第一篇：三層次文化模型

中國汽車人才網 http:// 三層次文化模型

麻省理工學院斯隆管理學院的艾德·希恩教授提出了一種十分著名的文化模式。希恩認為，企業文化是在企業的發展過程中不斷完善起來的。他指出，文化是一系列運行良好并相當有效的基本假設。通常企業文化由三個層次組成：

1、行為準則（物質形態層次）

2、價值觀和原則

3、基本假設

三層次文化模型的具體內容

行為準則或物質形態是企業文化的外顯部分，包括實物布局、辦公環境、著裝要求、標語、噪聲標準和心理氣氛等方面。盡管內部文化的這一層次對外部成員來說是最顯而易見的，但這些“物質形態”卻揭示了企業的一些重要特征，如果你不是這種文化中的一員，就很難理解它們的真正內涵。

假如你向一個企業的管理者或雇員詢問有關他們外在行為模式的問題，那么你就會接觸到支持企業文化外顯部分的第二層文化―價值觀和原則。

如果將銀行和廣告公司的文化加以比較，我們會發現，在銀行的文化中，成功來自嚴格的財務控制、保守謹慎和對管理等級制度的尊重。相反，廣告公司的文化則可能將個人的自我想象視為成功的來源，因此，不太重視權威和意見的交流。在這兩類企業中，那些過去發生的事都能體現出企業的價值觀，進而反映出企業文化。

第三層次是文化的本質―基本假設，行為和價值觀都是在此基礎上產生的。例如，銀行可能有一種固有的假設，即顧客期望他們的錢能以高度嚴格的方式來管理。反之，廣告公司則可能假設它的顧客要求一個富有挑戰性和創造性的環境，他們甚至敢向圣牛提出疑問。

許多企業還沒完全意識到，僅僅變更決策制定結構，并不會使決策制定的過程發生變化，除非企業文化也發生相應的改變。換句話說，在一個過去實行等級制的企業中，倘若文化還扎根于原來的那種命令加控制的體制，就很難授權他人制定一些決策。

另外，假如員工發現企業口頭上的變化與實際的財務舉動相矛盾，諸如拿不出額外的錢進行培訓，或不肯出錢支持員工為滿足顧客需要自主決策等，那么他們很快就會斷定，企業根本沒發生任何變化。

如果員工的親身經驗告訴他們，管理并不象教科書上所說的那樣，如老板不肯把制定決策的權力授予他們，等等，員工就會繼續對決策抱著無動于衷的態度。

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第二篇：PDF論文(層次模型)

