第一篇：前廳部員工考核細則

前 廳 部 員 工 考 核 細 則

一、目的確立員工行為的標準，有助于促進員工的自律，保證前廳部業(yè)務有效的達到目標，確保向客人提供優(yōu)質服務，同時獎優(yōu)罰劣，為員工創(chuàng)造一個公正、和諧的工作環(huán)境。

二、細則標準：與獎金掛鉤，一分計人民幣5元。

三、獎勵種類（所有獎勵都可在加分基礎上經由部門研究決定是否額外獎勵）

C類獎勵：1—4分

1、部門領導或質檢人員表揚，每次加2—3分

2、賓館領導表揚每次加4—5分

3、堅持工作原則，秉公辦事，廉潔奉公，加1分

4、工作中積極熱情、樂于為客人、賓館服務，可由領班建議加1—2分

5、每周無扣分，工作狀態(tài)良好，領班可建議經由部門決定加2—4分

6、每次班組考核成績最優(yōu)異者加4分

7、積極按標準參加部門培訓，每月全勤加分4分

8、發(fā)現(xiàn)工作中的失誤，避免造成事故，每次加2—4分

B類獎勵：5—15分

1、賓客或省市領導口頭表揚，每次加6—10分

2、賓客書面表揚，每次加10—15分

3、拾金不昧，為酒店贏得聲譽，每次加5分

4、在每月技術考核方面成績特別優(yōu)秀，每月加6分

5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生，每次加7分

A類獎勵：15分以上

1、在酒店、部門的發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效，每次加15—30分，或經賓館研究決定獎勵

2、在技術革新、設備改造方面做出貢獻

3、嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著

4、維護酒店正常秩序、揭發(fā)、檢舉壞人壞事

A+類獎勵：

員工每月累計加分最高者，且分數(shù)超過30分，可受到賓館邀請，免費入住小樓

一間單間一晚

四、處罰種類

A、警告：1—3分

1、儀容儀表未能達到賓館要求的標準；扣1分

2、工作期間扎堆聊天；扣2分

3、在賓館內發(fā)出不必要的聲浪，大聲喧嘩；扣3分

4、下班后無故逗留在賓館客區(qū)；扣1分

5、未經部門允許使用賓館電話辦理私人事務；扣1分

6、工作時在客區(qū)咀嚼口香糖或吃零食；扣2分

7、工作時聽音響、使用手機，或閱讀非有關工作之刊物；扣2分

8、隨地吐痰，亂扔亂丟雜物，破壞賓館環(huán)境衛(wèi)生；扣2分

9、上下班不打卡，不按規(guī)則簽到簽離，扣1分

10、工作中未按規(guī)范程序操作，但未造成負面后果，扣1—3分

B、嚴重警告：4—6分

1、當班時未能穿著整齊制服、未按要求佩戴工牌、下班后未經允許著便裝在客

區(qū)逗留；扣4分

2、超出工作范圍到其他部門、崗點閑逛；扣4分

3、與客人、上司對話時，無禮貌，輕視上司或顧客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做匯報，扣6分

