第一篇：購物中心招商策略

購物中心招商策略

招商規(guī)劃策略

制定招商規(guī)劃策略前，首先要明確購物中心的市場定位、業(yè)態(tài)規(guī)劃與商戶組合、招商特點(diǎn)與存在問題，以及對零售商家拓展情況進(jìn)行分析，以便于對招商的輕重緩急和商家的價(jià)值關(guān)系作出準(zhǔn)確的判斷。然后按照招商先后順序進(jìn)行，包括：開發(fā)前期招商、開發(fā)中期招商、開業(yè)招商和開業(yè)后招商。哪些商家先招商，哪些商家后招商，既符合購物中心項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要，又符合租金或商鋪售價(jià)最大化的需要。不當(dāng)?shù)恼猩添樞驎?huì)阻礙開發(fā)的順利進(jìn)行，而且抑制項(xiàng)目租金和銷售利潤的實(shí)現(xiàn)。

招商調(diào)整策略

要做到成功招商，先要理清三大點(diǎn)：招商成功的前提，成功的保障，招商調(diào)改的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。在招商實(shí)施過程中，應(yīng)重點(diǎn)做到以下幾點(diǎn)：第一，要維護(hù)業(yè)態(tài)經(jīng)營比例，不同的業(yè)態(tài)比例構(gòu)成不同；二，要維護(hù)主題形象和統(tǒng)一品牌形象；三，招商目標(biāo)要能夠在功能和形式上同業(yè)差異、異業(yè)互補(bǔ)；四，經(jīng)營方式要做好選擇；五，把握“先大后小，先主后輔，補(bǔ)充點(diǎn)輔隨后”的原則；六，對特殊商戶給予招商優(yōu)惠；七，租賃經(jīng)營可以采用“先做人氣，再做生意”的原則。

實(shí)戰(zhàn)：購物中心招商3問

1問：對于商業(yè)基礎(chǔ)薄弱、商家信心不足的項(xiàng)目，如何實(shí)現(xiàn)高招商率？

——看廣州盛唐世紀(jì)廣場招商與營銷策略

項(xiàng)目的商業(yè)基礎(chǔ)比較薄弱，初期面臨較大的商家信心不足的問題，同時(shí)整體規(guī)模較大需要較多商家支撐，因此，項(xiàng)目制定招商策略需要以更為優(yōu)厚的租賃條件以吸引商家，盡可能實(shí)現(xiàn)較高的招商率，為項(xiàng)目長期經(jīng)營奠定基礎(chǔ)。因此，項(xiàng)目招商策略主要從整體策略建議、租金定位、租賃優(yōu)惠條件、租金細(xì)化方案建議、十年租金收益測算等方面做了系統(tǒng)分析；在銷售策略上，從銷售市場調(diào)研分析、項(xiàng)目銷售分析、營銷策略建議和銷售推廣策略上提出了非常行之有效的實(shí)施辦法。

2問：對于區(qū)位偏、客群分散、交通瓶頸明顯的項(xiàng)目，如何成功招商？

——看成都五彩城招商思路與策略

成都五彩城雖處熱點(diǎn)開發(fā)區(qū)域，但偏居一隅，距離成都市區(qū)及郫縣老城區(qū)較遠(yuǎn)，區(qū)位優(yōu)勢較弱；同質(zhì)化競爭加劇和現(xiàn)有低入住率對區(qū)域商業(yè)發(fā)展形成瓶頸；雖路網(wǎng)完善，但缺乏有

效地對外聯(lián)系，交通瓶頸明顯；周邊以工業(yè)集中發(fā)展區(qū)為核心，對區(qū)域商業(yè)支撐力度有限；商業(yè)分段分布，客群分散，內(nèi)部消化，流動(dòng)性低。

如何制定整體招商思路和招商策略，并便于后期的統(tǒng)一管理和統(tǒng)一運(yùn)營，以保證項(xiàng)目品質(zhì)和形象提升？

3問：對于品牌影響力和競爭力不足的項(xiàng)目，如何迅速完成招商？

——看深圳海岸城招商推廣策略

面對海岸城品牌才剛剛起步的現(xiàn)狀，在并不具備絕對競爭力的情況下，如何迅速完成招商？首先，在制定海岸城的招商策略前，通過對深圳華潤萬象城、中信城市廣場兩大項(xiàng)目中，分析成功招商要素：區(qū)位優(yōu)勢、消費(fèi)實(shí)力、傳播策略。同時(shí)，對競爭對手的建筑面積、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營方式和經(jīng)營特色進(jìn)行分析，挖掘出海岸城獨(dú)特的優(yōu)勢，從而制定出有效的招商推廣策略。

參考文獻(xiàn)：商業(yè)地產(chǎn)招商策略基礎(chǔ)培訓(xùn)資料（55頁）

購物中心的規(guī)劃與招商策略（148頁）

中國購物中心招商及調(diào)整策略（57頁）

廣州盛唐世紀(jì)廣場招商及營銷策略方案（116頁）

四川成都蜀都新城五彩城項(xiàng)目招商策略方案（41頁）

深圳海岸城商業(yè)綜合體招商策略提案（121頁）

第二篇：談一談購物中心招商策略.

談一談購物中心招商策略 華潤萬佳有限公司招商總監(jiān)鄧俊文

我這里主要從招商工作的重要性,再講到整個(gè)策略性。其實(shí)也不存在什么策略,最重要是達(dá)到整個(gè)購物中心招商具體目標(biāo)。如果完成這個(gè)目標(biāo),各種手段都可以稱為策略。

其實(shí)在整個(gè)購物中心里,招商工作占的重要性是很大的,剛剛劉博士也提到在主力店招商里,如果主力店在購物中心開發(fā)過程中,主力店在整個(gè)設(shè)計(jì)階段作為比較定向的立項(xiàng)的話,這個(gè)購物中心很難運(yùn)作下去,因?yàn)樗貌坏街髁Φ甑恼J(rèn)可。在下面的經(jīng)營和具體開發(fā)上,會(huì)面臨包括市場營銷推廣,還有實(shí)際工程的進(jìn)度,都會(huì)受到嚴(yán)重的影響。所以我們在招商工作里最主要是主力店的招商,它占絕對性的位置。

這邊我先把一個(gè)大概的流程排出來,首先我們從前期的市場調(diào)查開始。這個(gè)時(shí)候我們一直強(qiáng)調(diào),就是做前期的工作。如果前期一個(gè)購物中心開發(fā)過程里,前期花一千多萬做有關(guān)的市場的研究是必須的。那么這只是在投資里占一個(gè)很小的比例,但是起絕對性的作用,特別是可行性研究的階段。在很多購物中心前期沒有把市場調(diào)查看成很重要的一個(gè)工作,都是在前期做過場的一種做法,很少把它作為一種策略的重要參考依據(jù)。

接下來可行性研究,這個(gè)在華南MALL的操作上也只是做了一個(gè)初步的,重要的是在后期補(bǔ)回來的。但是定位的時(shí)候可能會(huì)產(chǎn)生一些沒有達(dá)到這個(gè)參考的價(jià)值。后期的操作方向也是后期交了很多的學(xué)費(fèi)摸索出來的。

接下來我們做了可行性研究以后,我們就會(huì)開始做招商的籌備工作,包括跟主力店做初步的洽談,同時(shí)邀請他們進(jìn)來是借助一個(gè)目標(biāo)有一個(gè)初步的溝通,還有搜集相關(guān)工程的數(shù)據(jù),提供這個(gè)基本的設(shè)計(jì)招標(biāo)工作。前期工作都完成以后,我們會(huì)結(jié)合具體的項(xiàng)目規(guī)劃,再進(jìn)行前期的策劃工作,包括根據(jù)自身財(cái)務(wù)安排,制定我們整個(gè)商業(yè)項(xiàng)目的一個(gè)商業(yè)計(jì)劃。包括它的財(cái)務(wù)的計(jì)劃,具體包括每一步的融資各方面的安排必

須考慮進(jìn)去。一個(gè)項(xiàng)目你可以分期,如果資金跟不上,也是徒勞的,必須根據(jù)自身財(cái)務(wù)的安排跟支配程度來進(jìn)行整個(gè)購物中心的開發(fā)流程制定。

接下來是經(jīng)營構(gòu)想包括業(yè)主的分配的比例,這個(gè)也是前期設(shè)計(jì)的一部分。還有整個(gè)計(jì)劃和主題的研究。然后進(jìn)行開業(yè)的準(zhǔn)備計(jì)劃,這個(gè)都是屬于前期的策劃工作。另外商業(yè)設(shè)施的一個(gè)構(gòu)想,還有檢查這些工作還有確認(rèn)這些工作,還有一個(gè)基本的計(jì)劃圖紙的制定。接下來是基本的設(shè)計(jì)和招商階段的實(shí)際操作。后面重點(diǎn)在于施工,我們把一個(gè)東西分為幾個(gè)部分,前期包括市場推廣,就怎么把你的項(xiàng)目,因?yàn)槊總€(gè)消費(fèi)群創(chuàng)造一個(gè)新的品牌,遠(yuǎn)洋城在唐山做成功以后,也把這個(gè)做到西安去了,仍然使用這個(gè)招牌,這個(gè)品牌是很重要的,很多開發(fā)商在品牌運(yùn)作過程中,強(qiáng)調(diào)推廣的作用。

有了前期品牌的知名度的建立,后面有良好的規(guī)劃,加上主力店的認(rèn)可,進(jìn)行項(xiàng)目的施工是順理成章的。這個(gè)時(shí)候我們就需要有工程計(jì)劃和良好的項(xiàng)目管理,這個(gè)項(xiàng)目管理重點(diǎn)在各個(gè)部門之間和施工單位設(shè)計(jì)單位之間協(xié)調(diào)性很重要,另外就是主力店具體的進(jìn)度,他們的進(jìn)度會(huì)影響整個(gè)開業(yè)計(jì)劃。如果主力店不開業(yè)整個(gè)購物中心不會(huì)成功開業(yè)的。接下去我們要做開業(yè)的籌備階段,怎么去做好開業(yè)的活動(dòng)?這個(gè)籌備的階段要做主力店的場地交界,主力

