第一篇：領導者語言表達藝術(shù)之淺見

領導者語言表達藝術(shù)之淺見

語言是人類最重要的交際工具。同一個問題，在不同的場合、不同的對象，用不同的語言方式、語言內(nèi)容和語言技巧，便會產(chǎn)生截然不同的效果。“良言一句三冬暖，惡語出口六月寒”和“聽君一席話，勝讀十年書”，都說明了語言表達藝術(shù)的重要。尤其對從事領導工作的同志來說，借助語言表明意圖、溝通思想、傳遞信息、實現(xiàn)目標更顯得尤為重要。

一、提高語言表達藝術(shù)，是作好領導工作必備的基本功

縱觀古今中外的政治家、軍事家、外交家、社會活動家，無一例外都是思想敏捷、口齒伶俐、富于表達的語言大師。在我黨領導的社會主義現(xiàn)代化建設的偉大事業(yè)中，各級各類各方面的領導者，都肩負著執(zhí)行黨的路線、方針、政策，制定本地區(qū)、本部門的發(fā)展決策，率領部屬和群眾，實現(xiàn)既定的宏偉目標這一重任。領導者的意圖、意志、指標體系、工作措施和手段，均離不開高超的語言表達技巧來實現(xiàn)。這是因為：

其一，這是領導者的特殊身份和要履行的職責所決定的。

所謂領導者，它是一個相對概念，對上是下屬，對下是領導，對內(nèi)對外是同志。但它的基本特征是：有一定的職務頭銜，以做人的工作為其主要工作對象，在一個地區(qū)、一個部門、一個單位，處于統(tǒng)領、指揮地位，并對周圍及下屬起導向、引導和指導作用的人。為了履行自己的職責，在其位謀其政，當一名上級信任、下級擁護的稱職領導，就必須善于從積極的方向表現(xiàn)自己，影響下屬。所謂表現(xiàn)，無非是言和行兩個方面。就其工作性質(zhì)來講，它是指揮員，而不是戰(zhàn)斗員，不可能也不能事必躬親。要把自己的意圖轉(zhuǎn)變?yōu)橄聦俚男袆樱瑢崿F(xiàn)既定的目標，有力、有理、有利、有序、有趣的動員號召，必然離不開語言交流和感情溝通。就其工作對象來說，它以做人的工作為主要內(nèi)容，調(diào)動下屬的工作熱情和積極性，圍繞自己的意圖去實現(xiàn)目標這是主要的。做人的工作，是一項艱苦、仔細、復雜的系統(tǒng)工程。有目的、有針對性、有藝術(shù)的語言表達，對領導者做好工作，就顯得特別重要。就其工作成效來講，領導者在社會人群中，扮演了非常重要的角色，它起著影響一片、感召一群、決定一方的重要作用。要發(fā)揮好這個作用，不僅要能干、會干，但更多的是善于說服和善于指揮、率領、引導大家一起干。只善于前者，而不善于后者，只是“將”、而不是“帥”，只是“僚”而不是“官”。

其二，這是領導者的基本素質(zhì)所要求的。

如何當稱職、勝任的領導，必備的語言表達藝術(shù)是其重要條件之一。誠然，當領導要有諸多的基本素質(zhì)要求。在現(xiàn)階段的干部路線就是“四化”方針和德才兼?zhèn)涞脑瓌t，這無疑是正確的。但就其“四化”方針和德才兼?zhèn)涞脑瓌t的內(nèi)涵來講，它必須包括四個方面的基本要求，換句話說，當領導必須要“四能”突出。即：“德能高尚”、“才能出眾”、“口能過人”、“體能勝任”。在選拔領導干部時，這“四能”缺一不可。有德無才干不了大事，有才無德就會干壞事，這是鄧小平同志的話。在現(xiàn)實生活中，注重德才是對的，但對口能的重視程度是不夠的。可以設想，一個品德高尚、才華出眾、體魄健壯的人，如果語言表達能力欠缺，說話結(jié)巴、口齒不清，能當好領導嗎？

其三，表達能力的強弱，在某種程度上決定了工作成效的大小。

笨嘴拙舌的人當不好稱職的領導，是情理之中的。在現(xiàn)實生活中，話不投機，語不到堂，方法不當，激化矛盾，把事情搞糟的例子不少；不善于了解群眾心理，不善于運用語言技巧，不講方式方法，不看對象、場合，濫發(fā)議論，使群眾把領導的話當耳邊風的也不乏其例；好心不被人理解，善意得不到好報，以其昏昏，使人昭昭，不善于作深入細致、入情入理的思

想工作，其結(jié)果是事倍功半的例子也屢見不鮮。諸如這些無不與領導者的語言表達技巧有直接的關系。

語言表達是領導者與上級、與下屬、與同事在工作中溝通思想、互通情報、交流感情、統(tǒng)一認識、形成合力的重要交際形式。現(xiàn)代領導者應善于運用語言表達技巧達到自己的目的。在下列場合注意運用：

領導集體討論工作、作出決定的場合。領導者以語言表達方式參與討論所作決定的合理性、可行性時，能否作到既有廣泛民主，又有高度、正確的集中，與語言表達方式也有直接的關系。它將影響所作決定的科學性和合理性，甚至是成功還是失誤的一個重要因素。領導者向下屬傳遞工作指示、工作計劃、工作部署的場合。它將向下屬展示領導者自己的膽、才、學、識，潛移默化地在下屬中塑造自己的形象，它將影響下屬的信心與工作成就。

領導者在談判桌上的場合。它是膽量的較量，是智慧的交鋒，也是口才的競賽。領導者的口語表達才能將影響談判的氣氛、過程以及結(jié)果。

領導者在面對基層群眾的場合。領導者的談話，將給基層群眾以強烈的直觀印象，這種近距離的關懷、愛護，會給群眾帶來激勵工作的熱情、信心和精神力量。

領導者在說服他人、個別談話的場合。這是一個交心論理的過程，是說服與反說服的較量，是知識、能力、影響力、談話技巧的綜合運用。當今社會，一個人要說服一個人不太容易，如果沒有恰到好處的語言表達就更不容易。

綜上所述，領導工作的特殊性，決定了語言表達藝術(shù)的重要性。它不僅是領導者能力、人格、素質(zhì)的外化，而且是達到工作目標的重要手段，同時還是領導者影響力大小的一個重要方面。領導者主要是做人的工作，語言又是交流思想的工具。要使自己的語言表達起吸引人、折服人、教育人、感召人、激勵人、影烊說淖饔茫捅匭肷樸諮芯坑镅砸?guī)?緯勺約旱撓镅苑綹瘛Ｕ舛砸桓雋斕頰呃此擔⒎鞘槍值囊螅親齪昧斕脊ぷ鞅乇傅囊幻嘔竟Α?/p>

