第一篇：在銷售過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題解答

宿舍常見(jiàn)問(wèn)題等補(bǔ)充：

1、你們的雜志我都看不太懂啊，買了不是浪費(fèi)了么？

答：這位同學(xué)（如果在開(kāi)始的談話中知道了對(duì)方的名字一定要記住，便可直呼他的名字，這樣會(huì)親切很多）你想想，如果說(shuō)一份就業(yè)學(xué)習(xí)資料你全部都能看懂的話，那這樣的資料你還能買么？！為什么呢？因?yàn)槟銖倪@份就業(yè)學(xué)習(xí)資料里已經(jīng)什么都學(xué)不到了，對(duì)么？對(duì)呀！我們的雜志就是要幫助大家學(xué)習(xí)到一些大家不知道的東西，再說(shuō)如果這份雜志對(duì)我們沒(méi)有幫助和輔導(dǎo)作用的話，我作為師姐（師兄）也根本不會(huì)推薦給你的，對(duì)不對(duì)？！

2、我怕買了沒(méi)有時(shí)間看啊？

答：（笑一下先）其實(shí)我相信，你肯定從小就知道，時(shí)間就像海綿里的水是擠出來(lái)的對(duì)吧？你看咱們大學(xué)學(xué)習(xí)的目標(biāo)將來(lái)最重要的就是找一份好工作，對(duì)吧？所以為了這個(gè)目標(biāo)，我們是必須要擠時(shí)間來(lái)從大一開(kāi)始慢慢準(zhǔn)備。再說(shuō)大學(xué)生活和高中生活是完全不一樣的，沒(méi)有人再?gòu)?qiáng)迫我們來(lái)學(xué)習(xí)了，這需要我們?cè)趺礃幽兀恳簿褪钦f(shuō)要給自己制定一個(gè)學(xué)習(xí)規(guī)劃，對(duì)不對(duì)？比如說(shuō)這個(gè)專業(yè)要考什么證書(shū)，該什么時(shí)候考，企業(yè)招人時(shí)都有啥要求，我這個(gè)行業(yè)如何？有哪些牛的公司和崗位？我們這行業(yè)的薪水如何？這些問(wèn)題我們從大一開(kāi)始就要慢慢了解并開(kāi)始準(zhǔn)備，越往后越困難，時(shí)間越緊張競(jìng)爭(zhēng)越激烈！所以沒(méi)時(shí)間也得擠時(shí)間看。

3、進(jìn)宿舍或在開(kāi)學(xué)迎新時(shí)候如何和學(xué)生寒暄？

答：1)幫助新生提行李，教他們?nèi)绾握泶蹭伒鹊?新生剛到校在學(xué)習(xí)生活，以后專業(yè)方向等等問(wèn)題上都會(huì)感到非常迷茫，通過(guò)這方面與他們溝通，以學(xué)長(zhǎng)的身份叫他們?nèi)绾蚊鎸?duì)新環(huán)境新生活，留下自己電話號(hào)碼，于新生交朋友，根據(jù)心理學(xué)原理這時(shí)候他們會(huì)非常愿意的，然后切入主題，銷售雜志，這時(shí)候就算是一位不愛(ài)看雜志的人，也會(huì)礙于面子，買下這份雜志，72塊錢(qián)既交了朋友，又買到東西，何樂(lè)而不為呢？

2）以一個(gè)朋友的身份向新生講授大學(xué)生趣事，留下自己的聯(lián)系方法，讓新生在以后的生活學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到問(wèn)題和困難，向你請(qǐng)教。

3)談?wù)劥髮W(xué)的生活、學(xué)習(xí)，提到學(xué)習(xí)的時(shí)候，著重強(qiáng)調(diào)從大一開(kāi)始做就業(yè)準(zhǔn)備的重要性。可以說(shuō)《青銳》的權(quán)威性及影響力。

4)現(xiàn)身說(shuō)法，自己也在訂閱《青銳》，感覺(jué)幫助很大等等。

5)有個(gè)別同學(xué)很想訂閱，但是經(jīng)濟(jì)困難，我們可以留下他們的姓名，聯(lián)系方法，向他們介紹如何參加勤工儉學(xué)等等。（發(fā)展進(jìn)征訂組織）

6)要讓新生明確知道我們的雜志征訂是經(jīng)學(xué)校相關(guān)就業(yè)部門(mén)或就業(yè)組織批準(zhǔn)的正規(guī)合法的，利用新生對(duì)學(xué)校和學(xué)生會(huì)的敬畏感，讓新生認(rèn)為是學(xué)校或?qū)W生會(huì)負(fù)責(zé)雜志發(fā)行，但在語(yǔ)言中不能說(shuō)，必須遵循自愿原則，決不允許強(qiáng)制征訂。

第二篇：疑難問(wèn)題解答

疑難問(wèn)題解答（A）

一、儲(chǔ)戶因病突然死亡，其子在沒(méi)有出具其死亡證明的情況下，持其戶口簿及代辦人身份證件對(duì)其活期賬戶辦理了掛失，在其后，儲(chǔ)戶的家屬持儲(chǔ)戶原存折和死亡證明書(shū)要求取款，但因該賬戶已被掛失，應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)：

1）制度規(guī)定：原存款人死亡，合法繼承人應(yīng)從公證處取得繼承權(quán)證明書(shū)，憑證明書(shū)、原存款憑證及本人身份證件辦理清戶或過(guò)戶處理。12分 2）因原存款人已死亡，即牽扯到財(cái)產(chǎn)繼承的問(wèn)題，其家屬須憑經(jīng)過(guò)公證處公證后的繼承權(quán)證明書(shū)或法院的判決書(shū)、調(diào)解書(shū)、裁定書(shū)和原存折到開(kāi)戶的窗口辦理取款手續(xù)。9分

3）如果提供原掛失申請(qǐng)書(shū)、7天后即可辦理掛失清戶。4分 4）如無(wú)法提供掛失申請(qǐng)書(shū)的，則進(jìn)行再掛失，7天后做掛失清戶。5分

二、客戶將存取款憑條帶走或營(yíng)業(yè)員誤將儲(chǔ)戶憑條弄丟，該如何處理？ 要點(diǎn)：

1、憑單是明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的書(shū)面憑證，具有合同關(guān)系的憑證。9分

2、營(yíng)業(yè)人員可調(diào)看錄像予以查找，證實(shí)確為儲(chǔ)戶拿走的，可聯(lián)系客戶拿回憑單。9分

3、若憑條確認(rèn)丟失或無(wú)法拿回的，1）是營(yíng)業(yè)人員自己所辦的最后一筆業(yè)務(wù)，是憑條類的可使用重打功能。4分 2）如無(wú)法重打的可由該營(yíng)業(yè)人員手工填寫(xiě)相關(guān)憑條，注明原因，由支局長(zhǎng)調(diào)閱監(jiān)控錄像予以證實(shí)后審簽上報(bào)。5分

4、建議將錄像資料予以保留，以免再有糾紛時(shí)能夠提供第一手資料。3分

三、異地存款交易超時(shí)如何處理？ 要點(diǎn)：

1）儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)異地存款超時(shí)情況下要收款的規(guī)定。8分 2）超時(shí)情況下的存款交易嚴(yán)禁重復(fù)操作，營(yíng)業(yè)員對(duì)每筆存款業(yè)務(wù)原則上只能做一次存款交易，只有在收到開(kāi)戶局中心的不成功應(yīng)答或確認(rèn)交易中心未收到該筆存款交易請(qǐng)求后，才能做第二次交易。6分 3）在超時(shí)情況下收款，營(yíng)業(yè)員應(yīng)請(qǐng)儲(chǔ)戶在“活期儲(chǔ)蓄存款憑單”地址欄寫(xiě)明本人家庭地址和聯(lián)系方式，由營(yíng)業(yè)員開(kāi)具存款臨時(shí)收據(jù)或“活期儲(chǔ)蓄異地存取款憑證”，加蓋郵政儲(chǔ)蓄專用戳記，憑折存款的，在存折附頁(yè)不作手工登帳。6分

疑難問(wèn)題解答（B）

一、客戶持郵政儲(chǔ)蓄整存整取存單到郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)辦理取款，但計(jì)算機(jī)內(nèi)無(wú)該賬戶信息，遇此情況，柜員應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)：

1）柜員查看該賬戶交易狀態(tài)，若該賬戶處于掛失清戶狀態(tài)，前臺(tái)營(yíng)業(yè)員通過(guò)查看掛失登記簿，通過(guò)事后部門(mén)調(diào)閱掛失申請(qǐng)書(shū)，此類情況一般為已掛失清戶后又找到存單來(lái)取的，交于用戶確認(rèn)，無(wú)誤后收回存單。10分 2）由于系統(tǒng)軟件更換多次，已辦清戶的用戶資料未轉(zhuǎn)入到新系統(tǒng)內(nèi)，可通過(guò)中心機(jī)房查看。3分

3）已轉(zhuǎn)為郵政收入的長(zhǎng)期不動(dòng)戶，可查看清戶的清單。如果確認(rèn)是此情況，按實(shí)計(jì)息付款。5分

4）如屬于司法機(jī)關(guān)扣劃的，查詢扣劃登記簿。5分

5）營(yíng)業(yè)員對(duì)上述異常情況，向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。7分

二、人民法院執(zhí)法人員來(lái)窗口要求辦理某一儲(chǔ)戶的賬戶凍結(jié)，又不能提供賬戶的賬號(hào)，儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)人員應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)：

1）儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)向縣市局業(yè)務(wù)部門(mén)匯報(bào)。8分

2）營(yíng)業(yè)員要求執(zhí)法人員出示本人工作證件，縣團(tuán)級(jí)以上（含）人民法院簽發(fā)的協(xié)助凍結(jié)存款通知書(shū)或裁定書(shū)。8分

3）審核無(wú)誤后，要求有權(quán)機(jī)關(guān)提供該儲(chǔ)戶的居民身份證號(hào)碼或其他相關(guān)信息，采用以支局長(zhǎng)授權(quán)司法查詢方式為其查閱賬戶。6分

