第一篇：管理者如何提升語言表達藝術(滿分試題答案)

管理者如何提升語言表達藝術

課后測試

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測試成績：100分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.交流溝通時的內容能表現出吸引力，下列不正確的是： √ A

言之有理 B

言之有物 C

言之有情 D 言而無信

正確答案： D

2.進行比較時樹立威信的方法有：

√ A

一句話表明目的，先聲奪人 B

不斷地重復核心詞，增強刺激 C

黑與白表明立場，是或不是 D 以上都包括

正確答案： D

3.下列哪種方式可以緩和危險：

√ A

多說 B

多聽 C

多寫

D 以上都不正確

正確答案： B

4.對于領導來說，下屬的沉默，存在的風險有： √ A 不知道下屬的真實想法 B

不知道下屬是否認可這個方案 C

不知道下屬能否永遠追隨自己 D 以上都包括

正確答案： D

5.真正的權威對話出現的征兆有：

√ A

言語攻擊 B

一片沉默 C

爭論不休 D 以上都是

正確答案： D

6.在心理學家約哈里的研究當中，自知、人知的區域是：A

開放區域 B

盲目區域 C

秘密區域 D 未知區域

正確答案： A

7.權威對話的表現形式有： √ A

形體上要專注放松 B

方法上要保持交流 C

態度上要從心開始 D 以上都正確

正確答案： D

8.下列說法不正確的是： √ A 對觀點和方法，要持肯定的態度

√ B

專業技術精的人，要賣弄自己的技術 C

運用獨特的溝通風格，采取行動 D 對自己不想要的，要明確觀點

正確答案： B

9.在要求人人表態的關鍵時刻，能夠控制談話方向的技巧有： √ A

永遠保持交流，聽到對方的聲音 B

語言操縱動機 C

行為辯解和動機 D 以上都是

正確答案： D

10.發表權威性的講話，要選擇好時機，首先需要學會辨識不安全信號，具體包括：A

語言暴力 B

沉默暴力 C

A和B D 以上都不是

正確答案： C

11.學習權威對話，是因為人們面臨著的挑戰是： √ A

組織 B

健康 C

人際關系 D 以上都是

正確答案： D

12.在心理學家約哈里的研究當中，自知、人不知的區域是： √ A 開放區域

√ B

盲目區域 C

秘密區域 D 未知區域

正確答案： C

13.下列選項中，不屬于權威對話表現形式的是： √ A

形體上要專注放松 B

策略上忘掉目的 C

態度上要從心開始 D 方法上要保持交流

正確答案： B

14.手掌豎放向前垂直，從左到右推，同時手指分別伸出一、二、三。屬于手勢中的：A

警示 B

交流 C

緊張 D 以上都不對

正確答案： A

第二篇：管理者如何提升語言表達藝術(準確率100%)

