第一篇：21.領(lǐng)導(dǎo)干部語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)(下)測(cè)試題

領(lǐng)導(dǎo)干部語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)（下）

單項(xiàng)選擇題

1、（D）是把難以理解的、抽象的數(shù)量轉(zhuǎn)化為形象化的描述的一種修飾手法，它可以使聽(tīng)眾更為清晰的理解演講者所講的內(nèi)容。

A轉(zhuǎn)化B轉(zhuǎn)換

C計(jì)算D換算

2、如果演講者對(duì)道理或案例描述時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，聽(tīng)眾的大腦就會(huì)產(chǎn)生疲倦，所以演講者應(yīng)該(B)來(lái)延緩聽(tīng)眾的疲勞感。

A中場(chǎng)休息B把道理和案例交替敘述

C說(shuō)笑話D講些生動(dòng)的例子

3、（C）是講話的一種結(jié)構(gòu)意識(shí)，即把一個(gè)結(jié)構(gòu)看成是一個(gè)抽屜，講話時(shí)一個(gè)抽屜一個(gè)抽屜講，可以使聽(tīng)眾聽(tīng)的清楚、明白。

A抽屜結(jié)構(gòu)B抽屜理論

C單層結(jié)構(gòu)D結(jié)構(gòu)理論

4、演講要學(xué)會(huì)“看著表講話”，即（A）

A把握好演講的時(shí)間B盡量壓縮演講的時(shí)間

C盡量延長(zhǎng)演講的時(shí)間D注意佩戴手表是否影響演講

5、禮節(jié)性演講的 “三結(jié)構(gòu)”可以濃縮成一個(gè)小結(jié)構(gòu)，即（A）

A祝賀、感謝、希望B開(kāi)始、中間、結(jié)尾

C感謝、祝賀、希望D希望、感謝、祝賀

6、即興演講的解決方法包括“過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)”法和（A）兩種。

A “時(shí)刻準(zhǔn)備著”B隨意發(fā)揮

C講述歷史D描繪未來(lái)

7、“過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)”法 的適用場(chǎng)合包括以下的（D）

A生日B周年慶典

C紀(jì)念日D以上三者都是

8、（C）是演講的重中之重。

A說(shuō)服別人B讓聽(tīng)眾聽(tīng)懂

C吸引別人D展示自我9、提高語(yǔ)言能力的方法是（D）

A每天閱讀文學(xué)書(shū)刊B每天默讀行業(yè)報(bào)紙

C每天大聲朗讀文學(xué)書(shū)籍D每天大聲朗讀5分鐘行業(yè)報(bào)紙

10、演講時(shí)為了更好的加深聽(tīng)眾的記憶，演講者需要對(duì)重點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)，但聽(tīng)眾超過(guò)一百個(gè)人最少應(yīng)該重復(fù)的說(shuō)（C）遍。

A三B四

C五D八

二、多項(xiàng)選擇題

1、演講中的口語(yǔ)表達(dá)修飾有（ABCD）

A比喻B換算

C重復(fù)D交替

2、好的比喻的作用是（ACD）

A把陌生的東西變?yōu)槭煜さ臇|西B把壞事講成好事

C把深?yuàn)W的道理淺顯化D把抽象的事理具體化、形象化

3、抽屜法則包括下列選項(xiàng)中的（AD）

A嚴(yán)格的法則，不允許串抽屜

B嚴(yán)格的法則，只要抽屜明確、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，就允許抽屜較亂，但結(jié)束時(shí)需進(jìn)行歸納總結(jié)

C寬容的法則，但不允許串抽屜

D寬容的法則，只要抽屜明確、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，就允許抽屜較亂，但結(jié)束時(shí)需進(jìn)行歸納總結(jié)

4、非正式演講包括（BC）

A新年致詞B實(shí)際工作中的講話

C簡(jiǎn)短講話和禮節(jié)性講話D年終總結(jié)大會(huì)

5、簡(jiǎn)短講話和禮節(jié)性講話的“三結(jié)構(gòu)”包括（BCD）

A講外國(guó)的事

B講眼前的事

C講和眼前的事有密切關(guān)系的事，即前因后果

D講遠(yuǎn)端相關(guān)的事，使講話有立體感。遠(yuǎn)端指相關(guān)時(shí)間的遠(yuǎn)、空間距離的遠(yuǎn)和思想的遠(yuǎn)

三、判斷題

1、重復(fù)可以加深聽(tīng)眾對(duì)所重復(fù)內(nèi)容的記憶，但是演講者應(yīng)該把握好重復(fù)的要點(diǎn)，避免不必要的重復(fù)。（對(duì)）

2、基本建設(shè)、技術(shù)改造、崗位練兵這三件事情可以交織在一起講，只需結(jié)束時(shí)進(jìn)行歸納總結(jié)就行。（錯(cuò)）

3、汶川大地震以后，一位不知名的網(wǎng)友寫(xiě)下這樣兩句話： “一點(diǎn)很小的善心乘以13億匯聚成愛(ài)的海洋，一個(gè)巨大的困難除以13億都會(huì)變得微不足道。”這種修飾手法是比喻。（錯(cuò)）

4、實(shí)際工作中的講話，可以采用“三結(jié)構(gòu)”的表達(dá)構(gòu)思。（對(duì)）

5、“過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)”法是即興演講的解決方法，掌握好就能在很多場(chǎng)合體面、從容、成功的講話。（對(duì)）

第二篇：聞閘：領(lǐng)導(dǎo)干部語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

領(lǐng)導(dǎo)干部語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

主講人：聞 閘 著名演講專家

前言

大家好，今天我們來(lái)說(shuō)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)干部的言語(yǔ)表達(dá)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)干部言語(yǔ)表達(dá)藝術(shù)有兩類，一類是演講，一類是談話。演講就是一個(gè)人單方向地對(duì)很多人說(shuō)比較長(zhǎng)的一段話，也就是一個(gè)人說(shuō)大家聽(tīng)，單方向的傳播。談話是交互的，你說(shuō)我說(shuō)，有工作討論、有上下級(jí)個(gè)別談話，也有我們大家吃飯的時(shí)候、走路的時(shí)候、坐車的時(shí)候我們的交談。這種交談?dòng)邢喈?dāng)一部分也和領(lǐng)導(dǎo)干部的工作有很密切的關(guān)系。今天我們就來(lái)說(shuō)說(shuō)談話溝通這個(gè)話題。

在我們生活當(dāng)中溝通有多方面的，我們看到我們有同事之間的溝通，有工作部門之間的溝通，也有上下級(jí)的溝通，還有合作方的溝通。除此之外我們還有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通，還有媒體的溝通，我們跟記者去表達(dá)，我們還有跟大眾的溝通，不僅是我們單位的人，跟社會(huì)可能也會(huì)有溝通，還有就是跟朋友的溝通、跟家人的溝通。所有這些溝通在我們生活當(dāng)中是比比皆是，我們要掌握它才行。溝通跟我們?nèi)松忻芮械年P(guān)系，溝通就是為了一個(gè)共同的目標(biāo)才來(lái)溝通。所以我們?nèi)撕腿酥g有差異，不光是性格的差異，有時(shí)候還有理解的差異、認(rèn)知的差異，所以這些差異就會(huì)有矛盾，而我們共同做事就需要解決這些矛盾，而解決的方法就是要去溝通才行。

溝通會(huì)產(chǎn)生一些積極的成果，比如說(shuō)我們溝通完了以后，我們的意志會(huì)一致，那這樣我們就會(huì)團(tuán)結(jié)起來(lái)。溝通完了以后，我們大家彼此對(duì)各種情況來(lái)龍去脈什么由來(lái)都知道了，包括它的原因結(jié)果，包括它的背景和周邊的問(wèn)題我們都熟悉了，所以我們就能夠協(xié)作，我們工作起來(lái)就會(huì)協(xié)同得非常好。就像一個(gè)球隊(duì)打球彼此都很熟悉，上場(chǎng)就協(xié)同得很好。再一個(gè)就是溝通能夠增進(jìn)我們之間的情感，能夠增進(jìn)我們之間的友誼，它會(huì)產(chǎn)生這樣積極的成果。同時(shí)溝通也會(huì)化解誤會(huì)，只要我們切實(shí)有誤會(huì)了，我們就要化解，我們需要諒解，你我之間有些我的性格、你的性格有沖突，我們通過(guò)溝通可以達(dá)成我們相互之間的諒解，我們也可以超越某些障礙，比如說(shuō)我就是這樣，你就是那樣，難以更改，但是我通過(guò)溝通可以越過(guò)這些障礙，我們大家共同地來(lái)做事，來(lái)把事業(yè)做成了。

有一個(gè)企業(yè)里邊，它的內(nèi)部的規(guī)定就是這個(gè)必須有問(wèn)題當(dāng)面說(shuō)清楚，“零障礙的溝通”，提了這樣一個(gè)口號(hào)。比方說(shuō)有一個(gè)人一天做錯(cuò)了事，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了，這事就算過(guò)去了。但是過(guò)了一個(gè)星期領(lǐng)導(dǎo)又講這個(gè)公司的發(fā)展方向，講原則，講到了很多思路，跟那個(gè)人做的那個(gè)事情有很大的關(guān)系，有相通的地方。這個(gè)會(huì)散了以后，按照公司的規(guī)定這個(gè)人就找到領(lǐng)導(dǎo)辦公室來(lái)說(shuō)，我做錯(cuò)那個(gè)事情你已經(jīng)批評(píng)我了，這事已經(jīng)過(guò)了，為什么今天你又花這么長(zhǎng)時(shí)間來(lái)不點(diǎn)名地來(lái)說(shuō)我，我要跟你溝通，這是公司的規(guī)定，心里有障礙必須來(lái)當(dāng)面說(shuō)。于是領(lǐng)導(dǎo)就說(shuō)了，我不是針對(duì)你的，我是我的一個(gè)思路，也許跟你那個(gè)事情有巧合，但是請(qǐng)你放心我今天沒(méi)有再批評(píng)那件事的任何的企圖，所以那個(gè)人很愉快地就走了。這就是我們溝通的結(jié)果，我們會(huì)化解誤會(huì)，我們會(huì)相互諒解，我們會(huì)超越障礙。

還有就是溝通要及時(shí)，溝通要充分。我們對(duì)溝通，如果你把它拖延一下，那矛盾可能就會(huì)加深，這個(gè)誤會(huì)就可能會(huì)加深，所以我們要及時(shí)，也要充分，要說(shuō)的話都說(shuō)，不要有所保留，保留一點(diǎn)它有可能將來(lái)會(huì)發(fā)酵，它會(huì)又變大了，所以我們說(shuō)要充分。

另外溝通要層次、不同層面的溝通。比方說(shuō)那個(gè)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有想法，要跟領(lǐng)導(dǎo)去溝通一下，是不是我還需要你今天再批評(píng)我這么一次，他不在會(huì)議上去說(shuō)，他要到領(lǐng)導(dǎo)辦公室個(gè)別去溝通，所以這就是層次。不同的人、不同的級(jí)別，也有不同的溝通的層次，有些話可以在這個(gè)范圍內(nèi)溝通，有些話可以在另外一個(gè)范圍內(nèi)溝通，可能跟這個(gè)人溝通的話，不易跟另外一個(gè)人去溝通，這都可能，所以我們要把握好這個(gè)層次。

此外，就是重要的一些溝通要有記錄。比方說(shuō)一個(gè)單位要編制軟件，要跟方方面面的要有所溝通，他們要把各方面軟件的需求都得吸取，然后才能編一個(gè)這個(gè)公司的管理軟件，編得比較嚴(yán)密，編得比較周全，這樣的溝通說(shuō)你們需要什么，都要有記錄的。如果當(dāng)天腦子當(dāng)面這么說(shuō)完了，過(guò)后可能還會(huì)有遺漏的，這都是重要的溝通技巧。

我們要溝通有效首先說(shuō)我們要敢于溝通，要克服某些心理障礙。有些人在小的時(shí)候可能跟別人溝通曾經(jīng)產(chǎn)生過(guò)障礙，于是對(duì)他一生有影響。一到跟別人溝通的時(shí)候就緊張，就臉紅，就說(shuō)不出話來(lái)，就不愿意去溝通，用北京話說(shuō)就發(fā)怵，這個(gè)時(shí)候這個(gè)溝通就難以產(chǎn)生。而這個(gè)溝通憋在心里邊沒(méi)有溝通出去，會(huì)在自己心里產(chǎn)生很大的壓力，同事之間會(huì)有很多隔閡，這就非常不理想，所以我們要敢于去溝通，要克服某些心理障礙。而當(dāng)我們一旦去溝通的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)溝通之后這個(gè)事情該是多么好，所以要敢于去。

我們要通過(guò)溝通來(lái)獲得自己工作、生活、學(xué)習(xí)當(dāng)中的良好的社會(huì)支持系統(tǒng)。我們要一個(gè)個(gè)人生存和事業(yè)生存的良好的社會(huì)支持系統(tǒng)，也就是說(shuō)我們要敢于求助別人，我們要善于幫助別人。第一，我有困難了我要向別人去提出，我有想法了，我要去告訴別人我的想法，哪怕我的想法也許不一定對(duì)，但是我跟別人溝通以后，我們求得一個(gè)共識(shí)，同時(shí)別人來(lái)跟我說(shuō)的時(shí)候，我要能善于接受別人的意見(jiàn)，能聽(tīng)懂別人的意見(jiàn)，也能夠幫助別人，這就是一個(gè)良好的社會(huì)支持系統(tǒng)，這是溝通最好的一個(gè)效果。

我們要善于溝通，要善于告知，要善于詢問(wèn)，同時(shí)我們也要善于學(xué)會(huì)說(shuō)不，拒絕某些不合理的請(qǐng)求，這是溝通當(dāng)中一個(gè)重要的方面。比如說(shuō)有人拼命地勸你喝酒，而喝酒對(duì)你確實(shí)有傷害，這個(gè)時(shí)候你就要善于說(shuō)不，敢于說(shuō)不，既不傷害別人又比較堅(jiān)決地堅(jiān)持我自己的這個(gè)原則，這就是善于溝通。

所有的人都要學(xué)會(huì)這方面溝通的技巧，這方面溝通的藝術(shù)，這是我們大家要共同去做到的，這樣我們這個(gè)社會(huì)才能和諧，我們的工作關(guān)系才能和諧，我們的事業(yè)才能比較順利地去發(fā)展。這就是我跟大家說(shuō)的關(guān)于溝通的前言。下面我們說(shuō)一些溝通的基本的技巧。

一、融洽氣氛

（一）融洽氣氛技巧

1.話語(yǔ)權(quán)重的人要善于融洽氣氛

溝通的氣氛很重要，融洽氣氛這里邊就有一個(gè)話語(yǔ)權(quán)的這么一個(gè)概念，話語(yǔ)權(quán)不是權(quán)利是權(quán)重，誰(shuí)似乎更重要一些。比如說(shuō)長(zhǎng)輩和晚輩談話，長(zhǎng)輩話語(yǔ)權(quán)重；上級(jí)跟下級(jí)，上級(jí)的話語(yǔ)權(quán)重；老師跟學(xué)生，老師的話語(yǔ)權(quán)重；還有對(duì)這項(xiàng)工作負(fù)責(zé)任的人和出謀劃策的人當(dāng)然負(fù)責(zé)任的人話語(yǔ)權(quán)重；熟悉這項(xiàng)工作的人跟不熟悉的人比熟悉的人話語(yǔ)權(quán)重。這樣的話語(yǔ)權(quán)重很難說(shuō)溝通當(dāng)中去絕對(duì)平衡，一般都是不太平衡，所以話語(yǔ)權(quán)重的人要善于去理解別人，要善于融洽氣氛，他在融洽氣氛當(dāng)中起主導(dǎo)作用，怎么做？

話語(yǔ)權(quán)重的人要首先做到對(duì)別人說(shuō)話信任、有興趣，也就是說(shuō)我信任你說(shuō)的話，我愿意聽(tīng)你說(shuō)的話，這表現(xiàn)出來(lái)的就是神情專注和積極地去理解對(duì)方說(shuō)話當(dāng)中的語(yǔ)義含義，這就是氣氛的融洽。當(dāng)然話語(yǔ)權(quán)重的對(duì)面那一方也應(yīng)該有同樣的反應(yīng)，也是信任與興趣，也是神情專注和理解，要充分表達(dá)自己的時(shí)候要注重聽(tīng)別人在怎么說(shuō)。

這里邊還有寬慰和鼓勵(lì)的問(wèn)題，比如說(shuō)你對(duì)面的人可能有些緊張，你對(duì)面的人可能說(shuō)的他有點(diǎn)不太完整，他自己有點(diǎn)不自信，這時(shí)候你可以鼓勵(lì)他，寬慰他，比如說(shuō)不要著急，慢慢說(shuō)，我認(rèn)真聽(tīng)著呢。也可以你先喝口水再慢慢說(shuō)，都可以。我們看到美國(guó)的一本書(shū)里寫(xiě)到一個(gè)豪華的宴會(huì)，一位先生不小心把眼前的酒杯打翻了，他把眼前的菜污染了，把桌布也弄濕了，這時(shí)候人們都來(lái)看他，還有的女士不經(jīng)意“啊”這么一聲，引得眾多人都來(lái)看。這時(shí)候他就很尷尬很不好意思，女主人過(guò)來(lái)幫他收拾，一邊收拾一邊安慰他說(shuō)沒(méi)有關(guān)系的，但是不能解脫這位先生的緊張。女主人很聰明，一邊收拾東西一邊安慰他，一邊假裝把自己眼前的那個(gè)葡萄酒杯也打翻了，這時(shí)候這位先生就徹底地不尷尬了也不緊張了。我并不是說(shuō)同志們一定要把自己眼前的茶杯和酒杯打翻，但是我們要做有些人，在別人處于一個(gè)尷尬的處境或者緊張的時(shí)候，在溝通當(dāng)中要學(xué)會(huì)寬慰和鼓勵(lì)別人。

2.加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)

在融洽氣氛里邊有一個(gè)非常有意思的技巧，就是我們要學(xué)會(huì)在對(duì)方說(shuō)話的過(guò)程當(dāng)中，你替他加上標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。比如說(shuō)對(duì)方說(shuō)十句話一個(gè)自然段，說(shuō)完了他有個(gè)深呼吸，他要思考下邊怎么說(shuō)，這個(gè)時(shí)候你如果同意他的意見(jiàn)，不反對(duì)他的意見(jiàn)，你就可以在這個(gè)地方不失時(shí)機(jī)地說(shuō)上一句“沒(méi)錯(cuò)”，這樣一個(gè)短句，一個(gè)短語(yǔ)。他又說(shuō)十句話，你覺(jué)得這個(gè)話可以接受，我不反對(duì)，你就說(shuō)“啊，是這樣”。他又說(shuō)了一段，你覺(jué)得這話我同意，你說(shuō)“嗯，我也這么想”。這樣的話，實(shí)際上就給對(duì)方那個(gè)段落的結(jié)束添上了句號(hào)。你可以添你可以不添，但是你如果不添的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)什么？就是兩張皮，像平行線一樣，他說(shuō)我聽(tīng)，你說(shuō)我聽(tīng)，平行線在數(shù)學(xué)上是永遠(yuǎn)不能相交，當(dāng)然我們說(shuō)話可能慢慢能夠相交，但如果說(shuō)他說(shuō)一個(gè)段落你說(shuō)“沒(méi)錯(cuò)”，你說(shuō)“是這樣的”，那兩個(gè)腦袋就在想一個(gè)事，兩個(gè)腦袋就非常融洽了，這就是一種融洽，這就迅速地融洽。那么在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們還可以再擴(kuò)展一下，你還可以添逗號(hào)，不是所有逗號(hào)位置都可以添，有一部分添就行了。比如說(shuō)他說(shuō)的一個(gè)逗號(hào)的位置，你說(shuō)“嗯”，他說(shuō)了逗號(hào)以后你說(shuō)“啊”，他說(shuō)了一個(gè)逗號(hào)的位置你輕輕地點(diǎn)點(diǎn)頭，他說(shuō)到逗號(hào)的位置你淡淡一笑，你表示理解了，他說(shuō)到一個(gè)逗號(hào)位置時(shí)候你眼睛明亮一下，逗號(hào)逗號(hào)，有一半就行了，句號(hào)。這就很好了。還有，你還可以添嘆號(hào)，哎呀，是真的啊！是這樣啊！是嘆號(hào)。你還可以添破折號(hào)，他說(shuō)當(dāng)時(shí)我們那里就出現(xiàn)了一個(gè)局面，你說(shuō)你能給我介紹一下這個(gè)局面嗎？破折號(hào)。他說(shuō)當(dāng)時(shí)我們就有了三個(gè)方案，你說(shuō)哪三個(gè)方案？這就是問(wèn)號(hào)啊。他說(shuō)當(dāng)時(shí)我們就跟他表態(tài)了，你說(shuō)你說(shuō)什么了？這就是冒號(hào)和引號(hào)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)逗號(hào)、句號(hào)、嘆號(hào)、破折號(hào)、問(wèn)號(hào)、冒號(hào)、引號(hào)，這雙方的思維就融洽在一起了，很快。有人說(shuō)派一個(gè)人出去跟別人打交道，跟人談了一個(gè)多小時(shí)，不太融洽，可換一個(gè)人去20分鐘就很融洽了，這有很多原因，這是其中的一個(gè)重要的原因。

3.包裝語(yǔ)

我們要講一個(gè)非常重要的意思，就是包裝語(yǔ)。（1）討論時(shí)的包裝用語(yǔ)

這個(gè)包裝語(yǔ)有很多種類，首先我們說(shuō)開(kāi)會(huì)討論。如果領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)大家說(shuō)說(shuō)你們大家的意見(jiàn)，咱們討論一下。你第一個(gè)發(fā)言你怎么說(shuō)？你就說(shuō)我先說(shuō)一點(diǎn)不成熟的意見(jiàn)吧，你可以說(shuō)拋磚引玉，但是似乎那有點(diǎn)文縐縐的。你說(shuō)我先說(shuō)個(gè)意見(jiàn)試試看合適嗎？你也可以說(shuō)我先說(shuō)個(gè)意見(jiàn)大家看看，拿我的意見(jiàn)當(dāng)靶子攻擊我的意見(jiàn)，以求得我們大家能夠有一個(gè)更完善的意見(jiàn)。你要是中間發(fā)表意見(jiàn)呢，你說(shuō)前面幾位同志說(shuō)得都很好，我同意大家的意見(jiàn)。我覺(jué)得這個(gè)事情可能還要從另一方面來(lái)考慮，我還有一個(gè)意見(jiàn)大家看合適嗎？如果你最后一個(gè)說(shuō)呢，通常一把手最后說(shuō)，這樣大家都好說(shuō)話，一把手先說(shuō)了別人有時(shí)候不便說(shuō)了，那可以說(shuō)剛才同志們都說(shuō)了很好的意見(jiàn)，我覺(jué)得有三個(gè)方面大家完全一致的，還有兩個(gè)方面大家看法略有點(diǎn)不同，我說(shuō)說(shuō)我的想法，同志們看合適嗎。這樣的話就叫包裝語(yǔ)言。

什么叫包裝？我們大家知道，你買個(gè)U盤(pán)，U盤(pán)就這么大可這盒子這么大。你買個(gè)月餅，月餅這么大盒子這么大，那就是包裝。所以我們說(shuō)包裝不一定那么大，這種包裝語(yǔ)言像你開(kāi)汽車?yán)镞叺臋C(jī)油，正式意見(jiàn)是開(kāi)車的汽油，包裝的語(yǔ)言是開(kāi)汽車的機(jī)油，沒(méi)有汽油汽車走不了，沒(méi)有機(jī)油這車走不好。所以我們大家在發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候，你可以有一點(diǎn)包裝的語(yǔ)言。這是討論。

（2）表白

還有就是表白，有時(shí)候你要跟人家說(shuō)我可不是批評(píng)你，我是對(duì)這個(gè)問(wèn)題想探討一下，它最終有個(gè)什么規(guī)律。我可不是糾纏你，那個(gè)事已經(jīng)過(guò)去了，可是我們下一步還要做類似的事情，我是想我們建立一個(gè)比較穩(wěn)定的流程，我們?cè)儆懻撘幌逻@個(gè)事。避免別人對(duì)你發(fā)生誤會(huì)，我只是想再思考一下這個(gè)事情，這就是表白。這種表白我們生活中有很多，你事先表白了，就避免后邊有很多誤會(huì)。

（3）先肯定對(duì)方

還有我們反駁別人之前要先肯定對(duì)方，這是一個(gè)好習(xí)慣，我們所有人都要建立這個(gè)習(xí)慣。比方說(shuō)你很認(rèn)真，但是你這個(gè)意見(jiàn)跟實(shí)際還是有點(diǎn)遠(yuǎn)是不正確的，謝謝你給我們提的意見(jiàn)，但是這個(gè)意見(jiàn)我們現(xiàn)在還不一定完全按你這個(gè)意見(jiàn)做，我們現(xiàn)在還有很多情況；說(shuō)你的想法很有特點(diǎn)，很有點(diǎn)創(chuàng)新性，但是我們今天這個(gè)局面可能你這個(gè)想法還有些超前；你做了大量的工作，你這個(gè)材料都太寶貴了，可是你分析問(wèn)題的角度是不對(duì)的，所以我們說(shuō)可能你這個(gè)結(jié)論是不正確的。我們要先肯定他，為什么？一，他勞動(dòng)了，你要尊重他的勞動(dòng)。二，他要斗膽提出點(diǎn)不同意見(jiàn)，他是對(duì)工作負(fù)責(zé)任的一種精神，而這種勞動(dòng)和精神都值得保護(hù)，所以我們說(shuō)要反駁之前先肯定一下對(duì)方相關(guān)的你能肯定的東西，這種就是一種融洽氣氛重要的作用。

（4）不熟悉的人談話

還有就是我們要順便說(shuō)一下，不熟悉的人怎么說(shuō)話。比如說(shuō)你現(xiàn)在有個(gè)急事要到二百公里以外那個(gè)城市去，沒(méi)有交通工具，你要坐火車坐班車時(shí)間來(lái)不及。眼前正好有一輛車，是朋友的朋友的朋友的車，你通過(guò)輾轉(zhuǎn)的介紹你要搭人家車，你從這里開(kāi)車出去，你上車肯定要說(shuō)謝謝您，搭您的車。你臨走的時(shí)候肯定要說(shuō)謝謝您，搭您的車，您辛苦了。中間這兩個(gè)小時(shí)200公里你不能不說(shuō)話啊，可是說(shuō)什么？完全不認(rèn)識(shí)。這時(shí)候我們有的同志很尷尬不知道怎么溝通，說(shuō)吧不知道怎么說(shuō)，不說(shuō)吧顯得非常沒(méi)有禮貌，一句話都不說(shuō)到那說(shuō)謝謝，你把人家當(dāng)車夫了，這是很不理想的情況。怎樣說(shuō)？其實(shí)我們有三個(gè)選擇的話題。

第一組話題就是眼前共識(shí)。比如一上車車一開(kāi)上去幾百米就可以說(shuō)，哎呀，您的車是奧迪啊，那不廢話嗎，方向盤(pán)上就是四個(gè)圈，那不是奧迪是什么啊？你也可以說(shuō)今天天氣真不錯(cuò)，也可以說(shuō)今天路上車有點(diǎn)多，或者今天路上大貨車很少，這都是眼前看到的，這個(gè)很簡(jiǎn)單，能看到很多，這是第一組話題，慢慢就有話說(shuō)了。

第二組話題就是表淺的問(wèn)題。這車百公里是多少？耗油是多少？你這車買了幾年了？這車好開(kāi)嗎？這個(gè)車是德國(guó)系列的，它跟日本系列的車開(kāi)起來(lái)有什么不同啊？這個(gè)車修車的費(fèi)用貴嗎？這是最表淺的問(wèn)題，可以這么問(wèn)就非常好。這個(gè)當(dāng)然不能問(wèn)深，絕對(duì)不能問(wèn)深，你要問(wèn)你在你們單位你最恨誰(shuí)啊，人家不敢跟你說(shuō)話了，對(duì)吧？

第三組話題，我們大家都往往會(huì)忽視，就是主動(dòng)介紹我自己。比方說(shuō)我為什么要急著到那個(gè)城市去，因?yàn)槟抢镉幸粋€(gè)遠(yuǎn)方親戚多年不見(jiàn)了，剛才來(lái)了電話說(shuō)病重，我要代表父母去看望他一下，所以非常著急所以才搭你的車。我為什么到這里來(lái)了？我在這里培訓(xùn)，我在這里學(xué)習(xí)，所以我到這里來(lái)了，所以在這里熟人不多，所以麻煩你了。主動(dòng)介紹自己，這個(gè)非常有意義的，它能夠消除對(duì)方的戒備心理，使兩個(gè)人在同一個(gè)狹小的空間乘車，這個(gè)時(shí)候他的心理距離縮短，融洽。像這樣的主動(dòng)介紹自己不能夠說(shuō)太深，交淺言深也是不行的。你主動(dòng)跟人家說(shuō)“我們家最信任交通銀行，我們家所有存款都存在交通銀行”，人家不敢跟你說(shuō)話了。

這樣的溝通非常有價(jià)值，你到了目的地以后有兩種結(jié)果：第一種結(jié)果就是大家比較客客氣氣的，表淺的交談完了，謝謝，再次謝謝，就告辭走了；第二種結(jié)果是中間一下子深入下去了，也可能成了若干年的好朋友。比如說(shuō)你就問(wèn)他你看足球嗎？我看。那個(gè)世界杯看嗎？看。看的有時(shí)候深夜，對(duì)啊，有時(shí)候看到早上五點(diǎn)鐘那也看，有時(shí)候上班強(qiáng)打著精神，工作不能耽誤，球也不能耽誤。你喜歡哪個(gè)隊(duì)啊？我喜歡意大利隊(duì)。哎呀，我也喜歡意大利隊(duì)。你喜歡哪個(gè)運(yùn)動(dòng)員？我也喜歡他。你知道黃健翔嗎？知道，我特別喜歡聽(tīng)他解說(shuō)，他離開(kāi)中央電視臺(tái)太可惜了。這兩個(gè)人說(shuō)著說(shuō)著非常投機(jī)，估計(jì)到了目的地都舍不得下車，還得說(shuō)十分鐘二十分鐘才說(shuō)再見(jiàn)呢，今后可能還是好朋友，有球票買票啊，咱倆一塊去看，這會(huì)可遇見(jiàn)足球的知音了。看NBA嗎？看。除了看足球還是看NBA，籃球也看。好，也可能成為若干年的好朋友。