應用層次分析法構建大學生綜合素質評價指標體系 李玉秀 戴成秋 ［摘 要］根據大學生綜合素質評價指標體系的設置原則，以所在學校的學生作為研究對象，應用層次分析法構建了大學生綜 合素質評價指標體系，并對測量的方法進行了分析和提出了見解。［關鍵詞］層次分析法；測量；大學生綜合素質中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8653（2011）05-0077-03 當今社會，就業結構總在不斷的調整，人才競爭日趨激烈，大學生面臨著更大的就業壓力。如何培養綜合素質高、適應社會能力強的大學生成為了高等學校素質教育研究的新課題。大學生綜合素質評價指標體系構建的意義在于全面、公正、客觀地評價當代大學生的綜合素質［１］，并通過模型的評價結果讓學生能更好的了解自己，有利于引導學生的個人成長。高等教育最終是要為社會輸送人才的，因而，我們的素質評估體系應當與社會人才評估相接軌。筆者利用自己長期負責畢業生就業工作的經驗，對優秀的畢業生進行了廣泛的調研，并在積極征求專家意見的基礎上，利用層次分析法［２］，構建出了大學生綜合素質評價指標體系。１、大學生綜合素質評價指標體系的設計原則（１）全局性原則：評價指標體系應能比較系統、全面地反映大學生綜合素質的各個方面，要能系統的產生一個人才評估報告［３］。（２）導向性原則：評價指標體系的構建目的是能讓大學生 更好的了解自己，從而激勵他們加強自己某些薄弱的素質。（３）易于實施性原則：檢驗評價指標體系是否優秀的重要指標之一就是是否易于實施，操作繁瑣、復雜的評價指標體系終將會淘汰。（４）真實性原則：評價指標體系的設計應該真實，測試數據、項目等都必須能真實有效。２、大學生綜合素質評價指標體系的構建思路 本文考察的大學生綜合素質主要目的是為了適應就業，是由勝任就業各個方面的基本素質組成。本研究首先采用文獻資料分析法和開放式問卷調查法，篩選出一個合格的大學生的各項素質，并應用主成份分析法將各項素質歸類分層。最后在充分征求各方面意見基礎上利用層次分析法計算出各評價指標的相對權重。以下是最終建立的大學生綜合素質的遞級層次結構圖，見圖１。［作者簡介］李玉秀，湖南工學院（湖南衡陽，421002）；戴成秋，湖南工學院（湖南衡陽，421002）。［基金項目］本文系湖南工學院科研資助項目。大學生綜合素質評價指標體系 思 想道德素質專業技術素質人際交往素質個人特質素質 身體素質 公平正直心理健康外語 實踐創新能力人際關系處理 領導能力 自信心 認真嚴謹演繹思維 靈活性 毅力 身體健康程度 熱愛生活專業知識 2011年6月 文史博覽（理論）CultureAndHistoryVision（Theory）Jun.2011 77（下轉第84頁）３、建立判斷矩陣，確定指標權重 判斷矩陣是以上一層某一要素作為評價目標，通過對本層要素進行兩兩比較，從而確定矩陣元素。３．１建立判斷矩陣 評價體系的第一層即“大學生綜合素質評價指標體系”作為評價標準，對思想道德素質、專業技術素質、人際交往素質、個人特質素質及身體素質進行兩兩比較。設這五個素質分別為Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４、Ａ５，則建立的判斷矩陣如下（Ａｉｊ表示Ａｉ與Ａｊ相比對上一層大學生綜合素質評價指標體系的相對重要性）： 判斷的度量是表示要素Ａｉ對Ａｊ的相對重要的數量尺度，即Ａｉｊ的數量形式。以大學生綜合素質評價而言，建立判斷尺度定義如表２所示： 表２的量化值是Ａｉ／Ａｊ的值，如果計算Ａｊ比Ａｉ的重要程度，則可由公式：Ａｊｉ＝Ａｊ／Ａｉ＝１／Ａｉｊ計算而得。依據判斷的度量方法，向有責任心的輔導員、優秀的畢業生、就業單位人事負責人發放問卷調研他們對思想道德素質、專業技術素質、人際交往素質、個人特質素質及身體素質這五個因素進行的兩兩比較的結果，建立數值判斷矩陣Ａ，如下所示。３．３各層素質權重的計算 根據層次分析法理論，我們可以選擇和法、根法、特征根法和對數最小二乘等方法來確定權重，相應于大學生綜合素質評價這其中比較好的方法是和法和根法。本文選用和法，和法的計算公式如下： Ｗｉ＝ ｎ ｊ＝１ ΣＡ ｉｊ ｎ ｋ＝１Σｎｊ＝１ ΣＡ ｋｊ 由公式可計算出Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４、Ａ５這五個素質的權重。具體如表３所示： 應用同樣的方法，最后為了便于測試和統計，稍作修正得到的測評層各素質的最后權重分別如下：公平正直（０．０９）、熱愛生活（０．１）、心理健康（０．１）、專業知識（０．０５）、外語（０．０４）、實踐創新能力（０．０５）、人際關系處理（０．０５）、領導能力（０．０４）、自信心（０．１）、認真嚴謹（０．０７）、演繹思維（０．０４）、靈活性（０．０３）、毅力（０．０５）、身體健康程度（０．１９）。４、大學生綜合素質測量方法 大學生綜合素質評價指標體系各素質的權重出來以后，就可以對大學生的素質進行測量了，這１４項素質的測量主要分三種情況來考慮：身體健康程度主要由體能測試和醫院體檢來決定；專業知識、外語、實踐創新能力、演繹思維可由專業試卷、操作、交流等來測試；而其余素質主要屬于心理測量范疇，需要應用心理測量技術，比如說投射技術、自陳量表、評定量表等。為保證測量數據的質量，還應做到：（１）專業試卷的制卷要做到全面、客觀，專業操作要注意關注學生的操作的各個過程及結果。英語交流要做到即興，實現常態化交流及考核，這樣才能得出有效度、可信度較高的數據。