第一篇：北京工商大學學生常見疑難問題解答

1、學生證補辦：

每學期十一、五一后第一周為補辦“證件周”，程序是：先到學院學生工作辦公室（科研樓208）填寫《補辦證件申請表》并蓋院章，帶著已蓋章的《補辦證件申請表》到教務處（學活302）領取空白學生證和購買火車票優惠卡并蓋章，最后到學校辦公室蓋鋼印和學校印章。

2、學生交通IC卡補辦：

學院學生工作辦公室將根據學生處統一補辦學生公交IC的通知，會及時通知到每一個班長，班長會通知到每一個學生。同學們等候班里通知并準備好補辦學生公交IC卡所需要的材料：一張像片（近期免冠）、學生證、身份證、卡押金（20元）和首次充值費（20-30元）。（備注：一學年補辦一次。）

3、校園一卡通補辦：

先到學生活動中心一層大廳的“一卡通”機進行掛失處理。一周后，方可到學生活動中心207卡務中心補辦新卡。（30元）

4、中國建設銀行卡補辦：

建行卡丟失后，請第一時間到建設銀行營業網點進行掛失處理，并憑身份證重新辦理建設銀行卡（最好到建設銀行昊天支行辦理），將此卡帳號報學校財務處（行政樓南側202）進行登記（此卡用于交納學費和住宿費用）。

5、北京銀行卡補辦：

此卡丟失后，請及時到北京銀行營業網點進行掛失處理，并憑身份證和學生證到北京銀行阜裕支行辦理新卡（航天橋西），將此卡帳號報學校資助中心（學生活動中心202辦公室）進行重新登記，此卡用于學校發放生活費、獎學金、助學金、助學貸款及補助等。

6、身份證補辦流程：

（1）戶口在學校；

登錄保衛處網站bwc.btbu.edu.cn下載填寫《北京工商大學身份證辦理申請表》；學生到學院蓋章，交到保衛處戶籍辦公室霍老師處（良鄉校區周三辦公在鐘樓，良鄉81353390、阜成路68984584）；保衛處到派出所辦理，按照約定時間取回。

（2）戶口不在學校：

要求回戶口所在地派出所進行辦理；

7、戶籍卡借用流程：

登錄保衛處網站bwc.btbu.edu.cn下載填寫《北京工商大學戶口卡借用申請表》；學生到學院蓋章，交到保衛處戶籍辦公室霍老師處（良鄉校區周三辦公在鐘樓，良鄉81353390、阜成路68984584）；保衛處到派出所辦理，按照約定時間取回；用完后交回保衛處。

8、開具無犯罪記錄證明流程：

在中介機構或其他要求單位領取并填寫無犯罪記錄證明表，到所在學院或單位審核蓋章，到保衛處找李老師審核蓋章，68984785，如需要派出所蓋章，請自行到甘家口派出所辦理。

9、醫療本補辦：

到學院學生工作辦公室（科研樓208）領取并填寫病歷本丟失證明，蓋章后到校醫院辦理。

10．醫藥費報銷：

（1）良鄉校區：

電話(81353656)良鄉校醫院

就診時間：8:30—11:3013:30—17:30延長班：18:30—20:00（僅限急診）報銷流程：每周一13:30—16:00 校醫院院長簽字（良鄉醫務室）后到行政樓財務處（行政樓302）報銷。注：處方箋和發票保管好。

（2）阜成路校區：

電話(68985937)阜成路西區校醫院

就診時間：8:00—11:0014:00—18:00

11．心理咨詢：

（1）良鄉校區：

預約電話(81353002)

面談咨詢時間：周一到周四 13：30------17:30

咨詢地點：學活206（張老師）

（2）阜成路校區

預約電話(68985935)

面談咨詢時間：周一、二、四13:30-------17:10

咨詢地點：教學區2樓203（張老師）

12.家庭經濟貧困證明表：

新生辦理綠色通道時間為入學初，老生為每年三月份。

在學校資助中心網站下載表格填寫后到出生地相應的鄉鎮按照要求蓋章，在表格交到科研樓208；注：只限京外生，北京生源必須提供低收入救助證或低保證。

13．借教室：

首先在教務處網站查好空教室，并下載填好教室借用申請表，到學院學生工作辦公室（科研樓208）蓋章，再到科研樓204找崔老師網上預約，最后把表格拿到學活綜合辦公室（學活302）王老師簽字蓋章。按照表格提示將各部分表格交至相應部門。

14、開在讀證明

首先在教務處網站在校生專區下載在讀證明模板，填好后到學院學生工作辦公室（科研樓208）蓋章。（院章每周二周四在良鄉，需要蓋院章的同學請注意。）

第二篇：化妝品代加工常見疑難問題解答

1、問：你們的研發優勢是什么？

答：我司與多家高校實驗室聯合, 并與國外知名供應商合作，掌握原料最新動態, 掌握最新產品走向, 根據市場需求在第一時間研發出最新,最好,最能迎合市場需求的產品。

2、問：你們有哪些產品優勢？ 答： 我們優勢產品是面膜。首先我們是面膜巾的專家，我們生產面膜巾有超過10年的歷史，美即、有喜、全棉時代等都與我們合作多年。然后，我們的精華液是法國原裝進口精油、天然保濕成分、植物提取成分等成分精心配制而成。我們致力于打造“精油面膜，世界第一品牌”。

3、你們能生產哪些產品？

答：一般液態單元，膏霜乳液單元我們都能生產。或者護膚化妝品我們都能做。

4、你們公司有沒有通過GMPC認證？

答：通過歐盟ISO22716:2007(E)化妝品-良好操作認證，美國食品和藥品管理局（FDA）化妝品良好生產操作規范（GMPC）認證。

5、你們公司做OEM多久了？

答：諾勝公司04年成立，至今已經有12年的化妝品行業經驗積累。我們企業是省民營高新技術企業，工廠已經通過美國FDA頒布的GMPC認證和歐盟的ISO22716：2007（E）化妝品-良好操作規范認證，骨干人員都有豐富的行業經驗，為您提供最好的OEM服務。

6、請問你們公司開發一個OEM產品要經過哪些程序？

答：研發工程師根據客戶對產品的感官、質地、功效、成本等要求設計產品配方和樣品制作工藝，技術員依據配方、制作工藝打樣。確認感官、質地、功效等指標后，進行理化和穩定性測試，測試合格后送樣給客戶確認。

7、我有一個產品樣板，想讓你們幫我做出同樣的東西？

答：可以的，我們有自己的研發實驗室，我們擁有實力雄厚的研發團隊，和法國EXPRSSIONS PARFUMEES芳香生物科技集團有合作，擁有化妝品行業頂尖的工程師。只要提供樣品我們有把握做到幾乎和樣品一模一樣。

8、我想做個化妝品品牌，但我對化妝品生產不懂，你們能幫我做嗎？

答：好的，我們提供產品備案，產品策劃（設計）到包材代訂、生產、發貨一站式服務。

9、你們的特色產品都有哪些？

答：我們在美白、祛痘、祛皺、保濕方面有自己的技術優勢，有多款明星產品客戶反饋相當好。

10、問：穩定性測試的時間是多長？

答：常規產品一般測試一周，新配方體系一般測試兩個月（即8周）。如客戶有具體要求我們也可配合去做。

11、問：實驗室有哪些儀器設備？

答：我們實驗室配備了先進的電導儀、PH計、粘度計、泡沫儀、離心機、高低溫測試箱、生化培養箱等。

12、問：生產，實驗室所涉及的檢測設備有進行校準過嗎？ 答：有的。例行校準按照規定每年校準一次。

13、問：品質部在接收到客戶投訴電話時，是如何處理那些有問題的產品？

答：我們嚴格按照ISO9001和GMP的要求來進行質理控制，整個生產過程得到有效的控制。我們到目前為止還沒有投訴。如接到質量投訴，我們會對投訴產品的名稱、數量、批次進行確認，按名稱批次找出留樣。對該產品進行可追溯性追蹤、分析。并將結果反饋給客戶。

14、問：貴公司生產車間的環境有什么要求，如何對其進行監控？

答：我們公司生產車間是根據GMP要求所設計的，生產車間具備10級潔凈區的要求。每周一、周三由品管部對乳化車間、灌裝車間的空氣進行沉降菌的監測，以確保整個生產環境都是可控的、安全的。