所以我們說(shuō)不熟悉的人之間交談大概應(yīng)該是這樣一種領(lǐng)域，我們就能夠跟別人比較融洽。這是包裝用語(yǔ)。

（二）重視面談 1.文字不如交談準(zhǔn)確

另外我們想說(shuō)我們有時(shí)候要重視面談，有的時(shí)候文字不如交談準(zhǔn)確，這在溝通當(dāng)中很有意義。你給他留個(gè)紙條，你給他發(fā)個(gè)短信，上級(jí)給下級(jí)寫(xiě)個(gè)批示，這種語(yǔ)言應(yīng)該說(shuō)我們有一定文化水平的人，這個(gè)語(yǔ)言不會(huì)看不懂的，但是即使這樣，跟當(dāng)面交談還是有很大的差距的。比如說(shuō)給你發(fā)個(gè)短信，這個(gè)短信很簡(jiǎn)單的一個(gè)事情，他是笑著發(fā)的，你是板著臉看的，他笑著可能是說(shuō)明天7點(diǎn)半到，你板著臉看的你憑什么命令我啊？等到第二天見(jiàn)面才發(fā)現(xiàn)他是笑容滿面的。這個(gè)誤會(huì)就來(lái)了，明天7點(diǎn)半到這詞不復(fù)雜吧，但是我們都會(huì)有可能有誤會(huì)。所以我們說(shuō)我們所有的文字要伴隨著面談才會(huì)有價(jià)值，否則的話會(huì)有問(wèn)題的。我們發(fā)現(xiàn)我們的中學(xué)生們非常好，給你發(fā)個(gè)短信他永遠(yuǎn)在那后邊給你附上倆字，嘿嘿、哈哈、呵呵、嘻嘻這類的詞，他就怕你誤會(huì)他。現(xiàn)在好一點(diǎn)的手機(jī)，內(nèi)存大一點(diǎn)的，他弄個(gè)圖標(biāo)笑臉。沒(méi)有笑臉的話他給你發(fā)個(gè)什么啊？“：）”，告訴你我是笑容，這就是我說(shuō)他彌補(bǔ)的一個(gè)措施。我們應(yīng)該更重視我們當(dāng)面的交談。

2.傳話不如當(dāng)面聆聽(tīng)準(zhǔn)確

再有傳話不如當(dāng)面聆聽(tīng)準(zhǔn)確，傳話有時(shí)候是有危險(xiǎn)的。我們看清朝那個(gè)電視劇，有的太監(jiān)看見(jiàn)大臣，突然說(shuō)一聲“上諭”，什么叫上諭？就是他要模仿皇帝跟這大臣說(shuō)話了。這大臣就咕咚跪那，把腦袋叩到地上了。這時(shí)候這個(gè)太監(jiān)開(kāi)始扮演皇帝，皇帝給他這個(gè)任務(wù)，搖頭晃腦地，擠眉弄眼地，包括那個(gè)神情都得是皇上的神情，語(yǔ)調(diào)都得跟皇上很接近，“朕對(duì)你近來(lái)所為不滿，命你閉門思過(guò)三日”，那大臣一磕頭，“謝，龍恩”。那站起來(lái)了，這位太監(jiān)又說(shuō)了，張大人別著急，皇上他是嚇唬你，他假生氣。這大臣知道什么啊？太監(jiān)知道什么啊？就是要準(zhǔn)確地，盡可能準(zhǔn)確地模仿皇帝。但是他不可能很準(zhǔn)確，他畢竟兩個(gè)人。他就是很準(zhǔn)確了，他準(zhǔn)確完了以后他還宣揚(yáng)自己的私話，告訴你皇上假生氣。所以我們說(shuō)傳話不如當(dāng)面聆聽(tīng)，準(zhǔn)確會(huì)有很多問(wèn)題。比如說(shuō)一上班你不能說(shuō)你去把老張給我找來(lái)，我跟他說(shuō)點(diǎn)事。那個(gè)人要是昨天晚上談戀愛(ài)成功了，人家答應(yīng)他半年以后結(jié)婚，行，今天開(kāi)始買東西準(zhǔn)備婚禮。他今天就高高興興的，滿面笑容的，老張，領(lǐng)導(dǎo)找你快去。如果這個(gè)人早上起來(lái)出門就丟了兩千塊錢呢？他一張喪門星的臉就告訴你，老張，領(lǐng)導(dǎo)找你呢，快去。這張臉就被老張理解為領(lǐng)導(dǎo)的臉。好在幾分鐘之后老張跟領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面了。但是如果單向傳播呢？去，告訴老張一個(gè)什么事，你領(lǐng)導(dǎo)去根本就失控了這個(gè)事情。

我年輕的時(shí)候曾經(jīng)跟解放軍戰(zhàn)士、老兵有過(guò)共事。老兵過(guò)去講，說(shuō)夜里行軍連長(zhǎng)喊向后傳跟緊點(diǎn)，后邊的兵也喊向后傳跟緊點(diǎn)，向后傳跟緊點(diǎn)。一百多個(gè)兵行軍山路上。到傳到最后那幾個(gè)兵喊的什么啊？向后傳拉頭驢，老兵說(shuō)拉什么驢啊，趕快跟上別掉隊(duì)，等到宿營(yíng)地了趕上了問(wèn)連長(zhǎng)拉什么驢？連長(zhǎng)說(shuō)誰(shuí)說(shuō)拉驢了？我說(shuō)跟緊點(diǎn)。傳話是有多大的危險(xiǎn)。所以我們說(shuō)我們要特別重視這一點(diǎn)，在溝通當(dāng)中。

3.短話不如長(zhǎng)談準(zhǔn)確

我們看到公安局長(zhǎng)的電視劇里經(jīng)常有這種情況，全體注意全體注意，目標(biāo)逃往三號(hào)公路，現(xiàn)在我命令按一號(hào)方案執(zhí)行。按一號(hào)方案執(zhí)行七個(gè)字，可是你可知這七個(gè)字里邊背后他至少有一小時(shí)的工作量來(lái)制定一號(hào)方案。所以沒(méi)有長(zhǎng)談，當(dāng)面的長(zhǎng)談，這種短話幾乎是沒(méi)有價(jià)值的。所以必須大家對(duì)所有的事情都熟悉、都了解，背景的情況、周邊的情況都熟悉了，這種情況下你才能說(shuō)我這個(gè)短話有用。要真的特別彼此之間熟悉的話，有時(shí)候都不需要說(shuō)話，一個(gè)眼神，一挑眉毛，嘴角一動(dòng)，對(duì)方能夠會(huì)意你什么意思。所以我們說(shuō)我們要重視長(zhǎng)談，當(dāng)面的長(zhǎng)談。

4.電話不如面談準(zhǔn)確

我們要什么時(shí)候去打電話？什么時(shí)候去當(dāng)面溝通這是有技巧的。一個(gè)大學(xué)的團(tuán)委書(shū)記跟我說(shuō)，他剛畢業(yè)的團(tuán)委的干部比方說(shuō)副書(shū)記或者團(tuán)委的干部，跟系主任打交道不許用電話，要到那個(gè)樓里邊敲系主任門，不情愿，不情愿也得去。回來(lái)還說(shuō)系主任說(shuō)了，人家說(shuō)的是不用登門拜訪，這點(diǎn)事打個(gè)電話就行。那團(tuán)委書(shū)記說(shuō)系主任什么人啊？系主任是一個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域里的學(xué)術(shù)帶頭人，這個(gè)城市或者國(guó)家要開(kāi)這個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)會(huì)議的時(shí)候，系主任弄不好就主持會(huì)的，起碼是坐主席臺(tái)的。你一個(gè)大學(xué)剛畢業(yè)沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間的年輕小老師你給系主任打電話下命令，顯然不合適，就得去當(dāng)面拜訪。只有這個(gè)事情的第二、第三次溝通你才可以說(shuō)這個(gè)我給你打電話，上次我去您那談的問(wèn)題現(xiàn)在有新的情況再次跟您溝通一下，那可以。等下一個(gè)正式項(xiàng)目來(lái)了再一次登門拜訪。因?yàn)槲覀兇蠹也皇庆译娫捴啵弥娫捯徽f(shuō)就說(shuō)兩三小時(shí)，我們是工作電話，你肯定是簡(jiǎn)短解說(shuō)的一種表達(dá)，這時(shí)候就濾去了很多東西，過(guò)濾掉了你對(duì)系主任尊重，那些很細(xì)致的東西。所以我們說(shuō)一個(gè)年輕老師去給系主任溝通的時(shí)候就得當(dāng)面去拜訪。那我們不在大學(xué)，在各個(gè)崗位上你都有自己的判斷，哪些事情要當(dāng)面去說(shuō)的，哪些事情可以電話溝通，我們必須把握的很準(zhǔn)才好。如果把握不好，有時(shí)候會(huì)失禮，有時(shí)候在溝通當(dāng)中會(huì)出現(xiàn)障礙。

（三）溝通十個(gè)技巧

關(guān)于溝通我們下面講十個(gè)方面的技巧。1.說(shuō)“我”不說(shuō)“你”

為什么要說(shuō)“我”不說(shuō)“你”？說(shuō)你不高興，說(shuō)你我不好說(shuō)，說(shuō)我吧，不就簡(jiǎn)單了嗎？但是這個(gè)意思還是這個(gè)意思。比如說(shuō)我們這個(gè)干部習(xí)慣于問(wèn)什么？你聽(tīng)懂了嗎？你明白了嗎？你知道了嗎？都是需要調(diào)整一下的。你說(shuō)這個(gè)事情工作要這么做一二三，你明白了嗎？就不理想了。這個(gè)事情你到那里要按照這個(gè)方案去做，你清楚了嗎？這個(gè)事情只有這樣才是正確的，那樣是不正確的，你明白了嗎？這種話都得改成我說(shuō)清楚了嗎？我說(shuō)明白了嗎？對(duì)方如果說(shuō)他稍微有點(diǎn)遲疑他會(huì)說(shuō)你說(shuō)清楚了，我聽(tīng)懂了。對(duì)方如果特別聰明反應(yīng)快的人會(huì)直接說(shuō)我聽(tīng)懂了，我明白了，我知道了，都很好。要把它調(diào)整過(guò)來(lái)，說(shuō)我不說(shuō)你，不說(shuō)你聽(tīng)懂了嗎？要說(shuō)我說(shuō)清楚了嗎？同志們?nèi)ピ囈辉嚕绻阏娴倪@樣說(shuō)的話，效果非常好。

再有就是說(shuō)你們錯(cuò)了，說(shuō)你們就是做錯(cuò)了，這人就不大容易接受，有時(shí)候會(huì)有點(diǎn)不愉快。那就說(shuō)什么啊？你們現(xiàn)在做成這個(gè)樣子，使我們的工作產(chǎn)生了很大困難，我們產(chǎn)生了很大困難，我們下一步的工作有很大困難，這就是你們錯(cuò)了。還有就是你沒(méi)說(shuō)清楚，你干嗎非得說(shuō)人家沒(méi)說(shuō)清楚？你說(shuō)也許我聽(tīng)差了，也許我沒(méi)聽(tīng)明白，請(qǐng)你再說(shuō)一遍，實(shí)際上就是你沒(méi)說(shuō)清楚。我們不表達(dá)你沒(méi)說(shuō)清楚，要表達(dá)我沒(méi)聽(tīng)清楚。還有你們太過(guò)分了，你們太過(guò)分了。這個(gè)話有時(shí)候過(guò)于激烈了，那我們?cè)趺凑f(shuō)？我們可以說(shuō)我們感到失望，我們大家都很傷心。

去年奧運(yùn)會(huì)的時(shí)候，8月8號(hào)開(kāi)幕式，7月20幾號(hào)韓國(guó)一家電視臺(tái)把奧運(yùn)會(huì)的幾分鐘播出去了，提前播出去了，這個(gè)事情做的就是很過(guò)分了。就如同我3點(diǎn)鐘準(zhǔn)備在這里給各位變魔術(shù)，結(jié)果2點(diǎn)55分來(lái)了一個(gè)人，說(shuō)他的魔術(shù)是假的，為什么假？我給你翻開(kāi)桌子看看，把桌子底下都給大家看完了，你說(shuō)我3點(diǎn)鐘還變不變了？這種做法是非常惡劣的。我就注意到我們奧組委的正式發(fā)言怎么表態(tài)？說(shuō)我們感到失望。這個(gè)話說(shuō)的就非常準(zhǔn)確。我不說(shuō)你過(guò)分，我也不說(shuō)你卑鄙，我說(shuō)我們感到失望這就叫說(shuō)我不說(shuō)你。類似的比方說(shuō)我們大家都很傷心，你這樣做傷害了我們大家的感情，我們的精神受到嚴(yán)重的損害，這都是你太過(guò)分了，甚至說(shuō)你卑鄙，是這樣一種表達(dá)。說(shuō)我不說(shuō)你就是了。

2.為你不為我

把對(duì)方放在前面，為你著想，對(duì)你有利而說(shuō)話，同樣一個(gè)事我把它說(shuō)成對(duì)你。比方說(shuō)一位大學(xué)的年輕老師跟學(xué)生們說(shuō)你們四個(gè)同學(xué)班同學(xué)寫(xiě)的那個(gè)作業(yè)由班長(zhǎng)或者學(xué)習(xí)委員收好了交給我，都交到班長(zhǎng)和學(xué)習(xí)委員那里去，不要單獨(dú)交給我。有的同學(xué)在校園里就交給我，我沒(méi)去辦公室我怎么給你保管啊？我怎么拿著你的作業(yè)啊？還有的在校門口就給我了，我要出去買菜去，你的作業(yè)你塞給我，我擱哪啊？所以你們交到班長(zhǎng)、交到學(xué)習(xí)委員那里去，統(tǒng)一交給我。這個(gè)事情過(guò)后，那個(gè)老教師就找他談話了，說(shuō)你這個(gè)說(shuō)法不對(duì)。他說(shuō)真的就是那么回事，老教師說(shuō)真的是那么回事應(yīng)該怎么說(shuō)？應(yīng)該說(shuō)同學(xué)們的作業(yè)辛辛苦苦做了，交到班長(zhǎng)或?qū)W習(xí)委員那里統(tǒng)一交給我，你要單獨(dú)交給我，我有時(shí)候不知道怎么給你保管。比如說(shuō)你在校園里給我，我不去辦公室我就不好給你保管，萬(wàn)一給你弄丟了，你的辛苦就白費(fèi)了。還有的同學(xué)在校門口交給我，我是去買菜啊，這個(gè)時(shí)候你的作業(yè)交給我，我給你弄破損了，弄污染了，對(duì)不起大家，所以同學(xué)們還是交到班長(zhǎng)、交到學(xué)習(xí)委員那里統(tǒng)一交到我這里。這個(gè)話就是這么說(shuō)，這叫為你不為我。同樣一件事情同樣對(duì)大家的要求，你到底為誰(shuí)著想，這就是為你不為我。如果我做錯(cuò)了對(duì)你不利的，如果沒(méi)弄好對(duì)你是不利的，這就是我們說(shuō)的為你不為我。但是這個(gè)事情要小心，小心什么呢？就是防止過(guò)猶不及。如果你把這事做的太過(guò)分了，可能會(huì)產(chǎn)生一種虛偽的感覺(jué)。所以我們得恰到好處才行。

3.順接不逆接

什么叫順接？就是我以積極的態(tài)度來(lái)理解你的意思，我對(duì)你的語(yǔ)言不含抵觸，我來(lái)跟你呼應(yīng)，我理解你的意思，正面去理解，我不猜疑你的意思，我積極地去體諒你在話語(yǔ)當(dāng)中的好心，這叫順接不逆接。我說(shuō)個(gè)例子，有人問(wèn)昨天下午法制學(xué)習(xí)，我們請(qǐng)了中院的法官來(lái)跟大家做法制的教育你參加了嗎？就這樣的問(wèn)題，我們的干部90%都會(huì)惡狠狠地回答，我參加了。他有兩個(gè)意思，一，我參加了，你敢說(shuō)我沒(méi)參加。二，你還查我？不滿意。翻著跟頭往外說(shuō)我參加了，就這樣，完全沒(méi)必要。他要是這么平和地問(wèn)昨天下午法制學(xué)習(xí)你參加了嗎？你就很順地去接我參加了，就完了。甚至你還更順，抹著潤(rùn)滑油的那么順，笑咪咪地說(shuō)我參加了啊，這不就行了嗎？為什么非得要翻著跟頭去說(shuō)，去逆接呢？我們生活當(dāng)中有人這種逆接還有點(diǎn)過(guò)分，你在食堂門口他吃飽了出來(lái)了，人家問(wèn)他吃飯了嗎？這不好事嗎，打個(gè)招呼就過(guò)去了。他把脖子一梗，把眼睛一翻，我干嗎不吃飯？他這有毛病的人。所以我們說(shuō)我們這些習(xí)慣都要改。

我說(shuō)兩個(gè)例子對(duì)我們工作有關(guān)系的。當(dāng)年大學(xué)里邊辦大專班，跟我們現(xiàn)在這種培訓(xùn)不一樣。那時(shí)候大專班它有一個(gè)重要的作用就是干部要達(dá)到大專以上文化水準(zhǔn)才能夠繼續(xù)向上發(fā)展，沒(méi)有大專文化水準(zhǔn)你就不可能再繼續(xù)當(dāng)干部了，歷史將把你淘汰。這個(gè)時(shí)候很多人要上大專，要不斷地進(jìn)修。一個(gè)學(xué)校通知食堂說(shuō)今天可能有十幾個(gè)人來(lái)吃飯，可以忽略不計(jì)了，明天可能有八九十個(gè)人來(lái)吃飯，明天中午可能有五六十人，食堂做準(zhǔn)備。但是誰(shuí)也沒(méi)想到，人們報(bào)名特別積極，第一天就來(lái)了七八十個(gè)人，晚上年輕老師就領(lǐng)著上食堂吃飯，總務(wù)處長(zhǎng)不干了，總務(wù)處長(zhǎng)站在門口說(shuō)，站住，什么人？跑到這兒來(lái)吃飯來(lái)了？他很生氣。那個(gè)小老師嚇一哆嗦，說(shuō)我們是那個(gè)學(xué)習(xí)班大專班的。總務(wù)處長(zhǎng)說(shuō)你們報(bào)的明天，今天就來(lái)這么多人怎么回事？去叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)？他們那個(gè)學(xué)校遠(yuǎn)程教育的處長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地就跑過(guò)來(lái)了，上氣不接下氣地問(wèn)怎么了？總務(wù)處長(zhǎng)指著鼻子當(dāng)時(shí)挺生氣，你說(shuō)為什么？你報(bào)的明天你今天來(lái)這么多人為什么？那個(gè)遠(yuǎn)程教育的處長(zhǎng)滿面堆笑地說(shuō)為什么呢？為什么呢？這就是因?yàn)檫@么長(zhǎng)時(shí)間您對(duì)我們的工作特別特別地支持，我們工作得到您特別寶貴的支持，我們從心眼里感謝您，真的特別感謝您，我們非常感謝您。你聽(tīng)這什么邏輯啊？但是它管用，這說(shuō)了大概三五分鐘，那總務(wù)處長(zhǎng)說(shuō)，行了別說(shuō)了，有完沒(méi)完。我跟你說(shuō)這七八十人在這兒再站上三五分鐘再進(jìn)去，里邊那個(gè)學(xué)生讓他們買完了坐下了，這些人再進(jìn)去，別跟學(xué)生發(fā)生沖突，還有學(xué)生食堂剩下的菜飯不夠，我到老師食堂去把老師食堂剩下的菜和饅頭都給你弄過(guò)來(lái)，也就三五分鐘，讓他們?cè)俚热宸昼姡蚁茸吡恕＿@事解決了。你說(shuō)遠(yuǎn)程教育處長(zhǎng)要是逆接，這事怎么解決？就得順接才行。

你現(xiàn)在也看到有的領(lǐng)導(dǎo)跟著手下的處長(zhǎng)發(fā)脾氣，你們處怎么回事？怎么這樣？不像話。那個(gè)處長(zhǎng)就這么聽(tīng)，聽(tīng)完了以后處長(zhǎng)說(shuō)您批評(píng)得對(duì)，我的處理確實(shí)不應(yīng)該這樣，這事我是有責(zé)任的。這個(gè)事情開(kāi)始怎么樣，后來(lái)怎么樣，再后來(lái)怎么樣，再再后來(lái)怎么樣，又怎么樣，這五條說(shuō)下來(lái)領(lǐng)導(dǎo)臉色變了，為什么？那都是領(lǐng)導(dǎo)下的命令，后邊兩條是超越這個(gè)處長(zhǎng)直接給處里下的命令，就變成這個(gè)局面了。這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)了臉色也就緩和多了。但是這處長(zhǎng)不給領(lǐng)導(dǎo)任何喘氣接著說(shuō)所以您批評(píng)得對(duì)，這個(gè)處理確實(shí)不應(yīng)該這樣，我是有責(zé)任的，我要趕快去處理，我打算這樣一二三這么處理行嗎？領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)行。那我去了，有什么情況跟您匯報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)去吧，有什么情況跟我打個(gè)招呼。這事解決了。什么叫和諧的上下級(jí)關(guān)系，這個(gè)處長(zhǎng)做的非常好，他的這個(gè)表達(dá)叫ABA結(jié)構(gòu)。A，他說(shuō)您批評(píng)得對(duì)，我這個(gè)處理不應(yīng)該是這樣，我是有責(zé)任的。你注意到?jīng)]有？他巧妙地回避了一個(gè)我錯(cuò)了。這個(gè)處里邊你不能說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任，就是你有責(zé)任，誰(shuí)讓你當(dāng)處長(zhǎng)了。然后他再委婉地告訴領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)事情的來(lái)龍去脈，責(zé)任是在哪里，領(lǐng)導(dǎo)也聽(tīng)明白了，領(lǐng)導(dǎo)是有責(zé)任的。下邊又說(shuō)A，您批評(píng)得對(duì)，我是有責(zé)任的，處理不應(yīng)該這樣，我的解決方案，領(lǐng)導(dǎo)就同意了，那就去解決。這就叫和諧的上下級(jí)關(guān)系。非常精彩，ABA結(jié)構(gòu)。所以我們大家都要學(xué)會(huì)順接不逆接，這就是我們?nèi)谇⒐ぷ麝P(guān)系里邊非常重要的手段。

.問(wèn)好不問(wèn)壞

我們這個(gè)看到香港電視連續(xù)劇里邊幾乎每一集里邊都有這樣一句臺(tái)詞，“你沒(méi)事吧？”這就是我們經(jīng)常看到的，你沒(méi)事吧？別的電視劇好像都不是特別明顯，香港電視劇非常多，頻率最高的這句話就是這句，很好。但是我們反觀我們周圍的人，我們發(fā)現(xiàn)大家都愛(ài)問(wèn)人家有事，不愛(ài)問(wèn)人家沒(méi)事。就是問(wèn)壞不問(wèn)好這個(gè)是不理想的，所以要改成問(wèn)好不問(wèn)壞，我們學(xué)會(huì)正面提問(wèn)，我們要對(duì)別人有善良的猜測(cè)，我們對(duì)別人有美好的期望。比方說(shuō)天涼了，有人咳嗽了在辦公室。有人就來(lái)關(guān)心了，關(guān)心是好事，同事友誼啊，同事們的情感。但是關(guān)心的語(yǔ)言就有問(wèn)題了，老張你怎么咳嗽了？感冒了吧？吃藥了沒(méi)有？要不要去醫(yī)院看看是不是甲型流感？這就不舒服。人家香港電視連續(xù)劇怎么說(shuō)？張先生你怎么咳嗽了？沒(méi)事吧？沒(méi)事。真沒(méi)事？沒(méi)事沒(méi)事，我就是米飯粒咳出來(lái)就好了。這就行了。

更典型的我們騎個(gè)自行車，你摔在地上了，正好摔在馬路臺(tái)上，腿很疼。要是香港電視劇那個(gè)劇情肯定是李先生你怎么摔了，我扶你起來(lái)一下吧，怎么沒(méi)事吧？再試試走走，沒(méi)事吧？再試試。我們大家怎么說(shuō)？老李你怎么摔了？我扶你起來(lái)。走吧？起不來(lái)了吧？骨折了吧？咱上醫(yī)院吧？我們大家習(xí)慣問(wèn)壞不問(wèn)好，所以我們說(shuō)我們要學(xué)會(huì)問(wèn)好不問(wèn)壞，這是非常重要的。

比如說(shuō)我們一個(gè)家長(zhǎng)，這個(gè)小區(qū)每家都要端一盆水送到那個(gè)遠(yuǎn)處一二百米遠(yuǎn)的地方去，有母親想鍛煉鍛煉孩子，七八歲的男孩，讓他端去。那小孩那么一大盆水跟他體重不成比例，端著還晃悠呢。母親沖他背景說(shuō)小心點(diǎn)，別摔了。說(shuō)完這話小孩拐彎消失在母親的視線里邊了。母親看不見(jiàn)了，耳朵豎著聽(tīng)著。過(guò)了一分多鐘，遠(yuǎn)處就聽(tīng)“咣當(dāng)嘩啦”一聲，那孩子回來(lái)了，母親劈頭就問(wèn)，我們大部份母親也都這樣，“摔了吧你？”這就刺激這小孩逆反心理，他沒(méi)摔他覺(jué)得你委屈我了，逆反。如果他要摔了他覺(jué)得不幸讓你言中了，逆反。那母親應(yīng)該怎么問(wèn)？正確的應(yīng)該是剛才那“嘩啦咣當(dāng)”一聲，你沒(méi)事吧？那孩子說(shuō)我沒(méi)事，是對(duì)面那大人摔的，或者孩子不好意思，說(shuō)我摔了，他自己說(shuō)的。人最難反的是自己，所以不會(huì)有逆反心理。我們有些家長(zhǎng)總是在感嘆，我那孩子七八歲的時(shí)候，八九歲的時(shí)候跟母親可親了，跟父親可親了，抱著母親的脖子，摟著父親脖子親啊昵啊，怎么到了十三四歲青春期的時(shí)候，回家就跟進(jìn)了仇人的地似的，咬牙瞪眼地看著母親，看著父親。哪來(lái)的啊？很大一部分都源于你們這個(gè)家庭習(xí)慣于問(wèn)壞不問(wèn)好。家里是這樣，同事之間的關(guān)系不也一樣嗎？跟老百姓也是這樣的，要學(xué)會(huì)問(wèn)好不問(wèn)壞，是我們溝通語(yǔ)言的好的習(xí)慣。

5.就低不就高

就低不就高，就是謙虛。這一點(diǎn)我們大部分干部都做得非常好。我們有時(shí)候是平等地說(shuō)話，但是平等的機(jī)會(huì)還是少的，我們更多的人、好多同志把自己放到稍微謙卑一點(diǎn)，把別人看得高一點(diǎn)。比如我們大家敬酒的時(shí)候我敬你一杯，我敬你，你比我高。我敬你的時(shí)候我的酒杯總是要比你低兩毫米那種感覺(jué)，大家都比著低，彎腰彎的很低。那就很好的情況，語(yǔ)言上也是一樣。比方說(shuō)我能向您匯報(bào)一下這個(gè)情況嗎？其實(shí)不是，是我向您介紹一下這個(gè)情況。在口語(yǔ)當(dāng)中非正式場(chǎng)合他說(shuō)的很低，我向您匯報(bào)一下。也可以說(shuō)您的光臨我們很高興，這都是我們常用的語(yǔ)言。還有說(shuō)這項(xiàng)工作離不開(kāi)您的支持和幫助，這次成功在您的指導(dǎo)下進(jìn)行的，還有在您的鼓勵(lì)下我們才取得這樣的成績(jī)，托您的福我們?nèi)兆舆^(guò)的不錯(cuò)。都是把你擺在一個(gè)很尊貴的位置，就是謙虛。甚至有人問(wèn)你們看這個(gè)方案行嗎？你馬上說(shuō)太謝謝您了，這個(gè)方案太好了。你平等地說(shuō)行，這個(gè)方案可以，那是平等。你要是我低你高，那就是太謝謝了。還可以說(shuō)您這個(gè)重要意見(jiàn)我們一定要認(rèn)真執(zhí)行，那就是對(duì)您看這樣方案行嗎這樣一種回答，就非常好。這是低端。我們有的時(shí)候要讓自己處于一個(gè)低端，同志們都做得非常好。當(dāng)然我們說(shuō)有時(shí)候需要平等，有時(shí)候也需要高端。當(dāng)我們宣布一個(gè)事情的時(shí)候，當(dāng)我們表達(dá)權(quán)威的時(shí)候，當(dāng)某些必要的時(shí)候，我們要能夠有高端的一種表達(dá)，更多的非正式場(chǎng)合我們要學(xué)會(huì)低端。

6.說(shuō)正不說(shuō)反

（1）多正面少負(fù)面表達(dá)

我們跟別人表達(dá)的時(shí)候盡量使用正面的表達(dá)少使用負(fù)面的表達(dá)。比方說(shuō)這個(gè)同志有很多優(yōu)點(diǎn)一二三，下邊說(shuō)什么？你還有兩條缺點(diǎn)，讓人聽(tīng)的不大舒服。你說(shuō)還有需要改進(jìn)的地方。我們的工作很有成績(jī)，不能說(shuō)我們還有缺點(diǎn)錯(cuò)誤，我們還有需要改進(jìn)的地方。還有我們給別人寫(xiě)鑒定，這個(gè)同志政治立場(chǎng)堅(jiān)定，“三個(gè)代表”思想學(xué)得好，工作勤懇，跟同志善于團(tuán)結(jié)，謙虛謹(jǐn)慎。下面說(shuō)你還有幾個(gè)缺點(diǎn)，那恐怕就難受，得說(shuō)希望能夠在工作方法上，在創(chuàng)造性上應(yīng)該再提高，這就好多了。所以我們說(shuō)正不說(shuō)反，不反著說(shuō)。為什么？因?yàn)檫@是人類文明表達(dá)的習(xí)慣。我說(shuō)個(gè)極端的例子就明白了。我說(shuō)你別緊張、你別緊張、你別緊張啊，你說(shuō)了五遍緊張，你越說(shuō)他越緊張，你只能跟他說(shuō)你放松一點(diǎn)、放松一點(diǎn)、你再放松一點(diǎn)，他就放松了。我們要學(xué)會(huì)這種表達(dá)。

（2）減弱表達(dá)

一個(gè)很好聽(tīng)的詞前面加一個(gè)不，這就是減弱的一種表達(dá)，比說(shuō)一個(gè)不好聽(tīng)的詞要柔和得多。比方說(shuō)這件事情你做得很糟糕，做壞了，那這就很強(qiáng)烈，這個(gè)語(yǔ)言表達(dá)色彩。你要說(shuō)這個(gè)事情做得不理想、不夠好，就是做壞了的意思，但是你說(shuō)的不理想不夠好是一個(gè)好聽(tīng)的詞前面加一個(gè)不。如果說(shuō)我們還有缺點(diǎn)，你說(shuō)我們還有不足的地方，足是好缺點(diǎn)是不好。所以正面的詞匯，好聽(tīng)的詞前面加個(gè)“不”會(huì)削弱你對(duì)這個(gè)事情的那種語(yǔ)言的色彩的程度，這樣會(huì)柔和一些，這就是說(shuō)正不說(shuō)反。

（3）不反駁

有的時(shí)候說(shuō)正不說(shuō)反還有一個(gè)什么呢？不反駁。你就是讓他很高興就行了。我們讓一步也是需要的，說(shuō)正不說(shuō)反，白送給他一個(gè)得意。當(dāng)年蒙哥馬利在訪問(wèn)中國(guó)的時(shí)候，我們接待的同志請(qǐng)他看《穆桂英掛帥》，蒙哥馬利說(shuō)女人上戰(zhàn)場(chǎng)打仗不合適吧？我們?nèi)司头瘩g他，你們英國(guó)還是女王呢。后來(lái)這件事匯報(bào)到周總理那里，周總理就批評(píng)那個(gè)同志說(shuō)，你沒(méi)有必要去反駁人家，讓人家在中國(guó)訪問(wèn)不高興。他表達(dá)一個(gè)女人不適合上戰(zhàn)場(chǎng)，你就不說(shuō)話就完了，你就讓他一步就行了，所以就沒(méi)有必要去跟他爭(zhēng)執(zhí)。這就是我們說(shuō)正不說(shuō)反，有時(shí)候你不用去反駁他，就是用我們通俗點(diǎn)的話說(shuō)白送他一個(gè)得意不就完了嗎？這是我們?nèi)谇夥瘴覀冃枰模皇窃瓌t的問(wèn)題，我們不要那么較真。