（２）如采用投射技術，由于測試沒有客觀的打分標準，因此要求測試者訓練有素，經驗豐富。一般由專門的心理測量專家來承擔。（３）如采用自陳量表方式，必須保證測試問卷的質量。在問卷測試前，要對評測問卷項目進行調研及試測，并進行可信度和效度檢查。（４）如采用評定量表方式，由于是多人 A1A2A3A4A5 表1判斷矩陣模型 大學生綜合 素質評價 A14A24A34A44A54 A11A21A31A41A51 A13A23A33A43A53 A15A25A35A45A55 A12A22A32A42A52 A1A2A3A4A5表2判斷尺度定義 Ai與Aj同等重要Ai比Aj稍微重要Ai比Aj較強重要Ai比Aj強烈重要Ai比Aj極端重要兩相鄰判斷的中間值 135792，4，6，8因素比因素量化值1 2312 1/2121/21/21/31/211/31/2123121/22 2 1/2 ΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣ Σ ΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣ 1 A1A2A3A4A5 WA1=9/(9+4.5+2.67+9+6)WA2=4.5/(9+4.5+2.67+9+6)WA3=2.67/(9+4.5+2.67+9+6)WA1=9/(9+4.5+2.67+9+6)WA1=6/(9+4.5+2.67+9+6)0.2890.1440.0860.2890.192 因素計算機過程 結果表3五個素質的權重 應用層次分析法構建大學生綜合素質評價指標體系 78?。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。?參與評價，可能會評價人對受測人了解不夠、評價人情緒波動或評價人脫離評價標準等等情況，難免出現評價誤差。對此，要采用合理的方法處理數據，再進行加權綜合平均。５、大學生綜合素質評價 根據計算出的大學生各項綜合素質的權重，采用百分制的給分形式，則可以建立大學生綜合素質評價指標體系，同時應用上述的綜合素質測量方法，則可以獲得被測實體的各項素質數據，統計各項數據的和則可以求的某大學生的綜合素質得分，并可給出其得分較低的素質，從而引導學生進行自我改進，努力完善自己。［參考文獻］ ［１］李丹．提升大學生綜合素質研究［Ｄ］．長春理工大學．２００８［２］王蓮芬，徐樹柏．層次分析法引論［Ｍ］．北京：中國人民大學出版社．１９９６． ［３］毛軍權．大學生綜合素質評價系統的設計與評價方法的研究［Ｊ］．上海理工大學學報．２００２（６）（責任編輯：瀟紅）想象與聯想，與每個運動項目所蘊涵的空白對話，達成一種融合。其中以學生與運動技能的對話為核心和主體，教師以自己與運動技能的對話為前提，引導學生獲得每項運動技能所蘊含意義的同時，達成學生的自我理解與建構。３．２．４教學模式要走向師生互動 生命化課堂教學改變了傳統教學以傳授知識為唯一目的的做法，使教學走向師生互動、交流。一個完整的體育教學應該是人與人之間的心靈交流活動，只有教師與學生之間建立起一種真正民主、平等的關系，教師和學生才能彼此敞開心扉，進行交流，體育教學才能得以有效進行；整個教學過程師生之間交流多，能夠針對性個體差異采用多樣化的教學方法，即教學時可對癥下藥，使不同的學生通過不同的方法學生掌握了相同的教學內容，使原本素質較差的學生，自我鍛煉能力及身體素質得到了提高。生命化的體育課堂教學要求教師首先要轉變教學觀念，變被動式教學為主要式教學，教師不再是課堂的控制者、權威，要尊重學生的個性，不把自己的意見強加于學生，不用自己的價值尺度去規范學生；其次要關注學生的發展，時刻關心學生的需要，給學生學生提供質疑的空間，使學生學會運用批判的思維，讓學生形成自主探究的意識，課堂上對學生要既有鼓勵又有安慰、幫助，增強學生的運動成就感，提高學生主動鍛煉的自信心；再次數加強合作教育，包括師生之間的互動合作，生生之間的討論、交流、幫助、評價合作，創設富有生氣的協同學習氛圍，實現教學共振、教學相長，推動良好學風的形成和課堂教學質量的提高［７］。4.結論 體育作為一種社會文化現象，對于學生未來的發展有重要影響作用，課堂教學中教師要考慮每個學生都有其獨特的特性、興趣、能力和學習觀，積極構建和諧、愉快的人際氛圍。充分喚醒每一個學生的生命意識，開發每一個學生的生命潛能，增強每一個學生的生命活動提高每一個學生的生命境界，讓每一個學生都能充分地、自由地、最大限度地實現自己的生命價值，讓每一個學生的生命之光把世界和自身照亮應當是教育最真切的意義和使命。［參考文獻］ ［１］張美云．近年來我國大陸關于生命教育的研究綜述［Ｊ］．上海教育科研，２００６（４）：１３－１６． ［２］虎技能．生命化課堂教學的構建策略初探［Ｊ］．甘肅科技，２００７．２３（２）：２４２－２４４． ［３］馬衛平．體育與人［Ｄ］．長沙：湖南師范大學，２００５：９０． ［４］徐敏杰．淺談構建生命體育課堂的實踐與思考［Ｊ］．中國校處教育．理論２００７．３：１１７－１１８． ［５］章舒岑．淺析構建以人為本的體育課堂教學新途徑［Ｊ］．科教論叢，２００９，５：２８７． ［６］魯紅．生命化教育與學校體育教學［Ｊ］．體育成人教育學刊，２００６．２２（６）：８２－８３． ［７］盧建明、謝萍萍，陳久．建構主義理論下高校體育教學模式的構建［Ｊ］，寧波大學學報，２０１０．３２（２）：１２１－１２４．（責任編輯：瀟紅）

