第一篇：《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

附件1：

動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的動車組列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語和定義

2.1動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。

2.2重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入動車所前，由車輛、客運人員對上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進行檢查，辦理一次性交接；運行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時，客運乘務(wù)人員立即向列車長報告，并通知隨車機械師共同確認、處理。

3.3各車廂滅火器、緊急制動閥（手柄或按鈕）、煙霧報警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴音器等安全設(shè)施設(shè)備配臵齊全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會使用。

3.4安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。

3.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中不離開操作區(qū)域，用后及時斷電、清潔。3.6執(zhí)行車門管理制度。

3.6.1列車到站停穩(wěn)后，司機或隨車機械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。

開車前，列車長（重聯(lián)時為運行方向前組列車長）確認站方開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機或隨車機械師關(guān)閉車門。

3.6.2 CRH5型動車組列車停靠低站臺時，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時將翻板及輔助板指示鎖復位。

3.6.3餐車上貨門僅供餐車售貨人員補充商品、餐料時使用，無旅客乘降。

3.6.4列車運行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時，指派專人看守，并及時通知隨車機械師處理。

3.7安全標志設(shè)臵齊全、規(guī)范，符合標準。采用廣播、視頻、圖形標志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。

3.8運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。

3.9全列各處所禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。3.10行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過承重范圍。3.11發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.12發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。

3.13發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調(diào)。3.14乘務(wù)人員進出車站和動車所（客技站）時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。

3.15乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施

4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動車組出所質(zhì)量標準。

4.1.1乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點旅客。

4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。

4.1.3廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機、照明燈具、電子顯示屏、電視機、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標高線、地板、車窗、翻板、站臺補償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護理臺、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時修復。

4.1.4車廂通過臺外端門框旁設(shè)兒童票標高線。兒童票標高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。

4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標志型號一致，位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車廂外部的電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號、停站、運行速度、溫度、中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）、安全提示等信息，顯示及時、準確。5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。5.2.1軟臥車（含高級軟臥車）

——包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費讀物。

——備有托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟臥代座車

——包房內(nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤。——包房門框上原鋪位號牌處有座席號牌。——備有熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.3商務(wù)座車

——提供小毛巾，就餐時提供餐巾紙、牙簽。

——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務(wù)項目單、服務(wù)指南、免費讀物。——備有防寒毯、耳機、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.4特、一、二等座車

——有清潔袋、免費讀物和服務(wù)指南，放臵在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位臵。——有座椅套、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕。——電茶爐配有紙杯架的，有一次性紙杯。

——乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.5餐車

——有座椅套。

——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。——備有餐巾紙、牙簽。

5.2.6洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。

5.2.7廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放臵芳香球。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不 落地、無污染。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在儲物（藏）柜內(nèi)。無儲物（藏）柜或儲物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在清潔柜內(nèi)；無清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車廂不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。5.7清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。

5.8每標準編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配臵手持電臺。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。6整備

6.1出庫標準

6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。

6.1.1.1外車皮、站臺補償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。

6.1.2深度保潔結(jié)合檢修計劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機內(nèi)部。6.1.3布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng) 一。6.1.3.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.1.3.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費讀物、商務(wù)座專項服務(wù)等備品補足配齊，定位放臵。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要停靠站公交信息、客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要及本趟列車銷售的商品價目表、菜單。

6.1.3.3垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.4可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。

6.1.5定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標準

6.2.1使用垃圾小推車和專用工具適時保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時恢復車容。6.2.1.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬。6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，按規(guī)定吸污。

6.2.1.3餐車餐桌、吧臺、工作臺、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。

6.2.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。

6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標準

終到站時車內(nèi)無垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4到站立即折返標準

6.4.1站臺側(cè)車外皮、門框、車窗干凈，無污物、無積塵。

6.4.2車內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。6.4.3熱水瓶、果皮盤內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。6.4.5洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。6.4.6布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.4.6.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.4.6.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費讀物、商務(wù)座專項服務(wù)等備品補足配齊，定位放臵。

6.4.6.3保潔工具、售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.7可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。7文明服務(wù)

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。

7.1.3女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補妝及時，在洗手間或乘務(wù)間進行。不濃妝艷抹。7.1.4換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.5佩戴職務(wù)標志，胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人

員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。

7.1.6餐車加熱、供應(yīng)餐食時，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。

7.2.4立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。清潔廁所時，作業(yè)人員戴保潔專用手套。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進包房先敲門，離開時應(yīng)倒退出包房。

7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.2.9 客運乘務(wù)人員進出車廂時，面向旅客鞠躬致謝。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1通風系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國家標準。始發(fā)前對車廂進行預(yù)冷、預(yù)熱，車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運行（22:00—7:00）時，座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，不干擾旅客正常休息。自動廣播系統(tǒng)播報正確。

7.3.3.3視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。

7.3.3.4廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報前方停站、到站信息等內(nèi)容，適當插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風光、民俗風情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。7.4用水供應(yīng)。

7.4.1飲用水保證供應(yīng)，途中上水站按規(guī)定上水。使用飲水機的備有足量桶裝水。

7.4.2列車始發(fā)后為旅客送開水，途中有補水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時為有需求的旅客提供補水服務(wù)。

7.5運行途中，廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。

7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。

7.7通過圖形符號、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運輸服務(wù)信息及客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要，引導旅客自助服務(wù)。

7.8臥具終點站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。夜間運行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時巡視車廂。始發(fā)后和夜間客運乘務(wù)人員對臥車核對鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費收費標準。7.9發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。

7.10根據(jù)旅客乘坐列車等級和席別提供相應(yīng)服務(wù)。

7.10.1商務(wù)座車配有專職人員，主動介紹專項服務(wù)項目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務(wù)。

——飲品有茶水、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應(yīng)。

——逢供餐時間的，免費供應(yīng)餐食。供餐時間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00。

——正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整。

——選用非油炸類點心、蜜餞類、堅果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨立小包裝。

7.10.2 “G”字頭跨局動車組特、一等座車提供飲品、小食品等服務(wù)，全程提供送水服務(wù)。7.11全面服務(wù)，重點照顧。

7.11.1無需求無干擾。通過廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。

7.11.1.1有需求有服務(wù)。在各車廂電子顯示屏公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）。實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。7.11.2重點關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務(wù)。

7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。

7.11.2.2對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。7.11.3尊重民族習俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。8應(yīng)急處臵

8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚

點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓，定期組織演練，培訓演練有記錄，有結(jié)果，有考核。8.2配備照明燈、擴音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨存放。

8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車晚點15分鐘以上時，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實時顯示。

8.3.2遇列車空調(diào)故障時，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂；需開啟車門通風的，在車門安裝防護網(wǎng)，有專人防護。在停車站，開啟站臺一側(cè)車門；在途中，開啟運行方向左側(cè)車門。運行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時停車嚴禁旅客下車。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。

8.3.3熱備車底的乘務(wù)人員、隨車備品和服務(wù)用品同步配臵到位。遇啟用熱備車底時，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調(diào)整計劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。

8.3.4遇變更徑路時，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5車門故障無法自動開啟時，手動開啟車門，并通知隨車機械師處理；無法關(guān)閉時，由專人看守并通知隨車機械師處理。使用車門緊急解鎖拉手后，及時復位。

8.3.6發(fā)生煙火報警時，隨車機械師、列車長和乘警根據(jù)司機通知立即到報警車廂查實確認，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機械師重點查看電氣設(shè)備。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長或隨車機械師立即通知司機按規(guī)定實施制動停車，并啟動應(yīng)急預(yù)案進行處理；若確認因吸煙等非火情導致煙火報警時，由隨車機械師做好恢復處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。

8.3.7發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運乘務(wù)員不下車參與處理。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車 站臨時停車處理。9列車經(jīng)營 9.1餐飲經(jīng)營

9.1.1餐飲經(jīng)營符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營單位的食品安全管理制度健全。

9.1.2餐車銷售的飲食品符合國家有關(guān)規(guī)定。銷售的商品質(zhì)價相符，明碼標價，一貨一簽，價簽有“CRH”標志，提供發(fā)票。餐車、車廂明顯位臵、售貨車、服務(wù)指南內(nèi)有商品價目表和菜單，無變相賣座和只收費不服務(wù)。

9.1.3餐車整潔美觀，展示柜布臵藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放臵，有制動裝臵和防撞膠條。

9.1.4商品柜、冰箱、吧臺、櫥柜不隨意放臵私人物品（乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車儲藏柜、冰箱內(nèi)定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。9.1.6經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動。餐車實行不間斷營業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣，頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。

9.1.7供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。

9.1.8餐飲品、商品有檢驗、簽收制度，采購、包裝、貯存、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。

9.1.9不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖、方便面等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過保質(zhì)期限的食品單獨存放、回收銷毀。9.1.10一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。

9.2廣告經(jīng)營規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。10高鐵快件

10.1高鐵快件集裝件按裝載方案指定位臵碼放；碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空檔處時，不影響座椅后傾，高度不超過座椅；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空檔處。利用高鐵確認列車運輸時，可使用紙箱、集裝袋等集裝容器；集裝件可碼放在大件行李處、通過臺、車廂過道及座椅間隔處等位臵，但不碼放在座椅上；單節(jié)車廂裝載的集裝件總重量不超過列車允許載重量（二等座車廂標記定員乘以80千克）。

10.2列車乘務(wù)人員在運行途中巡視、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損立即報告列車長。短少的，列車長確認后，組織查找，上報運行所在局客調(diào)；破損的，會同乘警或其他列車乘務(wù)人員共同檢查，并拍照留存（含可視的內(nèi)裝高鐵快件）。開具客運記錄，并通知到站。

10.3遇列車故障途中需更換車底時，列車長報告高鐵快件裝載情況。在車站換乘更換乘務(wù)組的，救援車乘務(wù)組確認集裝件換車情況，并辦理交接。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車。故障車乘務(wù)組隨故障車返回的，由故障車乘務(wù)組負責途中看管，與動車所所在地高鐵車站辦理交接。故障車乘務(wù)組隨救援車繼續(xù)擔當乘務(wù)的，鐵路局安排專人與乘務(wù)組辦理集裝件交接。11人員素質(zhì)

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2具備高中（職高、中專）及以上文化程度，保潔人員可適當調(diào)整。11.3持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓合格。

11.4列車長從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員從事列車乘務(wù)工作滿1年。列車長、商務(wù)座、軟臥列車員能夠使用簡單英語。

11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對突發(fā)事 件能力。12基礎(chǔ)管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對性具體整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時、正確。除攜帶鐵路電報、客運記錄、車內(nèi)補票移交報告外，車上不攜帶其他紙質(zhì)資料臺賬。

12.3各工種在列車長的領(lǐng)導下，按崗位責任各負其責，相互協(xié)作，落實作業(yè)標準，有監(jiān)督，有檢查，有考核。

12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、內(nèi)容準確、完整清晰。配備保險柜，營運進款結(jié)算準確，票據(jù)、現(xiàn)金及時入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。12.5客運乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中定位擺放；洗漱用具、茶杯等定位擺放。12.6庫內(nèi)保潔作業(yè)納入動車所一體化作業(yè)管理，動車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。

12.7備品柜、儲藏柜按車輛設(shè)計功能使用，備品定位擺放。單獨配臵的備品柜與車身固定，并與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

12.8定期開展職業(yè)技能培訓，培訓內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評判準確。附件2：

空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。

2術(shù)語和定義

2.1普速旅客列車：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。

2.2動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。

2.3重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。

3.2列車始發(fā)前及途中，客運、車輛、公安等人員按照職責分工分別對列車上部設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復的在“三乘檢查記錄”上標記并由“三乘”簽字確認后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。3.3各車廂滅火器、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會使用。

3.3.1各車廂緊急制動閥有包封，印有“危險勿動”警示標志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動機施封良好，制動、緩解方向指示標志清晰，無遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標牌齊全清晰，施封完好。

3.3.4緊急破窗錘標注“消防專用”標志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內(nèi)并保持干燥。

3.3.6行李車、郵政車和發(fā)電車配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。

3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護欄安裝牢固，防護欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。

3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，緊急斷電按鈕護蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。3.5定期對餐車爐灶（臺面）、器具進行油垢清理。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。

3.6電氣化廚房設(shè)備在明顯位臵粘貼操作說明和安全操作規(guī)程，使用前確認電源控制柜技術(shù)狀態(tài)良好，操作時按規(guī)定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設(shè)備，無人操作設(shè)備時關(guān)閉電源。灶臺上保持干燥、清潔，不放導磁體。不使用電磁爐油炸食品。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。電氣化餐車電炸鍋內(nèi)油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過油位警告標志，油溫設(shè)定值嚴禁超過200℃。

非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗水閥狀況，不漏水，不缺水。煤箱蓋安裝牢固，無松動、脫落、變形。爐灰先用水浸滅后再裝袋處臵。終到因故甩下的餐車徹底排凈鍋爐內(nèi)的積水。燃煤爐灶運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。3.7執(zhí)行車門管理制度。

3.7.1車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準備，車動關(guān)閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時開啟車門縫隙不超過10厘米，確認車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負責值守增開的車門。

3.7.2列車運行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門

鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。

3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護欄和“禁止通行”標志，外端門運行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加裝防護欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標志。有運轉(zhuǎn)車長作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負責管理，無旅客通行。

3.7.4臨時停車時做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。列車啟動后四門檢查瞭望。

3.7.5停站立崗時，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。

3.7.6高站臺乘降作業(yè)時，站停時間超過4分鐘時，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要；車門有“禁止攜帶危險品”標志，塞拉門還有“禁止倚靠”標志；客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔東西”、“當心燙傷”、“當心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標準。

3.9運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。

3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。3.11行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。

3.12發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.13發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。

3.14發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調(diào)。3.15乘務(wù)人員進出車站和客技站時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。

3.16乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施

4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運用客車出庫質(zhì)量標準。

4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。

4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。

4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾桿（架）、鏡框、書報架、溫度計齊全良好，無松動。座席及臥鋪面布無破損。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標牌齊全清晰。

4.1.5載客車廂通過臺內(nèi)端門框旁設(shè)兒童票標高線。兒童票標高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。

4.1.6電茶爐安裝牢固，爐體無變形、破損，管系各閥無漏水，排水管暢通、無堵塞，過濾器清潔，液位顯示清晰。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準確。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。

4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無外噴。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇、電動水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。

4.1.10車載視頻監(jiān)控終端設(shè)施設(shè)備作用良好，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時修復。

4.1.11空調(diào)設(shè)備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運轉(zhuǎn)正常。4.1.12廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.13餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標志型號一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車廂有列車運行區(qū)間牌、內(nèi)外順號（牌）等標志，文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時、準確。

4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。

4.5單雙管客車混編時，在全列制動機試驗前，集便式廁所鎖閉，開車后啟用；當運行途中因列車管壓力下降被迫停車時，按照車輛乘務(wù)員要求，將集便式廁所適當鎖閉。5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。5.2.1軟臥車（含高級軟臥車）——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。——洗臉間有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤；高級軟臥車包房內(nèi)還有面巾紙盒。

——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車

——使用遮光簾和紗簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈。——有座席套、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車

——使用遮光簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有臥鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車

——使用遮光簾。——有果皮盤。

——有座席套、頭靠套（片）。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車

——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。——使用遮光簾和紗簾。

——臺面有臺布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不 落地、無污染。可使用獨立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點崗位客運乘務(wù)人員配臵手持電臺。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。6整備

6.1出庫標準

6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。

6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿無積垢。集便式廁所污物箱內(nèi)污物排盡。

6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。6.1.2.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。

6.1.3定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標準

6.2.1各處所清掃及時，保持整潔衛(wèi)生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤、餐車洗碗池清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，集便式廁所按規(guī)定吸污。

6.2.1.3餐車餐桌、吧臺、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。

6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標準 終到站時車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4到站立即折返標準

