第一篇：淺談電信企業收入保障工作實施

淺談電信企業收入保障工作實施

收入保障是業務流程一致性和連貫性以及數據的準確性和完整性的檢查驗證，是找出業務流程、系統功能、組織架構等方面會導致收入流失的風險點，并采取相應改進控制措施，涉及到管理流程的固化和多個部門之間的協作配合，是電信企業必須長期重視的貫穿于整個運營過程中的持續改進的管理實踐活動。《薩班斯—奧克斯利法案》已經對我國電信企業產生了重大的影響，其核心就是企業全面風險防范管理。按照薩班斯法案的要求，運營商必須通過完善公司治理結構，加強內部審計、加大監督力度，建全內部控制制度，規范業務流程，優化不合理環節來不斷降低企業在運營過程中可能產生的風險。

電信企業的運營風險涉及市場策劃部門、業務受理部門、網絡運行部門、計費部門以及財務部門等相關各個部門。從產品的包裝策劃開始到業務推廣、業務受理、客戶使用、收入產生直至收入確認的各個環節都存在著風險。電信企業必須通過業務與管理流程的梳理、風險評估和控制措施的完善以及收入流程的優化進行全面風險管理，其中利潤和現金流管理更是電信企業風險管理的重中之重，梳理收入管理流程、找出整個流程中存在的流失漏洞并進行評估和提出改進控制措施，建立完善的收入管理控制體系是電信企業當務之急。

整理收入內容，建立清晰的收入內容管理視圖

收入內容的清晰完整是收入保障工作的前提，考慮到收入保障工作涉及內容多、部門多、業務處理流程復雜，涵蓋了技術、業務和管理的方方面面，在收入保障實施過程中首先應對收入內容進行全面整理，形成了清晰的收入管理結構圖。

電信企業收入管理內容中既包含了業務受理手續費、預收款、欠費回收、卡類銷售和銷售手機等通信商品的營收款收入管理，還包含了計費賬務處理、結算出賬等收入形成的過程管理。收入保障工作的過程管理主要包括各類應收數據形成過程、各類通信商品、卡銷售管理過程、收費處理過程以及收入數據的財務處理過程。

梳理收入過程業務處理流程，找出影響收入的風險控制點

明確收入管理內容后，電信企業應根據各種收入管理內容的不同特點建立或改進現有的收入管理流程，清晰了各種收入實現過程的業務處理規范，并對收入形成的業務處理流程進行了全面風險評估，找出影響收入的關鍵控制點。電信企業收入形成從產品策劃（市場定位、業務功能、資費價格）包裝、市場推廣，業務受理（開戶、銷戶、業務變更）開始，經過網絡使用（話單生成）、計費賬務處理（采集、預處理、計費批價、賬務處理、收費數據生成）、收費處

理（營業廳收費、銀行代收等）、催繳處理、壞賬處理的各個環節，最終形成公司現金流收入。在整個收入形成過程中涉及了市場部門、計費部門、網運部門、業務受理部門、財務部門等諸多部門以及大量原始的接口數據，收入管理體系的完善還應該從上述環節中找出可能產生流失漏洞的關鍵點進行評估，并制定控制漏洞應對防范措施。

在收入形成各環節中，根據收入流失屬性特征、可以將收入流失的范圍劃分分為顯性流失、隱性流失和潛在流失三種情況。

1．顯性收入流失

顯性流失主要集中在營收資金管理流程中。這部分流失包括故意隱瞞、挪用、截留營業款收入；收款錯誤或不能及時入賬；資料不準確原因無法收回欠費；催款、停機不及時以及惡意欠費形成的呆賬。顯性流失的收入數據由于存在數據可比性，該部分流失基本能夠測定，反映該部分流失收入的財務指標有欠費率、壞賬、呆賬比率等。

2．隱性收入流失

該部分的流失已經引起運營商的高度重視，隱性流失主要集中在網絡運行維護及結算、計費賬務處理到應收數據形成的各環節，原因包括不正確或不完整的原始話單記錄；采集預處理錯誤導致的話單丟失；計費批價錯誤；批價后話單不能正常入庫；賬務處理重復優惠；賬單生成錯誤；客戶信用控制問題；網絡運行部門錯誤的路由指向導致的互聯互通結算支出增大及互聯互通結算錯誤等。

3．潛在收入流失

該部分的流失通常不容易被運營商覺察，包括運營商網絡故障原因造成的接通率下降；由于市場定位不準確而造成新產品發布后影響到老客戶對原有通信產品的使用；服務已開通，但由于支撐系統不到位等原因而無法形成收費賬單；客戶因計費賬單不準確、服務不到位等客觀原因減少業務使用或離網等原因。

理清了收入管理的內容，明確了流程的風險控制點后，電信企業應針對不同流失原因有的放矢地制定了相應控制措施，以加強收入管理的過程控制，實現收入全過程的稽核檢查和預防措施。

根據收入管理內容及其流程的風險控制點，制定收入保障應對措施

1．針對收費處理和財務處理過程，健全了營收資金管理制度

針對同一收入管理內容，電信企業應統一收入管理的業務處理流程，理順合作業務及各種代收費業務管理流程，并根據不同的合作業務及代收費特點實行不同的收費管理辦法；規范營業廳、金融企業代收、代理商代收費等不同渠道的營

業進款管理流程，加強發票管理稽核、通過崗位不相容原則實現收費全過程的監督檢查，確保現金收入及時準確入賬和電信企業運營資金的安全；欠費和壞賬約占運營商收入流失的40％左右，完善欠費追繳及壞賬處理制度，通過多渠道加大欠費用戶的催繳力度，最大限度地減少電信企業欠費和壞賬形成；建立業會對賬制度，財務部門定期向計費部門提供營收資金數據與營賬系統完成欠費余額、預收賬款余額、營業款結算等數據核對，確保業務數據與會計記賬數據一致性，保證收入數據的真實準確性。

2．針對收入形成業務處理流程，建立數據流稽核管理體系

交換機計費原始話單和計費賬務處理過程中所呈現的數據資料是運營商收入保障的根本，任何一個被疏漏掉的數據都代表著收入的損失，電信企業應通過建立規范的計費賬務處理數據流稽核管理體系，明確稽核關鍵點，實現計費數據端到端的稽核與監控來保證收入過程數據流的完整性。

這部分關鍵稽核點包括采集話單文件連續性監控，通過交換機計費原始話單文件字節數與采集文件字節數比較，防止采集階段的數據流失；定期將預處理后話單記錄數與計費原始話單記錄數進行比較，防止話單丟失；核對計費和結算參數設臵準確性；對資費套餐設臵的準確性與批價優惠處理執行結果的正確性進行驗證；對預處理后的異常話單數據定期分析判斷，查找交換系統計費設備上的缺陷和遺漏；定期分析批價后不能正常入庫話單原因并及時解決；定期核對營業系統新增變更受理信息與發送到賬務側資料在數量和內容信息上的一致性；周期性進行設備上開通服務信息與營賬系統中用戶信息核對；通過結算中繼路由信息，評估網絡路由是否合理、結算成本是否最優的等。