第三篇：需求層次模型讀后感

模型非常感興趣，于是找了《動機與人格》這本書來看，雖然很多學術性內容沒看懂，還是獲益良多，需求層次模型讀后感。因為這是一本心理學專業著作，當中的論點在嚴謹的論證下比通俗的心理學讀物更具說服力，理解也更深刻。需求層次模型的解釋：位于最底部的第一層：生理需要這一部分提到一個有趣的結論：“如果身體缺乏某種化學物質，人就會趨向于(以一種不完善的方式)發展出針對那種缺少的食物成分的專門口味或癖好。”第二層：安全需要“在我們的文化中，健康或者幸運的成年人在安全需要方面享有很大程度的滿足。安全、運轉順利、穩定、健全的社會通常都會使自己的成員感到不受野獸、嚴寒酷暑、非法攻擊、謀殺、**、暴政等的威脅?！薄叭绻覀兿胫苯?、清楚地觀察到這些需要，我們就必須把目光轉向神經質的或者接近神經質的人、轉向經濟上和社會上的窮困潦倒之輩，或者轉向社會**、革命或者權威的崩潰。在這兩個極端之間，我們只能在下列現象中觀察到安全需要的表現：例如人們一般都愿意找到有保障的、可以終身任職的工作，渴望有一個銀行戶頭和各種類型的保險(醫藥、牙醫、失業、殘廢、老年保險等)?！薄爸挥性谡嬲奈C狀態中，才能將安全需要看做是調動機體潛能的活躍和支配因素，這些危機狀態包括：戰爭、疾病、自然災害、犯罪浪潮、社會解體、神經癥、腦損傷、權威的崩潰、長期惡劣的形勢等，讀后感《需求層次模型讀后感》?！钡谌龑樱簹w屬和愛的需要“對愛的需要包括感情的付出和接受。如果這不能得到滿足，個人會空前強烈地感到缺乏朋友、心愛的人、配偶或孩子。這樣的一個人會渴望同人們建立一種關系，渴望在他的團體和家庭中有一個位置，他將為達到這個目標而作出努力。他將希望獲得一個位置，勝過希望獲得世界上的任何其他東西，他甚至可以忘記：當他感到饑餓的時候，他把愛看得不現實、不必需和不重要了。此時，他強烈地感到孤獨、感到在遭受拋棄、遭受拒絕，舉目無親，嘗到浪跡人間的痛苦?！薄拔覀儽匦鑿娬{的是，愛和性并不是同義的。性可以作為一種純粹的勝利需要來研究。一般的性行為是由多方面決定的，也就是不僅由性需要決定，也由其他需要決定，其中主要是愛和感情的需要。愛的需要既包括給予別人的愛，也包括接受別人的愛?！钡谒膶樱鹤宰鹦枰拔覀冊絹碓秸J識到基于他人的看法而不是基于自己真實的能力、潛力和對工作的勝任的自尊的危險性。最穩定和最健康的自尊是建立在當之無愧的來自于他人的尊敬之上，而不是建立在外在的名聲、聲望以及無根據的奉承之上?！薄耙驗猷従佑衅嚩覀冇植辉敢飧械降腿艘坏?，所以我們也需要一輛，這樣我們就可以維護自尊心并且得到別人的愛和尊重。”(注解：想要高分MM的動機，也是出于自尊需要)第五層：自我實現的需要“即使所有這些需要都得到了滿足，我們仍然可以(如果并非總是)預期：新的不滿足和不安往往又將迅速地發展起來，除非個人正在從事著自己適合干的事情。一位作曲家必須作曲，一位畫家必須繪畫，一位詩人必須寫詩，否則他始終都無法安靜。一個人能夠成為什么，他就必須成為什么，他必須忠實于他自己的本性。這一需要我們可以稱之為自我實現的需要?！薄八傅氖侨藢τ谧晕野l揮和自我完成的欲望，也就是一種使人的潛力得以實現的傾向。這種傾向可以說成是一個人越來越成為獨特的那個人，成為他所能夠成為的一切。”“在滿足這一需求所采取的方式上，人與人是大不相同的。有的人可能想成為一位理想的母親，有的人可能想在體育上大展身手，還有的人可能想通過繪畫或創造發明。在這一層次上，人與人之間的差異是非常大的?！?/p>

