第一篇：創建護理示范病房的實踐與體會

創建護理服務示范病房的實踐與體會

五連縣人民醫院

劉秀霞

創建護理服務示范病房是病房護理管理改革的一種創新模式，能有效的激發護理人員的主觀能動性。提升了護理人員為病人服務的意識和水平，提高了護理人員的整體素質，可體現人性化管理，提高護理質量，達到病人、家屬、社會三滿意。

為貫徹落實《中國護理事業發展規劃綱要（2005---2010年）》和《山東省護理事業2007年至2010年發展規劃》，進一步貫徹落實醫院管理年活動的實施綱要，摧動“兩好一滿意”活動深入開展，樹立衛生行業的良好形象。為使護理服務更加貼近病人，貼近臨床，貼近社會，省廳于2006年開展了全省護理服務示范病房創建活動，并2007年全省創建了50個護理服務示范病房。

創建示范病房是全院參與，內容包括：護理人力資源配備與管理、臨床護理服務管理、護理支持系統。下面把山東省創建護理服務示范病房過程介紹如下：

一、領導重視，精心組織，人力資源、支持系統得到保障

1、爭取院領導的支持是該項工作成功的保障，首先統一思想、統一認識，以“創建護理服務示范病房”為切入點，抓好整體管理，是全院的管理支持，提高護理服務，帶動全員素質的整體提高。使護理服務更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會，努力實現護患關系零距離、護理質量零差錯、護理技術零缺陷、護理服務零投訴。

2、精心組織，腳踏實地，不流于形式。成立了以分管院長為組長，護理部、醫院感染管理科、醫務科、藥劑科、物業處、臨檢中心具體負責、責任明確、各負其責、全員參加相互協作，由護理部負責具體籌備和實施。

3、人力資源得到保障

（1）、配備足夠的人力資源。

（2）、護理人員結構合理。

4、支持系統得到保障

（1）、供應室、被服中心做到24小時下收、下送，滿足供應。

（2）、住院藥房，全院統一實行大處方，保證臨床常規治療、口服藥的分發下送。

（3）、病區所用耗材、藥品，根據臨床需要定期滿足供應。

（4）、后勤人員按時臨床查訪，現場辦公，保證了水、電、暖暢通使用，接到維修電話，立即到現場維修。

（5）、各種化驗、檢查程序滿足臨床需要，方便病人。

（6）、院容科專門人員負責檢查病房的保潔工作。

二、優質服務與整體護理

.整體護理是隨著醫學模式的轉變而提出的一種先進的護理方法，是護理人員專業知識、技術水平和關心之心相結合的體現，它體現了護理工作的系統性、完整性，決策性和科學性，是一種融心理、精神、文化為一體的護理方式。

.優質服務是整體護理措施的具體落實，是整體護理的核心，病人的需求就是護理服務的內容，病人的滿意是護理服務的目標。

1、護士行為

1.1儀表和服務

1.2遵守規章制度

2、病人住院過程中優質的服務流程

2.1熱情接待↗首迎負責制

↘“六個一” 溫馨服務

2.2耐心講解→首問負責制

2.3細心觀察↗巡視病房，按級別護理要求進行護理

↘觀察病人病情及心理變化。

2.4主動幫助↗便民服務措施

↘陪檢、陪護

2.5親切送出↗協助辦理出院手續↘

↘護送出院、出院指導

2.6熱線隨訪→長在病人出院一周后進行專線隨訪，護士長定期到行風辦，收集一個月的行風反饋意見，作為下一個月整改的內容

3以病人的護理需求和治療為基礎提出護理問題，制定護理服務計劃，按照護理程序護理病人。

3.1了解病人的姓名、性別、年齡、床號、主管醫生、責任護士和初步醫學診斷等資料。

3.2入院后的護理評估及觀察要點與病人實際相吻合，一定要客觀、真實。

3.3熟悉病人治療方案及護理措施。

3.4制訂有針對性的健康教育內容和康復計劃，使病人及家屬了解所患疾病的相關知識、治療、檢查及相關疾病的注意事項。

4護理服務中體現“以認為本”的人性化關懷

“以人為本” 的人性化關懷，不僅能夠愉悅患者的心情，而且有利于疾病的恢復和治療，拉近護患距離，減少護患糾紛，有利于建立和諧的護患關系，提升護理的整體形象。如我科推行了“三卡”“三問候”；三卡是：“溫馨服務卡” “征求意見卡” “愛心聯系卡”。三問候：包括每天早晨交接班巡視問候，每次治療護理操作時的稱呼、解釋及健康宣教和每次巡視病房時的問候。

