第一篇：醫院咨詢工作總結

網絡咨詢三步走：

第一步：回答患者者的題目，確立權威：這一步要客觀，由于患者不會只問你一個醫生，一定要回答的實在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領域的權威。

第二步，引導患者了解醫院，建立對醫院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導，比如說到婦科炎癥，你可以說，這個一般是什么樣的，我們醫院是什么樣的?? 第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個點，找到并解決它，就ok了。

比如恐嚇一下，這個一定要治，時間長了會出現什么結果

再比如：我們醫院對這個有優惠，有醫保??

第三步需要前面的展墊，但是最關鍵的，實在在各大醫院間來比較，差別不是很大，但差別總是有的，假如你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理學知識，要會暗示，能正確把握患者的心理。

曾經和一位咨詢高手聊天，他說：聊到后面，基本上就是靠咨詢技巧了，本質就是對患者心理的把握。

網絡醫療咨詢的三個步驟和要點1(轉)網絡醫療咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問，我們回納總結了三個步驟，可以帶你順利走向成功。

第一步驟：以主動的心態往關心患者，用專業的問診手法、扎實的醫學知識分析病情，用通俗的話語往解答疑問，就像門診一樣。

要點：

1、態度要誠吭逗不能為了來患者而回答疑問，對患者要關心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數語就打發掉患者。現在網絡咨詢醫師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認真回答，問常識性題目的就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。

2、專業嚴謹，建立信任：作為一位合格的咨詢醫生，你必須熟記本領域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發癥、留意事項等等。在了解患者病情時，要符合醫學原則，要學習該類疾病的問診要點、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。

3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫學名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學 醫的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。

目標：讓患者信賴你，以為你是個專業知識扎實、服務態度好的好醫生，你所在的醫院是一個可以新信賴的醫院！

這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠，你一定會這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活題目，得到滿足回答后就走了武漢醫院魚鱗病，以后無論是他有題目或者朋友、親戚有題目，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進而帶來源源不斷的財富。網絡醫療咨詢的三個步驟和要點(二)：學會自我營銷。

當通過第一步驟的交流之后，患者已經開始信賴你，并大概了解了病情。這時候就會自然而然地產生第二個需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等題目。這時候就應該自我營銷了！

要點：

1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發病機理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎。

2、對醫院的特色療法如數家珍：要清楚你所在的醫院在醫療行業上的定位，以及這樣定位的上風；要明白醫院對該病種的檢查項目及其特點；要清楚醫院對該病種的治療方法及療效；特別要留意留意宣傳醫院專家的資歷及其擅長；

3、關愛患者，營銷自己：當一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關心戰略的最佳時機，每個人都可以被感動。把患者當成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫順、貼切，充分展現個人魅力，留意形成和運用自己的言語風格。

4、治療用度題目：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對用度的關切程度，在適當的時候說適當的話。

目標：充分展示醫院上風，讓患者相信你可以解決他的題目，給患者治愈疾病的信心。

網絡醫療咨詢的三個步驟和要點(三)：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊，患者對自己的病情和武漢皮膚科醫院排名你們的醫院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，總有內心的弱點。

在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層，那么恭喜你，你已經是個優秀的咨詢醫生了。

請各位留意，以上只是闡述網絡接診技巧，并沒有涉及更多環節，醫療最重要的還要落實到兩個字：療效！假如你的醫學根基不夠深，不能把握該病種的預期效果，那只能落到南京男性專科醫院“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落進一個“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言，露餡也是必然的事情。

電話營銷—分析患者需求并對癥處理今天工作進耳部分同事接到這樣一個電話，內容大概是這樣的：

患者：你們醫院可以治療白癜風嗎？

客服：可以。

患者：采用什么方法治療？

客服：***特色療法。患者：可以用藥嗎？我想直接用藥治療？

客服：可以，不過還是建議患者來院進一步診斷治療。

患者：哦，那我考慮一下。

電話掛斷。

暫且不說這個接聽電話溝通中暴露的其它方面題目。感覺最重要的一點失誤在于，咨詢職員沒有在溝通過程中及時分析出患者的需求，進行轉折式引導性的發問。“可以用藥嗎？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來不為患者先容醫院的特色藥物，采取視頻遠程治療？而讓患者必須來醫院？我看武漢最好的婦科醫院了一下患者的來電屬于云南曲靖，由于皮膚病來院就診的可能性比較小。

工作中，接聽電話我時我習慣先看一下來電顯示，對于本地及外地區的患者采取不同的咨詢方式，可以進步咨詢的轉化率，增加醫院的效益，當然條件是能切實為患者解除往病痛，有明顯的治療效果。

地域性強的一些病種，大家可以嘗試一下。這個也不是決對的，關鍵還是在和患者電話溝通過程中及時分析患者的需求，找到并解決它。

虛心使人進步—關于培訓 又是一個老掉牙的題目，可是你認真思考過這句話嗎？你在對某件事發表評論時想到過這句話嗎？

在一次醫院調研的過程中，該醫院的營銷部主任敘述了他們的營銷思路。從醫院出來后，在車上大家紛紛發表評論，最后得出一個結論，這是一個老掉牙的營銷思路，某某醫院也搞過類似的營銷??

可是，大家忽略了一點，他們的營銷效果非常好，而且正在向全國推廣，即使是一個老掉牙的營銷方式，也是行之有效的營銷方法。

前面提到過，某某醫院也搞過類似的營銷??，我知道的結果是該醫院沒有成功，最后放棄了。

為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒成功，這的確是一個令人深思的題目??