15、問：員工在進入生產潔凈區時，更衣流程是怎樣的？

答：員工在進入生產潔凈區時，要求進行兩次更鞋、兩次更衣、戴上工帽和口罩、雙手清潔消毒烘干、經風淋才能進入生產潔凈區。

16、問：一般原料選擇進口的還是國產的？

答：進口原料比較多，我們與禾大、帝斯曼、諾譽、ISP、科寧、陶氏、道康寧等國際品牌原料公司的一級代理建立了長期的合作關系。當然，像國內的湖南麗臣、上海紫邦、蘇州元素集、北京貝麗萊斯也與我們建立良好的合作關系。

17、問：你們公司生產所需用水經過了哪些預處理，使用前有對其理化指標進行檢測嗎？ 答：我們公司純水設備我們采用二級反滲透工藝，水質電導率可達到0.1以下。水質采用紫外線循環滅菌消毒，保證水質純凈、安全，每天都會檢測生產用水的電導率和pH值。

18、問：生產設備是否有清洗消毒？

答：我們的乳化生產和灌裝設備在使用前必須經過嚴格的清洗和消毒。

19、問：靜置間溫、濕度有規定要求嗎？

答：當然有要求，按照靜置間的溫濕度標準來設置溫度、濕度，并作記錄控制。20、問：灌裝人員在灌裝過程中有對手部進行消毒嗎？ 答：我們的生產人員在灌裝間是戴手套操作的，并且每一個小時都會用消毒酒精對手部進行清洗消毒，以減少人員衛生對產品質量造成的不必要污染。

21、問：整個生產車間的衛生是如何安排，消毒處理的？

答：我們公司每天下班前安排專人會對生產設備，操作臺面和地面進行清洗消毒。每周五也會對整個潔凈區的衛生進行大掃除，用0.2﹪的新潔爾滅作地面消毒，開啟紫外線30分鐘對空氣進行滅菌，堅決做到不因衛生問題而影響到產品質量。

22、問：進入灌裝間的包裝材料都有經過消毒處理嗎？

答：我們所用到的塑料類包材是經過臭氧消毒30分鐘，玻璃類在用去離子水清洗后經消毒酒精的消毒，通過烘干才能用于灌裝。面膜巾還需經鈷60輻照。

23、問：整個生產區的空調設備的過濾網有安排定期清潔消毒嗎？

答：有，我們公司所有的排氣扇都有經過預處理，空調內的過濾網也是定期做清潔消毒，畢竟水跟氣都是人體和生產所必須的，不會讓其帶入任何雜菌的。

24、問：對于工人所穿工作服有統一清洗消毒過嗎？

答：我們公司生產人員都至少擁有兩套工衣，以便換洗。每天都有安排值日生去收集衣服統一在清洗室清洗消毒。

25、問：生產人員都有進行過崗前培訓及體檢嗎？

答：持有健康證明和經過崗前培訓才能參與生產崗位操作。

26、問：你們公司對于半成品的報檢流程是怎么樣的？

答：乳化生產結束后，乳化車間將流程單送到品質部化驗員手中，由質檢人員取樣對半成品進行微生物和理化檢測，檢驗合格后才能進入下一工序。

27、問：原料檢測中有遇到不合格的項目時是如何處理的？

答：原料在入倉以后報檢，有品質部人員去取樣檢測，根據供應商的COA對原料理化指標、微生物指標，對于檢測結果有偏差的，應進行復檢。合格才能入庫。復檢不合格按照不合格控制程序進行處理。

28、問：請問你們單品最低定貨量是多少？

答：為保證產品品質，膏霜乳液類是50公斤，精華水劑類30公斤。例如50g的日霜，最低起訂量就是1000瓶，按膏體重量50公斤；例如30ml的精華，最低起訂量就是1000瓶，按精華重量30公斤。面膜類單品10000片起訂。

29、問：請問你們OEM貨期是多長時間？ 答：一般是包材和原料到齊后，30天。

第三篇：前臺接待常見疑難問題解答

酒店前臺接待

常見疑難問題解答

1、如果有酒店客人沒有預訂而前來入住，但房間已滿，應如何處理？

首先向客人表示歉意，“先生/女士，真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯系的，歡迎您下次光臨”。

2、當酒店客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，怎么辦？

及時了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉到什么樣的房間？”視情況為其調整到合適的房間，若是房間設備方面的問題，馬上通知有關人員進行維修；若是服務的問題，應盡快報告當值主管并登門道歉，若一時無法解決，應表示歉意，并做好解釋，“很抱歉，現在暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人覺得他的要求受到重視。

3、酒店客人嫌房價太高，堅持要較大的折扣，應如何處理？

應先介紹酒店目前的價格。除去介紹本身優點外可以向客人介紹一下優惠或打折活動，比如公司企業長期合作，或提前預定優惠等。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。

4、一位非酒店住客，請你轉交一包物品給一位有預訂但又未到的客人，應如何處理？ 應禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預訂客人準確的入住時間，請留下您的工作單位式電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯系。”若屬特殊情況，可做特殊處理。

5、深夜，酒店客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂再述，需要留宿，請另開房間。”

6、如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？

先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應轉寄下站式客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要查看是否有此客人再次入住，若在暫存一周內仍無此客人入住，則辦退件手續。

7、在登記驗證中，發現可疑客人時，怎么辦？

要鎮靜自如，不能驚惶失措，按“內緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區域住宿，盡快與有關部門聯系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。

第四篇：疑難問題解答

疑難問題解答（A）

一、儲戶因病突然死亡，其子在沒有出具其死亡證明的情況下，持其戶口簿及代辦人身份證件對其活期賬戶辦理了掛失，在其后，儲戶的家屬持儲戶原存折和死亡證明書要求取款，但因該賬戶已被掛失，應如何處理？ 要點：

1）制度規定：原存款人死亡，合法繼承人應從公證處取得繼承權證明書，憑證明書、原存款憑證及本人身份證件辦理清戶或過戶處理。12分 2）因原存款人已死亡，即牽扯到財產繼承的問題，其家屬須憑經過公證處公證后的繼承權證明書或法院的判決書、調解書、裁定書和原存折到開戶的窗口辦理取款手續。9分

3）如果提供原掛失申請書、7天后即可辦理掛失清戶。4分 4）如無法提供掛失申請書的，則進行再掛失，7天后做掛失清戶。5分

二、客戶將存取款憑條帶走或營業員誤將儲戶憑條弄丟，該如何處理？ 要點：

1、憑單是明確雙方權利義務關系的書面憑證，具有合同關系的憑證。9分

2、營業人員可調看錄像予以查找，證實確為儲戶拿走的，可聯系客戶拿回憑單。9分

3、若憑條確認丟失或無法拿回的，1）是營業人員自己所辦的最后一筆業務，是憑條類的可使用重打功能。4分 2）如無法重打的可由該營業人員手工填寫相關憑條，注明原因，由支局長調閱監控錄像予以證實后審簽上報。5分

4、建議將錄像資料予以保留，以免再有糾紛時能夠提供第一手資料。3分

三、異地存款交易超時如何處理？ 要點：

1）儲蓄營業員應嚴格執行對異地存款超時情況下要收款的規定。8分 2）超時情況下的存款交易嚴禁重復操作，營業員對每筆存款業務原則上只能做一次存款交易，只有在收到開戶局中心的不成功應答或確認交易中心未收到該筆存款交易請求后，才能做第二次交易。6分 3）在超時情況下收款，營業員應請儲戶在“活期儲蓄存款憑單”地址欄寫明本人家庭地址和聯系方式，由營業員開具存款臨時收據或“活期儲蓄異地存取款憑證”，加蓋郵政儲蓄專用戳記，憑折存款的，在存折附頁不作手工登帳。6分

疑難問題解答（B）

一、客戶持郵政儲蓄整存整取存單到郵政儲蓄網點辦理取款，但計算機內無該賬戶信息，遇此情況，柜員應如何處理？ 要點：

1）柜員查看該賬戶交易狀態，若該賬戶處于掛失清戶狀態，前臺營業員通過查看掛失登記簿，通過事后部門調閱掛失申請書，此類情況一般為已掛失清戶后又找到存單來取的，交于用戶確認，無誤后收回存單。10分 2）由于系統軟件更換多次，已辦清戶的用戶資料未轉入到新系統內，可通過中心機房查看。3分

