第一篇：來訪與接待的禮儀

來訪與接待的禮儀

接待或拜訪是很多企業員工的一項經常性的工作。在接待和拜訪中的禮儀表現，不僅關系到自己的形象，還關系到企業形象。所以，接待來訪的禮儀歷來都受到重視。

1．對來訪者，應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。

2．不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3．認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。

4．對來訪者的意見和觀點為要輕率表態，應思考后再作，對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯系。

5．對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場答復，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。

6．正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。

7．對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。

8．要結束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態語言告訴對方本次接待就此結束。

第二篇：前臺來訪接待禮儀

前臺看似一個簡單的職位，但在中國禮儀文化中卻是一個格外重要的職位，前臺文是來客進入單位或者其它場合的第一個接待人員，同時前臺是一個單位的臉面和名片前臺工作的表現直接影響著單位或公司的形象，所以要懂得一點的接待禮儀。以下是小編為大家整理好的前臺來訪接待禮儀，歡迎大家參考學習哦！

前臺接待禮儀常識【1】

一、公司前臺儀容規范

面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往;頭發梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

前臺來訪接待禮儀【2】

儀容禮儀：

1．面帶笑容，保持開朗的心態；

2．保持身體清潔衛生；

3．頭發梳理整齊，面部保持清潔；

4．淡妝上崗；

5．保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

6．手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

7．宜用較清新、淡雅的香水。

電話接待禮儀：

1．前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2．接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

3．在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

4．如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。

5．電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6．在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

7．當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

8．鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

來訪者接待的禮儀：

1．前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系。

2．如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3．如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側）

4．如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

5．有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。

6．如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

7．客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。

8．請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

送客的禮儀：

1．當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2．客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

3．客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前臺內部禮儀

1．離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2．嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

3．閑談與交談——應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

服務規范示例：

1．開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生／女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發現來訪人員搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生／女士，我可以幫你嗎？”

2．方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引）。

3．步行禮節示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步；當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

投訴處理示例：

1．凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

2．認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校”

3．如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯系。

4．發生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。

5．認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：

1．道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

2．復述——當客戶向你描述時，復述發生問題并已經確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。您是說＊＊＊問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。

3．同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

4．賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

隨后跟蹤核查了解該客戶現在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。

第三篇：【招生】來訪家長接待禮儀與注意事項

幼兒園的接待來訪家長的禮儀與注意事項

當招生季節來臨時，每個園所長幾乎都是絞盡腦汁費盡心血，印制精美的招生簡章，刊登招生廣告，舉辦招生活動，更新硬設備等等，這樣大費周章說穿了只有一個目的....吸引家長的目光以便使他來園所參觀時留下良好印象并進而報名注冊。

而園所長可曾想過好不容易花了大把的鈔票與功夫把家長吸引到園所時，您園所的同仁是用甚么樣態度與服務質量來接待家長？是不是園所里只有園所長知道如何接待家長，而老師因為沒有經驗也沒有受過訓練，所以應對進退總是無法讓人滿意甚至造成家長反感，于是園所長幾乎

不敢離開園所，如有事外出，心里也總是七上八下掛念著園所，并且用手機頻頻打回園所深怕有任何閃失，這是否

就是您此時心情的最佳寫照呢？

※園所接待禮儀訓練綱要

工欲善其事、必先利其器，為了使接待的過程標準化、專業化，園所應準備一份完整的「園所簡介」以便于讓老師向來訪家長做園所介紹。制作「園所簡介」可采用資料本、幻燈片、或拍攝VCD，讓家長進入園所的第一時間開始，就可感受園所的專業。

「園所簡介」最好能透過全體老師的集思廣益將園所的優點都能納入其中，內容應該包含園所的立案執照、園方及所有教職員的得獎獎狀影印本、園所教學特色介紹、師資陣容介紹、幼兒學習活動與日常生活照片精彩剪輯、餐點表、注冊明細及幼生報名表繳費收據等等。

一、簡介內容應注意以下三點：

1、園所簡介內容應分為四大主軸進行編排，以達園所介紹與招生的效果。

（1）環境篇－園所情境動線設計說明、功能教室、大型玩具及教具介紹。

（2）教學行政篇－園所教育理念、立案及得獎事跡、師資陣容介紹、教師成長記錄、園所教學目標、課程規劃、各種才藝教學內容、餐點調配、衛生管理等等。

（3）活動篇－幼生作息時間安排、節慶活動、親職活動、戶外教學。

（4）注冊篇－新生入園需知、報名表、收費明細、繳費收據。再把園所相關于這四大類的資料匯整其下，配合照片說明，避免編排內容迭床架構，讓介紹的老師無法循序漸進引導家長導致不能突顯園所的專業形象。

