第一篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度

2012年醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)部管理制度

一、工作制度

1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，以醫(yī)院核心利益為重,以團(tuán)隊利益為重.2、工作時應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐姿端正，上班時不得進(jìn)行與本職工作無關(guān)的事情!

3、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，保持辦公區(qū)域的整潔!

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽，當(dāng)有事向旁邊的人請教時要把耳機(jī)悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、每天提前10分鐘上班，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改進(jìn)不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類報表的統(tǒng)計工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，準(zhǔn)確及時掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準(zhǔn)換衣服下班。

9、在工作中應(yīng)愛護(hù)公共財產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機(jī)，如有問題應(yīng)申報組長，經(jīng)核實(shí)后由組長進(jìn)行調(diào)換處理。

10、對待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。

11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應(yīng)提前一天報告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時請假半天之內(nèi)的由組長批準(zhǔn)，超過半天的由主任批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動掛機(jī)，不與其糾纏。

四、保密制度

1、咨詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)。

2、加強(qiáng)保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內(nèi)報表及各種保密資料進(jìn)入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機(jī)密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

五、獎罰制度

1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關(guān)的書刊，每人每次罰款50元。

2、未經(jīng)組長批準(zhǔn)私自改動排班，罰款50元, 病事假須寫假條、提前一天申請，除病假及特殊情況外，臨時請假按相應(yīng)的請假時間扣除雙倍工資。履行請假手續(xù)者，正常扣工資，未履行請假手續(xù)者按曠工處理。曠工按正常工資雙倍扣除，有病事假者，須先由部門主管同意，再由主任批準(zhǔn)。月病事假累計超過2天的，取消所有獎金，連續(xù)曠工滿2天或月累積曠工滿3天的，給予雙倍處罰。

3、因服務(wù)態(tài)度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經(jīng)查屬實(shí)者每次扣罰100—200元。

4、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團(tuán)結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實(shí)扣罰50—100元。

5、班內(nèi)時間接打私人電話、發(fā)短信、閑談、看電影、電視劇、大聲喧嘩等，做與工作無關(guān)的事，第一次提醒，以后每次罰款50元。

6、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實(shí)，一律解雇處理。

7、無論何種原因，蓄意挑撥公司員工之間關(guān)系或散播挑撥之言者，發(fā)現(xiàn)一次處以200元罰款，基本工資降20％，情節(jié)嚴(yán)重者，可直接開除職務(wù)并扣除工資補(bǔ)助等。

8、以業(yè)績?yōu)橹?故意壓低員工任務(wù),制造所謂的統(tǒng)一,經(jīng)查實(shí)后，罰款100元。

9、公司有嚴(yán)格的業(yè)績考核制度,連續(xù)三個月未完成公司任務(wù),視情況予以崗前培訓(xùn),清退處理.10、公司薪資同工不同酬,以到診量定薪資,互相透露工資的給予降薪處理，性質(zhì)惡劣者予以清退。

11、每月月底擬訂下月到診任務(wù),完成公司任務(wù),組員分享800元獎勵 ,若未完成公司任務(wù),按實(shí)際到診量與任務(wù)差距,扣發(fā)相應(yīng)的提成.

第二篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度

一、咨詢主要工作內(nèi)容

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有患者咨詢的工作。

2、準(zhǔn)確無誤做好每天、每周、每月的報表統(tǒng)計工作。

3、電話、網(wǎng)絡(luò)投訴接待（包含廣告業(yè)務(wù)，同行否詞等），并及時上報做好記錄。

4、進(jìn)行患者預(yù)約就診工作，并按要求做好預(yù)約登記工作。

5、每周一次與競價及其他推廣部門溝通商務(wù)通對話情況（包含地域、實(shí)際病種方向、對話量）。

6、每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

二、咨詢?nèi)藛T的工作要求

1、要迅速準(zhǔn)確地回復(fù)患者，語氣要求親切、溫柔。

2、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

3、認(rèn)真主動進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭取做到咨詢回答準(zhǔn)確無誤。

4、小心操作，愛護(hù)設(shè)備，每天上下班認(rèn)真做好清潔工作，經(jīng)常保持咨詢室清潔整齊。

5、認(rèn)真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統(tǒng)計工作。

6、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

7、服從主管管理，遵守醫(yī)院制訂的各項規(guī)章制度。8、25秒以內(nèi)接受患者請求的對話（特殊情況，需及時上報）

9、一分鐘以類必須對患者的問題作出回復(fù)（特殊情況，需及時上報）

10、在咨詢過程中不允許出現(xiàn)和患者爭吵、辱罵等惡劣行為，始終體現(xiàn)熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，不與其糾纏。（可以無視患者的辱罵，或者轉(zhuǎn)接給組長或其他咨詢處理）

