第一篇：[討論]機場服務質量如何真正贏得旅客的心

國際機場協(xié)會組織ASQ（機場服務質量調(diào)查）目的就是為了辨識出哪些服務可以真正贏得旅客的心。經(jīng)過分析140家機場的數(shù)據(jù)，得出了這樣一個結論：機場要提供最佳服務質量，并沒有唯一的或是簡單的解決方案。

關注自己的強項

業(yè)績表現(xiàn)良好的機場知道哪些事情是必須首先完成的，同時確保這些事情一直是機場高度關注的。當然，他們也會定期創(chuàng)新或變革。如果在整個服務流程中存在不可避免的缺點，他們就會關注自己的強項，充分發(fā)揮優(yōu)勢，讓自己與眾不同，實施差異化戰(zhàn)略。

對于那些小型機場而言更是如此。它們可以依靠自己規(guī)模小的有利優(yōu)勢，提供非常友善、便捷并沒有任何麻煩影響的旅行體驗，對于那些經(jīng)常在大型樞紐機場出入的旅客而言，這點特別重要。

雇傭合適的員工

雇傭合適的員工也是建立極佳客戶服務的至關重要因素。實際上，許多企業(yè)意識到他們的員工素質是企業(yè)最大的強項。要知道，企業(yè)文化與服務理念以及所提供的服務密切相關。亞洲機場在滿意度排名上之所以能取得好成績，擁有好的企業(yè)文化是關鍵因素之一。他們認為，旅客如果和機場員工接觸，通常意味著旅客遇到了問題需要解決。一個完美的機場體驗應該是旅客根本不需要機場員工的幫助。

提供極佳機場旅行體驗

一個非常樸素的真理是：極佳機場旅行體驗的源泉通常來自于機場的建筑、周圍環(huán)境以及設計和建筑材料的實用性。如果是斷斷續(xù)續(xù)的機場開發(fā)以及后續(xù)不斷的改造，常常意味著機場缺乏總體戰(zhàn)略，給旅客留下的不是整體的、干凈的、令人愉悅的設施。

從進入候機樓直到飛機機艙門口，旅客對于機場最根本的要求是速度快、各種麻煩因素少，但是一些機場常常會遺忘這個基本要求。如果機場長期在超設計容量的情況下運作，那么服務質量肯定會下降。定期的投資

定期的投資是機場建立持續(xù)卓越業(yè)績的關鍵戰(zhàn)略之一，但是每個機場從他們的所有者和政府那里得到的并不是一樣的資助和支持。

對于一些亞洲城市來說，機場一直以來都是他們主要的，或是唯一和世界聯(lián)系的地方。由于意識到提供廣泛連接性以及建設世界級機場的重要性，以便可以吸引旅游者和商業(yè)，政府早就制定了各項政策來確保建設一個全球最佳的機場。

上個世紀許多機場人士認為，節(jié)省成本的方式是對舊機場進行翻新改造，這比新建候機樓要劃算得多。而正是由于這個原因，許多機場只是得到了平均的旅客滿意度評分，那些世界一流、全新的候機樓由于旁邊老舊設施的存在而瑕瑜互見。ASQ調(diào)查結果表明，那些獲得極佳成績的機場服務是建立在持之以恒的旅客全面旅行體驗上，這意味著有效的旅客流程和持續(xù)高質量的設施在機場內(nèi)外隨時可見。

注重細節(jié)的服務理念

新的機場設施一定是建立在完美體驗的基礎之上，其中離不開好的服務理念。機場的員工，包括商店中的售貨員、餐廳的服務員、海關和邊檢的政府官員等，都要為機場制定的服務理念盡到應有的義務。值得注意的是，提供服務的義務并不僅僅限于面對旅客的那一部分工作人員，還包括清潔工、行李操作員、行李車操作者等，他們也許不需要直接面對旅客，但同樣需要關注一些服務細節(jié)。機場應該盡可能地讓登機門靠近安檢通道，這同樣也是服務理念的體現(xiàn)，這意味著旅客可以有更短的步行路線。雖然這是小事，但對于旅客來說，感覺會明顯不同。只有每個細節(jié)都關注到，機場才會創(chuàng)造出杰出的服務理念。不斷提升旅客滿意度

其他機場該如何效仿呢？ASQ數(shù)據(jù)分析表明，幾乎所有的全球一流機場在管理上都有共同點。無論機場規(guī)模大小或地點在哪里，這些一流機場在管理上關注的焦點始終是不斷提升旅客滿意度。一流機場和其他機場總是會有區(qū)別。一些旅客滿意度不高的機場不外乎存在以下這些缺點，如老舊設施、超過設計容量的運營、糟糕的候機樓設計、不佳的戰(zhàn)略、過于高度關注非航空業(yè)收入、糟糕的管理，或是員工對機場缺少自豪感等。但那些獲得很高客戶滿意度得分的機場都是在一心一意追求卓越，他們竭盡全力，采取各類舉措對服務做到盡善盡美。

ASQ將旅客滿意度分成兩個方面：滿意者和不滿意者。注意，對于不滿意者持續(xù)的投入和關注是沒有效果的。比如10美元一杯咖啡會引發(fā)旅客暴怒，那么1美元和20美分一杯也是一樣，沒有太多不同。那