4、工作中未按規(guī)范程序操作，造成負面影響，但未造成經濟損失的，扣5分，如影響重大，則經部門研究決定再做處罰

5、服務過程中，由于個人原因引起客人不滿，扣6分

C、記過處分7—10分

1、工作中未按規(guī)范程序操作，造成重大影響或經濟損失，扣7分，并由部門研

究決定是否進行其他懲罰

2、服務過程中，引起客人投訴，扣10分，情節(jié)嚴重者，由部門研究決定在此

基礎上再做處罰

D、過失

1、丙類過失：扣當月獎金25%

1）在一個月內，被警告三次，或嚴重警告兩次，或一次嚴重警告及一次記過處

分，取消原有扣分，扣當月獎金

2）叫他人替自己或自己替他人簽到

3）未經總經理室同意擅自無償使用賓館各類服務設施，如餐廳、酒吧、泳池、客房洗手間等

4）未經許可擅自調班

2、乙類過失：扣當月獎金50%

1）工作態(tài)度惡劣，粗暴對待上司、同事或客人

3）當值時睡覺

4）上班時間無故停止工作

5）未經賓館同意，擅自讓親友到工作崗位逗留、參觀

6）故意吵鬧、污言穢語或擾亂賓館正常工作秩序及安寧

7）不敲門或未經房間客人許可而進入房間；

8）進出賓館，拒絕向賓館保安人員出示手提袋、包裹內所攜帶物品；

9）故意損耗、損壞賓館、客人或同事之物品；

10）在賓館內兜售私人物品；

11）不執(zhí)行賓館上司工作指示，故意消極怠工；

12）提供虛假資料或不實報告；

13）未經同意，員工在館內擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕毀賓館布告欄任

何告示；

14）拿取或偷吃賓館或客人的食物或飲料等占為己有的行為；

15）上半時帶有醉態(tài)或未經允許在賓館內喝酒；

16）發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響賓館、客人或其他員工聲譽；

17）非因工作需要而私自與住館外國客人接觸；

18）未經許可，擅自拿取或使用客用物品；

19）未經賓館同意，向館外人士隨意泄露賓館銷售、財務等資料；

3、甲類過失： 扣除當月獎金100%，情節(jié)嚴重者給與留館察看處分，情節(jié)惡劣

者立即除名。

1）向賓客索取小費或其他報酬；

2）偽造文件欺騙賓館或他人；

3）泄露賓館機密文件造成重大損失；

4）私自向賓客換取外幣；

5）做出不道德的流氓行為；

6）接受任何形式的賄賂或向他人行賄；

7）利用職權，收取回扣或接受賄賂，損害賓館利益；

8）在社會上，做出嚴重損害國家、賓館聲譽和利益的行為；

9）遺失賓館重要物品而導致重大損失；

10）每月累計曠工三天以上，情節(jié)嚴重，部門立即交于賓館處理；

11）未經賓館批準私配賓館內部鑰匙；

12）嚴重失責或嚴重違反安全守則，導致賓館、客人、員工受到經濟、財產、生

命或聲譽的危害、損失；

注：以上提及的獎勵種類及過失種類作為指導性參考，由于賓館工作及對客服務的復雜性，所列條文并非完備；如有行為未列入上述條文，部門及賓館有權決定其獎勵或過失種類，并有權界定其程度。

五、員工匯報義務、權利：

員工完成工作任務后應主動及時地向直屬上司匯報；

如員工對工作有建議可向直屬上司提出；

如員工對工作不滿，應先執(zhí)行命令，事后向直屬上司提出自己的意見；若對答復仍不滿或不愿由直屬上司處理，可口頭或書面向上司的上司，直至總經理匯報，各級管理人員應支持和保護員工的這一匯報權利。

六、前廳部工作關系表：

前 廳 部 工 作 制 度

一、時間紀律

1、晉祠賓館員工每月4天公休，每天工作時間為8小時，超出部分部門將按照加班對員工進行補助發(fā)放

2、員工應嚴格遵守上下班時間，不遲到早退。無故遲到或早退5分鐘以內，每次扣1分，遲到或早退6—10分鐘以內，每次扣2分，依次類推，遲到或早退20分鐘以上則每增加5分鐘扣2分，如遲到或早退1小時以上則在扣分基礎上扣除當日工資額

3、對用餐時間的規(guī)定是由于我部門各崗點為倒班制，為使每位員工得到公正待遇，故對員工用餐做出以下規(guī)定：員工當班期間用餐時間為30分鐘，總機和五號樓總臺可適當延遲至40分鐘，如出現(xiàn)延時則按遲到早退標準進行處罰。

4、員工如因不可抗力的特殊情況遲到早退，需提前請示崗位直接負責人，由其進行工作安排，如員工認為自己申述未得到合理安排，可逐級請示。原則上被批準的晚到或早離在其它時間應同等補回，且不按加班

5、曠工一日扣除當月三日工資

二、交接班制度

1、由各崗點負責人規(guī)定本崗位交接班時必須交接的事項，如有一項未交接，則扣0.5分

2、各班保持本崗交接班本整潔、清晰，嚴禁在交接班本上亂涂亂劃，如有發(fā)現(xiàn)，扣0.5分

3、各崗點負責人應控制員工交接班不妨礙當時的對客服務，否則將對當時負責人扣1分

三、班次調換制度

1、每月最后一天中午12時以前各崗位負責人應當將本崗位次月排班表向部門進行匯報

2、員工應按照崗位負責人的排班表進行工作安排

3、崗位負責人應本著兼顧工作和員工利益的原則允許員工的合理調班請求

4、每位員工每月調換班次需向本崗位直接負責人提前一日提出，調換一個班次可由本崗領班直接同意，但必須知會主管；調換兩個—三個班次需得到崗位主管批準。原則上每位員工每月只能調換三個班次，并在調換班次后不得出現(xiàn)連續(xù)24小時工作的情況，如經發(fā)現(xiàn)，扣除班次調換同意人5分；如員工有特殊情況，需向部門匯報研究做出決定。