7.或然不必然（1）用如果下命令

或然就是不確定，不確定比方說(shuō)我們非正式的不重要的命令和要求，我們可以考慮用如果來(lái)下命令。比如說(shuō)你進(jìn)這房間一看這桌子是擺的，你說(shuō)你們幾個(gè)同志過(guò)來(lái)咱們商量一下，如果桌子擺成那樣圓形的，大家覺(jué)得怎么樣？沒(méi)有人是傻子，大家七手八腳就擺了，這就是命令。大家擺完了你一看說(shuō)不好，還不如剛才那個(gè)情況好，還得擺回來(lái)。同志們不會(huì)有更多的意見(jiàn)，因?yàn)槟阏f(shuō)的是如果。當(dāng)然你同時(shí)還可以說(shuō)我們可不可以，我們能不能夠，這都是或然。你如果進(jìn)來(lái)就說(shuō)桌子怎么擺成這樣了？應(yīng)該擺成圓形的，大家就擺了。擺完你說(shuō)還不如剛才那樣好，再擺回來(lái)。人們?cè)趺聪耄磕阏垓v我們？所以這個(gè)語(yǔ)言就在這里產(chǎn)生了一些潤(rùn)滑的作用。

（2）用可能糾正別人

他旁邊一個(gè)人他在打電話說(shuō)，他們家電話號(hào)碼12345678，你說(shuō)他說(shuō)錯(cuò)了，你打斷人家，他們家電話號(hào)碼是12345679，你錯(cuò)了。周圍的人和電話那頭的人都會(huì)覺(jué)得，往那看，這個(gè)人沒(méi)面子。如果他反駁你錯(cuò)了他對(duì)，你自己沒(méi)面子，我們中國(guó)人還提講究面子的。所以這個(gè)時(shí)候怎么辦？用可能來(lái)糾正。他說(shuō)他們家電話12345678，你說(shuō)抱歉抱歉，對(duì)不起，他們家電話可能是12345679吧。不管誰(shuí)錯(cuò)都有一個(gè)回旋的余地，大家都不會(huì)丟面子，所以可能來(lái)糾正別人，這是我們?nèi)粘＾k公室里邊融洽氣氛表達(dá)的非正式的一般這種交談情況的。

（3）組合

如果這個(gè)事情這樣了也許可能就是另外一種結(jié)果了。如果這個(gè)方案調(diào)整一下，也可能就是另外一個(gè)效果了。那就是要調(diào)整這個(gè)方案了。所以我們說(shuō)或然不必然在口頭、面對(duì)面溝通的時(shí)候，它顯得有緩沖，有一種潤(rùn)滑的作用。

8.說(shuō)輕不說(shuō)重（1）說(shuō)輕不說(shuō)重

我們跟別人說(shuō)的時(shí)候要學(xué)會(huì)說(shuō)輕不說(shuō)重。有的時(shí)候同樣一個(gè)事你可以往輕里說(shuō)，避免當(dāng)面的不愉快。比如說(shuō)昨天晚上張三跟李四打架了，打的頭破血流，腦袋縫了五針。今天早上找他們倆一談話，說(shuō)昨天晚上你們倆發(fā)生了沖突？沖突就比那個(gè)打架打的頭破血流要輕點(diǎn)。過(guò)了十天半個(gè)月一個(gè)月了，說(shuō)上個(gè)月你們倆發(fā)生了誤會(huì)，或者又過(guò)了一段時(shí)間兩月了，提及這件事時(shí)，說(shuō)兩個(gè)月之前你們倆有點(diǎn)小小的誤會(huì)，還記得吧？小小的誤會(huì)跟打的頭破血流它是有距離的，但是這種語(yǔ)言是以輕的話來(lái)代替那個(gè)重的事，這叫說(shuō)輕不說(shuō)重。其實(shí)還是那個(gè)事大家都明白。

（2）以虛代實(shí)

由于某種原因已經(jīng)過(guò)去了的那一幕，某代詞、那代詞，用代詞、用虛的來(lái)代替那個(gè)實(shí)實(shí)在在的東西，說(shuō)輕不說(shuō)重就是這個(gè)意思。再有我們還看到趙啟正委員今年就那個(gè)提案水平的問(wèn)題苦笑著說(shuō)了一句，有些委員的提案的確富有浪漫主義色彩。浪漫主義色彩就是說(shuō)提案水平不高，但是他沒(méi)有說(shuō)水平不高，他說(shuō)浪漫主義色彩。這是以虛代實(shí)。

（3）以愿代過(guò)

發(fā)生了大家都感到痛心的事情，不說(shuō)那個(gè)具體的事了，大家痛心的事以一種愿望代替過(guò)失，希望我們今后共同努力把下一步做好，下一步做好就意味著這一步?jīng)]做好，我不說(shuō)了。這個(gè)說(shuō)輕不說(shuō)重，以愿望代替過(guò)失、代替過(guò)去。

9.委婉不沖撞

我要跟你說(shuō)這個(gè)事但是我不能沖撞你，我要把這個(gè)事說(shuō)了。你要委婉一點(diǎn)，有三個(gè)做法。（1）把評(píng)價(jià)改為描述。

我評(píng)價(jià)你你不干，我描述事實(shí)你無(wú)言反駁。我說(shuō)昨天晚上你太不像話了，你跟我急，那不行。說(shuō)昨天晚上你失態(tài)了，你跟我急，誰(shuí)失態(tài)了？說(shuō)你昨天晚上撒酒瘋了，你說(shuō)誰(shuí)撒酒瘋了？我說(shuō)昨天晚上你摔了十個(gè)酒杯，那就是十個(gè)，不是九個(gè)不是八個(gè)，那就是事實(shí)。所以我們把評(píng)價(jià)改為描述，那是無(wú)懈可擊的語(yǔ)言。比如說(shuō)你這個(gè)文章寫(xiě)得失敗了，他跟你急，憑什么說(shuō)我失敗了？你說(shuō)你這里多了三個(gè)字，你這里少了一個(gè)關(guān)鍵的字，“不允許”你把那個(gè)“不”字漏下了，打字時(shí)打成了“允許”，他沒(méi)話說(shuō)，這是事實(shí)，有四個(gè)字的錯(cuò)誤。那如果你的文章寫(xiě)錯(cuò)了，他就能接受。還有你侵犯了大家利益，這就真的不能接受，我沒(méi)有侵犯大家利益，但是說(shuō)你這個(gè)做法使得每個(gè)人都損失了500塊錢，這個(gè)是賬算得很清楚的，他無(wú)懈可擊。所以把評(píng)價(jià)改為描述不會(huì)產(chǎn)生倆人的沖撞。

（2）把批評(píng)改為詢問(wèn)。

你要是批評(píng)他大家都做到了，就你沒(méi)做到，你不像話，這就是批評(píng)。但是如果說(shuō)大家都做到了你有什么困難嗎？好像是在詢問(wèn)困難，實(shí)際上就是一種批評(píng)。他如果困難他把困難表達(dá)了，也許你覺(jué)得這可以理解，你還真了解一些情況。如果他那個(gè)困難就是明顯的不成立的借口，他自己都不好意思說(shuō)或者說(shuō)得不硬氣，這時(shí)候你批評(píng)的目的也就達(dá)到了。

（3）把直接改為間接。

我不說(shuō)最后一句結(jié)論，我要說(shuō)最后一句結(jié)論你會(huì)不愉快，我說(shuō)我們將會(huì)面臨很大的困難。那意思最后一句沒(méi)有說(shuō)，最后一句是什么？就是你這個(gè)方案我不能接受，但是我不說(shuō)，我說(shuō)我們遇到很大困難。那同樣，我們希望有一個(gè)公平的結(jié)果，什么叫公平結(jié)果？就你必須賠償我，那才公平。但是我不說(shuō)那句話就是了，我說(shuō)努力實(shí)現(xiàn)一個(gè)我們大家都可以認(rèn)可的局面，我們大家都可以認(rèn)可的局面就是你必須做到什么，你沒(méi)做到我就不認(rèn)可。實(shí)際上這就是說(shuō)倒數(shù)第二句，最后一句不說(shuō)，甚至說(shuō)倒數(shù)第三句，這就叫委婉不沖撞。

把評(píng)價(jià)改為描述，把批評(píng)改為詢問(wèn)，把直接改為間接，這就是委婉不沖撞。我們?cè)俳又抡f(shuō)該禁不該說(shuō)，永遠(yuǎn)不能說(shuō)的兩組話。10.該禁不該說(shuō)的話

我們?cè)俳又抡f(shuō)該禁不該說(shuō)，永遠(yuǎn)不能說(shuō)的兩組話。（1）最狠的話不能說(shuō)

我們知道我們朋友之間最狠的話是什么啊？絕交。夫妻之間最狠的話是什么？離婚。美國(guó)電影電視劇你經(jīng)常聽(tīng)到這樣最狠的話，我殺了你，早晚有一天我殺了你。我們干部有時(shí)候也這樣，小子看我不整死你。這都是最狠的話，這是永遠(yuǎn)不能說(shuō)的話。

（2）機(jī)密的話不能說(shuō)

還有機(jī)密的材料，你跟我是同事，你跟我共事多年，你跟我是好朋友，所以你的秘密我知道，我的秘密你知道。秘密就有可能是丑聞，不想讓人知道的事，不想讓人再提的事。可是我們有些人在倆人發(fā)生矛盾的時(shí)候，氣不過(guò)。這件事如果擱到半年以后再看，回過(guò)頭來(lái)做看這是一個(gè)小事，不值當(dāng)?shù)摹５蔷褪谴藭r(shí)心里過(guò)不去，頭腦發(fā)脹，心里發(fā)抖，我說(shuō)不過(guò)你，突然把最狠的話說(shuō)出來(lái)了，把人家的機(jī)密說(shuō)出來(lái)了，一下就把對(duì)方打啞了。但是你可知道傷害對(duì)方是非常深的，傷口是太難以愈合了，而且血流很長(zhǎng)時(shí)間。就算那個(gè)傷口愈合了，他那個(gè)傷痕還會(huì)很重。所以這樣的話是不能說(shuō)的。

80年代的時(shí)候臺(tái)灣一個(gè)作家有一本書(shū)叫《丑陋的中國(guó)人》，他那里邊說(shuō)中國(guó)人是個(gè)大醬缸喜歡窩里斗。那個(gè)時(shí)代我們確實(shí)有這種情況。他應(yīng)該說(shuō)的描述的源頭在哪里啊？我認(rèn)為源頭就來(lái)自于這兩個(gè)地方，最狠的語(yǔ)言、最機(jī)密的材料。你對(duì)我這樣，我對(duì)你這樣，他對(duì)他那樣，他對(duì)他那樣，大家相互全都這樣，所以一鍋粥，恨自己人比恨敵人還恨。為什么？自己人他知道我最痛的地，他打的是我最難受的地，敵人他可能沒(méi)打到我最疼的地，所以有時(shí)候恨自己人都比恨敵人還狠。這就叫親者痛而仇者快。文化大革命當(dāng)中的派系，那個(gè)武斗，都是這樣的。

不能說(shuō)就是不能說(shuō)，這是一個(gè)良好的語(yǔ)言習(xí)慣，我們從今天起，從每個(gè)人自己做起。我說(shuō)兩個(gè)很有意思的例子，一個(gè)大學(xué)里邊大學(xué)生有個(gè)交流，介紹我的家庭，介紹我的家鄉(xiāng)，介紹我的中學(xué)母校，就這樣一個(gè)演講的交流。有一個(gè)學(xué)生講了這樣一個(gè)事，讓人聽(tīng)了都出冷汗。他說(shuō)我們家在農(nóng)村，我們家前面有一條河，出去村子必須過(guò)這個(gè)河上的橋，到汛期的時(shí)候河水非常急，我的媽媽每次領(lǐng)著我跟我姐姐過(guò)橋的時(shí)候，都會(huì)跟我說(shuō)一句你要不聽(tīng)話，把你扔河里去，可我媽媽從來(lái)沒(méi)扔過(guò)。每當(dāng)說(shuō)這個(gè)話的時(shí)候，下意識(shí)的他的手都抓的更緊一點(diǎn)。他說(shuō)有一天我跟我姐姐過(guò)河，媽媽不在，我姐姐也說(shuō)你不聽(tīng)話我把你扔河里去，我就不聽(tīng)她的話，我跟她搗亂，我姐姐把我往河里推，差點(diǎn)把我推到橋邊上去，一下子我抱著橋欄桿了。我姐姐當(dāng)時(shí)也急，一個(gè)手指頭一個(gè)手指頭摳我的手指頭，要給我摳開(kāi)扔河里去。他說(shuō)我恐懼就使勁抱著那個(gè)，沒(méi)讓她把我手指頭給摳開(kāi)。這事過(guò)了很多年，從小長(zhǎng)大，越長(zhǎng)大越恨我姐姐，直到上大學(xué)我都恨她，回家過(guò)春節(jié)我都不理她。現(xiàn)在站在這個(gè)臺(tái)上我跟全班同學(xué)交流的時(shí)候我才發(fā)現(xiàn)我此時(shí)原諒我姐姐了，這一次春節(jié)回家我決定要跟我姐姐和好了。你想想母親最狠的話，這還是一個(gè)家庭。我們同事生活當(dāng)中、工作當(dāng)中我們最狠的話和同事之間那是永遠(yuǎn)不能說(shuō)的。

還有就是最機(jī)密的材料，我們說(shuō)個(gè)象征性的例子。比方說(shuō)一個(gè)七八歲的孩子在母親懷里邊，小學(xué)二年級(jí)、三年級(jí)。他說(shuō)四個(gè)月以前，學(xué)校有四個(gè)六年級(jí)的同學(xué)在操場(chǎng)上的樹(shù)后邊打我，老師看不見(jiàn)，他們說(shuō)了只要告老師就打得更狠，要喊就打。回家父母問(wèn)我就說(shuō)自己摔的，沒(méi)敢跟你們說(shuō)，你們要告老師，老師批評(píng)他們，他們肯定還會(huì)再打我。小孩想法很幼稚，可是父母現(xiàn)在無(wú)奈，因?yàn)楹⒆觽昧恕Ｓ诌^(guò)了四五個(gè)月那六年級(jí)的孩子畢業(yè)了上哪找去？這個(gè)不了了之了。可這孩子畢竟是男孩淘氣，在家里鬧，父母那天不耐煩朝著屁股一巴掌，孩子就哭，他打著滾在地上哭，你憑什么打我，憑什么打我？你侵犯人權(quán)，我去告美國(guó)總統(tǒng)去。家長(zhǎng)就煩得不行，沖他大吼一聲，你四個(gè)同學(xué)打你都沒(méi)事，我打你兩下怎么了？那孩子不哭了，拍屁出去跑了。可是你在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)切斷了這孩子跟父母說(shuō)知心話的渠道，他跟你說(shuō)完了翻過(guò)來(lái)你當(dāng)材料來(lái)打擊他，他就不跟你說(shuō)，小孩最敏感。所以有時(shí)候我們說(shuō)孩子怎么跟父母不知心了？有時(shí)候在你不知不覺(jué)當(dāng)中出現(xiàn)了這種情況。

所以要養(yǎng)成好習(xí)慣的語(yǔ)言習(xí)慣，不說(shuō)最狠的話，不說(shuō)最機(jī)密的材料來(lái)打擊人，還有就是不泛化對(duì)象。這里面有三個(gè)人讓你不愉快，你不能說(shuō)你們那沒(méi)有一個(gè)好人。這個(gè)人把這個(gè)杯子碎了，這個(gè)杯子很貴重，你說(shuō)你不負(fù)責(zé)任，你說(shuō)你不小心，你不能說(shuō)你這個(gè)人一輩子就是個(gè)無(wú)賴，所以不能泛化。總之這些話都是禁止說(shuō)的，不能說(shuō)的，避免親者痛而仇者快的這種現(xiàn)象。

說(shuō)到這里我們?cè)僬f(shuō)一個(gè)溫暖不冷漠。所有這些加起來(lái)我們要溫暖不冷漠。別人沒(méi)表情，你滿面春風(fēng)地，你輕松地說(shuō)，你微笑地說(shuō)，那是溫暖。你嚴(yán)肅地說(shuō)，你板著臉說(shuō)，那就是冷漠。我們可能在有的時(shí)候要不卑不亢地說(shuō)。

再有就是語(yǔ)調(diào)，熱情的語(yǔ)調(diào)還是冷漠的語(yǔ)調(diào)還是官腔的語(yǔ)調(diào)，表情和語(yǔ)調(diào)有時(shí)候是連在一起的，你的臉是冷的，肌肉都往下垂，你的語(yǔ)調(diào)也是冷冰冰的，當(dāng)你微笑的時(shí)候，你肌肉都往上走，你口腔的腔體造成的語(yǔ)調(diào)也是一個(gè)熱情的語(yǔ)調(diào)。所以我們避免那種官腔、干巴巴的語(yǔ)調(diào)。我們兩個(gè)處長(zhǎng)之間、兩個(gè)科長(zhǎng)之間說(shuō)話那個(gè)語(yǔ)調(diào)，你轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)對(duì)你的老百姓說(shuō)、普通的工人說(shuō)、普通的員工說(shuō)，那個(gè)語(yǔ)調(diào)都有可能是官腔，所以要注意跟普通人、跟下級(jí)、跟廣大老百姓說(shuō)話的時(shí)候，要盡量多的有微笑，盡量語(yǔ)調(diào)的熱情和柔和。

再就是體態(tài)，握手、讓座、讓茶、坐姿、手勢(shì)、動(dòng)作這些都有關(guān)系。我說(shuō)兩個(gè)重要的，一個(gè)是跟人交談的時(shí)候，你必須身體略略前傾，90度可以，89度、87度都可以，不可以100度往后仰著，那是傲慢地跟人說(shuō)話。你去看看新聞媒體上我們那些中央領(lǐng)導(dǎo)跟老百姓交談的時(shí)候，他全都是身體前傾的。還有就是不能手指頭指著，我跟你說(shuō)個(gè)事，這么指著這是個(gè)壞習(xí)慣。你可以15度以上、30度以上一直到90度好的，這么平著指說(shuō)我告訴你，這個(gè)就不理想。所以這都是溫暖不冷漠這里邊重要的內(nèi)容。

我們說(shuō)到這里，我們會(huì)看到我給大家十個(gè)，說(shuō)我不說(shuō)你、為你不為我、問(wèn)好不問(wèn)壞、順接不逆接、就低不就高、說(shuō)正不說(shuō)反、或然不必然、說(shuō)輕不說(shuō)重、委婉不沖撞和該禁不該說(shuō)。十個(gè)這樣的法則，我們一股春風(fēng)吹過(guò)來(lái)，這十個(gè)法則就是溫暖不冷漠，我們要做到這一點(diǎn)。把這些概括起來(lái)實(shí)際上是六個(gè)字，哪六個(gè)字？你好心我好意。我這里給大家寫(xiě)了五行字，你本意是正確的，你是好心的，你是為了工作你為我好等等，還可以寫(xiě)出很多好來(lái)。但是我們概括下來(lái)就是六個(gè)字：你好心我好意。要是真是你好心我好意這種神態(tài)去跟別人交流的時(shí)候，你自己這個(gè)內(nèi)心造成了臉上的表情、語(yǔ)調(diào)、神態(tài)包括走路的姿勢(shì)都是一種友好的狀態(tài)。你帶有這種你好心我好意就有可能化解對(duì)方某些不懷好意，或者某些惡作劇。如果你沒(méi)有，有可能你還把對(duì)方刺激的他開(kāi)始不懷好意了。所以我們說(shuō)我們要學(xué)會(huì)用你好心我好意總的基調(diào)跟人們打交道，這就是融洽氣氛的基本原則，化解某些人的不懷好意。

這是我們講的第一個(gè)段落就是融洽氣氛。

二、引導(dǎo)和控制

引導(dǎo)和控制，也就是咱們倆的談話要在我的意圖下來(lái)談成，不能談的失敗了。那么要按我的意圖談，我就對(duì)這個(gè)談話過(guò)程要有引導(dǎo)要有控制。怎么引導(dǎo)控制？

（一）搭話

什么叫搭話？你說(shuō)一段話我來(lái)陪你說(shuō)一段話，你說(shuō)一大段我說(shuō)一小段。我說(shuō)什么？我說(shuō)對(duì)你的話的理解，對(duì)你的話的判斷，對(duì)你的話的評(píng)價(jià)，對(duì)你的話的態(tài)度，一般都是積極的、支持的，或者對(duì)你的話的感觸、延伸和放大，都有可能。這跟我前面說(shuō)的添標(biāo)點(diǎn)符號(hào)差不多啊？但是它添的不是標(biāo)點(diǎn)符號(hào)是添一個(gè)小花序。所以搭話是花序，這樣這個(gè)花序使我們這個(gè)談話顯得非常得美，有一種藝術(shù)的感覺(jué)，有個(gè)節(jié)奏的感覺(jué)，這是一部分。更重要的，搭話是方向，搭話能夠控制談話的走向，把談話的邏輯關(guān)系理順。我們知道石油系統(tǒng)有一個(gè)訓(xùn)練，就是領(lǐng)導(dǎo)跟工人的談話，這些都是干部，但是在訓(xùn)練的時(shí)候，有的干部扮演成工人，有的干部還是干部。搭一個(gè)辦公室的模擬的環(huán)境，談話對(duì)象來(lái)，他們?cè)谟?xùn)練，大家在觀察，老師在講評(píng)，怎么樣談得更好。這時(shí)候扮演開(kāi)始了，一腳踢門就進(jìn)來(lái)了，給我找工作。這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部說(shuō)你是誰(shuí)啊？我知道你剛來(lái)三個(gè)月，但是你應(yīng)該知道我是這里的老人，給我找工作。這就明白了，因?yàn)槭拖到y(tǒng)大約在十多年前有一個(gè)協(xié)解，就是協(xié)議解除勞動(dòng)合同，就是我們通俗說(shuō)的有一些工人買斷工齡，給他若干錢比方十萬(wàn)，你買斷工齡你現(xiàn)在就離開(kāi)油田，然后到你退休那天你再辦退休手續(xù)，你就永遠(yuǎn)的到社會(huì)上退休了。這段時(shí)間自謀職業(yè)，但是給你錢了。油田呢，就這些同志剝離了，油田就自身發(fā)展。這些同志有的人有能力自謀職業(yè)很好，有的人能力不強(qiáng)坐吃山空，這錢就差不多快沒(méi)了。這時(shí)候他就強(qiáng)烈地要恢復(fù)到油田工作，就這樣一種情況。可是我們說(shuō)這個(gè)辦公室的干部他不能解決油田大的政策問(wèn)題，這個(gè)談話就很困難，他們進(jìn)行的很有意思。領(lǐng)導(dǎo)干部說(shuō)請(qǐng)坐，那人說(shuō)不坐。喝水？那人說(shuō)不喝，那怎么辦？領(lǐng)導(dǎo)干部說(shuō)你要什么都不坐也不說(shuō)說(shuō)情況我怎么來(lái)解決你的問(wèn)題？這很好。那個(gè)人就坐下了，抓起杯子就喝水。干部問(wèn)你當(dāng)時(shí)是不是協(xié)解的？是。你拿多少錢？十萬(wàn)。十萬(wàn)塊錢要在十年前可是不少。說(shuō)你那個(gè)錢都干嗎了？拿了五萬(wàn)買股票了。那個(gè)干部說(shuō)股票都買哪個(gè)股啊？多少錢一股啊？五萬(wàn)塊錢買了多少股啊？他替他算賬。講評(píng)的時(shí)候老師就說(shuō)了，這是給你一個(gè)機(jī)會(huì)，其實(shí)你就問(wèn)他你懂股票嗎？那人肯定說(shuō)不懂啊，現(xiàn)在咱們有幾個(gè)人敢說(shuō)我徹底懂股票了，那肯定說(shuō)我不懂，人家買我就買吧。這時(shí)候你就可以不失時(shí)機(jī)說(shuō)一句，你太冒險(xiǎn)了，你膽子真夠大的，拿五萬(wàn)塊錢買股票，你那個(gè)風(fēng)險(xiǎn)多大啊？你看那老說(shuō)什么股市有風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)話。這種話不可能激化矛盾，他聽(tīng)著還是順耳的，你是為他著想。但是這種話里邊有個(gè)邏輯的暗線，就是你現(xiàn)在的困難與你當(dāng)初冒險(xiǎn)是有原因的。你不能直說(shuō)你買股票你冒險(xiǎn)了，所以你現(xiàn)在這樣我不管你。你得有一條暗線，所以這就叫搭話的方向。

干部又問(wèn)他說(shuō)你后來(lái)呢？說(shuō)后來(lái)呢？說(shuō)，拿三萬(wàn)塊錢做本錢開(kāi)了一個(gè)小商店。這個(gè)干部說(shuō)這個(gè)還可以，適合，做的不錯(cuò)吧？那人說(shuō)是不錯(cuò)，日子過(guò)得還行，這些年就這么過(guò)來(lái)的。干部問(wèn)那為什么現(xiàn)在這樣了？去年我們家鄰居電線打火著火了，我們這一片都燒了，他們家和我們家燒得最厲害，別人是差點(diǎn)。這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部說(shuō)著火了消防隊(duì)來(lái)了嗎？來(lái)幾輛消防車？多長(zhǎng)時(shí)間到的？后來(lái)老師講評(píng)的時(shí)候就說(shuō)這個(gè)地方又丟失了一次機(jī)會(huì)。這時(shí)候應(yīng)該干嗎？這時(shí)候應(yīng)該說(shuō)你們鄰居怎么這樣啊？什么鄰居啊？過(guò)個(gè)日子都不小心電線都打火，怎么回事這是？你說(shuō)這話會(huì)激化矛盾嗎？肯定不會(huì)激化矛盾。他自己也無(wú)數(shù)次地罵過(guò)他們家鄰居了，這次你再替他罵一回，他覺(jué)得心里痛快解恨。可是這里邊有一個(gè)邏輯的暗線就表達(dá)出來(lái)了，你現(xiàn)在這個(gè)困難是你們家鄰居造成的，你跟我過(guò)不去沒(méi)有用。所以我們說(shuō)這叫搭話有方向。

我們干部談話要知道，他一進(jìn)屋兩分鐘的調(diào)查研究過(guò)程，你是誰(shuí)？你有什么事？還是一個(gè)更長(zhǎng)的調(diào)查過(guò)程。在一分鐘之內(nèi)你就想明白了談話結(jié)束的時(shí)候他是一個(gè)什么樣的結(jié)果他從我這辦公室里走出去。你要明白這個(gè)，結(jié)果一般都有上中下三個(gè)結(jié)果，你要明白那個(gè)結(jié)果，向著那個(gè)結(jié)果努力，你心里就有方向，你那個(gè)搭話就按照那個(gè)邏輯的方向走。如果你心里沒(méi)有那個(gè)目標(biāo)，最終那個(gè)目的，他兩個(gè)小時(shí)、一個(gè)小時(shí)談話結(jié)束以后，怎樣從我辦公室里走出去，你心里不知道，你這個(gè)方向就是沒(méi)有了，就是談什么就這么順著瞎談，那就沒(méi)有效果。所以搭話是一個(gè)非常重要的，搭話要有方向。

再有搭話要成為剪刀。有的人說(shuō)話比較啰唆，說(shuō)一遍不夠他要說(shuō)兩遍、三遍、四遍甚至五遍，他才覺(jué)得說(shuō)過(guò)癮了，他才往下說(shuō)下邊的問(wèn)題。可是你沒(méi)那么長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)一遍十分鐘，說(shuō)五遍一個(gè)鐘頭過(guò)去了，那怎么行？你要打斷他，很生硬你還不合適，你不能說(shuō)行了你別說(shuō)了，你都說(shuō)三遍了，你這樣說(shuō)顯然不夠好。你自己內(nèi)部熟悉的同志可以這樣，你稍微跨部門，跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，跟來(lái)訪的群眾這樣都顯得不合適，不妥。那我們?cè)趺崔k？搭話。搭話是剪刀。

我們舉個(gè)例子，我們有四個(gè)村干部到電視臺(tái)去，因?yàn)樗麄冞@四個(gè)村干部工作做得好才讓他們到電視臺(tái)去，到電視臺(tái)他們好到什么程度？就是他們當(dāng)村干部十年這個(gè)村子里沒(méi)有惡性事故發(fā)生。不容易啊，在農(nóng)村一個(gè)大村。十年沒(méi)有惡性事故，沒(méi)有打群架什么都沒(méi)有，這很難的，他們工作做得不錯(cuò)，讓他們上電視臺(tái)，主持人不是那種跟國(guó)際政治家那樣去提問(wèn)的，主持人提問(wèn)的時(shí)候都是從很微小的地方很有趣味的問(wèn)的。說(shuō)你們村里的村民是不是都特別老實(shí)？他們治保主任急了，誰(shuí)說(shuō)的？城里矛盾多，我告訴你農(nóng)村矛盾不比城里矛盾少，農(nóng)民的矛盾有很多。主持人說(shuō)有了矛盾你怎么辦？他說(shuō)解決唄。主持人說(shuō)你怎么解決？就這么解決，我給你舉個(gè)例子。治保主任話匣子打開(kāi)了，我跟你說(shuō)我們那的宅基地都是這么一排一排房子，朝一個(gè)方向朝南，前邊一個(gè)小院一條路又一排房這樣，一排一排這么來(lái)的，他們家有四五間房，然后另一家也有四五間房。大家都不開(kāi)后窗戶是我們當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗，說(shuō)這一家在城里邊打工，看城里邊哪個(gè)方向都開(kāi)窗戶，回家給開(kāi)個(gè)后窗戶。后邊那家不干了，你壞我們家風(fēng)水，給堵上。前邊那家就不堵。后邊那家說(shuō)夏天了，我們家全家老少晚飯坐在院里吃，女人們穿的不太整齊，從后窗戶都看見(jiàn)了，你不雅。前面那家說(shuō)咱們兩家還有一條路呢，從那過(guò)去不也看見(jiàn)了，我有什么不雅的？就不堵。治保主任說(shuō)我發(fā)現(xiàn)這個(gè)事以后我天天從他們家那過(guò)一遍，這就是負(fù)責(zé)任的村干部，天天從那過(guò)一遍。他說(shuō)過(guò)了一個(gè)星期我發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁？主持人說(shuō)怎么了？說(shuō)后邊那家院里堆了一大堆棒子，那就是要找人打群架，先準(zhǔn)備兇器了。主持人說(shuō)怎么辦？治保主任說(shuō)我得解決了。怎么解決？把他們倆都叫到村辦公室，跟他們倆談話。主持人說(shuō)談話談什么啊？治保主任說(shuō)談了四個(gè)多鐘頭一下午。主持人說(shuō)你都談什么啊？治保主任說(shuō)四個(gè)主題，第一跟他們說(shuō)了什么什么。深吸一口氣，治保主任就準(zhǔn)備把這第一個(gè)主題跟主持人在這兒說(shuō)一個(gè)鐘頭，主持人一看不能讓你這么耽誤時(shí)間，主持人不失時(shí)機(jī)地說(shuō)了一句，這個(gè)問(wèn)題很重要，確實(shí)就應(yīng)該首先談這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題太重要了，你們第二個(gè)問(wèn)題談了什么？就把治保主任給憋回去了。治保主任說(shuō)第二個(gè)問(wèn)題我跟他談了什么什么。深吸一口氣他又準(zhǔn)備跟主持人把這第二個(gè)問(wèn)題來(lái)一小時(shí)，主持人一看不行，又說(shuō)了這個(gè)問(wèn)題很重要，我看這兩問(wèn)題都談完了這個(gè)架一時(shí)半會(huì)就打不起來(lái)了，第三個(gè)問(wèn)題你談的什么？又把他給憋回去了。第三個(gè)問(wèn)題談的什么什么，第四個(gè)問(wèn)題談的什么什么，他自己就順著說(shuō)下來(lái)了。

