第一篇：第一節(jié)民事法律關(guān)系的概念和分類

第一節(jié) 民事法律關(guān)系的概念和分類

一、民事法律關(guān)系的概念和特征

（一）民事法律關(guān)系的概念

民事法律關(guān)系，是由民事法律規(guī)范所調(diào)整的社會關(guān)系，也就是由民事法律規(guī)范所確認(rèn)和保護的社會關(guān)系。

人是社會的人。人們之間發(fā)生各種社會關(guān)系。調(diào)整社會關(guān)系的法律不同，所由此而形成的法律關(guān)系的性質(zhì)也就不同。由民法所調(diào)整的社會關(guān)系就是民事法律關(guān)系。

民事法律關(guān)系和民法密切聯(lián)系。民法是民事法律關(guān)系形成的前提，民事法律關(guān)系是民法所調(diào)整的結(jié)果，是由民法所派生出來的現(xiàn)象。具體而言，民法確認(rèn)了民事主體的權(quán)利和義務(wù)，但這種權(quán)利和義務(wù)是抽象的，只具有可能性，并不表明主體已經(jīng)享有了某種權(quán)利或應(yīng)承擔(dān)某種義務(wù)。而在民事法律關(guān)系中，主體的權(quán)利義務(wù)是具體的，并具有可能性。

第二篇：第一節(jié) 共同海損的概念

第一節(jié) 共同海損的概念

一、海損

1、定義：在海上運輸中，由于自然災(zāi)害、意外事故或其他特殊情況引起的船舶、貨物或其他海上財產(chǎn)的損失和費用的支出,稱為海損(Average)。

其中：自然災(zāi)害是通常所指的不可抗力，如雷電、海嘯；意外事故是指船舶在航行中遭遇意料之外的事故，如船舶觸礁、擱淺、碰撞、沉沒、失蹤、火災(zāi)等。其他特殊情況：如偷竊、搶劫、戰(zhàn)爭、**、管貨不當(dāng)?shù)取?/p>

2、分類：

（1）按損失形態(tài)分：物質(zhì)損失（犧牲）和費用損失

前者是指船舶或貨物的滅失、損壞等有形損失,后者是指救助費、避難港港口費用等費用支付的損失。

（2）按損失程度分：部分損失和全部損失，全部損失包括實際全損和推定全損

船舶在暴風(fēng)雨中傾覆雨滅失即為實際全損,船舶遇難后雖未達到全損的程度,但所需支付的救助費和修理費兩項或其中之一項高于船舶的價值,該船就可以構(gòu)成推定全損。

船舶和貨物遭受的損失未至全損的程度謂之部分損失。

（3）按損失性質(zhì)分：單獨海損和共同海損

單獨海損：因自然災(zāi)害、意外事故或其他特殊情況直接造成的船貨損害及費用支出。

如船舶觸礁導(dǎo)致船底損壞，是犧牲，修船費是費用支出；或通風(fēng)筒因大風(fēng)浪被迫關(guān)閉致使需要通風(fēng)的貨物受損等。這類損失由受損方自負(fù)或責(zé)任方負(fù)責(zé)。

船舶在航行中發(fā)生了火災(zāi)、車葉失落等意外事故,如不及時采取特殊措施,船舶和所載的貨物就有滅失；或者已經(jīng)受到的損失勢將擴大至全損的危險,為了避免船貨面臨的共同危險,不惜使貨物遭受水損而盡力引水灌艙滅火,或者呼請拖輪將失控船拖帶至安全港。

這種為了船貨共同安全,采取合理措施所引起的特殊損失和合理的額外費用,稱為共同海損。

二、共同海損

1、定義：海商法第193條：“共同海損，是指在同一海上航程中，船舶、貨物和其他財產(chǎn)遭遇共同危險，為了共同安全，有意地合理地采取措施所直接造成的特殊犧牲、支付的特殊費用。”

為了共同安全而采取措施就是“共同海損措施”，如為脫淺而拋棄貨物、請求救助等都會產(chǎn)生共同海損犧牲和費用支出，正由于有這種犧牲與支出，使其余船舶和貨物等財產(chǎn)獲得了安全，因此，這些損失應(yīng)該由全體受益方分?jǐn)偂?/p>

因此，共同海損法律制度是由共同海損措施、共同海損犧牲和費用、共同海損分?jǐn)傔@三部分組成。

2、歷史

共同海損的歷史源遠(yuǎn)流長，據(jù)說是海商法中最古老的制度。早在公元前三、四百年的古希臘羅德海法中就有記載。

當(dāng)時的貿(mào)易處于初級階段，只限于零售階段，貨運量極少，因此貿(mào)易和運輸?shù)年P(guān)系較簡單，船長就是船東，貨主就是押運人，同船航行。另一方面，當(dāng)時的商船抵抗自然災(zāi)害的能力很差,航行中發(fā)生意外時,有效地脫離險情的辦法之一是拋貨入海,減載續(xù)航。由于船上所載的貨物分屬于不同的貨主,任何一方都不希望自己的財產(chǎn)為大家做出犧牲,為了避免紛爭,以便在危急時及時做出決定,漸漸地在航運界形成一種慣例,即拋貨的決定權(quán)屬于船長,因此造成的損失由全體受益方分?jǐn)偂?/p>

隨著航海技術(shù)的發(fā)展，除了肯定拋貨應(yīng)作為共同海損外,船長還有權(quán)砍斷桅桿或船錨等,共同海損的范圍是隨著實踐經(jīng)驗的豐富而逐步擴大的。

從十六世紀(jì)開始,貨主不再派人與船同行,代之以在提單上附加條款,承認(rèn)船長在需要時拋貨的權(quán)利。嗣后,歐洲各國相繼完成了工業(yè)革命,商品生產(chǎn)的發(fā)達和航海技術(shù)的進步刺激了航運業(yè)的發(fā)展。而航運業(yè)本身的發(fā)展,則促進了共同海損制度的進步和完善,時至今日,共同海損這一古老的處理船、貨損失的補償辦法不僅沒有被廢除,相反卻通過不同途徑,仍被普遍地采用,所有與海上貨物運輸有關(guān)的合同,如提單、租船合同和保險單等也乎沒有例外地訂有關(guān)于共同海損的條款。

3、與單獨海損的區(qū)別和聯(lián)系

（1）產(chǎn)生的原因不同

（2）損失的承擔(dān)方不同

（3）共同海損主要是為了減輕或防止單獨海損而產(chǎn)生的發(fā)生了共同危險，如果不積極組織搶救，就可能使船舶、貨物遭受不同程度的損失，乃至沉沒或全損。

某輪因駕駛員操縱船舶失誤而擱淺,請求拖輪脫淺。因車葉在擱淺時受損,船舶脫淺后失去自航能力,由拖輪拖至安全港口。船舶擱淺造成的船底損失和車葉受損,系擱淺這一特殊情況直接引起,屬于單獨海損。拖輪脫淺造成的船底進一步損失,以及支付的救助報酬,系拖輪脫淺和拖帶這一有意地采取的合理措施所引起,屬于共同海損。

4、共同海損的構(gòu)成條件

（1）船舶、貨物和其他財產(chǎn)必須共同遭遇共同危險

船舶和貨物遭遇的共同危險,必須是真實存在的,而不是臆測或推斷的。由于船長考慮不周,貿(mào)然采取措施,但事后證明并沒有共同危險,船方應(yīng)負(fù)過失責(zé)任。

某輪一艙裝運棉花,在航行途中,艙內(nèi)有白色氣體冒出,船長以為艙內(nèi)棉花起火,即下令灌水、封艙,使貨物遭受濕損。在目的港,發(fā)現(xiàn)艙內(nèi)棉花并未起火,而是艙內(nèi)通往甲板的一根蒸汽管道破裂,致使蒸汽冒出。因此,并未存在真正的火災(zāi)危險,貨物的濕損不構(gòu)成共同海損。

