第一篇：醫院網絡咨詢管理制度

醫院網絡咨詢管理制度

一、咨詢主要工作內容

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有患者咨詢的工作。

2、準確無誤做好每天、每周、每月的報表統計工作。

3、電話、網絡投訴接待（包含廣告業務，同行否詞等），并及時上報做好記錄。

4、進行患者預約就診工作，并按要求做好預約登記工作。

5、每周一次與競價及其他推廣部門溝通商務通對話情況（包含地域、實際病種方向、對話量）。

6、每周一次業務學習。

二、咨詢人員的工作要求

1、要迅速準確地回復患者，語氣要求親切、溫柔。

2、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

3、認真主動進行業務學習，爭取做到咨詢回答準確無誤。

4、小心操作，愛護設備，每天上下班認真做好清潔工作，經常保持咨詢室清潔整齊。

5、認真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統計工作。

6、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

7、服從主管管理，遵守醫院制訂的各項規章制度。8、25秒以內接受患者請求的對話（特殊情況，需及時上報）

9、一分鐘以類必須對患者的問題作出回復（特殊情況，需及時上報）

10、在咨詢過程中不允許出現和患者爭吵、辱罵等惡劣行為，始終體現熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，不與其糾纏。（可以無視患者的辱罵，或者轉接給組長或其他咨詢處理）

11、按要求對自己接待的對話和預約進行標記，便于其他部份進行數據統計。

三、崗 位 職 責

白班

1、上班前打掃科室衛生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無塵。

2、做好前一天咨詢量統計，正確填寫各類統計報表

3、認真接好本班次電話及網絡咨詢。

4、認真做好患者的回訪記錄。

5、上班時間：8：00—17：00。

6、下班前填寫自己的當天的工作總結（見下表）并上報，分別按要求保存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文檔名：鼻炎——鼻炎費用

晚班

1、認真接好本班次電話及網絡咨詢。

2、下班前填寫自己的當天的工作總結（見下表）并上報，分別按要求保存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文檔名：鼻炎——鼻炎費用

3、下班前整理辦公室，保證當天工作的正常運行。

4、上班時間：16：30—23：00。（提前半小時到崗交接）

（各班次由組長統一安排工作）

四、咨 詢 工 作 制 度

1、服從醫院統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規定范圍內服務項目。

2、未經許上班時間不可占用太多上班時間打私人電話。

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐資端正。

4、注意保持辦公室整潔，離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、認真執行交接班制度，總結當天的工作，改進不足之處。每天早班人員做好前一天各類報表的統計工作，總結前一天的工作。

7、努力學習專業知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫生取得良好溝通，內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。

9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意損壞公物，如有問題應申報主管，經核實后由主管進行調換處理。

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內的由主任批準，超過半天的由院領導批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

五、保 密 制 度

1、咨詢人員決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量、預約量等，及醫院的相關經營數據。

2、加強保密觀念，咨詢醫療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

六、懲 罰 制 度

1、不能誘導患者指定專家（排除患者自己直接指定網絡上專家），院領導抽查如發現情況屬實，一律處罰50元。

2、未經主管批準私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣10元/次。

3、網絡咨詢上班時間必須提前5分鐘到崗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按遲到處理，一次處罰10元。

4、不聽從醫院統一安排，同事間不團結，給工作造成影響的，經查屬實罰5元/次。

5、上班時間做與工作無關的事情，如：視頻，游戲，睡覺等，如發現或他人舉報第一次25，第二次50，第三100，依此累推，組長連帶。

6、泄露患者穩私者，罰50-100元/次。

7、因個人原因空崗，影響科室正常工作，一律處罰100元。

8、不按時打掃清潔衛生，不能保證座位衛生，罰5元/次；

9、無合理原因，未按時按量完成相應工作者，罰5元/次；工作不認真打瞌睡者，罰5元/次；

10、泄漏醫院咨詢量及相關經營數據者，經查實，一律解雇處理。

11、上班期間商務通如出現等待患者，咨詢預約過患者以及就診患者，無人接入對話，根據在線醫生、當班組長及等待患者情況，查找相關責任人，一律處罰20元。

12、商務通預約患者需要按規定做好標記，同時發送預約表格，方便工作人員統計和學習，每日報表統計準確，如出現網絡部投訴應應，影響相關科室部門分析，該預約來診不計號，處罰10元。