店需要比較長的裝修時(shí)間,另外甚至再出租,包括有自己的小商家再出租,這都需要充足的時(shí)間。起碼開業(yè)前的半年甚至七到八個(gè)月都有。

接下來是開業(yè)活動(dòng)的編排,因?yàn)殚_業(yè)了不一定有生意,必須有一個(gè)完整的市場營銷計(jì)劃。在這個(gè)過程里,開業(yè)前后的三到六個(gè)月,都要進(jìn)行試營業(yè),還有之后租賃的整個(gè)組合,你的商鋪的結(jié)構(gòu),哪些能在更有助于購物中心長期經(jīng)營,在這個(gè)時(shí)間做出檢討,和重新的調(diào)整。

在開發(fā)流程里,有的開發(fā)商會(huì)問鄧先生能不能告訴我們一個(gè)購物中心招商團(tuán)隊(duì)價(jià)格怎么做的?需要多少人。首先這個(gè)問題我需要具體的知道項(xiàng)目的一個(gè)規(guī)模,還有它的整個(gè)開發(fā)計(jì)劃。根據(jù)開發(fā)的計(jì)劃,你分期,每期規(guī)模多少,這是我們在市場營銷當(dāng)中提到的一個(gè)產(chǎn)品,我們需要知道我們有多少的產(chǎn)品,是怎樣的一個(gè)構(gòu)成,再?zèng)Q定我們要找多大規(guī)模的銷售隊(duì)伍,去進(jìn)行這個(gè)銷售。這個(gè)是有一個(gè)流程的,因?yàn)槲覀冮_發(fā)12

萬平方公里的一個(gè)項(xiàng)目,第一期前期大概五到六萬,這個(gè)團(tuán)隊(duì)不一定要太大,而且我們知道一個(gè)工程的完工期是多少,而且公司結(jié)合自己財(cái)務(wù)的一個(gè)融資,能不能準(zhǔn)時(shí)把資金到位,這個(gè)也是很重要的。

接下去這些已經(jīng)安排妥當(dāng)以后,我們開始進(jìn)行正式的招商。在這個(gè)招商,我們剛提到主力店整個(gè)可行性研究完成以后,我們具體知道有一個(gè)方向,是要做一個(gè)類型的購物中心。我們有一個(gè)初步的洽談方案,我們列出名單,就做一個(gè)聯(lián)系方式的準(zhǔn)備,準(zhǔn)備了以后和零售商進(jìn)行初步的洽談,了解他們對我們這個(gè)項(xiàng)目對這個(gè)城市對這個(gè)地點(diǎn)的看法,和他們開業(yè)的計(jì)劃可能性有多高,這個(gè)是雙方相互的一個(gè)過程。我們剛剛談的主要是在主力店的范圍,因?yàn)樵诜侵尬覀兛吹胶芏嘞笕憾际谴笙笞咴谇懊?小象走在后面,只要找準(zhǔn)領(lǐng)頭的,其他的就跟在你后面走。我們說的散戶是沒有獨(dú)立的經(jīng)營的能力,我們甚至可以稱為寄身店,是寄身在主力店下,是不同的經(jīng)營方式,這種都需要我們的產(chǎn)品比較大的差異化,才能達(dá)到這樣的效果。所以大象理論,就是一個(gè)主力店要走在前面,我們要通過主力店成功招商和物業(yè)的交接,帶動(dòng)后面品牌店的招商活動(dòng),這個(gè)策略其實(shí)都是比較容易理解的,我們必須把大的品牌吸引進(jìn)來,我們才能吸引中小商家。

主力店對MALL的承辦起決定作用,因?yàn)橹髁Φ隂Q定MALL的品牌形象,因?yàn)樗詈玫膹V告位置,要的最好的人流動(dòng)性,要的是最正面的位置,這樣它可以更好的推廣它自己的品牌。甚至有一些在我們做東莞華南MALL的時(shí)候,因?yàn)闁|莞是二線城市,很多品牌我們必須吸引北京、上海甚至香港國外比較好的品牌進(jìn)來,但是面臨很多困難,第一他們首先是對我們東莞市的一個(gè)認(rèn)可,接下去對我這個(gè)項(xiàng)目的認(rèn)可,因?yàn)闁|莞是二線城市,對外資進(jìn)入有很多的限制,當(dāng)然隨著12月10號零售行業(yè)的開放,慢慢沒有這種影響。但是在我們東莞,因?yàn)槲覀內(nèi)A南MALL招商是2002年開始,在這個(gè)階段招商工作很難進(jìn)行,因?yàn)榍捌谧隽舜罅康墓ぷ?而且有一些品牌廣東本身比較有利的位置,我們臨近深圳市是國內(nèi)零售業(yè)最多的地方,包括銅鑼灣百貨、還有最大的餐飲店大到一萬平米的這樣的主力店都起著重要的作用,對華南MALL招商的成功。另外廣東的郊業(yè),把小規(guī)模餐廳景觀變成真正大規(guī)模的景觀,坐船直接坐到華

南MALL的內(nèi)部吃飯,還有里面設(shè)置一些小巷,做一個(gè)主題餐廳模式,這是它當(dāng)初一個(gè)概念。

接下來我們在招商初期不介意中小商圈去看,主力店是不介意的,我們基本上確定一個(gè)初步的位置圖給他們,我們要根據(jù)它的設(shè)計(jì)進(jìn)行我們的整體設(shè)計(jì)。我想剛剛林設(shè)計(jì)師也提過了,我們跟它的整個(gè)設(shè)計(jì)圖,整個(gè)圖紙的設(shè)計(jì)是雙方不斷溝通得出來的結(jié)果,其中有華南MALL 團(tuán)隊(duì)不斷的協(xié)調(diào)溝通,商家的理念初始方案進(jìn)行綜合不斷調(diào)整,我們著手建立中小商店概念, 簽訂入住意向書。他們同意我大規(guī)模使用他們的品牌,這也一個(gè)授權(quán)書,我們可以起始的時(shí)候,市場推廣有一個(gè)很大的幫助。我們都是合法的有合法的授權(quán),拿起你的推廣。第二有一個(gè)很初步的關(guān)系,當(dāng)然因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)圖還沒有最完整的建筑出來,我們只能簽訂意向書,合約的簽訂會(huì)在建筑封頂?shù)臅r(shí)候,才進(jìn)行合約的簽訂。因?yàn)槟菚r(shí)候設(shè)計(jì)已經(jīng)全部完成,這時(shí)候進(jìn)行簽訂合約書順理成章。如果我們都要求把壓成全部都搜集,物業(yè)要一年以后開業(yè),他們不會(huì)給你押金,一般是在半年他們給出這個(gè)費(fèi)用。

下面我說的是購物中心項(xiàng)目可行性研究。所謂的招商更大部分我們參考整個(gè)項(xiàng)目可行性研究,我們先看這里面已經(jīng)變成綠色的部分是跟招商是直接相關(guān)的,綠色部分占了差不多80%。首先我們要明確開發(fā)目標(biāo),然后是重點(diǎn)項(xiàng)目研究背景,另外這里已經(jīng)開始有市場定位,招商和戰(zhàn)略的計(jì)劃結(jié)構(gòu)。這個(gè)就是整個(gè)招商策略最原始的一個(gè)部分,就是我了市場定位。你定了位才知道你需要什么商家,有了一個(gè)目標(biāo)我們才想辦法怎么接近目標(biāo),怎么把我們的招商目標(biāo)變成我們的共同伙伴,然后還要進(jìn)行市場具體定位,具體定位包括我們整個(gè)的場地,就是場地的特征和我們對這個(gè)項(xiàng)目的展望,就是對它的發(fā)展趨勢的展望,還有我們需要了解周邊有多少的競爭,我們在這個(gè)競爭態(tài)勢里我們處于什么樣的位置,能起到一個(gè)什么樣的發(fā)展空間,最重要是商圈覆蓋區(qū)域,這個(gè)不是很簡單的。真正的商圈根據(jù)項(xiàng)目本身的位置進(jìn)行可行性研究以后,將我們的定位定下來再?zèng)Q定我們吸引什么樣的人過來,根據(jù)我們的需要,再看我們的交通設(shè)施,能不能滿足我們的這個(gè)要求,包括當(dāng)?shù)仄嚀碛辛?當(dāng)時(shí)華南MALL 立項(xiàng)的時(shí)候,就是東莞汽車擁有量很高的,平均每百戶有32輛的私家車,每戶平均有三架小 的摩托車,這個(gè)比例甚至在全國僅次于北京。接下去我們要預(yù)測我們做的商業(yè)項(xiàng)目,定出體量以后,我們有一個(gè)可以做的方向了,我們要預(yù)測可以收到到多少租金,或者每天吸引多少人流,每個(gè)人流的客單量是多少,他們每來一次花多少錢在這個(gè)項(xiàng)目上面,這樣才能保證我們的商業(yè)面積達(dá)到這個(gè)體量,然后是發(fā)展的戰(zhàn)略。發(fā)展的戰(zhàn)略我們主要分成微觀的環(huán)境和機(jī)遇,另外就是招商工作的目標(biāo),招商工作是我們發(fā)展的重要一環(huán),然后是總體計(jì)劃輪廓。第四部分全部跟招商有關(guān)的,就是具體招商的計(jì)劃,包括零售、娛樂、餐飲、還有我們的特色售貨亭。還有花車。因?yàn)榛ㄜ囀琴徫镏行睦镒钪匾囊画h(huán),不要小看只是一個(gè)車,可以另你的業(yè)態(tài)背景更豐富,得到更多的租金收益。

接下來是我們對項(xiàng)目的布局,就是前面起始的一個(gè)規(guī)劃的歷年之我們會(huì)根據(jù)這個(gè)地塊在可行性研究的階段確定這個(gè)項(xiàng)目的布局規(guī)劃,還要進(jìn)行整個(gè)的總結(jié),沒有找設(shè)計(jì)師之前我們有自己的想法和構(gòu)思,跟其他的購物中心已經(jīng)完成的做比較。