11、按要求對自己接待的對話和預(yù)約進(jìn)行標(biāo)記，便于其他部份進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

三、崗 位 職 責(zé)

白班

1、上班前打掃科室衛(wèi)生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無塵。

2、做好前一天咨詢量統(tǒng)計，正確填寫各類統(tǒng)計報表

3、認(rèn)真接好本班次電話及網(wǎng)絡(luò)咨詢。

4、認(rèn)真做好患者的回訪記錄。

5、上班時間：8：00—17：00。

6、下班前填寫自己的當(dāng)天的工作總結(jié)（見下表）并上報，分別按要求保存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文檔名：鼻炎——鼻炎費(fèi)用

晚班

1、認(rèn)真接好本班次電話及網(wǎng)絡(luò)咨詢。

2、下班前填寫自己的當(dāng)天的工作總結(jié)（見下表）并上報，分別按要求保存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文檔名：鼻炎——鼻炎費(fèi)用

3、下班前整理辦公室，保證當(dāng)天工作的正常運(yùn)行。

4、上班時間：16：30—23：00。（提前半小時到崗交接）

（各班次由組長統(tǒng)一安排工作）

四、咨 詢 工 作 制 度

1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項目。

2、未經(jīng)許上班時間不可占用太多上班時間打私人電話。

3、工作時應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正。

4、注意保持辦公室整潔，離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。當(dāng)有事向旁邊的人請教時要把耳機(jī)悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)當(dāng)天的工作，改進(jìn)不足之處。每天早班人員做好前一天各類報表的統(tǒng)計工作，總結(jié)前一天的工作。

7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，準(zhǔn)確及時掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。

9、在工作中應(yīng)愛護(hù)公共財產(chǎn)，不得隨意損壞公物，如有問題應(yīng)申報主管，經(jīng)核實(shí)后由主管進(jìn)行調(diào)換處理。

10、對待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。

11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應(yīng)提前一天報告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時請假半天之內(nèi)的由主任批準(zhǔn)，超過半天的由院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動掛機(jī)，不與其糾纏。

五、保 密 制 度

1、咨詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量、預(yù)約量等，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)。

2、加強(qiáng)保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內(nèi)報表及各種保密資料進(jìn)入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機(jī)密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

六、懲 罰 制 度

1、不能誘導(dǎo)患者指定專家（排除患者自己直接指定網(wǎng)絡(luò)上專家），院領(lǐng)導(dǎo)抽查如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，一律處罰50元。

2、未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣10元/次。

3、網(wǎng)絡(luò)咨詢上班時間必須提前5分鐘到崗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按遲到處理，一次處罰10元。

4、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團(tuán)結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實(shí)罰5元/次。

5、上班時間做與工作無關(guān)的事情，如：視頻，游戲，睡覺等，如發(fā)現(xiàn)或他人舉報第一次25，第二次50，第三100，依此累推，組長連帶。

6、泄露患者穩(wěn)私者，罰50-100元/次。

7、因個人原因空崗，影響科室正常工作，一律處罰100元。

8、不按時打掃清潔衛(wèi)生，不能保證座位衛(wèi)生，罰5元/次；

9、無合理原因，未按時按量完成相應(yīng)工作者，罰5元/次；工作不認(rèn)真打瞌睡者，罰5元/次；

10、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實(shí)，一律解雇處理。

11、上班期間商務(wù)通如出現(xiàn)等待患者，咨詢預(yù)約過患者以及就診患者，無人接入對話，根據(jù)在線醫(yī)生、當(dāng)班組長及等待患者情況，查找相關(guān)責(zé)任人，一律處罰20元。

12、商務(wù)通預(yù)約患者需要按規(guī)定做好標(biāo)記，同時發(fā)送預(yù)約表格，方便工作人員統(tǒng)計和學(xué)習(xí)，每日報表統(tǒng)計準(zhǔn)確，如出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)部投訴應(yīng)應(yīng)，影響相關(guān)科室部門分析，該預(yù)約來診不計號，處罰10元。

13、商務(wù)通咨詢過后改名，如果出現(xiàn)不改按一個5元處罰。

14、避免對方點(diǎn)競價和發(fā)布醫(yī)院負(fù)面信息，如發(fā)現(xiàn)有咨詢?nèi)藛T在咨詢過程中，有出現(xiàn)辱罵，諷刺等惡性語言，一律處罰100元。

