第一篇：關于產(chǎn)品質量糾紛案件的調(diào)研思考

筆者對某一基層人民法院近兩年以來受理由于產(chǎn)品質量引起的人身損害和財產(chǎn)賠償案件進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2007年，該院受理此類案件8件，調(diào)解2件；2008年受理此類案件10件，調(diào)解3件。此類案件逐年呈上升趨勢，應引起有關部門的高度重視。現(xiàn)對該類案件在審判實踐中反映出的特點、問題、原因進行分析，并就解決問題提出自己的一管之見，以供各位同

仁參考。

一、產(chǎn)品質量糾紛案件呈現(xiàn)的特點：

1、案件受理數(shù)量比例較小。據(jù)統(tǒng)計，2007年到2008年該縣發(fā)生此類案件890余件，消費者協(xié)會和3.15調(diào)解結案621件，其余的259件，只有18件通過訴訟渠道解決，約占所有該類案件的2%，人民法院在產(chǎn)品質量糾紛案件中，所擔當?shù)乃痉ň葷毮苊黠@呈弱勢。

2、案件調(diào)解率低，調(diào)解難度較大。在法院受理的18件產(chǎn)品質量糾紛案件中，其中調(diào)解5件，調(diào)解率約28%，其余13件全部以判決結案，其中5件由產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售方上訴，上訴后一件調(diào)解結案，4件維持原判。調(diào)解結案在此類案件中出現(xiàn)較大的難度。

3、司法鑒定結論成為關鍵性證據(jù)形式。司法鑒定結論在民事訴訟證據(jù)中是重要的證據(jù)之一，特別是產(chǎn)品質量糾紛案件對產(chǎn)品質量是否達到應有標準爭議較大，從而凸顯了鑒定結論的重要性。在法院受理的18起產(chǎn)品質量案件中，全部對涉案產(chǎn)品進行了司法鑒定，其中由消費者申請鑒定的7件，生產(chǎn)、銷售者申請鑒定的9件，法院適用舉證倒置原則推定生產(chǎn)、銷售者負產(chǎn)品質量責任的2件；在6件鑒定結論中鑒定為產(chǎn)品生產(chǎn)質量責任的13，其中3件由消費者不當使用引起的。其中有2件產(chǎn)品有產(chǎn)品質量部門檢測“合格證”，出現(xiàn)有不合格現(xiàn)象。

4、當事人重復鑒定比例高。司法鑒定結論成為此類案件的關鍵性證據(jù)，對當事人的責任分擔存在較大影響，且由于種種原因，同一案件在不同司法鑒定機構鑒定的結論存在誤差或偏差，故同一案件在審理時存在重復鑒定現(xiàn)象。如受理18件案件中，有5件案件當事人對鑒定結果不服申請再次鑒定，約占此類案件的23%，嚴重影響案件的審理期限。

5、此類案件涉及面廣，造成損害較大。法院受理的18起產(chǎn)品質量案件，6件因建筑材料質量引起訴訟，2件系農(nóng)村用泉水泵漏電引發(fā)的質量問題，4件是手機經(jīng)常性死機引發(fā)質量問題，2件是由于飲料問題引起的飼養(yǎng)動物死亡，4件是工業(yè)用電質量問題。

其中造成2人死亡，共造成人身損害標的達35萬元，其他財產(chǎn)損害130余萬元。

6、此類案件產(chǎn)生侵權競合現(xiàn)象，責任劃分難度較大。如產(chǎn)品質量責任與交通事故責任競合；產(chǎn)品質量特殊侵權責任與普通人身損害案件競合等等，從而造成責任劃分難度大，訴訟中舉證責任分配困難。

二、產(chǎn)品質量糾紛案件在審判實踐中存在的問題及原因

結合上述對產(chǎn)品質量糾紛案件特點的分析，可以看出產(chǎn)品質量糾紛案件在生活及審判實踐中存在一定的法律問題和原因。

（一）造成產(chǎn)品質量糾紛事件多，而通過法院訴訟程序解決偏少問題的原因。一是產(chǎn)品生產(chǎn)質量環(huán)境較差，缺乏完善的監(jiān)督措施，假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場各個角落，廣大消費者法律意識不強，發(fā)生產(chǎn)品問題后，只要沒有給自己造成較大人身和財產(chǎn)損失，有的只是停留在例行公事的投訴，對處理結果關心不夠或置若罔聞，有的甚至不投訴；二是消費者協(xié)會調(diào)解過程時間較長，審判環(huán)節(jié)的訴訟成本較高，對消費者通過訴訟渠道維護自己的權益也產(chǎn)生一定的影響。調(diào)查顯示70%的產(chǎn)品質量事件對消費者人身或財產(chǎn)損害不超過800元，因此消費者不愿意花費過多的時間、精力、財力討一個“說法”，而自認倒霉。三是消費者不能有效地保存證據(jù)，也是造成訴訟案件少的一個重要原因，表現(xiàn)在購買商品時不注意索要發(fā)票或不注意保存發(fā)票，缺少提起訴訟的基本證據(jù)。

另外在發(fā)生產(chǎn)品質量事故后不注意保存現(xiàn)場，甚至無意破壞現(xiàn)場，或者投訴不及時，造成訴訟時作為原告應有的證據(jù)滅失。

（二）產(chǎn)品質量糾紛案件調(diào)解率低的原因有：一是矛盾突出，表現(xiàn)在消費者與生產(chǎn)、銷售者對損害事件發(fā)生的不同程度存在分歧，生產(chǎn)、銷售者的免費事由及消費者自身過錯雙方爭議較大；二是消費者請求賠償數(shù)額瞞天要價，爭議額大，不能營造調(diào)解氛圍，難以達成調(diào)解意見；三是銷售者與生產(chǎn)者相互推諉，有的產(chǎn)品銷售者環(huán)節(jié)較多，造成產(chǎn)品責任后，各個單位互相扯皮，調(diào)解誠意不足。

（三）司法鑒定成為輸贏的關鍵。根據(jù)產(chǎn)品質量法，在產(chǎn)品質量糾紛案件中，作為被告的生產(chǎn)、銷售者負有舉證倒置的責任，事實上生產(chǎn)、銷售者在生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品時已經(jīng)過了嚴格的檢測，取得了相應產(chǎn)品質量的合格證。但是在訴訟中，消費者往往對通過質檢部門合格證不認可，在進行司法鑒定時，社會鑒定機構與質量檢測部門結論不一致情況屢屢出現(xiàn)，這也是造成該類案件調(diào)解難，上訴率高，多次鑒定的主要

問題。

三、解決上述問題的幾點建議

（一）加強法制宣傳力度，提高消費者的法律意識。產(chǎn)品質量法和消費者權益保護法已經(jīng)實施了許多年，但在現(xiàn)實生活中，消費者真正愿意用法律來保護自己合法權益仍然甚少，因此加大對“兩法”的宣傳力度，讓廣大消費者主動成為打假的參與者，成為打假英雄；另外加強大案要案的新聞報道，發(fā)揮輿

論監(jiān)督作用，為打假工作深入開展提供強有力的輿論支持。

（二）加大產(chǎn)品質量部門行政處罰力度。產(chǎn)品質量法賦予了產(chǎn)品質量技術監(jiān)督部門依法監(jiān)督、處罰違法生產(chǎn)、銷售不合格產(chǎn)品的權利，在商品銷售環(huán)節(jié)，工商行政部門通過3.15打假工作也取得了一定成績。但兩個部門之間應加強配合，快速便捷處理消費者投訴案件，并且用行政手段嚴肅打擊假、冒、偽生產(chǎn)、銷售企業(yè)和單位，增強全民打假的信心。

（三）加強對司法鑒定機構的資格審查及監(jiān)督力度。目前，社會司法鑒定機構管理體制不清，管理越位、錯位、缺位現(xiàn)象嚴重，司法鑒定機構重復設置。對司法鑒定機構及鑒定人員應承擔的法律責任沒有明確規(guī)范。因此造成鑒定結論隨意性較大，科學嚴謹性不足。建議加強和完善對產(chǎn)品質檢機構和鑒定機構的資格審查、監(jiān)督措施，范多頭鑒定現(xiàn)象，減少因鑒定引起的不必要的爭論，便于此類案件矛盾的化解。

（四）明確因產(chǎn)品質量引起的特殊人身損害與其他人身損害競合時的法律適用。目前，在民法理論侵權行為中，把侵權行為分成三種基本形態(tài)，即一般侵權行為、共同債權行為和特殊侵權行為。這種意見反映的雖然是侵權行為法的現(xiàn)實，但是在對侵權行為的劃分上，卻相互交叉，并不是按照同一個標準進行劃分，因此邏輯關系不清楚、不嚴格，存在難以克服的困難。并且三種侵權行為在在訴訟中承擔的舉證責任不同，法律賠償責任也明顯不同，在產(chǎn)品質量糾紛案件中三種侵權行為往往混合在一起，如何適用法律不但讓當事人難以捉摸，法官審理案件也存在很多困惑，基于此，筆者認為應按當事人選擇法官根據(jù)案件實際認定原則處理。

（五）建議產(chǎn)品質量責任實行強制性保險，出現(xiàn)產(chǎn)品責任事故由保險機構先行賠償。企業(yè)投保產(chǎn)品責任險后，可以把相關的風險轉移給保險公司。而且，這種來自保險公司第三方的監(jiān)督力量，可以幫助企業(yè)提高產(chǎn)品質量，為消費者維權提供了一種保障。因此，建議立法機關考慮對易出現(xiàn)產(chǎn)品質量責任對消費者人身和財產(chǎn)損害危險性大的產(chǎn)品中實行強制性保險，對一般產(chǎn)品提倡自愿保險，為消費者真正解決維權難的問題。

第二篇：完善產(chǎn)品質量監(jiān)管服務調(diào)研思考

按照中央、自治區(qū)黨委深入學習實踐科學發(fā)展觀統(tǒng)一部署，我們開展了調(diào)研活動。結合我分管的質量監(jiān)管工作，通過下基層、下企業(yè)了解基層單位在產(chǎn)品質量和食品安全監(jiān)管工作方面以及企業(yè)的生產(chǎn)加工經(jīng)營行為中存的突出問題，重點就基層質監(jiān)局如何落實科學發(fā)展觀，進一步轉變監(jiān)管理念，創(chuàng)新工作體制機制，推進實踐科學發(fā)展觀，進行了專題調(diào)研。根據(jù)市委、局黨

組統(tǒng)一安排，通過參加集中學習、聽輔導、計座和自學以及參加區(qū)局組織的外出培訓，使我們深刻認識到深入學習實踐科學發(fā)展觀，是新時期做好質量技術監(jiān)督工作的新要求。因此，我們要在學習中實踐，在實踐中轉變和提高監(jiān)督管理方式和水平。結合質量管理和質量監(jiān)督工作，重點就如何完善質量管理和監(jiān)管方式服務企業(yè)，進一步轉變監(jiān)管理念，創(chuàng)新工作方式，推進實踐科學發(fā)展觀。

一、產(chǎn)品質量和食品安全監(jiān)管工作現(xiàn)狀

**市質監(jiān)局根據(jù)國家、自治區(qū)及市政府關于產(chǎn)品質量和食品安全監(jiān)管工作的總體部署，認真履行從源頭抓質量的工作職責，突出以質量為中心，以食品質量安全為重點，以專項整治為突破口，切實加強產(chǎn)品質量和食品安全的各項工作，進一步加大食品質量安全監(jiān)管力度，不斷提高食品安全監(jiān)管工作的有效性，保證了全市生產(chǎn)領域的食品質量安全。一是加強組織領導，全面落實市、縣兩級質監(jiān)食品安全監(jiān)管責任。為了全面落實各級政府食品安全監(jiān)管會議精神和與市政府簽訂的《**市食品安全目標責任書》中確定的各項工作任務，將目標責任書進行分解和細化，與相關科室和各基層局也實行了目標管理，將各項工作任務明確到人。同時，全市質監(jiān)系統(tǒng)按照統(tǒng)一要求，市、縣質監(jiān)局與轄區(qū)內(nèi)155家食品生產(chǎn)加工獲證企業(yè)簽訂質量安全承諾書和工作目標責任書；對410家“兩證”齊全的食品小作坊簽訂了質量安全承諾書，進一步落實了監(jiān)管責任。制定了食品安全監(jiān)管工作計劃，對重點工作目標任務、責任單位及完成時限提出了明確要求。二是積極開展食品質量安全宣傳教育活動，營造良好社會輿論氛圍。通過開展“ 3·15”保護消費者權益日和“質量月”系列宣傳活動，組織全市生產(chǎn)加工企業(yè)進行質量管理法律法規(guī)培訓宣貫教育等形式，大力宣傳產(chǎn)品質量和食品安全法律法規(guī)。投入10余萬元建成局域網(wǎng)和**市食品質量安全電子監(jiān)管網(wǎng)絡系統(tǒng)，提高了監(jiān)管層次，擴大了宣傳面。三是創(chuàng)新食品質量安全監(jiān)管機制，構建長效監(jiān)管體系。全市質監(jiān)系統(tǒng)成立了“食品質量安全監(jiān)管領導小組”，設立了辦公室，結合實際制定了《生產(chǎn)領域食品安全突發(fā)事件應急預案》，積極應對生產(chǎn)領域突發(fā)食品質量安全事件，最大限度減少食品質量安全事件造成的危害。同時，按照行政區(qū)域劃分了監(jiān)管責任區(qū)，全面落實以“三員四圖”（三員即：專業(yè)監(jiān)管員、政府協(xié)管員、企業(yè)化驗員；四圖即：食品生產(chǎn)企業(yè)分布圖、企業(yè)監(jiān)管責任圖、食品安全警示圖、企業(yè)變化動態(tài)圖）、“兩書一報告”（兩書即：食品質量安全責任書、承諾書；一報告即：向當?shù)卣峤皇称焚|量安全分析報告）為主要內(nèi)容的食品質量安全監(jiān)管責任制。