最后一個(gè)部分就是計(jì)劃實(shí)施的戰(zhàn)略,這個(gè)都是我們招商策略的版本,首先是商戶的初步挑選的名單擬定,包括被選的商戶名單我們會(huì)有第一選擇,第二選擇,第三選擇。如果我們第一選擇不來,我們就替換。我們可能有一個(gè)名單,可能談到最后有三家有興趣,可能三家里面一家不簽,我們就要進(jìn)行第二家篩選。然后是商戶的組合,市場的檢測,市場的初步招商方法和推廣的工作,你要怎么達(dá)到你的招商策劃,這個(gè)方案實(shí)施就必須靠你的營銷市場戰(zhàn)略。我們會(huì)經(jīng)常以這種路演的模式去做招商工作,后期我們更多是以座談會(huì)的形式去進(jìn)行招商,在這個(gè)時(shí)候,我們會(huì)遇到一些比較友好的商價(jià)進(jìn)行意向書的簽訂,帶動(dòng)其他觀望的商家正式和我們洽談,然后是我們整個(gè)的管理團(tuán)隊(duì)的一個(gè)建設(shè),這個(gè)也是可研究范圍之內(nèi),然后是進(jìn)行持續(xù)的營銷推廣和維護(hù),很重要一點(diǎn)制定這個(gè)品牌的時(shí)候,像華南MALL,我們起著一個(gè)轟動(dòng)性的效益,盡量把它在前期打出一個(gè)品牌出去。對后期的招商很快后期各方面的營銷工作都會(huì)帶來很好的開始。

后面就是要協(xié)調(diào)好商家,簽了約以后只是一個(gè)開始,后期包括工程實(shí)際的改造,還有工

程的協(xié)調(diào),他們進(jìn)場之前我們共同制定市場的計(jì)劃,這些都需要和商鋪大量的工作。然后制造一個(gè)開業(yè)轟動(dòng)的效益。如果前面沒有一個(gè)很好的開始,后面很難持續(xù)經(jīng)營下去的。后面我們要強(qiáng)勢推廣,在開業(yè)前一年我們起碼八個(gè)月是很強(qiáng)勢的推廣,很緊湊的一個(gè)推廣期計(jì)劃期運(yùn)作的。

我們進(jìn)行這些項(xiàng)目的可行性研究的目的是制定一個(gè)商業(yè)地產(chǎn)的計(jì)劃,一個(gè)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目尚行杂?jì)劃能給招商工作帶來更大的信心。我建議在前期我們做了可研究以后才正式做項(xiàng)目的招標(biāo),這樣對開發(fā)商有更大的保障。這可以提高整個(gè)購物中心招商營業(yè)額一樣,能為項(xiàng)目創(chuàng)造不可估量的價(jià)值。剛剛說過制定一個(gè)明確的計(jì)劃,有助于對項(xiàng)目做一個(gè)很好的監(jiān)控。我們有了這個(gè)計(jì)劃才能監(jiān)控這個(gè)計(jì)劃是怎么實(shí)施的。

最后一點(diǎn)就是招商策略,現(xiàn)在我展示的是一個(gè)招商的策略書的大概內(nèi)容。我們其實(shí)跟可研報(bào)告有很多類似的地方。因?yàn)槲覀兪且钥裳袌?bào)告為依據(jù),再制定的。首先我們會(huì)提到一個(gè)招商的目標(biāo),這個(gè)目標(biāo)我提過,根據(jù)整個(gè)體量,分期建設(shè)的進(jìn)度,我們幾時(shí)這個(gè)產(chǎn)品制造出來,有多少產(chǎn)品,有多少面積的產(chǎn)品,我們都要有明確的目標(biāo),制定了以后例如第一期五萬,第二期五萬,第三期四萬,按照這個(gè)目標(biāo)整個(gè)流程制定下來,然后進(jìn)行我們基地的一個(gè)評估,就是工地的一個(gè)具體的評估,然后制定商業(yè)發(fā)展的一個(gè)流程,然后在進(jìn)行基地環(huán)境的研究,對零售市場我們除了重點(diǎn)競爭方面,對周邊競爭環(huán)境要有很好的了解,像在東莞做華南MALL 這樣的項(xiàng)目,你很容易想把這個(gè)項(xiàng)目做到周邊去,能不能覆蓋廣州和深圳呢?很多人說廣州和深圳人會(huì)花一個(gè)小時(shí)時(shí)間到你華南MALL買東西這是不現(xiàn)實(shí)的。但是這個(gè)觀點(diǎn)有它正確的地方也有不對的地方,重點(diǎn)要看你是什么內(nèi)容,有很多的人會(huì)跑很遠(yuǎn)去旅游,西藏都有人去,何況東莞。這個(gè)我們不擔(dān)心,重點(diǎn)看你的內(nèi)容是不是純粹的購物,在實(shí)際的操作方面,我們需要對周邊人口的統(tǒng)計(jì)做更深入的了解。找出我們這個(gè)項(xiàng)目的市場的機(jī)會(huì)有多少,我們是不是要調(diào)整我們發(fā)展的計(jì)劃,這個(gè)都需要在招商過程中不斷檢討。

接下來就是對人口統(tǒng)計(jì)和生活的形態(tài),這部分是最重要也是可研里面的一部分。對這個(gè)區(qū)域居住的人口,他們的素質(zhì),文化修養(yǎng)的程度,收入的水平,和他們的家庭總的人數(shù),一個(gè)家庭的結(jié)構(gòu)是三代同堂還是年輕的夫婦,這個(gè)都是我們必須考慮的。還有他們外出的消費(fèi)模式是什么狀況,消費(fèi)者的購物模式也是在招商策略里,首先我

們會(huì)研究消費(fèi)者的背景,還有它的大概的一個(gè)模樣,顧客是什么類型的多,他們具有什么樣的輪廓,他們的購物模式是怎樣,他們是喜歡到商業(yè)街里步行街里消費(fèi)為主,還是在很簡單的雜貨店里消費(fèi)為主,還是每天去多少次的娛樂設(shè)施,我們都要有一個(gè)具體的了解。還有他們是喜歡在外就餐,還是買菜回家做。接下來他們愿意花多少錢愿意去娛樂、就餐、購物的時(shí)候,他們會(huì)不會(huì)買一些奢侈品。接下來市場潛力的分析,市場潛力的分析包括商業(yè)圈覆蓋區(qū)域的描述,包括內(nèi)地是測平方米,我們要知道這個(gè)每平方米能有多少營業(yè)額,這個(gè)是我們整個(gè)購物中心一個(gè)可研里的重點(diǎn),在招商里必須有這個(gè)數(shù)據(jù),我們才能說服我們的商家去認(rèn)可認(rèn)同我們整個(gè)項(xiàng)目,如果他們認(rèn)同我們的項(xiàng)目,我們才能更容易說服他,加入到我們項(xiàng)目中來作為我們的伙伴。所以我們會(huì)對每平米的營業(yè)額做出一個(gè)預(yù)測。有了這個(gè)預(yù)測,有了一個(gè)科學(xué)的商圈的描述才能保證購物中心有足夠的支撐力。

接下去才是招商和規(guī)劃的策略。首先確定我們的零售商,我們的商業(yè)目標(biāo)在哪里,我們需要多少主力店,然后我們是怎么規(guī)劃這些主力店的位置,根據(jù)主力店的位置還剩下多少面積,比如我們在20萬平米的店里,可能有八萬平米給了主力店,我們的散鋪品牌店占的比例是多少,他們的租金水平是怎樣的,主力店面的租金是不高的,很多人知道應(yīng)該在30到60之間,市中心最貴也只是在70左右。在這個(gè)過程里,我們怎樣平坦我們的開發(fā)成本,平坦整個(gè)租金收入的標(biāo)準(zhǔn)呢?這個(gè)都是我們必須綜合考慮的。

要做一個(gè)科學(xué)的考慮在招商里制定好一個(gè)逐步的組合程序。我以華南MALL為例把剛剛我們提到策略和可研究工作做一個(gè)大概的描述,華南MALL大家也看到了它的效果圖,這個(gè)是設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的。在效果里面,我們可以看到華南MALL我們一直在前期宣傳都是稱為超大型的購物公園,我們把購物放在外面,我們這樣描述它,華南MALL集娛樂、餐飲、休閑文化為一體的一站式的消費(fèi),華南MALL有個(gè)特色停車場有八千個(gè)車位,東莞車輛很多,所以具有八千到一萬個(gè)停車場是必須的。這個(gè)也是我們?yōu)榱宋苓叺南M(fèi)人群的重要舉措。在整個(gè)華南MALL里我們分成七個(gè)特色區(qū),在特色區(qū)里我們重點(diǎn)是在黃色這個(gè),這個(gè)區(qū)域我們開發(fā)商投資了一億四千萬用在整個(gè)設(shè)備的采購,東莞是比較郊區(qū)的位置,如果開發(fā)商自己不先投資很難吸引

到主力店他們也認(rèn)可你,他們會(huì)懷疑這個(gè)項(xiàng)目能不能做起來首先。開發(fā)商主動(dòng)是必須的,在開發(fā)商投資了一個(gè)娛樂中心以后,我們就吸引了電影院在這個(gè)地區(qū)做起來,我們后面邀請美國兄弟影院加入我們的合作范圍,共同組建整個(gè)的娛樂行業(yè)。栽培上我們的天線寶寶,接下來我們的地區(qū)剩下兩萬多平米的體量我們給了歐倍德,由它的這個(gè)概念我們帶動(dòng)整個(gè)家居行業(yè)的配套,我們找了順店,它是在廣東省做得很好的數(shù)碼電器零售商,相當(dāng)于目前開店上市的國美和蘇林,但是沒有上市,是管理比較好的零售商,還有一個(gè)家居的營運(yùn)商,進(jìn)行整個(gè)家居行業(yè)的組合。