15、對于咨詢過程中遇到的廣告或同行競價否詞等情況，給予禮貌性回復(fù)，不得出現(xiàn)攻擊，挑釁等語言，因上述原因造成的競價關(guān)鍵詞惡點(diǎn)，費(fèi)用由該咨詢承擔(dān)。

16、會議及培訓(xùn)無故缺席，第一次25元，第二次50元，第三次100依些累推，組長連帶

七、報 表 制 度

1、認(rèn)真做好報表統(tǒng)計工作，個人當(dāng)天完成相關(guān)表格。

2、確保報表真實(shí)可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。

3、制定統(tǒng)一的報表標(biāo)準(zhǔn)，所有報表經(jīng)主管、主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確無誤后，方可報送相關(guān)部門及院領(lǐng)導(dǎo)。

4、所有表格數(shù)據(jù)嚴(yán)禁外泄。

八、薪 資 制 度

A、新員工1-3個月試用期，試用期工資2000元（試用期間無績效提成）。

B、對于特殊招聘來的員工，可以適當(dāng)有保底，只維持1個月，次月將按正常考核進(jìn)行。C、轉(zhuǎn)正后期本工資為1500元。D、來診提成部份

1-10

40/人 11-20

50/人 21-25 70/人 26-30 90/人 31-35 110/人 36-40 130/人 41-45 140/人 46-50 160/人 51-55 180/人 56-60 200/人 61及以上 220/人

例如：來診39個，績效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元

E、組長崗位補(bǔ)貼200元，完成任務(wù)600元獎金，完成小組80%任務(wù)可拿小組獎金，按完成比發(fā)放。（日常工作中如小組成員出現(xiàn)違反科室規(guī)章制度以及不配合或不服從科室工作，以及組長日常管理培訓(xùn)，跟蹤不到位等，除了相應(yīng)員工罰款以外組長會相應(yīng)獎金，且三個月內(nèi)組長工作不到位或完不成小組任務(wù)將實(shí)行淘汰制，更換組長）

F、1.因科室工作需要由主管或組長臨時調(diào)配人員加班，加班費(fèi)10元/小時

2.小組每月制定任務(wù)，超出任務(wù)基數(shù)20%;30%;40%……，小組額外獎勵200元；300元；400元，以此累推。

3.特珠貢獻(xiàn)獎（提高員工積極性）：每個人月初都會制定不同任務(wù)指標(biāo)，實(shí)際來診超出任務(wù)指標(biāo)10個來診，獎勵個人200元，超出任務(wù)數(shù)15個來診，獎勵個人400元，超出任務(wù)指標(biāo)20個來診，獎勵個人800元。4.自愿加班的員工，加班期間商務(wù)通排名在中間部份，（也就是第三或第四）正常接入病號（一旦執(zhí)行，無咨詢量多少限制）。

九、其他：

1、本制度2014年11月、12月試行，如有變更另行通知。

2、市場變化等不可抗拒因素導(dǎo)致咨詢工作未能繼續(xù)開展下去，公司另行做出調(diào)整。

3、本制度屬于公司保密制度，未經(jīng)許可，不得泄密第三者。

咨詢?nèi)藛T簽字確認(rèn)：

第三篇：民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度

民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度 咨 詢 部 工 作 的 內(nèi) 容

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有來電咨詢的工作。

2、準(zhǔn)確無誤做好每天、每周、每月的媒體、地區(qū)報表的統(tǒng)計工作。

3、投訴電話接待，并及時上報做好記錄。

4、總機(jī)及內(nèi)部電話轉(zhuǎn)接。

5、進(jìn)行患者電話預(yù)約就診工作，并做好預(yù)約日期、專家的登記。

6、每周一次的與臨床專家信息溝通與反饋。

7、每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

咨 詢 人 員的 工 作 要 求

1、要迅速準(zhǔn)確地接通電話，語氣要求親切、溫柔。

2、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，xxx醫(yī)院！工號XX為您服務(wù)，請講！”分機(jī)號碼轉(zhuǎn)接時標(biāo)準(zhǔn)用語為：“請稍等！”

接聽內(nèi)線電話時標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，總機(jī)！”

3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

4、認(rèn)真主動進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭取做到咨詢回答準(zhǔn)確無誤。

5、小心操作，愛護(hù)設(shè)備，每天上下班認(rèn)真做好機(jī)臺、機(jī)房清潔工作，經(jīng)常保持咨詢室清潔整齊。

6、認(rèn)真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統(tǒng)計工作。

7、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

8、服從組長管理，遵守醫(yī)院制訂的各項規(guī)章制度。

崗 位 職 責(zé)

