第一篇：優質護理服務示范病房的實踐與應用研究

優質護理服務示范病房的實踐與應用研究

創建護理服務示范病房是病房護理管理改革的一種創新模式，能有效的激發護理人員的主觀能動性。提升了護理人員為病人服務的意識和水平，提高了護理人員的整體素質，可體現人性化管理，提高護理質量，達到病人、家屬、社會三滿意。

為貫徹落實《中國護理事業發展規劃綱要（2005---2010年）》樹立衛生行業的良好形象。為使護理服務更加貼近病人，貼近臨床，貼近社會，創建了護理服務示范病房。

護理理念：用微笑善待每一位病人

用愛心相助每一位病人

用細心撫慰每一位病人

用耐心感化每一位病人

用責任心贏得每一位病人及家屬的滿意 提高護理服務質量

做到六個聲，四個一點

病人入院有迎聲

治療護理有請聲

巡視病房有問聲

病人協作有謝聲

工作不足有歉聲

病人出院有送聲

為病人多做一點

為病人多講一點

讓病人少等一點

讓病人滿意一點

創建示范病房是全院參與，內容包括：護理人力資源配備與管理、臨床護理服務管理、護理支持系統。下面把創建護理服務示范病房過程介紹如下：

一、領導重視，精心組織，人力資源、支持系統得到保障

1、爭取院領導的支持是該項工作成功的保障，首先統一思想、統一認識，以“創建護理服務示范病房”為切入點，抓好整體管理，是全院的管理支持，提高護理服務，帶動全員素質的整體提高。使護理服務更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會，努力實現護患關系零距離、護理質量零差錯、護理技術零缺陷、護理服務零投訴。

2、精心組織，腳踏實地，不流于形式。成立了以分管院長為組長，護理部、醫院感染管理科、醫務科、藥劑科、物業處、臨檢中心具體負責、責任明確、各負其責、全員參加相互協作，由護理部負責具體籌備和實施。

3、人力資源得到保障

（1）、配備足夠的人力資源。

（2）、護理人員結構合理。

4、支持系統得到保障

（1）、供應室、被服中心做到24小時下收、下送，滿足供應。

（2）、住院藥房，全院統一實行大處方，保證臨床常規治療、口服藥的分發下送。（3）、病區所用耗材、藥品，根據臨床需要定期滿足供應。

（4）、后勤人員按時臨床查訪，現場辦公，保證了水、電、暖暢通使

用，接到維修電話，立即到現場維修。

（5）、各種化驗、檢查程序滿足臨床需要，方便病人。

（6）、院容科專門人員負責檢查病房的保潔工作。

二、優質服務與整體護理

整體護理是隨著醫學模式的轉變而提出的一種先進的護理方法，是護理人員專業知識、技術水平和關心之心相結合的體現，它體現了護理工作的系統性、完整性，決策性和科學性，是一種融心理、精神、文化為一體的護理方式。

優質服務是整體護理措施的具體落實，是整體護理的核心，病人的需求就是護理服務的內容，病人的滿意是護理服務的目標。

1、護士行為 1.1 儀表和服務

1-1-1 儀表端莊、著裝規范，不攜帶與工作無關的物品上崗（如手機、小靈通）

1-1-2 態度和藹，禮貌待人、服務熱情。1-1-3 注重溝通禮儀，耐心答詢。

1-1-4 做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。1.2 遵守規章制度

1-2-1 不談論與工作無關的內容。1-2-2 不談論病人的隱私。1-2-3 暴露病人的操作需有遮擋

2、病人住院過程中優質的服務流程 2.1熱情接待

2-1-1 新病人入院時，值班護士面帶微笑起立迎接，主動幫病人拿行李，引導病人至床前。

2-1-2 分管護士在10分鐘之內至床前主動自我介紹，并介紹主管醫師、護士長、同病室的病友；示范床頭燈、呼叫器及床的使用方法；向病人及家屬詳細介紹病房環境，包括護士站、醫生辦、開水房、洗漱間、廁所等具體位置。