為什么要提供20美分一杯的呢？知道服務的界限，才會讓有限資源發(fā)揮更大作用。

一流機場不會冒險

最后一點，一流機場幾乎不會冒險。這些服務卓越的機場已將大量的資源用于建立一種可以激勵員工以及正確評估和監(jiān)控業(yè)績的制度，并且持續(xù)有效貫徹這些制度，作為每日各層級的日常工作。因為他們堅信，通過由數(shù)量化評測和系統(tǒng)化改善所驅動的高質量服務更容易辨識、監(jiān)控和提升。但一些旅客滿意度不是很高的機場，他們通常做法是不使用結構化的、數(shù)量化的方式，反而依賴于一些臨時性的做法，比如客戶意見卡等。那些自愿填寫意見卡的旅客通常是“兩種極端人群”——要么很好，要么很差。因此這些機場所采取的舉措只是針對一小部分人群，并不能真正代表旅客中的絕大多數(shù)。因為這一小部分人群常常只對一些微不足道的小事進行抱怨和投訴。而一流的機場旨在提升絕大多數(shù)旅客的滿意度，他們關注的是影響旅客滿意度的主要因素，并在組織內(nèi)部建立制度去改善，以便能夠年復一年地提升服務水平。(以上編譯自《亞太機場》2009年第一期，原文作者馬克·亞當森）

ASQ在二OO八年十佳機場

評比時使用的關鍵指標：

1．機場整潔程度

2．環(huán)境

3．洗手間的便利程度

4．辦理值機人員的服務態(tài)度

5．洗手間的整潔程度

6．安全的感覺

7．機場員工的服務態(tài)度

8．辦理值機手續(xù)人員的效率

9．行李車

10．在身份檢查時的等待情況

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第二篇：機場服務質量評估

機場服務質量評估

070970111 牟智

機場的服務質量是一個機場競爭的一個很大的因素，所以所有的機場都在努力地提高自己的服務水平。好的機場環(huán)境可以給乘客提供一個好的旅行環(huán)境，這樣當然提高了乘客的回頭率，吸引更多的航空公司，更多的旅客，增加了航空性收入和非航空性收入，對機場是百益而無一害的。

國際機場協(xié)會(ACI)日前公布了2010全球機場服務質量測評獲獎名單，來自亞洲國家的機場包攬了全球最佳機場前五名。前五名分別是 韓國仁川機場、新加坡樟宜機場、香港機場、中國北京首都國際機場以及中國上海浦東機場。本次ACI關于旅客滿意度的調(diào)查，共有來自153個機場的30萬名乘客參與。ACI指出，縱觀近年來旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的結果，旅客最為關注的機場服務環(huán)節(jié)包括，機場環(huán)境、航站樓清潔度、辦票人員工作效率、工作人員友好程度、引導標識、設施便利性、候機區(qū)舒適度等。而當旅客的這些基本服務需求得到滿足之后，會需要機場提供其他休閑娛樂方面的增值服務項目，如商務休息室、無線網(wǎng)絡、餐飲和購物等。

那么怎么樣評價一個機場的服務質量呢？通常有一下幾種方法：調(diào)查表法，頭腦風暴法，流程圖法，排列圖。

調(diào)查表：調(diào)查表是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，它便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進行分析，以獲取對事物的的明確認識，并用于粗略的分析，調(diào)查表要應用于不良品種種類的調(diào)查、缺陷項目調(diào)查等方面。國內(nèi)航空市場近幾年競爭日益激烈，民航機場為了爭取市場，在服務質量上下功夫，在機場展開了客戶滿意度調(diào)查，此調(diào)查表設計通常分為訂票、機場班、值機、候機、餐飲、衛(wèi)生、航班不正常等。

頭腦風暴法：頭腦風暴法是采取會議的方式，引導每個參加會議的人員圍繞某個中心議題（如質量服務問題）廣開言路，激發(fā)靈感，在自己的頭腦中掀起思想風暴，毫無顧忌、暢所欲言地發(fā)表自己的獨特見解的一種集體創(chuàng)造思維的方法。頭腦風暴可以用來識別民用機場存在的質量問題并尋找其解決的辦法，還可以用來潛在的質量改進機會，頭腦風暴法在QC小組活動中應用廣泛，特別是在質量改進的活動中用途很大，如把頭腦風暴法和因果圖、數(shù)圖等方法結合起來運用效果更好。

流程圖：流程圖是將一個過程（如工藝過程、實驗過程、質量改進過程等）得步驟用圖的形式表現(xiàn)出來的一種圖示技術。通過對過程實際情況的詳細了解以及一個過程中各個步驟之間的關系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因，從而知道哪些環(huán)節(jié)中需要改進。流程圖可以用于從物流到產(chǎn)品售后服務階段等任一過程的所有方面。流程圖在QC小組活動中及質量改進活動中應用方面較為廣泛。

排列圖：排列圖是為了對從發(fā)生頻率最高到最低的項目進行排列而采用的簡單的圖示技術。排列圖是建立在帕累托原理的基礎之上。帕累托原理是意大利經(jīng)濟學而家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關鍵的少數(shù)的和次要的多數(shù)”的結論。應用這一原理，在民航質量改進的項目中，少時的項目往往起著至關重要的作用，決定性的影響。通過區(qū)分最重要的次要的項目，就可以用最少的努力獲得最佳的改進效果。

下面是一份機場質量調(diào)查報告的案例：

旅客評價機場服務質量調(diào)查問卷

Passengers’ Evaluation on Airport Service Quality

一、請根據(jù)您的感受對以下各項進行評價（請用10分制打分，最低1分，最高10分）ONE：Please Grade the Following Items(from 1 to 10, 1=worst, 10=best)1.該機場服務質量應達到的水平

Your Expectation on the Airport Service 分值: Grade: 2.您對該機場品牌形象的評價

The Image of the Airport in your Mind 分值: Grade: 3.辦理乘機手續(xù) Check-in 分值: Grade: 4.工作人員服務態(tài)度 Service Manner 分值: Grade: 5.候機環(huán)境與秩序

Terminal Environment and Waiting Order 分值: Grade: 6.對該機場的總體滿意程度

Satisfactory Degree in General 分值: Grade: 7.服務質量接近您期望的程度

Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值: Grade: 8.對該機場的服務，您稱贊的可能性有多大

The Possibility of the Airport’s Service worthy of your Compliment 分值: Grade: 9.最近一年內(nèi)，您對該機場是否有過抱怨

Have you ever complained about the airport in the recent 1 Year? 分值: Grade:

二、在此次航空旅行中，您認為需改進的服務環(huán)節(jié)？ TWO、Services Needed to Be Improved?

