下幾個問題:

第一， 你們學校也來過幾個社團，而且規模也比你們大，我們為什么不選擇其他的社團而選擇你們呢？我們其實之前有做過準備，我們的回答是:這是我們大一入校后首次舉辦的全校性質的辯論賽，而且參加的八個社團都是在學校影響力靠前的社團，這場辯論賽持續時間久，規模可以稱的上全部大一新生都參與的活動。

第二， 你們社團如何為我們做到很好的宣傳？我們的回答是：我們每次會做好宣傳，并且宣傳的海報和條幅上都會注明聯

通公司贊助。最重要的是辯題接近我們大學生的生活，如果貴公司愿意出資的話我們的終極辯題將設置為“你認為中國聯通好還是中國移動好？”，這樣也會做到很好的宣傳。

我們認為宣傳想到的已經挺不錯的了，誰知道最后，他們的要求是讓我們賣聯通的卡，其實也是一個變相的宣傳。聯通公司會為我們提

供帳篷和DM單，還有每張成本價15塊錢但是我們可以最高賣到50元的聯通卡，還有一些贈品之類的，他們只收取成本費15剩下的算是贊助，但是我們該做的宣傳還是得做，另外經過幾次溝通他也同意給我們贊助費用400元。我在當時贊助很難拉的情況下我們同意了，因為我們認為對于我們剛進大學的學生而言，賣卡的同時也是鍛煉我們溝通、銷售和組織的能力。

那次的贊助加上賣卡我們總共收獲了一千多，是我認為比較成功的一次的溝通的例子，我覺得最主要的原因是我們站在對方的角度上去分析對方需要什么，我們也明白我們能提供給他們什么，我們能根據他們的需求提供怎樣的方案，還有就是堅持不懈的付出努力。 較失敗的溝通及其原因

我覺得自己目前為止比較失敗的溝通就是和我父親之間的溝通。我的父親，雖然我和他經常性的吵架，但是我還是覺得他是一位很偉大的父親，他身上有所有父親的天性；愛自己的孩子，也就是愛我，我也能感覺的到，但是我們兩個的溝通的確存在問題，并且我認為問題比較大而且暫時也解決不了，下面我舉個例子并作分析；

是關于假期在家晚歸的問題。我已經歲了，已經不是個孩子了，雖然很多同學說我幼稚，但是我有自己的朋友和同學，平時大家上學遍布全國各地，只有假期可以見面，可以聚會，可以一起玩，所以假期大大小小的聚會就會多一點。因為暑假的時候，白天天氣比較熱，很多女生不愿意出門怕曬黑，白天出去最多就是去游泳，所以我們選擇晚上一起逛街吃飯聚會。一吃飯，大家就會說的比較晚，而且我一般不回家吃飯了下午五點半在我爸媽下班前都會給他們發信息或者打電話提前告訴他們的，但是我爸就是愛找事，就非要說晚上回家晚了不安全，只要他下班回家我不在家就會等我媽回家讓我媽打電話催我（我們兩個關系不太好所以我們有什么事情我媽都是傳話筒），一般七點一個電話，八點一個，九點一個，十點就開始著急就會吵我了。其實我也有自己的計劃啊，我九點半左右肯定就要開始回家了，因為有同學家住的近，所以他們也會先送我再回家的，這些我也和她們說過，也做過解釋的。但是我爸就是不聽，說我一個女孩子家，怎樣怎樣，我的解釋他聽不進去，他的解釋我也聽不進去，而且一般我們的溝通還會有個傳遞著，那就是我親愛的媽媽。哎，其實我也很想坐下來心平氣和的和他說說話，談談心，其實我知道他也想的，因為有時候我上學走了他會給我發很長很長的信息讓我很感動，他也會喝醉酒了給我打電話。但是由于我們倆脾氣都可壞，所以一直沒辦法很好的溝通，單單這個晚歸的問題都解決不了。

我認為主要的原因就是我們的溝通交流少，他不理解我，我也覺得他管得多，我不明白他，他也不理解我需要的只是自由。

第四篇：管理中的溝通原則

處理協調好各方面的關系是做好工作的必要本領。在處理好與上級、與同級的關系時首先要嚴格遵守黨的方針政策、規章制度等，不能因為顧及其他而放棄原則。在具體工作中要藝術地把握好以下幾個原則。

