第一篇：商務酒店前廳部員工管理制度

商務酒店前廳部員工管理制度

1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任何反饋的現象。部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。

2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

3、日常排班由部門的領班或經理進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領班或經理及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，領班的換班需知會部門經理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進行銷毀。

6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

第二篇：商務酒店前廳部崗位說明書

商務酒店前廳部崗位工作說明書

(一)前廳部經理 MF.PM05001 【工作關系】 直接上級：總經理 直接下級：前廳部主管 內部聯系：酒店各部門

外部聯系：公安局外管處、市旅游局等政府主管部門等 【崗位描述】

負責制定、修訂本部門的工作程序和標準，使本部門員工的服務和工作正常運轉，保證員工為客人提供高標準、高質量、高效率的服務，最大限度地提高房間出租率、平均房價和客房收入，策劃和制定提高客房營業收入的方案，掌握和了解周邊星級酒店的各經營指數情況，及時反饋信息等。

【工作內容】

1． 制定、修訂、組織、落實本部門的各項規章制度和工作計劃。

2． 督導、檢查、考核下屬員工為賓客提供優質，高效的接待服務，并控制好成本消耗。3． 協調與酒店各部門之間的關系，加強溝通、合作；協調本部門各崗位之間的關系,加強協作。

4． 按時參加酒店的各種例會，并做好會議的上傳下達與落實工作。5． 協調好賓客關系，處理好賓客投訴。

6． 定期對下屬員工進行績效評估，按照獎懲與考評制度實施獎懲。7． 制定、修訂本部門的培訓計劃，并組織實施、督導、檢查、考核。

8． 主持每周前廳部工作例會，傳達、貫徹酒店會議精神，總結，布置前廳部工作。9． 完成總經理交辦的其他們工作。

【任職資格】

學歷：大專以上 性別：男女不限 工作經驗：

(1)具有五年以上酒店工作經驗。

(2)熟悉前廳業務，掌握每個工作環節、程序和標準。

(3)善于運用科學的管理手段組織、計劃、控制和協調前廳部的業務工作。(4)了解市場狀況，掌握酒店經營及管理動態，善于處理各類投訴。(5)善于激勵下屬員工，能夠與各業務部門協調配合。(6)具有良好的溝通技巧，善于與他人交流。

體能要求：精力充沛，身體健康，無傳染性疾病。知識技能：

(1)持有國家旅游局頒發的經理任職證書。(2)具有酒店管理基礎知識和心理學知識。

(3)熟悉酒店計算機網絡系統、能熟練地操作、使用計算機。(4)熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準。(5)掌握外語水平達到酒店要求級別。

(二)大堂副理

MF.PM05002

【工作關系】 直接上級：前廳部經理 內部聯系：酒店各崗位

外部聯系：本地旅游局等政府主管部門 【崗位描述】

代表酒店滿足賓客需求，在賓客與酒店之間發生矛盾時，進行裁決。【工作內容】

1.在大堂及附近公共區域巡視，監督，檢查員工的行為，儀容儀表及大堂內的公共衛生。

2.維護大堂的正常工作秩序，對賓客，員工的人身安全和酒店的財產安全負責。3.回答賓客的一切問詢，幫助賓客解決疑難問題；對于賓客提出的酒店服務范圍以外的要求，應給予最大程度的幫助。

4．代表總經理接受并及時、圓滿地處理賓客對酒店所有部門及員工提出的投訴；對于賓客的投訴須立即向責任部門的領導轉達，并責成責任部門立刻解決問題，且需上報質量管理部或值班經理，必要時上報總經理。

5．根據酒店政策和相應權限，視情況給予賓客折扣房價和延長退房時限。

6．協助前臺財務解決賓客財務方面的難題，負責因賓客原因造成的酒店設施設備、物品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。