第四篇：基于效果層次模型的服務品牌塑造研究

摘 要：煙草行業作為一種典型的服務行業，煙草商業企業就站在服務的最前沿陣地，直接面向零售戶和消費者，服務品牌的塑造無論是對提升企業競爭力和自身形象，還是對建設現代功能終端和忠誠型營銷網絡，都具有積極的作用。本文就從煙草商業企業服務品牌的概念著手，利用效果層次模型的思路，同時結合煙草商業服務品牌塑造的實踐，從服務品牌培育的認知-情感-行動等三個階段探究了煙草商業服務品牌的塑造系統。

關鍵詞：煙草商業；服務品牌；效果層次模型；認知-情感-行動；品牌塑造

一、引言

在市場化取向改革的新形勢下，煙草商業企業如何在改革潮流中求生存謀發展，如何讓商業服務品牌在未來的競爭態勢和形勢下能長盛不衰，都是商業企業面臨的重要課題。然而，諸多的調查都顯示，煙草商業企業服務品牌在市場中的影響力還不夠強，以客戶為中心的服務理念貫徹得還不夠深入，零售戶對煙草商業企業的服務處于相對漠然的態度，消費者對于煙草產品品牌的忠誠度要遠遠高于對煙草商業服務品牌的依賴度，煙草商業企業的終端網絡建設現狀還不足以支撐順利實現煙草營銷上水平調結構的構想，煙草服務品牌倡導的價值觀甚至還不足以影響到目前社會上主流的控煙價值觀，當然也無法培育零售戶和消費者的依戀感和自豪感。

煙草商業企業雖然有專賣體制的庇護，但從煙草商業系統卷煙營銷服務的發展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了銷售和利潤的大幅增長，強化了網絡建設，為煙草商業系統的持續發展奠定了良好的基礎；而且還為傳播積極的社會價值觀，增強煙草行業的社會影響力，所以說煙草商業企業的服務品牌建設對于增強企業經濟效益，以及增加社會價值等都是不可忽視的一項工作。

正因為如此，對于煙草企業服務品牌的研究已經成為近年來理論界與業界的焦點。國內學者劉旭東、王萬勛、江偉等分別從煙草企業服務品牌提升路徑、服務品牌構建模型、服務品牌建設的評價等角度就服務品牌及其構建進行了研究和實踐，本文就在已有學者觀點的基礎上，利用效果層次模型的思路，并結合煙草商業的實踐來探討煙草商業企業服務品牌的塑造系統。