6.4.1車廂地面、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。

6.4.2果皮盤、熱水瓶內(nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。

6.4.5.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴職務(wù)標志，胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。7.1.5餐車工作人員作業(yè)時著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。7.2.4立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進包房先敲門，離開時，應(yīng)倒退出包房。

7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國家標準。發(fā)電車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前1小時，機車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前40分鐘完成機車連掛和供電，對車廂進行預(yù)冷或預(yù)熱；車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。列車終到后供電時間不少于30分鐘；入庫期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時間不少于4小時，停留不足4小時的不間斷供電。7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。

7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，內(nèi)容豐富，更新及時，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時間只能播報應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時，可適當調(diào)整。

7.3.3.4廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險品、禁止吸煙等內(nèi)容。運行中，播放列車設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識、旅行生活知識、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報等內(nèi)容，適當插播文藝娛樂、文明禮儀、地方概況、沿線風光、民俗風情、廣告等節(jié)目。

7.3.3.5列車停站信息預(yù)、播報及時。執(zhí)行“一站三報”，即開車后預(yù)告下一到站站名和時刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報；停穩(wěn)后第三次確報。開車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員雙車(邊)通報。7.4用水供應(yīng)。

7.4.1始發(fā)開車前電茶爐水開，清空熱水瓶存水；開車后及時為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。

7.4.2車廂不間斷供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認上水情況。

7.5列車渡海以及運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。集便式廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。

7.7在始發(fā)站根據(jù)車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開車門組織旅客乘降；開車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動迅速，作業(yè)統(tǒng)一。遇

有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運業(yè)務(wù)的中間站長時間停靠時，列車長與車站確認沒有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車，保留正對車站放行通道的車門開放，其余車門暫時關(guān)閉，乘務(wù)員在車門口立崗。

7.8除一站直達列車外，臥車及時為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時提醒旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點站收取。夜間運行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時巡視車廂。始發(fā)后和進入夜間運行前，客運乘務(wù)人員對臥車核對鋪位，對座車進行旅客去向登記。

7.9列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費收費標準。

7.10發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。7.11全面服務(wù)，重點照顧。7.11.1全面做好基本服務(wù)。

7.11.1.1各車廂公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）。

7.11.1.2實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。7.11.2保障重點旅客服務(wù)。

7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。

7.11.2.2對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。

7.11.3尊重民族習俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。8應(yīng)急處臵

8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓，定期組織演練，培訓演練有記錄，有結(jié)果，有考核。

8.2配備照明燈、擴音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨存放。

8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車晚點30分鐘以上時，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實時顯示。

8.3.2遇列車空調(diào)故障時，有條件時將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂，必要時采取開窗通風措施。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。

8.3.3遇車底變更時，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調(diào)整計劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。

8.3.4遇變更徑路時，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時停車處理。9列車經(jīng)營 9.1餐車經(jīng)營

9.1.1經(jīng)營證照齊全有效，經(jīng)營項目、收費價格公開，無變相賣座和只收費不服務(wù)；提供發(fā)票。

9.1.2儲藏室（柜）、冰箱、吧臺、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車儲藏柜、冰箱內(nèi)等處所定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標記，并按標記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標記、墊布、蓋布。9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消設(shè)備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。9.1.6銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合 格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。

9.1.7廚房前門懸掛印有“非工作人員禁止入內(nèi)”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進入餐車廚房。餐車刀具和鍋鏟等可移動鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時歸位。9.2商品經(jīng)營。

9.2.1銷售的商品質(zhì)價相符，明碼標價，一貨一簽，提供發(fā)票。

9.2.2非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動，專職售貨人員不得超過4人（不含餐車）。

9.3經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。售貨（飯）人員不在車內(nèi)高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。

9.4售貨（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動裝臵作用良好，有經(jīng)營單位審定的價目表。列車編組14輛以上時，售貨（飯）車總數(shù)不超過4輛，不足14輛的不超過3輛。雙層客車可使用規(guī)格統(tǒng)一、潔凈、無害塑料筐（箱）代替售貨車，總數(shù)不超過4個。一節(jié)車廂內(nèi)經(jīng)營的售貨（飯）車不超過1輛，經(jīng)營過程中人車不得分離。非經(jīng)營期間，售貨（飯）車定位制動存放。

9.5供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習慣。

9.6商品柜、儲藏室、蔬菜柜、吧臺櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。

9.7餐料、商品有檢驗、簽收制度，采購、保管、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。9.8不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。

9.9一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。

9.10廣告經(jīng)營規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。10行包

10.1行李車辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押 運人員須知》；貨倉有 “嚴禁煙火”安全標志，地面有隔水板。

10.2執(zhí)行行包運輸方案，裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接。10.3行李車貨倉保持干凈，留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。10.4及時、正確填寫臺賬資料，及時向前方站做好預(yù)報。

10.5行李車內(nèi)無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉拉門加明鎖。對押運人員查驗車票，告知注意事項并進行登記。11人員素質(zhì)

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。軟臥列車員能夠使用簡單英語。11.3持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓合格。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過紅十字救護知識培訓合格的人員。

11.4列車長從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。

11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對突發(fā)事件能力。12基礎(chǔ)管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對性整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時、正確。

12.3各工種在列車長的領(lǐng)導下，按崗位責任各負其責，相互協(xié)作，落實作業(yè)標準，有監(jiān)督，有檢查，有考核。

12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、內(nèi)容準確、完整清晰。配備保險柜，營運進款結(jié)算準確，票據(jù)、現(xiàn)金及時入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。

12.5宿營車整齊有序，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運、公安、檢車等乘務(wù)人員每兩人輪流使用一個鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。硬臥宿營車旅客與乘務(wù)人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請勿喧嘩”標志。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。宿營車端門有“保持安靜”標志。12.6客運乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中在宿營車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。

12.7庫內(nèi)保潔作業(yè)納入客技站一體化作業(yè)管理。客技站有客運備品存放、人員間休和看車值班等場所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。12.8定期開展職業(yè)技能培訓，培訓內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評判準確。附件3：

非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的非空調(diào)普速旅客列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語和定義

2.1普速旅客列車：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。

2.2動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。

2.3重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。

3.2列車始發(fā)前及途中，客運、車輛、公安等人員按照職責分工分別對列車上部設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復的在“三乘檢查記錄”上標記并由“三乘”簽字確認后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。3.3各車廂滅火器、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會使用。

3.3.1各車廂緊急制動閥有包封，印有“危險勿動”警示標志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動機施封良好，制動、緩解方向指示標志清晰，無遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標牌齊全清晰，施封完好。

3.3.4緊急破窗錘標注“消防專用”標志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內(nèi)并保持干燥。

3.3.6行李車、郵政車各配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全，會使用。

3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護欄安裝牢固，防護欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。25型客車下拉上開式車窗開啟范圍在100～150毫米。

3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，緊急斷電按鈕護蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電室（箱）、控制柜（箱）內(nèi)及上部不放臵物品。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備。3.5定期對餐車爐灶（臺面）、器具進行油垢清理。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。3.6蒸飯鍋爐、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。爐灰先用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。采暖期內(nèi)，處于點火狀態(tài)的獨立采暖鍋爐入庫停留時派人看火，終到因故甩下的客車徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內(nèi)的積水。停用時清除雜物，封閉爐室。燃煤爐灶運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。3.7執(zhí)行車門管理制度。

3.7.1車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準備，車動關(guān)閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門，停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時開啟車門縫隙不超過10厘米，確認車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負責值守增開的車門。

3.7.2列車運行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護欄和“禁止通行”標志，外端門運行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加

裝防護欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標志。有運轉(zhuǎn)車長作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負責管理，無旅客通行。

3.7.4臨時停車時做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。列車啟動后四門檢查瞭望。

3.7.5停站立崗時，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。

3.7.6高站臺乘降作業(yè)時，站停時間超過4分鐘時，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要；車門有“禁止攜帶危險品”標志，客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔東西”、“當心燙傷”、“當心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全標志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標準。

3.9運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。

3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。

3.11不出售玻璃、陶瓷、金屬等硬質(zhì)包裝（易拉罐除外）商品，有禁止向車外拋物的安全宣傳。發(fā)現(xiàn)旅客自帶硬質(zhì)包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號、到站及硬質(zhì)包裝食品、飲品種類和數(shù)量，及時回收旅客廢棄的硬質(zhì)包裝物，統(tǒng)一保管，隨垃圾定點投放。

3.12行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。

3.13發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.14發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。

3.15發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調(diào)。3.16乘務(wù)人員進出車站和客技站時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。

3.17乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施

4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運用客車出庫質(zhì)量標準。

4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。

4.1.2車輛外觀整潔，客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。

4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾桿（架）、鏡框、書報架、溫度計齊全良好，無松動。座席及臥鋪面布無破損。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標牌齊全清晰。

4.1.5載客車廂通過臺內(nèi)端門框旁設(shè)兒童票標高線。兒童標票高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。

4.1.6采暖鍋爐、茶爐、餐車爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過期；溫度表、水位表顯示準確；管系各閥無漏水或結(jié)凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱 裝臵完整。煤箱蓋安裝牢固，無松動、脫落、變形。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準確。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。

4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便斗沖水均勻。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇作用良好，配線不外露。4.1.10夏季軟臥、宿營車安裝單元式空調(diào)，其他車廂有電風扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運轉(zhuǎn)正常。

4.1.11廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.12餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。

4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標志型號一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車廂有列車運行區(qū)間牌、內(nèi)外順號（牌）等標志，文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。

4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。5.2.1軟臥車

——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。——洗臉間有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤。——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車

——使用遮光簾和紗簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈。——有座席套、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車

——使用遮光簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈。——有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車

——使用遮光簾。——有果皮盤。

——有保溫桶并加鎖。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車

——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性水杯。——使用遮光簾和紗簾。

——臺面有臺布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染。可使用獨立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點崗客運乘務(wù)位人員配臵手持電臺。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。6整備

6.1出庫標準

6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。

6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿無積垢。6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。

6.1.2.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。6.1.3定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標準

6.2.1各處所清掃及時，保持整潔衛(wèi)生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味。

6.2.1.3餐車餐桌、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。

6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補充及時；臥具污染更換及時。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標準

終到站時車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4到站立即折返標準

6.4.1車廂地面、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風口、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。6.4.2果皮盤、熱水瓶內(nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。

6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。6.4.5.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴職務(wù)標志，胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。7.1.5餐車工作人員作業(yè)時著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。

7.2.4立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然

挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進包房先敲門，離開時，應(yīng)倒退出包房。

7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國家標準。運行途中，車內(nèi)溫度冬季不低于14℃；夏季超過28℃時，使用電風扇。夏季啟用單元式空調(diào)的車廂，始發(fā)前1小時對車廂進行預(yù)冷，車內(nèi)溫度保持26℃～28℃。

7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。列車終到后供電時間不少于30分鐘。7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。

7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，內(nèi)容豐富，更新及時，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時間只能播報應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京

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第二篇：提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的途徑

提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的途徑

目 錄

摘要.....................................................................................................................................2 引

言.....................................................................................................................................2 1 鐵路旅客服務(wù)概述.................................................................................................................3

1.1 何為鐵路旅客運輸服務(wù)？...........................................................................................3 1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容...........................................................................................3

1.2.1 車站服務(wù)工作....................................................................................................3 1.2.2 列車服務(wù)工作....................................................................................................3 1.3 提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的意義...........................................................................3

1.3.1 鐵路對社會的作用............................................................................................3 1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義........................................................................4 1.4 我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀..................................................................................4

1.4.1 客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制.........................................................4 1.4.2 客運服務(wù)管理存在的差距................................................................................4 從微觀角度分析如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量.....................................................................6

2.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量......................................................................................6

2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)............................................................................6 2.1.2 提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量具體分析.............................................................6 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量...................................................................10

3.1 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案............................................................10

3.1.1 我國與國外鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的比較...........................................................10 3.1.2 既有線客運服務(wù)系統(tǒng)運營中存在的結(jié)構(gòu)問題...............................................11 3.1.3 集成解決方案...................................................................................................12

結(jié)

論...................................................................................................................................14 致

謝...................................................................................................................................15 參 考 文 獻.............................................................................................................................16

摘 要

近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，第一部分從微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)的硬件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施；第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設(shè)施以及各種情況的對應(yīng)方案比如：如何更好地實現(xiàn)鐵路客運專線旅客運輸服務(wù)價值以及國內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營銷與決策支持等IT業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運專線客運服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。

.關(guān)鍵詞：提高；鐵路運輸；客運；服務(wù)質(zhì)量

引 言

隨著科技不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行運輸方式也有了更多選擇，進而各種旅客運輸方式之間的競爭越來越大，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。

之所以出現(xiàn)這種局面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發(fā)展，運輸能力有了很大的擴展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。作為服務(wù)行業(yè)的旅客運輸，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量十分重要。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運增收工作的成效乃至跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，具有極其重要的社會意義和經(jīng)濟意義。鐵路旅客服務(wù)概述

鐵路旅客運輸行業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對其的重要性不言而喻。以下來了解一下旅客服務(wù)的基本概述。

1.1 何為鐵路旅客運輸服務(wù)？

鐵路旅客運輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)的是指是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車整點到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理履行手續(xù)便捷；收費規(guī)范、對團體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點實現(xiàn)計算機售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容

旅客服務(wù)工作氛圍車站和列車服務(wù)工作，應(yīng)最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅持“全面服務(wù)、重點照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2.1 車站服務(wù)工作

車站服務(wù)工作包括問訊處、候車室服務(wù)工作、旅客乘降及廣播宣傳工作、小件寄存、車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。

1.2.2 列車服務(wù)工作

列車服務(wù)工作包括車廂服務(wù)工作、列車廣播和餐車供應(yīng)工作。

1.3 提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的意義

1.3.1 鐵路對社會的作用

在科技發(fā)達，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位。其運能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，被譽為“綠色交通工具”。

1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義

隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強。

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c，作為大眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵和價值體現(xiàn)。服務(wù)價值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的服務(wù)來實現(xiàn)，因此鐵路客運部門可以從當前的以運營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為中心，通過創(chuàng)新服務(wù)流程來提高旅客的滿意度。研究表明，三個因素對服務(wù)價值起重要影響:服務(wù)設(shè)計，一線員工，運營模式。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計出來的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿意、生產(chǎn)率高的一線客運服務(wù)人員創(chuàng)造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。

1.4 我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導致工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。

1.4.1 客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制

(1)客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價。

由于鐵路運輸服務(wù) 產(chǎn)品不同于有型產(chǎn)品，客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量兩方面進行，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標進行測定和評價但是智能指標則難以被旅客進行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個旅客的認知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對于所接受到的鐵路客運服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準確地衡量運輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

(2)客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。

鐵路運輸直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且，旅客運輸時在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此，決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

1.4.2 客運服務(wù)管理存在的差距

(1)服務(wù)意識不強。

長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。

(2)服務(wù)質(zhì)量不高。

從總體上看，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運輸方式和旅客需求相比，在各個具體的質(zhì)量指標上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運服務(wù)人員的服務(wù)不標準、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細致，距離文明服務(wù)還有差距；客運服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

(3)營銷管理不足。

目前，鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效地營銷管理，制約了鐵路客運服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念；缺乏強有力的營銷管理機構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐；對消費者的消費行為和心理和研究還不夠；缺乏營銷戰(zhàn)略。

現(xiàn)在各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形式日益嚴峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發(fā)展，運輸能力有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務(wù)質(zhì)量還不高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運輸要實現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，要切實搞好鐵路運輸服務(wù)，就必須大力提高運輸服務(wù)質(zhì)量。2 從微觀角度分析如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量

2.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量

2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)

旅客運輸服務(wù)的實質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的承載工具和良好的環(huán)境，是旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車正點刀法；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理旅行手續(xù)辯解；收費規(guī)范、對團體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設(shè)售票點實現(xiàn)計算機售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