二、提高領導者語言表達藝術(shù)的幾個重要環(huán)節(jié)

斯大林曾經(jīng)這樣描述列寧的演說：“使我佩服的是列寧演說中那種不可戰(zhàn)勝的邏輯力量，這種邏輯力量雖然有些枯燥，但是緊緊地抓住聽眾，一步一步地感動聽眾，然后把聽眾俘虜?shù)靡粋€不剩。列寧演說中的邏輯好像是萬能的觸角，從各方面把你鉗住，使你無法脫身，你不是投降，就是完全失敗。”要達到偉人的這種語言魅力，誠然不是一日之功。但只要善于學習，善于積累，善于總結(jié)，持之以恒，必對自己口才提高是有很大幫助的。提高語言表達藝術(shù)筆者認為：

第一，要有“語不驚人誓不休”的勇氣和毅力。

在這方面，不僅要敢講真話，更要善于會講“新話”。心理學研究表明：人的大腦對各種信息的接收是有選擇的。往往那些新、奇、特的與自己相關的事最能入耳、入腦。社會在進步，時代在發(fā)展，事物在變化；新的知識，新的信息，新的事物，新的情況，新的經(jīng)驗，新的成就，以及新的教訓比比皆是，要積極觀察，認真學習，并用心思考，加以歸納整理，以新取勝，是不難作到的。要立足時事熱點，抓住社會焦點，講出新穎的觀點。才能抓住聽眾心理。

第二，不可小視語言表達的輔助效果。

提高語言表達技巧是一門綜合藝術(shù)。它不僅涉及到講話者的身份、地位、時間、地點、對象、內(nèi)容、方式、方法等諸多方面，而且在語言表達的具體過程中，講話者的形象、態(tài)勢、風度、格調(diào)、語法、修辭等，對增強表達效果也很重要，要善于運用語言表達的輔助效果，須注意這樣幾點：

一是儀表和態(tài)勢。莊重樸實、富有震撼人心的魅力的講演與不拘小節(jié)、無精打采、有氣無力的講演，其效果是截然不同的。

二是氣質(zhì)和風度。良好的氣質(zhì)，是一個人文化素質(zhì)、文明程度、思想品德、道德情操的外化。風度是內(nèi)在氣質(zhì)的自然流露。它包含了一個人體形外貌上的總印象。良好的氣質(zhì)和風度，主要表現(xiàn)在飽滿的精神狀態(tài)，受歡迎的性格特征，流利文雅的談吐，整潔灑脫的儀表，配之于恰到好處的表情動作。

三是層次與格調(diào)。講話一定要層次分明，格調(diào)得體。要層次清楚，首先要思路清晰，熟悉講稿，把握重點和要領。要注意語音的把握，掌握必要的發(fā)音方法，吐字清晰，干脆利落，聲調(diào)準確，自然流暢，不念錯別字，不說外行話。在重音的運用上，把強調(diào)、突出、強化的字意表達清楚。在語言節(jié)奏上，要注意起伏迭宕，快慢有度，變化多樣，該快則快，該慢則慢，該停頓則停頓，斷句要準確，少用長句，也不可像結(jié)巴一樣隨意斷句。

四是語法和修辭。語法是研究句子的結(jié)構(gòu)，而修辭則是增強表達效果的。領導者在講話中，要做到深入淺出，寓教于樂，把抽象的理論用通俗生動的語言表達出來，一要有嚴密的邏輯性，不自相矛盾或互相包容或概念不清；二要符合語法結(jié)構(gòu)，防止別人產(chǎn)生誤解和歧義；三要恰到好處地運用一些必要的修辭手法，如比喻、夸張、排比、對比、雙關、設問、反問、對偶等來增強語言效果。有時可引用一些名言、名句、文言掌故以及諺語、歇后語等民間語言，增強講話的藝術(shù)美感。

第三，注意把握語言表達的幾個關鍵環(huán)節(jié)。

講話的最基本的要求是，使人有所學，有所獲，有所求，有所悟，能給人思想認識上以啟迪，精神境界上以升華，這就要把握好以下幾個環(huán)節(jié)。

１、看對象———有的放矢。把自己的“箭”對準聽眾心中的目標。在講話時，首先考慮聽眾的成分，并根據(jù)講話對象的文化層次、知識水準、年齡性別、人數(shù)多少等因素，來考慮自己的講話角度，把握講話的理論深度和聽眾的接收程度，以抓住多數(shù)人的視聽心理來組織安排，提高講話對象的針對性。

２、觀場合———協(xié)調(diào)得體。講話不看對象，好比是瞎子點燈，不注重場合同樣是心猿意馬，甚至還會鬧出笑話。正是因為領導在講話、報告、請示、匯報、演說、談心、討論、談判、表態(tài)、賀喜、治喪等眾多場合有千差萬別，所以在語言表達的手法、技巧、用詞、語氣、表情、風度等方面，要協(xié)調(diào)得體，擇機而行。

３、開好頭———一鳴驚人。把握好聽眾情緒，就是成功的開端。一般來講，在領導講話的最開始，聽眾的心理和注意力都比較集中，期望值和好奇心也很高漲，在這個黃金時間講好開頭語是很重要的。只有這樣才能吸引聽眾。要開好頭，從常規(guī)上講，一是開頭不要講多余的話，不要過分的自稹⒆鄖詈檬塹サ噸比耄偶劍閻饕諶蕁⒅饕鄣恪⒒

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４、扣主題———中心突出。講話不能跑題，不能離開中心，這是講話的要訣。要善于圍繞主題突出中心思想，尤其是長篇報告和限時講話，不能東扯西拉，信口開河。要做到中心突出，除了講話要條理清楚外，一定要主次分明，詳略得當，先講什么，后講什么，重點是什么，心中有數(shù)，游刃有余。

５、扮角色———分寸有度。任何一個領導者，在不同的場合、不同的環(huán)境、不同的崗位、不同的對象，所扮演的角色也是不同的，故講話的分寸也是有講究的。為此要善于把握各類情況下，自己的身份、地位、講話的角度、分寸，以及用時多少。從級別上看，是上級、是同級、還是下級；從主次上看，是主角，還是配角，是主講，還是輔講；從時間順序上看，是先講，還是后講，是多講，還是少講；從內(nèi)容上看，是對上請求，還是對下要求，是表態(tài)，還是發(fā)言，是討論問題，還是交心談心，是對等談判，還是就職演說，是保密范圍，還是家喻戶曉；就場合、氣氛上看，是莊重嚴肅，還是活潑喜慶。諸如這些，在講話之前，一定要找準切入點，明確自己的身份，講究講話的策略，注意講話的分寸。防止出現(xiàn)：不對、不妥、不當、不夠等有失分寸的情況。