3）已轉為郵政收入的長期不動戶，可查看清戶的清單。如果確認是此情況，按實計息付款。5分

4）如屬于司法機關扣劃的，查詢扣劃登記簿。5分

5）營業員對上述異常情況，向上級主管部門匯報。7分

二、人民法院執法人員來窗口要求辦理某一儲戶的賬戶凍結，又不能提供賬戶的賬號，儲蓄營業人員應如何處理？ 要點：

1）儲蓄網點向縣市局業務部門匯報。8分

2）營業員要求執法人員出示本人工作證件，縣團級以上（含）人民法院簽發的協助凍結存款通知書或裁定書。8分

3）審核無誤后，要求有權機關提供該儲戶的居民身份證號碼或其他相關信息，采用以支局長授權司法查詢方式為其查閱賬戶。6分

4）查詢確認賬戶后做凍結操作，打印郵政儲蓄通用憑證。4分

5）并對執法人員的工作證件，姓名，有權機關名稱，凍結人姓名、時間、金額、相關法律文書名稱和文號進行登記，其上須有執法人員和郵政儲蓄經辦人員簽字。4分

三、異地取款交易超時如何處理？ 要點：

1）一般情況下是由儲戶投訴后才能發現，但不論是交易局或開戶局，接到儲戶的查詢和投訴時，要立即通知所在中心，經雙方核實后，由交易局所在中心通知開戶局所在中心，對該儲戶賬戶作調整。8分

2）原則上應以交易局狀態為準。若交易局系統提示未成功，則不付款。6分 3）即使發現開戶局已經扣帳，未經所在中心同意，交易局不得將款項付給儲戶。6分

四、匯兌營業員自我核對時，發現一筆業務的收匯金額1020元，誤將為1200元，網點營業員應如何處理？ 要點：

1、復核授權后，營業員進行“收匯復核更正”； 8’ 2、505進入系統，錄入匯票號碼調出該匯款信息進行收匯金額更正； 2’

3、同時對匯款單上已打印的收匯金額進行人工更正，即“雙線更正法”； 8’

4、通知匯款來局更正收據上的金額。2’

疑難問題解答（C）

一、2000年4月1日前開戶的未使用實名的定期儲蓄存款，到期支取時密碼遺忘，要求掛失密碼，營業員應如何辦理？ 要點：

1）按規定儲戶存單密碼遺忘，持本人有效身份證件申請辦理密碼掛失。8分 2）2000/4/1前存入的未使用實名的定期存款，儲戶不能提供與原存單相匹配的身份證件，但因其開戶時由存款人填寫存款憑單，故可參照如下方法進行處理： A 由戶口所在地派出所出具證明（如使用曾用名存款的情況）10分 B 報儲匯局主管部門，查閱開戶時原始憑證，核對筆跡，可由用戶按開戶填寫的內容模擬一張，再進行核對，若筆跡與開戶時憑證上的相符，請用戶填寫書面說明，注明愿意承擔法律責任。12分

二、客戶到前臺取款清戶后，反映利息比他行少，營業員該如何辦理？ 要點：

1、營業核算利息。如果正確，應告之用戶，如確實少付，應向市縣局業務管理員匯報。6分

2、按利息差額做手工事項取款清戶/沖正交易。8分

3、具體處理辦法：定期類通過選擇‘非核銷定額定期儲蓄存款’，活期、定活、通知選擇‘個人通知老存款’，本金欄輸入0，補付利息手工輸入。利息清單日終隨其他憑證一并上交事后監督。8分

4、事后監督要根據前臺上交的利息清單的筆數、金額和支局其他交易清單核對相符。8分三、一儲戶賬戶已被止付后，做解止付交易時，營業員發現該賬戶在系統中已存在解止付時間，無法做解止付時，該如何處理？ 要點：

1）查是否為營業員止付時同時誤輸入了自動解止付時間； 6分 2）確認為誤輸后報統版問題單請省中心處理； 8分 3）按省中心已處理通知后重新做解止付交易。8分

四、兌付時，如果匯款狀態為改匯、退匯、掛失等特殊業務狀態。系統會有提示嗎？怎樣處理？ 要點：

1、兌付時，如果匯款狀態為改匯、退匯、掛失等特殊業務狀態，系統彈出對話框，提醒該筆匯款為改匯、退匯、掛失狀態； 5’

2、柜員核實取款通知單上是否打印有相應字樣； 5’

3、有則按確認鍵完成該筆匯款的兌付； 5’

4、如果沒有，則按取消鍵退出交易。5’

疑難問題解答（D）

一、某派出所為調查一名犯罪嫌疑人的存款情況，派人至某郵儲營業網點查詢該嫌犯在該網點的存款賬戶，營業員查驗了派出所工作人員的工作證和派出所簽發的協助查詢存款通知書后，當即為其辦理了查詢。請問這位營業員如此操作有何不妥？儲蓄網點應怎樣正確操作？ 要點：

1）派出所不是查詢個人儲蓄存款的有權機關。因此，憑派出所簽發的協助查詢存款通知書不能辦理存款賬戶的查詢。10分

2）郵政儲蓄網點在收到縣團級以上有權機關簽發的協助查詢存款通知書后，應認真查驗該執法人員的工作證件和協助查詢存款通知書，首先向儲匯管理部門進行報告，在得到確認后，立即協助其辦理查詢。10分

3）在辦理查詢時，不允許有權機關執法人員進入郵政儲蓄營業柜臺內。儲蓄網點根據查詢結果，認真填寫協助查詢存款回復書并加蓋日戳，建立登記簿登記相應查詢內容并由有權機關執法人員和網點負責人簽字。妥善保管登記簿并嚴守有關秘密。協助查詢存款通知書寄事后監督歸檔。10分

二、客戶反映其在ATM上用綠卡取款時，卡被吞，客戶想當場取回綠卡，據用戶稱此卡為其親屬所有，問營業員該如何處理？ 要點：

1、營業員通過前臺用戶輸入密碼方式，查詢賬戶狀態是否卡為掛失類的黑名單卡。（如為此類卡，不得領回）10分

2、按業務規定對ATM非因發卡機構吞卡指令而吞卡的，綠卡客戶可在吞卡后7個工作日內，持本人有效身份證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到ATM所屬機構辦理領卡手續；當委托他人代領時，還需持帶領人身份證件及授權委托書。所以吞沒卡是可以代領的。10分

3、ATM所屬機構營業員必須核對客戶身份證件上的姓名與所領卡片正面姓名字母（拼音）或背面簽名一致，或客戶持身份證件且所領卡片通過個人密碼驗證的，領卡人在“吞沒卡領卡登記簿”上簽名領取卡片，代為領取的，還需核對授權委托書簽名與卡背面簽名。10分

四、賬戶匯款中所涉及的賬戶中國郵政對此有何規定？ 要點：

1、賬戶匯款中所涉及的賬戶均為中國郵政儲蓄活期結算賬戶。10’

2、賬戶扣劃匯款的扣劃賬戶，其開戶局必須與辦理收匯業務的收匯局同屬一省（區、市）。5’

3、入賬匯款的入賬賬戶，其開戶局必須與收款人的郵政編碼地址同屬一省（區、市）。5’

疑難問題解答（E）

一、某網點營業員為客戶辦理活期續存3000元，誤操作續存30000元，未發現，日終軋賬發現短款27000元，營業員查明原因后，私自辦理了沖正業務，可軋賬時仍短款27000元，為什么？請問網點營業員應如何操作？ 要點：

1、窗口營業人員不允許私自辦理沖正業務。10分

2、沖正業務，只是調整了用戶賬戶卻不修改柜員尾箱現金記錄，必須同時做長、短款掛賬，這樣尾箱現金與實際結存現金才能相等。5分

3、具體處理如下：

1）發現尾箱現金不符，綜合柜員填寫“郵政儲蓄修改分戶賬通知單”。3分 2）經支局長授權后，柜員辦理沖正業務。3分 3）營業員在“長短款事項”中掛長短款差額。3分

4）聯系客戶，協請客戶在“郵政儲蓄修改分戶賬通知單”上簽字確認。3分 5）如聯系不到客戶，保留錄像資料。3分

二、稅務機關執法人員來窗口要求辦理某一儲戶的賬戶凍結，又不能提供賬戶的賬號，儲蓄營業員應如何處理？ 要點：

1）網點向縣局業務主管部門匯報。8分

2）營業員要求執法人員出示本人工作證件和執法證，縣團級以上（含）人民法院簽發的協助凍結存款通知書或裁定書。8分

3）審核無誤后，要求有權機關提供該儲戶的居民身份證號碼，通過縣市局授權以支局長授權司法查詢方式為其查閱賬戶。6分

4）查詢確認賬戶后做凍結操作，打印郵政儲蓄通用憑證。4分

5）并對執法人員的工作證件，姓名，有權機關名稱，凍結人姓名、時間、金額、相關法律文書名稱和文號進行登記，其上須有執法人員和郵政儲蓄經辦人員簽字。4分

三、A局僅有種定期存款賬戶，一個為一年期，1000萬元，開戶利率3.6%，另一個為二年期，1000萬元，開戶利率為7.2%，目前當月現行儲蓄利率一年期為2.4%，二年期為3.6%，問如果采用現行利率法計提應付定期儲蓄利息，當月應計提的利息是多少？A局的存款均為人行備付金存款，資金運作的收益率為年4.8%，問當月A局實現的利差收入為多少？