2.1.2 提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量具體分析

優(yōu)質(zhì)的旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，需要的是面向旅客、一切為旅客著想的市場經(jīng)營策略，它要求盡可能地讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得最佳的經(jīng)濟效益。要做到這一點，一方面，需要在對準確的職場調(diào)研情況進行分析研究的基礎(chǔ)上，建立起一整套包括產(chǎn)品形象、運價、站、車服務(wù)等等在內(nèi)的運輸服務(wù)體系；另一方面，在具體的經(jīng)營管理過程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導自己的市場策略，并充分調(diào)動管理者和普通員工的積極性，盡可能保證把這種經(jīng)營文化付諸日常基礎(chǔ)性的運輸服務(wù)工作之中。此外，還要注意隨時對運輸服務(wù)實施過程進行監(jiān)督檢查，對其中存在的質(zhì)量問題進行及時改進，盡可能完善和提高客運服務(wù)質(zhì)量。概言之，必須做好旅客運輸服務(wù)設(shè)計、旅客運輸服務(wù)實施和管理、旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進等幾個方面的具體工作。

(1)鐵路旅客運輸服務(wù)設(shè)計

客運服務(wù)設(shè)計的重點在于改進完善原有的客運產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、開發(fā)新的客運產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，客運服務(wù)設(shè)計的目標就是要盡可能達到完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴大鐵路旅客運輸占有的市場份額。

鐵路客運服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容非常廣泛，具體來說，主要應(yīng)該包括如下幾個方面的內(nèi)容。

① 路客運服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計。

要做好運輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，就應(yīng)當根據(jù)旅客不同方面的運輸需求和市場的變化，及時改進和完善原有的旅客運輸產(chǎn)品、開發(fā)新的旅客運輸產(chǎn)品，不斷優(yōu)化旅客列車的編組形式和客車開行方案，最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據(jù)旅客的務(wù)實、求廉和追求舒適等不同心理，搞好產(chǎn)品組合，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，處理好快與慢、優(yōu)與普、長與短的關(guān)系，推出不同層次的運輸產(chǎn)品，形成有機結(jié)合的運輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運輸產(chǎn)品，比如夕發(fā)朝至列車、朝發(fā)夕至列車、城際、市郊列車等等；根據(jù)旅客的特殊需求可以適時開行特殊需求的列車，比如旅游列車、假日列車、民工專列、球迷專列等等。

②運價體系的制定。

制定的運價體系應(yīng)盡可能地適合鐵路運輸市場的需求，并盡量做到簡潔明了，價格應(yīng)該只因旅行時間和列車等級的不同而變化，徹底改變原有運價體系復雜繁瑣不方便旅客使用的缺陷。同時在運價的實際操作上也應(yīng)該采取較為靈活的手段，盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運服務(wù)，比如像西班牙AVE公司就規(guī)定，如果旅客購買往返票的話，票價會有20%的優(yōu)惠，而且如果返程票是當日的，優(yōu)惠可以達到25%。

③運輸服務(wù)形象的確立

應(yīng)該采取切實有效的措施從根本上改變旅客對原有鐵路所持有的在總體上是很少正點而且服務(wù)質(zhì)量很差的不良印象。適當開展一系列只在強化諸如可靠、安全、正點、快速、頻繁、高效等等運輸服務(wù)質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過各種辯解的渠道購買到自己需要的客票；另一方面，應(yīng)該切實在旅客運輸服務(wù)的組織實施過程中做到“按圖行車”，進一步加強調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車晚點現(xiàn)象。西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項承諾：如果AVE列車晚點時間超過5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運輸系統(tǒng)在與其他運輸方式相比之下具有更好的可靠性；同時，進一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客對AVE高效可靠地運輸形象的認可。AVE的這項產(chǎn)品策略盡管風險很大，但是根據(jù)AVE進行的評估結(jié)果表明，冒這樣的風險是值得的。從1994年9月到1997年11月間，AVE 開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是說大概是有0.25%的列車出現(xiàn)了晚點情況，因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們的贏得卻達到了3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22%。AVE運輸服務(wù)的這樣一項非常重要的保證，盡管付出了一定的代價，但卻鞏固了他們自身運輸服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。

服務(wù)人員在運輸服務(wù)的成功中扮演一個重要角色：高素質(zhì)的服務(wù)人員是必不可少的。旅客在列車上，在旅行前的準備中都會接觸到服務(wù)人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的、樂于助人的、友好的服務(wù)人員。在銷售中介機構(gòu)如旅行代理處同樣應(yīng)該有這樣的要求。

④車上服務(wù)的設(shè)計。

這里包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩個方面的內(nèi)容。硬件服務(wù)方面主要是指對車輛的內(nèi)部設(shè)計制造的要求。車輛內(nèi)部的設(shè)計應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿意。在這個方面許多高速鐵路發(fā)達的國家有很多很好的成功典范，比如ICE列車的車輛內(nèi)部寬敞，為旅客提供了相當高水平的舒適度。每個座位上都有音響設(shè)備，能提供音樂盒廣播節(jié)目，有幾個座位上還裝設(shè)了電視，在旅客中很受歡迎。而在西班牙的高速列車AVE上，每個乘客都能通過裝在天花板上終端機看電視節(jié)目。車上的軟件服務(wù)方面則主要是指旅客上車后在列車上可以享受到的飲食等方方面面的服務(wù)。良好文明禮貌的服務(wù)態(tài)度，周到全面的服務(wù)內(nèi)容是運輸服務(wù)的一個非常重要的方面，也是旅客考核鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的一個非常重要的方面。這其中很重要的一個方面就是旅客上車后的飲食服務(wù)，如果在可能的條件下，高檔次的列車服務(wù)應(yīng)該事先送餐到座，在服務(wù)方式和手段上可以適當借鑒航空運輸服務(wù)的方式。西班牙AVE的列車服務(wù)模式就跟航空運輸模式非常相似，針對頭等廂和公務(wù)廂分別有不同標準的服務(wù)內(nèi)容和模式，這些服務(wù)內(nèi)容的費用都包含在旅客的票價范圍之內(nèi)，體現(xiàn)了與以往鐵路列車餐車服務(wù)不同的特點，這種新的服務(wù)方式得到了西班牙公眾的一致認可，使得AVE贏得了旅客普遍的高度評價。

⑤車站服務(wù)的設(shè)計。

這是旅客要求較高的領(lǐng)域，因為旅客總是希望進站上車和下車出站盡可能簡單方便，可以很容易找到該走的通道，開車前的時間能夠在一個愉快的環(huán)境中度過。這就需要鐵路運輸部門在組織車站建設(shè)設(shè)計和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務(wù)需求，同時還應(yīng)該注意加強車站服務(wù)內(nèi)容和方式的多樣化和現(xiàn)代化。

⑥列車品牌策略。

列車品牌策略在實施運輸服務(wù)構(gòu)成中的作用非同一般，采用固定合適的列車品牌，可以使相應(yīng)品牌列車提供的運輸服務(wù)產(chǎn)品在所有鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車明顯區(qū)分開來，產(chǎn)品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的適用跟各個車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所屬的運輸服務(wù)做廣告。例如在法國，每個人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運輸市場中最好的產(chǎn)品。現(xiàn)在，TGV已成為法國所有高速運輸?shù)耐ㄓ眯g(shù)語。其他還有諸如日本的新干線系列，德國的ICE等等都已經(jīng)是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。

⑦其他特殊的客運服務(wù)內(nèi)容。

需要切實為老弱病殘孕等有著各種不同特殊需求的弱勢群體提供特殊的便利服務(wù)，比如AVE的運輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被拆除，所有的設(shè)施都以為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適的設(shè)施，服務(wù)員工也都進行了專門的培訓以便去滿足他們的需要。

(2)鐵路旅客服務(wù)的實施和管理

這里提到的客運服務(wù)的實施和管理，實際上是指提供旅客運輸服務(wù)的過程控制，達到實現(xiàn)設(shè)計與規(guī)范的要求。這也實際上是實現(xiàn)客運位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點。在旅客隨著運輸工具位移的過程中，客運服務(wù)工作就是面對人的工作，與旅客的需求質(zhì)量直接相聯(lián)系，并有很大的影響。因此，鐵路運輸業(yè)的職工，不論是身處旅客運輸生產(chǎn)的第一線的業(yè)務(wù)人員、操作人員、服務(wù)人員，還是機關(guān)科室、輔助部門的全體人員的工作都會對旅客的需求發(fā)生直接和間接地影響。因此，鐵路旅客運輸企業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法，讓全員參與質(zhì)量管理，充分樹立“質(zhì)量第一”、“時刻面向旅客、為旅客服務(wù)”以及“下道工序是消費者”的觀念、切實保證客運服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量培訓和教育是實施和管理旅客運輸服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的培訓和教育主要應(yīng)該包括兩個方面的內(nèi)容，一個是思想教育和服務(wù)質(zhì)量宣傳教育，二是全面質(zhì)量管理知識和技術(shù)業(yè)務(wù)教育。要切實克服和改變從前“鐵老大”、“鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想理念，真正讓旅客運輸服務(wù)職工意識到提高客運服務(wù)質(zhì)量的緊迫感。從而自覺地提高自己的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。不僅如此，還應(yīng)該讓鐵路職工掌握和運用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用科學的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對客運服務(wù)質(zhì)量進行全面可控制。以預(yù)防為主，開拓進取，從而達到穩(wěn)定和提高客運服務(wù)質(zhì)量的目的。這兩個方面不可偏廢，只有把這兩個方面同時抓好，才能把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性都調(diào)動起來，關(guān)心客運服務(wù)質(zhì)量管理，自覺參與客運服務(wù)質(zhì)量管理。

客運服務(wù)的實施和管理過程應(yīng)該大體上包括三個階段，分別是客運服務(wù)實施前階段、實施過程階段和實施后階段。這三個過程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”，就高質(zhì)量的客運服務(wù)而言，應(yīng)該全面兼顧這三個方面的客運服務(wù)，所有的客運職工都應(yīng)該本著尊重旅客、愛護旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓旅客滿意。同時，由于鐵路運輸是一架“聯(lián)動機”，一列旅客列車的運輸過程需要站、車、機務(wù)各部門各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)合勞動。旅客從進站、購票、車、旅途運行、到目的地后下車、驗票出站，要經(jīng)過很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是一次進行，有的是平行進行，無論屬于哪種形式，各個班組之間在完成運輸服務(wù)的過程中都應(yīng)該堅持“下道工序是消費者”的觀念，前面的班（組），應(yīng)當把后面的班（組）看作是自己的服務(wù)對象。前面的班（組）在交班時，應(yīng)為后面的班（組）打好基礎(chǔ)，盡量滿足后面班（組）的要求，共同協(xié)作，把運輸工作的全過程優(yōu)質(zhì)高效地完成。

建立健全客運服務(wù)營銷組織體系和激勵機制對客運服務(wù)的實施和管理的輔助和激勵作用也是至關(guān)重要的，應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場、反應(yīng)靈敏、高效運轉(zhuǎn)、指揮有力的營銷機構(gòu)。明確責任，完善機制，大力開展市場調(diào)查和營銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運轉(zhuǎn)的營銷體系。同時要大力推行競爭上崗、業(yè)績考核、功效掛鉤制度，增強干部職工的市場競爭意識，激發(fā)他們的主觀能動性，自覺參加培訓學習，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進職工隊伍整體素質(zhì)的提高。

(3)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進

客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問題。旅客運輸服務(wù)部門應(yīng)該按照旅客的需要，對運輸質(zhì)量指標進行全面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進行分解，提出具體的質(zhì)量標準和要求，依據(jù)質(zhì)量標準，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強客運質(zhì)量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，對質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面，應(yīng)該制定嚴格的客運服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運用法律、行政、經(jīng)濟等各種手段，加強對質(zhì)量的考核，對發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽，造成經(jīng)濟損失的，要公開曝光，并追究有關(guān)人員的責任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對客運服務(wù)的結(jié)果而言，認真聽取旅客對客運產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評價，在有條件有可能的情況下，申請相關(guān)的質(zhì)量體系認證，由質(zhì)量體系認證機構(gòu)定期考核和督促改進客運服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。

客運服務(wù)監(jiān)督檢查的重點，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過程是否按標準、按規(guī)章制度進行，更重要的是要在出現(xiàn)問題或異常情況時，用結(jié)果檢查原因，并及時找到問題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當及時采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進工作方式方法。如果計劃、執(zhí)行都有效果，就把成功的經(jīng)驗加以肯定，并補充進標準和規(guī)章制度中，用以指導以后的工作。如果找到客運產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實進行質(zhì)量的改進與提高。3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量

3.1 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案 3.1.1 我國與國外鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的比較

(1)旅客服務(wù)系統(tǒng)

旅客服務(wù)系統(tǒng)以車站部屬為重點，一是為旅客提供動態(tài)列車到發(fā)，位置指示和侯乘車引導等信息，二是為車站服務(wù)人員提供統(tǒng)一信息發(fā)布和應(yīng)急指揮平臺，國內(nèi)外旅客服務(wù)系統(tǒng)不同如表1

表1 國內(nèi)外車站旅客服務(wù)系統(tǒng)比較

國外高速鐵路以日本、法國、德國為代表，系統(tǒng)設(shè)計充分考慮旅客在進站、候車、上車和下車等各環(huán)節(jié)的心理和信息需求，重視現(xiàn)實、廣播信息的一致性、連續(xù)性和可讀性，保證旅客在需要的時候獲取合適的信息。日本告訴鐵路重視導向設(shè)施的設(shè)計及其標準的統(tǒng)一，實現(xiàn)導向功能與周圍環(huán)境的融合。設(shè)立客運服務(wù)信息中心為運營人與提供有效地信息整合和發(fā)布手段。系統(tǒng)與行車調(diào)度系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換自動獲取列車運行圖的基本信息，通過自動控制位于車站各區(qū)域的顯示屏、管波等終端給旅客提供相關(guān)信息等。

國內(nèi)既有車站不同程度地建設(shè)了顯示、播報、查詢、寄存等子系統(tǒng)，但由于種種原因，信息不規(guī)范，連續(xù)性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統(tǒng)集成方面考慮得較少，各種服務(wù)設(shè)施處于分立狀態(tài)，沒有實現(xiàn)信息的集成整合應(yīng)用。

(2)票務(wù)系統(tǒng)

除服務(wù)理念、運營流程和技術(shù)進步外，鐵路網(wǎng)絡(luò)列車運行圖、運輸方案、定價、旅行行為等有著較大影響。國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)主要服務(wù)差異見表2

表2 國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)服務(wù)差異

國外票務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過多年的升級完善，已經(jīng)是一個集出行查詢、售訂票、其他服務(wù)于一體的綜合信息系統(tǒng)，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國的票務(wù)系統(tǒng)可提供訂購中歐、西歐大部分國家的車票，并派生出電子客票預(yù)定、電子列車時刻表和運輸服務(wù)問詢應(yīng)答及全路客運票房收入結(jié)算等系統(tǒng)，同時提供一票通聯(lián)運服務(wù)，與民航實現(xiàn)一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當時歷史條件的制約，國內(nèi)票務(wù)系統(tǒng)無法再全路范疇內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配運力資源，并集成電子商務(wù)和移動技術(shù)。

(3)營銷與決策支持系統(tǒng)

我國鐵路旅客運輸長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，營銷主要圍繞運能不足的主要矛盾，系統(tǒng)開發(fā)了與列車開行方案有關(guān)，具備一定統(tǒng)計分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運專線的建設(shè)，四年后鐵路運能將極大豐富。國外客運營銷系統(tǒng)主要有四個方面的特征：一是客戶關(guān)系管理，正價旅客的參與以獲取詳細的旅客數(shù)據(jù)為市場策劃服務(wù)；通過設(shè)計獎勵活動，如多重積分、提前預(yù)定、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠度；二是定價、收益管理，設(shè)計以消費者為中心的動態(tài)定價收益管理模式以應(yīng)對運輸客流峰谷；三是開行方案設(shè)計，根據(jù)客流量靈活調(diào)整運輸方案最優(yōu)化的資源運用；四是旅客需求和滿意度調(diào)查。