13、商務通咨詢過后改名，如果出現不改按一個5元處罰。

14、避免對方點競價和發布醫院負面信息，如發現有咨詢人員在咨詢過程中，有出現辱罵，諷刺等惡性語言，一律處罰100元。

15、對于咨詢過程中遇到的廣告或同行競價否詞等情況，給予禮貌性回復，不得出現攻擊，挑釁等語言，因上述原因造成的競價關鍵詞惡點，費用由該咨詢承擔。

16、會議及培訓無故缺席，第一次25元，第二次50元，第三次100依些累推，組長連帶

七、報 表 制 度

1、認真做好報表統計工作，個人當天完成相關表格。

2、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。

3、制定統一的報表標準，所有報表經主管、主管領導簽字，核查確保數據真實、準確無誤后，方可報送相關部門及院領導。

4、所有表格數據嚴禁外泄。

八、薪 資 制 度

A、新員工1-3個月試用期，試用期工資2000元（試用期間無績效提成）。

B、對于特殊招聘來的員工，可以適當有保底，只維持1個月，次月將按正常考核進行。C、轉正后期本工資為1500元。D、來診提成部份

1-10

40/人 11-20

50/人 21-25 70/人 26-30 90/人 31-35 110/人 36-40 130/人 41-45 140/人 46-50 160/人 51-55 180/人 56-60 200/人 61及以上 220/人

例如：來診39個，績效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元

E、組長崗位補貼200元，完成任務600元獎金，完成小組80%任務可拿小組獎金，按完成比發放。（日常工作中如小組成員出現違反科室規章制度以及不配合或不服從科室工作，以及組長日常管理培訓，跟蹤不到位等，除了相應員工罰款以外組長會相應獎金，且三個月內組長工作不到位或完不成小組任務將實行淘汰制，更換組長）

F、1.因科室工作需要由主管或組長臨時調配人員加班，加班費10元/小時

2.小組每月制定任務，超出任務基數20%;30%;40%……，小組額外獎勵200元；300元；400元，以此累推。

3.特珠貢獻獎（提高員工積極性）：每個人月初都會制定不同任務指標，實際來診超出任務指標10個來診，獎勵個人200元，超出任務數15個來診，獎勵個人400元，超出任務指標20個來診，獎勵個人800元。4.自愿加班的員工，加班期間商務通排名在中間部份，（也就是第三或第四）正常接入病號（一旦執行，無咨詢量多少限制）。

九、其他：

1、本制度2014年11月、12月試行，如有變更另行通知。

2、市場變化等不可抗拒因素導致咨詢工作未能繼續開展下去，公司另行做出調整。

3、本制度屬于公司保密制度，未經許可，不得泄密第三者。

咨詢人員簽字確認：

第二篇：醫院網絡咨詢管理制度

2012年醫院網絡部管理制度

一、工作制度

1、服從醫院統一管理，以醫院核心利益為重,以團隊利益為重.2、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐姿端正，上班時不得進行與本職工作無關的事情!

3、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面，保持辦公區域的整潔!

