第一篇：醫療網絡咨詢工作制度

咨詢工作制度

1、服從醫院統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規定范圍內服務項目，如：詢問醫生排班或化驗報告單。

2、未經許可不準私自接打私人電話，若有急事經組長允許方可接打電話，班內時間不得用手機發短信與人聊天。

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐姿端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應放原處，不得亂放，耳機一律掛在左邊的機臺上。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內應馬上接聽，當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話

6、每天提前五分鐘上班開班會，認真執行交接班制度，總結前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學習專業知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫生取得良好溝通，內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服等下班。

9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應申報組長，經核實后由組長進行調換處理。

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效的病假證明。臨時請假半天之內的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

第二篇：醫療網絡咨詢語言技巧

跟患者對話的過程中，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準確，不要只用寥寥數語就打發掉患者。現在網絡咨詢醫師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認真回答，問常識性問題的就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。

一.推銷語言的基本原則

（1）以病人為中心原則“說三分，聽七分”的原則，這在咨詢室的工作中是非常重要的，是了解病人真實病情，判斷他真實需求的前提，也只有這樣我們才能做出下一步準確的應對。這也就是我們經常所說的耐心。

（2）通俗易懂，不犯禁忌原則。這也就是說我們在與病人溝通的過程中要把我們所知道的醫學知識深入淺出的解釋給病人聽，讓他們對自己的病情有一個更清晰的認識，也只有在此基礎之上他們才可能來醫院就診。每個人都有自己不愿與人分享的東西或者尷尬的事情，對于這些我們不能觸動，否則極易引起病人的反感，可以選擇盡量規避或者從旁化解，具體的還要視個人情況而定，需要在工作中靈活掌握。

二.推銷語言的主要形式

⑴敘述性語言：主要用于對病人所提出的學術性問題的解答，一定要清晰明了

①語言要準確易懂關系到病情實質和病情分析的時候一定要有一個明顯的界限，不要讓病人感到模棱兩可，也就是用此來樹立我們在病人心中的醫生形象，要讓他對你的解釋能夠信服，這樣才能有下一步的有質量交流，這是獲取病人信任感的主要途徑。

②提出的數字要確切關于一些病情分界線的數據，我們盡量的量化，這樣能夠進一步表現出我們的權威性，讓病人產生已存感，但是如果在不知道的情況下我們寧缺勿濫，不要因此而讓病人對我們產生懷疑和逆反心理，時間允許的情況下我們可以迅速查出準確的數字給予回復，若是不許，等有空立即補充，以避免下次出現這樣的問題

③強調要點這是建立在病人對自己病情有了初步了解后我們為了加深他的印象所做的工作，可以簡明扼要的把他現在所處的病情階段，所需要采取的治療和病情的轉歸給他再次解釋，突出時間的重要性，以及現在治療和以后治療對他身體的不同結果，當然要以醫生的專業知識和朋友似的關懷口吻說出，不能成單純的赤裸裸的恐嚇，以免造成病人的恐慌或者抵觸情緒。這就有一個度的把握。

⑵發問式語言（或提問式）：用于對病情的全面掌握

①一般性提問。是圍繞病人主訴展開的，主要搜集這個病情的相關信息和數據，以對他做出判斷，這是我們最常用的方法

②直接性提問。通過最初的了解，對病情有一個初步的把握。可以憑經驗說出他現在還肯定兼有的情況，你可以直接問他還有沒有某項癥狀，只要準確，病人對我們的信任程度就可以有一個很大的提升，但是要建立在對病情準確的把握程度之上，沒有很高的精度是不建議使用的，不過一旦成功效果是很明顯的。

③誘導性提問，用于一般的咨詢病人，比如只是單純的來了解一下醫學常識，沒有就診意識的人，在回答他的問題后可以根據他的年齡、性別、生理特點再問一下他目前的身體的狀況如何，盡量的發掘可利用資源，形成有效咨詢。

④啟發式提問：用于病人自己對自己的情況也是語言不詳或者敘述的比較雜亂，我們經過判斷，定出方向后針對性的問一些問題，（3）打動病人的四條原則。

①權威準確的病情分析，讓病人從對你的信任擴大到整個醫院的信任，比單純的夸大效果來的實際。

②以情動人在對他病情的分析中加入濃濃的人情關懷，病人的心理本就是很脆弱的，除了正常的感情之外更需要得到別人的同情，理解，甚至是寬容，在這個時候我們就需要用我們的心去感知，溫暖他，這樣他會像朋友一樣和你傾訴，當然更容易接受你的建議！