所謂真正危險，并非是緊迫危險，但如果不迅速采取行動,已經(jīng)存在的危險勢必導(dǎo)致船貨進一步的損失,直至全損的后果，如船舶正常航行，燃料充足，但

由于一直頂風(fēng)航行，過度消耗燃油，二十分鐘以后就沒有了，此時還有油可以安全航行，但危險已存在，若不及時呼救或繞航去附近地點加油，船舶必然在大風(fēng)浪中失去動力，后果不堪設(shè)想。所以由此產(chǎn)生的費用是共同海損。因此，危險只要是不可避免，就是共同危險。

（2）共同海損措施必須有意的、合理的所謂措施是有意的,是指船方在船舶和貨物共同遭遇海上危險時,為了船舶和貨物的共同利益,主動采取措施。船方在采取措施時,明知這種措施會造成船貨的物質(zhì)損失或引起費用支出,但采取這種措施可以避免船舶和貨物的全損。例如,船舶因駕駛員操縱失誤而擱淺,船長采取超負(fù)荷倒車,使船舶脫淺,因而使機器遭受損壞;又如,貨艙發(fā)生火災(zāi),船長下令往貨艙內(nèi)灌水,因而使貨物遭受濕損。這種損失系船方有意采取措施所造成,可列入共同海損。

相反,船舶在航行途中遇到大風(fēng)浪,裝在甲板上的木材被掃到海里,這種損失并非船方有意造成,因而屬于單獨海損。

所謂措施是合理的,是指使措施造成的損失達到最低限度,即用最小的損失來擺脫船舶和貨物共同遭遇的危險。例如,當(dāng)船舶擱淺時,如可以不拋貨,就不應(yīng)拋貨;如需要拋貨,應(yīng)拋棄重貨、廉價貨,并注意拋貨的數(shù)量。

（3）損失必須特殊的、額外的特殊：船長在船舶正常海上運輸情況下，履行自己的職責(zé)是不會發(fā)生的。如正常航行時，船長不會命令向貨艙灌水。

額外：共同海損措施的花費超過了航次預(yù)算。

共同海損犧牲和費用是共同海損措施直接造成的。海商法第193條：“無論在航程中或者在航程結(jié)束后發(fā)生的船舶或者貨物因遲延所造成的損失，包括船期損失和行市損失以及其他間接損失，均不得列入共同海損。”

因為支付救助報酬而節(jié)省了另一項原應(yīng)支付的費用，則該被節(jié)省的費用，應(yīng)從報酬中扣除。如某輪主機損壞，失去自航能力，請求拖輪救助，因而節(jié)省了燃料、物料，所以應(yīng)在共同海損損失中扣除。

（4）措施必須有效果

所謂共同海損措施有效果,是指由于采取這種措施,避免了船舶和貨物的全損。但是,措施有效果,并不要求船舶和貨物都獲救。相反,船舶和貨物兩者之一獲救,措施仍然有效果。共同海損由措施受益各方分?jǐn)偅绻扇×烁鞣N有意、合理措施后，盡管為此做了很大犧牲，支付了很多費用，但船、貨仍然全損，便失去分?jǐn)偤p的基礎(chǔ),共同海損就不能成立。

共同海損措施有時由幾個或一系列具體措施所組成。此時,如果某項具體措施是合理的,則即使不行之有效,但只要措施最后有效果,共同海損仍然成立。例如,船舶擱淺后,船長下令主機超負(fù)荷倒車,但船舶未脫淺,隨后請求拖輪脫淺。主機因超負(fù)荷倒車造成的損失,和拖輪的救助費用一起,都列入共同海損。

三、共同海損的處理

1、宣布

共同海損通常由船方宣布。因為海難發(fā)生后,馬上采取措施的是船方,為了脫離危險采取措施所引起的各項費用支出亦是先由船方墊付,如宣布了共同海損,而后又得到了確認(rèn),貨方就有義務(wù)同船方一起分?jǐn)倱p失。

共同海損事故發(fā)生后,如船方要求貨方及其他利益方事后分?jǐn)偣餐p,需在船舶第一到達港宣布共同海損。船方宣布共同海損應(yīng)及時進行。《1975年北京理算規(guī)則》規(guī)定,船舶在海上發(fā)生事故,共同海損的宣布不遲于船舶到達第一港后48小日才;如船舶在港內(nèi)發(fā)生事故,則不遲于事故發(fā)生后48小時。共同海損通常由船長代表船方宣布。

船長在宣布共同海損之前,應(yīng)與船公司聯(lián)系。船公司在決定是否宣布共同海損之前,通常需與船舶保險人聯(lián)系,因為船舶應(yīng)分?jǐn)偟墓餐p一般由船舶保險人承擔(dān)。如共同海損損失較小,保險公司同意賠償船舶的全部共同海損損失時,船方會決定不宣布共同海損。

2、擔(dān)保

為保證貨方事后分?jǐn)偣餐p,船方在交付貨物之前,應(yīng)要求貨方提供分?jǐn)偣餐p的擔(dān)保。最理想的擔(dān)保形式是：

（1）貨主提供海損保證金（現(xiàn)金擔(dān)保）；

（2）如收貨人不能提供現(xiàn)金擔(dān)保,通常,收貨人提供由貨物保險人簽署的海損擔(dān)保函；

（3）船方再要求收貨人簽署海損協(xié)議書。如收貨人提供由貨物保險人出具的共同海損分?jǐn)偙ＷC書(G/A undertaking),貨物保險人據(jù)此保證直接承擔(dān)共同海損的分?jǐn)?則收貨人可不另行簽署海損協(xié)議書。

如收貨人不提供共同海損擔(dān)保,船方可留置貨物。

（4）行使貨物留置權(quán)

海商法第202 條：“經(jīng)利益關(guān)系人要求，各分?jǐn)偡綉?yīng)當(dāng)提供共同海損擔(dān)保。以提供保證金方式進行共同海損擔(dān)保的，保證金應(yīng)當(dāng)交由海損理算師以保管人名義存入銀行。”

3、貨物轉(zhuǎn)運時的處理

共同海損事故發(fā)生后,如預(yù)計船舶在避難港修理時間較長,為減少損失,船方?jīng)Q定貨物由他船轉(zhuǎn)運至目的港時,應(yīng)要求貨方簽署“不可分離協(xié)議”,明確轉(zhuǎn)運不影響貨方分?jǐn)偣餐p,即貨方仍應(yīng)如同貨物由原船修復(fù)后運至目的港一樣,分?jǐn)偣餐p。

4、檢驗與共同海損事故報告

共同海損事故發(fā)生后,在船舶第一到達港,船方應(yīng)和貨方聯(lián)合聘請檢驗人員,對船貨損壞情況進行檢驗,取得檢驗報告。船長還應(yīng)在船舶第一到達港作成海事報告,在港口當(dāng)局或公證機關(guān)取得簽證。

5、搜集準(zhǔn)備共同海損材料

為事后處理共同海損,船方需搜集和準(zhǔn)備有關(guān)的材料,包括:海事報告、航海日志和輪機日志摘要、船損檢驗報告、貨損檢驗報告、船舶修理費用清單及其他共