這里邊有個(gè)什么原理？就是我說(shuō)一個(gè)事，你對(duì)我的事有積極的評(píng)價(jià)，特別是主持人，一般人見(jiàn)到主持人覺(jué)得主持人好像公共人物，他都評(píng)價(jià)我是積極的，我就很興奮，我的注意力就在你身上了。我原來(lái)想說(shuō)什么就已經(jīng)開(kāi)始淡忘。這時(shí)候再順著你提的問(wèn)題，我就全神貫注想回答你的問(wèn)題了，我要說(shuō)什么我已經(jīng)拋棄了，我忘了。這叫搭話是剪刀，非常有用。你覺(jué)得他啰唆，你對(duì)他的話有積極的肯定，有積極的理解，然后你引著他說(shuō)下邊的，那就剪下來(lái)了。當(dāng)然我們知道我剛才說(shuō)這個(gè)例子他是把那人四個(gè)小時(shí)剪成四分鐘，電視里可以，日常生活不行，對(duì)面人覺(jué)得不過(guò)癮，四個(gè)小時(shí)你剪成一個(gè)半小時(shí)他覺(jué)得還行，你剪得太短了，他覺(jué)得不行他反過(guò)來(lái)還得跟你說(shuō)，所以我們說(shuō)差不多、適當(dāng)。

同樣道理搭話也可以是鉤子，你把話搭過(guò)來(lái)，你可以勾連到任意一個(gè)問(wèn)題上去。他對(duì)你注意的時(shí)候你勾到任意一個(gè)問(wèn)題上，這就是搭話非常有作用。這是第一個(gè)引導(dǎo)和控制。

（二）響應(yīng)

什么叫響應(yīng)？就是你說(shuō)什么我陪你說(shuō)什么。比如說(shuō)你說(shuō)天，我跟你說(shuō)天也不錯(cuò)。你說(shuō)地，我說(shuō)交通很好。你說(shuō)電腦我說(shuō)電腦，你說(shuō)手機(jī)我說(shuō)手機(jī)，你說(shuō)桌子我說(shuō)桌子，你說(shuō)椅子我說(shuō)椅子，你說(shuō)春耕我就說(shuō)春耕，你說(shuō)工業(yè)我就說(shuō)工業(yè)。你說(shuō)什么我就說(shuō)什么，表面上我是跟著你的走的，我是拍馬屁的，PMP或者說(shuō)after you，但是實(shí)際上我讓你說(shuō)什么你給我說(shuō)什么，我牽著你的鼻子走。

我們看一個(gè)例子，第一個(gè)人跟第二個(gè)人說(shuō)我最近去山東濟(jì)南去出差了。第二個(gè)人有各種方案來(lái)引導(dǎo)他往下說(shuō)，說(shuō)哪個(gè)方向說(shuō)去？比如第二個(gè)人說(shuō)濟(jì)南那個(gè)地方我去過(guò)，七年前結(jié)婚的時(shí)候我度蜜月到濟(jì)南旅游在那住了一個(gè)星期，在濟(jì)南我們問(wèn)路的時(shí)候發(fā)現(xiàn)濟(jì)南人民可純樸了，人家問(wèn)路他仔細(xì)地跟你說(shuō)，生怕你走錯(cuò)了，有的人還送你走一個(gè)紅綠燈大概一公里他才轉(zhuǎn)回去走他自己的路去，那感受不一樣。第一個(gè)說(shuō)什么？他絕對(duì)不會(huì)說(shuō)我沒(méi)看見(jiàn)，不可能，他說(shuō)對(duì)對(duì)，我也有感覺(jué)。接著他們倆會(huì)往下說(shuō)一段山東濟(jì)南的風(fēng)土人情。如果第一個(gè)人對(duì)第二個(gè)人說(shuō)我到山東濟(jì)南出差去了，第二個(gè)人換一種方案說(shuō)濟(jì)南我知道，《老殘游記》里邊寫(xiě)了，“一城山色半城湖，四面荷花三面柳，家家垂楊柳，戶戶有泉水”，那是對(duì)濟(jì)南的形容。第一個(gè)人說(shuō)什么啊？他絕對(duì)不會(huì)說(shuō)別的了，他肯定要說(shuō)泉水楊柳我都看見(jiàn)了，這一次我走到趵突泉那我還以為是電動(dòng)的，好多人跟我說(shuō)是自然噴泉，大暴雨下了噴那么多。這倆人接著往下說(shuō)什么？說(shuō)泉水、楊柳，說(shuō)濟(jì)南的自然環(huán)境。如果第一個(gè)人對(duì)第二個(gè)人說(shuō)我最近到山東濟(jì)南出差去了。第二個(gè)人說(shuō)濟(jì)南這個(gè)地方我上個(gè)月也去了，我發(fā)現(xiàn)跟七八年前不一樣了，樓也高了馬路也寬了，濟(jì)南變化很大，它向東邊擴(kuò)，那個(gè)城東邊都打開(kāi)了，東邊的馬路很寬，樓蓋得也很好，原來(lái)那個(gè)很細(xì)的楊柳現(xiàn)在兩三年長(zhǎng)大了，那個(gè)林蔭道也出來(lái)了。第一個(gè)人說(shuō)什么？他說(shuō)我沒(méi)看見(jiàn)？不可能。肯定就說(shuō)這次我就住在東邊，或者住在東邊那個(gè)城的邊上，我在賓館的高層往下一看，馬路就是寬了，樓就是高。這倆人往下說(shuō)一段什么？山東濟(jì)南的現(xiàn)代化建設(shè)。如果第一個(gè)人說(shuō)我最近到山東濟(jì)南出差去了，第二個(gè)人說(shuō)我知道那個(gè)地方有千佛山，有大明湖，可好了。第一個(gè)人說(shuō)對(duì)，這次我也去千佛山了我也去大明湖了，大明湖擴(kuò)展了，水面增加了一倍。還有千佛山那一千個(gè)佛像也栩栩如生，真好。他倆接著往下說(shuō)一段山東濟(jì)南的傳統(tǒng)文化和旅游資源。

所以你看到他有各種方案，他引導(dǎo)他，表面上看我跟著你走，但實(shí)際上我想讓你說(shuō)什么你就給我說(shuō)什么，這就是一種引導(dǎo)和控制。如果說(shuō)把這種引導(dǎo)和控制你比喻成談話是一列火車，這種引導(dǎo)和控制、響應(yīng)就是扳道岔，火車往這邊一扳上了廣州，往那邊一扳上了杭州，再往那邊一扳上了蘭州了，所以看怎么扳這個(gè)道岔。

（三）期待

你說(shuō)話我期待著你往下說(shuō)，期待有兩種。1.半句話的期待

半句話的期待就是我只說(shuō)半句。說(shuō)昨天晚上你，把這個(gè)你字拖長(zhǎng)點(diǎn)，昨天晚上你，看對(duì)方說(shuō)話嗎？一般都會(huì)說(shuō)話，為什么？這是人的平衡需要，人有物質(zhì)平衡和心理平衡。什么是物質(zhì)平衡？身體的這個(gè)物質(zhì)平衡。耳前聽(tīng)第八對(duì)神經(jīng)管這個(gè)平衡的，這個(gè)神經(jīng)要壞了，這個(gè)人他站不住，天旋地轉(zhuǎn)。這個(gè)神經(jīng)要好，你往這兒一站你知道這地平還是不平的，略有一點(diǎn)不平你就有感覺(jué)，就是神經(jīng)很敏感。這個(gè)神經(jīng)最好的人應(yīng)該是什么？做空軍戰(zhàn)斗機(jī)駕駛員，飛機(jī)在天上天旋地轉(zhuǎn)的他不亂。還有人眼睛也是平衡的，兩只眼睛水平，你從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)誰(shuí)這個(gè)姑娘長(zhǎng)的漂亮，眼睛一只眼睛高一只眼睛低，沒(méi)有這事，眼鏡都沒(méi)法配。心理平衡是什么呢？《水滸》那個(gè)電視連續(xù)劇那個(gè)歌唱的“路見(jiàn)不平一聲吼，該出手時(shí)就出手”，心里邊不平衡要么打出來(lái)要么喊出來(lái)。所以這就是平衡。那么我說(shuō)昨天晚上你，這天平肯定不平了，那么人們就會(huì)自覺(jué)自覺(jué)地給你補(bǔ)那句話，昨天晚上我提前回家了，昨天晚上喝酒來(lái)著喝高了，昨天晚上打牌輸了，還有昨天晚上跟誰(shuí)吵架了，昨天晚上感冒了我早早回家睡覺(jué)了等等。他會(huì)補(bǔ)你這句話的，這叫半句的期待，你用天平的傾斜來(lái)引導(dǎo)他把后半句補(bǔ)過(guò)來(lái)，很少有人聽(tīng)到你說(shuō)昨天晚上你，他就瞪眼看你不說(shuō)話，這種人很少。這是第一種，半句話的期待。

我們看那個(gè)電影《偵察兵》，當(dāng)年文化大革命結(jié)束的時(shí)候，王心剛演的偵查連長(zhǎng)到敵人的炮陣地穿著國(guó)民黨軍裝跟人攀老鄉(xiāng)，一見(jiàn)面就說(shuō)老兄你府上是？就是你家鄉(xiāng)是？那個(gè)炮團(tuán)長(zhǎng)說(shuō)河南人河南人，這個(gè)王心剛扮演解放軍穿著國(guó)民黨軍裝說(shuō)我也是河南人。說(shuō)你口音不一樣啊，走南闖北口音都變了。來(lái)跟別人套軍事情報(bào)，套炮陣地情報(bào)。我們說(shuō)這就是半句話的期待來(lái)套出他的話來(lái)。2.不說(shuō)話的期待

什么叫不說(shuō)話的期待？你說(shuō)你們最近工作忙嗎？他說(shuō)我們最近很忙。你不說(shuō)話了你就這么看著他，很誠(chéng)懇地看著他，他還接著往下說(shuō)，我們忙主要忙在什么什么地方。你還這么看著他，他接著說(shuō)我們忙主要新來(lái)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，你還這么看著他，他就說(shuō)我們那個(gè)主任他是研究生畢業(yè)，他用研究生做研究那個(gè)方式讓我們工作你說(shuō)多累啊。你還這么看著他，他最后跟你說(shuō)我們主任不是離婚了就是沒(méi)結(jié)婚，他天天晚上住辦公室，他不走逼著我們加班。這叫不說(shuō)話的期待。同志們會(huì)說(shuō)這有什么用啊？老師這多乖巧啊？這有什么用啊？我跟你說(shuō)這是調(diào)查研究里邊非常重要的一個(gè)手段。調(diào)查研究你要照著你自己那個(gè)提綱問(wèn)你們最近忙嗎？人家說(shuō)忙。你們最近都忙些什么？說(shuō)在忙些什么？你忙有困難嗎？有困難。有什么困難？說(shuō)有什么困難。你最大的困難是什么？你們?cè)趺唇鉀Q困難？說(shuō)怎么怎么解決困難。你夾著包就走了？你這個(gè)調(diào)查研究就在你的主觀框架之內(nèi)，你根本沒(méi)有突破，好多事你還不了解。但是用這種期待的辦法有兩個(gè)可能，第一，他猜你要問(wèn)什么。昨天晚上你？他不知道你要問(wèn)什么，他就找一個(gè)答案，他猜著這個(gè)可能跟你要問(wèn)的一致有可能不一致，你就知道了你主觀局限之外的很多信息。第二個(gè)可能就是他特別想說(shuō)什么，他一定就搶著說(shuō)什么。比方說(shuō)這個(gè)新來(lái)的主任是研究生畢業(yè)用研究的方式來(lái)指導(dǎo)工作。還有這個(gè)主任不是離婚了就是沒(méi)結(jié)婚天天晚上住辦公室。他個(gè)人的一個(gè)重要信息你發(fā)現(xiàn)了，給你了。所以我們說(shuō)這就是不說(shuō)話的期待和半句的期待，能使我們?cè)谡{(diào)查研究的過(guò)程當(dāng)中突破自己的主觀局限，讓我們大家能夠把你自己的這個(gè)調(diào)查研究做得更充分、更好，能獲得更方面、多角度的信息，這種期待是有用的。

我們說(shuō)到現(xiàn)在是什么？搭話、響應(yīng)和期待三種手段。這三種手段是引導(dǎo)和控制談話方向的。這三種手段實(shí)際上是談話節(jié)目主持人，像朱軍、崔永元那種談話節(jié)目，他們用的八個(gè)手段的三個(gè)。那五個(gè)跟我們?nèi)粘Ｉ顩](méi)關(guān)系，那是電視節(jié)目主持人特有的手段。而這三個(gè)是我們?nèi)祟惖耐▌t，因?yàn)橛眠@三個(gè)手段跟同事去打交道，跟別人去談話都起作用。它能夠引導(dǎo)控制談話的走向，實(shí)現(xiàn)你談話的這個(gè)目的。

（四）引導(dǎo)和控制我們自己

前面那是控制別人，這是控制我自己。控制我自己什么？ 1.讓對(duì)方有說(shuō)話的機(jī)會(huì)

一定要讓對(duì)方有說(shuō)話的機(jī)會(huì)，不能夠都是我說(shuō)，我說(shuō)的很痛快，對(duì)方就是聽(tīng)，聽(tīng)完了就散了。那對(duì)方臨走的時(shí)候心里是壓抑的狀態(tài)，所以我們要讓對(duì)方有愉快的感覺(jué)，而不是壓抑的感覺(jué)。很多年前坐火車，我那時(shí)候坐火車坐的是很漫長(zhǎng)的，我們看到火車車箱里邊經(jīng)常有這樣的圖景，幾個(gè)人出差，四五個(gè)人五六個(gè)人，他們短途一二百公里就下火車了。上來(lái)以后他們坐這兒聊天，你瞧那里邊有一個(gè)人特別能說(shuō)，一直在說(shuō)話，咱們單位福利太差，咱們單位效益不好，咱們單位領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)心群眾，咱們單位地理位置不行，咱們單位產(chǎn)品要更新了。話題一轉(zhuǎn)你太傻，你干嗎那樣去工作？你跟領(lǐng)導(dǎo)走得太近，你這個(gè)什么你那個(gè)什么，對(duì)面那個(gè)人就嗯嗯，兩邊的人就這樣呆呆看著他們倆說(shuō)話。一個(gè)人就這樣說(shuō)好幾百公里，等他們下車的時(shí)候，我就在火車車箱上看著這五六個(gè)人拎著包出站，看著他們背景我就想一路上喋喋不休說(shuō)話那個(gè)人，他能量釋放出去了，回到他們家里相安無(wú)事，一路上都是嗯嗯，這個(gè)人能量什么都沒(méi)釋放，回家不是罵老婆就是打孩子。

所以我們說(shuō)要讓對(duì)方有愉快的感覺(jué)，兩個(gè)人在這里談話，理論上講五五開(kāi)，我說(shuō)一半你說(shuō)一半，但是實(shí)際上不可能，那就**、七三、八二，九一都可能。比方領(lǐng)導(dǎo)給下級(jí)交代工作，這件事要做一二三四五六七八，我說(shuō)清楚了吧？大家說(shuō)我們明白了，好，你們走吧。這就不理想了。我說(shuō)清楚了？大家說(shuō)我們都明白了，好，你們幾個(gè)有什么要說(shuō)的嗎？你們也說(shuō)說(shuō)。同志們表個(gè)態(tài)，我們一定認(rèn)真完成，絕不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)期望，再讓他們走。所以讓對(duì)方有說(shuō)話的機(jī)會(huì)，有愉快的感覺(jué)。你要三個(gè)人在一起，理論上說(shuō)你要占三分之一，四個(gè)人在一起四分之一，五個(gè)人在一起五分之一。大家都有談話，淋漓盡致，心情愉快，暢快地說(shuō)一段話的機(jī)會(huì)才行。這第一個(gè)控制，控制自己，讓對(duì)方有說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

2.要學(xué)會(huì)聽(tīng)完對(duì)方的話

什么叫聽(tīng)完？有人跟你說(shuō)話他說(shuō)十個(gè)字一句話，你自己聽(tīng)到第五個(gè)字的時(shí)候你聽(tīng)懂了，你就回答他了，這時(shí)候你說(shuō)的對(duì)嗎？正確。這里邊似乎沒(méi)有問(wèn)題，第一你聽(tīng)懂了，第二你回答的正確，但是這里邊有個(gè)情況，你迫使對(duì)方把最后四個(gè)字咽回去，這時(shí)候如果給對(duì)方量血壓，他的血壓會(huì)升高一兩個(gè)毫米汞柱。如果你再這么做，他再升高一點(diǎn)，等這場(chǎng)談話完了，他原來(lái)70/120的血壓變成80/130的血壓，就是這樣。所以我們讓他最后一段說(shuō)完，雖然我們的理解能力很好，我們當(dāng)干部的你比一般人眼界開(kāi)闊，你比一般人對(duì)這個(gè)工作認(rèn)識(shí)更深入一些，所以他說(shuō)到一半你知道他說(shuō)什么了。這時(shí)候你要耐心地等著把這十個(gè)字說(shuō)完你再來(lái)回答他。或者你面前這個(gè)人有點(diǎn)啰唆他說(shuō)50個(gè)字，你等50個(gè)字，他說(shuō)500個(gè)字，你就等他500個(gè)字，500個(gè)字講話才兩分半鐘。你就等他把兩分半鐘最后一段全說(shuō)完了你再來(lái)回答他，那也沒(méi)有關(guān)系。所以我們要耐心地去等，不要輕易地去打斷。

我們知道保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育的時(shí)候，有一位先進(jìn)共產(chǎn)黨員的事跡展現(xiàn)給我們大家，就是北京市海淀區(qū)法院的宋魚(yú)水，那里邊講到他的一個(gè)例子，在法庭審案子的時(shí)候，他是知識(shí)產(chǎn)權(quán)庭的時(shí)候，那個(gè)老教授說(shuō)別人侵犯他的知識(shí)產(chǎn)權(quán)了，在陳述的時(shí)候說(shuō)了兩個(gè)多小時(shí)，那個(gè)老教授跟講課似的，趾高氣揚(yáng)大嗓門在那說(shuō)，可是宋魚(yú)水一直就是凝神靜氣關(guān)注著、理解著、看著他，一直看了兩個(gè)多小時(shí)，連旁聽(tīng)席上的人都睡著了，等這個(gè)老教授最終把所有的話說(shuō)完的時(shí)候，宋魚(yú)水問(wèn)了一句說(shuō)您愿意接受法庭調(diào)解嗎？你猜那老教授說(shuō)什么？我打了這么長(zhǎng)時(shí)間官司了，只有你一個(gè)人把我的話聽(tīng)完了，你說(shuō)怎么調(diào)解吧，我都同意。那個(gè)法院的院長(zhǎng)說(shuō)到宋魚(yú)水這個(gè)事的時(shí)候，說(shuō)這既是一個(gè)做人的境界，也是一個(gè)法官的職業(yè)道德。所以我們大家要學(xué)會(huì)讓人家把最后一段說(shuō)完我再回答你。

3.不要搶先

有的時(shí)候倆人同時(shí)出聲，人們有時(shí)候感覺(jué)是一致的，倆人同時(shí)在說(shuō)話，這時(shí)候怎么辦？有的人習(xí)慣自己的聲音音量加大說(shuō)下來(lái)，迫使對(duì)方把他的話給咽回去，這時(shí)候效果就不好。應(yīng)該怎么樣？應(yīng)該是倆人同時(shí)停住，倆人同時(shí)出聲，倆人同時(shí)停住，同時(shí)謙讓一下，下邊誰(shuí)先說(shuō)都行。長(zhǎng)輩先說(shuō)也行晚輩先說(shuō)也行，下級(jí)先說(shuō)也行下級(jí)先說(shuō)也行，都行，但是就是一定要停一下，不能說(shuō)我加大音量流暢完整地說(shuō)完了，迫使你對(duì)方把話咽回去，那就不理想了。

這就是我們說(shuō)的三個(gè)引導(dǎo)控制別人和一個(gè)引導(dǎo)控制自己。這是今天的第二個(gè)問(wèn)題。

三、說(shuō)明和說(shuō)服

第三個(gè)問(wèn)題要跟大家說(shuō)什么呢？說(shuō)明。我們生活當(dāng)中我們大家的說(shuō)明和說(shuō)服是你和別人語(yǔ)言溝通的兩個(gè)最基本的單元。說(shuō)明是初中語(yǔ)文教育的結(jié)果，說(shuō)服是高中語(yǔ)文教育的結(jié)果。所以我們知道，初中考高中，中考的那個(gè)作文是記敘文，高考的作文是議論文。要寫(xiě)個(gè)藥品說(shuō)明書(shū)，寫(xiě)個(gè)機(jī)械說(shuō)明書(shū)得大學(xué)專業(yè)畢業(yè)甚至研究生畢業(yè)才能寫(xiě)出來(lái)，但是他的基礎(chǔ)是在初中奠定的。寫(xiě)個(gè)報(bào)紙社論恐怕得在報(bào)社工作個(gè)五年十年的，有經(jīng)驗(yàn)了我寫(xiě)的才深刻而準(zhǔn)確的報(bào)紙社論，可是你的基礎(chǔ)能力是在高中奠定的，所以我們要學(xué)會(huì)說(shuō)明和說(shuō)服這兩個(gè)最基本的單元，人類的語(yǔ)言基本單元是說(shuō)明和說(shuō)服。在語(yǔ)言溝通過(guò)程當(dāng)中這兩個(gè)要用得好、用得熟練。我們這次課說(shuō)明簡(jiǎn)單地說(shuō)一說(shuō)，因?yàn)橄鄬?duì)還是簡(jiǎn)單一些，重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)說(shuō)服。

（一）說(shuō)明

關(guān)于說(shuō)明我想跟大家說(shuō)，說(shuō)明最基礎(chǔ)的是自己明白才能說(shuō)明白，不明白就永遠(yuǎn)說(shuō)不明白。自己明白才能跟別人說(shuō)明白，這是基礎(chǔ)。同時(shí)我們要學(xué)會(huì)用確切的語(yǔ)言說(shuō)明，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)明，確切而又簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)明。說(shuō)明很多，關(guān)于說(shuō)明我們有很多話要說(shuō)，但是我想我們這次課我們就只說(shuō)一個(gè)重要的問(wèn)題就行了。說(shuō)明當(dāng)中我們普遍存在一個(gè)問(wèn)題就是插說(shuō)成分的擾亂。古人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)人要說(shuō)去砍柴，正常的是什么啊？他要拿著斧子上山砍柴，到了山上他揮起斧子砍柴，然后他把柴背回家燒水做飯過(guò)日子。古人說(shuō)有的人說(shuō)要去砍柴，他就要磨斧子，說(shuō)磨斧子他就要找磨刀石，他找不著磨刀石他要找采石工具。古人問(wèn)你還砍不砍這柴了？這就是插入成分的擾亂，我們給大家看一下我們現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)例子。

有一個(gè)人演講說(shuō)請(qǐng)老師培訓(xùn)一下我演講，老師就說(shuō)你就講吧，他開(kāi)始講，講了沒(méi)到三分鐘就出了一句我們的目標(biāo)是什么呢？正常的回答下一句緊接著目標(biāo)是什么什么就行了，但是這位先生怎么說(shuō)？我們的目標(biāo)是什么呢？我們的前身原來(lái)是研究所，原來(lái)不在這個(gè)樓里辦公，那時(shí)候沒(méi)有這個(gè)樓，就那邊那個(gè)自行車棚那個(gè)地方是一個(gè)小平房，我們?cè)谀抢镛k公。那時(shí)候是改革開(kāi)放之初，撥亂反正的時(shí)候，解放思想的時(shí)候，那時(shí)候我們有個(gè)心愿，我們不能在這么小破辦公室里辦公，我們要上樓上來(lái)辦公，這個(gè)心愿我們?cè)?jīng)盼過(guò)很多年。我說(shuō)停，你的目標(biāo)是什么啊？就是換一個(gè)辦公環(huán)境？他說(shuō)不是。我說(shuō)那你這個(gè)企業(yè)目標(biāo)是什么啊？老師我重說(shuō)。我們的目標(biāo)是什么呢？我們?cè)瓉?lái)是個(gè)研究所，我們?cè)瓉?lái)在那邊，我們當(dāng)年改革開(kāi)放的時(shí)候，那時(shí)候我們心里想不能在一個(gè)小破平房里工作，我們又盼了多少年。我說(shuō)停停，你的目標(biāo)是什么？說(shuō)目標(biāo)。我們的目標(biāo)是什么呢？我們的前身是個(gè)研究所，我說(shuō)算了你別說(shuō)了，我說(shuō)你聽(tīng)。目標(biāo)是該你了，那人看著我三秒沒(méi)說(shuō)出話來(lái)。我說(shuō)你想想明白了說(shuō)。想了大概一分鐘想出來(lái)了，我們的目標(biāo)是什么，他的行業(yè)目標(biāo)那才想出來(lái)。為什么？他每次都是插說(shuō)成分，插插就插跑了，他從來(lái)沒(méi)給人回答過(guò)目標(biāo)是什么，今天讓我逼著問(wèn)目標(biāo)是什么他終于想出來(lái)了。這就是插說(shuō)成分的擾亂，我們生活當(dāng)中這種人很多，非常多。我們老是插插不知道插哪去了，所以你的溝通就是效率低，老插著說(shuō)。

我上大學(xué)的時(shí)候，那個(gè)老師講政治經(jīng)濟(jì)學(xué)。什么是商品呢？很大的聲音，大班上課，很大的聲音，瞪著眼睛張著大嘴，脖子筋都突突的，全班同學(xué)都被他喚的很集中注意力，拿著筆等著記筆記什么是商品。應(yīng)該說(shuō)什么是商品呢？商品就是什么，他沒(méi)有往下說(shuō)，下邊他就舉例說(shuō)了。什么是商品呢？比如說(shuō)你有兩把斧子，比如說(shuō)他有一只羊。大家都知道政治經(jīng)濟(jì)學(xué)早年講課的時(shí)候舉的例子兩把斧子一只羊，那教科書(shū)都是這個(gè)。就這么說(shuō)啊說(shuō)，大家思想有點(diǎn)疲沓了，筆也放下了。不知道老師什么時(shí)候說(shuō)過(guò)用來(lái)交換的產(chǎn)品是商品。等到考試的時(shí)候看那卷子第一道題就是商品劃一道，括號(hào)，這個(gè)概念五分。大部分人都沒(méi)得到這五分，我也沒(méi)得到。我在考場(chǎng)上就想老師講過(guò)，恍惚記得講過(guò)，想起來(lái)了老師張著大嘴瞪著大眼什么是商品，在那想，老師下邊講什么了？恍惚有兩把斧子還有一只羊，再往下什么也想不起來(lái)了。所以這分得不著。你把別人的最佳注意力喚醒了，你要給別人最佳的信息，你要沒(méi)給的話，怎么能說(shuō)你這個(gè)是合適的？在信息的溝通傳播過(guò)程當(dāng)中你的信息失落了，沒(méi)有在他腦子里邊形成印象。所以呼喚了別人注意力，要給別人最佳的這么一個(gè)信息。剩下的你要輔助的解釋在后邊再去解釋，這就是插說(shuō)成分的擾亂要防止這才行。

我們?cè)倏匆粋€(gè)例子，縱橫說(shuō)。我并不是反對(duì)所有插說(shuō)成分，該有還得有，所以我們要學(xué)會(huì)縱橫插說(shuō)，你的把握要把握得好。

關(guān)于兩名外國(guó)記者的問(wèn)題。外交部的新聞發(fā)言人在回答記者提問(wèn)的時(shí)候說(shuō)，關(guān)于兩名記者的問(wèn)題，其實(shí)事情發(fā)生的過(guò)程并不復(fù)雜。十天前，有兩名外國(guó)游客到中國(guó)來(lái)，就其身份而言是來(lái)中國(guó)旅游的，然而他們?cè)谥袊?guó)的公共場(chǎng)所打出了藏族標(biāo)語(yǔ)，作為外國(guó)游客我們非常希望他們能在中國(guó)盡情欣賞中國(guó)的美好風(fēng)光，了解中國(guó)人民建設(shè)自己家園的情況，了解中國(guó)人民愿意同其他國(guó)家發(fā)展友好關(guān)系的愿望，但是這兩個(gè)人有目的有預(yù)謀地打出這樣的標(biāo)語(yǔ)是非常錯(cuò)誤的，違反了中國(guó)法規(guī)。然而就在此時(shí)有兩位駐京外國(guó)記者在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪，當(dāng)中國(guó)的警方問(wèn)他們是否按照有關(guān)規(guī)定提出采訪申請(qǐng)時(shí)？他們表示是無(wú)意路過(guò)的。這不免使人感到奇怪，在北京這個(gè)上千萬(wàn)人口的城市里邊，突然發(fā)生這種事實(shí)，這兩位記者朋友竟然如此巧合的在那里采訪，有點(diǎn)匪夷所思，事實(shí)當(dāng)然并不像他們所說(shuō)的那樣。中國(guó)警方?jīng)]有扣留他們，對(duì)他們進(jìn)行詢問(wèn)后就請(qǐng)他們離開(kāi)了，并提醒他們，根據(jù)中國(guó)現(xiàn)行法規(guī)他們進(jìn)行采訪應(yīng)事先征得有關(guān)部門同意。事實(shí)上我們對(duì)外國(guó)記者在中國(guó)采訪提供了非常多的便利，對(duì)他們的合法權(quán)益盡最大努力予以保護(hù)。