4）查詢確認(rèn)賬戶后做凍結(jié)操作，打印郵政儲(chǔ)蓄通用憑證。4分

5）并對(duì)執(zhí)法人員的工作證件，姓名，有權(quán)機(jī)關(guān)名稱，凍結(jié)人姓名、時(shí)間、金額、相關(guān)法律文書(shū)名稱和文號(hào)進(jìn)行登記，其上須有執(zhí)法人員和郵政儲(chǔ)蓄經(jīng)辦人員簽字。4分

三、異地取款交易超時(shí)如何處理？ 要點(diǎn)：

1）一般情況下是由儲(chǔ)戶投訴后才能發(fā)現(xiàn)，但不論是交易局或開(kāi)戶局，接到儲(chǔ)戶的查詢和投訴時(shí)，要立即通知所在中心，經(jīng)雙方核實(shí)后，由交易局所在中心通知開(kāi)戶局所在中心，對(duì)該儲(chǔ)戶賬戶作調(diào)整。8分

2）原則上應(yīng)以交易局狀態(tài)為準(zhǔn)。若交易局系統(tǒng)提示未成功，則不付款。6分 3）即使發(fā)現(xiàn)開(kāi)戶局已經(jīng)扣帳，未經(jīng)所在中心同意，交易局不得將款項(xiàng)付給儲(chǔ)戶。6分

四、匯兌營(yíng)業(yè)員自我核對(duì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一筆業(yè)務(wù)的收匯金額1020元，誤將為1200元，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)：

1、復(fù)核授權(quán)后，營(yíng)業(yè)員進(jìn)行“收匯復(fù)核更正”； 8’ 2、505進(jìn)入系統(tǒng)，錄入?yún)R票號(hào)碼調(diào)出該匯款信息進(jìn)行收匯金額更正； 2’

3、同時(shí)對(duì)匯款單上已打印的收匯金額進(jìn)行人工更正，即“雙線更正法”； 8’

4、通知匯款來(lái)局更正收據(jù)上的金額。2’

疑難問(wèn)題解答（C）

一、2000年4月1日前開(kāi)戶的未使用實(shí)名的定期儲(chǔ)蓄存款，到期支取時(shí)密碼遺忘，要求掛失密碼，營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何辦理？ 要點(diǎn)：

1）按規(guī)定儲(chǔ)戶存單密碼遺忘，持本人有效身份證件申請(qǐng)辦理密碼掛失。8分 2）2000/4/1前存入的未使用實(shí)名的定期存款，儲(chǔ)戶不能提供與原存單相匹配的身份證件，但因其開(kāi)戶時(shí)由存款人填寫(xiě)存款憑單，故可參照如下方法進(jìn)行處理： A 由戶口所在地派出所出具證明（如使用曾用名存款的情況）10分 B 報(bào)儲(chǔ)匯局主管部門(mén)，查閱開(kāi)戶時(shí)原始憑證，核對(duì)筆跡，可由用戶按開(kāi)戶填寫(xiě)的內(nèi)容模擬一張，再進(jìn)行核對(duì)，若筆跡與開(kāi)戶時(shí)憑證上的相符，請(qǐng)用戶填寫(xiě)書(shū)面說(shuō)明，注明愿意承擔(dān)法律責(zé)任。12分

二、客戶到前臺(tái)取款清戶后，反映利息比他行少，營(yíng)業(yè)員該如何辦理？ 要點(diǎn)：

1、營(yíng)業(yè)核算利息。如果正確，應(yīng)告之用戶，如確實(shí)少付，應(yīng)向市縣局業(yè)務(wù)管理員匯報(bào)。6分

2、按利息差額做手工事項(xiàng)取款清戶/沖正交易。8分

3、具體處理辦法：定期類通過(guò)選擇‘非核銷定額定期儲(chǔ)蓄存款’，活期、定活、通知選擇‘個(gè)人通知老存款’，本金欄輸入0，補(bǔ)付利息手工輸入。利息清單日終隨其他憑證一并上交事后監(jiān)督。8分

4、事后監(jiān)督要根據(jù)前臺(tái)上交的利息清單的筆數(shù)、金額和支局其他交易清單核對(duì)相符。8分三、一儲(chǔ)戶賬戶已被止付后，做解止付交易時(shí)，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)該賬戶在系統(tǒng)中已存在解止付時(shí)間，無(wú)法做解止付時(shí)，該如何處理？ 要點(diǎn)：

1）查是否為營(yíng)業(yè)員止付時(shí)同時(shí)誤輸入了自動(dòng)解止付時(shí)間； 6分 2）確認(rèn)為誤輸后報(bào)統(tǒng)版問(wèn)題單請(qǐng)省中心處理； 8分 3）按省中心已處理通知后重新做解止付交易。8分

四、兌付時(shí)，如果匯款狀態(tài)為改匯、退匯、掛失等特殊業(yè)務(wù)狀態(tài)。系統(tǒng)會(huì)有提示嗎？怎樣處理？ 要點(diǎn)：

1、兌付時(shí)，如果匯款狀態(tài)為改匯、退匯、掛失等特殊業(yè)務(wù)狀態(tài)，系統(tǒng)彈出對(duì)話框，提醒該筆匯款為改匯、退匯、掛失狀態(tài)； 5’

2、柜員核實(shí)取款通知單上是否打印有相應(yīng)字樣； 5’

3、有則按確認(rèn)鍵完成該筆匯款的兌付； 5’

4、如果沒(méi)有，則按取消鍵退出交易。5’

疑難問(wèn)題解答（D）

一、某派出所為調(diào)查一名犯罪嫌疑人的存款情況，派人至某郵儲(chǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢?cè)撓臃冈谠摼W(wǎng)點(diǎn)的存款賬戶，營(yíng)業(yè)員查驗(yàn)了派出所工作人員的工作證和派出所簽發(fā)的協(xié)助查詢存款通知書(shū)后，當(dāng)即為其辦理了查詢。請(qǐng)問(wèn)這位營(yíng)業(yè)員如此操作有何不妥？?jī)?chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)怎樣正確操作？ 要點(diǎn)：

1）派出所不是查詢個(gè)人儲(chǔ)蓄存款的有權(quán)機(jī)關(guān)。因此，憑派出所簽發(fā)的協(xié)助查詢存款通知書(shū)不能辦理存款賬戶的查詢。10分

2）郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)在收到縣團(tuán)級(jí)以上有權(quán)機(jī)關(guān)簽發(fā)的協(xié)助查詢存款通知書(shū)后，應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)該執(zhí)法人員的工作證件和協(xié)助查詢存款通知書(shū)，首先向儲(chǔ)匯管理部門(mén)進(jìn)行報(bào)告，在得到確認(rèn)后，立即協(xié)助其辦理查詢。10分

3）在辦理查詢時(shí)，不允許有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員進(jìn)入郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)。儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)查詢結(jié)果，認(rèn)真填寫(xiě)協(xié)助查詢存款回復(fù)書(shū)并加蓋日戳，建立登記簿登記相應(yīng)查詢內(nèi)容并由有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字。妥善保管登記簿并嚴(yán)守有關(guān)秘密。協(xié)助查詢存款通知書(shū)寄事后監(jiān)督歸檔。10分

二、客戶反映其在ATM上用綠卡取款時(shí)，卡被吞，客戶想當(dāng)場(chǎng)取回綠卡，據(jù)用戶稱此卡為其親屬所有，問(wèn)營(yíng)業(yè)員該如何處理？ 要點(diǎn)：

1、營(yíng)業(yè)員通過(guò)前臺(tái)用戶輸入密碼方式，查詢賬戶狀態(tài)是否卡為掛失類的黑名單卡。（如為此類卡，不得領(lǐng)回）10分

2、按業(yè)務(wù)規(guī)定對(duì)ATM非因發(fā)卡機(jī)構(gòu)吞卡指令而吞卡的，綠卡客戶可在吞卡后7個(gè)工作日內(nèi)，持本人有效身份證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到ATM所屬機(jī)構(gòu)辦理領(lǐng)卡手續(xù)；當(dāng)委托他人代領(lǐng)時(shí)，還需持帶領(lǐng)人身份證件及授權(quán)委托書(shū)。所以吞沒(méi)卡是可以代領(lǐng)的。10分

3、ATM所屬機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)員必須核對(duì)客戶身份證件上的姓名與所領(lǐng)卡片正面姓名字母（拼音）或背面簽名一致，或客戶持身份證件且所領(lǐng)卡片通過(guò)個(gè)人密碼驗(yàn)證的，領(lǐng)卡人在“吞沒(méi)卡領(lǐng)卡登記簿”上簽名領(lǐng)取卡片，代為領(lǐng)取的，還需核對(duì)授權(quán)委托書(shū)簽名與卡背面簽名。10分

四、賬戶匯款中所涉及的賬戶中國(guó)郵政對(duì)此有何規(guī)定？ 要點(diǎn)：

1、賬戶匯款中所涉及的賬戶均為中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄活期結(jié)算賬戶。10’

2、賬戶扣劃匯款的扣劃賬戶，其開(kāi)戶局必須與辦理收匯業(yè)務(wù)的收匯局同屬一省（區(qū)、市）。5’

3、入賬匯款的入賬賬戶，其開(kāi)戶局必須與收款人的郵政編碼地址同屬一省（區(qū)、市）。5’

疑難問(wèn)題解答（E）

一、某網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員為客戶辦理活期續(xù)存3000元，誤操作續(xù)存30000元，未發(fā)現(xiàn)，日終軋賬發(fā)現(xiàn)短款27000元，營(yíng)業(yè)員查明原因后，私自辦理了沖正業(yè)務(wù)，可軋賬時(shí)仍短款27000元，為什么？請(qǐng)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何操作？ 要點(diǎn)：

1、窗口營(yíng)業(yè)人員不允許私自辦理沖正業(yè)務(wù)。10分

2、沖正業(yè)務(wù)，只是調(diào)整了用戶賬戶卻不修改柜員尾箱現(xiàn)金記錄，必須同時(shí)做長(zhǎng)、短款掛賬，這樣尾箱現(xiàn)金與實(shí)際結(jié)存現(xiàn)金才能相等。5分

