第一篇：優質護理服務在內科病房的實施與成效

優質護理服務在內科病房的實施與成效

昭通市第二人民醫院內二科湯巧會

[摘要]目的：通過優質護理服務，提升患者的滿意度，構建和諧的護患關系。

方法：針對當今護患關系緊張的原因進行分析，有目的，有計劃，有步驟地實施利于促進護患關系和諧發展的各項規范化護理服務。

結果：優質服務的實施，提高了護理服務質量和患者的滿意度，構建了和諧的護患關系。

關鍵詞：優質服務護患關系內科護理

隨著人們健康意識和健康需求的不斷提高，對護理質量的期望值也越來越高，因此提高護理質量已成為護理工作者的重要任務之一，實施優質護理服務是提高護士素質和品格的途徑，構建和諧的護患關系，同時也適應時代發展的需要。我院內二科自2010年2月開始將優質護理模式運用于內科臨床護理工作中，取得良好效果，現將體會報告如下：

1措施

1.1提高思想認識，轉變服務觀念。

通過會議、學習等方式號召全體護理人員統一思想，從維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識到加強臨床護 1

理工作的重要性，由住院的護理模式轉向整體護理模式，由被動角色轉向直接的主動護理，樹立以“患者為中心，心質量為核心”的服務宗旨，堅持“以人為本，護理先行”的護理理念，切實地將各項生活和專科護理落到實處。

1.2營造科室服務氛圍。

在病區走廊展示優質服務標語與口號，護理服務明星風采，制定規范示范服務標準、文明用語標準、各項護理常規和生活護理操作標準。同時設置傳呼器，使患者隨時可以得到護士的幫助。

1.3以人為本優質服務流程。

根據患者的特點，開展了溫馨優質服務。（1）溫馨的禮儀：接待每位病人入院要有微笑，有悅耳的問候。（2）溫馨的知識服務：做好入院介紹、全面評估、標準的健康教育、完善的護理紀錄及耐心指導。（3）人文服務：關心病人到位、了解病情到位、護理措施到位、基礎護理到位、與病人及家屬溝通到位。（4）完善出院指導及電話回訪。康復出院出院時送祝福，建立一各長久的友愛與關懷。總之，使患者從入院到出院得到全程優質服務。

1.4強化三基培訓，保證業務過關。

要求護理人員每年進行1次理論考試和技術考試，對不合格者不予上崗。對考核優秀者，給予表彰。

1.5提高護患溝通技術。

每月2次業務學習，學習內容廣泛：(1)如病人因疼痛拒絕翻身叩背的交流方式。（2）基礎護理服務項目如：翻身叩背的原則、更衣原則、指甲、足部清潔服務原則。（3）長期臥床評價的肢體功能鍛煉活動方法。

1.6制定人性化的健康服務。

健康教育本身就是以人為本護理模式的重要組成部分，在介紹疾病防治、飲食要求、用藥指導、體育鍛煉等知識時，要注重細節，講究方式，實施有針對性、有計劃、連續、動態的健康教育，要向病人及家屬調查其對護理工作的滿意度，評價工作效果。

1.7效果評價。

護士長每月一查，每天小檢查，發現問題及時糾正，護士每日及時發現問題，及時改進，以保證優質護理服務順利實施。

2結論

近年來，我院在內科護理中全面推行以人為本，實施優質服務，使護理人員的服務觀念由被動轉為主動，使病人的滿意度及健康知識的知曉率明顯提高，醫療糾紛減少，不但提高了醫療服務質量，也加深了護患關系的溝通，使護理工作的專業性得以真正體現，使護士自身價值得到真正實現。

參考文獻：吳少珠 “5S”護理模式在提高護理服務質量中的作用。

第二篇：急診科優質護理服務的實施與成效

急診科優質護理服務的實施與成效

【摘要】 目的 探討急診科開展優質護理服務的方法與成效。方法 科室從護理文化建設、知識及技術的強化學習、加強管理三方面著手，打造急診的優質護理服務。結果 通過實施優質護理服務，有效促進了醫護合作和團隊凝聚力，提高了護理工作質量和護理服務質量，保障了患者安全，提高患者的滿意度。

【關鍵詞】 急診科；優質護理服務；滿意度

急診科作為醫院的窗口科室，病人流量大，危重病人多，社會影響大，因此，其服務水平的高低直接影響醫院的整體形象；且病人心理等候時間長，是醫患糾紛頻發的場所。我科作為全院的護理重點專科，根據衛生部要求，結合科室特點，從護理文化、知識技能、管理三方面著手，打造急診的優質護理服務，提高了科室人員的積極性，提高了患者滿意度，收到了很好的服務效果，現報道如下。資料與方法