同海損費用清單、貨物積載圖、提單副本、海損協(xié)議書或共同海損分?jǐn)偙ＷC書、救助合同等。

第三篇：第一節(jié)飯店的概念

第一節(jié) 飯 店 的 概 念

一、飯店的概念是什么？

答：飯店是為境內(nèi)外客人提供吃、住、行、游、娛、購，以及商務(wù)、會議、健身、美容、通訊、金融和委托代辦等綜合性服務(wù)的企業(yè)。

二、飯店提供的主要產(chǎn)品是什么？ 答：飯店提供的主要產(chǎn)品是――服務(wù)。

三、飯店產(chǎn)品的基本特性 １、無形性

服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程度主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷，受教育程度、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。

２、即時性或生產(chǎn)與消費的同時性

? 飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時進行的，即飯店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費也同時結(jié)束。如迎賓問候歡迎光臨之例！３、不可貯藏性，過期失效

飯店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、搬運、在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光消失而消失，如客房空臵，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。

二、你是如何理解客人對產(chǎn)品質(zhì)量評價的“公式”的？公式是：

１＋1……+1=100是指只有每一項、每一次、每一位員工的服務(wù)都讓客人滿意，這答才會給予高度評價得100分。

100－１＝０只要有一項、有一次、有一位員工的服務(wù)不能讓客人滿意，客人甚至產(chǎn)生憤慨，那么就將前功盡棄，不成為我們的回頭客，或離開我們飯店。

100－１＝負(fù)數(shù)（或100－１＜０）有一項、一次、或一位員工服務(wù)不能讓客人滿意而離去，不但失去了這一位客人，更有可能因這位客人出去后向其同事朋友親人作反面的宣傳而損壞我們的聲譽，則失去更多的潛在客人。

第二節(jié) 前廳預(yù)訂

一、前廳的地位和作用：

1、代表飯店的形象

2、飯店信息的中心

3、聯(lián)系飯店與賓客的橋梁

4、飯店決策管理者的參謀

二、為什么說前廳是飯店的信息中心？

不論是總臺接待、問詢、預(yù)訂、還是前廳有大堂副理，可以從客人那里了解到外部的市場信息，也可以從客人投訴和預(yù)訂以及銷售等資料了解到飯店內(nèi)部的經(jīng)營、管理、服務(wù)等狀況。

三、前廳預(yù)定

1、客人向酒店預(yù)訂的方式有哪些？ 客人向酒店預(yù)訂的方式有電話預(yù)訂、電報預(yù)訂、電傳預(yù)訂、信函預(yù)訂、電腦預(yù)訂、當(dāng)面預(yù)訂。

２、接受客人預(yù)訂應(yīng)記錄的內(nèi)容有哪些？

１）預(yù)訂人姓名；２）住客抵離時間；３）人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份證號等；４）客房規(guī)格、數(shù)量、價格、結(jié)算方式、定金等；５）特殊要求，如是否需要接機、接車等；６）客房保留時間；７）聯(lián)系人及聯(lián)系辦法。記錄后應(yīng)復(fù)述一遍，并表示感謝，同時簽上當(dāng)班人姓名和日期。

備注：總臺員工應(yīng)將確定的預(yù)訂房房間報給樓層服務(wù)員，應(yīng)要求服務(wù)員再次檢查房內(nèi)設(shè)備及物品的配備及衛(wèi)生情況，總臺可提前制好房卡必要時并要求提前２０分鐘將空調(diào)冷氣設(shè)臵為２５度，做好預(yù)訂房入住準(zhǔn)備。

3、接受預(yù)訂應(yīng)注意哪些問題？

（１）接受預(yù)訂時應(yīng)注意向?qū)Ψ綇?fù)述，并注意推銷。

（２）盡量不要確定具體房號。

（３）若是ＶＩＰ預(yù)訂，要通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和部門。（４）根據(jù)情況考慮超額接受預(yù)訂。

4、為什么在接受預(yù)訂時不能安排具體房號？

若在接受預(yù)訂時就安排具體房號，到入住時遇到情況變化需要調(diào)整，將會造成被動。

5、為什么發(fā)現(xiàn)預(yù)訂入住是ＶＩＰ時應(yīng)通知有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)？ 一是便于有關(guān)部門做好相應(yīng)規(guī)格的接待準(zhǔn)備工作；二是便于領(lǐng)導(dǎo)到時歡迎接見；三是便于公關(guān)部考慮是否可以利用其作為宣傳材料；四是便于將貴賓資料從客史檔案中調(diào)出或輸入電腦。

四、前廳接待

１、接待新入住客人的工作程序是什么？

答：有十個步驟：即禮貌迎賓問候、介紹房間、請求登記、查驗證件、排房收款、辦理寄存、報房送單、禮貌送客、電話通知、整理臺面。

２、什么是“三對接”

答：指接待員遇到客人時應(yīng)做到“三對接“，即目光對接、語言對接、動作對接。

３、客人進行登記時，接待員應(yīng)注意些什么呢？ 答：１）注意客人填寫是否出錯，及時指導(dǎo)。

２）注意請客人在“貴重物品和現(xiàn)金寄存通知”欄上的“旅客簽名”處簽名，應(yīng)告知客人為何簽名；

３）順便了解客人是怎樣知道本酒店并為何選擇本酒店的，以了解市場信息。

４、“查驗證明”時發(fā)現(xiàn)登記卡填寫有誤，怎么辦？ 答：接待員應(yīng)向客人指出何出有誤的同時，征求客人意見說：“我?guī)椭倪^來好嗎”之后，才能為之更改。

第三節(jié) 客房服務(wù)

五、房務(wù)工作車的準(zhǔn)備：

先將車身內(nèi)外清潔，檢查車輪是否順暢

1、床單、浴巾等大件布草放臵在下層

2、毛由、枕套放臵中層

3、客用品擺放在頂層，排列整齊

4、左右兩邊各放垃圾袋和布草袋

5、下端擺放清劑和洗滌劑

工作車要保持整齊、美觀、衛(wèi)生、工作車重心在下，推車行走時車穩(wěn)安全，正面朝內(nèi)的作用：

1、便于房務(wù)員工作中取拿布草及客用品，也防止路人“順手牽羊”；

2、防止壞人進房作案，確保客房安全；

3、形成大整理時的標(biāo)志，便于管理者督導(dǎo)工作；如客人在房內(nèi)，可稍側(cè)擺放，留出進出通道，不得將車擺放在走道中間，影響客人行走。

六、客房大整理的操作程序

1、準(zhǔn)備工作車

2、敲門進房

3、禮貌詢問（客人不愿清掃的應(yīng)記錄工作單）

4、擺放工作車

5、拉簾、開窗（關(guān)燈，拉簾時應(yīng)注意檢查滑輪是否順暢，通風(fēng)換氣）-----

6、收集垃圾、撤臟杯具、煙缸

7、撤臟床單、鋪床

8、抹塵、檢查設(shè)備（抹塵：從上到下，從里到外、從左到右順時針或逆時針，不漏項，干濕分開，）

9、補充房內(nèi)客用品

10、地毯吸塵

11、關(guān)窗拉簾

12、巡視、檢查

13、禮貌告辭

14、關(guān)門-----填寫工作表單

七、鋪床程序

1、將床拉離床頭板約50厘米

2、撤臟床單枕套（注意檢查是否有客人遺留物品）

3、整理床墊（將床墊拉正對齊）

4、鋪床單（將床單提起，使空氣進到床另一頭尾部，離床面70厘米，身體稍往前傾，兩手間距離約80至100厘米）

5、套被子（反折30厘米，與床頭柜平）

6、套枕芯（枕芯距床靠10厘米、四角均勻、平整、開口反向床頭柜）

7、鋪床罩（挺括、枕線分明）

8、將床復(fù)位

9、檢查整理

八、清理衛(wèi)生間程序

1、一帶清潔桶進入衛(wèi)生間，開燈、開排氣扇

2、放水沖恭桶

3、撤出臟毛巾

4、收集垃圾

5、用不同的潔具和清潔劑按臉盆----浴缸----恭桶的順序刷洗，然后用清水沖洗

6、擦洗鏡面，再用干布擦亮

7、用各專用抹布擦干凈各部位水珠

8、噴抹消毒劑

9、擺放毛巾，正確放臵浴簾（大整理后，浴簾推向門后，浴簾尾端放臵在浴缸外，便于通風(fēng)透氣，防止浴簾潮濕發(fā)霉；開夜床后浴簾尾端拉向水龍頭方向2/3的位臵，浴簾尾端收進浴缸內(nèi)，以方便客人調(diào)整水溫及提示客人避免沐浴時水花濺出。