早班

1、打開所有窗戶，讓房間通風(fēng)換氣，2、認(rèn)真接好本班次電話。

3、7：40把當(dāng)天預(yù)約患者的預(yù)約卡送到一樓總導(dǎo)醫(yī)臺。

4、8：10開始問各科醫(yī)生排班情況。

5、上班時間：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。

中班

1、認(rèn)真接好本班次電話。

2、下班前擦拭桌面、電話及各類儀器，保證無塵。

3、上班時間：13：00—21：00。

白班

1、接好本班次電話。

2、中午12：00—13：00留下兩人，協(xié)同早班人員值班。

3、下班前整理辦公桌，保持桌面清潔。

4、上班時間：8：00—17：00。

夜班

1、認(rèn)真接好本班次電話。

2、做好每天咨詢量統(tǒng)計，正確填寫各類統(tǒng)計報表。

3、填寫當(dāng)天登記的預(yù)約患者的預(yù)約卡，并做好備份紀(jì)錄。

4、下班前整理辦公室，保證當(dāng)天工作的正常運(yùn)行。

5、上班時間：17：00—7：30。

咨 詢 工 作 制 度

1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項目，如：詢問醫(yī)生排班或化驗(yàn)報告單。

2、未經(jīng)許可不準(zhǔn)私自打私人電話，若有急事經(jīng)組長允許方可接打電話，班內(nèi)時間不得用手機(jī)發(fā)短信與人聊天。

3、工作時應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機(jī)聽筒。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應(yīng)放回原處，不得亂放，耳機(jī)一律掛在左邊的機(jī)臺上。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽，當(dāng)有事向旁邊的人請教時要把耳機(jī)悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、每天提前5分鐘上班開班會，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改進(jìn)不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類報表的統(tǒng)計工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，準(zhǔn)確及時掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準(zhǔn)換衣服下班。

9、在工作中應(yīng)愛護(hù)公共財產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機(jī)，如有問題應(yīng)申報組長，經(jīng)核實(shí)后由組長進(jìn)行調(diào)換處理。

10、對待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。

11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應(yīng)提前一天報告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時請假半天之內(nèi)的由組長批準(zhǔn)，超過半天的由主任批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動掛機(jī)，不與其糾纏。保 密 制 度

1、咨詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)。

2、加強(qiáng)保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內(nèi)報表及各種保密資料進(jìn)入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機(jī)密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

獎 罰 制 度

1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關(guān)的書刊，每人每次扣50元。

2、未經(jīng)組長批準(zhǔn)私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣款50元。

3、因服務(wù)態(tài)度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經(jīng)查屬實(shí)者每次扣罰100—200元。

4、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團(tuán)結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實(shí)扣罰50—100元。

5、上下班不及時關(guān)燈、電腦、飲水機(jī)、空調(diào)、門窗或浪費(fèi)表格紙張，每次扣罰10元。

6、泄露患者穩(wěn)私者，每次扣款50元。

7、班內(nèi)時間接打私人電話、發(fā)短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無關(guān)的事，第一次提醒，以后每次罰款10元。

8、不按時打掃清潔衛(wèi)生，不能保持桌面整潔（包括報表、樣報、茶杯、工作服、記錄本、筆等），第一次提醒，第二次口頭警告，第三次罰打掃衛(wèi)生一星期，第四次扣款10元。

9、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實(shí)，一律解雇處理。

報 表 制 度

1、根據(jù)信息部要求認(rèn)真做好媒體報表、地區(qū)報表統(tǒng)計工作，每周上報周報表，每月上報月報表，每年上報年報表，并落實(shí)到個人。

2、確保報表真實(shí)可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。

3、制定統(tǒng)一的報表標(biāo)準(zhǔn)，所有報表經(jīng)組長、主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確無誤后，方可報送相關(guān)部門及院領(lǐng)導(dǎo)。

接電話禮貌用語：

1、拿起電話：您好，xxxx醫(yī)院,請講。

2、掛電話：（客戶沒有預(yù)約的情況）祝您早日康復(fù)，再見！

3、（客戶有預(yù)約的情況）最后和您確認(rèn)一下，您XX日過來看XX科，對嗎？祝您早日康復(fù)，再見！

第四篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理制度（推薦）

湛江和家寶婦產(chǎn)醫(yī)院

網(wǎng)絡(luò)管理制度

為加強(qiáng)我院計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定，充分發(fā)揮醫(yī)院計算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)的工作效率，保障醫(yī)院計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行，特制定本管理規(guī)定。具體內(nèi)容如下：

（1）未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得改變網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的布置和參數(shù)的配置。