二、工作中存在的問題

當前，國際金融危機對我國經(jīng)濟的影響逐步顯現(xiàn)，我市生產(chǎn)企業(yè)也受到嚴重影響，如何幫助企業(yè)妥善應對危機，走出經(jīng)營困境，促進經(jīng)濟健康發(fā)展，質量監(jiān)督部門肩負著義不容辭的責任。黨中央、國務院及國家質檢總局在有關重大部署中進一步強化了質監(jiān)部門的職能，這既是對基層質監(jiān)局地位的強化，同時又對我們的質量監(jiān)督和食品安全監(jiān)管工作提出了新的嚴峻挑戰(zhàn)。基層質監(jiān)局的監(jiān)管方式和工作模式亟待轉變和更新。面對新的形勢和任務，如何進一步更新質量監(jiān)督和監(jiān)管理念，加快實現(xiàn)“轉變”，提高監(jiān)管服務水平，做到職能要到位，服務不缺位，是擺在各級質量監(jiān)督部門面前的一項十分迫切的任務。對此，應當說，我們從事質量監(jiān)督與食品安全監(jiān)管的同志，思想認識是清醒的，具有較強的緊迫性和責任感，并在積極地進行研究和探索，取得了階段性成果，但是與當前新形勢、新任務的需要，與全面落實科學發(fā)展觀的要求相比，不論是在思想觀念還是在監(jiān)管方式以及體制等方面，都存在著諸多差距和不足，主要表現(xiàn)在三個方面：一是思想認識不到位，思想觀念仍然滯后。過去，盡管在監(jiān)管工作中采取了一些方式，但只講監(jiān)督與監(jiān)管，不重服務，思想觀念的滯后直接影響和制約著質量監(jiān)管服務水平的提高。二是監(jiān)管方式方法不適應。比如，我們目前普遍采取了巡查制度，但是巡查內(nèi)容、巡查方法等缺乏深度和針對性，有的巡查僅限于檢查一下是否有，而不會通過巡查發(fā)現(xiàn)了解企業(yè)在生產(chǎn)中存在的產(chǎn)品質量深層次問題。三是質量監(jiān)督信息化建設存在差距。近年來，我們盡管在積極推進信息化建設，在企業(yè)數(shù)據(jù)等基礎數(shù)據(jù)方面做了大量工作，但如何進一步加強基礎性工作，使靜態(tài)的數(shù)據(jù)動起來，提升產(chǎn)品質量監(jiān)管執(zhí)法效能，效果還不理想，尤其是在應用企業(yè)質量檔案動態(tài)監(jiān)管方面差距還較大。

我們肩負著質量監(jiān)督管理、食品安全監(jiān)管等工作任務，使命光榮，崗位重要，在

第三篇：關于農(nóng)信社借款合同糾紛案件的調(diào)研思考

近年來，農(nóng)村信用社充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過改進農(nóng)戶小額貸款，不斷增加小額信貸的服務內(nèi)涵，解決小型企業(yè)和農(nóng)民貸款難的問題，扶持了小型企業(yè)和農(nóng)業(yè)的經(jīng)營生產(chǎn)，為推進社會主義新農(nóng)村建設，提高支農(nóng)水平，充分發(fā)揮了農(nóng)村金融主力軍的作用。農(nóng)村信用社在從事信貸業(yè)務中，雖然在加強內(nèi)控管理，改善資產(chǎn)結構，降低不良資產(chǎn)等方面采取了積極有效的措施，但

在維護自身金融債權，防止信貸資產(chǎn)流失等方面還存在一些問題。

一、審理農(nóng)村信用社借款合同糾紛案件的主要特點。

（1）法院收案劇增。農(nóng)村信用社為了盤活不良資產(chǎn)，除了自身采取了相應的措施和辦法組織清收，大部分無法清收的貸款起訴到法院。2006年xx縣農(nóng)村信用社向我院提起訴訟的借款合同糾紛案件僅為164件，2007年就上升到253件，而今年1－6月份，我院已受理該類訴訟案件262件，同比前兩年同期平均受案數(shù)增長152％。

（2）訴訟標的額有增大的趨勢。由以前的數(shù)千元，上升到現(xiàn)在的數(shù)萬元至數(shù)十萬元。

（3）相當部分案件缺席審理。以我院民二庭為例，今年上半年該庭共審理農(nóng)村信用社借款合同糾紛案件139件，判決結案129件，占總案件數(shù)的93％，其中缺席判決的91件，占總結案數(shù)的71％。缺席審理的主要原因有二：一是被告下落不明，公告送達應訴通知書和開庭傳票；二是經(jīng)法院傳票傳喚，作為借款人的被告抱著借款是事實，反正沒錢償還，擔保人則抱著反正錢不是我貸的，法院怎么判都無所謂的心態(tài)，無正當理由拒不到庭。

（4）借款大部分無財產(chǎn)抵押擔保。近幾年，農(nóng)村信用社側重采用信用貸款的方式，無法保證信貸資金的安全；

（5）貸款對象以農(nóng)民和個體戶居多。農(nóng)戶貸款的用途主要是用于種植、養(yǎng)殖業(yè)的投入以及消費性貸款。而種養(yǎng)業(yè)又是弱質產(chǎn)業(yè)，存在著較大的自然風險和市場風險，這種風險將直接轉化為信貸風險。

二、執(zhí)行農(nóng)村信用社借款合同糾紛案件中發(fā)現(xiàn)的問題。

農(nóng)村信用社的信貸行為，存在著貸前審查不嚴和貸后管理防范疏漏等方面的問題，因而信貸資金安全受到威脅。

（1）農(nóng)村信用社發(fā)放的貸款雖有擔保人擔保，但相當部分借款人和擔保人的家庭資產(chǎn)不足以償還借款，有的甚至連其基本最低生活也難以保障；

（2）債務人之間互相擔保，擔保人重復擔保。在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)此貸款的債務人又是彼貸款的擔保人，有的擔保人在幾起案件中同時出現(xiàn)，但信貸人員卻視而不見。只注重擔保的形式要件，而不注重擔保的實質要件，將擔保流于形式；

（3）貸前審查把關不嚴。個別信貸人員對申請貸款的農(nóng)戶審查不到位，對借款人、擔保人的主體資格、經(jīng)營狀況、借款用途、有無還貸能力疏于審查，造成貸款到期無法收回。或者明知借款人資信較差，放貸風險較大，但只要有擔保人仍給予放貸。實際上有的擔保人在多起貸款中擔保，根本無力履行擔保責任。如本院在執(zhí)行金貴信用社與灑建國借款合同糾紛一案中，該貸款戶的擔保人楊伏祥就聲稱曾給本村的20多家貸款戶擔保過。

(4）貸后監(jiān)督使用、跟蹤管理不到位。在執(zhí)行此類案件中發(fā)現(xiàn)，借款合同約定的借款用途為流動資金貸款，但借款人卻用來建房、婚嫁等消費方面，甚至個別農(nóng)戶在貸款后直接用于賭博，借款用途和實際用途不一致；有的借款人借款后，即跑到外地經(jīng)商或打工，不知去向，信用社對此情況一無所知，以致起訴后，無法直接通知被告（借款人）應訴，這也是造成法院缺席審理的原因之一，也直接導致案件難以執(zhí)行，此類案件占借款合同糾紛未執(zhí)結案件的70％左右。

（5）貸款擔保方式單一，對信貸資金安全帶來一定的負面影響。一般信用社要求農(nóng)戶為貸款提供必要的抵押物，但由于農(nóng)戶借款普遍缺乏有效抵押物或抵押物價值不高，同時抵押手續(xù)繁瑣，評估費用較高，農(nóng)戶難以接受，并且抵押物價值與農(nóng)戶信貸資金相差懸殊，造成一些信用社只能被動發(fā)放擔保貸款的局面。

（6）壘大戶貸款，人為形成信貸風險。由于農(nóng)戶小額信用貸款從建檔、評級、授信、發(fā)證、到最后放款都是人為操作，個別信貸人員利用人手不足、審查不嚴、操作上不規(guī)范等管理方面的漏洞，搞人情貸款、自批自用貸款、假冒貸款，有的甚至給客戶出主意化整為零，一戶多貸，夫妻、子女齊上陣，a社貸了b社貸，b社貸了c社還貸，形成實質上的“壘大戶”，最終誘發(fā)信貸風險。（如黃建榮、楊桂森夫妻借款合同糾紛數(shù)案）。

（7）跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)貸款。有的農(nóng)戶在所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社有貸款尚未償還，又通過種種渠道到其他信用社貸款，個別信貸人員在“人情”，“關系”“金錢”面前違反制度而給予放貸。由于對此類貸款戶個人及家庭情況缺乏了解，致使貸款到期后才發(fā)現(xiàn)該農(nóng)戶早已負債累累，根本無能力償還。在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)幾家信用社同時申請執(zhí)行一家貸款戶的現(xiàn)象。甚至還

發(fā)現(xiàn)從外縣市來我縣信用社貸款的情況，到執(zhí)行時才發(fā)現(xiàn)該貸款戶早已不在原籍居住，至今下落不明，而信貸人員對此情況竟一無所知。（如鹽池縣人何生存借款合同糾紛一案）。

（8）到期貸款催收不及時，導致到期債權和擔保超過訴訟時效。個別信貸人員缺乏責任心，在貸款到期后不及時發(fā)送貸款到期催收通知書，致使擔保人因超過擔保時效而免除擔

保責任，在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)，最小一筆免除擔保人責任的貸款案件標的額二萬元（如屠正軍借款合同糾紛一案），最大一筆免除擔保人責任的貸款案件標的額竟達四十余萬元（如趙新存借款合同糾紛一案）。此類貸款因擔保人免責，主債人無償還能力或下落不明，至今仍無法執(zhí)結。

（9）社會信用環(huán)境不佳，個人或企業(yè)惡意逃避債務而造成收貸難、執(zhí)行難。一部分個人或企業(yè)信用觀念淡薄，存在“敢借、敢用、敢不還”的賴債思想，想方設法逃避、懸空信用社的債權，達到“輕裝上陣”的目的，形成了不良貸款。（如xx縣西夏糧油公司借款合同糾紛一案）。

三 農(nóng)村信用社降低信貸風險的對策。

（1）、農(nóng)村信用社應加強自我保護意識。對發(fā)放貸款實行貸前審查，貸后監(jiān)督，責任到人，跟蹤管理。對貸款的使用、借款人的經(jīng)營狀況、償還能力有否變化等情況掌握第一手資料，從而采取相應措施，以保障信貸資金的安全回籠；

（2）、建立健全和落實信貸人員承擔信貸風險制度。對確因信貸人員責任心不強或嚴重違反信貸制度而造成的信貸風險，在調(diào)查核實的情況下，由信貸人員和相關責任人按比例承擔所造成風險的貸款份額，以此警示信貸人員和規(guī)范信貸行為，對涉嫌經(jīng)濟犯罪的要及時向有關部門舉報，追究其刑事責任，打消信貸人員所持有的“收不回來有法院”的依賴心理。

（3）、建立貸款農(nóng)戶誠信調(diào)查制度。誠信調(diào)查對避免貸款風險起著很大作用，信貸員在對農(nóng)戶發(fā)放貸款前，可以著手從農(nóng)戶按時繳納水費、電費、電話費等方面進行基本誠信度的調(diào)查，從中發(fā)現(xiàn)農(nóng)戶是否有不良信用記錄，對收集和掌握到的農(nóng)戶從事經(jīng)營活動情況、收入情況、還款記錄等信息資料，應建立完整的個人檔案。并依靠村、鎮(zhèn)干部和村級基層組織反映的情況正確作出誠信判斷。信用社還可以與法院執(zhí)行機構溝通被執(zhí)行人名錄，形成一種長效的貸款農(nóng)戶誠信體制管理機制。

