第一篇：人性化護理在臨床實踐中的應用

人性化護理在臨床實踐中的應用

目前，人性化護理已被廣泛應用于臨床護理實踐中，人性化護理是一種創造性、個性化、整體有效的護理模式，可使患者在心理、社會、精神上處于滿足而舒適的狀態，人性化護理更注重給予服務對象人性化關懷和照顧，患者來到陌生的環境里，心理壓力大，表現為緊張、焦慮、悲觀、失望等，隨著醫學模式的發展和服務理念的轉變，極大地推動了人性化護理的發展進程，對患者的人性化護理更能體現以患者為中心，以人為本，對生命內在質量的關懷，使護患關系更加緊密

[1]。本文作者在我院開展人性化護理中積累一定經驗，現介紹如下。l護士人性化管理

1.1人性化管理是提高護士工作滿意度、提升護理質量的關鍵：護士人性化管理以人為本，重視和諧奮進的集體力量，注重護士的進步和發展。護理管理者以身作則，通過自身的積極行為影響他人，在管理中融入其人格魅力，平時潛心觀察，關注護士的發展需要，做到知人善用，給每個人創造機遇，充分挖掘個人潛力。定期召開護士會議，提倡人人參與病房管理，開展互幫互助活動，形成和諧的“護士之家”，從而提高工作滿意度，減輕職業倦怠。

1.2提高護理人員的專業素質：護理學作為一門獨立的學科，新知識、新技術及新護理模式層出不窮，隨著醫學模式的轉變和發展，對護士的知識面要求越來越高。一次性在護校教育已經遠遠不能適應醫學模式的轉變，要求護理人員在工作中不斷積累經驗，不斷學習新知識、新技術。

1.3轉變護理觀念：護士是人類健康的教育者，是人類身體照顧的提供者和監督者。如何對待病人，融洽護患關系，縮小護患之間的距離，做到“親切、親近、方便、放心”，使人性化護理服務體現在每一個環節。護士經常換位思考，以“假如我是一個病人”為主題進行討論，讓護士認識到病人需要什么，我能為病人做什么，護士不再是被動而機械地執行醫囑，護士是人類健康的教育者，是多方面工作關系的協調者，是病人的代言人，是身體照顧的提供者和監督者，轉變了“以我為中心”的慣性思維模式，從而真正體現了“以病人為中心”的整體護理理念。2實施人性化護理的必要性

人性化護理就是要求護理工作者在護理過程中做到以人為本，一切從患者角度出

發。當前綜合性醫院門診病人中1/3屬于軀體疾病，1/3屬于心理疾病，1/3屬于心理因素密切相關的軀體疾病，而住院病人中出現焦慮、抑郁負性情緒，尤其是慢性病、老年病人中普遍，這給護理工作提出了更大的挑戰，要求護理工作者在做好打針、輸液等工作的同時更要做好對患者心理上的人文關懷，沒有關懷就談不上護理。關懷照護包括心理、文化及社會等層面。迪恩·歐寧胥等【2】用大量的實驗說明關懷與健康的關系，關懷可以增進人們的快樂和希望，可以提高人體免疫功能，促進疾病早日康復。護理既是關懷，護理學是一門人性的科學，良好的關懷照護會直接影響病人對護士的感知，是一種情感的體現，是一種專業性的關懷、溫馨的溝通，可以緩解病人的緊張焦慮、負性情緒，一句關懷的話，可以給人活下去的勇氣，一個真誠的關愛，可以給人無窮的希望。因此，護理人員必須具備良好的人文精神，掌握一些心理學知識，在實際工作中才能做好人性化護理，才會想到去滿足個體病人的需要。

3用人性化的語言與病人溝通

患者來到醫院，心理壓力很大，表現為緊張、焦慮，希望得到醫務人員的尊敬與關懷，在開展人性化護理以來．我院規定文明語言“五個先”，既見面先問“您好”；開口先加稱謂；話前先用“請”字；操作失誤先“道歉”；操作結束先“謝謝”，常用忌語“四個不”，稱呼病人時不直呼床號，病人詢問時不說“不知道”；遇到難辦的事不說“不行”；患者有主訴時不能說“沒事”，對患者不說“等一會”，要說“馬上來”，不說“試試看”，要說“盡我最大努力”，不說“沒事”，要說“我們會及時觀察”。同時微笑迎接、站立服務、建立信賴關系：當患者走進療區，每位護士的臉上都面帶微笑，熱情、親切地向患者問好，實踐表明，美好的第一印象是建立良好護患關系的基礎，所以我們倡導微笑真誠的服務模式，熱情迎接患者的到來，親切地問候，伸手接過患者的隨身物品，送給患者帶有“祝您早日恢復健康”的溫馨卡片，緩解病人緊張情緒。

4、現階段實施人性化護理存在的問題

當前我國醫學院校缺乏對學生進行人性化護理系統教育。學生缺乏人文知識到人文精神的轉變，人文教育的核心應培養學生人文精神，其重點是讓學生在實踐中逐漸認識到疾病給患者和家屬帶來的身心痛苦，除掉護理技術外的人文需求，體驗人文服務的內涵，當前正由于缺乏這種注重對患者情感體驗的人文實踐，使畢

業后的護理人員缺乏人文服務意識和能力，造成在實際工作中護患關系緊張。另一方面，患者在享受醫療服務中所預期的和實際得到的服務之間存在差距，甚至超出了患者的忍耐限度，主要表現為個別護士在護理服務過程中，缺乏以患者為中心的意識，甚至把個人情緒帶到工作中去，對患者服務不主動，不熱情、表現淡漠、態度冷談、語言簡單、生硬、租暴、甚至出現諷刺、挖苦患者的語言。導致患者不能理解甚至誤解或者不愿配合。我們的護理工作者普遍缺乏倫理學、心理學、行為學語言學等相關學科的知識，以及不重視新技術、新業務的學習，這給我們開展人性化護理打了折扣[3]。

5加強護理人員與患者溝通技巧的訓練

護理人員與患者的溝通是人文關懷在臨床護理中的具體應用，護理人員服務對象是身心痛苦、情感脆弱、甚至是生命危險的病人，這不僅要求護理人員有良好的專業素質，嫻熟的技術，還要有尊重人、關心人、同情人的良好心理品德。主動熱情的為病人服務，疾病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，給病人溫暖和親切的感覺，減輕病人的痛苦，促進病人的康復。