三、病房護理管理

.1、病房環境管理

.2、病房儀器設備管理

.3、病房護理質量管理

.4、病房護理規章制度的建立與執行

.5、護理應急事件的管理

病房環境管理

.1、以人為本的住院環境

（1）、病房環境舒適，病室安靜、安全、整潔、空氣新鮮、溫濕度適宜。

（2）、床單位按需求配備齊全，床上用品適合病人。

（3）、病人體位舒適、安全、符合治療、康復要求。

（4）、提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發生意外。

病房儀器設備管理

.1、基礎護理用品配備齊全，性能完好。

.2、各種急救物品完好、分類保管，定期保養，及時維修，處于備用狀態。

.3、常用器械消毒滅菌合格率100%。

.4、加強一次性物品管理、防止過期，丟失和漏費。

病房護理質量管理

.1、制定病房疾病護理常規、護理技術操作規程、各級護理人員崗位職責、各班護理人員工作流程、護理人員熟練掌握、認真執行

.2、科室質控組織健全，職責明確，有質控檢查、反饋、分析評價，完善持續改進機制措施.3、病房年度、季度、月工作計劃，目標明確，切實可行，落實到位

病房護理管理制度的建立與執行

.1、護理管理制度（特別是核心制度、交接班制度、查對制度、差錯事故防范制度，登記報告制度、分級護理等14項核心制度），定期組織學習，查找隱患，進行整改

.2、護理人員熟知各項制度的內容并認真執行各項制度，根據工作需要不斷的完善和更新

護理應急事件的管理

.1、制定護理應急風險預案

.2、按計劃組織培訓，實際演練，考試考核記錄

四、病房護理人員的培訓

.1、病房護理人員分層次的三基培訓計劃，落實到位，每月考試考核記錄

.2、每月安排人員進行轉科護理新業務、新技術培訓

.3、建立隨時的護理病例討論制度，提高年輕護理人員的整體護理水平

創建體會

創建護理服務示范病房”活動結合自己本科室的特點，從一點一滴的細微工作入手，幫助病人解決實際問題，以實際行動實踐著“以病人為中心”的親情護理，并將健康教育貫穿于入院、住院、出院中，密切了護患關系，提高了護理質量，患者綜合滿意率達99％。現將開展這一活動的體會總結如下：

一、轉化服務觀念，強化服務意識

1.1提高護理人員的服務意識，現代護理理念是以病人為中心，全方位為病人服務。護士必須清醒地認識到這一點，隨著人們生活水平和保健意識的提高，病人有權選擇醫院就診，有權維護自己的合法權益，醫院要提供最好的服務，否則醫院無法生存。因此護理人員要不斷提高自身素質，以優良的服務態度和嫻熟的操作技術為病人服務。我們要倡導的護理服務意識是:“我要服務于病人，而不是病人要我服務”。

1.2提升護理服務內涵：（1）、強調“以病人為中心”，把病人的需要作為工作的內容病人的滿意作為工作的目標。工作忙時不是急于完成自己的班次內的工作，而是首先考慮病人的需求。工作不順利時不埋怨，不推諉，與病人發生誤會或沖突時，我們提倡

把“對”讓給病人，即病人永遠是對的，從而體現病人至上。（2）、完善服務規范流程建立了嚴密的服務規范，從接待病人入院開始，住院期間到出院，全方位對護士的言行進行規范，使每位護理人員在接觸病人的每個環節中的一言一行均得到了規范。

二、建立人性化的溫馨提示

2.1人性化入院服務推行了五個第一服務，即說好第一句話；回答好第一個問題；檢測好第一次生命體征；幫其留好第一個標本；為其扎好第一針。以此可增強病人的安全感和信任感。

2.2人性化護理措施

實行五化管理服務，即首診宣教個性化；基礎護理靈活化；技能服務優質化；愛心活動日常化；陪護活動指導化。

2.3人性化語言溝通

強調六個先，即見面先問“你好”；開口先加稱謂；治療前先用“請”字；暫時不能滿足時先說“抱歉”；操作失誤先道歉；操作結束先謝謝。不說四個不，即稱呼病人時不直呼床號；病人詢問時不說“不知道”；遇到難辦的事不說“不行”；病人有主訴時不說“沒事”。由此可與患者建立良好的溝通關系。

2.4人性化護理管理

為病人創造安靜、整潔、舒適、安全的住院環境，健康教育貫穿始終，護士長每天詢問病人掌握的程度，其覆蓋率、知曉率達100％，技術操作合格率達100％，每月不定期進行考核，達到護理技術零缺陷，護理服務零投訴。

三、提供便民利民措施

科室內配備了開水器、公用電話、微波爐等，并放置便民服務袋，內裝針線、紙筆等，輔助檢查設陪護，出院病人建立聯系卡，定時電話回訪出院患者，既方便了患者，也加強了與患者的聯系，提高了復診率。

四、完善監督機制，建立激勵機制

4.1完善監督，有效進行反饋病區內設服務監督臺，開通服務監督熱線，設立意見箱，建立意見簿等，每月不定時對病人進行工休座談，征求病人意見，發放病人滿意度調查表等，從反饋的信息可見，病人對護士的服務滿意率達99％以上。