（2）不得在醫(yī)院局域網(wǎng)上利用計算機(jī)技術(shù)侵占其它用戶的合法利益，不得制作、復(fù)制和傳播妨害醫(yī)院穩(wěn)定的有關(guān)信息。

（3）禁止在醫(yī)院局域網(wǎng)上制造傳播計算機(jī)病毒木馬，不得故意引入計算機(jī)病毒木馬。

（4）計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)使用者發(fā)現(xiàn)計算機(jī)病毒，應(yīng)使用現(xiàn)有手段即時進(jìn)行殺毒處理，不能處理的應(yīng)立即向網(wǎng)絡(luò)管理人員報告，以便及時進(jìn)行處理。

（5）在工作時間內(nèi)，不得在計算機(jī)上打游戲、聽歌、看電視、下載、偷菜、隨意安裝軟件。

（6）禁止亂改IP地址，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)IP地址都是統(tǒng)一管理分配的。

（7）愛護(hù)計算機(jī)，下班請按時關(guān)閉電腦。

（8）未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意挪用計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，更不得任意調(diào)整設(shè)備部件。

（9）外來計算機(jī)不得隨意的接入醫(yī)院局域網(wǎng)，需部門領(lǐng)導(dǎo)同意。

（10）由于自身原因造成計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)不能正常運(yùn)行，后果由本人自負(fù)。

（11）計算機(jī)等辦公設(shè)施均由專人使用負(fù)責(zé)，使用人應(yīng)加以愛護(hù)，如系人為損壞，則由使用人負(fù)責(zé)承擔(dān)維護(hù)費(fèi)用。

以上管理制度請各使用部門共同遵守、相互督促，自下發(fā)之日起執(zhí)行。2011、10、16網(wǎng)管

第五篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)阶撸?/p>

第一步：回答患者者的題目，確立權(quán)威：這一步要客觀，由于患者不會只問你一個醫(yī)生，一定要回答的實(shí)在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。

第二步，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院，建立對醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導(dǎo)，比如說到婦科炎癥，你可以說，這個一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的……

第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個點(diǎn)，找到并解決它，就ok了。

比如恐嚇一下，這個一定要治，時間長了會出現(xiàn)什么結(jié)果

再比如：我們醫(yī)院對這個有優(yōu)惠，有醫(yī)保……

第三步需要前面的展墊，但是最關(guān)鍵的，實(shí)在在各大醫(yī)院間來比較，差別不是很大，但差別總是有的，假如你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理學(xué)知識，要會暗示，能正確把握患者的心理。

曾經(jīng)和一位咨詢高手聊天，他說：聊到后面，基本上就是靠咨詢技巧了，本質(zhì)就是對患者心理的把握。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(diǎn)1(轉(zhuǎn))網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問，我們回納總結(jié)了三個步驟，可以帶你順利走向成功。

第一步驟：以主動的心態(tài)往關(guān)心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識分析病情，用通俗的話語往解答疑問，就像門診一樣。

要點(diǎn)：

1、態(tài)度要誠吭逗不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認(rèn)真回答，問常識性題目的就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。

2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、留意事項等等。在了解患者病情時，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類疾病的問診要點(diǎn)、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。

3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。

目標(biāo)：讓患者信賴你，以為你是個專業(yè)知識扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以新信賴的醫(yī)院！

這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠(yuǎn)，你一定會這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活題目，得到滿足回答后就走了武漢醫(yī)院魚鱗病，以后無論是他有題目或者朋友、親戚有題目，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進(jìn)而帶來源源不斷的財富。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(diǎn)(二)：學(xué)會自我營銷。

當(dāng)通過第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開始信賴你，并大概了解了病情。這時候就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等題目。這時候就應(yīng)該自我營銷了！

要點(diǎn)：

1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。

2、對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的上風(fēng)；要明白醫(yī)院對該病種的檢查項目及其特點(diǎn)；要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效；特別要留意留意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長；

3、關(guān)愛患者，營銷自己：當(dāng)一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實(shí)施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時機(jī)，每個人都可以被感動。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫順、貼切，充分展現(xiàn)個人魅力，留意形成和運(yùn)用自己的言語風(fēng)格。

4、治療用度題目：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對用度的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo)：充分展示醫(yī)院上風(fēng)，讓患者相信你可以解決他的題目，給患者治愈疾病的信心。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(diǎn)(三)：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊，患者對自己的病情和武漢皮膚科醫(yī)院排名你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強(qiáng)、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。

在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。

請各位留意，以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，并沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實(shí)到兩個字：療效！假如你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到南京男性專科醫(yī)院“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落進(jìn)一個“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言，露餡也是必然的事情。