3.1.2 既有線客運服務(wù)系統(tǒng)運營中存在的結(jié)構(gòu)問題

既有線客運服務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)。IT結(jié)構(gòu)設(shè)計和運營之間存在三個方面的問題：一是服務(wù)設(shè)計長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應(yīng)的只是體系和規(guī)范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術(shù)的進步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客服務(wù)新需求，就不得不重新設(shè)計流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新世紀的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應(yīng)用，但新應(yīng)用與已有應(yīng)用集成困難或難以維護和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統(tǒng)，不斷地變化需要不斷地修改，開發(fā)、維護和管理成本高。由于后兩個方面的困難，反過來限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)越來越不能滿足新的服務(wù)需求。隨著近年來對客運服務(wù)質(zhì)量期望的不斷增長，IT系統(tǒng)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力越來越大，這要求鐵路客運服務(wù)部門在客運專線建設(shè)中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)基礎(chǔ)上零敲碎打地添加功能。3.1.3 集成解決方案

(1)集成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

票務(wù)系統(tǒng)采用集中式結(jié)構(gòu)，鐵道部中心擔負全路客運專線客票核心任務(wù)，車站設(shè)置自動售檢票設(shè)備；與路內(nèi)外其他系統(tǒng)集成，提供包含基于移動和電子商務(wù)等技術(shù)的多渠道分銷和查詢等服務(wù)。旅客服務(wù)系統(tǒng)采用兩級結(jié)構(gòu)，分別不熟在區(qū)域中心和車站，以車站為重點，鐵道部設(shè)置集成管理平臺，為全路提供相關(guān)信息和服務(wù)支持。營銷與決策支持系統(tǒng)有鐵道部和區(qū)域中心兩級構(gòu)成，數(shù)據(jù)處理中心設(shè)置在鐵道部。設(shè)置呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)站位各系統(tǒng)與旅客提供溝通平臺；設(shè)置客運服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)客運服務(wù)各系統(tǒng)間以及客運服務(wù)系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的信息交換和應(yīng)用服務(wù)，各系統(tǒng)即相對獨立又統(tǒng)一設(shè)計，整體集成。設(shè)置異地災(zāi)備中心，實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份和故障恢復。

(2)服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施

以旅客服務(wù)需求為基本出發(fā)點，通過價值創(chuàng)新，設(shè)計更多的服務(wù)產(chǎn)品，如從目前車站或代理店售票的基礎(chǔ)上增加集成移動和電子商務(wù)的渠道訂購票。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)產(chǎn)品的載體，通過調(diào)查分析、理論研究、實驗研究、專家咨詢和檢驗評估等環(huán)節(jié)，了解服務(wù)需求特性，如引導信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計理論、標準和規(guī)范，功過對旅客最看重的特性優(yōu)化設(shè)計，提高客運服務(wù)的質(zhì)量。

(3)客運運營流程

將服務(wù)產(chǎn)品的實現(xiàn)及其提高服務(wù)質(zhì)量的目標轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)運營流程，通過業(yè)務(wù)流程的集成和優(yōu)化，通過旅客參與、一線員工、IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，為保障服務(wù)產(chǎn)品的安全、高效和高質(zhì)，使客戶滿意而建立起一整套客運組織方案、管理章程、客運標準、運行流程、安全和操作規(guī)范。

(4)IT支撐系統(tǒng)平臺

鐵路客運部門推出的更多更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品要求原先相對獨立的不同業(yè)務(wù)單元之間實現(xiàn)更加緊密地集成。因此IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)不斷創(chuàng)新、更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品以及不斷變化的運營流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。

IT體系結(jié)構(gòu)由一系列的集數(shù)標準和規(guī)則構(gòu)成，這些標準和規(guī)則聯(lián)合體叫做體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)決定是否能夠?qū)崿F(xiàn)不同業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)與既有業(yè)務(wù)之間的集成以及適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結(jié)構(gòu)創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，提出一個具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴展，適應(yīng)不斷變化、綜合的業(yè)務(wù)需求，資源節(jié)約，可以隨著單個產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)一起發(fā)展，相對穩(wěn)定的IT系統(tǒng)集成實現(xiàn)模型。IT體系結(jié)構(gòu)不僅是旅客服務(wù)系統(tǒng)能否提供滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品及其適應(yīng)變化的關(guān)鍵，而且是IT支撐系統(tǒng)總體規(guī)劃及分步實施的基礎(chǔ)。客運服務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一個充分考慮旅客服務(wù)、票務(wù)、營銷與輔助決策三大應(yīng)用以及電子商務(wù)門戶、客戶關(guān)系管理、通信網(wǎng)絡(luò)（含移動聯(lián)通）和安全保障等綜合集成的開放技術(shù)結(jié)構(gòu)。

客運服務(wù)產(chǎn)品的提供以及客運服務(wù)流程的集成，都必須建立在IT基礎(chǔ)設(shè)施之上，通過開發(fā)最大限度發(fā)揮體系結(jié)構(gòu)能力的平臺系統(tǒng)和關(guān)鍵產(chǎn)品，才能夠最好地提供客戶服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)客運服務(wù)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，并降低運營成本，從而符合鐵路運營商的最大利益。IT支撐系統(tǒng)平臺包括既相對獨立又密切關(guān)聯(lián)的旅客服務(wù)系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)和市場營銷及輔助決策系統(tǒng)。

(5)需求導向的系統(tǒng)集成

客運服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)必然隨著旅客需求的變化而發(fā)展。任何一項服務(wù)的提供需要鐵路多個部門，多個不同專業(yè)之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運服務(wù)相關(guān)資源和設(shè)施，并通過IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為客運服務(wù)人員實現(xiàn)客運服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動化、客運服務(wù)的多樣化，綜合性和實時性決定IT支撐系統(tǒng)不僅需要適用眾多差異性很大，處于不同領(lǐng)域的技術(shù)（單一產(chǎn)品），而且必須促使不同技術(shù)之間的密切協(xié)同工作，才能充分發(fā)揮各個關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)有作用，滿足系統(tǒng)的整體功能和性能要求。由于系統(tǒng)的復雜性，這些關(guān)鍵技術(shù)均由不同的供應(yīng)商轉(zhuǎn)移，而且這些單列的集數(shù)不足以滿足行業(yè)特定應(yīng)用的需求，因此客運服務(wù)IT集成的關(guān)鍵就在于服務(wù)創(chuàng)新，運營流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，挑選、提煉、整合關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計一個開放、有序、不同技術(shù)協(xié)調(diào)發(fā)揮作用的IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提高研發(fā)的生產(chǎn)率和速度以及獲得優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而全面滿足鐵路客運專線客運服務(wù)的要求。

(6)管理IT體系結(jié)構(gòu)

構(gòu)造開放的體系結(jié)構(gòu)。對于結(jié)構(gòu)的每一個層次，都有公布標準、規(guī)范和協(xié)議，允許來自許多不同供應(yīng)商的硬件和軟件無縫地組合在這個結(jié)構(gòu)中。技術(shù)結(jié)構(gòu)標準和規(guī)范的制定考慮了系統(tǒng)的連續(xù)性，保證新產(chǎn)品能與老系統(tǒng)兼容，從而降低新產(chǎn)品的開發(fā)費用。規(guī)范明確定義所有接口標準，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實現(xiàn)模塊組件，從而實現(xiàn)設(shè)備的互聯(lián)互通。公開標準和規(guī)范，開放市場，促進競爭，降低成本，從而獲得最佳產(chǎn)品和最佳價格。

為了確保客運專線全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，客運專線的建設(shè)和運營部門有必要控制IT 集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，因為除了控制IT集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，其他因素如規(guī)模大小、有利的政策、優(yōu)秀的軟件設(shè)計都不足以保證適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、支持復雜集成和降低運營維護成本的目標。無論是通過IT產(chǎn)品實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化，還是IT產(chǎn)品對業(yè)務(wù)流程提供，都需要IT基礎(chǔ)設(shè)施作為載體。平臺系統(tǒng)的開發(fā)還是對其他點產(chǎn)品的集成，都應(yīng)該嚴格遵循一致的IT體系結(jié)構(gòu)。

總之，通過自主創(chuàng)新掌握關(guān)鍵技術(shù)，提升產(chǎn)業(yè)水平，應(yīng)當成為我國鐵路技術(shù)進步的基本立足點，客運服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以客運專線建設(shè)為契機，建立自己的創(chuàng)新隊伍和自主研發(fā)的平臺，消化吸收國外先進服務(wù)理念，服務(wù)模式和集成技術(shù)，結(jié)合國情和鐵路路情，結(jié)合當今技術(shù)最新發(fā)展進行創(chuàng)新實踐。

結(jié) 論

鐵路運輸是一個服務(wù)型行業(yè)，運輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。客運是鐵路運輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量、生活情緒。鐵路客運服務(wù)的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關(guān)。如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場競爭力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及改進措施。相信只要找出問題對癥下藥，鐵路的市場競爭力一定會有所突破與提高。

致 謝

首先要衷心感謝的是我可敬可親的指導老師！你對我學習的悉心指導和諄諄教誨令我終身受益。在您的指導下，我在各方面的能力都得到了相應(yīng)的提高。您的睿智、對知識孜孜不倦的追求、對教育科學研究的熱愛、嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度讓我學到了如何做事，您在生活中的幽默、寬容、豁達教會了我如何做人。千言萬語在此刻化為了一句：“謝謝您！”。感謝所有教育過我的老師！你們傳授給我的專業(yè)知識是我不斷成長的源泉，也是完成本論文的基礎(chǔ)。

感謝所有生活過的同門，特別要感謝的是和我一起參與論文的各位同門，因為在論文的寫作中我得到了各位的幫助和支持。

最后，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱，評議的各位老師表示感謝。

參 考 文 獻

[1] 陳璞，滑蓉.日本鐵路客運組織與營銷[J].鐵道運輸與經(jīng)濟，2008,30（12），8-11.[2] 孟偉東，王延斌，倪小明等.鐵路客運售票智能化服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).[J].計算機工程與應(yīng)用，2008,44（13），214-216.[3] 傅迪，呂曉軍，王靜等.鐵路客運車站旅客服務(wù)系統(tǒng)研究.[J].鐵路計算機應(yīng)用，2008,17（11），12-15.[4] 王敏，王福田，劉仍奎，給予客戶服務(wù)中心的鐵路客運營銷系統(tǒng)[J].北京交通大學學報：自然科學版，2004,28（6），90-94.[5] 鞠家星，馬鈞培，地區(qū)客票中心系統(tǒng)的設(shè)計與關(guān)鍵技術(shù)的實現(xiàn)[J].中國鐵道科學，1998,19（1），71-83.[6] 彭進.鐵路客運組織.北京：中國鐵道出版社，2007 [7] 中華人民共和國鐵道部.鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準.北京：中國鐵道出版社，2002.

第三篇：鐵路旅客運輸心理

鐵路旅客運輸心理

車站中旅客心理

關(guān)鍵詞：旅客心理、鐵路職工心理、相對應(yīng)的措施

一、旅客的心理需求

對旅客而言，一般車站的要求只有三個方面的要求：

1、求順利的心理

2012-5-21——2012-6-08，我在衡陽站實習，我所工作的地方是第二候車室，在實習期間，我發(fā)現(xiàn)旅客都希望把事情辦的順利一些，特別是長途旅客、老弱病殘孕旅客和經(jīng)常外出旅行的旅客，求順利地心理格外迫切。如長途旅客，需要進行十幾個乃至幾十個小時的旅行，是很辛苦的，倘若事情辦的不順利，尤其是買不到客票或客票不如意（如車次不理想，無座號等），其心情會很焦急、煩亂。

2、追求舒適的心理

實習期間，據(jù)我觀察，候車室客流量非常大，而且始發(fā)旅客候車時間不長，但中轉(zhuǎn)旅客候車時間反而很長。為了得到較充分的休息，每位旅客都有一種舒適的心理，希望環(huán)境幽雅，空氣清新，溫度適宜，比較安靜。倘若環(huán)境嘈雜，空氣里充滿了異味，地面上又不干凈，旅客就會心情煩躁。

3、求方便的心理

大家都做過火車，應(yīng)該清楚，這一點，希望車站提供方便的服務(wù)，如飲食服務(wù)、購票方便、問事方便等。當然，實習這段時間我深有體會。

二、針對旅客心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、針對旅客求順利的心理，車站服務(wù)人員應(yīng)想旅客之所想、急旅客之所急，千方百計為旅客排憂解難，迅速、準確、便利地做好售票、簽字、加快、托運、寄存等工作。為了解決購票問題，車站在許多地方設(shè)置了代售點，還有旅客可以在網(wǎng)上訂票等。客流量大的季節(jié)，車站還會多開幾個售票窗。

2、針對旅客對舒適的需求，應(yīng)美化站容站貌，搞好衛(wèi)生，為旅客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境。湘潭車站針對這一要求采取了以下措施：在站內(nèi)設(shè)售貨亭、售書亭，候車室內(nèi)放置開水桶，向旅客提供充足的飲用水；對老弱病殘孕且無人照顧的旅客，送進站送出站，送上市內(nèi)公車或出租車，甚至將旅客送回家。

3、針對旅客方便的心理，車站為旅客改善所用的設(shè)備，還有要求職工對專業(yè)知識進行鞏固，以便回答旅客心中的疑慮。

三、鐵路職工應(yīng)具備的心理

客運服務(wù)心理是客運職工服務(wù)活動的產(chǎn)物，是構(gòu)成鐵路運輸行業(yè)這一特大群體的特征之一，是鐵路運輸業(yè)風貌的表現(xiàn)。職工的生活條件、工作實踐以及與旅客的交往活動是形成客運服務(wù)心理的基礎(chǔ)。所以，要提高客運服務(wù)質(zhì)量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運人員活動的特殊性，使客運人員自覺發(fā)揚心理品質(zhì)的積極方面，抑制、克服其消極方面，進而成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。

當然，要做好服務(wù)，我們也要處理好生活、家庭與服務(wù)工作的關(guān)系，避免發(fā)生沖突。這就要我們扮演好不同的角色。“角色“一詞，原指演員在戲劇舞臺根據(jù)劇本所扮演的某一特定人物的專門術(shù)語，引進社會學，則指每個人作為社會一份子，在社會大舞臺上所扮演的人物形象。

服務(wù)人員與服務(wù)對象是眾多社會角色關(guān)系的一種，鐵路客運職工在工作崗位上對旅客來

講是服務(wù)員，是服務(wù)主體，對旅客承擔著社會責任，而在市場或家庭中則可能是服務(wù)對象，接受他人服務(wù)。

一個人應(yīng)該有強烈的角色意識，要清楚在什么場合、什么條件下自覺擔當?shù)慕巧?/p>

1、情感品質(zhì)

（1）情感傾向：正確而高尚

對鐵路運輸事業(yè)的熱愛，對旅客的關(guān)心愛護，既是客運職工高尚情感的重要方面，又是作為一個優(yōu)秀職工的必備條件。熱愛本職工作是責任感和榮譽感的具體體現(xiàn)，這種高尚情感驅(qū)使客運職工刻苦專研業(yè)務(wù)與技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力。只有將這種情感注入本職工作，客運職工才能在實際行動中自覺維護旅客利益，維護鐵路形象。呂玉霜說過，平凡不等于平庸，為旅客排憂解難，為他人奉獻愛心，是我最大的快慰。