10、補充衛(wèi)生間客用品

11、擦干衛(wèi)生間門，清潔地面

12、查看有無漏項，是否達到清潔標(biāo)準(zhǔn)

13、關(guān)燈、關(guān)閉排氣扇，將門虛掩30度角

清潔后的衛(wèi)生間要達到如下衛(wèi)生要求：（1）無異味（2）無發(fā)絲（3）無水珠（4）清潔光亮（5）物品擺列整齊

九、客房夜床服務(wù)程序

1、敲門進房→禮貌詢問→檢查燈具→拉上窗簾→開床→ 擺放晚安卡、擺放拖鞋→收集垃圾、整理衛(wèi)生→補充客用品→拉浴簾、鋪地巾→關(guān)燈、關(guān)門→填寫工作表單

十、迎領(lǐng)新入住客人服務(wù)程序

1、服務(wù)員面帶微笑，主動在電梯口迎客

2、詢問房號（或辦理開房手續(xù)）

3、引領(lǐng)進房

4、端巾送茶

5、介紹情況

迎領(lǐng)新入住房客人進入客房后，向客人主要介紹本飯店的服務(wù)設(shè)施及其營業(yè)時間，如餐廳、康樂部、歌舞廳、桑拿、商務(wù)中心等，還要介紹客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備，如電視、空調(diào)、音響，熱水器等設(shè)備的使用方法，并回答客人的問詢。

十一、會議的一般服務(wù)程序有哪些步驟？

答：

1、了解情況，接到通知要了解以下情況：1）是什么單位主辦、什么形式會議（報告、授課、頒獎、討論）

2）使用會場的時間，何日何時至何日何時。3）地點（即會議室）4）參加會議的人數(shù)

5）是否準(zhǔn)備橫幅、歡迎標(biāo)語、主席臺名牌、是否要擺放鮮花，是滯要準(zhǔn)備擴音器、投影儀、是否需要協(xié)助承辦資料打印、裝袋分發(fā)、會員報到等會務(wù)工作。

6）會議聯(lián)系人及聯(lián)系電話 7）結(jié)帳方式

2、會場準(zhǔn)備工作

1）按會議布臵的要求，擺放桌、椅、懸掛橫幅，擺放花盆等。

2）檢查燈光、擴音器效果是否良好。3）抹凈桌面椅子，地毯吸塵。

4）擺放煙灰缸（若禁煙則略）擺放茶杯，方巾碟。5）若有上水果，應(yīng)洗凈裝盤，備好餐巾紙。

6）會前20分鐘開空調(diào)，似情況看是否噴空氣清新劑。

3、會前迎賓工作

1）服務(wù)員站立門口微笑迎客，禮貌問好。

2）賓客到齊坐定后，上香巾（先賓后主，先女賓后男賓或按順序先主席臺后來賓席）。

3）上茶水（兩種方式）

A、先放入茶葉在杯里臵于桌上，然后逐一倒水，杯把朝客人右手，與客人面向桌沿成45度角，并請“請”或作請的手勢。

B、茶杯集中放在一處，先泡好茶然后用托盤一送至客人面前，杯把向客人右手45度，說“請”或作請的手勢。

4）將用過的香巾收下中途再送一次。

4、會間服務(wù)

1）每隔20—30分鐘續(xù)水一次（根據(jù)每次與會人員的喝水情況適當(dāng)調(diào)整續(xù)水的間隔時間）。

2）如有電話或訪客找人，先問聯(lián)絡(luò)人再根據(jù)指點通知客人，在其背后小聲說：“對不起，打攏一下，請問您是某某先生（小姐）嗎？外面有電話（或有人找）”，若聯(lián)系人自叫，則站在門口等候，客人出會議室后，要為其指示方向。

3）隨時留意會場動靜，注意擴音器設(shè)備的音量，空調(diào)溫度是否適中等問題。

4）若吃水果、糕點之類要中途更換方巾，以便擦手。

5、會后送客服務(wù) 1）會議結(jié)束及時開門。2）服務(wù)員站立門邊送行。

3）客人走后，檢查會場有無客人的遺忘的物品，若發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即追送。

4、整理會場。

第三節(jié) 飯店禮貌規(guī)范

一、禮貌概念

禮貌是指人們在日常生活中相互表示尊重、友好、和諧相處的意念和行為。

二、禮貌用語

歡迎語、問候語、祝愿語、征詢語、答應(yīng)語、婉拒語、道謙語、道謝語、電話用語、指示用語、稱謂語、告別語。

三、禮節(jié)規(guī)范

1、使用服務(wù)敬語時，怎么辦？

（1）歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住我們飯店；（2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心‘（4）告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；（5）征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始點菜了嗎？/可以整理房間嗎？

（6）答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來；

（7）道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；（8）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；（9）指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。

2、稱呼客人時，怎么辦？

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；（2）對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；

（3）不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；（5）只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；

（6）對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。

四、儀容儀表

1、女員工：頭發(fā)不低于肩部，面容淡妝，不佩戴首飾，勤剪指甲，不涂指甲油，按飯店統(tǒng)一要求著裝。配帶工牌于左胸上方。

2、男員工：頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)、前不過眉，常剃胡須，不佩戴首飾，勤剪指甲，按飯店統(tǒng)一要求著裝。配帶工牌于左胸上方。

男、女員工同樣都不得使用過于濃重的香水、摩絲、發(fā)乳等，在客人面前面帶微笑，輕松有精神。

五、形體規(guī)范

1、男員工站立時，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（2）兩手自然交叉于背后；

（3）為坐在椅子上的客人服務(wù)時，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢；

（4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲；（3）雙腳并攏。

2、站立著與客人交談時，怎么辦？

（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；（2）與客人相距于60到100厘米之間；

（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力；（4）跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。

3、為客人指示方向時，怎么辦？

（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；（4）不可用一個手指為客人指示方向。

4、員工正確的“行為舉止”包括哪些方面？

從禮貌規(guī)范的角度要求，員工應(yīng)熟悉以下方面的行為規(guī)范，即站立、行走、迎賓與引領(lǐng)，進門，與客人交談，與客人交接物品，致禮——點頭致意禮、欠身禮、握手禮、介紹，開車門，宴會席位座次等。