1.1 一般資料 我院急診科包括搶救室、觀察室、注射室、換藥室、手術室，實際開放床位10張，護理人員19人；年齡24-54歲，平均年齡31歲；工作年限1-35年；學歷：研究生2人，本科8人，大專9人；職稱：主管護師6人，護師8人，護士5人。

1.2 方法

1.2.1 開展前的學習動員 院領導及科室高度重視優質護理工作，組織召開了動員大會，學習衛生部相關文件和制度，使“優質護理示范工程”活動內容人人知曉。并采用頭腦風暴的方法，制定了急診科特色“優質護理服務工作計劃”、“優質護理實施方案”，提出“綠色急救，生命方舟”的服務口號，使護理人員達成了共識，努力創建優質護理服務示范科室。

1.2.2 物質文化建設 創造美化的就診環境：急診科各區分界清晰，各種標識明顯醒目，各類溫馨提示，健康教育專欄，提供常用便器、衛生紙、一次性紙杯，24小時免費開水，專人維持就診秩序，使整個環境讓病人感覺到溫暖和信任，拉近了與病人的距離。樹立良好的護士形象：嚴格執行醫院護理人員行為規范要求，培訓護士端莊的儀表，大方的舉止，開展微笑服務，使患者感受到親切和依賴。

1.2.3 精神文化建設

1.2.3.1 更新理念，倡導感恩 良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵[1]。轉變過去“重技術，輕服務”的觀念，讓護理人員充分認識到技術與服務之間是相輔相成、密不可分的關系，同時倡導感恩服務，用感恩的心態去對待每一位病人。

1.2.3.2 在細節上注重人性化服務 ①規范禮貌用語。言為心聲，美好的語言可以醫治病人心靈的創傷，能增強病人與疾病作斗爭的信心和力量。與病人交流過程中，使用文明用語，熱情接待，態度親切。②主動服務。要求分診處見到病人，5米起立，2米迎前，1米問詢，提供攙扶或代走工具；主動巡視候診或等候檢查結果的病人，及時解決困難；通過為留觀患者倒一杯熱水，用手套做一個簡易暖水袋等，這些小小的動作，可以在短暫的時間內迅速縮短護患距離，有效滿足病人需要被照顧的心理需求，讓病人真正感受到我們的服務，品味出我們的優質所在。

1.2.3.3 推行安全文化，強化“關注病人安全，萬分之一的失誤對病人就是百分之百災難”。組織學習十大安全目標、《醫院護理質量評價標準》，做到質量安全標準人人知曉。每天組織各崗護理人員反饋工作中的不足和安全隱患，每月召開安全警示教育會議。對特殊急救個案中存在的護理問題，做晨會告知，周會強調，時刻為保障護理安全敲響警鐘。

1.2.4 學習急救知識、精煉急救技能 科室內開展全員專科護士培訓，邀請科內的醫生參與我們的授課，彌補疾病理論知識的不足。制定個人的急救技能培訓檔案，循環培訓及考核護理人員的急救技能及儀器的使用操作，通過不斷反復的培訓復習強化，提高護理人員的急救水平。每月定期由各組組長組織完成急救拉鏈演習，或個案或成批傷，通過進行流程化演習，提高突發公共事件的處理能力及危重個案患者的搶救能力，強化急救時間觀念，為病人的生命分秒必爭。

1.2.5 推動精益求精的管理

1.2.5.1 落實科學有效的績效激勵機制 遵循多元化護士考核辦法，在德、能、勤、績等方面進行綜合評價，將每個人的工作納入考核機制，實行薪酬分配改革做到按勞分配，起到激勵作用，從而提高護士工作積極性、工作效率及護理質量。

1.2.5.2 按崗設人，彈性排班 值班人員按崗設置，做到高、低年資合理搭配，職責分工明確，高年資護士指導低年資護士的工作，確保護理安全。并充分結合急診科護理工作的特點和病人的需求，增加特殊日期（周五、六、日）及特殊時段（上午7：00-8：00，下午5：00-9：00）的護理人力，以滿足特殊人群（打架、斗毆、醉酒患者）、學生及上班族的急救、治療的需要。

1.2.5.3 暢通綠色通道，各科室間緊密協作 24小時開通綠色通道，并與職能科室建立緊密的協作機制，減少病人就診的中間環節，縮短就診時間；應對突發事件靈活機動?p把握全局；轉運病人過程準備充分、安全實施；同時做好病情評估，保證護理安全及質量。體會