總之，對患者實行人性化護理，就是實實在在為患者著想，從點滴做起，從細節人手。弘揚南丁格爾精神，樹立真正白衣天使的光輝形象，將人性化護理運用于臨床護理工作中，使患者感受到了人性的溫暖，并獲得了滿足感和安全感，同時補充了“以人為本，以疾病為中心”的整體護理內涵，從而提高了患者滿意度。

參考文獻

參考文獻

[1]王斌全，趙曉云．人性化護理的歷史背景[J].護理研究，2008，21(3C)：93～94

[2] 鄭云娣，王菊吾，陸彩萍．人性化護理在臨床應用中的研究[J]．護理研究，2008，21(3C)：824～825

[3] 劉紅梅，姜南，車曉杰．人性化護理在護理工作中的應用[J]．吉林醫學，2008，29(2)：145

第二篇：人性化管理在臨床護理工作中的應用

人性化管理在臨床護理工作中的應用

【摘 要】目的：探討人性化管理在臨床護理工作中的應用。方法：結合本身運用個性化管理在護理中體會，結合各類文獻，討論總結人性化管理在臨床護理工作中應用。結果：護理管理中要做到提高護理管理者自身素質、改善臨床護理工作環境 ；加強和護理人員的溝通、構建鼓勵、激勵制度；保證醫護人員的自身利益。結論：人性化管理可以充分發揮護士的自主性和積極性，完善科室的服務形象，從而提升工作效率。

【關鍵詞】人性化管理 護理管理 護理人員管理 人性化護理 資料與方法

1.1一般資料

我院床位共有1600張，737名護士，23～49歲年齡，平均（29.5±3.4）歲；298名大專及以上學歷，439名中專學歷；5名主任護師，32名副主任護師，163名主管護師，154名護師，383名護士；工齡11年183名。我院2009年有3567例住院患者（對照組），其中1801例男，1766例女，年齡1～89歲，平均（32.5±4.6）歲；2010年共3643例的住院患者（護理組），其中男1841例，女1802例，年齡1～91歲，平均（34.1±5.3）歲，兩組患者在性別、年齡、病癥等方面都沒有明顯性差異（P>0.05），具備可比性。

1.2方法

1.2.1提升護理管理者本身的素質

自己所處在什么位置護理管理者一定要充分的認清，護理管理要樹立準確的理念，從護理人員、患者等幾個方面考慮，在整個管理經過中貫穿“以人為本”的人性化護理理念。護理管理者要以身作則，有關理論知識要持續學習，把自身管理專業知識與技能提升，積極和護理人員與患者溝通，以德服人，在工作上要尊敬他人，并贏得尊敬，更好地落實人性化管理理念。

1.2.2改善臨床護理工作環境

環境原因對臨床護理人員工作的主動性和身心的影響特別關鍵，優良的工作環境可以有效緩解護理人員的職業疲勞感，從而護理人員的工作踴躍性得到全方位的調動。這項方法一方面經過完善科室布局、配備優秀儀器、建造和諧氣氛來進行；還有一方面，把護理人員工作心態的調整增強，讓其學會有規劃地學習、工作，計算機網絡與自動化儀器設備要充分的運用，標準護理文件，把護士的工作減輕負擔。

1.2.3和護理人員的溝通要增強

對護理人員生活、心理要求的認識要增強，她們的心聲要多傾聽，以把其工作壓力減輕，營建和諧的管理者和護理人員中間的人際關系，體現人性化關懷；特別是面對困難時的護理人員，她們的重點就是管理人員，要經過這種感召力，讓其心情、情緒向優良方向發展。

1.2.4建立鼓勵、激勵制度

人性化管理鼓勵、激勵制度的建立，一方面精神鼓勵和物質激勵的關系要準確的解決，不可以只憑借金錢、懲罰等單一的形式，精神鼓勵要重視應用，從而護理人員的上進心、主動性要運用護理人員的成就感、榮譽感來調動；還有一方面，對組織成員中間需要的差異和層次特征的認識要增強，應用靈活、多樣的激勵方法，例如教育培訓激勵、帶薪休假激勵等。

1.2.5保證醫護人員的自身利益

醫院要使用措施讓醫護人員所受到的職業危害減輕，把醫護人員服務的程序實施優化設計，讓醫護人員的工作量盡可能的減輕，比如，醫院能夠在醫生開設的處方再加一聯，這樣就能夠把醫護人員轉抄醫囑的工作省去了；院方能夠這頂一連串的工作規范程序與告知程序，這樣醫護人員在工作時就能夠做到有據可查、有法可依。醫院的管理人員要為每名醫護人員建設專門的技術檔案，各科室醫護人員的信息及時的掌握，要格外照顧生病或者懷孕的人員，也能夠定期實施女性安全健康知識講座，從平常生活中關心護士，進而使醫護人員感受到來自醫院大家庭的溫暖。

1.3觀察項目

調查使用醫院統一編制的調查表，對患者和護理人員在工作中的滿意度實施調查評價。把滿意度分為滿意、一般和差3個等級。當場發放360份問卷，收回360份，為100%的回收率。

1.4統計學分析

運用SPSS12.0統計軟件實施統計學分析，兩組間對比實用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。結果

對比對照組，護理組進行人性化護理管理后，風險事件、差錯、護理糾紛的產生率顯著的降低，護理質量、患者滿意度顯著提升（P<0.05）。討論

隨著患者對服務質量要求的提升，改變護理模式，患者、患者家屬、醫生和護理管理者對護理人員的護理質量、服務態度等提出更高的要求，短缺的護理人力資源，加大護理工作勞動強度，增加護理人員工作壓力，容易導致護理人員身心疲憊，接著會影響護理質量，增加護理投訴、糾紛，影響醫院信譽。

現在，很多醫院管理者已充分了解到進行人性化管理的必要性，對護理人員進行人性化管理已變成醫院護理管理的一定趨勢。以人為中心的人性化管理模式，做到用人合理，有效用人，善于用人，充分施展護理人員的主動性、積極性、創造性，完成人力資源應用效益的最大化。本院對護理人員進行人性化管理后，護理人員和患者的滿意度都顯著提升，表明人性化管理運用于臨床護理工作效果顯著。對于基層醫院的護理管理工作，進行人性化管理的效果有下面2點：