四 解決農(nóng)村信用社借款合同糾紛案件“執(zhí)行難”的對策。

（1）、以案件審理為抓手，審理中兼顧執(zhí)行。審判人員在審理該類案件時，就應注意收集被執(zhí)行人的財產(chǎn)線索及個人信息，并及時采取財產(chǎn)保全等措施，在審理中兼顧執(zhí)行。利用巡回法庭、委托調(diào)解等司法便民新舉措，對及時的找到欠貸農(nóng)戶就地審案，減少案件審理的缺席判決率。并在審理中加大案件調(diào)解力度，提高欠貸農(nóng)戶的自覺履行率。并邀請鎮(zhèn)、村干部一起上門做工作，強化欠貸農(nóng)戶的信用觀念，促使部分農(nóng)戶主動還貸，以點帶面做好農(nóng)戶的宣傳工作，促進農(nóng)村信貸環(huán)境進一步好轉。

（2）、加大執(zhí)行力度、創(chuàng)新執(zhí)行方式。對欠貸不還的被執(zhí)行人在所在村、社區(qū)和打工單位開展公告曝光活動，向社會征求執(zhí)行線索并懸賞執(zhí)行，在社會上營造濃厚的輿論氛圍。對查實有履行能力但拒不履行的被執(zhí)行人，選擇典型案件加大執(zhí)行力度，在法律規(guī)定范圍內(nèi)用足、用好強制措施。讓不履行債務的被執(zhí)行人因拒不履行、不講誠信而付出更大的經(jīng)濟代價，更高的拒執(zhí)成本

（3）建立法院與金融部門的聯(lián)席會議制度。各專業(yè)銀行、信用社和法院執(zhí)行局定期在每季度召開一次聯(lián)席會議。執(zhí)行法官要針對審判、執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的金融機構信貸管理方面的疏漏，通過司法建議的形式予以反饋，以健全金融機構的信貸制度，防范金融風險。同時，執(zhí)行局要協(xié)調(diào)各專業(yè)銀行、信用社對欠貸不還的被執(zhí)行人在金融系統(tǒng)內(nèi)部進行通報、曝光。在金融機構內(nèi)部形成一種聯(lián)防機制，使信用差的被執(zhí)行人在金融各部門無立足之地。

（4）對農(nóng)村信用社形成的大量不良貸款，除要求農(nóng)村信用社采取責任清收、獎懲清收、依法清收等手段外，應出臺一些有利于信用社發(fā)展的政策和法律法規(guī)，明確農(nóng)村信用社的權利、地位、義務經(jīng)營范圍、管理體制、政策措施，既為農(nóng)村信用社的權益保護提供法律保障，又使信用社在新時期合法經(jīng)營給予規(guī)范和約束。

xx縣是一個以產(chǎn)糧為主的農(nóng)業(yè)縣，農(nóng)業(yè)人口占全縣總人口的三分之二，又緊鄰銀川的北大門，商業(yè)活動日趨頻繁，農(nóng)村信用社小額貸款的發(fā)放量較大。在如何降低信貸風險，保證小額貸款的回收和再循環(huán)方面，不僅僅要依靠法院，更要舉全社會之力，聯(lián)手圍攻，標本兼治。同時，農(nóng)村信用社要通過改革，不斷加強自身管理，在內(nèi)控制度和機制管理方面下功夫，在防范信貸風險上逐漸完善制度，不斷提高參與市場競爭的能力。在改善資產(chǎn)結構，降低不良資產(chǎn)，維護自身金融債權，防止信貸資產(chǎn)流失方面躍上新臺階，這對建設社會主義新農(nóng)村有著重要的意義。

第四篇：公司產(chǎn)品質量調(diào)研報告范文

質量控制體系調(diào)研究報告

品質保障部 2006年12月

根據(jù)公司黨委要求，為貫徹姜成康局長、李克明副局長視察廣西中煙時所做指示精神及羅毅總經(jīng)理在學習姜成康局長講話動員大會上的講話精神，為進一步提升產(chǎn)品質量水平，完善質量控制體系，促進2007年及“十一五”期公司各項經(jīng)營活動的開展，由品質部牽頭，制造一部、制造二部等部門配合，對我司質量控制體系進行了專題調(diào)研，本次調(diào)研初步掌握了我司原材料及產(chǎn)品質量控制的基本情況及存在問題，并對進一步完善我司質量控制體系提出了改進建議。

一、原材料及卷煙產(chǎn)品質量控制情況

（一）原材料質量情況

1、工商交接把煙

2006年我部共檢驗7個省區(qū)、18個分公司、30多個等級、398個批次共396460.5擔煙葉，其中區(qū)內(nèi)302個批次103750.5擔、區(qū)外96個批次292710擔。2006年我司外購的煙葉還是局限于南方煙區(qū)，但整體質量上較2005年好，平均合格率提高了10個百分點以上。從等級合格率分布上看，今年我司僅有3%的煙葉不合格，35%的煙葉需讓步接收，62%的煙葉合格。比去年的20%、62%、18%有了很大進步，煙葉購進質量得到了良好的保障。

2、入庫片煙

共抽檢225個批次共92505箱，其中有3個批次1112箱片煙被判定為不合格。不合格主要原因為：①煙箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)活蟲，須殺蟲后方可入庫。②煙箱外觀破損、有霉，須整選、換包裝后方可入庫。

3、入庫煙梗

共抽檢137個批次共275254件，其中有9個批次23686件煙梗被判定為不合格。不合格主要原因為：①煙梗嚴重霉變報廢。②煙梗長梗率不足，達不到投料要求標準。

4、卷煙材料質量情況

（1）2006年共抽檢卷煙材料5527批，其中制造一部使用的共抽檢3305批，有9批不合格；制造二部使用的共抽檢2222批，有1批不合格，總合格率為99.82%。燃料共抽檢50批，其中制造一部使用的共抽檢25批，有8批不合格；制造二部使用的共抽檢25批，有4批不合格，總合格率為76%。

在全年入庫檢驗中出現(xiàn)的10批不合格中，以條盒商標紙所占比例最大，占50%，且集中地連續(xù)出現(xiàn)在7月份，均為印刷顏色與標準樣張不符和條碼不達標、無法識讀等質量問題；卷煙紙、乳膠、接裝紙、鋁箔紙、小盒則各占10%。

（二）、生產(chǎn)現(xiàn)場質量控制情況

生產(chǎn)現(xiàn)場質量控制的內(nèi)容包括從卷煙原料、輔料出高架庫到卷煙成品入成品高架庫，由制絲到卷接包裝的各個工序點。從調(diào)研結果來看，2006年生產(chǎn)現(xiàn)場質量控制總體情況較好，制絲、卷接包各工序點都能按照產(chǎn)品標準要求進行嚴格控制，過程產(chǎn)品質量穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)異常波動，沒有出現(xiàn)因質量總是造成的批量市場退煙，以下是2006各生產(chǎn)線質量控制情況：

1、制絲線生產(chǎn)質量控制（1）工序質量控制方面，①制造一部2006年制絲線工序檢驗優(yōu)等品率為94.60%，合格品率為99.76%，出現(xiàn)不合格品19次，占0.24%，不合格情況依次為梗絲摻配精度超標、煙片加料精度超標、及混絲加香精度超標，主要在三類以下卷煙中出現(xiàn)，原因為加料系統(tǒng)過程故障、混絲加香過程尾料流量不均勻及梗絲摻兌過程堵料等。

②制造二部2006年工序檢驗優(yōu)等品率為99.85%，合格品率為99.96%，出現(xiàn)不合格品2次，不合格品率為0.04%，不合格情況主要為梗絲摻配精度超標，原因是生產(chǎn)過程物料斷料、堵料造成。

從全年工藝質量監(jiān)控來看，兩制造部的制絲過程質量控制情況完成得都較好，工序檢驗優(yōu)等品率、合格品率都遠遠超過了公司的質量考核指標，但仍存在著一些工藝質量問題，有待相關部門去研究解決：一是制造一部制絲車間生產(chǎn)過程中加香加料系統(tǒng)故障總是，導致香糖料施加過程精度出現(xiàn)波動，影響香糖料的均勻性。二是投料過程常發(fā)現(xiàn)有整件煙片霉變的情況，不合格煙片沒有完全杜絕進入生產(chǎn)線。2006年在制造一部制絲車間開包工序和切片工序工段共攔截到霉變煙葉167次共172件，其中嚴重霉變83件，不合格原料沒能杜絕進入生產(chǎn)現(xiàn)場。三是制造二部制絲線常出現(xiàn)生產(chǎn)過程物料斷料、堵料，影響過程質量指標的穩(wěn)定性。四是現(xiàn)場工藝監(jiān)控沒有完全到位，在兩制造部制絲線都發(fā)現(xiàn)有違反工藝紀律的問題存在，如違反配葉配葉工序“先進先出”、貯葉時間未到提前出柜等。

（2）混絲綜合質量控制方面

①2006年混絲綜合質量檢驗，制造一部優(yōu)等品率為35.8%，合格品率為99.08%；制造二部優(yōu)等品率為10.48%，合格品率96.43%，這兩項指標略低于制造一部，但都高于公司的質量考核標準。

②混絲綜合質量檢驗出現(xiàn)的不達標項目中，較為突出的是制造一部真龍產(chǎn)品的碎絲率、兩制造部甲天下產(chǎn)品的煙絲填充值。從今年的監(jiān)控情況看，雖然相關部門采取了一定的控制措施，但這兩項指標的不達標仍常有出現(xiàn)。

2、卷制包裝生產(chǎn)質量控制（1）卷制包裝工序檢驗

①2006年制造一部、制造二部卷制工序、包裝工序質量檢驗，合格品率都達到了99.9%，所出現(xiàn)的不合格，經(jīng)生產(chǎn)機臺調(diào)整后，一般都能及時解決，沒有出現(xiàn)影響產(chǎn)品質量合格判定的存在缺陷，特別是A類質量缺陷得到了嚴格的控制。但是從總體情況來看，下述總是仍是制約著部分產(chǎn)品卷制包裝質量水平提高的重要因素：一是卷煙物理指標缺陷問題，包括真龍系列產(chǎn)品、甲天下（富）卷煙圓周偏大，軟盒甲天下系列卷煙圓周偏小、卷煙吸阻偏小等。二是軟盒卷煙產(chǎn)品的卷煙紙皺紋、內(nèi)襯紙折皺、封簽紙粘貼不牢、盒內(nèi)卷煙皺紋、小盒透明紙皺紋等缺陷問題。

三、特別指出的是，今年制造一部所發(fā)生的7起質量責任，制造二部發(fā)生的？起質量責任、？起質量事故均出現(xiàn)有卷包工序，這與部分操作工自檢力度不夠、自檢工作不認真以及質量意識、質量責任感不強有著較大的關系。

3、成品卷煙檢驗

①2006年成品卷煙檢驗，制造一部有11個月的合格品率為100%，僅在7月份出現(xiàn)過1次不合格品，質量缺陷為小盒透明紙包裝露煙，經(jīng)復檢后合格，予以放行。存在問題有內(nèi)襯紙折皺紋、封簽粘貼不齊、小盒透明紙皺紋、物理指標超標等，以軟盒甲天下系列產(chǎn)品居多。

②制造二部成品檢驗合格品率為99.8%，出現(xiàn)11次不合格品，質量缺陷有盒內(nèi)卷煙斷殘、卷煙表面不潔、物理指標不達標、濾嘴脫節(jié)等，經(jīng)復檢后合格，予以放行。存在問題有卷煙紙皺紋、卷煙表面不潔、內(nèi)襯紙折皺紋、小盒透明紙皺紋、物理指標超標等。三、三級站檢驗情況

四、市場反饋情況

二、完善質量控制體系的建設和對策

2006年公司產(chǎn)品質量保障工作雖取得了一定的成績，為全年卷煙銷售任務完成提供了較好的質量保障，但這離 “十一五”期公司高速發(fā)展對更高產(chǎn)品質量的要求仍有一定差距。為了能夠在公司 “十一五”發(fā)展期間更好地做好質量保障工作，現(xiàn)結合本次調(diào)研情況，對進一步完善企業(yè)質量控制體系，增強產(chǎn)品質量保障能力，進一步提高產(chǎn)品整體質量水平，提出以下建議：