7．督導、檢查VIP賓客的準備工作并做好接待。8．抓住機會向賓客推銷酒店一切可以銷售的產品。

9．及時處理突發事件，如火災、傷亡、治安事故等，并立即上報酒店領導。

10．把當班內發生的重要事件及賓客對酒店的意見和建議等記錄在《工作報告》中，每天下班前交總經理批閱，并在早會上作出通報。

11．對夜班前臺接待員所做的當日客房統計報表進行審核。

12．將各部門反饋的賓客信息及當班時征詢的賓客意見記錄在《值班日志》上，并作出《每周信息反饋匯總報告》報總經理及質量管理部。

13．參加每周前廳部的工作例會，完成上傳下達工作。

14．了解和匯報同行間酒店每天開房率、平均房價、主要客源的情況。15．完成前廳部經理交辦的其他工作。【任職資格】

性別：男女不限

學歷：大專以上 工作經驗：（1）具有三年以上前廳管理工作經驗。（2）了解酒店各項服務工作的規律和特點。（3）善于處理人際關系，具較強的協作能力和敏銳的觀察力。（4）具有良好的溝通技巧，能靈活處理各種問題。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合倒班工作。知識技能：（1）掌握與工作有關的各項業務知識。（2）熟悉使用計算機，熟悉酒店前廳接待軟件。（3）熟悉酒店各部門工作職責、程序、標準。（4）具有良好的外語會話能力，須掌握兩門外語，分別達到酒店標準。

其他：儀表整潔，舉止大方，有較高的領導威信。

(三)前廳主管 MF.PM05003 【工作關系】

直接上級：前廳部經理 直接下級：前廳領班

內部聯系：前廳各崗位、酒店各部門 外部聯系：公安局外管處、各業務單位 【崗位描述】

負責前臺接待、問訊處及禮賓部、商務中心、商場等的日常管理工作，督導、檢查、考核前廳各崗位員工的工作，協助做好前臺收銀服務接待工作和相關的協調配合，確保為住店賓客提供高效、優質的服務。【工作內容】

1.參加每周前廳部的工作例會，完成上傳下達工作。2.安排前廳各班組的工作班次，并進行工作分工。

3.督導、檢查、考核各班組的工作，確保為賓客提供高質量的接待服務。4.處理賓客投訴，參與VIP賓客的接待工作，確保接待服務質量。

5.控制客房出租率，掌握出租情況，保證房價符合酒店的價格政策，達到最高出租率和最高平均房價。

6.與其他部門保持協調、溝通、合作。

7.掌握長住賓客最新材料，嚴格按照合同規定的條款執行，遇特殊情況及時匯報前廳部經理并處理工作。

8.掌握團隊的入住情況，及時提供優質服務；并注意如遇重大團隊，須提前做好人員安排、調配工作。

9.每月做好商場的物品盤點及根據營業情況確定所需物品的采購工作。10.每月末對商務中心進行盤點和匯總，申領備用物品。

11.定期組織、實施對下屬員工的培訓工作，不斷提高員工的政治素質和業務水平。12.每月對下屬員工的工作進行績效評估，并向上級提出獎懲建議，按照規定實施獎懲。13.與前廳部收銀協調做好對客服務工作。14.完成前廳部經理交辦的其他工作。【任職資格】

性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經驗：

（1）具有二年以上前廳管理工作經驗。

（2）熟悉前廳業務，能制作前廳的各種報表。

（3）了解前廳部的工作內容和程序，并能認真地貫徹、執行。

（4）能與客房部、餐飲部、娛樂部、市場營銷部等密切配合，滿足賓客的服務需求。（5）有效地處理賓客投訴，滿足賓客的特殊需求。（6）具有良好的溝通技巧，善于處理賓客關系。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：