3.1提高工作效率，提高護理質量

要完成人本護理思想的發展，提高不一樣層次護士的工作主動性與護理熱情，其積極性充分調動，創造性，激發自我限制、自我管理意識，提升護理隊伍的全體凝聚力與向心力，加強其隊伍素質，進一步提升護理工作的效率與質量。

3.2提高護士長管理質量

樹立以人為本的工作理念，構建和諧友好的人際關系，可以活躍科室的氣氛，拉近護士長與護士的距離，加強了護士的主體意識與對護士長的信任感，提高了護士長的管理效果和全體質量。

參考文獻：

[1]慕旭琴，劉力嘉.人性化管理理念在手術室護理管理中的應用[J].中國醫藥科學，2012，2（11）：144，148.[2]王翠萍.人性化管理在護理管理中的應用[J].中國現代藥物應用，2010，4（21）：243-244.[3]張桂茹.護理管理中注重人性化管理的措施與體會[J].臨床誤診誤治，2010（12），1215-1215

[4]林淑俐，黃小斐，周仁芳.護士職業倦怠與工作壓力源的關系分析[J].護理與康復，2010，9（2）：102，105.

第三篇：以人為本的人性化服務在臨床應用的探討

以人為本的人性化服務在臨床應用的探討

趙麗娟

［摘 要］隨著醫學模式的改變及全民文化層次的提高，如今，醫療技術、醫療服務已提到同等重要的程度。如何在臨床護理工作中體現以人為本，更好地服務于廣大患者是護理人員面臨的重要任務。救死扶傷是醫務人員的天職，患者的利益高于一切，在臨床工作中就是要以人為本，提倡人性化服務。以人為中心，對人存在的意義、人的價值及人的自由和發展注視和關注的思想。護理工作通過對患者實施人文關懷，提供人性化服務，融洽了護患關系，降低了護理缺陷，提高了護理服務質量，得到了患者的信賴，實現了醫患雙贏。

［關鍵詞］ 以人為本

臨床護理工作

應用

以人為本，對患者提倡人性化服務和人文關懷。人性化服務就是以患者為中心，從患者身心及患者所處的社會環境等方面出發進行護理患者，以滿足患者對健康服務的要求，是整體護理的體現。人文關懷強調人的價值，人的尊嚴和人格的完整，特別關心人的精神方面問題。人文關懷是護患溝通的橋梁，它主要包含兩點：第一強調對人的尊重；第二強調以文化為患者創造一個好的文化就醫環境。隨著社會的發展，人們對醫療服務需求的不斷提高，在衛生部目前深入開展“以患者為中心，提高醫療服務質量”為主題的醫院管理年活動中，人文因素在護理工作中的作用日益明顯，很多醫院把人性化服務作為對患者實施人文關懷的切入點。護理工作也在深化“以患者為中心”的服務理念，服務方式在不斷改進，積極倡導開展“以人為本”的人性化服務，營造關心患者、愛護患者、尊重患者的氛圍，堅持“三貼近”即貼近患者、貼近臨床、貼近社會的服務宗旨。、人性化服務的作用和價值

強調人、健康、疾病三者關系中，人是主體，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；強調人的健康為先的理念;強調人的生命最寶貴，將質量和安全保障放在首位學問題。人性化服務是近年來被人們所贊賞和推崇的一種服務模式。將其稱之為新世紀服務模式的一場革命。務，人性化服務與原有的服務模式之間有什么本質的區別，人性化服務的特殊意義？醫院又應怎樣實施人性化服務，理念真正演變為實實在在的行動和服務行為哪？筆者認為有必要對醫院的人性化服務的意義進行闡釋，究和探討，以使這種理念在理論和實踐的結合上有一個質的飛躍。

一、類進步的全新理念

醫院的人性化服務是醫學人文主義的產物，步對醫療衛生事業的發展的必然要求和真實的反映。個方面來闡釋她的意義和精髓。

1.推行醫院人性化服務是堅持

“以人為本明確倡導人性化服務，;強調人在健康和疾病問題上的美對醫院人性化服務的運作進行研“以人為本2

有人醫院推行如何把這種 人我們應從以下三 也不只是局

那么為什么要實施人性化服醫院人性化服務的是一種符合時代精神、體現醫學發展、是時代精神和人類進

”的理念的必然要求”的理念的提出是人類自身發展史上的進步。我們必須絕不僅僅是一種服務模式的轉變，限于醫療服務模式的轉變，而是在“以人為本”思想指導下的一種觀念的突破。“以人為本”理念是人對自身價值的重新認識，是人類發展的終極目標的定位。是人類認識上的深化和回歸。

從上世紀70年代開始，一些國外優秀的企業就提出了“以人為本”的管理理念，并運用到管理實踐中，不再把雇員當成簡單的勞動工具，而是把他們看成一個個活生生的人。尊重他們的人格，尊重和滿足他們的需求，激發他們的工作熱情和創造力，從而提高了企業的凝聚力和吸引力，使企業取得了卓越的成就。隨著優秀企業的成功，這種理念逐漸被社會所接受。人們越來越多的在思考，在經濟高度發展的今天，我們發展經濟的目的到底是什么？社會進步的標志是什么？怎樣保持社會的全面、穩定地可持續的發展。人們在物質生活水平不斷提高的同時，如何滿足精神上的需求，如何重新認識自身的價值和理解生命的意義。以人為本的理念較好解決了這些問題，并且在經濟全球化的今天越來越深入人心，被不同的行業，不同的部門，不同的企業，甚至不同社會制度的國家所普遍接受。

黨的十六屆三中全會也第一次把：“堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展。”寫進了《中共中央關于完善社會主義市場經濟體制若干問題的決定》。這是經濟發展和社會進步的重要標志。馬克思主義很早就論述了人的全面自由的發展是人類社會發展的最高境界和最終目標。以人為本的理念有效的解決了經濟發展、社會發展和人類自身發展的關系。而且明確了經濟發展目的就是為了人，社會進步的最終目標也是為了人的全面自由 的發展。同樣以此為宗旨的人性化服務理念的是否深入人心，以及在服務中能否做到尊重人、關心人、愛護人也就成為衡量各行各業服務質量的重要標準。作為直接服務于人的生命和健康事業的醫療衛生部門，開展人性化服務也是社會對于醫療衛生工作提出的必然要求。同時也是我們黨全心全意為人民服務的宗旨在新的歷史時期，在醫療衛生工作中的集中體現。

