第一篇：如何提高高速公路文明服務(wù)水平[本站推薦]

如何提高文明服務(wù)水平

作為服務(wù)行業(yè)的窗口單位,文明服務(wù)工作是新形勢下我們每一個(gè)高速公路管理者不斷研究的課題，是每個(gè)收費(fèi)員必須要做而且要長期做一直做的工作。關(guān)于如何提高文明服務(wù)水平，我認(rèn)為首先應(yīng)該以發(fā)展的眼光來看待文明服務(wù)問題，應(yīng)該從我們行業(yè)的特點(diǎn)著手，結(jié)合社會(huì)需求，借鑒當(dāng)前服務(wù)型企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，把文明服務(wù)工作做扎實(shí)，做細(xì)致。首先是在文明服務(wù)思想觀念上的創(chuàng)新和管理方式上的創(chuàng)新，先把基礎(chǔ)夯實(shí)，再談服務(wù)形式和內(nèi)容上的擴(kuò)展延伸。做到一步一個(gè)腳印，使文明服務(wù)水平穩(wěn)步前進(jìn)。

對(duì)于怎樣做好文明服務(wù)，我們每個(gè)收費(fèi)員都有著自己不同的認(rèn)識(shí)、方式與技巧。但現(xiàn)有的并不能達(dá)到一個(gè)理想的水平，部分收費(fèi)員的服務(wù)意識(shí)滯后，心里只單單想著收好費(fèi)就萬事大吉，致使收費(fèi)服務(wù)不夠到位，文明禮儀不夠規(guī)范，微笑服務(wù)流于形式等等一系列的問題。收費(fèi)員出現(xiàn)這樣的現(xiàn)狀原因有這樣幾個(gè)方面：

一、思想認(rèn)識(shí)不到位，工作態(tài)度不端正

在我們收費(fèi)隊(duì)伍中，仍有一部分人對(duì)搞好文明服務(wù)的目的和當(dāng)前形勢及社會(huì)的需要認(rèn)識(shí)不夠，造成對(duì)工作中不認(rèn)真、工作紀(jì)律散漫，工作積極性不夠高。

二、平時(shí)不注重學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)技能有待提高

大家在平時(shí)學(xué)習(xí)上不夠用心，造成了我們收費(fèi)員在服務(wù)客戶時(shí)，業(yè)務(wù)不夠熟練，行為不夠規(guī)范，致使我們?cè)趯?duì)客戶服務(wù)時(shí)工作能力不強(qiáng)，收費(fèi)業(yè)務(wù)不精，造成通行能力降低，導(dǎo)致不必要的矛盾和投訴事件發(fā)生。

三、外部因素

由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)我們收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，用低級(jí)下流的語言“回敬”收費(fèi)員的熱情，甚至采取更過激的行為，大家的滿腔熱情換來了一盆冰水，致使部分收費(fèi)員文明服務(wù)的積極性受到打擊。

造成文明服務(wù)不到位的因素還有很多，所以要加強(qiáng)文明服務(wù)、提高服務(wù)水平，需要從多方面入手：

一、加強(qiáng)員工的思想教育，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)

要想切實(shí)提高收費(fèi)員的服務(wù)水平，就要做到思想工作常抓不懈，使其轉(zhuǎn)變思想觀念，真正樹立顧客至上、服務(wù)第一的思想意識(shí)。

二、規(guī)范各項(xiàng)管理制度，以管理提升服務(wù)水平

為進(jìn)一步提升收費(fèi)員服務(wù)水平，應(yīng)該建立、健全各項(xiàng)考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制，把收費(fèi)工作環(huán)節(jié)、文明服務(wù)流程精細(xì)化，從而使收費(fèi)工作更趨規(guī)范。制定一個(gè)規(guī)范模式，也便于員工縱向、橫向比較、不斷查找自身不足，提升服務(wù)水平。

三、加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員文明服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

為不斷提升收費(fèi)人員的服務(wù)水平，應(yīng)加強(qiáng)收費(fèi)員文明服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。例如“禮儀培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)、肢體語言、熟悉周邊城市行車路線、提供旅游景點(diǎn)等等相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。盡可能的去幫助司乘人員，從日常的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，規(guī)范收費(fèi)員言行舉止，樹立員工隊(duì)伍良好的外部形象。

四、更新服務(wù)觀念，講究服務(wù)技巧，創(chuàng)新服務(wù)舉措、提高服務(wù)質(zhì)量。

總之，我們要將文明服務(wù)的精神灌輸?shù)矫總€(gè)員工的心中，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念滲透到每一步的工作中，充分認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)對(duì)我們整個(gè)行業(yè)的重要性，要真真切切的提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作觀念，提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的高速文化，在收費(fèi)隊(duì)伍與司乘人員之間架起溝通的橋梁，全力打造和諧、暢通的文明服務(wù)通道。