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內應馬上接聽，當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、每天提前10分鐘上班，認真執行交接班制度，總結前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學習專業知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫生取得良好溝通，內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。

9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應申報組長，經核實后由組長進行調換處理。

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

四、保密制度

1、咨詢人員決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫院的相關經營數據。

2、加強保密觀念，咨詢醫療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

五、獎罰制度

1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關的書刊，每人每次罰款50元。

2、未經組長批準私自改動排班，罰款50元, 病事假須寫假條、提前一天申請，除病假及特殊情況外，臨時請假按相應的請假時間扣除雙倍工資。履行請假手續者，正常扣工資，未履行請假手續者按曠工處理。曠工按正常工資雙倍扣除，有病事假者，須先由部門主管同意，再由主任批準。月病事假累計超過2天的，取消所有獎金，連續曠工滿2天或月累積曠工滿3天的，給予雙倍處罰。

3、因服務態度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經查屬實者每次扣罰100—200元。

4、不聽從醫院統一安排，同事間不團結，給工作造成影響的，經查屬實扣罰50—100元。

5、班內時間接打私人電話、發短信、閑談、看電影、電視劇、大聲喧嘩等，做與工作無關的事，第一次提醒，以后每次罰款50元。

6、泄漏醫院咨詢量及相關經營數據者，經查實，一律解雇處理。

7、無論何種原因，蓄意挑撥公司員工之間關系或散播挑撥之言者，發現一次處以200元罰款，基本工資降20％，情節嚴重者，可直接開除職務并扣除工資補助等。

8、以業績為重,故意壓低員工任務,制造所謂的統一,經查實后，罰款100元。

9、公司有嚴格的業績考核制度,連續三個月未完成公司任務,視情況予以崗前培訓,清退處理.10、公司薪資同工不同酬,以到診量定薪資,互相透露工資的給予降薪處理，性質惡劣者予以清退。

11、每月月底擬訂下月到診任務,完成公司任務,組員分享800元獎勵 ,若未完成公司任務,按實際到診量與任務差距,扣發相應的提成.

第三篇：民營醫院網絡咨詢管理制度

民營醫院網絡咨詢管理制度 咨 詢 部 工 作 的 內 容

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有來電咨詢的工作。

2、準確無誤做好每天、每周、每月的媒體、地區報表的統計工作。

3、投訴電話接待，并及時上報做好記錄。

4、總機及內部電話轉接。

5、進行患者電話預約就診工作，并做好預約日期、專家的登記。

6、每周一次的與臨床專家信息溝通與反饋。

7、每周一次業務學習。

咨 詢 人 員的 工 作 要 求

1、要迅速準確地接通電話，語氣要求親切、溫柔。

2、接聽電話的標準用語：“您好，xxx醫院！工號XX為您服務，請講！”分機號碼轉接時標準用語為：“請稍等！”

接聽內線電話時標準用語為：“您好，總機！”

3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

4、認真主動進行業務學習，爭取做到咨詢回答準確無誤。

5、小心操作，愛護設備，每天上下班認真做好機臺、機房清潔工作，經常保持咨詢室清潔整齊。

6、認真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統計工作。

7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

8、服從組長管理，遵守醫院制訂的各項規章制度。

崗 位 職 責

早班

1、打開所有窗戶，讓房間通風換氣，2、認真接好本班次電話。

3、7：40把當天預約患者的預約卡送到一樓總導醫臺。

4、8：10開始問各科醫生排班情況。

5、上班時間：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。

中班

1、認真接好本班次電話。

2、下班前擦拭桌面、電話及各類儀器，保證無塵。

3、上班時間：13：00—21：00。

白班

1、接好本班次電話。

2、中午12：00—13：00留下兩人，協同早班人員值班。

3、下班前整理辦公桌，保持桌面清潔。

4、上班時間：8：00—17：00。

夜班

1、認真接好本班次電話。

2、做好每天咨詢量統計，正確填寫各類統計報表。

3、填寫當天登記的預約患者的預約卡，并做好備份紀錄。

4、下班前整理辦公室，保證當天工作的正常運行。

5、上班時間：17：00—7：30。

咨 詢 工 作 制 度

1、服從醫院統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規定范圍內服務項目，如：詢問醫生排班或化驗報告單。