一、自查自省的原則：每個人都有缺點，遇事多找主觀原因，自我檢視，主動承擔。要

多審視自身不足，不斷反省、總結、提高自己、完善自己。做人做事要心胸開闊。

二、大局為重的原則：一切從工作出發，從實現事業發展目標出發，樹立大局觀念，站

在更高的立場、公正的立場，避免為枝節小事糾纏，一葉障目不識泰山。

三、主動溝通的原則：同樣的事情，同樣的意思，不同的溝通方式，效果大不相同。要

做到采用別人容易接受的方式進行溝通，才能有效達成共識、達到目標。

四、善意尊重的原則：對同事和領導要做到善意、尊重、理解、包容。在堅持原則的前

提下，要主動溝通，淡化分歧，避免意氣用事，學會換位思考，包容他人異見，互諒互讓，相互理解，相互尊重。俗語謂我敬人一尺、人敬我一丈。尊重應發自內心，而不是做個姿態，要學會欣賞他人，善于發現他人之所長，他人之優點，向他人學習。

五、淡泊明志的原則：要藝術地貢獻自己的聰明才智，如在工作中有好的點子，可以主

動向領導提出，做好領導的參謀和助手，讓這種聰明才智成為領導和集體的智慧，做到有功而不攬。

第五篇：項目管理中的溝通管理

項目管理人員繼續教育論文

集成項目管理中的溝通管理

付華－[證書編號]

2013年4月1日

摘要：本文從溝通關系、方式及容易出現的問題闡述如何進行項目的溝通管理，并通過示例展現一個普通的集成類項目中的溝通方法。

關鍵詞：溝通管理 系統集成項目管理就是指把各種系統、方法和人員結合在一起，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作。項目管理的內容涉及到諸多方面，而在這些過程當中，溝通是貫穿始終，必不可少的一個工作，是項目經理日常工作的一個重要組成部分，這項工作的好與壞直接影響項目的過程控制和最終的項目質量。回想一下你所經歷的項目，有沒有出現過以下這樣的情況：客戶在檢查項目階段成果時，指出曾經要求的某個產品特性沒有包含在其中，并且抱怨說早就以口頭的方式反映給了項目組的成員，糟糕的是作為項目經理的你卻一無所知，而那位成員解釋說把這點忘記了。可能你遇到的情況比上面談到的還要復雜。問題到底出在哪兒呢？其實很簡單，就兩個字溝通。溝通途徑不對導致信息沒有到達目的地。

幾年前曾有這樣一個統計結論，對于以往的信息系統建設業界有兩個80/20估計：一是80%的項目都失敗，只有20%是成功的；二是在失敗的項目中，80%的原因是非技術因素導致的。而非技術因素包括企業領導觀念問題、員工素質問題、項目管理問題等。目前業界人士對網絡系統集成項目管理都非常重視，由于系統集成項目所涉及的技術、人員、環境都具備很大的不確定性，因此項目管理所起到的良性作用就顯得尤為突出。而在項目實施過程中，保持良好溝通、建立良好溝通方式是團隊建設的一個重點，同時也被網絡工程項目管理人員廣泛認同。

總的說來，溝通管理是一個收集與反饋，存儲與加工，解決與發布在項目執行過程中所匯集的各種信息的處理過程。簡單的說就是信息的傳遞和理解。主要過程包括：

第四，管理收尾，生成、收集和分發信息來使階段或項目的完成正規化。

一、幾種溝通關系

芬蘭是一個技術先進、競爭激烈的國家，IT項目尤其是軟件、系統開發管理完善。芬蘭多年來的經驗和教訓就是不光是企業（如集成商與業主、集成商與廠商等）之間要進行溝通，還應當與業內專家、頂級管理專家、系統最終使用者、團隊中的每一個成員不斷地溝通。他們成功的秘訣就是溝通、溝通、再溝通。

項目經理的主要任務就是人與人之間的協調與管理，應當成為主管領導、團隊成員、用戶和其他干系人之間溝通的紐帶，最終的目標是讓用戶能滿意，讓公司有利潤，讓組員有進步。

網絡系統項目實施過程中，一般有以下幾種關系需要大量溝通，以使項目更加順暢進行。但無論溝通雙方是什么樣的合作關系，溝通的原則卻都是一樣的，即目的明確、思路清晰、注意表達方式、以誠相待；要選擇有利的時機，采取適宜的方式。

1.與業務部門的溝通

與業務部門的溝通一般從項目前期階段就開始了，在這工作當中，我想有以下幾點需要注意：

（1）充分分析業務部門的需求，以及需求的重點部分，溝通做到有的放矢；

（2）讓對方在一定程度上了解項目組的現實情況，有困難一定先提出來，增進雙方的相互理解；項目管理者聯盟文章

（3）在需求溝通中，業務的專家地位可能不很明顯，項目組在有條件的前提下可以更加深入的參與業務需求討論，甚至引導需求，即技術引導業務；

（4）在項目過程當中形成前期積極進行需求挖掘、中期合理安排客戶體驗、后期協調驗證測試的良性循環；

（5）如果溝通效果不理想，要及時上升問題的高度，尋求各級相關領導和職能部門的協助，合理的借用外部力量達到項目組的既定目標。

2.與部門領導的溝通

與部門領導的溝通在項目管理過程當中是不可避免的，由于目前中心的矩陣結構管理模式中，職能部門的權限要大于項目經理的權限，所以項目經理在項目管理中一定會不斷的和各職能部門經理打交道，同時項目經理還要定期的向本部門領導匯報項目情況，尋求項目支持。我認為與部門領導的溝通有以下幾點需要注意：