3．明確數據、業務操作規范，堅持復核檢查制度

從用戶入網資料審核、開戶到應收數據形成、欠費回收過程中都必須制訂清晰的業務操作和控制規范。用戶資料的正確性直接影響用戶賬單的準確性，也是是預防用戶形成欠費的重要因素之一，營業前臺新增或變更的用戶資料必須由資料復核人員在規定時間內檢查完畢；網運部門在網絡升級或進行有可能影響話單格式的系統割接時，提前通知計費部門配合進行計費驗證；計費賬務處理過程及相關基礎參數的設臵全部實行交叉復核制度，參數設臵或某一計費賬務環節完成后，復核人員必須對處理結果進行檢查驗證，實現計費賬務處理的閉環管理。

4．加強部門間協作溝通，明確相關責任義務

收入保障工作需要跨部門的協作配合，如果沒有完善的協作管理機制，就有可能因部門配合不利或職責不明確造成收入流失，在收入保障實施過程中必須制定明確的部門協作配合機制，并將相關流程固化下來。例如，網運部門負責將新增字冠及中繼路由及時提交計費部門進行計費、結算參數配臵；計費部門發現的交換系統計費話單缺陷或網絡路由不合理時，及時以工作聯絡單形式提交網運部門解決；計費部門定期將不能入庫話單分析后，將該部分話單不能入庫原因提交

相關部門在規定時限內核查解決完畢；市場部門在進行新產品或新資費套餐實施推廣過程中要及時與計費部門溝通，并根據計費部門提供的相關老用戶消費行為信息分析判斷找準市場定位，減少新套餐對老用戶的沖擊影響。

5． 跟蹤新技術，完善支撐系統，通過自動化手段來促進收入保障工作 “七分在管理，三分靠技術”，收入保障工作除了加強制度管理和流程控制外，還必須以客戶需求為導向，不斷完善支撐系統，提升運營商管理水平，借助技術手段提高工作效率，減少收入流失，增加企業經濟效益。提供多樣化的渠道支付功能，方便用戶繳費；完善信譽控制、欠費管理和自動停復機系統功能，加快資金回收，減少欠費和呆賬形成；建設收入集中管理系統，方便收入稽核管理人員對各項收入的集中監控和稽核檢查；除了上述系統功能建設完善外，收入保障的實施還需要準確的基礎數據，將客戶流失和客戶忠誠度管理列入收入保障計劃當中，建立統一客戶資料視圖，提升客戶體驗，保持客戶的忠誠度和滿意度，降低客戶流失率是各運營商必須要面對的問題。

6．收入流失控制還需要充分發揮統計分析作用

統計工作內容不單是營收報表的平衡，如何為電信企業減少收入流失是統計分析工作的核心內容之一，通過收入過程相關數據的分析挖掘，可以反映出收入保障不同層面存在的潛在問題。通過業務數據（計費話單、計費時長、資費收入）同期統計對比，分析數據差異原因，及時發現業務收入過程的處理漏洞；通過計費賬務處理各環節統計數據的一致性來保證處理結果的準確性；通過對各種業務的流量和流向情況分析，使相關部門了解這些業務在本網及他網的話務情況，制定相應策略；通過不同渠道話費繳納，營業進款數據等的統計分析，幫助運營商及時了解各渠道現金回收情況，并依據分析數據制定相應資金回籠管理策略，提高現金回收率；通過分析惡意欠費的種類和影響，區別惡意欠費用戶與正常使用用戶，幫助建立區別的管理體制，有效降低壞賬損失；通過對資費政策跟蹤，分析套餐資費盈利水平，將數據分析結果與市場行為相結合進行業務產品定位，提供給領導進行營銷決策，以提高業務實施效果；通過號碼資源、網絡資源利用率及網絡路由分析，降低經營成本，使收入保障從被動的應對，走向主動的收入管理。

總之，收入保障的實施是業務流程一致性和連貫性以及數據的準確性和完整性的檢查驗證，是找出業務流程、系統功能、組織架構等方面會導致收入流失的風險點，并采取相應改進控制措施，涉及到管理流程的固化和多個部門之間的協作配合，是電信企業必須長期重視的貫穿于整個運營過程中的持續改進的管理實踐活動，并通過持續改進來發現和堵住收入漏洞、防止新的流失產生、提高收入管理水平、降低運營成本、提升市場競爭力。

第二篇：電信企業收入保障管理研究與實踐1

電信企業收入保障管理研究與實踐

作者：田瑛

隨著電信運營業務在我國逐步走向成熟，電信企業已從急速擴張期逐漸轉向穩步成長期，市場需求，特別是發達地區的通信需求已趨向飽和。運營商間競爭日益加劇，產品同質化趨勢明顯，用戶發展量減速，資費價格逐步下降，利潤空間不斷減少。在此形勢下，以減少收入流失、防范業務收入跑冒滴漏等經營風險、提高管理水平、實現利潤最大化為目的的收入保障管理成為運營商提高科學發展能力、提升精細管理水平和執行能力的重要工作內容。

世界電信管理論壇（TMF）對收入保障（Revenue Assurance，RA）定義為：改進數據質量和流程的方法，提高利潤、收入和現金流,并且不影響需求。而收入保障過程控制（Revenue Assurance Process Control，RAPC）即電信運營商稽核所有產品的使用域和流程域的設計是否正確，并確保所有網絡上發生的計費活動是否按照與客戶協議正確的獲取費率和賬單，并對事件的趨勢做出預測。

世界各運營商普遍存在運營收入的流失現象，數據表明，3％~15％的業務收入流失在數據處理錯誤、流程銜接、人工操作和信息延誤等方面。這一損失直接影響電信運營商的財務完整性和品牌形象。

電信企業的收入保障管理具有以下特點：

1、收入保障管理需涵蓋電信企業全部業務種類及范圍，覆蓋面廣。電信業務種類較多，主要分為傳統語音業務、互聯網寬帶業務、數據業務、增值業務以及其他綜合業務等。傳統語音業務包括固定電話、移動電話等業務；互聯網寬帶業務主要包括FTTH、ADSL、LAN、撥號等互聯網接入業務；數據業務主要面對商務客戶的 DDN、幀中繼等業務；增值業務主要指附著在語音業務、互聯網寬帶業務之上的附加業務，如短信、彩鈴、彩信、SP業務等；其他綜合業務則主要指面向大客戶的一攬子解決方案，如 ICT、IDC、EDC 等。由于互聯網的快速發展，將傳統與其他業務重新組合、融合而產生的融合類業務正在成為趨勢。隨著業務復雜度的提升，給收入保障管理也提出了更的要求。

2、收入保障管理是一項全流程管控方式。電信業務和資費雖然越來越紛繁復雜，但從產品營銷和運營角度，每項產品和營銷計劃均經過產品研發、對外銷售、業務申請、訂單生成、資源核配、業務開通、業務使用、費用計算、賬款收回、售后服務等環節。收入保障管理關注的是從訂單生成至賬款收回環節，即從運營商端提供服務起至客戶端足額繳納費用止的全部流程。

3、收入保障管理需對企業業務流程進行優化，發揮各部門協同效應。收入保障不是面向某一個部門或企業某一個層面的服務，應該是一個跨部門、以流程為導向的特殊服務，覆蓋運營商的整個收入流程。收入保障應該是一個閉環的過程，關注流程、組織、技術和 KPI 四個關鍵要素，按照一種可復用的閉環模式循環實施現狀評估、方案設計、實施修正、整合流程四個主要環節，提升運營商的競爭力。