學習課程：管理者如何提升語言表達藝術

單選題

1.對于中層的管理者來說，要獲得持續的影響力，樹立權威，就要注意避免的是：回答：正確

1.A不懂得溝通的技巧

2.B力量型領導之下的一言堂

3.C對不同的人采取相同的溝通方式

4.D以上都是

2.提倡要分享事實的原因在于：回答：正確

1.A事實是最不會產生矛盾的2.B事實是最有說服力的3.C事實也是最尊重對方的4.D以上都是

3.進行比較時樹立威信的方法有：回答：正確

1.A一句話表明目的，先聲奪人

2.B不斷地重復核心詞，增強刺激

3.C黑與白表明立場，是或不是

4.D以上都包括

4.下列哪種方式可以緩和危險：回答：正確

1.A多說

2.B多聽

3.C多寫

4.D以上都不正確

5.假如你是一營銷部經理，遇到了不對等的對待，在老總面前，以下說法正確的是：

回答：正確

1.A怎么這樣

2.B我不干了

3.C愛干誰干

4.D您能告訴我原因嗎？

6.對于領導來說，下屬的沉默，存在的風險有：回答：正確

1.A不知道下屬的真實想法

2.B不知道下屬是否認可這個方案

3.C不知道下屬能否永遠追隨自己

4.D以上都包括

7.下列站姿中，正確的是：回答：正確

1.A站得特別放松，找不著重心

2.B重心在丹田處，站穩的中心不晃動

3.C扶著一個東西

4.D站的時候一邊倒

8.領導者在講話時，以問話開頭，問出別人所關心的，屬于：回答：正確

1.A鳳頭

2.B豬肚

3.C豹尾

4.D以上都不是

9.學習權威對話，是因為人們面臨著的挑戰是：回答：正確

1.A組織

2.B健康

3.C人際關系

4.D以上都是

10.當兩個人之間出現矛盾，互相賭氣，暗自斗爭，這樣會：回答：正確

1.A誤會加深

2.B和好如初

3.C解決問題

4.D以上都正確

11.在心理學家約哈里的研究當中，自知、人不知的區域是：

1.A開放區域

2.B盲目區域

3.C秘密區域

4.D未知區域

12.在與別人交流時，下列哪項是正確的：回答：正確

1.A俯視的眼神

2.B平視的眼神

3.C斜視的眼神

4.D耷拉的眼神

13.下列坐姿中，正確的是：回答：正確

1.A翹起二郎腿

2.B全躺在沙發上

3.C端正的4.D半躺在沙發上回答：正確

14.在人際溝通中，很容易出現的問題：回答：正確

1.A就事論事，忘了目的2.B抓住目的不放，忘了對方

3.CA 與B

4.D以上都不是

15.下列說法不正確的是：回答：正確

1.A為了表達意見，人們通常犯的一個錯誤就是總是自己在說，而不讓別人說

2.B最高明的領導技巧表現為是否有能力讓別人開口說話

3.C所謂“語言操縱動機”，就是說通過某種語言溝通的方式，實現說話者的動機

4.D所謂“行為辯解”，就是說通過某種語言溝通的方式，實現說話者的動機

第三篇：時代光華 管理者如何提升語言表達藝術 試題及答案

時代光華

管理者如何提升語言表達藝術

試題及答案

課程考試已完成，現在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得5.0學分！

單選題 正確

1.如果在公司的會議中，出現了意見不統一時，管理者應該：

1.2.3.4.A 逃避

B 采用一定的技巧來解決不同意見

C 情緒激動

D 獨斷

正確

2.作為職業經理人，其吸引力的最高層次是：

1.2.3.4.A 形象

B 品格

C 能力

D 道德

正確

3.下列說法不正確的是：

1.2.3.4.A 在任何關鍵的談話過程中要想盡辦法贏得對方

B 通過詢問使事情回到過去

C 所謂影射，就是用直接的話語來證明一些事務

D 當誤會叢生的時候，對事實陳述得越好，攻擊性就越弱 正確

4.下列哪種方式可以緩和危險：

1.2.3.4.A 多說

B 多聽

C 多寫

D 以上都不正確

正確

5.真正的權威對話出現的征兆有：

1.2.3.4.A 言語攻擊

B 一片沉默

C 爭論不休

D 以上都是

正確

6.權威對話的表現形式有：

1.2.3.4.A 形體上要專注放松

B 方法上要保持交流

C 態度上要從心開始

D 以上都正確

正確 7.如果一個人下顎抬得很高仰視別人，別人就會覺得這個人：