接下來我們還有超市,我們簽了協(xié)議。超市這個(gè)部分我們作為正格的配套,它跟購物中心進(jìn)行整個(gè)的生活配套是必須的。這個(gè)針對東莞周邊30萬居民的超市的配套。接下來就是兩家百貨公司,都是跟銅鑼灣百貨進(jìn)行合作。首先我們是有個(gè)高檔的百貨叫做阿朗百貨,接下來是銅鑼灣百貨,大家看ABCD四個(gè)區(qū),東有一個(gè)主力店一個(gè)很平穩(wěn)的支撐,有了主力店的配套以后,我們再進(jìn)行其他的次主力店或者寄身店的招商,這方面就比較順暢了,很多主力店也會(huì)推薦很多商家給我們,銅鑼灣百貨和阿朗百貨就變成時(shí)尚系列的一個(gè)龍頭和大項(xiàng)目,吸引其他的品牌店加入,還有餐飲的業(yè)態(tài)也在這個(gè)時(shí)候加入我們整個(gè)的項(xiàng)目里面去,有了時(shí)尚,有了生活的配套,有了家居的配套,我們需要在餐飲方面進(jìn)行規(guī)劃。

大家可以看到在圖的F區(qū),就是華南MALL巨大的餐飲區(qū)的一個(gè)規(guī)劃,有45000平方,但是它是以不能開放的風(fēng)情街為主,再結(jié)合一些主力店,D區(qū)在今年上半年招了一家新加坡美食廣場,就是大鉆石,跟MS和華南影院分別問世,另外我剛才提到的酒樓,成體華南MALL 餐飲比例占了17%,總面積是在六萬平方左右,以華南MALL40萬平米,六萬平米的餐飲是很重要的舉措。另外我們整個(gè)餐飲娛樂作為華南MALL龍頭的業(yè)態(tài),帶動(dòng)剩余的43%的零售購物的功能,接下去就是我們剛剛沒有提到的我們的娛樂行業(yè),接近15000平方。這里也有餐飲功能,也有美容功能,最重要有一個(gè)很大的休閑會(huì)所。這里面都是以這種家庭消費(fèi)為主,還帶一個(gè)小型的電影院,但是只放DVD的。這個(gè)里面的DVD也不會(huì)對外面的影院造成影響。

在今年的11月份華南MALL正式跟香格里拉集團(tuán)簽訂了在華南MALL設(shè)立華南MALL香格里拉大酒店的合作協(xié)議,把五星級酒店定了香格里拉,另外還有一個(gè)

四星級度假酒店是尼羅河酒店,以埃及的風(fēng)格為主,整個(gè)華南MALL40萬平米的一個(gè)大概的規(guī)劃。

另外娛樂方面我們也引進(jìn)了天線寶寶,帶動(dòng)了我們整個(gè)的兒童系列,還有童裝、孕婦裝,還有他們的玩具還有另外的兒童用品。折頁都是跟兒童在一起延伸出去的,接下來就是中間的步行街,就是綠色的這個(gè)部分,這個(gè)位置我們規(guī)劃的除了一部分是變成主題的購物城,一邊是我們?nèi)A南MALL跟意大利城,另外一邊是韓國城,意大利城主要做時(shí)裝折扣店,里面帶有皮薩的餐廳,還有它的意大利的小型的超市,專門賣意大利食品,再加上其他的服裝變成了

一個(gè)購物城。這個(gè)就是整個(gè)具體的招商內(nèi)容。它跟金元購物中心不一樣，華南 MALL 講的是比較觀光的，每個(gè)項(xiàng)目都有獨(dú)立的操作功能，然后主體是由水道穿插起來，加上娛樂的內(nèi)容帶動(dòng)。在東莞郊區(qū)，東莞本身已經(jīng)很多人很少 去了，但是你要在郊區(qū)做這樣的項(xiàng)目如果沒有娛樂和餐飲的帶動(dòng)是很難生存的。但是在東莞 它的 GDP 一直排在中國國家的前列，消費(fèi)能力比較高，但是消費(fèi)文化比較特別，我們設(shè)立整 個(gè)零售概念的時(shí)候，我們把它放到比較后面的，以娛樂和餐飲的功能為主導(dǎo)，帶動(dòng)其他的配 套的行業(yè)，這是整個(gè)華南 MALL 操作過程的比較重要的幾個(gè)點(diǎn)。華南 MALL 具體有四層，但是四層基本上只是個(gè)別的位置，大家看到的就是這四層，其他 的周邊白色的全部都沒有，都是在三層左右就已經(jīng)結(jié)束了。根據(jù)我們前期可行性研究計(jì)劃的 時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)商業(yè)項(xiàng)目到了四層基本上很難做，很多商家甚至不愿意進(jìn)來。現(xiàn)在我們四層 做得是比較大型的項(xiàng)目，像酒店、順電。這些配套的設(shè)施為主。這是我們前期引進(jìn)的主營業(yè) 態(tài)和餐飲。娛樂設(shè)施我們找新加坡的公司，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)公司進(jìn)行參與我們的項(xiàng)目。在整個(gè)招 商流程里，華南 MALL 是我們的主力店開始，按照主力店次主力店品牌店，中小店的順序進(jìn)行，主力店的商家我們會(huì)擬定備選名單，根據(jù)我們的科研調(diào)查結(jié)果，備選名單確保每一種核心主 力店都有五家以上數(shù)量的洽談對象，優(yōu)先選擇不同主力店的形態(tài)做一個(gè)業(yè)態(tài)的安排，選定優(yōu) 先順序進(jìn)行談判，辦理招商說明會(huì)。在主力店形態(tài)和購物中心營運(yùn)管理計(jì)劃沒有決定之前，我們中小店業(yè)者只能以意向書的方式進(jìn)行。前期我們可以跟他們談比較長的免租期，盡量在 后面我們有一個(gè)比較

短的合同來達(dá)到我們的一個(gè)整個(gè)相關(guān)領(lǐng)域的一個(gè)效果，作為一個(gè)調(diào)整，我們整個(gè)租金的收益。作為一個(gè)合理靈活的資金策略，低租金的商家肯定不會(huì)給一個(gè)很長的 租期，但是一般這樣高租金的商家不會(huì)一開始就進(jìn)來，他們會(huì)在你比較成熟的時(shí)候才愿意進(jìn) 來。有的商家希望商家租金低一些，免租金長一些，以適當(dāng)?shù)倪@樣引商家進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)多贏的 結(jié)果。在實(shí)現(xiàn)整個(gè)招商收益里面，整個(gè)租金收益里面，租賃合同是最重要的核心部分，而租 賃合同重要性也在于我們需要投資的對我們自己的投資有一個(gè)明確的了解。我們必須知道我 們租給他需要付出什么成本，我們需要裝修達(dá)到什么程度。要不要裝空調(diào)？不裝空調(diào)我們提 出一個(gè)什么類型的設(shè)施投資，這就是我們在租賃合同里面要明確的。在招商期我們花最多的人力和時(shí)間，實(shí)際上不是在主力店溝通上面，是在中小店的溝通 上面，因?yàn)槲覀兒霞s五六十頁，在合同里面做了比較好的安排，我們把商務(wù)條款已經(jīng)放了差 不多 40 多頁，最后的 10 頁才是具體的租金租期放到后面去，我們希望使每個(gè)商家都有更好 的了解。其中有一些中小商家很難體會(huì)，作為一個(gè)小小的三十到五十平米的租期一個(gè)鋪位要 簽訂近50 頁的合同，我們要與這么多商家進(jìn)行合同洽談是很重的工作，這是在時(shí)間的花費(fèi)上 中小商店時(shí)間最長。所以我們會(huì)更早進(jìn)行主力店的招商，以更多的人力資源和整個(gè)物力資源 進(jìn)行中小店的洽談和招商，這是整個(gè)招商的一個(gè)比例。大家看到這個(gè)里面藍(lán)色的部分和橙色部分是最大的，這個(gè)是代表零售比例是 39，供應(yīng)沒 有零售是很難支撐下去的，沒有藍(lán)色的這個(gè)部分，就是整個(gè)餐飲還有紅色的娛樂部分的帶動(dòng)，這里面加起來已經(jīng)是 47 了，比這個(gè)零售購物功能多了差不多 11％，在這個(gè)部分里面的帶動(dòng)，整個(gè)購物中心勢必有人買的，在這個(gè)比例上我們做了不斷檢討。這是比較細(xì)的每個(gè)店占的比 例。這邊我們前期有很多商家進(jìn)行洽談，這個(gè)是超市的部分，其中在沃爾瑪已經(jīng)開業(yè)了，我 們真正在溝通最后確定的是論購和易初蓮花。銅鑼灣和阿朗最后成為我們百貨的主力店。我

們只能在少許的部分花更多時(shí)間精力進(jìn)行溝通，今天的演說完了，謝謝大家的耐心，在這里 我代表主辦方感謝各位對我們這次論壇的支持和參與謝謝各位！

第三篇：購物中心招商七大策略

購物中心招商七大策略

現(xiàn)代購物中心管理運(yùn)營的精髓就是要把松散的經(jīng)營單位和多樣的消費(fèi)形態(tài)，統(tǒng)一到一個(gè)經(jīng)營主題和信息平臺(tái)上。不能統(tǒng)一運(yùn)營管理的購物中心，會(huì)逐漸從“商業(yè)管理蛻變成“物業(yè)管理，直至最終完全喪失自己的商業(yè)核心競爭力。統(tǒng)一運(yùn)營一般包含四個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。這其中“統(tǒng)一招商管理又是后面三個(gè)統(tǒng)一工作的基礎(chǔ)和起源。這項(xiàng)工作的成敗得失不僅決定了前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期購物中心商業(yè)運(yùn)營的管理能否成功，是開業(yè)前最重要的工作，為此結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，特提出以下招商策略：

一、招商先行、銷售跟進(jìn)