4、收入保障管理需建立IT支撐平臺，提高數據一致性稽核和收入異動分析效率。針對收入保障管理的整體策略和目標，規劃收入保障管理支撐平臺能夠起到立竿見影的作用。由于網絡和支撐系統復雜和數據量大的特點，對其進行手工檢查的方法無法有效保證。因此需建立收入保障系統對這兩部分的流失點進行查找和監控。

第三篇：電信企業

****移動自評報告

4.1領導

對****移動而言，客戶是企業最大的財富。誰擁有了客戶，誰就擁有市場，誰就擁有競爭優勢。只有贏得客戶的選擇、認同和忠誠，才能保持企業的持續快速發展，才具有核心競爭力，才能使企業具有恒久的生命力——****移動把保留客戶、吸引客戶作為經營企業的終極目標。如何才能保留客戶、吸引客戶？****移動領導對此有獨特的認識。公司在上市四年探索實踐的基礎上，圍繞中國移動通信集團公司的“雙領先戰略”，結合企業自身發展實際，制定了一個近期發展戰略路標。“路標”把保留客戶、吸引客戶作為企業的最終目標，作為企業之“的”，而把企業的品質、客戶的感受、個性化滿足程度這三個最終影響客戶選擇和認同的核心因素作為企業之“矢”，做到目標明確，有的放矢。

具體而言，品質就是指一個企業的特征、屬性、本質和卓越程度；個性化滿足是指根據客戶的身份、氣質、審美觀、個人愛好和經濟承受能力而提供與之相匹配的業務和服務的能力；感受是指客戶對中國移動的情感痕跡和體驗。只有在品格、感受和個性化滿足程度方面得到客戶的認可，才能最終擁有客戶的認同和忠誠。

4.2戰略部署

****公司戰略管理工作的總體目標是：認真貫徹集團公司“雙領先”戰略，確定****公司的戰略思路和方向，努力啟動****公司的戰 略管理工作，努力健全和完善本****公司戰略管理體系，發揮戰略管理的重要作用，努力實現以戰略規劃指導企業發展和運作，提升企業的執行能力。****公司戰略管理工作將在集團公司的正確領導下，堅持科學的發展觀，充分發揮員工的積極性、主動性、創造性，積極，不斷適應企業生存的外部環境，不斷開拓新業務，理順管理流程，推進企業管理工作的全面提升。2005年重點做好以下幾方面工作。

（一）構建合理的戰略管理體系

1、組建戰略管理委員會。戰略管理工作是全公司各個部門共同的工作內容。為了能夠將戰略管理工作推向實處，需要各個部門協同配合，共同完成此項重要的工作。****公司準備盡快成立戰略管理委員會，委員會成員包括省公司高級管理層、相關職能部門負責同志以及部分市公司主要領導，成員7-9人，每年輪換2-3人，共同對公司的戰略管理工作進行決策，對戰略管理工作的重點提出要求、對戰略管理工作的方向進行把握、對戰略管理工作的內容進行審核與決策，以保證戰略管理工作的科學性和有效性。戰略管理委員會常設機構設置在省公司綜合部，負責日常工作組織與協調。

2、理順戰略管理工作流程。戰略管理工作涉及部門較多，時間跨度較長，對于****公司今后的發展意義重大，因此，有必要在戰略管理工作開展的初期，就設計一套順暢高效的工作流程，確保工作實施的高效性，杜絕傳統工作方式中各部門互相扯皮、推諉責任的現象。戰略管理工作流程的梳理工作因為專業性較強，所以在初期可以考慮同專業的咨詢機構合作的方式進行，借助外部專家的經驗，結合**** 2 移動的實際情況，設計一套適合****移動今后發展需要的戰略管理工作流程。

3．合理配置戰略管理人員。戰略管理工作的有效開展，必須將各項工作落實到人，設置合理的責權利關系，因此，對于戰略管理人員的合理配置非常重要。戰略的制定和執行，既是一項跨部門的工作，也是一項穩定而持續的工作，因此，省公司主要領導將直接掛帥負責此項工作，并設置專門的部門和崗位，來負責推動和實施這項工作。在其他各職能部門中，設置專門的戰略管理工作配合人員或者崗位，保證按時提供戰略管理工作需要的數據和信息。在戰略管理體系建設初期，本項工作還考慮聘請外部專家，幫助****公司合理對戰略管理人員進行配置。

（二）制定公司的中長期戰略規劃

戰略規劃工作是戰略管理工作中最為重要的部分，它將直接指導****移動的其他工作，是其他一切工作順利進行的保證。按照集團公司的指示，省公司層面的戰略規劃要接受集團公司戰略思路的指導，同時結合自身實際來制定。為了做好明年的中長期戰略規劃工作，****公司準備在以下幾方面做好工作：

1、制定科學的戰略規劃工作實施方案。明年的中長期戰略規劃工作，由省公司老總直接指導，綜合部牽頭組織，計劃建設部及其他部門協同配合，由****移動規劃設計院與外部專家參與共同合作完成。省公司綜合部擔任戰略規劃的組織者，安排戰略規劃的啟動時間、人員配置、資料收集、聯系訪談、控制進度、組織評審等相關事宜。

2、組建戰略規劃項目小組。戰略規劃的制定需要全公司各個部門及外部專業咨詢公司的成員參與。因此，將以內外聯合的跨部門項目組的方式運行。項目組成員的篩選標準是：具備必要的戰略規劃知識、對公司某個領域的運作狀況非常熟悉、能參與部門的管理。在戰略規劃的制定過程中，有組織者、制定者和決策者的不同角色和分工。項目組應由三部分人組成：省公司領導和主要職能部門的領導、地市分公司代表、外部咨詢團隊。項目組采用集中辦公的形式，每月由組織者安排項目組就項目進展和主要觀點向戰略管理委員會（或省公司領導）進行一次匯報和交流。項目完成后，項目組向戰略管理委員會（或省公司領導）進行終期匯報。

3、理順戰略規劃、網絡規劃、經營計劃之間的關系。由于組織架構和運作流程方面存在的問題，長期以來，省公司戰略規劃、網絡規劃、運營計劃之間的關系，要么前后脫節，要么雜亂無章。為了解決這個問題，省公司將首先制定戰略規劃體系，因為戰略規劃界定公司發展的方向和長期目標。其次，依據戰略規劃的要求，制定網絡規劃；運營計劃則是依據戰略規劃和網絡規劃整合而成的。戰略規劃是核心和龍頭，它對網絡規劃和運營計劃發揮指導作用，在戰略規劃中，明確了業務發展和網絡建設思路；網絡規劃在戰略規劃的指導下，根據業務規劃設計的業務發展方向，確定網絡建設思路、規模和重點。運營計劃在戰略規劃的具體化，把戰略規劃轉化為經營計劃。三者之間環環相扣，緊密聯系，較好地解決三者之間有時互不相關、有時又互相矛盾的問題，解決了三者之間的銜接。