（1）能制定、修訂本崗位的培訓計劃，并具有親自培訓員工的能力。（2）能熟練使用計算機。

（3）熟悉本部門的工作職責、程序、標準。（4）熟練掌握外語并達到酒店要求的水平。

（5）其他：儀表整潔，性格外向，思維敏捷，勇負重擔。

（四）前廳領班 MF.PM05004 【工作關系】

直接上級：前廳主管 直接下級：前廳接待員

內部聯系：營業部、客房部及前廳各崗位 【崗位描述】

協助前廳主管做好接待、問詢的日常管理工作，負責督導、檢查前廳接待做好對賓客的接待、問詢等服務工作，與前廳收銀密切合作，確保為住店賓客提供高效、優質的服務。

【工作內容】

1．督導、檢查前廳衛生的清潔和衛生的保持情況（臺面、地面、垃圾清除及后臺休息區域等），須符合酒店的規定與要求，確保為賓客提供優質服務。

2．督導、檢查前廳接待員上崗后的工作情況（儀容儀表、酒店規定、制度的遵守情況等），須符合酒店的規定與要求，確保為賓客提供優質服務。

3．督導、檢查前廳接待員的服務態度等，須符合酒店的規定和要求，確保為賓客提供優質服務。

4．與客房部、營銷部、禮賓部等保持聯系、協調合作，共同做好服務工作。

5．處理好特殊事件，如賓客投訴的處理、無行李房賓客的處理、查無此人傳真的處理相關業務事宜等。

6．全面負責團隊的接待工作。

7．督導、檢查前廳接待員當班結束時的工作情況及《工作日志》的填寫情況，認真做好交接工作。

8．定期實施對下屬員工的培訓工作，不斷提高員工的政治素質和業務水平。9．定期對下屬員工進行績效評估，向上級提出獎懲建議。【任職資格】

性別：男女不限

學歷：職高以上 工作經驗：

（1）具有一年以上前廳管理工作經驗，熟悉前廳業務。

（2）了解賓客心理，正確地處理賓客投訴；熟悉常客和長住客，能及時滿足他們的需求。

（3）理解接受能力和自控能力強，善于應變。（4）具有很好的溝通技巧。

體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適應倒班工作。知識技能：

（1）具有豐富的業務知識和嫻熟的工作技能。（2）熟練使用計算機前廳接待系統。

（3）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準，并能認真地貫徹、執行。（4）熟練掌握外語，并達到酒店要求的標準。其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷。

（五）前廳接待員 MF.PM05005

【工作關系】

直接上級：前廳主管

內部聯系：酒店內部相關人員 【崗位描述】

負責為住店賓客辦理登記手續，將賓客資料輸入電腦，回答賓客詢問，保管、處理、轉交好賓客的傳真、留言及物品等服務工作。

【工作內容】

1． 核查預約情況，為有預約檔案的賓客填寫登記卡，為預抵的賓客分配房間。2． 為賓客辦理入住登記手續，并輸入電腦。

3． 為賓客辦理換房、延期住宿手續，處理、保管好賓客物品轉交、留言、傳真，并將有關資料存檔。

4． 全面細致地做好VIP賓客、團隊賓客的接待準備工作。

5． 為賓客提供快速、禮貌、周到、及時、準確的接待、問詢服務，及代客聯絡、代客留言、聯系旅游等服務。

6． 管理好其他部門的鑰匙。

7． 保持好工作、休息區域的衛生，并根據排班表，隨時進行衛生清掃（臺面、地面、垃圾及后臺休息區域等），須做到整齊、整潔、干凈。

8． 閱讀并填寫交班日志，認真做好交接工作。9． 完成上級交給的各項任務。【任職資格】

性別：男女不限 學歷：初、高中以上 工作經驗：（1）接受過正規的前臺工作培訓。（2）了解賓客心理，能正確地處理賓客投訴。（3）熟悉常客和長住客，能及時滿足他們的需求。（4）理解接受能力和自控能力強，善于應變。（5）具有良好的溝通能力。

體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：（1）具有豐富的業務知識和嫻熟的工作技能。（2）能熟練使用計算機。（3）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準。（4）熟練掌握外語并達到酒店要求的水平。其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷。