招商的目的在于實(shí)現(xiàn)銷售。招商成功是實(shí)現(xiàn)順利銷售的先決條件，特別是品牌商家的引入更能為項(xiàng)目的銷售提供強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力，成為項(xiàng)目的重大賣點(diǎn)，從而促進(jìn)項(xiàng)目銷售的順利進(jìn)行； 注意在招商過程中的控制，吸引部分經(jīng)營商戶購鋪經(jīng)營，從而為項(xiàng)目的銷售加力。

二、大戶先行、散戶跟進(jìn)

大戶（主力店、次主力店及旗艦品牌商戶）的招商是招商工作的龍頭，是招商工作的重中之重，特別是主力店的招商一旦成功，基本就意味著項(xiàng)目招商工作的成功，其他散戶必然群起跟進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的招商圓滿完成；

盡早進(jìn)行主力商家的招商工作，可以在大范圍經(jīng)營客戶中選擇品牌號召力強(qiáng)、租金價(jià)格高、符合商業(yè)檔次規(guī)劃的商家入駐經(jīng)營，并確定所需經(jīng)營的面積以利其他商家進(jìn)場定位；

主力店是項(xiàng)目的核心，主力店的性質(zhì)影響決定著項(xiàng)目的性質(zhì)，是項(xiàng)目的客源的錨固點(diǎn)，是項(xiàng)目后期經(jīng)營能力的保證，一個(gè)大型超市或百貨公司的入駐，常常能帶動(dòng)整個(gè)購物中心的順利招商與管理。另外核心主力店對于人流也起著關(guān)鍵的作用，其布局直接影響到購物中心的形態(tài)。總之，主力店的招商對后期商業(yè)鋪位銷售的價(jià)格提升、投資客戶的吸引、人流匯聚、賣點(diǎn)推廣、租金提高等方面都將會(huì)帶來極其重要的促進(jìn)作用。大戶優(yōu)惠政策：

優(yōu)先選位：大戶（主力、次主力、旗艦品牌）優(yōu)先在我們給定的范圍內(nèi)選鋪； 優(yōu)惠套餐：給予大戶一整套優(yōu)惠政策（如租金、免租期）；

優(yōu)化組合：計(jì)劃性合理分布大戶的位置，充分發(fā)揮他們的品牌和市場影響力，以有利于帶旺其他中小品牌，利于整個(gè)市場的長遠(yuǎn)經(jīng)營。小戶扶持政策：

引進(jìn)優(yōu)質(zhì)品牌代理權(quán)給予有發(fā)展?jié)摿Φ闹行∩簦?給予部分散戶優(yōu)惠的付款條件，減輕其經(jīng)營壓力；

三、同業(yè)差異、異業(yè)互補(bǔ)

購物中心是一種多業(yè)態(tài)組合的商業(yè)組織模式，但它絕不是一個(gè)無序的大雜燴，購物中心必須是一個(gè)擁有明確經(jīng)營主題和巨大創(chuàng)造力的品牌形象企業(yè)。招商要始終注意維護(hù)和管理好已確定的經(jīng)營主題和品牌形象，達(dá)到主題統(tǒng)一、業(yè)態(tài)復(fù)合、同業(yè)差異、異業(yè)互補(bǔ)的目的；

同業(yè)差異就是市場有一定承受力，不能盲目招同一品類的店進(jìn)入。譬如零售業(yè)態(tài)的核心主力店招商，就不要同時(shí)招來兩家基本上都是經(jīng)營食品和日用品的大型超市；核心主力店同質(zhì)化無差異更是不能想象的；

異業(yè)互補(bǔ)的目的就是要充分尊重顧客消費(fèi)的選擇權(quán)，并能讓顧客心身體驗(yàn)變化，提高其消費(fèi)興趣。譬如百貨、超市因?yàn)榻?jīng)營品項(xiàng)不同，可以互補(bǔ)；讓顧客逛得疲勞的零售店與讓顧客休息放松的餐飲店可以互補(bǔ)等等。

四、立足長遠(yuǎn)，放水養(yǎng)魚

任何新興商業(yè)市場從開業(yè)到興旺成熟，均需要一定的時(shí)間來進(jìn)行培育，培育時(shí)間的長短根據(jù)市場所處的位置、商業(yè)環(huán)境、市場規(guī)模、項(xiàng)目自身定位、商業(yè)業(yè)態(tài)、競爭環(huán)境等的不同而有所差異。因?yàn)橘徫镏行慕?jīng)營具有長期性特點(diǎn)，采用合理租金與優(yōu)質(zhì)服務(wù)做法，將整個(gè)購物中心作熱，而后根據(jù)運(yùn)營狀態(tài)，適當(dāng)穩(wěn)步地調(diào)整租金。這樣，發(fā)展商與商戶才能一同成長。放水養(yǎng)魚的原則可以理解為“先做人氣，再做生意的原則。

五、形象先行，造勢優(yōu)先

形象先行，造市先造勢。作為惠陽首家一站式購物中心，惠陽從小商進(jìn)入大商的標(biāo)志，及惠陽商業(yè)升級換代的典范，必須先塑造本項(xiàng)目高端的市場形象，以引起市場關(guān)注，樹立市場形象標(biāo)桿，降低招商難度的目的；

通過勢的建立，建立項(xiàng)目在惠陽的龍頭霸主地位與氣勢，塑造差異化的大牌市場形象，充分減滅商戶討價(jià)還價(jià)的底力。

“搶市”必將以降低門檻、犧牲收益為代價(jià)，只有通過“勢”的建立，才能達(dá)到“建市”的目的，以規(guī)避與現(xiàn)有市場的同質(zhì)化競爭和低租金價(jià)格的競爭。通過品牌化、專業(yè)化、精細(xì)化、規(guī)模化的打造，一舉超越惠陽現(xiàn)有市場。

六、主動(dòng)出擊，重點(diǎn)突破

這是招商比較常用的策略之一。在立足惠陽本地市場的同時(shí)，將同步拓展惠州及深圳的商家資源，將一些具有市場知名度和號召力的品牌商家進(jìn)行邀請并進(jìn)行一對一的洽談，加強(qiáng)前期雙方的了解和溝通，為下一步與商家進(jìn)入實(shí)質(zhì)性合作奠定基礎(chǔ)。

與零售、服裝、家居、家電等權(quán)威性行業(yè)協(xié)會(huì)及組織建立良好合作關(guān)系，充分發(fā)揮其行業(yè)內(nèi)部影響力及其廣泛的商戶資源；

七、因時(shí)利導(dǎo)、控制有序

前期對租賃模式和招商模式不作固定而是做最優(yōu)準(zhǔn)備和多方面選擇，全面了解掌握、收集重點(diǎn)目標(biāo)客戶信息加以資料整理，在后期根據(jù)實(shí)際情況再做階段性調(diào)整，無論是何種租賃模式和招商模式皆然。

在招商階段中，可通過對不同時(shí)段的招商政策進(jìn)行階段性調(diào)整，加大市場張力，制造商戶緊張干，促使其早日承租。

保留部分好位置暫不推出，以備其他外地品牌或者談判周期較長的好品牌進(jìn)入，同時(shí)有利于解決不可預(yù)見的調(diào)整和糾紛。同時(shí)，對同一品類的不同商家進(jìn)駐進(jìn)行一定的數(shù)量及質(zhì)量控制，營造健康的競爭環(huán)境。

開發(fā)商業(yè)地產(chǎn)如何做好招商管理

商業(yè)地產(chǎn)作為房地產(chǎn)開發(fā)中的一個(gè)細(xì)分市場，其開發(fā)利潤豐厚的好處顯而易見。然而商業(yè)地產(chǎn)在物業(yè)交付的時(shí)候只是整個(gè)運(yùn)營部分的正式開始，能否持續(xù)健康地運(yùn)營才是決定一個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目是否成功實(shí)現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵。招商工作作為商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營的重要部分，從一開始就舉足輕重，毫不夸張地說，招商工作的成功與否又是評判商業(yè)運(yùn)營是否成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

一、招商工作過程中的操作要點(diǎn)

1、市場調(diào)查

市場調(diào)查是招商工作的第一步。最先要做的是對目標(biāo)所在市場的調(diào)查，這主要包括對項(xiàng)目周邊的交通人流、居民收入，消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)層次等等；另一個(gè)調(diào)查的方向是周邊商鋪目前的經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營狀況、租金水平、經(jīng)營面積等。這兩方面調(diào)查非常重要，它決定著項(xiàng)目的發(fā)展和前程。

2、項(xiàng)目分析

項(xiàng)目的分析包括項(xiàng)目產(chǎn)品本身的分析，如項(xiàng)目的物業(yè)形式分析（街鋪、商業(yè)群樓、綜合市場、商業(yè)街、社區(qū)商業(yè)等）；物業(yè)產(chǎn)品分析（鋪面或鋪位、開間、進(jìn)深、樓層）；市場分析（租金、租期、優(yōu)惠辦法）。這部分要考慮的是項(xiàng)目適合引進(jìn)怎樣的商家，將來要做成怎樣的一個(gè)商業(yè)物業(yè)，怎樣才能制訂合適的招商政策等。

3、商業(yè)定位

在對項(xiàng)目進(jìn)行商業(yè)定位時(shí)，要充分考慮到項(xiàng)目所在區(qū)域的消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素來決定你經(jīng)營什么類型的產(chǎn)品，是中檔還是高檔還是更精細(xì)一點(diǎn)的東西，只有定位準(zhǔn)確，才能在招商過程中找準(zhǔn)目標(biāo)，才能有的放矢地制定招商計(jì)劃，免做許多無用之功。

4、業(yè)態(tài)組合 目前各地房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)中的商業(yè)物業(yè)日益放量，商鋪的分類主要有這幾種：商業(yè)街商鋪、市場類商鋪，住宅底層商鋪、百貨商場購物中心鋪、交通設(shè)施商鋪、街鋪和鋪位；除此外，餐飲類、百貨類、電子類、服裝類等經(jīng)營業(yè)態(tài)如何組合排列，都需要我們對項(xiàng)目進(jìn)行業(yè)態(tài)組合和布局劃分。

