第一篇：醫院網絡咨詢人員的回訪制度流程

醫院網絡咨詢人員的回訪制度流程

在醫院網絡營銷中，醫院網絡咨詢人員的回訪也是醫院營銷手段中的絕對重點，一個好的網絡咨詢團隊也一定會有一套好的客戶回訪制度以及流程。

回訪對象：

回訪時間：

電網咨詢對未到診客人進行即時回訪（過了約定的時間馬上回訪），然后進行定期的回訪，回訪時間為三天、一周、一個月----------回訪內容：

1、回訪主要以詢問客人未到診原因，現在情況、是否去其他醫院進行了就診等情況進行回訪。

2、客人對于其咨詢的術式是否還存有疑問，如有疑問進行詳細的解答。

3、對于去其他機構就診的客人，進行詢問，是否滿意效果，現在情況，我們的不足。

4、如客人并沒有去其他醫院進行整形，則需要了解客人心中的迷惑，并且進行解答，如客人對于術式的擔心，以及價格的擔心等等問題，進行耐心的講解。

5、以電話及短信形式，對于當前醫院的優惠活動進行相關推廣。

6、提示：如遇到特殊情況，諸如用戶對費用等方面的申請，以及可以解決，但是需要院長出面的事宜，應及時跟院長進行溝通。

注意事項

1． 語氣優雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。

2． 態度溫和，對于客戶給予的任何問題進行詳細的解答。

3． 對于極端的客戶表現，做到不慌亂，不緊張，心態平和。

4． 提前根據客人資料進行分析一切可能出現的情況。

5． 對每位客人，每次咨詢的情況指定詳細切清晰的表格。

6． 提前對天氣進行判斷，以及當前的氣溫，濕度，然后針對這些進行美容化妝方面的一些小建議（如適合的食物，適合的防曬爽，化妝品等）

第二篇：醫院網絡咨詢人員電話回訪技巧

一、對回訪人員的要求：

1、擺正心態，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。

2、目標，讓患者信賴你，認為你是個專業知識扎實、服務態度好的好醫生，你所在的醫院是一個可以信賴的醫院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺目的性太強

3、語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時，可以放慢語速給自己一個反應的時間，4、禮貌用語、態度、語氣，嚴禁言語過激和患者發生語言沖突、辱罵患者

5、語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發問，牽著自己走，要主動提問，讓患者按照自己的思維進行對話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療

6、專業知識，回訪過程中也有一部分患者會繼續咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關的專業知識，并且能夠向醫生一樣能夠回答患者的咨詢提問

7、營銷意識，時間長了之后會發現，客服的業績與他們的醫學知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關。當你的醫學水平足以應付患者的咨詢，當你的心態不再輕易波動，當你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關，你就進入到營銷高手的行列。切忌公益性營銷

8、態度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準確，不要只用寥寥數語就打發掉患者。

9、記錄，及時做好回訪記錄

回訪人員：您好!請問您是XXX(先生、女士等尊稱)

患者：是的，我是

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫院的，我姓XX,是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號對嗎?我們這邊沒有您的到診數據，您當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號啊?

患者：哦，不好意思臨時有事沒有過來(患者在說這句話的時候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口)

1、真是這樣可以按照下面的話術對話

回訪人員：這樣呀，那我幫您改約一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現在可以幫您重新約一下

患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日

回訪人員：好的，我現在就幫您改約到X月X日，還是用前面預約的姓名和電話，到時您直接過來到導醫臺報下您的預約姓名，導醫會帶您就診的，勿需再排隊。

患者：好的，謝謝

回訪人員：不客氣，我們應該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復，工作順利，再見!

2、借口

回訪人員：這樣呀，那我幫您改約一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現在可以幫您重新約一下(如果是借口，這個時候患者會說出自己的真實理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細解答)

回訪人員：您好!請問您是XX(先生、女士等尊稱)

患者：不是，我是XX的(家長、親戚、朋友、愛人)

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XX醫院的，我姓XX，是這樣的XX(先生、女士等尊稱)在我們院約了X月X日的專家號，當時留的預約電話是這個電話，我們這邊沒有他她的到診數據，就想問下他她當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號呀?你清楚這件事嗎?