2、未經許可不準私自打私人電話，若有急事經組長允許方可接打電話，班內時間不得用手機發短信與人聊天。

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應放回原處，不得亂放，耳機一律掛在左邊的機臺上。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內應馬上接聽，當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、每天提前5分鐘上班開班會，認真執行交接班制度，總結前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學習專業知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫生取得良好溝通，內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。

9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應申報組長，經核實后由組長進行調換處理。

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質的電話才能主動掛機，不與其糾纏。保 密 制 度

1、咨詢人員決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫院的相關經營數據。

2、加強保密觀念，咨詢醫療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

獎 罰 制 度

1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關的書刊，每人每次扣50元。

2、未經組長批準私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣款50元。

3、因服務態度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經查屬實者每次扣罰100—200元。

4、不聽從醫院統一安排，同事間不團結，給工作造成影響的，經查屬實扣罰50—100元。

5、上下班不及時關燈、電腦、飲水機、空調、門窗或浪費表格紙張，每次扣罰10元。

6、泄露患者穩私者，每次扣款50元。

7、班內時間接打私人電話、發短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無關的事，第一次提醒，以后每次罰款10元。

8、不按時打掃清潔衛生，不能保持桌面整潔（包括報表、樣報、茶杯、工作服、記錄本、筆等），第一次提醒，第二次口頭警告，第三次罰打掃衛生一星期，第四次扣款10元。

9、泄漏醫院咨詢量及相關經營數據者，經查實，一律解雇處理。

報 表 制 度

1、根據信息部要求認真做好媒體報表、地區報表統計工作，每周上報周報表，每月上報月報表，每年上報年報表，并落實到個人。

2、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。

3、制定統一的報表標準，所有報表經組長、主管領導簽字，核查確保數據真實、準確無誤后，方可報送相關部門及院領導。

接電話禮貌用語：

1、拿起電話：您好，xxxx醫院,請講。

2、掛電話：（客戶沒有預約的情況）祝您早日康復，再見！

3、（客戶有預約的情況）最后和您確認一下，您XX日過來看XX科，對嗎？祝您早日康復，再見！

第四篇：醫院網絡管理制度（推薦）

湛江和家寶婦產醫院

網絡管理制度

為加強我院計算機和網絡的穩定，充分發揮醫院計算機設備及網絡的工作效率，保障醫院計算機和網絡的安全運行，特制定本管理規定。具體內容如下：

（1）未經部門領導批準，任何人不得改變網絡拓撲結構，網絡設備的布置和參數的配置。

（2）不得在醫院局域網上利用計算機技術侵占其它用戶的合法利益，不得制作、復制和傳播妨害醫院穩定的有關信息。

（3）禁止在醫院局域網上制造傳播計算機病毒木馬，不得故意引入計算機病毒木馬。

（4）計算機及網絡使用者發現計算機病毒，應使用現有手段即時進行殺毒處理，不能處理的應立即向網絡管理人員報告，以便及時進行處理。

（5）在工作時間內，不得在計算機上打游戲、聽歌、看電視、下載、偷菜、隨意安裝軟件。

（6）禁止亂改IP地址，醫院網絡IP地址都是統一管理分配的。

（7）愛護計算機，下班請按時關閉電腦。

（8）未經部門領導批準，不得隨意挪用計算機及網絡設備，更不得任意調整設備部件。

（9）外來計算機不得隨意的接入醫院局域網，需部門領導同意。

（10）由于自身原因造成計算機及網絡不能正常運行，后果由本人自負。

（11）計算機等辦公設施均由專人使用負責，使用人應加以愛護，如系人為損壞，則由使用人負責承擔維護費用。

以上管理制度請各使用部門共同遵守、相互督促，自下發之日起執行。2011、10、16網管

第五篇：醫院網絡咨詢技巧總結

網絡咨詢三步走：

第一步：回答患者者的題目，確立權威：這一步要客觀，由于患者不會只問你一個醫生，一定要回答的實在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領域的權威。