2.推行醫院人性化服務是醫學模式轉變的必然需要

醫學是直接服務于人自身健康和生命需求的科學，最貼近人性的本質特征和體現人文關懷的行業。早在醫學發展的初期，在《希波克拉底誓言》中人們就能看到這種人文主義精神的萌芽——病人不分性別、種族、醫務人員都要一視同仁，尊重病人的權利和人格。的人性化原則。然而醫療衛生服務發展的道路是不平坦，到現代醫學，從原始的診療手段到近代的高科技的診療技術，過了漫長的發展道路。在這一發展進程中，科學進步的歷程，尤其是近代醫學的進步，為人類帶來了生的希望和福祉，所征服。人們越來越崇尚技術和科學，由此帶來一些負面影響，就是在相當長的一段時間里人們重技術輕服務，們對技術的追求和疾病的探索到了癡迷的地步，求。尤其是受西醫解剖學的影響，病人被看成一個個疾病體。特別是分子醫學、基因技術、克隆生物的

醫療衛生也是經濟狀況都平等的享有就醫權，它體現了醫療服務從古代醫學醫學走醫學經過了從愚昧落后到每一個新的發現和技術都被人類技術和服務發生分離。人而忽略了人的情感需4

宗教信仰、很多疾病被醫學科學所戰勝，醫生把人看成一個個的組織和器官，誕生，技術發展到了極至（有人甚至企圖通過克隆技術工廠化方式來繁衍人類），而忽略了人的情感需要和醫學發展的本質、宗旨。由此而帶來的倫理沖突和道德的碰撞，情感的危機和人性的扭曲，使人們產生了越來越多的困惑和渺茫。

多年來，醫院以醫療為中心，一切圍著醫療轉，醫生以疾病為中心，一切圍著疾病轉。病人的權利和情感沒有得到應有的重視。到了上世紀７０年代英國的醫學家首先提出了以人為本的理念，倡導用“以病人為中心”的心理――中心”的生物――醫學模式，呼喚現代醫學重新回歸到符合人的本質和特性的軌跡上來，使醫學真正成為一種得到真正的呵護，人格得到尊重。在治療疾病的同時，滿足人的情感和心理需求，關心人、尊重人、愛護人，實現對人的終極關懷。而推行人性化服務，恰恰是實現這一目標的最好手段和方式。

3.醫院人性化服務是醫院競爭模式改變的必然趨勢

在計劃經濟時期，醫院的經濟運行不存在競爭。以后，改革開放為經濟和醫療衛生事業的發展帶來了飛躍，種飛躍的動力之一就是競爭。在這設備、技術、服務三個時期。

８０年代初，改革開放，引進市場經濟的理論。國家對醫院提出了適應市場經濟需要的指導方針，價格沒有放開的情況下，各家醫院通過引進先進的設備，和治療儀器，來提高競爭力。當時只要有一臺ＣＴ，碎石機，就有了

醫療模式代替傳統的“以醫療為“仁術”，使人的生命和健康

十一屆三中全會而實現這20多年里，醫院間的競爭經歷了醫院之間開始了競爭，在醫療收費先進的檢查5

社會―― 競爭的實力，業務收入猛增。各家醫院都紛紛效仿。導致大型設備的擁有量猛增，出現無序競爭。某些城市大型設備的擁有量超過發達國家的擁有量，使得相當多的設備的開機率不足，設備閑置，醫療資源浪費。

９０年代，國家提出全面建設社會主義市場經濟。要求醫院提高自主經營的能力，提高醫院的社會效益和經濟效益。醫院之間開始了技術競爭，紛紛開展和引進各種新技術，利用高新技術，提高競爭實力。開展了介入治療、臟器移植、支架技術、干細胞移植。醫療技術水平有了大幅度的提高，很多項目達到了國際先進水平。我國整體醫療技術上了一個新的臺階，病人收益非淺。使醫院競爭走上理性的軌道。

２１世紀醫療市場不斷形成，尤其是我國加入世貿組織以后，對外承諾不斷開放醫療市場。允許開辦民營醫院，也可以有條件的引進外資，舉辦大規模的合資或外資醫院。民營和外資醫院借助雄厚的資本和實力，靈活的經營機制和用人制度參與競爭。開展新技術、引進新設備，尤其是高薪聘用人才、擴大和改善醫療服務的品質，已經成為競爭的主要手段。在新的競爭平臺上，對內實行人性化管理，對外實行人性化服務，成為衡量一個醫院是否具有核心競爭力的重要標志。換句話說，也就是醫院有沒有生命力、競爭力，占有多大的市場份額的關鍵，就是取決于人性化管理的理念的深入和人性化服務的開展。

二、人性化服務是一種藝術、是一種文化、一種創造

實行人性化的醫療服務，是醫療服務的重大轉變和創新，關鍵在于實踐。在實踐的過程中，要把理論和實踐，服務與藝術有機的結合起來，把她提煉成一種文化。創建出一種為病人所喜愛的接受的滿意的服務形式。營造健體、強身、寬心，有利于人的健康、自由、全面發展的醫療氛圍。做到內外、點面、表里、軟硬四個方面的全面融合，使其品質不斷的得到提高和升華。

1.內外融合。所謂內外融合，就是對內實行人性化管理，對外實行人性化服務。最新的管理理念認為，面的“顧客”，單位的職工、醫務人員就是其內部部“顧客”。因此從醫院領導的角度來說，要推行人性化服務，必須首先要實施人性化管理，要求醫務人員為病人實行人性化服務，對其實施人性化管理。尊重、關心每一個職工。這種尊重和關心體現在：一是實施民主管理，尊重職工的首創精神。讓職工參政、議政，參與醫院的管理。二是堅持公平、公正、平等的管理原則。三是加強溝通與對話，了解職工的思想動態，動之以情，曉之以理。四是為職工提供一定發展的空間。五是尊重人才、愛護人才、充分發揮人才的作用。在人才問題上，要克服人才的價值壟斷，明確不論從事什么工作都可以成為人才，都具有價值。以此為基礎，潛移默化的把人性化服務的理念，通過領導者的言傳身教而深入人心，工作中，尊重病人、呵護病人，自覺實施人性化服務。