話題轉回來，每個人都會有自己的熟悉，這種先進為主的想法，會讓你在潛意識中拒盡接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門外。

熟悉的地方沒有景，門內開花門外香，外來的和尚會念經，都說明了一個事實。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。

為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來不屑一顧的人經過事件沖擊以后，也回往重新熟悉這個事實，那就是你把心窗封閉了的緣故。

虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來杭州京都醫院，往學習，這樣才會有一個好的學習效果。

我們在培訓咨詢醫師時，都會講到這個題目，由于很多醫院的咨詢醫師都工作了很多年，對你的培訓根本不屑一顧，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。每個人實在都一樣，打開你的心窗，你的視野會更廣闊，視野有多大，事業就會有多大！

接診中提問的技巧 上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說一下電話咨詢中發問的技巧，當然，在網絡咨詢中也通用的：

談話雙方，誰把握了發問權，誰就會占據主動地位。在咨詢過程中，只有把握主導地位，才能把患者逐步引向終極目標——就診。假如只是被動地回答題目，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，終極結果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會做出就醫決定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接診過程中被廣泛運用，并且行之有效的提問技巧：

1、開放式提問

開放式提問可以引發患者思考，開啟對話，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導并控制整個對話過程，順利發掘所需要的資訊。開放式問句經常運用到的字眼有：什么時候、什么地方、為什么、誰、如何等。

2、約束性提問

約束性提問就是限定溝通的背景，讓患者對你的話題持持續的肯定態度，假如你可以讓患者不斷地說“yes”，結果就“ok”了。

3、選擇性提問

用選擇性問句讓患者做決定，只能選擇a或b，液壓齒輪泵而沒有機會說“不”，如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆漿？

4、情境創造法提問。讓患者在決定選擇醫院之前，創造已經擁有的美好感覺，幫助她們想象醫院為她們帶來的歡快與好處。

5、反問法

咨詢的過程中，當發問的主導權被患者控制時，這種情況下，不要直接回答，微笑、放松，簡單解答后立即反問他一個題目。

留意：在咨詢的不同階段，交互運用不同的提問技巧。此外，你提的題目必須是患者能夠回答的題目，或者是你即將給出答案的題目。咨詢電話接聽步驟 網絡咨詢有很多種形式，其中重要的一步是轉化為電話咨詢，我們在實踐中發現，電話咨詢后的來診量是可觀的，比例高于單純的網絡咨詢。關鍵詞：傾聽、分析、定位、解答、提問

核心要點：在接聽患者來電時，要把握主導權，讓患者的思維順著我們的引導環節走，而不能任其自由發揮。

接聽咨詢電話的步驟：

一、讓患者打開話匣子

全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時間、曾經的治療和療效、花費等等。患者對自己的情況描述的越具體，我們下一步的工作就會越輕松，成功的機會就會越高。篇二：咨詢服務工作總結 客服部咨詢服務工作總結

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

一．規范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規章制度

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等

（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的 1．專業知識的學習： a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識 b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定 c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮 2．定期召開咨詢記錄講評會議 a．定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量 b．咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價 c．個人對自己的咨詢記錄進行分析 d．每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題 3．完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a．對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼 b．第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷 c．如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤 d．每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作： a．本院廣告信息收集、廣告監播； b．外院的營銷手段收集； c．咨詢電話信息收集 d．初診信息收集 e．專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確；

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議； 三．建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔 1．錄入制度： a．每天收集一次，確保數據及時錄入； b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面 a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量； b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

四．網絡咨詢工作

十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。2．預約回訪問題 1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。3．咨詢人員的專業性及積極性的問題：

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。篇三：2013年醫院年終總結

縣人民醫院2013年工作總結 2013年我院緊密圍繞醫療衛生體制改革和2013年的衛生工作要點，堅持以病人為中心，以提高醫療質量為核心，以深入開展“創先爭優”、“三好一滿意” 活動為載體,堅持以人民滿意為出發點和落腳點，努力辦人民滿意醫院為目標，在全院職工的共同努力下，醫院各項工作穩步推進。現將我院今年的工作開展情況總結如下：

一、加強醫院管理制度建設，提升執行力，建立醫院管理長效機制。

1、為確保醫療質量持續改進，保障醫療安全，激發全院職工的工作熱情，提升醫院的社會效益和經濟效益，根據醫院管理法律、法規、核心制度等的要求，結合我院實際，制訂完善下發了《醫療質量考核方案及考核細則》、《績效工資分配方案》、《醫院獎懲制度》、《各科室目標考核細則》等醫院管理制度，并要求各職能部門和各科室認真履行各自職責，把制度落到實處，使醫院管理工作真正制度化和規范化。

2、堅持制度管人，制度面前人人平等，不斷提升醫院執行力。醫院堅持每周一召開由中層干部參加的院周會制度，業務科室堅持每天晨會制度，及時傳達上級部門、醫院、科室的工作要

求。院辦公室、醫務科、護理部、質控院感科堅持每月經常下科室，定期和不定期對醫德醫風、法規制度執行情況、醫護質量、病歷質量等進行督促檢查，針對存在的問題及時通報，制訂整改措施并督促整改。每月對檢查情況匯總打分、評比，對工作突出的科室落實獎勵。堅持院總值班每天不定時下科室查房，督查工作人員在崗及崗位職責履職情況，及時發現問題并糾正問題。經過努力，醫院執行力有了很大提升。

3、堅持重大問題的決策和處理民主化，院務會深思熟慮工作，盡力化解各種矛盾，醫院的和諧氛圍有了明顯的改善。

二、強化職業道德教育，改變服務理念，提升病人滿意度。醫院利用職工大會、院周會、科朝會對職工進行職業道德教育，要求全體職工在實際工作中切實體現人文關懷，踐行“五心”服務，牢記職責和責任，真正把 “以病人為中心”落到實處。為切實改善服務態度，提高服務質量，醫院定期進行滿意度問卷調查，廣泛征求住院病人對醫院工作的意見，每月對滿意度調查結果進行總結。通過教育和監管，職工的職業道德有了明顯的改進，醫務人員主動服務意識進一步增強，醫德醫風和醫療服務質量有了明顯提高，全年病員滿意度均>95%。