二、煙草商業企業服務品牌的內涵

服務品牌是顧客對服務產品的感知和服務過程的體驗的總和，其核心價值是服務的效果，其本質是服務供應商的一種承諾。通過服務品牌向顧客傳達與服務產品相關聯的某一項或多項承諾，顧客一旦認可這項承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌實質上的存在價值，從而使服務品牌成為一種被廣泛認可的獨特的服務標識。煙草商業企業是一種典型的服務企業，服務品牌是煙草商業企業經濟和企業文化的結合，也是社會經濟和社會文明的表現。煙草商業服務品牌是企業服務宗旨、服務理念、營銷措施、企業精神、服務特色的綜合反映，服務品牌是被卷煙銷售市場認可的、獨具特色的商業網絡標識，打造服務品牌，提升服務質量，也體現了經營管理思想的先進性，并傳達著社會積極的價值觀。被認可的煙草商業企業的品牌服務能讓顧客在購買卷煙產品的同時，能享受到一種人間真情和善意，并能得到一種高貴的愉悅體驗，這種服務遠遠超出了商品買賣的范疇，其中不僅有到位貼心的服務技巧和暖心熱忱的語言，更重要的是凝聚了一種獨特的人性化的文化，煙草商業企業品牌服務的過程就是文化傳播、文明傳播、情操傳播、信息傳播的過程。

三、效果層次模型

效果層次模型是描述顧客對信息的反應過程的一種反應層次模型，系統地說明了顧客對品牌一無所知到實際購買行為的轉變過程，認為是一個由認知、情感和行為三個階段組成的依次運動的過程。

圖 品牌培育的效果層次模

認知階段：促進消費者對于品牌的知曉或感知，博得消費者對產品或服務的認同，這個階段包括對品牌存在的感知，對其屬性、特色或優勢的知曉、了解或理解；

情感階段：培養消費者積極的態度和情感，博得良好的印象，關注消費者的感覺或者是對于特定品牌的喜好程度，這一階段包括較強程度的喜好（如渴望、偏好或者確信等）；

行動階段：刺激購買和引起愿望，博得消費者強烈的偏好，讓消費者對品牌采取行動，爭取讓消費者試用、購買和使用物品或服務，維持或刺激持續性消費。

效果層次模型認為反應層次的每一個階段都是一個必須要實現的因素，并且可以作為傳播過程的一個階段性的具體目標，傳播者可以知曉顧客處于反應層次的哪一個階段，從而可以知道應關注什么樣的傳播重點，比如是提高品牌的知曉度，還是增加對產品的認知度，擬或是增強品牌的忠誠度等。效果層次模型又能說明，當進行服務品牌建設時，不能僅僅只關注服務品牌讓客戶知曉或熟悉，而更多地要關注客戶對品牌的情感和依戀感，并進而是否能激發客戶的持續購買行為等。

因此，效果層次模型概括了企業在塑造服務品牌過程中要追求的短期、中期和長期的彼此連續的目標，并且同消費者需求和決策過程緊密配合。用這種思路來塑造煙草商業企業的服務品牌，將起到非常有針對性地指導作用。

四、煙草服務品牌塑造實踐

服務品牌的塑造作為一個系統工程，要充分考慮與服務品牌建設密切相關的眾多要素及之間的相互關系。煙草商業企業借用效果層次模型的思路，分認知-情感-行為三個階段形成包括服務品牌理念、服務品牌標識、服務內容、服務標準、服務流程、服務傳播、服務評價等要素在內的服務品牌塑造系統，切實將企業文化和管理思想落地體現在服務品牌塑造過程中，讓品牌理念內化于心、外化于行。

1.認知階段

認知階段的目的是要讓零售戶和消費者知曉和熟悉服務品牌的內涵和理念。這包括有設計好服務品牌的理念體系和形象體系傳播出去，讓零售戶和消費者都知曉其理念和形象，為了確保讓零售戶和消費者確信其傳播的理念，則同時要求建立能夠體現理念和形象體系的規范流程和管理體制等。