4.2制定考核標準，建立激勵機制每月根據工作情況，院科兩級質控，將優質服務納入質控內容，每月評選護理明星進行公示，年底給予表彰獎勵。

通過上述示范病房的創建及服務模式的更新,樹立了“醫療質量第一,護理服務第一,患者利益第一”的理念,起到了以點帶面的成效,使護士的服務意識明顯提高,由原來的“要我服務”轉變為“我要服務”,讓病人感到受尊重、受重視,充分的享受醫院優質服務,真正使醫院的整體護理服務及管理水平得到全面的提升。

第二篇：創建護理服務示范病房的做法和體會

各位領導，護理同仁們：下午好

我院于2006年，在全院開展了“創建護理服務示范病房”活動。我們結合本科室的特點，從一點一滴的細微工作入手，幫助病人解決實際問題，以實際行動實踐著“以病人為中心”的親情護理，并將健康教育貫穿于入院、住院、出院中，密切了護患關系，提高了護理質量，患者綜合滿意率達98％?，F將開展這一活動的過程和體會總結如下:

一、明確目標

全員動員

2007年4月份在接到市衛生局《關于開展全省護理服務示范病房創建活動》以后，在護理部的倡議下，我們立即召開全科護理人員動員會,認真學習《關于開展全省護理服務示范病房創建活動》的通知,明確了創建的意義、目的和標準要求,全科護理人員統一思想，認為這項活動對科室的發展有促進作用，因此我們在全院第一時間向護理部提交了創建示范病房的申請。

二、查找不足，制定創建計劃 我們多次召開全體護理人員會，組織護理人員，認真學習《護理服務示范病房考核標準》，對照標準找差距找不足。廣泛征求意見，制訂了周密細致的創建工作計劃、目標及實施措施,完善了各項護理規章制度、護理管理流程和護理應急預案，完善各班工作流程和各班工作考核細則。針對科室的專業性質,制定了十余種疾病護理常規,增加了健康教育處方,內容主要包括入院宣教、檢查指導、及康復指導等。

三、加強人員培訓提升護理人員素質

我們根據護理部的計劃安排及科室的實際情況,制定各級護理人員培訓計劃, 針對新入人員和工作五年以下的年輕護士，專科知識薄弱的情況,組織業務學習, 內容包括基礎護理、?？谱o理及相關知識,每周布置業務學習重點，利用晨間提問、護理查房、護理講座、健康宣教，使知識得以強化，要求每周的學習內容，護理人員要有學習筆記，每年每個人的學習筆記，都有兩三本以上?？苾让吭逻M行1次技術操作考核,和一次理論考試，月初制定考核內容，月底進行考試。讓學過的內容人人達標，避免學習流于形式，學過就忘的情況存在，使護理人員的綜合素質得到了較大的提高。

四、轉化服務觀念

強化服務意識

提高護理人員的服務意識，現代護理理念是以病人為中心，全方位為病人服務。要讓護士清醒地認識到這一點，隨著人們生活水平和保健意識的提高，病人有權選擇醫院就診，有權維護自己的合法權益，醫院要提供最好的服務，否則醫院無法生存。因此護理人員要不斷提高自身素質，以優良的服務態度和嫻熟的操作技術為病人服務。我們要倡導的護理服務意識是：“我要服務于病人，而不是病人要我服務”。強調“以病人為中心”，把病人的需要作為工作的內容，病人的滿意作為工作的目標。工作忙時不是急于完成自己的班次內的工作，而是首先考慮病人的需求。工作不順利時不埋怨，不推諉，與病人發生誤會或沖突時，我們提倡把“對”讓給病人，即病人永遠是對的，從而體現病人至上。

四、加強病房管理

1、合理排班 合理的排班是保證創建工作的前提。我們將病房分成4個護理專業組,每個專業護士平均分管15個患者,分管時間2個月,期間不上夜班,做到了責任明確,使護理工作有了連續性。要求分管護士大部分時間在病房內,對輸液患者加強巡視,及時更換輸液瓶,對危重患者及長期臥床的患者進行皮膚護理,翻身、拍背。對患者進行各種宣教,加強溝通等。真正做到患者入院有人接,出院有人送,住院期間有專人護理。排班時實行雙班制,在比較忙的中午班、小夜班安排雙人值班,由于人員不足大夜班安排二線聽班，保證了特殊時段患者的護理,做到高職稱護士和低職稱護士合理搭配,起到以老帶新、互相取長補短的作用,形成了和諧的科室氛圍,確保了護理工作質量和護理工作安全。