3、具體處理如下：

1）發(fā)現(xiàn)尾箱現(xiàn)金不符，綜合柜員填寫(xiě)“郵政儲(chǔ)蓄修改分戶賬通知單”。3分 2）經(jīng)支局長(zhǎng)授權(quán)后，柜員辦理沖正業(yè)務(wù)。3分 3）營(yíng)業(yè)員在“長(zhǎng)短款事項(xiàng)”中掛長(zhǎng)短款差額。3分

4）聯(lián)系客戶，協(xié)請(qǐng)客戶在“郵政儲(chǔ)蓄修改分戶賬通知單”上簽字確認(rèn)。3分 5）如聯(lián)系不到客戶，保留錄像資料。3分

二、稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員來(lái)窗口要求辦理某一儲(chǔ)戶的賬戶凍結(jié)，又不能提供賬戶的賬號(hào)，儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)：

1）網(wǎng)點(diǎn)向縣局業(yè)務(wù)主管部門(mén)匯報(bào)。8分

2）營(yíng)業(yè)員要求執(zhí)法人員出示本人工作證件和執(zhí)法證，縣團(tuán)級(jí)以上（含）人民法院簽發(fā)的協(xié)助凍結(jié)存款通知書(shū)或裁定書(shū)。8分

3）審核無(wú)誤后，要求有權(quán)機(jī)關(guān)提供該儲(chǔ)戶的居民身份證號(hào)碼，通過(guò)縣市局授權(quán)以支局長(zhǎng)授權(quán)司法查詢方式為其查閱賬戶。6分

4）查詢確認(rèn)賬戶后做凍結(jié)操作，打印郵政儲(chǔ)蓄通用憑證。4分

5）并對(duì)執(zhí)法人員的工作證件，姓名，有權(quán)機(jī)關(guān)名稱，凍結(jié)人姓名、時(shí)間、金額、相關(guān)法律文書(shū)名稱和文號(hào)進(jìn)行登記，其上須有執(zhí)法人員和郵政儲(chǔ)蓄經(jīng)辦人員簽字。4分

三、A局僅有種定期存款賬戶，一個(gè)為一年期，1000萬(wàn)元，開(kāi)戶利率3.6%，另一個(gè)為二年期，1000萬(wàn)元，開(kāi)戶利率為7.2%，目前當(dāng)月現(xiàn)行儲(chǔ)蓄利率一年期為2.4%，二年期為3.6%，問(wèn)如果采用現(xiàn)行利率法計(jì)提應(yīng)付定期儲(chǔ)蓄利息，當(dāng)月應(yīng)計(jì)提的利息是多少？A局的存款均為人行備付金存款，資金運(yùn)作的收益率為年4.8%，問(wèn)當(dāng)月A局實(shí)現(xiàn)的利差收入為多少？

當(dāng)月應(yīng)計(jì)提利息為：1000*2.4%÷12+1000*3.6%÷12=5萬(wàn)元 8分 當(dāng)月實(shí)現(xiàn)的利息收入：2000*4.8%÷12=8萬(wàn)元 8分 當(dāng)月實(shí)現(xiàn)的利差收入：8-5=3萬(wàn)元 4分

四、辦理賬戶匯款業(yè)務(wù)時(shí)需要遵守哪些郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)規(guī)定？

1）客戶憑儲(chǔ)蓄存折（卡）和密碼在本地窗口辦理賬戶匯款業(yè)務(wù)時(shí)，匯款金額（不包括匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)）在1萬(wàn)元（含）以上的，須出示匯出賬戶本人的有效身份證件，如為代理還需提供代理人的有效身份證件。5’

2）存折的憑證號(hào)是核對(duì)存折真實(shí)性的重要號(hào)碼。辦理賬戶扣收匯款時(shí)，必須根據(jù)收 提示，輸入憑證印刷號(hào)與儲(chǔ)蓄系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)。5’ 3）客戶憑儲(chǔ)蓄卡辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)，柜員必須使用磁條讀寫(xiě)器刷卡讀入

入卡號(hào)；對(duì)于客戶憑存折辦理匯款業(yè)務(wù)的，也首選使用磁條讀寫(xiě)器刷卡讀入，在無(wú)法讀取的，可選擇手工方式輸入存折賬戶。5’ 4）匯入賬戶必須為有效賬戶。如匯入賬戶狀態(tài)為

疑難問(wèn)題解答（F）

一、一位儲(chǔ)戶來(lái)柜臺(tái)反映，他在該營(yíng)業(yè)廳的ATM上取款1500元，結(jié)果ATM未吐鈔，經(jīng)查詢賬戶余額已少1500元，問(wèn)該營(yíng)業(yè)員如何處理？ 要點(diǎn)：

1.柜員審核客戶的綠卡及身份證件。10’

2.應(yīng)該清點(diǎn)ATM機(jī)結(jié)存現(xiàn)金，打印ATM交易列表，確認(rèn)是否有1500元長(zhǎng)款。

5’

3.若有長(zhǎng)款，說(shuō)明系統(tǒng)故障沒(méi)有吐鈔，應(yīng)該查詢ATM機(jī)內(nèi)交易流水，再確認(rèn)賬戶（卡戶）5’

4.根據(jù)儲(chǔ)戶（ATM憑條）綠卡，退還儲(chǔ)戶現(xiàn)金卡及身份證件，要求儲(chǔ)戶簽字領(lǐng)取。

10’

二、某職工在A市退休，其退休工資在郵政儲(chǔ)蓄代發(fā)，因其退休職工長(zhǎng)期在外省定居，每月的工資通過(guò)郵政儲(chǔ)蓄異地支取，因存折（卡）被盜，又因年邁體弱等原因，本人不能到A市掛失補(bǔ)發(fā)，其客戶如何辦理掛失及后續(xù)補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)？ 要點(diǎn)：

1.制度規(guī)定，掛失存單（折、卡）必須客戶到郵政儲(chǔ)蓄賬戶開(kāi)戶縣市聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)憑賬戶對(duì)應(yīng)的身份證件辦理掛失申請(qǐng)手續(xù)。8’

2.若身在異地可自己或委托他人到郵儲(chǔ)機(jī)構(gòu)辦理臨時(shí)掛失，防止賬戶余額被非法支取，其有效期限為20天。6’

3.委托人憑雙人身份證件辦理正式掛失。8’

4.7天后，委托人應(yīng)持客戶、本人身份證、身份證件的復(fù)印件及當(dāng)?shù)毓C處、簽發(fā)的公證文書(shū)、掛失申請(qǐng)書(shū)辦理后續(xù)補(bǔ)發(fā)處理。8’

三、A局僅有種定期存款賬戶，一個(gè)為一年期，1000萬(wàn)元，開(kāi)戶利率3.6%，另一個(gè)為二年期，1000萬(wàn)元，開(kāi)戶利率為7.2%，目前當(dāng)月現(xiàn)行儲(chǔ)蓄利率一年期為2.4%，二年期為3.6%，問(wèn)如果采用現(xiàn)行利率法計(jì)提應(yīng)付定期儲(chǔ)蓄利息，當(dāng)月應(yīng)計(jì)提的利息是多少？A局的存款均為人行備付金存款，資金運(yùn)作的收益率為年4.8%，問(wèn)當(dāng)月A局實(shí)現(xiàn)的利差收入為多少？

當(dāng)月應(yīng)計(jì)提利息為：1000*2.4%/12+1000*3.6%/12＝5萬(wàn)元 8’ 當(dāng)月實(shí)現(xiàn)的利息收入：2000*4.8%/12＝8萬(wàn)元 8’ 當(dāng)月實(shí)現(xiàn)的利差收入：8-5＝3萬(wàn)元 4’

四、退匯交易針對(duì)賬戶匯款業(yè)務(wù)有何規(guī)定？

1.實(shí)時(shí)入賬匯款不得辦理客戶退匯；次日入賬匯款入賬前可辦理客戶退匯，無(wú)法入賬轉(zhuǎn)投單匯款兌付前也可辦理退匯。10’ 2.匯入賬戶由于賬戶狀態(tài)異常，導(dǎo)致匯款無(wú)法入賬，匯款人又未選擇無(wú)法入賬按址投遞時(shí)，電子匯兌系統(tǒng)自動(dòng)作無(wú)法入賬退匯。5’

3.由于賬戶原因?qū)е聼o(wú)法入賬的匯款的退匯，不退還客戶匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)；由于非賬戶原因（如系統(tǒng)原因等）導(dǎo)致的無(wú)法入賬的匯款的退匯，退還客戶匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)。5’

疑難問(wèn)題解答（G）

一、郵局職工到ATM取款1000元，不料ATM出現(xiàn)故障，未吐出鈔票。但1000元卻從賬戶中扣除了，于是該職工要求營(yíng)業(yè)員從機(jī)中取出1000元。營(yíng)業(yè)員因其是本局職工，便一人打開(kāi)了錢(qián)箱，取出1000元交給了該職工。請(qǐng)問(wèn)此營(yíng)業(yè)員的做法是否符合規(guī)定？試解說(shuō)。要點(diǎn)：

營(yíng)業(yè)員該做法不符合制度規(guī)定。5’ 理由：

1.由于ATM出現(xiàn)故障，未吐出鈔票，扣除了1000元ATM系統(tǒng)可能會(huì)隨時(shí)恢復(fù)1000元的存款。如果用戶取款自動(dòng)被取消，而營(yíng)業(yè)員又付出了1000元給用戶，會(huì)引起不必要的麻煩。10’

2.營(yíng)業(yè)員違反了ATM現(xiàn)金管理規(guī)定。無(wú)論是內(nèi)部職工還是客戶，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行ATM現(xiàn)金管理規(guī)定，當(dāng)職工提出1000元未出鈔時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)向他解釋清楚，ATM必須雙人會(huì)同開(kāi)箱。如果出現(xiàn)長(zhǎng)款，必須登記ATM長(zhǎng)款登記簿，要求用戶次日持卡或折及有效證件取款并簽字。15’

二、某職工在B市退休，其退休工資在郵政儲(chǔ)蓄代發(fā)，因其退休職工長(zhǎng)期在外省定居，每月的工資通過(guò)郵政儲(chǔ)蓄異地支取，因存折（卡）被盜，又因年邁體弱等原因，本人不能到B市掛失補(bǔ)發(fā)，其客戶如何辦理掛失及后續(xù)補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)？ 要點(diǎn)：