10.您在機場乘機時對該機場的哪些服務不滿意

進/出機場交通(岀租、巴士)Arriving/Leaving Traffic(Taxis, Buses)引導標識 Signs of Guidance 候機樓環(huán)境秩序 Terminal Environment 機場問詢Airport Information 航班信息 Flight Information 辦理乘機手續(xù)Check-in 安全檢查 Security Check 登機引導Boarding Guidance 中轉服務Transferring Service 航班延誤時服務Service at Flight Delay 行李手推車Baggage Trolley 行李提取 Baggage Claim 通訊設施 Communication Facility 飲水設施Watering Facility 洗手間衛(wèi)生 Toilet 機場購物 Airport Shopping 候機娛樂Terminal Entertainment 餐廳服務Restaurant

如果您不介意,請您填寫以下內(nèi)容：

Please Fill in the Following if you Do not Mind ： 1． 您的旅行目的

The purpose of your Journey: a.公務/商務Business b.旅游Touring c.其他 Others

2． 您的購票方式？

How did you get your ticket? a.售票處購票 Ticket Booking Office b.網(wǎng)上購買 Online Booking c.電話訂票 Phone Call Booking

3． 您的購票時間? When did you buy the ticket? a.當天購票 The Same Day of the Flight b.乘機前1-2天 1-2 Days before the Flight c.乘機前3-6天3-6 Days before the Flight d.乘機前7-15天 7-15 Days before the Flight e.乘機前15天以上 over 15 Days before the Flight

4． 您最近一年的乘機次數(shù)

Air Travel Times for the Recent one Year a.1-3 b.4-6 c.7-9 d.10-15 e.15以上 over 15

5． 您選坐的艙位是? Which cabin did you take? a.頭等艙 First Class b.公務艙 Business Class c.經(jīng)濟艙 Economy Class

6． 您的機票費用來源: The Financial Resource for your Ticket a.單位付費 Paid by Employers b.個人付費 Paid by Yourself c.常旅客獎勵 Frequent Flier Plan Award d.其他 Others

7.您選擇航班考慮的主要因素(可以選擇多項)Reasons for your choosing this Flight(Multiple Choices)a.航空公司品牌 Airlines Reputation b.安全 Safety c.航班時刻Flight Schedule d.航班正點 Flight Punctuality e.機型 Aircraft Type f.服務 Service g.持常旅客卡 Frequent Flier Card h.折扣票 Discount Ticket i.旅行社安排 Travel Agency Arrangement j.唯一可選航班 No Other Choices

7． 您的年齡 Your Age： a.16-21 b.22-34 c.35-44 d.45-54 e.55-64 f.65以上 Over 65

8． 您的文化程度

Your Education Degree：

a.初中以下 Junior Middle School b.高中/中專 High School/Technical School c.大學/專科 University/College d.研究生及以上 Graduate and above

9． 您所在行業(yè)

What type of organization do you work for? a.國家機關 Government/National Organization b.科教文衛(wèi) Departments of Education, Science, Culture and Hygiene c.國有企業(yè) State-owned Enterprises d.外商投資企業(yè) Foreign Enterprises e.民營企業(yè) Private Enterprises f.部隊 Military g.農(nóng)業(yè)生產(chǎn)Agriculture h.其他 Others

10、您的年收入水平Your yearly salary

a.2萬以下 <20000 b.2萬－5萬 20000-50000 c.5萬－10萬 50000-100000 d.10萬－30萬 100000-300000 e.30萬－50萬 300000-500000 f.50萬以上 >500000

第三篇：淺談機場旅客服務的改進

淺談機場旅客服務的改進

一、提升機場服務質量的重要意義

1、是實現(xiàn)我國由民航大國向民航強國轉變的戰(zhàn)略要求。2010年全國民航運輸機場完成旅客吞吐量達5.64億人次，貨郵吞吐量1129.0萬噸，中國民航已成為全球第二大航空運輸系統(tǒng)，北京首都機場完成旅客吞吐量7400萬人次，位列世界第二（美國亞特蘭大第一，達到8930萬人次）；上海浦東機場完成貨郵吞吐量322.8萬噸，位列世界第三（第一是香港，航空貨運量共計417萬噸）。全國旅客吞吐量超過1000萬人次的機場達16個。如何從民航大國轉變?yōu)槊窈綇妵鳛闄C場必須以旅客為中心，不斷提升服務品質和服務內(nèi)涵，增強國際競爭，成為引領世界民航發(fā)展的國家，才能實現(xiàn)由民航大國轉變?yōu)槊窈綇妵?/p>

2、是充分發(fā)揮空中運輸安全、快捷、舒適的優(yōu)勢，服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展的現(xiàn)實需要。

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們出行不斷追求安全、舒適、快捷，民航與其他交通運輸行業(yè)相比，它的優(yōu)勢就這此個方面，那么只有不斷提高服務質量，才能吸引廣大旅客愿意從空中通道進出黔江，從而推動黔江及周邊的旅游、投資、商貿(mào)等產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務地方經(jīng)濟。

3、是堅持以人為本，構建和諧機場的具體舉措。航空運輸工作容易受天氣等方面的影響，在發(fā)生航班不正常的情況后，我們要想旅客所想，做好解釋工作及餐食、食宿等后續(xù)服務，防止群體性事件的發(fā)生。