６、控篇幅———長短適宜。講話精煉受人歡迎，講話啰嗦使人惡厭。領導者在講話時，要根據(jù)內(nèi)容、主題、環(huán)境、對象、場合、時間等因素，注意把握講話的篇幅。該長則長，該略則略，該省則省，宜簡則簡，宜細則細。無論長話或短話，都要注意語言的凈化與純化，善于把握時機和聽眾的心理。不說與題無關、重復啰嗦的廢話，不說言之無物、無的放矢的空話，不說違背事實、言不由衷的假話，不說“穿靴戴帽”的套話。在現(xiàn)實生活中，長篇大論，洋洋萬言、重復啰嗦的講話，使聽眾要么昏昏欲睡，要么竊竊私語、交頭結(jié)耳的場面是屢見不鮮的。大力提倡一種講真話，說實話；講新話，說短話的“話風”，倒是群眾所期望的。

７、結(jié)好尾———留有余味。一篇好的講話，絕不是虎頭蛇尾，前緊后松。要想達到完美的效果，精彩的結(jié)尾也很重要。當然，文無定法，各種結(jié)尾的方式也很多，達到言猶盡而意無窮的境界，就是好結(jié)尾。要使結(jié)束語給人以深刻印象，有人認為，就是在講話內(nèi)容達到高潮時，再以簡潔、有力、感人、尋味的語句結(jié)束講話，留余韻，而不留懸念；留啟示，而不留疑惑，就像關窗戶一樣：用力一拉，“砰”的一聲也就完了。

第二篇：藝術(shù)生高三數(shù)學復習之淺見

藝考生高三數(shù)學復習之淺見

董永春，鄧喜成

(成都嘉祥外國語郫縣分校，成都學易教育數(shù)學組, 四川成都，610000)已發(fā)表于《天府數(shù)學》2014年10月

0 問題的提出

他們在 高考藝術(shù)生作為一個特殊的高考群體，每年占到高考考生人數(shù)的 8-10%左右，整個高考過程中實際經(jīng)歷的是兩次高考：專業(yè)考試+文化課考試。所以藝術(shù)類考生在高考過程 中要準備專業(yè)課和文化課兩方面內(nèi)容，時間就很緊張。而數(shù)學作為高考必考的一門學科，對于藝考生來說卻是一個不小的難題。那么如何讓這些基礎相對較差的學生在高考中數(shù)學成績有所提高呢？這是藝術(shù)生教師所面臨的必需解決的問題。筆者結(jié)合自己5屆藝考生的教學經(jīng)驗，從如下幾個方面來自己的一些淺見，愿與同行討論。藝考生問題及現(xiàn)狀

由于高三上半年注意力主要放在專業(yè)課上，長期在外進行專業(yè)課培訓，到專業(yè)課考試后才開始學習文化課，由于時間緊，基礎差，學生普遍嚴重沒有信心，數(shù)學學習中多有“失敗者”心態(tài)，“先天性”數(shù)學差，習以為常占主導心態(tài)。甚至排斥、抗拒數(shù)學學習，在學習習慣上常表現(xiàn)為：(1)沒有足夠的時間學習數(shù)學，主要是時間的安排不當；課堂上跟老師步調(diào)不統(tǒng)一，主要是注意力不集中；(2)課后作業(yè)完成情況不按時，主要是自覺性差，沒人督促及自身基礎差；(3)做完作業(yè)缺少反思，錯題未改，主要是數(shù)學學習習慣、方法問題；(4)動力不足，缺乏拼搏精神，主要原因還是缺乏自信，沒有明確的目標，沒有得到老師的關注以及自身品質(zhì)也有關。藝術(shù)生右腦較發(fā)達，形象思維較強，動手能力較強。對教師在藝考生授課的一些建議

1.重視學生的學法指導

藝術(shù)生自身習慣的養(yǎng)成，是我們教學能夠有效進行的保障，因此，班主任及科任老師幫助學生制定如何在：上課聽講、做筆記(記思路，記重點，記問題，記總結(jié))、獨立完成作業(yè)、建立錯題集（常翻，常看，常總結(jié)）、復習及預習等方面的時間安排計劃。力爭在文化復習的一周甚至一月內(nèi)養(yǎng)成以上習慣。鼓勵、督促學生多動手，僅靠聽和看最多只能吸收30%，如果動手，可以達到90%以上。

2.賞識教育很重要

多鼓勵，多贊賞你的學生。教師在教學中應多鼓勵，少批評，不斷發(fā)現(xiàn)學生學習中的閃光點，采取多種教學方式來激發(fā)學生的學習積極性和主動性。把學生看成一個整體，把學生當成主人，當然也包括在學生不能掌握某一知識的時候，認真分析他思想上，感情上，意志上，智力上，基礎上的原因，設身處地想一想他的難處，幫助他解決困難，而不是把他當成容器，灌不進去時，就埋怨，訓斥一通。訓斥所收獲的果實，雙方吃起來都是又苦又澀的。聯(lián)合家長一起從學生的點滴進步開始。3.認清形勢,樹立目標

[2] “由于高考相對來說對藝術(shù)生的文化成績要求不高，高考數(shù)學試題中，基礎知識占70%，難題偏題只占少部分，所以藝考生在平時的復習中，復習時要學會取舍，要抓基礎，不做偏題難題”。新課改后教育部明確要求減輕學生負擔，高考刪去偏、怪題目及競賽題，這樣我們只要把火力范圍瞄準70%的中低檔題，平時注重基礎知識，基本運算，通性通法的培養(yǎng)與深化，重視解題能力。突出重點章節(jié)（集合、三角、概率、立體幾何、數(shù)列）的反復訓練，課堂上要有充分的時間讓學生動手做題，學生自己過手落實常考點。

[1]

4.因材施教,分層教學 [2]“教師應以高考考試說明為依據(jù)，針對藝術(shù)類學生的實際情況，選擇高考考查出現(xiàn)率高和切合學生實際且在短期內(nèi)能真正掌握的內(nèi)容進行組織教學，不必刻意保證其所學知識有一定的覆蓋面和數(shù)學內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性，因材施教，以學生為主體，不斷提高學生的數(shù)學學習能力。另外注意采取科學有效的教學方法，培養(yǎng)藝術(shù)生基本的數(shù)學能力，包括一般的運算能力、直觀能力、觀察能力、較低的直接推理能力、簡單的模仿能力等。由于高考題中難：中：易約為 2：5：3，容易題的分數(shù)應該約有45 分”。筆者大致把數(shù)學題分為：可做題、可動題、可怕題。認為各部分知識不要平均用力，而是根據(jù)自己班的現(xiàn)狀，靈活應對。可以先講解一些相對孤立的考點（復數(shù)、算法、三視圖、線性規(guī)劃、集合）。在大題的解答上采取分析法教學，重在點撥啟發(fā)，尋找解題的突破口，解決學生下不了筆的問題。筆者試行小班教學，效果很理想。教師要充分發(fā)揮小班人少的優(yōu)勢，分析每個學生的特點，針對學生備課，課后個別輔導。而且小班教學不能只看重成績，更要在完善人格方面多培養(yǎng)。