2-1-3 護士長在半小時內至病人床前做自我介紹并了解病人需求。2-1-4 病人、家屬、來訪人員及探視人員至護士站，護士應面帶微笑、主動詢問，并提供適當幫助。

2-1-5 創新開展“六個一溫馨服務”。2.2 耐心講解→首問負責制

2-2-1 護理人員實行“首問負責制”。2-2-2 主動與病人交談，消除其不良情緒，使病人建立積極的就醫心態。2-2-3 對病人提出的問題及時給予詳細的解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。

2-2-4 為醫院病人講解的內容包括：住院須知、探視、陪伴制度、病房有關規章制度、操作、檢查注意事項、疾病的康復知識、心理護理、出院指導等。

2.3細心觀察

2-3-1 分診護士及時巡視，認真觀察就醫病人病情變化，對危重、急癥病人及時通知醫生，安排就診。

2-3-2 護理人員及時、主動巡視病房，做到細心觀察病人的病情及心理變化，發現問題及時通知醫生，做出處理，確保病人安全。

2.4主動幫助

2-4-1 盡自己所能及為病人提供各種生活上的便利，協助病人解決困難。2-4-2 門診護士主動為病人提供幫助，老、幼、危重、特殊病人檢查及治療時需至少一名工作人員護送。

2-4-3 對行動不便、需做特殊檢查的病人，病房至少一名工作人員護送。2-4-4 對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。

2-4-5 在院內遇有行動不便的病人主動提供幫助，乘電梯時遇病人應主動禮讓、幫病人搭乘。

2.5親切送出

2-5-1 協助無家屬、行動不方便、有困難等情況的出院病人辦理出院手續。

2-5-2 出院病人由護士長或分管護士護送至電梯口或病房門口，目送其康復出院。

2.6 熱線隨訪

長在病人出院一周后進行專線隨訪，護士長定期到行風辦，收集一個月的行風反饋意見，作為下一個月整改的內容

3、以病人的護理需求和治療為基礎提出護理問題，制定護理服務計劃，按照護理程序護理病人。

3.1 了解病人的姓名、性別、年齡、床號、主管醫生、責任護士和初步醫學 診斷等資料。

3.2 入院后的護理評估及觀察要點與病人實際相吻合，一定要客觀、真實。3.3 熟悉病人治療方案及護理措施。

3.4 制訂有針對性的健康教育內容和康復計劃，使病人及家屬了解所患疾病的相關知識、治療、檢查及相關疾病的注意事項。

4、護理服務中體現“以認為本”的人性化關懷

“以人為本” 的人性化關懷，不僅能夠愉悅患者的心情，而且有利于疾病的恢復和治療，拉近護患距離，減少護患糾紛，有利于建立和諧的護患關系，提升護理的整體形象。如我科推行了“三卡”“三問候”；三卡是：“溫馨服務卡” “征求意見卡” “愛心聯系卡”。三問候：包括每天早晨交接班巡視問候，每次治療護理操作時的稱呼、解釋及健康宣教和每次巡視病房時的問候。