二、機場服務質量標準層級

1、國際標準（I）：國際航空運輸協(xié)會（IATA)、國際民航組織（ICAO）國際機場協(xié)會等民航組織發(fā)布實施的民用機場服務標準；如國際民用航空公約及系列附件、航行服務程序、地區(qū)補充程序、指導性文件等。

2、國家標準（GB)：國家標準化管理委員會2007年3月發(fā)布的《公共航空運輸服務》標準；

3、行業(yè)標準(MH)：民航局2006年10發(fā)布的《民用機場服務質量》標準。

4、企業(yè)標準(C)：國內(nèi)外一些機場和航空公司現(xiàn)行的先進 的服務標準、規(guī)范、承諾、工作程序、操作規(guī)程和質量指標等。如香港機場、新加坡機場、漢城機場、悉尼機場，國內(nèi)有首都機場集團、是海機場、深圳機場等都有自己的服務標準。

三、我國民用機場服務質量總體框架 行業(yè)標準(MH)

1、總體講以機場服務流程為主線，由通用服務質量標準、旅客服務質量標準、航空器服務質量標準、行李服務質量標準、貨郵服務質量標準五部分組成。每項標準又進行邏輯遞延分級，分為二、三、四、五級指標。

五項標準元素：根據(jù)務服務指標的具體情況，從“服務提供者、服務設施設備、服務規(guī)范與要求、時間/空間/效率、信息傳遞”五全方面進行規(guī)范。

“服務設施設備、時間/空間/效率”，較多體現(xiàn)了客觀或硬性服務質量要求，盡量淡化服務設計角度，從而滿足服務功能、強調(diào)設備設施完好率、安全性、便捷性與實用性。

“服務提供者、服務規(guī)范與要求、信息傳遞”較多體現(xiàn)了主觀或軟性管理要求，強調(diào)工作人員基本服務規(guī)范、崗位規(guī)范、服務態(tài)度、服務禮儀、服務資質和準入等。

二大標準類別：主觀標準和客觀標準，主觀標準主要取決于顧客對機場服務表現(xiàn)的主觀體驗和判斷，是定性玫不可量化的，如員工服務態(tài)度。客觀標準是對服務流程關鍵表指標的量化，是可具體測量的，如時間、空間要求。

2、國內(nèi)機場服務標準分類原則：

Ⅰ類 旅客吞吐量1000萬人次及以上的機場 Ⅱ類 旅客吞吐量500——1000萬人次的機場 Ⅲ類 旅客吞吐量100——500萬人次的機場 Ⅳ類 旅客吞吐量50——100萬人次的機場 Ⅴ類 旅客吞吐量10——50萬人次的機場 Ⅵ類 旅客吞吐量10萬人次以下的機場

每一類機場相應的服務標準不一樣，因許多支線機場的基礎設備不能與大機場相比，因此標準相對低一些。

四、支線機場服務質量的具體標準

支線機場是指旅客吞吐量在50萬人次及以下，航班一般在800—1500公里范圍內(nèi)。

（一）、通用服務質量標準（共有二級指標15項，重點講與我們機場相關的項目，具體標準太細不詳細講解）

1、進出機場的地面交通服務

與城市交通連接順暢，便捷。機場交通文明執(zhí)法、維護有序，接送旅客車輛應準時，司機要做到耐心、熱情、規(guī)范、周到。

2、航站樓公共信息標志系統(tǒng)

清晰、醒目、人性化、中、英文對照符合MH標準。具有連續(xù)引導作用。

3、航班信息顯示系統(tǒng)

信息準確，便于閱讀理解，更新及時，位置合理。

4、問詢服務 應及時掌握航班信息動態(tài)，接受問詢時應站立，禮貌服務，應耐心細致，有問必答

5、公眾廣播

應準確、清晰、流暢、音量適中、專業(yè)術語統(tǒng)一，內(nèi)容更新及時，使用普通話、外語兩種以上語言廣播。航班延誤或取消，催促旅客登機等特殊信息應及時廣播，次數(shù)應符合要求。

6、公眾告示

7、航站樓空間（功能分區(qū)設置合理，面積、座位有相應的指標，流程布局，無障礙設施使用方便）。

8、航站樓舒適度

通風設施好、照明設施完好，視覺環(huán)境好，座椅安全、舒適、無破損。

9、航站樓清潔度（地面、墻面、垃圾處理）

無塵、無污漬、干爽、防滑，應有日常消毒及緊急疫情處置預案，桶內(nèi)垃圾不應超過二分之一，有完善的清運流程。

10、航站樓旅客運輸系統(tǒng)（指電梯、自動步道，支線機場沒有）

11、洗手間

地面潔具洗手池清潔、明亮、無污漬，在面干燥、防滑。空氣清新、無異味。有供殘障人使用的洗手間。

12、航站樓動力能源系統(tǒng) 供水、供電、空調(diào)系統(tǒng)完善。

13、航站樓弱電系統(tǒng)

離港系統(tǒng)、閉路監(jiān)控、時鐘、通訊系統(tǒng)完善。

14、辦公環(huán)境和設施

辦公環(huán)境應符合國家消防、安全、衛(wèi)生、應急等有關標準的規(guī)定。

15、工作人員(重點講一講)基本服務規(guī)范分為儀容、儀表，行為、態(tài)度、語言、技能、職業(yè)道德六個方面）

（1）儀容、儀表：著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔、發(fā)型不留怪異發(fā)型、不染怪異發(fā)色。修飾得體、大方，不佩戴外形怪異飾物。按規(guī)定佩戴工作證件或標牌。