2、利用病人反饋,促進整體護理質量持續改進

每月發放一次滿意度調查表,召開一次公休座談會,并隨機詢問病人及家屬,以了解護理服務效果,把病人滿意度作為評價護理工作的重要指標。

3、加強質量控制，確保護理質量

在病區護士中挑選3-5名資深護士成立護理質控小組，護士長任組長,除完成自己的工作外,每人下班前要對其他成員的工作進行檢查,并匯報。護士長每日早晚兩次查房，護士長每天早八點和下午五點和專業護士到病房對所有病人進行床頭交接，了解護理工作的落實情況,檢查、指導工作,并聽取患者對護理工作的建議和意見,對于存在問題及時改進,對于好的建議及時采納, 存在的問題及時指出，對護理人員的表揚要及時反饋,以激發護理人員的工作熱情?？剖覂茸o理質控小組每周對護理質量檢查1次,促進了護理質量的全面提升。對存在的缺陷和問題及時反饋給當事人，每月召開一次全體護理人員會，對檢查中存在的問題，進行討論，分析原因，制定改進措施和方法,并加以實施,不斷提高服務質量。

五、采取系列措施,提供優質服務

1、范文明服務用語, 推行首問負責制

規范了病人入院接待用語,出院接待用語,操作時用語,電話用語。對患者及家屬提出的問題,護士必須以認真負責的態度,耐心給予解釋,對于超出自己能力范圍的,要及時轉達給相關人員做出解釋,讓病人及家屬有問而來,滿意而去。

2、創造條件,提供便民服務

為了方便病人,病區配備了開水器、輪椅、微波爐,準備了便民箱、針線盒等。

3、規范服務流程

(1)患者入院時的規范服務 專業護士實行“首迎負責制”,積極開展溫馨“六個一“服務，護士面帶微笑起立迎接,主動幫助患者提行李,介紹同病室的病友;示范床頭燈、呼叫器等使用方法;詳細介紹病房環境, 包括護士站、洗手間等具體位置;主管醫師、主管護士、科主任、護士長，住院手續，醫保手續如何辦理、以及住院期間反饋問題的途徑等，態度真誠友好、自然親切,使患者感覺到賓至如歸。(2)患者住院時的規范服務 患者住院期間，認真履行“十個一點“的服務要求。專業護士主動與患者溝通,根據由我科自行編制、健康教育處方對患者實施健康教育;實施操作時,除嚴格按示范綱要對患者進行規范服務外,各項操作均履行告知義務,并與患者保持有效的溝通。

(3)患者出院和出院后的規范服務 專業護士發放出院指導手冊和愛心聯系卡,患者出院1周后進行電話隨訪;征求意見和建議以及進行康復方面的指導。努力做到住院有人迎、手續有人辦、檢查有人陪、宣教有人講、問路有人引、出院有人送等親情化的護理服務。有付出，就有回報，在醫院上級領導的關心和支持下，通過全科人員的共同努力，我們于2008年、2009年先后獲得“淄博市十佳示范病房”，和“山東省護理服務示范病房”的光榮稱號。

六、體會

1、病人滿意度明顯提高

病人在住院期間護士主動與患者溝通交流,贏得了病人的尊重和信賴,建立了新型的護患關系,使病人感受到家一樣的溫暖。規范化護理是在護理工作中充分體現人文關懷和以人為本的精神，為病人提供人性化的服務，使病人對護理工作的滿意度明顯提高。病人滿意度保持在98%以上。

2、轉變了服務理念,強化了服務意識

隨著示范病房的深入開展,提高了護理隊伍的整體素質,激發了護士的主觀能動性,護理工作由過去的被動服務轉變為主動服務,使病區病人對護士的評價越來越高，而病人對護理工作的肯定，又可進一步激發護士對職業的熱愛，護士的主人翁意識和團隊精神逐漸增強，工作中不計較得失，互相幫助，經常為示范病房建設出謀劃策，對于病區存在的問題都積極查找原因，提出整改措施。形成了和諧科室工作氛圍。

3、病房管理有序

雙班制的實施,加強了晨晚間護理和午間護理。護士為患者實行的感動服務,拉近了護患距離,患者及家屬能夠積極主動地配合護理工作,使病房達到了整齊、清潔、安全、舒適、方便的要求。由于排班合理，護理人員既能各負其責，又能互相協調，雖然病人很多，護理人員較少，但我們做到了護理工作忙而不亂，緊張有序。信任度增加,社會聲譽提高

在醫護人員的共同努力下,醫療糾紛明顯下降,患者對醫護人員的信任明顯增加,經常有出院患者介紹新患者來院就診治療,社會聲譽得到了大幅度提高,實現了社會效益和經濟效益雙豐收,護士的工作價值也得到了充分的肯定。床位使用率今年達到100%以上。

創建活動中科室好人好事層出不窮，精彩亮點比比皆是，多少護士加班加點，迎晨曦而來，披星月而歸，忘記了饑餓的孩子；多少護士把委屈和責難埋在心底，把滿意和微笑留給病人……她們正用一言一行譜寫護理優質服務的新篇章。在這里我要對全科護理人員說聲謝謝，大家辛苦了！