（1）站立：當(dāng)客人與你面對面站立問詢時，手只能放于身體兩側(cè)或身前，不可背于身后。

（2）行走：上下班走員工通道；不串崗；在客人活動區(qū)不可并排行走；客過要讓路，與客同走不搶道。行走時手不可背于身后。（二人成行，三人成列）

（3）迎賓與引領(lǐng)：迎賓入內(nèi)應(yīng)走在客人的前側(cè)，送客離去應(yīng)走在客人的后側(cè)。

（4）進門：即使已知房內(nèi)無人，進房前也得敲門后再開門。（5）與客人交談：不可向客人打聽其年齡、婚否、工資財產(chǎn)及服飾和家庭成員情況。

（6）與客人交接物品：一般以雙手送接，若左手有托盤，一手送茶杯等也算得體。

（七）致禮

點頭致意禮：應(yīng)注意目光看客人眼鼻三角區(qū)，以示尊重；

欠身禮：作欠身禮后，若用手勢讓客人請進時應(yīng)挺直腰，手心微側(cè)向上，不低于腰部，也不高于肩部；

握手禮：用右手，輕握對方的手晃動兩下主動松開，應(yīng)注意讓上級、長者、女士或來訪賓客先伸手才能去接。

（八）介紹：學(xué)會主動介紹，而不是先審問對方；作為第三者介紹其他兩人認(rèn)識時要注意先把下級、晚輩、男士或主人介紹給上級、長輩、女士或賓客。

（九）開車門：若架駛位后排右邊有人，應(yīng)先開后排右邊門，若送主賓上車門也應(yīng)先開此門。

（十）宴席座次：靠里首正對門的是第一主人位，其右為第一主賓位；靠門正位是副主人位，其右是第二主賓位；有時第二主賓也可坐第一主人的左邊。

禮貌口訣：

“一笑”----在客人面前要微笑始終如一； “二不”----不怠慢、一得罪客人； “三輕”----說話輕、走路輕、操作輕； “四勤”----眼勤、嘴勤、手勤、腳勤；

“五聲”----客到有迎聲、客問有答聲、客助有謝聲、照顧不周有歉聲、客走有送聲。

3、接聽電話時程序

（1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；

（2）致以簡單問候?qū)Ψ剑骸澳谩被颉霸缟虾谩保Z氣柔和親切。（3）表明自己的身份（內(nèi)線電話報所在部門或崗位名稱，外線電話報酒店名稱）；（4）不可用“喂，喂，喂…”

認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、逐一記下并復(fù)述或回答對方。

2、從店打出電話的程序

（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，（以免臨時記憶而浪費時間）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄笾乱院唵螁柡颉＃?）作自我介紹

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

（5）確定對方為要找的人致以簡單問候。（6）按事先準(zhǔn)備好的內(nèi)容逐條簡述。（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。

致謝語、再見等，等對方放下電話，自己再輕輕放下。

3、終止電話時，怎么辦？

（1）應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”（2）等對方先掛斷之后再放下聽筒；

（3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

接待（無預(yù)約登記）

1、上午好/下午好/晚上好（歡迎光臨香米拉/請問有什么可以幫助您/請問您住宿是嗎）

2、請問有預(yù)定嗎？

3、請問您有住過我們酒店嗎？請稍等（查找客史資料）

4、現(xiàn)在有標(biāo)準(zhǔn)房，單人房，商務(wù)套房，請問您喜歡什么類型的房間呢？/報價

5、我可以借用您的證件嗎？/請出示您的身份證好嗎？/謝謝！

6、請問您預(yù)住幾天？

7、請問有貴重物品寄存嗎？請在這（指示）簽名好嗎？謝謝！

8、我可以收您1000元預(yù)付款嗎？/麻煩您預(yù)付1000元好嗎？/謝謝

9、這是您的押金單，請您簽字確認(rèn)好嗎，謝謝

10、陳先生，這是您的房卡和押金單請收好。

11、祝您住店愉快，電梯左邊請！（做方向指示）

接待（預(yù)約登記）

1、上午好/下午好/晚上好（歡迎光臨香米拉/請問有什么可以幫助您/請問您住宿是嗎）

2、請問您有預(yù)訂嗎？

3、請問怎么稱呼您？/您是以什么名字預(yù)訂的呢？

4、請稍等

5、陳先生，您訂的一間商務(wù)套房住兩個晚上，對嗎？

6、我可以借用您的證件嗎？/請出示您的身份證好嗎？/謝謝！

7、請問有貴重物品寄存嗎？請在這（指示）簽名好嗎？謝謝！

8、我可以收您1000元預(yù)付款嗎？/麻煩您預(yù)付1000元好嗎？/謝謝

9、這是您的押金單，請您簽字確認(rèn)好嗎，謝謝

10、陳先生，這是您的房卡和押金單請收好。

11、祝您住店愉快，電梯左邊請！（做方向指示）

A、客滿時：對不起，現(xiàn)在暫時沒有房間，待會有退房我馬上聯(lián)系您，拔這個號碼行嗎？/麻煩您留下聯(lián)系電話好嗎？謝謝/ B、您好！總臺……請稍等,服務(wù)員馬上為您打掃。

收銀（結(jié)帳離去）

1、上午好/下午好/晚上好（歡迎光臨香米拉/請問有什么可以幫助您/請問您住宿是嗎）

2、我可以借您的房卡嗎？謝謝！3、9999房陳先生對嗎？

4、陳先生請問房間有其他消費嗎？比如迷你吧茶葉零食之類。

5、請您稍等，樓層查房一下

6、這是您的帳單，請過目，請在這簽名確認(rèn)好嗎？/麻煩您在這簽名確認(rèn)好嗎？（指示）

7、陳先生，請問您是用現(xiàn)金還是刷卡呢？

8、陳先生，借用您的押金單可以嗎？/借用您的信用卡可以嗎？謝謝

9、請問需要帳單和發(fā)票嗎？/用戶名寫您的名字是嗎？

10、這是您的帳單和發(fā)票，11、這是找您的100元錢，請您點收/謝謝

12、歡迎下次光臨，請慢走！

第四篇：第一節(jié) 集體合同的概念

第一節(jié) 集體合同的概念

一、集體合同的概念

集體合同是企業(yè)、事業(yè)單位和工會組織（或職工代表)代表職工訂立的，就企業(yè)、事業(yè)單位有關(guān)內(nèi)部勞動關(guān)系問題達成的協(xié)議，是具體貫徹《勞動法》調(diào)整勞動關(guān)系的一種法律制度。

協(xié)議的內(nèi)容主要包括：勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛(wèi)生、職業(yè)培訓(xùn)、保險福利等事項。

二、集體合同的特征

集體合同除具有一般協(xié)議的主體平等性、意思表示一致性、合法性和法律約束性等共性外，它還具有一些自身特征：

1．集體合同是一種勞動協(xié)議，不是工會組織（或職工代表）與企業(yè)之間達成的民事協(xié)議，它以勞動關(guān)系為存在的基礎(chǔ)，本質(zhì)是提升勞動條件，是規(guī)定全體職工與企業(yè)之間整體性的勞動權(quán)利和勞動義務(wù)的一種協(xié)議。

2．集體合同是特定當(dāng)事人之間訂立的協(xié)議。特定的當(dāng)事人，一方是勞動力使用者即企業(yè)和事業(yè)單位．另一方是勞動力所有者．即全體勞動者。

3．集體合同必須是書面合同，其生效要經(jīng)過特定程序。法律規(guī)定，集體合同雙方當(dāng)事人必須就有關(guān)內(nèi)容達成集體合同文本，并將文本提交勞動行政主管部門審核通過。集體合同才具有法律效力。

三、集體合同與勞動合同的區(qū)別 1.當(dāng)事人不同。

勞動合同是單個的勞動者和用人單位之間的合同；集體合同是勞動者集體與用人單位之間的合同，故又稱為團體協(xié)約或團體合同。2.內(nèi)容不同。

單個的勞動合同規(guī)定的是單個勞動者和用人單位之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，一般包括勞動關(guān)系的各個方面；集體合同規(guī)定的是勞動者全體和用人單位的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，主要內(nèi)容是全體職工普遍關(guān)心的勞動條件、勞動標(biāo)準(zhǔn)和勞動待遇等。3.效力不同。

《勞動法》第35條規(guī)定：?°依法簽訂的集體合同對企業(yè)和企業(yè)全體職工具有約束力。職工個人與企業(yè)訂立的勞動合同中勞動條件和勞動報酬等標(biāo)準(zhǔn)不得低于集體合同的規(guī)定。?±