第二篇：淺談如何提高高速公路文明服務(wù)水平

淺談如何提高高速公路文明服務(wù)水平

[摘 要] 高速公路通行費(fèi)征收是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作，并且是交通行業(yè)展示形象的窗口，歷來是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。在高速公路飛速發(fā)展的今天，如何為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)是收費(fèi)部門面臨的艱巨任務(wù)，也是收費(fèi)站提供給社會(huì)監(jiān)督和檢驗(yàn)的一面鏡子，所以提高窗口文明服務(wù)水平必將成為收費(fèi)工作中的重中之重。本文結(jié)合工作實(shí)際，就目前窗口服務(wù)現(xiàn)狀和如何提高窗口文明服務(wù)做切合實(shí)際的探討。

[關(guān)鍵詞]高速公路 文明服務(wù) 提高

高速公路是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和改革開放的必然產(chǎn)物，是現(xiàn)代文明的標(biāo)志之一。近年來，隨著高速公路建設(shè)的飛躍發(fā)展，我省高速公路公路網(wǎng)基本完成，同時(shí)進(jìn)行了管理機(jī)制的重大改革，成立了湖北省高速公路管理局，負(fù)責(zé)全省高速公路的收費(fèi)、路政、養(yǎng)護(hù)等綜合管理。隨著省內(nèi)高速公路逐一建成貫通，一個(gè)個(gè)收費(fèi)站正式通車運(yùn)營，全國各地南來北往的車輛川流不息，提高高速公路窗口文明服務(wù)水平是樹立我省高速公路品牌形象的重心。

一 收費(fèi)站文明服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題。

現(xiàn)所有聯(lián)網(wǎng)路段的收費(fèi)管理部門都對(duì)收費(fèi)職工的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出了要求。經(jīng)過不懈的努力，大部分的高速公路收費(fèi)職工樹立了“司乘至上”的服務(wù)理念，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)職工工作積極性不高，全心全意為司乘人員服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，存在著一些不容忽視的問題。目前存在的問題主要有以下因素：一方面因素在收費(fèi)人員自身。一是文明用語，手勢服務(wù)不規(guī)范。文明用語語調(diào)生硬，讓司乘感覺不到熱情；手勢服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、敷衍，顯得不專業(yè)。二是服務(wù)不夠真誠。有的收費(fèi)員日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車輛來了，嘴上說你好，眼睛卻看著別處，機(jī)械隨意的收費(fèi)動(dòng)作，讓過往司乘人員感覺不到收費(fèi)員對(duì)他的真誠。三是微笑服務(wù)無思想支持。有的收費(fèi)員微笑不是發(fā)自內(nèi)心，沒有親切感，有的收費(fèi)員甚至無微笑服務(wù)，窗口的形象大打折扣。收費(fèi)員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)、能力水平、文化素養(yǎng)參差不齊，一些收費(fèi)員對(duì)工作要求認(rèn)識(shí)不夠，工作積極性較差。在工作中，有的收費(fèi)員因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的對(duì)文明服務(wù)工作理解不夠，態(tài)度生冷，敷衍了事，完全是為了應(yīng)付檢查，麻木執(zhí)行規(guī)定，達(dá)不到文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)起的效果；有的認(rèn)為收費(fèi)工作待遇低、枯燥、乏味、感覺厭倦，所以缺乏主動(dòng)性、積極性，但考慮工作相對(duì)穩(wěn)定或目前沒有更好的選擇，暫時(shí)將就，沒有長期工作的打算，對(duì)工作抱有可有可無的態(tài)度。這些職工對(duì)收費(fèi)工作具有負(fù)面的影響作用和煽動(dòng)力，影響了部分文明服務(wù)做得好的職工，使得收費(fèi)窗口的文明服務(wù)工作不能長久的抓好抓牢。另一方面因素來自外界。收費(fèi)工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)，它不僅要求收費(fèi)員有端莊的儀表，良好的談吐，還要有靈活的應(yīng)變能力。對(duì)不同的情況，不同的司乘采取不同的方式。收費(fèi)員每天面對(duì)南來北往形形色色的司乘人員，有部分司機(jī)素質(zhì)不高，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，有的譏諷取笑；有的司機(jī)對(duì)收費(fèi)政策不理解；有的嫌收費(fèi)太高，有時(shí)甚至無理取鬧；還有個(gè)別人稱收費(fèi)站都是“土匪路霸”“搶錢”，通行收費(fèi)站時(shí)故意鬧事、找茬，稍有不順心，就對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行投訴、辱罵、恐嚇或人身攻擊。使部分收費(fèi)員文明服務(wù)積極性受到打擊，收費(fèi)員剛參加工作時(shí)都是滿腔熱情，工作一段時(shí)間后因部分司機(jī)的冷言冷語和各方面的壓力，工作主動(dòng)性漸弱，導(dǎo)致整體文明服務(wù)工作出現(xiàn)漏洞。收費(fèi)站提倡的是委屈服務(wù)、文明服務(wù)，但缺乏維護(hù)收費(fèi)員權(quán)利的有效措施。對(duì)于現(xiàn)場糾紛引發(fā)的較大沖突，很多都是依靠當(dāng)?shù)氐胤焦膊块T處理，但其中不少都不了了之。收費(fèi)員遭遇類似情況，在工作中就會(huì)對(duì)司乘喪失熱情，機(jī)械收費(fèi)，也容易產(chǎn)生煩躁情緒，對(duì)提倡的文明服務(wù)有抵觸心里。以上這些情況