急診科作為面向社會的窗口單元，體現出一個醫院的醫療水平，是醫護質量和服務質量的縮影，所以護理服務承擔著極為重要的責任，對提升醫院形象和患者對醫院的滿意度起到了非常重要的作用[2]。通過開展優質護理服務工程，在分管院長、護理部的領導和幫助下，結合科室實際情況，通過上述一系列的工作調整，有效的提高了護理工作質量和護理服務質量，讓患者從入院的那一刻起，隨時隨地感受到優質護理服務的溫馨氛圍，不僅降低了醫療護理風險，減少護患沖突，還提高了患者對醫院及護理服務的滿意度。調查結果顯示，急診就診患者對護理服務的滿意度從原來的95.1%上升到97.5%。同時，優質護理服務的開展極大的調動了護士的工作積極性，在工作中護士的責任感、自豪感、職業成就感都得到了明顯的提升。如今護患和諧的聲音越來越多，質疑的聲音越來越少，在這種和諧的氛圍中極大的推動了醫院護理服務質量和急診護理學科的持續發展。

參考文獻

[1] 孫微.急診科護士長的排班技巧與作用[J].護理管理雜志，2003，3（3）：59-60.[2] 馬香玉，康東紅，劉靜.人性化護理干預對急診科患者滿意度的影響[J].寧夏醫科大學學報，2011，33（10）：979-980.

第三篇：優質護理服務成效

優質護理服務成效---患者稱呼改變

我科實施優質服務護理活動以來，病房患者對護士的態度大為不同，有了更多的尊重。

以前，我們常常聽見患者口中稱呼：喂、服務員、小姐、護士，現在患者口中稱呼則是：莎莎、媛媛、小王、老師...以前“最滿意護士”點名比少，最滿意護士往往集中點名在專業護士，現在責任護士服務滿意度達100%逐月上升:7月1位；8月份3位；9月5位；10月8位。

優質護理服務實施后，責任包干到床，要讓護士所管的每一位患者都對自己滿意，這就要求護士：業務技術過硬，醫患關系要好，知識全面，健康教育及時實施等。我科責任護士基本個個都年輕，實踐經驗欠缺。護士長尹華帶領整個護理團隊通過多個途徑學習：晨讀專業知識；案例分析講解；年資高護士經驗交流；模擬現場演習；醫護聯合查房、聯合病例討論；醫護心理查房等等。有了熱情服務態度和服務經驗，有了更專業的知識，現在科室責任護士站在病人面前是那么的有自信，真正體會到自身價值所在。我們有能力、有信心將自己最后的一面展現在病人面前，讓患者重新認識到護理職業，從內心去尊重護士。

第四篇：優質護理服務成效

優質護理服務成效

————解放軍第十醫院外四科

張海霞

自“優質護理服務示范”活動在全院范圍內逐漸同步化，我科作為 “優質護理服務示范”重點科室，在護理部的領導下，科室積極開展優質服務活動，以創建活動為契機，強化基礎重服務，規范管理促質量拓展優質服務內涵。全科上下積極行動，取得了明顯的成效。取得的成效如下：

第一、通過一段時間的實踐，護理人員的服務理念已大大轉變，工作主動性明顯提高，對基礎護理工作的重要性認識由排拆到認同，由不滿意到滿意。記得三年前第一次聽說全國要開展優質護理服務活動時，我和其他護士姐妹都抱有反感態度，認為護士工作已夠忙碌，為什么還要再加這么多工作。但隨著工作一步步的開展及取得成效，我們逐漸認識到開展優質護理服務的重要性及必要性。

第二、病人滿意。醫院和病房應營造一種充滿人情味，方便，盡可能體現家庭式的溫馨和舒適的環境。護士包干護理病人，形成了“我的病人-一我的護士”的責任對應關系。通過扎實的基礎護理加強病情觀察，以細致的人性關懷體現優質服務。護士尊重患者的意愿，滿足了患者不同層次的需求。面對面征求意見、在院病人與出院病人書面調查、電話回訪等途徑，病人及家屬反響很好，實現了病人滿意、家屬滿意的初衷。

第三、降低了患者家屬陪護率。開展優質護理服務以來，患者家屬陪護率明顯降低，減輕了患者及家庭的負擔，病房秩序明顯好轉，為患者創造了良好的休養環境。

第四、加強基礎護理。室因為專科特點，三分之二的患者手術后臥床，生活不能自理，面對患者，各位護士無怨無悔，總是把最精心的護理呈現給患者。每天早晚送水到床頭，在做好基礎護理的同時，幫助患者洗頭、洗腳、擦澡、協助入廁、幫助翻身拍背，拍痰、協助功能鍛煉及做好患者的心理疏導等等。