（2）情感品質(zhì)：深厚、持久而積極

呂玉霜之所以能被廣大旅客贊譽為問不倒的旅客貼心人，就是因為好幾十年如一日地任勞任怨，真誠待客，熱情服務(wù)，情感的穩(wěn)定程度和變化狀態(tài)，對工作也有直接影響，倘若在與旅客打交道的過程中，客運職工的情感容易受主體或客體因素的影響而變化無常，那就難以真心實意、穩(wěn)定持久地滿足旅客的需求。

2、意志品質(zhì)

人的意志發(fā)展相對晚于認識與情感。早期的意志水平，表現(xiàn)為自制力與紀律性，繼而向堅持性、果斷性發(fā)展。科學地培養(yǎng)與發(fā)展客運人員的意志素質(zhì)，將推動客運服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

總之，旅客的心理需求與職工的心理是分不開的。俗話說，態(tài)度決定高度。車站的舒適度、方便度與職工的素質(zhì)有很大的關(guān)聯(lián)。

第四篇：《鐵路旅客運輸規(guī)程》

C

一、《鐵路旅客運輸規(guī)程》發(fā)生旅客人身傷害或疾病時，如何處理？

答：車站或列車應(yīng)會同公安人員勘察現(xiàn)場，收集旁證、物證，調(diào)查事故發(fā)生原因，編制客運量紀錄并積極采取搶救措施，按照旅客人身傷害或冷疾病處理的有關(guān)規(guī)定辦理。二《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，“旅客”的定義是什么？ 答：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費兒童。根據(jù)鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。

三、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？

答：為了方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

1、氣體打火機5個，安全火柴20小盒

2、不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈

3、初生雛20只

四、《鐵路旅客運輸規(guī)程》中規(guī)定，線路中斷列車停止運行時，停止運行站應(yīng)怎樣安排被阻旅客？

答：停止運行站應(yīng)在旅客車票背面注明“日期、原因、返回XX站”并加蓋站名章，作為旅客免費返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。動車組列車旅客不辦理車票有效期延長，但可根據(jù)等候日數(shù)辦理車票改簽。

五、旅客持哈爾濱一北京T18次硬臥（下）車票一張，票價281元，辦理退票，應(yīng)收多少退票費？ 答：《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，退票費按每張車票面額計算，核收20%退票手續(xù)（四舍五入到元）代用票按每張核收。2元以下的票價不退。281X20%=56.2≈56元 六《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客進入哪些場所時有義務(wù)接受運輸安全檢查？ 答：（1）鐵路車站站房和作為車站組成部分的廣場、站臺、候車、售票、行包托運、寄存場所、賓館飯店等；（2）車站在站房外劃定的候車區(qū)域（3）旅客列車

七、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，車站應(yīng)如何組織旅客有秩序地候車和乘降？ 答：（1）車站應(yīng)阻止無票人員不要進入候車室，三等到以上車站可以實行憑票候車，以保證候車室友的良好秩序。（2）車站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車。對老、幼、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應(yīng)組織提前進站上車（3）軟席候車室候車的旅客乘車時，應(yīng)提前預(yù)告列車車次和開車時間，按規(guī)定檢驗車票，必要時引導上車。軟席候車室不得移作他用。

八、《哈爾濱鐵路局客運系統(tǒng)干部職工禮儀形象規(guī)范》中，客運干部職工道德行為規(guī)范是什么？答：政治合格，立場堅定；勤奮好學；專業(yè)過硬；政令暢通，招待有力，遵章守紀，依法辦事，秉公用權(quán)，廉潔自律，團結(jié)協(xié)作，顧全大局，苦干實干，甘于奉獻，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，品行端正，舉止文明。

九、《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有大風雪時應(yīng)處置預(yù)案對客運人員是如何規(guī)定的？ 答：（1）以雪為令，按照包干區(qū)劃分到崗到位，大雪不過天、中雪不過夜、小雪及時清理干凈，達到雪停站臺凈。（2）加強廣播安全宣傳工作，增加宣傳頻次，提示旅客雪天安全注意事項。（3）天橋、地道、站臺、車梯、門頭等臺階、斜坡處采取有效的防滑措施，防止旅客滑倒摔傷，確保人身安全。（4）及時制定加掛擴編方案。杜絕積壓客流，確保旅客運輸組織暢通。

十、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)危險品或國家禁止、限制運輸?shù)奈锲啡绾翁幚恚?答：發(fā)現(xiàn)危險品或國家禁止、限制運輸?shù)奈锲罚恋K公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品咬前方停車站處理，必要時移交安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應(yīng)就地銷毀，使之不能為害并不承擔任何賠償責任。沒收危險品時，應(yīng)向被沒收人出具書面證明。

D

一、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，動車組車票發(fā)售有什么限制？ 答：動車組列車車票最遠只發(fā)售至本次列車終點站。

二、《鐵路旅客運輸辦理細則》規(guī)定，站、車發(fā)生糾紛時，原則上應(yīng)怎樣處理？ 答：（1）站、車應(yīng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理。（20發(fā)生糾紛，在責任，原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。

三、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，線路中斷后旅客有幾種選擇？

答：線路中斷、旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。四《哈爾濱鐵路局客運系統(tǒng)干部職工禮儀形象規(guī)范》中，對客運人員儀表中的行走如何規(guī)定？ 答：挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不過重、過大、過急（特殊情況除外）行走要禮讓，與旅客走對面時要主動停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道，并行。

五、《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》規(guī)定，“三要、四心、五主動”的具體內(nèi)容？

答：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實事求事；接待旅客熱心、解答問事耐心、接受意見虛心、工作認真細心；主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。

六、《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中對客運人員的著裝有何規(guī)定？

答：按季節(jié)著裝，統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標志，胸章（長方形職務(wù)標準）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（菱形職務(wù)標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

七、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，哪些情況可延長車票的有效期？ 答：遇有下列情況可延長車票有效期：（1）因列車滿員、晚點、停動等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達到站時，車站可視實際需要延長車票的有效期。延長日數(shù)從客票有效期終了的次日起計算。（2）旅客因病在客票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實時，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天，臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)；同行人同行辦理。（4）動車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長。

八、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，哪些不符合乘車條件的處理只補收票價、核收手續(xù)費？ 答：（1）應(yīng)買票而未買票的兒童只補收兒童票，身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應(yīng)補收兒童票價與全價票價的差額。（2）持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，只補收至前方停車站的票款。（3）經(jīng)站、車同意上車補票的。

九、《客運系統(tǒng)管理辦法》中規(guī)定，發(fā)現(xiàn)無票流浪乞討人員處理措施？ 答：車站對在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)或列車移交的的無票流浪批發(fā)乞討人員，車站工作人員和公安人員要確保其在站內(nèi)的安全。同時，應(yīng)禮貌將其勸出站外并告知其向當?shù)鼐戎厩笾瑢ζ渲性敢饨邮芫戎袆硬槐愫筒荒鼙磉_自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護送至救援助站。

十、《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有突發(fā)客流時的應(yīng)急處置預(yù)案對客運人員是如何規(guī)定的？

答：分散候車。候車室、檢票口等處要加強組織，采取橫向切塊，縱向成行，分區(qū)候車，憑票候車，掐段放流，專人帶隊，引導上車等辦法，提前預(yù)剪，分批乘降，有序組織，并隨時清理站內(nèi)滯留人員。加強對重點旅客的售票、候車、進站組織，穩(wěn)定旅客情緒，防止旅客擠傷踩傷，杜絕人身安全事故。在站臺，天橋（地道）等旅客通道口要增加人力引導，防止對流和擠傷、踩傷旅客，按車廂位置引導，防止旅客對流、車門擠堆。

第五篇：鐵路旅客運輸規(guī)程

鐵路旅客運輸辦理細則

鐵運〔1997〕103號 第一章 總則

第一條 為規(guī)范鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部辦理旅客及行李、包裹運送工作，依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》（以下簡稱《客規(guī)》）制定本細則。

第二條 除另有規(guī)定者外，本細則適用于國家鐵路和與國家鐵路辦理直通運輸業(yè)務(wù)的其他鐵路。

第三條 《客規(guī)》內(nèi)定義的用語意義適用于本細則。

第四條 客運營業(yè)站的啟用、封閉和變更時，由所屬鐵路局（含集團公司，以下同）于實施前60天報國務(wù)院鐵路主管部門審批。

第五條 車站各營業(yè)處所除應(yīng)有《客規(guī)》規(guī)定的揭示內(nèi)容外，為方便旅客，還應(yīng)有鐵路旅行常識，全國鐵路營業(yè)站示意圖，嚴禁攜帶危險品進站、上車的圖例或文字說明，列車開車、中轉(zhuǎn)換乘時刻，全國主要站中轉(zhuǎn)換乘時刻表。在候車區(qū)域或上、下車通道還應(yīng)有相應(yīng)的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導向標志。行李包裹承運處應(yīng)有行包托運須知，行包包裝標準，禁止托運和夾帶違禁品的圖例或文字說明，服務(wù)項目等。

第六條 在不違反本細則的前提下，各鐵路局可根據(jù)具體情況制訂補充規(guī)定在本局管內(nèi)實行。補充規(guī)定須報國務(wù)院鐵路主管部門備案。

第二章 旅客運輸 第一節(jié) 鐵路旅客運輸組織

第七條 旅客運輸組織工作要從方便旅客出發(fā)，全面安排，按照長短途列車分工、換乘優(yōu)先、保證重點的原則，合理、經(jīng)濟地使用運輸能力，均衡地組織運輸。

站、車間應(yīng)協(xié)調(diào)、配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理。站、車發(fā)生糾紛，在責任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。

第八條 要本著旅客至上的原則，堅持人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨，周到熱情為旅客服務(wù)。對旅客在旅行中發(fā)生的困難應(yīng)千方百計予以解決。

站車服務(wù)設(shè)施和引導標志應(yīng)采用《鐵路客運服務(wù)圖形標志》或國家標準規(guī)定的圖形標志。標準沒有規(guī)定時，自行設(shè)計的標志應(yīng)易于識別并附加漢字。

第二節(jié) 車票和其他乘車憑證

第九條 車票是旅客乘車的憑證。

第十條 除車票外，還可以持鐵路乘車證和特種乘車證乘車。特種乘車證包括：

1．全國鐵路通用乘車證。

2．中央和各省、市、自治區(qū)機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）。

3．郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

4．郵局押運人員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

5．郵局視導員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

6．口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。

7．我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。

8．用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調(diào)度命令。

第十一條 為了加強對鐵路運輸企業(yè)執(zhí)行國家政策法令的監(jiān)督，國務(wù)院鐵路主管部門邀請的其他政府部門和新聞單位檢查鐵路工作時，憑“中國鐵路免費乘車證”可乘坐除國際列車以外各種等級、席別的列車。

“中國鐵路免費乘車證”由國務(wù)院鐵路主管部門制發(fā)和管理。

第三節(jié) 售票與購票

第十二條 車票由車站或鐵路運輸企業(yè)設(shè)立的其他售票處所發(fā)售。為了方便旅客，也可委托其他部門代售車票。

第十三條 有計算機售票設(shè)備的車站，除系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得發(fā)售手工車票。發(fā)售車票按以下規(guī)定辦理：

1．車站發(fā)售客票時，不能使用到站不同但票價相同的車票互相代替。

2．在軟臥車有空余包房的條件下，車站可根據(jù)列車長的預(yù)報發(fā)售軟座車票。發(fā)站給中途站預(yù)留的包房，可利用其發(fā)售最遠至預(yù)留站的軟座車票，但涉及夜間（20點～7點）乘車，不得超過2小時。

3．發(fā)售去邊境地區(qū)的車票時，應(yīng)要求旅客出示國務(wù)院鐵路主管部門、公安部規(guī)定的邊境居民證、身份證或邊境通行證。

第十四條 發(fā)售加快票時，應(yīng)在符合《客規(guī)》規(guī)定的前提下，其發(fā)到站之間全程都應(yīng)有快車運行。如中間有無快車運行的區(qū)段時，則不能發(fā)售全程加快票。

第十五條 購買臥鋪票的旅客要求在中途站開始乘車時，售票員須在客票背面簽注某站上車，加蓋站名戳，并在“中途預(yù)留臥鋪通知單”上注明，以便通知列車預(yù)留。

第十六條 為測量兒童的身高，在售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口應(yīng)涂有測量兒童身高的標準線。通學的小學生不論身高多少，均按學生票辦理。成人無論身高多少均應(yīng)購買全價票。

第十七條 發(fā)售學生票除要求出示相應(yīng)的證件外，還應(yīng)按如下原則發(fā)售：

1．普通大、專院校，中、小學和中等專業(yè)學校、技工學校是指符合政府教育部門所規(guī)定的年限、學期和課程等制度并經(jīng)相應(yīng)級別的教育機關(guān)注冊的院校，不包括各類職工大學、電視大學、業(yè)余廣播大學、函授學校。

2．“沒有工資收入的學生”，是指沒有固定工資收入的學生。學生有無工資收入，由學校確定，鐵路憑學校發(fā)給的減價優(yōu)待證售票。如能夠確認有工資收入的學生持減價優(yōu)待證購票時，車站可以拒絕發(fā)售學生票，并通知學校處理。

3．學生父、母都不在學校所在地，并分兩處居住時，由學生選擇其中一處，并登記在學生減價優(yōu)待證上。如學生父母遷居時，根據(jù)學生申請，經(jīng)學校確認，可將學生減價優(yōu)待證上的乘車區(qū)間更改并加蓋公章或更換新證。學生回家后，院校遷移或調(diào)整，也可憑學校證明和學生減價優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學生票。

4．學生每年僅限于購買四次單程減價票，當年未使用的次數(shù)，不能留作下年使用。

5．學生票應(yīng)按近徑路發(fā)售，但有直達列車或換乘次數(shù)少的遠徑路也可發(fā)售。學生購買聯(lián)程票或乘車區(qū)間涉及動車組列車的，可分段購票。學生票分段發(fā)售時，由發(fā)售第一段車票的車站在學生優(yōu)惠卡中劃銷次數(shù)，中轉(zhuǎn)站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數(shù)。

6．在乘降所上車的學生（其減價優(yōu)待證上注明上車地點為乘降所），可以在列車上售給全程學生票，并在減價優(yōu)待證相當欄內(nèi)，由列車長注明“×年×月×日乘××列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次數(shù)。

7．減價優(yōu)待證記載的車站是沒有快車或直通車停靠的車站時，離該站最近的大站（可以超過減價優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學生票。

8．超過減價優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車時，對超過區(qū)間按一般旅客辦理，核收全價。

9．華僑學生和港澳臺學生回家時，車票發(fā)售至邊境車站。

10．符合減價優(yōu)待條件的學生無票乘車時，除補收票款外，同時應(yīng)在減價優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數(shù)。

第十八條 “中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關(guān)部門頒發(fā)。持有其他撫恤證的人員，如革命工作人員殘廢證，參戰(zhàn)民兵、民工殘廢證等，均不能享受減價待遇。

第十九條 為便于進站接送旅客，車站應(yīng)積極發(fā)售站臺票。對確有需要的單位，可發(fā)售定期站臺票。定期站臺票可按實際需要分為季票和月票。季度站臺票的式樣和價格由國務(wù)院鐵路主管部門統(tǒng)一制定。月度站臺票的式樣和價格由鐵路局自定，價格應(yīng)不少于每日一次。

第二十條 對團體旅客乘車時，車站在編制旅客日計劃時應(yīng)優(yōu)先安排。

第二十一條 發(fā)售各種硬紙卡片式常備車票時，應(yīng)在票面左端軋印乘車日期。發(fā)售臥鋪票時，另在臥鋪票背面添注車廂號和鋪位號或粘貼印有車次、日期、車廂號、鋪位號的小票。

用卡片式車票發(fā)售半價票時，應(yīng)當在適當?shù)募魯嗑€處剪下票根。

第二十二條 發(fā)售區(qū)段票時，必須用墨汁、黑色墨水或圓珠筆填寫并根據(jù)相應(yīng)的運價里程以下的橫線剪斷（發(fā)售半價票時，其剪斷線還應(yīng)沿相應(yīng)的欄向上剪斷），剪下的上部交旅客，下部存根報繳。