第二步，引導患者了解醫院，建立對醫院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導，比如說到婦科炎癥，你可以說，這個一般是什么樣的，我們醫院是什么樣的……

第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個點，找到并解決它，就ok了。

比如恐嚇一下，這個一定要治，時間長了會出現什么結果

再比如：我們醫院對這個有優惠，有醫保……

第三步需要前面的展墊，但是最關鍵的，實在在各大醫院間來比較，差別不是很大，但差別總是有的，假如你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理學知識，要會暗示，能正確把握患者的心理。

曾經和一位咨詢高手聊天，他說：聊到后面，基本上就是靠咨詢技巧了，本質就是對患者心理的把握。

網絡醫療咨詢的三個步驟和要點1(轉)網絡醫療咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問，我們回納總結了三個步驟，可以帶你順利走向成功。

第一步驟：以主動的心態往關心患者，用專業的問診手法、扎實的醫學知識分析病情，用通俗的話語往解答疑問，就像門診一樣。

要點：

1、態度要誠吭逗不能為了來患者而回答疑問，對患者要關心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數語就打發掉患者。現在網絡咨詢醫師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認真回答，問常識性題目的就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。

2、專業嚴謹，建立信任：作為一位合格的咨詢醫生，你必須熟記本領域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發癥、留意事項等等。在了解患者病情時，要符合醫學原則，要學習該類疾病的問診要點、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。

3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫學名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學醫的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。

目標：讓患者信賴你，以為你是個專業知識扎實、服務態度好的好醫生，你所在的醫院是一個可以新信賴的醫院！

這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠，你一定會這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活題目，得到滿足回答后就走了武漢醫院魚鱗病，以后無論是他有題目或者朋友、親戚有題目，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進而帶來源源不斷的財富。

網絡醫療咨詢的三個步驟和要點(二)：學會自我營銷。

當通過第一步驟的交流之后，患者已經開始信賴你，并大概了解了病情。這時候就會自然而然地產生第二個需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等題目。這時候就應該自我營銷了！

要點：

1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發病機理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎。

2、對醫院的特色療法如數家珍：要清楚你所在的醫院在醫療行業上的定位，以及這樣定位的上風；要明白醫院對該病種的檢查項目及其特點；要清楚醫院對該病種的治療方法及療效；特別要留意留意宣傳醫院專家的資歷及其擅長；

3、關愛患者，營銷自己：當一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關心戰略的最佳時機，每個人都可以被感動。把患者當成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫順、貼切，充分展現個人魅力，留意形成和運用自己的言語風格。

4、治療用度題目：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對用度的關切程度，在適當的時候說適當的話。

目標：充分展示醫院上風，讓患者相信你可以解決他的題目，給患者治愈疾病的信心。

網絡醫療咨詢的三個步驟和要點(三)：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊，患者對自己的病情和武漢皮膚科醫院排名你們的醫院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，總有內心的弱點。

在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層，那么恭喜你，你已經是個優秀的咨詢醫生了。

請各位留意，以上只是闡述網絡接診技巧，并沒有涉及更多環節，醫療最重要的還要落實到兩個字：療效！假如你的醫學根基不夠深，不能把握該病種的預期效果，那只能落到南京男性專科醫院“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落進一個“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言，露餡也是必然的事情。

電話營銷—分析患者需求并對癥處理今天工作進耳部分同事接到這樣一個電話，內容大概是這樣的：

患者：你們醫院可以治療白癜風嗎？

客服：可以。

患者：采用什么方法治療？

客服：***特色療法。

患者：可以用藥嗎？我想直接用藥治療？

客服：可以，不過還是建議患者來院進一步診斷治療。

患者：哦，那我考慮一下。

電話掛斷。

暫且不說這個接聽電話溝通中暴露的其它方面題目。感覺最重要的一點失誤在于，咨詢職員沒有在溝通過程中及時分析出患者的需求，進行轉折式引導性的發問。

“可以用藥嗎？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來不為患者先容醫院的特色藥物，采取視頻遠程治療？而讓患者必須來醫院？我看武漢最好的婦科醫院了一下患者的來電屬于云南曲靖，由于皮膚病來院就診的可能性比較小。