4、做好3G牌照發放后的戰略應對工作。未來的幾年，我們將面 臨著產業從成長期向成熟期的轉變，隨著3G牌照的發放，****移動面臨的企業內、外部環境將發生新的變化。不可預測的因素增多，可變因素增多，有可能會帶來格局及規則的變化，也有可能導致整個通信行業市場格局的改變，這為企業發展戰略工作帶來新的挑戰。所以，明年要在此方面保持足夠的前瞻性和敏銳性，對行業的發展方向、企業的定位、企業的運營管理模式等內容提前進行深入的分析和研究，確保****移動在各種形勢的變動時都具有長遠發展的能力。

5、大力開展企業管理創新工作，建立健全****公司的管理創新工作機制。發揚管理創新的工作經驗和好的作法，努力把管理創新工作向縱深方向發展，努力把管理創新工作向一線員工拓展，進一步提升企業創新力，以發展重點課題項目管理為突破，使全公司形成一種管理會創新的風氣和時尚，形成一種管理創新的機制，努力在2005年創造更多的新成果。深入開展全面質量管理活動，廣泛開展群眾性QC小組活動，結合QC小組活動和方法，推進發展課題項目化團隊管理。

（三）初步建立與績效考評相結合的戰略控制與評估體系 目前，****公司績效考評的指標和戰略控制與評估體系的指標并沒有形成一致，制約了戰略控制與評估體系在****公司戰略管理工作中所能夠發揮的作用，也阻礙了戰略管理人員利用戰略控制與評估體系的積極性。在戰略控制與評估體系的建立過程中，****公司將充分參考績效考評體系中的指標設置，合理設計自己的指標體系，使戰略控制與評估體系能夠真正起到保證企業戰略目標得以實現的作用。

（四）完善戰略環境預警體系建設 目前，****公司已經建立了基本的戰略環境預警體系，并初步實現了通過對移動通信行業環境發展趨勢和競爭對手動態進行全方位的監測，為企業相關戰略性決策提供依據的作用。但是，戰略環境預警體系的建設是一項非常復雜的工作，需要分階段、分步驟進行。因此，****移動為了進一步完善戰略環境預警體系的建設工作，需要做好以下幾方面工作：

完善內容設計。進一步科學規劃戰略環境預警、戰略過程預警和危機處理三大模塊的監測內容、信息搜集辦法、信息加工處理方法、預警指標設計、處理方案設計和分析報告設計等。

理順戰略預警工作流程。設計戰略預警中的監測、評估和預案提供三大流程，以及信息搜集、信息加工、信息傳送和使用等細化流程。

組織和人員安排。設計戰略預警體系運行的組織結構、人員配置和相應的技能要求。

進行戰略預警系統平臺建設。在建設中要考慮與公司其他信息系統的銜接。可以首先建設獨立的戰略預警系統模塊，與現有的辦公系統加以集成，實現統一的平臺界面。

在戰略預警體系的各方面設計工作中，我公司可以借助外部咨詢公司的專業協助，盡量避免走彎路。

（五）進一步開展戰略管理培訓和研究工作，提升戰略管理工作水平

提升公司戰略管理工作的水平，需要全力抓好戰略管理的培訓和宣貫工作。戰略管理的培訓工作包括建立培訓制度、列出培訓計劃、申請培訓資金、尋找授課講師。在培訓內容上，要配合公司戰略管理 體系的建設，有計劃的推進。戰略管理的專業知識培訓，主要面向公司的戰略管理專職人員。戰略方案的宣貫則面向公司全體員工。在戰略規劃制定、實施方案設計、預警系統建設的前、中、后期，省公司都要不間斷地進行相關的戰略培訓。通過反復的培訓，強化員工的戰略意識，提高員工的戰略認同感，讓員工盡快熟悉操作方法。加強對市場的戰略分析和研究工作。加大對市場形勢的分析。

4.3顧客與市場

移動通信的服務不同于制造業的簡單服務，而是持久的、連續的、不斷滿足用戶日益增長的通信新需求的服務，這種服務從某和意義上說是對用戶的一種終生的服務，要讓客戶做到一旦選擇，別無所求，因此服務的好與不好，說話權掌握在客戶手中，客戶的感受才是最重要的，****移動始終把用戶的實際感受作為檢驗評價各項工作的標準，不斷完善服務。“讓客戶滿意是我們不懈的追求”，是****移動的服務理念。針對“全球通”商務高端客戶、“動感地帶”年輕時尚客戶、“神州行”大眾客戶量身定做了各種套餐業務；針對大客戶、重要客戶和行業客戶，在優先、優惠、優質服務的基礎上，推行定期上門走訪、按時上門辦理業務、及時上門演示新業務的服務，真正實現“客戶只要打一個電話，其余的我來辦”的服務標準。在全省建立起統一的1860、1861客戶投訴、咨詢、受理中心，對用戶的服務貫穿全天24小時的每一分鐘，遍及你能想到或想不到的所有地方。對客戶實施積分回報計劃，使移動老客戶成為最大的受益者，積分回報計劃無論從積分的構成或回報的內容都充分考慮到了老客戶的利益，在 網時間越長，積分的增長速度就越快，得到的回報和優惠就越多。經過幾年不懈的努力，****移動創造了優質的服務和成功的品牌，在集團公司、香港公司組織的第三方客戶滿意度調查中，****移動綜合得分始終位居全國前三位，在信息產業部、省通信管理局組織的歷次服務檢查及投訴通報中，始終保持投訴立案數最少，并先后獲得“全國用戶滿意服務”、“全國用戶滿意企業”、“全國實施滿意工程先進單位”等榮譽稱號。

服務流程的再造

為提高和改進整體服務水平，****移動統一規劃，整體推進，進行了面向客戶和企業內部的流程再造。首先，建立和完善了面向客戶體系的服務流程和機制，****移動從客戶實際感受出發，加強服務窗口的“軟件”建設，創造性地建成了跨系統、跨部門的電子工作流平臺，實現整個服務鏈上的信息資源共享與服務互動，在全國率先形成“一點投訴、全網互動、流程跟蹤、快速響應”的全新服務模式。完善企業內部客戶投訴處理流程，落實“首問責任制”，建立了以1860為受理主渠道的省、市兩級客戶投訴管理機制，突出客服中心作為主要監督考核部門的職能作用，加大考核力度，牢固樹立公司全員、全方位、全過程的服務意識。其次，著手于企業內部進行了四個方面的改造和流程理順工作：一是進行MIS系統建設，更好的實現基礎數據的收集、整理和應用。二是著手NSP系統的建設，建成具有多業務、多廠商、多網元管理能力的省級NSP系統。三是加快經營分析系統建設，通過客戶細分、消費行為分析和客服熱線反饋等營銷信息的采集，完善客戶關系管理功能。四是建立了企業統一的信息平臺，實施MIS、NSP、BOSS、OA、經營分析系統和客戶服務系統的全面互聯與整合，初步實現信息資源共享。通過四個流程的改造工作，使企業的內在動力明顯增強，為提升整體服務功能從內部建立了保障和機制。通過機制的建設和梳理，使****移動具備了實施系統服務工程的內、外部條件。重信踐諾——首先推出話費差錯雙倍返還