4、合同的目的不同。

簽訂勞動合同的目的是為了建立勞動關(guān)系；簽訂集體合同的目的是在勞動關(guān)系已經(jīng)建立的基礎(chǔ)上改善勞動條件，提高勞動標(biāo)準(zhǔn)和勞動待遇。

5、合同的形式不同。

按照要求，勞動合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，同時，對沒有書面勞動合同的事實勞動關(guān)系也加以保護；而集體合同必須是書面形式，否則不具有任何法律效力。

6、合同的生效方式不同。

勞動者與用人單位就勞動合同的主要條款協(xié)商一致，簽字蓋章后，勞動合同即成立；而依照我國有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，集體合同須報勞動行政部門審查后才能生效。第二節(jié) 集體合同的簽訂

一、簽訂集體合同的當(dāng)事人

《勞動法》第33條第2款明確規(guī)定：“集體合同由工會代表職工與企業(yè)簽訂；沒有建立工會的企業(yè)，由職工推舉的代表與企業(yè)簽訂。”

簽訂集體合同的當(dāng)事人，在已建立工會組織的企業(yè)中，一方是代表全體職工的工會，另一方則是企業(yè)；在尚未建立工會組織的企業(yè)，一方是全體職工代表，另一方是企業(yè)。

《勞動合同法》第51條第二款規(guī)定：

? “集體合同由工會代表企業(yè)職工一方與用人單位訂立；尚未建立工會的用人單位，由上級工會指導(dǎo)勞動者推舉的代表與用人單位訂立。”

? 集體協(xié)商雙方的代表人數(shù)應(yīng)當(dāng)對等，每方至少3人，并各確定1名首席代表。? 職工一方的首席代表由本單位工會主席擔(dān)任。職工民主推舉的代表 , 須得到半數(shù)以上職工的同意。

? 工會主席可以書面委托其他協(xié)商代表代理首席代表。工會主席空缺的，首席代表由工會主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。未建立工會的，職工一方的首席代表從協(xié)商代表中民主推舉產(chǎn)生。首席代表不得由非本單位人員代理。

? 用人單位一方的協(xié)商代表，由用人單位法定代表人指派，首席代表由單位法定代表人擔(dān)任或由其書面委托的其他管理人員擔(dān)任。

二、集體合同的簽訂程序

1.集體協(xié)商，制定草案 2.職工討論，通過草案 3.簽字上報、審查備案 4.即行生效、公布履

集體協(xié)商會議由雙方首席代表輪流主持，并按下列程序進行：

（一）宣布議程和會議紀(jì)律；

（二）一方首席代表提出協(xié)商的具體內(nèi)容和要求，另一方首席代表就對方的要求作出回應(yīng)；

（三）協(xié)商雙方就商談事項發(fā)表各自意見，開展充分討論；

（四）雙方首席代表歸納意見。達成一致的，應(yīng)當(dāng)形成集體合同草案或?qū)ｍ椉w合同草案，由雙方首席代表簽字。

集體協(xié)商未達成一致意見或出現(xiàn)事先未預(yù)料的問題時，經(jīng)雙方協(xié)商，可以中止協(xié)商。中止期限及下次協(xié)商時間、地點、內(nèi)容由雙方商定。

?

職工代表大會或者全體職工討論集體合同草案或?qū)ｍ椉w合同草案，應(yīng)當(dāng)有三分之二以上職工代表或者職工出席，且須經(jīng)全體職工代表半數(shù)以上或者全體職工半數(shù)以上同意，集體合同草案或?qū)ｍ椉w合同草案方獲通過。?

集體合同草案或?qū)ｍ椉w合同草案經(jīng)職工代表大會或者職工大會通過后，由集體協(xié)商雙方首席代表簽字。

? 集體合同或?qū)ｍ椉w合同簽訂或變更后，應(yīng)當(dāng)自雙方首席代表簽字之日起10日內(nèi)，由用人單位一方將文本一式三份報送勞動保障行政部門審查。

? 勞動保障行政部門對集體合同或?qū)ｍ椉w合同有異議的，應(yīng)當(dāng)自收到文本之日起15日內(nèi)將《審查意見書》送達雙方協(xié)商代表。

? 勞動保障行政部門自收到文本之日起15日內(nèi)未提出異議的，集體合同或?qū)ｍ椉w合同即行生效。

?

集體合同或?qū)ｍ椉w合同期限一般為1至3年，期滿或雙方約定的終止條件出現(xiàn)，即行終止。

?

集體合同或?qū)ｍ椉w合同期滿前3個月內(nèi)，任何一方均可向?qū)Ψ教岢鲋匦潞炗喕蚶m(xù)訂的要求。

案例：集體合同的訂立

2010年初，某企業(yè)300多名職工要求簽訂集體合同。由于尚未組建工會，部分職工委托5名職工以及當(dāng)?shù)厣虝闹炷匙鳛榇恚M行集體協(xié)商。2月21日，各方代表就集體合同的具體約定進行協(xié)商。商會的朱某和5名職工作為職工方的代表，公司一位副總經(jīng)理、人事部門經(jīng)理和律師等3人作為企業(yè)代表。雙方討論協(xié)商，基本達成一致。朱某作為職工方的首席代表，在集體合同草案上簽了字；副總經(jīng)理作為企業(yè)方的首席代表，也簽字認(rèn)可。隨后，朱某等職工代表將集體合同草案向全體職工做了公布。但一些職工對合同協(xié)商內(nèi)容及朱某的代表資格卻表示不滿，因此發(fā)生爭議。

雙方集體協(xié)商過程中有哪些地方存在不規(guī)范？

? 雙方的代表不符合規(guī)定

? 集體協(xié)商雙方的代表人數(shù)應(yīng)當(dāng)對等，每方至少3人，并各確定1名首席代表。職工一方的協(xié)商代表由本單位工會選派。未建立工會的，由上級工會指導(dǎo)勞動者推舉的代表與用人單位訂立。

? ★從本案反映的情況看，職工代表6人，企業(yè)只有3人，人數(shù)不對等。

? ★集體協(xié)商過程中有如下不規(guī)范

? 首席代表不得由非本單位人員代理。朱某不屬于本單位職工，不能擔(dān)任首席代表。

? 經(jīng)雙方代表協(xié)商一致的集體合同草案或?qū)ｍ椉w合同草案，應(yīng)當(dāng)提交職工代表大會或者全體職工討論，有2/3以上職工代表或者職工出席，且須經(jīng)全體職工代表半數(shù)以上或者全體職工半數(shù)以上同意，集體合同草案或?qū)ｍ椉w合同草案方獲通過。

? 但本案在通過集體合同時，并未經(jīng)過職工代表大會討論同意，不能生效。

第三節(jié) 集體合同的變更和解除

一、集體合同變更和解除的條件

（一)當(dāng)事人雙方在協(xié)商一致的條件下可以變更或解除集體合同（二)國家法律、政策發(fā)生變化，可以變更或解除集體合同（三)由于出現(xiàn)不可抗力的外因，可以變更或解除集體合同（四)由于發(fā)生破產(chǎn)等使原企業(yè)法人不復(fù)存在的事件，可以變更或解除集體合同