三、堅持院務公開，透明管理。

醫院的重大事項、醫療收入、重大人事任免等均向全院職工

公示。藥品價格、醫療收費項目、醫保政策及參保人員醫保報賬均向社會和患者進行公示。各科室專業技術人員上墻公示，廣泛接受廣大人民群眾的監督。

四、加強科室建設，提高服務質量。

進一步加強急診急救管理，簡化門診診療程序，優化服務流程，完善急救預案，組織急救演練，加強急救人員專業培訓、加強急救車、急救箱的管理、強化現場急救處置能力及處置突發公共衛生事件能力，確保急救綠色通道的暢通。全年急診科共出診？次，其中？出診？次，接回病人？人次，轉診？人次，處理突發事件？次，圓滿完成各種指令性任務？次，參加大型事故急診搶救？次，急救工作有了明顯改觀。

五、加強人才培養，提高服務水平

醫療技術人才是醫院生存和發展的重要因素，醫院對人才建設很重視，通過以下途徑加強對人才的培養，提升醫務人員的服務能力。繼續開展“好醫生”網站繼續教育學習，全院共？人參加，開展華西遠程教育，組織聽課?次，共？人次參加。今年派？名醫務人員到上級醫院進修，?名醫師參加住院醫師規范化培訓。組織“三基三嚴”理論培訓考核兩次，醫療、藥劑人員共?人參加，合格率?%。

六、深化優質護理服務活動

護理部認真貫徹落實優質護理服務，改變排班模式，在個臨床科室實行apn排班模式，更有利于臨床護理工作的開展，更方便病人，優化護理服務流程，實行護士分層次使用，初步探索護士崗位管理，制定了護士崗位設置實施方案，成立護士崗位設置工作領導小組，合理配置各科護士。加強監督管理，保障護理安全，重視護理骨干的培養，提高護理人員的業務素質，加強重點科室的督查力度，對輸血護理記錄單、體溫單進行了改進，規范了急診科出診記錄。5.12國際護士節，組織全院護理知識競賽。今年護理部組織理論知識講座?次，護理操作培訓?次，參加人員達到?人次。選派?名護士到華西進修半年，?名護士到樂山市精神衛生中心進修?個月。通過加強優質護理服務活動及“三基、三嚴”培訓，提高了護士的主動服務意識及業務水平。

七、醫院整體遷建工程圓滿完成今年年初，為了切實推進整體遷建工程進度，盡快完成整體搬遷并投入使用，整體遷建工程建設領導小組，明確分工，各負其責，按實施方案和具體時間安排，有效推進遷建工作，整個工程項目在自治縣委、政府的親切關懷下、在縣衛生局的領導下，在各級相關部門的大力支持下，新醫院工程進度明顯加快，于2013年12月10日通過綜合驗收。醫院制定了詳細的搬遷方案，以確保搬遷工作安全、有序的進行。2013年12月20日醫院開

始正式搬遷，經過全院職工共同努力，于2013年12月23日全部順利搬遷完成，從12月22日18時起至今，醫院已能基本正常運行，面對搬遷后繁雜的工作，全體醫務人員精誠團結、共同協作，不計較個人得失，以高度的責任心和高度的集體意識，以對病人高度負責的精神，有條不紊開展工作，保證病員安全，杜絕醫療安全事件發生。

八、穩步推進公立醫院改革

今年按照上級部門關于全面推動醫藥衛生體制綜合改革的方針政策，進行了績效改革，繼續實施黨務院務公開，開展抗菌藥物專項整治，繼續實施了基本藥物制度，基本藥物收入占藥品收入比例?%，我院現有藥品供應目錄配備基本藥物品種占?%，并按要求進行網上采購，符合規定要求，做到了合理診療，控制費用。繼續開展臨床路徑，開展“三好一滿意”活動，推進優質護理服務工作，覆蓋率?%。開展對口幫扶工作，派駐衛生職業技術人員?人，繼續開展臨床路徑。

九、規范院感管理工作

醫院及時調整了醫院感染管理委員會、臨床科室感染管理小組、門診感染管理小組人員，更新了科室院感小組工作手冊內容，定期召開會議，持續質量改進。修改和完善了院感突發事件以及職業暴露等應急預案，重新修訂了醫院重點科室的院感質量考核篇四：醫院半年工作總結

縣人民醫院2013年上半年工作總結 2013年我院緊密圍繞醫療衛生體制改革和2013年的衛生工作要點，堅持以病人為中心，以提高醫療質量為核心，以深入開展“創先爭優”、“三好一滿意” 活動為載體,堅持以人民滿意為出發點和落腳點，努力辦人民滿意醫院為目標，在全院職工的共同努力下，醫院各項工作穩步推進。現將我院上半年的工作開展情況總結如下：

一、加強醫院管理制度建設，提升執行力，建立醫院管理長效機制。

1、為確保醫療質量持續改進，保障醫療安全，激發全院職工的工作熱情，提升醫院的社會效益和經濟效益，根據醫院管理法律、法規、核心制度等的要求，結合我院實際，制訂完善下發了《醫療質量考核方案及考核細則》、《績效工資分配方案》、《醫院獎懲制度》、《各科室目標考核細則》等醫院管理制度，并要求各職能部門和各科室認真履行各自職責，把制度落到實處，使醫院管理工作真正制度化和規范化。

2、堅持制度管人，制度面前人人平等，不斷提升醫院執行力。醫院堅持每周一召開由中層干部參加的院周會制度，業務科室堅持每天晨會制度，及時傳達上級部門、醫院、科室的工作要求。院辦公室、醫務科、護理部、質控院感科堅持每月經常下科

室，定期和不定期對醫德醫風、法規制度執行情況、醫護質量、病歷質量等進行督促檢查，針對存在的問題及時通報，制訂整改措施并督促整改。每月對檢查情況匯總打分、評比、公示，對工作突出的科室落實獎勵。堅持院總值班每天不定時下科室查房，督查工作人員在崗及崗位職責履職情況，及時發現問題并糾正問題。經過努力，醫院執行力有了很大提升。