5、招商

業(yè)態(tài)布局劃分之后，就要根據(jù)這個(gè)布局劃分來進(jìn)行招商。招商的方式主要有幾種，一種是通過廣告媒體宣傳，這是目前采用較多的方式，使看到廣告后的客戶會(huì)來電來訪，通過他們對項(xiàng)目的了解又間接影響其他客戶；第二種是人員推廣，包括向外派發(fā)海報(bào)，海報(bào)的內(nèi)容會(huì)更廣泛更詳細(xì)更能吸引人。還有一種就是直接上門拜訪。通過這幾種方式告訴他們這個(gè)商場的地理位置、經(jīng)營模式等，要想盡一切辦法讓客戶到現(xiàn)場來，這是非常關(guān)鍵的一步，因?yàn)橛袝r(shí)候有些客戶只在電話里聽你很模糊地說而沒有實(shí)地去看，他們的印象就不是很深刻，你講過以后也就算了，時(shí)間一長都忘了，所以無論是采取何種方式一定要把客戶搬到現(xiàn)場來，到了以后依據(jù)實(shí)物再詳細(xì)地介紹。

客戶來了以后我們還要和他把這個(gè)項(xiàng)目解釋清楚，通過這個(gè)客戶引來更多的商家，這些客戶很多是老鄉(xiāng)關(guān)系的，像浙江、溫州、福建一帶都是這樣，通過一個(gè)客戶的介紹，一個(gè)帶一個(gè)，可以引來很多的客戶資源，這里面的道理這些商戶也都懂，你要告訴他單單一個(gè)人做是做不旺一個(gè)場子的，只有大家一起做才能做旺，他往往不會(huì)說我一個(gè)人來就行了，他會(huì)去告訴別人的，所以客戶帶客戶這也是一個(gè)傳播的途徑之一，我們要善于多渠道地去挖掘客戶。

6、商業(yè)物業(yè)管理

最后一個(gè)要點(diǎn)是商家招進(jìn)來以后的物業(yè)管理，一個(gè)場子要做旺，市場環(huán)境非常重要，開發(fā)商必須有配套的規(guī)范的市場管理體系和旺場措施，如水電配套、物業(yè)管理、形象統(tǒng)一宣傳等。這樣才能保證商戶的正常經(jīng)營，在洽談的時(shí)候會(huì)給商戶安全感和信心。

二、開發(fā)商在招商中常見的誤區(qū)

1、盲目定位，不切合實(shí)際。

為了在銷售推廣中宣傳項(xiàng)目的價(jià)值，開發(fā)商往往對項(xiàng)目的定位人為拔高，即導(dǎo)致商鋪的價(jià)格定得比較高，而理智的做法是根據(jù)周圍的消費(fèi)群體以及居民的收入來決定如何定位，定位過高或過低都會(huì)和周圍的消費(fèi)環(huán)境不協(xié)調(diào)，定位過低會(huì)損害開發(fā)商的利益，而定位過高，則會(huì)造成商家今后的經(jīng)營成本過高，不敢問津。

2、招商期望值過高。

期望值過高的表現(xiàn)首先體現(xiàn)就是在租金上。我們在定租金價(jià)格的時(shí)候首先考慮的不應(yīng)是自己的利潤，應(yīng)該先考慮經(jīng)營者，只有經(jīng)營者生存了，我們的商場才能生存。我們要通過這個(gè)商鋪核算出客戶在這里經(jīng)營每個(gè)月能產(chǎn)生的營業(yè)額，甚至每個(gè)月客戶的毛利可能是多少，這樣我們才能核算出他們的租金成本，而這個(gè)成本還是不計(jì)算物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等在內(nèi)的，我們的租金成本只有比這個(gè)價(jià)格還要低一些的時(shí)候客戶的利潤才可能突現(xiàn)。一個(gè)商場要做起來，都必須經(jīng)過一個(gè)培育期，這個(gè)培育期也是有長有短的，開發(fā)商要根據(jù)周邊的情況來定，比如商場處于交通要道旁，它的培育期相應(yīng)就會(huì)短一些，如果這個(gè)商場的位置比較邊緣化，那么它的培育期可能就要稍微長些。因此我們在招租的時(shí)候，前期往往價(jià)格比較低，因?yàn)槲覀兛紤]是先讓客戶進(jìn)來，把這個(gè)場子先做旺以后這個(gè)商場才可能持續(xù)下去。而把場子做旺以后，租金才可以慢慢地提升，以后每半年或1年有一個(gè)遞增，這樣的話客戶從心理上比較容易接受，而一開始如果太高了，往往就形成客戶不想進(jìn)來這種局面。開發(fā)商最終應(yīng)該考慮的是商場整體的經(jīng)營效益，整體的商業(yè)氛圍，整體的購物環(huán)境，不能只簡單地計(jì)算所謂的利潤，而應(yīng)留給經(jīng)營者更多的空間。因?yàn)椋挥卸酁榻?jīng)營者著想，才能贏得更多的投資者。

第四篇：購物中心招商策略基本分析（范文模版）

購物中心招商策略基本分析

購物中心租賃招商是將零售市場的開發(fā)從營建方案階段轉(zhuǎn)變成零售營運(yùn)個(gè)體階段的中間步驟。

租賃招商是人與人間的關(guān)系，它是一項(xiàng)選擇，也是一項(xiàng)替選方案的評估，它擁有的產(chǎn)品使零售商希望成為它的一部份，它創(chuàng)造了一個(gè)零售的焦點(diǎn)，使消費(fèi)者愿意前往。租賃招商是一項(xiàng)藝術(shù)也是一項(xiàng)技巧，它包括了客觀的資料、經(jīng)驗(yàn)與直覺反映，對于市場、消費(fèi)者、零售商及購物中心本身的分析將是成功的租賃招商得以達(dá)成的主要關(guān)鍵。最重要的，租賃招商的關(guān)鍵在于了解如何促成一樁交易及了解如何執(zhí)行這一交易，創(chuàng)造力與資料可說是租賃招商的門檻。下面的資料將幫助解釋許多有關(guān)招商作業(yè)的重點(diǎn)，在很多方面而言，租賃招商是自發(fā)性直覺的反映，且就像是軼聞趣事一般，其規(guī)則常常不是片斷而枯燥的，而且成功的捷徑常隨著不同的購物中心而有所不同。當(dāng)你繼續(xù)往前閱讀本部份就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多觀念和基本原則都將幫助你更進(jìn)一步了解租賃招商的真諦。

招商租賃是任何購物中心經(jīng)營成功與否最重要的要條件之一，如何將空間招商出租，如何將空間分割適當(dāng)以適用不同業(yè)種，而與各承租戶達(dá)成協(xié)議，也就是（1）將他們引入購物中心（2）創(chuàng)造零售商與業(yè)主雙贏的財(cái)務(wù)雙收，但是所有以上成功的要點(diǎn)對于不同的購物中心并非全然相同。一般而言，下列所述綜合在一起通常可以說明為什么租賃是如此的重要：

1、沒有租賃購物中心將沒有收入：假使零售商不愿簽訂租約承租購物中心內(nèi)部營業(yè)空間，則購物中心將沒有收入產(chǎn)生。

2、租賃決定購物中心市場價(jià)值：例如，假使你有一座一百萬平方尺購物中心，有400,000平方尺可出租空間，而你能夠?qū)⒚恳蛔饧s每平方尺提高US$1租金，則表示每年將有$400,000額外年收入。

3、沒有出租空間表示空間閑置，而高空置率通常轉(zhuǎn)變成購物中心管理與市場行銷頭痛的課題：空置空間不僅僅不具生產(chǎn)力，它亦影響了其它進(jìn)駐店家的生產(chǎn)力，較少的商店表示較少的客源，也表示較少的營業(yè)額，也就是每一個(gè)人的收入降低了。

成功的租賃不僅表達(dá)購物中心的現(xiàn)況且反映市場未來趨勢：它可以預(yù)測市場改變并在空置發(fā)生前已有因應(yīng)對策。假如你的招商租賃非常的成功，你將可預(yù)測許多事情，包括：

——商家是否需更多空間。

——商家是否需減少空間。

——商家是否即將面臨破產(chǎn)。

——是否應(yīng)放棄某—商家并趨離之。

——是否應(yīng)將某一商家引進(jìn)。

架構(gòu)有效的招商租賃

招商租賃計(jì)劃需要完善的計(jì)劃與組織，仔細(xì)研究購物中心所有的特色，及集中運(yùn)用所有的招商工具，如此才能夠迎接成功的挑戰(zhàn)，達(dá)成租賃的目的。招商租賃是一項(xiàng)引進(jìn)最強(qiáng)與最佳的承租戶進(jìn)駐購物中心的過程，為達(dá)成這一目標(biāo)，必須對購物中心本身及其既有的業(yè)種組成先進(jìn)行了解，在尋找合適的零售商進(jìn)駐閑置空間前，必須先了解你所經(jīng)營購物中心的類型為何以及其主要的客源為何。資料收集經(jīng)由自我專業(yè)的分析后，將可告訴你如下所述：

哪里存在著業(yè)種業(yè)態(tài)組成的落差。

誰是最適合去彌補(bǔ)這一落差的業(yè)種。

哪些零售商進(jìn)駐最能夠與目前的店家產(chǎn)生最佳的互補(bǔ)效應(yīng)。

1、研究業(yè)種業(yè)態(tài)組成：

仔細(xì)研究購物中心目前的業(yè)種業(yè)態(tài)組成是否能正確反映市場定位：

深入了解購物中心業(yè)種業(yè)態(tài)組合和商品組成是否能夠反映所處市場環(huán)境及其定位。

決定購物中心定位是屬高檔次、中層次、工廠直營或其它型式。

決定前述組成的運(yùn)作是否能如預(yù)定目標(biāo)一般順暢。

例如，在你所經(jīng)營的購物中心內(nèi)美食廣場的份量可能太過于強(qiáng)化，女裝(時(shí)裝部份)或許太過松散，業(yè)種的組成或許太過多樣化但是品牌份量不能夠滿足所針對的目標(biāo)客源所需，所針對的市場或許年齡層太高或太年輕了。了解你所經(jīng)營購物中心的實(shí)質(zhì)設(shè)施內(nèi)容，購物中心應(yīng)被視為一實(shí)質(zhì)的工廠來研究,以便決定此購物中心究竟是何物，看看其區(qū)域組合組成及哪些是可以出租的空間，了解每一項(xiàng)設(shè)施的特色及其如何影響招商租賃的策略。例如，你應(yīng)該了解下列所述各項(xiàng)：