5.“多題一解”與“通俗化”

藝考生的課堂語言要大眾化，通俗化，嚴禁抽象，淡化嚴謹，課堂盡量創(chuàng)造一些樂趣（課堂氣氛是輕松的）。這是筆者教學中很管用的一條原則，讓學生在你的課堂感受到快樂與輕松，這樣才能充分利用課堂時間，高效的教學。通俗化還表現(xiàn)在試卷評講時：能定性的不定量計算；能用特殊值的不用常規(guī)方法；藝考生試卷分板塊評講。對學生出錯較多的題目的運算過程要板書演算，強調(diào)。如果可以盡量滲透一些數(shù)學思想及方法。在藝考生數(shù)學講解中，藝考生應多搞“多題一解”而不是“一題多解”，相同知識歸一，不同知識對比的方法，即使有些方法有例外，如果比較難，我們也不必太嚴謹。教學過程中，教師既要教猜測，又要教證明，這是因為對于數(shù)學來講，先猜后證---這是大多數(shù)定理的發(fā)現(xiàn)之道。6.認真?zhèn)湔n，整理教材，培養(yǎng)優(yōu)生

筆者認為整理一本適合藝考生的教材是非常重要的，筆者通過這幾屆藝考生的教學，整理了一本比較適用的數(shù)學教材，課后還精心編制一些題型，這些都是筆者在藝考生教學中能夠順利完成教學任務的重要因素。對個別基礎偏好的學生個別發(fā)題，個別輔導，督促課后反思，爭取一流。加大差生基礎輔導，加大基礎知識過手，督促形成習慣，培養(yǎng)優(yōu)生。結(jié)束語

事實上，信仰，理想，興趣和情感，通常是產(chǎn)生學習動力和創(chuàng)造力的源泉。“我們一定要發(fā)展學生的人性和個性，堅信人性的力量，堅信所有現(xiàn)在活著的人心靈深處都有向真、向善、向美的欲望和需求。說了算，定了干，一不做，二不休，一以貫之，持之以恒，繩鋸木斷，水滴石穿，不怕慢只怕站，久而久之，行為養(yǎng)成習慣，習慣形成品質(zhì)，品質(zhì)決定命運。”只要我們老師有足夠的信心、細心、愛心，對學生的關愛就像春風吹過大地，永不回頭，不求回報，賞識每一個學生，現(xiàn)狀一定會改變。

[2] “總之，作為一名數(shù)學老師要想教好藝術(shù)生數(shù)學是一個新的課題，可能比教普文普理的數(shù)學要辛苦得多，勞累得多，所以需要我們老師對其有一個正確的認識，認真細致的研究，全身心的投入。只有通過在教學中的不斷探索，充分研究學生的實際情況，教材大綱、考綱情況，為學生創(chuàng)設良好的課堂氣氛，采取多種教學手段，讓學生積極主動地去探索問題，大膽地突破各種條條框框的束縛，就能做到讓學生寓興趣的激發(fā)和培養(yǎng)于數(shù)學教學的始終，愿意學數(shù)學，喜歡學數(shù)學，取得良好的教學效果。那么就一定能把藝術(shù)生的數(shù)學教學提高到一個更高的水平”。參考文獻

[1]魏書生，為師從教不可不聽的演講[M]．河南大學出版社，2005.[1][2]吳奎，藝考生高三數(shù)學復習探討[J]，科教導刊，2012，（5).

第三篇：語言表達之得體

語言表達之得體

1．下列各句中，語言使用得體的一句是()

【導學號：35900200】

A．驚悉家父仙逝，我不勝哀傷，特此沉痛哀悼。B．閣下大駕光臨，寒舍蓬蓽生輝，我感到十分榮幸。

C．貴校師生十分熱情，請我做報告，校長親自在校門口恭候光臨，我很感動。

D．你有問題，一定要向我詢問，我將鼎力相助。

B [A項，“家父”指自己的父親，句中哀悼的應為對方的父親。C項，“恭候光臨”是指自己恭候別人的到來，謙辭。D項，“鼎力相助”是請別人幫助自己時的用語，敬辭。] 2．下列各句中，表達得體的一句是（）A．這是您家母托我買的，您直接交給她老人家就行了。

B．令嬡這次在兒童畫展上獲獎，多虧您悉心指導，我們?nèi)叶己芨兄x您。C．你們的服務質(zhì)量不錯，下次我一定惠顧。

D．令郎不愧是丹青世家子弟，他畫的馬惟妙惟肖、栩栩如生。

D [A項，家母：自己的母親。B項，令嬡：您的女兒。C項，惠顧：商家多用于歡迎顧客。] 3．下列各句中，表達得體的一句是（）A．令愛這次取得優(yōu)異成績，我們?nèi)叶己芨兄x你。

B．本學會于明晚舉辦文學創(chuàng)作研討會，敬請王先生蒞臨指導。C．凡獲得一等獎的同學，本組委員會將惠贈《魯迅全集》一套。D．這次辦理出國手續(xù)，多虧了你幫忙。明天我將登門致謝，請你在家恭候。B [A項，“令愛”是敬辭，稱對方的女兒。C項，“惠贈”是敬辭，不能用于自身。D項，“恭候”是敬辭，不合語境。] 4．在下面兩種情境下，用語最為得體恰當?shù)囊唤M是（）[情境1] 有一位老師到異地學校去參加優(yōu)質(zhì)課講課比賽，走進新課堂，首先要跟新同學交流一下，就來了一段開場白。

[情境2] 李紅因家庭困難，同意學校保送她上天一中學。天一高中招生面試時老師問她：“有些優(yōu)秀學生不愿被推薦，你是怕中考落榜呢，還是礙于面子不好推辭呢，還是??？”李紅誠實而又得體地進行了回答。

A．①同學們，你們好！同大家相遇，真是緣分啊，緣分。正所謂“千里姻緣一線牽，今天牽了明天牽”。②都不是，而是因為我家庭經(jīng)濟困難，反復權(quán)衡，我覺得還是讀天一高中更合適些。

B．①同學們，你們好！同大家相遇，真是緣分啊，緣分。正所謂“千里姻緣一線牽，今天牽了明天牽”。②關于保送我上天一高中的事，學校征求過我的意見，我是經(jīng)過慎重考慮后才同意的。

C．①同學們，你們好！很高興認識大家，希望我們合作愉快，同時合作成功。謝謝大家！②都不是，而是因為我家庭經(jīng)濟困難，反復權(quán)衡，我覺得還是讀天一高中更合適些。