電話營銷—分析患者需求并對癥處理今天工作進(jìn)耳部分同事接到這樣一個電話，內(nèi)容大概是這樣的：

患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風(fēng)嗎？

客服：可以。

患者：采用什么方法治療？

客服：***特色療法。

患者：可以用藥嗎？我想直接用藥治療？

客服：可以，不過還是建議患者來院進(jìn)一步診斷治療。

患者：哦，那我考慮一下。

電話掛斷。

暫且不說這個接聽電話溝通中暴露的其它方面題目。感覺最重要的一點(diǎn)失誤在于，咨詢職員沒有在溝通過程中及時分析出患者的需求，進(jìn)行轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)性的發(fā)問。

“可以用藥嗎？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來不為患者先容醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠(yuǎn)程治療？而讓患者必須來醫(yī)院？我看武漢最好的婦科醫(yī)院了一下患者的來電屬于云南曲靖，由于皮膚病來院就診的可能性比較小。

工作中，接聽電話我時我習(xí)慣先看一下來電顯示，對于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢方式，可以進(jìn)步咨詢的轉(zhuǎn)化率，增加醫(yī)院的效益，當(dāng)然條件是能切實(shí)為患者解除往病痛，有明顯的治療效果。

地域性強(qiáng)的一些病種，大家可以嘗試一下。這個也不是決對的，關(guān)鍵還是在和患者電話溝通過程中及時分析患者的需求，找到并解決它。

虛心使人進(jìn)步—關(guān)于培訓(xùn) 又是一個老掉牙的題目，可是你認(rèn)真思考過這句話嗎？你在對某件事發(fā)表評論時想到過這句話嗎？

在一次醫(yī)院調(diào)研的過程中，該醫(yī)院的營銷部主任敘述了他們的營銷思路。從醫(yī)院出來后，在車上大家紛紛發(fā)表評論，最后得出一個結(jié)論，這是一個老掉牙的營銷思路，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……

可是，大家忽略了一點(diǎn)，他們的營銷效果非常好，而且正在向全國推廣，即使是一個老掉牙的營銷方式，也是行之有效的營銷方法。

前面提到過，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……，我知道的結(jié)果是該醫(yī)院沒有成功，最后放棄了。

為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒成功，這的確是一個令人深思的題目……

話題轉(zhuǎn)回來，每個人都會有自己的熟悉，這種先進(jìn)為主的想法，會讓你在潛意識中拒盡接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結(jié)果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門外。

熟悉的地方?jīng)]有景，門內(nèi)開花門外香，外來的和尚會念經(jīng)，都說明了一個事實(shí)。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。

為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來不屑一顧的人經(jīng)過事件沖擊以后，也回往重新熟悉這個事實(shí)，那就是你把心窗封閉了的緣故。

虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來杭州京都醫(yī)院，往學(xué)習(xí)，這樣才會有一個好的學(xué)習(xí)效果。

我們在培訓(xùn)咨詢醫(yī)師時，都會講到這個題目，由于很多醫(yī)院的咨詢醫(yī)師都工作了很多年，對你的培訓(xùn)根本不屑一顧，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。

每個人實(shí)在都一樣，打開你的心窗，你的視野會更廣闊，視野有多大，事業(yè)就會有多大！

接診中提問的技巧 上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說一下電話咨詢中發(fā)問的技巧，當(dāng)然，在網(wǎng)絡(luò)咨詢中也通用的：

談話雙方，誰把握了發(fā)問權(quán)，誰就會占據(jù)主動地位。在咨詢過程中，只有把握主導(dǎo)地位，才能把患者逐步引向終極目標(biāo)——就診。假如只是被動地回答題目，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，終極結(jié)果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會做出就醫(yī)決定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接診過程中被廣泛運(yùn)用，并且行之有效的提問技巧：

1、開放式提問

開放式提問可以引發(fā)患者思考，開啟對話，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導(dǎo)并控制整個對話過程，順利發(fā)掘所需要的資訊。開放式問句經(jīng)常運(yùn)用到的字眼有：什么時候、什么地方、為什么、誰、如何等。

2、約束性提問

約束性提問就是限定溝通的背景，讓患者對你的話題持持續(xù)的肯定態(tài)度，假如你可以讓患者不斷地說“yes”，結(jié)果就“OK”了。

3、選擇性提問

用選擇性問句讓患者做決定，只能選擇A或B，液壓齒輪泵而沒有機(jī)會說“不”，如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){？