可出租樓地板面積。

停車場出入口。

停車場數(shù)量。

基地的土地面積。

基地附近的空地(非屬基地建筑物及停車場范圍)閑置待承租及其價(jià)格。

有關(guān)本基地土地使用分區(qū)的問題。

有關(guān)本資產(chǎn)的限制，包括招牌限制等。

購物中心區(qū)位—其所屬行政區(qū)—及地方官員可能具有的管轄權(quán)。

購物中心特殊的事項(xiàng)會(huì)促使招商租賃更加容易或困難者。

配置及特別的地形條件。

停車場的區(qū)位樓層及與購物中心其它部份的關(guān)系及其出入口。

購物中心剪力墻所在位置。

暖氣通風(fēng)及空調(diào)的使用年齡及狀況。

樓層的高度。

最接近的卸貨區(qū)域。

食物零售商的油脂處理槽位置。

供水及下水道管線位置。

空置空間的形狀。

后場空間是與購物中心結(jié)合或連接在一起。

2、研究你的市場：

對于購物中心的市場調(diào)查將可提供一系列資料，有關(guān)購物中心興建之初至目前所產(chǎn)生的變化，這些變化可以歸案為購物中心本身區(qū)位實(shí)質(zhì)設(shè)施面及市場人文背景資料的改變。購物中心市場經(jīng)過多年的演變，對這些演變必須仔細(xì)了解以便使未來的招商租賃計(jì)劃能夠持續(xù)成功。例如，某一二十年前興建的購物中心可能被許多新的住宅社區(qū)如年輕父母擁有小孩的家庭所包圍。經(jīng)過這么多年，市場可能已經(jīng)改變，因此，購物中心內(nèi)部應(yīng)該有的商店類型可能也必須要改變，所以注意下列事項(xiàng)非常重要：

對于市場的變化保持敏銳度。

定期進(jìn)行市場調(diào)查研究。

運(yùn)用市場研究提供的結(jié)論決定哪一類型的零售商應(yīng)加以引進(jìn)。

3、研究購物中心的競爭者：

為了建立執(zhí)行策略必須要先行了解可能必須面對的競爭者，競爭的情況必須能夠完全明白，確實(shí)掌握下列事項(xiàng)的事實(shí)：

最近的競爭者。

競爭的焦點(diǎn)所在。

如何使競爭者所提供的與你的購物中心所提供的有所分界。

哪一部份市場是你所必須奮戰(zhàn)面對的競爭。保留租賃資料細(xì)節(jié)，租賃資料的整理對招商活動(dòng)能否有效進(jìn)行有重大的影響。

這些資料主要包括：承租戶資料，記錄承租戶需求的基本資料，暨其在購物中心內(nèi)過去的表現(xiàn)；租賃契約的摘要，你應(yīng)該知道所有承租戶租約到期日，將此對照其營業(yè)表現(xiàn)，你就能事前計(jì)劃哪些店家可能必須離開購物中心，而哪些店家將需要重新續(xù)約，例如，摘要分析可以顯示出店面大小是否正確，也就是說就其所經(jīng)營的生意而言大店是否太大或是小店是否太小。在每一租賃契約到期前二年，評估未來可能閑置的營業(yè)空間。當(dāng)你與承租零售商會(huì)談并檢視其營業(yè)表現(xiàn)后，你將能夠決定誰將應(yīng)該離開其生意，當(dāng)購物中心有新的業(yè)種業(yè)態(tài)引進(jìn)時(shí)，誰需要較多或較少空間。

創(chuàng)新有助于招租：對于購物中心內(nèi)較特殊位置的營業(yè)空間一般承租戶將不愿進(jìn)駐，而具創(chuàng)意思維的替換方案將有助于替購物中心創(chuàng)造利潤，這些較特別位置的使用包括：

干洗店。

醫(yī)療／牙醫(yī)診所。

補(bǔ)習(xí)班(例如美容或電腦)。

游樂場/游戲機(jī)中心(例如位于地下室)。

政府機(jī)構(gòu)(例如位于較不顯著之處)。

這些非零售性質(zhì)的業(yè)種，當(dāng)他們承租時(shí)對其空間的要求較具彈性，因?yàn)樗麄儾皇菑?qiáng)烈依賴人潮及曝光率以吸引生意。

可能承租零售商特性：可能承租戶特性應(yīng)藉由對你所經(jīng)營的購物中心及其需求作仔細(xì)的自我分析。購物中心經(jīng)理人，租賃中介代表，及行銷經(jīng)理人應(yīng)對可能進(jìn)駐購物中心的承租戶資料進(jìn)行詳細(xì)記錄，這些零售商極可能是未來購物中心有閑置空間、原有承租戶租約到期、或再度續(xù)約時(shí)的后繼者。耕耘和勸誘作業(yè)技巧是必要的家庭作業(yè)及在你尋找所期望適當(dāng)?shù)某凶鈶暨M(jìn)駐你的購物中心內(nèi)的開置空間時(shí)必須的前置作業(yè)。當(dāng)耕耘或誘導(dǎo)一新的承租戶以滿足特別的零售需要時(shí)，有許多事可以先準(zhǔn)備。例如，假如購物中心要吸引一唱片行進(jìn)駐，可先行了解：

本商圈現(xiàn)有唱片行數(shù)量。

其分布狀況。

其所有權(quán)人是誰。

他們是否有擴(kuò)點(diǎn)計(jì)劃。

下列所述概要重點(diǎn)將有助于經(jīng)理人進(jìn)行市場耕耘作業(yè)：

先行認(rèn)識購物中心欲招攬的店家所有人。

建立可能進(jìn)駐店家名稱總表并將的排序從最優(yōu)到最差。

盡可能了解每一可能進(jìn)駐店家的營業(yè)行為模式。

盡可能了解可能進(jìn)駐店家競爭者的動(dòng)態(tài)，進(jìn)駐廠家將敬重你對他們所經(jīng)營行業(yè)專業(yè)上通盤的了解。

向可能進(jìn)駐的店家請教他們行業(yè)的問題以便建立個(gè)人熱悉該行業(yè)所面臨的事情，什么是有效的，什么是無效的。

選擇最佳承租戶：當(dāng)確定購物中心可能進(jìn)駐的店家后，先進(jìn)行評估進(jìn)駐店家的優(yōu)劣次序。為了幫助進(jìn)一步正確澄清哪些店家真正可以適任工作而哪些不能，可經(jīng)由下列觀察：

各店家商品的擺設(shè)與店面的布設(shè)。

商品準(zhǔn)備的水準(zhǔn)。

人潮量。

員工素質(zhì)。

廣告行銷。

了解可能進(jìn)駐零售商的商譽(yù)絕對必要，決定每一業(yè)種的最佳零售商選擇，發(fā)掘?yàn)楹卧摰昙視?huì)在該行業(yè)內(nèi)出類拔萃，分辨其是否為全國性、區(qū)域性或地方性的零售商，最后在前述分類下才決定哪些零售商最適合本購物中心所確定的零售需求。購物中心是零售品牌與服務(wù)的集合，全國性零售商可帶來家庭性知名度及較可預(yù)期的服務(wù)水平，但相較地方性零售商可能較缺乏唯一性的品味。當(dāng)決定了購物中心整體品牌形象后，前述差異可以適度彌平，可能進(jìn)駐零售商的業(yè)種業(yè)態(tài)組成應(yīng)是：

足夠數(shù)量全國性零售商進(jìn)駐以維持購物中心成功所必須的知名度。

部份數(shù)量區(qū)域性零售商進(jìn)駐以強(qiáng)化部份品味與力量。

合理數(shù)量地方性零售商進(jìn)駐以表達(dá)一些地方的唯一性。

達(dá)成租約協(xié)議：當(dāng)要與任何承租戶就特定的營業(yè)空間達(dá)成租賃協(xié)議的時(shí)刻來臨時(shí)，招租人員必須同時(shí)滿足兩位參與者的要求－承租戶與業(yè)主，承租戶可能僅愿意支付某一特定租金而業(yè)主則希望另有要求。達(dá)成租約協(xié)議并出租空間的藝術(shù)是找到一平衡點(diǎn)，使雙方對其所獲得及失去的皆能夠相對滿意。當(dāng)你與特定承租戶談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)協(xié)議階段時(shí)，先確定租賃架構(gòu)使能：

讓參與承租戶自認(rèn)確有利可圖。

給予業(yè)主較高租金收入的期待。

誘使其它承租活動(dòng)的產(chǎn)生。

說服承租戶讓他們感到他們需要哪個(gè)空間，他們才有可能重回談判桌，藉由他們所要的基礎(chǔ)下談判可接受的價(jià)格，那就是，當(dāng)條件能滿足業(yè)主對租金收入的要求時(shí)，確認(rèn)承租戶期望的營業(yè)收入，而后在此基礎(chǔ)下計(jì)算可能的租金數(shù)字并讓所有參與者皆滿意下達(dá)成協(xié)議。

協(xié)議的租金計(jì)價(jià)，購物中心零售空間的租金可以分類如下：

基本租金：每一平方尺承租空間承租戶所支付的金額，基本租金可以通過很多角度看待。一般而言，基本租金有不同程度的應(yīng)用與變化：

有效租金：將基本租金及百分比租金(以議定的一百分比的營業(yè)額支付給業(yè)主)合并一起計(jì)算。

全額租金：基本租金，百分比租金及其它附加的費(fèi)用。

持平式租金：承租戶于特定租賃期間僅支付一定金額的租金，例如：每平方尺US$20／年，為期十年。

漸增式租金：于租賃期間，每特定年限就按議定金額或方式逐漸增加租金，例如：十年租約前三年每平方尺US$20／年，中間四年每平方尺US$20／年，而后三年則每平方尺US$30／年。