1、完善質量控制體系文件

我司質量控制體系文件自執(zhí)行兩年多來，在指導產(chǎn)品質量保障工作、保證產(chǎn)品質量穩(wěn)定方面起到了較大的作用，特別是今年“三標合一”工作開展之后，質量控制體系文件得到了進一步的完善和補充，將質量保障工作融入到環(huán)境保護、安全管理等工作中，使產(chǎn)品質量保障工作的上升了一定的高度。但是在實際操作中，我們發(fā)現(xiàn)，質量體系控制文件中有部分三層文件還有許多有待完善的地方，今年所開展的內(nèi)審、外審工作，也暴露了這些問題，如三層文件（質量、技術方面）引用版本不清；內(nèi)容不完善、不嚴謹；同一主題內(nèi)容在不同文件中出現(xiàn)；文件內(nèi)容與與記錄要求脫節(jié)等現(xiàn)象，建議相關部門能對這部分文件進一步修改完善。部分產(chǎn)品工藝技術指標（主要為卷煙物理指標）調(diào)整較頻繁，調(diào)整期間易造成產(chǎn)品質量波動，質量缺陷增多。

2、加強對2006年存在質量問題的整改力度。

建議各制造部對2006年所存在的質量問題進行系統(tǒng)分析、深入查找原因，協(xié)同相關部門采取相應措施，對加強整改，避免或盡量減少這部分問題出現(xiàn)在2007年的卷煙生產(chǎn)中。

3、進一步加快質量信息系統(tǒng)建設

至2006年底，我司的質量管理系統(tǒng)（MES系統(tǒng)）建設仍沒有完成，在南寧制造部這邊幾乎沒有使用，大量的工藝、質量檢驗數(shù)據(jù)還需要人工錄入，也不能實現(xiàn)質量信息資源共享，更不能進行有效的綜合利用、分析。為確保質量管理的有效運行，進行質量信息轉換、共享是十分必要的，建議加快質量管理信息系統(tǒng)建設，盡快將質量信息（數(shù)據(jù)）作為一種基礎資源，通過網(wǎng)絡進行傳遞、反饋、共享及處理，以幫助質量工作人員進行過程控制，發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決質量問題途徑。

4、盡快購進卷包現(xiàn)場物理指標監(jiān)控及檢驗儀器

今年以來，制造一部卷煙產(chǎn)品物理問題在每月的質量缺陷分析中都是排在首位的，同時也是影響制造一部卷煙產(chǎn)品卷制包裝質量水平的重要因素，而目前在制造一部的物理指標監(jiān)控儀器只有每臺機組1個十分之一克的天平，操作工要了解卷煙圓周、卷煙吸阻等情況只能等待檢驗員的反饋，這樣存在較大滯后性，使操作工很難控制好物理指標。我部認為，在生產(chǎn)現(xiàn)場配備物理指標的監(jiān)控及檢驗儀器，讓操作工及時了解在制品物理指標信息，及時對設備進行調(diào)整，將能大大促進物理指標波動問題的解決。

5、加強對原材料供應商的質量管理

在過程質量檢驗過程中，常發(fā)現(xiàn)有因原材料質量問題影響產(chǎn)品生產(chǎn)、影響產(chǎn)品質量及原材料質量問題反饋后得不到處理的現(xiàn)象。如小盒、條盒商標紙復合膜脫落、色差及表面彎曲等問題。從7月份開始，小盒、條盒商標紙復合膜脫落的反饋基本上每月都有，特別是真龍（嬌子）B的小盒、條盒，雖然已一再地將此問題反饋給物資供應部及生產(chǎn)廠家，要求生產(chǎn)廠家進行整改，但是在生產(chǎn)現(xiàn)場仍經(jīng)常發(fā)現(xiàn)類似材料質量問題。一個卷煙產(chǎn)品的形成，實際上是通過多個企業(yè)分工協(xié)作來完成的。供應商所提供的原材料質量在一定程度上直接決定著企業(yè)產(chǎn)品的質量和成本，影響著顧客企業(yè)物滿意程度。因此，建議相關部門加強對供應商產(chǎn)品質量的監(jiān)督、控制，對供應商進行動態(tài)管理。

6、進一步加強質量意識培訓。

2006年開展全廠范圍內(nèi)的質量教育培訓還是不夠，從管理人員到一線員工，有個別職工的質量意識、質量責任心仍不夠強，主動關心產(chǎn)品質量的積極性不高，崗位自檢力度不強，發(fā)現(xiàn)質量問題時不能主動按相關要求對產(chǎn)品進行隔離、處理，存有僥幸心理。建議從公司本級到各相關部門，都應制定制定07年質量教育培訓計劃，定期開展質量意識、質量責任感培訓、學習。

7、進一步加強對生產(chǎn)現(xiàn)場工藝管理

工藝管理是質量管理的重要內(nèi)容，直接關系到產(chǎn)品質量。目前我司跟班工藝管理的職責已劃到各生產(chǎn)車間，但是車間級的工藝管理常出現(xiàn)工藝檢查不到位、工藝考核不嚴厲的現(xiàn)象，導致出現(xiàn)違反工藝紀律問題常有發(fā)生，增加了質量保障工作的難度。建議恢復總廠級的現(xiàn)場工藝管理體制，由制造部以外的相關部門進行現(xiàn)場工藝管理、監(jiān)督與考核。

8、建議設立公司質量改進獎勵基金，用于每對改進質量管理、主動采取措施、減少和消除不符合項、預防不合格的產(chǎn)生，對保證產(chǎn)品質量提高和質量體系有效運行等工作做得好的部門和個人獎勵，由品質保障部、企業(yè)管理部等相關部門制定獎勵辦法。

9、建議建立公司級的質量例會制度，定期召開質量例會，協(xié)調(diào)各部門的質量管理工作，通報、分析產(chǎn)品質量狀況，組織質量改進，落實質量改進措施，同時加強監(jiān)督檢查和考核，以此推動產(chǎn)品質量的不斷改進。

第五篇：關于物業(yè)管理糾紛案件的調(diào)研報告

關于物業(yè)管理糾紛案件的調(diào)研報告

隨著我縣房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理服務成為新生事物，在當前相關法律、法規(guī)不健全，物業(yè)服務市場不規(guī)范的狀況下，社會各界需要不斷對其探索、完善。鑒于物業(yè)管理糾紛案件的涉群體性，處理不當不但會制約物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，而且會直接影響社會穩(wěn)定。本文擬從本院審理該類案件的情況出發(fā)，找出問題，分析成因，提出對策，以期我縣物業(yè)管理市場能夠良性運作，使業(yè)主、物業(yè)公司實現(xiàn)雙贏，促進和諧社會的構建。

一、院受理物業(yè)管理糾紛案件的基本特點

（一）近兩年來收案量激增。

五年來，我院受理的物業(yè)管理糾紛案件呈上升趨勢，尤其近兩年收案總數(shù)占近五年收案總數(shù)的80.7%。

（二）業(yè)主多為被告。在已受理的案件中，97.7%的業(yè)主為被告

（三）案件類型較為集中，有以下幾種：

1、物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主追繳物業(yè)管理費、水電、取暖費的案件；

2、物業(yè)管理企業(yè)認為業(yè)主私搭亂建拆要求予以拆除的案件；

3、業(yè)主認為物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)服務質量不合格要求退還已交物業(yè)費的案件；

4、業(yè)主要求物業(yè)管理企業(yè)退還裝修保證金案件；

5、業(yè)主認為物業(yè)管理企業(yè)亂收費要求退還的案件；

6、業(yè)主認為物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務有瑕疵造成財產(chǎn)損害要求賠償損失的案件；

7、業(yè)主委員會解聘物業(yè)管理公司案件。

（四）收繳物業(yè)費逐漸成為主要訴訟請求。

（五）結案方式以調(diào)解、撤訴為主，但判決率有所上升。

五年來在所有已結案件中，以調(diào)解、撤訴方式結案262件，占結案總數(shù)的86.75%，其中撤訴有幾種情況，一種是原告起訴后被告自動履行；二是經(jīng)法院調(diào)解被告履行；三是被告下落不明，原告不愿公告；四是不符合法院管轄范圍，經(jīng)法院勸說，當事人自行撤訴。呈逐年上升趨勢。

（六）收繳物業(yè)費案件成為審理難點。

收繳物業(yè)費的案件判決率明顯高于其他物業(yè)管理糾紛案件，這主要是因為收繳物業(yè)費案件業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)矛盾較為突出，不易調(diào)解。

（七）業(yè)主拖欠物業(yè)費的原因多種多樣，主要可分為三類。第一，部分業(yè)主無故拖欠；第二，部分業(yè)主因沒有經(jīng)濟能力負擔物業(yè)費而拖欠；第三，業(yè)主反映物業(yè)服務有不到位、綠化面積不足、物業(yè)費過高、丟失車輛、保安不盡職責、沒有簽訂協(xié)議、收費項目不合理、房屋質量等問題，故要求減免物業(yè)費而拖欠。

（八）被告的辯解意見多因證據(jù)不足難以被法院采納。在全部物業(yè)公司收繳物業(yè)費以判決結案的案件中（共計34件），僅有6件案件因業(yè)主辯稱物業(yè)管理企業(yè)曾暫停服務而減免了部分物業(yè)費，其余28件案件，盡管被告提出的辯解理由多種多樣，但均因證據(jù)不足或與案件無關未能被法院采信，最終法院全額支持了原告的訴訟請求。

二、物業(yè)管理糾紛的成因分析

（一）國家政策及物業(yè)管理體制方面

1、我縣房地產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。近年來我縣城區(qū)改造進程加快，新建住宅小區(qū)43個，建筑面積500萬平方米，拆遷改造面積達215萬平方米，拆除危舊房屋180萬平方米，近萬戶居民喜遷新居。許多物業(yè)管理企業(yè)從2004年起由原先的免費服務逐步向有償服務過渡，這是我院2005年起出現(xiàn)大量物業(yè)費糾紛案件的直接原因。

2、立法體系尚未完善。現(xiàn)行的有關物業(yè)管理方面的法律規(guī)范，主要是國務院制定的《物業(yè)管理條例》、建設部的規(guī)章、以及地方性法規(guī)、規(guī)章，這樣的立法體系效力位階較低，在很多方面規(guī)定較為籠統(tǒng)，不具備可操作性，已不適應當前物業(yè)管理工作的需要。大多相關法規(guī)都規(guī)定了業(yè)主的一系列權利，但如何保障這些權利，義務相對人不履行相應義務又應承擔何種責任，卻缺乏具有可操作性的詳細規(guī)定。例如，幾乎所有相關法規(guī)都規(guī)定居住小區(qū)具備一定條件應成立業(yè)主委員會，并規(guī)定了登記部門，但卻沒有詳細規(guī)定業(yè)主委員會成立的程序，導致實踐中很多小區(qū)業(yè)主委員會難以成立。

3、物業(yè)管理行業(yè)市場化程度低。目前我縣物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務，由于行業(yè)市場化程度不夠，沒有形成一種市場化的競爭格局，更談不上優(yōu)勝劣汰。我縣物業(yè)管理企業(yè)大都直接從開發(fā)商分立出來，成為獨立法人實體。開發(fā)商在初期選用自己分立出來的物業(yè)管理企業(yè)，從而剝奪了處于弱勢地位的業(yè)主選擇、更換物業(yè)管理企業(yè)的權利。開發(fā)商的這種行為導致：（1）有的業(yè)主與開發(fā)商之間有一定的矛盾，如房屋有質量問題，開發(fā)商未能履行對業(yè)主承諾等等，業(yè)主即以拒交物業(yè)費對物業(yè)管理企業(yè)進行抗辯；（2）物業(yè)管理企業(yè)缺乏服務意識、服務水平難以提高，從而造成物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。

4、物業(yè)管理企業(yè)缺乏第三方的有效監(jiān)測和評估。《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》中雖然規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)的資質分級和年檢制度，但并未將資質等級與服務等級、收費等級掛鉤。目前也沒有對物業(yè)服務標準、物業(yè)公司資質等級、物業(yè)管理費分級收取進行動態(tài)評估、監(jiān)測的部門，不利于物業(yè)收費、資質管理、服務標準等向社會的公開、透明，業(yè)主難免懷疑物業(yè)管理企業(yè)實際提供的服務是否與服務標準相符、是否與交納的物業(yè)費相適，物業(yè)管理企業(yè)的服務質量也難以得到保障。

5、業(yè)主委員會不健全，不能發(fā)揮其應有的作用。我縣絕大多數(shù)小區(qū)沒有業(yè)主委員會，即便設立了業(yè)主委員會，因業(yè)主委員會的權利行使的途徑尚無具有可操作性的規(guī)定，業(yè)主委員會不能發(fā)揮其應有的作用。這就直接導致缺乏對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督和制約，業(yè)主的合法權益受到不同程度的侵害，既不利于維護業(yè)主權利，也不利于物業(yè)管理市場有序競爭。