5、班次調換需填寫班次調換表，由班次調換同意人報給大堂副理，更改員工考勤，如因報請不及時則追究班次調換同意人的責任，扣1分

四、衛(wèi)生制度

1、衛(wèi)生屬于每日交接班事項之一

2、由本崗負責人將本崗的工作區(qū)域進行日常衛(wèi)生項目和計劃衛(wèi)生項目的劃分，督促員工保持本崗工作區(qū)的整潔，如被賓館衛(wèi)生質量管理小組的質檢報告表揚/批評，每有一項則獎勵/扣除當值員工2分，獎勵/扣除本崗當日直接負責人1分

3、每日衛(wèi)生情況由各崗負責人評定為好、較好、一般、差、很差，其分值為加

1分，加0.5分，0分，扣0.5分，扣1分，評分時必須兼顧當時員工的工作繁忙程度，例如檢查時員工無所事事，卻未即時整理衛(wèi)生，則可進行處罰，如當時員工非常繁忙，則以不打擾員工的對客服務和不影響員工對客情緒為原則

五、跑單制度

針對前廳部除總臺外，商務中心亦為賓館非常重要的POS點，根據(jù)酒店專業(yè)規(guī)范操作，明確商務中心的跑單制度：

“堅持一客一跑，每單必需有結算人、操作人簽字，針對一些特殊情況，客人—會務組—發(fā)出通知的人—注明情況后本崗負責人”

六、部門會議制度

1、每周日上午10點舉行部門領班以上周會，向部門經理匯報工作，由部門協(xié)調解決各崗位問題

2、每次各班組會議會后一日內需向部門書面匯報會議紀要，以做備份

3、每位員工應當遵守會議時間紀律

4、每月員工不參加部門/崗位會議不可超過3次，且每次因故不能參加必須提前一日向本崗位負責人請示并或批準，每月部門會議參加人員出勤率最高的崗位負責人應得到6—8分獎勵，而連續(xù)兩個月出勤率最低的崗位負責人將被扣除2—4分

第二篇：前廳部員工規(guī)章制度

前廳部員工規(guī)章制度

前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容儀表及禮貌方面應不斷檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。

一、儀容

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發(fā)─—男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。

女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部─—男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部─—男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部─—男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味─—男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料（香水）。

二、管理制度

1、旅客住宿登記，登記率必須達到百分之一百。做到“三清三核對”將公字部發(fā)出的通緝令、協(xié)查通知及時輸入電腦，協(xié)助公安部門做好核查工作。

2、住宿登記時，必須提醒客人應將貴重物品放置酒店貴重物品保險箱里。

3、行李房嚴禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李。客人寄存和領取貴重物品和行李必須手續(xù)齊全，規(guī)范操作。

4、行李房內有人門要敞開，人離門鎖。鑰匙要專人負責保管并做好交接工作。

5、商場部人員對商品必須做到帳物相符、日清月盤，交接手續(xù)完善。營業(yè)結束時將貴重物品收放好，關閉門窗，嚴防資竊，扒竊，做好安全檢查工作。

6、商務中心人員要為客保守秘密，不隨意泄露客人的傳真、打字、復印等文稿內容。

7、前臺辦理入住應第一時間應電話通知房務中心

8、前臺辦理團體會議入住實行共享房應發(fā)放兩張房卡，團體會議房卡可延長至14：00退房。

9、前臺應嚴格按規(guī)定時間過夜審，認真審核報表。

10、每月提前通知在住掛職鍛煉客人續(xù)交房費。

11、如客人遺失房間的鑰匙卡，總臺人員不能隨意制作鑰匙卡給客人。要問清原因并在電腦中核對客史及有效證件。收取一定的賠償費方可

制作。

12、其他部門領用鑰匙或鑰匙卡必須由部門經理簽字并做好登記工作。

13、嚴格遵守勞動紀律，員工必須提前十分鐘到崗，儀表儀容符合上崗要求。工作時間嚴守崗位，不得擅自離崗、竄崗；不得談笑風生、不吃零食；不講臟話、粗話注重禮貌用語，文明禮貌待客。