第二十三條 發(fā)售代用票應(yīng)按如下方法填寫：

1．在事由欄填寫相應(yīng)的略語：

（1）客票“客”；

（2）加快票“普快”或“特快”；

（3）臥鋪票“臥”；

（4）客快聯(lián)合票普快或特快分別為“客快”或“客特快”；

（5）客快臥聯(lián)合票分別為“客快臥”或“客特快臥”；

（6）兒童超高“超高”；

（7）丟失車票“丟失”；

（8）變更座別、鋪別、徑路分別為“變座”、“變鋪”、“變徑”；（9）無普快或無特快分別為“無快”或“無特快”；

（10）改乘高等級列車為“補價”；

（11）乘車日期、車次、徑路不符“不符”；

（12）誤撕車票“誤撕”；

（13）不符合減價規(guī)定“減價不符”；

（14）有效期終了“過期”；

（15）退加快票“退快”；

（16）退臥鋪票“退臥”；

（17）持站臺票來不及下車“送人”；

（18）空調(diào)、包車、無票、越席、誤售、誤購、越站、分乘、團體按本項定語填寫。

2．原票欄按收回的原票轉(zhuǎn)記。

3．乘車區(qū)間欄填寫發(fā)到站站名、經(jīng)由、乘車里程。

4．人數(shù)欄分別全價、半價、兒童欄內(nèi)用大寫字體填寫，不用欄用“#”劃消。

5．票價欄按收費種別分別填寫在適當欄內(nèi)。其他費用應(yīng)在空白欄內(nèi)注明收費種別和款額，臥鋪欄前加“上、中、下”，不用欄用斜線劃消，合計欄為所收款總計。補收過程中有退款相沖抵時，退款金額前用減號表示。發(fā)生退款時在空白欄注明退款種別，在合計欄的金額數(shù)前用減號表示退款額。

6．記事欄內(nèi)記載下列事項：

（1）發(fā)售學生票時，記載“”字。

（2）發(fā)售包車時，注明包車的車種、車號和定員數(shù)。

（3）辦理團體票時，注明團體旅客證的起止號。

（4）在列車上發(fā)生退款時，應(yīng)注明“到站凈退××元”。

（5）其他需記載的事項。

7．票面填寫禁止涂改，乙聯(lián)按合計欄款額在相應(yīng)的剪斷線剪斷后交旅客，其余隨丙聯(lián)上報。

第四節(jié) 車票的有效期

第二十四條 因列車滿員或意外事件列車停止運行，旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，車站應(yīng)積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長手續(xù)。辦理時，應(yīng)在通票背面注明“因××延長有效期×日”并加蓋站名戳。旅客如托運行李時，還應(yīng)在行李票上簽注“因××原因改乘×月×日××車次”，加蓋站名戳，作為到站提取行李時，計算免費保管日數(shù)的憑證。

中途站辦理動車組列車退票的公式：應(yīng)退票款=原票價-（原票價÷原票里程×已乘區(qū)間里程）。

第五節(jié) 檢票、驗票和收票

第二十五條 車站的檢票口、出站口應(yīng)有明顯的標志。車站對進站人員持用的車票、站臺票經(jīng)確認后加剪（市郊定期客票、臥鋪票不剪）。計算機票、代用票、區(qū)段票應(yīng)銷角后交給旅客。出站人員的站臺票應(yīng)將其副券撕下。誤撕車票時，應(yīng)換發(fā)代用票。

第二十六條 列車車門口驗票由列車員負責，列車內(nèi)的驗票工作由列車長負責組織實施，由乘警、列車值班員等有關(guān)人員配合。驗票原則上每400千米一次，運行全程不足400千米的列車應(yīng)查驗一次，特殊區(qū)段由列車長決定查驗次數(shù)的增減。

第二十七條 鐵路稽查執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)事先與列車長取得聯(lián)系，特殊情況可先執(zhí)行任務(wù)。列車長、乘警及其他列車工作人員對稽查的工作應(yīng)予以配合。

第六節(jié) 乘車條件

第二十八條 對乘坐臥鋪的旅客，臥車列車員應(yīng)及時收票換發(fā)臥鋪證。列車開車后，還應(yīng)該通過廣播提示持臥鋪票的旅客及時到臥鋪車換票。

第二十九條 列車員對保持臥鋪車的良好秩序負有責任，對輪流使用臥鋪的行為應(yīng)予以制止。

有剩余臥鋪時，列車員應(yīng)及時通報列車長，列車長應(yīng)在車內(nèi)組織發(fā)售或預(yù)報前方站發(fā)售。

第三十條 對烈性傳染病患者（尤其是對人身健康危害嚴重、有暴發(fā)性流行可能的疾病患者），車站發(fā)現(xiàn)時應(yīng)告之鐵路規(guī)定并給予辦理退票手續(xù)。列車上發(fā)現(xiàn)時，列車長編制客運記錄交車站。必要時，應(yīng)通知鐵路防疫部門處理污染現(xiàn)場。

第七節(jié) 變更

第三十一條 1．旅客在發(fā)站辦理車票改簽時，應(yīng)收回原票換發(fā)新票，票面打印“始發(fā)改簽”字樣。計算票價時，在聯(lián)合票價基礎(chǔ)上計算。

旅客在中途站辦理簽證不需補差價時，只打印簽證號；需補差價時，發(fā)售有價簽證票。

2．除售票系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

第三十二條 旅客在列車上要求變更座位、鋪位時，在列車有能力的情況下應(yīng)當予以辦理。需補收差價時，發(fā)售一張補價票，隨同原票使用有效。

第三十三條 旅客要求變徑需補收票價時，車站可使用常備專用補價票或計算機票補價。補價時，應(yīng)收回原票。

符合使用原票乘車的規(guī)定時，可在原票背面注明“變更經(jīng)由××站”，加蓋站名戳或列車長名章，憑原票乘車。

第三十四條 旅客在到站前要求越過到站繼續(xù)旅行時，在列車有能力的情況下應(yīng)予以辦理。辦理時核收越站區(qū)間的票價，不足起碼里程時，按起碼里程計算；旅客同時提出變更座別、鋪別和越站時，應(yīng)先辦理越站，后辦理變更，使用一張代用票，核收一次手續(xù)費。遇有下列情況不能辦理越站：

1．列車嚴重超員；

2．乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預(yù)留的臥鋪；

3．乘坐的回轉(zhuǎn)車，途中需要甩車。

第三十五條 二人以上旅客使用一張代用票，要求分開乘車時，應(yīng)收回原票，換發(fā)代用票。分乘與旅行變更同時發(fā)生時，按變更人數(shù)核收一次手續(xù)費。

第八節(jié) 誤售、誤購、誤乘的處理

第三十六條 因站名相似或口音不同發(fā)生誤售、誤購時，站、車均應(yīng)積極主動處理。應(yīng)補收時，補收正當?shù)秸酒眱r與已收票價的差額，收回原票，換發(fā)代用票。應(yīng)退還時，憑原票和客運記錄乘車至到站退款。

第三十七條 旅客因誤售、誤購、誤乘或坐過了站需送回時，列車長應(yīng)編制客運記錄交前方停車站。車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費返回。在免費送回區(qū)間，站車均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價，核收一次手續(xù)費。

第九節(jié) 丟失車票的處理

第三十八條 旅客丟失車票另行購票時，車站另發(fā)新票。列車上補票時，注明丟失。由于站車工作人員工作失誤，造成旅客車票丟失時，站車均應(yīng)填發(fā)代用票，在記事欄內(nèi)注明“因××原因丟失”，將款額剪斷線全部剪下隨丙聯(lián)上報。

第三十九條 旅客丟失車票另行補票后又找到原票時，列車長應(yīng)編制客運記錄，連同原票和后補車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補車票的依據(jù)。列車長與車站辦理交接時，車站不得拒絕。處理站在辦理時，填寫退票報告，并核收退票費，列車編制的客運記錄隨報告聯(lián)一并上報。

第十節(jié) 不符合乘車條件的處理

第四十條 對不符合乘車條件的旅客、人員，站車均應(yīng)了解原因，區(qū)別不同情況予以處理。對有意不履行義務(wù)的，應(yīng)補收票款并加收票款。對主動補票并經(jīng)站、車同意上車的人員或兒童，只補收票價，核收手續(xù)費。

對持定期客票違章需按往返及天數(shù)加收票價時，按下列公式計算：加收票價=單程應(yīng)收票價×2×天數(shù)。

第四十一條 對需補收票款差額的，辦理時，發(fā)售補價票或收回原票，換發(fā)代用票。換發(fā)代用票時，補收的差額票價填寫在代用票補收欄內(nèi)，收回的原票隨代用票丙聯(lián)上報。

第四十二條 列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客車票漏剪口時應(yīng)補剪并核收手續(xù)費；如漏剪是由車站責任造成的，則列車補剪不收手續(xù)費。到站發(fā)現(xiàn)車票漏剪則不予追究。

第四十三條 旅客持票提前乘車并已經(jīng)車站剪口時，列車應(yīng)予補簽，或者收回原票、換發(fā)代用票。代用票上記載實際乘車的日期、車次，原票欄按原票實際填寫，原票隨丙聯(lián)上報。

第十一節(jié) 拒絕運送和運輸合同的終止

第四十四條 列車上對拒絕補票的人，應(yīng)編制客運記錄交列車前方縣、市三等以上車站處理，但不能超過無票人員的到站。車站對列車移交和本站發(fā)現(xiàn)的人員應(yīng)按章追補票價，對當時無力補票的應(yīng)設(shè)法通知其單位或家屬幫助補交票款。

第四十五條 對于在列車內(nèi)尋釁滋事，擾亂公共秩序被列車工作人員責令下車的旅客，列車應(yīng)編制客運記錄交車站。車站工作人員對在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的和列車移交的上述旅客應(yīng)帶出站外，情節(jié)嚴重者應(yīng)送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責令下車旅客的車票應(yīng)在車票背面做相應(yīng)記載，作為不予改簽或退票的依據(jù)。

第十二節(jié) 退票

第四十六條 旅客要求退票時，按下列規(guī)定辦理：

1在車站退還帶有“”字戳記車票時，應(yīng)先將托運的行李取消托運或改按包裹托運。

2在列車上，旅客因病不能繼續(xù)旅行時，列車長應(yīng)編制客運記錄交中途有醫(yī)療條件的車站，同行人同樣辦理。

第四十七條 因鐵路責任造成旅客退票時，無論在發(fā)站、中途站還是到站，均應(yīng)積極為旅客辦理，不得互相推諉，繼續(xù)給旅客造成困難。同時產(chǎn)生應(yīng)補收時不補收。不收退票費。

第四十八條 因線路中斷致使旅客中途退票時，應(yīng)退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算，不收退票費。

第四十九條 退還票價時，按客、快、臥起碼里程分別計算。旅客需報銷退票費時，應(yīng)開具退票費報銷憑證。

第十三節(jié) 攜帶品

第五十條 對旅客隨身攜帶品應(yīng)動員放在行李架上或座位下面，并做到平穩(wěn)牢固，不妨礙其他旅客乘坐或通行。

對旅客按《客規(guī)》規(guī)定攜帶少量帶有危險性質(zhì)的物品或佩帶槍支、子彈乘車時，應(yīng)告之妥善保管，避免發(fā)生意外。

第五十一條 發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品（包括幾人同時攜帶一件超重或超大物品）時，在車站，應(yīng)拒絕進站或動員旅客辦理托運；對已帶入車內(nèi)的，應(yīng)補收運費，妥善安排，必要時可放入行李車內(nèi)。

對已帶入車內(nèi)的貓、狗、猴等寵物，應(yīng)安排在列車通過臺由旅客自己照看，寵物發(fā)生意外或傷害其他旅客時，由攜帶者負責。

第五十二條 對違章攜帶的物品補收運費時，一律填寫客運運價雜費收據(jù)，注明日期、發(fā)到站、車次、事由、件數(shù)、重量。具體處理過程中，應(yīng)本著實事求是的態(tài)度，區(qū)別不同的違章情況，妥善處理。對攜帶品超重不足5千克時，應(yīng)免收運費。

第五十三條 三等及其以上車站應(yīng)設(shè)攜帶品暫存處。暫存處應(yīng)公布收費標準和注意事項。暫存物品需包裝良好，箱袋必須加鎖，包裝不良的，不予存放。辦理暫存手續(xù)時，必須填寫暫存票，注明品名、包裝、日期、件數(shù)等。提取時還應(yīng)注明提取日期、寄存日數(shù)和核收款額，并在暫存票乙票上加蓋戳記后交給旅客。暫存票應(yīng)按順號裝訂，保管一年。

第五十四條 客流量較大的車站應(yīng)開展旅客攜帶品搬運業(yè)務(wù)。搬運員必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴標志。搬運車輛應(yīng)有明顯標記，易于識別。收費時應(yīng)給旅客收費憑證，搬運服務(wù)不得違反鐵路規(guī)章。車站對非車站人員進站經(jīng)營搬運業(yè)務(wù)的應(yīng)予以制止和清理。

第十四節(jié) 旅客遺失物品的處理

第五十五條 對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主。如旅客已經(jīng)下車，應(yīng)編制客運記錄，詳細注明品名、件數(shù)等移交下車站，不能判明旅客下車站時，移交列車終點站。

車站對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的遺失物品，應(yīng)在遺失物品登記簿上詳細登記，注明日期、地點、移交車次、品名、包裝及內(nèi)含物品、數(shù)量、重量、交物人、經(jīng)辦人、處理結(jié)果等內(nèi)容。

第五十六條 客流量較大的車站應(yīng)設(shè)遺失物品招領(lǐng)處，遺失物品招領(lǐng)處應(yīng)有明顯的招領(lǐng)揭示。對遺失物品應(yīng)妥善保管，正確交付。失主來領(lǐng)取時，應(yīng)查驗身份證，核對時間、地點、車次、品名、件數(shù)、重量，確認無誤后，由失主簽收，并記錄身份證號碼。

拾到現(xiàn)金應(yīng)開具“客運運價雜費收據(jù)”（以下簡稱“客雜”）上交，并在登記簿上注明“客雜”收據(jù)號碼，當失主來領(lǐng)取時，開具退款證明書辦理退款。

遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時，內(nèi)附清單，物品加封，填寫客運記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。

遺失物品中的危險品、國家禁止或限制運輸?shù)奈锲贰C要文件應(yīng)立即移交公安機關(guān)或有關(guān)部門處理，不辦理轉(zhuǎn)送。

鮮活易腐物品和食品不負責保管和轉(zhuǎn)送。

第三章 行李、包裹運輸 第一節(jié) 行李、包裹運輸組織

第五十七條 對行李、包裹運輸，承運人應(yīng)采取取送貨上門、多式聯(lián)運、快運等多種方式，以滿足托運人不同的需求。車站行包房應(yīng)為旅客、托運人提供填單、打包等必需服務(wù)。

第五十八條 行李、包裹運輸應(yīng)按照先行李后包裹、先中轉(zhuǎn)后始發(fā)和長短途列車分工、安全、經(jīng)濟的原則，合理、均衡地組織運輸。

行李應(yīng)隨旅客所乘列車裝運或提前裝運；包裹應(yīng)盡量以直達列車或中轉(zhuǎn)次數(shù)少的列車裝運。對搶險救災(zāi)物資、急救藥品、零星支農(nóng)物資應(yīng)優(yōu)先安排裝運。