（1）理念和形象體系

在踐行國家局煙草核心價值觀的基礎上，樹立起特色的服務理念和品牌理念，并在中國煙草視覺識別系統的標準下，設計具有煙草個性化的服務標識，統一服務品牌形象應用，以服務理念為基本內涵，從字體、顏色、圖形、海報、宣傳片和各種形象載體物等都經過了精心設計，充分體現了服務品牌的理念體系，同時又能彰顯煙草的獨特個性，實現服務理念和服務形象的統一性。

“好酒也怕巷子深”，優秀的服務品牌必然需要通過有效地管理、維護、傳播才能在顧客心智中占據一個獨特位置。在服務品牌傳播過程中，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行；既要“嗓門大”，又要“聲音動聽”，整合資源進行傳播。煙草商業在實踐中可通過報紙、雜志、電視、戶外廣告、手機、網絡、發布會、征文比賽等多種傳播途徑，有效地宣傳了其品牌理念和形象，大大提升了服務品牌的知名度和社會影響力。

（2）規范和管理體系

為了讓客戶認同和相信服務品牌理念體系和形象體系傳達的特定的理念和價值觀，企業必須加強內部修煉，建立標準化的規范體系和強有力的管理執行體系。規范體系包括服務內容、服務標準、服務流程等要素；管理體系是由一系列管理制度、市場快速反應機制、售后服務機制、人員培訓與更替機制、員工激勵與約束機制等構成，通過一系列的標準化的流程、措施和制度等，讓服務品牌的內部運行構成一個充滿力量的成熟而完整的“生命體”。

煙草商業在塑造服務品牌規范和管理體系時，主要抓了以下內容：一是做好服務行為規范，以不同客戶需求為導向，根據不同部門職能，確立員工服務內容，規范員工服務行為；二是整合優化服務流程，對業務流程進行設計梳理，橫向整合營銷、專賣、辦公室、安保等多部門的服務管理職能，縱向梳理市縣設計服務受理、服務跟蹤、應急響應等8大業務流程20個子流程等，通過這些具體流程的規范，大大提高了服務的標準化、降低了服務的風險率；三是建立了服務監督、人員培訓、激勵約束等一系列的管理制度和措施，以保障服務品牌各項體系的到位實施。

2.情感階段

情感階段旨在培育客戶積極的態度和情感，在此階段，煙草商業可大力推廣親情化服務和愛心服務的價值理念，讓煙草員工懷著一顆體貼之心、一顆關愛之心，用自己的實際行動為零售戶、消費者及廣大民眾提供最具親情化和愛心的服務。比如“百家訪談”和“千戶問卷”等，“百家訪談”就是每月精心組織100家零售戶進行訪談，深入了解客戶需求，挖掘市場知己知彼的問題源；“千戶問卷”是在全市的卷煙零售戶中選擇1000多戶有代表性的零售戶進行問卷調查，通過問卷調查，發現客戶需求以及在品牌服務過程中存在的問題，在知己知彼的基礎上，推出更好地更有針對性的服務內容和服務措施。

通過實際行動，了解和掌握零售戶和消費者的心理需求，推出更有針對性的服務內容和措施，更靠近客戶的心，培育客戶對服務品牌的忠誠度和美譽度。

3.行動階段

行動階段旨在維護客戶的持續購買行為。在煙草服務品牌塑造過程中，主要是通過對客戶的消費行為進行跟蹤、監控和評估，具體有建立客戶反饋平臺、調查客戶滿意度和監控零售戶行為等工作。

同時，建立了服務品牌滿意度的評估體系，主要指以既定標準為依據，通過三級督查考評、第三方客戶滿意度調查等方式，對一定時期內的客戶服務工作和服務品牌建設情況進行評定與估價，一方面加強了對卷煙營銷團隊中員工的考核控制，另一方面能夠及時了解客戶的購買、消費行為是否能夠達到服務品牌建設的預期要求。

五、結語

煙草商業企業服務品牌建設是一項長久工程，不可能立竿見影、一蹴而就，需要企業腳踏實地、循序漸進地推進服務品牌建設。只有站在零售戶和消費者角度，借用效果層次模型的思路，遵循認知-情感-行動的三階段規律，做實做好服務品牌。服務品牌的塑造，只有將服務品牌建設融入到煙草商業企業經營發展中來，才能真正實現服務品牌的價值，才能切實提升煙草商業企業的核心競爭力和品牌形象，真正做到長治久安、持續發展。