都是客觀存在的。

各方面的因素導(dǎo)致目前收費(fèi)員文明服務(wù)水平不統(tǒng)一。現(xiàn)通車的高速公路遵行不同標(biāo)準(zhǔn)，雖然在總體上有一定要求，但具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、著裝儀表、考核制度、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)上各有各的特點(diǎn)，始終沒有統(tǒng)一衡量的標(biāo)尺。

二 如何提高收費(fèi)職工的文明服務(wù)水平？

如何提高收費(fèi)職工的文明服務(wù)水平，營造和諧的收費(fèi)環(huán)境，展現(xiàn)收費(fèi)行業(yè)的窗口形象，樹立我省高速公路品牌形象，全面提高收費(fèi)員文明服務(wù)水平是重點(diǎn)，也是有效途徑。就目前存在的客觀狀況，該如何及時(shí)有效的提高收費(fèi)員的文明服務(wù)水平，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？我認(rèn)為目前可以做好以下幾方面工作：

（一）增強(qiáng)收費(fèi)硬件、軟件保障水平，提高對(duì)行業(yè)和崗位的認(rèn)知。在征費(fèi)管理的硬件投入上，要不斷采用先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備。收費(fèi)站要有專業(yè)的機(jī)電維護(hù)人員，并經(jīng)常組織技術(shù)培訓(xùn)，在收費(fèi)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)要及時(shí)維修，以不影響收費(fèi)工作的順利進(jìn)行為原則。設(shè)備及系統(tǒng)的故障會(huì)給收費(fèi)員的工作帶來不便，影響車道的暢通，引起司機(jī)的不滿，收費(fèi)員的工作情緒也會(huì)變得急躁，此種工作狀況下勢必?zé)o法保證收費(fèi)窗口的文明服務(wù)水平。

（二）要提高高速公路文明服務(wù)水平，必須把物質(zhì)文明

建設(shè)、政治文明建設(shè)與精神文明建設(shè)一起抓。高速路是具有公共服務(wù)性質(zhì)的窗口行業(yè)。在征費(fèi)管理制度的建設(shè)上，要不斷高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，依法征費(fèi)；在服務(wù)品牌的創(chuàng)立上，要以文明創(chuàng)建為載體，努力提高服務(wù)水平。首先，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視職工待遇要求，針對(duì)目前社會(huì)消費(fèi)水平對(duì)基層職工的工資標(biāo)準(zhǔn)給予正確橫量；對(duì)目前很多采取勞務(wù)派遣工和正式工在待遇上不能明顯的等級(jí)化，這讓基層職工有被歧視和不平衡的心理，工作上自然缺乏動(dòng)力和積極性。其次，管理單位要從隊(duì)伍的思想建設(shè)入手。在崗前培訓(xùn)中就重點(diǎn)對(duì)高速公路收費(fèi)人員文明服務(wù)意識(shí)做正確引導(dǎo)，樹立“司乘至上、服務(wù)人民、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的職業(yè)觀念，充分認(rèn)識(shí)高速公路作為交通主干線及所具備的優(yōu)越的通行性能，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的巨大促進(jìn)作用，從而激發(fā)職工的職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平來要求自己，不斷開拓創(chuàng)新，努力進(jìn)取，樹我省文明服務(wù)形象。