這段回答你會(huì)發(fā)現(xiàn)他有好多插說(shuō)成分在里邊，我們來(lái)分析一下，你會(huì)看到它的基本結(jié)構(gòu)是這樣六個(gè)結(jié)構(gòu)。一，兩名外國(guó)游客來(lái)中國(guó)。二，他們公開(kāi)打出藏族標(biāo)語(yǔ)。三，兩名外國(guó)記者此時(shí)采訪。四，對(duì)警方表示是無(wú)意路過(guò)的。五，警察詢問(wèn)后請(qǐng)他們離開(kāi)。六，提醒他們采訪要經(jīng)過(guò)同意。你表面上看是這樣六個(gè)結(jié)構(gòu)，實(shí)際上它是十個(gè)結(jié)構(gòu)。第一個(gè)結(jié)構(gòu)說(shuō)完了兩名外國(guó)游客來(lái)中國(guó)，他有個(gè)插說(shuō)成分，橫著插出來(lái)，他們是旅游者的身份。又回到原來(lái)的第二個(gè)結(jié)構(gòu)，實(shí)際上第三個(gè)結(jié)構(gòu)了，他們公開(kāi)打出藏族標(biāo)語(yǔ)，又一個(gè)插說(shuō)結(jié)構(gòu)，本來(lái)應(yīng)該很好地旅游卻預(yù)謀這樣的錯(cuò)誤，接著往下兩名外國(guó)記者此時(shí)采訪，又往下對(duì)警方表示是無(wú)意路過(guò)的。這時(shí)候有一個(gè)評(píng)論，在北京上千萬(wàn)人口的城市里邊如此巧合令人難以理解。下邊一個(gè)結(jié)構(gòu)警察詢問(wèn)后請(qǐng)他們離開(kāi)，最后一個(gè)結(jié)構(gòu)提醒他們采訪要經(jīng)過(guò)同意。橫著又一個(gè)結(jié)構(gòu)說(shuō)明我們對(duì)外國(guó)記者的合法權(quán)益是盡最大努力予以保護(hù)的。我們看到這實(shí)際上是十個(gè)，它有四個(gè)插說(shuō)成分，但是它插說(shuō)完了以后它很快就回到主線上來(lái)了而沒(méi)有插走，這就是插說(shuō)成分的使用。所以我們說(shuō)我們要學(xué)會(huì)這種插說(shuō)成分的使用，這才行。不是讓插說(shuō)成分?jǐn)_亂了我們大家跟別人溝通交談的這種內(nèi)容，而是讓插說(shuō)成分很好地來(lái)輔助我們的主線。

外交部新聞發(fā)言人這段話如果寫(xiě)作，也許我們覺(jué)得不會(huì)太難，但是口頭表達(dá)，說(shuō)到這樣一種又有插說(shuō)又有主線非常清楚，這個(gè)在口頭表達(dá)的時(shí)候難度是相對(duì)比較大的。所以我們?cè)诟鷦e人溝通的時(shí)候，我們要學(xué)會(huì)防止插說(shuō)成分干擾，同時(shí)要有插說(shuō)成分的時(shí)候，我們要很好地把握主線，有插說(shuō)成分及時(shí)回到主線上來(lái)，能夠很好地去把自己要說(shuō)的事情要說(shuō)的道理說(shuō)清楚。

關(guān)于說(shuō)明我們就說(shuō)這么多，下面我們做一個(gè)小小的練習(xí)。同志們的視覺(jué)練習(xí)，大家不要用筆，你看，看這個(gè)看二十秒鐘，看完了以后我們來(lái)做個(gè)練習(xí)。

我現(xiàn)在給五個(gè)數(shù)字，你寫(xiě)出剛才你看到的這五個(gè)數(shù)字旁邊那個(gè)符號(hào)，現(xiàn)在開(kāi)始寫(xiě)。我估計(jì)大家寫(xiě)完，我請(qǐng)大家核對(duì)一下，你寫(xiě)的是否全都正確？我相信幾乎百分之百的人都是正確的，錯(cuò)一個(gè)的可能有，那個(gè)比例非常小，大概沒(méi)有錯(cuò)兩個(gè)的，也許有那就更罕見(jiàn)。可是同志們，如果換另外一些人來(lái)上這個(gè)課，可能他們五個(gè)數(shù)全都正確的一個(gè)沒(méi)有，可能錯(cuò)一個(gè)、錯(cuò)兩個(gè)、錯(cuò)三個(gè)、錯(cuò)四個(gè)的都可能有。同志們會(huì)講為什么啊？是他們的智商比我們差嗎？不是，是我給他們的題是這樣出的。大家看明白了吧？也許就理解了我的意思。

我們跟別人溝通的時(shí)候表達(dá)的時(shí)候，我們要跟別人說(shuō)的話，你不能只滿足于我說(shuō)的正確就行了，一定要去追求怎樣說(shuō)得讓別人容易理解、容易記住，不容易出錯(cuò)，不容易忘記，這就是我們的追求。這種追求可能是追求不盡的，也許你今天覺(jué)得這么說(shuō)大家聽(tīng)的明白，很好，也許你明天覺(jué)得那樣說(shuō)他就更明白了，所以我們說(shuō)我們要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)潔確切地去說(shuō)明，不僅僅滿足我是正確的，我們很多干部說(shuō)我沒(méi)說(shuō)錯(cuò)啊。那不行，還得讓人們?nèi)菀桌斫狻⑷菀子涀。蝗菀壮霾铄e(cuò)，那才是我們追求不盡的例子。關(guān)于說(shuō)明我們就說(shuō)這么多。

（二）說(shuō)服

說(shuō)服有一部分是跟批評(píng)有關(guān)系。說(shuō)服還有一部分跟談判有關(guān)系。其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)說(shuō)服有各種各樣的，比如說(shuō)批評(píng)有和顏悅色的批評(píng)也有嚴(yán)厲的批評(píng)，談判有各種技巧，有情報(bào)，有高炮也有地滾球，有各種各樣的戰(zhàn)術(shù)，最后咬一口的戰(zhàn)術(shù)等等。但是所有的批評(píng)和談判都會(huì)最終落實(shí)到說(shuō)服上。生活當(dāng)中我們還有很多說(shuō)服，比如說(shuō)廣告，它的目的就是說(shuō)服你去買，廣告不是硬性規(guī)定你去買的，廣告就是通過(guò)廣告手段來(lái)說(shuō)服大家，勸說(shuō)大家去買。所以說(shuō)服在我們生活當(dāng)中非常有用，怎么才能說(shuō)服？我們先看看說(shuō)服的種類，說(shuō)服有三個(gè)種類：

1.事實(shí)的說(shuō)服

用一個(gè)基本事實(shí)就把你說(shuō)服了，我就用最最基本的事實(shí)什么也不用說(shuō)。說(shuō)溫室效應(yīng)氣候變暖，美國(guó)人就指責(zé)中國(guó)工業(yè)發(fā)展造成了全球氣候變暖，強(qiáng)烈指責(zé)我們，沒(méi)有道理。我們馬凱同志說(shuō)我只舉2005年的數(shù)字來(lái)比較，從2005年來(lái)看，我們?nèi)司M(fèi)石油242公斤，世界平均590公斤，美國(guó)人均消費(fèi)3噸多，日本人均消費(fèi)1.9噸，而從人均進(jìn)口量來(lái)說(shuō)，我們?nèi)司M(jìn)口是100公斤，世界平均是400公斤，美國(guó)是2.1噸，日本也接近2噸，都是我們的20倍。2006年的情況大體也一樣，所以非常匪夷所思的是為什么不去說(shuō)那些消費(fèi)量、進(jìn)口量都高的國(guó)家對(duì)世界石油安全造成的威脅，反而說(shuō)我們消費(fèi)量、進(jìn)口量都低的國(guó)家對(duì)世界能源安全造成威脅，顯然這是不公正的。這就是數(shù)字——最基本的事實(shí)來(lái)說(shuō)明能源的問(wèn)題、溫室效應(yīng)的問(wèn)題。

2.道理的說(shuō)服

一個(gè)大學(xué)里邊在軍訓(xùn)的時(shí)候?qū)W校里做動(dòng)員，有些軍訓(xùn)它的時(shí)間長(zhǎng)項(xiàng)目多，所以老師就說(shuō)到軍營(yíng)里邊跟解放軍在一起的不是單批大學(xué)訓(xùn)練的基地，是跟部隊(duì)在一起。一個(gè)操場(chǎng)那邊就是解放軍，這邊就是大學(xué)生的訓(xùn)練。所有軍營(yíng)的紀(jì)律都是鮮血換來(lái)的，當(dāng)然必須遵守。有年輕的學(xué)生不信，瞇著眼睛說(shuō)老師你嚇唬我們。老師就說(shuō)比如說(shuō)槍口不許對(duì)人，那就是軍營(yíng)里邊以前發(fā)生過(guò)的槍口對(duì)人了，傷人了或者死人了走火這種情況，所以槍口不準(zhǔn)對(duì)人這一個(gè)簡(jiǎn)單的紀(jì)律就是用鮮血換來(lái)的，所以軍隊(duì)所有的紀(jì)律都用鮮血換來(lái)的。這學(xué)生就聽(tīng)懂了，這是道理的說(shuō)服，給你講個(gè)道理。真正到后期發(fā)槍的時(shí)候，那學(xué)生槍口對(duì)人的就比較少，這是有安全的保證了。還有的女生來(lái)問(wèn)老師，說(shuō)軍訓(xùn)怎么什么都比賽啊？查衛(wèi)生比賽，軍官戴著白手套到處摸，吃飯之前在食堂門口唱歌，這個(gè)連唱完那個(gè)連唱，比賽，晚上看電影的時(shí)候放馬扎看誰(shuí)坐的整齊比賽，什么事都比賽，到部隊(duì)里好像什么都沒(méi)有就比賽很多，天天操練比誰(shuí)整齊。那教官說(shuō)什么？教官說(shuō)軍人必須把競(jìng)爭(zhēng)融化在血液當(dāng)中，所以時(shí)時(shí)刻刻都有競(jìng)爭(zhēng)，你腦子里就是競(jìng)爭(zhēng)，所以上戰(zhàn)場(chǎng)你也競(jìng)爭(zhēng)，你能打勝仗。你不能到戰(zhàn)場(chǎng)上咱們就不爭(zhēng)了，你敗仗回來(lái)了。現(xiàn)在一個(gè)準(zhǔn)確的名詞叫什么？軍人潛意識(shí)，必須要這個(gè)。同學(xué)們聽(tīng)懂了自覺(jué)地去遵守了部隊(duì)的一些規(guī)定，去參加部隊(duì)的一些比賽。這就是軍訓(xùn)達(dá)到的一個(gè)很好的目的。所以我們說(shuō)這叫道理說(shuō)服，說(shuō)道理。

3.情感的說(shuō)服

我們一般的女同志擅長(zhǎng)這個(gè)，母親跟兒子說(shuō)你看你姥姥多疼你啊，姥姥說(shuō)的話你還不聽(tīng)啊？你聽(tīng)這話里邊沒(méi)有道理，就是姥姥說(shuō)，感情起作用。

說(shuō)服有大概這樣三個(gè)種類，實(shí)際上這三個(gè)種類是可以三股擰成一股，沒(méi)有哪次說(shuō)服是沒(méi)有道理的，沒(méi)有哪次說(shuō)服沒(méi)有事實(shí)的，沒(méi)有哪次說(shuō)服沒(méi)有感情的，我只不過(guò)是為了講解的方便，我給拆開(kāi)了說(shuō)，實(shí)際上大家知道任何一個(gè)說(shuō)服是這樣三個(gè)基本元素在里邊的，這就是我們說(shuō)的說(shuō)服的種類。

（三）三個(gè)準(zhǔn)備和十二法則 1.準(zhǔn)備工作

我們?cè)趺磥?lái)說(shuō)服別人？一個(gè)重要的說(shuō)服，我們部門之間我們有工作的交流，我要說(shuō)服你，上下級(jí)之間我要說(shuō)服下級(jí)或者我要說(shuō)服上級(jí)認(rèn)可我這個(gè)方案，我怎么來(lái)說(shuō)服別人？這里邊有很多我們要做的事情，我們說(shuō)重要的事情我們要做準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)確工作有三個(gè)要做的。

（1）了解和研究對(duì)方的情況

對(duì)方的崗位職責(zé)你要了解，他的崗位職責(zé)就決定了他的利益，決定了他的困難，他的崗位職責(zé)就決定了他可能知道什么，也決定了他可能不知道什么。他的崗位職責(zé)決定了他的態(tài)度，以及他這個(gè)態(tài)度原因。所以我們要了解他的崗位職責(zé)。怎么個(gè)崗位職責(zé)？我給大家舉個(gè)例子，比如說(shuō)馬路上的交通警察和開(kāi)出租汽車的出租司機(jī)他們崗位不一樣，所以他們的利益不一樣，他們的職責(zé)不一樣，他們的困難不一樣。交通警察是安全通過(guò)，而出租汽車是快速多拉快跑，這有的時(shí)候就會(huì)有矛盾，不同的想法，也不同的已知未知、不同的態(tài)度和原因。這要了解對(duì)方，不能光了解自己還得了解對(duì)方的崗位職責(zé)的情況，還得要了解對(duì)方個(gè)人的具體情況。比如說(shuō)對(duì)方的心情，對(duì)方的家庭情況，對(duì)方的職業(yè)背景，他原來(lái)是當(dāng)兵的還是大學(xué)畢業(yè)還是海外歸來(lái)的，還是自學(xué)成才的？還有他的家庭背景，他的妻子做什么工作的？他的父母、他的岳父岳母做什么工作的？他的親戚朋友家庭背景。還有他的愛(ài)好修養(yǎng)，他喜歡打羽毛球還是喜歡下象棋？喜歡游泳還是擅長(zhǎng)打籃球？他喜歡書(shū)法還是喜歡攝影，還是喜歡寫(xiě)詩(shī)歌。還有他的生活習(xí)慣，早起早睡還是晚起晚睡，愛(ài)吃肥肉還是愛(ài)吃瘦肉？你說(shuō)這些我都管啊？我要說(shuō)服他一項(xiàng)政策，說(shuō)服他給我一套設(shè)備，說(shuō)服他給我一筆資金我還管他肥肉瘦肉？有時(shí)候管用。

比方說(shuō)你們倆吃飯，他喜歡吃瘦肉，你就給他盤(pán)里夾個(gè)瘦肉，于是他一邊吃瘦肉一邊他腦子里就聽(tīng)著你在說(shuō)什么，你說(shuō)的道理也許他聽(tīng)進(jìn)去了，你說(shuō)的事實(shí)也許他記住了。你說(shuō)的那個(gè)情感也許他接受了。但是如果他喜歡吃瘦肉，你往他盤(pán)里夾了好多肥肉，他看著就發(fā)膩，他心里就堵，你說(shuō)什么他似聽(tīng)見(jiàn)似沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，你那個(gè)道理他就沒(méi)聽(tīng)明白，你就沒(méi)說(shuō)服他。所以我們說(shuō)我們有很多具體的方式，比方他踢足球，你們倆在討論足球的時(shí)候，興致勃勃的時(shí)候你跟他說(shuō)這個(gè)事。你跟他一起去打羽毛球，打羽毛球的間隙休息的時(shí)候順便你跟他說(shuō)我有個(gè)情況跟你說(shuō)一下他就聽(tīng)進(jìn)去了，你不占用他時(shí)間。所以我們說(shuō)了解對(duì)方你會(huì)有很多作用。

（2）分析雙方的差異

雙方差在哪？比方說(shuō)對(duì)真實(shí)情況的知曉，到底他知道多少真實(shí)情況，我知道多少真實(shí)情況。除了真實(shí)情況之外還有環(huán)境背景知曉，他對(duì)這個(gè)背景知道多少，我知道多少。對(duì)這個(gè)事情他產(chǎn)生的作用他知道多少我知道多少，還有對(duì)進(jìn)一步這個(gè)事情后果發(fā)展，這個(gè)判斷他跟我有什么差異，這些差異我們都要分析到。什么叫說(shuō)服？在某種意義上說(shuō)，說(shuō)服就是消除差異。你要不知道差異在哪你消除什么啊？所以我們必須把這個(gè)差異在自己心里非常明白才行。

比方說(shuō)什么叫環(huán)境背景的差異？這個(gè)事情你雖然知道了，但是環(huán)境背景有時(shí)候你還要再進(jìn)一步知道才行，但是他不知道你要介紹才行。比方說(shuō)我們北京有個(gè)案子，就是一個(gè)人拿刀把城管大隊(duì)的副大隊(duì)長(zhǎng)一刀就殺死了。這人很殘忍，大家都這種感覺(jué)，是悲劇。但是宣判的那天新聞里邊順便介紹了一下這個(gè)案子的背景，這個(gè)人當(dāng)兵復(fù)員回來(lái)以后，從東北到北京來(lái)當(dāng)保安，但是他被人騙了，當(dāng)了兩個(gè)多月保安再去要錢的時(shí)候，保安公司人間蒸發(fā)了，找不著了。這兩個(gè)月吃飯、住宿的錢都沒(méi)有著落，沒(méi)掙著錢。沒(méi)辦法找北京的戰(zhàn)友借了點(diǎn)錢，280塊錢買了個(gè)三輪車，今天用幾十塊錢販了點(diǎn)菜，上街賣菜，今天買菜和賣菜的差掙的這點(diǎn)錢就是今天的晚飯，大概是這么一個(gè)理解。結(jié)果剛推著車上路城管來(lái)了，城管要沒(méi)收車，沒(méi)收菜。光沒(méi)收菜罷了，還要沒(méi)收車，他一下子失控，這叫激情犯罪，拿刀一刀子下去了，扎死了。兩個(gè)家庭的悲劇。你前邊只知道他殺人，后邊你知道這個(gè)背景，你對(duì)這個(gè)事情有個(gè)全面整體的理解，這是不一樣。這個(gè)人判的是死緩，這就是我們知道環(huán)境背景知曉的差異。我們必須要明確我跟對(duì)方有什么差異你才能把對(duì)方說(shuō)服。

再有就是看法觀點(diǎn)的差異。我認(rèn)為重要的事情他認(rèn)為不重要，那就有差異。同樣一個(gè)事大家都明白，這個(gè)事都非常清楚，但是我認(rèn)為重要他認(rèn)為不重要，我認(rèn)為貴重他認(rèn)為不貴重，這就是差異。我認(rèn)為這事可以理解可以諒解，他認(rèn)為這不能理解不能諒解，這是原則問(wèn)題，我們倆在看法觀點(diǎn)方面的差異。包括我的立論我的道理，對(duì)方的立論對(duì)方的道理，我們跟對(duì)方的差異。這一步分析工作要做好，這是準(zhǔn)備工作的第二步，非常重要。（3）分析知識(shí)結(jié)構(gòu)是不是一樣

如果他是學(xué)文學(xué)的，我是學(xué)鋼鐵的，我們倆確實(shí)不大好溝通。如果他是學(xué)美術(shù)的，我是學(xué)財(cái)會(huì)的，我們倆也不太好溝通。如果他是學(xué)武術(shù)的，我是數(shù)學(xué)的，我們倆溝通也有困難。學(xué)鑄造的跟學(xué)考古的，只有在一個(gè)點(diǎn)上能溝通，就是青銅器別的不靈。那我們說(shuō)我們跟別人的知識(shí)結(jié)構(gòu)要注意，還有思維習(xí)慣，還有更深層次的相同和不相同都得搞明白了，我們雙方思維差異的背景上的這種異和同，也許相同也許不相同。

更深層次的比方說(shuō)世界觀，這個(gè)一樣不一樣，什么叫世界觀？《三國(guó)演義》特別典型，它塑造的那個(gè)人物曹操寧可我負(fù)天下人，天下人不能負(fù)我。也就是我可以對(duì)不起天下所有人，誰(shuí)也不能對(duì)不起我。塑造劉備是寧可天下人負(fù)我，我不負(fù)天下人。這倆人塑造的完全相反的兩個(gè)世界觀，那是小說(shuō)，歷史真實(shí)人物我們不知道。這樣一種世界觀的塑造，有的人是這樣的世界觀，有人是那樣的世界觀，這樣的世界觀你打算怎么說(shuō)服他？那樣的世界觀你打算怎么說(shuō)服他？你心里得有準(zhǔn)備。

還有我們說(shuō)雙方的能力水平，這人特別精明怎么說(shuō)服他？那人是個(gè)大傻蛋你怎么說(shuō)服他？那都不一樣。還有雙方的職業(yè)經(jīng)歷，他當(dāng)過(guò)兵，他在深山老林里當(dāng)過(guò)森林工人，你怎么說(shuō)服他？他是海外歸來(lái)的，他有海外背景你怎么說(shuō)服他？職業(yè)經(jīng)歷不一樣。還有就是人的責(zé)任感不一樣，這人很有責(zé)任感你怎么說(shuō)服他？這人毫無(wú)責(zé)任感就是二賴子似的你怎么來(lái)說(shuō)服他？所以我們說(shuō)研究雙方的思維情況，他跟我有什么差別？我是不是有責(zé)任感的人？我們倆的世界觀有什么差別？這三步是我們要學(xué)會(huì)的準(zhǔn)備工作。

2.十二法則（1）目標(biāo)一致

有了準(zhǔn)備工作以后我們往下看就是我們要強(qiáng)調(diào)相互的認(rèn)同，這是說(shuō)服的第一步，一定要第一步強(qiáng)調(diào)你我一致你我共同。比如說(shuō)強(qiáng)調(diào)我們雙方的目標(biāo)是一致的，我們跟你雙方的基本看法是一致的。要說(shuō)到我們大家一部分目標(biāo)是一致的，是共同的。比方說(shuō)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)二度國(guó)共合作的時(shí)候，共產(chǎn)黨見(jiàn)國(guó)民黨第一句說(shuō)什么？咱們都是中國(guó)人。咱們中國(guó)人不打中國(guó)人，咱們中國(guó)人打日本鬼子。下邊再說(shuō)你我的矛盾怎么解決。所以上來(lái)第一階段先強(qiáng)調(diào)你我的目標(biāo)一致，你我的看法一致，或者你我目標(biāo)和看法是一致的，這就是說(shuō)服人的第一步，非常重要。我們?cè)谏町?dāng)中很多人會(huì)這種手段。

還有就是我們要積極肯定對(duì)方，你要肯定你的目的是好的，你的動(dòng)機(jī)是高尚的，這是強(qiáng)調(diào)。強(qiáng)調(diào)你已經(jīng)做出的成績(jī)，你現(xiàn)在做出的成績(jī)是不可能抹殺的，大家都看得到，是得到肯定的，下邊再說(shuō)由于時(shí)代變了，你的原來(lái)的做法再繼續(xù)做下去不但沒(méi)有成績(jī)，還可能會(huì)耽誤工作了，這就是我們說(shuō)先肯定，包括肯定你這個(gè)方案當(dāng)中一三五都是正確的，二四六咱們?cè)偕塘俊Ｄ俏业檬箘畔劝岩蝗逶趺凑_我給你使勁說(shuō)，然后我們?cè)賮?lái)說(shuō)二四六的問(wèn)題。所以我們說(shuō)在說(shuō)服別人的時(shí)候，第一步重點(diǎn)要說(shuō)好你我一致、你我共同、你我認(rèn)同，下邊你就好說(shuō)服別人，這是強(qiáng)調(diào)一致。

（2）感情一致

什么是感情一致？感情一致有三種，第一種叫地緣關(guān)系。咱們是老鄉(xiāng)，過(guò)去老話說(shuō)老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)兩眼淚汪汪，一說(shuō)老鄉(xiāng)，相同的家音立刻就產(chǎn)生了一種共鳴。第二種關(guān)系血緣關(guān)系。咱們是親人，什么姑姑、舅舅、姨、叔叔、嬸、愛(ài)人、堂姐、表妹，這是血緣關(guān)系。第三種業(yè)緣關(guān)系。咱們是大學(xué)同學(xué)，咱們是同行，咱們是同事，雖然咱們不是同行，我是做財(cái)務(wù)的你是做鋼鐵的，但是咱們?cè)谝粋€(gè)單位里邊，鋼鐵研究所，咱們是同事。這些都是業(yè)緣關(guān)系。我們強(qiáng)調(diào)這些你來(lái)說(shuō)服別人，當(dāng)然還有關(guān)系的關(guān)系。比如說(shuō)我跟他是親人，你跟他是大學(xué)同學(xué)，他跟他是同事，請(qǐng)他幫個(gè)忙，這就是找到情感的一種聯(lián)系來(lái)說(shuō)服別人。

情感聯(lián)系里邊還有另外一個(gè)種類，就是訴說(shuō)相似的生活環(huán)境。比如說(shuō)咱們看到電視劇里經(jīng)常有這句臺(tái)詞，尤其咱們國(guó)產(chǎn)電視劇老有這臺(tái)詞，咱們都是女人，女人跟女人說(shuō)句話吧。咱們都是女人，相同的生活環(huán)境；或者咱們都是上有老下有小，咱們不容易；或者咱們都是當(dāng)國(guó)家干部的人；咱們都是在這個(gè)地方帶著老百姓往前走的。這都是強(qiáng)調(diào)咱們相似的生活環(huán)境，找到認(rèn)同的地方。第一步第二步是認(rèn)同。

（3）指向?qū)Ψ嚼?/p>

第三步就很有意思了，就是指向?qū)Ψ降睦妗Ｎ乙f(shuō)服你我肯定是對(duì)我有好處，對(duì)我沒(méi)好處我不會(huì)說(shuō)服你了。但是我必須跟大家說(shuō)什么，跟對(duì)方說(shuō)對(duì)你也有好處，強(qiáng)調(diào)對(duì)你的好處，這是為了維護(hù)你的利益，為了你的利益來(lái)說(shuō)服對(duì)方。比如說(shuō)我們看到一條快速路、高速路，原來(lái)這里沒(méi)有出口，這個(gè)路邊上這些人要回家，他必須提前兩個(gè)紅綠燈以前就出到輔路上，在輔路堵一個(gè)紅綠燈又堵一個(gè)紅綠燈，至少十分鐘才能到自己那個(gè)住宿的地方去。后來(lái)人們發(fā)現(xiàn)這條快速路這兒開(kāi)了一個(gè)出口，人們不用等紅綠燈直接從快速路從這兒出去就回家了。為什么？人們注意到這里蓋了一大片會(huì)所，有住宿、有開(kāi)會(huì)、有游泳、有各種娛樂(lè)，還有什么拓展的設(shè)施都有，非常好。你就想他肯定是說(shuō)我這里要營(yíng)業(yè)了，來(lái)的人會(huì)很多，為了來(lái)人方便你給我開(kāi)一個(gè)口出去，肯定有這個(gè)意思在里邊。但是他在說(shuō)服別人的時(shí)候不能都是這個(gè)意思，一定要跟交通管理部門說(shuō)我這里來(lái)人會(huì)很多，你這兩個(gè)紅綠燈會(huì)堵車堵的很厲害，會(huì)給你造成很大的交通壓力，為了不讓這兩個(gè)紅綠燈堵，所以你在這里開(kāi)一個(gè)口，他們很順暢的直接就從這里出來(lái)，緩解你這兩個(gè)紅綠燈的壓力，這是指向?qū)Ψ降哪繕?biāo)和利益。這就是我們說(shuō)非常容易說(shuō)服別人了。交通管理部門想想，第一他這里營(yíng)業(yè)是正當(dāng)?shù)摹５诙夷抢锝煌ú欢拢樍锏倪^(guò)來(lái)，也對(duì)他好也對(duì)我好，當(dāng)然就接受了。所以維護(hù)對(duì)方的利益是說(shuō)服別人的一個(gè)重要的手段，指向?qū)Ψ降睦妗＿@些利益一定是要利國(guó)利民、利人利己的，不能做損人利己的事，那當(dāng)然不能接受。損人利己利咱們倆也不行，一定是利國(guó)利民、利人利己。當(dāng)然對(duì)方也有他的利益群，一群利益，一個(gè)利益組合，你就要注意到他最關(guān)心的是哪個(gè)利益。比如說(shuō)最關(guān)心的是基建的問(wèn)題，你說(shuō)這個(gè)問(wèn)題解決好了，你的基建問(wèn)題也就解決好了。他最關(guān)心的是融資問(wèn)題，你說(shuō)這個(gè)問(wèn)題解決好了，你融資的問(wèn)題就能夠解決得很好。他最關(guān)心的是人事的調(diào)動(dòng)，你說(shuō)你這個(gè)問(wèn)題解決好了，人事調(diào)動(dòng)就會(huì)展開(kāi)的很順利，就沒(méi)有太大問(wèn)題。所以我們說(shuō)他有一個(gè)利益群，你指向他哪個(gè)利益，這就是說(shuō)服別人的重點(diǎn)利益指向了。重點(diǎn)利益就能打動(dòng)他。當(dāng)然我們也知道有的時(shí)候在對(duì)方眼前的利益消失了，被你說(shuō)服以后這事做成了，他眼前的利益會(huì)消失，這時(shí)候我們要引導(dǎo)他看到將來(lái)更大范圍的利益，這就是我們要做到的更大范圍來(lái)看清楚他的利益，這樣指向?qū)Ψ降睦嫖覀兙湍軌虮容^順利地說(shuō)服他。

比如說(shuō)我們看到《喬家大院》電視劇里邊有一段，在喬致庸晚年的時(shí)候，那段故事八國(guó)聯(lián)軍打到北京，慈禧太后逃荒逃到西安去，路過(guò)喬家大院，據(jù)說(shuō)借了喬致庸他們家30萬(wàn)兩銀子，在喬致庸他們家住了兩晚上。那個(gè)電視劇表現(xiàn)什么？喬致庸跪在地下接慈禧太后，然后給慈禧太后和皇家這些人做很多好吃的。送肉的時(shí)候，喬致庸突然想起一件事來(lái)，慈禧太后年輕的時(shí)候發(fā)過(guò)一道懿旨，就是若干年前這個(gè)懿旨規(guī)定民間票號(hào)不得匯兌官銀，就是民間的這些銀行你不能把政府的錢拿來(lái)存儲(chǔ)你賺其中的利息，不允許。所以斷了喬致庸的一段發(fā)財(cái)路，喬致庸想起這個(gè)事非常生氣，突然跟廚房說(shuō)停住停住，所有肉都不許做了，這些肉不許端上去了，就把這盤(pán)端上去，那就是野菜團(tuán)子。那慈禧太后恰恰特別愛(ài)吃這野菜團(tuán)子，一邊吃一邊說(shuō)這個(gè)好吃，這個(gè)好吃。突然說(shuō)李蓮英你去問(wèn)問(wèn)喬致庸他要什么封賞啊？慈禧太后想封賞人，李蓮英就去了。喬致庸一聽(tīng)說(shuō)要給他賞，突然一下他的癲癇病犯了，人們抬到屋里去了。喬致庸的大掌柜按今天的話說(shuō)就是總經(jīng)理潘為嚴(yán)潘大掌柜跟李蓮英有這么一段對(duì)話，大家看。

（視頻例子）

潘為嚴(yán)：李公公，商民潘為嚴(yán)替我東家向老太后老佛爺討賞。李蓮英：說(shuō)吧？你想替你們東家向太后討什么賞啊？ 潘為嚴(yán)：封賞不敢領(lǐng)，我想替我們東家求太后一件小事兒。李蓮英：什么事兒啊？

潘為嚴(yán)：當(dāng)年大德通茶票莊曾一次代南方四省的官府向朝廷匯兌官銀一千多萬(wàn)兩，此后太后有旨，禁止各家票號(hào)再做官銀生意。現(xiàn)在，洋人打入北京，各地官府的官銀自然不能解到鑾輿之下，所以潘為嚴(yán)想請(qǐng)李公公代我們東家求老佛爺解了這個(gè)禁，由我們票號(hào)幫太后匯兌官銀，并協(xié)同辦理各地的稅收事務(wù)。這樣的話，太后和皇上就再也不會(huì)為那三十萬(wàn)兩銀子發(fā)愁了，是不是？

李蓮英：你可夠狡猾的，解除票號(hào)不得涉足官銀之禁，一直是你幾十年夢(mèng)寐以求的事兒對(duì)吧？怎么？今兒你卻說(shuō)是為朝廷和太后使銀子方便。潘為嚴(yán)：李公公，這是鄙人替票號(hào)謝李公公的一點(diǎn)小意思。李蓮英：你這？ 潘為嚴(yán)：請(qǐng)李公公笑納。李蓮英：別別別。