2、應注意美編的效果，紅花還得有綠葉襯，一份能讓人賞心悅目的簡介數據，除了內容的充實外，圖案、動畫、色彩等都是重要的因素，所以整個園所簡介的內容在美編設計上，最好能透過專業人員的處理，或讓園所里有這方面才能的老師來協助設計編排。

3.園所簡介必須展現園所的專業形象，所以只要是過時的數據或照片，一定要隨時更新并放進最新的信息，如此才能吸引家長目光，達到宣傳與招生的效果。想要改變結果先要改變行為，想要改變行為就要先改變觀念，而學習才能改變觀念。所以當園所長想要在短時間內要求全體同仁都能有良好的接待禮儀，首先要從觀念去改變同仁以建立共識，讓全體同仁對于招生先有正確的觀念，再針對家長來園參觀時所需要的接待禮儀作規劃，在園務會議中讓全體同仁都能參與討論，從家長進園到送家長離開園所的每個步驟一一條列出來，無論是順序性或標準接待動作都要有完整的說明及記錄，再透過反復的練習，嚴格的要求之下，才能讓每一位家長到園所時都能有很特別的感受，經由這特別感受才能吸引家長報名注冊。園所只要經過一次的細部接待禮儀訓練，往后每學期只須做局部修改及反復訓練即可，并將這樣的訓練排入園務會議的流程中，成為園所的文化，則將會對園所往后的招生有莫大的幫助。

二、接待禮儀的訓練須注意的要點如下：

１.當陌生的家長來園，接待人員應表現出親切的態度，先自我介紹：「您好！我是○老師，非常歡迎您來參觀。」并請教對方大名及小朋友年齡，如果小朋友跟在家長身邊，請別忘了稱贊小朋友并和他打招呼再送上一份小玩具，讓小朋友能感受園所的熱情，家長也會因此感受到園所的貼心。接著請家長入座并供上茶水，且告知家長你要先為他做簡單的園所介紹，再帶他參觀園所的環境。

２.園所簡介說明過程中須簡明扼要，在每一段落中觀察家長的反應及適度發問讓家長響應，從家長的回應中去發掘他的需求，如果觀察不出來亦可詢問家長是否還有不清楚的地方，再做重點說明，這樣比較能抓住重點并滿足家長的需求，否則接待人員只顧著介紹卻沒留意家長的反應，這樣的介紹將得不到效率。

３.引導家長參觀園所時，除了園所的共同區域外（如游戲區、圖書室、視聽室等），可視小朋友就讀的年齡班別作為參觀重點，如果是小班年齡就參觀小班教室，并在介紹過程中著重于環境的安全設計及同儕互動的重要性，讓家長能清楚的了解小朋友在我們園所里可以得到安全的照顧及學習到很多知識。中、大班也是用同樣的方式進行。整個參觀時間最好能在20分鐘以內結束，以便把重點放在家長的報名注冊上。

４.與家長談話中要詢問對方是透過哪一種渠道認識我們園所，是招生簡章、廣告招牌、或其它宣傳品（透過統計可讓園方在下次要做宣傳品時有參考值）。更要在對談中適時的宣傳園所的優點、特色以增強家長對園所的認同。

５.最后一定要詢問家長何時讓小朋友來試讀或直接入園就讀，并在說明注冊及繳費明細時，準備收取訂金或學費，所有的步驟要一氣呵成。顧客的消費行為是須要引導的，所以當接待人員有條有理的引導著家長了解園所，并感受到園所的專業與特色，將有助家長提早決定報名注冊，如此才能達到招生的目的。

６.如果經過一番介紹后，家長并沒有馬上報名繳費，而是說再考慮看看，此時接待人員的風度就非常重要，千萬不要顯露出不耐、不悅的表情或語氣。漂亮的結束是為下一次的接觸留下好的前奏，所以還是要用很熱忱的口吻告訴家長很高興能讓你有服務的機會，但是很可惜自己可能解說并不好，所以不能讓家長下決定（讓家長有愧疚感），最后將準備好的數據袋送給他，并告訴他隔天再打電話給他以了解他的決定，別忘了隔天就一定要打電話追蹤。