③給予病人充分的尊重，每個人都有一種自我表現欲，也希望得到他人的肯定和贊賞。病人也是一樣的，我們在交談的過程中如有機會的話也應該及時給予肯定和鼓勵

④以利誘人每個人在意識中都不希望自己吃虧，病人在看病的過程也是這樣的，在最后成交的關頭拋出一定的利益引誘，可以更加堅定他來就診的意識，減少流失率。

（4）交談中應該注意的事項

①要先說些解決的問題，然后再講座容易引起爭論的問題。

②如果有多個消息告訴病人，應先介紹令病人喜悅的好消息，再說其它。比如說良好的效果，優質的服務，我們的優勢，最后在涉及費用問題，很多人從一開始就會問費用，我們開始用了解病情先分散他的注意力，當把我們醫院的好處優勢效果都說后，在解決他所說的費用問題，這樣就可以在病人信任的基礎上輕易解決

③談話內容太長時，為了引起病人格外注意，應把關鍵內容在放在結尾，或放在開頭。最后把我們重要的問題在重復一次

④最好用病人的語言和思維順序來和他交談，因為每個人都是喜歡和自己最相似的人講話，接受的也是和自己相近的思維方式，所以這就需要我們在交談中去摸索他的性格想法，和他成為朋友，這樣就更容易走入他的內心世界。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣。這是人的共性，每個人，哪怕是病人她也希望得到醫生的足夠尊重。

第三篇：咨詢部工作制度

洪偉教育工作要求

一 日常工作要求： 不遲到，不早退，有事提前請假，一定把自己的課安排好，方可請假。2 認真值日，及時倒垃圾，周五大掃除，保持公司衛生。工作期間，不許占用電腦玩游戲，聚眾聊天或做其他與工作無關的事情。4 公司任何人，不得以任何理由和客戶發生任何沖突。節約水電紙，不用紙杯，及時關電腦，空調，燈，雙面打印。6 完成領導布置的工作，及時高效。工資保密，教師包裝保密，不得私自談論。坦誠相待，團結高效，不得挑撥離間，損壞公司利益。

二 咨詢部門： 認真及時接聽電話，不許漏接電話。2專業的做好咨詢，不斷提高，做好記錄。不放棄任何機會，只要家長不明確拒絕，堅持回訪。4跟單結果，每天上報主管，大家多探討。5 不許內訌，不許搶單，輪流接聽電話。多為招生想辦法，維護好客戶，做好續費和挖單工作。

三 處罰： 工作不認真，領導談話，改正。多次違反公司制度的，給予一定經濟懲罰。態度不端正，故意違反，對公司造成損失的，勸退。

2008-12-9

第四篇：網絡咨詢總結

一因為患者的防范心理比較強,所以我們要進行溫馨對話.因很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，所以我們在回復的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關懷，感到我們是在為他們著想，從而不設防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。

? 陳醫生在線 01-11 09:30:11

? 好的，有不清楚的可以再和我們聯系

? 客人01-11 09:31:00

? 嗯，謝謝

? 陳醫生在線01-11 09:31：20

? 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息

? 客人01-11 09:31:30

? 哦，好的? 客人01-11 09:32:30

? 謝謝，88

二預約技巧

“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預約到××科的專家。”這樣較婉轉，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預約。

案例一:

? 吳醫生在線 01-31 09:22:13

? 你看什么時候有時間？我幫你看看在你比較方便的時候，能否預約到耳鼻喉科的專

家。

? 客人182 01-31 09:23:38

? 你們醫院在哪里啊?

? 吳醫生在線 01-31 09:23:58

? 路3號。

案例二

? 王醫生在線 01-28 17:52:17

? 這樣吧，在網絡上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預約到臨床經驗豐富的專科醫生親自為你分析病情。

? 客人1311 01-28 17:52:45

? 好啊,? 王醫生在線 01-28 17:53:33

? 你什么時候有時間幫你看一下醫生的排班

? 客人1311 01-28 17:53:52

? 明天下午吧,? 王醫生在線 01-28 17:54:29

? 你叫什么名字？

? 客人1311 01-28 17:56:00

? 我叫阿麗

三遇見單純咨詢的患者.1）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當的回復，而不是不理睬。因為這些客人雖然現在不會來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會習慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。

2）在遇到患者要我們評價某某醫院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的醫院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。

四介紹醫生或者是醫院的時候.?可以將其適當刪減或調整，以免篇幅太長導致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院

男性科嚴圣醫生簡歷：

? 我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫生擅長疾病的首位

四不能太依賴快捷回復

不能太依賴快捷回復，不然回復會缺少個性化甚至答非所問，但關于醫生的介紹、相關技術原理或院址等可以使用快捷回復以提高工作效率，至于一些引導性的話術可以靈活應用。

五技巧性回答

?

1、問到治療痛不痛？

?

2、治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長

痛還是短痛？

?

3、你們醫院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。

?

4、醫生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫生對病不對人，看病不分老板

或打工者，該怎么治療就怎么治療。

?

5、你們醫院某某項目收費很貴？

?

6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。

?

7、某某病能100%治療好嗎？

?

8、科學的不是100%，100%就是偽科學。如神五神六能發射成功，但誰都不敢保證

每次都100%成功。

?

9、某某病治療要花多少錢？

?