當月應計提利息為：1000*2.4%÷12+1000*3.6%÷12=5萬元 8分 當月實現的利息收入：2000*4.8%÷12=8萬元 8分 當月實現的利差收入：8-5=3萬元 4分

四、辦理賬戶匯款業務時需要遵守哪些郵政儲蓄業務規定？

1）客戶憑儲蓄存折（卡）和密碼在本地窗口辦理賬戶匯款業務時，匯款金額（不包括匯費手續費）在1萬元（含）以上的，須出示匯出賬戶本人的有效身份證件，如為代理還需提供代理人的有效身份證件。5’

2）存折的憑證號是核對存折真實性的重要號碼。辦理賬戶扣收匯款時，必須根據收 提示，輸入憑證印刷號與儲蓄系統進行核對。5’ 3）客戶憑儲蓄卡辦理匯款業務時，柜員必須使用磁條讀寫器刷卡讀入

入卡號；對于客戶憑存折辦理匯款業務的，也首選使用磁條讀寫器刷卡讀入，在無法讀取的，可選擇手工方式輸入存折賬戶。5’ 4）匯入賬戶必須為有效賬戶。如匯入賬戶狀態為

疑難問題解答（F）

一、一位儲戶來柜臺反映，他在該營業廳的ATM上取款1500元，結果ATM未吐鈔，經查詢賬戶余額已少1500元，問該營業員如何處理？ 要點：

1.柜員審核客戶的綠卡及身份證件。10’

2.應該清點ATM機結存現金，打印ATM交易列表，確認是否有1500元長款。

5’

3.若有長款，說明系統故障沒有吐鈔，應該查詢ATM機內交易流水，再確認賬戶（卡戶）5’

4.根據儲戶（ATM憑條）綠卡，退還儲戶現金卡及身份證件，要求儲戶簽字領取。

10’

二、某職工在A市退休，其退休工資在郵政儲蓄代發，因其退休職工長期在外省定居，每月的工資通過郵政儲蓄異地支取，因存折（卡）被盜，又因年邁體弱等原因，本人不能到A市掛失補發，其客戶如何辦理掛失及后續補發業務？ 要點：

1.制度規定，掛失存單（折、卡）必須客戶到郵政儲蓄賬戶開戶縣市聯網網點憑賬戶對應的身份證件辦理掛失申請手續。8’

2.若身在異地可自己或委托他人到郵儲機構辦理臨時掛失，防止賬戶余額被非法支取，其有效期限為20天。6’

3.委托人憑雙人身份證件辦理正式掛失。8’

4.7天后，委托人應持客戶、本人身份證、身份證件的復印件及當地公證處、簽發的公證文書、掛失申請書辦理后續補發處理。8’

三、A局僅有種定期存款賬戶，一個為一年期，1000萬元，開戶利率3.6%，另一個為二年期，1000萬元，開戶利率為7.2%，目前當月現行儲蓄利率一年期為2.4%，二年期為3.6%，問如果采用現行利率法計提應付定期儲蓄利息，當月應計提的利息是多少？A局的存款均為人行備付金存款，資金運作的收益率為年4.8%，問當月A局實現的利差收入為多少？

當月應計提利息為：1000*2.4%/12+1000*3.6%/12＝5萬元 8’ 當月實現的利息收入：2000*4.8%/12＝8萬元 8’ 當月實現的利差收入：8-5＝3萬元 4’

四、退匯交易針對賬戶匯款業務有何規定？

1.實時入賬匯款不得辦理客戶退匯；次日入賬匯款入賬前可辦理客戶退匯，無法入賬轉投單匯款兌付前也可辦理退匯。10’ 2.匯入賬戶由于賬戶狀態異常，導致匯款無法入賬，匯款人又未選擇無法入賬按址投遞時，電子匯兌系統自動作無法入賬退匯。5’

3.由于賬戶原因導致無法入賬的匯款的退匯，不退還客戶匯費手續費；由于非賬戶原因（如系統原因等）導致的無法入賬的匯款的退匯，退還客戶匯費手續費。5’

疑難問題解答（G）

一、郵局職工到ATM取款1000元，不料ATM出現故障，未吐出鈔票。但1000元卻從賬戶中扣除了，于是該職工要求營業員從機中取出1000元。營業員因其是本局職工，便一人打開了錢箱，取出1000元交給了該職工。請問此營業員的做法是否符合規定？試解說。要點：

營業員該做法不符合制度規定。5’ 理由：

1.由于ATM出現故障，未吐出鈔票，扣除了1000元ATM系統可能會隨時恢復1000元的存款。如果用戶取款自動被取消，而營業員又付出了1000元給用戶，會引起不必要的麻煩。10’

2.營業員違反了ATM現金管理規定。無論是內部職工還是客戶，營業員都應嚴格執行ATM現金管理規定，當職工提出1000元未出鈔時，營業員應向他解釋清楚，ATM必須雙人會同開箱。如果出現長款，必須登記ATM長款登記簿，要求用戶次日持卡或折及有效證件取款并簽字。15’

二、某職工在B市退休，其退休工資在郵政儲蓄代發，因其退休職工長期在外省定居，每月的工資通過郵政儲蓄異地支取，因存折（卡）被盜，又因年邁體弱等原因，本人不能到B市掛失補發，其客戶如何辦理掛失及后續補發業務？ 要點：

1.制度規定，掛失存單（折、卡）必須客戶到郵政儲蓄賬戶開戶縣市聯網網點憑賬戶對應的身份證件辦理掛失申請手續。8’

2.若身在異地可自己或委托他人到郵儲機構辦理臨時掛失，防止賬戶余額被非法支取，其有效期限為20天。6’

3.委托人憑雙人身份證件辦理正式掛失。8’

4.7天后，委托人應持客戶、本人身份證、身份證件的復印件及當地公證處、簽發的公證文書、掛失申請書辦理后續補發處理。8’

四、退匯成功后，系統對匯款退回的方式是怎么規定的（退回現金或退回賬戶）？ 1.現金到賬戶匯款：按照現金方式退匯，生成并打印退匯取款通知單。5’ 2.賬戶到現金（或賬戶）匯款：如匯出賬戶狀態正常，則所退款項自動入賬，生成并打印退匯入賬通知單；如匯出賬戶狀態異常，在有效兌付期內（自收到兌付局退匯匯款之日起滿60天），系統允許現金退匯兌付，生成并打印退匯取款通知單。8’ 3.大宗匯款：大宗收匯時不論收款類型如何選擇，退匯時，均按照現金方式退匯，生成并打印退匯取款通知單。5’ 4.退還匯費手續費：需退還匯費手續費時，不論原來是按現金方式收取的還是從賬戶中扣收的，均按照現金方式退還客戶。2’

一、要點：

1.辦理跨省現金到賬戶轉賬時，當系統提示：“賬號不正確，姓名不符”時，網點應與客戶核對戶名及賬號，確認無誤后，重新發起現金轉賬交易，如系統仍提示此信息，向客戶說明原因并退款。8’ 2.當系統提示為：“暫不支持交易”、“賬號不存在”、“賬號不正確”、“異地交易失敗”、“與主機連接失敗”情況時，網點應向客戶退款或重新辦理業務。如系統有明確提示收款的，必須向用戶收款，包括本金和手續費。8’ 3.辦理省內現金到賬戶轉賬業務時，如系統提示：“賬號不存在”、“轉入賬戶戶名與輸入不符”等情況時，網點應與客戶核對戶名及賬號，確認無誤后，重新發起現金轉賬交易，如系統仍提示此信息，向客戶說明原因并退款。8’