（2）行為：表情自然，舉止大方，在崗期間不做與工作無關的事。(3)態(tài)度：熱情、周到，回答問題準確、有耐心、有問必答，不應與顧客發(fā)生爭執(zhí)，對待顧客不分種族、國籍、民族、一視同仁，尊重顧客的民族習俗和宗教信仰；對老、幼、病、殘、孕等旅客應主動提供服務。語言：按規(guī)定服務用語，實行稱呼服務，語言簡明、親切，用普通話或外語與顧客交流。不得使用粗話、臟話和服務忌語。

技能：上崗前經(jīng)過崗位培訓，取得上崗證資格證。熟練掌握業(yè)務技能，勝任本職工作。應掌握必要的消防疏散及應急救護 技能。

職業(yè)道德：誠實守信，尊重顧客。維護國家及民航聲譽，維護顧客合法權益。

（二）、旅客服務質量標準（共有二級指標15項）

1、行李手推車

存放位置便于進出旅客取用，擺放整齊、有序，用后及時收回。

2、售票服務

3、聯(lián)檢

4、辦理乘機手續(xù)

值機柜臺：根據(jù)航空器類別、航班客座率、高峰小時客流量，合理開放傳值機柜臺。輔助設施：柜臺前有航班顯示，設置一米黃線及排隊提示，有公示牌，有隔離帶。旅客排隊等候時間：95%的旅客等候時間還應超過8分鐘。辦理時間：國內(nèi)航班100座以上在停止辦理手續(xù)前90分鐘開始辦理值機手續(xù)，100座以下在停辦手續(xù)前60分鐘開展辦理值機手續(xù)。

5、安全檢查

安檢通道設置現(xiàn)機高峰小時客流量相適應，一米黃線提示，隔離帶規(guī)范擺放，開放時間與值機柜臺開放同步，設備完好率在航班保障期間為100%。工作人員，應時檢查，主動提醒旅客配合安檢注意事項，禮貌問候旅客，主動引導過檢人員有序擺放隨身物品，規(guī)范用語，手勢提示，檢查動作規(guī)范，提醒旅客 帶好隨身物品。

95%旅客待檢時間不超過6分鐘，有安檢須知，有遺失物品登記和管理制度。

6、旅客登機

信息通告，工作人員在航班起飛前40分鐘到達登機口作好準備，站姿規(guī)范，向旅客禮貌道別。

7、旅客到達

接機場人員在飛機到達前10分鐘到崗，對下機旅客提供連續(xù)引導。

8、旅客中轉

9、旅客經(jīng)經(jīng)停

發(fā)放過站登機牌，專人引導旅客到指定候機區(qū)休息，告知旅客登機時間擴登機口，收回過站牌，復核人員，應安排經(jīng)停旅客先登機，始發(fā)旅客后登機。

10、零售餐飲服務

主要有位置、環(huán)境、服務品種、質量安全、收費，產(chǎn)品標識等。

11、頭等/公務休息服務

空氣質量符合GB，光線柔和，亮度適宜旅客閱讀，有專用洗手間及殘障人士廁位。服務員要提供規(guī)范服務，及時通知航班信息，提醒旅客登機臘帶好隨身物品。

12、特殊旅客服務

指殘障人員、無成人陪伴兒童、攜帶嬰兒旅客，要按規(guī)定做好服務。

13、其他服務（指飲水、醫(yī)療急救、行李打包、失物招領、辦理臨時身份證件等都有相應標準，不細講了）

14、航班不正常服務

建立航班不正常處置流程、預案，信息發(fā)布迅速、及時、準確，每隔30分鐘要廣播一次，應保存每次廣播或信息通告的記錄，應盡量避免延誤航班旅客與其他旅客共用同一休息區(qū)。協(xié)調(diào)航空公司及其代理人做好相關工作；應督促承運人按規(guī)定提供用水、餐食及住宿服務。主動化解旅客抱怨，維持秩序監(jiān)控相關區(qū)域公共治安秩序，公安部門應及時到場維護秩序。

15、旅客意見/投訴（受理、處置規(guī)范）

（三）、航空器服務質量標準（民航標準有二級指標5項，首都機場集團有8項）這方面內(nèi)容主要涉及場務管理部，我就不講了，今后由吳經(jīng)理講）

1、飛行區(qū)保障服務

2、地面運行指揮與協(xié)調(diào)

3、航空器活動區(qū)車輛設備

4、航空器地面保障

5、航空公司意見或投訴

6、航空器活動區(qū)工作人員

7、應急救援 8專機/VVIP航班保障

（四）、行李服務質量標準（共有二級指標6項）

1、行李處理系統(tǒng)

在適當位置設置信息牌，干凈整潔，行李進出港全程監(jiān)控。

2、行李出港

設備在航班期間完好率100%，設有行李安全運輸須知，手提行李標準尺寸框架，超大、超重行李限制通告。安檢率100%，確保檢查后行李不與旅客再接觸。對已經(jīng)辦理登機手續(xù)而未登機或中途中止旅行的旅客的行李，不行留在航空器內(nèi)。

3、行李進港

應有專人巡視，要客、頭等倉、公務倉優(yōu)先。搬運、分揀要輕，不得損壞。旅客提取時間，第一件行李交給旅客在12分鐘內(nèi)（從擋輪擋算起），最后一件行李交給旅客在30分鐘內(nèi)完成（支線機場）。同時核對行李牌號，收回旅客持有的行李牌識別聯(lián)。