第四篇：來訪接待工作總結

來訪接待工作總結

來訪接待工作在局黨組的正確領導和具體指導下，在班子成員和兄弟科室的關心支持下，深入貫徹市委市政府關于信訪工作的一系列安排部署，務實重干，開拓創新，加班加點，較好的完成了各項工作任務。現將今年以來的工作情況總結如下：

一、主要上訪情況

今年以來，我市共發生赴京集體上訪登記63批316人，與去年同期49批363人相比，批數上升28.6%，人數下降12.9%；赴京個訪登記694批772人，與去年同期444批490人相比，批數上升56.3%，人數上升57.6%；到省集訪登記169批1930人，與去年同期140批1802人相比，批數上升20.7%，人數上升7.1%；到省個訪登記1027批1308人，與去年同期908批1216人相比，批數上升13.1%，人數上升7.6%。；來市集訪149批3902人，與去年同期171批3780人相比，批數下降12.9%，人數上升3.2%；來市個訪736批1049人，與去年同687批903人相比，批數上升7.1%，人數上升16.2%。

二、采取的主要措施

（一）認真接待群眾來訪。為樹立好信訪部門的窗口形象，切實維護好人民群眾的根本利益，我們充分發揮黨委政府聯系群眾的橋梁和紐帶作用，熱情接待來訪群眾，真心把來訪群眾當“家人”，通過面對面接談，心貼心交流，與來訪群眾拉近距離、增進感情，協調解決了大量來訪群眾反映的合理訴求。今年以來，我們共接待群眾來市集訪149批3902人、來市個訪736批1049人，接待后的大部分群眾來訪被化解在了基層，訴求得到了有效解決。

（二）積極協調領導接訪。為推動疑難復雜信訪事項案結事了，我們把協調市級黨政領導接待群眾來訪工作放在重中之重。在每周四市領導日常接訪的基礎上，“一帶一路”和黨的十九大期間加強了領導接訪工作。全年，市級黨政領導共接待群眾來訪260批（起）676人。其中，侯書記在“一帶一路”期間接待66批（起）177人、十九大期間接待12批（起）27人，主要涉及企業改制、房屋征收、民生保障等領域問題，并研判了非法集資、問題樓盤等部分重要信訪事項。通過領導接訪，一大批疑難復雜信訪事項息訴息訪，在一帶一路”和黨的十九大兩個重要政治活動期間，我市沒有發生一起影響社會和諧穩定的信訪事件，維護了社會大局持續和諧穩定。

（三）扎實開展聯合接訪。為貫徹落實中央和省委、省政府改善聯合接訪運行方式，實行“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”的要求，我們切實加強對進駐聯合接訪大廳市直部門的動態管理，對來訪群眾反映問題涉及兩個或者兩個以上部門，以及存在爭議的信訪事項，及時召集相關駐廳部門值班領導聯合接訪，現場研究處理方案，明確牽頭單位和配合單位，建立了聯合接訪工作新常態，實現了真正意義的接訪。一年來，共聯合接待群眾來訪123批（起），90%的來訪事項在接訪大廳得到協調解決，彰顯了新的聯合接訪大廳“接待受理、直接調處、協調指導、監督查處”為一體的特色，進一步提高了工作效率，推動了我市聯合接訪工作深入開展。

（四）著力提升業務規范化。今年4月份，省信訪局《河南省信訪事項網上辦理工作規范（試行）》出臺后，我們認真學習、反復研討，于2017年6月9日、6月20日、7月26日、8月11日舉辦了四次來訪基礎業務規范培訓班，由各縣區來訪工作人員和市直有關部門信訪業務骨干參加，著力提高工作人員的業務能力和水平，完善了查詢、登記、錄入、轉送或交辦等工作程序。

二、存在的主要問題

（一）工作中存在的主要問題

經梳理排查，我們在來訪接待和駐廳部門工作中主要存在以下問題：

1、來訪接待。一是系統錄入不夠及時。因大廳事物太繁瑣、雜亂，個別來市上訪事項沒有及時錄入全國信訪信息系統。二是案件把關不夠嚴格。當前我市的信訪事項辦理工作中，不同程度地存在著“處理不到位、意見不落實、程序不規范、手續不完善”等問題，我們對相關責任單位報送的信訪事項沒有按照規定的辦理標準嚴格把關。三是軟件建設不夠規范。工作臺賬、文件備檔、檔案管理、整卷歸宗等業務工作不夠規范，需要進一步規范整理，留檔備查。四是人員緊缺。接訪大廳的各項工作系統性較以往明顯增強，各項工作需要逐步細化、量化、科學化，工作質量在不斷提高，工作量也較以往明顯增大，急需增加人員分解相應工作。