三、病房護理管理

1、病房環境管理—— 以人為本的住院環境

病房環境舒適，病室安靜、安全、整潔、空氣新鮮、溫濕度適宜。床單位按需求配備齊全，床上用品適合病人。病人體位舒適、安全、符合治療、康復要求。

提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發生意外。

2、病房儀器設備管理

基礎護理用品配備齊全，性能完好。

各種急救物品完好、分類保管，定期保養，及時維修，處于備用狀態。

常用器械消毒滅菌合格率100%。

加強一次性物品管理、防止過期，丟失和漏費。

3、病房護理質量管理 制定病房疾病護理常規、護理技術操作規程、各級護理人員崗位職責、各班護理人員工作流程、護理人員熟練掌握、認真執行。

科室質控組織健全，職責明確，有質控檢查、反饋、分析評價，完善持續改進機制措施。

病房年度、季度、月工作計劃，目標明確，切實可行，落實到位。

4、病房護理管理制度的建立與執行

護理管理制度（特別是核心制度、交接班制度、查對制度、差錯事故防范制度，登記報告制度、分級護理等14項核心制度），定期組織學習，查找隱患，進行整改

護理人員熟知各項制度的內容并認真執行各項制度，根據工作需要不斷更新。

5、護理應急事件的管理 制定護理應急風險預案。

按計劃組織培訓，實際演練，考試考核記錄。

四、病房護理人員的培訓

病房護理人員分層次的三基培訓計劃，落實到位，每月考試考核記錄 每月安排人員進行轉科護理新業務、新技術培訓

建立隨時的護理病例討論制度，提高年輕護理人員的整體護理水平

五、轉化服務觀念，強化服務意識 轉化服務觀念，強化服務意識

提高護理人員的服務意識，現代護理理念是以病人為中心，全方位為病人服務。護士必須清醒地認識到這一點，隨著人們生活水平和保健意識的提高，病人有權選擇醫院就診，有權維護自己的合法權益，醫院要提供最好的服務，否則醫院無法生存。因此護理人員要不斷提高自身素質，以優良的服務態度和嫻熟的操作技術為病人服務。我們要倡導的護理服務意識是:“我要服務于病人，而不是病人要我服務”。

提升護理服務內涵：（1）、強調“以病人為中心”，把病人的需要作為工作的內容 病人的滿意作為工作的目標。工作忙時不是急于完成自己的班次內的工作，而是首先考慮病人的需求。工作不順利時不埋怨，不推諉，與病人發生誤會或沖突時，我們提倡把“對”讓給病人，即病人永遠是對的，從而體現病人至上。（2）、完善服務規范流程 建立了嚴密的服務規范，從接待病人入院開始，住院期間到出院，全方位對護士的言行進行規范，使每位護理人員在接觸病人的每個環節中的一言一行均得到了規范。

六、建立人性化的溫馨提示

人性化入院服務推行了五個第一服務，即說好第一句話；回答好第一個問題；檢測好第一次生命體征；幫其留好第一個標本；為其扎好第一針。以此可增強病人的安全感和信任感。

人性化護理措施 實行五化管理服務，即首診宣教個性化；基礎護理靈活化；技能服務優質化；愛心活動日常化；陪護活動指導化。

人性化語言溝通

強調六個先，即見面先問“你好”；開口先加稱謂；治療前先用“請”字；暫時不能滿足時先說“抱歉”；操作失誤先道歉；操作結束先謝謝。不說四個不，即稱呼病人時不直呼床號；病人詢問時不說“不知道”；遇到難辦的事不說“不行”；病人有主訴時不說“沒事”。由此可與患者建立良好的溝通關系。人性化護理管理

為病人創造安靜、整潔、舒適、安全的住院環境，健康教育貫穿始終，護士長每天詢問病人掌握的程度，其覆蓋率、知曉率達100％，技術操作合格率達100％，每月不定期進行考核，達到護理技術零缺陷，護理服務零投訴。

提供便民利民措施

科室內配備了開水器、公用電話、微波爐等，并放置便民服務袋，內裝針線、紙筆等，輔助檢查設陪護，出院病人建立聯系卡，定時電話回訪出院患者，既方便了患者，也加強了與患者的聯系，提高了復診率。

七、完善監督機制，建立激勵機制

完善監督，有效進行反饋 病區內設服務監督臺，開通服務監督熱線，設立意見箱，建立意見簿等，每月不定時對病人進行工休座談，征求病人意見，發放病人滿意度調查表等，從反饋的信息可見，病人對護士的服務滿意率達99％以上。

制定考核標準，建立激勵機制 每月根據工作情況，院科兩級質控，將優質服務納入質控內容，每月評選護理明星進行公示，年底給予表彰獎勵。

通過上述示范病房的創建及服務模式的更新,樹立了“醫療質量第一,護理服務第一,患者利益第一”的理念,起到了以點帶面的成效,使護士的服務意識明顯提高,由原來的“要我服務”轉變為“我要服務”,讓病人感到受尊重、受重視,充分的享受醫院優質服務,真正使醫院的整體護理服務及管理水平得到全面的提升。

第二篇：優質護理服務示范病房

“優質護理服務示范病房”工作總結 在院領導和護理部的大力支持下，結合衛生部及市局相關要求，自2011年以來，按院里部署，女病區作為首輪優質護理服務示范病房。開展了相關工作。在全體醫護人員默契配合，不懈努力下，我們的工作取得了一定成效。