2.由表及里。首先是醫務人員要轉變觀念，對人性化服務的認識要不斷深化，建立新型的服務理念，認識到醫療工作也是一種服務，一個企業面對的是內外兩個方“顧客”，病人則是外就必須使醫務人員在醫療 是高技術含量的服務。推行人性化服務不是上級領導要我做，而是我們的自覺行動，是醫療服務發展的方向。其次，醫療實踐中，表里一致，所謂表，就是要使病人能夠實實在在地感受到，醫務人員對于病人的愛心。醫療是一種高奉獻的職業，醫務人員在繁重、艱辛的工作中，默默無聞，加班加點，甘受寂寞，承負壓力。特別是在抗擊非典的日子里，醫務人員戰斗在第一線，用生命和鮮血譜寫了私奉獻的新篇章。然而，在白色的、冰涼的，充滿藥味的醫院里，病人感受到的是恐懼，嚴肅和冷漠，往往體會不到醫務人員的溫情和愛心，無法理解醫務人員苦心。這就提示我們在緊張、嚴謹、一絲不茍的工作的同時，不要忽略了舉手之勞的愛心，呵護，聆聽、溝通、親切、關懷、關愛，用一個真誠的微笑和問候，一次深入的交談和溝通，傳遞我們的心聲，寬舒的環境和氛圍。有一句話這樣說：讓病人感知到的愛心，才是愛心。

及里，則是將人性化服務的理念，融化到服務的全過程，深入到骨髓，成為醫療服務的靈魂和精髓。揮灑在醫療服務的細節中，體現在醫務人員的每一微笑和舉手投足之間。及里，也就是提高醫務人員的人文素質，提升其道德倫理、邏輯推理、敏銳觀察、明辨是非、加強溝通的能力。激勵人們追求真實、善良、美麗的人生體驗，自覺地抵制丑陋、虛假、冷酷的不良風氣，建立誠實、守信、無欺的醫療氛圍，維護病人的利益，尊重病人的權 8

21世紀無寧靜、要給予病人更多的心理營造出溫馨、安定、自然地流淌在醫療服務的流程中，利。自覺地抵制不正之風，從根本上自覺地改善醫德醫風，為社會風氣的好轉，人類的進步而努力。

3.軟硬兼顧。在建造人性化服務模式的過程中，我們要同時注重在硬件和軟件兩個方面建設。改善硬件環境，醫院的基礎設施、診療環境、輔助建筑方面都要考慮到怎樣才能使病人感到方便、安全、舒適，便捷。以方便病人為原則合理布局，合理改造。國外發達國家的醫院建造中，很多地方都體現出這種精神。越來越重視人性化的設施的建造，環境優美舒適、安全便捷，通過一個扶手、一段坡道、一塊綠地，一片茶社，給予病人一種全新的服務體驗，達到一個全新的服務境界。

以病人為中心，改進服務模式和流程，進行服務流程再造，管理模式再造，是加強醫院軟件建設的重要內容。式是一種對上的行政的管理模式，組織結構，科室設置都難以滿足人性化服務的要求。繞醫務人員的需要，方便診療工作的開展。病人就診手續繁瑣、程序復雜、環節混亂，病人看一次病忙半天，甚至幾天，住院則更甚。疾病帶來的痛苦和焦慮，就醫帶來的不便和困難，雪上加霜的體驗，使醫療服務的滿意度始終難以提高。進和改善醫療流程和管理模式，是推進人性化服務的重要保證和關鍵。

4.由點到面。點面結合，拓展服務空間。醫院以往只重視醫療，輕視服務。重視技術的發展，忽視服務水平的提高。把診療工作簡單

近年來國內醫院建設中也

以往醫院的服務管理模而非面向病人的服務模式。我們的醫療流程也是圍給予病人完全是一種因此盡快的改9 的當成技術操作和技術研究，只注意追求治愈率和手術成功率，不注意醫療過程中的服務所包含的附加值。使醫療工作干巴巴、冷冰冰缺乏人情味和人性關懷。導致一方面難以滿足病人的多重需要，另一方面也喪失了很多的服務機會。所以是急待解決的問題。我們必須看到醫療只是醫院工作的一個點、一個方面，而全面的生活、健康、心理、咨詢服務將是醫院今后發展的方向。要以醫療帶動服務的發展，以服務推動醫療技術的擴展，把醫院辦成集醫療與服務、預防與康復為一體的提高人的生命質量的服務產業，這將是經濟高速發展和人們生活水平提高以后，所急需的，也是最有發展前景的產業。

要想達到這一目的，首先，從觀念和認識上突破，對醫院的性質要有一個重新認識。醫院從屬于第三產業，也就是服務業，提供的醫療既是技術，也是服務。醫院在建設中即要重視技術的提高，也要重視服務水平的提高。人性化服務不僅能為病人提供滿意的服務，也為醫療服務打開了前所未有的服務范圍和領域，也為醫院的發展尋找到新的空間。

其次，從服務的深度和廣度人手。挖掘潛在服務、圓滿實際服務、拓展延伸服務。在以人為本的前提下，建立新的醫療服務模式，如：三零服務模式（零距離、零缺陷、零干擾），醫療服務超市，預約服務，金卡服務，星級服務，標準化服務。健全新的醫療服務方式，如：多科聯合門診，首診負責制，接診新模式，一站式服務，追蹤服務，售后服務，網上門診，電視醫院，全天候醫院等等。總之一句話，只要是病人需要的我們就要去嘗試，去實施。凡是有利于病人的人性 化服務的內容我們就要積極的倡導和推行。以此擴大拓展醫療服務的范圍和領域，提高醫院的競爭力。