2、駐廳部門。從工作開展的情況看，駐廳部門值班的同志能夠相互支持、密切配合、服從管理，工作有條不紊，高效快捷，但統籌起來看，仍存在幾個不容忽視的問題。一是駐廳部門接待受理不規范。個別駐廳人員對在接訪大廳開展聯合接訪工作認識不到位，接訪中存在態度生硬、敷衍推脫現象，不能理順群眾情緒，第一時間做化解工作，沒有按照《開封市接待受理群眾來訪工作規范》接待受理群眾來訪，工作臺賬不規范，習慣于口頭答復來訪群眾，沒有及時引導來訪群眾填寫訴求單，“一單式”工作法不能體現在接訪工作中，相關要求沒有得到落實。二是個別部門帶班領導和值班人員存在脫崗現象。大部分駐廳單位帶班領導能夠按要求到大廳帶班接訪，值班人員按時到崗，但仍有部分單位帶班領導以開會、有事等理由不到崗，值班人員存在遲到、早退現象，造成空崗。三是個別駐廳部門之間工作配合不夠好。拖欠農民工工資、企業改制遺留問題等需要兩個以上單位聯合接訪，共同解決問題，但相互間溝通不夠，甚至相互推脫，沒有形成工作合力，個別案件造成了群眾重復來訪。

（二）群眾走訪中存在的主要問題

一是到省規模訪較多。一年來我市共發生到省委、省政府、省信訪局規模訪10批475人。二是回流訪較多。如：以張慧娟等人為代表的我市2000年師范畢業生上半年先后于1月16日5人、3月14日5人赴京，2月20日30人、2月27日45人、4月11日80人、4月17日28人到省集體上訪。由于這部分畢業生的訴求政策不予支持，各地的化解措施主要是穩控教育。尉氏縣莊頭鄉孫莊村劉長順等人先后于1月9日7人、3月23日5人、4月14日5人三次到省集體上訪，反映開港大道補償款沒有發放給群眾等問題；祥符區八里灣閆樓村張啟才先后于4月10日8人、4月10日15人、4月13日19人三次到省集體上訪，反映他們所在的民營麒麟公交公司被區政府831萬元收購，要求補償4年半運營權問題。三是非法集資不斷串聯聚集。今年以來，非法集資赴京、到省上訪的有鼓樓區的亞圣、宏信，示范區的大漢傳媒、安順等，所涉及縣區的化解措施主要是預防為先、穩控靠前、部門結合、政法并舉，加強屬地重點人和異常行為的排查、控制，有效緩解京、省工作壓力。四是熱點問題相對集中。一年來，我市發生的赴京集體上訪中，城鄉建設類15批75人，占比23.8%；勞動保障類13批65人，占比20.6%；國土資源類6批30人，占比9.5%。我市發生的到省集體上訪中，城鄉建設類56批652人，占比33.1%；勞動保障類43批479人，占比25.4%；國土資源類13批113人，占比7.7%；農業農村類12批122人，占比7.1%；組織人事類11批129人，占比6.5%。

三、明年工作打算

2018年，來訪接待工作著力點主要有四個方面：一是遏制赴京到省上訪量，尤其是赴京到省集體上訪、重復上訪。二是落實《開封市依法分類處理信訪訴求工作規定》。三是落實《開封市依法逐級走訪工作制度》。四是持續規范信訪基礎業務工作。下一步，我們打算采取以下幾項工作措施：

（一）抓源頭，大力開展赴京到省上訪專項治理活動。責任不落實、工作不到位是造成當前我市赴京到省上訪量居高不下的主要原因，必須痛下決心，狠抓責任落實。接訪工作中，我們將從四個方面抓落實。一抓越級訪化解。針對已經發生的赴京到省上訪，在市委群工部周研判會上集中交辦，要求責任單位嚴格落實“三到位一處理”工作標準，逐件認真辦理，壓實屬地黨委政府或職能部門工作責任，推動群眾合理訴求及時就地解決。二抓信訪苗頭化解。進一步完善越級訪苗頭隱患排查化解工作，建立縣級領導分包信訪苗頭隱患工作機制，包案領導落實“四包”責任制，即：包掌握情況、包思想教育、包解決問題、包息訴息訪。三抓重點穩控。針對信訪老戶或重點信訪人員，建議實行縣、鄉、村三級包保，因人施策落實穩控措施，實行動態管控，防止發生赴京到省上訪。四抓責任落實。對今后發生的重復赴京訪或到省訪，提請各督查組進行責任倒查，圍繞問題查原因，圍繞原因追責任。