（五)由于當(dāng)事人一方違約，使集體合同部分或全部履行成為不必要

二、集體合同變更和解除的程序

（一)雙方協(xié)議變更或解除集體合同的程序

1、一方提出建議，向?qū)Ψ秸f明需要變更的內(nèi)容和理由

2、雙方協(xié)商，形成書面協(xié)議

3、提交職工大會討論通過，并報勞動行政部門同意后生效。（二)單方變更或解除集體合同的程序

1、企業(yè)破產(chǎn)，應(yīng)提供人民法院宣告破產(chǎn)的裁定書副本

2、不可抗力事件發(fā)生，應(yīng)該提供相關(guān)證明 三：集體合同的效力 《勞動法》第35條規(guī)定：“依法簽訂的集體合同對企業(yè)和企業(yè)全體職工具有約束力。職工個人與企業(yè)訂立的勞動合同中勞動條件和勞動報酬等標(biāo)準(zhǔn)不得低于集體合同的規(guī)定。”

依法訂立的集體合同對用人單位和勞動者具有約束力。行業(yè)性、區(qū)域性集體合同對當(dāng)?shù)乇拘袠I(yè)、本區(qū)域的用人單位和勞動者具有約束力。

集體合同中勞動報酬和勞動條件等標(biāo)準(zhǔn)不得低于當(dāng)?shù)厝嗣裾?guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)；用人單位與勞動者訂立的勞動合同中勞動報酬和勞動條件等標(biāo)準(zhǔn)不得低于集體合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

案例：

? 谷先生與某企業(yè)簽訂有三年的勞動合同，約定其工資每月發(fā)一次。在這一勞動合同履行期間，企業(yè)與工會協(xié)商，新近簽訂集體合同，約定企業(yè)所有員工每年年終可獲得一次第13個月的工資。集體合同獲得企業(yè)職代會的通過，并經(jīng)當(dāng)?shù)貏趧有姓块T審核后開始生效實施。谷先生屬于可以享受第13個月工資的員工范圍，但年終過后，沒有得到第13個月工資，提出補發(fā)工資的要求。但企業(yè)認(rèn)為它與谷先生之間的勞動合同約定了勞動報酬的支付次數(shù)，雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照勞動合同履行，對此要求不予同意。雙方由此產(chǎn)生爭議。

?

1、勞動合同內(nèi)容與集體合同內(nèi)容不一致時如何處理？ ?

2、谷某能否得到第13個月工資？

分析結(jié)論：勞動合同與集體合同不一致的處理辦法

《勞動合同法》規(guī)定：依法訂立的集體合同對用人單位和勞動者具有約束力。用人單位與勞動者訂立的勞動合同中勞動報酬和勞動條件等標(biāo)準(zhǔn)不得低于集體合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)以上規(guī)定，勞動合同若與集體合同的內(nèi)容不同，勞動合同中有關(guān)勞動條件和勞動報酬等標(biāo)準(zhǔn)不得低于集體合同的規(guī)定，如低于集體合同規(guī)定的，適用集體合同標(biāo)準(zhǔn)，即按集體合同標(biāo)準(zhǔn)處理。

? 谷某能得到第13個月工資。雖然谷先生與企業(yè)簽定的勞動合同中沒有約定可以享受第13個月工資，但工會與企業(yè)簽訂的集體合同中規(guī)定了第13個月工資的有關(guān)內(nèi)容。根據(jù)《勞動合同法》及有關(guān)規(guī)定，企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照集體合同的規(guī)定補發(fā)谷先生年終第13個月工資。

第五篇：第一節(jié)應(yīng)用文的概念

第一節(jié)應(yīng)用文的概念、特點

應(yīng)用文是人類在長期的社會實踐活動中形成的一種文體，是人們傳遞信息、處理事務(wù)、交流感情的工具，有的應(yīng)用文還用來作為憑證和依據(jù)。隨著社會的發(fā)展，人們在工作和生活中的交往越來越頻繁，事情也越來越復(fù)雜，因此應(yīng)用文的作用也就越來越重要了。

一、應(yīng)用文的概念

應(yīng)用文是國家機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體、人民群眾在日常生活、學(xué)習(xí)、工作中，處理公務(wù)或私務(wù)所使用的具有某種慣用格式和直接實用價值的文章。包括機關(guān)應(yīng)用文和私人應(yīng)用文兩類，或稱為公務(wù)文書與私務(wù)文書。

應(yīng)用文與人們的關(guān)系最為直接密切，使用頻率也最高。

應(yīng)用文不是一種文章樣式，而是一些文章的統(tǒng)稱。應(yīng)用文與我們的日常生活和工作有著密切的關(guān)系。政府要實行依法治國、有效管理，就要有各種法規(guī)文件等諸多公務(wù)文書；企事業(yè)單位要正常運轉(zhuǎn)，也要有許多的計劃、總結(jié)等事務(wù)文書；個人之間要進行商務(wù)往來、交通信息、溝通感情等，也都需要函件往來等。至于個人自身的發(fā)展，更離不開應(yīng)用文，如寫求職信、畢業(yè)論文和學(xué)術(shù)論文等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、公共關(guān)系的活躍、日常交流信息的增加，應(yīng)用文的使用將越來越多，越來越廣泛。

應(yīng)用文寫作不同于文學(xué)寫作。

從功用性角度來看：應(yīng)用文寫作具有直接的功用性，它主要是用來辦理事務(wù)、用來解決工作和生活中的實際問題；文學(xué)寫作不以直接辦理事務(wù)為目的，而以塑造藝術(shù)形象反映社會生活提供審美享受為宗旨。

從真實性角度來看：應(yīng)用文寫作完全排斥虛構(gòu)和杜撰，要求所依據(jù)的材料真實、準(zhǔn)確，內(nèi)容實事求是；文學(xué)寫作要求的是藝術(shù)的真實，即文學(xué)作品中的人物和事件能反映社會生活的某些本質(zhì)方面或發(fā)展趨向，因而不要求寫真人真事，可以大膽進行藝術(shù)虛構(gòu)。

從語言表達角度看：應(yīng)用文的表述要求準(zhǔn)確，不能產(chǎn)生歧義，簡明精練，具有平實的特點，對比喻、比擬、借代、夸張、襯托等修辭方式的使用有一定的限制；文學(xué)寫作則多用此類修辭方式，以達到特定的藝術(shù)效果。

從思維與結(jié)構(gòu)角度來看：應(yīng)用文寫作更側(cè)重邏輯思維；而文學(xué)寫作側(cè)重于形象思維。一般的應(yīng)用文多數(shù)有慣用的格式，且具有一定的穩(wěn)定性；而文學(xué)寫作，除了舊體詩詞，一般沒有慣用的格式。

應(yīng)用文不同于實用文。

首先看“實用”和“應(yīng)用”的含義。在《現(xiàn)代漢語詞典》中“實用”的解釋是實際使用，有實際使用價值的；“應(yīng)用”是指使用，可直接用于生產(chǎn)生活的。

實用文的概念的產(chǎn)生迄今為止大概只有近百年的時間。蔡元培在《論國文之趨勢》和《國文之將來》中正式把文章分為實用文和美術(shù)文（即文藝文）兩大類,所以實用文概念的產(chǎn)生歷史并不長。而應(yīng)用文的概念產(chǎn)生最早可以追溯到宋代，蘇軾在《答劉巨濟書》中說：“向在科場時，不得已作應(yīng)用文，不幸為人傳寫，深為羞愧。”這篇“應(yīng)”考試之“用”的文章題為《為政之寬嚴(yán)》。“應(yīng)用文”概念的產(chǎn)生比“實用文”早得多。

我們現(xiàn)在所說的文體大致分為兩類：文藝文和實用文。文藝文包括：散文、詩歌、小說、戲劇、寓言、童話、科幻作品等。實用文包括：記敘文、議論文、說明文、應(yīng)用文。因此，實用文和應(yīng)用文是兩個不同的概念，應(yīng)用文包含在實用文概念之內(nèi)，應(yīng)用文體是實用文體中的一種，范圍小于實用文體。