1.制度規(guī)定，掛失存單（折、卡）必須客戶到郵政儲(chǔ)蓄賬戶開(kāi)戶縣市聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)憑賬戶對(duì)應(yīng)的身份證件辦理掛失申請(qǐng)手續(xù)。8’

2.若身在異地可自己或委托他人到郵儲(chǔ)機(jī)構(gòu)辦理臨時(shí)掛失，防止賬戶余額被非法支取，其有效期限為20天。6’

3.委托人憑雙人身份證件辦理正式掛失。8’

4.7天后，委托人應(yīng)持客戶、本人身份證、身份證件的復(fù)印件及當(dāng)?shù)毓C處、簽發(fā)的公證文書(shū)、掛失申請(qǐng)書(shū)辦理后續(xù)補(bǔ)發(fā)處理。8’

四、退匯成功后，系統(tǒng)對(duì)匯款退回的方式是怎么規(guī)定的（退回現(xiàn)金或退回賬戶）？ 1.現(xiàn)金到賬戶匯款：按照現(xiàn)金方式退匯，生成并打印退匯取款通知單。5’ 2.賬戶到現(xiàn)金（或賬戶）匯款：如匯出賬戶狀態(tài)正常，則所退款項(xiàng)自動(dòng)入賬，生成并打印退匯入賬通知單；如匯出賬戶狀態(tài)異常，在有效兌付期內(nèi)（自收到兌付局退匯匯款之日起滿60天），系統(tǒng)允許現(xiàn)金退匯兌付，生成并打印退匯取款通知單。8’ 3.大宗匯款：大宗收匯時(shí)不論收款類型如何選擇，退匯時(shí)，均按照現(xiàn)金方式退匯，生成并打印退匯取款通知單。5’ 4.退還匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)：需退還匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)時(shí)，不論原來(lái)是按現(xiàn)金方式收取的還是從賬戶中扣收的，均按照現(xiàn)金方式退還客戶。2’

一、要點(diǎn)：

1.辦理跨省現(xiàn)金到賬戶轉(zhuǎn)賬時(shí)，當(dāng)系統(tǒng)提示：“賬號(hào)不正確，姓名不符”時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與客戶核對(duì)戶名及賬號(hào)，確認(rèn)無(wú)誤后，重新發(fā)起現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬交易，如系統(tǒng)仍提示此信息，向客戶說(shuō)明原因并退款。8’ 2.當(dāng)系統(tǒng)提示為：“暫不支持交易”、“賬號(hào)不存在”、“賬號(hào)不正確”、“異地交易失敗”、“與主機(jī)連接失敗”情況時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向客戶退款或重新辦理業(yè)務(wù)。如系統(tǒng)有明確提示收款的，必須向用戶收款，包括本金和手續(xù)費(fèi)。8’ 3.辦理省內(nèi)現(xiàn)金到賬戶轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，如系統(tǒng)提示：“賬號(hào)不存在”、“轉(zhuǎn)入賬戶戶名與輸入不符”等情況時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與客戶核對(duì)戶名及賬號(hào)，確認(rèn)無(wú)誤后，重新發(fā)起現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬交易，如系統(tǒng)仍提示此信息，向客戶說(shuō)明原因并退款。8’

4.現(xiàn)金到賬戶轉(zhuǎn)賬交易，如系統(tǒng)提示：“賬戶為非結(jié)算賬戶”，退款。6’

二、某網(wǎng)點(diǎn)柜員為客戶辦理活期續(xù)存2000元，誤操作續(xù)存20000元，未發(fā)現(xiàn)，日終軋賬發(fā)現(xiàn)短款18000元，營(yíng)業(yè)員查明原因后，私自辦理了沖正業(yè)務(wù)，可軋賬時(shí)仍短款18000元，為什么？請(qǐng)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何操作？ 要點(diǎn)：

1.窗口營(yíng)業(yè)人員不允許私自辦理沖正業(yè)務(wù)。10’

2.沖正業(yè)務(wù)只是調(diào)整了用戶賬戶卻不修改柜員尾箱現(xiàn)金記錄，必須同時(shí)做長(zhǎng)、短款掛賬，這樣尾箱現(xiàn)金與實(shí)際結(jié)存現(xiàn)金才能相等。5’ 3.具體處理如下：

1)發(fā)現(xiàn)尾箱現(xiàn)金不符，綜合柜員填寫(xiě)“郵政儲(chǔ)蓄修改分戶賬通知單”。3’ 2)經(jīng)支局長(zhǎng)授權(quán)后，柜員辦理沖正業(yè)務(wù)。3’

3)營(yíng)業(yè)員在“長(zhǎng)短款事項(xiàng)”中掛長(zhǎng)短款差額。3’ 4)聯(lián)系客戶，協(xié)請(qǐng)客戶在“郵政儲(chǔ)蓄修改分戶賬通知單”上簽字確認(rèn)。3’ 5)如聯(lián)系不到客戶，保留錄像資料。3’

三、一儲(chǔ)戶只帶了一張綠卡來(lái)辦理“密碼掛失”交易，但該綠卡因磁條損壞無(wú)法讀信息，柜員應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)：

1.因不知密碼故無(wú)法換卡，可進(jìn)行“雙掛失”交易，即對(duì)卡事項(xiàng)分別進(jìn)行卡掛失，和卡密碼掛失。4’

2.雙掛失要求儲(chǔ)戶到開(kāi)戶局辦理。8’ 3.該項(xiàng)掛失要求儲(chǔ)戶提供：本人身份證件，該綠卡賬戶所對(duì)應(yīng)的活期存折辦理雙掛失手續(xù)。提醒客戶七天后持掛失申請(qǐng)書(shū)及本人證件辦理重置密碼及補(bǔ)新手續(xù)。8’

四、收匯注銷（1701交易）針對(duì)賬戶匯款業(yè)務(wù)的處理有哪些規(guī)定？ 1.在完成收匯交易但尚末復(fù)核發(fā)送之前，如果柜員發(fā)現(xiàn)操作失誤或匯款人主動(dòng)申請(qǐng)撤銷匯款時(shí)，向客戶收回匯款收據(jù)的情況下，柜員可選擇作收匯注銷處理。4’

2.收匯注銷后，如果原匯款金額和匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)都是從賬戶中扣收的，則匯款金額和匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)均退回原扣款賬戶； 8’

3.如果匯款金額是從賬戶中扣收的，匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)是按照現(xiàn)金方式收取的，則匯款金額退回原扣款賬戶，匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)仍按照現(xiàn)金方式退還匯款人。8’

疑難問(wèn)題解答（H）

轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)哪些情況下可以重存或退款？

疑難問(wèn)題解答（I）

一、儲(chǔ)戶持郵政儲(chǔ)蓄銀聯(lián)卡在異地銀行的自動(dòng)柜員機(jī)上一次取了500元人民幣后，發(fā)現(xiàn)余額少了4元5角人民幣，儲(chǔ)戶來(lái)到開(kāi)戶局咨詢，請(qǐng)問(wèn)營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何用戶解釋？ 要點(diǎn)：

1.應(yīng)告知該儲(chǔ)戶郵政儲(chǔ)蓄銀聯(lián)卡用戶辦理異地跨行取款交易時(shí)，郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)從其分戶賬中扣收異地義易手續(xù)費(fèi)（按交易金額5%收取，最高50元，最低2元），該用戶支取500元，故應(yīng)扣收異地交易手續(xù)費(fèi)2元5角。10’

2.另加收2元跨行交易手續(xù)費(fèi)，故該儲(chǔ)戶的賬戶余額少了4元5角。10’

二、如果普通柜員手中沒(méi)有足夠的庫(kù)存現(xiàn)金，怎樣兌付業(yè)務(wù)？

1.網(wǎng)點(diǎn)普通柜員每日簽到后，應(yīng)向綜合柜員進(jìn)行現(xiàn)金領(lǐng)用，系統(tǒng)自動(dòng)登記該柜員的“普通柜員軋賬單”。4’

2.柜員營(yíng)業(yè)過(guò)程所做交易涉及現(xiàn)金，屬于現(xiàn)金收入的，系統(tǒng)自動(dòng)更新該柜員的“普通柜員軋賬單”。3’

3.屬于現(xiàn)金支出的，系統(tǒng)自動(dòng)判斷現(xiàn)金支出金額是否小于等于該柜員的“普通柜員軋賬單”結(jié)余現(xiàn)金，若無(wú)誤，登記“普通柜員軋賬單”。3’

4.否則，系統(tǒng)提示“現(xiàn)金結(jié)余不足”。此時(shí)，柜員應(yīng)向綜合柜員領(lǐng)用現(xiàn)金后才能辦理兌付業(yè)務(wù)。10’

電子匯兌疑難問(wèn)題

一、由于收款人地址有誤，匯款人來(lái)收匯網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)更改收款人地址，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)如何受理？ 要點(diǎn)：

1.匯款人提出要求改匯時(shí)，首先提供原匯款收據(jù)，及本人有效身份證件，并填寫(xiě)“匯兌特殊事項(xiàng)申請(qǐng)書(shū)”，交納改匯手續(xù)費(fèi)2元。

5’

2.營(yíng)業(yè)員接收用戶填寫(xiě)的匯兌特殊事項(xiàng)申請(qǐng)書(shū)，與原收據(jù)核對(duì)無(wú)誤后，從菜單中選擇“改匯申請(qǐng)”。根據(jù)申請(qǐng)書(shū)填入?yún)R票號(hào)碼、申請(qǐng)人姓名、更改內(nèi)容、證件名稱和證件號(hào)碼等信息。無(wú)誤后發(fā)送。

5’

3.改匯請(qǐng)求發(fā)出后，如果兌付局是手工網(wǎng)點(diǎn)，特殊業(yè)務(wù)應(yīng)答系統(tǒng)會(huì)以對(duì)話框方式提示“改匯申請(qǐng)已受理，請(qǐng)等待結(jié)果”和“打印特殊事項(xiàng)申請(qǐng)書(shū)”、“打印特殊事項(xiàng)手續(xù)費(fèi)收據(jù)”，并在收據(jù)上打印“改匯請(qǐng)求已發(fā)出，請(qǐng)等待答復(fù)”字樣。