D．①同學們，你們好！很高興認識大家，希望我們合作愉快，同時合作成功。謝謝大家！②關于保送我上天一高中的事，學校征求過我的意見，我是經(jīng)過慎重考慮后才同意的。

C [老師面對學生用“千里姻緣一線牽，今天牽了明天牽”不合身份和場景；回答面試老師一連串的問題，不能厚此薄彼，只能用藝術(shù)性的語言來回答，但是必須針對保送上高中一事，同時要誠實、得體，語言要恰當。]

5．下面各句中的加點詞語，使用不得體的一句是（）A．王主編說：“李先生，奉上剛出的一本拙著，請批評，請惠存！” ．．B．拜讀了您的大作，恕我直言，這篇論文的邏輯性有問題，說服力不強。．．C．我公司新近推出一款多功能豆?jié){機，竭誠歡迎新老加盟商來人來電垂詢。．．D．對學生話劇團要馬上排練經(jīng)典話劇《雷雨》這件事，學校一定會鼎力支．．持。

D [敬辭誤用。“鼎力”，敬辭，多在表示請托或感謝時用。] 6．下列各句表述中，語言得體的一句是()

【導學號：35900201】

A．某校學生會的科普小報征稿啟事中說：“由于我們的水平有限，本報難免有缺點和錯誤，懇切希望老師和同學們幫助我們，為辦好《科學小報》盡一點綿薄之力。”

B．某飲料廣告在廣播里播放，其文字稿中這樣寫道：“??該飲料(系成人飲品)中含有治癌物質(zhì)，可以調(diào)節(jié)人體內(nèi)循環(huán)。特向全國誠招經(jīng)銷商，歡迎垂詢。”

C．原新華社香港分社社長周南參加一寺廟大佛開光典禮，面對媒體的提問時說：“誰搞‘三違背’，定會苦海無邊，罪過！罪過！誰搞‘三符合’，自是回頭是岸，善哉！善哉！阿彌陀佛！”

D．中央電視臺綜藝節(jié)目主持人趙保樂說：“最后，感謝嘉賓黃格選和我們一起度過了這段歡樂的時光，也祝賀他榮幸地加入我們綜藝之友俱樂部！”

C [A項，“盡一點綿薄之力”謙敬失當。B項，廣播稿不能使用括號標注內(nèi)容，同時“治癌”與“致癌”同音，容易引起歧義。D項，“榮幸”謙敬失當。] 7．下列各句中，表達得體的一項是（）A．今天我能夠站在這個舞臺上唱我自己寫的歌，感到萬分榮幸；評委老師的點評讓我受益匪淺，謝謝您們的聆聽！

B．現(xiàn)在我介紹一下我們班的任課老師，他們都是從上屆畢業(yè)班中直接蹲班下來的，知識淵博，經(jīng)驗豐富，沒有一個省油的燈。

C．張經(jīng)理，您家父今天來公司找您，您不在，我負責接待的；他叮囑說您回公司后，一定要跟他打個電話。

D．“認識你自己”是一個很深奧的哲學命題，王教授理解深刻，能夠用生活中常見的事例加以解釋，講得非常淺顯易懂，我收獲很大。

D [A項，“您們”不能用于復數(shù)；“聆聽”使用對象有誤。B項，“省油的燈”含貶義；再有“蹲班”一詞不太恰當。C項，“家父”使用對象不對，稱別人的父親應為“令尊”，此句中的“您”與“家父”矛盾。] 8．下面是日常生活中的四個交際情景，其中語言表達得體的一項是（）

【導學號：35900202】

A．主持人介紹來校講學的專家：王元教授是我校杰出校友，他長期從事天文學研究工作，取得豐碩成果，去年當選為中國科學院院士。

B．張老師給原來同事打電話：王老師，昨天在書店里遇到了您的家父，幾年不見他還是精神矍鑠。

C．某讀者在收到作家的著作后回信：老師，您寄奉的新作已經(jīng)收到，拜讀之后受益匪淺，感激之情，無以言表。

D．校慶前夕某校友發(fā)給聯(lián)絡辦老師的短信：因近日事務繁忙，恐難以按時到達貴校參加慶典，對此深表歉意！

A [B項，“家父”是謙辭，對別人稱自己的父親。C項，“寄奉”謙敬不當。D項，“貴校”稱呼母校不當。] 9．下列各句中，語言表達得體的一項是（）A．許多同學圍著在這次考試中表現(xiàn)出色的周洋同學，讓他介紹經(jīng)驗，周洋說：“你們先到一邊等等，等我喝杯水再賜教。”

B．近日，學校為了讓學生們以更好的心態(tài)迎接高考，減輕心理壓力，在同學們必經(jīng)的大門口貼出一副對聯(lián)，上書“烈火試真金，逆境試強者”。C．只見大廳的角門一開，走出一位老人，手拄拐杖，答道：“老朽寫得不好，讓大陸的兄弟見笑了。權(quán)當文字游戲吧！”

D．學校公告欄有某學生寫的失物啟事：“我在餐廳吃飯時不小心遺失了《高中數(shù)學題典》，如有拾到者，請迅速還我。”

C [A項，謙敬不當，面對別人的請教不能語言傲慢。B項，對聯(lián)中的話只能加重學生的心理負擔。D項，“請迅速還我”語氣過于強硬，表達不得體。]

第四篇：淺議節(jié)目主持人的語言表達藝術(shù)

淺議節(jié)目主持人的語言表達藝術(shù)

轉(zhuǎn)載中國播音主持網(wǎng)

廣播電視節(jié)目主持人需要有較高的語言藝術(shù)修養(yǎng)、廣博的學識、敏捷的應變能力和良好的口才。因為每檔節(jié)目，主持人總是首先亮相，并且穿針引線、貫穿始終。可以說節(jié)目主持人的語言直接關系到節(jié)目的質(zhì)量和播出的效果，對受眾起著示范、引導、熏陶的作用。因此，節(jié)目主持人必須時刻注重語言能力的提高和素質(zhì)的修養(yǎng)，以更好地適應本職工作的需要。

一、語言能力是節(jié)目主持人主持創(chuàng)作的基本要素

語言是人類最重要的交際工具，是思想的載體。因此，節(jié)目主持人的語言能力如何，直接影響著與受眾的溝通，影響著節(jié)目的進程、質(zhì)量和品位，影響著傳播效果。