第二節(jié) 行李的范圍

第五十九條 行李僅指為方便旅客的旅行生活所限定的少量物品和殘疾旅客代步所用的殘疾人車。超過規(guī)定范圍應(yīng)按包裹運輸。

第六十條 行李中不得夾帶的物品一般是指：

貨幣：含各幣種的紙幣和金屬輔幣；

證券：含股票、彩券、國庫券及具有支付、清償功能的票據(jù)等；

珍貴文物：指具有一定年代的有收藏、研究或觀賞價值的物品；

檔案材料：指人事、技術(shù)檔案，組織關(guān)系，戶口簿或戶籍關(guān)系，各種證件、證書、合同、契約等；

危險品：指國務(wù)院鐵路主管部門公布的《危險貨物品名表》內(nèi)的品名。對其性質(zhì)有懷疑的物品也按危險品處理。

第三節(jié) 包裹的范圍

第六十一條 包裹中下列品名是指：

報紙為有國務(wù)院或省級新聞出版管理部門的統(tǒng)一刊號（CN×××）的報紙。宣傳用非賣品為中央、省級政府（含國務(wù)院各部委和解放軍各大軍區(qū)）宣傳國家政策、法律、法規(guī)的掛圖、圖片、圖板等。中、小學生課本僅為教育部門規(guī)定的教學課本，不含各種教學參考書。

雜志、書籍應(yīng)為有國家規(guī)定的統(tǒng)一書刊號的各種刊物、著作、工具書以及內(nèi)部發(fā)行的規(guī)章等。

國務(wù)院鐵路主管部門可以調(diào)度命令或運輸命令特許運輸某種物品。

第六十二條 不能按行李、包裹運輸?shù)奈锲贩秶饕獮椋悍恋K公共衛(wèi)生和安全的物品；國家政策法令規(guī)定禁止運輸?shù)奈锲贰医购拖拗七\輸?shù)奈锲芬試鴦?wù)院及各部委頒發(fā)的文件為準。活動物中能夠主動攻擊傷害人的猛獸、猛禽和蛇、蝎子、蜈蚣、蜂等以及大動物不能承運。

第四節(jié) 行李、包裹的托運與承運

第六十三條 承運行李應(yīng)要求旅客出具車票。市郊定期客票不能托運行李，鐵路乘車證不能免費托運行李。

第六十四條 下列物品應(yīng)提供的運輸證明為：

1．托運金銀珠寶、貨幣證券應(yīng)提供中國人民銀行的正式文件或當?shù)罔F路公安局（處）或公安分局（分處）的免檢證明。

2．托運槍支應(yīng)提出運往地市（縣）公安局的運輸證明。

3．托運警犬應(yīng)提出公安部門的書面證明；國家法律保護的野生動物應(yīng)提出國家林業(yè)主管部門的運輸證明。

4．托運免檢物品應(yīng)提出當?shù)罔F路公安局（處）、公安分局（分處）的免檢證明。

5．托運國家禁止或限制運輸?shù)奈锲窇?yīng)提供主管部門的運輸證明。如精神和麻醉藥品應(yīng)提出國家衛(wèi)生主管部門的運輸證明。

6．托運動、植物時應(yīng)提出動、植物檢疫證明。辦理時，將檢疫證明的二聯(lián)附在運輸報單上以便運輸過程中查驗。

7．托運Ⅰ級或輻射水平H≤1mrem/h的Ⅱ級放射性同位素時（氣體放射性物質(zhì)除外），應(yīng)提出經(jīng)鐵路衛(wèi)生防疫部門核查簽發(fā)的“鐵路運輸放射性物品包裝件表面污染及輻射水平檢查證明書”，包裝件表面放射性污染及其內(nèi)容物的放射性活度均不得超過《鐵路危險貨物運輸規(guī)則》表1與表2規(guī)定的限值。

一批或一輛行李車內(nèi)裝載的件數(shù)不得超過20件，每件重量不得超過50千克，并不得與感光材料以及活動物配裝，與食品配裝需要隔開2米以上的距離。

8．托運油樣箱時，必須使用鐵路規(guī)定的專用油樣箱并提出國務(wù)院鐵路主管部門簽發(fā)的油樣箱使用證。到站后由收貨人直接到行李車提取。

第六十五條 辦理承運行李、包裹時，應(yīng)確認品名、件數(shù)、包裝并進行檢查核對，正確檢斤。承運加水、加冰的物品或途中喂養(yǎng)動物的飼料應(yīng)單獨檢斤，作為到站因此產(chǎn)生減量或重量消失的依據(jù)。

第六十六條 車站在辦理承運手續(xù)時應(yīng)填寫行李、包裹票，填寫時應(yīng)逐項正確填寫，字跡清楚，使用規(guī)范文字，加蓋規(guī)定印章。

下列情況應(yīng)在行李、包裹票記事欄內(nèi)填記有關(guān)內(nèi)容：

1．承運自行車、助力機動車、摩托車時，應(yīng)注明車牌名、車牌號、車型、新或舊等車況。

2．承運加冰、加水物品或喂養(yǎng)飼料時注明“加冰”“加水”或“附飼料”等。

3．承運經(jīng)客調(diào)或部令批準的超重超大物品時，在包裹票記事欄內(nèi)填記“×月×日經(jīng)部令××號（客調(diào)××號命令）批準”。

4．承運需提出運輸證明文件的物品時，應(yīng)將運輸證明文件附在包裹票運輸報單上以便途中和到站查驗，并在包裹票記事欄內(nèi)注明“附××（機關(guān)）×月×日發(fā)××號文件”。

5．承運的包裹有人押運時，在包裹票注明“押運人×名”。

6．承運憑書面證明免費托運的鐵路砝碼和衡器配件時，應(yīng)在包裹票記事欄內(nèi)注明“衡器檢修，免費”字樣，收回書面證明報鐵路局。

7．承運中國鐵路文工團和中國鐵道建筑總公司文工團開具的證明辦理免費運送的演出服裝、道具、布景時，按本條第6項辦法辦理。

8．其他需記載的事項。

第五節(jié) 保價運輸

第六十七條 對按保價運輸辦理的行李、包裹，除應(yīng)檢查其聲明價格與實際價格是否相符外，必要時應(yīng)施封。施封所需物品的費用列保價費支出。

第六十八條 按保價辦理的行李、包裹其聲明價格和重量分別填寫，并對每件進行編號，在行李、包裹票和每件貨簽、包裝上寫明“總件數(shù)之幾”字樣。

第六節(jié) 包裝和貨簽

第六十九條 行李、包裹的包裝必須完整牢固，不能有開口、破裂、短缺等現(xiàn)象。包裝不符合要求時，應(yīng)動員其改善包裝。托運人拒絕改善包裝的，車站可以拒絕承運。

第七十條 貨簽的質(zhì)量應(yīng)符合國務(wù)院鐵路主管部門規(guī)定的技術(shù)標準，不符合標準的貨簽不得使用。

第七十一條 行李、包裹上的鐵路貨簽應(yīng)與行李、包裹托運單及行李、包裹票有關(guān)內(nèi)容相符，不得省略和使用代碼、代號。貨簽上的行李、包裹票號欄應(yīng)用號碼機或號碼戳打印，其他各欄如填寫時應(yīng)整潔、清晰，使用規(guī)范的文字。如分件保價的物品還應(yīng)在件數(shù)欄注明“總件數(shù)之幾”字樣。

第七十二條 承運后交付前發(fā)生包裝破損、松散時，承運人應(yīng)及時修整。修整后編制客運記錄，詳細記載破損原因、狀況和整修后狀態(tài)，并在行李、包裹運輸報單的記事欄內(nèi)注明“××站整修”，加蓋站名戳。整修費用列車站運營成本。

第七節(jié) 包裹的押運

第七十三條 托運金銀珠寶、貨幣證券、文物、槍支、魚苗、蠶種和途中需要飼養(yǎng)的動物，必須派人押運。對運輸距離在200千米以內(nèi)、不需要飼養(yǎng)的家禽、家畜，托運人提出不派人押運時，也可以辦理托運。車站應(yīng)向托運人說明并在托運單上注明“途中逃逸、死亡鐵路免責”。

押運的包裹應(yīng)裝行李車，由押運人自行看管，車站負責裝車和卸車。在行李車押運時，列車行李員應(yīng)將押運人姓名、人數(shù)、工作單位、住址和品名、件數(shù)、發(fā)到站登記在押運人員登記簿內(nèi)，并向押運人員說明以下事項：

1．行李車內(nèi)嚴禁吸煙；

2．不準打開車門乘涼；

3．不得移動車內(nèi)備品、物件；

4．不要靠近放射性物品。

第八節(jié) 運到期限

第七十四條 運到期限一般以運輸里程計算，在運輸過程中發(fā)生水災(zāi)、地震、颶風、雪害、冰雹、風沙等人力不能抗拒的災(zāi)害或疫情、戰(zhàn)爭、執(zhí)法機關(guān)扣留等，發(fā)生的停留時間應(yīng)加算在行李、包裹的運到期限內(nèi)，由停留的車站或列車行李員在行李、包裹票背面注明“因××原因停留×天”，并加蓋站名戳或規(guī)定的行李員名章。

第七十五條 行李、包裹超過規(guī)定的運到期限時，到站應(yīng)憑行李、包裹票向收貨人支付逾期運到的違約金。部分逾期時，到站應(yīng)收回行李、包裹票，給收貨人開具客運記錄，作為領(lǐng)取部分逾期行李、包裹和要求支付違約金的依據(jù)。違約金按所收運費的百分比計算，不足0.1元的尾數(shù)按四舍五入處理到0.1元。

支付逾期違約金時，填寫“退款證明書”。

第七十六條 旅客要求將逾期到達的行李運至新到站時，應(yīng)分別按下述辦理：

1．行李逾期到達或逾期尚未到達，旅客需繼續(xù)旅行，憑新購客票及原行李票要求鐵路免費轉(zhuǎn)運至新到站時，車站開具新行李票，新行李票運費欄劃斜線抹消，記事欄填寫“逾期到達、免費轉(zhuǎn)運”字樣。

2．行李未到，當時又未超過運到期限，旅客需繼續(xù)旅行并憑新購車票辦理轉(zhuǎn)運新到站的手續(xù)，交付運費之后，發(fā)現(xiàn)行李逾期到達原到站，車站應(yīng)編制客運記錄，隨同運輸報單一并送交新到站，作為退還已收轉(zhuǎn)運區(qū)間運費的憑證，保價費不退。

3．逾期行李辦理免費轉(zhuǎn)運的，不再支付違約金。逾期包裹不辦免費轉(zhuǎn)運。

第九節(jié) 到達保管、通知和查詢

第七十七條 行李、包裹到達到站后，在規(guī)定的免費保管期限內(nèi)應(yīng)在票面指定的到站行李房保管，不得易地保管。超過免費保管期限，行李房倉庫沒有能力時，包裹可以易地保管，易地保管產(chǎn)生的費用由鐵路負責。

第七十八條 包裹到達后，應(yīng)及時以明信片或電話等方式通知收貨人領(lǐng)取。通知應(yīng)以文字或錄音等形式記錄備查。

第七十九條 因事故或不可抗力等原因而延長車票有效期的行李，應(yīng)按客票延期的日數(shù)延長行李免費保管的日數(shù)。超過免費保管日數(shù)，按規(guī)定核收保管費，出具保管費收據(jù)或填發(fā)客運運價雜費收據(jù)。遇特殊情況，車站站長有權(quán)減收保管費。

第十節(jié) 裝卸、交付和轉(zhuǎn)運

第八十條 除帶運包裹由旅客自行裝卸外，由行李房收貨地點至行李車以及從行李車至行李房交付地點的行李、包裹裝卸工作由承運人負責。

第八十一條 向收貨人辦理交付時，應(yīng)認真核對票貨，確認票據(jù)號碼、發(fā)站、到站、托運人、收貨人、品名、件數(shù)、重量、包裝無誤后在運輸報單上加蓋“交付訖”戳予以交付，同時收回領(lǐng)取憑證。

第八十二條 對憑印鑒領(lǐng)取的包裹，車站應(yīng)建立印鑒領(lǐng)取登記簿。領(lǐng)取包裹時認真核對印鑒，由領(lǐng)取人在登記簿上簽字并加蓋備案的印鑒交付。對要求憑傳真件領(lǐng)取的包裹應(yīng)認真核對記事欄內(nèi)記載的內(nèi)容，確認無誤后，由領(lǐng)收人在運輸報單上簽注“憑傳真件領(lǐng)取”并記錄身份證號碼、姓名。對憑印鑒和傳真件領(lǐng)取的均不再給運輸報單。

第八十三條 對丟失行李、包裹票的收貨人，應(yīng)要求其提出身份證和擔保人的書面擔保以及物品所有權(quán)的證明。車站應(yīng)慎重審查擔保人的擔保資格。收貨人提不出擔保人時，可以出具押金自行擔保。押金數(shù)額應(yīng)與行李、包裹的價值相當，抵押時間由車站與收貨人協(xié)商確定。車站收取押金應(yīng)向收貨人出具書面證明，書面證明的式樣由車站自定。

第八十四條 收貨人領(lǐng)取行李、包裹時，如提出包裝有異狀，車站應(yīng)檢斤復磅，必要時可開包檢查。構(gòu)成事故時，應(yīng)編制事故記錄交收貨人作為要求賠償?shù)囊罁?jù)。

第八十五條 旅客繼續(xù)旅行，要求將行李轉(zhuǎn)運時，按照逾期轉(zhuǎn)運的方式辦理。

第八十六條 收貨人向車站查找行李、包裹時，應(yīng)認真予以查找。未到時，在行李、包裹票背面記載查詢?nèi)掌凇Ｈ缫延馄冢瑧?yīng)向有關(guān)站段發(fā)電報查詢。如已經(jīng)領(lǐng)取，應(yīng)收取查詢費。

第十一節(jié) 變更運輸

第八十七條 行李、包裹變更，按下列辦法辦理：

1．行李、包裹托運后至裝車前，托運人要求取消托運時，車站應(yīng)收回行李、包裹票注銷，注明“取消托運”字樣。辦理時，另以車站退款證明書辦理退款，收回的行李、包裹票報銷聯(lián)隨車站退款證明書上報。因取消托運發(fā)生的各項雜費另填發(fā)“客雜”核收，并將“客雜”號碼及核收的費用名稱、金額填注在取消托運的行李、包裹票上。

取消托運的行李、包裹，已收運費低于變更手續(xù)和保管費時，運費不退也不再補收，收回原行李、包裹票，在報單頁、旅客頁和報銷頁注明“取消托運、運費不退”字樣。旅客頁貼在存根頁上。

2．行李、包裹裝運后，收貨人要求變更運輸時，只能在發(fā)站、行李和包裹所在中轉(zhuǎn)站、裝運列車和中止旅行站提出。

托運人在發(fā)站取消托運時，發(fā)站對要求運回發(fā)站的行李、包裹，應(yīng)收回行李、包裹票，編制客運記錄，寫明原票內(nèi)容，交托運人作為領(lǐng)取行李、包裹的憑證，并發(fā)電報通知有關(guān)站、車。

托運人在發(fā)站要求變更行李、包裹的到站時，車站在行李票、包裹票旅客頁和報銷頁上注明“變更到××站”，更正到站站名及收貨人單位、姓名，加蓋站名戳，注明日期，交給托運人，作為在新到站領(lǐng)取行李、包裹和辦理變更運輸后產(chǎn)生運費差額的憑證，同時發(fā)電報通知有關(guān)車站和列車。

3．旅客在發(fā)站或中途站停止旅行，要求將行李運至原到站時，憑原行李票運送，旅客憑原行李票在到站提取行李。

4．在中途站、原票到站或列車內(nèi)處理誤購、誤售車票時，如果旅客還托運了行李，應(yīng)同時編制客運記錄或發(fā)電報通知行李所在站，將誤辦的行李運至正當?shù)秸尽５秸拘枰a收行李運費差額時，使用“客雜”核收，并在原行李票運輸報單頁、報銷頁和旅客頁記事欄注明“誤運”，報單頁加蓋“交付訖”戳交旅客報銷；需要退款時，使用“退款證明書”退還，原行李票收回附在“退款證明書”的背面上報。