3’ 4.柜員應(yīng)注意及時(shí)查收回復(fù)信息。

2’

5.改匯請(qǐng)求發(fā)出后，如果兌付局是聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，特殊業(yè)務(wù)應(yīng)答可立即返回，系統(tǒng)會(huì)以對(duì)話框方式提示“改匯申請(qǐng)已成功，打印特殊事項(xiàng)申請(qǐng)書(shū)”，并提示，“打印特殊事項(xiàng)手續(xù)費(fèi)收據(jù)”、“打印特殊事項(xiàng)回復(fù)書(shū)”。

3’

6.將原收據(jù)、身份證件、回復(fù)書(shū)及手續(xù)費(fèi)收據(jù)交于匯款人收?qǐng)?zhí)。

2’

二、匯兌營(yíng)業(yè)員自我核對(duì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一筆業(yè)務(wù)的收匯金額1020元，誤將為1200元，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)：

1.復(fù)核授權(quán)后，營(yíng)業(yè)員進(jìn)行“收匯復(fù)核更正”；

8’

2.1505進(jìn)入系統(tǒng)，錄入?yún)R票號(hào)碼調(diào)出該匯款信息進(jìn)行收匯金額更正；

2’ 3.同時(shí)對(duì)匯款單上已打印的收匯金額進(jìn)行人工更正，即“雙線更正法”；

8’ 4.通知匯款人來(lái)局更正收據(jù)上的金額。

2’

三、兌付時(shí)，如果匯款狀態(tài)為改匯、退匯、掛失等特殊業(yè)務(wù)狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)有提示嗎？怎樣處理？ 要點(diǎn)：

1.兌付時(shí)，如果匯款狀態(tài)為改匯、退匯、掛失等特殊業(yè)務(wù)狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)彈出對(duì)話框，提醒該筆匯款為改匯/退匯/掛失狀態(tài)；

5’

2.柜員核實(shí)取款通知單上是否打印有相應(yīng)字樣；

5’ 3.有則按確認(rèn)鍵完成該筆匯款的兌付；

5’ 4.如果沒(méi)有，則按取消鍵退出兌付交易。

5’

四、賬戶匯款中所涉及的賬戶中國(guó)郵政對(duì)此有何規(guī)定？ 要點(diǎn)：

1.賬戶匯款中所涉及的賬戶中國(guó)郵政蓄儲(chǔ)活期結(jié)算賬戶；

10’

2.賬戶扣劃匯款的扣劃賬戶，其開(kāi)戶局必須與辦理收匯業(yè)務(wù)的收匯局同屬一省（區(qū)、市）；

5’ 3.入賬匯款的入賬賬戶，其開(kāi)戶局必須與收款人的郵政編碼地址同屬一省（區(qū)、市）。

5’

五、辦理賬戶匯款業(yè)務(wù)時(shí)需要遵守哪些郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)規(guī)定？

1.客戶憑儲(chǔ)蓄存折（卡）和密碼在本地窗口辦理賬戶匯款業(yè)務(wù)時(shí)，匯款金額（不包括匯款手續(xù)費(fèi)）在1萬(wàn)元（含）以上的，須出示匯出賬戶本人的有效身份證件，如為代理還須提供代理人的有效身份證件。

5’

2.存折的憑證號(hào)是核對(duì)存折真實(shí)性的重要號(hào)碼。辦理賬戶扣收匯款時(shí)，必須根據(jù)收匯業(yè)務(wù)的提示，輸入憑證印刷號(hào)與儲(chǔ)蓄系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)。

5’

3.客戶憑儲(chǔ)蓄卡辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)，柜員必須使用磁條讀寫(xiě)器刷卡讀入卡號(hào)，不得通過(guò)鍵盤(pán)輸入卡號(hào)；對(duì)于客戶憑存折辦理匯款業(yè)務(wù)的，也首選使用磁條讀寫(xiě)器刷存折磁條讀入賬號(hào)，實(shí)在無(wú)法讀取的，可選擇手工方式輸入存折賬號(hào)。

5’

4.匯入賬戶必須為有效賬戶。如匯入賬戶狀態(tài)為賬戶不存在、賬戶已清戶或賬戶已沒(méi)收以及匯入卡號(hào)為卡掛失、卡沒(méi)收或卡銷毀時(shí)，匯款無(wú)法入賬。

5’

六、退匯交易針對(duì)賬戶匯款業(yè)務(wù)有何規(guī)定？

1.實(shí)時(shí)入賬匯款不得辦理客戶退匯；次日入賬匯款入賬前可辦理客戶退匯，無(wú)法入賬轉(zhuǎn)投單匯款兌付前也可辦理退匯。

10’

2.匯入賬戶由于賬戶狀態(tài)異常，導(dǎo)致匯款無(wú)法入賬，匯款人又未選擇無(wú)法入賬按址投遞時(shí)，電子匯兌系統(tǒng)自動(dòng)作無(wú)法入賬退匯。

5’

3.由于賬戶原因?qū)е聼o(wú)法入賬的匯款的退匯，不退還客戶匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)；由于非賬戶原因（如系統(tǒng)原因等）導(dǎo)致的無(wú)法入賬的匯款的退匯，退還客戶匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)。

5’

七、退匯成功后，系統(tǒng)對(duì)匯款退回的方式是怎么規(guī)定的（退回現(xiàn)金或退回賬戶）？ 1.現(xiàn)金到賬戶匯款：按照現(xiàn)金方式退匯，生成并打印退匯取款通知單。

5’

2.賬戶到現(xiàn)金（或賬戶）匯款：如匯出賬戶狀態(tài)正常，則所退款項(xiàng)自動(dòng)入賬，生成并打印退匯入賬通知單；如匯出賬戶狀態(tài)異常，在有效兌付期內(nèi)（自收到兌付局退匯匯款之日起滿60天），系統(tǒng)允許現(xiàn)金退匯兌付，生成并打印退匯取款通知單。

8’

3.大宗匯款：大宗收匯時(shí)不論收款類型如何選擇，退匯時(shí)，均按照現(xiàn)金方式退匯，生成并打印退匯取款通知單。

5’

4.退還匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)：需退還匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)時(shí)，不論原來(lái)是按現(xiàn)金方式收取的還是從賬戶中扣收的，均按照現(xiàn)金方式退還客戶。

2’

八、收匯注銷（1701交易）針對(duì)賬戶匯款業(yè)務(wù)的處理有哪些規(guī)定？

1.在完成收匯交易但尚末復(fù)核發(fā)送之前，如果柜員發(fā)現(xiàn)操作失誤或匯款人主動(dòng)申請(qǐng)撤銷匯款時(shí)，向客戶收回匯款收據(jù)的情況下，柜員可選擇作收匯注銷處理。

4’

2.收匯注銷后，如果原匯款金額和匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)都是從賬戶中扣收的，則匯款金額和匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)均退回原扣款賬戶；

8’

3.如果匯款金額是從賬戶中扣收的，匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)是按照現(xiàn)金方式收取的，則匯款金額退回原扣款賬戶，匯費(fèi)手續(xù)費(fèi)仍按照現(xiàn)金方式退還匯款人。

8’

九、如果普通柜員手中沒(méi)有足夠的庫(kù)存現(xiàn)金，怎樣兌付業(yè)務(wù)？

1.網(wǎng)點(diǎn)普通柜員每日簽到后，應(yīng)向綜合柜員進(jìn)行現(xiàn)金領(lǐng)用，系統(tǒng)自動(dòng)登記該柜員的“普通柜員軋賬單”。

4’

2.柜員營(yíng)業(yè)過(guò)程所做交易涉及現(xiàn)金，屬于現(xiàn)金收入的，系統(tǒng)自動(dòng)更新該柜員的“普通柜員軋賬單”。

3’

3.屬于現(xiàn)金支出的，系統(tǒng)自動(dòng)判斷現(xiàn)金支出金額是否小于等于該柜員的“普通柜員軋賬單”結(jié)余現(xiàn)金，若無(wú)誤，登記“普通柜員軋賬單”。

3’

4.否則，系統(tǒng)提示“現(xiàn)金結(jié)余不足”。此時(shí)，柜員應(yīng)向綜合柜員領(lǐng)用現(xiàn)金后才能辦理兌付業(yè)務(wù)。

10’

十、非復(fù)核網(wǎng)點(diǎn)與復(fù)核網(wǎng)點(diǎn)在收匯操作流程中有何不同？ 1.使用的匯款單不同；

5’

2.非復(fù)核網(wǎng)點(diǎn)收匯時(shí)需打印兩次匯款單，第一次按用戶所填匯款單內(nèi)容錄入信息，打印后交用戶確認(rèn)簽字，第二次根據(jù)確認(rèn)后的信息，系統(tǒng)配置匯票號(hào)碼，打印匯款收據(jù)。

10’ 3.非復(fù)核網(wǎng)點(diǎn)不需普通柜員交叉復(fù)核，收匯完成后收匯信息直接發(fā)送。

5’

第三篇：《美國(guó)危機(jī)》翻譯過(guò)程中遇到的幾點(diǎn)疑難

《美國(guó)危機(jī)》翻譯過(guò)程中遇到的幾點(diǎn)疑難

柯嵐

第一次做整本書(shū)的翻譯，潘恩是一個(gè)政論作家，他的著作更多的是文學(xué)作品。文學(xué)作品的翻譯，其實(shí)應(yīng)該是專門(mén)研究外國(guó)語(yǔ)文學(xué)的飽學(xué)宿匠們做的，雖然自己學(xué)養(yǎng)有限，也只有勉力為之。一本書(shū)做下來(lái)，把美國(guó)獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)史和獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)的政治爭(zhēng)論摸出了一些頭緒，學(xué)了不少東西。更深的感悟是，翻譯應(yīng)該是非常專業(yè)的，雖然自己是個(gè)業(yè)余的史學(xué)愛(ài)好者，也雜七雜八讀過(guò)一些美國(guó)史的書(shū)，但畢竟沒(méi)有受過(guò)專業(yè)的史學(xué)訓(xùn)練，自己費(fèi)了很多力找可靠的參考資料，避免了一些不應(yīng)有的錯(cuò)誤，沒(méi)發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤肯定是在所難免的。不過(guò)自己盡了力，也只求現(xiàn)在問(wèn)心少愧。翻譯過(guò)程中遇到的一些有意思的疑難，簡(jiǎn)單寫(xiě)了幾則札記，請(qǐng)方家和各位愛(ài)好學(xué)術(shù)翻譯的學(xué)友多多批評(píng)指正。