14、下班不逗留酒店，不參與賭博及一切違法事情。

15、不得向客人索取小費。

16、在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

17、不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

18、工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西、睡覺。

19、不得嫌客人啰嗦，應耐心地為客人服務。

20、在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

21、客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

22、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

23、如遇客人對某事情外行，或不能隨俗這處，不得取笑客人。

24、柜臺員的工作效率要快且準。

25、不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

26、除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

27、不得擅自用柜臺電話及私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

28、用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

29、不得在工作時，閱讀報章、書籍。

30、走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

31、若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

第三篇：前廳部考核檢查標準

前廳部考核檢查標準

一、個人衛(wèi)生、儀容儀態(tài)1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、發(fā)式長、亂、染重發(fā)扣4分。男生留長胡須，女生不著淡妝上崗扣4分。指甲長、臟、染重發(fā)扣4分。佩戴飾品扣4分。工作服不整潔（包括不扣紐扣，少扣）扣4分。鞋襪不整潔又破損扣4分。不注意整體衛(wèi)生身體有異味扣4分。食飲有刺激性的食物，飲料等扣10分。不著統(tǒng)一的工裝扣4分。對客無笑容，無敬言，不理睬扣6分。態(tài)度冷淡，言語生硬，儀態(tài)呆板扣6分。站位不端正，倚物靠墻等扣2分。在酒店吃零食扣6分。

二、勞動紀律：

部門每月末做出本部門下月員工排班表，一份交人事、一份交保安、一分交宿管，由保安協(xié)助檢查員工上、下班時間；人事員每天檢查員工出勤情況，部門領導和經理要掌握員工的上班的班次，提醒員工應注意的事項，工作中發(fā)現(xiàn)員工不守勞動紀律的現(xiàn)象要及時糾正。本部門檢查時發(fā)現(xiàn)的違紀現(xiàn)象自行糾正不扣分（以部門下處理單為主）