患者：我知道這個事，他她臨時有事沒有過來

回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他她本人聯系一下

患者：可以

沒事這個事情我可以做主，你跟我說就可以

不太方便

第1、2種回答可以按照上面的話術繼續對話，如果是第3種回答的話

回訪人員：要是不方便沒關系，您可以讓他她給我回個電話嗎(這個要求一般對方都會接受，如果患者本人回電，正常對話;如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪)

二、患者常用的借口

1、患者說時間安排不過來

答：其實時間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現在有這么好的機會，您在百忙中抽半天時間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢?再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療

2、患者說太貴了，經濟上承受不了

答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對嗎?就因為暫時經濟緊張就放棄治療，我個人覺得不妥(說這段話的時候語氣可以嚴厲一些，曉之以情動之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對的)。本身我院的收費也是透明的，是按國家物價標準收費，就是暫時借點錢也是應該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療

3、患者說還是有點擔心治不好

答：您的擔心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔心一樣是不明智的，不能因為以前治療失敗，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學是進步的，醫療技術也是進步的，我們要相信科學。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對我們的治療方案詳細了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔心，給自己一個擺脫病痛困擾的機會呢?所以您看您可以確定一下時間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現在就可以幫您預約

4、病情突然好轉，先看看吧，如果有需要會來院的答：沒關系，您應該知道這個病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現在病情好轉只能說明您自身的抵抗和恢復能力是不錯的，這種情況下治療起來也會簡單一些，所以您更不應該放任病情發展，如果后面嚴重了呢?嚴重了延誤治療時機，也給您自己帶來痛苦，現在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現在病情好轉，把握好這個最佳治療時機，您看我幫您約到什么時候?

三、復診回訪過程中相關問題解決

回訪人員：您好!您是XX嗎?

患者：是的，我是

回訪人員：您好，我是XXX醫院的，我姓XX，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因為您在治療后，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時的到院復診，本著對患者負責的態度，所以才給您來電，打擾您了，還請您見諒。你現在治療后的病情怎么

樣?

患者：

1、效果不錯(未打算復診)

回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進的過程，既然現在效果很理想，您更應該及時到院復診，如果現在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導致復發，這樣的話前期的治療效果就白費了，同時也會因耽誤最佳的康復時機而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結果，您看我幫您約到明后天或者本周六、日好嗎?

患者：

2、有點效果，但是不明顯(未打算復診)

回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進的過程，您現在出現的情況是正常的，如果現在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時機會導致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個病治好，所以您最好能到院復診一下，這樣半途而廢，前面所到達的效果和您在經濟上的付出都是無用功，既然現在有這樣的效果，為什么就不能堅持治療下去呢?您看我幫您約到什么時間到院復診好呢(在患者猶豫的時候，不要給他猶豫的時間)

患者：

3、一點效果都沒有(未打算復診)

患者：

4、沒有效果，而且還出現不良反應(自行停藥，未再治療，未打算復診)

回訪人員：我們院治療這個病康復率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復能等等因素都不一樣，所以出現這個情況我們大家都不愿意看到，出現這個情況后您可以及時的跟我們聯系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現在既然出現這個情況，我還是建議您能到院讓專家當面復診一下，看看是哪里出現了問題，我們也是本著對患者負責的態度才給您來電的，所以請您對治療要有信心，畢竟您不是醫生，對于治病您還是交給我們醫生吧，您看我幫您約到什么時間好呢，最近這兩天可以嗎?

5患者：

5、沒有效果，而且還出現不良反應(自行停藥，并換院治療，但未康復)

這類患者復診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位

回訪人員：我們院治療這個病康復率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復能等等因素都不一樣，所以出現這個情況我們大家都不愿意看到。現在您選擇其他醫院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們院治療的，可以隨時給我們提前預約一下，我會及時給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復，再見!

患者：

6、還不錯，差不多已經好了(未打算復診)

回訪人員：畢竟您不是醫生，本著對您負責的態度，建議您最好還是到院讓專家來判定是否痊愈，如果真的是好了當然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒有完全好的話，就因為您這樣中斷治療，后面又復發的話，就不太好了，這樣會延誤最佳康復時機，而復發后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時前面所到達的效果和您在經濟上的付出都是無用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時到院和我們的抓家溝通一下，您看我幫您約到明后天或者本周一、二怎么樣?