1.2.3.4.A 幼稚

B 傲慢

C 無聊

D 從容

正確

8.下列站姿中，正確的是：

1.2.3.4.A 站得特別放松，找不著重心

B 重心在丹田處，站穩的中心不晃動

C 扶著一個東西

D 站的時候一邊倒

正確

9.一個人的形體形成他本人的風格，你知道巴頓的風格嗎？

1.2.3.4.A 帶著一個格頭巾

B 一個煙斗

C 一根皮帶和一支雪茄

D 胡子

正確

10.領導者在講話時，以問話開頭，問出別人所關心的，屬于：

1.2.3.4.A 鳳頭

B 豬肚

C 豹尾

D 以上都不是

正確

11.所謂“貼標簽”，就是指：

1.2.3.4.A 將自己的言論強加給別人，使他人沒有表達觀點的權利的行為

B 在人際溝通中，一個人控制了談話的方向和局勢，使得其他人不能夠違背

C 對某一事物用蓋棺定論的語調進行評價，使得他人沒法再發言

D 抓住一個事物較弱的某一側面，過分猛烈地攻擊

正確

12.當兩個人之間出現矛盾，互相賭氣，暗自斗爭，這樣會：

1.2.3.4.A 誤會加深

B 和好如初

C 解決問題

D 以上都正確

正確

13.下列坐姿中，正確的是：

1.2.3.4.A 翹起二郎腿

B 全躺在沙發上

C 端正的 D 半躺在沙發上

正確

14.手掌豎放向前垂直，從左到右推，同時手指分別伸出一、二、三。屬于手勢中的：

1.2.3.4.A 警示

B 交流

C 緊張

D 以上都不對

正確

15.下列屬于溝通的方式有：

1.2.3.4.A 電話

B 面談

C 書面報告

D 以上都是

第四篇：淺議節目主持人的語言表達藝術

淺議節目主持人的語言表達藝術

轉載中國播音主持網

廣播電視節目主持人需要有較高的語言藝術修養、廣博的學識、敏捷的應變能力和良好的口才。因為每檔節目，主持人總是首先亮相，并且穿針引線、貫穿始終。可以說節目主持人的語言直接關系到節目的質量和播出的效果，對受眾起著示范、引導、熏陶的作用。因此，節目主持人必須時刻注重語言能力的提高和素質的修養，以更好地適應本職工作的需要。

一、語言能力是節目主持人主持創作的基本要素

語言是人類最重要的交際工具，是思想的載體。因此，節目主持人的語言能力如何，直接影響著與受眾的溝通，影響著節目的進程、質量和品位，影響著傳播效果。

當今一批現代藝術家和節目主持人，已形成了自己獨特的語言藝術風格。像中央電視臺趙忠祥的自然、親切、莊重、平實，中央人民廣播電臺方明的瀟灑、自如、真摯、流暢的藝術風格，都贏得了海內外受眾的普遍好評。還有一些主持人，正在逐步形成自己獨特的語言風格，有的粗獷豪放，有的清麗委婉，有的含蓄深沉，有的潑辣俏皮，都為人們所喜聞樂見?！奥劦烙邢群螅g業有專攻”，每個節目主持人的知識結構都因所學專業與治學的范圍不同而有所側重；每一個節目主持人的性格、聲音、語調也有所不同，或外露、或內向、或纖細甜美、或明亮醇厚，或偏快、或偏慢等。雖人有各異，但作為一名主持人應該不斷探索，不斷創新，充分發揮自己的特點，最終創立自己獨特的語言藝術風格。

當然，語言藝術的創造并不是自己閉門造車，硬造出只有自己能懂的一套語言，而是運用普通的話語，經過千錘百煉，給語言注入新的生命，使其產生出具有個性色彩的新光芒。

二、語言藝術修養是節目主持人必備的基本要求

主持語言作為語言藝術有著自己的規律和特性，節目主持人應熟練掌握這些規律和特性，并以此規范自己的主持語言，增強節目的傳播效果。

（一）規范性——信息傳播是否準確的關鍵

1.發音應準確、規范。目前我國的廣播電視節目，除了少數外語節目、少數民族節目以及極少數的地方語言節目以外，絕大多數是使用普通話來主持的。作為節目主持人，普通話發音準確是其必備的基本素質，因為受眾是從你的語言中接受信息的，信息的傳遞是否有誤，與節目主持人能否讀準確一個詞的音節關系十分密切。

2.語言應遵循現代漢語的語法規則。節目主持人語言強調的是自然的口語，但又必須注意超越生活口語?？谡Z較之書面語顯得散亂，缺乏邏輯性，在語法上會有成分殘缺、結構斷裂的不規范現象，但也有它的靈活性。主持人應將平實、隨意、精巧的生活口語與規范的語法要求有機地結合，使其既具有生活口語的靈活性，又具有書面語的邏輯性，唯此，才能進行有效的傳播。