最后祝愿我們醫院在新的一年里，蒸蒸日上，再創輝煌。預祝大家春節愉快，萬事如意！

第三篇：實施“優質護理服務示范病房”的實踐與體會

實施“優質護理服務示范病房”的實踐與體會

目的 加強醫院臨床科室護理工作,改變服務觀念，為患者提供全新的優質護理服務，提高護理整體服務水平和服務質量，構建和諧的護患關系。方法 通過開展“優質護理服務示范病房”活動，從明確規劃和目標，創新管理、落實措施、規范服務、監督評價等環節具體展開。結果 提高了護理管理效能。患者對醫院護理工作的滿意度較上年期提高了5%;病區陪護率明顯下降。結論 通過開展“優質護理服務示范工程”活動，科學管理，穩步推進，強調“以病人為中心”的整體護理理念，強化基礎護理，進一步提高了醫院的護理服務質量，提升了醫院的核心競爭力。

2013年3月全國護理工作會議啟動以“夯實基礎護理,提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1]。開展此項工作能充分體現公立醫院的公益性，是不以營利為目的開展醫療衛生服務工作的體現[2]，是醫改中公立醫院所應承擔的社會責任。我院（國家級三級甲等醫院）作為內蒙古自治區“示范工程”重點聯系醫院,醫院領導高度重視,特確立我院的腫瘤外科、心內1科為院內首批試點病房，并加強人員、物資支持。我科（腫瘤外科）的優質護理服務活動取得了一定成效,現將具體做法與體會報告如下。

1明確“優質護理服務示范病房”的具體目標：①至2010年5月1日，17項基礎護理在我科全面展開；②要求基礎護理到位率≥95%，患者對基礎護理工作的滿意度≥95%；③至2010年10月1日病區陪護率降至50%以下；④護士的職業認同感不斷增強，職業價值得到體現。

2優質護理服務舉措及落實

2.1 規范護理管理

2.1.1 人員配比

試點病房開展床位50張，護士18人，護理員4人，人員與床位之比1：0.44。已達到衛生部規定1:0.4的標準。

2.1.2 分層管理與APN(連續性)排班

示范病房護理人員管理實行分層級管理與APN連續性排班。通過設立護理責任組長、責任護士、護理員崗位，并按層級確定其崗位職責和工作內容，做到定人、定崗、定責，分層級管理和使用護士，為病人提供連續的、無縫隙的、護理服務，保障病人安全。

2.1.3 表格化辦公

根據醫院實際情況及科室特點，取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。真正做到“將時間還給護士，將護士還給病人”。

2.1.4.日工作檢查

為提高護理質量，將“以質量為核心”真正落到實處，我科結合實際制定了腫瘤外科“日工作檢查安排”。由護士長每日進行相應的工作檢查，及時發現問題，及時改進；并注重聽取患者意見，滿足患者需求。檢查結果將作為護理人員績效考核內容，詳細記錄。

2.2 確立服務理念

2.2.1“全程化、無縫隙護理”——讓患者放心

“示范病房”為不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理。同時，為改善病區環境，為患者提供良好的休養環境，科室嚴格執行“陪護探視制度”，病區內限制陪護數量。

2.2.3“以病人的安全為中心”——讓患者安心

（1）加強病人入院宣教、住院期間健康教育，提高病人的自我保健能力，加強安全防范意識教育，避免造成不必要的意外。

（2）完善病人識別制度，規范并加強反向識別、腕帶識別制度，提高對病人識別的準確性，保證護理安全。

（3）“隱患藥物”全程監護表阿霉素是我科常用化療藥，外滲后對局部皮膚損害嚴重，大部分患者應用此藥時有恐懼心理。為確保患者安全，減輕恐懼心理，試點病房規定，所有患者應用表阿霉素時均應有護理人員全程陪護。

2.2.4“優質護理三前服務”——讓患者省心

“三前”——想在病人需要之前，做在病人開口之前，走在紅燈亮起之前。

責任組長及責任護士不斷加強巡視病房，細心觀察并盡量滿足患者需要。

2.2.5“人性化服務措施”——讓患者舒心

2.3監督評價

將患者的滿意作為評價標尺,我科每月安排專人做住院患者滿意度調查，每次發放調查問卷數量為科室當日病人數的90﹪以上。5月中旬起，科室規定在辦理入院手續時為每一位患者發放“住院患者滿意度調查表”，囑患者住院期間對護理工作積極提出意見及建議，投在意見箱里?？剖野才艑Ｈ嗣吭逻M行統計，并對患者提出的意見建議及時進行反饋。通過及時分析患者的意見和建議,完善服務措施,不斷改進服務質量。效果護理服務質量全面提升