2、轉變觀念，猜測需求，主動服務

在護理目標中，要求護理人員主動評估服務對象的需求，為患者及家屬提供超期望的服務。這既是現代護理治理者應具備的服務理念，也是護理水平向高層次邁進的標志。只有主動提供優質服務，才能吸引更多的求醫者，習使每個護理人員深深地感到，在醫療市場競爭日益激烈的形勢下，誰占據了主動，誰服務到位，誰技術高超，誰就能贏得患者，贏得生存之地，因此要積極、主動、創造性地去工作。開展了活動，即“一張笑臉、一句親切的問候、一份具體的入院介紹、一份愛心卡、一張舒適的床、一束絹花、一個清潔的休養環境護理部號召開展的“患者至上，我與集團同發展合，使每個護士牢固樹立主動服務意識，在護理服務上，率先開展星級賓館一樣的禮儀化服務，院就為其預備一束絹花、一個愛心卡，熱心細致的入院介紹，從稱呼患者尊稱開始到具體熱情地為患者做好入院介紹，一樣感到溫馨。在進病房時先輕聲敲三下門，患者同意后方可進入，在為患者做各項處理時，先進行必要的講解并征得患者同意后再做，為早上采血化驗的患者提供早餐或一杯牛奶，心盒及愛心盤，從小事、細微之處體貼患者，真正體現人性化護理。

3、創新護理治理模式，提高整體素質

通過教育學“七個一”服務”，與集團”的主題教育相結滿足廣大患者及家屬的需求。患者一住進醫使患者住院如在家在各科室護士站配備愛

才能更好地發展我們的護理事業。目前簡單的功能制護理早已不能滿足患者的需求，現在實行的整體化護理，是以人的健康為中心，須以自然科學、社會科學及護理學為基礎，要求護士對患者的資料進行分析，確定患者的健康狀況，制定護理計劃并組織實施，使患者盡快恢復健康，既減輕了患者的經濟負擔，又增加了醫院的床位周轉率。因此，要提高護理治理效率，要不斷創新護理治理模式，開展護士雙向選擇、擇優上崗等活動，實行護士長競聘上崗制，建立星級護理和標準化服務，定期評選星”等活動。為了適應護理專業的發展需求，提高護理人員的專業理論和技術水平，根據護理人員的具體情況，系統學習《護理健康教育學》、《病人健康教育指導》、《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國護士法》、《傳染病防治法》等書籍并組織討論，增強法律意識，使護理人員盡快轉變觀念，跟上時代發展的步伐，提高護理隊伍的整體素質。

4、側重心理護理，強調實施人性化服務患者入院對疾病的心理反應是十分復雜的，表現為震動、焦慮、哀痛、絕望，甚至由悲轉怒，文化程度、性格、社會背景及經濟因素的影響。要緩解患者對疾病的懼怕和不安，就要從患者的身心狀況出發，施以人性化服務。而其本質是以患者為中心，珍視和關注患者的生存意義、為自由和健康轉歸。在護理實踐中，主要體現在對患者的價值，即對患者的生命和健康、權利和要求、人格和尊嚴的關心和關注上。因此護士必須接受心理學知識的教育，“天使之

并且這種反應還受年齡、價值以及患者的行把握心理學基本理論，了解患者心

由沮喪到接受，12 理活動及變化規律，從而有針對性地進行心理支持及引導，推廣性地進行心理護理是護士責無旁貸的義務。在業務學習上，增加心理學知識，并進行相關知識的全面競賽活動，讓每個護士不僅把握還會運用，這更進一步體現了“以人為本”的服務內涵。扎實做好患者的健康教育工作，尤其應注重患者心理問題，針對患者的不同情況，為每一位住院患者制定并發放“健康教育處方小手冊、圖片等方式為患者進行健康教育，慣，提高生活質量。

5、加強科學治理，注重有效服務現代社會的發展給護理工作賦予了更多的內容，量和醫療質量，新世紀的治理者僅憑過去的經驗已遠遠不能滿足服務對象的需求。臨床新業務的開展、理論為指導，通過有計劃、有組織地對人力、物力、財力資源指導和控制，才能達到為患者提供有效而經濟的護理服務的目的。治理者在實際工作中應不斷學習，勤于思考，勇于探索，用科學的治理方法指導自己的工作。因此，隨著時代的發展，護理工既要把握新知識、新技術，又要注重德、智、技能與知識的發展，廣然科學、社會科學及護理學知識，非凡是要具備豐富臨床經驗，熟練把握專業知識，不斷補充相關學科和邊緣學科的知識，握心理學、倫理學、交際學方面的知識和科學治理知識，只有這樣才能改變陳舊觀念，突破墨守成規，有所發展，適應護理事業發展的需要。實踐證實，只有在醫療服務中處處體現人文關懷，從提升服務理，對門診的患者采用發放一些宣傳讓患者克服不良的生活習

更加注重護理質新藥物的使用等均需要科學的治理因此護理泛地學習自尤其是熟練把”13 念著眼，制定并不折不扣地落實從患者進院各環節的服務流程規范，處處想患者所想，急患者所急，幫患者所需，適時執行扎扎實實的便民服務措施，為患者辦實事、辦好事，才能營造出濃厚的人性化服務氛圍，從而吸引患者，搶占市場，增強醫院的競爭力。

6、人本服務在臨床中的應用

6．1 更新以人為本的服務理念價值取向與信念，要根據不同的發展階段進行修訂，如：中心，讓患者滿意，讓家屬放心改善服務態度，提高服務

6．2 制訂以人為本的服務規范標準，讓“以患者為中心把護士的儀表、體態、的標準，以培養護士的服務藝術，并轉化為自覺行動，以滿足患者的需要。

6．2．1 象。

6．2．2 術熟練、正確使用體態語言。

6．2.3 明禮貌用語，的相互尊重，務語言如：“您好

理念是指導人們思想與行動的“以患者為

從制度上規范服務措施和服務道德等列入可操作、可評價護理工作中常用的服”；禁忌語如：“等一會兒”、“不

”，這就要求我們不斷增強服務意識，藝術，營造服務氛圍。”的思想滲透到每個護理人員的具體行動中，語言、禮儀、職業儀表規范 儀表端莊，為患者樹立一個良好的護士形行為規范 自然大方、親切溫柔、敏捷準確輕巧、技