一、創新護理工作模式，實施全程護理

落實責任包干，實行小組負責，包干到人的臨床護理工作模式，結合護士分層管理，據患者病情，護理難度，技術要求對護士進行合理分工，護理患者實行小組負責制，構建專業組長——責任護士——協助護士工作模式，強調高年資護士的危重病人管理，又強調人人參與生活護理，實行整體包干全程護理，保證責任護士管床到位，專業組長不僅分管病人還負責對本小組護士工作給予監督管理。負責對所分管病人病情的觀察，落實治療性護理和健康教育，心理護理，生活護理及安全管理。

二、夯實基礎護理，實行基礎護理三化一體，做到基礎護理技術專業化，服務個性化，工作人性化

根據精神科專科護理特點，我院實行無陪護，封閉式管理，基礎護理工作量大，患者由于受精神癥狀的支配，大多生活不能自理，每天督促病人料理個人生活，定時起床，洗漱，整理床鋪，飯前便后洗手，修剪指甲，洗澡更衣，養成良好的生活習慣，病重者有需護理人員幫助洗頭，擦澡，穿衣，更換衛生巾等，我們選用洗發露為患者洗頭從而減少了頭皮屑，使頭發又香又亮；備用吹風機，當天氣轉涼，為一些年老體弱的患者吹干頭發，防止受涼感冒，備用塑料圍裙，防止口水污染衣物，從而增加患者的舒適感，還備用一次性中單，防止患者來月經污染床單元，保持清潔干燥，為方便患者，我們加大了小賣部的力度，品種多樣化,盡量滿足病人的需求。處處為病人著想。要求護士做到“三短、七潔、十知道”。通過大家努力，基礎護理工作明顯比活動前更到位，更精細，更貼心。

三、倡導主動服務，提供人性化護理

優質護理“十個一”承諾：服務實一點，理由少一點，做事多一點，計較少一點，動作快一點，操作輕一點，嘴巴甜一點，音量低一點，微笑多一點，工作細一點。護士走在呼叫之前，想在患者需要之前，做到患者開口之前。

四、規范護理文書書寫，減輕護士書寫壓力

根據?？铺攸c，采取表格化護理文書，簡化護理書寫，大大減少了護士用于記錄的時間。護士有更多時間為患者提供直接護理服務。

五、加強教育培訓，提高護理能力

護士長組織全體醫務人員認真學習職業道德規范和精神衛生法。醫院各項規章制度和各類人員崗位職責，同時開展多種形式的活動。

六、以“病人為中心”豐富患者住院生活，積極開展工娛療活動，對恢復期精神病人的社會功能改善，逐漸適應社會，促進康復，最終回歸社會起到一定作用。

工娛療活動的開展豐富多彩：1.工療：沙畫、繪畫、手工、寫日記、教病人識字，學寫自己的姓名，能夠會簽名；2.體娛療：1.大眾廣播體操，晨操（快樂崇拜），健腦操，跳繩。2.聽音樂、唱歌、閱讀報紙、打麻將、打撲克、集體游戲（傳手球，報數組合，穿越時空，心有千千結）3.社會功能訓練：①鼓勵病人參加力所能及工作，協助病區清潔衛生，整理床鋪，教會正確的刷牙方法。②每季帶病人外出春游，每月為病人過生日，開展醫患聯歡會，進行社會實踐（如乘坐公交車、銀行卡取錢、乘坐電梯、新知圖書城閱讀書籍、超市購物）綜合康復訓練競賽（日常知識競答，包餃子，釘紐扣，拼圖比賽），女病區獲得一等獎，取得了好成績，通過我們的身體力行，患者滿意度得到了明顯提高。

七、重視健康教育，延伸護理服務

結合專科特色，不斷豐富優質護理服務內涵，為患者提供從入院到出院后的全過程護理，認真做好患者入院教育，住院護理，出院指導，出院后隨訪工作，每天進行健康教育及康復指導，使病員真正得到心理康復，早日回歸社會，提高生活質量。