（二）物業(yè)管理企業(yè)管理和服務方面

1、缺乏詳細的服務標準、服務價格。一些物業(yè)管理企業(yè)沒有將詳細的服務價格、服務標準向廣大業(yè)主公示，業(yè)主難以對物業(yè)管理的質量進行有效監(jiān)督，一旦對簿公堂也難以證明物業(yè)服務不符合標準。常常導致業(yè)主在和物業(yè)公司對簿公堂時各執(zhí)一辭，由于業(yè)主要承擔舉證責任，敗訴幾乎就是不可避免的。有的物業(yè)管理企業(yè)私自制定收費名目，如出租車駛入費、上樓頂費等，引發(fā)了業(yè)主的強烈不滿。

2、物業(yè)管理企業(yè)管理人員素質有待提高。由于物業(yè)管理行業(yè)處于發(fā)展的初期，物業(yè)管理從業(yè)人員沒有完善的資質認定體系，物業(yè)管理企業(yè)出于成本的考慮，對其人員缺乏系統(tǒng)的崗前培訓，這導致物業(yè)管理人員工作能力、精神面貌、工作責任心都難以滿足業(yè)主的需要。

3、部分物業(yè)管理企業(yè)缺乏管理經(jīng)驗，工作不規(guī)范，管理水平低，服務質量差。相當多的業(yè)主認為物業(yè)管理企業(yè)服務不到位，普遍反映社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境差、公共設施維修不及時、保安不負責任等等，這也成為業(yè)主拒交物業(yè)費的最主要理由。

4、財務收支透明度較低，業(yè)主的知情權得不到保障。與物業(yè)管理機構相比,業(yè)主是獲取信息的弱勢群體,目前物業(yè)管理服務收費缺乏透明度，一些物業(yè)管理機構并沒有依照有關法規(guī)規(guī)定將有關財政收支進行公示，業(yè)主不知道其所交納的物業(yè)費都用在何處。由于物業(yè)管理機構在財務運作、日常管理、收費項目制定等方面采取對業(yè)主保密的方式，經(jīng)常造成不必要的誤會，以致引起各種本該避免的糾紛。

5、物業(yè)管理合同的單方性。目前我縣物業(yè)管理合同的簽訂有以下幾種模式：（1）在入住的同時強制業(yè)主簽訂，不簽合同就不辦理入住手續(xù)；（2）入住后與業(yè)主個別簽訂，有相當多的業(yè)主擔心今后受物業(yè)合同制約，不愿簽訂合同；（3）雖沒有簽訂書面物業(yè)管理合同，但按照相關規(guī)定，因其實際上接受了物業(yè)服務，也應當交納物業(yè)費。上述三種模式都暴露出當前物業(yè)管理合同的單方性。強制簽訂合同的物業(yè)管理企業(yè)利用自己的強勢地位，制定一些對業(yè)主不公平的條款，單方確定、調(diào)整收費標準或強制提供服務，嚴重違背合同自由、意思自治原則。而沒有簽訂書面合同的業(yè)主與管理者之間的權利義務沒有具體確定的內(nèi)容，極易引發(fā)糾紛。

（三）業(yè)主方面

1、回遷戶等低收入人群經(jīng)濟能力差。近年來，由于我縣城區(qū)改造速度加快，大量房屋拆遷，出現(xiàn)了很多回遷戶，同時由于收入水平的不平衡，出現(xiàn)了諸如下崗職工等低收入人群。雖然相關政策對這類群體給予了照顧，如減免供暖費等，但總體來說他們?nèi)噪y以負擔高額的物業(yè)費。當前這一人群與商品房業(yè)主居住在同一小區(qū)，物業(yè)管理企業(yè)對待這一人群與其他業(yè)主采用相同的服務標準和收費標準，造成了收費難度的增加。

2、業(yè)主維權意識薄弱。如前所述，大部份案件起因是業(yè)主拖欠物業(yè)管理費，而幾乎所有業(yè)主拖欠管理費的原因都是業(yè)主認為物業(yè)一方未盡服務義務：如未及時修繕損壞的設備，垃圾未及時清運等。當物業(yè)管理一方不能提供適當?shù)姆諘r，作為業(yè)主應積極與物業(yè)管理公司或其上級主管單位溝通，通過反映意見或采取法律規(guī)定的方式維護自己的權益。但現(xiàn)實生活中，一些業(yè)主找不到解決爭議的正當途徑，在訴訟過程中，業(yè)主也不知道如何通過舉證維護自己的合法權益。在我院受理的物業(yè)管理糾紛案件中，相當多作為被告的業(yè)主對物業(yè)服務都有一肚子的抱怨，但真正走上法庭維護自己權益，作為原告起訴物業(yè)管理部門的案件只有5件。

3、個別業(yè)主素質較低。由于業(yè)主個人素質參差不齊，個別業(yè)主有一些不文明的行為，如私搭亂蓋、隨意丟棄垃圾、任由寵物隨地便溺等，破壞了社區(qū)整體的和諧，給其他業(yè)主造成不便，也給物業(yè)管理服務增加了難度。同時個別業(yè)主對物業(yè)服務這一新生事物不理解，認為以前沒有物業(yè)也可以正常生活，現(xiàn)在卻要負擔一筆數(shù)額不小的物業(yè)費，從心理上和經(jīng)濟上都無法接受。

三、案件審理難點及對策

由于我院目前審理的物業(yè)管理糾紛大都是追繳物業(yè)費、水電費的案件，業(yè)主通常會以物業(yè)管理企業(yè)未履行物業(yè)服務義務或履行義務不符合要求等違約事實進行抗辯，而如何認定物業(yè)管理企業(yè)是否構成違約，成為審理中的難點。市高院《意見》第22條規(guī)定：“有下列情形之一的，業(yè)主可以要求減收物業(yè)服務費用或要求返還多交的物業(yè)服務費用：（1）物業(yè)管理企業(yè)提供的服務項目和質量與合同約定標準差距明顯的；（2）物業(yè)管理企業(yè)擅自擴大收費范圍、提高收費標準、重復收費的。”由此可見，“服務項目和質量與合同約定標準差距明顯的”可以認定有違約事實存在。究竟何為“差距明顯”，并沒有相關規(guī)定，應屬于法官自由裁量范疇。從拖欠物業(yè)費人數(shù)日益增多、業(yè)主普遍反映服務不到位的現(xiàn)實情況來看，物業(yè)服務是存在一定問題的，這些問題也造成了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾。但如前所述，在我院的審判實踐中，沒有一件案件因為“服務項目和質量與合同約定標準差距明顯”而判決減免業(yè)主應繳納的物業(yè)費，這是一個值得深思的現(xiàn)象。如果業(yè)主反映的問題不能得到法院的支持，而物業(yè)管理企業(yè)又不能妥善解決，必將造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾的激化，甚至可能造成業(yè)主對法院的公正性的懷疑，從而加大了執(zhí)行的難度。筆者認為，出現(xiàn)這一現(xiàn)象原因有：

1、沒有物業(yè)管理合同或合同中服務標準不明確，法院無從判別差距是否明顯；

2、業(yè)主舉證能力較弱；

3、法官考慮到法律效果與社會效果的統(tǒng)一。由于物業(yè)服務具有特殊性，其服務通常情況是針對一定范圍內(nèi)的多數(shù)業(yè)主，不同業(yè)主之間接受的服務質量是相同的。部分法官擔心判決減免物業(yè)費，其他已經(jīng)全額繳納物業(yè)費的業(yè)主要求物業(yè)管理企業(yè)返還物業(yè)費，給社會制造更多的不穩(wěn)定因素；如果此案之前還有同一住宅小區(qū)業(yè)主被訴，在提供證據(jù)基本相同的情況下，法官自由裁量沒有違約事實的存在，還會造成同案不同判的局面，影響法院判決的公信力。

在此種情況下，筆者認為，法院在審理物業(yè)管理糾紛時應注意以下幾點：

1、正確認識法律效果與社會效果的統(tǒng)一。有人認為，認定物業(yè)管理企業(yè)有違約事實，判決減免訴訟費會造成大多數(shù)已經(jīng)交納物業(yè)費的業(yè)主要求返還物業(yè)費，不利于社會的穩(wěn)定，因此這種情況下應該犧牲少數(shù)人的利益，維護社會的和諧。這種認識是值得商榷的，法律不能因為主張權利的人是少數(shù)就否認其權利的正當性，若長期如此，物業(yè)管理企業(yè)可能會倚仗自己的強勢地位，肆意侵害業(yè)主的合法權益；而業(yè)主必將產(chǎn)生抵觸情緒，其與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾勢必會不斷升級，從而影響社會的和諧。由此可見，在物業(yè)管理糾紛中出現(xiàn)了法律效果與社會效果難以統(tǒng)一的悖論，無論法院如何判決，都會給社會造成消極影響。在這種情況下，法院應該衡量何種決策給社會的消極影響更小，正所謂“兩害相權取其輕”。在現(xiàn)階段物業(yè)管理市場機制不完善，物業(yè)管理水平普遍較低的情況下，如果法院對物業(yè)管理企業(yè)嚴格要求、敢于認定違約事實，有利于市場的規(guī)范，有利于物業(yè)管理企業(yè)服務質量的提高，而對交納物業(yè)費的業(yè)主要求返還物業(yè)費的疑慮，可以通過物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一減少下收費的方法來解決，從而把不穩(wěn)定因素化解到最小。相反，如果法院認定是否違約時對業(yè)主要求過苛，雖然維護了短期內(nèi)的社會效果，但卻不利于物業(yè)管理市場的發(fā)展，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾也沒有真正解決，給社會留下了不安定的隱患。綜上所述，法官應該正確認識法律效果與社會效果的統(tǒng)一，消除不應有的顧慮，在證據(jù)充分的情況下，敢于認定物業(yè)管理企業(yè)的違約事實。

2、對弱勢群體適當傾斜。由于物業(yè)管理合同的單方性，以及物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在經(jīng)濟實力、舉證能力等方面的懸殊性，物業(yè)管理糾紛中，業(yè)主處于明顯的弱勢地位，因此在審理此類案件時，筆者認為有必要對業(yè)主做出適當傾斜。這樣不但可以保護弱勢群體的正當利益，也可以使物業(yè)管理企業(yè)慎重選擇訴訟，把矛盾消除于法庭之外。具體說來可以從以下方面對業(yè)主做出傾斜：（1）充分行使釋明權，指導業(yè)主的訴訟。由于業(yè)主對訴訟程序比較生疏，往往不知道法律的相關規(guī)定、不知道如何舉證支持自己的觀點、不知道如何維護自己的合法權益，審判人員有必要充分行使釋明權，為其講解相關規(guī)定、指導其舉證和參加訴訟。（2）確定舉證責任和證明標準時，應考慮雙方的舉證能力，不宜對業(yè)主要求過于苛刻，另外可以根據(jù)實際需要，對爭議較大的案件進行現(xiàn)場勘查、調(diào)查證據(jù)。應當指出，對業(yè)主做出傾斜應有必要限度，如果過于傾斜，則不利于物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，甚至有可能助長部分業(yè)主無理拒交物業(yè)費的不良心態(tài)。

3、認定是否構成違約時應按服務項目具體確定。物業(yè)管理合同是一個合同群，依據(jù)具體服務項目的不同，通常包括若干個具體服務合同，比如清運垃圾的合同、修理公共設施的合同等等。每個具體合同的服務內(nèi)容、服務標準、收費標準均不相同，因此在審理過程中，應該區(qū)分業(yè)主提出的抗辯理由是針對哪個合同，如果抗辯成立應在該合同項下對該項收費進行減免，而不能籠統(tǒng)地減免物業(yè)費。

4、統(tǒng)一裁判尺度。物業(yè)管理糾紛案件涉及當事人眾多，一個物業(yè)管理企業(yè)往往同時起訴數(shù)十名業(yè)主，法院在裁判同一物業(yè)管理企業(yè)同一住宅小區(qū)的案件時，有必要根據(jù)其服務質量，統(tǒng)一裁判尺度，確定是否減免和減免幅度，避免同案不同判情況的發(fā)生。

5、加大調(diào)解力度。調(diào)解制度作為享譽世界的東方經(jīng)驗，能夠徹底解決社會沖突和糾紛，降低訴訟成本，提高訴訟效益，有利于當事人的和睦相處，有利于維護社會穩(wěn)定。物業(yè)管理糾紛是涉群體性糾紛，一味以判決方式結案極易引起業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)矛盾的激化，成為構建和諧社會的不安定因素。因此，法院應該盡量化解雙方的對立情緒，審判人員應該投入更多的精力，加大調(diào)解力度，盡可能把矛盾消除于法庭之內(nèi)。