（六）禮賓組領班 MF.PM05006 【工作關系】

直接上級：前廳主管 直接下級：行李員、門童

內部聯系：前廳接待、大堂副理 【崗位描述】 管理并帶領行李員為賓客提供信息服務和收送行李服務，確保禮賓部為賓客提供優質、高效的服務。【工作內容】

1.安排下屬員工的工作班次，布置其工作任務。

2.參加每周前廳部工作例會，匯報本崗位工作情況，并將會議精神傳達給下屬員工。3.檢查下屬員工的儀容儀表，行為規范及出勤情況。

4.檢查賓客行李接送記錄和本班使用工具的齊備完好情況。

5.督導、檢查禮賓部的郵政工作，保證其工作的正常運行的各環節的通暢運轉。6.檢查交班日志，登記本的庫房記錄以及行李物品的存放情況。7.對工作中出現的賓客投訴的緊急情況采取相應的措施，完善提高工作，非權力范圍須按級反映。

8.及時與其他各相關部門溝通，協調、密切合作。9.按照制度進行獎懲，提高員工的業務技能。10.督導、實施禮賓部員工的培訓，提高員工素質。

11.征詢賓客意見，將收集的信息及時處理并反饋給相關部門和人員。12.做好金鑰匙服務工作。

13.完成上級領導交辦的其他工作。【任職資格】

性別：男

學歷：職高以上 【工作經驗】

1.三年以上禮賓部工作經驗，熟悉酒店各部門工作。

2.熟悉本地修理業及其他有關服務業的地址、營業時間和營業項目，以便安排雜項服務。

3.業務能力強，具有協調控制和解決疑難問題的能力。4.具有一定的組織能力、管理能力和良好的溝通技巧。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：

(1)熟悉本崗位的工作職責、程序、標準。（2）熟練掌握外語并達到酒店要求的水平。其他：吃苦耐勞，能夠承擔工作重壓。

（七）行李生 MF.PM05007 【工作關系】

直接上級：禮賓組領班 內部聯系：前廳接待 【崗位描述】

負責迎送客人、提供開門、代叫出租車、收送賓客的行李等，為賓客送傳真、包裹、信件及其他雜物，推銷酒店各項服務設施，協助保安員調度及控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。【工作內容】

1． 以規范用語、笑容可拘，舉止大方的行為迎送每一位客人。

2． 負責迎接和歡送抵店、離店的賓客，準確、及時地提供開門、拉門服務。3． 為賓客提供行李的寄存，保管和收送服務。4． 為住店賓客提供客用雨傘、手搖輪椅車等的租借服務。5． 協助大堂副理做好疏導抵達或離店的團隊，搬運散客行李。6． 保持儀表整潔、態度和藹，給賓客留下良好的印象。

7． 注意觀察進出酒店賓客,發現可疑情況立即報告,勸阻衣容不整者進入大堂并采取有效行動。

8． 向賓客推銷酒店服務設施與服務項目，展示房間內的設施設備。9． 解答賓客提出的問題，主動幫助賓客解決困難，做好委托代辦工作。

10． 協助保安員調度和控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。

11． 按規定的程序主動地為賓客開啟車門、歡迎賓客，并記錄其乘坐的出租車牌號，以便賓客及時查找遺忘在車內的物品；送賓客離店時，代賓客叫車，開啟車門，送賓客上車。

12． 及時完成上級交給的各項任務。【任職資格】

性別：男 學歷：高中以上 工作經驗：

（1）受過崗前專業培訓，考核合格者。

（2）做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，服務周到，動作敏捷。（3）能夠始終以微笑的面孔和親切熱情的態度迎送賓客。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：