由于世界通信全程全網的特點和復雜的技術原因，計費差錯問題在全世界范圍內難以完全避免，計費問題一直是電信市場的敏感話題，由于技術、系統等多種因素，沒有電信企業敢輕易對此做出承諾。為維護消費者權益，****移動在全省范圍內首先全面推出“話費誤差雙倍返還”承諾，對于確認的錯收話費雙倍返還，第一個在行業內舉起計費誠信的大旗，體現了一個居于行業主導地位的移動通信運營商的企業責任感和良好的服務意識，對于創建通信行業誠信消費環境意義深遠。****移動之所以敢于做出這樣的承諾，是因為有高效的計費系統和一流網絡作為支撐，根據中國移動集團公司計費業務中心的話單檢錯標準，****移動的計費差錯率遠低于1/1000萬。****移動在計費方面有了雙倍返還的政策，老百姓打手機再也不擔心糊涂帳了。

服務創新——針對性和個性化服務

面對激烈的市場競爭，僅有動作的規范和面容的微笑是不夠的，根據客戶需要的多種多樣，為客戶提供的服務也必須是差異化和個性化的，為此公司提出了針對性和個性化的競爭策略，為客戶創造終身 價值，建立了詳盡的大客戶資料，真正了解每一個客戶的特定需要，對不同的客戶采取不同的服務方式，為客戶提供量身定制的業務和服務，當你打通1860客服熱線，對方話務員能叫出你的名子時，當你想辦理一項業務營業廳為你量身定制適合你的套餐時，你內心的感受和體驗也許是無法僅僅用驚喜來描述。公司還針對不同的人群推出了適合不同人口味的無線上網、百寶箱、娛音在線、短信、移動秘書、彩信等業務，使每個人都能在自己的天地里盡情揮灑。還有，他們不僅僅讓用戶感受到驚喜和方便，更多的時候他們帶給用戶的還有一種感動，當他們為殘疾人上門收費和辦理業務時，當他們在雨天遞過一把雨傘時，當VIP客戶在飛機即將起飛時在一分鐘內登上飛機時，他們所擁有的所有的感動都會與四個字聯系在一起——中國移動。****移動的針對性和個性化服務提出的較早，實施的較早，見效也較早，目前****移動的個性化和針對性的服務已經遠遠地走在了省內同行業的前列，走了中國移動行業的前面。

4.4資源

在全公司推行以“溝通、激勵、授權、培訓”為主要內容的人力資源提升項目，從提升企業文化價值管理入題，建立企業目標和個人發展目標有機統一、員工個人價值觀與企業理念有機融合的文化體系，從根本上激發廣大員工的積極性、主動性和創造性。

進一步深化“人本管理”和“知本管理”。****移動的發展過程，每個階段都體現了讓合適的人在合適的崗位上發揮其積極性、主動性和創造性，使員工都能有所成就，并隨企業的發展得到相應的進 步。使廣大員工對企業產生了強烈的歸屬感和自豪感，自覺地承擔著角色以外的職責，與企業同呼吸，對企業自覺做出情感上的承諾。

那么，如何才能持久、充分激發廣大員工的積極性、主動性、創造性和有效性呢？

公司認為，要讓合適的人在合適的工作崗位上發揮其積極性、主動性和創造性和有效性，各級管理者的領導行為是關鍵。因為每一個管理者既是下屬和員工工作積極性、主動性、創造性和有效性的源動力，同時也是下屬及員工學習的楷模。****移動對管理者倡導并推行五個領導行為就是：參預決策、信息共享、關注他人、寓教于人、以身作則。

參預決策

參預決策是在領導進行決策時充分考慮團隊成員所提供的信息，鼓勵團隊成員表達他們的意見及建議，讓員工知無不言，言無不盡，言過不糾，言中采納。讓員工參與決策是控制危機的一種有效方法，更是一種有效的激勵手段，這是釋放員工的潛能，增強員工執行能力的一種有效的方式。領導者聽取下級的意見，會使公司管理層與員工建立一種良好的溝通關系，使員工感到自己的參與會對公司決策產生影響，產生一種成就感和歸屬感，這是薪酬等其它手段所無法替代的。自2001年起，****移動每月都要收集合理化建議，公司設立的總經理信箱也會經常收到員工的建議，這就保證了從總經理到一線員工溝通渠道的暢通。

信息共享 信息共享是領導者廣泛發布、解釋公司的愿景、理念、決策、政策方向及其他重要的信息，使員工了解并接受公司的愿景、理念、價值觀，****移動要求各級管理者要使員工明白公司的目標和方向，讓員工明白領導者要干什么，自己應該干什么，干到什么程度，達到什么目標，以及使用的方式和方法，讓員工了解真實情況，尤其是在目前隊伍管理的跨度越來越大的情形下，這一點更受重視。****移動的辦公網平臺容納了大量的共享信息，這是員工溝通與交流的一個便捷、迅速的窗口和平臺，公司的各種會議，文件、刊物、論壇等為員工提供了信息共享的空間。

寓教于人

寓教于人是幫助團隊成員自立的行為，這是****移動所倡導的，包括指出績效改善的建議，幫助團隊更加獨立地工作，經常給員工建議和指導，教給員工工作的方法和更有效的途徑，使員工認同領導，增強自信心。在充分放權的同時，又要注意特殊情況的處理，公司領導層經常講，對于程序性的工作，一定要放權，對于非程序性的工作，別人沒有做過的工作，一定要親力親為。只有這樣，才能充分發揮員工的積極性、創造性又不會迷失方向。

關注他人

關注他人就是及時了解下屬的需求，并考慮團隊成員的幸福、快樂、福利，與團隊成員討論他們關注的問題，比如晉升、培訓及利益等。在員工有困難時給予關心，讓員工感受到大家庭的溫暖，讓員工隨企業的發展而有所進步，使他們迸發工作的熱情。****移動推出員 工再教育制度，強制性帶薪體假制度，都是注重員工個人的成長和發展，倡導家庭、事業、生活協調統一的體現，得到廣大員工的普遍認同和贊賞。

以身作則

以身作則是指領導對團隊成員承諾的行為。這些行為包括努力工作，率先垂范，吃苦在前，享受在后，要求員工做到的事情自己首先做到，這一點****移動領導層是當之無愧的，****移動管理人員以身作則的行為和態度使員工認知了領導的能力和行為，遵從和模仿領導行為，也帶出了一支戰斗力強、作風過硬的隊伍。

有效的領導行為通過激發員工的積極性、主動性和創造性和有效性，使得組織、管理者和員工都能從中受益。最為重要的是廣大員工通過領導的行為感受到了他有能力承擔公司的工作，感受到他有權在一定范圍內自主決策，感受到他的努力對公司是有影響的，從而，使員工有強烈的進取心、高度的成就感，自主地去做有利于企業發展的事情，為提升工作效率勇于創建新思路、新方法。

古人講因才施教，現代企業講情景理論。****移動吸取歷史和外來管理思想的精華，創造性的提出了“四個層次員工行為規范”，并要求全體員工身體力行。

****移動從人本管理的角度去尋找解決員工積極性、主動性、創造性、有效性的方法和途徑，創造性地建立起四個層次的員工行為準則，對不同層次員工進行行為的規范和約束，并督促員工去實踐，使每一位員工都能從中找到行為的依據和規范。分公司領導成員是領頭羊，在全省移動通信的管理中有著舉足輕重的作用，對其自身素質和職責從大處著手，強調“兩個明確、三個建設、六種能力標準”。