3、堅持重大問題的決策和處理民主化，院務會深思熟慮工作，盡力化解各種矛盾，醫院的和諧氛圍有了明顯的改善。

二、強化職業道德教育，改變服務理念，提升病人滿意度。醫院經常利用職工大會、院周會、科朝會對職工進行職業道德教育，要求全體職工在實際工作中切實體現人文關懷，踐行“五心”服務，牢記職責和責任，真正把 “以病人為中心”落到實處。為切實改善服務態度，提高服務質量，醫院定期進行滿意度問卷調查，廣泛征求住院病人對醫院工作的意見，每月對滿意度調查結果進行總結。通過教育和監管，職工的職業道德有了明顯的改進，醫務人員主動服務意識進一步增強，醫德醫風和醫療服務質量有了明顯提高，上半年病員滿意度均>95%。

三、堅持院務公開，透明管理。

醫院的重大事項、醫療收入、重大人事任免等均向全院職工公示。藥品價格、醫療收費項目、醫保政策及參保人員醫保報賬均向社會和患者進行公示。各科室專業技術人員上墻公示，廣泛

接受廣大人民群眾的監督。

四、加強科室建設，增強服務能力。進一步加強急診急救管理，簡化門診診療程序，優化服務流程，完善急救預案，組織急救演練，加強急救人員專業培訓、加強急救車、急救箱的管理、強化現場急救處置能力及處置突發公共衛生事件能力，確保急救綠色通道的暢通。上半年我院急診科共出診？次，接回病人？人次，圓滿完成各種指令性任務？次，參加大型事故急診搶救？次，急救工作有了明顯改觀。

五、加強人才培養，提高服務水平醫療技術人才是醫院生存和發展的重要因素，醫院對人才建設很重視，通過以下途徑加強對人才的培養，提升醫務人員的服務能力。繼續開展華西遠程教育，組織聽課？次，共？人次參加。參加“好醫生”網站繼續教育學習？人。上半年派？名醫務人員到上級醫院進修？名醫師參加住院醫師規范化培訓。上半年組織“三基三嚴”理論培訓考核一次，醫療、藥劑人員共？人參加，合格率100%。

六、全面開展優質護理服務活動

護理部認真貫徹落實優質護理服務，加強護理核心制度及崗位職責執行情況督促檢查，重視護理骨干的培養，優化護理隊伍，經常深入科室對護士進行“三基、三嚴”及專科知識提問，5.12國際護士節，組織全院護理知識競賽，上半年、護理部組織理論

知識講座？次，護理操作培訓？次，參加人員達到？人次。選派？名護士到華西進修半年，？名護士到樂山市精神衛生中心進修？個月。通過加強優質護理服務活動及“三基、三嚴”培訓，提高了護士的主動服務意識及業務水平。

七、醫院整體遷建工程穩步實施

醫院整體搬遷新建工程項目目前進展較為順利，年初，為了切實推進整體遷建工程進度，盡快完成整體搬遷并投入使用，醫院制定了《關于加快推進整體遷建工程建設實施方案》、《分階段完成任務具體時間安排》，整體遷建工程建設領導小組，明確分工，各負其責，按實施方案和具體時間安排，有效推進遷建工作，定期向相關部門匯報工程進度。

八、穩步推進公立醫院改革

今年按照上級部門關于全面推動醫藥衛生體制綜合改革的方針政策，進行了績效改革，繼續實施黨務院務公開，開展抗菌藥物專項整治，繼續實施了基本藥物制度，基本藥物收入占藥品收入比例？%，我院現有藥品供應目錄配備基本藥物品種占？%，并按要求進行網上采購，符合規定要求，做到了合理診療，控制費用。繼續開展臨床路徑，開展“三好一滿意”活動，推進優質護理服務工作，覆蓋率？%。

九、規范院感管理工作

醫院及時調整了醫院感染管理委員會、臨床科室感染管理小 組、門診感染管理小組人員，改進了科室院感小組工作手冊，定期召開會議，持續質量改進。修訂了院感控制各項工作流程，特別是修改和完善了院感突發事件以及職業暴露等應急預案，重新修訂了醫院重點科室的院感質量考核標準，每月進行考核評分，并與科室績效掛鉤，每月分析、反饋、改進，發現問題及時解決。1-6月共監測住院病人？人次，發生醫院感染？例/次，感染率1%；1-6月共有手術？臺，切口感染？例，切口感染率為？%。抗菌藥物使用率逐步控制在？%下。今年上半年市疾控中心來我院進行采樣監測，監測結果合格率100%。今年2月，對全院使用中的？只紫外線燈管進行了監測，？只合格，其余不合格的及時進行了更換。開展《剖腹產手術醫院感染的目標性監測》

十、積極開展公益性服務，完成政府指令性任務 2012年上半年醫院開展健康教育講座？次，工作健康咨詢活動？次，出版宣傳欄？期，義務派出醫務人員？多人次，免費接送孕產婦？人，危重病人？人，公共衛生事件病人？人次，派車？次參與公益性服務。今年高考體檢，醫院共派出醫務人員？人次，共體檢？多人。派出車輛？次，人員？多人次，參加政府組織的應急演練活動，完成高考、中考的醫療保障工作。

十一、開展對口幫扶支援工作

今年上半年，按照縣衛生局的統一安排，醫院對口幫扶勒烏鄉衛生院、黑竹溝鎮衛生院、宜坪衛生院，共派駐包括衛生職業篇五：2014年醫院工作總結及2015年工作思路 2014年醫院工作總結及2015年醫院工作思路