1、上崗時間瘋打瘋鬧現(xiàn)象扣2分。

2、帶通訊工具，接打私人電話現(xiàn)象扣10分。

3、脫崗現(xiàn)象扣2—5分，串崗現(xiàn)象扣2分。

4、出入前門廳不走員工通道現(xiàn)象扣2分。

5、下班時間在酒店逗留做規(guī)定范圍之外的事，或返回酒店做私事的現(xiàn)象扣2分。

6、使用酒店客用設施、物品現(xiàn)象扣2分。

7、進入吧臺、庫房、禮儀臺、鮮活區(qū)、廚房等重地的現(xiàn)象扣5分。

8、上崗時間在酒店內辦私事會客的現(xiàn)象扣5分，聽收音機、看電視、雜志、吃零食、聚堆

聊天講話等現(xiàn)象扣2分。

9、進、離店帶手袋、包裹現(xiàn)象，離店員工不配合檢查的現(xiàn)象扣5分。

10、在酒店內吸煙扣2分。

三、應知應會：

如對酒店應知應會不了解一次扣1分。

四、餐前準備：

1、沒有出庫備足日需物品（包括調料、紙巾、水果叉、餐盒、打包袋等）各扣1分。

2、暖瓶沒有打滿開水扣1分。

3、沒有備足客用席巾、餐用具等各扣1分。

4、接到訂單沒有按要求準備臺位和客人已交代要求的事宜，例如：“壽”“喜”字等扣2分。

5、不了解當日的特價菜肴、特別推薦、沽清物品、新品上市、特價物品及基本的營銷意向

等情況扣2分。

五、立崗待客：

1、對進入酒店的客人是否問候，表示歡迎。

2、迎接客人或服務時是否使用敬語。

3、使用敬語時是否點頭致意。

4、行走時遇到客人或其他部門的員工是否問好。

5、行走時是否妨礙客人。

六、衛(wèi)生清掃：

1、包間內備品柜內有私人物品的扣3分。

2、酒杯、轉盤等玻璃器皿有手印、水印、油印各扣2分。

3、茶壺有茶銹、污漬，或隔夜茶沒倒、墊盤有油漬的各扣2分。

4、瓷器餐具有茶銹、油印、水印、外面底部有油扣2分。

5、毛巾托正反面有油扣2分。

6、牙簽盅不滿，里面有碎渣扣1分，有油漬、污漬扣2分。

7、筷子有油或筷頭發(fā)黑扣2分。

8、桌布、桌裙、椅套、沙發(fā)套破損，有污漬、標志不統(tǒng)一朝外，傾斜各扣1分。

9、擺臺不正規(guī)，標志擺向不正確扣1分。

10、窗簾垂掛不統(tǒng)一、不整齊扣1分。

11、備餐柜內不整齊、有碎渣扣1分。、12、操作用具不干凈扣1分。

13、餐具面有油或柜面有殘留的去污粉扣1分。

14、桌椅擺放不整齊扣1分。

15、大廳周邊有灰，如：玻璃、理石臺、托盤架、地角線、毛巾柜、電視、空調、壁

畫、餐車及椅套擺放不整齊，樓梯扶手及理石、桌腿、椅腿、貝貝椅等各扣1分。

16、包間：周邊有灰，如：門透氣棱、把手、桌腿、椅腿、盆景、窗框、玻璃、空調、電視、地角線、餐柜后有雜物等各扣1分。

17、門框鈦金條有水印、手印、白色椅子的椅腿有黑印、地面有雜物碎渣各扣1分。

18、樓梯扶手及欄檔有灰、樓梯正面、側面有油、污漬各扣1分。

19、洗手間、便池有污漬、地面有水、雜物、紙筒、白鋼架、畫框等有灰各扣1分。

20、吧臺物品擺放不整齊、地面有雜物、墻棱、玻璃、酒架、冰箱、電腦等有灰各扣1

分。

21、禮儀臺的物品擺放不整齊，轉門玻璃有手印各扣1分。

22、傳菜間墻、案檔、綠簾有水印、手印，劃菜板、劃菜格、地角線有灰；柜內物品不

整齊地毯、熱水器、電梯門、盒具、水槽、地面不干凈、有雜物各扣1分。

六、餐中服務：

1、骨碟更換不及時扣2分。

2、煙缸更換不及時扣2分，每多一個煙頭加扣1分（不允許超過3個煙頭和其他的雜物）

3、沒按要求上毛巾和上毛巾不及時扣3分。

4、沒按正規(guī)的服務禮節(jié)服務（包括逆時針服務、反手倒酒、斟茶等）扣2分。

5、沒按要求使用操作工具（包括托盤、分羹勺、小操作夾、毛巾夾等）扣2分。

6、沒正確使用酒具扣2分。

7、臺面有雜物不整潔扣2分。

8、空酒瓶子、空盤子沒有及時的撤扣2分，大盤沒有及時換小盤扣1分。

9、沒及時撤客人不使用的餐具包括用過的和未使用的扣2分。

10、沒有及時的跟派餐具包括刀叉、水果叉、公用勺、洗手盅等扣2分。

11、沒有剔魚骨、夾蟹腿等扣2分。

12、沒有分餐（包括湯、按個數(shù)點的菜品）扣2分。

13、沒有及時的幫客人點主食扣3分。

14、沒有按標準而遺漏贈送果盤扣2分。

15、核對賬單失誤扣2分（損失賠償另計）。

16、結賬單沒有按要求簽字扣2分。

17、沒有唱收唱付扣1分。

18、沒放結賬標志的扣2分。

19、連臺賬單沒有提前的核對或進行交接的扣2分。