4.現金到賬戶轉賬交易，如系統提示：“賬戶為非結算賬戶”，退款。6’

二、某網點柜員為客戶辦理活期續存2000元，誤操作續存20000元，未發現，日終軋賬發現短款18000元，營業員查明原因后，私自辦理了沖正業務，可軋賬時仍短款18000元，為什么？請問網點營業員應如何操作？ 要點：

1.窗口營業人員不允許私自辦理沖正業務。10’

2.沖正業務只是調整了用戶賬戶卻不修改柜員尾箱現金記錄，必須同時做長、短款掛賬，這樣尾箱現金與實際結存現金才能相等。5’ 3.具體處理如下：

1)發現尾箱現金不符，綜合柜員填寫“郵政儲蓄修改分戶賬通知單”。3’ 2)經支局長授權后，柜員辦理沖正業務。3’

3)營業員在“長短款事項”中掛長短款差額。3’ 4)聯系客戶，協請客戶在“郵政儲蓄修改分戶賬通知單”上簽字確認。3’ 5)如聯系不到客戶，保留錄像資料。3’

三、一儲戶只帶了一張綠卡來辦理“密碼掛失”交易，但該綠卡因磁條損壞無法讀信息，柜員應如何處理？ 要點：

1.因不知密碼故無法換卡，可進行“雙掛失”交易，即對卡事項分別進行卡掛失，和卡密碼掛失。4’

2.雙掛失要求儲戶到開戶局辦理。8’ 3.該項掛失要求儲戶提供：本人身份證件，該綠卡賬戶所對應的活期存折辦理雙掛失手續。提醒客戶七天后持掛失申請書及本人證件辦理重置密碼及補新手續。8’

四、收匯注銷（1701交易）針對賬戶匯款業務的處理有哪些規定？ 1.在完成收匯交易但尚末復核發送之前，如果柜員發現操作失誤或匯款人主動申請撤銷匯款時，向客戶收回匯款收據的情況下，柜員可選擇作收匯注銷處理。4’

2.收匯注銷后，如果原匯款金額和匯費手續費都是從賬戶中扣收的，則匯款金額和匯費手續費均退回原扣款賬戶； 8’

3.如果匯款金額是從賬戶中扣收的，匯費手續費是按照現金方式收取的，則匯款金額退回原扣款賬戶，匯費手續費仍按照現金方式退還匯款人。8’

疑難問題解答（H）

轉賬業務哪些情況下可以重存或退款？

疑難問題解答（I）

一、儲戶持郵政儲蓄銀聯卡在異地銀行的自動柜員機上一次取了500元人民幣后，發現余額少了4元5角人民幣，儲戶來到開戶局咨詢，請問營業員應如何用戶解釋？ 要點：

1.應告知該儲戶郵政儲蓄銀聯卡用戶辦理異地跨行取款交易時，郵政儲蓄機構從其分戶賬中扣收異地義易手續費（按交易金額5%收取，最高50元，最低2元），該用戶支取500元，故應扣收異地交易手續費2元5角。10’

2.另加收2元跨行交易手續費，故該儲戶的賬戶余額少了4元5角。10’

二、如果普通柜員手中沒有足夠的庫存現金，怎樣兌付業務？

1.網點普通柜員每日簽到后，應向綜合柜員進行現金領用，系統自動登記該柜員的“普通柜員軋賬單”。4’

2.柜員營業過程所做交易涉及現金，屬于現金收入的，系統自動更新該柜員的“普通柜員軋賬單”。3’

3.屬于現金支出的，系統自動判斷現金支出金額是否小于等于該柜員的“普通柜員軋賬單”結余現金，若無誤，登記“普通柜員軋賬單”。3’

4.否則，系統提示“現金結余不足”。此時，柜員應向綜合柜員領用現金后才能辦理兌付業務。10’

電子匯兌疑難問題

一、由于收款人地址有誤，匯款人來收匯網點申請更改收款人地址，網點應如何受理？ 要點：

1.匯款人提出要求改匯時，首先提供原匯款收據，及本人有效身份證件，并填寫“匯兌特殊事項申請書”，交納改匯手續費2元。

5’

2.營業員接收用戶填寫的匯兌特殊事項申請書，與原收據核對無誤后，從菜單中選擇“改匯申請”。根據申請書填入匯票號碼、申請人姓名、更改內容、證件名稱和證件號碼等信息。無誤后發送。

5’

3.改匯請求發出后，如果兌付局是手工網點，特殊業務應答系統會以對話框方式提示“改匯申請已受理，請等待結果”和“打印特殊事項申請書”、“打印特殊事項手續費收據”，并在收據上打印“改匯請求已發出，請等待答復”字樣。

3’ 4.柜員應注意及時查收回復信息。

2’

5.改匯請求發出后，如果兌付局是聯網網點，特殊業務應答可立即返回，系統會以對話框方式提示“改匯申請已成功，打印特殊事項申請書”，并提示，“打印特殊事項手續費收據”、“打印特殊事項回復書”。

3’

6.將原收據、身份證件、回復書及手續費收據交于匯款人收執。

2’

二、匯兌營業員自我核對時，發現一筆業務的收匯金額1020元，誤將為1200元，網點營業員應如何處理？ 要點：

1.復核授權后，營業員進行“收匯復核更正”；

8’

2.1505進入系統，錄入匯票號碼調出該匯款信息進行收匯金額更正；

2’ 3.同時對匯款單上已打印的收匯金額進行人工更正，即“雙線更正法”；

8’ 4.通知匯款人來局更正收據上的金額。

2’

三、兌付時，如果匯款狀態為改匯、退匯、掛失等特殊業務狀態，系統會有提示嗎？怎樣處理？ 要點：

1.兌付時，如果匯款狀態為改匯、退匯、掛失等特殊業務狀態，系統會彈出對話框，提醒該筆匯款為改匯/退匯/掛失狀態；

5’

2.柜員核實取款通知單上是否打印有相應字樣；

5’ 3.有則按確認鍵完成該筆匯款的兌付；

5’ 4.如果沒有，則按取消鍵退出兌付交易。

5’

四、賬戶匯款中所涉及的賬戶中國郵政對此有何規定？ 要點：

1.賬戶匯款中所涉及的賬戶中國郵政蓄儲活期結算賬戶；

10’

2.賬戶扣劃匯款的扣劃賬戶，其開戶局必須與辦理收匯業務的收匯局同屬一省（區、市）；

5’ 3.入賬匯款的入賬賬戶，其開戶局必須與收款人的郵政編碼地址同屬一省（區、市）。

5’

五、辦理賬戶匯款業務時需要遵守哪些郵政儲蓄業務規定？

1.客戶憑儲蓄存折（卡）和密碼在本地窗口辦理賬戶匯款業務時，匯款金額（不包括匯款手續費）在1萬元（含）以上的，須出示匯出賬戶本人的有效身份證件，如為代理還須提供代理人的有效身份證件。

5’

2.存折的憑證號是核對存折真實性的重要號碼。辦理賬戶扣收匯款時，必須根據收匯業務的提示，輸入憑證印刷號與儲蓄系統進行核對。

5’

3.客戶憑儲蓄卡辦理匯款業務時，柜員必須使用磁條讀寫器刷卡讀入卡號，不得通過鍵盤輸入卡號；對于客戶憑存折辦理匯款業務的，也首選使用磁條讀寫器刷存折磁條讀入賬號，實在無法讀取的，可選擇手工方式輸入存折賬號。

5’

4.匯入賬戶必須為有效賬戶。如匯入賬戶狀態為賬戶不存在、賬戶已清戶或賬戶已沒收以及匯入卡號為卡掛失、卡沒收或卡銷毀時，匯款無法入賬。

5’

六、退匯交易針對賬戶匯款業務有何規定？

1.實時入賬匯款不得辦理客戶退匯；次日入賬匯款入賬前可辦理客戶退匯，無法入賬轉投單匯款兌付前也可辦理退匯。

10’

2.匯入賬戶由于賬戶狀態異常，導致匯款無法入賬，匯款人又未選擇無法入賬按址投遞時，電子匯兌系統自動作無法入賬退匯。

5’

3.由于賬戶原因導致無法入賬的匯款的退匯，不退還客戶匯費手續費；由于非賬戶原因（如系統原因等）導致的無法入賬的匯款的退匯，退還客戶匯費手續費。

5’