當今一批現(xiàn)代藝術(shù)家和節(jié)目主持人，已形成了自己獨特的語言藝術(shù)風格。像中央電視臺趙忠祥的自然、親切、莊重、平實，中央人民廣播電臺方明的瀟灑、自如、真摯、流暢的藝術(shù)風格，都贏得了海內(nèi)外受眾的普遍好評。還有一些主持人，正在逐步形成自己獨特的語言風格，有的粗獷豪放，有的清麗委婉，有的含蓄深沉，有的潑辣俏皮，都為人們所喜聞樂見。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，每個節(jié)目主持人的知識結(jié)構(gòu)都因所學專業(yè)與治學的范圍不同而有所側(cè)重；每一個節(jié)目主持人的性格、聲音、語調(diào)也有所不同，或外露、或內(nèi)向、或纖細甜美、或明亮醇厚，或偏快、或偏慢等。雖人有各異，但作為一名主持人應該不斷探索，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮自己的特點，最終創(chuàng)立自己獨特的語言藝術(shù)風格。

當然，語言藝術(shù)的創(chuàng)造并不是自己閉門造車，硬造出只有自己能懂的一套語言，而是運用普通的話語，經(jīng)過千錘百煉，給語言注入新的生命，使其產(chǎn)生出具有個性色彩的新光芒。

二、語言藝術(shù)修養(yǎng)是節(jié)目主持人必備的基本要求

主持語言作為語言藝術(shù)有著自己的規(guī)律和特性，節(jié)目主持人應熟練掌握這些規(guī)律和特性，并以此規(guī)范自己的主持語言，增強節(jié)目的傳播效果。

（一）規(guī)范性——信息傳播是否準確的關鍵

1.發(fā)音應準確、規(guī)范。目前我國的廣播電視節(jié)目，除了少數(shù)外語節(jié)目、少數(shù)民族節(jié)目以及極少數(shù)的地方語言節(jié)目以外，絕大多數(shù)是使用普通話來主持的。作為節(jié)目主持人，普通話發(fā)音準確是其必備的基本素質(zhì)，因為受眾是從你的語言中接受信息的，信息的傳遞是否有誤，與節(jié)目主持人能否讀準確一個詞的音節(jié)關系十分密切。

2.語言應遵循現(xiàn)代漢語的語法規(guī)則。節(jié)目主持人語言強調(diào)的是自然的口語，但又必須注意超越生活口語。口語較之書面語顯得散亂，缺乏邏輯性，在語法上會有成分殘缺、結(jié)構(gòu)斷裂的不規(guī)范現(xiàn)象，但也有它的靈活性。主持人應將平實、隨意、精巧的生活口語與規(guī)范的語法要求有機地結(jié)合，使其既具有生活口語的靈活性，又具有書面語的邏輯性，唯此，才能進行有效的傳播。

3.習慣用語的規(guī)范性。生活中每個人都有自己的語言習慣，比如“高興得一塌糊涂”、“那么”等等。有一檔地方臺的談話節(jié)目，40分鐘的節(jié)目時間里，主持人說了18個“那么”，這樣的節(jié)目即使內(nèi)容再精彩，主持人的音色再優(yōu)美，其傳播效果也是有限的。節(jié)目主持人必須使用規(guī)范的、受眾能夠普遍接受的習慣用語。好的語言習慣不但不會削弱傳播效果，反而能起到突出個性為節(jié)目增色的作用。

（二）交流性——信息傳播有效性的重要途徑

語言是主持人與受眾交流、溝通的橋梁和紐帶，使信息得以傳播反饋。所以，主持人的語言要有很強的交流性：

1.主持人與受眾的交流。主持人主持的節(jié)目是給聽（觀）眾聽（看）的，聽（觀）眾應該是主持人心里的目標。有一位著名的廣播節(jié)目主持人曾說過，我在主持節(jié)目的時候，總是喜歡盯著話筒看，因為在我的潛意識里，它就是我的聽眾，是我的交流對象。在這樣強烈的交流感的支配下，主持人的語言就自覺地帶上了對象色彩，而受眾也能夠從主持人的語言中真切地感受到這種交流感，從而引起感情上的共鳴。

2.主持人之間的交流。如果說主持人與聽眾的交流還帶有一定的虛擬性，那么，主持人與主持人之間的交流則完全是兩個客觀主體之間的交流了。他們之間互為對象，基本上不分主輔。被譽為黃金搭檔的中央電視臺原“正大綜藝”節(jié)目主持人趙忠祥和楊瀾，一個博學醇厚、老成持重，一個機敏聰慧、青春活潑；一個言語不多但字字珠璣，一個快言快語恰當靈活，兩個人你迎我接、語流順暢、語鏈清晰、環(huán)環(huán)相扣、互為補充，堪稱主持人之間交流的典范。當然，主持人與主持人交流的過程中也應注意到受眾的存在，兼顧與受眾的交流，這是節(jié)目主持的最終目的所在。

主持人語言的交流是多向的、立體的，如同一個線頭向外輻射出許多條線，每條線有粗有細，有平行有交叉，主持人就是要抓住這個線頭，將縱橫交錯的線條按節(jié)目的需要排列組合，推動節(jié)目的進行，增強節(jié)目的傳播效果。

（三）個性——語言風格形成的主要條件

“不同的主持人，由于欄目不同、自身修養(yǎng)閱歷不同、音質(zhì)不同、語言習慣不同等等，就形成了各自不同的語言風格。”這就是主持人語言表達上的個性。

語言的個性首先體現(xiàn)在聲音的個性上。聲音是一個主持人區(qū)別于他人的首要標志。由于發(fā)聲器官構(gòu)造上的差異，每個人的音質(zhì)音色生來就有別于他人，只要發(fā)聲器官沒有毛病，就具備做節(jié)目主持人的聲音條件。當然，適當?shù)陌l(fā)聲訓練是必要的，它可以增加聲音的美感。因此，一些初涉主持工作的新人總希望通過外在的手段把自己的聲音訓練得如同著名主持人一樣，這其實是一個誤區(qū)，因為你就是你，你的聲音就是你的個性，是獨一無二的。總的來說，節(jié)目主持人的聲音女聲應柔和、純凈，男聲應醇厚、利落、清晰。

主持人語言個性的關鍵還體現(xiàn)在語言風格上。語言風格的形成與主持人的性格特點、知識修養(yǎng)以及語言習慣等有著較大關系。性格外向的主持人，語言熱情大方爽朗輕松；性格內(nèi)向的主持人則含蓄內(nèi)斂引而不發(fā)；文化內(nèi)涵深厚的主持人辭采飛揚書卷氣濃郁。主持人的性格、修養(yǎng)在一定程度上影響語言風格的形成。有的人喜歡使用成語等文學色彩較濃的語言，顯得很有文采；有的人喜歡使用歇后語等來自民間的通俗語言，顯得有生活氣息；有的人細聲慢

語娓娓道來；有的人快言快語節(jié)奏急促。不同的語言習慣造就了不同的語言風格，而主持人的語言個性也因此凸顯出來。

（四）審美性——綜合傳播效果的最終體現(xiàn)