20、沒有銜接安排客人在店存放的物品扣1分。

21、客人起座離席沒有提醒客人帶好隨身物品的扣1分。

22、沒有送客離店和沒按正規(guī)的程序要求送客扣2分。

七、解決客訴：

未能耐心傾聽客人所投訴的問題，安撫客人的情緒。當次處罰200元。解決不了的問題直接找到部門負責人。

八、送客：

1、客人離椅時未協(xié)助拉椅，未提醒客人帶齊隨身物品扣5分。

2、沒有把客人送到門外，沒有及時到前臺報客離扣3分。

九、清理餐臺：

1、沒有及時的檢查關閉多余的燈光和音響、空調、電視等電源設備扣2分。

2、沒有分類收放布草扣一分。

3、沒有將前廳廚房用的餐具分開整理扣1分。

4、沒有配合菜品監(jiān)督隨意倒掉菜品扣2分。

5、沒有單獨留收盤飾花扣1分。

6、沒有單獨處理清洗前廳部分餐具（包括洗手盅、加熱壺、冰塊桶等）扣1分。

7、使用電梯運行易碎餐具、異型餐具等規(guī)定單獨撤下來的餐具扣2分（損失另計）。

8、泔水和垃圾亂倒扣1分。

9、臺布包裹雜物和餐用具等扣2分。

10、沒有清檢地面衛(wèi)生扣1分。

前廳領導規(guī)章制度條例

領導違紀處罰條例

一、處罰制：

1、尊重上級、服從指揮，不得無故拒絕分配、拖延或停止工作和發(fā)牢騷影響團結。若有異議可事后上訴，否則視情節(jié)嚴重予以罰款100—200元。

2、同事之間相互尊重、理解不得出言不遜，尋釁滋事，視情節(jié)嚴重予以罰款50元。

3、出現(xiàn)動手打架事例罰款200—500元。

4、出現(xiàn)問題不在公共場合與同事爭辯，可在事后找上級領導解決，否則無論對錯罰款50元。

5、在酒店內拾到任何物品必須及時上交吧臺，如有私藏罰款100元，上交不及時罰款20元。

6、不做影響團結和擺弄是非之事，如若發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

7、對不利于企業(yè)利益的行為，知情不報、欺上瞞下者罰款100元。

8、出現(xiàn)偷竊物品事例給予開除處理，情節(jié)嚴重的送公安機關處理。

9、將酒店物品帶走據(jù)為己有視情節(jié)嚴重者罰款100—200元。

10、不得在酒店內有脅迫、賭博等不法行為，違者罰款100—200元。

11、偷吃未上席的客作食品罰款100元，私藏私用客人所用的酒水食品罰款100—200元。

12、愛惜糧食不允許有倒伙食飯現(xiàn)象如有違反罰款200元。

13、按編寫時間表出勤當班私自換班按曠工處理。

14、在賬單上作弊等欺客詐客行為罰款200—500元。

15、凡發(fā)到個人手中的規(guī)章制度，丟失一張罰款10元。

16、上級交辦的事情立即執(zhí)行，未在規(guī)定時間完成的每次罰款10元。

第四篇：KTV前廳部考核標準

咨客部領班崗位職責與工作考核標準

1、負責咨客部管理，員工工作安排。

2、主持每日員工班前、后例會，安排和總結當天的服務工作。

3、嚴格監(jiān)控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房人的合理安排。

4、檢查員工的儀容、儀表，禮貌態(tài)度和微笑服務。

5、做好員工考勤工作，遵守各項規(guī)章制度。

6、嚴格遵守公司其他各項規(guī)章制度。

前廳部控臺崗位職責與工作考核標準

1、接聽電話聲音要親切、甜美，認真聆聽客人的咨詢，對客人提出問題做到對答如流。

2、必須認真做好定位記錄：客人姓名、電話、人數(shù)、要求、到場時間，必須告知客人公司取消預定的時間，接聽電話必須三聲內接聽，必須使用服務用語及復訴客人的預定，同時告知客人位號。

3、接電話時，要問候“您好，領位臺”或“您好，99國際”，等對方掛斷后方可把電話掛斷。

4、嚴格遵守公司其他各項規(guī)章制度。

前廳部迎賓崗位職責與工作考核標準

1、上班前穿戴好工服、工鞋及工牌，不得佩戴夸張飾品，化淡妝，噴灑清淡香水，保持身體無異味，長發(fā)需扎起或盤起，梳理整齊，不能帶私人不良情緒上班。

2、上班前不得吃帶有異味的食品，如：大蒜、韭菜、榴蓮、洋蔥、喝酒等，保持口腔衛(wèi)生，口氣清新。

3、上班時間必須準時按公司規(guī)定的標準站位迎客，面帶微笑，不得考墻依物，客人到來后必須鞠躬并使用服務用語，及時跟進相應的服務，咨詢有無定位，引領，通知定位人或崗位人，確認并通知控臺。