七、退匯成功后，系統對匯款退回的方式是怎么規定的（退回現金或退回賬戶）？ 1.現金到賬戶匯款：按照現金方式退匯，生成并打印退匯取款通知單。

5’

2.賬戶到現金（或賬戶）匯款：如匯出賬戶狀態正常，則所退款項自動入賬，生成并打印退匯入賬通知單；如匯出賬戶狀態異常，在有效兌付期內（自收到兌付局退匯匯款之日起滿60天），系統允許現金退匯兌付，生成并打印退匯取款通知單。

8’

3.大宗匯款：大宗收匯時不論收款類型如何選擇，退匯時，均按照現金方式退匯，生成并打印退匯取款通知單。

5’

4.退還匯費手續費：需退還匯費手續費時，不論原來是按現金方式收取的還是從賬戶中扣收的，均按照現金方式退還客戶。

2’

八、收匯注銷（1701交易）針對賬戶匯款業務的處理有哪些規定？

1.在完成收匯交易但尚末復核發送之前，如果柜員發現操作失誤或匯款人主動申請撤銷匯款時，向客戶收回匯款收據的情況下，柜員可選擇作收匯注銷處理。

4’

2.收匯注銷后，如果原匯款金額和匯費手續費都是從賬戶中扣收的，則匯款金額和匯費手續費均退回原扣款賬戶；

8’

3.如果匯款金額是從賬戶中扣收的，匯費手續費是按照現金方式收取的，則匯款金額退回原扣款賬戶，匯費手續費仍按照現金方式退還匯款人。

8’

九、如果普通柜員手中沒有足夠的庫存現金，怎樣兌付業務？

1.網點普通柜員每日簽到后，應向綜合柜員進行現金領用，系統自動登記該柜員的“普通柜員軋賬單”。

4’

2.柜員營業過程所做交易涉及現金，屬于現金收入的，系統自動更新該柜員的“普通柜員軋賬單”。

3’

3.屬于現金支出的，系統自動判斷現金支出金額是否小于等于該柜員的“普通柜員軋賬單”結余現金，若無誤，登記“普通柜員軋賬單”。

3’

4.否則，系統提示“現金結余不足”。此時，柜員應向綜合柜員領用現金后才能辦理兌付業務。

10’

十、非復核網點與復核網點在收匯操作流程中有何不同？ 1.使用的匯款單不同；

5’

2.非復核網點收匯時需打印兩次匯款單，第一次按用戶所填匯款單內容錄入信息，打印后交用戶確認簽字，第二次根據確認后的信息，系統配置匯票號碼，打印匯款收據。

10’ 3.非復核網點不需普通柜員交叉復核，收匯完成后收匯信息直接發送。

5’

第五篇：作文疑難問題解答

疑難問題解答

怎樣讓學生在生活中去提煉寫作素材?如何做到學生作文有事可寫？

很多老師在日常的習作教學中碰到的第一大問題就是學生覺得作文沒什么可寫。這種認識，城市和農村的相當一部分老師中都有。其實并不是學生沒有生活，沒有內容可寫，而是下面兩種情況，制約了他們的習作：

一．有米懶于炊。我們常常以為學生是巧婦難為無米之炊，其實不然。有些學生對寫作的意義不明確，習作缺乏傾吐表達的激情與需要，學習積極性不高。孩子們長期在習作過程中缺乏成功愉悅的刺激。他們認為寫作跟自己無關，不是成長中自己應該完成的事，覺得寫作是痛苦無效的事，純粹是老師要自己做的作業，自己當然不樂意做，變成“有米而懶于炊”。

二．有米當無米。明明整天生活在兒童自己五彩的世界里，卻因為傳統習作教學價值觀的誤導，學生與老師常常以為沒米。陳舊的習作教學觀，呆板的寫作教學，讓學生覺得自己熟悉喜歡的兒童生活是不能進入作文的，不是“這個內容沒有意義”，就是那個“材料不典型”，寫出來老師要批評的。受這樣的習作教學價值觀的誤導，老師希望學生習作微言大義，追求的是教育意義，而不是生活本身的意義。比如寫老師，他認為要寫老師高尚的精神，寫老師生活的小事是不對的。正因為此，明明學生有米，在套上緊咒箍的老師學生眼里也變成了無米。

當然還有很多時候，我們的學生不缺生活，但是缺乏發現美的眼睛，不能認識事件本身的生活意義，無法將生活內容細化分層。因此常常覺得沒法表達，孩子們常常說，“事情是有的，但是寫不長。”

如何解決這個問題呢？

首先教師要正確定位小學生作文的意義。小學生習作是記錄兒童生命成長的過程；它是兒童和自己與他人進行情感溝通的一種方式；是兒童學習語言的重要練筆方式。小學生習作應該追求的是兒童生活的真實，實現兒童語言學習的真實過程，引導學生記錄的生活的真、善、美，而不要強迫學生去做說教者，讓他們稚嫩的習作去教育別人，說大道理。只要我們老師習作教學的定位正確，讓學生寫有意思的生活。那么，只要是兒童生活中實際存在的、他們自己感興趣的人、事、物均在習作表達的合理范圍內。

其次是要引導學生去觀察身邊的生活。說實話，城里孩子和農村孩子只有生活內容、方式有所不同，但他們每天都生活在真實健康的家庭、學校和社會生活中，他們并不缺乏生活，而缺乏對生活的觀察和認識。我們的責任是引導他們學會觀察，學會認識生活。觀察，并不只是用眼睛看。教師要教會孩子用多種感官去觀察身邊的生活，同時重要的是引導學生用心去思考和認識觀察到的人事物的意義，激活學生與人溝通和表達的激情，幫助學生梳理習作表達的思路，再賦予合適的寫作技巧的指導，小學生有意思的作文應當是沒有問題的。

再次是要努力打開學生習作的思路。很多時候不是學生沒有東西，而是他們想不起來，思維短路。孩子習慣是線性和平面思維。例如寫老師，他們常常只在自己身邊的“生活世界”尋找曾經教過他們的老師，或曾經讓他頓悟與感動的不是老師的老師；其實還可以讓他們在“知識世界”尋找，《三顧茅廬》中的劉備，《草船借箭》的諸葛亮，《兩個鐵球同時落地》的伽利略，《我最好的老師》中的懷特森；甚至可以在“想象世界”尋找喜洋洋、外星人……讓學生學會立體的多方位多層面去搜素、思考，在孩子們面前就會出現燦爛的一片藍天。

最后讓孩子的習作得到成功的回報。小學生的習作應當讓更多的人，首先是老師，鼓勵他，贊揚他，肯定孩子們寫自己身邊真實的生活，表達真實的情感是有意思的，是好的。那么作文難的堡壘一定會被攻破。

教師應該怎樣才能做到既能讓學生快樂有效地寫作，又能提高學生的寫作質量？

讓學生快樂而有效地作文是一個艱巨的任務。

一要教師愛學生，民主平等，設計符合兒童心智發展水平的習作教學方案。活動設計有趣，課堂教學有趣，教學態度與語言輕松風趣。這樣學生習作的初始快樂容易達到。

一要教師懂學生，科學有法，善于根據教材和學生特點，優化教學的全程。習作前的指導重在明確作文的任務。公開計劃，教師學生可以商量達成一致的計劃，也可以討論分組或者有層次的計劃，這樣便可以照顧到讓不同層次的學生都能完成習作計劃，尤其是學困生也能做到心中有底，讓學生覺得寫作文并不難。

習作中就更要注意指導的針對性。應根據習作內容的不同，有針對性地進行：教師應淡化概念俗語；指導重點突出，例如在寫《導游卡》時就應在師生扮演游客導游的交際過程中，逐步明確導游卡的特點，并能給足時間讓學生抓住景物的特點練筆與介紹。而寫《畢業贈言》則應在價值觀和語言應用上多做指導；對學生的指導應融入習作的過程，發現問題，及時解決，習作評價可以適當前置。

習作后要重視習作修改運用指導。如：《導游卡》、《畢業贈言》在修改的基礎上還應進行交際應用的指導。努力讓學生在虛擬或模擬的生活場景中，去快快樂樂地實踐，實實在在地獲得抓特點習作與針對對象介紹的言說能力的提高。

在習作中的個別輔導特別重要，特別是學困生，需要教師更多的幫助，習作前可以帶他們一起進行觀察感知；習作時可以和他們分析選擇習作內容，擬定題目，給他們提供詞語庫，甚至在他們寫不下去的時候，給他們接寫幾句；習作后在批改打分時，多發現強調一丁點兒的亮點和妙處，多讓他們有被關注、表揚的機會。注意了這些，快樂而有效的習作教學可能就會實現。