目前我區情況：護士實際開放床位比≥0.4:1；每個責任護士分管病人平均不超過8個，護士收入比開展優質護理服務前明顯增加，患者滿意度調查≥96.6%。

我們的工作雖然取得了一定成績，但仍有許多不足之處，我們清醒的認識到優質服務停留在“門好走，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，通過行為舉止把我們的“歡迎之意，尊敬之意，感情之意”傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的服務，我們遵循護理質量，優質服務的科學管理原則，堅持“以病人為中心”服務理念，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為工作目標，升華我們的護理服務，提高護士的整體素質，我相信我們的優質護理服務工作會做的越來越好！

女病區

二0一三年六月二日

第三篇：創建優質護理服務示范病房[范文模版]

創建優質護理服務示范病房

為貫徹落實衛生部全國護理工作會議精神和省衛生廳2010年開展“優質護理服務示范工程”活動的要求充分認識加強臨床護理工作的重要性，確保病人基礎護理落實到位，生活護理有人管、有人做；保障病人住院期間的安全舒適，保證病人各項診療措施切實有效地得到落實，不斷提高護理質量和患者滿意度。我院啟動創建“優質護理服務示范工程”活動，并擬定我科為優質護理服務病房，一、加強病房管理，建立無陪護病房

病房內禁止吸煙，禁止使用電器。病房內無雜物，床面上一被一枕、床下一箱一盆、床旁一桌一椅、桌上一壺一杯，使病房管理正規化。為患者提供滿意的護理服務，就要扭轉“一人住院，全家受累”的局面，既然家屬把患者交給我們，我們就應該讓家人安心 工作。開展無陪護病房后，醫院是允許家屬探視的，以滿足患者的心理需求，也讓家屬了解患者病情、與醫生護士溝通，從真正意義上做到有陪無護。建立無陪護病區的最終目的是為了營造一個良好的醫療秩序；提高護理質量和醫療質量。解決因病造成家庭與工作的矛盾。無陪護病區的建立，充分證明了我院醫療護理隊伍、后勤保障工作的實力。進一步展示了基礎護理服務的規范和臨床護理技術服務規范的落實，促進護患溝通，真正實現遠距離、零缺陷護理，構建親情般的護患關系。

二、加強健康宣教和基礎護理，完善細節服務。

1、建立良好的護患關系從第一面開始，對于新入院的患者，護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。備好床單元。護送至床前，妥善安置，并通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管

床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感和孤獨感。

2、晨間護理采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元。并注意及時與患者溝通以了解患者睡眠情況等。晚間護理可幫助患者整理床單元，必要時予以更換，并協助患者清理個人衛生。根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。也可協助患者在食堂定餐。做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次。根據病情選擇合適的臥位，指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉。按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰，指導有效咳嗽。加強巡視壓瘡高?；颊撸袎函従瘓髸r，及時采取有效的預防措施。提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖，經常開窗通風，保持空氣新鮮。

3、手術治療的患者術前給予心理支持，評估手術知識，適當講解手術配合及術后注意事項。告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性。按需要給予皮。做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等。對于手術后的患者準備好麻醉床，并遵醫囑準備心電監護、氧氣吸入。妥善固定各種管道，保證管道通暢。密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生。

辯證施護，突出中醫特點：

深入開展“以病人為中心，發揮中醫藥特色優勢”為主題的中醫院管理年活動，發揮中西醫結合優勢，突出中醫藥特色。了解患者在生活起居、飲食、睡眠、和情志等方面的問題，采取相應的護理措施。強化服務意識，優化服務流程，指導并幫助患者進行合理有效地功能鍛煉，使患者了解功能鍛煉的意義、原則、方法、步驟及注意事項等。指導飲食宜忌，在醫師和藥師指導下用藥，掌握中藥湯劑的正確煎煮方法。

4、對出院的患者，針對患者病情及恢復情況進行出院指導（辦理出院結賬手續、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉、術后換藥、拆線時間、復查時間等）。聽取患者住院期間的意見和建議，護送患者離開病區，并做好出院登記。對患者床單元進行消毒。

優質護理堅持人性化服務理念，真正用實際行動做到從被動服務到主動服務，在加強服務內涵建設的同時，不斷提高護理服務質量和水平，與時俱進，開拓創新，引領醫院的護理工作躍上新的臺階。