工作中，接聽電話我時我習慣先看一下來電顯示，對于本地及外地區的患者采取不同的咨詢方式，可以進步咨詢的轉化率，增加醫院的效益，當然條件是能切實為患者解除往病痛，有明顯的治療效果。

地域性強的一些病種，大家可以嘗試一下。這個也不是決對的，關鍵還是在和患者電話溝通過程中及時分析患者的需求，找到并解決它。

虛心使人進步—關于培訓 又是一個老掉牙的題目，可是你認真思考過這句話嗎？你在對某件事發表評論時想到過這句話嗎？

在一次醫院調研的過程中，該醫院的營銷部主任敘述了他們的營銷思路。從醫院出來后，在車上大家紛紛發表評論，最后得出一個結論，這是一個老掉牙的營銷思路，某某醫院也搞過類似的營銷……

可是，大家忽略了一點，他們的營銷效果非常好，而且正在向全國推廣，即使是一個老掉牙的營銷方式，也是行之有效的營銷方法。

前面提到過，某某醫院也搞過類似的營銷……，我知道的結果是該醫院沒有成功，最后放棄了。

為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒成功，這的確是一個令人深思的題目……

話題轉回來，每個人都會有自己的熟悉，這種先進為主的想法，會讓你在潛意識中拒盡接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門外。

熟悉的地方沒有景，門內開花門外香，外來的和尚會念經，都說明了一個事實。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。

為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來不屑一顧的人經過事件沖擊以后，也回往重新熟悉這個事實，那就是你把心窗封閉了的緣故。

虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來杭州京都醫院，往學習，這樣才會有一個好的學習效果。

我們在培訓咨詢醫師時，都會講到這個題目，由于很多醫院的咨詢醫師都工作了很多年，對你的培訓根本不屑一顧，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。

每個人實在都一樣，打開你的心窗，你的視野會更廣闊，視野有多大，事業就會有多大！

接診中提問的技巧 上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說一下電話咨詢中發問的技巧，當然，在網絡咨詢中也通用的：

談話雙方，誰把握了發問權，誰就會占據主動地位。在咨詢過程中，只有把握主導地位，才能把患者逐步引向終極目標——就診。假如只是被動地回答題目，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，終極結果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會做出就醫決定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接診過程中被廣泛運用，并且行之有效的提問技巧：

1、開放式提問

開放式提問可以引發患者思考，開啟對話，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導并控制整個對話過程，順利發掘所需要的資訊。開放式問句經常運用到的字眼有：什么時候、什么地方、為什么、誰、如何等。

2、約束性提問

約束性提問就是限定溝通的背景，讓患者對你的話題持持續的肯定態度，假如你可以讓患者不斷地說“yes”，結果就“OK”了。

3、選擇性提問

用選擇性問句讓患者做決定，只能選擇A或B，液壓齒輪泵而沒有機會說“不”，如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆漿？

4、情境創造法提問。

讓患者在決定選擇醫院之前，創造已經擁有的美好感覺，幫助她們想象醫院為她們帶來的歡快與好處。

5、反問法

咨詢的過程中，當發問的主導權被患者控制時，這種情況下，不要直接回答，微笑、放松，簡單解答后立即反問他一個題目。

留意：在咨詢的不同階段，交互運用不同的提問技巧。此外，你提的題目必須是患者能夠回答的題目，或者是你即將給出答案的題目。

咨詢電話接聽步驟 網絡咨詢有很多種形式，其中重要的一步是轉化為電話咨詢，我們在實踐中發現，電話咨詢后的來診量是可觀的，比例高于單純的網絡咨詢。

關鍵詞：傾聽、分析、定位、解答、提問

核心要點：在接聽患者來電時，要把握主導權，讓患者的思維順著我們的引導環節走，而不能任其自由發揮。

接聽咨詢電話的步驟：

一、讓患者打開話匣子

全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時間、曾經的治療和療效、花費等等。患者對自己的情況描述的越具體，我們下一步的工作就會越輕松，成功的機會就會越高。