第五、分級護理標準。我科在原有分級護理的標準上根據病種細化了分級護理標準并公示于眾，這樣更有利于我們觀察病情并有助于更好的開展基礎護理工作。在臨床工作中，實行扁平化管理，責任到人，人人做責任護士，我們實行責任包干制的整體護理，細心的工作，真誠的照料，耐心的健康指導，我們用心靈去溝通心靈，用生命去溫暖生命，用自己的摯愛幫助患者，把人文精神引入到了整體護理之中。

第六、醫護配合默契。由于基礎護理、專科護理的強化、提升，使醫護配合更加默契，醫護團隊更加和諧，醫療護理質量得到了進一步保障。

第七，營造了和諧的醫患關系。護士通過為患者提供全方位整體護理服務，增進了與患者的溝通和交流，拉近了與患者的距離。患者和家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴自己的責任護士尋求幫助，護士對自己負責的患者更加用心，與患者建立了更加融洽和諧的關系。許多患者也更加依賴護士，如果哪天沒看到自己的責任護士，也會關心地加以詢問。醫患關系進一步密切、和諧。

在開展優質服務示范病房活動中，我們獲得了患者的好評，但我們知道，目前的服務跟患者的需求還有很大的差距。通過該活動的開展，有醫院的支持及各部門的配合，使大家的服務意識增強了，每個護士都有了使命感、責任心。如今，優質服務正向一朵綻放的花朵在我們身邊，越開越美，越開越絢麗。

第五篇：優質護理服務在神經內科病房中的應用

優質護理服務在神經內科護理工作中的應用

沈壽琴

（如皋市人民醫院神經內科，江蘇如皋226500）

【摘要】目的報道神經內科病房開展優質護理服務以來，人性化優質護理服務在神經內科病房實施后取得的成效。方法根據衛生部<< 2 0 1 0年“ 優質護理服務示范工程” 活動方>>[1],針對神經內科老年患者、生活不能自理患者多的情況，從2010年4月神經內科作為我院優質護理服務示范工程的先行試點，開展優質護理服務。從護理人員的思想理念的轉變，護理人員的管理（包括護士長合理調整排班模式，知識講座、每月護理查房、護理疑難病例討論、護理質量分析討論、學習上級醫院先進經驗等方式提高了神經內科護士的專業理論知識和業務技能），優質護理服務的實施（包括入院護理、知識宣教、有效溝通、落實基礎護理、安全管理、出院護理）等一系列措施為病人提供人性化服務，并在患者住院期間、出院當日及出院后調查其對護理服務的滿意度。結果神經內科實施優質護理服務后，出院電話隨訪滿意度、健康教育覆蓋率、康復護理指導率、住院患者滿意度、出院患者滿意度和健康教育知曉率均逐漸提高，無護理差錯及護理糾紛發生。結論優質護理服務的開展，極大地提高護理人員的責任心及工作積極性，提升了護理業務水平，提高了護理質量、患者及家屬的滿意度，同時也體現了護理人員的個人價值。

【關鍵詞】優質護理服務 神經內科 應用 滿意度

隨著社會的進步和現代醫學的不斷發展，醫學模式的轉變和人們對醫療護理需求的不斷增加，護理服務的內涵發生了深刻的變化，“以人為本”的服務理念引領著當代護理發展的方向，患者自我保護意識日益增強，客觀上對醫護人員提出了更高的挑戰。根據衛生部<<2 0 1 0年“ 優質護理服務示范工程” 活動方案>>[1]，從2010年4月神經內科作為我院優質護理服務示范工程的先行試點，開展優質護理服務，得到了院領導、醫護人員和患者及家屬的一致好評，并在心血管內科、普外科、婦產科等其他幾個科室中陸續開展。現將我科開展“優質護理服務示范工程”的工作體會總結如下：

1．護理人員的思想理念的轉變

統一神經內科護士對護理工作的思想認識，積極轉變傳統護士“重專業、重治療、重技術、輕基礎、輕服務”的思想觀念。把以患者為中心的理念貫穿于護理工作中的每一個環節、每一個細節。遵照《基礎護理服務工作規范》的要求，優質護理服務的開展，要求護理人員自覺接受新觀念，倡導人性化服務，組織護理人員學習優質護理服務內容，并在病區公示，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理，以飽滿的工作熱情及時主動服務于患者。