（三）加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)，開展“微笑課堂”。加強(qiáng)思想教育學(xué)習(xí)，增強(qiáng)責(zé)任心，引導(dǎo)職工樹立正確的工作態(tài)度。收費(fèi)員每天重復(fù)無數(shù)次同樣的動(dòng)作，單調(diào)、枯燥，時(shí)間一長很容易產(chǎn)生厭倦心理，對(duì)工作漸失熱情。基層管理單位要豐富職工的業(yè)余生活，設(shè)活動(dòng)室、圖書室等，經(jīng)常組織自愿性的娛樂活動(dòng)，提高職工活力。加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)和職業(yè)道

德教育，使收費(fèi)員樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態(tài)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。利用不同形式進(jìn)行愛崗敬業(yè)精神教育，使“敬業(yè)、奉獻(xiàn)”意識(shí)深入人心。同時(shí)為提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)，針對(duì)目前微笑服務(wù)質(zhì)量問題，利用例會(huì)時(shí)間，講解如何微笑，微笑對(duì)自我身心的好處，不同的場合微笑的作用及窗口行業(yè)微笑服務(wù)的魅力等。讓收費(fèi)員從心里愿意在工作中、生活中微笑，發(fā)自內(nèi)心的笑，愛上笑。定期開展服務(wù)技巧培訓(xùn)，包括基本禮儀知識(shí)講座、人際關(guān)系的處理、窗口服務(wù)說話技巧與溝通的方式等等。通過這些培訓(xùn)，加強(qiáng)與司乘人員的交流與溝通，平息工作中司乘人員對(duì)收費(fèi)工作的不滿，化解可能出現(xiàn)的矛盾。

（四）積極開展文明創(chuàng)建活動(dòng)，建立健全統(tǒng)一的激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。在提高文明收費(fèi)服務(wù)的同時(shí)，要根據(jù)高速公路工作實(shí)際，結(jié)合收費(fèi)員隊(duì)伍的情況，抓好文明創(chuàng)建工作，以文明創(chuàng)建活動(dòng)來促進(jìn)文明收費(fèi)服務(wù)水平的提高。建立健全規(guī)范統(tǒng)一的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和據(jù)實(shí)可操作的程序。高速公路應(yīng)該出臺(tái)統(tǒng)一規(guī)范的文明服務(wù)制度體系。包括：列隊(duì)交班程序、著裝儀表規(guī)定、掛牌服務(wù)辦法、普通話使用、服務(wù)語言手勢等較為細(xì)化的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核獎(jiǎng)懲辦法，一旦統(tǒng)一，能使全省各收費(fèi)單位文明服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一致、要求一致、獎(jiǎng)懲相同。實(shí)施后能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進(jìn)，同時(shí)也便于上級(jí)和社會(huì)各界的日常監(jiān)督。要深入開展以提高文明服務(wù)水平為主題的“文明單位”和“星級(jí)服務(wù)站”等榮譽(yù)稱號(hào)的創(chuàng)建活動(dòng)。讓職工進(jìn)一步增強(qiáng)文明服務(wù)的意識(shí)，提高職工的自覺性和責(zé)任感。同時(shí)內(nèi)部可通過“崗位能手”、“服務(wù)明星”、“業(yè)務(wù)標(biāo)兵”等爭先創(chuàng)優(yōu)評(píng)比活動(dòng)。針對(duì)目前微笑服務(wù)狀況，可增設(shè)“微笑之星”，激勵(lì)職工隊(duì)伍營造“學(xué)、比、趕、幫、超”的積極工作氛圍。把三尺崗?fù)ぷ鳛榉?wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)的窗口。在平凡的崗位上努力工作，遠(yuǎn)離城市繁華，默默奉獻(xiàn)，用美好的青春，裝點(diǎn)著人民的脫貧致富路，裝點(diǎn)收費(fèi)員的綠色人生路。

（五）面向社會(huì)積極開展法律法規(guī)的宣傳工作，建立多方位的監(jiān)督舉報(bào)制度。收費(fèi)管理單位應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)?shù)氐胤秸?lián)系協(xié)調(diào)，爭取得到沿線地方政府、企事業(yè)單位的支持幫助，并積極利用電視、廣播、報(bào)刊等媒體面向社會(huì)宣傳收費(fèi)工作的合法性，以及收費(fèi)公路的相關(guān)法律法規(guī)。同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)前瞻性，發(fā)揮監(jiān)督主體的職能作用，可以在網(wǎng)站上為司乘人員提供便利的路況信息、路網(wǎng)通行指引、施工路段行車動(dòng)態(tài)情況及天氣情況、沿線風(fēng)景旅游地情況；建立各站群眾意見與咨詢的投訴電話或網(wǎng)上專欄等等，增加收費(fèi)員與司機(jī)朋友的除業(yè)務(wù)外的進(jìn)一步溝通，增進(jìn)交流，爭取建立融洽的服務(wù)關(guān)系，創(chuàng)造更和諧的收費(fèi)環(huán)境。