（1）具有禮賓、禮儀知識。

（2）熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置。

（3）了解酒店內各項服務的內容、時間、地點及各種銷售活動。（4）熟悉本崗位和工作職責、程序、標準。

（5）熟練掌握外語，并達到酒店要求的標準。

（八）商務中心文員 MF.PM05008 【工作關系】

直接上級：前廳主管 內部聯系：前廳接待 外聯：票務中心、旅行社 【崗位描述】

為賓客提供收發傳真、復印、打字、秘書翻譯、郵政服務等服務，確保為賓客提供高質量的商務服務。

【工作內容】

１． 準確、有效地為賓客收發傳真，并將收到的傳真及時送交前臺，以便迅速地轉交賓客。

２． 為賓客提供復印、打字等服務。

３． 接待并安排來店打長途電話的賓客，并為賓客解決商務活動中的困難。４． 清潔各種服務設施設備。

５． 幫助解答客人所提出的一切相關問題。

６． 為商務客人辦理郵政特快、信件收發等服務。７． 為賓客代辦外語的翻譯工作及外文的文字處理。８． 及時完成上級交給的其他任務。【任職資格】

性別：女 學歷：大專以上 工作經驗：

（１）接受過酒店的正規培訓。（２）工作認真仔細、效率高。（３）從事過外賓的接待工作。

體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：

（１）熟悉運用電腦進行文字處理。

（２）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準。（３）熟練掌握外語并達到酒店要求的水平。（４）具有較強的外語書寫和翻譯能力。

（九）總機話務員 MF.PM05009 【工作關系】

直接上級：前廳主管

內部聯系：前廳接待、大堂副理、酒店各部門 【崗位描述】

準確、迅速地完成各種電話的轉接和內部傳呼；出現問題及時向當班上級匯報。【工作內容】 １． 按照規定的工作程序和標準做好當值班工作，使用規范語言轉接電話。２． 態度和藹、真誠地對待每一位打電話的賓客。３． 掌握各種電話撥打方法，并解答客人有關電話方面的問詢。４． 處理外線電話時，當所轉的分機沒有人聽電話時，須主動詢問賓客是否需要留言等。５． 為賓客提供叫醒服務。６． 了解掌握有關知識，盡可能為賓客解答疑難問題。７． 遵守酒店的各項規章制度。８． 須保持總機值班室的清潔衛生，衛生值日時要做到及時、認真。９． 保管好總機室內所有的公共財物，確保其不受損壞。１０． 按標準程序處理消防控制中心的報警。１１． 正確使用電話操作系統及電腦計費系統。

１２． 經常監測電腦系統，出現異常立即通知物管部及時處理。１３． 準確、及時地傳遞酒店內部所有傳呼信息。

１４． 征詢賓客意見，將收集的信息及時地進行處理并反饋給有關部門。１５． 及時完成上級交給的各項任務。【任職資格】 性別：女

學歷：高中以上 工作經驗：

（１）具有二年以上總機工作經驗。

（２）掌握國際、國內直撥電話的服務程序和相關知識。（３）全面掌握電話總機各種設備的使用規則和工作性能。（４）熟悉電話的不同收費標準及結算方式。

體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：

（１）有較強的語音識別能力，提供特色服務。

（２）熟悉酒店內所有電話分機號碼，熟悉相當數量的外界電話號碼。（３）能熟悉地使用計算機。

（４）掌握本崗位的工作職責、程序、標準。（５）熟悉掌握外語并達到酒店要求的水平。其他：嗓音柔美動聽。

（十）商場營業員 MF.PM05009 【工作關系】

直接關系:前廳主管 【崗位描述】

負責商場的物品銷售及售后服務工作,保管并盤點好所有的物品,有問題及時向上級匯報.【工作內容】

1.遵守部門和酒店的各項規章制度,儀容儀表符合要求,保持良好的精神狀態。2.熱情服務,禮貌待客。

3.銷售和保管柜臺商品,掌握柜臺商品知識,主動向賓客介紹并推銷商品,耐心解答客人的詢問。

4.為客人購買商品當好參謀,包裝商品美觀牢固,方便客人。

5.負責營業場所柜臺商品的清潔衛生和貨物齊全,每日交接班時清點貨物,打掃衛生,檢查賬目與商品是否相符。

6.做好每周、每月的柜臺盤貨工作。7.做好消防及防盜工作。

8.積極參加業務操作培訓，不斷提高商場的服務質量，完成上級分配的其他工作。9.認真對待和處理客人投訴，滿足購物客人的合理要求，使每位賓客滿意而歸。【任職資格】

性別：女 學歷：高中以上 工作經驗：

（1）接受過正規的酒店專業培訓，并通過崗前培訓考核。（2）熟記所有商品的價格及特征。

（3）懂得商品基本知識，能熟練、流利地介紹或說明物品。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：