6、及時發(fā)出司法建議。法院是社會矛盾的直接見證者，其獨特的視角經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)一些政府職能部門難以察覺的社會矛盾。因此，法院應該充分運用司法建議這一職能，及時將發(fā)現(xiàn)的問題向有關單位反映，全社會通力合作，化解矛盾。審理物業(yè)管理糾紛案件時，法院應當將發(fā)現(xiàn)的問題歸納、總結，及時從司法的角度對物業(yè)管理企業(yè)或有關部門發(fā)出司法建議。比如對業(yè)主集中反映服務不到位的物業(yè)管理企業(yè)，可以發(fā)出司法建議，促使其提高服務質量；對行業(yè)管理制度的缺陷則可向政府有關部門發(fā)出司法建議，以期制度的進一步完善。

四、化解物業(yè)管理糾紛的相關對策

法院是化解社會矛盾的最后一道防線，但在相關體制和制度不健全的情況下，法院并不是萬能的，訴訟也未必是化解矛盾的最佳途徑。單憑法院的一己之力難以化解的物業(yè)管理糾紛，需要全社會的共同努力，用訴訟以外的方式化解爭端。

（一）立法機關及政府有關部門方面

1、制定適合實際情況的物業(yè)管理法律。如前所述，目前物業(yè)管理立法層次較低，而且并不完善，有關立法機關應該在盡快制定相關法律、完善立法體系，在充分總結近年來物業(yè)管理發(fā)展中正反兩方面的經(jīng)驗的基礎上，對已過時的規(guī)定應盡快修改，并對成功的經(jīng)驗和可能實施的目標應及時以法律形式加以固定。

2、引入監(jiān)督、測評機構。在條件成熟時，有關部門可以引入具有評估、監(jiān)測功能的第三方機構，提供對物業(yè)服務標準、物業(yè)公司資質等級、物業(yè)管理費分級收取的評估、監(jiān)測等服務，通過第三方機構的介入，可以保障物業(yè)收費、資質管理、服務標準等向社會的公開、透明，這將有利于物業(yè)管理市場的良性運作，也有利于社會和諧穩(wěn)定。

3、幫助成立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會作為業(yè)主自治組織，其價值在于監(jiān)督、制約物業(yè)管理企業(yè)，為保障業(yè)主的合法權益提供更為有效更為專業(yè)的幫助，同時也有利于物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同、互動交流等。因此有關部門應當幫助業(yè)主成立業(yè)主委員會，如果成立難度較大，可以考慮將業(yè)主委員會的部分權限交予居民委員會代為行使。

4、推行物業(yè)管理的市場化，引入市場競爭機制，是提高物業(yè)管理水平的有效途徑。住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務應當逐步采取招投標的方式確定服務商，給予廣大業(yè)主選擇權。建議價格管理機關根據(jù)不同檔次的物業(yè)服務標準、不同資質等級的物業(yè)公司，科學核定不同級別的物業(yè)費收取標準。同時在市場化較高的情況下可以逐步由政府指導價向市場調(diào)節(jié)價格過渡。

5、成立物業(yè)管理糾紛調(diào)解組織。當前社會各界都在積極探索訴訟外物業(yè)管理糾紛解決機制，主要有以下兩種模式，一種是由物業(yè)管理企業(yè)成立調(diào)解組織，一種是政府撥款，聘請具有較高法律水準的專業(yè)人員擔任調(diào)解員，專門針對物業(yè)管理糾紛成立的民間調(diào)解組織，如東城區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)解委員會。筆者認為成立民間調(diào)解組織是化解業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾的有效途徑，是多元化矛盾糾紛化解機制的一個創(chuàng)新舉措，設置民間調(diào)解組織不僅可以減輕司法部門的工作負擔，同時可以使糾紛的化解更為快捷、有效。

（二）物業(yè)管理企業(yè)方面

1、物業(yè)管理因該加強崗前培訓，提高員工素質和服務水平，主動與業(yè)主進行互動溝通，聽取業(yè)主的意見、建議，同時借鑒其他物業(yè)管理單位的成功經(jīng)驗，不斷改進工作方法，提高服務質量。

2、對低收入人群降低收費標準。鑒于我縣的實際情況，物業(yè)管理企業(yè)應當對低收入人群適當降低收費標準，這樣有利于物業(yè)費的收繳，加快資本流轉，減少社會矛盾，減少訴累。同時，物業(yè)管理企業(yè)可以針對不同人群提供不同標準的服務，以適應不同人群的需要和支付能力。

3、物業(yè)管理企業(yè)應該強化合同意識，簽訂合同時，應細化合同內(nèi)容，為以后的服務提供可供判定的依據(jù)。同時，物業(yè)公司在收取物業(yè)服務費后，應當嚴格履行服務義務。

4、物業(yè)管理企業(yè)應該加強財政收支的透明度，制定詳細的物業(yè)管理服務項目、服務標準、收費細則、收支表，并向廣大業(yè)主公示，接受業(yè)主監(jiān)督。

（三）業(yè)主方面

業(yè)主應當提高維權意識和維權能力，在發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務問題后，應當采取積極的態(tài)度，通過與物業(yè)公司的溝通和談判，指出物業(yè)服務的不足，幫助物業(yè)公司提高服務水平，妥善處理糾紛。在爭議難以解決時，應注意收集證據(jù)，通過法律手段維護權益，而不應以拒交物業(yè)費的形式進行抗辯。同時業(yè)主應當自覺愛護社區(qū)內(nèi)公共設施，配合物業(yè)管理企業(yè)的工作，共同創(chuàng)建良好的居住環(huán)境。

編輯：常紅玉

關于沈陽市物業(yè)糾紛訴訟情況的調(diào)查報告

作者：王時鈺

發(fā)布時間：2010-01-12 13:47:54

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近年來，隨著我市房地產(chǎn)市場的迅速發(fā)展，物業(yè)規(guī)模的不斷擴大，物業(yè)管理作為一項新型的服務行業(yè)在我市得到普遍推廣，已深入到千家萬戶，幾乎涉及了每個家庭的生活。隨著這種新興業(yè)態(tài)的興起，各種因物業(yè)管理引起的糾紛隨之出現(xiàn)，起訴到法院的物業(yè)糾紛案件不斷增加。針對近年來我市物業(yè)糾紛訴訟迅速增長的情況，市法院研究室對全市基層法院2005年以來審理的物業(yè)糾紛案件進行了調(diào)查研究，查找糾紛產(chǎn)生的原因，分析此類案件的特點，提出了相應對策。現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：

一、近四年來沈陽市物業(yè)糾紛訴訟的基本情況

（一）物業(yè)糾紛主要集中于市區(qū)和郊區(qū)，郊縣（市）法院幾乎沒有受理。2005年至2008年9月沈陽市各基層法院共受理各類一審物業(yè)糾紛案件9490件，全部集中在市區(qū)和郊區(qū)，四個郊縣（市），因為發(fā)展較市區(qū)滯后，除少量供暖糾紛外，尚沒有物業(yè)糾紛訴訟。

（二）物業(yè)訴訟案件增長迅猛，且市區(qū)增長幅度大于郊區(qū)。近年來，伴隨著全市居民住房制度的改革以及房地產(chǎn)市場的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也得到較大的發(fā)展，已涵蓋了市區(qū)和郊區(qū)部分普通住宅小區(qū)、全部高檔公寓、別墅區(qū)，物業(yè)管理已經(jīng)成為人們生活或工作中不可或缺的一部分。但在物業(yè)管理行業(yè)得到發(fā)展的同時，物業(yè)糾紛也相應地大量涌現(xiàn)，起訴到法院的物業(yè)糾紛訴訟呈現(xiàn)出迅猛增長態(tài)勢，其中，市區(qū)的增長幅度遠遠大于郊區(qū)。（見圖一）

（三）調(diào)解撤訴比例大，物業(yè)公司勝訴比例大。根據(jù)統(tǒng)計結果，物業(yè)糾紛的綜合結案方式大致為判決占25％；調(diào)解、撤訴約占75%。但各院均反映，不論是何種方式結案，物業(yè)公司實際勝訴的比例遠遠大于業(yè)主。

二、近四年來沈陽市物業(yè)糾紛訴訟的主要特點

（一）案件類型以物業(yè)服務企業(yè)追索物業(yè)費糾紛占絕對比重，其它糾紛比重很小。從各基層法院反饋的案件類型看，物業(yè)糾紛主要有以下六類：一是物業(yè)服務企業(yè)追索物業(yè)費糾紛；二是物業(yè)服務企業(yè)認為業(yè)主私搭亂建或占用小區(qū)共用部分要求拆除或騰退的案件；三是業(yè)主以物業(yè)公司多收費、亂收費而要求返還多收費用糾紛；四是業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)公司解除物業(yè)服務合同案件；五是業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)遭受人身或財產(chǎn)損害要求物業(yè)公司賠償糾紛；六是開發(fā)商同物業(yè)公司物業(yè)委托管理合同糾紛。上述六類糾紛中，以物業(yè)服務企業(yè)追索物業(yè)費糾紛比重最大，約占整個物業(yè)糾紛的75%-85%左右，其它五類物業(yè)糾紛僅占15%-25%左右。

（二）物業(yè)糾紛致訟原因呈現(xiàn)多樣化。由于物業(yè)服務和管理涉及建設單位、水、電、煤氣、供暖、有線、電信、消防等多個供應或管理主體，物業(yè)服務合同涉及千家萬戶，物業(yè)服務內(nèi)容涉及共用設施、附屬配套建筑和設施、設備、公用設施設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理，公用環(huán)境衛(wèi)生、公用綠地、花木、建筑小品的維修、養(yǎng)護和管理，交通與車輛停放秩序的管理，公共秩序與安全的維護與管理，與物業(yè)相關的工程圖紙、住戶檔案與竣工驗收資料的保管與管理等方方面面，故圍繞物業(yè)服務合同的形成、交接、履行、違約及侵權均存在著引發(fā)糾紛的因素，導致物業(yè)糾紛訴訟發(fā)生的原因也呈現(xiàn)出多樣化特點。以業(yè)主拒交物業(yè)費糾紛為例，根據(jù)各院的反映，就有六種訴因：一是業(yè)主以物業(yè)公司沒有收費許可證、收費依據(jù)不足或未與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理合同為由拒交物業(yè)費；二是業(yè)主以房屋存在質量問題未得到及時修復為由拒交物業(yè)費；三是業(yè)主以在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)遭受人身或財產(chǎn)損害未得到賠償為由拒交物業(yè)費；四是業(yè)主以物業(yè)公司的服務低劣、質不符價、相鄰業(yè)主私自改建影響自家、小區(qū)商服污染環(huán)境、噪音擾民而物業(yè)公司不能制止為由拒交物業(yè)費；五是業(yè)主買房后長期不在此居住或出租給他人認為自己不應交物業(yè)費；六是一些低收入群體經(jīng)濟承受能力有限；七是部分業(yè)主為物管服務買單的消費意識尚未建立，個別人存在惡意拖欠物業(yè)費的心理。

（三）物業(yè)糾紛涉及的法律關系比較復雜。從物業(yè)糾紛的訴訟主體看，參與訴訟的既有業(yè)主、物業(yè)使用人或業(yè)主委員會、業(yè)主大會，也有物業(yè)公司、房地產(chǎn)開發(fā)商、其他侵權主體。從物業(yè)糾紛涉及的法律關系看，既可能涉及業(yè)主與使用人的關系、業(yè)主或使用人與物業(yè)公司的物業(yè)服務合同及保管合同關系、其他侵權主體與業(yè)主之間的侵權關系，又可能涉及到房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司的關系、業(yè)主委員會與業(yè)主大會的關系，業(yè)主委員會或業(yè)主大會與物業(yè)公司的關系，業(yè)主、業(yè)主委員會與房地產(chǎn)開發(fā)商的關系。從訴訟法律關系的性質看，即有合同之訴，也有侵權之訴，還有違約與侵權競合之訴。

（四）物業(yè)糾紛訴訟具有群體效應，審理結果具有示范效應。以一定的建筑物規(guī)模或社區(qū)建設劃分區(qū)域是物業(yè)管理的基本特點，由此決定了同一物業(yè)管理覆蓋的業(yè)主，通常都集中在同一區(qū)域或小區(qū)，處于相同或相似的環(huán)境，接受相同的服務，面對同樣或共性的問題，具有相同的合同地位，因此業(yè)主間很容易形成天然的利益同盟。在發(fā)生物業(yè)糾紛時，無論自身是否涉訴，業(yè)主們通常會產(chǎn)生通過關注他人訴訟來關心自家問題的心理，往往會群體討論糾紛之是之非，并形成一定的共識，進而通過群體性的行為方式參與訴訟活動，向物業(yè)公司甚至法院施加影響。因此物業(yè)糾紛常常呈現(xiàn)出群體性糾紛的特點，一個案件處理不當都可能引發(fā)群體效應，成為新聞媒體和社會關注的熱點，不利于社會穩(wěn)定。同時，基于同樣的原因，物業(yè)糾紛的審理結果也有示范效應，一個兼顧法律效果與社會效果的處理結果，很容易得到同一小區(qū)大多數(shù)業(yè)主的認同和接受。