（六）強(qiáng)化內(nèi)部管理，注重隊(duì)伍團(tuán)結(jié)互助，營造積極向上的工作氛圍。文明服務(wù)水平的提高除了上級(jí)的統(tǒng)一管理外，最關(guān)鍵在基層收費(fèi)站的日常管理，所以站領(lǐng)導(dǎo)必須做到模范帶頭作用，堅(jiān)持原則。在日常管理中，特別要注重職工之間的團(tuán)結(jié)，要促使職工在文明服務(wù)水平上相互競爭，同時(shí)要合理把握尺度。嚴(yán)格執(zhí)行制度標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲規(guī)定，但要適當(dāng)處罰，不得以罰為重，要把重點(diǎn)落在整個(gè)隊(duì)伍的團(tuán)結(jié)互助上。日常工作中要時(shí)刻掌握職工隊(duì)伍的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)為職工排憂解難，關(guān)心愛護(hù)職工，讓每位職工都融入收費(fèi)站這個(gè)大家庭，以站為家；讓職工不將任何情緒帶到工作中，能愉快的上班，安心的休息。促使職工增強(qiáng)主人翁意識(shí)和責(zé)任感。

（七）提高服務(wù)水平要形成高速公路的窗口服務(wù)特色。除建立統(tǒng)一的激勵(lì)機(jī)制相互學(xué)習(xí)外，各收費(fèi)站可因地制宜的開展特色服務(wù)項(xiàng)目。文明服務(wù)是高速公路征費(fèi)管理工作的基本要求。不僅要在服務(wù)規(guī)范化上下功夫，唱收唱付、來有迎聲去有送聲，要進(jìn)一步提高收費(fèi)公路文明服務(wù)水平，各高速公路收費(fèi)站可互相參觀考察，找出各站之間收費(fèi)服務(wù)水平的差距，從使用文明用語、提倡微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)手勢的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，不斷提高文明服務(wù)水平。另外，收費(fèi)站可根據(jù)沿線特點(diǎn)，認(rèn)真調(diào)查和分析司機(jī)的心理需求，推行一系列延伸服務(wù)、滿意服務(wù)。例如制作《區(qū)域行車指南》，標(biāo)明各路

段高速公路、附近國道、服務(wù)區(qū)、加油站、汽車維修站、餐館、住宿、景點(diǎn)路線以及援助熱線等相關(guān)信息；收費(fèi)站要隨時(shí)為司乘配備常用藥品、針線盒、飲用開水、傷口簡單包扎用品等，以方便司乘為宗旨，隨時(shí)準(zhǔn)備從小事做起溫暖司乘的心；還可以制訂《便民服務(wù)卡片》注明進(jìn)餐、加油及車輛維修等路線及電話，以便民利民服務(wù)為主題，逐漸形成具有自己收費(fèi)站口特點(diǎn)和特色的服務(wù)，讓每位過往司乘開心的來，滿意的走。

有了高速公路，才有高速經(jīng)濟(jì)。區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中，“路”被稱為“發(fā)展軸”。滬蓉西高速公路是國家高速公路網(wǎng)上海至成都公路的重要組成部分，溝通我國東中西部交通，促進(jìn)區(qū)域和湖北省社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。隨著我省經(jīng)濟(jì)建設(shè)的高速發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的需求越來越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量和水平直接影響到整個(gè)管理處、整個(gè)交通系統(tǒng)的形象。如何建立一整套符合實(shí)際操作、規(guī)范統(tǒng)一的收費(fèi)站文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度以及管理辦法，如何提高收費(fèi)員文明服務(wù)水平，展現(xiàn)我省高速公路收費(fèi)窗口形象，更好的為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得所有行業(yè)人在工作中不斷去探究。

第三篇：淺談如何提高收費(fèi)站文明服務(wù)水平

淺談如何提高收費(fèi)站文明服務(wù)水平

【摘要】收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，文明服務(wù)是促進(jìn)收費(fèi)站通行費(fèi)收入增長的重要手段，在收費(fèi)站綜合管理中起著重要的作用。

【關(guān)鍵詞】收費(fèi)站文明服務(wù) 水平

【引言】服務(wù)質(zhì)量是靈魂，好的質(zhì)量能令人舒暢、愉悅，它在司乘人員的心目中，不僅僅是收費(fèi)站的個(gè)體形象，是反映整個(gè)收費(fèi)職工素質(zhì)高低的渠道。我們倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的目的，就是要讓過往的司乘人員乘興而來，滿意而歸。