語言規范 要有良好的語言藝術，言語暖一點，使用文讓患者感到親切，文明語言存在基礎是人與人之間真正而不是達到自己目的的一種語言。”、“對不起”、“很抱歉14 知道”、“沒事”、“試試看”等等，作為護理人員應將人文關懷融入到語言中，讓患者體會到護理人員真誠的愛心和呵護。臨床中與服務對象的語言原則：平等、尊重、保密、靈活。語言技巧：針對性—談話應圍繞患者身心健康；安撫性—使患者得到安慰、信賴、希望；科學性—說話要有科學依據；通俗性—容易懂；藝術性—風趣、幽默、婉轉。

6．2真誠微笑；操作失誤有道歉聲；不與他計較；

6．2．心、生活關心、環境舒心、解釋耐心。

6．2域的表現形式，質，改善護士的職業形象，患關系。美國果=7％文字作中的重要性。供服務，將每一工作環節、每一細小處都要做好，時刻牢記小事”，把平凡的護理工作做細，讓患者從細微之處見真情，真正體現“以患者為中心

7、營造以人為本的服務環境 4 護理服務規范 “不好”—見面道聲好；“請“忍”—患者無理也要忍讓在先，因為他是患者，“雅”—舉止優雅。開展“六心”優質服務6 樹立良好的職業形象是社會文化的一部分，良好的職業形象可拉近護患距離，融洽護心理學家赫拉別恩+38％音調+55％面部表情良好的職業形象要求我們隨時準備好，”，只有這樣，護患關系才能夠真正實現”—不對患者說不字；“笑”—對患者”—需要患者配合請字當先；“歉”— 與患者貼心、治療精心、護理細

護理文化是社會文化在護理領它可以有效提高護士的自身素這樣一個公式：傳遞信息的總效［2］，可見面部表情在護理工為每個患者提“服務無“零距離”。．“．總結15

醫院不僅面臨醫療技術服務，還面臨醫院整體形象的競爭，這包括醫院信譽、市場親和力。現代社會人們對醫療消費的需求更加“人文”化，我院也在給患者實施治療、護理同時，并最大限度滿足疾病以外的要求，使患者在診療過程中感到方便、舒適、放心，如臨床中根據患者年齡、職位、意愿進行稱呼，根據不同場合運用適當的語言，對出院康復患者用祝福性語言等，患者制定了愛心聯誼卡，時時體現人文關懷，如：要求各項護理操作前向患者告知操作目的，治療時解釋藥物的名稱、需外出檢查時，院內設有輪椅、平車、備擔架隊員，并有護士陪同，開通市區內免費接送入出院人救護車等等。

8、尊重患者的權利應體現以人為本

當患者來到醫院就診，他就享有權、生命健康權、獲得賠償權、受尊重權。我院門診檢查床、住院病房各床單元都設有隔簾，注意回避他人。

9、結果

以人為本，關愛生命的人性化護理服務所產生的正效應是無法估量的。在醫院管理年活動中，中心，從方便患者考慮，隨時為患者提供細致、周到、溫馨、快捷的服務，使患者需求得到最大限度滿足，通過實施人性化護理服務，融洽了護患關系，降低了護理缺陷，提高了護理質量，也大大提高了護

各護理站也根據自身特點，對出院規范治療護理工作流程，對于患者行動不便

保健權、知情權、隱私權、自主詢問病情時，定期進行電話隨訪。治療作用及主要副作用，以便進行檢查處置時遮擋患者；護士在護理過程中始終實踐著以患者為16 士自身素質。人性化護理服務理念已經真正滲透到每個護士思想中，工作中并能積極主動參與，達成共識，此項工作開展得到了患者信賴，社會認可，醫生滿意，實現醫患雙贏，也為我院打響了服務品牌。

參考文獻： ［1］ 朱錦蓮．在護患溝通中加強人文關懷的探討［［2］ 吳清香，丁小容，王琦．多元文化護理中的非語言溝通技巧［ J］．中國護理管理

J］．現代醫院，

第四篇：人性化護理在外科工作中的應用

人性化護理在外科工作中的應用

宋凌霞鄒孔敏李大芬賀建湘吳芳陳中芬

（貴州省遵義醫學院第一附屬醫院神經外科，貴州 遵義 563003）

【關鍵詞】人性化護理外科應用

隨著社會的發展,人們對健康的要求越來越高,人文關懷在護理中越來越重要。關懷照護是人性的本質,是必然的道德規范[1]。護理人員以人為本,與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身具有治療作用,能滿足患者的需要,使患者心情舒暢,機體功能增強;可以調整或改變他人的觀念、情緒和心態,使患者配合治療,達到治療效果[2]。因此我院外科自2005 年開展人性化護理活動以來，增強了護理人員的服務意識,不斷提高了患者對護理的滿意度。現將人性化護理活動實踐過程報告如下。1實施人性化服務的前提

1.1 轉變護理觀念，強化人性化服務理念，全面提高護理人員人文關懷能力為全面提升護理人員的人文關懷能力，讓患者在就醫的全過程中感到方便、舒適和滿意。護理部定期請有關專家對護士進行有關的人生價值觀念的教育，定期舉辦“以人為本,護患和諧”、“護理人員工作壓力管理”等系列的專題講座，引導護士接受和奉行道德規范，有效的加強了人性化護理理念。并開設“護士心靈加油站”,護士在生活及工作中遇到困難或委屈時,可以通過網絡與護理部及護理姐妹交流,及時減輕壓力。

1.2建立護理人文關懷能力評價指標體系，制定護理人文關懷能力培養方案 目前我院護理部正著力研究“和”文化與護理人文關懷的內在一致性，并擬進一步建立護理人文關懷能力評價指標體系，制定護理人文關懷能力培養方案。加強護理隊伍人文關懷理念，把儒家思想“仁”“禮”“和” 護理人文關懷建設理念深入內心，成為護理人員認同的價值觀念和行為規范。同時護理管理者以“仁”愛的思想來體諒護士，最終使得“以人為本”護理人文關懷理念落實到具體之處，不斷提高患者的滿意度,實現護患和諧。人性化服務的實施