漸減式租金：這種模式很少見，部份發(fā)生在舊有租約，例如：當(dāng)年?duì)I業(yè)額在US$1,000,000以下時(shí)按營業(yè)額5%支付租金，而年?duì)I業(yè)額在1百萬至1．5百萬間，則支付4%，而到1．5百萬至2百萬間則支付2．5%，而超過2百萬后則支付1%。

免租金：適用于吸引熱門零售商進(jìn)駐，因此在租賃第一年得以免租金，而將此部份在未來租賃年限以其它方式反映的。

按物價(jià)指數(shù)調(diào)整基本租金：基本租金每年按消費(fèi)者物價(jià)指數(shù)的變動(dòng)加以調(diào)整。

百分比租金：百分比租金是在承租戶按其所承租范圍所支付的標(biāo)準(zhǔn)，在基本租金之上額外附加的租金，百分比租金是依據(jù)承租戶年?duì)I業(yè)總額的百分比，按與業(yè)主約定的百分比收取的。百分比租金的收取，其比率差異變化可以非常大，依照進(jìn)駐購物中心的業(yè)種而不一樣，例如，對于毛利較低的酒商其百分比率可能是2%，而對于毛利較高的娛樂場其抽成百分比率可達(dá)15%。

裝修補(bǔ)貼：裝修補(bǔ)貼有時(shí)是為了使租賃條件更加吸引人而將其納入租約協(xié)議中，它是由業(yè)主補(bǔ)貼（或不補(bǔ)貼）可能進(jìn)駐的承租戶，完全依據(jù)業(yè)主認(rèn)為購物中心需要這一零售商的程度而定，標(biāo)準(zhǔn)形式的裝修補(bǔ)貼條款包括：

無補(bǔ)貼：這是用以表達(dá)承租戶除租賃空間范圍外沒有任何補(bǔ)貼的另一種說法，承租戶須自行負(fù)責(zé)裝修店面所需的一切成本。

依現(xiàn)況接收：換句話說，也就是所看見者就是所獲得者，承租范圍或許存在某些裝潢?duì)顩r，業(yè)主有可能已經(jīng)作某些改善措施但是將不會(huì)再繼續(xù)，空間可能留有前任承租戶的裝潢，若承租戶認(rèn)為可使用，很好，假使不能，則可自行拆除改裝。

代墊補(bǔ)貼：通常是運(yùn)用在美食街，由于業(yè)主整體先行裝修所有攤位，而由承租零售商在未來承租期中除基本租金與百分比租金外，另行攤還。

完全補(bǔ)助：業(yè)主負(fù)責(zé)所有裝潢，承租戶只要將其商品置入展售即可開始營業(yè)。

部份補(bǔ)助：租賃空間局部已由業(yè)主完成，補(bǔ)助金額與方式則按兩者間的租賃契約履行。

額外補(bǔ)助：業(yè)主提供的補(bǔ)助額度超出承租戶裝修所需，這些額外的補(bǔ)助可提供給承租戶添購其固定設(shè)備及商品。

由百分比租金折減：業(yè)主同意部份裝修支出可由其百分比租金折減，而其營業(yè)額從什么標(biāo)準(zhǔn)起可開始折減，則端視兩者間的協(xié)議。

租賃期限：租賃期限是指某一特定租約持續(xù)有效的時(shí)間，而期限的長短端視特定承租戶的業(yè)種及業(yè)主與承租戶的協(xié)商。以一般性的實(shí)務(wù)而言，業(yè)主期望租賃期限可以愈短愈好以免他們被租約束縛太久。

租金折扣或任其空置

在某些情況下，尤其當(dāng)經(jīng)濟(jì)情況不佳或競爭特別激烈時(shí)，購物中心業(yè)主有時(shí)不得不降格以求達(dá)成非其所愿達(dá)成的任何可能的協(xié)議。

一般業(yè)主運(yùn)用的措施以達(dá)成協(xié)議避免面對空置的方式包括：

降低租金。

不收取租金。

僅收取百分比租金。

僅支付分?jǐn)傎M(fèi)用(公共區(qū)域及其它費(fèi)用分?jǐn)偧八褂玫乃娍照{(diào)費(fèi)用)。

延遲支付租金(承租戶在開始時(shí)可以不必支付租金或僅支付分?jǐn)傎M(fèi)用，在協(xié)議的時(shí)間后分期支付)。

第五篇：購物中心招商管理制度及行為準(zhǔn)則

購物中心招商管理制度及行為準(zhǔn)則

提要：招商人員實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時(shí)間一般不可以超過三天

一、考勤規(guī)章制度

1、招商人員工作時(shí)間為早上8：30-下午18：00分。

2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打

卡，如有漏打每次扣罰10元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)3次漏打，則給予書面警告，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)2次書面警告，則作解雇處理。

3、報(bào)到時(shí)應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報(bào)到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報(bào)到，考勤時(shí)間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，罰款10元。

4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。

5、招商人員實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時(shí)間一般不可以超過三天。

6、如遇突發(fā)事件需請假，須于當(dāng)日上午7：30前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。

7、招商人員必須及時(shí)填寫《客戶來訪資料登記表》、《已租客戶資料表》（租控）、《周工作總結(jié)表》、《月工作計(jì)劃表》及《客戶資料保護(hù)名單》等，每天交經(jīng)理存檔。

8、凡開業(yè)和舉行重大活動(dòng)期間取消一切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。

9、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示，若得不到同意則不得缺席。

10、安排市場調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。

11、工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級經(jīng)理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報(bào)公司者作曠工論處。

12、上班時(shí)間按照招商部要求，遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。

二、日常工作要求

1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報(bào)刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時(shí)解雇。

2、任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。

3、嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。

4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。

5、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。

6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。

7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。

8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。

9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理報(bào)告，進(jìn)行最后判決。

10、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。如需外出午膳，必須由經(jīng)理安排，外出午膳時(shí)間不可超過45分鐘。行蹤不清晰者以“失蹤”時(shí)起計(jì)每分鐘罰款1元，情節(jié)嚴(yán)重者口頭警告。

11、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時(shí)向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。

12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的“搶客”而造成誤會(huì)。注：“積極”與“搶客”之間只是一步之差。牽涉“搶客”的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。

13、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。

14、接待了他人客戶的招商人員，必須主動(dòng)將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場，應(yīng)該及時(shí)與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。

15、他人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請示或應(yīng)允。

16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。

17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對，保護(hù)名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時(shí)向招商經(jīng)理通報(bào)，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。

18、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。

19、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。

20、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。

21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫報(bào)告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。

22、該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；主要為策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。

23、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。

24、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫髀曂病?/p>

25、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。

26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。

27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。

28、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。

29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。

30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。

31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。

32、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。

33、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。

34、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。

35、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

三、培訓(xùn)管理制度

1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。

2、對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無故缺席。

4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。

6、對于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。

7、對每個(gè)月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。

8、如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。

四、招商費(fèi)用管理制度

1、通訊費(fèi)：招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助50元。

2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報(bào)銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報(bào)銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。

3、招待費(fèi)：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫《招待申請單》再進(jìn)行招待。

4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫《出差申請單》再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5、禮品費(fèi)：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫《禮品派送申請單》方可進(jìn)行。

五、合同管理制度

1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財(cái)務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。

2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。

3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動(dòng)應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。

4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。

5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。

6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。

7、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必須保證公司利益。

8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)行滯留。

9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。

10、《合同、協(xié)議》的簽定流程：

(1)招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。

(2)簽約完畢后及時(shí)交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。

(3)當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。

(4)招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。

六、儀容儀表基本要求

招商員儀容儀表：

一）男性：服飾

1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）；

2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；

3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；

4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；

5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；

6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；

7、衣袋中不要多裝物品；

8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

男性：容貌

1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；

2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。

3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。

二）女性：服裝

女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋；

女性：裝飾

1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；

2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；

3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；

4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；

5、忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；

6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；

7、不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡單；

8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。

三）整體要求

在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。

行為舉止、言談?dòng)谜Z：

1、站姿：

1)、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2)、面部：微笑、目視前方

3)、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

2、坐姿：

1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

3）、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

4）、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5）、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。

8)、座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

3、動(dòng)姿：

1)、行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

2)、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

3)、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4)、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。

5)、不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

6)、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢“您先請”。

7)、走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

8)、和客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。

9)、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。

10)、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。

11)、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12)、注間“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。

社交場合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

4、交談

1）、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。

2）、交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

3）、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。

4）、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。

6）、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。

7）、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。

8）、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

9）、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。

10）、講話時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。

11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

12）、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13）、如多人在場，在與對話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”“某小姐或女士”。

14）、無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都說“對不起”；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。

15）、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。

16）、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。要用禮貌用語。

17）、對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。

18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19）、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。

20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時(shí)，必須講“對不起請您稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時(shí)，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)先說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來遮住。

23）、客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“您慢走”或“歡迎您下次光臨”。

24）、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。

25）、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。

26）、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。

27）、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時(shí)應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。

28）、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。

29）、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起先生，目前還沒有這方面的資料”。

30）、如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一下”。

31）、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到XX來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

32）、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說“對不起，打擾您一下”

33）、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

34）、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

35）、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。

36）、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

37）、凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。

38）、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。

39）、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。

七、辭職規(guī)定

1、辭職員工，必須提前十五天遞交書面申請。

2、員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具、干凈的制服，若制服未清洗干凈，則扣回相當(dāng)?shù)母上促M(fèi)用；制服每件扣20元）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項(xiàng)目扣罰：資料每份20元、文具、制服則照價(jià)賠償。

3、所有程序辦完后，才能到財(cái)務(wù)處辦離職手續(xù)。

4、違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。