第五篇：挖掘文化內涵 提升服務層次

挖掘文化內涵 提升服務層次

總第1022期 出版日期：2001-11-2

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挖掘文化內涵 提升服務層次

□張細波

加入WTO，國有商業銀行面臨的競爭將會越來越激烈。如何在經營管理的實踐中，注重服務管理，并從文化的角度來探索和研究建行服務，打造服務文化，已成為一個不容回避的迫切問題。

商業銀行的服務文化是商業銀行企業文化的一部分，是商業銀行企業文化的子文化，是商業銀行在為客戶提供服務過程中逐漸形成和積淀下來的有關服務的價值認同、服務理念、服務規則、服務標準、傳統習慣和服務者言行處事之道的集合，服務文化在一定程度上來自于過去曾經做過什么以及過去的努力所取得的成功經驗及其對失敗教訓的系統化總結。服務文化有五大特性：一是普遍性。在商業銀行經營管理的不同層面和經營管理過程的不同階段，服務文化無處不在，無時不在。它是通過服務環境、服務流程、服務規則以及服務者的言行滲透于服務的內容與形式之中；二是層次性。服務文化包含對內和對外兩個層次，對內服務做得好與壞，在很大程度上影響和制約著對外服務的優與劣；三是功利性。服務既是銀行為取得盈利而向客戶提供的產品，也是銀行謀取盈利的主要手段；四是條件性。服務文化是市場經濟發展到一定階段的產物，只有當服務作為一種商品或者作為商品的附屬物且市場競爭日益激烈和逐漸規范的時候，服務文化的孕育和產生才成為可能；五是連續性。服務文化的孕育、產生和發展是一個不斷積累、不斷揚棄、不斷升華的連續過程，既不可割斷歷史，也難以超越現實。

一、服務文化要體現企業文化

建行的服務文化是建行企業文化不可分割的一部分。一方面，建行服務文化的形成受制于建行的企業精神；另一方面，又體現和豐富著企業文化。建行的企業精神滲透和融合在建行的服務文化之中，并通過具體的、可感知的服務體現出來。建行的服務文化要求每一位員工在為客戶提供服務的過程中，應以滿足客戶的需要為目的。服務文化若偏離了“以人為本”的企業精神，也就在內外兩個方面偏離了人，即對內偏離了員工、對外偏離了客戶。服務是建行與客戶互動的紐帶，是建行與客戶實現互利的前提和條件，客戶的各種金融需求要通過我們的員工為其提供的服務來滿足，客戶享受我們所提供的服務而付出的價格便是我們經營效益的實現，客戶離不開銀行，我們更離不開客戶。

二、服務文化要確立自己的內核

前幾年，建行確立了自己的服務理念“令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態度”。這對建行服務文化的形成起了重要的作用，但還不能成為建行服務文化的內核。那么，建行服務文化的內核究竟應該是什么。最近，江澤民總書記強調各級領導干部都要“深懷愛民之心，恪守為民之責，善謀富民之策，多辦利民之事”。筆者認為這一論述，對于形成和確立建行服務文化的內核具有指導意義。

三、服務文化要提升文化的品位

一是要提高服務者的綜合素質。建行服務文化的品位在一定程度上受制于服務者自身的綜合素質和業務技能，客戶對建行服務文化的感受是通過與服務者的具體接觸而產生的，只有不斷提高員工業務操作技能，縮短服務時間，提高服務效率，充分利用現代科技，加強新產品的開發，創新服務方式和手段，才能不斷滿足客戶對金融服務的新需求。

二是要通過制度來保持服務文化的品位。總行應組織有關人員就服務理念、流程、規則、標準以及服務者在為客戶提供服務過程中的言行等進行研究，建立健全相關的規章制度，從服務意識、服務理念、服務方式和服務手段等環節對客戶服務工作進行全方位的統一指導，通過制度來規范和保證建行服務的一致性和標準化。（作者單位：建設銀行廣東省越秀支行）