潘為嚴(yán)：一定笑納，一定笑納，李公公謝了，謝了。李蓮英：那我就收下了。

我們看到，潘為嚴(yán)被李蓮英看破了，他就是為了自己這個(gè)民間票號(hào)能發(fā)財(cái)，他拿慈禧太后和皇上說(shuō)事，李蓮英看破了，這就是指向?qū)Ψ降睦妗?/p>

（4）指向人生背景

我們說(shuō)再往下指向人生背景。一個(gè)人他的社會(huì)經(jīng)歷決定了他有很多文化理想，決定了他感情在哪是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，所以你要指向他這種文化理想，指向他這個(gè)感情的節(jié)點(diǎn)，你就容易把他說(shuō)服。也就是說(shuō)一個(gè)人他有他自己的崇尚的東西，有他理想的東西，有他的追求，他榮辱的東西，有他特殊的情節(jié)，有他文化的愛(ài)好。這些你要做好了工作特別容易說(shuō)服他。比如說(shuō)農(nóng)村上來(lái)的干部，你一說(shuō)農(nóng)民他就特別有感情。當(dāng)過(guò)兵的干部一說(shuō)戰(zhàn)友之情眼圈就紅了。海外歸來(lái)的說(shuō)80年代在海外刷盤(pán)子洗盤(pán)子打工求學(xué)學(xué)成了，一說(shuō)到海外就有感情。說(shuō)這個(gè)同志是支援西藏回來(lái)的，說(shuō)這位同志咱們來(lái)個(gè)《天路》舞蹈吧，多大歲數(shù)都拿著哈達(dá)在那比劃兩下，他們很齊心。所以我們說(shuō)人的文化情感要抓住了，這個(gè)準(zhǔn)備工作就有用了，要了解他的歷史，就能把他說(shuō)服。

美國(guó)總統(tǒng)尼克松在當(dāng)年跟周恩來(lái)總理來(lái)握手的時(shí)候，美國(guó)總統(tǒng)那個(gè)政府的赤字很高，總統(tǒng)的壓力很大，那時(shí)候因?yàn)橛性侥蠎?zhàn)爭(zhēng)，所以當(dāng)時(shí)有人提了個(gè)法案，提高人民看病的醫(yī)療水平，政府支出增加，尼克松不加。跟他說(shuō)政黨的利益、人民的利益，他不考慮了，反正我也當(dāng)總統(tǒng)了。跟他說(shuō)歷屆總統(tǒng)想做沒(méi)做成這個(gè)事，他想想他就簽了，這就是尼克松的理想，他要做歷屆總統(tǒng)想做沒(méi)做成的事，比如中美外交僵局打破，歷屆總統(tǒng)想做沒(méi)做成的事。美軍體面地從越南撤出，三屆總統(tǒng)沒(méi)做成他做成了，所以他要追求這個(gè)，所以他就簽了。你要找到他情感的那個(gè)癥結(jié)就容易把他說(shuō)服，指向人生的背景。

（5）思想方法銜接

對(duì)方認(rèn)事實(shí)你就說(shuō)事實(shí)。對(duì)方認(rèn)情感你就跟他說(shuō)情感，這人不一樣，你看心理學(xué)書(shū)講過(guò)，一個(gè)海船翻了，被救起來(lái)的人有人說(shuō)恐慌、絕望、希望、驚訝，昏過(guò)去了。有人說(shuō)掉到水里水涼，看到那小船上多少人，爬到船上以后到岸上看到大老鼠，然后看到飛機(jī)一共三架，他記得很清楚這些事實(shí)。有人認(rèn)事實(shí)，有人認(rèn)情感，人和人不一樣。所以他認(rèn)事實(shí)你拿事實(shí)跟他說(shuō)，他認(rèn)情感你拿情感跟他說(shuō)。有人認(rèn)數(shù)據(jù)，什么人認(rèn)數(shù)據(jù)？IT業(yè)的人認(rèn)數(shù)據(jù)，要不然他的軟件編不通；財(cái)務(wù)的人認(rèn)數(shù)據(jù)，存在決定意識(shí)，在生活當(dāng)中跟你交往他也認(rèn)數(shù)據(jù)，你拿數(shù)據(jù)跟他推理，他就很認(rèn)真聽(tīng)，他就能被你說(shuō)服。

還有人認(rèn)細(xì)節(jié)，有的國(guó)外大公司老板認(rèn)細(xì)節(jié)，招聘人的時(shí)候發(fā)表，董事長(zhǎng)坐這發(fā)表，老板發(fā)表，誰(shuí)都不知道他是誰(shuí)，來(lái)的人都以為還是傳達(dá)室老大爺呢，到這兒發(fā)表，有人來(lái)了領(lǐng)個(gè)表往那一坐，他就觀察這些人。有人來(lái)了往那一坐就看書(shū)，誰(shuí)都不理，就一個(gè)人在角落看書(shū)。有人進(jìn)來(lái)了東張張西望望，這看看那看看，我看到他在看書(shū)，你在看什么呢？有的人進(jìn)來(lái)跟這個(gè)聊天跟那個(gè)聊天，影響別人影響自己。那個(gè)老板就看明白了，看書(shū)的人上研究機(jī)構(gòu)，東看看西看看的人上流水線，跟別人聊天影響別人影響自己的人給他擱到營(yíng)銷那去。一看這個(gè)小姑娘來(lái)了，外邊下雨了，那雨傘使勁在外邊摔摔水，一看這屋大地毯那么漂亮，這雨傘擱哪發(fā)愁，愁了十幾秒最后塞到門口那角落里進(jìn)來(lái)了，老板看在眼里了。最后一個(gè)來(lái)晚了，拎著雨傘就進(jìn)來(lái)了，往這兒走往那兒走，這不是那不是，在這兒發(fā)表，他的雨傘在那地上滴了一地水，那老板也看明白了。表發(fā)完了，人力資源部經(jīng)理你過(guò)來(lái)，我告訴你，角落里那個(gè)傘的主人那個(gè)女孩不用考了，這個(gè)女孩直接上總裁辦當(dāng)秘書(shū)，這人品行好，一點(diǎn)就看出來(lái)了。滴一地水的那個(gè)人，考多高分就是第一也不要，我的公司不要這種人。他就認(rèn)細(xì)節(jié)。可是換一個(gè)老板就不是了，誰(shuí)能給我掙錢我認(rèn)誰(shuí)，誰(shuí)考第一我要誰(shuí)，管你什么個(gè)人缺點(diǎn)不缺點(diǎn)。所以每個(gè)人都不一樣，他認(rèn)什么你就跟他說(shuō)什么。

要認(rèn)事實(shí)，中國(guó)的農(nóng)民最認(rèn)事實(shí)。有個(gè)小說(shuō)叫《艷陽(yáng)天》，那里邊有一句話是“什么時(shí)候咬上白面饅頭才是真的啊？”地里麥子長(zhǎng)的好不一定是我的，收到場(chǎng)子上也不一定我的，什么時(shí)候吃到我肚子里邊那才是真的，因?yàn)槟菚r(shí)候農(nóng)村政策多變，不像現(xiàn)在這么穩(wěn)定。那時(shí)候農(nóng)民什么也不信，就信吃到我肚子里才是真的。他認(rèn)基本事實(shí)。

也有人認(rèn)邏輯，我們說(shuō)IT業(yè)的人、數(shù)學(xué)的人、財(cái)會(huì)的人認(rèn)邏輯。還有一種人認(rèn)邏輯，那個(gè)邏輯認(rèn)的就比較簡(jiǎn)單，就是大學(xué)生生活經(jīng)驗(yàn)不足的時(shí)候。有的地區(qū)讓大學(xué)生到農(nóng)村鍛煉一年當(dāng)村主任，就是我們俗稱的村長(zhǎng)的助理。這天村主任出去了，就大學(xué)生一個(gè)人在村辦公室，下農(nóng)村這個(gè)事鍛煉是很大的。來(lái)了兩個(gè)中年農(nóng)民，一邊吵架一邊離婚不過(guò)了，吵吵就進(jìn)來(lái)了，一看一個(gè)大學(xué)生在這兒村主任沒(méi)在，兩個(gè)人不大聲說(shuō)話了。學(xué)生說(shuō)你們兩位有什么問(wèn)題？離婚不過(guò)了。那你們二位請(qǐng)坐，給你們倒杯水，我給你們念念《婚姻法》，先念結(jié)婚這一段，后念離婚那一段。念完了以后說(shuō)你們兩位為什么要離婚？是感情不合還是生理有缺陷？什么缺陷？他兩個(gè)人不說(shuō)話。村主任回來(lái)了，村主任說(shuō)你們倆在這兒干嗎呢？學(xué)生說(shuō)他們倆要離婚。村主任說(shuō)你干嗎？學(xué)生說(shuō)給他們念念《婚姻法》。念完了嗎？念完了。拿過(guò)來(lái)把《婚姻法》扔到書(shū)架上去。走過(guò)來(lái)朝那個(gè)男的屁股使勁踢了一腳，離什么婚？那個(gè)女的急了，村長(zhǎng)不能隨便打人。下面的話就難聽(tīng)，你個(gè)騷娘們，臭不要臉你離什么婚？那個(gè)男的蹭一下站起來(lái)，眼睛紅了，村長(zhǎng)你不能跟女人說(shuō)這么臟的話。那村主任說(shuō)你們倆離什么婚？滾蛋，回家做飯去。倆人回家做飯去了。就是不同的人不同的想法。這種人你這么說(shuō)，要是城里邊的小青年，一對(duì)研究生畢業(yè)的工程師，領(lǐng)導(dǎo)要跟他這么鬧，那不得激化矛盾嗎？夜里就得出人命了。所以我們說(shuō)不同的人不同的思維方式，你跟他有不同的銜接，這是我們要做到。

（6）同一平臺(tái)博弈

前面我們講過(guò)知識(shí)結(jié)構(gòu)非常重要，他是不是跟你同一知識(shí)結(jié)構(gòu)，他不具備這個(gè)知識(shí)你怎么說(shuō)服他？沒(méi)有用啊。你說(shuō)服他也是白搭，他具備這個(gè)知識(shí)你才能說(shuō)服他。可是我們大家很麻煩的一個(gè)事情就是說(shuō)你怎么讓他具備這個(gè)知識(shí)？他不具備怎么辦？所以平臺(tái)很重要。你想說(shuō)服他必須在同一個(gè)平臺(tái)上，這有兩條路，第一條路是你提升他，你培養(yǎng)他，你讓他獲得這些知識(shí)，然后到達(dá)這個(gè)平臺(tái)你再說(shuō)服他，要么你蹲下，你用通俗的語(yǔ)言，用最簡(jiǎn)單的表達(dá)方式讓他能聽(tīng)得懂的那種語(yǔ)言你來(lái)說(shuō)服他，這就是低平臺(tái)和高平臺(tái)你選擇哪個(gè)平臺(tái)。可能有不同的層次，在哪個(gè)平臺(tái)上去表達(dá)。

我們看那個(gè)資料，李肇星外長(zhǎng)在當(dāng)外長(zhǎng)之前曾經(jīng)是駐美大使，他在俄亥俄州大學(xué)演講，演講完了以后一個(gè)老太太提問(wèn)，她問(wèn)你們?yōu)槭裁匆致晕鞑兀窟@個(gè)問(wèn)題有點(diǎn)傻。如果是外交人問(wèn)李肇星絕不客氣，拿外交語(yǔ)言要教訓(xùn)他一頓。但是這樣一個(gè)老太太問(wèn)，你怎么跟她說(shuō)？李肇星一反常態(tài)，笑咪咪地說(shuō)夫人，你是哪個(gè)州的？那個(gè)老太太說(shuō)我是得克薩斯州的。李肇星說(shuō)據(jù)我所知你們得克薩斯州18世紀(jì)才加入美國(guó)版圖。老太太說(shuō)是。但是你可知道13世紀(jì)西藏就在中國(guó)的版圖上了，夫人您瞧您的胳膊是您身體的一部分，您能說(shuō)身體侵略胳膊嗎？就把老太太說(shuō)服了。所以我們要學(xué)會(huì)這種通俗的表達(dá)，讓別人聽(tīng)懂。所以你要想說(shuō)服別人，你就要用比喻、類比這樣的東西來(lái)讓別人被你說(shuō)服。

我們要知道平臺(tái)很重要，我們知道以前人們談判的時(shí)候有時(shí)候利用平臺(tái)這個(gè)戰(zhàn)術(shù)。比如說(shuō)談判這一方把幻燈打出來(lái)，一張一張幻燈講解我這個(gè)產(chǎn)品多么高技術(shù)附加值，我這個(gè)產(chǎn)品多么堅(jiān)固耐用，多么美觀，我這個(gè)產(chǎn)品多么好的組合功能等等。全部講完了，把燈一關(guān)，把幻燈片什么都收起來(lái)了，跟對(duì)方說(shuō)咱們談?wù)劊繉?duì)方說(shuō)談不了。說(shuō)為什么啊？沒(méi)聽(tīng)懂。說(shuō)剛才哪段沒(méi)聽(tīng)懂？從第一張幻燈片我們就沒(méi)聽(tīng)懂。你說(shuō)這邊還能再把燈關(guān)了我再給你講兩個(gè)鐘頭？我不講，不講這東西就是五毛錢一個(gè)，我要聽(tīng)懂了這東西可能得一塊五一個(gè)起價(jià)。所以我就聽(tīng)不懂，我就是五毛錢，你說(shuō)那么好的功能，那么高的科技附加值，那么堅(jiān)固耐用我都沒(méi)聽(tīng)懂，這是平臺(tái)戰(zhàn)術(shù)。反過(guò)來(lái)我們就知道這個(gè)平臺(tái)多么重要，我們要跟別人在同一平臺(tái)上來(lái)表達(dá)，來(lái)說(shuō)服他。

看個(gè)例子，這是李源潮說(shuō)的，李源潮說(shuō)我們必須考慮一個(gè)國(guó)家的歷史和文化習(xí)慣。比如說(shuō)法國(guó)總統(tǒng)有情人，他照樣還能當(dāng)法國(guó)總統(tǒng)。但是要在中國(guó)一個(gè)有公開(kāi)情人的政治家不要說(shuō)當(dāng)總統(tǒng)，他連個(gè)鄉(xiāng)長(zhǎng)也選不上。在美國(guó)有些總統(tǒng)是很富有的，但是在中國(guó)就不行，在中國(guó)一個(gè)很富有的人現(xiàn)在很難做政府官員的，人們必須要追究他的財(cái)產(chǎn)來(lái)源的合法性。在具體的落實(shí)中李源潮強(qiáng)調(diào)了循序漸進(jìn)，為了建成有效的民主和法制，我們必須要維持社會(huì)的穩(wěn)定，這就是為什么我們說(shuō)改革是一種循序漸進(jìn)的革命。這就是說(shuō)到了平臺(tái)，跟外國(guó)人，跟美國(guó)人、西方人要在這樣的平臺(tái)上他就聽(tīng)得懂，我們說(shuō)平臺(tái)很重要。

（7）強(qiáng)烈的感性理解

有的時(shí)候理解了的東西不能更深刻地感覺(jué)到。感覺(jué)的東西也不能更深刻的理解，有時(shí)候理解和感覺(jué)互相互換，所以我們有時(shí)候有感覺(jué)要理解，有理解要感覺(jué)才能把別人說(shuō)服。比如說(shuō)這里有個(gè)杯子，這個(gè)杯子有100度的水，我說(shuō)你要把手指頭伸進(jìn)來(lái)能把手燙著，這誰(shuí)都能理解吧？但是你真把他手抓過(guò)來(lái)塞這里邊，他一碰到就會(huì)說(shuō)燙死我了，手起泡了。這就不一樣了。你說(shuō)那個(gè)門那里是冰窖，你拉開(kāi)門進(jìn)去那里邊是零下20度。你現(xiàn)在不是零下20度，你現(xiàn)在是零上20度，你真把那人拉開(kāi)門推進(jìn)去給它關(guān)死了，五分鐘以后再給他放出來(lái)，你看他什么樣，哎呀，凍死我了。那感覺(jué)不一樣。所以說(shuō)感性的東西有時(shí)候一下子給人強(qiáng)烈的印象，它會(huì)導(dǎo)致你走向情感，走向判斷，就能說(shuō)服他。這種感性的東西有的時(shí)候是身臨其境，把他關(guān)到冷庫(kù)里邊。但是有的時(shí)候是你用嘴能說(shuō)的很形象，讓他眼前看見(jiàn)了，讓他各種感官能感覺(jué)到那種現(xiàn)場(chǎng)，也行。所以我們要會(huì)講這樣的故事，會(huì)講感性的東西。

我們來(lái)看戴秉國(guó)這個(gè)例子，他在中美建交30周年晚宴上演講。他說(shuō)我來(lái)自貴州的一個(gè)窮山村，在田間扶過(guò)犁，山上放過(guò)牛，每一個(gè)中國(guó)人都有自己的中國(guó)夢(mèng)，他說(shuō)我們沒(méi)有因?yàn)檗k了奧運(yùn)會(huì)而一步登天，我們還是一個(gè)名副其實(shí)的發(fā)展中國(guó)家。前些天我收到一張照片，初中同班52個(gè)同學(xué)中竟然有一半已經(jīng)離開(kāi)了這個(gè)世界，為什么？因?yàn)槲覀兪前l(fā)展中國(guó)家，我六個(gè)兄弟姐妹當(dāng)中生活在農(nóng)村的三個(gè)，也早于我而永遠(yuǎn)地走了，為什么？因?yàn)槲覀冞€是發(fā)展中國(guó)家。

我們國(guó)務(wù)院新聞辦公室的副主任蔡名照，在中美互聯(lián)網(wǎng)論壇上說(shuō)，20年前他哥哥在斯坦福留學(xué)一個(gè)月能收到一封信就不錯(cuò)了。而現(xiàn)在他兒子在紐約大學(xué)讀書(shū)，他們每天都用MSN交流，他說(shuō)我感謝美國(guó)發(fā)明了偉大的互聯(lián)網(wǎng)，感謝微軟發(fā)明了神奇的MSN，讓我們父子倆近在咫尺。他講完了以后MSN的總裁立刻跑過(guò)來(lái)說(shuō)，真沒(méi)想到你作為中國(guó)政府一個(gè)部門的負(fù)責(zé)人竟然會(huì)用MSN。他用這樣的故事來(lái)告訴世界，中國(guó)管理互聯(lián)網(wǎng)的人是熱愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)的，不是厭惡互聯(lián)網(wǎng)，不是仇視互聯(lián)網(wǎng)的，進(jìn)而說(shuō)明我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)管理的政策。所以要學(xué)會(huì)講故事，講感性的東西，讓別人被我們說(shuō)服。

（8）使人心悅誠(chéng)服

讓對(duì)方受到自尊，得到自尊。你想說(shuō)服別人，讓他被你說(shuō)服的同時(shí)，他沒(méi)有失掉自尊，或者被你說(shuō)服的同時(shí)他獲得了自尊，他就容易被人說(shuō)服，否則就不大容易被人說(shuō)服。我們做干部的有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們兩家共同發(fā)一個(gè)文，共同向社會(huì)發(fā)一個(gè)管理文件或者出臺(tái)一個(gè)政策，我們兩家起草兩個(gè)稿，你一個(gè)稿我一個(gè)稿子，用我這個(gè)稿把你的稿否定了，我得意，我所有臉上的線條都往上挑著，我滿面春風(fēng)的，哼著小曲，我走路都輕飄飄的。你說(shuō)對(duì)方怎么想？對(duì)方就壓抑。反過(guò)來(lái)一樣，他那樣我也壓抑。所以經(jīng)常有時(shí)候我們看到雙方僵持不下，每個(gè)人都要獲得自己的自尊，所以這個(gè)時(shí)候就非常難說(shuō)服別人。我們一定要從開(kāi)始的時(shí)候就要提升對(duì)方的自尊、他的能力、他的水平、他的責(zé)任、他的使命的體現(xiàn)，讓他心悅誠(chéng)服地來(lái)被我們說(shuō)服，這時(shí)候就很容易被人們說(shuō)服了。

剛才我們看到了那個(gè)例子，就是李蓮英拿了人家潘大掌柜的銀票，他要到慈禧太后這給人家辦事，他怎么辦？怎么才能說(shuō)服慈禧太后解除民間票號(hào)不得匯兌官銀這個(gè)禁令，我們看李蓮英怎么辦的。

（視頻舉例）李蓮英：太后，太后。

慈禧：李蓮英，你搗什么鬼啊？有話起來(lái)說(shuō)，出了什么事兒了？

李蓮英：奴才罪該萬(wàn)死，奴才不知道天高地厚，奴才替太后給喬致庸答應(yīng)了一點(diǎn)恩賞。慈禧：你起來(lái)，什么恩賞啊？把你嚇成這樣。

李蓮英：謝太后。太后啊，其實(shí)也不是什么恩賞。奴才是看太后跟皇上一路西行，用銀子實(shí)在不易，眼下這洋人又在北京這又折騰，各省的官銀又無(wú)法解送過(guò)來(lái)。皇上和太后用著也不大方便，奴才呢，就答應(yīng)了喬家大德通票號(hào)的大掌柜潘為嚴(yán)，讓他們幫朝廷從各省匯兌官銀，給太后和皇上用。

慈禧：眼下連堂堂的山西巡撫毓賢毓大人都給我弄不來(lái)銀子花，那喬致庸的大德通票號(hào)要是能給咱們弄來(lái)銀子，那你這主意不錯(cuò)呀。是不是有什么人說(shuō)你不該答應(yīng)喬致庸，讓他們幫朝廷匯兌官銀了？

李蓮英：太后啊，外邊就有那么一幫人，他們說(shuō)當(dāng)年老佛爺有旨禁止票號(hào)涉足官銀，就是到了這會(huì)兒太后也決不會(huì)解這個(gè)禁。他們還說(shuō)奴才假傳太后懿旨，還要上折子啟奏太后殺奴才頭呢。

慈禧：這些人是誰(shuí)呀？也不瞧瞧眼下我跟皇上都落到什么份上了，大清國(guó)又落到什么份上了，他們不讓我開(kāi)這個(gè)禁哪，我還非開(kāi)不可了。

你看了沒(méi)有，這就決定了國(guó)家的一項(xiàng)財(cái)政政策，就是給慈禧太后自尊，他就能獲得這個(gè)政策。有的地方有一個(gè)出版社講課，有個(gè)年輕的編輯提問(wèn)，他說(shuō)老師我們今天要會(huì)見(jiàn)一個(gè)作者，下午就去。這個(gè)作者的稿子很好，我們要出他的書(shū)，但是他有一段我們讓他改，我們聽(tīng)說(shuō)這個(gè)作者不愿意讓人改他的稿子，下午我可能遇到點(diǎn)困難，老師你說(shuō)我怎么才能說(shuō)服他？我就說(shuō)你們照李蓮英這樣，進(jìn)門就說(shuō)奴才罪該萬(wàn)死，奴才要改您的稿子。你說(shuō)外面就有那么一些人說(shuō)您這人不通情理，決不讓人改稿子，我們想您決不是那種人，您是通情達(dá)理的一個(gè)好作者。全場(chǎng)哄堂大笑。這個(gè)編輯說(shuō)行了，老師我知道應(yīng)該怎么去說(shuō)服他了。這就是讓別人獲得自尊。（9）巧用第三方的力量

我們大家是不是都去過(guò)小商品批發(fā)市場(chǎng)？也去過(guò)那種比較高檔的專賣店。當(dāng)一個(gè)商品尤其一件衣服你看著很猶豫，買還是不買，很喜歡但是買不買有點(diǎn)猶豫，這時(shí)候賣貨的來(lái)了，大概大部分都會(huì)說(shuō)這句話我們都聽(tīng)過(guò)，您看這個(gè)走貨特別快。什么叫走貨特別快？買的人多。大家都買我就買了，他就呼喚你的從眾心理。從眾心理很有意思，有人做過(guò)實(shí)驗(yàn)，有一個(gè)人在大街上使勁往天上這么看，其他人看他干什么呢？一會(huì)兒好幾百人一起舉頭往上看。從眾心理你就會(huì)買。這個(gè)不是老師教出來(lái)的，是他們自己在商戰(zhàn)當(dāng)中篩選出來(lái)，這話最管用。還有說(shuō)這個(gè)東西多貴？他說(shuō)五塊錢一個(gè)，你說(shuō)太貴了吧？他馬上跟你說(shuō)都這價(jià)，人家都這價(jià)，咱聽(tīng)了無(wú)數(shù)遍，都這價(jià)，這話都是商戰(zhàn)當(dāng)中篩選出來(lái)，這叫第三方力量。

北京大醫(yī)院有醫(yī)托，那也是那樣，第三方力量起作用，你們家有個(gè)病人，這個(gè)病人病的很重，你為他來(lái)找專家號(hào)。最大的醫(yī)院你得早上四點(diǎn)鐘來(lái)排隊(duì)掛號(hào)，你還排到第十個(gè)了。你就排隊(duì)掛號(hào)閑著沒(méi)事的時(shí)候，站你后面一個(gè)中年婦女，那就是醫(yī)托有可能，跟您說(shuō)您家誰(shuí)病了？什么病啊？哎呀，跟我們小孩他三舅的病是一樣的，說(shuō)你也來(lái)看？不看了，這兒看不好，永遠(yuǎn)也看不好。我小孩他三舅在這兒看了，醫(yī)生看了一年，那腫瘤越來(lái)越大。后來(lái)我們找了一個(gè)老**，人家看了半年腫瘤就停止了，再看半年那腫瘤就縮小了，兩年過(guò)去腫瘤沒(méi)有了。昨天我們找第一個(gè)頭牌那大夫，她說(shuō)我們小孩他三舅沒(méi)得過(guò)腫瘤，你說(shuō)這不是胡說(shuō)嗎？所以我們今天再換個(gè)大夫再來(lái)復(fù)查一下。你家里沒(méi)病人，你肯定不上這個(gè)當(dāng)，一聽(tīng)就是謊話。但是你家有病人你心里咯噔一下子，你問(wèn)你說(shuō)的這個(gè)老**在哪啊？他還跟你賣關(guān)子，我不能告訴你，這個(gè)老**人家老了，一天現(xiàn)在只看十個(gè)，多了不看，我不能領(lǐng)你去。你還得求她半天，她給你領(lǐng)到那黑診所里邊去了。這就叫第三方力量在引誘人。

在說(shuō)服別人的時(shí)候你要多介紹慣例，你要說(shuō)我們銀行收費(fèi)了，他就跟你說(shuō)這跟國(guó)際接軌，介紹相似的以前的案例，還有類比的推理，拿體育比我們，拿商業(yè)比我們，都可能。還有我們尋找雙方都信任的第三方力量來(lái)說(shuō)服他們，這都是第三方力量，用好。

（10）引導(dǎo)對(duì)方思考

你說(shuō)一部分話，讓對(duì)方自己去思考，他可能跟他的知識(shí)相銜接，跟他的文化背景交錯(cuò)，這時(shí)候他就深深地理解，他就被你說(shuō)服了。我們還看到一個(gè)權(quán)威的信息來(lái)源能讓他相信，他相信他就被說(shuō)服了，不是權(quán)威的他不能夠被說(shuō)服。有的時(shí)候說(shuō)這個(gè)人，我在現(xiàn)場(chǎng)親眼看見(jiàn)的，我就在那個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，他就似乎權(quán)威了，于是他這個(gè)信息你就容易信等等。有時(shí)候我們會(huì)給他一部分事實(shí)，讓他自己完成一步推理，他就自己相信了，就被你說(shuō)服了。比如說(shuō)我們前面講那個(gè)例子，這個(gè)走貨特別快，這你聽(tīng)著像行話，人家內(nèi)部的話說(shuō)給你聽(tīng)了。什么叫走貨？你想一步，對(duì)了，買的人多。這一步是你自己完成的，人最難反對(duì)就是自己，所以你就確信無(wú)疑買的人多。他要跟你說(shuō)這個(gè)買的人特別多，你不大相信，他說(shuō)走貨特別多，你就特別容易相信，因?yàn)槟且徊酵评砟阕约和瓿闪耍@樣確實(shí)很有用處。他們就是商戰(zhàn)篩選出來(lái)的。

還有就是借助旁證。有些事說(shuō)他不說(shuō)我，順便說(shuō)到我，對(duì)我有利。比如說(shuō)我們上報(bào)紙上要登一個(gè)老師講課多么好，多么前沿，多么生動(dòng)，多么深刻，多么合乎實(shí)際，你不信，你說(shuō)這老師給記者錢了，他拿報(bào)紙這么吹這老師有那么好嗎？但是你說(shuō)這家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的學(xué)員培訓(xùn)的素質(zhì)特別高，效率特別高，他們到工作崗位上都創(chuàng)造出成績(jī)來(lái)了，他們都說(shuō)學(xué)到的東西非常實(shí)用，而且這些學(xué)員有很多人在工作崗位上不斷地提升，晉升的速度比一般人快。你順便說(shuō)一句，這里邊有五個(gè)老師，一二三四五，我的名字?jǐn)R最后一個(gè)。讀了這篇報(bào)道的人他也許不信這培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，他堅(jiān)決相信我是個(gè)好老師。說(shuō)他不說(shuō)我，順便提到我，這時(shí)候就能夠讓人信服。這就是引起對(duì)方思考，他就被你說(shuō)服，他跟著你想就行。

（11）彈性的語(yǔ)言表達(dá) 第一，硬話軟說(shuō)。

做工作的時(shí)候有些立場(chǎng)是堅(jiān)定，有些決定就是很嚴(yán)肅的，但是我們能不能把硬話軟說(shuō)說(shuō)的我們不失堅(jiān)決的立場(chǎng)，同時(shí)也不怎么傷害我們之間的關(guān)系，能不能說(shuō)好？有的同志說(shuō)這太難了，但是我想跟大家說(shuō)，這個(gè)盡可能去做，能做到什么程度做到什么程度，比方說(shuō)你怎么做？語(yǔ)氣溫和，這是最基本的。凡是硬話軟說(shuō)的時(shí)候都要很柔柔的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)。咱們要是好朋友有時(shí)候并不柔，在喝酒的時(shí)候一掐脖子，老張這酒你給我喝了，你敢不喝，那都是惡狠狠地說(shuō)的，那是好朋友可以。但是這種情況下必須是很柔和的，請(qǐng)坐，我今天跟您說(shuō)一個(gè)事，非常柔和地去說(shuō)，這是第一，語(yǔ)氣溫和。

第二，講明道理。

從上從下，從大道理從小道理，都要講明白。比如說(shuō)你的利益、我的利益、公眾的利益，強(qiáng)調(diào)我自己的困難，我作為一領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)監(jiān)督著我，群眾監(jiān)督著我，我必須秉公辦事，如果你這事我不秉公辦，大家都不會(huì)原諒我，很多人都在看著，很多人都盯著這個(gè)情況，強(qiáng)調(diào)我的困難。這時(shí)候你的話就比較好說(shuō)了。