三、物業(yè)糾紛案件的審理難點分析

（一）送達法律文書難。各院反映，送達法律文書難主要體現(xiàn)于三個方面：一是部分小區(qū)的業(yè)主因種種原因并未實際入住，實際居住地點和工作單位難查，聯(lián)系方式變更，難于找到并送達；二是物業(yè)糾紛的性質決定了文書送達都是到住宅送達，很多業(yè)戶白天家里沒有人，只能晚上送達，在一定程度上也增加了送達的難度；三是部分業(yè)主對物業(yè)公司起訴抵觸情緒較大，拒絕在送達證上簽字，甚至連門都不開，使法院送達工作難于開展。

（二）衡平雙方舉證能力難。各基層法院反映，在物業(yè)糾紛案件審理中相對于物業(yè)公司，業(yè)主明顯存在著舉證不充分或舉證不力的現(xiàn)象。與其他類型案件相比，在物業(yè)糾紛訴訟中，無論是業(yè)主當被告還是作原告，其舉證的比例均普遍偏低，所舉證據(jù)種類單一，證明力不強。究其原因，固然有業(yè)主自認物業(yè)服務不好可以拒交物業(yè)費的主觀誤區(qū)，因而不注意及時收集、固定有關證據(jù)的原因，但更主要的還是業(yè)主取證存在著諸多客觀障礙。從取證能力看，相對物業(yè)服務企業(yè)有專門組織或專人負責以及掌握整個物業(yè)管理情況的強勢地位和能力而言，業(yè)主畢竟屬于個體，因工作繁忙，因精力和時間有限，因對物業(yè)管理的細節(jié)缺乏了解，在證據(jù)收集和固定上明顯處于弱勢，證據(jù)的收集能力差，收集手段匱乏，收集途徑狹窄；從證明對象看，物業(yè)服務是一種持續(xù)性的、隨時的、多方面的、分散的綜合性服務，物業(yè)服務中的瑕疵和問題往往是非常態(tài)的、非具體的，較難固定和再現(xiàn)，比如要證明物業(yè)公司曾有兩個月未打掃某樓洞衛(wèi)生問題，讓人頗費思量；從證明的標準看，物業(yè)服務合同常常約定的模棱兩可，處于一種非標準化、非量化的狀態(tài)，因此，業(yè)主常常不知要證明到什么程度才能得到法院的確信，既使法院在訴訟中發(fā)現(xiàn)業(yè)主舉證不充分，及時給予了舉證指導，但因事過境遷（如物業(yè)公司曾有兩個月未打掃某樓洞衛(wèi)生）或了解情況的業(yè)主也都是被告不能相互作為證人，業(yè)主往往也無法取證。這樣就導致在物業(yè)糾紛訴訟中，物業(yè)公司與業(yè)主在舉證能力上存在著不平衡的問題，審判實踐中，許多法院對一般來說比較簡單的物業(yè)欠費糾紛舉輕若重，往往并不輕易下判，而是想方設法進行調(diào)解，不僅有來自于辦案社會效果的考量，更有一種為彌補現(xiàn)有物業(yè)法律和物業(yè)訴訟衡平功能不足的無奈。

（三）認定物業(yè)公司是否違約及違約程度難。各基層法院反映，在審理住宅小區(qū)業(yè)主欠繳物業(yè)公司物業(yè)費案件中，不少業(yè)主以物業(yè)公司服務質量不達標，管理水平低下，物業(yè)公司先行違約為由進行抗辯，要求駁回物業(yè)公司的訴訟請求或按實際服務減免物業(yè)費。這種情況下，客觀如實地查清物業(yè)公司在提供物業(yè)服務時是否存在違約，就成了法院審理案件首先要解決的問題。但是，我們知道，目前在我國來說，物業(yè)管理服務質量指標尚屬于軟性指標，我國有關的物業(yè)管理法律法規(guī)對于物業(yè)管理沒有制定明確和規(guī)范的標準，現(xiàn)實中物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的物業(yè)合同，受多方面因素的影響，也沒有形成具體的量化指標，而且不同的業(yè)主對于物業(yè)服務質量的評價難免帶有個人主觀因素，眾多業(yè)主評價同一物業(yè)服務會產(chǎn)生不同的評判結果，因此法院要準確、客觀地認定物業(yè)公司提供的服務是否構成違約以及違約的程度困難較大。此外，對于物業(yè)合同包含的服務范圍和項目，在實踐中也常常發(fā)生是否屬于服務內(nèi)容的爭議。例如物業(yè)管理法規(guī)中物業(yè)管理費的收取項目一般都包括了保安、維護公共秩序和小區(qū)安全，有的物業(yè)合同還明確寫明了物業(yè)公司提供24小時保安巡邏，但當出現(xiàn)小區(qū)內(nèi)業(yè)主車輛丟失、業(yè)主居室內(nèi)財物被盜、業(yè)主在小區(qū)遭遇不法之徒人身侵害等情況時，物業(yè)合同是否約定了物業(yè)公司承擔保證業(yè)主人身和財產(chǎn)安全的義務，雙方又往往各執(zhí)一詞，法官面對模糊的合同條款和籠統(tǒng)的法律法規(guī)，很難對“保安”所應包含的基本內(nèi)容及其所引申出的責任承擔作出是否違約的認定。

（四）適用法律難。物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，其管理模式還處于發(fā)展階段，理論研究不夠深入，實踐中積累的經(jīng)驗也不夠豐富，使立法條件受到限制。盡管2003年9月國務院頒布實施了《物業(yè)管理條例》，使我國有了一部專門規(guī)范物業(yè)管理單行法規(guī)，但其過于籠統(tǒng)，彈性條款多，操作性不強的特點，從施行之日起就給案件審理的法律適用帶來了諸多棘手問題，雖然國務院又于2007年對《物業(yè)管理條例》進行了修訂，但仍未能有效解決以上問題。據(jù)各基層法院反映，目前在物業(yè)糾紛案件的法律適用方面，存在一些突出的難題：例如，無物業(yè)服務合同而實際實施了物業(yè)管理如何確認物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間法律關系問題；如何確認物業(yè)合同的效力問題；物業(yè)公司是否有權采取停止供電、供水、供氣等措施催收物業(yè)費的問題；業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)遭受人身或財產(chǎn)損害物業(yè)公司應承擔何種責任問題；物業(yè)使用人能否直接列為物業(yè)糾紛的訴訟當事人問題；如何審查業(yè)主委員會的身份問題，如何確認其訴訟主體資格問題；業(yè)主委員會自身違法性是否影響物業(yè)服務合同的效力問題；如何理解業(yè)主超出專有物權范圍私搭亂建問題等等。

（五）做到案結事了難。前文已述，物業(yè)糾紛的訴因不僅具有多樣化的特點，而且糾紛涉及的法律關系也比較復雜，審判實踐中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主們在參與物業(yè)訴訟時，普遍具有一次性解決所有涉及物業(yè)問題的心理，然而訴訟審理一般實行的是“一訴一理”原則，對于雙方當事人沒有提起具體訴訟請求的問題，除了涉及案件事實或者屬于同一法律關系內(nèi)的抗辯，一般不予審理。以物業(yè)公司索要物業(yè)費案件為例來說，如果業(yè)主以房屋存在質量問題未得到及時修復為由拒交物業(yè)費，一旦經(jīng)法院審理查明房屋質量問題應由房屋開發(fā)商承擔保修責任，那么法院就不會支持業(yè)主的主張，只能告知其另行向房屋開發(fā)商提起訴訟。如果房屋開發(fā)商已經(jīng)人去樓空，則業(yè)主會感到自己的合法權益沒有得到法律保護而憋著勁，與法官對著干，把對開發(fā)商的不滿及怨氣發(fā)泄到法院，個別人甚至可能抗拒裁判的執(zhí)行，即使法院采取強制執(zhí)行措施，物業(yè)費欠款案解決了，但對今后物業(yè)公司與業(yè)主的溝通也產(chǎn)生了很大的隔閡和障礙。在這種情況下，物業(yè)費糾紛雖然解決了，但導致業(yè)主不交物業(yè)費的根本糾紛卻沒有解決。此外，還有一種情況亦引人注意，即業(yè)主以物業(yè)公司的服務質價不符為由拒交物業(yè)費的案件，因為同一小區(qū)同樣情況的案件并不一定同時起訴，既便同時起訴承辦法官也往往由不同法官擔任，加上不同的業(yè)主舉證能力參差不齊以及訴訟調(diào)解結果因人而異，因而即使物業(yè)公司在共性服務存在涉及全體業(yè)主利益的明顯違約，法院對此共性問題的裁判或調(diào)解結果也會存在不一致，有的可能因業(yè)主舉證能力不強，法院沒有認定物業(yè)公司存在服務質量問題，有的則可能因業(yè)主舉證充分而被認定，這樣當業(yè)主們發(fā)現(xiàn)對于同樣的事實法院的處理結果并不一致時，就會產(chǎn)業(yè)怨言，個別業(yè)主會因此不服裁判結果。在這種情況下，物業(yè)費糾紛似乎是解決了，但新的問題也產(chǎn)生了。

四、物業(yè)糾紛產(chǎn)生的深層次原因分析

（一）商品房預售及前期物業(yè)的不規(guī)范操作是物業(yè)糾紛產(chǎn)生的現(xiàn)實原因。眾所周知，我國商品房實行的是預售模式，該模式的主要特征是在商品房尚未竣工驗收前，開發(fā)商取得《預售許可證》后，就可以對房屋進行銷售，也就是說，商品房尚沒有合格證，購房者就要先交錢。由于缺乏有效與全面的監(jiān)管, 加上銷售利益的趨使，許多經(jīng)營者并未按照誠信原則和市場規(guī)則參與競爭，商品房預售過程中普遍存在著夸大宣傳，虛假承諾、變更設計、面積誤差、逾期交工、后簽合同等不規(guī)范現(xiàn)象，消費者因為信息不對稱，法律和消費知識缺乏以及在商品房市場上所處的弱勢地位，在購房過程中往往被房地產(chǎn)商設計的諸多花招牽著鼻子走，銷售商說如何就得如何，否則就要承擔定金違約責任，甚或要放棄千辛萬苦選購來的房屋，消費者不得已承擔了質量、計量、產(chǎn)權、不平等合同等多種風險，埋下了很多糾紛隱患。同時，我國實行的前期物業(yè)管理模式，雖然《物業(yè)管理條例》規(guī)定開發(fā)商應采取招標的形式選聘有資質的物業(yè)服務企業(yè)，但現(xiàn)實中，一些開發(fā)商出于后續(xù)利益的需求，如將許多開發(fā)遺留問題轉嫁給物業(yè)公司、把物業(yè)管理定位于自身后期嬴利，往往借用招投標的形式暗箱操作，指定與自身具有“父子關系”或受其控制的物業(yè)公司從事前期物業(yè)，造成開發(fā)商與物業(yè)公司責、權、利不清，最典型的例子就是很多業(yè)主在入住時都會被要求簽訂物業(yè)合同，同時還要全額繳納至少一年的物業(yè)費，才能領到房屋鑰匙。這種近似于強迫簽約的情況，導致業(yè)主與物業(yè)公司缺乏溝通、交流和理解，一開始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發(fā)生更大的糾紛埋下了隱患。還有，開發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司，這一行為自然給業(yè)主造成了兩者是一體的概念，此后也就會當然認為開發(fā)商遺留的一些問題應當由物業(yè)公司來解決，由此會給業(yè)主和物業(yè)公司增添更多的矛盾。而物業(yè)公司由于與開發(fā)商的利益關系，其所承擔的任務不僅是管理與服務問題，更包括了替開發(fā)商收拾殘局，遇到業(yè)主反映房屋質量問題時常常與開發(fā)商“踢皮球”，導致一些住戶投訴長期得不到解決，糾紛不斷升級。同時，因開發(fā)商指定的前期物業(yè)企業(yè)往往缺乏住宅小區(qū)的實際物業(yè)管理和服務經(jīng)驗，管理和服務的質量難以得到業(yè)主認可，一些業(yè)主無奈之下便以拒交物業(yè)管理費“消極維權”，形成物業(yè)管理矛盾沉淀。