第三篇：醫院咨詢科電話回訪細則

醫院咨詢部電話回訪細則

回訪目的：通過回訪提高咨詢成功率，提升全院初診人數 回訪對象：所有咨詢過的患者

回訪形式：電話、短信、其他（郵箱、QQ）以電話回訪為主 回訪人員：電話咨詢醫生

一、回訪的準備工作：

1、咨詢電話信息收集：

A、認真對待每一個咨詢電話，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年齡、婚否、職業、大概的收入、來源地、通過何種渠道了解醫院的信息，是否咨詢過其他醫院等等）

B、固定電話咨詢者，了解其個人的移動電話。

C、要初步了解病人是否愿意接受回訪或是接聽電話的方便時間。

2、病人的分類及評估：初次電話咨詢結束后，咨詢人員對病人進行評估分類，并及時登記，為回訪工作奠定良好的基礎。（1）按病人的就診意愿進行分類： A、有強烈意愿就診的病人： B、考慮、猶豫的病人： C、近期不準備消費的病人 D、純咨詢型的病人：（2）按病種進行分類： A、急性病種： B、慢性病種： C、特殊病種：

3、預約登記：

A、當時預約者，及時安排預約號，并保持與臨床醫生良好的溝通渠道，病人未及時來院時，應該及進跟進。

B、未及時預約者，電話咨詢完畢后從咨詢者的語氣和病情了解患者的心態，如果患者還需考慮，設定一個時間回訪，如果患者說現在工作比較忙，則應該設定另外的回訪時間。

4、特殊患者的情況登記：

部分患者就診意向明確者，如：月經期，現在人在外地等，設定具體的回訪時間，對于這種有意向就診的病人一定要重視細節，往往錯過了一個細節，將有可能錯過一次機會。

5、回訪資料的整理 A、每天將第二天需要回訪的名單整理成一張表格，并將咨詢中的重點簡單描述，如：患者重視價格，要預約某位專家，在其他醫院已經進行**方法治療等

B、患者是否有特別的要求，如，是否能優惠，請示上級部門后在電話中給予肯定答復

C、針對不同病種設定相應的回訪內容。如：人流，如果回訪不及時，患者即刻就選擇了其他的醫院，可以相應推出一些優惠活動。不孕，其他整形美容等

二、回訪人員基本要求

1、精神狀態飽滿，聲音要有感染力，要把握好語速，控制好音量，發音要清晰；在電話回訪中，病人了解你的最直接載體就是你的聲音，如果你的聲音有感染力，將對回訪結果產生有利的影響。

2、讓對方感覺到你的真誠；不管什么時候，我們是醫生，我們是出發點是關心病人的健康。不要很明顯表現你的營銷目的，這樣反而可能讓對方產生防備心理。

3、內容決定形式；回訪前要針對病人的需要，設定回訪的內容，回訪與咨詢不同，咨詢相對來說是比較被動的，但回訪的主動性很強，我們可以根據病人關注的問題進行準備，無論是價格，治療方法等，我們都有充足的時間去準備，去說服病人（預則立，不預則廢），回訪要有邏輯性，說話時自信、果斷，可以有效地增加病人對你的信任程度。

4、熟悉醫院的情況：要了解醫院的相關信息，如對于醫院的活動，新開展的技術，價格等，這些細節的準備，有可能是你回訪營銷成功的法寶。

5、專業知識的準備，要回訪的時候，必須對該病種有很清楚的認識，發病原理，治療方法，治療價格，我院治療的差異化等等，一定要做到十分了解，這樣在溝通的時候，病人就能感覺你很專業，也更能打動病人，取的病人的信任。

三、回訪流程和時間的設定；

1、信息收集；（咨詢醫生）

2、分類登記；（咨詢醫生）

3、資料整理；（咨詢醫生）

4、回訪班回訪；（回訪醫生）

5、回訪結果登記；（回訪醫生）成功：預約就診時間的安排；

不成功：A、病人不愿意接受回訪等原因，暫不做重點跟進；B、病情需要或是特殊情況需要兩次以上回訪，另安排好時間；

6、回訪總結；（回訪醫生）

7、及時核對回訪預約病人的就診情況，如未就診者，再次進行回訪；（回訪醫生）回訪時間設定：

上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。如安排在晚上，不能超過21：00

四、回訪技巧：

1、回訪電話開場白技巧：

作為一名優秀的回訪醫生，在初次回訪病人時，必須做好30秒原則，即要在30秒鐘內讓病人清楚地知道3件事：（介紹自己和醫院）（說明打電話的原因）（說明為什么對方應當和你談，或至少愿意聽你說下去）開場白一：直截了當開場法