在2014年，我院在縣委縣政府、縣衛生局的關心支持及正確領導

下，緊緊圍繞衛生系統工作中心，積極履行公立醫院的社會職能，堅持貫徹落實省委、省政府提出的“資源人才兩下沉、服務質量效率雙提升”重要決策，積極開展黨的群眾路線教育實踐活動，根據醫院制定的五年規劃，將以“二甲”醫院建設為目標，圍繞“二甲”標準，較好地完成了初階段的工作任務，現將2014年工作總結和2015年的工作思路匯報如下：

一、加強組織領導，嚴格落實目標管理責任制

（一）注重班子團結，加強班子成員間溝通協調。職能中層加強效能為主，以提高執行力。

（二）為進一步加強醫院干部隊伍建設，推進我院科學發展，今年三月份醫院合理調整了部分中層干部崗位。進一步完善了績效改革分配方案，提高了全院職工的平均績效水平，并在獎金分配上盡量向臨床一線醫務人員傾斜，穩定醫務人員隊伍、提高工作積極性。

（三）為了使院科兩級目標管理考核更科學，醫院修訂了各科室目標管理責任書，確保醫院管理上組織領導到位、工作落實到位、監督檢查到位、責任追究到位。

二、總院專家派駐，提供優質醫療

（一）總院專家派駐情況

托管一年來，總院長期派駐到我院的管理人員兼技術人員有3位，分別為院長、副院長、財務總監；長期派駐的技術人員有8位，分別為

外科1位，神經外科1位，神經內科2位，呼吸內科1位，婦產科1位，麻醉科1位，放射科1位；短期派駐的醫務人員共66位，分別每周定期來我院輪流坐診，涉及到的專科有神經內科、神經外科、普外科、泌尿外科、心內科、呼吸內科、消化內科、內分泌科、骨科、婦產科、皮膚科、中醫科、臨床心理科、五官科。

（二）百姓享受優質資源

當地百姓非常歡迎上級專家的到來，在家門口就能享受到優質醫療資源，病人不僅來自本地區，還有許多周邊的群眾前來我院就診。

三、業務能力得到提升，醫療安全形勢好轉

（一）業務指標變化明顯

1.門診人次。2014年1-10月門急診人次達 人，較去年同期增加 人，增長率 %。2.床位使用率。2014年1-10月出院人次 人次，較去年同期增加 人次，增長率 %。2014年1-10月實際占用床日 床日，較去年同期增加 床日，增加比率 ％；床位使用率 %，較去年同期上升 %。3.手術。2014年1-10月手術人次 人次，較前同期增加 人次，其中大手術明顯增加。4.ct、dr、肺功能、血氣分析儀、呼吸機、麻醉機、腹腔鏡、體外碎石儀等一批新設備投入使用，使診斷技術水平與質量得到了明顯提升。2014年初新購臵的奧林巴斯v-260胃腸鏡投入使用，開展了胃、腸息肉內鏡下高頻電凝摘除術、胃腸扁平病灶粘膜下注射后摘除術、胃、腸粘膜巨大創面或出血的內鏡下鈦夾治療術等新技術新項目。5.設立體檢中心。在急診四樓布臵改造后設立體檢中心，并加強體檢工作質量。已為2545位企業退休職工及當地村、鎮干部進行了體檢，獲得好評。6.業務收入增加與結構優化。隨著門診病人與出院病人的明顯增

加，醫療業務收入明顯提升，部分緩解了醫院持續發展所需投入及職工績效增長的需要與醫療業務收入不足的矛盾。今年1-10月醫療業務收入 萬元，較去年同期增長 %；藥品比例 ％，較去年同期下降 %。現正在對材料及非基本藥物的使用的比例進行研究調整，使我院結構進一步優化。7.成本得到有效控制。探索實行精細化管理，實行科室全成本核算，三公經費同比下降 %。

（二）醫療安全形勢好轉

醫療安全和醫療質量是醫院生命線。醫院托管后面對嚴峻的醫療安全形勢，分別召開院、科兩級醫療安全分析討論會，對發生的醫療糾紛案例進行深度剖析、討論、總結經驗教訓，使職工安全醫療意識、服務意識、業務學習意識加強，醫療安全狀況改善；托管前一年共發生醫療糾紛 起，理賠 元，托管后1年共發生醫療糾紛 起，理賠 元，醫療糾紛發生率下降 %。使醫療糾紛高發情況得到扼制，安全醫療形勢初步扭轉，職工信心增強，在當地群眾中口碑逐步好轉。

四、規范管理，加強學科建設

（一）內部管理 1.加強院班子及中層管理團隊建設。注重班子團結，加強班子成員間溝通協調，分工不分家，一年來我院班子團結協作，形成合力，目標一致，全力做好醫院各項工作。職能中層加強效能為主，以提高執行力，臨床科室，加強學科帶頭人為主，引進新技術新項目，擴大業務范圍，以提升業務能力。為進一步加強醫院干部隊伍建設，推進我院科學規范管理，今年三月份醫院合理調整了部分中層干部崗位，并合理分流按排人員至合適崗位。2.改革績效方案。改革績效分配方案，提高了全院職工的平均績效水平，并在分配上加大改革力度，績效水平向臨床一線醫務人員明顯傾