4、情境創(chuàng)造法提問。

讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來的歡快與好處。

5、反問法

咨詢的過程中，當(dāng)發(fā)問的主導(dǎo)權(quán)被患者控制時，這種情況下，不要直接回答，微笑、放松，簡單解答后立即反問他一個題目。

留意：在咨詢的不同階段，交互運(yùn)用不同的提問技巧。此外，你提的題目必須是患者能夠回答的題目，或者是你即將給出答案的題目。

咨詢電話接聽步驟 網(wǎng)絡(luò)咨詢有很多種形式，其中重要的一步是轉(zhuǎn)化為電話咨詢，我們在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，電話咨詢后的來診量是可觀的，比例高于單純的網(wǎng)絡(luò)咨詢。

關(guān)鍵詞：傾聽、分析、定位、解答、提問

核心要點(diǎn)：在接聽患者來電時，要把握主導(dǎo)權(quán)，讓患者的思維順著我們的引導(dǎo)環(huán)節(jié)走，而不能任其自由發(fā)揮。

接聽咨詢電話的步驟：

一、讓患者打開話匣子

全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時間、曾經(jīng)的治療和療效、花費(fèi)等等。患者對自己的情況描述的越具體，我們下一步的工作就會越輕松，成功的機(jī)會就會越高。

通常在接聽電話的開始，我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問來打開患者的話匣子。

比如：打過招呼后，就問她：“請問您G型單螺桿泵是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“怎么不舒服呀”、“什么時候發(fā)現(xiàn)的？開始是什么樣的感覺呢？……”總之，要讓患者有話可說。

二、猜出癥狀、點(diǎn)明趨勢

根據(jù)患者對疾病的描述，正確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關(guān)重要。

這實(shí)在和門診差未幾了，只要你遵循問診的原則，有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生很快就會得出一個初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。假如這些判定正確的話，咨詢職員在患者心中的權(quán)威形象就會確立，一旦患者認(rèn)可你，則會進(jìn)行更加深進(jìn)的探討。此時，咨詢職員應(yīng)當(dāng)以關(guān)切的口氣，點(diǎn)明趨勢：“你這種情況應(yīng)該盡快治療，由于……”

三、找出動機(jī)、放大動機(jī)

這一步是需求分析，找出動機(jī)就是分析患者為什么打電話，放大動機(jī)就是增強(qiáng)患者對治療疾病的迫切感。

比如：患者反映近期月經(jīng)量大，腰酸腹痛。咨詢職員就應(yīng)該敏感地意識到，她是想了解自己患病的程度。此時就應(yīng)當(dāng)回答：“這種癥狀說明你的病情在加重，假如延誤治療，可能會出現(xiàn)……”

四、找出顧慮，消除顧慮

對于患者反復(fù)糾纏的題目（一般是療效題目），除了作肯定回答外，還要耐心細(xì)致地作層層遞進(jìn)的例證，切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般可以這樣處理：首先作肯定回答，語氣堅定地肯定治療療效，夸大臨床已證實(shí)有效率達(dá)到多少，治過的人已經(jīng)見到效果等等。

接診藝術(shù)九法(轉(zhuǎn))

一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動迎接的文明用語和點(diǎn)頭示意，送上一杯水，遞上一張報等形體語言表示對“客人到來”的熱情歡迎，用你的真情感動病人的心，消除陌生感。

二、同情法：接下對病友的敘述病史仔細(xì)聽，從你的眼神、表情和對話中表示對病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費(fèi)、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近間隔。

三、心理法：運(yùn)專心理法了解他（她）的病情、治療過程、對健康的熟悉、職業(yè)、家庭社會關(guān)系、財產(chǎn)狀況、對疾病熟悉的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理收宮、消除心理障礙、疏導(dǎo)心理壓力、增強(qiáng)心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。

四、哲理法：對病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟(jì)除了給予同情心，還要用頗有哲學(xué)道理的語言解釋，勸說和引導(dǎo)。

五、肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對病友的責(zé)任心。有些病經(jīng)治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，如“宮頸炎”、“濕疣”、“皰疹”、“痔瘡”等。醫(yī)師假如說話支支吾吾，眼神飄飄忽忽，會使病友猶豫未定，進(jìn)退兩難，甚至抱怨而往，失往醫(yī)病機(jī)會。

六、底氣法：給患者樹立信心，假如你專業(yè)精湛，學(xué)識淵博，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早曰康復(fù)。

七、權(quán)威法：封建天子給醫(yī)生封了個官，叫“醫(yī)官”。既是“醫(yī)官”就有一種權(quán)力，既竭盡全力保證病者治愈的權(quán)力。為了行使這種權(quán)力，醫(yī)者必須留意自己的形象、人品、語言、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)風(fēng)正，病人多。接診要有力度，說話要有威信。