1、summer soldier 和 sunshine patriot THESE are the times that try men's souls.The summer soldier and the sunshine patriot will, in this crisis, shrink from the service of their country;but he that stands it now, deserves the love and thanks of man and woman.劈頭第一句，就遇到了疑難，summer soldier和sunshine patriot，到底何意？剛開(kāi)始沒(méi)有想太多，就望文生義，也根據(jù)自己對(duì)當(dāng)時(shí)歷史背景的了解，覺(jué)得可能是指習(xí)慣了在溫暖的氣候中生活的士兵，見(jiàn)慣了陽(yáng)光普照，現(xiàn)在忽然嚴(yán)冬來(lái)臨，抵御不了寒冷，就經(jīng)受不了考驗(yàn)，有怯戰(zhàn)之心了，可能就是“溫室中的花朵”的意思。但是不知道怎樣表達(dá)才能準(zhǔn)確地傳達(dá)這個(gè)意思。

上google英文搜了一下summer soldier，發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)使用頻率很高的詞組，看來(lái)這是一個(gè)深得人心的比喻。翻了幾本國(guó)內(nèi)已有的關(guān)于潘恩的譯著和美國(guó)史的書(shū)，發(fā)現(xiàn)有好幾本書(shū)中都節(jié)譯過(guò)《美國(guó)危機(jī)》這個(gè)開(kāi)篇，這是一段膾炙人口的名句，但是譯得都不一樣，列舉如下：

“這是考驗(yàn)人的靈魂的時(shí)代。在當(dāng)前的危機(jī)中，精壯的戰(zhàn)士和樂(lè)天的愛(ài)國(guó)者會(huì)在為國(guó)家服務(wù)的責(zé)任面前畏縮不前，但今天能堅(jiān)持戰(zhàn)斗的人應(yīng)當(dāng)?shù)玫饺w男女的愛(ài)戴和感激”。

——托馬斯·潘恩《常識(shí)》，何實(shí)譯，華夏出版社2003年版

“這是考驗(yàn)人們靈魂的時(shí)刻。風(fēng)華正茂的軍人，光彩照人的愛(ài)國(guó)者，值此危急存亡之秋，也會(huì)怯于為他們的國(guó)家服務(wù)；而至今還經(jīng)受住考驗(yàn)的人，是理應(yīng)受到舉國(guó)上下的愛(ài)戴和感謝的。”

——[美]利奧·顧爾柯《潘恩：自由的使者》，彭金瑞譯，南木校，商務(wù)印書(shū)館1984年版，第3頁(yè)

“這是考驗(yàn)人的靈魂的時(shí)刻。那些能勝不能敗的士兵和可以共享樂(lè)不能共患難的愛(ài)國(guó)者，在這一危機(jī)中將發(fā)生動(dòng)搖而不敢再為國(guó)效勞了；但那些堅(jiān)持下來(lái)的人現(xiàn)在該享受人們的愛(ài)戴和感謝。”

——[美]卡羅爾·卡爾金斯編：《美國(guó)建國(guó)史話》，曹德謙、鄧蜀生、王岱譯，人民出版社1984年版，第57頁(yè)

“這是磨煉人的靈魂的時(shí)候，能共享安樂(lè)，而不可共患難的人，在這場(chǎng)危機(jī)中將在為國(guó)服務(wù)中退縮，可是現(xiàn)在能夠挺住的人，應(yīng)該受到男男女女的熱愛(ài)和感謝。”

——朱學(xué)勤：《兩個(gè)世界的英雄：托馬斯·潘恩》，載于朱學(xué)勤：《書(shū)齋里的革命》，長(zhǎng)春出版社1999年版，第278-279頁(yè)

顯而易見(jiàn)，第一則是錯(cuò)譯，錯(cuò)誤出在沒(méi)有搞清這兩個(gè)詞在這里都是貶義的。彭金瑞先生的譯文很有文彩很見(jiàn)功力，仔細(xì)想了想，覺(jué)得這樣理解也說(shuō)得通，“風(fēng)華正茂的軍人和光彩照人的愛(ài)國(guó)者”，看似褒義，其實(shí)是雙關(guān)之義，外表光鮮但卻意志薄弱，所以就經(jīng)不起考驗(yàn)。只是覺(jué)得這樣好像不夠直接，而且離summer和sunshine的字面意思也有點(diǎn)遠(yuǎn)，要腦子多轉(zhuǎn)幾個(gè)彎才能想到。第三則譯文取的是意譯，不是字面的意思了，不過(guò)我很認(rèn)同，沒(méi)有想到這本名不見(jiàn)經(jīng)傳的小冊(cè)子《美國(guó)建國(guó)史話》，翻譯卻很見(jiàn)功力。朱學(xué)勤先生的譯文，同第三則也同，但是更為簡(jiǎn)潔。

為了慎重起見(jiàn)，寫(xiě)信詢問(wèn)了在美國(guó)講學(xué)的一位老師，他回信說(shuō)問(wèn)了一些美國(guó)人，《美國(guó)建國(guó)史話》的理解是準(zhǔn)確的。最后考慮了一下，還是應(yīng)該盡量遵從字面的意思，也適當(dāng)自己創(chuàng)作一下，譯作：

這是考驗(yàn)人們靈魂的時(shí)刻，那些歲寒不經(jīng)霜的士兵和只能見(jiàn)陽(yáng)光不能見(jiàn)陰霾的愛(ài)國(guó)者們，在這個(gè)危機(jī)中將會(huì)動(dòng)搖退縮而不敢再為國(guó)效勞了，但是那些堅(jiān)持下來(lái)的人們，現(xiàn)在理應(yīng)得到人們的愛(ài)戴和感激。

《美國(guó)危機(jī)》一書(shū)付梓以后，我仍在苦苦思索這個(gè)問(wèn)題，幾位精于網(wǎng)上學(xué)術(shù)資源搜索的朋友部分解答了我的疑問(wèn)。Oxford English Dictionary是最權(quán)威的英文用法字典，從其中可以查到，summer 和sunshine作為修飾定語(yǔ)，比喻不能共患難的含義在潘恩之前就已存在，summer soldier和sunshine gentleman這樣的用法都曾出現(xiàn)過(guò)。在一個(gè)名叫“冬天的愛(ài)國(guó)者”的(winter patriot)組織的網(wǎng)站上，2007年5月更新的網(wǎng)頁(yè)所作的解釋是：“在美國(guó)革命期間，那些在春夏間參加大陸軍但是秋冬間就開(kāi)小差的士兵被稱作summer soldier。大部分summer soldier都是農(nóng)夫，他們?cè)谇f稼播種以后參軍，夏天參戰(zhàn)，收割的季節(jié)來(lái)臨，就回家忙于農(nóng)事。其他的人會(huì)留在軍中，但當(dāng)天氣轉(zhuǎn)寒，他們就會(huì)在深夜悄悄

溜

走

。(http://winterpatriot.blogspot.com/2007/05/summer-soldier-and-sunshine-patriot.html)。

看來(lái)summer soldier的原意和引申義還是略有不同的。在后來(lái)美國(guó)的政治話語(yǔ)中，summer solider和sunshine patriot的引申義成了慣常使用的政治修辭。1955年，約翰·馬歇爾大法官的200周年誕辰之際，獻(xiàn)給他的致辭首先就提到，他曾經(jīng)在獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)最艱難的歲月陪伴華盛頓將軍在福吉谷(Valley Forge)艱苦奮戰(zhàn)，他不是一個(gè)“summer solider”。2005年12月，在一份遞交給布什總統(tǒng)請(qǐng)求對(duì)恐怖主義采取強(qiáng)硬政策的請(qǐng)?jiān)笗?shū)中，請(qǐng)?jiān)刚呤紫染椭赋觯澳悴皇且粋€(gè)sunshine patriot，也不是一個(gè)summer solider。”看來(lái)這是一個(gè)深得人心的比喻。細(xì)審由來(lái)，《美國(guó)建國(guó)史話》和朱學(xué)勤先生的翻譯確實(shí)是更勝一籌，而我自己則多少有些初做翻譯者的“呆譯”的毛病。Sunshine patriot比較適宜的翻譯應(yīng)該是“見(jiàn)風(fēng)使舵隨時(shí)俯仰的愛(ài)國(guó)者”。

2、Howe氏三兄弟

《美國(guó)危機(jī)》是十幾篇發(fā)在報(bào)紙上的政論的合集，其中有幾篇都是公開(kāi)信的形式，后來(lái)收作了一部。第二篇是to Lord Howe，第五篇是to General Sir William Howe，兩篇都是譴責(zé)口吻的，譴責(zé)豪侵犯美國(guó)的野蠻行為。在這兩篇中，豪都是以英軍統(tǒng)帥的身份出現(xiàn)的。剛開(kāi)始沒(méi)有多想，以為這兩篇是寫(xiě)給同一個(gè)人的——英軍的總司令威廉·豪(William Howe)。國(guó)內(nèi)已有關(guān)于獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)的史書(shū)都提到過(guò)此人，他是一個(gè)子爵。第二篇和第五篇的正文中都提到，豪有一個(gè)兄弟，對(duì)北美很友好，但已經(jīng)死了，北美還為他立了一座紀(jì)念碑。

翻了幾本美國(guó)史的中文書(shū)，都沒(méi)有豪的兄弟的線索，只有上文提到的那本小冊(cè)子《美國(guó)建國(guó)史話》中提到，威廉·豪有一個(gè)哥哥，理查德·豪(Richard Howe)，起初反對(duì)開(kāi)戰(zhàn)，對(duì)北美友好，但后來(lái)也參加了入侵北美。我就開(kāi)始疑惑第二篇和第五篇中提到的那個(gè)死去的豪，到底是誰(shuí)呢？什么時(shí)候死的呢？