斜，扭轉了行政后勤獎勵性績效高于臨床的弊端，提高了一線醫務人員的工作積極性、初步穩定了醫務人員隊伍。3.抓管理隊伍及全院職工的培訓與培養。重點對中層及班組長進行了培訓,如 院長數次在班子及中層干部會議上進行指導，還邀請北京大學醫學人文研究院廣東省佛山市第一人民醫院----譚家駒教授的講授《科主任管理》等。除對院班子及中層進行培訓外，還對全院職工進行了醫患溝通、服務意識、憂患意識等方面的培訓，如邀北京大學醫學人文研究院、醫學倫理與法律研究中心主任王岳教授講授《從醫學人文視角求解醫療糾紛與醫患關系》，院長在全院職工大會上作了《挑戰與機遇》的報告，剖析了我院存在的問題、困難與機遇，并提出了醫院發展的夢想，引起全院職工的共鳴。使我院干部職工的綜合素質明顯提升，全院凝聚力有所增強。4.嚴抓醫療與護理質量。醫務部每周都會對住院和門診病歷進行仔細檢查，發現問題及時通知科室，每月會歸納分類形成整改文件下發各有關科室，限期整改。每季組織醫療安全、醫療質量進行深度剖析會，總結經驗教訓，對本季度的病歷質量做全面的檢查分析，達不到要求的病歷進行嚴厲的處罰。護理部加強了護理安全管理，強化護理安全教育，把安全護理作為護士例會常規主題之一，將工作中的不安全因素及時提醒，并提出整改措施，監督檢查記錄。

5.注重增收節支，探索精細化管理，節約成本，增加效益。除開展新項目新技術、引進設備外，新設體檢中心，通過新技術應用培訓、醫藥結構比例調整等多重措施發揮設備效益；通過網上采購、院內招標等多種形式節約總務采購成本，并進一步規范了一次性耗材使用與管理。全院各科進行了初步的全成本核算，探索精細化管理，節約成本。(二)加強學科建設和人才培養 1.加強重點學科建設。大力加強學科建設，重點培育普通外科、消化內科、骨科、婦產科及腫瘤內科5個精品專科。今年上半年申報縣級 課題 項，市科技局課題 項，市衛生局課題 項，到目前為止已立項的縣級課題 項，市科技局課題 項，市衛生局課題 項。2.加強人才招引，構建學科團隊。除常規招錄急需的醫技與護理人員外，重點也是最難招錄的臨床醫生方面今年取得了一些突破，如赴安 招錄了 名本科畢業生，加上本地招錄的 名，共有 名臨床醫學專業本科畢業生簽定了就業合同，為我院的發展及學科團隊的構建提供了重要的人才儲備。3.建立骨干人才培養基金，確立導師制培養。分別在內科、外科、骨科、婦產科、重癥醫學、腫瘤科等專科確定重點培養學科帶頭人 名，為之建立骨干人才培養基金，并按排杭州市第一人民醫院專家作為導師進行一對一帶教培養。4.充分發揮專家作用。充分發揮各位來院杭州專家的作用，除按排專家門診外，并按排規范的三級查房帶教、病例討論、業務講座、手術示教等。參與制定科室發展規劃，尤其是學科建設規劃，人才培養等。5.抓基礎理論、業務知識學習培訓。根據我院基礎薄弱的狀況，制定了全院業務講座的內容，從基礎開始并精選課程內容，并由專家授課組成授課教師隊伍，先期對常規檢驗、ct、mri、肺功能、bnp、常規檢驗的臨床判斷進行講解，充分認識檢查檢驗的意義，講座內容將系統性地逐步深入。

五、加強醫聯體建設和基礎建設工作

（一）借助醫聯體建設東風，聯合衛生院，形成合力。

（二）改善就醫環境、改造不合理區域基礎建設，改善病人就醫環境。遷建病區一樓的發熱門診，將病區一樓裝修改造為住院病房，擬設臵腫瘤病房。完成消毒供應室、胃腸鏡室、檢驗科、體檢中心、國醫館等改造項目。新設支氣管鏡室、完成急診樓裝修及婦產科門診搬遷。住院部、門診樓裝修正在審批中。

第二篇：醫院咨詢工作總結

醫院咨詢工作總結

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高，醫院咨詢工作總結。現結合XX年工作實際，將XX年年的工作總結如下：

一．規范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規章制度

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等

（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的1．專業知識的學習：

a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

2．定期召開咨詢記錄講評會議

a．定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

b．咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

c．個人對自己的咨詢記錄進行分析

d．每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

3．完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼

b．第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

c．如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

d．每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監播；

b．外院的營銷手段收集；

c．咨詢電話信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及

及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確；

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

三．建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次，確保數據及時錄入；

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

四．網絡咨詢工作

十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%，工作總結《醫院咨詢工作總結》。

1．qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間

2．預約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，及時公布及發送活動信息。

3．咨詢人員的專業性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。

第三篇：醫院網絡咨詢管理制度

醫院網絡咨詢管理制度

一、咨詢主要工作內容

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有患者咨詢的工作。

2、準確無誤做好每天、每周、每月的報表統計工作。

3、電話、網絡投訴接待（包含廣告業務，同行否詞等），并及時上報做好記錄。

4、進行患者預約就診工作，并按要求做好預約登記工作。

5、每周一次與競價及其他推廣部門溝通商務通對話情況（包含地域、實際病種方向、對話量）。

6、每周一次業務學習。

二、咨詢人員的工作要求

1、要迅速準確地回復患者，語氣要求親切、溫柔。

2、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

3、認真主動進行業務學習，爭取做到咨詢回答準確無誤。

4、小心操作，愛護設備，每天上下班認真做好清潔工作，經常保持咨詢室清潔整齊。

5、認真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統計工作。

6、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

7、服從主管管理，遵守醫院制訂的各項規章制度。8、25秒以內接受患者請求的對話（特殊情況，需及時上報）

9、一分鐘以類必須對患者的問題作出回復（特殊情況，需及時上報）

10、在咨詢過程中不允許出現和患者爭吵、辱罵等惡劣行為，始終體現熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，不與其糾纏。（可以無視患者的辱罵，或者轉接給組長或其他咨詢處理）

11、按要求對自己接待的對話和預約進行標記，便于其他部份進行數據統計。

三、崗 位 職 責

白班

1、上班前打掃科室衛生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無塵。

2、做好前一天咨詢量統計，正確填寫各類統計報表

3、認真接好本班次電話及網絡咨詢。

4、認真做好患者的回訪記錄。

5、上班時間：8：00—17：00。

6、下班前填寫自己的當天的工作總結（見下表）并上報，分別按要求保存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文檔名：鼻炎——鼻炎費用