2.護理人員的管理

2.1護士長合理調整排班模式，實行責任制護理。病人從入院到出院都由一名護士負責到底，責任護士固定，服務時間固定，責任護士做到8小時在崗，24小時負責。8小時以外也由相對固定的護士負責。做到人人管病人，每人視能力大小管理輕重、數量不等的病人。

2.2通過科室每日晨會提問、每周知識講座、每月護理查房、護理疑難病例討論、護理質量分析討論，以及不定期的隨機抽查與考試等方法與途徑，提高了神經內科護士的專業理論知識和業務技能。

2.3學習上級醫院先進經驗。為了解、掌握優質護理服務的內涵，護理部組織各科護士長到上級醫院參觀學習，參加各種專科知識交流會，并將學習到的先進經驗融入神經內科優質護理工作中去。另外，神經內科也每年安排護士去上級醫院學習進修。.優質護理服務的實施

3.1入院護理

樹立良好的第一印象至關重要。護士面帶微笑、起立迎接新病人。準備好床單元，護送病人到床邊，妥善安置病人，通知醫生接待病人。責任護士主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、發放護理服務手冊以及醫院有關管理規定等等，并通知工人送開水到床邊。了解病人的主訴、癥狀、心理狀況、自理能力，鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感孤獨感。

3.2知識宣教

為患者提供神經內科疾病相關的知識講解、用藥護理、飲食護理、各項檢查注意事項及功能鍛煉方法等方面的全面具體的健康教育等等。病區健康教育宣傳欄內的內容豐富多彩，有科室動態、神經內科各種疾病的健康教育等等，每月更換健康教育內容。

3.3有效溝通

護患溝通既是護理工作的重要內容，也是護理工作中的一門藝術。護士主動服務，衣著整齊、語言文明、服務規范，讓患者在就診過程中，遇問有人答，遇事有人管，以優質的服務促進醫患關系的和諧。簡化護理文書，結合實際，采用表格式護理記錄，運用護士站前移，責任護士下病房，把時間還給病人，走在患者需要之前，走在呼叫鈴聲響之前，切實為病人服務。

3.4落實基礎護理

神經內科老年患者、生活不能自理患者多，基礎護理工作非常繁重。每天晨晚間護理，整理床單元，必要時予以更換，病室定時開窗通風，保持病室安靜整潔，提供一個舒適的休息環境。加強巡視，協助病人翻身，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施。護士每天精心地為患者剪指甲、剃胡須、口腔護理、會陰護理,根據病人病情為病人床上擦浴、床上洗頭等等，這些也許連家屬都沒想到或不愿做的事情時，讓患者心里會感到護士“不是親人，勝似親人”。

3.5安全管理

定期對護士進行護理安全教育，提高護士的護理安全意識和法律意識。嚴格執行護理規章制度及診療護理常規，從點滴做起，從細節做起，使各種潛在風險得到有效控制。病房地面采用防滑地板，加強安全知識宣教，為入院病人發放、講解安全告知書，加強巡視，為患者拉上床欄，懸掛各種警示標識（如防墜床、防壓瘡、防跌倒、防燙傷、防管道脫落等），使病人得到安全可靠的護理。

3.6出院護理

患者出院，護理人員應當為患者整理好出院帶藥，指導按時用藥，向其講解服藥方法、時間、劑量、并告知服藥中的注意事項等等。指導合理飲食，說明出院后康復過程中的注意事項，告知需復查患者復查的時間和方式，保證疾病得到有效診斷及治療。聽取患者住院期間的意見和建議，護送患者至電梯口，做好出院登記，同時記錄患者地址、電話等聯系方式，出院以后電話隨訪指導，必要時家庭訪視。

4.結果

神經內科病房開展優質護理服務提高了護士的基礎護理水平,提高了患者滿意度,促進了護患和諧，受到了患者及家屬的廣泛好評。在患者住院期間、出院當日以及出院后調查其對護理服務的滿意度，出院電話回訪率達100%，健康教育覆蓋率由95% 上升至100%，康復護理指導率合格率由90.2% 上升至95.4%、住院患者滿意度由94.8% 上升至99.2%、出院患者滿意度由93.4% 上升至99.6%，健康教育知曉率由91.7% 上升至97%，無護理差錯及糾紛的發生。

5．討論

優質護理服務的開展，極大地提高了護理人員的責任心、積極性、安全意識，提升了護理業務水平，提高了護理質量、患者及家屬的滿意度，同時也體現了護理人員的人生價值。在以后的工作中，我們要不驕不躁，繼續發揮我們的優勢，爭取取得更大的發展和進步。參考文獻

【 1 】 中華人民共和國衛生部． 2 0 1 0年“ 優質護理服務示范工程” 活動方案