（二）業(yè)主委員會面臨的成立難、運作難、監(jiān)管難，是物業(yè)問題難于解決的制度原因。按照《物權法》及《物業(yè)管理條例》的制度設計，業(yè)主大會是行使全體業(yè)主共同管理權的主體，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益，在物業(yè)管理活動中發(fā)揮決定、主導作用，對物業(yè)服務企業(yè)服務不佳的，可以行使解除物業(yè)合同關系的權利。可以說，制度設計是好的，但實際上卻遠非如此，其重要原因就是業(yè)主委員會要發(fā)揮作用，首先要解決“三難”問題，即成立難、運作難、監(jiān)管難。“三難”問題的產(chǎn)生，大體上有五個原因，一是《物業(yè)管理條例》對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的組織成立缺乏可操作性的指導；二是做任何事都得有個牽頭的，有能力和精力的業(yè)主難找，缺乏“有能力、有權威”的組織者：三是多數(shù)小區(qū)業(yè)主人數(shù)眾多，成分復雜，相互間不熟悉、不信任，信息溝通存在較大障礙，這種情況下共同進行選舉、討論等事務，并能照顧到各方的利益形成決策，本身的復雜程度超乎想象；四是業(yè)主委員會正常運轉所必需的場所和經(jīng)費無以保障；五是現(xiàn)有物業(yè)公司會想方設法設置障礙。在上述原因存在的情況下，即使少數(shù)小區(qū)草草成立了業(yè)主委員會，因業(yè)主對其缺乏認同感和歸屬感，也難以獲得廣大業(yè)主的信任和支持，甚至還會發(fā)生業(yè)主對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的合法性、運作程序的正當性提出質疑，進而否定業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)，否定業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)服務合同的效力的情況。

（三）物業(yè)服務范圍和服務標準的模糊化是物業(yè)糾紛易于形成的社會原因。目前社會已逐漸認識到物業(yè)服務是一個持續(xù)性的、多方面的、分散性的動態(tài)綜合服務，如果要就物業(yè)公司提供服務的強度、頻率、效果、服務的附加值清楚地做出客觀評價，必須建立一種分類定級、具體量化的物業(yè)服務評價標準與機制。然而國民社會由于受幾千年傳統(tǒng)文化影響，在人文深處總是擺脫不了一種籠而統(tǒng)之、概而論之的思維定勢，導致無論是立法上，還是實踐中，都很難見到一種分類全面、系統(tǒng)具體、指標明確的物業(yè)服務評價指標體系。由于沒有一套完善的質量管理標準，社會上也難以找到對物業(yè)服務標準、物業(yè)公司資質等級、物業(yè)管理費分級收取進行動態(tài)評估、監(jiān)測的權威部門，導致物業(yè)公司在提供物業(yè)服務時，沒有明確的遵循，物業(yè)公司縮減服務項目和內(nèi)容時，業(yè)主不能進行有的放矢地進行監(jiān)督，各有關部門在調(diào)處物業(yè)糾紛時，對服務水平難以量化，難以得到客觀的評價依據(jù)，在服務水平與物業(yè)收費難以對應的情況下，必然引發(fā)物業(yè)糾紛。

（四）法律法規(guī)不完善、不配套導致監(jiān)管缺失是加劇物業(yè)糾紛發(fā)生的法律原因。隨著《物權法》的生效，《物業(yè)管理條例》的修訂，規(guī)范物業(yè)服務的法律法規(guī)正不斷的完善，雖然規(guī)定了房地產(chǎn)行政主管部門的管理義務、街道辦事處和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府對業(yè)主大會的指導義務，但許多疑難問題和具體程序仍然被回避，相關制度的配套措施及具體操作細則尚沒有制定，很多具體問題的解決無法可依，比如，街道辦事處、居委會在物業(yè)管理中的作用；其如何指導、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作；業(yè)主大會和業(yè)主委員會的法律主體地位；物業(yè)服務企業(yè)進入和退出小區(qū)的程序問題；物業(yè)費制定的標準；住宅小區(qū)內(nèi)公共場所、公用設施的界定;停車場地的所有權歸屬等等，至今都沒有明確的法律規(guī)定等等，造成行政管理和物業(yè)管理關系難以理順，多頭管理問題久拖不絕，相關監(jiān)管部門難以深入開展監(jiān)管工作，實踐中難以形成統(tǒng)一、有效的一攬子管理模式。

五、減少和化解物業(yè)糾紛的初步建議

物業(yè)管理是一項牽涉主體眾多、法律關系復雜、持續(xù)時間長、涉及小區(qū)公共產(chǎn)品的綜合性管理活動，其中的許多問題往往不是某一主體單方面原因造成的。從上述對物業(yè)糾紛深層原因的分析可以看出，解決物業(yè)糾紛惡性循環(huán)的問題，必須由政府出面，多措并舉，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，綜合治理，加強監(jiān)管，完善法律，不能指望“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”式的出臺一兩個措施就能得以根治。更不能指望通過訴訟途徑解決物業(yè)糾紛的根源問題，訴訟解決往往都是事后救濟，只能治標難以治本，訴訟的特性決定了它只擅長解決個別性的糾紛，對于帶有根源性的普遍性的糾紛，訴訟往往是難以解決的。我們認為要真正減少和化解物業(yè)糾紛，至少要從以下四方面采取措施：

（一）高度重視并強化政府職能部門在房屋開發(fā)和銷售過程的監(jiān)管，杜絕各類開發(fā)遺留隱患。一般來說，在市場經(jīng)濟條件下，政府確實不應當過多插手經(jīng)濟領域。但對于一些涉及公共服務和民眾基本生活需求的行業(yè)，政府必須加強管理，否則就會危及社會的穩(wěn)定。物業(yè)服務很大程度上涉及一個居住區(qū)域的公共性，它關系著小區(qū)全體業(yè)主的正常生活，因此政府不能完全放任由業(yè)主與物業(yè)公司自行解決，必須從導致物業(yè)糾紛的源頭問題進行嚴格監(jiān)管。具體來說，要對開發(fā)商銷售商品房過程中的虛假宣傳、濫收誠意金、后簽合同等行為，對開發(fā)商交付的商品房的質量、面積、規(guī)劃及配套設施、物業(yè)用房（應區(qū)分物業(yè)公司與業(yè)主委員會同房）等情況，對開發(fā)商就前期物業(yè)的招標過程及物業(yè)合同內(nèi)容等等進行嚴格的管理和監(jiān)控，對開發(fā)商承擔的質量保修責任應在政府有關部門開立質保金帳戶予以統(tǒng)一管理，對物業(yè)管理所需的資料、圖紙予以統(tǒng)一保管或者由政府指定專門機構備份保管，從源頭上杜絕各類開發(fā)遺留隱患的產(chǎn)生。

（二）政府職能部門要切實發(fā)揮指導作用，破解業(yè)主委員會“三難”問題。我國的物業(yè)管理立法，設立了物業(yè)管理業(yè)主自治的立法宗旨，物業(yè)管理區(qū)域的全體業(yè)主，基于建筑物區(qū)分所有權，依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，通過業(yè)主大會和業(yè)主委員會兩級自治機構，根據(jù)民主的原則，實行自治規(guī)范、自我管理本區(qū)域物業(yè)活動。有人說，物業(yè)自治這種結構模式實質就是簡單模仿我國政治管理中的村民自治的組織形式，甚至連村民自治都不如，因為村民自治中起碼還有個黨支部，還有一個支部書記能發(fā)揮很大的指導和監(jiān)督作用，而物業(yè)自治中連黨組織的影子都沒有。但從法理上說，業(yè)主作為物業(yè)專有部分的所有權人和共同部分的共有人，擁有對物業(yè)管理的絕對權利，在物業(yè)管理中應當居于主導和核心地位，因此，我們不能說對物業(yè)管理實行業(yè)主自治有什么不妥。但如何解決眾多業(yè)主對該物業(yè)有效行使管理權的問題，卻是一個不容回避的問題，解決這一問題，必須首先解決自治組織成立和運作的帶頭人和組織者問題。我們認為由于眾多業(yè)戶都有自己的工作，一般都歸屬供職單位的黨組織，因此要象村民自治那樣成立黨支部是不現(xiàn)實的，因此，就只能由政府職能部門發(fā)揮領導、指導、組織和協(xié)調(diào)作用。我國《物業(yè)管理條例》雖然規(guī)定物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府對成立業(yè)主大會并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會有指導義務，但現(xiàn)實中，落實的很不好，必須予以改變。政府部門必須主動、積極介入業(yè)主自治組織的建立，發(fā)揮牽頭、指導的作用。在小區(qū)入住過程中，政府部門應當了解業(yè)主情況，及時組織召開業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會成員；對于小區(qū)業(yè)主大會難以及時召開的，政府部門應先暫時指定業(yè)主代表，防止因業(yè)主自治組織缺位而帶來的法律上的不便。同時，政府部門同樣應當對業(yè)主自治組織進行監(jiān)管，業(yè)主大會召開時，政府部門可以應邀派員參加，進行必要的指導和見證；政府還應當受理業(yè)主或物業(yè)公司對業(yè)主委員會成員的投訴，查明情況，對于有問題的業(yè)主委員會成員，政府部門應當及時組織召開業(yè)主大會將其罷免，這樣，通過解決好業(yè)主委員會“三難”問題，徹底解決物業(yè)自治的機構成立和運作問題。

（三）政府應制定并公開物業(yè)服務分類定級標準和指導價格，規(guī)范物業(yè)公司的經(jīng)營和服務，理順市場秩序。目前物業(yè)糾紛集中于收費和服務之間的沖突上，對此，社會上一致詬病的是政府文件大多清楚的規(guī)定了物業(yè)費指導價，而對于物業(yè)服務內(nèi)容和標準卻沒有規(guī)定或者未明確和詳盡規(guī)定，更沒有規(guī)定判斷物業(yè)服務情況的程序和機構。我們認為這是政府管理錯位造成的，以二○○七年九月十日國家發(fā)展改革委、建設部印發(fā)的《物業(yè)服務定價成本監(jiān)審辦法》（試行）為例，該辦法明確規(guī)定了物業(yè)服務定價成本監(jiān)審遵循合法性原則、相關性原則、對應性原則、合理性原則。也就是說，政府價格主管部門在制定政府指導價時是要考慮物業(yè)服務企業(yè)的服務與價格的對應關系的，然而物價部門只對政府指導價進行公布，卻不對物業(yè)收費對應的服務范圍、內(nèi)容和標準進行公布，就導致了物業(yè)公司索要物業(yè)費時有文件依據(jù)，但業(yè)主索要服務時卻沒有文件依據(jù)。對相關政府部門的職責，該辦法第三條是這樣規(guī)定的“物業(yè)服務定價成本監(jiān)審工作由政府價格主管部門負責組織實施，房地產(chǎn)主管部門應當配合價格主管部門開展工作”，從這里很難看到應不應該制定和公開物業(yè)收費對應的服務內(nèi)容和標準，應由哪個部門去落實，所以出現(xiàn)收費有標準、服務無標準的情況實屬必然。對于這個問題，有人主張采取市場化的辦法放開經(jīng)營，通過優(yōu)勝劣汰提高物業(yè)服務水平。我們認為就目前我國物業(yè)管理尚處于起步階段的情況和條件來說，簡單采取市場化的管理方式并不能很好地解決問題。尤其是物業(yè)服務關系百姓的日常生活，稍有異常就會引發(fā)群體性糾紛，危害社會穩(wěn)定。我們認為要解決這一問題，政府部門絕不能簡單地將之推給業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商，因為目前尚沒有良好的協(xié)商機制，業(yè)主們也不了解物業(yè)收費的各項成本，而政府應加大管理力度，規(guī)范服務，確保物業(yè)公司做到誠信經(jīng)營。具體來說，首先政府必須把收費和服務對應起來，統(tǒng)一管理，什么樣的收費標準就應對應什么樣的服務標準，公布收費標準必須同時公布服務內(nèi)容和標準，并對不同檔次的物業(yè)進行分類定級，以適應不同小區(qū)的實際情況。其次，政府部門應當指定專門機構對物業(yè)公司進行長期監(jiān)管，受理業(yè)主對物業(yè)公司的投訴，同時定期主動征求小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司的意見，對業(yè)主的投訴和意見，負責任的進行調(diào)查并做出答復，同時反饋給物業(yè)公司。對于物業(yè)公司經(jīng)營中出現(xiàn)的任何違規(guī)行為，政府相關部門應及時制止，責令其整改并予以處罰；對于嚴重缺乏誠信，造成小區(qū)內(nèi)大多數(shù)業(yè)主不滿意的物業(yè)公司，應當?shù)蹁N其資質，同時吊銷其主要負責人的從業(yè)資格。第三，政府還要積極培育引入第三方機構，對服務質量進行評判和監(jiān)督，為今后物業(yè)管理大規(guī)模市場化打好基礎。

（四）修訂完善各項法規(guī)和政策，大力推進物業(yè)管理法治化進程。前文已述，現(xiàn)行有關物業(yè)管理的法律和法規(guī)，回避了許多疑難問題和具體程序，使許多關鍵的具體問題缺乏法定的解決辦法和依據(jù)，必須盡快制定和完善相關問題的立法規(guī)范，使物業(yè)管理沿著法治化的道路健康發(fā)展。