4、在引導客人的途中，走姿文雅，速度集中，和客人保持1米左右距離，時刻要做出引導客人方向的動作。

5、領位轉位應先向控臺咨詢空房、空卡、空臺情況，確認未被定出后方可轉位，以免出錯，同時通知控臺，收銀臺，崗位負責人，并做好記錄。

6、開卡時，要清晰明了，不得亂涂亂改。

7、每日值班人員，要做好各項報表統(tǒng)計工作，上交總辦。

8、熱情，有禮貌地迎送客人。

9、嚴格遵守公司其他各項規(guī)章制度。

第五篇：前廳基層員工考核試卷

前廳基層員工考核試卷

沖泡按其程序可分為八道：白鶴沐浴（洗 杯）：用開水洗凈茶具觀音入宮（落 茶）：把鐵觀音茶放入茶具，放茶量約占茶具容量的五分；懸壺高沖（沖 茶）：把滾開的水提高沖入茶壺或蓋甌，使茶葉轉動；春風拂面（刮泡沫）：用壺蓋或甌蓋輕輕刮去漂浮的白泡沫，使其清新潔凈；關公巡城（倒 茶）：把泡一，二分鐘后的茶水依次巡回注入并列的茶杯里；韓信點兵（點 茶）：茶水倒到少許時要一點一點均勻地滴到各茶杯里；鑒嘗湯色（看 茶）：觀嘗杯中茶水的顏色品啜甘霖（喝 茶）：乘熱細綴，先聞其香，后嘗其味，邊啜邊聞，淺斟細飲。飲量雖不多，但能齒頰留香，喉底回甘，心曠神怡，別有情趣。福建安溪鐵觀音和臺灣木柵鐵觀音在制茶過程中，所呈現(xiàn)的條索外觀，成茶后的烘焙度不同，在茶湯表現(xiàn)上也互見特色，表現(xiàn)在泡法上更見功夫。