第八十八條 發(fā)站或新到站收到行李、包裹后，補收或退還已收運費與應(yīng)收運費差額，核收變更手續(xù)費和保管費（保管費指行李、包裹運至發(fā)站、新到站超過3天，折返站1天或原到站自行李、包裹到達日起至收到電報日止產(chǎn)生的保管費。保管日數(shù)分別計算）。補收時以“客雜”核收，退還時使用“退款證明書”退款，原票貼在“客雜”或“退款證明書”報告頁上報。

第十二節(jié) 品名重量不符及無票運輸?shù)奶幚?/p>

第八十九條 發(fā)現(xiàn)品名不符應(yīng)區(qū)別性質(zhì)，實事求是，正確處理。裝車前應(yīng)重新制票，裝車后由到站處理。如將國家禁止、限制運輸?shù)奈锲坊蛭ｋU品偽報其他品名托運或在貨件中夾帶時，按下列規(guī)定處理：

1．在發(fā)站停止裝運，通知托運人領(lǐng)取，運費不退，將原票收回，在記事欄內(nèi)注明“偽報品名，停止裝運，運費不退”。將報銷頁交托運人作報銷憑證。

2．在中途站停止運送，發(fā)電報通知發(fā)站轉(zhuǎn)告托運人領(lǐng)取，運費不退，并對品名不符貨件按實際運送區(qū)間補收四類包裹運費。

3在到站，補收全程四類包裹運費。

4在列車上發(fā)現(xiàn)時，應(yīng)編制客運記錄，交前方停車站處理。

必要時還應(yīng)交有關(guān)部門按國家有關(guān)規(guī)定處理。

第九十條 到站發(fā)現(xiàn)行李、包裹重量不符，應(yīng)退還時，開具退款證明書將多收款退還收貨人；應(yīng)補收時，開具“客雜”補收正當運費，同時開具客運記錄附收回的行李、包裹票報鐵路局收入部門，由鐵路局收入部門列應(yīng)收賬款向檢斤錯誤的車站再核收與應(yīng)補運費等額的罰款。

第九十一條 發(fā)現(xiàn)無票運輸行李、包裹，發(fā)站和列車應(yīng)拒絕裝運；列車已裝運發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)編制客運記錄，交到站處理。到站對列車移交和本站發(fā)現(xiàn)的無票運輸行李、包裹，應(yīng)加倍補收四類包裹運費。

第九十二條 以上補收運費、運費差額或保管費均用“客雜”核收，并在記事欄內(nèi)注明核收事由。

第十三節(jié) 無法交付物品的處理

第九十三條 無法交付物品是指無主的行李、包裹，旅客的遺失物品和無人領(lǐng)取的暫存物品。車站對無法交付的物品，應(yīng)按其開始日期、來源、品名、件數(shù)、重量、規(guī)格、特征等登入無法交付物品登記簿內(nèi)，登記簿內(nèi)的編號、移交收據(jù)的編號及物品上的編號應(yīng)一致，以便查找。

對無法交付物品應(yīng)由專人分管，做到賬物相符。物品在保管期間發(fā)生丟失、損壞時，可參照行李、包裹事故處理的有關(guān)規(guī)定辦理。

第九十四條 鐵路應(yīng)指定設(shè)立無法交付物品集中處理站。對超過規(guī)定保管期限的物品報鐵路局，經(jīng)批準后交拍賣行拍賣。拍賣所得款沖抵發(fā)生的費用后填“客雜”上繳。拍賣后在規(guī)定的期限內(nèi)物主來領(lǐng)取時，應(yīng)認真審查所有權(quán)證明，填寫“退款證明書”退還剩余款。

第四章 特定運輸 第一節(jié) 包車

第九十五條 包車人要求包車或單獨使用加掛車輛時，一般應(yīng)于開車前15日，要求單獨使用專用列車時應(yīng)于開車前30日向乘車站或其上級主管部門聯(lián)系，并提交全程路程單（式樣見附件），經(jīng)同意后簽訂合同、交付定金。

第九十六條 車站接到包車單位提出的全程路程單后報請上級批準，批準命令應(yīng)于開車前4天以調(diào)度命令形式下達車站。車站應(yīng)于開車前3日通知包車人前來辦理運輸費用的交納手續(xù)。包用專用列車的編組中作隔離或宿營的車輛不另計費，但用隔離車裝運行李、包裹時則應(yīng)按包車辦理。

第九十七條 包車停留費是指包用人要求在發(fā)站、中途站、折返站停留時應(yīng)付的費用。由于車輛換掛接續(xù)列車或鐵路指定開車時間所產(chǎn)生的停留時間不收停留費。停留費按日計算，自0時起至24小時為一日，不足12小時按半日計算。停留時間以列車到達時刻至開車時刻為準。

第九十八條 空駛費是指在包用人指定日期內(nèi)乘車站沒有所需車輛，需從外站向乘車站調(diào)送車輛以及使用完畢后將車輛回送至原車輛所在站或單程使用后由到站回送車輛所在站所產(chǎn)生的費用。空駛費按最短徑路并全程通算。

第九十九條 辦理包車不受加掛列車終到站及往返乘車限制。車票有效期按所提路程單日期計算。

第一百條 包車單位在未交付運費前取消用車計劃時，定金不退。交付運費后取消用車計劃時，應(yīng)核收因調(diào)用車輛產(chǎn)生的空駛區(qū)間空駛費和停止使用費。應(yīng)核收的空駛費和停止使用費均填寫“客雜”。

包車單位在中途站請求變更到站、延長或縮短使用時，由中途變更站報請上級批準后，核收變更到站產(chǎn)生的已收和應(yīng)收運費差額或延長使用區(qū)間的運輸費用。縮短使用時，已收費用不退。

第二節(jié) 租車及自備車輛的掛運和行駛

第一百零一條 租車是指租用人租用鐵路車輛自用，出租車輛核收租車費。

辦理租車手續(xù)時，使用租車合同并按下列規(guī)定辦理：

1．承運人租出的車輛必須技術(shù)狀態(tài)良好，保證安全，符合列車運行條件，設(shè)備、配件應(yīng)齊全。租用時雙方辦理交接手續(xù)。

2．車輛交付租用人使用后，因租用人責任造成車輛損壞修車所需費用，由租用人負擔。定檢的車輛，由租用人提前提出計劃，由路方進行定檢，所發(fā)生的費用均由路方車輛配屬段負擔。

第一百零二條 租用車或企業(yè)自備機車、車輛利用鐵路線路運行時，按下列規(guī)定辦理：

１．向所在地車站提出書面要求，注明掛車（開行）日期、區(qū)間、空車或重車，掛客車或貨車以及掛車（開行）目的。自備動力運行時應(yīng)注明日期和區(qū)間并注明按客運還是按貨運辦理。

2．車站接到租車人的書面要求后應(yīng)報請鐵路局，由鐵路局與有關(guān)單位簽訂合同，并向車站下達調(diào)度命令。

3．車站接到掛車（開行）調(diào)度命令后應(yīng)先辦理收費手續(xù)。由貨運辦理時，貨運負責收費，填寫貨票，票據(jù)由運轉(zhuǎn)車長轉(zhuǎn)交到站。隨貨物列車掛運的空客車如有隨車押運人員，按貨運押運人收費標準核收押運費；隨客運列車掛運的空客車隨車押運人員應(yīng)購買所掛列車等級的硬座車票。

4．鐵路機車車輛工廠（包括車輛研究所）新造車或檢修車出廠在正式營業(yè)線上進行試驗時，同樣收取掛運費或行駛費。

5．軍運、郵政部門租車和自備車輛掛運及行駛的收費辦法，按軍運和郵運有關(guān)規(guī)定辦理。

第五章 運輸事故的處理 第一節(jié) 線路中斷對旅客的安排

第一百零三條 線路中斷造成列車不能繼續(xù)運行時，列車長應(yīng)迅速了解停運的原因，組織列車工作人員穩(wěn)定車內(nèi)秩序。發(fā)生火災(zāi)爆炸等事故時，應(yīng)組織旅客撤離現(xiàn)場，搶救傷員，撲救火災(zāi)（必要時應(yīng)分解列車），調(diào)查取證并迅速與就近車站聯(lián)系，向客調(diào)及上級有關(guān)領(lǐng)導報告情況。

第一百零四條 列車停運且不能在短時間內(nèi)恢復運行時，站車應(yīng)做好服務(wù)工作，解決旅客的困難，做好飲食供應(yīng)工作；必要時，向地方政府報告請求援助。

事故發(fā)生局還應(yīng)向國務(wù)院鐵路主管部門請求命令后向全路發(fā)出停辦客運業(yè)務(wù)的電報。恢復通車時也照此辦理。

第一百零五條 對旅客車票按如下規(guī)定處理：

1．停止運行站和被阻列車應(yīng)在車票背面注明“日期、原因、返回××站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條，加蓋站名戳或列車長名章，作為旅客免費返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。

2．在發(fā)站或由中途站返回發(fā)站停止旅行時，退還全部票價，其中包括在列車上補購的車票，但罰款、手續(xù)費和攜帶品超重、超大補收的費用不退。已使用至到站的車票不退。

3．在停止運行站或返回中途站退票時，退還已收票價與發(fā)站至停止旅行站的票價差額，不足起碼里程按起碼里程計算。

4．鐵路組織已購票的被阻旅客乘原列車繞道運輸時持原票有效。組織旅客換乘其他列車繞道運輸，車站應(yīng)為旅客辦理簽證手續(xù)，在車票背面注明“因××繞道××站（線）乘車”并加蓋站名戳。繞道運輸乘坐原座別、鋪別時票價不補不退，變更座別、鋪別時，補收或退還差額。中途下車車票失效。

5．旅客要求在發(fā)站或一個中途站（返回途中自行下車無效）等候繼續(xù)旅行，憑原票在通車10日內(nèi)可恢復旅行。旅客要求恢復旅行時，車站應(yīng)辦理簽證手續(xù)。

6由于線路中斷影響旅行旅客要證明時，車站應(yīng)開具文字證明，加蓋站名戳。

第二節(jié) 線路中斷對行李、包裹的安排

第一百零六條 線路中斷后，對已承運行李、包裹按下列規(guī)定辦理：

1．未裝運的行李、包裹留在發(fā)站待運或備托運人辦理取消托運。

2．已裝運在途被阻的行李、包裹，列車折返時由折返局根據(jù)具體情況指定卸在折返站或臨近較大車站（列車不折返、待命繼續(xù)運行的不卸）。如折返區(qū)段均為中間小站時，可與鄰局協(xié)商，返回鄰局較大的車站卸下保管。線路恢復后，應(yīng)優(yōu)先裝運被阻的行李、包裹，并在票據(jù)記事欄注明被阻日數(shù)，加蓋站名戳。

3．根據(jù)托運人的要求，在發(fā)站和由中途站返回發(fā)站的行李、包裹取消托運時，收回行李、包裹票，在旅客頁和報單頁記事欄注明“線路中斷，取消托運”，填開“退款證明書”退還全部運費并將收回的行李、包裹票附在“退款證明書”，報告頁上報。

4．旅客或收貨人、托運人在中途站領(lǐng)取時，收回行李、包裹票，填寫“退款證明書”，退還已收運費與發(fā)站至領(lǐng)取站間的運費差額，不足起碼里程按起碼里程計算，并在行李、包裹票旅客頁、報單頁、記事欄注明“線路中斷、中途提取”，附在“退款證明書”報告頁上報。

5．旅客在發(fā)站停止旅行，行李已運至到站，要求將行李運回發(fā)站取消托運時，在行李票報銷頁加蓋“交付訖”戳，在記事欄注明“因線路中斷、行李運至到站返回，運費不退”，交旅客作為報銷憑證。

6．旅客在發(fā)站或中途站停止旅行，要求仍將行李運至到站時，補收全程或中止旅行站至到站的行李和包裹差價。

7．包裹在中途被阻，托運人要求變更到站，補收或退還已收運費與發(fā)站至新到站的運費差額，不收變更手續(xù)費。在“客雜”或“退款證明書”記事欄注明“因××線路中斷，變更到站”。

8．鮮活包裹在運輸途中被阻，卸車站應(yīng)及時與發(fā)站聯(lián)系，征求托運人處理意見。要求返回發(fā)站或變更到站時，按上述辦法處理。托運人要求鐵路處理時，卸車站應(yīng)處理，處理所得款填“客雜”上交，在記事欄內(nèi)注明情況，并編制客運記錄寫明情況，附處理單據(jù)寄送發(fā)站，處理所得款由處理站所屬鐵路局收入部門匯付發(fā)站所屬鐵路局收入部門。發(fā)站憑記錄和單據(jù)填寫“退款證明書”退還已收運費與發(fā)站至處理站間運費差額和物品處理所得款。記錄、處理單據(jù)及收回的包裹票隨“退款證明書”報告頁上報。

9．組織行李、包裹繞道運輸時，應(yīng)在行李、包裹記事欄注明“線路中斷，繞道運輸被阻×日”并加蓋站名戳，原車繞道時加蓋列車行李員名章，到站根據(jù)實際運輸里程加上被阻日數(shù)計算運到期限。

10．線路中斷后承運包裹，經(jīng)鐵路局批準，按實際經(jīng)路計算運費。

第三節(jié) 事故賠償、索賠時效及糾紛處理

第一百零七條 發(fā)生旅客人身傷害或急病時，站、車均應(yīng)盡力救助。列車須向車站移交受傷旅客時，應(yīng)開具客運記錄與車站辦理交接。

第一百零八條 行李、包裹事故的立案調(diào)查和處理一般由到站辦理。行李、包裹在發(fā)站裝車前全部滅失、毀損時，由發(fā)站辦理。

事故立案時，車站應(yīng)會同有關(guān)人員編制行李、包裹事故記錄一式三份，一份留站存查，一份調(diào)查用，一份交托運人或收貨人作為提出賠償要求書的憑證。

第一百零九條 行李、包裹事故立案后，處理站應(yīng)向有關(guān)站、段立即發(fā)出查詢電報或事故查復書。有關(guān)站段接到電報或事故查復書后應(yīng)立即調(diào)查并在規(guī)定的時間內(nèi)答復處理站。如不是本單位責任時，還應(yīng)順序向下一個運輸環(huán)節(jié)查找。查詢電報和事故查復書應(yīng)抄送鐵路局；跨鐵路局時，應(yīng)抄送有關(guān)鐵路局。

第一百一十條 行李、包裹事故經(jīng)過調(diào)查能夠確認是鐵路運輸企業(yè)需要承擔責任范圍的，不論責任單位是否確定，均應(yīng)先行辦理賠償。

第一百一十一條 車站受理賠償要求時，應(yīng)審查賠償要求人提出的有關(guān)資料和受償資格。接受賠償要求后應(yīng)在賠償要求書收據(jù)上加蓋站名戳和經(jīng)辦人規(guī)定的名章，交給賠償要求人，并抄知有關(guān)單位。

第一百一十二條 經(jīng)確認責任不屬鐵路不予賠償時，處理站應(yīng)使用正式文件，說明理由和依據(jù)，連同全部賠償材料（賠償要求書除外）退給賠償要求人，抄知有關(guān)單位。

第一百一十三條 行李、包裹事故案卷內(nèi)應(yīng)有如下內(nèi)容：

1．行李、包裹票；

2．行李、包裹事故記錄；

3．損失物品清單；

4．物品所有權(quán)證明；

5．查詢電報或事故查復書；

6．賠償要求書；

7．事故結(jié)論；

8．賠償通知書。

事故案卷一案一卷。協(xié)議賠償案卷保存3年，訴訟案卷保存4年。

第六章 附則

第一百一十四條 本細則由國務(wù)院鐵路主管部門負責修改、解釋。

第一百一十五條 本細則自1997年12月1日起施行。

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