第三，善于措詞。

比如說(shuō)這個(gè)情況我們不得不作出這么一個(gè)決定，我們只能說(shuō)你這個(gè)請(qǐng)求暫時(shí)不能批準(zhǔn)等等。有的時(shí)候我們還可以說(shuō)什么呢？最關(guān)鍵那個(gè)詞你不說(shuō)出來(lái)，比如說(shuō)你看這個(gè)事情發(fā)生了，也造成相當(dāng)?shù)膿p失，大家都知道了，你也承認(rèn)了，這個(gè)情況上級(jí)也了解了，當(dāng)然是為了教育你，也是為了讓大家都共同警醒，所以我們決定，大家都知道了決定了，同志們也都了解，也是為了教育大家，所以你看這個(gè)損失還是挺大，我們要這個(gè)，情況就是這樣了。把對(duì)方憋的很難受，說(shuō)你們是不是決定處分我了？是是，這詞他說(shuō)的處分，不是我說(shuō)的。還是那句話，人最難反對(duì)的是我自己。他說(shuō)你們是不是要處分我了？他這事已經(jīng)接受三分之一了。你要直接跟他宣布我要處分你，那還可能情緒有點(diǎn)對(duì)立。所以說(shuō)關(guān)鍵的詞也許不說(shuō)出來(lái)等等這樣，說(shuō)你提這個(gè)要求我們也知道你也不容易，但是我們這個(gè)情況你也知道，大的背景總的情況，你也知道很多群眾還有比你更困難的，而且大家都盯著這個(gè)事情完全是公開(kāi)的，所以你這個(gè)要求我們研究了一下，當(dāng)然你也知道我們這個(gè)情況，群眾也都知道，我們這個(gè)我想你也能理解。他急了，是不是我那請(qǐng)求你們沒(méi)批準(zhǔn)呢？是，是沒(méi)批準(zhǔn)。你先說(shuō)的，不是我先說(shuō)的。所以讓他先說(shuō)，這是其中一個(gè)辦法。

第四，善于提問(wèn)。

提問(wèn)是一種很好的語(yǔ)言表達(dá)，比如說(shuō)這個(gè)提問(wèn)，我們的一般提問(wèn)都以為是獲得信息，比如說(shuō)我問(wèn)你下了火車以后到國(guó)家行政學(xué)院怎么走？你告訴我，那就是獲得信息。我問(wèn)你國(guó)家行政學(xué)院現(xiàn)在有多少教授，你告訴我，我獲得信息。但是如果說(shuō)我們有的時(shí)候不是獲得信息，女同志說(shuō)你看我買這裙子漂亮不漂亮？那不是獲得信息，是告訴別人你看這裙子多漂亮，她傳遞信息。說(shuō)我買的裙子，這么漂亮的裙子，質(zhì)地這么好才二百多塊錢，你說(shuō)便宜不便宜？她哪是問(wèn)便宜不便宜啊？她是告訴你我多會(huì)買東西，我買這么便宜這么好的東西，她是傳遞信息，她不是獲得信息。

我想跟大家說(shuō)我們的提問(wèn)里邊有一種要呼喚信息。呼喚他的信息，就是我通過(guò)提問(wèn)讓你腦子里獲得了一些信息，你在回答我的時(shí)候你腦子獲得信息，你受到我的培訓(xùn)你到達(dá)一個(gè)高的平臺(tái)。我們說(shuō)個(gè)以前很陳舊的例子了。有個(gè)大學(xué)里邊曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，小型大學(xué)，人不多，學(xué)生約起來(lái)不到食堂吃飯，不是絕食，買方便面，買燒餅，提前都準(zhǔn)備好了，嫌學(xué)校的飯菜不好吃，價(jià)格又高，不去，誰(shuí)也不敢去，誰(shuí)去了回到宿舍受到其他同學(xué)歧視。所以真的兩天六頓飯沒(méi)人吃，這就快成政治事端，浪費(fèi)且不說(shuō)，饅頭、米飯還可以再吃沒(méi)問(wèn)題，但是有的菜就倒垃圾了，浪費(fèi)不說(shuō)就快成政治事端了。

解決問(wèn)題的工作組長(zhǎng)來(lái)了以后，他如果是不會(huì)提問(wèn)的話，他問(wèn)的就是一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，同學(xué)們你們有什么意見(jiàn)？有什么想法？大家提提我們記記，咱們好解決問(wèn)題溝通。這個(gè)溝通讓學(xué)生什么都說(shuō)，開(kāi)放嘛，你說(shuō)什么問(wèn)題嘛，我們說(shuō)食堂的問(wèn)題，這個(gè)會(huì)他連廁所的事都說(shuō)了，越說(shuō)情緒越激憤，這個(gè)矛盾就不大好解決。如果是明白的話，要問(wèn)閉合性問(wèn)題。閉合性問(wèn)題的特點(diǎn)就是一個(gè)問(wèn)題一個(gè)答案，我問(wèn)你答什么。請(qǐng)問(wèn)您貴姓，你不可能說(shuō)我是三年級(jí)學(xué)生，問(wèn)你學(xué)什么專業(yè)的，你也不能說(shuō)我叫什么名字，我問(wèn)什么你答什么，我控制你的思想，我控制你的答案，他用閉合性問(wèn)題在溝通當(dāng)中他就容易解決這個(gè)。比方說(shuō)現(xiàn)在請(qǐng)校長(zhǎng)和老師們都退出去，把門都關(guān)好。在座的各位學(xué)生代表現(xiàn)在只有你們和我們，你們有什么意見(jiàn)放心地說(shuō)，我們會(huì)給大家很好的解決的。這樣我先問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題同學(xué)們先回答我一下。一，你們?cè)谶@里吃飯最長(zhǎng)時(shí)間三年半最短半年，你們有沒(méi)有過(guò)食物中毒的現(xiàn)象？比如說(shuō)扁豆沒(méi)煮熟一百多人吃了有七八十人上吐下瀉，有沒(méi)有？底下一片安靜，十秒鐘沒(méi)人說(shuō)話，沒(méi)有過(guò)。我再問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題，我們規(guī)定主食不能少于六個(gè)花色品種，副食涼菜、熱菜、便宜的貴的菜都加上不能少于十個(gè)，他們都做到了嗎？底下就不太安靜了，有人小聲在那數(shù)著，數(shù)完了沒(méi)人大聲說(shuō)話，因?yàn)樗麎颉Ｓ终f(shuō)了那我們規(guī)定早上6點(diǎn)半開(kāi)飯，中午12點(diǎn)開(kāi)飯，他們有沒(méi)有沒(méi)做到的？到6點(diǎn)半沒(méi)開(kāi)飯，早上開(kāi)飯晚了耽誤大家上第一節(jié)課。有沒(méi)有到12點(diǎn)鐘還沒(méi)開(kāi)飯，青年學(xué)生上完課身體最需要營(yíng)養(yǎng)的時(shí)候沒(méi)吃上飯？那個(gè)學(xué)生想什么叫6點(diǎn)半開(kāi)飯？不知道，7點(diǎn)才起床呢，到食堂抓一個(gè)饅頭就往教室跑。12點(diǎn)開(kāi)飯，老師不拖堂什么時(shí)候下課什么時(shí)候到那就有了，要是不上課從圖書(shū)館11點(diǎn)半到食堂已經(jīng)開(kāi)始賣了，幾點(diǎn)開(kāi)飯真不知道，沒(méi)人大聲說(shuō)話。那工作組長(zhǎng)說(shuō)我再問(wèn)個(gè)問(wèn)題，我們要求所有的炊事人員戴著白帽子，穿著白大褂，他們有沒(méi)有沒(méi)穿沒(méi)戴的？那個(gè)時(shí)候一個(gè)窗口一個(gè)窗口的，學(xué)生一個(gè)窗口一個(gè)窗口的想，個(gè)個(gè)都穿了都戴了。他切菜的時(shí)候穿沒(méi)穿戴沒(méi)戴學(xué)生都不知道，也沒(méi)人大聲說(shuō)話。四個(gè)問(wèn)題都問(wèn)完了都沒(méi)人說(shuō)話。工作組長(zhǎng)說(shuō)那同學(xué)們你們還有沒(méi)有意見(jiàn)？你們說(shuō)我來(lái)記。學(xué)生代表都懶得說(shuō)話了，不想說(shuō)話了。

什么原理？他原來(lái)的那情緒激化值很高，他分母只有二，飯菜質(zhì)量不好、價(jià)格高。他現(xiàn)在通過(guò)提問(wèn)腦子里信息被呼喚上來(lái)了，六個(gè)分母，安全、花色品種、時(shí)間、衛(wèi)生，四加二等于六，這個(gè)激化值就下來(lái)了，分母大值就下來(lái)了。情緒也不激烈了，青年學(xué)生還是講邏輯講道理的，所以這些腦子里都來(lái)了，于是他就沒(méi)那么激烈了，這個(gè)問(wèn)題就好解決了。當(dāng)然我也要跟大家繼續(xù)解釋，實(shí)際上炊事工作還有兩條，但不能問(wèn)，一條是就餐環(huán)境，一條是服務(wù)態(tài)度。這可能問(wèn)了不占優(yōu)勢(shì)，所以不問(wèn)。所以這叫閉合性問(wèn)題，問(wèn)你什么你答什么。語(yǔ)言的彈性表達(dá)，我用提問(wèn)的方式來(lái)培養(yǎng)你到一個(gè)高的平臺(tái)讓你來(lái)跟著我走就是了。

（12）多重因素并舉。

我們先說(shuō)時(shí)間，短時(shí)間內(nèi)怎么說(shuō)服別人？我們看到公安部培養(yǎng)心理警察的時(shí)候，有一段時(shí)間報(bào)道說(shuō)短時(shí)間內(nèi)怎么來(lái)說(shuō)服別人，就講了這么一個(gè)例子。有一個(gè)人綁上炸藥到購(gòu)物中心，他跟警察對(duì)峙，失去耐心，他說(shuō)你們?cè)俨淮饝?yīng)我，我30秒之內(nèi)我拉響導(dǎo)火索，買東西的、售貨員、警察誰(shuí)都別活。這時(shí)候心理警察沖上去跟他說(shuō)什么？有可能，我們只能說(shuō)可能不讓他拉這導(dǎo)火索。那警察可能沖上去說(shuō)，不要拉響導(dǎo)火索也許你家里人就在這里買東西，你的親人就在這里買東西，他就可能不拉響，甚至可能說(shuō)他跟他姐姐關(guān)系最好，跟別人關(guān)系都不太好，上來(lái)就說(shuō)也許你姐姐就在這里買東西，你不能拉響導(dǎo)火索，他也許就不拉了。你爭(zhēng)取30秒還能爭(zhēng)取更多的時(shí)間慢慢地說(shuō)服他，這就是短時(shí)間內(nèi)我們要知道這個(gè)人最能被打動(dòng)的話先拿出來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)時(shí)間怎么辦？中國(guó)古話說(shuō)叫路遙知馬力，日久見(jiàn)人心。所以你長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)服他，慢慢慢慢地讓他理解你是公正的，你是真誠(chéng)的。這是第一步。第二步，水滴石穿，我長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)服你，一次一次又一次，水滴石穿，我的意志打垮你的意志，我最終把你說(shuō)服，所以長(zhǎng)時(shí)間是這樣的。

還有就是我們看到多重因素幫助說(shuō)服。你的人物之間的關(guān)系，人與人之間的關(guān)系身份，還有你的相貌、你的服裝都有可能讓人說(shuō)服和不說(shuō)服。比如說(shuō)一個(gè)公安局長(zhǎng)曾經(jīng)成功地說(shuō)服過(guò)一個(gè)綁著炸藥的激情犯罪的年輕人還劫持人質(zhì)。公安局長(zhǎng)見(jiàn)面第一句說(shuō)我跟你談?wù)劊迌海阕咤e(cuò)一步，可不敢再走錯(cuò)第二步。他聽(tīng)懂了，他刀子一抖。那民警又說(shuō)你哪村的？你爹叫什么名字？你爹干嗎的？他說(shuō)別提我爹，恨死他了。警察奇怪你怎么恨你爹啊？說(shuō)為什么？我爹打我，從小就打我，朝死里打我，有一次差點(diǎn)把我打死。警察知道他這個(gè)激情犯罪跟他爹打他有關(guān)系。下面那個(gè)警察說(shuō)了很關(guān)鍵的一個(gè)話，我們這代人不要苛求上一代人，你也會(huì)當(dāng)?shù)模阋?dāng)?shù)蚁嘈疟饶愕?dāng)?shù)暮谩＿@個(gè)話有兩重含義，第一，你會(huì)當(dāng)?shù)闼啦涣私裉臁５诙阋?dāng)?shù)饶愕?dāng)?shù)暮谩＿@就是我們前面講的一個(gè)人的文化情節(jié)，他的經(jīng)歷造就了他的文化理想，他的感情在哪是最軟的軟肋，一下戳到最軟的軟肋那，眼圈就紅了。警察接著跟他談，談了三個(gè)鐘頭，成功了，他戴上手銬跟警察走了。當(dāng)時(shí)中央電視臺(tái)的《新聞會(huì)客廳》里邊，這個(gè)警察講完這個(gè)故事以后主持人問(wèn)，說(shuō)你看我們中央電視臺(tái)哪個(gè)主持人能像你這樣把他說(shuō)服啊？那個(gè)局長(zhǎng)覺(jué)得不好回答沒(méi)說(shuō)話。那主持又問(wèn)了一句，你看白巖松怎么樣？那警察說(shuō)他不行。那主持人奇怪，為什么不行？他說(shuō)白巖松長(zhǎng)的那個(gè)臉形相貌太聰明了，這種人他要感覺(jué)你比他聰明，感覺(jué)到你比他睿智，他覺(jué)得他繞不過(guò)你，你說(shuō)什么他也不聽(tīng)，白搭。所以你就必須得跟他差不多，讓他感覺(jué)到你跟他差不多他才能聽(tīng)。我看到這兒我就明白了，這個(gè)警察不光是長(zhǎng)相的問(wèn)題，還有身份我是公安局長(zhǎng)，我說(shuō)話有權(quán)威，我穿著警服，這個(gè)關(guān)系很重要。還有他當(dāng)?shù)赝猎捳f(shuō)的，娃兒你走錯(cuò)一步你可不敢再走錯(cuò)第二步啊。拿這種標(biāo)準(zhǔn)普通話去說(shuō)，他肯定不聽(tīng)，他聽(tīng)了就會(huì)覺(jué)得我斗不過(guò)你，我繞不過(guò)你，我索性不跟你繞了。

所以我們要知道相貌、衣著、聲音都非常重要。還有就是他被說(shuō)服的人有可能眼前有一個(gè)困難，就這一個(gè)小小的困難他過(guò)不去這個(gè)坎，你要幫他過(guò)去這個(gè)坎，他也就真被你說(shuō)服了。所以這個(gè)坎很重要，有時(shí)候要幫他解決某一個(gè)實(shí)際困難這個(gè)坎，他就很容易被說(shuō)服了。當(dāng)然還要讓更多的人來(lái)幫助我們?nèi)フf(shuō)服，多重因素并舉。

我們剛才講的說(shuō)服人的十二法則，你會(huì)看到這三個(gè)是準(zhǔn)備工作，再往下看這里有12條，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)認(rèn)同、強(qiáng)調(diào)情感認(rèn)同，這是一組。指向?qū)Ψ嚼妫赶蛉松尘斑@是第二組。思想方法銜接，同一平臺(tái)博弈來(lái)對(duì)話，這是第三組。用感性的東西打動(dòng)對(duì)方，讓對(duì)方獲得尊重，這是第四組。巧用第三方力量引導(dǎo)對(duì)方思考，這是第五組。以彈性的語(yǔ)言表達(dá)和多重因素并舉，這是第六組。三個(gè)準(zhǔn)備工作下的十二法則。

講到這里請(qǐng)大家看一段《歷史天空》的故事，三段加起來(lái)一共7分鐘。第一段大家看是一個(gè)失敗的說(shuō)服，一看就明白了。

（視頻例子）

張主任：姜大牙，你這是干什么？ 男1：他搶我的鞋。

張主任：姜大牙，他說(shuō)的是這么回事嗎？

姜大牙：本小隊(duì)長(zhǎng)穿了雙舊鞋，他是新兵蛋子穿了雙新鞋。張主任：你馬上把這雙鞋脫下來(lái)，還給他。姜大牙：憑什么？

張主任：憑我們是革命軍隊(duì)，官兵平等。姜大牙，你現(xiàn)在是新四軍干部了，要注意影響，不要犯紀(jì)律。

姜大牙：干部穿了雙舊鞋，他就不配穿新鞋。張主任：胡扯，你這是軍閥作風(fēng)欺壓士兵。

姜大牙：老子就是軍閥作風(fēng)，老子就是欺壓士兵，你咬我的蛋。張主任：你？豈有此理。你哪里還像一個(gè)新四軍啊？簡(jiǎn)直就是一個(gè)土匪。男2：大牙哥，別。

姜大牙：拿去，老子光著腳照樣打日本。

第二段是這個(gè)張主任和楊司令討論怎么來(lái)教育姜大牙。在這個(gè)討論過(guò)程當(dāng)中除了有內(nèi)容、思想的表達(dá)之外，你注意到他是六個(gè)會(huì)合，楊司令說(shuō)服張主任，大家看。

楊司令：姜大牙同志這個(gè)事我都知道了。這個(gè)家伙實(shí)在是個(gè)野漢子，甭往心里去。

張主任：不是，這樣的人他就不配做革命戰(zhàn)士。他就是一個(gè)潑皮無(wú)賴。你看啊，沒(méi)有思想覺(jué)悟，沒(méi)有紀(jì)律觀念，這樣的人跟鬼子打仗敢拼命，他和自己的人也敢拼命。老虎屁股摸不得，我認(rèn)為這樣的人不應(yīng)該在我們革命隊(duì)伍里頭存在。

楊司令：你的這個(gè)心情我理解，可是你別忘了姜大牙他剛剛加入我們這個(gè)隊(duì)伍，不能像對(duì)待老戰(zhàn)士那樣去要求他嘛。

張主任：如果有問(wèn)題就遷就，那我們黨的力量哪去了？我實(shí)話說(shuō)吧，雖然我從江淮軍區(qū)調(diào)來(lái)不久，但是我明顯地感覺(jué)到我們這支隊(duì)伍紀(jì)律渙散，這是我的真心話。姜大牙他就是個(gè)典型例子，這樣的人如果不改造好，對(duì)革命是有害的。

楊司令：我完全同意你的意見(jiàn)，你這句話說(shuō)到我心里去了，但是有些問(wèn)題我看也得兩說(shuō)著，你說(shuō)我們現(xiàn)在這個(gè)隊(duì)伍的基本成份是什么？農(nóng)民、窯工、文盲、半文盲，人家國(guó)民黨說(shuō)的那種土包子。可我們的主要任務(wù)是什么啊？是抗日，是打仗，我們只能是在完成主要任務(wù)，在打仗的過(guò)程當(dāng)中慢慢地教育他們，提高他們的政治覺(jué)悟。仗不能停吧，仗是停不下來(lái)的。

張主任：老楊，我想在我們的支隊(duì)當(dāng)中，就說(shuō)在支隊(duì)的全體干部中開(kāi)展一次政治信仰教育，大力宣講《共產(chǎn)黨宣言》，要讓我們的每一個(gè)干部都知道，革命的性質(zhì)、綱領(lǐng)和目的，樹(shù)立起遠(yuǎn)大的共產(chǎn)主義理想，堅(jiān)決杜絕像姜大牙這樣強(qiáng)迫戰(zhàn)士換鞋的行為。

楊司令：《共產(chǎn)黨宣言》當(dāng)然要講，革命的理論當(dāng)然要灌輸，但是我們現(xiàn)在麒麟山是革命的初級(jí)階級(jí)，你現(xiàn)在給姜大牙他們這些人去講什么信仰，講什么主義，你說(shuō)他聽(tīng)的明白嗎？他聽(tīng)的明白嗎？他聽(tīng)不明白他就不買你的賬，他不買你的賬，你說(shuō)我們這個(gè)仗怎么打？沒(méi)人打啊。

張主任：那這件事情就這么不了了之了？

楊司令：不能啊，我們必須得批評(píng)教育他們。我覺(jué)得倒不如我們?nèi)ソo他們多講一講日本鬼子是怎么的掠奪我們這個(gè)財(cái)富，怎么殺害我們的父老，怎么糟蹋我們的姐妹。以此來(lái)提高他們的思想覺(jué)悟，以此來(lái)激起他們的斗爭(zhēng)的激情。我明天我就找他，好好地跟他談一談。好不好？心急吃不了熱豆腐，我的同志哥。

我們?cè)偻抡f(shuō)，我們看到這六個(gè)會(huì)合，第一個(gè)會(huì)合和最后一個(gè)會(huì)合，楊司令都是情感的說(shuō)服。他是個(gè)野漢子，別往心里去。同志哥，心急吃不了熱豆腐。那都是情感的說(shuō)服。中間四段你注意到他說(shuō)你的心情我理解，你的話說(shuō)到我心里去了，《共產(chǎn)黨宣言》當(dāng)然要講，不能啊，我們一定得好好教育他們啊，肯定對(duì)方的意見(jiàn)。下邊再轉(zhuǎn)來(lái)說(shuō)我們真正的有效的做法應(yīng)該是什么樣子，這就是說(shuō)服。六個(gè)會(huì)合。這個(gè)問(wèn)題到底怎么解決？出乎大家意料，我們看這一段怎么解決的。

男3：這日頭從西邊出來(lái)了。

姜大牙：連認(rèn)錯(cuò)要出汗楊司令都掐準(zhǔn)了，真是神人啊。楊司令說(shuō)了，我們當(dāng)長(zhǎng)官的，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的，跟你們不一樣，我們是哥，是劉玄德，你們是兄弟，是關(guān)公張飛，只有哥哥讓著兄弟的，哪有劉備占關(guān)公張飛便宜的？這樣怎么打曹操啊？他這么一說(shuō)，龜孫才不認(rèn)錯(cuò)。

男3：大牙哥，我怎么聽(tīng)來(lái)聽(tīng)去，楊司令還是熊你了。

姜大牙：熊了，繃著臉熊的。可是真他娘的怪了，他熊我我愛(ài)聽(tīng)，越熊我，我越佩服他。男3：怪不得你狗日的有長(zhǎng)進(jìn)了。

姜大牙：同樣一個(gè)理，他能說(shuō)的你心里熱乎乎的。不像那個(gè)張主任，棺材板一塊。

你看到這個(gè)成功的說(shuō)服，他就把我們剛才這個(gè)用到了，第一，低平臺(tái)，他用《三國(guó)演義》給他做通俗的比喻。第二，給他尊重，你是哥，你是劉玄德，他們是關(guān)公張飛，只有哥哥讓著關(guān)公張飛的，沒(méi)有占關(guān)公張飛便宜這一說(shuō)。所以這就把姜大牙說(shuō)服了。

這就是我們說(shuō)的在三個(gè)準(zhǔn)備下邊的12個(gè)法則。有同志說(shuō)12個(gè)法則我記不住，我想說(shuō)也真的不容易記住，但是我跟大家說(shuō)一個(gè)有趣的比喻。我們大家都學(xué)過(guò)語(yǔ)法，漢語(yǔ)法、外語(yǔ)法都學(xué)過(guò)，但是你說(shuō)話的時(shí)候什么時(shí)候想過(guò)語(yǔ)法？沒(méi)想過(guò)。包括語(yǔ)法學(xué)家，專門研究語(yǔ)法的人，他跟你說(shuō)話的時(shí)候他都不想語(yǔ)法。可是你注意到?jīng)]有？語(yǔ)法修養(yǎng)好的人說(shuō)話嘴里沒(méi)有病句。而語(yǔ)法修養(yǎng)不好的人，說(shuō)話嘴里半截子話、雜糅的句子都很多。所以我們看到這些原理也許你記不住，但是這些原理你熟悉了，你在用的時(shí)候你不知不覺(jué)的就用的很得體，用的很有效果，這就是說(shuō)服的12法則。

（四）解決問(wèn)題

說(shuō)到這兒我跟大家說(shuō)說(shuō)服的最后一個(gè)話題，就是解決問(wèn)題。我們說(shuō)這么多說(shuō)服，我們的目的不是非得說(shuō)服他，我們的目的是要解決問(wèn)題，所以我們真正著眼于是問(wèn)題的解決。解決問(wèn)題的實(shí)際方案：

1.綜合雙方意見(jiàn)找到更新的思路

有的時(shí)候我們退后一步天地寬，問(wèn)題能得到解決那是最好的，不一定我一定要把你說(shuō)服，那是不一定的。

在講談判的書(shū)里講過(guò)這么一個(gè)故事，說(shuō)圖書(shū)館有兩個(gè)人吵架。圖書(shū)館的管理員說(shuō)你們倆別吵，干什么？吵什么架？什么意思？這個(gè)人說(shuō)我要開(kāi)個(gè)窗戶，那個(gè)人說(shuō)我要關(guān)上這窗戶。管理員說(shuō)你們倆爭(zhēng)這干嗎？你為什么要開(kāi)窗戶？他說(shuō)你這屋里好幾天沒(méi)開(kāi)窗戶了，空氣不新鮮。管理員說(shuō)這有道理啊，你為什么要關(guān)窗戶啊？他說(shuō)我這個(gè)桌子攤了一桌子紙，他一開(kāi)窗戶風(fēng)一吹，我這兒亂了我搞研究怎么搞？圖書(shū)館管理員說(shuō)你們倆這兒我都聽(tīng)明白了，這樣你們倆別吵了，把這窗戶關(guān)上我來(lái)給你們解決。把旁邊那個(gè)房間的窗戶全都打開(kāi)，把那個(gè)房門打開(kāi)，滿足你空氣流通的需要，滿足你不被吹亂的需要，這就解決問(wèn)題。實(shí)際上我們說(shuō)這兩個(gè)人背后有共同的需要，都需要新鮮空氣，都需要不被風(fēng)吹亂。不一定我一定要把窗戶關(guān)上，不一定我一定要把窗戶開(kāi)開(kāi)，是我們要尋求真正的一個(gè)好的解決方案才是真的。所以我們講說(shuō)服，說(shuō)服不是最終目的，解決問(wèn)題才是我們的最終目的。關(guān)鍵明白這一點(diǎn)就行了。

2.單純傾聽(tīng)

還有一種特殊的說(shuō)服，就是單純的傾聽(tīng)。前邊我們講過(guò)傾聽(tīng)，那個(gè)傾聽(tīng)是你聽(tīng)懂了再回答，這個(gè)傾聽(tīng)就是聽(tīng)。有人舉了這么個(gè)例子，比如說(shuō)公司星期五的下午4點(diǎn)50分總經(jīng)理收拾包準(zhǔn)備回家渡周末，就在這個(gè)時(shí)候他的辦公室門被撞開(kāi)了，門口站著一個(gè)人大聲惡狠狠地說(shuō)我要辭職。總經(jīng)理一看什么人？是本公司里邊兩個(gè)重要技術(shù)骨干之一，他們兩個(gè)技術(shù)骨干之間有矛盾，估計(jì)他倆又鬧矛盾了。總經(jīng)理說(shuō)你請(qǐng)進(jìn)，他走到屋里說(shuō)我要辭職。說(shuō)你請(qǐng)坐，坐到沙發(fā)上。我要辭職。給他倒杯水，請(qǐng)喝水。我要辭職。總經(jīng)理說(shuō)怎么回事啊？那個(gè)誰(shuí)誰(shuí)他欺負(fù)我。一聽(tīng)又是他倆矛盾，總經(jīng)理說(shuō)怎么回事？后來(lái)呢？再后來(lái)呢？再后來(lái)呢？再后來(lái)呢？一直這個(gè)人就說(shuō)啊說(shuō)啊說(shuō)啊，說(shuō)著說(shuō)著突然覺(jué)得不對(duì)勁，一看表六點(diǎn)鐘過(guò)了，總經(jīng)理對(duì)不起，耽誤你時(shí)間了，我也得回家了。走到門口回頭說(shuō)總經(jīng)理星期一再見(jiàn)，消失了，他不辭職了。

這段故事告訴我們說(shuō)什么？這個(gè)人他的心理需求是訴說(shuō)，就是傾訴。而總經(jīng)理此時(shí)的職責(zé)是什么？是傾聽(tīng)。所以總經(jīng)理必須明確你的職責(zé)是什么，可能那個(gè)人不知道他自己的心理需求是訴說(shuō)，他不自知。可是總經(jīng)理你這個(gè)職業(yè)，你作為領(lǐng)導(dǎo)干部你就得知道他的心理需求是這樣的，那么你的職責(zé)就非常明確，就是傾聽(tīng)。這個(gè)應(yīng)該我們自己特別明白，有的人到這里來(lái)沒(méi)有別的意思，就是他的話要有一個(gè)人聽(tīng)，要有一個(gè)有身份的人聽(tīng)了就行，這問(wèn)題解決不解決他都不在乎，一定是有人聽(tīng)才行。所以你要明確，那么這樣的談話就有條件，叫不被干擾的環(huán)境和充分的時(shí)間。如果說(shuō)談話過(guò)程當(dāng)中，一會(huì)兒秘書(shū)來(lái)簽個(gè)字，一會(huì)兒部門經(jīng)理來(lái)請(qǐng)示批個(gè)條，一會(huì)兒接個(gè)電話，那談話就夾生了，就好不了了。也不能夠說(shuō)我現(xiàn)在只能跟你談15分鐘，20分鐘以后我還有一個(gè)重要的會(huì)議，我得趕到。那就不行，那就夾生了，效果很差。怎么辦？如果沒(méi)有的話，那我們就是另約時(shí)間，寧可不談，今天我們談不了，明天下午4點(diǎn)鐘你來(lái)，從那時(shí)咱們談到天黑，三個(gè)小時(shí)都行，那就可以。所以我們說(shuō)不被干擾的環(huán)境和充分的時(shí)間要有這個(gè)條件。剛才這個(gè)故事是星期五的下班時(shí)間，所以他有這個(gè)條件，他就能談得很好。

再有就是不斷引導(dǎo)對(duì)方的訴說(shuō)，你可以說(shuō)后來(lái)呢？再后來(lái)呢？怎么回事啊？又怎么樣了？甚至不說(shuō)話用期待的方式看著，引導(dǎo)他說(shuō)。要學(xué)會(huì)引導(dǎo)他不斷地把嘴里，心里所有東西都吐出來(lái)，都傾訴出來(lái)，你就是成功的。也不要中途發(fā)表什么評(píng)論意見(jiàn)，不要說(shuō)這事你對(duì)他錯(cuò)，這事你70%對(duì)他30%錯(cuò)，這么一評(píng)價(jià)氣氛就下來(lái)了，他內(nèi)心深處的閘門就封了一半，所以你就不可能把這個(gè)說(shuō)好了，傾聽(tīng)好了。所以我們說(shuō)我們要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是我們做干部在別人溝通過(guò)程當(dāng)中重要的一個(gè)手段。

關(guān)于說(shuō)服我們就講這么多，這個(gè)課我們就講到這里，謝謝大家！

第三篇：淺議節(jié)目主持人的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

淺議節(jié)目主持人的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

轉(zhuǎn)載中國(guó)播音主持網(wǎng)

廣播電視節(jié)目主持人需要有較高的語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)、廣博的學(xué)識(shí)、敏捷的應(yīng)變能力和良好的口才。因?yàn)槊繖n節(jié)目，主持人總是首先亮相，并且穿針引線、貫穿始終。可以說(shuō)節(jié)目主持人的語(yǔ)言直接關(guān)系到節(jié)目的質(zhì)量和播出的效果，對(duì)受眾起著示范、引導(dǎo)、熏陶的作用。因此，節(jié)目主持人必須時(shí)刻注重語(yǔ)言能力的提高和素質(zhì)的修養(yǎng)，以更好地適應(yīng)本職工作的需要。