回訪醫生：你好，小姐/先生嗎？我是現代醫院**醫生，打擾你工作/休息，您上次向我們咨詢的問題不知道您解決了嗎？ 病人：哦，還沒有

病人也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。回訪醫生必須馬上接口：那不知道我什么時候給您打電話方便呢？ 當再次打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感。開場白二：故意找茬開場法 回訪醫生：小姐/先生，您好，我是現代醫院的**醫生，最近可好，不知您還記得我嗎？

病人：還好，你是？

回訪醫生：是這樣的，我是現代醫院的醫生，您前幾天曾打電話咨詢過，，不知道您現在，，病人：你打錯了吧，我沒有咨詢過。（該病人很明顯不愿意接受回訪）回訪醫生：不會吧，難道是我的病人回訪檔案記錄錯了。真不好意思，病人：還沒有呢，最近一直都沒有時間

回訪醫生：病人只要接上話，后面的問題就好辦了。開場白三：利益誘惑開場法（適合關注價格的病人）

回訪醫生：小姐/先生，您好，我是現代醫院的**醫生，最近可好？ 病人：還好，你有什么事嗎？

回訪醫生：是這樣的，小姐/先生，剛好我們醫院最近在做活動，**項目優惠，您上次關注過這個問題，所以我第一時間告訴您這個好消息。病人：哦，這個活動到什么時候結束？ 回訪醫生：，，，開場白四：旁敲側擊開場白

回訪醫生：您好，請問是*小姐/先生嗎？ 病人：是的，什么事？

回訪醫生：您好，*小姐/先生，我是現代醫院的**醫生，今天給您打電話最主要是感謝您對我們醫院的信任，今天打電話主要是想了解一下你身體健康情況，病人：謝謝你的關心。或許說：我不需要

回訪醫生：前者好辦。后者：我們打電話沒有什么其他意思，主要是想提醒您，可以嘗試訴說一些該病種的保健知識和注意事項。

開場白五：巧借東風開場法（適合特殊有相當價值的病人）回訪醫生：您好，請問是小姐/先生嗎？ 病人：是的，什么事？

回訪醫生：我是現代醫院的醫生，您上次咨詢過的我們醫院，但一直沒有時間來，剛好這樣，明天我們醫院有車送病人去您那邊，不知道您方便不方便一起過來。病人：不好意思，我沒有時間。

回訪醫生：那以后有時間我們再約，您這個問題，要多注意休息，可以適當交待一些注意事項，讓病人對我們充滿感激。

有效開場白的目的就是讓病人在最短時間內對回訪醫生感興趣，對談話內容感興趣，能夠很快進入關鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。

2、按就診意愿不同就回訪時間和技巧

A、有強烈意愿就診的病人：對此類病人應加快處理。我們的跟蹤頻率緊湊一些，約3天左右就要進行電話回訪，詢問病人是否就診，主要是防止病人選擇其他醫院就診。

B、考慮、猶豫的病人：對待此類病人的目的就是溝通、聯絡。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向病人營銷，而是要與病人溝通，了解病人的病情變化，提醒病人應該注意的事項，拉進與病人的距離，增強病人對我們的信任。我們的回訪間隔要維持在每周1次左右的頻率，希望通過電話跟進，增加病人就診的信心。C、近期不準備就診的病人：此類并不代表未來不會就診，要以建立良好關系為目標，千萬不要放棄此類病人。要與病人溝通，記錄病人所關注的問題，同時要與病人保持聯絡渠道的暢通，在征的病人同意，可以定期的將一些醫院的宣傳資料郵寄給病人，告訴病人，有需要的時候可以與醫院或與本人聯系。我們要每隔2周或是4周左右的時間，與病人溝通一次，一方面是與病人建立良好的關系，另一方面可以了解病人現在是否有相應的需求。B和C類的病人，我們可以根據病人的需要，適時多選擇以技術，醫院的活動，價格優勢去打動病人，吸引病人。