1.廣播電視節(jié)目是一種文化產(chǎn)品，其節(jié)目主持人及其創(chuàng)作的基本手段——主持語言，是貫穿節(jié)目始終，與節(jié)目不可分割的整體，同樣也處于被欣賞的地位，具有審美的作用。但是，主持人語言的這種審美性是能動的。在受眾面前，它是作為審美客體出現(xiàn)的，而在節(jié)目制作過程中，它本身又是一個審美主體，以自己的審美感受和審美經(jīng)驗不斷地修正審美意向，提高自身的審美價值。受眾在收聽廣播、收看電視節(jié)目時，常常被主持人優(yōu)美的語言、動聽的聲音和豐富的表情所吸引，從而在獲得信息的同時產(chǎn)生審美想象，得到美的享受。

2.口語修辭向來為許多節(jié)目主持人所忽視，有些節(jié)目主持人為迎合受眾通俗化大眾化的審美觀點，將生活口語不加修飾地搬進節(jié)目里，滿口大白話、俗俚語，這就失去了主持語言的藝術(shù)美。強調(diào)主持人語言的生活化，并不是要把原生態(tài)的生活口語直接作為主持語言來運用，而是要經(jīng)過一番適當?shù)囊?guī)范修飾之后，再訴諸于受眾，達到整體的和諧美。否則，如何稱之為語言藝術(shù)呢？

三、節(jié)目主持人提高語言藝術(shù)修養(yǎng)的基本途徑

1.提高文化品位，注重知識積累。我國古代思想家王充說過“人有知學，則有力矣。”英國哲學家培根也說“人有多少知識，就有多少力量。”良好的文化素質(zhì)是節(jié)目主持人智慧的源泉、魅力的根本，是節(jié)目主持人職業(yè)生命旺盛持久、青春常駐的秘密所在。因此，節(jié)目主持人必須堅持不懈地學習，通過理論與實踐的結(jié)合，廣泛積累知識，提高文化素質(zhì)。

2.豐富人生閱歷，增加人生體驗。古人云：讀萬卷書，行萬里路。就是強調(diào)實踐經(jīng)驗在學習成才過程中的重要性。節(jié)目主持人不僅需要運用書本知識，還要將自己的人生體驗滲透其中。熱愛生活，珍愛生命，一生的酸甜苦辣都會成為一筆財富，這是藝術(shù)家創(chuàng)作的源泉，也是主持人與受眾交流溝通的心橋，是增加主持人的真實感、可信度的重要因素。

3.規(guī)范語言，提升美感。規(guī)范，一般人們只局限于字音的準確，而無視它應該作為審美的基礎。我們一再強調(diào)，只有信息共享，認知共識，才可能產(chǎn)生愉悅共鳴。普通話的審美價值，具有廣泛而深刻的社會認同。雖然在推廣過程中，時時遇到阻礙和干擾，但它頑強的生命力，處處表現(xiàn)出它那簡潔準確、深刻優(yōu)美的品格，常常顯示出它那抑揚頓挫、輕重緩急的美感，達到審美層面的民族化風格化和意境美。方言雖具有其特殊的審美意義，帶有很濃厚的地域色彩，那只是邊緣文化的一隅，不能作為語言的主流形態(tài)。不過，普通話自身也有規(guī)范與否的問題，并不拒絕取其精華。

4.形成語言風格，增添藝術(shù)魅力。獨特的語言風格代表了一個節(jié)目主持人鮮明的個性，是主持人成熟的標志。主持人要形成自己獨特的風格，不是一朝一夕的事，需要一個探索積累、錘煉升華的過程。只有當你全身心地融入到節(jié)目當中，關注社會生活，用心思索感悟，真誠服務受眾，你的創(chuàng)作個性就會漸漸凸顯和形成。一些優(yōu)秀的主持人，總是用自己的眼睛去觀察，用自己的頭腦去思考，用自己的心靈去感受，用自己的語言去表達，成為觀眾喜愛的富于個性的主持人。

語言藝術(shù)修養(yǎng)是廣播電視節(jié)目主持人駕馭節(jié)目最直接最重要的手段，直接關系到節(jié)目的質(zhì)量和播出的效果，對受眾的語言面貌和水平產(chǎn)生著耳濡目染的影響，這是任何傳媒都無法替代的。只有成功創(chuàng)造出個性的語言表達藝術(shù)，把豐富多彩、富有內(nèi)涵的文字變成語言表現(xiàn)給社會大眾，才能使節(jié)目內(nèi)容深入人心，也必將為節(jié)目主持人增添風采。

參考文獻

[1] 張頌：《中國播音學》，中國傳媒出版社，2003年1月出版

[2] 俞虹：《節(jié)目主持人通論》，中國廣播電視出版社，2004年1月出版

[3] 畢鳳飛、徐莉：《主持人口語表達藝術(shù)》，中國廣播電視出版社，2003年1月出版

[4] 羅莉：《播音主持與藝術(shù)》，中國傳媒大學出版社，2004年6月出版

（作者單位：山東省萊州市廣播電視臺）

第五篇：酒店員工語言表達藝術(shù)

酒店從業(yè)人員的語言表達藝術(shù)

培養(yǎng)合格的酒店店從業(yè)人員，禮貌用語的教學是 必不可少的。然而，飯店實際工作中的接待場景是千變?nèi)f化的，服務員面對的客人是形形色色的，突 發(fā)事件也是隨時發(fā)生的。那么，怎樣培養(yǎng)我們的學 員在工作中既能禮貌地應對又能妥善地處理一些難題呢?這要求我們在講授規(guī)范禮貌臺詞的同時，還 要特別注重培養(yǎng)學員掌握服務語言技巧，提高他們 的語言表達和應對能力，才能向企業(yè)輸送立即上手且受歡迎的優(yōu)秀人才。那么，怎樣提高學員的語言能力呢?

一、傳授應答語言技巧

1.借物說話

在實際工作中經(jīng)常會出現(xiàn)客人帶走飯店物品的情況。特別是一些高星級飯店，房內(nèi)提供的用品很豐富，如:睹喔水、指甲刀、交換器、雨傘z商務 中心的各類工具書、報紙、雜志、地圖;餐廳的精 美餐具等都會引起一些客人的偏愛，時常發(fā)生帶走 被請求留下的尷尬局面。那么，怎樣禮貌地避免這 類事件的發(fā)生呢?