近年來，我站不斷開展系列文明服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)也不斷建立各種機(jī)制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前職工的文明服務(wù)意識(shí)總體較強(qiáng)，大部分職工都樹立了“以車為本”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持可持續(xù)發(fā)展，不斷提高通行費(fèi)收入，是值得我們認(rèn)真思考和關(guān)注的。

一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會(huì)因素。

收費(fèi)員需面對(duì)南來北往不同形形色色的司乘人員，收費(fèi)工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，1還要為對(duì)不同的人采取不同的方式。但由于一些司機(jī)素質(zhì)不高，對(duì)收費(fèi)政策的不理解，有時(shí)甚至無理取鬧，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，收費(fèi)職工滿腔熱情換來一盆冰水，甚至個(gè)別認(rèn)為收費(fèi)員都是“土匪路霸”，通行收費(fèi)站時(shí)故意鬧事、找茬，甚至稍有不順心，就對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行辱罵或人身攻擊職工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。收費(fèi)站提倡的是委屈服務(wù)、微笑服務(wù)，但缺乏維護(hù)收費(fèi)員權(quán)利的有效措施，唯一依靠地方公安部門處理，但多數(shù)都不了了之。收費(fèi)員如多次遭遇類似情況，在工作中就會(huì)喪失熱情，產(chǎn)生煩躁情緒。

（二）個(gè)人因素。

收費(fèi)員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)、能力水平、文化教養(yǎng)參差不齊，一些收費(fèi)員自身認(rèn)識(shí)不夠，工作積極性較差。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在職工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的職工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的職工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，有的職工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量；有的對(duì)文明服務(wù)工作理解不夠，態(tài)度生冷，敷衍了事，完全是為了應(yīng)付檢查的麻木執(zhí)行規(guī)定，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)起的效果；有的認(rèn)為收費(fèi)工作枯燥、乏味，缺乏主動(dòng)性、積極性，使得文明服務(wù)工作不能長久的抓好抓牢。

二、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、個(gè)人因素的原因分析來看，我們認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)站收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。

（一）努力提高收費(fèi)員綜合服務(wù)意識(shí)。提高收費(fèi)員綜合服務(wù)意識(shí)，是高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作，及增強(qiáng)公路收費(fèi)行業(yè)發(fā)展后勁的根本保證。提高收費(fèi)員文明服務(wù)意識(shí)必須狠抓隊(duì)伍建設(shè)。通過經(jīng)常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態(tài)度，擺正位臵，在思想上真正認(rèn)識(shí)到我們的工作本質(zhì)就是服務(wù)，我們是服務(wù)行業(yè)，為司乘提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的職責(zé)，是我們工作的主要內(nèi)容。必須把文明服務(wù)貫穿到我們工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并長期堅(jiān)持。抓隊(duì)伍建設(shè)必須確立以人為本、克服困難、以創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，把收費(fèi)員思想和文化素質(zhì)，作為加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和做好收費(fèi)工作的根本。

（二）加強(qiáng)職工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對(duì)職工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“以車為本”的服務(wù)意識(shí)十分重要。要強(qiáng)化職工對(duì)文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，職工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果職工思想上有了偏向，必

定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進(jìn)。

（三）建立健全規(guī)范統(tǒng)一的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和據(jù)實(shí)可操作的程序。嚴(yán)格按照自治區(qū)管理管理局出臺(tái)統(tǒng)一規(guī)范的文明服務(wù)制度，包括：列隊(duì)交班程序、著裝儀表規(guī)定、掛牌服務(wù)辦法、文明用語等較為細(xì)化的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核獎(jiǎng)懲辦法，使收費(fèi)站文明服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一致、要求一樣、獎(jiǎng)懲相同，實(shí)施后能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進(jìn)，同時(shí)也便于上級(jí)和社會(huì)各界的日常監(jiān)督。

（四）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。通過培訓(xùn)，職工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，進(jìn)一步提高收費(fèi)員遵紀(jì)守法的自覺性及職業(yè)道德和法制觀念，學(xué)習(xí)有效矢地抓思想政治工作，對(duì)收費(fèi)員開展談心、學(xué)習(xí)楷模活動(dòng)，幫助收費(fèi)員解決思想顧慮和實(shí)際困難。使廣大收費(fèi)員感受到組織上關(guān)心，把精力放在文明服務(wù)工作上來，堅(jiān)持以人為本的管理思想。以全面提高收費(fèi)員的文明服務(wù)意識(shí)，及服務(wù)能力為著力點(diǎn)，收費(fèi)員必將在三個(gè)方面產(chǎn)生質(zhì)的飛躍：①講理想、講奉獻(xiàn)、求上進(jìn)，成為共同的價(jià)值觀，自覺把三尺崗?fù)ず蛧依婕笆召M(fèi)行業(yè)精神文明建設(shè)聯(lián)系在一起。②講文明、講道