在翻譯這部書(shū)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)英文搜索引擎，www.tmdps.cn，這是一個(gè)很好用的搜索引擎，可以做在線詞典用，尤其人名、地名這些專有名詞，answers都鏈接了wiki自由百科的解釋。Answers和不列顛在線百科都查了一遍，google英文也搜了一氣，都能找到豪氏兩兄弟的介紹，而且其中有幾條都提到豪氏是兩兄弟，理查德·豪和威廉·豪，可是理查德·豪是1799年死的，是在獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)以后死的，潘恩寫(xiě)這文章的時(shí)候明明活得好好的。那到底死的是誰(shuí)？難道是諷刺手法，理查德·豪曾經(jīng)對(duì)北美友好，反對(duì)開(kāi)戰(zhàn)，后來(lái)改變了態(tài)度助紂為虐，就諷刺過(guò)去的理查德·豪已經(jīng)死了？人還沒(méi)有死就說(shuō)人家已經(jīng)死了，這樣的諷刺有點(diǎn)太惡毒了，而且還有紀(jì)念碑怎么回事呢？

一直困惑不解，不知道問(wèn)題出在哪里。做到第10篇的時(shí)候，在readfree論壇上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的數(shù)據(jù)庫(kù)入口，其中有一個(gè)proquest公司的history study center數(shù)據(jù)庫(kù)，有很多別處看不到的資料。里邊有一條對(duì)理查德·豪的解釋，講得非常詳細(xì)，原來(lái)是三兄弟，還有一個(gè)老大喬治·豪(George Augustus Howe)，一般史書(shū)上都不提這個(gè)人，國(guó)內(nèi)翻譯過(guò)來(lái)的連理查德·豪都提得很少，更不要說(shuō)這個(gè)老大了。因?yàn)樗赖迷纾瑳](méi)什么大作為，但確實(shí)是對(duì)北美友好的，參加了七年戰(zhàn)爭(zhēng)，經(jīng)常調(diào)停英軍同美國(guó)民兵的沖突，陣亡死后，馬薩諸塞殖民地議會(huì)決議為他在威斯敏斯特教堂出資立了一座紀(jì)念碑。

這倒不是大問(wèn)題，看了這條解釋，印證前面看過(guò)的所有資料，恍然大悟，《危機(jī)》第二篇和第五篇不是寫(xiě)給同一個(gè)人的，第二篇中的lord Howe是給理查德·豪的，第五篇是給威廉·豪的。理查德·豪起初對(duì)北美友好，不愿意開(kāi)戰(zhàn)，還被派到北美和談，第二篇正文中提到，Lord Howe是個(gè)和平特派員，但是潘恩罵他假惺惺。豪家族是貴族出身，理查德·豪的爵位是世襲的，威廉·豪是在開(kāi)戰(zhàn)后因戰(zhàn)功被封為爵士的。Lord是指世襲爵位的人，應(yīng)該稱“勛爵”，新封爵位的人只能稱為sir（閣下），不能稱“l(fā)ord”。第二篇是是to Lord Howe，第五篇是to General Sir William Howe，不是同一個(gè)人。History study center中的理查德·豪詞條指出，理查德·豪是海軍將領(lǐng)，被派來(lái)和談，和談不成開(kāi)戰(zhàn)，他推薦弟弟來(lái)做陸軍統(tǒng)帥，他負(fù)責(zé)統(tǒng)帥海軍。所以潘恩的正文中才說(shuō)他們兩個(gè)都是總司令。

差點(diǎn)鬧了一個(gè)笑話，一個(gè)會(huì)被史學(xué)行家笑話的錯(cuò)誤。做了一條好幾百字的譯者注，心感慶幸。不過(guò)要是剛開(kāi)始好好思索一下lord和sir的差別，就不會(huì)費(fèi)這么多周折了。還是語(yǔ)言不過(guò)關(guān)。

3、被俘的沙利文

《危機(jī)》第二篇《致豪勛爵》中有這樣一句：

by a verbal invitation of yours, communicated to Congress by General Sullivan, then a prisoner on his parole, you signified your desire of conferring with some members of that body as private gentlemen.起初把then理解成“然后”，覺(jué)得后面省略了一個(gè)by，譯作：

“您通過(guò)沙利文（Sullivan）將軍（后來(lái)又通過(guò)一個(gè)假釋中的囚犯）向大陸會(huì)議傳達(dá)了一個(gè)口頭的邀請(qǐng)，表明了您希望同大陸會(huì)議的一些議員以平民紳士身份會(huì)晤的意愿。”

非常困惑，給大陸會(huì)議遞口信，干嘛要先找一個(gè)將軍再找一個(gè)囚犯呢？莫名其妙。

按照最初做這書(shū)的設(shè)想，重要的人名、地名、典故作譯者注，以幫助讀者理解，查了幾個(gè)常見(jiàn)的英文搜索引擎，對(duì)沙利文的介紹都很簡(jiǎn)單，只說(shuō)是獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)中的美國(guó)名將。中文資料中更是找不到這個(gè)人。簡(jiǎn)單做了一條譯者注，一直都對(duì)囚犯的問(wèn)題困惑不解，我想讀者也會(huì)困惑的，這樣自己總歸心里不安。過(guò)了一段時(shí)間，找到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)American National Biography，里邊有沙利文的詳細(xì)傳記，原來(lái)沙利文(John Sullivan, 1740-1795)在1776年的長(zhǎng)島戰(zhàn)役中被俘，后來(lái)在美軍同英軍交換俘虜時(shí)被釋。潘恩寫(xiě)作《危機(jī)》第二篇時(shí)，他還是一個(gè)囚犯，理查德豪為示友好，就將他假釋，讓他給大陸會(huì)議遞口信。

這句中的then，原來(lái)要理解為“當(dāng)時(shí)”而不是“然后”，看來(lái)還是自己語(yǔ)法不過(guò)關(guān)。不過(guò)剛開(kāi)始想不到這個(gè)意思，因?yàn)榍舴高f口信實(shí)在古怪。

改譯為：

“您通過(guò)沙利文（Sullivan）將軍（當(dāng)時(shí)他還是一個(gè)假釋中的囚犯）向大陸會(huì)議傳達(dá)了一個(gè)口頭的邀請(qǐng)，表明了您希望同大陸會(huì)議的一些議員以平民紳士身份會(huì)晤的意愿。”

4、湯姆潘恩的哀榮

附錄中收有一篇肖恩·威倫茨(SeanWilentz)的論文，篇名為the air around Tom Paine，原文載于《新共和國(guó)》（The New Republic）雜志1995年第212期，作者是普利斯頓大學(xué)歷史學(xué)教授。文章本身倒不難，比起潘恩刁鉆古怪的文風(fēng)，實(shí)在平易好讀得多，畢竟是現(xiàn)代人寫(xiě)的東西，文字很漂亮，如我這樣母語(yǔ)不是英語(yǔ)的讀者，都能覺(jué)出其文字勝于一般人。只是篇名不知道怎么譯。文章本身是在講近幾十年以來(lái)對(duì)潘恩的各種闡釋，也提出潘恩有要從冷變熱的趨勢(shì)，大致是在講潘恩死后的影響及其變遷。

the air around Tom Paine，可意會(huì)不可言傳，正文譯完想了一兩天，還沒(méi)想到妥貼的譯法，甚至有沖動(dòng)想寫(xiě)信給譯者，請(qǐng)他試作解釋一下。翌日早上起床，忽然想起，余世存曾有一文悼念王小波，篇名是《王小波的哀榮》，覺(jué)得哀榮兩字很恰當(dāng)也文雅。繼而想起嚴(yán)復(fù)起初為覓liberty的譯名，苦思幾日，竟從柳宗元一首詩(shī)中得來(lái)“自由”一詞，追思先賢，頓感肅然起敬。

過(guò)了幾天，請(qǐng)教一位上了外語(yǔ)研究生的學(xué)生，過(guò)去有些疑問(wèn)，也曾求證于她，她的解說(shuō)都讓我信服。她也是個(gè)非常認(rèn)真的人，當(dāng)時(shí)沉吟不語(yǔ)（我們一起吃飯），吃飯完了還沒(méi)有回答我，告別各自回去以后，晚上打電話給我，說(shuō)這樣理解很好。

或者詩(shī)無(wú)達(dá)詁，只求意到即可。那天晚上想了好一會(huì)兒，有一個(gè)朋友一直持這樣一種觀點(diǎn)：翻譯關(guān)鍵是要中文表達(dá)流利，比如林琴南，根本不懂英文，別人說(shuō)了大概意思給他聽(tīng)，他就改寫(xiě)成漂亮的中文。這話或者很有道理，也不全有道理。

5、華盛頓的堅(jiān)毅】

《危機(jī)》第一篇中有一段描述華盛頓的文字：

There is a natural firmness in some minds which cannot be unlocked by trifles, but which, when unlocked, discovers a cabinet of fortitude;and I reckon it among those kind of public blessings, which we do not immediately see, that God hath blessed him with uninterrupted health, and given him a mind that can even flourish upon care.起初的翻譯自己一直覺(jué)得不夠滿意，但是想了很久，也不知道怎樣更好。后來(lái)在超星上看到一本中譯的傳記《華盛頓》，作者是華盛頓·歐文，書(shū)比較新，好像是2003年以后的，翻了一下，竟然發(fā)現(xiàn)這一段的節(jié)譯：

有一些人具有一種天生的堅(jiān)定性，在瑣屑小事上表現(xiàn)不出來(lái)，但是一旦表現(xiàn)出來(lái)，就顯示出極大的不屈不撓的精神。上帝賜給了他長(zhǎng)年不變的健康體格，賜給了他一副就是憂患之中也能殫精竭慮思考問(wèn)題的頭腦。我認(rèn)為這是老百姓的福氣，雖然我們往往不是一眼就能看出來(lái)。（[美]歐文：《華盛頓》，張今等譯，國(guó)際文化出版公司2000年版，第261頁(yè)）