（1）掌握銷售技巧和禮貌待客，具有較強的服務意識和服務方法。（2）掌握本崗位的工作職責、操作程序和標準。（3）熟練掌握外語并達到酒店要求的水平。

第三篇：前廳部管理制度

前廳部崗管理制度 1.總臺工作餐輪崗制度

1．總臺員工，工作餐時必須輪流用餐。

2．用餐離崗至歸崗時間不超過半小時。

3．總臺必須保證有一人在崗，行李員一人在崗。

4．特殊情況下，須經前廳經理、主管、領班同意，方可兩人以上同時用餐。

2．貴重物品寄存制度

1．貴重物品寄存保險箱一箱二匙，保險箱總門鑰匙由接待員保管，賓客保險箱鑰 匙由寄存客人自行保管。非前廳部總臺員工不得擅自動用。

2．貴重物品寄存室鑰匙由接待員負責保管。非前廳部總總員工不得擅自動用。

3．賓客存、取貴重物品或開啟保險箱進必須出示有效證件，必須驗證和登記。必 須核對客人照片，證件號碼和簽名筆跡。

4．貴重物品寄存室每次只可由一名賓客進入，一名總臺員工陪同。

5．客人開箱或清貴重物品進，總臺員工必須回避。詳見貴重物品寄存服務程序）。

6．任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類違禁品嚴禁寄存。應對客人作以解釋。

7．客人因遺失保險箱鑰匙，要求撬鎖取物時，驗證之后，需填寫“撬鎖授權聲明”。撬鎖時須有客人、安保、值班經理同時在場，由工程部派人撬鎖。客人須賠償 撬鎖損失 100 元整。

3.房價保密制度

1．總臺員工得向客人透露飯店各級管理人員的房價折扣權限。

2．總臺員工不得向透露其它客人的房價。

3．總臺員工不得向房費記帳或由他人付帳的客人透露房價。

4．總臺員工不得向外透露協議單位、長包房優惠房價政策，不得將團隊、會務價 格泄漏。

4．4 總臺夜班衛生制度

1)總臺夜班必須對總臺工作區域，貴重物品寄存室，前廳部辦公室進行每日例行

保潔。

2)保潔項目有：

? 整理工作臺面，擦去臺面灰塵；

? 擦去墻腳灰塵和擦凈鑰匙架；

4．8 其他制度

1)總臺員工不得在工作區域打私人外線電話。

2)總臺員工不得將要求房號保密或要求勿打擾客人的房號向外人泄漏。

3)總臺員工非因工作需要，不得靠攏站立在崗位上，相互距離應保持一米以 上。

4)總臺員工非因工作需要，執臺員工不得超過三人。交接班時業務繁忙時或

新進員工培訓時除外。

5)總臺員工必須按上級授予的拆扣權限銷售客房，不得越權打折。

第四篇：前廳員工管理制度

前廳員工管理制度

前廳員工管理制度1

前廳主管崗位職責

一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。

二、處理關于客人結賬時提出的問題及其它詢問。

三、迎接及帶領VIP到他們的房間，并介紹房間設施。

四、作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節。

五、處理客房報房表上與前臺狀態不同的房間及雙鎖房間。

六、處理客人投訴，解決客人問題。

七、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

八、有時間應盡量參與前臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。

九、監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正并與溝通。

十、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。

十一、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。

十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域。

十四、與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

十五、向管理層反映有關員工表現、客人的意見。

十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向客務部經理匯報。

十八、完成與服從管理人員如總經理、值班經理、及直接上司指派的工作。

前廳員工管理制度2

1、員工在工作中,必須服從部門領導的安排,若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執行,過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執行后,無任何反饋的現象。部門員工需有高度的團隊精神,團結一致,互相協作,禁止任何不利于團結的言論及行為。