晚班

1、認真接好本班次電話及網絡咨詢。

2、下班前填寫自己的當天的工作總結（見下表）并上報，分別按要求保存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文檔名：鼻炎——鼻炎費用

3、下班前整理辦公室，保證當天工作的正常運行。

4、上班時間：16：30—23：00。（提前半小時到崗交接）

（各班次由組長統一安排工作）

四、咨 詢 工 作 制 度

1、服從醫院統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規定范圍內服務項目。

2、未經許上班時間不可占用太多上班時間打私人電話。

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐資端正。

4、注意保持辦公室整潔，離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、認真執行交接班制度，總結當天的工作，改進不足之處。每天早班人員做好前一天各類報表的統計工作，總結前一天的工作。

7、努力學習專業知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫生取得良好溝通，內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。

9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意損壞公物，如有問題應申報主管，經核實后由主管進行調換處理。

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內的由主任批準，超過半天的由院領導批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

五、保 密 制 度

1、咨詢人員決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量、預約量等，及醫院的相關經營數據。

2、加強保密觀念，咨詢醫療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

六、懲 罰 制 度

1、不能誘導患者指定專家（排除患者自己直接指定網絡上專家），院領導抽查如發現情況屬實，一律處罰50元。

2、未經主管批準私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣10元/次。

3、網絡咨詢上班時間必須提前5分鐘到崗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按遲到處理，一次處罰10元。

4、不聽從醫院統一安排，同事間不團結，給工作造成影響的，經查屬實罰5元/次。

5、上班時間做與工作無關的事情，如：視頻，游戲，睡覺等，如發現或他人舉報第一次25，第二次50，第三100，依此累推，組長連帶。

6、泄露患者穩私者，罰50-100元/次。

7、因個人原因空崗，影響科室正常工作，一律處罰100元。

8、不按時打掃清潔衛生，不能保證座位衛生，罰5元/次；

9、無合理原因，未按時按量完成相應工作者，罰5元/次；工作不認真打瞌睡者，罰5元/次；

10、泄漏醫院咨詢量及相關經營數據者，經查實，一律解雇處理。

11、上班期間商務通如出現等待患者，咨詢預約過患者以及就診患者，無人接入對話，根據在線醫生、當班組長及等待患者情況，查找相關責任人，一律處罰20元。

12、商務通預約患者需要按規定做好標記，同時發送預約表格，方便工作人員統計和學習，每日報表統計準確，如出現網絡部投訴應應，影響相關科室部門分析，該預約來診不計號，處罰10元。

13、商務通咨詢過后改名，如果出現不改按一個5元處罰。

14、避免對方點競價和發布醫院負面信息，如發現有咨詢人員在咨詢過程中，有出現辱罵，諷刺等惡性語言，一律處罰100元。

15、對于咨詢過程中遇到的廣告或同行競價否詞等情況，給予禮貌性回復，不得出現攻擊，挑釁等語言，因上述原因造成的競價關鍵詞惡點，費用由該咨詢承擔。

16、會議及培訓無故缺席，第一次25元，第二次50元，第三次100依些累推，組長連帶

七、報 表 制 度

1、認真做好報表統計工作，個人當天完成相關表格。

2、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。

3、制定統一的報表標準，所有報表經主管、主管領導簽字，核查確保數據真實、準確無誤后，方可報送相關部門及院領導。

4、所有表格數據嚴禁外泄。

八、薪 資 制 度

A、新員工1-3個月試用期，試用期工資2000元（試用期間無績效提成）。

B、對于特殊招聘來的員工，可以適當有保底，只維持1個月，次月將按正常考核進行。C、轉正后期本工資為1500元。D、來診提成部份

1-10

40/人 11-20

50/人 21-25 70/人 26-30 90/人 31-35 110/人 36-40 130/人 41-45 140/人 46-50 160/人 51-55 180/人 56-60 200/人 61及以上 220/人

例如：來診39個，績效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元

E、組長崗位補貼200元，完成任務600元獎金，完成小組80%任務可拿小組獎金，按完成比發放。（日常工作中如小組成員出現違反科室規章制度以及不配合或不服從科室工作，以及組長日常管理培訓，跟蹤不到位等，除了相應員工罰款以外組長會相應獎金，且三個月內組長工作不到位或完不成小組任務將實行淘汰制，更換組長）

F、1.因科室工作需要由主管或組長臨時調配人員加班，加班費10元/小時

2.小組每月制定任務，超出任務基數20%;30%;40%……，小組額外獎勵200元；300元；400元，以此累推。

3.特珠貢獻獎（提高員工積極性）：每個人月初都會制定不同任務指標，實際來診超出任務指標10個來診，獎勵個人200元，超出任務數15個來診，獎勵個人400元，超出任務指標20個來診，獎勵個人800元。4.自愿加班的員工，加班期間商務通排名在中間部份，（也就是第三或第四）正常接入病號（一旦執行，無咨詢量多少限制）。