錦州市第二醫院葛玉芝

2010年2月25日

通訊員：劉昌榮/市第二醫院

第四篇：優質護理示范病房服務計劃

優質護理示范病房服務計劃

為貫徹落實2010年全國衛生工作會議精神及深化醫藥衛生體制改革各項重點任務，加強醫院臨床護理工作，務實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平，結合我院爭創《優質護理服務示范工程》實施方案，為此特制訂本計劃。

一、準備階段（2012年1月）

1、組織全科護士學習《優質護理服務文件》、《醫院實施優質護理服務工作標準》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作范圍》，達到思想認識。

2、組織科室護士結合本科特點，開展護理服務專題討論。

二、完善護理管理

1、科室召開動員大會，傳達精神，組織學習相關內容。

2、滿足病人基本生活需要，保證病人住院期間安全舒適。

3、保證病人的各項診療及護理措施有效的落實。

4、提高病人對護理工作的滿意度。

三、公示護理和服務內容

《分級護理標準》、《住院患者基礎護理服務項目》、要求上墻。

四、開展便民服務項目

五、實施階段（2012年3月）

1、科室組織高年資護士到開展優質護理服務示范病區學習工作經驗。2、試行分組排班，對護士進行合理分工。

3、組織全科護士制定適合本科室的職責，工作流程，并運用實施。重新制定績效考核方案。根據每組責任制工作量多少考核，根據績效考核分值發放獎金。

4、結合我科護理工作，進一步明確責任護士工作職責，加強主觀能動作用，協助醫生實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫生溝通，隨時與患者溝通，為患者提供人性化的護理服務。

5、嚴格落實護士分層培訓計劃，加強低年資護士三基培訓考核力度，括展高年資護士知識層面，創新傳統教學，嘗試采用幻燈片教學形式，考核隨機化的方式，確保教學效果。

6、強化安全意識，將護理安全始終貫穿于優質護理服務的始終，加強6個環節監控，注重質量，注重細節。

7、滿足病人的基本生活需要

（1）、制定規范化標準操作流程

晨晚間護理、生命體征測量、口腔護理、會陰護理、鼻飼技術、導尿技術、灌腸技術

(2)、優化服務流程

入院接診流程、手術前工作流程（術前一日、術日晨）、協助進餐流程、檢查前后流程。

(3)、制定人性化服務措施。

完善飲食細節照顧、建立可靠護患關系、健康教育形式多樣。

(4)、依據衛生部《基礎護理服工作規范務》增加服務內容：

面部清潔和梳頭、足部清潔、協助患者床上移動、壓瘡預防及護理、失禁護理、床上使用便器、協助更衣、床上洗頭、指/趾甲護理、安全管理。

8、強化基礎護理技能培訓

9、簡化護理文件書寫

10、對科室優質護理服務工作進行總結，對提供優質護理服務好，服務有創

新，患者反映好的個人進行表彰。找出工作中存在不總，進行原因分析，提出整改措施，保證質量持續改進。

普外科

2012年1月

第五篇：實施“優質護理服務示范病房”的實踐與體會

實施“優質護理服務示范病房”的實踐與體會

目的 加強醫院臨床科室護理工作,改變服務觀念，為患者提供全新的優質護理服務，提高護理整體服務水平和服務質量，構建和諧的護患關系。方法 通過開展“優質護理服務示范病房”活動，從明確規劃和目標，創新管理、落實措施、規范服務、監督評價等環節具體展開。結果 提高了護理管理效能。患者對醫院護理工作的滿意度較上年期提高了5%;病區陪護率明顯下降。結論 通過開展“優質護理服務示范工程”活動，科學管理，穩步推進，強調“以病人為中心”的整體護理理念，強化基礎護理，進一步提高了醫院的護理服務質量，提升了醫院的核心競爭力。