2.1營造人性化護理服務環境

開展人性化護理，首先規范護士的服務行為，提倡微笑服務、親情服務、細微服務。例如成立“溫馨服務護理組”、在“四輕、七聲”，“三個零、六個一”，“五心、八有”服務的基礎上，切實推行“十個一”護理服務，將人性化服務貫徹到護理工作的每一個環節。實行入院宣教評估、健康教育制度，介紹主任、護士長、管床醫生、管床護士、病區環境及呼叫器使用、醫院的作息、探視、陪客、安全相關制度以及術前術后指導等。外科各病區設立意見本,每月召開一次工休座談會，傾聽病人的心聲。理解病人需求，并根據病人的建議不斷改進工作,定期進行滿意度調查，建立服務投訴制度，還成立了出院病人隨訪服務，通過電話、上門拜訪等方式定期了解出院病人的狀況，為病人提供力所能及的幫助，溫馨服務不僅拉近了護患之間距離，同時也營造了充滿關心、愛心、同情心和責任心的人性化護理文化氛圍。

2.2 提升護理設施人性化水平，創造良好的病房環境

在外科片區積極展開美化室內的環境活動, 增設壁畫、電視機、飲水機等設施。保持床單應干凈、整潔,隨時更換污染浸濕的床單、被套。做到室內家庭化、室外園林化, 讓病人身心愉悅、舒適。設立便民措施,如提供微波爐、針線包、報刊、輪椅等,使病人有賓至如歸的感覺,并在輕松安逸的環境中安心治療。

2.3注重溝通技巧，加強心理護理,緩解患者壓力

有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性,提高患者的滿意度,對提高護理的質量有促進作用[3]。有效的醫患溝通是建立良好醫患關系的前提, 也是防范醫患糾紛、化解醫患矛盾的重要手段[4]。因此加強護理人員在職教育中對人文社會科學等方面知識的學習，注重護士以人為本職業情感培養, 注重與患者溝通方式、方法、技巧的培養,用豐富理論和實踐經驗患者溝通,努力提高綜合素質。把高尚的護理情懷用自己的言語、行動體現在日常護理工作中護理過程中。將以人為本的服務理念融入實際工作中, 進行各種護理操作前應解釋操作目的及注意事項，取得病人的理解同意，隨時聽取病人的意見,為病人提供細致周到的服務,融洽了護患關系,杜絕了差錯事故的發 生及護患糾紛。同時也增強病人應對壓力的能力,促進病人早日康復，實現醫患溝通，進入零距離的良性循環。

2.4提高技術操作水平,提供高質量優質服務

在臨床實踐護理工作中,嚴格遵守護理操作規程,做到各項操作熟練、規范、標準化。其次，不斷的加強在職教育學習，加強護理技能培訓力度,提高技術操作水平，培養高素質護理專業人才，為患者提供高質量的優質服務。

2.5保護病人的隱私,尊重患者的生命價值、人格尊嚴和權利

在進行醫療護理操作時要求護士設身處地地為病人著想，解釋說明治療的目的, 取得病人的理解同意并充分調動病人的主觀能動性, 積極配合治療。建立和諧、平等、協作的護患關系。進行特殊操作時維護患者的自尊為患者提供獨立的空間,不在公共場所談論患者的情況,以保護患者的隱私;搶救瀕危患者時,注意鄰床患者感受,予轉移病房,避免刺激;營造和諧寬慰的人文關懷氛圍。結論

自實施以患者為中心, 以人為本的人性化護理以來, 外科各科室護理人員的人文素質和人文關懷觀念得到明顯提高, 進一步融洽了護患關系, 贏得了患者及家屬的信任, 提高了護理工作質量和滿意度, 取得了較好成效。因此。作為臨床第一線的護理工作者, 應該積極學習新知識、新理論, 不斷提高自身的理論知識、專業業務、操作技能和語言溝通技能。逐步完善自己人文修養，積極開展人性化護理,切實給病人帶來溫馨和實惠。

參考文獻：

[1]王菊吾,葉志弘,蔡學聯,等.關懷照護的本質及內涵[J].護理研究,2005 ,19

(1):1-2.[2]倪利蓉,陳紅宇.護患溝通的實施體會[J].南方護理學報, 2005, 12(5):92-93.[3] 李理.護患溝通中的人性化護理探討護理園地[J].臨床和實驗醫學雜志，2007，6（11）：195-196.[4] 金世龍, 顧紅光, 黃和平.醫學生臨床實習階段醫患溝通能力培養[J].華夏醫學，2004，3（18）：471-473.作者簡介：宋凌霞女1981年11月8日出生于河南本科學歷護師 研究方向：臨床護理、護理教育

通訊地址：貴州省遵義醫學院附屬醫院神經外科

電話：***

Email:slxhl@163.com

單位：貴州省遵義醫學院附屬醫院神經外科

郵編：563003

第五篇：淺談護士人格魅力在臨床護理實踐中的重要性

淺談護士人格魅力在臨床護理實踐中的重要性

在系統化整體護理中，護士處于十分重要的地位，其綜合素質決定著護理的質量和水平。其中護士的人格魅力對臨床護理決定更具有非常重要的意義。根據我在工作實踐中的體會，現就護士的人格魅力在臨床護理實踐中的重要性談點粗淺認識。

一、人格的內涵

人格是作為社會關系主體的人的品格的綜合體概念。表現在法律上，指人作為權利和義務的主體的資格。這種法律人格，收法律保護，不允許侵犯和傷害。表現在道德上，指倫理關系主體為人處世的資格，這由自身的言行給予維護，不能自毀。表現在心理上，是人的性格、氣質、能力的總和。護士的人格體現，對搞好護理工作、密切護患和醫護之間的聯系，起著十分重要的作用。在醫療事業愈益社會化的今天，護士尤其要加強修養，塑造完美人格，展現新形勢下白衣天使的嶄新精神風貌和閃光的人格魅力。

二、在護理實踐中錘煉閃光人格

護士既身處社會大環境中，又身處護患、醫護這個“鏈型”結構之中，因此，對護士的人格要求，既有與其他社會勞動者共性的一面，如都要遵守社會公德、家庭美德和職業道德做到愛崗敬業、無私奉獻等等，又有與其他社會勞動者不同的特殊要求，如護士在護理實踐中，首要的課題是要協調好護患、醫護之間的關系，融洽三者之間的感情，公同致力于與病魔抗爭的崇高事業。從護理工作的實踐來看，要做好護理工作，重點要善于培養和錘煉以下幾方面的人格：

2.1