D、純咨詢型的病人：此類病人一般病情較輕，主要的目的是了解一些醫療常識，在溝通中，可以推薦醫院網站等相關了解醫療知識的渠道，以樹立醫院品牌為目的，認真做好服務，此類病人不做重點回訪對象。但可以節日問候等形式，加強病人對醫院的印象。

2、按病種不同分類的回訪技巧； A、急性病種技巧；應該告知病人病情的危害性，告訴病人及時治療對病情的重要性；如人流病人，我們應告訴病人越進行手術，費用越低，越安全，對自己身體損傷就越小。此類病人的回訪時間要緊湊一些，急性病的病人，一般都有非常高的就診意愿。

B、慢性病種的回訪技巧：此類病人的心理一般都處在觀望、考慮中，我們回訪時應該以樹立信心為主，采用慢慢滲透的方式，從關心病情入手，取的病人信任后，再動員病人就診（如肝病的病人，我們可以交待病人不能喝酒，多休息，如何預防傳染等注意事項）。另一方面可以鼓勵病人來院咨詢，可以免費預約專家為其制定治療方案，給了方案后讓病人再考慮是否在我院消費，很多病人在就診時多怕上當受騙，這些方式可以解決病人的后顧之憂。C、特殊病種的處理：（根據不同的情況，區別對待），對于性病、男科疾病病人的回訪，一定要注意患者隱私，在確定是患者本的前提下，才能開展回訪工作。

3、病人選擇其他醫院就診的處理：在回訪中會遇見病人選擇其他醫院就診的情況，這時候我們應該注意自己的語氣，不要一下子冷漠下來，我們要告訴病人，如果覺的對方醫院好的話，可以繼續治療，如果覺的對方醫院收費貴或是效果不好的話，可以嘗試到我們醫院看看。不要一味說對方醫院的壞話，這樣往往會起到事倍功半的作用。

4、加大假日回訪力度：逢節假日，尤其在五

一、國慶、元旦前后，應加大回訪力度，一方面代表醫院向病人致以問候，有更好的回訪理由，另一方面由于長假的原因，病人在假期選擇治療的可能性將大大增加。

5、避用忌諱的詞句：詢問病史時，可以說：您上次咨詢的問題解決了嗎，身體是什么情況？而不要說：您得的那個病？應盡量避開病、災等字眼。

五、回訪總結

1、回訪時間的總結；回訪很關鍵的一點，就是讓病人給你時間和機會聽你講的東西，我們要通過經驗的積累，總結病人愿意接聽電話的時間段，現代人生活節奏太快了，如何讓病人愿意傾聽是回訪能否成功的重中之重。

2、回訪成功原因的總結；咨詢電話回訪是一個新興的工作，在處理上我們仍欠缺很多經驗和方法，我們只有在工作不斷完善，不斷總結。

3、回訪不成功原因的總結：如、我們為什么努力了，但病人仍選擇了其他醫院就診，為什么我們給病人造成了過分熱情的感覺等等，要多問為什么，找出問題，找到差距。

4、每周要召開總結會，總結經驗，不斷提高回訪技巧。

六、回訪工作的注意事項；

1、回訪醫生的培訓：重視對回訪人員的專業和技巧培訓。回訪人員避免不經培訓就上崗，需要一個完善規范科學的培訓流程。（建議公司統一找專業培訓師進行統一培訓）

2、回訪前不認真準備，沒有做病人分析，不了解病人需求就進行回訪工作，往往會弄巧成拙。，3、加強回訪的考核力度：把回訪的考核列入崗位工作考核范圍，以認真負責的態度去完成工作。

4、咨詢醫生的滿意度調查，通過回訪我們可以進一步了解病人對我們咨詢醫生的評價，對第一次的咨詢質量是否滿意，從病人的評價中去了解咨詢醫生實際工作狀態。

5、醫院分配方案的完善：現有醫院激勵機制中，對于預約成功的病人將給予一定的獎勵，咨詢醫生前半程的工作與回訪醫生后半程的工作如何相結合，如何調動大家的積極性，需要進一步探討。

6、增加電話回訪系統，隨著電話回訪工作的展開，病人的回訪周期將越來越長，為了加強管理，提高效率，使回訪工作更系統性，科學性，可增加回訪的軟件系統。

第四篇：醫院網絡咨詢管理制度

2012年醫院網絡部管理制度

一、工作制度

1、服從醫院統一管理，以醫院核心利益為重,以團隊利益為重.2、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐姿端正，上班時不得進行與本職工作無關的事情!