當(dāng)時(shí)就覺(jué)得這比我的譯文要高明得多，雖然采用的是意譯，但是比較順暢易于理解，就用了這段的譯文，稍微做了些修改。

有一些心靈中有一種天然的堅(jiān)定，不會(huì)在瑣事上表現(xiàn)出來(lái)，然而一旦表現(xiàn)出來(lái)，就能顯示出極大的不屈不撓的精神。上帝已經(jīng)賜福給華盛頓將軍，讓他保有從不間斷的健康，賦予他即便在憂患之中也能殫精竭慮思考問(wèn)題的才智。我認(rèn)為這是神賜予我們?nèi)嗣竦母猓m然我們往往不是一眼就能看出來(lái)。

這里補(bǔ)記出來(lái)，算是對(duì)譯者的感謝吧。

這是印象最深的五則疑難，其他還有諸多問(wèn)題，現(xiàn)在記不太清了，就記錄下來(lái)這些最深的感觸。與豪氏三兄弟、沙利文被俘類似的錯(cuò)誤，可能還有很多，只是自己現(xiàn)在不知道罷了，不過(guò)自己只求盡力少愧，以后如有方家指教，再求完善。

第四篇：銷售人員在銷售過(guò)程中遇到的坎

銷售人員在銷售過(guò)程中遇到的坎

一． 客戶來(lái)源

問(wèn)題：哪些客戶、哪里去找？

方法：要有系統(tǒng)的客戶來(lái)源

主要方法：

1.公司指派的資源

2.電腦上的多種搜索方法

3.有目的性的掃街（可以了解周圍狀況、對(duì)客戶的規(guī)模有直觀的認(rèn)識(shí)）

補(bǔ)充方法：

1.客戶介紹的同行

2.日常生活中的觀察、留心

找客戶要建立起立體的方法并在實(shí)踐中發(fā)揮

二．電話、上門(mén)拜訪；拜訪客戶目的不明，不做記錄

方法：

1.目的明確

2.養(yǎng)成帶筆記本隨時(shí)隨地做記錄的習(xí)慣，不做記錄報(bào)告可能不完整，獲取的信息也會(huì)遺忘

三．不知道談什么

問(wèn)題產(chǎn)生原因：

1.對(duì)客戶不了解

2.對(duì)我司產(chǎn)品的應(yīng)用不了解

3.拜訪目的不明

方法：

1.通過(guò)客戶簡(jiǎn)介了解客戶并作記錄、問(wèn)清客戶想要知道哪些事情、客戶做什么產(chǎn)品、生產(chǎn)過(guò)程（如何定位、檢色）、客戶遇到什么問(wèn)題，提問(wèn)要有過(guò)程，需要一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)往下問(wèn)出一系列問(wèn)題，與客戶交流中客戶會(huì)逐漸說(shuō)出他們的問(wèn)題，銷售人員說(shuō)錯(cuò)被客戶糾正也是好的，遇到無(wú)法解決的問(wèn)題可以向技術(shù)團(tuán)隊(duì)求助，要真實(shí)的記錄客戶所有的想法、要求。

2.客戶從銷售人員的談話中會(huì)了解銷售人員水平并判斷銷售人員是否專業(yè)，專業(yè)可以使客戶降低對(duì)價(jià)格的敏感度，客戶注重結(jié)果，但相同結(jié)果會(huì)選擇價(jià)格更低的產(chǎn)品，客戶想買的是結(jié)果，而不僅僅是買價(jià)格。

3.要找出客戶的問(wèn)題，想達(dá)到什么結(jié)果，需要靠銷售人員問(wèn)出來(lái)，仔細(xì)了解客戶的需求，客戶要的結(jié)果，對(duì)要求需要量化，詳細(xì)記錄與客戶交談時(shí)客戶說(shuō)出的信息。

四．拜訪客戶層次：不僅是技術(shù)員、采購(gòu)員，而要盡可能拜訪技術(shù)經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理。

五．制造和把握機(jī)會(huì)（信息敏感度）：談話要有層次，學(xué)會(huì)詢問(wèn)，引到一定深度并作總結(jié)。

六．試用的產(chǎn)品如何跟進(jìn)并經(jīng)試用合格來(lái)生成合同：

了解客戶到底要什么結(jié)果，試用能否滿足客戶的結(jié)果，試用表明時(shí)應(yīng)當(dāng)已經(jīng)有把握解決客戶問(wèn)題。

總結(jié)：1.沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品，關(guān)鍵是找對(duì)客戶，要準(zhǔn)確定位，了解客戶首先需要的是結(jié)果。

2.在銷售過(guò)程中遇到問(wèn)題要及時(shí)求助。

第五篇：保健品在銷售過(guò)程中顧客常見(jiàn)問(wèn)題解答

保健品在銷售過(guò)程中顧客常見(jiàn)問(wèn)題解答 發(fā)布日期：2011-11-10 發(fā)布者：admin 共閱13次

1、我回家和家里人商量一下？

答：回家商量，說(shuō)明家庭和睦，也是應(yīng)該的！但是今天來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的就您自己，只有您最了解公司了解產(chǎn)品，您的家人不清楚；您回去一說(shuō)，他們肯定認(rèn)為我們和其他公司一樣的！而且如果您的家人真的關(guān)心您的身體健康，我相信他們也一定會(huì)同意您服用咱們產(chǎn)品的！

2、我以前沒(méi)吃過(guò)保健品？

答：從生活水品提高，保健意識(shí)要增強(qiáng)的角度出發(fā)！治療疾病以預(yù)防為主！

3、我有醫(yī)保，去醫(yī)院看病是不需要花錢(qián)的？

答：沒(méi)錯(cuò)，醫(yī)保也是國(guó)家給我們的一項(xiàng)福利保障，可以讓您少花點(diǎn)錢(qián)。可是當(dāng)您真的生病很嚴(yán)重的時(shí)候，去醫(yī)院看病，有醫(yī)保可以少花錢(qián)，可是你受的罪誰(shuí)去替你承擔(dān)呢？而且還需要有人照顧，子女都有自己的工作自己的家庭，而且有這樣一句古話，叫久病床前無(wú)孝子！我們?yōu)槭裁床荒茉诩膊](méi)有發(fā)展到嚴(yán)重的時(shí)候就提早預(yù)防呢？

4、我剛買了別的產(chǎn)品，等我吃完了我再買你們的？

答：詢問(wèn)顧客買的什么產(chǎn)品，回答同上，但是不可強(qiáng)逼顧客購(gòu)買，可以長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)下去！

5、我沒(méi)有錢(qián)，我退休工資低等所有表述出沒(méi)有錢(qián)的問(wèn)題？

答：從身體健康的角度去講：醫(yī)院看病消費(fèi)日益攀升，老百姓看病難看病貴的問(wèn)題始終無(wú)法得到有效解決！小毛病去醫(yī)院看病也要花很多錢(qián)！所以只有注重身體健康，少得病甚至不得病。買保健品是花小錢(qián)防大病，實(shí)際上是在省錢(qián)！

6、你們的產(chǎn)品在藥房或者超市有賣嗎？

答：目前我們的產(chǎn)品剛剛在這個(gè)地方上市，所以商場(chǎng)和藥房沒(méi)有銷售！另外，我們也要對(duì)服用產(chǎn)品的顧客進(jìn)行售后服務(wù)，服用產(chǎn)品過(guò)程中會(huì)有一些好轉(zhuǎn)反應(yīng)！另外您再藥房或者超市他們也不會(huì)給您提供這么多的服務(wù)和優(yōu)惠！（講述我們的優(yōu)惠和服務(wù)）

7、你們的產(chǎn)品太貴了？

答：平均算價(jià)格，每個(gè)月很少得價(jià)錢(qián)，最主要是可以幫助顧客解決問(wèn)題。如果很便宜的產(chǎn)品，但是不能解決問(wèn)題，那花一分錢(qián)也是浪費(fèi)的，所謂物有所值！

8、我不相信保健品？

答：詢問(wèn)顧客為什么不相信？是否有購(gòu)買經(jīng)歷？

9、你們的產(chǎn)品效果怎么樣？

答：針對(duì)顧客的身體狀況進(jìn)行產(chǎn)品功效的講解，不能夸大宣傳！

10、別的公司都是免費(fèi)試用幾天，有效果了再買，你們的有沒(méi)有適用啊？

答：我們的產(chǎn)品是屬于保健食品，不是藥材，雖然有人服用產(chǎn)品后在短時(shí)間內(nèi)就可以起效，但是大多數(shù)人還是需要一定時(shí)間的。畢竟保健品不是藥物，可以很快解決問(wèn)題。如果給您免

費(fèi)適用幾天，但是沒(méi)有達(dá)到您想要的效果，你一定會(huì)說(shuō)我們的產(chǎn)品是假的，沒(méi)有作用！這樣對(duì)我們公司的影響很大。所以我們沒(méi)有適用，而且服用產(chǎn)品也是有一個(gè)周期的概念！

11、我家里還有很多保健品呢？

答：詢問(wèn)顧客都服用過(guò)何種產(chǎn)品，講述我們的產(chǎn)品和其他任何產(chǎn)品都不會(huì)發(fā)生沖突，而且可以幫助顧客很好的改善身體狀況，身體機(jī)能得到改善以后再服用其他產(chǎn)品，可以起到事半功倍的效果！

12、你們的儀器檢測(cè)準(zhǔn)確嗎？醫(yī)院也有，我到醫(yī)院檢查一下，如果結(jié)果一樣我就買？ 答：醫(yī)院也有這樣的儀器，檢查一次費(fèi)用要三四百塊，而且醫(yī)院的利潤(rùn)主要靠得是給患者開(kāi)藥和檢查，您如果和醫(yī)生說(shuō)在我們這里做的檢查，他肯定告訴你我們是騙人的，不讓您吃保健品。否則醫(yī)院還怎么賺錢(qián)啊！

13、我很相信你們公司的產(chǎn)品，我也想服用，但是我現(xiàn)在沒(méi)有錢(qián)，等我有錢(qián)了我再來(lái)買？ 答：從健康的角度出發(fā)，可以攢錢(qián)，但是疾病不會(huì)等你有錢(qián)了再得，所以要提早服用，提早預(yù)防，特殊情況可以和公司申請(qǐng)延期付款！

14、你們贈(zèng)送的東西太少了，別的公司都贈(zèng)送。。？

答：從現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)的優(yōu)惠來(lái)講，特別的顧客可以跟公司申請(qǐng)！