明確“平衡發展與發展平衡”的經營理念，正確處理當期績效最優化與企業長期財富最大化的關系，明確公司的戰略目標與戰略規劃；加強企業文化建設，公司制度與流程建設，人才梯隊建設；提升決策能力與決策效率，建立信任、有效授權，加強控制能力，加強公關工作，具備持續的學習能力，量才適用能力。凡是不能達到要求的，省公司將通過高級管理人員引咎辭職管理辦法予以淘汰，保證分公司管理隊伍的生機和活力。

如果說分公司領導層是各個市公司的領頭羊，那么分公司中層管理人員就是戰斗在前線的指揮員和教練員，他們對于傳導公司政策、命令起到承上啟下的重要作用，對其行為和素質則強調“一個培養，兩個把握，四個管理，五個具備”。

培養大局觀念，杜絕部門主義；把握整體戰略和承上啟下的角色；實施目標管理，團隊管理，制度與流程管理以及時間管理；具備正確執行公司戰略和決策的能力，及時發現問題和重點的能力，持續的學習和信息搜集能力，良好的公關技巧和適度的授權意識。分營后，分公司中層人員的素質參差不齊，為了提升分公司中層管理人員的素質，一是對其進行了大量的培養，二是充實部分新人員，目前****移動的分公司中層管理人員大多年富力強、頗具戰斗力。

一線管理人員就是企業基層的班組長，是戰斗在最一線的戰士和 帶班人，他們直接與客戶和市場面對面，也是企業形象和服務的直接傳導者，對一線管理人員要求具備“一個培養，兩個把握，四個管理，六個具備”。

培養員工準確理解把握任務并迅速落實；把握團隊目標和階段性計劃，把握工作重點和節奏；開展走動式管理，規范與標準管理，靈活管理，團隊建設與管理；具備總結不足和改善、提高的能力，具備內部協調、分析問題的能力，具備自我學習的能力。通過一線管理人員的行為準則的推進和實施,使一線管理人員能迅速適應市場,有效落實公司各項制度,增強了企業的執行能力。

對一線員工則加強企業公民行為教育。****移動的員工具有這種企業公民的意識，其思想的精髓就是雖然未被員工的崗位職責所包含，員工卻能表現出一種自主的行為，這種行為有效的提高組織的團隊協作，建立起良好的組織氛圍。在調動員工的積極性、主動性和創造性和有效性上，發揮了精神導向的作用，****移動所倡導的企業組織公民行為體現在員工身上，就是認同組織、利他行為、盡職盡責、人際關系和諧、保護公司資源五項內容。

當員工從情感上，內心深處對企業依賴與認同，時時處處將企業利益放在首位，認同企業時，員工就能幫助同事，共同提升組織的績效；主動接受并遵從企業的制度、規范，即使在無人監督的情況下，也會一絲不茍的遵循或執行；正是員工的這種行為，才使得****移動員工表現出極高的工作熱情和精神，涌現了許多可歌可泣的動人故事和感人事跡，譜寫了****移動的華美樂章。人是企業最為關健的因素，****移動以人為本，有針對性地加強一線員工、中層管理者和高層管理者三個隊伍的建設。

人是企業最為關健的因素，以人為本從來都是優秀企業的經營之道，企業發展與競爭的形勢也對員工素質提出了新的要求。上市四年來，****移動有針對性地加強了一線員工、中層管理者和高層管理者三個隊伍建設,通過提升員工素質，打造企業競爭優勢。

****移動的一線員工多為新進人員、年輕人員和營銷服務人員，工作流動性大、可塑性強,為使其盡快進入角色，對一線員工實行半軍事化、標準化管理，強化對這部分人員的崗位規程培訓和標準化管理，提高工作的自覺性和能動性。為提升一線員工的素質，公司制定了全年培訓計劃，并特別加強對一線人員的培訓，2004年公司還決定進一步加強****移動員工培訓中心建設，使****移動各項培訓工作制度化、長期化。

根據大多數中層管理者專業突出、年富力強的特點,對其實行制度化、流程化管理。中層管理者是企業戰略的實施者，對中層管理者要嚴格按照制度和流程開展工作,提高其決策的科學性和系統性,規避經營風險,減少決策失誤,防止權利濫用和腐敗問題的滋生,使企業戰略決策不折不扣地貫徹落實。為開拓中層管理者的思路，公司經常進行公開授課并開展“一月一課”活動，聘請知名學者、教授給我們傳授各個方面的知識，此項工作開展以來，北大、人大、臺灣、華為等名校、名企的知名學者、教授多次為公司員工授課，并通過電視電 16 話系統對全省直播，借助外腦開拓了企業管理人員的視野，豐富了管理的經驗。

高層管理者是企業戰略和決策的制定者,企業的成敗在很大程度上取決于其創造力和與時俱進的能力，對高層管理者實施人本化、創新化管理，并輔以事業心培養，使組織目標的實現與個人價值的體現相一致。高層管理者多年的工作使其具有較為豐富的經驗,在班子結構上統籌考慮，在工作安排上揚長避短。四年來，****移動培養了一支作風過硬、業務熟練、技術精良、能打硬仗的隊伍，憑著這支隊伍，****移動創造了驕人的業績。

視網絡質量為生命線，100億元打造“綠色網傘。

****移動長期致力于發展尖端信息技術，不斷開發前沿業務，讓移動生活發生了巨大變化，人與人的溝通越來越方便、快捷，****移動一向把網絡的品質視為企業的生命線，不遺余力優化改造網絡質量，成就了遙遙領先競爭對手的”綠色網傘“。在全國網絡運行質量測評中，****移動連年名列前茅。****移動超過100億元的投入，經過10期的網絡擴容和優化，7,500個基站實現無縫覆蓋，并通過微蜂窩、室內分布系統、直放站等技術，形成了大密度、小站距的網絡布局，不僅環保，使通話非常清晰，把一個真正全面覆蓋、安全穩定的綠色通信網絡展現在****移動的客戶面前。99.9％的人口覆蓋，99.2％以上的地理覆蓋，城鄉實現了無縫覆蓋，與144個國家220個運營商開通了國際漫游業務，真正做到“全球通”。

目前，****移動網絡已覆蓋全省所有市、縣、鄉，實現了**** 境內京福、濟青等國家、省級高速公路、京滬、膠濟、隴海等重要鐵路干線的連續覆蓋，千里之外，如在耳邊，****移動時刻在你的身邊默默守候，帶給我們自由溝通的感受。無論是在偏僻的小山村，還是在茫茫大海；無論是在奔馳的列車上，還是在高速公路上，在行駛的火車上、在運轉的電梯里、在地下超市，在2、24海難搶救的現場、在工人被困的礦井里面，在東平湖抗洪搶險的大壩上、在每一個危險之處，在****境內的任何一個地方，在齊魯大地的每一個角落都有中國移動的信號與你相伴，都有中國移動通信的電波在時時傳遞，****移動都成人們的生命之波。