作文批改有幾種方式及效果?如何更好地將作文批改賞識與批評相結合？

讓學生享受成功，樹立自信是讓學生愛上作文的法寶。而我們教師正確對待學生的習作，通過巧妙、有效的批改，可以使不同層次的學生均獲得習作成功的體驗。例如：

一、通過眉批旁注，放大優點。

作文評價的目的，并不是評判學生的好壞，而是激勵學生，讓他們體驗成功，培養寫作興趣。批改學生的一篇習作不要從構思、立意、條理，謀篇布局、遣詞造句等各各方面進行全方位的批注，仔細找出學生習作中的不足，而是要以欣賞的眼光去看學生的作文，給學生習作寫的眉批或旁注，以肯定和表揚為主，有時甚至是夸張地去放大習作中的優點，讓學生來獲得成功的愉悅。當然批改不可能一味贊揚。對學生習作中的錯別字、明顯的病句自然要批出。他們的習作問題并不需要一一羅列，需要抓住主要的，面前的學生當下可能看懂接受的一個，最多兩個問題提出修改意見。

二、利用符號批改，快速反饋。

習作批改中，更多的時候，教師的欣賞并不一定要用語言來描述，對寫得特別精彩的語句，有時哪怕是一個詞語，甚至是一個標點，你只需劃上火紅的浪線，或者打上一個漂亮的五角星，又或者干脆寫上一個“好”字。學生一定也能心領神會，明白您是在贊嘆和欣賞。采用這種符號批改的方法，批改效率提高了，反饋速度也加快了。特別對學生比較多的班級來說，符號批改更有現實意義。

三、采用一文多分，照顧差異。

分數是衡量習作優劣的標尺，更應是推動學生前進的動力。過低的評分，即使是非常客觀的，也極可能損傷孩子、甚至家長的自尊。所以為了保護所有學生的習作積極性和自信心，我采用一文多分制。

一篇作文兩個分數，一個是作文總水平分，通常采用優秀、良好的成績，另一個是作文單項分，只要作文格式正確，沒有錯別字和病句的就可以得到100分。這樣做的好處是：一些寫作困難的學生，他們的習作總水平可能常常只有良好，甚至合格。如果常常這樣批分一定會打擊他們習作的積極性。他們誤以為，反正不管怎么寫也只有合格，從而喪失習作的熱情。現在，習作有了單項分，這些學生只要認真對待習作，格式正確，少寫錯別字和病句，同樣也能得到九十幾分，甚至是100分的高分。對習作困難生來說，他們會覺得習作也不是什么可怕的事情，自己也能拿到好分數，習作積極性就提高了。同樣，總水平分高的學生，有時因為單項分沒有達到高分，就會更加注意習作的規范性，從而推動這些學生繼續進步。另外，我們還可以根據每一次習作的要求和重點，指導孩子進行修改，針對修改程度加分。有的孩子原來是70多分，修改后能得到80分；能干的孩子還能把總分突破100分。這樣不僅提高了修改的積極性，還提高了修改能力。

巧用分數，激勵學生通過自己的努力，獲得成功的體驗。可見，分數是制造成功的重要階梯。

四、適當面批指導，扶持成功。

除了分數，面批是幫助學生成功的有效方式，因為面批使溝通更暢達。面對面地交流，教師能把意思準確、清晰地傳達給學生，學生也容易理解與接受。每一次習作選擇一些學生進行面批，保證一個學期每個學生都能得到老師的面批，不留死角。另外，面批要精心選擇對象，不能只是讓學生簡單地進行重做，而是選擇通過修改，作文能得到提高的學生進行面批。面批時，教師要保持良好的心態，心平氣和地和學生一起討論作文中的問題，幫助他，甚至替他補寫幾句等等，而不是一味地批評、指責。這樣學生就能在習作的面批中感受習作的成功，感受教師的幫助。

五、進行錄音批改，加大交流。

除了面批，錄音批改也是加大教師給予學生習作指導信息量的有效方法。“錄音批改”是利用錄用機或電腦錄音等現代化設備對學生習作進行口頭批改。該評改方法的最大優點就是信息容量大。相同的時間里說出的話是寫出的幾倍甚至十幾倍，同樣的時間“錄音批改”指導就能更具體、清楚，更有針對性。另外，如果在錄音中教師鼓勵和指導并用，會更有效地激勵學生修改習作，獲得成功。

六、鼓勵多元評價，突出主體。

在習作批改評價中，讓學生參與評價也是激勵習作主體獲得成功感的有效途徑。新課程倡導的合作方式非常適合伙伴間的習作評價。在習作課堂中，最早完成習作的往往是中等生。先請他們先交換、交流，然后修改。等到優生完成習作后，中等生與優生再次合作，獲得更多建議。當習作困難生開始交流時，就會受到更多幫助。這樣三次合作，學生習作交流量增加了，修改作文、評論作文的能力也得到鍛煉，這對于學生人數多的大班教學，作文評改的效率會大大提高。

此外,還可以讓學生相互評作文，引導學生編作文集，建立個人網上博客等，進一步擴大讀者群，讓習作用起來，讓學生通過不同的途徑獲得成功。

“成功是成功之母”，讓學生嘗到成功的快樂和甜頭，他們才會愛上寫作文，不怕寫作文。在習作批改和評價中教師如果能善意地幫助學生鋪設成功的階梯，定能讓孩子們樂于習作、享受習作、感受成功，從而深深地愛上習作。從而促進學生的可持續發展，讓他們日后能有能力和信心獨立地經過努力奪取成功。

討論主題1：重讀《語文課程標準》（實驗稿）中的習作教學目標，說說小學生習作應該達到怎樣的要求。

把握小學習作教學的特點和目標

寧靜致遠

小學生作文就是練習把自己親身經歷的事情或把自己看到的、聽到的、想到的內容，用恰當的語言文字表達出來。小學生作文有別于作家的文藝創作，也不同于科學工作者的學術著作，小學生作文屬于“習作”范疇，是練習寫作的初級階段，像兒童學步一樣，需要老師“扶一扶”、“幫一幫”，給與必要的引導。只要學生能用自己的筆寫自己心里要說的話，逐步有所提高，得到一般發展就好。在作文訓練中，培養學生會說會寫的一般本領，引導他們正確的表達意志，吐露思想，抒發真情實感，達到具體、形象、生動、真實的反映生活本質為總的教學目標。各年級還有更具體的要求,如小學中年級要求：“能做到內容具體，有真情實感，能寫一至兩段語言通順的話。”目標既是教學的終點也是教學的起點。教師明確教學目標和特點，有利于教師在教學中正確引導學生進行習作，正確看待、評價學生的習作。避免操之過急，期望太高，以成人的眼光來要求學生。

鼓勵學生寫真話，表達真實情感

晨馨

鼓勵學生寫真話，表達自己的真實情感，他們就不會有提筆無語、下筆無話的煩惱了。在教學中，學生因為不會寫作文而抄襲他人的作文和東拼西湊的情況很多。針對這種情況我們要引導、鼓勵他們寫作時要寫真事、表達自己的真實情感，讓學生知道句子通順、表達清楚、無錯誤標點就是一篇好作文。對寫真人真事的學生，我們要多給予表揚，鼓勵其他學生要多向他們學習。

練好基本功

陳麗紅

作文的基本功是語句通順，使別人明白你所要表達的內容。只要學生的基本功扎實了，寫作技巧自然就呼之欲出。因此，在教學中，我要求學生每人每天寫三句話，內容不限，鼓勵用比喻、擬人、排比等修辭方法，寫得好的給予表揚，并要求學生在特定的時間里讀出來，然后讓其他學生給打分，評出最佳句子，從而逐步提高學生的“習作”能力。討論主題3：作文批改中長期存在著“教師費時多而學生得益少”的情況。解決這個問題，你有什么好辦法？

重視語段修改

秋榮

中年級學生已有一定的詞句表達基礎，作文訓練的重點在段上，批改作文時既重視對段的內容的修改，也要重視對段的結構的修改。教師初步修改后，可將習作中出現的內容和結構上的錯誤歸納、整理成典型病例，再復制或打印成卡片分發到每一個學生手中，然后指導分組逐層討論修改，最后再出示教師批改好的﹙放大件﹚引導學生對比分析，在形象直觀的對比中強化對段的認識，從而提高其寫作能力。