3.習慣用語的規范性。生活中每個人都有自己的語言習慣，比如“高興得一塌糊涂”、“那么”等等。有一檔地方臺的談話節目，40分鐘的節目時間里，主持人說了18個“那么”，這樣的節目即使內容再精彩，主持人的音色再優美，其傳播效果也是有限的。節目主持人必須使用規范的、受眾能夠普遍接受的習慣用語。好的語言習慣不但不會削弱傳播效果，反而能起到突出個性為節目增色的作用。

（二）交流性——信息傳播有效性的重要途徑

語言是主持人與受眾交流、溝通的橋梁和紐帶，使信息得以傳播反饋。所以，主持人的語言要有很強的交流性：

1.主持人與受眾的交流。主持人主持的節目是給聽（觀）眾聽（看）的，聽（觀）眾應該是主持人心里的目標。有一位著名的廣播節目主持人曾說過，我在主持節目的時候，總是喜歡盯著話筒看，因為在我的潛意識里，它就是我的聽眾，是我的交流對象。在這樣強烈的交流感的支配下，主持人的語言就自覺地帶上了對象色彩，而受眾也能夠從主持人的語言中真切地感受到這種交流感，從而引起感情上的共鳴。

2.主持人之間的交流。如果說主持人與聽眾的交流還帶有一定的虛擬性，那么，主持人與主持人之間的交流則完全是兩個客觀主體之間的交流了。他們之間互為對象，基本上不分主輔。被譽為黃金搭檔的中央電視臺原“正大綜藝”節目主持人趙忠祥和楊瀾，一個博學醇厚、老成持重，一個機敏聰慧、青春活潑；一個言語不多但字字珠璣，一個快言快語恰當靈活，兩個人你迎我接、語流順暢、語鏈清晰、環環相扣、互為補充，堪稱主持人之間交流的典范。當然，主持人與主持人交流的過程中也應注意到受眾的存在，兼顧與受眾的交流，這是節目主持的最終目的所在。

主持人語言的交流是多向的、立體的，如同一個線頭向外輻射出許多條線，每條線有粗有細，有平行有交叉，主持人就是要抓住這個線頭，將縱橫交錯的線條按節目的需要排列組合，推動節目的進行，增強節目的傳播效果。

（三）個性——語言風格形成的主要條件

“不同的主持人，由于欄目不同、自身修養閱歷不同、音質不同、語言習慣不同等等，就形成了各自不同的語言風格?！边@就是主持人語言表達上的個性。

語言的個性首先體現在聲音的個性上。聲音是一個主持人區別于他人的首要標志。由于發聲器官構造上的差異，每個人的音質音色生來就有別于他人，只要發聲器官沒有毛病，就具備做節目主持人的聲音條件。當然，適當的發聲訓練是必要的，它可以增加聲音的美感。因此，一些初涉主持工作的新人總希望通過外在的手段把自己的聲音訓練得如同著名主持人一樣，這其實是一個誤區，因為你就是你，你的聲音就是你的個性，是獨一無二的?？偟膩碚f，節目主持人的聲音女聲應柔和、純凈，男聲應醇厚、利落、清晰。

主持人語言個性的關鍵還體現在語言風格上。語言風格的形成與主持人的性格特點、知識修養以及語言習慣等有著較大關系。性格外向的主持人，語言熱情大方爽朗輕松；性格內向的主持人則含蓄內斂引而不發；文化內涵深厚的主持人辭采飛揚書卷氣濃郁。主持人的性格、修養在一定程度上影響語言風格的形成。有的人喜歡使用成語等文學色彩較濃的語言，顯得很有文采；有的人喜歡使用歇后語等來自民間的通俗語言，顯得有生活氣息；有的人細聲慢

語娓娓道來；有的人快言快語節奏急促。不同的語言習慣造就了不同的語言風格，而主持人的語言個性也因此凸顯出來。

（四）審美性——綜合傳播效果的最終體現

1.廣播電視節目是一種文化產品，其節目主持人及其創作的基本手段——主持語言，是貫穿節目始終，與節目不可分割的整體，同樣也處于被欣賞的地位，具有審美的作用。但是，主持人語言的這種審美性是能動的。在受眾面前，它是作為審美客體出現的，而在節目制作過程中，它本身又是一個審美主體，以自己的審美感受和審美經驗不斷地修正審美意向，提高自身的審美價值。受眾在收聽廣播、收看電視節目時，常常被主持人優美的語言、動聽的聲音和豐富的表情所吸引，從而在獲得信息的同時產生審美想象，得到美的享受。