二、應(yīng)用文的特點

1．實用性

應(yīng)用文從一開始產(chǎn)生，就表現(xiàn)出很強的實用性。眾所周知，文學(xué)作品給人以審美愉悅，用來陶冶人們的性情；理論文章給人以知識，用來提高人們的認(rèn)識，拓展知識面；而應(yīng)用文卻不同，它是要處理公私事務(wù)的，其功效是在人類各種活動中通過取得直接的實用價值而體現(xiàn)出來。失去了實用性，也就失去了應(yīng)用文自身存在的價值。應(yīng)用文為辦事而寫，寫公務(wù)文書是辦公事，寫私務(wù)文書是辦私事。

直接的實用性這一本質(zhì)特征，為應(yīng)用文提出了特殊的要求，形成了應(yīng)用文以下幾個特征。

2．真實性

主要指應(yīng)用文內(nèi)容的真實性。由于應(yīng)用文是處理事務(wù)的文章，它的內(nèi)容取材必須真實準(zhǔn)確，反映社會生活中客觀事物本質(zhì)。不管是公務(wù)文書還是私務(wù)文書，都應(yīng)以事實為依據(jù)，來篩選寫作素材。

應(yīng)用文的內(nèi)容的真實性，顯然不同于文學(xué)創(chuàng)作的“藝術(shù)真實”，它必須是一板一眼，容不得半點虛構(gòu)和夸張。

3．對象明確

主要指應(yīng)用文讀者的特定性。應(yīng)用文一般都要有較為具體的讀者，并且讀者還往往是特定的。例如，一份通知要發(fā)給具體的對象，一份請示是呈給領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)，一份合同或一封信函只涉及有關(guān)幾方。離開了特定讀者，超越一定范圍，就沒有什么意義了。由于讀者的特定性，內(nèi)容就具有針對性，甚至具有保密性。單位與單位、個人與個人的等級、內(nèi)外界線也就表現(xiàn)得更為明晰。對什么人、哪些單位講什么話，講到什么程度，都要有極強的分寸感。文學(xué)作品的讀者則不那么固定，也無明顯的約束力，即想讀就讀，不想讀就拉倒。如小說的讀者可以是成年人，也可以是青少年。對于應(yīng)用文來說，“特定的對象”就意味著有明確的范圍，并且對特定的讀者具有特定的約束力——非讀它不可。例如書信是寫給張三的，張三就一定要看。又如《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于解決公司政企不分問題的通知》，各級黨政機關(guān)和廠礦企業(yè)有關(guān)人員都要看。至于國家規(guī)定的法令條例，任何人都不得違反，人人都要去看。所以，應(yīng)用文寫作一立意——就要考慮讀者問題。

4．格式固定

指文本形式、習(xí)慣用語和制發(fā)程序的規(guī)范性。應(yīng)用文在長期使用過程中，逐漸形成了自己比較規(guī)范的文本形式（格式和寫法），并且還有某些約定俗成的習(xí)慣用語，在制發(fā)程序上也有一定的要求，使之成為區(qū)別于其他文體的顯著特點之一。如書信、合同等都有自己的體式和慣用詞語。行政公文、司法文書有的文種，是由權(quán)力機關(guān)以法規(guī)形式對文種格式加以認(rèn)定，并在其管理范圍內(nèi)普遍遵照執(zhí)行。《國家行政機關(guān)公文處理辦法》中對公文格式作了明確規(guī)定，個人無權(quán)任意更改或不按規(guī)定辦事，否則，便違反了規(guī)定。計劃、總結(jié)等類的應(yīng)用文，寫法自然可以靈活些，也提倡創(chuàng)新，但不管怎么寫，其體式也離不開特定的要求。規(guī)范的體式，是應(yīng)用文長期寫作經(jīng)驗的結(jié)晶，它便于寫作、閱讀與處理，有利于提高辦事效率以及分類歸檔和查詢等。這種規(guī)范性的形成大體上有兩個方面的原因，一是“約定俗成”，一是“法定使然”。這種規(guī)范性與應(yīng)用功能、社會效益、工作效率密切相關(guān)，是它在形式上的一個突出特性。

5．時效性

嚴(yán)格的現(xiàn)代管理和快節(jié)奏的現(xiàn)代生活，要有強烈的效益觀念。應(yīng)用文是為解決已經(jīng)出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的具體問題而寫的。因此作為現(xiàn)代化管理手段和交際手段的應(yīng)用文，必須寫得及時，發(fā)得及時，辦得及時。如果拖拖拉拉，勢必降低工作效率，甚至?xí)斐蓢?yán)重的損失。

應(yīng)用文時效性的另一含義，就是它發(fā)揮效力有一定的時間限定。一般說來，按一定的步

驟完成之后或履行完畢，它就失去了效力。

6．簡明性

主要是指應(yīng)用文的語言要求。它要求用最精煉明快的文字準(zhǔn)確說明事由，解說事理，陳述辦法。現(xiàn)代應(yīng)用文提倡開門見山，強調(diào)長話短說，依據(jù)事實加以分析，提出相應(yīng)的意見、辦法、措施，以形成莊重、樸實、明快簡練的語言風(fēng)格。

如：總結(jié)是日常生活中常用的應(yīng)用文體。一個中學(xué)生寫一篇個人小結(jié)似乎是不成問題的，但問題并不那么簡單。如一位散文寫得不錯的同學(xué)在學(xué)期總結(jié)中這樣開頭：

“逝者如斯夫，不舍晝夜。”轉(zhuǎn)眼之間，花開花落，才見萬紫千紅，今又瑞雪霏霏，時間如流水悄悄流逝，一學(xué)期很快過去了，為了美好的明天，必須總結(jié)今天的得失。下面就本學(xué)期的學(xué)習(xí)生活情況作如下總結(jié)：（略）

這段文字孤立地看，似乎寫得不錯，蠻有文采的。但如果把整個總結(jié)一讀，卻感到這個開頭與正文很不協(xié)調(diào)，別扭得很，這是因為它不符合應(yīng)用文的語體要求。不少學(xué)生在寫文章時總愛“努力”來一點抒情色彩，但如果不考慮文章是否適合不同的實際功能，適合不同題旨情景的需要，往往顯得不得體。

那么應(yīng)用文語言的簡明性主要體現(xiàn)在哪些方面呢？

首先要平實、得體。一般來說，不需要描寫、抒情，只要樸實明白地把問題說清楚即可。例如上面那篇總結(jié)的開頭，只需這樣寫：“本學(xué)期在老師的辛勤教育下，經(jīng)過自己的努力，在學(xué)習(xí)生活等方面取得了一點進步，當(dāng)然還有一些不足之處，為了今后取得更大的進步，現(xiàn)就本學(xué)期的情況作如下小結(jié)。”這樣和下文的風(fēng)格就吻合了，顯得非常得體，讀來就很自然。其次應(yīng)用文的語言必須準(zhǔn)確精煉，沒有歧義。應(yīng)用文是用文字來聯(lián)系工作、反映情況、解決問題的，如果用語不準(zhǔn)確，就會影響信息的傳遞，交際的效果。例如寫記敘文可以說：桃花盛開的季節(jié)，他回到了久別的故鄉(xiāng)，但如果發(fā)電報用這樣的語言就不準(zhǔn)確。據(jù)說某地一位高中畢業(yè)生和一位商人簽訂借款合同，這位高中畢業(yè)生要求對方必須在一年內(nèi)歸還借款，可那位商人說，兩個月以后就可還清，結(jié)果合同上就寫上了“兩個月后歸還借款”，可是一年之后也沒還，問題就在“兩個月以后”，這是個彈性時間，對于合同來說，這是不準(zhǔn)確的，可作多種理解。因此應(yīng)用文的寫作切不可忽視它的語體要求。