3.1陪護率明顯降低

自啟動“優質護理服務示范病房”工作以來,由于護士承擔了全部的護理服務，我科的陪護率明顯降低，由2009年7月份的100﹪降至2010年9月份的43﹪，聘請一對一護工的比例降低為零，大大減輕了患者的家庭經濟負擔。另外，患者及家屬對護士的專業照顧感到更加滿意、更加放心。

表1腫瘤外科2010年3季度（試點后）陪護率統計結果與去年同期（試點前）的比較

日期

陪護人數（n）

陪護率(%)7.1 2009 200 100 2010 148 74 186 93 8.1 2009 2010 96 48 169 85 9.1 2009 2010 86 43

備注：1.以2009年7月1日，病房共有陪護人數200人為標準（100﹪），陪護系數P=0.005，陪護人數×陪護系數P=陪護率。2.以病房50張床位，每位患者一名陪護（50人）為準，目標陪護率為25﹪。

3.2患者滿意度明顯提高病

自“優質護理服務示范病房”試點工作開展以來，病人滿意度不斷提升，半年里未發生一起護理投訴或護理糾紛。此外，患者及家屬紛紛通過各種形式贊美和表揚護士，表揚信、鮮花不斷送到護士手中。

表2腫瘤外科2010年3季度（試點后）滿意度調查結果與去年同期（試點前）的比較

日期

滿意度

（%）

7月份 2009 2010 91.5 96.3 8月份 2009 2010 91.8 97.1 9月份 2009 2010 92.4 97.6

3.3病房秩序明顯好轉

因為陪護大量減少，病房更加安靜、整潔。同時人員比例的增加與更加合理的排班方式，讓護士有更多時間巡視病房，紅燈呼叫基本消除?！白咴诩t燈亮起之前”理念實施前，每天上午（8：00—12：00）紅燈呼叫次數在92次左右，下午（14：30—17：30）在46次左右。而實施后至今，全天紅燈呼叫次數減少并保持在5次以下?；颊邔Υ朔磻己?，稱：“護士的工作越來越到位了，我們越來越省心了！”

4體會

4.1醫院各部門支持與配合是前提

“優質護理服務示范工程”是全方位、系統性工程,需要院領導支持、職能科室輔助、科室主任重視、醫療工作配合以及全體護理人員自身的執著努力[3]。我院的“優質護理服務示范工程”能夠有效開展和推進,得益于醫院領導的高度重視及各部門的科學籌劃和周密配合。

4.2更新護理管理理念, 注重人性化、科學化的護理服務是核心內容

“優質護理服務示范工程”已在全國范圍內啟動,但目前尚無成熟的模式可供參照。因此,在試點工作中要準確把握活動的核心內容,明確護理工作發展的方向。我院在實施活動過程中,注重更新管理理念,大膽創新工作思路,在改革護理管理模式等方面進行了有益的嘗試[4]。各班按照基礎護理工作重點,實現責任護士對分管患者的全程化、無縫隙護理,逐步推出特色護理服務，打造護理品牌[5]。

4.3 護士的社會價值得到充分體現

護理人員是“優質護理服務示范工程”活動的主體。通過教育培訓、管理模式改革和績效考核等,強化了護理人員的服務意識與責任感,尤其是夯實基礎護理、優化?？谱o理、加強健康教育等舉措得到了患者的廣泛贊譽與高度信任,其社會價值與專業價值得到充分體現,對優質護理服務的認識也進一步提高。從患者的認可、家屬的認可、醫院領導的認可中，護士看到了自身的價值。實踐證明,“以病人為中心”的優質護理服務,是護理工作更科學、更合理的新型模式，是提高患者滿意度和贏得醫療市場的重要保證。這種服務模式的探索與實踐，使護理工作從“以完成任務為中心”轉向“對病人全方位的護理”，是規范護理管理、切實實現群眾利益的一次有益嘗試。

我們深知,創優活動任重而道遠,也面臨著很多困難和挑戰。但我們更加明白開展這項活動的重要性、必要性、緊迫性。所有護理人員將時刻以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標，科學管理，穩步推進，用我們的一言一行譜寫優質護理服務的新篇章！

參考文獻

[1]中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010.[2]趙亮,金昌曉,陳仲強.新醫改方案財政補償機制設計與醫院公益性.中華醫院管理雜志,2009,25(10）:666-668.[3]張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理,2010,10(4):22-23.[4]張會芝,盧 杰,駱金凱,等.開展優質護理服務轉變護理工作模式[J].中國護理管理,2010,10(4):29-31.[5]朱麗芹.護理服務示范病房的創建與實施[J].護理管理雜志,2009,9(10):51-52.第一作者簡介：王志華，女，1975-12-07，主管護師，電話：（0476）8338013，***，Emil:wagnzhihua66@126.com

第四篇：創建優質護理服務示范病房[范文模版]