3、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面，保持辦公區域的整潔!

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內應馬上接聽，當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、每天提前10分鐘上班，認真執行交接班制度，總結前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學習專業知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫生取得良好溝通，內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。

9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應申報組長，經核實后由組長進行調換處理。

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

四、保密制度

1、咨詢人員決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫院的相關經營數據。

2、加強保密觀念，咨詢醫療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

五、獎罰制度

1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關的書刊，每人每次罰款50元。

2、未經組長批準私自改動排班，罰款50元, 病事假須寫假條、提前一天申請，除病假及特殊情況外，臨時請假按相應的請假時間扣除雙倍工資。履行請假手續者，正常扣工資，未履行請假手續者按曠工處理。曠工按正常工資雙倍扣除，有病事假者，須先由部門主管同意，再由主任批準。月病事假累計超過2天的，取消所有獎金，連續曠工滿2天或月累積曠工滿3天的，給予雙倍處罰。

3、因服務態度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經查屬實者每次扣罰100—200元。

4、不聽從醫院統一安排，同事間不團結，給工作造成影響的，經查屬實扣罰50—100元。

5、班內時間接打私人電話、發短信、閑談、看電影、電視劇、大聲喧嘩等，做與工作無關的事，第一次提醒，以后每次罰款50元。

6、泄漏醫院咨詢量及相關經營數據者，經查實，一律解雇處理。

7、無論何種原因，蓄意挑撥公司員工之間關系或散播挑撥之言者，發現一次處以200元罰款，基本工資降20％，情節嚴重者，可直接開除職務并扣除工資補助等。

8、以業績為重,故意壓低員工任務,制造所謂的統一,經查實后，罰款100元。

9、公司有嚴格的業績考核制度,連續三個月未完成公司任務,視情況予以崗前培訓,清退處理.10、公司薪資同工不同酬,以到診量定薪資,互相透露工資的給予降薪處理，性質惡劣者予以清退。

11、每月月底擬訂下月到診任務,完成公司任務,組員分享800元獎勵 ,若未完成公司任務,按實際到診量與任務差距,扣發相應的提成.

第五篇：醫院客服部門電話回訪制度以及流程

醫院客服部門電話回訪制度以及流程

回訪對象：

到診、未到診的所有客人 回訪時間及內容： 未到診客人以抽查為主要回訪方式，主要以詢問未到診原因是否滿意電網咨詢質量，是否去 其他醫院就診等進行詢問。

對于到診未消費的客人回訪時間為客人到診之后的兩天內（詢問是否滿意），到診顧 客回訪主要以詢問，對醫院服務是否滿意，以及是否投訴。是否可以對醫院的各個細節給與 建議。

對于到診消費客人當天晚上進行回訪，問是否對治療是否滿意，有無不適反應，需要提供哪 些幫助，對我們咨詢師、醫生、護士的服務是否滿意。

對于到診未消費客人第二天中午進行回訪，詢問對咨詢師是否滿意，對環境是否滿意，為何 沒消費，是否去其他機構，我們的缺陷等。

定期對到診客人以短信形式進行生日祝福或者是溫馨提示，例：根據天氣情況，對其進行化 妝，以及美容方面的建議。（長期進回訪）。

配合醫院的活動對老客人進行電話回訪，推薦醫院的活動，客服專員對顧客進行的回訪，需要列出明細以及備注。最后制作詳細的電子報表，上交行政 院長，由行政院長根據情況責成具體人去進行下一步跟進。

注意事項：

1． 語氣優雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。2． 態度溫和，對于客戶給予的任何問題進行詳細的解答。3． 對于極端的客戶表現，做到不慌亂，不緊張，心態平和。4． 提前根據客人資料進行分析一切可能出現的情況。5． 對每位客人，每次咨詢的情況指定詳細切清晰的表格。