2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。

3、日常排班由部門的領班或經理進行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領班或經理及當事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強行換班,領班的換班需知會部門經理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經發現則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度,非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應進行銷毀。

6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批準,不允許私自做門卡,若有違反,按酒店規定嚴肅處理。

前廳員工管理制度3

一 目的:

為了充分調動員工的'積極性,合理利用資源,對公司每名員工做出的業績進行量化,評估;以便評選各類先進更加透明化,科學化。績效管理的原則是,永遠根據員工所完成的任務進行評估,而不是他所說的。為此,特制定本考核辦法。

二 范圍:

適用于酒店所有員工。

一 職責:

1 總經理對本考核辦法負最后審定責任。

2 餐飲管理部經理對本考核辦法負審核和指導責任。

3人力資源部負責本辦法的起草和各分店優秀員工的統計和備案。

4各店總經理負責本核辦法的具體實施和統計。

5員工享有監督反饋權和投訴權。

6本考核辦法最終解釋權歸人力資源部。

三 實施

(一)對員工的考評

1 每日由部門主管(領班)持“員工每日量化評分表”根據評分標準對本部門員工予以客觀,公平的打分,對本部門員工的儀容儀表檢查和對房間的巡臺一天不準少于兩次。

2 對照“員工每日量化評分表”如有違反某一條的內容,就由部門負責人在該項中扣除規定的分數,可劃“”號(表示扣除)。如果員工沒有違反所檢查的內容,那么,就由部門負責人在該項的空格內不劃符號,以表示員工得到該項內容的分數。

3 “員工每日量化評分表”中的“加分標準”欄內,依據“員工加分細則”規定的條款予以實事求是的加分。(注:在“加分標準”一欄內的‘w1……w11’代表“員工加分細則”中的內容)

4每天晚上下班前,由部門負責人把本部門員工每天分數統計出來,記好最終得分,排好名次以利比較;上交值班經理,由值班經理匯總所有員工得分情況。依據分數的高低,產生一天的優秀員工和最差員工(注;得分最高者即為一天優秀員工;得分最低者即為一天最差員工;依據酒店要求產生優秀員工和最差員工的多少,可按分數的高低依次類推,但是優秀員工的總分不能低于95分,在以后周月季年評選中產生的優秀員工其平均分也不得低于95分;如果評選不出優秀員工,可評單項獎)。

5 由值班經理和店總經理對本周所有員工的考評情況進行統計核算,核算方法如下:

a 周優秀員工,周最差員工:

周平均值=(X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7)÷n天

注釋:(‘X’代表分數;‘1……7’代表天數;‘n’代表本周出勤天數)把每名員工這一周每天考評的分數相加再除以本周的出勤天數的平均值,最大值為周優秀員工,最小值為本周最差員工;根據產生人數的多少,按分數依次類推。

b 月優秀員工,月最差員工:

月平均值=(X1+X2+X3+……Xn)÷n周

注釋:把每名員工這一個月每周考評的分數相加,再除以所考評月(n)的周數,得出平均值,最大值即為月優秀員工,最小值為最差員工;根據產生人數的多少,可按分數依次類推。

前廳員工管理制度4

為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。

5.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

前廳員工管理制度5

1、員工在工作中,必須服從部門領導的安排,若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執行,過后再提。

任務執行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執行后,無任何反饋的現象。

部門員工需有高度的團隊精神,團結一致,互相協作,禁止任何不利于團結的言論及行為。

2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。

3、日常排班由部門的領班或經理進行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領班或經理及當事人同意,并寫書面申請。

不允許私自或強行換班,領班的換班需知會部門經理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經發現則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度,非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應進行銷毀。

6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批準,不允許私自做門卡,若有違反,按酒店規定嚴肅處理。

第五篇：凱文國際商務酒店前廳部規章制度

凱文國際商務酒店前廳部規章制度

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

4、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

15、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

16、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

17、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

凱文國際商務酒店總經辦2013年10月1日-4-