九、其他：

1、本制度2014年11月、12月試行，如有變更另行通知。

2、市場變化等不可抗拒因素導致咨詢工作未能繼續開展下去，公司另行做出調整。

3、本制度屬于公司保密制度，未經許可，不得泄密第三者。

咨詢人員簽字確認：

第四篇：醫院醫療保險咨詢制度

灤南縣醫院醫療保險咨詢制度

1、醫保患者咨詢臺設在門診大廳，由導診護士負責接待。

2、接待處設置座椅，免費提供一次性口杯、飲用水。

3、導診護士負責解答就醫患者提出的各種問題，并負責預檢分診工作。

4、導診護士不能解答的醫療保險相關政策問題請到門診三樓醫保辦公室咨詢

5、醫保患者關于會診、轉診、轉院由相關病房主任負責解答并開具轉院手續。轉診手續開好后，請到二樓門診部蓋章；然后到縣醫保中心備案。

6、醫保患者意外傷害咨詢由醫療保險辦公室負責解答。

7、醫保咨詢處負責醫保患者疾病健康處方的發放及咨詢工作。

第五篇：如何做好醫院咨詢工作

如何做好醫院咨詢工作

醫院咨詢工作，本質上是為患者提供信息服務，信息服務又細分為：醫院職能，疾病預防，疾病診斷和心靈安撫等四大內容。醫院職能是指患者可能會咨詢醫院的地址、電話，那 天的值班醫生、專科實力、醫保情況、有沒有晚班等等；疾病預防是指看到相關疾病信息想咨詢如何預防，你當然不能扭扭捏捏；疾病診斷，這個就看你大顯身手 了；心靈安撫指得是，有些人很特殊，他就是過來尋求安慰的，沒有什么特別的咨詢。因此，如果想從事醫院咨詢工作的，也必須從這四個方面著手，認真做好相關 方面的準備，才能很好地勝任這一工作。

醫院咨詢工作，本質上是為患者提供信息服務。但是要看到這是一個和患者交流的平臺、一個互動的平臺，你回答患者的同時，患者也在回答你，在相互的信息交流中就能夠容易 建立起相互的信任，一旦有患者在電話或者在網絡咨詢中問起：請問醫生如何稱呼你？那就恭喜你，你已經獲得了信任！你下去的任何建議都有可能得到恭聽。最重 要的是，做為醫院咨詢工作的主管，應該很敏銳地認識到，這是一個重要的信息搜集平臺，你在和患者交流中，你可能將得到——你的競爭對手在哪里、在做什么； 也將知道外面如何看待、評價你的醫院；你的醫院如何打造滿意度。

因此，醫院咨詢工作，絕不是簡單的你問我答，重視這份工作，并給予適當的耐心，你將收獲成就感并被人尊敬。對于常見的疾病診斷方面的咨詢現在總結下三大步驟：

一，先問清癥狀，再探明病史。就一兩句話就說是什么病的醫生是令人驚訝和懷疑的，尤其是沒有見到病人本人的時候。你竟可能地問清癥狀，這時你心中已經有 了初步答案，但還得問問病史：遺傳史上是不是有人也這樣；對導致疾病的各種可能病因方面的詳細詢問等等。表現出你的專業來，但不要說的天花亂墜。那是災難 性的。

二，作出初步的診斷和建議。給你沒有見過面的病人，作出初步的診斷，建議他參考下。值得注意的是，建議你用幾個詞：懷疑、可能。你現在在電腦或者電腦筒 旁做出的任何診斷，都有可能深深地影響到他，你所能做的是謹慎加謹慎——因為你畢竟沒有親自檢查診斷過，就是見面檢查和診斷也有可能誤診，何況是寥寥幾 句！你有可能會誤診人家，從此使那個人生活在恐懼之中，沒病嚇出病來；也有可能讓病人錯過了最佳的治療時間，這些錯都是你造成的！！你可能不會接到法庭 傳票，但這違背了醫生的諾言。

三，判斷病情的發展程度，建議檢查。和你可能的病人說明情況，這個疾病將如何發展，切勿說的很嚴重！

作為醫院的一個導醫或者說電話網絡咨詢人員，必須做好相關方面的知識準備，不單單是本醫院的、本行業的，你還能盡量多地獵取知識，否則你永遠只

能聽電話、敲鍵盤——我的意思是，這也是一個創新的崗位，你必須永不滿足，才能有所發展和進步。有時候并不是說咨詢好的那個人能力很突出，實際上那個人可能還沒有醫 師或護士上崗證，但同樣能有很好的客服滿意度，問題就在于，他或她投入了足夠多的精力，認真對待每個人的咨詢，并且有足夠良好的心態和耐心！！最關鍵的 是，他的主管或者醫院對他的工作足夠重視，并給他們足夠多的培訓。

那么醫院咨詢工作到底應該做些哪方面的知識準備呢？

一，本地區醫療衛生的大致情況：知道自己醫院的一些知識，那還不夠，你還要知道周圍有哪些醫院可以治療這些疾病、可以治療哪些疾病等等。

二，本疾病的擴展情況：病因、癥狀、治療前可發展的程度、治療后會出現哪些并發癥、出現并發癥該怎么辦、本疾病和其他疾病有沒有容易誤診的、有哪些檢查可以確診這個疾病、做這些檢查得花多少錢、你不知道如何治療但你得知道治療過程等等。

三，不斷增強自己的溝通能力，不斷學習，和你的主管保持愉快溝通。這一條相當重要，我們需要心平氣和地回答，但是每個人的認知水平不一樣，你需要在很短時 間內判斷你現在正面對著一個怎樣的人，這個人想知道什么，你的口氣要堅決，不能表現出遲疑或者草率的語氣！那么，請把你知道的“情報”和主管溝通下吧，讓 他知道你是在用心工作，并且肯定會被另眼相看！但不要讓主管感覺你準備擠掉他，你可以成為這個部門的骨干，你必須用心做人，活得自在。

醫院咨詢從本質上說也是提供服務的一部分，將來一個普遍的趨勢就是，醫院不得不在激烈競爭的前提下，提高知名度和品牌影響力，競爭除了本身的硬件實力以外，醫院軟實力的增強將脫穎而出，而醫院咨詢就是一個很好的平臺和渠道，是醫院軟實力的核心組成部分。那么，到底該如何不斷改進醫院咨詢工作呢？我認為，不斷總結咨詢工作，并認真總結工作流程、歸納醫療資源，提高自身素質，不斷拓寬自己的知識面，具有愛 心，耐心，責任心和強烈的市場意識，把醫院咨詢作為一個醫院重要的管理工作來做，實行必要的和科學的考核，從上到下重視起來，才能有新的突破！