（二）減存量，著力強化依法分類處理信訪訴求工作。我們將把依法分類處理信訪訴求工作作為日常接待工作中的常態化工作，認真聽取群眾訴求，視情況作出如下處理。一是導入法定途徑。屬于已經、正在或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議解決的訴求，我們明確告知信訪人不予受理，并告知信訪人向有關機關提出。二是及時轉送交辦。屬于分類處理范圍的信訪訴求，我們在甄別后及時將信訪訴求轉送或交辦到縣區或市直職能部門，提交縣區或職能部門解決群眾合理訴求，并向信訪人反饋處理結果。要求有權處理機關嚴格落實“三到位一處理”工作標準，并在1個月內上報辦理結果，情況復雜的延期不超過1個月。三是嚴格督查督辦。對應受理而未受理、應適用信訪程序以外其他法定途徑辦理而未適用、未按規定的期限處理、未及時在國家信訪信息系統中錄入相關信息和材料、未按規定反饋交辦事項相關情況等問題的，我們將進行督查督辦，違反《河南省信訪工作責任制實施辦法》的，及時提出問責建議，嚴防發生信訪回流。

（三）控增量，深入開展依法逐級走訪工作。一是強化宣傳引導，我們將在接訪工作中，向來訪群眾宣傳依法逐級走訪工作流程，即：信訪人提出訴求→村（社區）進行調解→鄉鎮（街道）、職能部門進行答復→信訪人不服，提出復查申請→人民政府復查機構提出復查意見→信訪人不服，提出復核申請→人民政府復查復核機構提出復核意見，在來訪群眾中牢固樹立依法逐級走訪的導向，營造良好的社會輿論氛圍。二是突出初訪辦理。高度重視群眾初訪問題，推動初訪一步處理到位，在轉送交辦的同時，要求縣區或部門切實提高實體辦理質量，提高及時受理率、按期辦結率和群眾滿意率，努力把問題解決在基層，把群眾穩定在當地。三是規范“兩個行為”，建議各級黨委政府：一方面，規范信訪人的信訪行為，依法打擊堵門堵路、滯留訪、纏訪鬧訪等非正常上訪人員；另一方面，規范各級干部工作行為，著力解決工作應付當差，推推動動、不推不動，不作為、慢作為等不良現象，避免人為制造越級訪。

（四）激能量，持續規范信訪基礎業務工作。一是適時開展培訓。我們將在全市范圍持續開展信訪基礎業務培訓工作，務求到達每一級、每個部門的信訪業務人員對系統登記錄入、受理、辦理、信息上傳等各個業務環節都能熟練掌握，避免基礎業務中出現的不規范現象。二是定期進行檢查。每周對各縣區、市直部門的信訪信息登記錄入、數據上傳等工作進行抽查，督促業務不規范、工作不到位的部門及時整改到位，確保基礎業務工作持續規范。三是抓好整改提高。針對當前全市基礎業務工作中存在的問題，我們督促縣區或部門努力在信息錄入、內容登記、程序性和實體性受理、辦理和答復等問題上補短板，規范工作流程，不斷提高信訪基礎業務工作。

第五篇：來訪接待制度

來訪接待制度

為保障廠內正常的工作秩序，防止外來人員擅自進入生產區域帶來的安全風險，保障我廠生產安全、財產安全，特制定本制度。

1．外來人員未經允許不得進入廠區；

2．因聯系業務來訪人員，登記后聯系業務人員，經同意后，方可進入廠內（辦公區）；未經允許不得擅自進入生產區域；

3．生產車間員工不得在崗接待外來人員，來訪人員應在登記后聯系被訪人員到值班室接待；

4．上級領導、部門檢查工作時，值班人應及時登記并通知廠內領導；

5．值班人員需詳細登記來訪人員的姓名、工作單位、來訪目的等信息。對于購買、領用我廠產品后離開廠區的人員，門衛應認真核對“出門條”，與實物一致方可放行；

6．接待人員應衣著整潔、舉止端莊、態度和藹、文明禮貌接待，因疏忽造成的財產等損失按相關制度處理。

二零一三年五月