（1）尋求支持的郵件一定要簡練的描述清楚問題的關鍵所在，需要領導哪方面的具體支持，最好根據具體問題給領導1-3個選擇，并指出項目組傾向于哪個選擇，原因是什么，而不是把問題直接扔給領導；

（2）一定要清楚各級領導的權限和角色，解決問題時一定是要找到關鍵路徑上的關鍵領導，避免信息同時發布多個領導，造成領導之間的溝通成本加大，影響問題的解決效率，增加領導協調解決問題的難度；

（3）對于有些問題，不要一味的向領導妥協，不要一味的承諾實際不可能完成的項目工作，這既是對工作的負責，也是對領導、對項目組的負責。

3.與項目組成員之間的溝通

在項目執行過程中，項目經理經常處在兩難的境地，一方是甲方使用人員，而另一方是項目組內成員。當甲方對系統或項目施工提出問題并要求改動時，項目組技術人員往往找出各種理由予以否決，而這正是引起甲乙雙方矛盾的最主要原因。另外小組成員對任務分配、加班加點等狀況也常有抱怨。作為項目經理，應從理性的角度出發，既要盡量滿足用戶方的合理需求變化，又要充分調動組內成員的積極性。在不失公允的前提下，充分展現個人魅力的作用。

其他主要溝通管理中包含的關系還有，集成商/項目經理與設備提供商，與設計單位，與工程分包商等等。項目經理與各方進行溝通的示例如下，這些溝通基本貫穿整個項目周期：

二、溝通方式

“和諧”現在成為一個越來越時髦的詞匯，雖然一個項目團隊大都成員不多，但麻雀雖小，五臟俱全，和諧與否在很大程度上也影響著團隊的工作效率。如何應用適當的技巧去管理團隊，是每個管理人員必須要面對的問題。

溝通有很多種方式，包括一對一的溝通、一對多的溝通、多人之間的溝通、多人之間的相互討論；從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語言；從途徑而言，有面對面的、通過電話、網絡、視頻、廣播等。

1.口頭溝通

口頭溝通是一種便捷并且信息表達準確的溝通方式。在項目早期應多使用面對面溝通，這對促進團隊建設，建立良好的工作關系特別重要。在進行面對面口頭溝通時，可以通過恰當的身體語言傳達內心思想，但不能使用帶有偏見或者攻擊性的言辭與評述。

2.書面溝通

書面溝通主要用于通知或確認一些比較重要的項目活動內容，可作為依據便于日后查閱。對于項目組及企業內部，書面溝通的內容主要是項目進展及其他方面的報告、各種通知、內部備忘錄等。書面報告注重使用清楚簡潔的語言。

3.會議

會議是解決項目執行過程中出現的問題的最佳途徑，它是對項目目標投入的工具。會議通常的內容是通知項目情況、制定行動計劃、發現已有或潛在問題時召集討論等。會議時間不能太長，一般不要超過40分鐘，也不能把會議帶入無休止的爭論，畢竟爭論不會給工作帶來實質性有價值的東西。

4.網絡溝通

信息時代使團隊的活動不再局限于面對面的活動，一種新的組織形式開始顯現——虛擬團隊，實際上就是利用網絡平臺把實際上分散的成員聯系起來，在“線上”進行合作，例如，即時對話工具、可視電話會議系統、電子郵件、內部工作組等。在這種溝通方式中，信息的傳遞一般不存在問題，但在信息的理解上，則更容易產生歧義。一旦信息被惡意散發或錯誤理解，則造成的危害更大。

溝通方式的選擇十分重要。如電子郵件盡管方便快捷，但它也有缺點，首先是信息超載，我們難以把重要的信息同垃圾信息區分出來。另外，它也缺乏情緒的內容，使人感覺是冷冰冰的和非個性化的。因而當需要傳遞豐富的信息時（如手勢、表情、體態），應該選用面對面的溝通，或者通過視頻會議方式。

三、溝通管理中容易出現的問題

在項目計劃執行過程中，各部門及人員間的信息交流是否順暢、糾偏工作是否及時有效，直接關系到項目質量的好壞及項目進度與計劃的一致性。在對一些項目溝通過程進行分析后發現以下幾個問題經常存在:

1.非正式溝通引起溝通信息失真

非正式溝通是指除項目組規定的回報、例會等制度以外的溝通方式，如項目組成員私下交談，傳遞小道消息等。這樣的信息容易失真，有可能會導致項目中的信息錯誤引起風險。對于此應當將非正式溝通來源的信息不作為項目可采用的有效信息。