通常在接聽電話的開始，我們要以一些啟發式的發問來打開患者的話匣子。

比如：打過招呼后，就問她：“請問您G型單螺桿泵是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“怎么不舒服呀”、“什么時候發現的？開始是什么樣的感覺呢？……”總之，要讓患者有話可說。

二、猜出癥狀、點明趨勢

根據患者對疾病的描述，正確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關重要。

這實在和門診差未幾了，只要你遵循問診的原則，有經驗的醫生很快就會得出一個初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。假如這些判定正確的話，咨詢職員在患者心中的權威形象就會確立，一旦患者認可你，則會進行更加深進的探討。此時，咨詢職員應當以關切的口氣，點明趨勢：“你這種情況應該盡快治療，由于……”

三、找出動機、放大動機

這一步是需求分析，找出動機就是分析患者為什么打電話，放大動機就是增強患者對治療疾病的迫切感。

比如：患者反映近期月經量大，腰酸腹痛。咨詢職員就應該敏感地意識到，她是想了解自己患病的程度。此時就應當回答：“這種癥狀說明你的病情在加重，假如延誤治療，可能會出現……”

四、找出顧慮，消除顧慮

對于患者反復糾纏的題目（一般是療效題目），除了作肯定回答外，還要耐心細致地作層層遞進的例證，切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般可以這樣處理：首先作肯定回答，語氣堅定地肯定治療療效，夸大臨床已證實有效率達到多少，治過的人已經見到效果等等。

接診藝術九法(轉)

一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動迎接的文明用語和點頭示意，送上一杯水，遞上一張報等形體語言表示對“客人到來”的熱情歡迎，用你的真情感動病人的心，消除陌生感。

二、同情法：接下對病友的敘述病史仔細聽，從你的眼神、表情和對話中表示對病友的病情、久治不愈的現狀、昂貴的藥費、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近間隔。

三、心理法：運專心理法了解他（她）的病情、治療過程、對健康的熟悉、職業、家庭社會關系、財產狀況、對疾病熟悉的誤區等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理收宮、消除心理障礙、疏導心理壓力、增強心理積極興奮度，幫助建立戰勝疾病的信心。

四、哲理法：對病友的疾病、痛苦、經濟除了給予同情心，還要用頗有哲學道理的語言解釋，勸說和引導。

五、肯定法：醫師的肯定態度就是表示對病友的責任心。有些病經治療就。有些病早治可以消除并發癥、防止癌變，如“宮頸炎”、“濕疣”、“皰疹”、“痔瘡”等。醫師假如說話支支吾吾，眼神飄飄忽忽，會使病友猶豫未定，進退兩難，甚至抱怨而往，失往醫病機會。

六、底氣法：給患者樹立信心，假如你專業精湛，學識淵博，臨床經驗豐富、責任心強，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早曰康復。

七、權威法：封建天子給醫生封了個官，叫“醫官”。既是“醫官”就有一種權力，既竭盡全力保證病者治愈的權力。為了行使這種權力，醫者必須留意自己的形象、人品、語言、醫德醫風、醫風正，病人多。接診要有力度，說話要有威信。

八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的氣力。專家、教授和高年資的醫師要靠自己的名聲、名氣和醫院的品牌、品位吸引病人，占領市場，創造豐厚的收進，同時給予病友一流的服務。

九、預警法：對于經濟稍差，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病，殊不知中國“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬人，且多數是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬；殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體“報警裝置”發起了頻頻信號……很多病在初期抓緊治療會大大降低并發癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點。