創建優質護理服務示范病房

為貫徹落實衛生部全國護理工作會議精神和省衛生廳2010年開展“優質護理服務示范工程”活動的要求充分認識加強臨床護理工作的重要性，確保病人基礎護理落實到位，生活護理有人管、有人做；保障病人住院期間的安全舒適，保證病人各項診療措施切實有效地得到落實，不斷提高護理質量和患者滿意度。我院啟動創建“優質護理服務示范工程”活動，并擬定我科為優質護理服務病房，一、加強病房管理，建立無陪護病房

病房內禁止吸煙，禁止使用電器。病房內無雜物，床面上一被一枕、床下一箱一盆、床旁一桌一椅、桌上一壺一杯，使病房管理正規化。為患者提供滿意的護理服務，就要扭轉“一人住院，全家受累”的局面，既然家屬把患者交給我們，我們就應該讓家人安心 工作。開展無陪護病房后，醫院是允許家屬探視的，以滿足患者的心理需求，也讓家屬了解患者病情、與醫生護士溝通，從真正意義上做到有陪無護。建立無陪護病區的最終目的是為了營造一個良好的醫療秩序；提高護理質量和醫療質量。解決因病造成家庭與工作的矛盾。無陪護病區的建立，充分證明了我院醫療護理隊伍、后勤保障工作的實力。進一步展示了基礎護理服務的規范和臨床護理技術服務規范的落實，促進護患溝通，真正實現遠距離、零缺陷護理，構建親情般的護患關系。

二、加強健康宣教和基礎護理，完善細節服務。

1、建立良好的護患關系從第一面開始，對于新入院的患者，護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。備好床單元。護送至床前，妥善安置，并通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管

床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感和孤獨感。

2、晨間護理采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元。并注意及時與患者溝通以了解患者睡眠情況等。晚間護理可幫助患者整理床單元，必要時予以更換，并協助患者清理個人衛生。根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。也可協助患者在食堂定餐。做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次。根據病情選擇合適的臥位，指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉。按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰，指導有效咳嗽。加強巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施。提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖，經常開窗通風，保持空氣新鮮。

3、手術治療的患者術前給予心理支持，評估手術知識，適當講解手術配合及術后注意事項。告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性。按需要給予皮。做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等。對于手術后的患者準備好麻醉床，并遵醫囑準備心電監護、氧氣吸入。妥善固定各種管道，保證管道通暢。密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生。

辯證施護，突出中醫特點：

深入開展“以病人為中心，發揮中醫藥特色優勢”為主題的中醫院管理年活動，發揮中西醫結合優勢，突出中醫藥特色。了解患者在生活起居、飲食、睡眠、和情志等方面的問題，采取相應的護理措施。強化服務意識，優化服務流程，指導并幫助患者進行合理有效地功能鍛煉，使患者了解功能鍛煉的意義、原則、方法、步驟及注意事項等。指導飲食宜忌，在醫師和藥師指導下用藥，掌握中藥湯劑的正確煎煮方法。

4、對出院的患者，針對患者病情及恢復情況進行出院指導（辦理出院結賬手續、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉、術后換藥、拆線時間、復查時間等）。聽取患者住院期間的意見和建議，護送患者離開病區，并做好出院登記。對患者床單元進行消毒。

優質護理堅持人性化服務理念，真正用實際行動做到從被動服務到主動服務，在加強服務內涵建設的同時，不斷提高護理服務質量和水平，與時俱進，開拓創新，引領醫院的護理工作躍上新的臺階。

錦州市第二醫院葛玉芝

2010年2月25日

通訊員：劉昌榮/市第二醫院

第五篇：創建優質護理示范病房工作總結

創建優質護理示范病房工作總結

今年5月，我科很榮幸地被定為我院第二批創建優質護理示范病房之一，從5月開始部分落實基礎護理，到8月全面推進。我現在將這三個多月的創建工作情況向各位領導總結、匯報。

一、統一認識，改變觀念。

院部下發開展136工程活動的通知后，在科內不斷灌輸優質護理服務的政策和相關信息，所有的護士都知道開展優質護理服務是國家醫改的一項重要政策，創建示范病房是必須落實的工作。并通過觀察護士的護理過程，肯定正確的護理行為，糾正不妥當的語言，引導科內護士換位思考，進一步轉變護理理念，為示范病房的創建奠定了思想基礎。

二、制定實施方案，明確各班職責。

4月由護理部安排，參加了省優質護理服務相關知識的學習，并參觀了省立醫院的示范病房，受到了很多啟發?；貋砗蟾鶕t院的創建方案制定了本科室的實施方案，工作要求，重新制定了各班工作職責和工作流程。并組織護士學習、討論方案及示范病房評分標準等相關內容，讓護士明白我們要做什么、將要怎么做。