2.口頭溝通引起信息無法存儲

口頭溝通的信息不能保存，而且在溝通完畢后容易被遺忘，在特定的場合也不具備法律效力。而在實際項目執行過程中，口頭溝通又十分常見，并且還常常能夠取得一定效果。因此，口頭溝通盡量以書面的形式保存下來，可以采用電子書寫的方式易保存易查閱。

3.電子郵件濫用

電子郵件由于它的便捷性不僅在項目組內部使用，也是與外界聯系的重要手段，而這樣就有可能給用戶或集成商帶來不必要的麻煩。內部通過電子郵件交流，最好以規定的格式，即便于提取統一管理，也方便避免誤發導致的問題。

四、項目溝通管理示例

這是為某網絡集成項目設計的溝通管理模式，這個模式是在項目經理認真了解項目的各種背景與涉及人員，并會同相關人員交流了他們對這個項目的看法和期望后做出的設計。

1.項目啟動后，用戶與乙方項目組主要成員一起召開項目啟動溝通會，明確項目目標、設計方案、進度安排、質量目標等。會議完畢后，項目組印發會議紀要，并向所在企業相關職能部門領導作匯報，同時抄送紀要給用戶方。

2.建立例會制度，每周項目組成員開會相互溝通工作進展、出現的問題、個人建議與要求等，詳細記錄會議紀要。

3.項目經理在每周結束時，編制一份項目進展報告，以電子郵件的方式發送給項目組每位成員及用戶相關人員，同時抄送企業相關職能部門領導。報告中主要有項目目前的進度、本周是否出現問題、什么問題及解決辦法、下周工作計劃等。

4.與用戶項目負責人保持聯絡，確保用戶隨時掌握項目動態，提出意見。技術負責人堅持每周與甲方相關技術人員溝通，了解需求滿足情況。

5.建立內部網上交流平臺，通過電子郵件和即時對話的方式，對于一些小問題的交流減少了協調見面的時間，并且使組成員知道主動溝通的重要性。

6.通過以老帶新的方式，給予公司新員工大量學習與實踐機會，技術骨干毫無保留的傳授，使得新員工的專業知識和工程經驗迅速提高，迅速成長為獨當一面的技術人員。技術骨干也學習與積累了項目管理知識。

7.合理利用非正式溝通。項目經理或各組負責人，不定期地與甲方工作人員、項目組成員進行私下交流，或者采取聚餐等方式大家一起非正式溝通。同時加強項目組成員自身素質的提高，使得他們能夠很好地識別信息的真偽，提高遵守組織紀律的自覺性，防止謠言的傳

播。

在該項目中從始至終都遵循了以上溝通方式，因而基本上沒有產生甲方與乙方之間的誤會，對于一切變更和不確定因素基本都能掌控。合作雙方關系維持良好，在一些小的問題上能夠相互讓步，也使得項目進展中無需考慮過多人為因素。良好的溝通在甲方與項目經理之間、項目組成員之間持續進行，真正實現了溝通的初衷——使項目中的每個人都相互成為朋友。

溝通是意義的傳遞與理解，項目經理的主要工作不是技術指導而是溝通的橋梁，項目經理有90%的工作時間都應當用于溝通。孔子《論語·雍也》中也指出“夫仁者，己欲立而立人，己欲達而達人。非人人共立、共達此地位，則我決無從獨立、獨達。” 儒家非常講究信息溝通及其方式，其思想把人放在社群中去辯證地認識自己的身份，再通過“近取譬”、“恕”等方式認識到別人也有與自己同樣的要求和愿望。因而我們說，溝通保持了暢通整個項目也就成功了一半。

五、結束語

總之，溝通是人際之間傳遞信息的過程，它對于項目取得成功是必不可少的。要做好項目每個階段的工作，達到預期的效果，就必須在項目組內部以及項目組與外部環境之間建立溝通渠道，快速準確的傳遞信息從而達到各成員的協調一致；使項目成員明確各自的職責，了解他們的工作對實現項目目標所做的貢獻；通過廣泛和深入的溝通，找出項目管理的問題，預估項目過程當中的依賴和風險，制訂相應對策和解決方案，并跟蹤控制問題的解決情況。因此，良好的溝通是做好項目管理工作、更好的實現項目目標的重要前提。

參考文獻：

1、柳純錄，《系統集成項目管理工程師教程》，清華大學出版社，2009年

3月

2、柳純錄，《系統集成項目管理師教程》，清華大學出版社，2008年1月

3、代宏坤、徐玖平，《項目溝通管理》，經濟管理出版社，2008年3月 作者簡介：

[作者簡介，300字以內]