德、以文明服務(wù)、微笑服務(wù)將成為收費(fèi)員工作準(zhǔn)則。③講學(xué)習(xí)、刻苦鉆研收費(fèi)業(yè)務(wù)，讓文明服務(wù)成為自覺行動(dòng)。聯(lián)系工作實(shí)際開展學(xué)政治、學(xué)理論、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)崗位技能。使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當(dāng)收費(fèi)窗口文明使者的良好氛圍，增強(qiáng)了職工服務(wù)意識(shí)，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。

（五）加強(qiáng)黨組織建設(shè)，為文明創(chuàng)建工作提供有力保障 站黨支部堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)黨員隊(duì)伍的思想教育和思想作風(fēng)建設(shè)，及時(shí)組織開展各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)。每年召開黨員大會(huì)，民主評(píng)議黨員，評(píng)選先進(jìn)黨員，吸收發(fā)展新黨員，為黨組織增加新鮮血液。通過深入開展學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、爭先創(chuàng)優(yōu)等活動(dòng)，激發(fā)了黨員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的責(zé)任感、使命感，建立了一支黨性強(qiáng)、思想解放、吃苦奉獻(xiàn)、以身作則的黨員隊(duì)伍，在文明建設(shè)中發(fā)揮了示范帶頭作用。

我站緊緊圍繞以上幾點(diǎn)來大力提升文明服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是收費(fèi)站提高核心競爭力的重要組成部分，提高收費(fèi)文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費(fèi)管理人員的職責(zé)所在，總之，全力打造公路收費(fèi)行業(yè)服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長期的工作。作為收費(fèi)站的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對(duì)實(shí)際

情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使我站收費(fèi)站文明服務(wù)管理再上新臺(tái)階。

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年5月8日2014

第四篇：如何提高收費(fèi)站員工文明服務(wù)水平

如何提高員工文明服務(wù)水平

收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分。文明服務(wù)是提高高速公路管理企業(yè)競爭能力，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。寧常鎮(zhèn)溧高速公路自開通營運(yùn)以來，不斷開展系列文明服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)也不斷建立各種機(jī)制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前員工的文明服務(wù)意識(shí)總體較強(qiáng)，但在實(shí)際工作中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你好，感覺不到你對(duì)他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，損害了文明窗口的形象。四是業(yè)務(wù)不熟練，周邊路況不熟悉，不能及時(shí)為司乘人員排憂解難。

如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是值得我們每位員工認(rèn)真思考和關(guān)注的。

一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析：

（一）社會(huì)因素。由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低

級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。

（二）觀念因素。有的員工對(duì)文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個(gè)別收費(fèi)員認(rèn)為文明服務(wù)是小事，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的員工安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，總是與過去相比，不去作橫向比較，沒有與文明服務(wù)工作做得更好的員工比較。文明服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏。有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃぷ鲿r(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

二、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的各種因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)站收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。

（一）加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對(duì)員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)十分重要。

（二）提高文明服務(wù)，創(chuàng)建文明窗口形象要按照“三不”、“四美五心六有”的工作思路。要求收費(fèi)員以飽滿熱情面朝司乘人員并聲音洪亮使用文明用語，“三不”，即“瞄準(zhǔn)收費(fèi)目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費(fèi)不馬虎”。做到既重目的又不輕手段，加強(qiáng)監(jiān)控力度。為使文明服務(wù)落實(shí)到位，要加強(qiáng)文明服務(wù)方面的細(xì)化考核，對(duì)于違

反規(guī)定的員工給予扣分處理，讓文明服務(wù)的意識(shí)在每位員工心中扎根。

“四美”，即“語言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過使用“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)拿好”、“歡迎下次光臨”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到“來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲”來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊(duì)上下崗，進(jìn)一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來創(chuàng)造行為文明，規(guī)范使用停車等各種指揮車輛的手勢。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)ぁ⒄緟^(qū)環(huán)境，熱情為過往司乘提供茶水、應(yīng)急藥品、周邊路況、政策咨詢等服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明。

五心”，即“微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費(fèi)過程中扎扎實(shí)實(shí)為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點(diǎn)，形成了“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。

“六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核”。不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費(fèi)管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，對(duì)司乘人員實(shí)行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費(fèi)窗口成為高速公路傳播文明的亮點(diǎn)”。

（三）變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，要通過精細(xì)服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對(duì)我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。首先要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正員工工作