咨詢醫師應該如何培訓最近與一個客戶的接觸，讓我更加熟悉到，做事情是需要天賦的！

我接觸過很多醫院，他們的咨詢醫師一般都是年輕人。領導也許出于職業習慣，下意識以為，患者能問多深呀，咨詢能解答清楚患者題目就行啦，以前我也是這么以為的。

而事實是，咨詢部分是醫院的窗口，無論是網絡咨詢還是電話咨詢，咨詢醫師是患者接觸到醫院的第一個人，那么，他的素質就代表了醫院的水平，由于他會留給患者第一印象。

這家醫院充分熟悉到了這個題目，于是高薪聘請了一些有咨詢經歷的醫師來做咨詢，不限制年齡，不限制性別，只要有能力就可以。

當然，咨詢效果也好的出奇，至少我以為，超過了我看到的任何一家醫院。

經過對他們咨詢的分析和研究，我發現了很多技巧的東西，核心就是關愛患者和人之常情，而不是醫學知識。

比如，在患者預備來看病時，她說，我們這里這幾天冷，記著多帶件衣服。我在旁邊聽了心里都熱融融的；

還有，一個腫瘤患者的家屬，她說，現在已經不是治療的題目了，而是我們做子女的，應該盡一點孝心。呵呵，說到家屬心里往了，而竊冬這個帽子好大。

而與人交流，的確是需要天賦的，怎么能說到患者的心里往，讓患者下決心來你的醫院，是技巧更是藝術。

這時，我想起來一個治理上的案例，說某酒店的服務非常到位，每一位侍者都舉止優雅、彬彬有禮，在你需要的時候會及時出現，而平時你又感覺不到他們的存在。于是有人問酒店的治理者，是如何培訓服務生的，達到如此境界。

回答是，我們根本不培訓，我們只選擇這樣的人來做侍者。

網絡咨詢醫師的素質網絡咨詢醫師的素質很重要，我接觸過一些優秀的網絡咨詢醫師，也碰到過一些蹩腳的網絡醫生，下面簡單說一下我的看法：

１、扎實的醫學功底

不要求你有多優秀，但至少對于你負責的病種，在理論上要理解透徹，實踐上盡量多接觸。由于很多醫院都是專門的職員來做客服，為了降低本錢，這些客服職員都沒有經過臨床培訓，碰到具體題目時無法解答。這樣很可能會造成患者的不信任，解決的方法：

一、設立前臺客服和專家客服，前臺客服負責接待，解答簡單題目和篩選患者，有價值的患者轉接給專家客服進行具體解答；

二、客服輪轉，客服職員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到住院部學習，從頭到尾治理過一個病人后，你對該病種會有一個更正確的把握。

2、良好的服務心態

服務職員要長期保持良好的心態不輕易，很多客服都反映，今天上午所有病人都問一個題目，煩死了……我想每個醫院都會碰到這樣的情況，所以我一般對客服的治理不是很嚴格，上班時你可以聽歌，可以聊天，喝水，起來運動幾分鐘……，但不答應有長時間占用精力的活動，比如大型游戲、看電影等等。

有人問了，這么寬松，怎么保證咨詢質量？呵呵，那就看激勵機制了，干好了，錢多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子趕著干活盡對是下下策，讓他們主動起來是最好的方法。呵呵，說到這里，我想起了“聯產承包責任制”。

3、溝通技巧的運用

做任何事都有很多竅門，這些方法會讓你事半功倍。比如在線咨詢軟件中的“快捷回復”功能，我想誰都會用，但你仔細觀察一下，一百個人會有一百種情況。誰用的最順手，誰會節省最多的時間。

4、營銷意識的培養

我們經常發現，客服的業績與他們的醫學知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關。當你的醫學水平足以應付患者的咨詢，當你的心態不再輕易波動，當你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關，你就進進到營銷高手的行列。