****移動成功地解決了地下建筑物、高速公路、海岸線、電梯、賽場等移動通信領域里的幾個難題。以前在大廈和地下停車場里經常聽到接打電話大聲喊叫，現在移動網絡良好的信號使你在地下停場和地下超市始終能保持通話聲音的清晰和流暢。****移動通過完善的室內分布系統和蜂窩技術，實現了移動網絡在高標準封閉性建筑的完整覆蓋。****擁有著綿長的海岸線，漁民出海打漁的聯絡與安全成了幾代漁民最難解決的問題，2002年4月****移動嶗山、煙臺、龍口、威海等地建成開通海拔最高、覆蓋最遠的邊際站，網絡信號在海上覆蓋范圍達到120公里，搭建完成了一張”暢通的生命保護網"。****是一個旅游大省，****移動投入巨資完成了高速公路、三星級以上酒店、旅游景點的百分之百無縫覆蓋，為經常往返于各地的客戶提供了強有力的通信保障。以前，每當你走進一座座大廈的電梯間你就會為電話不通而苦惱，現在你不再用擔心這個問題，進電梯不用再掛斷電 話了。還有，置身于數千甚至數萬人的體育場觀看比賽，每個人都想把自己看到的精彩瞬間與親朋好友分享，如何保證同一空間數千人同時通話的可能？****移動采用信道轉移和出動應急通信車相結合的辦法，確保在任何情況下都能保證自己的網絡正常運轉。

4.5過程管理

****移動通過精細管理和知本管理推動質量管理的全面提升****移動運用“人本管理”與“知本管理”的工具，提升了整個團隊的持續創造力。

人本管理是從人性的角度出發來分析、考察人類社會中的有組織的活動，以人性為中心，按人性的基本狀況進行管理，這就是所謂的“人本管理”。

為什么要進行人本管理？公司決策層認為，人本管理首先受益的是組織，進行人本管理可以使****移動員工的才干和潛能得以發揮，工作激情和熱情得以釋放，效率和效果得以提高，使員工有機會對工作承擔更多的責任并獲得認可，提高了員工對工作的滿意度。其次，進行人本管理還可以使****移動的領導層受益，使領導層有時間思考長期計劃和措施，有時間激勵和培養員工，思考工作的薄弱環節，進行改革、創新，與客戶建立并加強溝通與交流。

如何進行人本管理？****移動的做法是：依靠人，事在人為、財在人理、知識為人所用；開發人，有效的激勵和開發了人的能動性；尊重人，寸有所長、尺有所短，使每一位員工都在其崗位上有所作為；塑造人，塑造人的優勢，也就是塑造了競爭的優勢；信任人，對員工 實行有效的授權。通過人本管理使合適的員工在合適的崗位上發揮出其自身的積極性、主動性、創造性和有效性。

知本管理是把知識作為一種資本來運作和管理，在現代企業，創造與應用知識的能力與效率已凌駕于土地、資金、生產工具等傳統要素之上，而成為支持經濟持續發展的重要動力，其本身具有并能創造價值。****移動提出知本管理是基于員工素質和企業狀況，在實施知本管理的過程中，公司根據員工所在崗位所需知識、技能、未來發展及個人能力發展計劃，量體裁衣，有針對性地提升全員素質，創建學習型組織，提高團隊持續學習能力。

而正是因為整個團隊具有了持續的創新和學習能力，企業才能夠在同質競爭時代創造出對手無法模仿的核心競爭優勢，才能夠夠為質量管理創造持續的支撐和能量。

4.6測量、分析與改進

隨著電信業改革的不斷推進和新的市場格局初步形成，競爭將進入同質化階段，來自資本市場的壓力增大，企業市場份額最大化的驅使“價格戰”的經營成本不斷攀升、整體利潤迅速下滑，利潤下降與技術更新所需資金之間的矛盾日益突出，如何在這種形勢下繼續保持企業快速發展，成為****移動決策層的一個現實問題，****移動決策層高瞻遠矚，做出了以建立世界一流通信企業為目標，向管理要效益的戰略決策，幾年間，****移動成功地實現了企業管理的“兩個轉變”，積極推行知本管理與精確管理，不斷提升員工的積極性與創造性，極大地發揮了員工的潛能，創造了企業管理上的卓著業績。****移動剛剛成立之初，還是一個由政企合一的管理體制改組的國有公司，雖然企業的稱謂變了，但企業的內部組織節構、職能劃分、運行方式還沿襲著傳統的做法，使企業運轉效率低下，面對當時企業的不斷轉制和全新的市場環境，客觀上要求****移動必須從原來的體制、機制、文化中掙脫出來，****移動總經理劉愛力針對當時的環境，果斷提出了“兩個轉變”的戰略管理思想：經營從以網絡經營、內部管理為中心向以客戶、市場為中心轉變；管理從以“能人”管理和“少數人”管理向科學的工作制度、高效的工作流程管理轉變，并將其作為企業發展的“主線”，立足企業實際，以制度管理貫穿于全局工作，全面開展了制度和流程再造，并對當時的流程和制度進行補充，對一些重要的制度通過流程進行細化，使之科學合理。三年來，****移動先后制訂并實施了100多項管理制度和工作流程，初步形成了一整套平滑銜接、職責明確、符合企業工作實際的閉環管理體系，為規避經營風險、減少決策失誤、提高決策的科學性和系統性發揮了積極的推動作用。

4.7經營結果

黨的十六大報告指出，信息化是我國加快實現工業化和現代化的必然選擇，要堅持以信息化帶動工業化，以工業化促進信息化。為促進****企業的信息化的宏偉戰略，盡早建立覆蓋全省的寬帶化、智能化、個人化的區域高速信息網，****移動認識到這一歷史任務的重要性，把企業的信息建設與應用作為一項重點工程去實施，以現有的良好的網絡設施為基礎，以全面解決方案為手段，以信息化為載體，推進 ****信息化建設的步伐，****移動立足****實際，立足行業自身，以移動通信網和移動互聯網為平臺，充分利用移動通信網上的各種資源，推動****經濟、****社會和人們生活方式的改變，全面實現以移動信息化推進國民經濟和社會信息化的步伐，以積極的姿態迎接多媒體信息時代的到來。****移動進軍信息化的步伐是從企業內部和外部同時推進的。

****移動首先致力于企業自身的信息化建設，把企業信息化作為建立現代企業的一個重要內容，在集團公司的統一部署下，結合企業內部改革和流程再造，突出重點，統一規劃，整體推進。一是進行MIS系統建設，更好的實現基礎數據的收集、整理和應用。二是著手NSP系統的建設，建成具有多業務、多廠商、多網元管理能力的省級NSP系統。三是加快經營分析系統建設，通過客戶細分、消費行為分析和客服熱線反饋等營銷信息的采集，完善客戶關系管理功能。四是建立了企業統一的信息平臺，實施MIS、NSP、BOSS、OA經營分析系統和客戶服務系統的全面互聯與整合，初步實現信息資源共享。

企業是社會經濟的細胞，****省內的企業正處在上規模、上檔次的快速發展時期，企業對發展信息化，提高企業運營和管理水平有著迫切的需求，****移動有著發展****企業的信息化歷史的機遇，****移動作為省內通信行業的的主導企業，也有義務推動社會信息化的不斷普及和發展，隨著企業現代化步伐的加快，行業客戶對企業信息化的要求越來越高，他們對通信的要求不再是簡單的語音通信，而是希望通信運營商能為其提供綜合、全面的整體解決方案。****移動在成 功搭建采油信息化平臺的基礎上，在全省推出了“行業應用百項工程”，在政府、電力、交通、石油、福彩、民航、海關、餐飲、運輸、金融等行業推出了近1000項行業應用項目，精心打造了100個精品工程，在全省近二十個行業應用，****移動的行業信息化建設走在了全國前列。