烏龍茶的種類有：安溪鐵觀音；臺灣凍頂烏龍；花一堂金觀音；武夷巖茶；武夷肉桂；閩北

水仙；白毛猴；八角亭龍須茶；黃金桂；永春佛手；安溪色種；鳳凰水仙；

臺灣包種；大紅袍；鐵羅漢；白冠雞；水金龜。

烏龍茶的功效和作用：1.減肥2.美容3.調節(jié)皮脂含量平衡的作用

鐵觀音的功效作用：1.鐵觀音的抗衰老作用2.鐵觀音的抗癌癥作用3.鐵觀音除具有一

般茶 葉的保健功能外，還具有抗衰老、抗癌癥、抗動脈硬化、防治糖尿

病、減肥健美、防治齲齒、清熱降火，敵煙醒酒等功效

普洱的功效和作用：1.減肥、降脂、防動脈硬化2.防冠心病3.降血壓4.抗衰老5.抗癌

6.幫消化7.解酒8.利尿9.養(yǎng)胃護胃、健牙護齒10.消炎殺菌治痢

碧螺春的功效和作用：

1、興奮作用

2、利尿作用

3、強心解痙作用

4、抑制動脈硬化作用

5、抗菌、抑菌作用

6、減肥作用

7、防齲齒作用

7、防齲齒作用

8、抑

制癌細胞作用

信陽毛尖的功效和作用：1.具有強身健體作用2.具有生津解渴、清心明目、提神醒腦、去

膩消食、抑制動脈粥樣硬化以及防癌、防治壞血病和護御放射性元

素等多種功能。具有醫(yī)療功效。3.能降低血壓4.能降低血液

中膽固醇含量5.消脂作用6.具有凈化人體消化器官的作用

7.抗癌作用

苦丁的功效和作用：具有消暑解毒、消炎殺菌、化痰止咳、健胃消積、提神醒腦、減肥搞癌

和抗輻射、降血壓、降血脂、降膽固醇等功效。

1.我們店面的全稱是？

伏牛路店：鄭州市文獻華都酒店有限公司

前進路店：中原區(qū)華都酒店

天澤街店：鄭州市金宏華都酒店有限公司

保全街店：河南盛世華都酒店服務有限公司

2.伏：我們的使命：幫助員工實現(xiàn)夢想、幫助國家和諧富強

我們的愿景：創(chuàng)一流品牌、做百年老店

前：我們的目標：傳承豫菜經典、引領綠色餐飲

我們的行為準則：敬業(yè)、責任、服從、忠誠

天：我們的文化：軍隊、學校、家庭

我們的口號：我自豪我是華都人，我驕傲我是華都人，誓與華都共命運，攜手華都共

輝煌。

保：我們的狀態(tài)：陽光、快樂、奮斗、灑脫

我們的團隊：特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗

3.本店的正式成立時間？

伏：2005.7.29前：1991.10.1天：2008.3.7保：2001.5.18

4.員工在本月遲到（1次）

員工辭職須提前（30天）員工請假天以上者須有經理批示并報人事部備檔（3天以上）

員工請病假須出示（醫(yī)院相關證明）

5.上班期間不得擅自離崗，一次處罰（20元）

員工曠工一天扣。（3天、全勤獎）

員工有事請假

實際出勤未滿（26天）

6.凡被評為“優(yōu)秀員工”榮譽稱號的員工均獎勵（100元）

凡被評為“成長之星”榮譽稱號的員工均獎勵。（50元）

凡被評為“銷售之星”榮譽稱號的員工均獎勵。（50元）

凡被評為“節(jié)能降耗之星”榮譽稱號的員工均獎勵（50元）

7.關于物品丟失損壞賠償?shù)牡囊?guī)定：

工號牌（10元、20元）

更衣室鑰匙元把，笑臉（10元、5元）

工裝（100元、200元）

頭花（10元、200元）

8.烏龍茶的功效和作用

信陽毛尖的功效和作用

鐵觀音的功效和作用

普洱茶的功效和作用

9.我們華都酒店的招牌菜有哪些？（大鍋菜、熬炒雞）

我們華都酒店的特色菜由哪些？

10.列出6道單價為18元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

列出4道單價為28元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

列出4道單價為36元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

列出4道單價為80元以上的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

11.列出店內現(xiàn)在銷售的藏酒的名稱和價格

列出華都酒店的招牌菜由哪些？

列出遼參套餐的內容？

列出4道單價在90元以上的燕鮑翅類菜品？（以本店菜單為準）

12.列出4道單價為48元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

列出4道單價為18元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

列出4道單價為68元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

列出4道單價為88元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準）

13.為2位客人點餐總消費金額控制在150-200元。

為4位客人點餐總消費金額控制在200-260元。

為4位客人點餐總消費金額控制在400-460元。

為4位客人點餐總消費金額控制在300-350元。

14.客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻，酒水灑出怎么辦？請列出您的處理步驟。客人損壞餐具怎么辦？請列出您的處理步驟。

顧客“順手牽羊”怎么辦？請列出您的處理步驟。

客人點的一道菜已賣完怎么辦？請列出您的處理步驟。

15.顧客摔倒的應急處理步驟

用餐位已滿應急處理步驟

啤酒瓶爆炸應急處理步驟

突然停電應急處理步驟

保安部考核試卷：

筆試：

1.列出保安崗位職責內容

2.梳理一天的工作流程（上班到下班的工作內容）

3.顧客醉酒打架服務員向您尋求幫助時怎么辦？

實操：

4.停車、泊車、倒車和直行的標準手勢

5.迎送客的禮貌用語

實操部分：分為三項即儀容儀表、六大技能、禮儀。

1.各崗位的儀容儀表

標準：1>男生寸頭；女生盤發(fā)、著淡妝面帶微笑。

2>工裝整潔、工牌戴左胸前、指甲無色油。

3>黑色布鞋、肉色絲襪，摘除任何體飾。

2.團舞展示

標準：1>動作舒展

2>表情愉悅

3>節(jié)奏準確

3.斟酒（紅酒、白酒、啤酒選其一）

動作標準： 1>.右丁字步

2>.主標朝外

3>.右手四肢環(huán)握瓶體底部三分之一處，食指與瓶體平行

4>.左手后背

5>.倒酒動作要領：倒、壓、轉、收

6>.紅酒1／

3、白酒1／

2、啤酒8分酒2分沫.4.更換餐具（餐盤和煙缸選其一）

動作標準： 1>右丁字步

2>左手托盤向外打開

3>換餐盤時大拇指忌貼盤內；換煙缸時要干凈的在上，臟的在下。4>后退一步再示意離開

5.擺臺（端杯、端碗、示瓶、啟瓶選一個）

動作標準：1>勿握杯口、碗口、瓶口

6.欠身禮、咨客手勢、站姿、走姿、坐姿選其一

動作標準：1>欠身禮：上身前傾15度

2>咨客手勢：手心朝向客人，眼隨手動，手與肩同高

3>站姿：女：虎口相握，腳呈V形，微笑臉；男：跨立，微笑臉4>走姿：手臂與身體夾角45度。

5>坐姿：椅子的前1／3或2／3

7.口布花18種選其二

芭蕉葉采蝶紛飛冰玉水仙火炬雙葉四尾金魚蟠桃大葉海棠孔雀開屏雙葉爭輝龍須蝴蝶共祝千秋月季花一帆風順千葉蓮雙蕊花雞冠花比翼齊飛

8.禮貌用語17句

中午好，歡迎光臨 晚上好，歡迎光臨 您好

您請坐，請用茶 這邊請，小心地滑 這邊請，小心臺階 請稍等，馬上為您準備 請稍等，馬上就來

您點的菜已上齊，請慢用 謝謝

對不起，打擾您了 對不起，讓您久等了 好的，好的，馬上就來

好的，好的，馬上為您準備 請帶好您的隨身物品 請慢走，歡迎下次光臨 請慢走，謝謝光臨