一、語(yǔ)言能力是節(jié)目主持人主持創(chuàng)作的基本要素

語(yǔ)言是人類最重要的交際工具，是思想的載體。因此，節(jié)目主持人的語(yǔ)言能力如何，直接影響著與受眾的溝通，影響著節(jié)目的進(jìn)程、質(zhì)量和品位，影響著傳播效果。

當(dāng)今一批現(xiàn)代藝術(shù)家和節(jié)目主持人，已形成了自己獨(dú)特的語(yǔ)言藝術(shù)風(fēng)格。像中央電視臺(tái)趙忠祥的自然、親切、莊重、平實(shí)，中央人民廣播電臺(tái)方明的瀟灑、自如、真摯、流暢的藝術(shù)風(fēng)格，都贏得了海內(nèi)外受眾的普遍好評(píng)。還有一些主持人，正在逐步形成自己獨(dú)特的語(yǔ)言風(fēng)格，有的粗獷豪放，有的清麗委婉，有的含蓄深沉，有的潑辣俏皮，都為人們所喜聞樂(lè)見(jiàn)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，每個(gè)節(jié)目主持人的知識(shí)結(jié)構(gòu)都因所學(xué)專業(yè)與治學(xué)的范圍不同而有所側(cè)重；每一個(gè)節(jié)目主持人的性格、聲音、語(yǔ)調(diào)也有所不同，或外露、或內(nèi)向、或纖細(xì)甜美、或明亮醇厚，或偏快、或偏慢等。雖人有各異，但作為一名主持人應(yīng)該不斷探索，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮自己的特點(diǎn)，最終創(chuàng)立自己獨(dú)特的語(yǔ)言藝術(shù)風(fēng)格。

當(dāng)然，語(yǔ)言藝術(shù)的創(chuàng)造并不是自己閉門造車，硬造出只有自己能懂的一套語(yǔ)言，而是運(yùn)用普通的話語(yǔ)，經(jīng)過(guò)千錘百煉，給語(yǔ)言注入新的生命，使其產(chǎn)生出具有個(gè)性色彩的新光芒。

二、語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)是節(jié)目主持人必備的基本要求

主持語(yǔ)言作為語(yǔ)言藝術(shù)有著自己的規(guī)律和特性，節(jié)目主持人應(yīng)熟練掌握這些規(guī)律和特性，并以此規(guī)范自己的主持語(yǔ)言，增強(qiáng)節(jié)目的傳播效果。

（一）規(guī)范性——信息傳播是否準(zhǔn)確的關(guān)鍵

1.發(fā)音應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范。目前我國(guó)的廣播電視節(jié)目，除了少數(shù)外語(yǔ)節(jié)目、少數(shù)民族節(jié)目以及極少數(shù)的地方語(yǔ)言節(jié)目以外，絕大多數(shù)是使用普通話來(lái)主持的。作為節(jié)目主持人，普通話發(fā)音準(zhǔn)確是其必備的基本素質(zhì)，因?yàn)槭鼙娛菑哪愕恼Z(yǔ)言中接受信息的，信息的傳遞是否有誤，與節(jié)目主持人能否讀準(zhǔn)確一個(gè)詞的音節(jié)關(guān)系十分密切。

2.語(yǔ)言應(yīng)遵循現(xiàn)代漢語(yǔ)的語(yǔ)法規(guī)則。節(jié)目主持人語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)的是自然的口語(yǔ)，但又必須注意超越生活口語(yǔ)。口語(yǔ)較之書(shū)面語(yǔ)顯得散亂，缺乏邏輯性，在語(yǔ)法上會(huì)有成分殘缺、結(jié)構(gòu)斷裂的不規(guī)范現(xiàn)象，但也有它的靈活性。主持人應(yīng)將平實(shí)、隨意、精巧的生活口語(yǔ)與規(guī)范的語(yǔ)法要求有機(jī)地結(jié)合，使其既具有生活口語(yǔ)的靈活性，又具有書(shū)面語(yǔ)的邏輯性，唯此，才能進(jìn)行有效的傳播。

3.習(xí)慣用語(yǔ)的規(guī)范性。生活中每個(gè)人都有自己的語(yǔ)言習(xí)慣，比如“高興得一塌糊涂”、“那么”等等。有一檔地方臺(tái)的談話節(jié)目，40分鐘的節(jié)目時(shí)間里，主持人說(shuō)了18個(gè)“那么”，這樣的節(jié)目即使內(nèi)容再精彩，主持人的音色再優(yōu)美，其傳播效果也是有限的。節(jié)目主持人必須使用規(guī)范的、受眾能夠普遍接受的習(xí)慣用語(yǔ)。好的語(yǔ)言習(xí)慣不但不會(huì)削弱傳播效果，反而能起到突出個(gè)性為節(jié)目增色的作用。

（二）交流性——信息傳播有效性的重要途徑

語(yǔ)言是主持人與受眾交流、溝通的橋梁和紐帶，使信息得以傳播反饋。所以，主持人的語(yǔ)言要有很強(qiáng)的交流性：

1.主持人與受眾的交流。主持人主持的節(jié)目是給聽(tīng)（觀）眾聽(tīng)（看）的，聽(tīng)（觀）眾應(yīng)該是主持人心里的目標(biāo)。有一位著名的廣播節(jié)目主持人曾說(shuō)過(guò)，我在主持節(jié)目的時(shí)候，總是喜歡盯著話筒看，因?yàn)樵谖业臐撘庾R(shí)里，它就是我的聽(tīng)眾，是我的交流對(duì)象。在這樣強(qiáng)烈的交流感的支配下，主持人的語(yǔ)言就自覺(jué)地帶上了對(duì)象色彩，而受眾也能夠從主持人的語(yǔ)言中真切地感受到這種交流感，從而引起感情上的共鳴。

2.主持人之間的交流。如果說(shuō)主持人與聽(tīng)眾的交流還帶有一定的虛擬性，那么，主持人與主持人之間的交流則完全是兩個(gè)客觀主體之間的交流了。他們之間互為對(duì)象，基本上不分主輔。被譽(yù)為黃金搭檔的中央電視臺(tái)原“正大綜藝”節(jié)目主持人趙忠祥和楊瀾，一個(gè)博學(xué)醇厚、老成持重，一個(gè)機(jī)敏聰慧、青春活潑；一個(gè)言語(yǔ)不多但字字珠璣，一個(gè)快言快語(yǔ)恰當(dāng)靈活，兩個(gè)人你迎我接、語(yǔ)流順暢、語(yǔ)鏈清晰、環(huán)環(huán)相扣、互為補(bǔ)充，堪稱主持人之間交流的典范。當(dāng)然，主持人與主持人交流的過(guò)程中也應(yīng)注意到受眾的存在，兼顧與受眾的交流，這是節(jié)目主持的最終目的所在。

主持人語(yǔ)言的交流是多向的、立體的，如同一個(gè)線頭向外輻射出許多條線，每條線有粗有細(xì)，有平行有交叉，主持人就是要抓住這個(gè)線頭，將縱橫交錯(cuò)的線條按節(jié)目的需要排列組合，推動(dòng)節(jié)目的進(jìn)行，增強(qiáng)節(jié)目的傳播效果。

（三）個(gè)性——語(yǔ)言風(fēng)格形成的主要條件

“不同的主持人，由于欄目不同、自身修養(yǎng)閱歷不同、音質(zhì)不同、語(yǔ)言習(xí)慣不同等等，就形成了各自不同的語(yǔ)言風(fēng)格。”這就是主持人語(yǔ)言表達(dá)上的個(gè)性。

語(yǔ)言的個(gè)性首先體現(xiàn)在聲音的個(gè)性上。聲音是一個(gè)主持人區(qū)別于他人的首要標(biāo)志。由于發(fā)聲器官構(gòu)造上的差異，每個(gè)人的音質(zhì)音色生來(lái)就有別于他人，只要發(fā)聲器官?zèng)]有毛病，就具備做節(jié)目主持人的聲音條件。當(dāng)然，適當(dāng)?shù)陌l(fā)聲訓(xùn)練是必要的，它可以增加聲音的美感。因此，一些初涉主持工作的新人總希望通過(guò)外在的手段把自己的聲音訓(xùn)練得如同著名主持人一樣，這其實(shí)是一個(gè)誤區(qū)，因?yàn)槟憔褪悄悖愕穆曇艟褪悄愕膫€(gè)性，是獨(dú)一無(wú)二的。總的來(lái)說(shuō)，節(jié)目主持人的聲音女聲應(yīng)柔和、純凈，男聲應(yīng)醇厚、利落、清晰。

主持人語(yǔ)言個(gè)性的關(guān)鍵還體現(xiàn)在語(yǔ)言風(fēng)格上。語(yǔ)言風(fēng)格的形成與主持人的性格特點(diǎn)、知識(shí)修養(yǎng)以及語(yǔ)言習(xí)慣等有著較大關(guān)系。性格外向的主持人，語(yǔ)言熱情大方爽朗輕松；性格內(nèi)向的主持人則含蓄內(nèi)斂引而不發(fā)；文化內(nèi)涵深厚的主持人辭采飛揚(yáng)書(shū)卷氣濃郁。主持人的性格、修養(yǎng)在一定程度上影響語(yǔ)言風(fēng)格的形成。有的人喜歡使用成語(yǔ)等文學(xué)色彩較濃的語(yǔ)言，顯得很有文采；有的人喜歡使用歇后語(yǔ)等來(lái)自民間的通俗語(yǔ)言，顯得有生活氣息；有的人細(xì)聲慢

語(yǔ)娓娓道來(lái)；有的人快言快語(yǔ)節(jié)奏急促。不同的語(yǔ)言習(xí)慣造就了不同的語(yǔ)言風(fēng)格，而主持人的語(yǔ)言個(gè)性也因此凸顯出來(lái)。

（四）審美性——綜合傳播效果的最終體現(xiàn)

1.廣播電視節(jié)目是一種文化產(chǎn)品，其節(jié)目主持人及其創(chuàng)作的基本手段——主持語(yǔ)言，是貫穿節(jié)目始終，與節(jié)目不可分割的整體，同樣也處于被欣賞的地位，具有審美的作用。但是，主持人語(yǔ)言的這種審美性是能動(dòng)的。在受眾面前，它是作為審美客體出現(xiàn)的，而在節(jié)目制作過(guò)程中，它本身又是一個(gè)審美主體，以自己的審美感受和審美經(jīng)驗(yàn)不斷地修正審美意向，提高自身的審美價(jià)值。受眾在收聽(tīng)廣播、收看電視節(jié)目時(shí)，常常被主持人優(yōu)美的語(yǔ)言、動(dòng)聽(tīng)的聲音和豐富的表情所吸引，從而在獲得信息的同時(shí)產(chǎn)生審美想象，得到美的享受。

2.口語(yǔ)修辭向來(lái)為許多節(jié)目主持人所忽視，有些節(jié)目主持人為迎合受眾通俗化大眾化的審美觀點(diǎn)，將生活口語(yǔ)不加修飾地搬進(jìn)節(jié)目里，滿口大白話、俗俚語(yǔ)，這就失去了主持語(yǔ)言的藝術(shù)美。強(qiáng)調(diào)主持人語(yǔ)言的生活化，并不是要把原生態(tài)的生活口語(yǔ)直接作為主持語(yǔ)言來(lái)運(yùn)用，而是要經(jīng)過(guò)一番適當(dāng)?shù)囊?guī)范修飾之后，再訴諸于受眾，達(dá)到整體的和諧美。否則，如何稱之為語(yǔ)言藝術(shù)呢？

三、節(jié)目主持人提高語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)的基本途徑

1.提高文化品位，注重知識(shí)積累。我國(guó)古代思想家王充說(shuō)過(guò)“人有知學(xué)，則有力矣。”英國(guó)哲學(xué)家培根也說(shuō)“人有多少知識(shí)，就有多少力量。”良好的文化素質(zhì)是節(jié)目主持人智慧的源泉、魅力的根本，是節(jié)目主持人職業(yè)生命旺盛持久、青春常駐的秘密所在。因此，節(jié)目主持人必須堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，通過(guò)理論與實(shí)踐的結(jié)合，廣泛積累知識(shí)，提高文化素質(zhì)。

2.豐富人生閱歷，增加人生體驗(yàn)。古人云：讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路。就是強(qiáng)調(diào)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)在學(xué)習(xí)成才過(guò)程中的重要性。節(jié)目主持人不僅需要運(yùn)用書(shū)本知識(shí)，還要將自己的人生體驗(yàn)滲透其中。熱愛(ài)生活，珍愛(ài)生命，一生的酸甜苦辣都會(huì)成為一筆財(cái)富，這是藝術(shù)家創(chuàng)作的源泉，也是主持人與受眾交流溝通的心橋，是增加主持人的真實(shí)感、可信度的重要因素。

3.規(guī)范語(yǔ)言，提升美感。規(guī)范，一般人們只局限于字音的準(zhǔn)確，而無(wú)視它應(yīng)該作為審美的基礎(chǔ)。我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)，只有信息共享，認(rèn)知共識(shí)，才可能產(chǎn)生愉悅共鳴。普通話的審美價(jià)值，具有廣泛而深刻的社會(huì)認(rèn)同。雖然在推廣過(guò)程中，時(shí)時(shí)遇到阻礙和干擾，但它頑強(qiáng)的生命力，處處表現(xiàn)出它那簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、深刻優(yōu)美的品格，常常顯示出它那抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急的美感，達(dá)到審美層面的民族化風(fēng)格化和意境美。方言雖具有其特殊的審美意義，帶有很濃厚的地域色彩，那只是邊緣文化的一隅，不能作為語(yǔ)言的主流形態(tài)。不過(guò)，普通話自身也有規(guī)范與否的問(wèn)題，并不拒絕取其精華。

4.形成語(yǔ)言風(fēng)格，增添藝術(shù)魅力。獨(dú)特的語(yǔ)言風(fēng)格代表了一個(gè)節(jié)目主持人鮮明的個(gè)性，是主持人成熟的標(biāo)志。主持人要形成自己獨(dú)特的風(fēng)格，不是一朝一夕的事，需要一個(gè)探索積累、錘煉升華的過(guò)程。只有當(dāng)你全身心地融入到節(jié)目當(dāng)中，關(guān)注社會(huì)生活，用心思索感悟，真誠(chéng)服務(wù)受眾，你的創(chuàng)作個(gè)性就會(huì)漸漸凸顯和形成。一些優(yōu)秀的主持人，總是用自己的眼睛去觀察，用自己的頭腦去思考，用自己的心靈去感受，用自己的語(yǔ)言去表達(dá)，成為觀眾喜愛(ài)的富于個(gè)性的主持人。

語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)是廣播電視節(jié)目主持人駕馭節(jié)目最直接最重要的手段，直接關(guān)系到節(jié)目的質(zhì)量和播出的效果，對(duì)受眾的語(yǔ)言面貌和水平產(chǎn)生著耳濡目染的影響，這是任何傳媒都無(wú)法替代的。只有成功創(chuàng)造出個(gè)性的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，把豐富多彩、富有內(nèi)涵的文字變成語(yǔ)言表現(xiàn)給社會(huì)大眾，才能使節(jié)目?jī)?nèi)容深入人心，也必將為節(jié)目主持人增添風(fēng)采。

參考文獻(xiàn)

[1] 張頌：《中國(guó)播音學(xué)》，中國(guó)傳媒出版社，2003年1月出版

[2] 俞虹：《節(jié)目主持人通論》，中國(guó)廣播電視出版社，2004年1月出版

[3] 畢鳳飛、徐莉：《主持人口語(yǔ)表達(dá)藝術(shù)》，中國(guó)廣播電視出版社，2003年1月出版

[4] 羅莉：《播音主持與藝術(shù)》，中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，2004年6月出版

（作者單位：山東省萊州市廣播電視臺(tái)）

第四篇：酒店員工語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

酒店從業(yè)人員的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

培養(yǎng)合格的酒店店從業(yè)人員，禮貌用語(yǔ)的教學(xué)是 必不可少的。然而，飯店實(shí)際工作中的接待場(chǎng)景是千變?nèi)f化的，服務(wù)員面對(duì)的客人是形形色色的，突 發(fā)事件也是隨時(shí)發(fā)生的。那么，怎樣培養(yǎng)我們的學(xué) 員在工作中既能禮貌地應(yīng)對(duì)又能妥善地處理一些難題呢?這要求我們?cè)谥v授規(guī)范禮貌臺(tái)詞的同時(shí)，還 要特別注重培養(yǎng)學(xué)員掌握服務(wù)語(yǔ)言技巧，提高他們 的語(yǔ)言表達(dá)和應(yīng)對(duì)能力，才能向企業(yè)輸送立即上手且受歡迎的優(yōu)秀人才。那么，怎樣提高學(xué)員的語(yǔ)言能力呢?

一、傳授應(yīng)答語(yǔ)言技巧

1.借物說(shuō)話

在實(shí)際工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客人帶走飯店物品的情況。特別是一些高星級(jí)飯店，房?jī)?nèi)提供的用品很豐富，如:睹喔水、指甲刀、交換器、雨傘z商務(wù) 中心的各類工具書(shū)、報(bào)紙、雜志、地圖;餐廳的精 美餐具等都會(huì)引起一些客人的偏愛(ài)，時(shí)常發(fā)生帶走 被請(qǐng)求留下的尷尬局面。那么，怎樣禮貌地避免這 類事件的發(fā)生呢?

最有效的做法是“借物說(shuō)話”，深圳圣廷苑賓館 做得非常好。在他們的商務(wù)中心，所有的書(shū)籍特別是工具書(shū)上都貼著卡通動(dòng)物，上面寫(xiě)著“請(qǐng)勿將我?guī)ё?”客人一看便知。這種表達(dá)與“非贈(zèng)品” “不 準(zhǔn)帶走”一類冷冰冰的語(yǔ)言相比，不但顯示出禮貌 還很具人性:在推廣綠色飯店的活動(dòng)中為請(qǐng)求客人配合，綿陽(yáng)王子酒店也采用了卡通人物代言的方 法:一個(gè)乖乖小熊拉著床單“今天就不換了!”旁 邊一句“感謝您的支持!”。這些語(yǔ)言準(zhǔn)確、委婉、禮貌地表達(dá)了飯店對(duì)客人的關(guān)愛(ài)和請(qǐng)求，使人很容 易接受并倍感溫馨。

2.善意的欺騙

接待中我們還會(huì)遇到難以應(yīng)對(duì)的麻煩：比如，你正走在大廳，突然有客人問(wèn)“酒吧為什么沒(méi)人? ”這時(shí)可能有兩種情況:一是服務(wù)員辦事去了；二是離崗。你怎樣回答？當(dāng)然不能說(shuō)“不知道”，更不能說(shuō)“誰(shuí)知道他們溜到哪去了!”而應(yīng)采用善意的欺騙“對(duì)不起，酒吧服務(wù)員到房間送飲料去了，您在這稍候，先喝杯水好嗎? ”這樣客人是會(huì)諒解 的。然后，我們?cè)匐娫捲儐?wèn)原因或報(bào)有關(guān)部門。

又如，客人躺在大廳沙發(fā)上，怎樣勸他起來(lái)？如果僅僅使用規(guī)范的禮貌臺(tái)詞，他可能根本不理睬你，而其他客人一進(jìn)大堂便看見(jiàn)有人躺在沙發(fā)上，這將會(huì)影響飯店形象。那么怎么處理才奏效?這時(shí)，也可使用善意的欺騙“對(duì)不起，等會(huì)兒旅游局要來(lái)檢查工作，我?guī)侥沁吶バ菹⒑脝?”一般來(lái)講 客人是會(huì)配合的。值得提醒的是不要忘了致謝和禮貌的體語(yǔ)。再如，客人單獨(dú)請(qǐng)你外出怎么辦?直接拒絕會(huì) 傷害客人，這時(shí)仍然可用此法：先致謝再致歉最后 解釋“謝謝您的邀請(qǐng)，非常抱歉，今晚我們要培訓(xùn)……

3.使用肯定句

服務(wù)中我們有時(shí)還會(huì)遇到解答不了的問(wèn)題，而飯店服務(wù)的紀(jì)律又要求我們不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這時(shí)我們又該怎樣應(yīng)對(duì)才禮貌昵?

我在廣東帶實(shí)習(xí)生時(shí)，曾問(wèn)日式餐廳的同學(xué)：日本料理擺臺(tái)方式為什么與中餐不同?筷子橫放且 頭向右是啥意思?當(dāng)時(shí)學(xué)生含笑不語(yǔ)，雖然也還算 禮貌但并不令人滿意。后來(lái)我參觀一家五星級(jí)飯店，同樣提出這個(gè)問(wèn)題時(shí)，那服務(wù)員雖然也不知道原委，但回答方式很值得我們學(xué)習(xí)。這就是采用肯定句：

“對(duì)不起，老師，下次您來(lái)一定給您滿意的答復(fù)。謝謝您給我一個(gè)學(xué)習(xí)和思考的機(jī)會(huì)!” 這種應(yīng)答方式 表現(xiàn)出一種積極服務(wù)和學(xué)習(xí)的態(tài)度，使人很能體量和理解。這種方法完全可作為一種應(yīng)對(duì)技巧來(lái)推廣。

4.從客人的角度組織語(yǔ)言

工作中我們還應(yīng)時(shí)時(shí)從客人的角度組織應(yīng)答語(yǔ)言，看看下面的不同對(duì)話:

對(duì)不起，先生您不能在這抽煙您可以到那邊去吸煙:

對(duì)不起，您的房間還沒(méi)收拾好一一請(qǐng)稍候，您 房馬上收拾好:

對(duì)不起，先生，這是您忘記帶走的東西一一-對(duì)不起，先生，剛才我沒(méi)提醒您把x x帶走；對(duì)不起，己經(jīng)沒(méi)有房間了一一請(qǐng)稍候，我再為您仔細(xì)查找一下:謝謝您的關(guān)照(推薦)； 對(duì)不起，服務(wù)員正在查房一一對(duì)不起，請(qǐng)稍候，服務(wù)員正在看房?jī)?nèi)有沒(méi)有您忘記的東西;先生您還沒(méi)有結(jié)帳一一對(duì)不起，剛才我忘了給您送酒水單，請(qǐng)過(guò)目;

對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍一一對(duì)不起，您剛才的意思是……；

后一種應(yīng)答就是從客人的角度組織語(yǔ)言，昕起來(lái)讓人感到溫暖而尊重。

二、提問(wèn)式案例教學(xué)

在教學(xué)中我們還可盡量通過(guò)提問(wèn)方式，把實(shí)際工作中常發(fā)生的事件向?qū)W員提出來(lái)，然后引導(dǎo)他們 討論并以成功的案例作為樣板使其掌握最佳的方法。

1.客人拿了餐具怎么辦?

我在廣東一家四星級(jí)飯店帶隊(duì)時(shí)發(fā)生這樣一件事:春節(jié)期間，一個(gè)豪華廳房的客人用完餐后走出大門，迎賓小姐發(fā)現(xiàn)一個(gè)小男孩手里拿著筷架，立即上去對(duì)他說(shuō):對(duì)不起，小弟弟，這是不能帶走的，于是將筷架從小孩手中奪過(guò)來(lái)，男孩大哭，引起客人極大不滿。那么怎樣應(yīng)對(duì)才好呢?

技巧:致謝加高價(jià)

致謝一一對(duì)客人到來(lái)表示感謝

致歉“對(duì)不起，這筷架不可以送給你的。”

詢問(wèn)、表態(tài)一一“小弟弟喜歡，實(shí)在是我們餐廳的榮幸!”

處理-一叫高價(jià)賣給他。“如果弟弟確實(shí)喜歡可 以帶走，但這是有償?shù)模悬c(diǎn)貴喔，您看怎樣?謝 謝!”聽(tīng)到高價(jià)，客人一般會(huì)把東西退回的。如果家長(zhǎng)同意退回小孩還鬧可用其他物品換下或采用善意的欺騙。

2.當(dāng)客人提出難以滿足的要求時(shí)怎么辦? 技巧:在肯定前提下否定

方法一:肯定十只是+征詢

客:小姐，陪我們喝杯酒助助興好嗎?

服務(wù)員:謝謝，只是我喝酒會(huì)過(guò)敏的，我以水代酒敬您好嗎?

客人送來(lái)貴重物品一一致謝、肯定+只是+再 致謝:謝謝您讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西，委婉否定:

只是您可要收好喔!再致謝:謝謝您光臨我們酒店，如果有什么需要幫忙的請(qǐng)盡管吩咐，下次來(lái)就是常客理應(yīng)優(yōu)惠不必客氣!

方法二:肯定+轉(zhuǎn)換概念+致謝

服務(wù)中我們還可能遇到一些很刁的客人，他們出言不遜甚至非禮，這種情況我們又該怎樣既不傷害他又保護(hù)我們的人格尊嚴(yán)呢?

一次，也是一位女同學(xué)，在推銷“白云鳳爪”時(shí)，客人看見(jiàn)鳳爪上有一些紅斑點(diǎn)問(wèn)道“這是什么?” 同學(xué)靈機(jī)一動(dòng)詼諧地答道“這是白里透紅，與眾不同!”客人高興了，說(shuō)道“就像你一樣長(zhǎng)得白里透紅!”結(jié)果客人連要了兩份。

3.客人投訴客人怎么辦?

原則:從客人立場(chǎng)出發(fā)，并使用征詢語(yǔ)

一天深夜，客人電話總臺(tái)投訴隔壁房間很吵。前臺(tái)值班一了解，被投訴客房正在給孩子慶賀生日。我們應(yīng)怎么應(yīng)對(duì)?

①向投訴客人致歉、安撫馬上解決:

②調(diào)查噪音來(lái)源:

③解決:

A給隔壁客人打電話“晚上好!先生，我是前臺(tái)接待，不好意思打擾您了，現(xiàn)在已經(jīng)是夜里12 點(diǎn)了，周圍房間的客人都睡了，您看方便把音響關(guān)小點(diǎn)嗎?謝謝!”

B建議:我們酒店娛樂(lè)部卡拉OK正在推出優(yōu)惠價(jià)，你們可以去那兒，今晚還有精彩的表演呢!

C雙贏:客人很樂(lè)意地接受我們的建議，讓我們?yōu)樗诳ɡ璒K訂了房。

4.語(yǔ)言不通怎么辦?

接待中我們還可能遇到語(yǔ)言障礙，有時(shí)怎么也表達(dá)不明白。要了解一點(diǎn)，外國(guó)人很擅長(zhǎng)畫(huà)畫(huà)，你英語(yǔ)不會(huì)可通過(guò)畫(huà)來(lái)溝通。一些高星級(jí)飯店服務(wù)員隨身都帶著紙和筆，語(yǔ)言不通時(shí)就可派上用場(chǎng)了，所以平時(shí)我們不妨也學(xué)點(diǎn)畫(huà)畫(huà)。

以上案例在教學(xué)中非常受歡迎，學(xué)員很感興趣，并且給他們留下了深刻印象，為他們將來(lái)走上工作 崗位應(yīng)對(duì)類似難題奠定了很好的基礎(chǔ)。

第五篇：管理者如何提升語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)(準(zhǔn)確率100%)

學(xué)習(xí)課程：管理者如何提升語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

單選題

1.對(duì)于中層的管理者來(lái)說(shuō)，要獲得持續(xù)的影響力，樹(shù)立權(quán)威，就要注意避免的是：回答：正確

1.A不懂得溝通的技巧

2.B力量型領(lǐng)導(dǎo)之下的一言堂

3.C對(duì)不同的人采取相同的溝通方式

4.D以上都是

2.提倡要分享事實(shí)的原因在于：回答：正確

1.A事實(shí)是最不會(huì)產(chǎn)生矛盾的2.B事實(shí)是最有說(shuō)服力的3.C事實(shí)也是最尊重對(duì)方的4.D以上都是

3.進(jìn)行比較時(shí)樹(shù)立威信的方法有：回答：正確

1.A一句話表明目的，先聲奪人

2.B不斷地重復(fù)核心詞，增強(qiáng)刺激

3.C黑與白表明立場(chǎng)，是或不是

4.D以上都包括

4.下列哪種方式可以緩和危險(xiǎn)：回答：正確

1.A多說(shuō)

2.B多聽(tīng)

3.C多寫(xiě)

4.D以上都不正確

5.假如你是一營(yíng)銷部經(jīng)理，遇到了不對(duì)等的對(duì)待，在老總面前，以下說(shuō)法正確的是：

回答：正確

1.A怎么這樣

2.B我不干了

3.C愛(ài)干誰(shuí)干

4.D您能告訴我原因嗎？

6.對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，下屬的沉默，存在的風(fēng)險(xiǎn)有：回答：正確

1.A不知道下屬的真實(shí)想法

2.B不知道下屬是否認(rèn)可這個(gè)方案

3.C不知道下屬能否永遠(yuǎn)追隨自己

4.D以上都包括

7.下列站姿中，正確的是：回答：正確

1.A站得特別放松，找不著重心

2.B重心在丹田處，站穩(wěn)的中心不晃動(dòng)

3.C扶著一個(gè)東西

4.D站的時(shí)候一邊倒

8.領(lǐng)導(dǎo)者在講話時(shí)，以問(wèn)話開(kāi)頭，問(wèn)出別人所關(guān)心的，屬于：回答：正確

1.A鳳頭

2.B豬肚

3.C豹尾

4.D以上都不是

9.學(xué)習(xí)權(quán)威對(duì)話，是因?yàn)槿藗兠媾R著的挑戰(zhàn)是：回答：正確

1.A組織

2.B健康

3.C人際關(guān)系

4.D以上都是

10.當(dāng)兩個(gè)人之間出現(xiàn)矛盾，互相賭氣，暗自斗爭(zhēng)，這樣會(huì)：回答：正確

1.A誤會(huì)加深

2.B和好如初

3.C解決問(wèn)題

4.D以上都正確

11.在心理學(xué)家約哈里的研究當(dāng)中，自知、人不知的區(qū)域是：

1.A開(kāi)放區(qū)域

2.B盲目區(qū)域

3.C秘密區(qū)域

4.D未知區(qū)域

12.在與別人交流時(shí)，下列哪項(xiàng)是正確的：回答：正確

1.A俯視的眼神

2.B平視的眼神

3.C斜視的眼神

4.D耷拉的眼神

13.下列坐姿中，正確的是：回答：正確

1.A翹起二郎腿

2.B全躺在沙發(fā)上

3.C端正的4.D半躺在沙發(fā)上回答：正確

14.在人際溝通中，很容易出現(xiàn)的問(wèn)題：回答：正確

1.A就事論事，忘了目的2.B抓住目的不放，忘了對(duì)方

3.CA 與B

4.D以上都不是

15.下列說(shuō)法不正確的是：回答：正確

1.A為了表達(dá)意見(jiàn)，人們通常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是總是自己在說(shuō)，而不讓別人說(shuō)

2.B最高明的領(lǐng)導(dǎo)技巧表現(xiàn)為是否有能力讓別人開(kāi)口說(shuō)話

3.C所謂“語(yǔ)言操縱動(dòng)機(jī)”，就是說(shuō)通過(guò)某種語(yǔ)言溝通的方式，實(shí)現(xiàn)說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)

4.D所謂“行為辯解”，就是說(shuō)通過(guò)某種語(yǔ)言溝通的方式，實(shí)現(xiàn)說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)