最有效的做法是“借物說話”，深圳圣廷苑賓館 做得非常好。在他們的商務中心，所有的書籍特別是工具書上都貼著卡通動物，上面寫著“請勿將我?guī)ё?”客人一看便知。這種表達與“非贈品” “不 準帶走”一類冷冰冰的語言相比，不但顯示出禮貌 還很具人性:在推廣綠色飯店的活動中為請求客人配合，綿陽王子酒店也采用了卡通人物代言的方 法:一個乖乖小熊拉著床單“今天就不換了!”旁 邊一句“感謝您的支持!”。這些語言準確、委婉、禮貌地表達了飯店對客人的關愛和請求，使人很容 易接受并倍感溫馨。

2.善意的欺騙

接待中我們還會遇到難以應對的麻煩：比如，你正走在大廳，突然有客人問“酒吧為什么沒人? ”這時可能有兩種情況:一是服務員辦事去了；二是離崗。你怎樣回答？當然不能說“不知道”，更不能說“誰知道他們溜到哪去了!”而應采用善意的欺騙“對不起，酒吧服務員到房間送飲料去了，您在這稍候，先喝杯水好嗎? ”這樣客人是會諒解 的。然后，我們再電話詢問原因或報有關部門。

又如，客人躺在大廳沙發(fā)上，怎樣勸他起來？如果僅僅使用規(guī)范的禮貌臺詞，他可能根本不理睬你，而其他客人一進大堂便看見有人躺在沙發(fā)上，這將會影響飯店形象。那么怎么處理才奏效?這時，也可使用善意的欺騙“對不起，等會兒旅游局要來檢查工作，我?guī)侥沁吶バ菹⒑脝?”一般來講 客人是會配合的。值得提醒的是不要忘了致謝和禮貌的體語。再如，客人單獨請你外出怎么辦?直接拒絕會 傷害客人，這時仍然可用此法：先致謝再致歉最后 解釋“謝謝您的邀請，非常抱歉，今晚我們要培訓……

3.使用肯定句

服務中我們有時還會遇到解答不了的問題，而飯店服務的紀律又要求我們不能對客人說“不”，這時我們又該怎樣應對才禮貌昵?

我在廣東帶實習生時，曾問日式餐廳的同學：日本料理擺臺方式為什么與中餐不同?筷子橫放且 頭向右是啥意思?當時學生含笑不語，雖然也還算 禮貌但并不令人滿意。后來我參觀一家五星級飯店，同樣提出這個問題時，那服務員雖然也不知道原委，但回答方式很值得我們學習。這就是采用肯定句：

“對不起，老師，下次您來一定給您滿意的答復。謝謝您給我一個學習和思考的機會!” 這種應答方式 表現(xiàn)出一種積極服務和學習的態(tài)度，使人很能體量和理解。這種方法完全可作為一種應對技巧來推廣。

4.從客人的角度組織語言

工作中我們還應時時從客人的角度組織應答語言，看看下面的不同對話:

對不起，先生您不能在這抽煙您可以到那邊去吸煙:

對不起，您的房間還沒收拾好一一請稍候，您 房馬上收拾好:

對不起，先生，這是您忘記帶走的東西一一-對不起，先生，剛才我沒提醒您把x x帶走；對不起，己經(jīng)沒有房間了一一請稍候，我再為您仔細查找一下:謝謝您的關照(推薦)； 對不起，服務員正在查房一一對不起，請稍候，服務員正在看房內(nèi)有沒有您忘記的東西;先生您還沒有結(jié)帳一一對不起，剛才我忘了給您送酒水單，請過目;

對不起，請再說一遍一一對不起，您剛才的意思是……；

后一種應答就是從客人的角度組織語言，昕起來讓人感到溫暖而尊重。

二、提問式案例教學

在教學中我們還可盡量通過提問方式，把實際工作中常發(fā)生的事件向?qū)W員提出來，然后引導他們 討論并以成功的案例作為樣板使其掌握最佳的方法。

1.客人拿了餐具怎么辦?

我在廣東一家四星級飯店帶隊時發(fā)生這樣一件事:春節(jié)期間，一個豪華廳房的客人用完餐后走出大門，迎賓小姐發(fā)現(xiàn)一個小男孩手里拿著筷架，立即上去對他說:對不起，小弟弟，這是不能帶走的，于是將筷架從小孩手中奪過來，男孩大哭，引起客人極大不滿。那么怎樣應對才好呢?

技巧:致謝加高價

致謝一一對客人到來表示感謝

致歉“對不起，這筷架不可以送給你的。”

詢問、表態(tài)一一“小弟弟喜歡，實在是我們餐廳的榮幸!”

處理-一叫高價賣給他。“如果弟弟確實喜歡可 以帶走，但這是有償?shù)模悬c貴喔，您看怎樣?謝 謝!”聽到高價，客人一般會把東西退回的。如果家長同意退回小孩還鬧可用其他物品換下或采用善意的欺騙。

2.當客人提出難以滿足的要求時怎么辦? 技巧:在肯定前提下否定

方法一:肯定十只是+征詢

客:小姐，陪我們喝杯酒助助興好嗎?

服務員:謝謝，只是我喝酒會過敏的，我以水代酒敬您好嗎?

客人送來貴重物品一一致謝、肯定+只是+再 致謝:謝謝您讓我見識了這么個好東西，委婉否定:

只是您可要收好喔!再致謝:謝謝您光臨我們酒店，如果有什么需要幫忙的請盡管吩咐，下次來就是常客理應優(yōu)惠不必客氣!

方法二:肯定+轉(zhuǎn)換概念+致謝

服務中我們還可能遇到一些很刁的客人，他們出言不遜甚至非禮，這種情況我們又該怎樣既不傷害他又保護我們的人格尊嚴呢?

一次，也是一位女同學，在推銷“白云鳳爪”時，客人看見鳳爪上有一些紅斑點問道“這是什么?” 同學靈機一動詼諧地答道“這是白里透紅，與眾不同!”客人高興了，說道“就像你一樣長得白里透紅!”結(jié)果客人連要了兩份。

3.客人投訴客人怎么辦?

原則:從客人立場出發(fā)，并使用征詢語

一天深夜，客人電話總臺投訴隔壁房間很吵。前臺值班一了解，被投訴客房正在給孩子慶賀生日。我們應怎么應對?

①向投訴客人致歉、安撫馬上解決:

②調(diào)查噪音來源:

③解決:

A給隔壁客人打電話“晚上好!先生，我是前臺接待，不好意思打擾您了，現(xiàn)在已經(jīng)是夜里12 點了，周圍房間的客人都睡了，您看方便把音響關小點嗎?謝謝!”

B建議:我們酒店娛樂部卡拉OK正在推出優(yōu)惠價，你們可以去那兒，今晚還有精彩的表演呢!

C雙贏:客人很樂意地接受我們的建議，讓我們?yōu)樗诳ɡ璒K訂了房。

4.語言不通怎么辦?

接待中我們還可能遇到語言障礙，有時怎么也表達不明白。要了解一點，外國人很擅長畫畫，你英語不會可通過畫來溝通。一些高星級飯店服務員隨身都帶著紙和筆，語言不通時就可派上用場了，所以平時我們不妨也學點畫畫。

以上案例在教學中非常受歡迎，學員很感興趣，并且給他們留下了深刻印象，為他們將來走上工作 崗位應對類似難題奠定了很好的基礎。