4、行李中轉

5、行李查詢

對外公布查詢電話，主動熱情，耐心溝通，及時聯(lián)系查找，人員熟悉運輸規(guī)定，具備處理查詢、投訴及索賠的能力。

6、行李差錯率

不超過年行李業(yè)務量的萬分之一。

（五）、貨郵服務質量標準（共有二級指標9項，不詳細講）

1、進出貨站的地面交通

方便貨郵裝卸及運輸，方便托運人交運及收貨人提貨。

2、貨運站環(huán)境

符合國家消防、安全、衛(wèi)生等有關標準。

3、貨站流程與容量

包括貨運流程、貨運站面積，貨庫設置，空側陸側裝卸場地。

4、貨站服務設施設備

營業(yè)廳、公共信息標志、安全防護系統(tǒng)、貨郵處理系統(tǒng)。

5、貨郵出港（與行李出港差不多）

6、貨郵倉儲

按照貨物性質分類儲存保管，正確擺放且標志向外，出入貨單一致有交接記錄。包裝松散、損壞以及標簽脫落的要及時修整。

7、貨郵進港（與行李出港基本一致）

8、貨郵查詢（與行李查詢基本一致）

9、服務指標

差錯率不應超過年貨運業(yè)務量的萬分之二，有效投訴不超過年貨運業(yè)務量和萬分之一。

第四篇：機場國際出發(fā)旅客須知

國際出發(fā)旅客須知：

出發(fā)流程：1.海關--> 2.檢驗檢疫--> 3.托運行李、換登機牌--> 4.邊防檢查--> 5.安全檢查--> 6.候機與登機

1、海關

— 如果您有物品申報，請走紅色通道，辦理海關手續(xù)；如果沒有，請走綠色通道。

— 提示：有關海關申報及禁止出境物品的規(guī)定詳見出發(fā)旅客必讀。

2、托運行李、換登機牌

— 請您憑機票及本人有效護照、簽證到相應值機柜臺辦理乘機和行李托運手續(xù)，領取登機牌。

—提示：

1、為確保您順利登機，建議您最晚在航班起飛前2.5-3小時到達航站樓，值機柜臺截止辦理手續(xù)的時間為航班起飛前30-60分鐘不等，具體情況將按各航空公司規(guī)定執(zhí)行，敬請留意機票說明；

2、您的護照、簽證、旅行證件以及現(xiàn)金、票據(jù)等貴重物品請隨身攜帶；

3、有關托運行李、手提行李的規(guī)定詳見出發(fā)旅客必讀。

3、檢驗檢疫

如果您是將要出國一年以上的中國籍旅客，有效的健康證明必不可少；

如果您是將要前往某一疫區(qū)的旅客，您應進行必要的免疫預防疫苗接種。

4、邊防檢查

—如果您是外國旅客，請交驗您的有效護照、簽證、出境登記卡，并在有效入境簽證上的規(guī)定期限出境。三亞出入境航空口岸位于鳳凰國際機場，鳳凰國際機場通航以來實行落地簽證，并對26國旅客享有入境15天內(nèi)“免簽證”的優(yōu)惠政策，分別是日本、新加坡、馬來西亞、泰國、韓國、菲律賓、印度尼西亞、德國、英國、法國、奧地利、意大利、俄羅斯、瑞士、瑞典、西班牙、荷蘭、美國、加拿大、澳大利亞、新西蘭、烏克蘭、哈薩克斯坦、芬蘭、挪威、丹麥；有3個國家憑兩人以上組成的團隊的“免簽證”的優(yōu)惠政策可由15天延長到21天，分別是俄羅斯、日本、韓國，使進入三亞的旅客在行程上十分方便。

—如果您是中國旅客（包括港澳臺地區(qū)居民），請交驗您的有效的護照證件、簽證、出境登記卡以及有關部門簽發(fā)的出國證明。

5、安全檢查

—請?zhí)崆皽蕚浜玫菣C牌、飛機票、有效護照證件，并交給安全檢查員查驗。為了飛行安全，旅客須從探測門通過，隨身行李物品須經(jīng)X光機檢查，謝謝您的配合。

—提示：有關行李限制規(guī)定詳見出發(fā)旅客必讀。

6、候機及登機

— 您可以根據(jù)登機牌顯示的登機口號到相應候機區(qū)休息候機。通常情況下，將在航班起飛前約40分鐘開始登機，請留意登機信息廣播。

— 登機時需要出示登機牌，請?zhí)崆皽蕚浜谩?/p>

出發(fā)Q&A：

1、哪些出境旅客需要填寫海關申報單證？

— A攜帶需復帶進境的照相機、便攜式收錄音機、小型攝影機、手提式攝錄機、手提式文字處理機等旅行自用物品等者；

— B未將應復帶出境物品原物帶出或攜帶進境的暫時免稅物品未辦理海關手續(xù)者；

— C攜帶外幣、金銀及其制品未取得有關出境許可證明或超出本次進境申報數(shù)額者；— D攜帶人民幣現(xiàn)鈔6，000元以上者；— E攜帶文物者；— F攜帶貨物、貨樣者；

— G攜帶出境物品超出海關規(guī)定的限值、限量或其它限制規(guī)定者；

— H攜帶受中國檢疫法規(guī)規(guī)定管制的動、植物及其產(chǎn)品以及其它須辦理驗放手續(xù)的物品者。

2、您知道哪些物品在出入境時是受到禁止的嗎？—禁止入境物品

—A各種武器、仿真武器、彈藥及爆炸物品；—B偽造的貨幣及偽造的有價證券；

—C對中國政治、經(jīng)濟、文化、道德有害的印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光唱盤、計算機存儲介質及其它物品；各種烈性毒藥；

—D鴉片、嗎啡、海洛因、大麻以及其它能使人成癮的麻醉藥、精神藥物；—E帶有危險性病菌、害蟲及其它有害生物的動、植物及其產(chǎn)品；

—F有礙人畜健康的、來自疫區(qū)的以及其它能傳播疾病的食品、藥品或其它物品。—禁止出境物品

—A列入禁止進境范圍的所有物品；

—B內(nèi)容涉及國家秘密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、激光唱盤、計算機存儲介質及其它物品；—C珍貴文物及其它出境的文物；