十幾年的奮斗與拼搏鑄就了****移動的輝煌，在一個個成績與榮耀面前，****移動想的更多的是回報社會，根置于****，服務于****是****移動永恒的價值觀，****移動是一個充滿愛心，對社會負責任的企業，在加快企業發展的同時，幾年來****移動在資助教育事業、搶險救災、大型活動中發揮了獨特作用。

****移動時刻關注和支持教育事業。幾年間，****移動出資500萬元設立了高考“綠色通道”，出資70萬元資助全省42所高校的350名優秀貧困大學生并設立“****移動全省優秀貧困大學生獎學金”。12月16日，****移動再次資助鄄城、東明、蒼山、臨沭、五蓮的五所小學，通過此舉，推動社會對教育事業的關注，表達****移動對下一代的關愛。

幾年來，****移動領導層以客戶為導向的經營戰略的有效實施，才使得****移動一年一個新臺階，保持了服務與業務的領先優勢和業內領導地位。幾年來，****移動運營收入始終保持近20%的高速增長，各項績效指標完成值也一直位居全國上市公司同行業前列，其中，在連續兩年取得全國第三名的基礎上，2003年取得全國第一。到目前，在網客戶規模突破1500萬戶，是公司成立之初的5倍多，新增市場 占有率始終在72%以上。服務質量不斷提升，在集團公司、香港公司組織的客戶滿意度調查中，綜合得分始終位居全國前三位。在第三方對通信業的服務滿意度調查中，****移動領先競爭對手27個百分點。先后榮獲“全國用戶滿意服務”、“全國用戶滿意企業”、全省管理創新十佳企業等榮譽稱號。

第四篇：企業員工工作證明格式和收入證明格式

企業員工工作證明格式和收入證明格式

茲有我公司員工鐘濤，身份證號碼：xxxxxxxxxxxxxxxxxx,在我公司網絡技術部任電子商務技術員，累計工作兩年。年總收入約為人民幣叁萬元。

本證明僅用于證明我公司員工的工作及在我公司的工資收入，不作為我公司對該員工任何形式的擔保文件。

特此證明。

xx股份有限公司

xx年xx月xx日

第五篇：企業勞動保障工作自查報告

今年是##公司全面發展的戰略轉折期。這一年，我們圍繞中心抓核心，突出創新求發展，完善了集團公司法人治理結構，形成了科學、合理的現代企業運行機制，集團公司“三個重點、兩個提升、一個突破”的目標已基本實現，企業的各項工作都得到顯著提升。現結合區勞動和社會保障部門2004勞動年審相關要求，總結和自查如下：

一、2004勞動人事工作回顧2004年，##公司勞動保障工作在市區勞動部門的大力支持下，以“三個代表”重要思想為指針，開拓創新、銳意進取、真抓實干，勞動保障工作成效初顯。一年來，積極支持就業和再就業，深入開展企業內部培訓，切實維護員工權益，有效開展社會保險等工作，為我區經濟建設、社會穩定、構建和諧社會，做出了積極貢獻。由于工作扎實，成效較明顯，我集團公司2004先后榮獲區“青年文明號”企業、區“企業貢獻獎”、區“科技進步獎”、“安徽省優秀民營企業”等殊榮。回顧一年來的勞動保障工作，主要得益以下幾方面工作的持續開展：㈠就業再就業工作成效明顯。2004年，我們根據下屬各成員企業的生產經營特點，挖掘和開發就業崗位，積極支持政府的就業和再就業工作開展。年初，我們根據各下屬各成員企業的實際情況和用工特點，通過多種內部政策充分調動他們吸納安置下崗失業人員就業的積極性，同時，還針對“4050”人員多渠道、多途徑的增加就業崗位和就業機會，并積極和市、區勞動就業指導部門保持及時和高效的聯系，四月份和七月份，我們根據成員企業##公司新項目發展的需要，分別在市、區兩級勞動就業部門的大力支持和幫助下，對近百名有就業意向和就業能力的下崗人員進行崗前培訓、安置就業，并根據勞動就業相關要求，積極引導他們，鼓勵他們的重新定位和自我發展。據統計，我集團公司自1994年創立以來，吸納下崗失業人員占總人數的近40%。㈡企業內部培訓工作卓有成效。對進入企業的下崗失業人員，我們針對其思想狀況、個人素質及家庭現狀等情況，及時的與其進行一對一溝通，排除其顧慮、化解其思想障礙和心理包袱，并幫助其重新規劃自己未來。同時，我們還根據其個人情況，有針對性的給予其勞動技能和文化素質上的重點培訓，幫助其盡快適應崗位要求并能擁有一技之長。多年來，我們企業內部完善的二級培訓體系的作用逐步得到了發揮，培養出了一大批管理精英、經營骨干、生產能手，有近百人獲得了職稱、職業技能的培訓和鑒定。企業現有高學歷、高職稱、高技能的人才52人。㈢社會保險工作切實可行。為切實將社會保險工作做到實處，做出成效來。2004年，我們對企業內部員工勞動身份、勞動關系、勞動現狀等問題進行了一次及時、詳細、全面的摸底和登記。統計出企業內部勞動用工存在以下五種情況：一是已與原單位解除勞動關系的下崗失業人員；二是未與原單位解除勞動關系的待改制和待身份置換的人員；三是在原單位已離退休人員；四是實習生和學徒工；五是在個私、民營企業和有關社會從業人員（一直不能購買社會保險）。為此，針對以上五種用人情況，我們從企業和員工共同發展及解決員工后顧之憂的角度出發，結合社會保險相關規定及我區實際情況等，對以上人員分別采取給予參加社會保險、發放社會保險補助等形式，切實做到應保盡保，也使社會保險的保健作用在企業得到最大程度的發揮，員工的工作積極性、主動性和責任感顯著加強，企業員工的一些顧慮、思想障礙等都迎刃而解。㈣勞動者權益依法保障。集團公司自成立以來，就注重一流的員工素質和一流的企業管理，“以流程管事、以制度管人”的理念已深入人心，早已形成了一整套完備的企業管理制度，尤其是在勞動保障方面，我們嚴格按《勞動法》及相關法律法規規定，嚴把人員的進入關，精心做好人員引進的每個環節工作，對引進的每個人員我們都對其進行嚴格和科學的面試測評，并與其簽訂勞動合同、保密合同等，確保員工的勞動條件、勞動強度、勞動時間、勞動保護、勞動福利、勞動安全等符合國家規定及企業要求。特別是集團公司自成立以來，從上到下約定俗成了一條強制規定要求，無論各成員企業及項目的盈利狀況如何，都要確保員工的工資按時、足額發放。多年來，##從未拖欠克扣過員工一分錢工資，更沒有發生過員工維權“上訪”的事，員工在企業都得到充分的尊重和信任，企業的凝聚力、向心力和員工的團隊意識獨樹一幟，企業效益也因此年年上臺階。