10、每個人病情情況和體質都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是

按國家標準規定的，但治療方法是靈活的。醫生需要詳細了解你病情后才能確定你的治療方法和費用。

六費用

可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費用？每個人體質、藥物敏感度都不同，所以現在無法確定。再說看病花錢天經地義，關鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關鍵是解決你的問題。”

七患者猶豫不決

你先不用著急治療，可以先來和醫生交流一下，醫生會根據你的情況建議你做哪

些檢查，到時做或不做自己再決定。或者你可以先來和我們治療過的患者溝通，了解一

下他們的治療效果怎樣。

八病人糾纏時間太久

在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫生再和你溝通，那你會了解得更多。

? 客人499 2007-09-09 18:18:12

? 都要檢查什么？

? 醫院張醫生 2007-09-09 18:18:58

? 男科檢查方法很多，不是每一項都需要做，所以醫生才需要詳細詢問病史，根據詢

問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進行，這樣可以避免不必要的浪費

? 客人499 2007-09-09 18:19:24

? 每次都要預約嗎？我的姓名是志強，大概18-20號左右吧！

? 客人499 2007-09-09 18:28:04

? 一般治療前列腺要多少費用，我要有個心里準備、? 張醫生 2007-09-09 18:29:06

? 因為現在看不到你的情況，我不能確定具體的費用。我院是正規醫院，收費都是嚴

格按照物價局和衛生局標準制定。

? 客人499 2007-09-09 18:30:57

? 是的，我也是很怕遇到不正規的，到時花錢又治不了病，現在騙人的很多。? 張醫生 2007-09-09 18:31:50

?是的，能理解你的心情，其實費用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不

能解決你的問題，那再便宜也是浪費。你可以先來醫院，醫生在了解你的具體病情的會告訴你大致的費用，你到時候再決定也可以。

? 客人499 2007-09-09 18:33:27

? 好的，那我到時先去檢查，如果到時我有時間提前去怎辦？

? 張醫生 2007-09-09 18:33:55

? 好的，我給你一個聯系方式，0755--88297667 可以找我，我是張醫生，就可以為你

改時間，如果找不到地址也可以撥打電話。

? 客人499 2007-09-09 18:35:50

? 真的很感謝你，今天解開了我的心結，下次見！

九、提高患者質量的技巧：

?

1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自

己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時治療，以免病情發展，更加嚴重，耗費更多的財力和精力。”釋放壓力：在患者對自己病情非常緊張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”

?

2、不能以網上預約后有優惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫院看病有優惠，第一，沖著優惠來就診的患者往往質量不高，不利于醫生的發揮。第二，有的患者會認為我們在以優惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認為成天打折的醫院不正規、不可信。

? 3有時跟患者講得越多越不預約，有時剛聊不久一提預約就成功了，所以在網上不

能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應該給患者留一點懸念，才會有來醫院的動力。若說的很少就提預約往往成功率低，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫院看，功利心強，會聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。

?

4、在同患者聊到最后還沒確定要預約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫

什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預約。

?

5、我們會在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預約就診的事情和強調就診流程及乘車路線。那么我們會在他們之前預約的時候，詢問那天那時他們是否方便接電話，以免到時給患者的工作或生活帶來不便。

第五篇：精神科醫療工作制度

1、在院長領導下，實行科主任負責制，全面負責科室工作，完成門診、住院患者的診療、科研、教學任務。

2、實行三級醫師負責制，科主任每周查房不少于1次，主管醫師每日查房1次，住院醫師每日查房2次。對危重、搶救患者要實行重點交班，及時向上級醫師或有關領導匯報。

3、各級醫師必須認真學習《中華人民共和國執業醫師法》、《精神衛生法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《醫療事故處理條例》、《醫務人員道德規范》及醫療核心制度等法律法規，依法執業。

4、各級醫務人員必須堅守崗位，做好交接班，嚴格執行各項規章制度、診療規范和操作規程，不得擅自離開工作崗位。對危重、搶救患者要實行重點交班，及時向上級醫師或有關領導匯報。

5、遇有重大事故搶救，需立即向有關領導報告。凡涉及法律糾紛的患者，在積極救治的同時需及時向有關部門報告。

6、加強手術期患者的檢查和護理，嚴格掌握手術指征，認真完成術前準備，落實圍手術期管理規范，不斷提高手術質量。

7、注重患者心理特點與需求，加強醫患溝通與告知，充分尊重患者的合法權益。

8、堅持危重、疑難病例討論制度及死亡病例討論制度。認真填寫《疑難病例討論記錄本》、《醫生交接班記錄本》、《危重患者搶救記錄本》、《死亡病例討論記錄本》。

9、及時了解國內外學術動態，不斷更新知識，開展新業務，提高醫

療質量。

10、負責指導住陪醫師、實習醫師，認真審核、修改各種醫療文件，杜絕差錯事故。

11、保持病房、辦公室、治療室及處置室的安全、安靜和清潔整齊。

12、嚴格執行消毒隔離制度，預防交叉感染，對特殊感染患者，應設專門病房，嚴密隔離，積極搶救，努力提高治愈率。