2.口語修辭向來為許多節目主持人所忽視，有些節目主持人為迎合受眾通俗化大眾化的審美觀點，將生活口語不加修飾地搬進節目里，滿口大白話、俗俚語，這就失去了主持語言的藝術美。強調主持人語言的生活化，并不是要把原生態的生活口語直接作為主持語言來運用，而是要經過一番適當的規范修飾之后，再訴諸于受眾，達到整體的和諧美。否則，如何稱之為語言藝術呢？

三、節目主持人提高語言藝術修養的基本途徑

1.提高文化品位，注重知識積累。我國古代思想家王充說過“人有知學，則有力矣?！庇軐W家培根也說“人有多少知識，就有多少力量?！绷己玫奈幕刭|是節目主持人智慧的源泉、魅力的根本，是節目主持人職業生命旺盛持久、青春常駐的秘密所在。因此，節目主持人必須堅持不懈地學習，通過理論與實踐的結合，廣泛積累知識，提高文化素質。

2.豐富人生閱歷，增加人生體驗。古人云：讀萬卷書，行萬里路。就是強調實踐經驗在學習成才過程中的重要性。節目主持人不僅需要運用書本知識，還要將自己的人生體驗滲透其中。熱愛生活，珍愛生命，一生的酸甜苦辣都會成為一筆財富，這是藝術家創作的源泉，也是主持人與受眾交流溝通的心橋，是增加主持人的真實感、可信度的重要因素。

3.規范語言，提升美感。規范，一般人們只局限于字音的準確，而無視它應該作為審美的基礎。我們一再強調，只有信息共享，認知共識，才可能產生愉悅共鳴。普通話的審美價值，具有廣泛而深刻的社會認同。雖然在推廣過程中，時時遇到阻礙和干擾，但它頑強的生命力，處處表現出它那簡潔準確、深刻優美的品格，常常顯示出它那抑揚頓挫、輕重緩急的美感，達到審美層面的民族化風格化和意境美。方言雖具有其特殊的審美意義，帶有很濃厚的地域色彩，那只是邊緣文化的一隅，不能作為語言的主流形態。不過，普通話自身也有規范與否的問題，并不拒絕取其精華。

4.形成語言風格，增添藝術魅力。獨特的語言風格代表了一個節目主持人鮮明的個性，是主持人成熟的標志。主持人要形成自己獨特的風格，不是一朝一夕的事，需要一個探索積累、錘煉升華的過程。只有當你全身心地融入到節目當中，關注社會生活，用心思索感悟，真誠服務受眾，你的創作個性就會漸漸凸顯和形成。一些優秀的主持人，總是用自己的眼睛去觀察，用自己的頭腦去思考，用自己的心靈去感受，用自己的語言去表達，成為觀眾喜愛的富于個性的主持人。

語言藝術修養是廣播電視節目主持人駕馭節目最直接最重要的手段，直接關系到節目的質量和播出的效果，對受眾的語言面貌和水平產生著耳濡目染的影響，這是任何傳媒都無法替代的。只有成功創造出個性的語言表達藝術，把豐富多彩、富有內涵的文字變成語言表現給社會大眾，才能使節目內容深入人心，也必將為節目主持人增添風采。

參考文獻

[1] 張頌：《中國播音學》，中國傳媒出版社，2003年1月出版

[2] 俞虹：《節目主持人通論》，中國廣播電視出版社，2004年1月出版

[3] 畢鳳飛、徐莉：《主持人口語表達藝術》，中國廣播電視出版社，2003年1月出版

[4] 羅莉：《播音主持與藝術》，中國傳媒大學出版社，2004年6月出版

（作者單位：山東省萊州市廣播電視臺）

第五篇：酒店員工語言表達藝術

酒店從業人員的語言表達藝術

培養合格的酒店店從業人員，禮貌用語的教學是 必不可少的。然而，飯店實際工作中的接待場景是千變萬化的，服務員面對的客人是形形色色的，突 發事件也是隨時發生的。那么，怎樣培養我們的學 員在工作中既能禮貌地應對又能妥善地處理一些難題呢?這要求我們在講授規范禮貌臺詞的同時，還 要特別注重培養學員掌握服務語言技巧，提高他們 的語言表達和應對能力，才能向企業輸送立即上手且受歡迎的優秀人才。那么，怎樣提高學員的語言能力呢?