八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的氣力。專家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領(lǐng)市場，創(chuàng)造豐厚的收進(jìn)，同時給予病友一流的服務(wù)。

九、預(yù)警法：對于經(jīng)濟(jì)稍差，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病，殊不知中國“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬；殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體“報警裝置”發(fā)起了頻頻信號……很多病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點(diǎn)。

咨詢醫(yī)師應(yīng)該如何培訓(xùn)最近與一個客戶的接觸，讓我更加熟悉到，做事情是需要天賦的！

我接觸過很多醫(yī)院，他們的咨詢醫(yī)師一般都是年輕人。領(lǐng)導(dǎo)也許出于職業(yè)習(xí)慣，下意識以為，患者能問多深呀，咨詢能解答清楚患者題目就行啦，以前我也是這么以為的。

而事實(shí)是，咨詢部分是醫(yī)院的窗口，無論是網(wǎng)絡(luò)咨詢還是電話咨詢，咨詢醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個人，那么，他的素質(zhì)就代表了醫(yī)院的水平，由于他會留給患者第一印象。

這家醫(yī)院充分熟悉到了這個題目，于是高薪聘請了一些有咨詢經(jīng)歷的醫(yī)師來做咨詢，不限制年齡，不限制性別，只要有能力就可以。

當(dāng)然，咨詢效果也好的出奇，至少我以為，超過了我看到的任何一家醫(yī)院。

經(jīng)過對他們咨詢的分析和研究，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西，核心就是關(guān)愛患者和人之常情，而不是醫(yī)學(xué)知識。

比如，在患者預(yù)備來看病時，她說，我們這里這幾天冷，記著多帶件衣服。我在旁邊聽了心里都熱融融的；

還有，一個腫瘤患者的家屬，她說，現(xiàn)在已經(jīng)不是治療的題目了，而是我們做子女的，應(yīng)該盡一點(diǎn)孝心。呵呵，說到家屬心里往了，而竊冬這個帽子好大。

而與人交流，的確是需要天賦的，怎么能說到患者的心里往，讓患者下決心來你的醫(yī)院，是技巧更是藝術(shù)。

這時，我想起來一個治理上的案例，說某酒店的服務(wù)非常到位，每一位侍者都舉止優(yōu)雅、彬彬有禮，在你需要的時候會及時出現(xiàn)，而平時你又感覺不到他們的存在。于是有人問酒店的治理者，是如何培訓(xùn)服務(wù)生的，達(dá)到如此境界。

回答是，我們根本不培訓(xùn)，我們只選擇這樣的人來做侍者。

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的素質(zhì)很重要，我接觸過一些優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師，也碰到過一些蹩腳的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生，下面簡單說一下我的看法：

１、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)功底

不要求你有多優(yōu)秀，但至少對于你負(fù)責(zé)的病種，在理論上要理解透徹，實(shí)踐上盡量多接觸。由于很多醫(yī)院都是專門的職員來做客服，為了降低本錢，這些客服職員都沒有經(jīng)過臨床培訓(xùn)，碰到具體題目時無法解答。這樣很可能會造成患者的不信任，解決的方法：

一、設(shè)立前臺客服和專家客服，前臺客服負(fù)責(zé)接待，解答簡單題目和篩選患者，有價值的患者轉(zhuǎn)接給專家客服進(jìn)行具體解答；

二、客服輪轉(zhuǎn)，客服職員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到住院部學(xué)習(xí)，從頭到尾治理過一個病人后，你對該病種會有一個更正確的把握。

2、良好的服務(wù)心態(tài)

服務(wù)職員要長期保持良好的心態(tài)不輕易，很多客服都反映，今天上午所有病人都問一個題目，煩死了……我想每個醫(yī)院都會碰到這樣的情況，所以我一般對客服的治理不是很嚴(yán)格，上班時你可以聽歌，可以聊天，喝水，起來運(yùn)動幾分鐘……，但不答應(yīng)有長時間占用精力的活動，比如大型游戲、看電影等等。

有人問了，這么寬松，怎么保證咨詢質(zhì)量？呵呵，那就看激勵機(jī)制了，干好了，錢多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子趕著干活盡對是下下策，讓他們主動起來是最好的方法。呵呵，說到這里，我想起了“聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制”。

3、溝通技巧的運(yùn)用

做任何事都有很多竅門，這些方法會讓你事半功倍。比如在線咨詢軟件中的“快捷回復(fù)”功能，我想誰都會用，但你仔細(xì)觀察一下，一百個人會有一百種情況。誰用的最順手，誰會節(jié)省最多的時間。

4、營銷意識的培養(yǎng)

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學(xué)知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)進(jìn)到營銷高手的行列。