三、加強技術培訓，提升服務水平。

通過重點掌握、相互培訓、集中培訓、考核等多種培訓方式，護士盡快掌握了基礎護理操作。為了提高專業內涵，我們從網上下載了腦卒中早期康復訓練的視頻，大家觀摩、練習，掌握了早期康復技術，為示范病房的創建做好了技術上的準備。

四、改變排班模式，小組包干病人。

我們將病人分為2個大組，4個小組。一組18張病床，2個高年資護士管6張病，3個低年資護士管12張病床；二組20張病床，2個高年資護士管8張病床，3個低年資護士管12張病床。高年資護士管的病人少，要求她們對低年資護士的工作進行檢查、指導。

五、整理宣教資料，加強健康教育

為加強患者的健康教育，我們將病區內常見病的健康教育知識打印、分發給患者，一方面提高了健康教育的效果，避免患者記不住，另一方面也減小了護士反復宣教的勞動強度，節約了時間，達到了事半功倍的效果。

六、從部分開展到全面推進

4月份在沒有人力增加的情況下，為了能將創建工作順利、扎實的開展，我們從病重的患者開始落實基礎護理。6月6日，護理部給我們增加的3名輪轉護士到崗，我們從這一天開始全面推進了基礎護理工作，6月8日全科實行按示范病房級別護理收費。沒有病人因收費提高表現不滿，反而對護理服務感到很滿意。

七、取得的成績

從4月份到現在，護士工作重心由工作站轉到了病房。加強了與患者的溝通交流，主動發現問題，滿足病人的需要，王家敏在巡視時發現病人家屬沒到，就主動為病人打飯，解決了病人的困難；落實了各項基礎護理工作，除了以往的晨晚間護理，口腔、會陰護理，我們為患者實施了面部、足部清潔，溫水擦浴，更衣，排泄護理，洗頭，梳頭，協助進食等，全面落實了基礎護理；加強了輸液巡視，常在患者睡著或陪客沒留心時，由護士主動發現更換輸液；通過實施翻身拍背，康復訓練，充分體現了專業的醫學照顧;對于二、三級護理患者，我們將重點放在健康教育上，通過宣教、評估、再宣教的方式不斷強化患者對疾病相關知識的正確掌握。

一份耕耘一份收獲。從4月份開始，患者的滿意度較前明顯提高，輸液巡視方面4月份還有尚可，5、6兩個月所有選項都滿意，滿意度達100%，很多患者在出院時都對我們真心

實意地表達了謝意。一位患者是百姓醫院的司機，他對我說，市醫院的護理服務有這么好是他沒想到的，以前聽說市醫院技術還行，服務態度不怎么樣，這次住院所感受到的滿意服務真是出人意料。6月下旬一位90歲的老奶奶晚上因腦梗住院，第二天早上床頭交接班時，她的女兒質問我，你們都做了什么，一級護理要40塊錢，我耐心地向她解釋了基礎護理服務項目，她沒做聲，但很懷疑。在住院期間，我們為老奶奶落實了各項護理，陪她聊天，做康復，住院21天，她女兒沒對我們說過一句重話，一直說感謝。老奶奶出院前，我們給她洗了頭，她說我們比她女兒還要好。

從開展優質護理示范工程活動以來，我們的感受是，從患者那收獲了信任，得到了肯定，這是我們最大的成績。

八、存在的問題

1、病人包干問題雖然我們包干了床位，但不能保證每個時間段都有他的管床護士在，比如大、小夜班，還有一個管床護士上中班，中班下班后是一個缺管狀態。另外，輪轉護士能否具體管床。如果不能管，就解決不了自始至終固定護士負責病人的矛盾；如果給管，培訓不是短的時間，而且有安全隱患。

2、護士溝通交流問題護士與病人溝通較少，有缺乏溝通技巧的因素，不知道該怎么與病人交流；有性格因素，不愿意與不很熟的人交流。特別是年輕的護士，情愿忙忙碌碌，幫忙做這做那，即使巡視病房，也不與病人多說幾句話。在這方面我也做了些努力，比如，我在病房里轉了一圈，發現了哪些問題，我是怎么與病人交流發現的，我是怎么解決的，還有該怎么與病人打開話題，與護士共享，給她們一些經驗。但是護士的學習能力是不一樣的，有些護士善于學習，也愿意學習，你即使不經意間講的小經驗、小體會，她都能用心記著，然后去應用。有些護士即使就她的問題教一些方法，她下次還是不去嘗試著運用。我個人認為開展優質護理服務活動后，溝通的重要性越來越顯而易見，希望護理部多做這方面的培訓。

3、人力不足問題神經內科病人生活不能自理的多，基礎護理任務重，護理量大，因人力不足，夜班不能排雙班，常常需要病人家屬協助翻身，容易引起家屬不滿。

4、環境衛生方面問題西區環境較差，衛生難打理，病人有意見。衛生員的依從性不高，管理有難度。