作風(fēng)，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。其次規(guī)范服務(wù)行為，糾正過去服務(wù)過程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求；最后完善服務(wù)制度，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，通過精細(xì)服務(wù)，使員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)憂患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。

（四）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。

全力打造寧常鎮(zhèn)溧高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長期的工作。必須不斷的調(diào)查研究，并針對(duì)實(shí)際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使文明服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

收費(fèi)二班

2011年5月3日

第五篇：提高收費(fèi)站文明服務(wù)水平之我見

收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，文明服務(wù)是促進(jìn)收費(fèi)站通行費(fèi)收入增長的重要手段，在收費(fèi)站綜合管理中起著重要的作用。

近年來，我站不斷開展系列文明服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)也不斷建立各種機(jī)制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前職工的文明服務(wù)意識(shí)總體較強(qiáng)，大部分職工都樹立了“顧

客至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。

如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持可持續(xù)發(fā)展，不斷提高通行費(fèi)收入，是值得我們認(rèn)真思考和關(guān)注的。

一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會(huì)因素。

由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語言“回敬”職工的熱情，職工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分職工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分職工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。

（二）個(gè)人因素。

不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在職工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的職工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的職工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，有的職工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

二、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、個(gè)人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)站收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。

（一）認(rèn)真做好兩項(xiàng)服務(wù)，打造文明服務(wù)支持體系。

做好兩項(xiàng)服務(wù)是指以內(nèi)部顧客和外部顧客為服務(wù)對(duì)象的服務(wù)工作。先搞好“內(nèi)部顧客”服務(wù)工作，才能推進(jìn)“外部顧客”的服務(wù)工作。職工就是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促使職工向社會(huì)和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量源泉，讓職工舒心滿意，才可能使他們主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要從“管理就是服務(wù)，服務(wù)就是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)就是零缺陷”的角度出發(fā)，完善收費(fèi)站的管理。

（二）加強(qiáng)職工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵

從對(duì)職工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)十分重要。要強(qiáng)化職工對(duì)文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，職工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果職工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進(jìn)。

（三）以最大限度提高文明服務(wù)為目標(biāo)，創(chuàng)建文明窗口形象

在具體工作中，我站采取“五四三二一”的工作機(jī)制，以服務(wù)促征收。即：

——“五”個(gè)嚴(yán)禁：嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁工作日著便裝，嚴(yán)禁私放人情車，嚴(yán)禁攜私款、手機(jī)等上崗，嚴(yán)禁與駕乘人員發(fā)生爭執(zhí)等不文明行為；

——“四”個(gè)不準(zhǔn)：不準(zhǔn)隨意攔坐過往車輛，不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)隨意降低或抬高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)強(qiáng)行攔車、追車；

——“三”個(gè)做到：做到主動(dòng)使用文明用語，做到收費(fèi)工作“唱收唱付”，做到收費(fèi)時(shí)車未停、即開窗、車未走、不關(guān)窗；

——“兩”個(gè)必須：收費(fèi)流程必須要熟練，車型辨別必須要精準(zhǔn)；

——“一”個(gè)目標(biāo)：一切從服務(wù)駕乘人員出發(fā)，塑造出高素質(zhì)的公路收費(fèi)隊(duì)伍形象。

（四）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。通過培訓(xùn)，職工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當(dāng)收費(fèi)窗口文明使者的良好氛圍，增強(qiáng)了職工服務(wù)意識(shí)，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。

（五）加強(qiáng)黨組織建設(shè)，為文明創(chuàng)建工作提供有力保障

站黨支部堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)黨員隊(duì)伍的思想教育和思想作風(fēng)建設(shè)，及時(shí)組織開展各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)。每年召開黨員大會(huì)，民主評(píng)議黨員，評(píng)選先進(jìn)黨員，吸收發(fā)展新黨員，為黨組織增加新鮮血液。通過深入開展學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、爭先創(chuàng)優(yōu)等活動(dòng)，激發(fā)了黨員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的責(zé)任感、使命感，建立了一支黨性強(qiáng)、思想解放、吃苦奉獻(xiàn)、以身作則的黨員隊(duì)伍，在三個(gè)文明建設(shè)中發(fā)揮了示范帶頭作用。

我站緊緊圍繞以上幾點(diǎn)來大力提升文明服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是收費(fèi)站提高核心競爭力的重要組成部分，提高收費(fèi)文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費(fèi)管理人員的職責(zé)所在，總之，全力打造公路收費(fèi)行業(yè)服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長期的工作。作為收費(fèi)站的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對(duì)實(shí)際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使我站收費(fèi)站文明服務(wù)管理再上新臺(tái)階。