—D瀕危的和珍貴的動、植物（均含標本）及其種子和繁殖材料。

3、您知道如何辦理臨時登機身份證嗎？

—如果您的有效身份證件遺失、破損、過期、請憑您戶籍所在地派出所出具的戶籍證明原件或傳真件（解放軍武警部隊憑所在單位政治部門出具的介紹信原件或傳真件，學生憑學生證）及本人近期一寸免冠照片兩張辦理相關手續(xù)。

— 辦理地點：派出所辦證工作地點在候機樓西側。— 電話：0898—882892764、您知道關于托運行李的一些限制規(guī)定？— 手提行李的限制：

— 乘坐國內(nèi)航班，您的手提行李總重量不要超過5公斤，體積每件行李不超過20*40*55厘米。— 乘坐國際航班，您的手提行李總重量不要超過7公斤（部分航空公司有特殊重量限制規(guī)定），體積每件行李不超過20*40*55厘米（三邊之和不超過115厘米）。— 免費托運的行李重量限制：

— 頭等艙40公斤；公務艙30公斤；經(jīng)濟艙20公斤。

—注：以上限制為一般規(guī)定，各航空公司可能有各自的標準，敬請留意機票上的有關說明。

5、哪些物品是您不可隨身攜帶但可作為行李托運的？

— 除禁止乘機旅客攜帶或托運規(guī)定的物品之外，其他可以用于危害航空安全的菜刀、大剪刀、大水果刀、剃刀等生活用刀，手術刀、屠宰刀、雕刻刀等專業(yè)刀具，文藝單位表演用的刀、矛、劍等，以及斧、鑿、錘、錐、加重或有尖釘?shù)氖终取㈣F頭登山杖和其他可用來危害航空安全的銳器、鈍器。

6、哪些物品是您在乘機時不允許攜帶或托運的？— A槍支、軍用或警用械具類；— B爆炸物品類；— C管制刀具；— D易燃、易爆物品；— E毒害品；— F腐蝕性物品；— G放射性物品；

— H其他危害飛行安全的物品，如強磁化物、有強烈刺激性氣味的物品；國家法律法規(guī)規(guī)定的其他禁止攜帶/運輸?shù)奈锲贰?/p>

7、您知道對隨身攜帶液態(tài)物品的規(guī)定嗎？

— 每名旅客每次最多可攜帶2瓶（每瓶容積均不得超過500ML）碳酸飲料、礦泉水、茶水、牛奶、酸奶、果汁等液態(tài)物品，并經(jīng)開瓶檢查確認無疑后，方可隨身攜帶乘坐飛機，其他超出部分一律托運；旅客不得隨身攜帶酒類（瓶裝、罐裝），如確需攜帶，每人每次不得超過2瓶（1公斤），且必須托運，包裝需符合民航運輸規(guī)定；

— 因特殊原因需要隨身攜帶的液態(tài)物品，如患病旅客攜帶的液態(tài)藥品、帶有嬰兒的旅客攜帶的嬰兒飲用品等，經(jīng)開瓶檢查確認無疑后，可予攜帶。

8、您知道限量隨身攜帶的生活用品及其數(shù)量嗎？ 種類

品名 發(fā)膠、衣領凈 摩絲、光亮劑

日常 生活 用品

香水 殺蟲劑 空氣清新劑

其它含有易燃物質的生活用品 打火機（充有可燃氣或燃料油）

安全火柴

注：限帶數(shù)量是指每名旅客最多可攜帶的數(shù)量

9、您知道哪些熱帶水果是不能隨身攜帶的嗎？

有的熱帶水果（如菠蘿蜜、榴蓮等）味道特別，會對旅客的旅行產(chǎn)生影響，所以不能隨身攜帶進飛機客艙，可以辦理托運。

10、電動輪椅、手機電板、電腦等裝有鋰電池的物品，須拆裝后方可辦理行李托運，禁止旅客在托運行李中夾帶鋰電池。

—為了保障您的出行順暢，請妥善保管好您的行李及隨身物品，貴重物品請勿辦理行李托運。

11、什么是電子客票？

5只 5盒 攜帶數(shù)量

1瓶（350ML)1瓶（350ML)

500ML 1瓶（350ML)1瓶（350ML)

累計不超過1000ML或

1公斤

電子客票是普通紙質機票的一種電子映象，是一種電子號碼記錄，簡稱電子客票。電子客票將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換、改轉簽等操作。目前，它作為世界上最先進的客票形式，依托現(xiàn)代信息技術，實現(xiàn)無紙化、電子化的訂票、結帳和辦理乘機手續(xù)等全過程，給旅客帶來諸多便利以及為航空公司降低成本。

與傳統(tǒng)紙制機票相比，電子票具有明顯的優(yōu)勢。它無須向傳統(tǒng)訂票方式一樣費時費力，不受機票代售點工作時間限制。即方便了旅客又為航空公司降低了成本。即使您身處異地只需通過網(wǎng)絡，亦可輕松購買電子票，以及辦理機票改期等手續(xù)。不再有傳統(tǒng)機票一旦丟失或未隨身攜帶將無法登機的擔憂。具體定票及查詢信息請登陸海南航空電子客票網(wǎng)站http://hnair.travelsky.com12、您知道使用電子客票如何登機及報銷嗎？

在機場值機柜臺只須憑定票時確認的有效身份證件即可辦理登機牌,憑有效身份證件及登機牌通過安檢，順利登機。

客人可以在購票地打印電子客票行程單作為報銷憑證。

電子客票現(xiàn)無實體機票,只有一張電子客票行程單發(fā)票作為全國統(tǒng)一報銷退票的憑證(國際機票為印有乘客信息及行程,航空公司相關規(guī)定和提示的A4紙張,機票發(fā)票另開)!因只能打印一次所以請旅客妥善保管!乘機只需憑有效身份證件原件到機場值機柜臺辦理乘機手續(xù)即可,建議提前90分鐘到候機樓辦理乘機手續(xù), 以免誤機。