2013年3月全國護理工作會議啟動以“夯實基礎護理,提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1]。開展此項工作能充分體現公立醫院的公益性，是不以營利為目的開展醫療衛生服務工作的體現[2]，是醫改中公立醫院所應承擔的社會責任。我院（國家級三級甲等醫院）作為內蒙古自治區“示范工程”重點聯系醫院,醫院領導高度重視,特確立我院的腫瘤外科、心內1科為院內首批試點病房，并加強人員、物資支持。我科（腫瘤外科）的優質護理服務活動取得了一定成效,現將具體做法與體會報告如下。

1明確“優質護理服務示范病房”的具體目標：①至2010年5月1日，17項基礎護理在我科全面展開；②要求基礎護理到位率≥95%，患者對基礎護理工作的滿意度≥95%；③至2010年10月1日病區陪護率降至50%以下；④護士的職業認同感不斷增強，職業價值得到體現。

2優質護理服務舉措及落實

2.1 規范護理管理

2.1.1 人員配比

試點病房開展床位50張，護士18人，護理員4人，人員與床位之比1：0.44。已達到衛生部規定1:0.4的標準。

2.1.2 分層管理與APN(連續性)排班

示范病房護理人員管理實行分層級管理與APN連續性排班。通過設立護理責任組長、責任護士、護理員崗位，并按層級確定其崗位職責和工作內容，做到定人、定崗、定責，分層級管理和使用護士，為病人提供連續的、無縫隙的、護理服務，保障病人安全。

2.1.3 表格化辦公

根據醫院實際情況及科室特點，取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。真正做到“將時間還給護士，將護士還給病人”。

2.1.4.日工作檢查

為提高護理質量，將“以質量為核心”真正落到實處，我科結合實際制定了腫瘤外科“日工作檢查安排”。由護士長每日進行相應的工作檢查，及時發現問題，及時改進；并注重聽取患者意見，滿足患者需求。檢查結果將作為護理人員績效考核內容，詳細記錄。

2.2 確立服務理念

2.2.1“全程化、無縫隙護理”——讓患者放心

“示范病房”為不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理。同時，為改善病區環境，為患者提供良好的休養環境，科室嚴格執行“陪護探視制度”，病區內限制陪護數量。

2.2.3“以病人的安全為中心”——讓患者安心

（1）加強病人入院宣教、住院期間健康教育，提高病人的自我保健能力，加強安全防范意識教育，避免造成不必要的意外。

（2）完善病人識別制度，規范并加強反向識別、腕帶識別制度，提高對病人識別的準確性，保證護理安全。

（3）“隱患藥物”全程監護表阿霉素是我科常用化療藥，外滲后對局部皮膚損害嚴重，大部分患者應用此藥時有恐懼心理。為確保患者安全，減輕恐懼心理，試點病房規定，所有患者應用表阿霉素時均應有護理人員全程陪護。

2.2.4“優質護理三前服務”——讓患者省心

“三前”——想在病人需要之前，做在病人開口之前，走在紅燈亮起之前。

責任組長及責任護士不斷加強巡視病房，細心觀察并盡量滿足患者需要。

2.2.5“人性化服務措施”——讓患者舒心

2.3監督評價

將患者的滿意作為評價標尺,我科每月安排專人做住院患者滿意度調查，每次發放調查問卷數量為科室當日病人數的90﹪以上。5月中旬起，科室規定在辦理入院手續時為每一位患者發放“住院患者滿意度調查表”，囑患者住院期間對護理工作積極提出意見及建議，投在意見箱里?？剖野才艑Ｈ嗣吭逻M行統計，并對患者提出的意見建議及時進行反饋。通過及時分析患者的意見和建議,完善服務措施,不斷改進服務質量。效果護理服務質量全面提升

3.1陪護率明顯降低

自啟動“優質護理服務示范病房”工作以來,由于護士承擔了全部的護理服務，我科的陪護率明顯降低，由2009年7月份的100﹪降至2010年9月份的43﹪，聘請一對一護工的比例降低為零，大大減輕了患者的家庭經濟負擔。另外，患者及家屬對護士的專業照顧感到更加滿意、更加放心。

表1腫瘤外科2010年3季度（試點后）陪護率統計結果與去年同期（試點前）的比較

日期

陪護人數（n）

陪護率(%)7.1 2009 200 100 2010 148 74 186 93 8.1 2009 2010 96 48 169 85 9.1 2009 2010 86 43