當面批改

雨婷

當面批改法 就是指對個別學生當面批改。如此面授機宜，學生的思想活動，教師摸得透。可以指導具體；教師的指導學生領會得深，可以提高功效。因為是當面批改，以談為主，不必受書寫的約束，可以談深談透，可以反復講，不厭其煩，不厭其詳，甚至當場讓學生做口頭練習，鞏固收獲。面批時教師要和顏悅色，切忌聲色俱厲，以免學生望而生畏。

面批是最好的選擇

冰杰

面批是最好的選擇。還可以略批與詳批相結合，這次詳批一部分略批一部分，下次再換過來。讓每個同學都能得到幾次老師的詳批。

批改作文，做到因勢利導

飛燕

在批改作文的問題上，特別用得上因勢利導這個原則。無論是批，是改，都不能離開學生的實際，又不能沒有明確的方向和準則，針對實際，就是“因勢”；合乎正確的方向和準則，才能“利導”。真正做到因勢利導，不僅能激發學生的寫作興趣，提高作文水平，而且教師能少作許多無謂的工作，節省不少的時間和精力來鉆研教材，改進教學方法，更好地完成教學任務。

第四組問題關于習作的遣詞造句 陜西牟靖蓉問：學生平時積累了很多好詞好句，但在習作時不知道使用，該怎么引導？山西榮莉莉：學生的習作如何才能貼近生活，才能有話可說？有時候給學生抄一些好詞，好句，好段讓他們背誦，可然后他們在寫作中仍然用不上！就這問題應該怎么辦呢？ 張化萬老師答：

我覺得需要分清兩個概念。第一摘抄不等于積累；第二積累不直接導致運用。提倡孩子們摘錄好詞好句，這本身沒錯。但是摘抄詞句應當一是孩子理解大意、自己喜歡想抄錄的，而不是老師框定，不管三七二十一，胡抄一氣。二摘抄要變成孩子的語言積累，需要消化吸收的時間，需要鼓勵孩子經常翻翻看看，把摘抄的書面語匯慢慢融入孩子的語言結構中去。平時要鼓勵孩子在造句、說話、回答等等場合積極運用。哪怕用的不順暢，不自然，甚至不正確。只有摘錄的理解了，變為自己的血肉，在造句等局部練習中試著用過了，摘抄的語言慢慢地才會在日記、習作時流淌出來。

學生積累是為了運用。運用有高下、生熟之分。學生，特別是習作暫時困難的學生，他們第一次使用很可能像“抄襲”。運用積累的詞語句子是生硬的。可這生硬的運用恰是從積累到運用邁出的成功的第一步。學生習作，只要不是通篇摘抄他人的文句，只要用得對，就可以夸他“學以致用”走出了第一步！

第六組關于閱讀與寫作的關系問題

山西老師問：學生為了提高寫作水平，總拿著作文書做參考，這樣行嗎？如果想提高小學生寫作能力，應該給他們推薦看什么類型的書呢？ 張化萬老師答：

生活是學生寫作之母，閱讀是學生寫作之父。學生學作文，參考習作選、作文書是天經地義的。但是“總拿著作文書做參考”寫作文，肯定不成功。就好像嬰兒是要吃奶的，但一直不能斷奶，孩子肯定長不大。

小學生首先是讀好語文書本。這個讀，就是要好好地多次朗讀，做到朗朗上口，熟讀成誦。這樣才容易將課文中的消極語言轉化為學生習作時的積極語言。讀得抑揚頓挫，學生的語感才有可能切實提高。語感好了，閱讀的成果才更容易變成習作的營養。

其次要能擠出時間，讓他們讀自己喜歡的各種書籍。不要以自己的閱讀好惡決定學生閱讀的范圍。但可以自己閱讀的經驗提出閱讀的建議書目。人吃五谷雜糧長大，習作靠各種閱讀材料營養的滋養。

最后讀書要像牛一樣不斷反芻，加快消化吸收。書讀進去，要學會吸收精華，替換原先的糟粕。閱讀到促進表達有一個過程。不要想立竿見影，但是要促其使用。讀書，有漫無目的的無功利讀書，期待今后的自如運用；又可以設計功利性現實性的讀書。如，要寫老師，可以推薦學生讀讀賈平凹、巍巍、海倫、大衛等人寫的同題文章《我的老師》；寫《我的課余生活》，也可以看看名人們，和原人教社《我的課余生活》的課文。兩條腿走路，總比一條腿走得堅實，走得快些。您說呢？

第七組關于習作的真情實感

河北趙繼敏：如何讓學生的作文真正做到說真事、寫真話？

重慶彭莉鑫：作文要求學生有真情實感，怎樣的作文才算寫出了感情呢？ 四川李本華：學生習作是文采重要，還是其情感和思想重要？ 張化萬老師答：

在作文中講真話寫真情是小學生習作的基本要求。因為小學生寫作不是創作，而是練筆，是將口頭的母語學習變成書面母語表達能力的練習。小學生習作是寫兒童的生活，是讓兒童用眼睛關注身邊的生活，強調寫得具體通順，強調表露真情實感。文采與情感比，自然情感更重。俗話說得好“文章最貴是真情”。為達到這一要求，新課程下的小學習作教學要求兒童進行個性化作文，這需要教師在教學中構建開放的寫作教學系統，做到以下幾點：

1、開放寫作內容。我們需要開放學生表達的時空，努力在寫作的題目、內容、題材、體裁、語言、完成時間等等方面增大學生選擇的自由，小心地呵護每一個兒童的寫作個性。

2、開放寫作語言。這要求我們要能用兒童的眼光欣賞兒童語言，兒童作文。但兒童習作個性化語言表達的同時又必定是講究語言規則的，不然這種溝通就無法進行，這種溝通，不是規則學完，再溝通；而是在溝通和表達中學習、學會。語言規則是兒童個性化表達與他人溝通的扶手和階梯，但絕不應該成為學生溝通的障礙，不是束縛個性化表達的繩索。所以，要讓兒童用自己的話語方式和語言與人溝通和表達，一邊發展兒童語言，一邊規范語言規則。在充分肯定和扶持每一個學生個性化表達的同時，應當適時適度、有機有效地對小學生進行語言規范的示范、引導和訓練。

3、開放寫作途徑。繁復紛呈的個性要健康發展，發展的空間要盡可能打開，發展的路徑要盡可能豐富多彩。如可以組織學生嘗試進行這些習作：小組合作接力作文；短信作文－手機短信－節假日給親友―傳遞情感，讓學生融入現代生活；編書編報作文；寫作文連續集；攝影作文；網上作文??

4、開放寫作評價。我們面對的學生沒有一個是完全一樣的。對于他們充滿個性的表達，理所當然地必須拒絕不看對象，不講發展變化的完全統一格式的作文，自始至終一刀切的評價。傳統作文教學的失敗，常常忽略學生真實的感覺，作文教學太強調統一要求，群體客觀“觀察生活”，太關注的是指導寫作的規律性知識。常常脫離學生的感覺體驗，大炒什么審題立意、開頭結尾、布局謀篇的冷飯。而個性化作文教學應突出個體的主觀反應、“體驗生命”的重要性。

成功的個性化作文教學必然是學生的感覺在前。在習作批改時，只要不是統一考試，只要對扶持學生的表達個性有利，是不是膽子再大些，多一些分層次的批改、個性化的批改獎勵？我們的批語是不是應當充滿個性的，而少寫或不寫缺乏實際內容，很少情感內涵的概念術語和套話、空話，自身先做個示范？學生有一個真實的內容，自擬的好題目，比如我上《我發現》的作文課，孩子們擬的《空氣的旅行》、《哭吧哭吧，不是錯》、《其實快樂很簡單》、《怪老頭張老師》等等題目，“我是小偷，為媽媽偷時間”等特別的思維，有意思的話語，你能不能都給學生加上5分？每次習作都選幾篇個性相對突出，評個性佳作獎如何？這樣做，我們不會損失什么，孩子卻實實在在感受到寫真話，寫“自己說得好的中國話”的成功。

總之，小學作文教學要讓學生的感覺、思維、情感站在前面，讓我們的道德教育和語言規則、邏輯的教學藏在后面，就要構建一個開放的寫作教學系統來保障學生個性化習作的環境，這樣，學生才能從內心真正產生習作興趣，并做到“我手寫我心”，在習作中講真話,寫真情。