一、傳授應答語言技巧

1.借物說話

在實際工作中經常會出現客人帶走飯店物品的情況。特別是一些高星級飯店，房內提供的用品很豐富，如:睹喔水、指甲刀、交換器、雨傘z商務 中心的各類工具書、報紙、雜志、地圖;餐廳的精 美餐具等都會引起一些客人的偏愛，時常發生帶走 被請求留下的尷尬局面。那么，怎樣禮貌地避免這 類事件的發生呢?

最有效的做法是“借物說話”，深圳圣廷苑賓館 做得非常好。在他們的商務中心，所有的書籍特別是工具書上都貼著卡通動物，上面寫著“請勿將我帶走!”客人一看便知。這種表達與“非贈品” “不 準帶走”一類冷冰冰的語言相比，不但顯示出禮貌 還很具人性:在推廣綠色飯店的活動中為請求客人配合，綿陽王子酒店也采用了卡通人物代言的方 法:一個乖乖小熊拉著床單“今天就不換了!”旁 邊一句“感謝您的支持!”。這些語言準確、委婉、禮貌地表達了飯店對客人的關愛和請求，使人很容 易接受并倍感溫馨。

2.善意的欺騙

接待中我們還會遇到難以應對的麻煩：比如，你正走在大廳，突然有客人問“酒吧為什么沒人? ”這時可能有兩種情況:一是服務員辦事去了；二是離崗。你怎樣回答？當然不能說“不知道”，更不能說“誰知道他們溜到哪去了!”而應采用善意的欺騙“對不起，酒吧服務員到房間送飲料去了，您在這稍候，先喝杯水好嗎? ”這樣客人是會諒解 的。然后，我們再電話詢問原因或報有關部門。

又如，客人躺在大廳沙發上，怎樣勸他起來？如果僅僅使用規范的禮貌臺詞，他可能根本不理睬你，而其他客人一進大堂便看見有人躺在沙發上，這將會影響飯店形象。那么怎么處理才奏效?這時，也可使用善意的欺騙“對不起，等會兒旅游局要來檢查工作，我帶您到那邊去休息好嗎?”一般來講 客人是會配合的。值得提醒的是不要忘了致謝和禮貌的體語。再如，客人單獨請你外出怎么辦?直接拒絕會 傷害客人，這時仍然可用此法：先致謝再致歉最后 解釋“謝謝您的邀請，非常抱歉，今晚我們要培訓……

3.使用肯定句

服務中我們有時還會遇到解答不了的問題，而飯店服務的紀律又要求我們不能對客人說“不”，這時我們又該怎樣應對才禮貌昵?

我在廣東帶實習生時，曾問日式餐廳的同學：日本料理擺臺方式為什么與中餐不同?筷子橫放且 頭向右是啥意思?當時學生含笑不語，雖然也還算 禮貌但并不令人滿意。后來我參觀一家五星級飯店，同樣提出這個問題時，那服務員雖然也不知道原委，但回答方式很值得我們學習。這就是采用肯定句：

“對不起，老師，下次您來一定給您滿意的答復。謝謝您給我一個學習和思考的機會!” 這種應答方式 表現出一種積極服務和學習的態度，使人很能體量和理解。這種方法完全可作為一種應對技巧來推廣。

4.從客人的角度組織語言

工作中我們還應時時從客人的角度組織應答語言，看看下面的不同對話:

對不起，先生您不能在這抽煙您可以到那邊去吸煙:

對不起，您的房間還沒收拾好一一請稍候，您 房馬上收拾好:

對不起，先生，這是您忘記帶走的東西一一-對不起，先生，剛才我沒提醒您把x x帶走；對不起，己經沒有房間了一一請稍候，我再為您仔細查找一下:謝謝您的關照(推薦)； 對不起，服務員正在查房一一對不起，請稍候，服務員正在看房內有沒有您忘記的東西;先生您還沒有結帳一一對不起，剛才我忘了給您送酒水單，請過目;

對不起，請再說一遍一一對不起，您剛才的意思是……；

后一種應答就是從客人的角度組織語言，昕起來讓人感到溫暖而尊重。

二、提問式案例教學

在教學中我們還可盡量通過提問方式，把實際工作中常發生的事件向學員提出來，然后引導他們 討論并以成功的案例作為樣板使其掌握最佳的方法。

1.客人拿了餐具怎么辦?

我在廣東一家四星級飯店帶隊時發生這樣一件事:春節期間，一個豪華廳房的客人用完餐后走出大門，迎賓小姐發現一個小男孩手里拿著筷架，立即上去對他說:對不起，小弟弟，這是不能帶走的，于是將筷架從小孩手中奪過來，男孩大哭，引起客人極大不滿。那么怎樣應對才好呢?

技巧:致謝加高價

致謝一一對客人到來表示感謝

致歉“對不起，這筷架不可以送給你的。”

詢問、表態一一“小弟弟喜歡，實在是我們餐廳的榮幸!”

處理-一叫高價賣給他。“如果弟弟確實喜歡可 以帶走，但這是有償的，有點貴喔，您看怎樣?謝 謝!”聽到高價，客人一般會把東西退回的。如果家長同意退回小孩還鬧可用其他物品換下或采用善意的欺騙。

2.當客人提出難以滿足的要求時怎么辦? 技巧:在肯定前提下否定

方法一:肯定十只是+征詢

客:小姐，陪我們喝杯酒助助興好嗎?

服務員:謝謝，只是我喝酒會過敏的，我以水代酒敬您好嗎?

客人送來貴重物品一一致謝、肯定+只是+再 致謝:謝謝您讓我見識了這么個好東西，委婉否定:

只是您可要收好喔!再致謝:謝謝您光臨我們酒店，如果有什么需要幫忙的請盡管吩咐，下次來就是?？屠響獌灮莶槐乜蜌?

方法二:肯定+轉換概念+致謝

服務中我們還可能遇到一些很刁的客人，他們出言不遜甚至非禮，這種情況我們又該怎樣既不傷害他又保護我們的人格尊嚴呢?

一次，也是一位女同學，在推銷“白云鳳爪”時，客人看見鳳爪上有一些紅斑點問道“這是什么?” 同學靈機一動詼諧地答道“這是白里透紅，與眾不同!”客人高興了，說道“就像你一樣長得白里透紅!”結果客人連要了兩份。

3.客人投訴客人怎么辦?

原則:從客人立場出發，并使用征詢語

一天深夜，客人電話總臺投訴隔壁房間很吵。前臺值班一了解，被投訴客房正在給孩子慶賀生日。我們應怎么應對?

①向投訴客人致歉、安撫馬上解決:

②調查噪音來源:

③解決:

A給隔壁客人打電話“晚上好!先生，我是前臺接待，不好意思打擾您了，現在已經是夜里12 點了，周圍房間的客人都睡了，您看方便把音響關小點嗎?謝謝!”

B建議:我們酒店娛樂部卡拉OK正在推出優惠價，你們可以去那兒，今晚還有精彩的表演呢!

C雙贏:客人很樂意地接受我們的建議，讓我們為他在卡拉OK訂了房。

4.語言不通怎么辦?

接待中我們還可能遇到語言障礙，有時怎么也表達不明白。要了解一點，外國人很擅長畫畫，你英語不會可通過畫來溝通。一些高星級飯店服務員隨身都帶著紙和筆，語言不通時就可派上用場了，所以平時我們不妨也學點畫畫。

以上案例在教學中非常受歡迎，學員很感興趣，并且給他們留下了深刻印象，為他們將來走上工作 崗位應對類似難題奠定了很好的基礎。