備注：1.以2009年7月1日，病房共有陪護人數200人為標準（100﹪），陪護系數P=0.005，陪護人數×陪護系數P=陪護率。2.以病房50張床位，每位患者一名陪護（50人）為準，目標陪護率為25﹪。

3.2患者滿意度明顯提高病

自“優質護理服務示范病房”試點工作開展以來，病人滿意度不斷提升，半年里未發生一起護理投訴或護理糾紛。此外，患者及家屬紛紛通過各種形式贊美和表揚護士，表揚信、鮮花不斷送到護士手中。

表2腫瘤外科2010年3季度（試點后）滿意度調查結果與去年同期（試點前）的比較

日期

滿意度

（%）

7月份 2009 2010 91.5 96.3 8月份 2009 2010 91.8 97.1 9月份 2009 2010 92.4 97.6

3.3病房秩序明顯好轉

因為陪護大量減少，病房更加安靜、整潔。同時人員比例的增加與更加合理的排班方式，讓護士有更多時間巡視病房，紅燈呼叫基本消除?！白咴诩t燈亮起之前”理念實施前，每天上午（8：00—12：00）紅燈呼叫次數在92次左右，下午（14：30—17：30）在46次左右。而實施后至今，全天紅燈呼叫次數減少并保持在5次以下?；颊邔Υ朔磻己?，稱：“護士的工作越來越到位了，我們越來越省心了！”

4體會

4.1醫院各部門支持與配合是前提

“優質護理服務示范工程”是全方位、系統性工程,需要院領導支持、職能科室輔助、科室主任重視、醫療工作配合以及全體護理人員自身的執著努力[3]。我院的“優質護理服務示范工程”能夠有效開展和推進,得益于醫院領導的高度重視及各部門的科學籌劃和周密配合。

4.2更新護理管理理念, 注重人性化、科學化的護理服務是核心內容

“優質護理服務示范工程”已在全國范圍內啟動,但目前尚無成熟的模式可供參照。因此,在試點工作中要準確把握活動的核心內容,明確護理工作發展的方向。我院在實施活動過程中,注重更新管理理念,大膽創新工作思路,在改革護理管理模式等方面進行了有益的嘗試[4]。各班按照基礎護理工作重點,實現責任護士對分管患者的全程化、無縫隙護理,逐步推出特色護理服務，打造護理品牌[5]。

4.3 護士的社會價值得到充分體現

護理人員是“優質護理服務示范工程”活動的主體。通過教育培訓、管理模式改革和績效考核等,強化了護理人員的服務意識與責任感,尤其是夯實基礎護理、優化專科護理、加強健康教育等舉措得到了患者的廣泛贊譽與高度信任,其社會價值與專業價值得到充分體現,對優質護理服務的認識也進一步提高。從患者的認可、家屬的認可、醫院領導的認可中，護士看到了自身的價值。實踐證明,“以病人為中心”的優質護理服務,是護理工作更科學、更合理的新型模式，是提高患者滿意度和贏得醫療市場的重要保證。這種服務模式的探索與實踐，使護理工作從“以完成任務為中心”轉向“對病人全方位的護理”，是規范護理管理、切實實現群眾利益的一次有益嘗試。

我們深知,創優活動任重而道遠,也面臨著很多困難和挑戰。但我們更加明白開展這項活動的重要性、必要性、緊迫性。所有護理人員將時刻以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標，科學管理，穩步推進，用我們的一言一行譜寫優質護理服務的新篇章！

參考文獻

[1]中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010.[2]趙亮,金昌曉,陳仲強.新醫改方案財政補償機制設計與醫院公益性.中華醫院管理雜志,2009,25(10）:666-668.[3]張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理,2010,10(4):22-23.[4]張會芝,盧 杰,駱金凱,等.開展優質護理服務轉變護理工作模式[J].中國護理管理,2010,10(4):29-31.[5]朱麗芹.護理服務示范病房的創建與實施[J].護理管理雜志,2009,9(10):51-52.第一作者簡介：王志華，女，1975-12-07，主管護師，電話：（0476）8338013，***，Emil:wagnzhihua66@126.com