*預訂電子客票時必須準確提供乘機所持證件的證件號碼。

*電子客票與傳統(tǒng)機票一樣，可以依據(jù)航空公司規(guī)定改期、簽轉與退票,但需保留好電子客票行程單發(fā)票!*部分其他有特殊要求的旅客（如病殘旅客等），因需辦理有關的特殊服務手續(xù)，故暫不能使用電子客票。

*實現(xiàn)網(wǎng)上定座或在機場自助值機系統(tǒng)定座辦理登機牌的電子客票旅客無法辦理行李托運。因此，如果您有行李需要托運，請持有效身份證件到值機柜臺辦理手續(xù)。

13、您知道可以給您提供幫助的問詢及投訴電話嗎？

—如果您需要了解關于航班的信息，可撥打航班收費問訊電話：0898—88289389（自動），0898—88289390（人工）。

—如果您在三亞鳳凰國際機場內(nèi)對服務質量方面有意見和建議，可撥打以下投訴電話和 服務質量監(jiān)督電話： 0898—88289315。

第五篇：鐵路旅客服務質量調(diào)查問卷

鐵路旅客服務質量調(diào)查問卷

感謝您選擇鐵路旅行！能夠為您服務，我們深感榮幸。敬請您監(jiān)督鐵路的服務工作，您的指導和支持將幫助我們改進工作方式，提高服務質量。我們將秉承“旅客滿意 貨主滿意”的原則，為廣大旅客提供更加便捷、溫馨的服務。愿鐵路成為您永遠的朋友，期待您下次光臨！

一、旅客信息：

1.您目前所在的省市______________ 2.您的性別：

□男

□女

3.您的年齡段：□18歲以下

□18～29歲

□30～39歲

□40～49歲

□50～59歲

□60歲以上

4.您此次出行的車次：______________始發(fā)地與目的地：______________ 5.您乘坐列車時的時間__________年________月_________日

二、整體印象：

1.您對鐵路的總體印象怎么樣？

□特別差

□很差

□比較差

□一般

□比較好

□很好

□特別好

2.您對鐵路旅行的安全性評價？

□特別差

□很差

□比較差

□一般

□比較好

□很好

□特別好

□未關注

3.您對鐵路旅行的便利性評價？

□特別差

□很差

□比較差

□一般

□比較好

□很好

□特別好

□未關注

4.您對鐵路服務最滿意哪幾個環(huán)節(jié)？

□購票

□安檢

□行包托運 □候車室座位

□車站衛(wèi)生

□上車檢票

□廣播服務

□列車洗漱和開水

□列車餐飲

□列車廁所

5.在你的出行選擇中，你是如何考慮以下四方面的重要程度的，用1、2、3、4表示程度由淺到深 價格()

正點（）

舒適（）

安全（）

三、服務調(diào)查：

1.您本次旅行的購票方式？

□車站售票處

□代售點

□電話訂票

□網(wǎng)上購票

□其他

2.您認為購票方便嗎？

□特別不方便

□很不方便

□比較不方便 □一般

□比較方便

□很方便

□特別方便

3.如果不方便，您認為影響購票難易程度的主要因素是什么？（多選）

□窗口的數(shù)量

□車票的數(shù)量

□購票的方式（網(wǎng)上購票，電話購票，代購點購票）

□提前購票的時間

□購票信息是否公開透明

□人太多

□其他______________ 4.您對車站售票人員的態(tài)度滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

5.您認為車站售票大廳的購票秩序如何？

□特別差

□很差

□比較差

□一般

□比較好

□很好

□特別好

□未關注 6.車站的自助售票設施能正常使用嗎？

□特別差

□很差

□比較差

□一般

□比較好

□很好

□特別好

□未關注

7.您認為車站改簽、退票方便嗎？

□特別不方便

□很不方便

□比較不方便

□一般

□比較方便

□很方便

□特別方便

□未關注

8.您對候車室的環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

9.您對站內(nèi)的引導信息滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

10.您對車站工作人員的詢問解答滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

11.您認為火車站的安檢便捷嗎？

□特別不方便

□很不方便

□比較不方便

□一般

□比較方便

□很方便

□特別方便

□未關注

12.您認為站臺候車秩序如何？

□特別差

□很差

□比較差

□一般

□比較好

□很好

□特別好

□未關注 13..您對車廂環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意 14.您認為車廂內(nèi)的溫度是否適宜？ □是

□否

15.您本次乘坐的列車，廁所是否干凈衛(wèi)生？

□干凈無異味

□干凈

□一般

□不干凈

16.您認為車廂內(nèi)的頭枕巾、座套、被褥、枕頭、窗簾等干凈整潔嗎？

□特別不干凈整潔

□很干凈整潔

□比較干凈整潔

□一般

□比較干凈整潔

□很干凈整潔

□特別干凈整潔

17.您對列車工作人員的儀容儀表滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

18.您對列車工作人員的服務態(tài)度滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意 如果不滿意，請列舉出其不足之處____________________________ 19.您對列車的廣播服務滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意 20.您使用過的列車設備是否有出現(xiàn)故障現(xiàn)象？

□無

□有

請寫出出現(xiàn)故障的設備：________________________________ 21.您對餐車供應的飯菜服務滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

□未關注

22.您認為茶水爐的使用是否安全便利？

□安全

□不安全

請寫出整改建議：__________________________ 23.您對乘車時的人身財產(chǎn)安全狀況滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

24.您對出站驗票服務滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意 25.您對鐵路受理旅客投訴和建議滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

□未關注

對于以上問題，您認為哪方面還需要提升、改進的，請留下您的寶貴意見與建議？