第一篇：把握旅客心理提高運輸服務(wù)質(zhì)量

把握旅客心理，提高運輸服務(wù)質(zhì)量

姓名：賀維維

學(xué)號：2011316

2班級：交1102-2

把握旅客心理，提高運輸服務(wù)質(zhì)量

摘要：鐵路列車服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，重視旅客心理需求，是提高鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。合理運用心理學(xué)知識，妥善處理旅客的心理需求，從而達到提高鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的目的。

引言

一個人持有鐵路的有效乘車憑證及同行的免費乘車兒童，從他進入旅客運輸服務(wù)系統(tǒng)開始，到他離開旅客運輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購買車票、進入車站乘車到下車驗票出站，在這段時間內(nèi)，他成為一位旅客。為了能夠全方面把握旅客的心理需求，鐵路旅客服務(wù)人員至少要從三個時間段考慮。即旅行前、旅行中和旅行后。旅行前

根據(jù)自己的親身經(jīng)驗以及查閱相關(guān)的調(diào)查報告，可以很清楚地得知，旅客旅行前最擔(dān)心的問題就是買票問題。這種憂慮在春運期間表現(xiàn)的尤為明顯。即使開發(fā)了12306網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，這種情況也沒有得到很大的改觀，反而誘發(fā)了諸多新的問題。

隨著12306網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)的開發(fā)，一系列搶票軟件也應(yīng)運而生。很多時候，在系統(tǒng)開放的瞬間，一整列車的所有票額全被搶光。這種情況的發(fā)生可能是由于不少投機倒把份子的存在。而一大群無法通過網(wǎng)絡(luò)購票的旅客成了此種狀況下的主要的受害者。對于這部分旅客而言，肯定特別希望鐵路車站或有關(guān)代售點能夠留有一定的余票。由此引發(fā)出一種新的思考，車票在車站、代售點、網(wǎng)絡(luò)、電話同時出售是否是一種最合理的選擇。鐵路車站在開車前的一定時間段里是否可以考慮扣留一定數(shù)目的車票，為那些無法通過網(wǎng)絡(luò)手段購票的旅客提供一種更人性化的服務(wù)。

當(dāng)票不再是問題的時候，旅客最關(guān)心的無非是購票的方便性與舒適性。電話、網(wǎng)絡(luò)訂票的產(chǎn)生也是為了解決這一問題。就目前的鐵路客運來說，只有車站和代售點購票需要考慮購票時出現(xiàn)插隊現(xiàn)象的問題。

第二篇：淺談提高旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的措施

摘要

本文通過分析鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征，指出了目前鐵路客運服務(wù)中存在的困難和問題，即客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷、客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制、客運服務(wù)管理存在的差距，提出了提高鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量的主要措施，創(chuàng)新服務(wù)理念、確保設(shè)備質(zhì)量、提高職工素質(zhì)和加強服務(wù)管理。

關(guān)鍵詞：鐵路客運

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)理念

目錄

一、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的問題………………………………………………….1、客運基礎(chǔ)設(shè)施投入不足………………………………………………………

2、服務(wù)理念缺乏整體運作………………………………………………………

3、客運服務(wù)組織方式滯后………………………………………………………

4、客運服務(wù)方式落后…………………………………………………………….5、客人運人員素質(zhì)偏低…………………………………………………………

6、領(lǐng)導(dǎo)行為的影響………………………………………………………………

二、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策建議…………………………………………….1、提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平………………………………………………….2、樹立以人為本的服務(wù)理念……………………………………………………

3、建立聯(lián)勞協(xié)作機制……………………………………………………………

4、制訂靈活的服務(wù)內(nèi)容和標準………………………………...........................5、加強員工隊伍建設(shè)……………………………………………………………

6、構(gòu)建特色服務(wù)體系…………………………………………………………….7、加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)……………………………………………

8、建立、健全旅客投訴制度…………………………………………................9、創(chuàng)新服務(wù)，塑造道路客運品牌……………………………………………….三、結(jié)論………………………………………………………………………………..參考文獻……………………………………………………………………………….一、目前鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的問題

鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。1.

第三篇：提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的途徑

提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的途徑

目 錄

摘要.....................................................................................................................................2 引

言.....................................................................................................................................2 1 鐵路旅客服務(wù)概述.................................................................................................................3

1.1 何為鐵路旅客運輸服務(wù)？...........................................................................................3 1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容...........................................................................................3

1.2.1 車站服務(wù)工作....................................................................................................3 1.2.2 列車服務(wù)工作....................................................................................................3 1.3 提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的意義...........................................................................3

1.3.1 鐵路對社會的作用............................................................................................3 1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義........................................................................4 1.4 我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀..................................................................................4

1.4.1 客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制.........................................................4 1.4.2 客運服務(wù)管理存在的差距................................................................................4 從微觀角度分析如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量.....................................................................6

2.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量......................................................................................6

2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)............................................................................6 2.1.2 提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量具體分析.............................................................6 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量...................................................................10

3.1 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案............................................................10

3.1.1 我國與國外鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的比較...........................................................10 3.1.2 既有線客運服務(wù)系統(tǒng)運營中存在的結(jié)構(gòu)問題...............................................11 3.1.3 集成解決方案...................................................................................................12

結(jié)

論...................................................................................................................................14 致

謝...................................................................................................................................15 參 考 文 獻.............................................................................................................................16

摘 要

近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，第一部分從微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)的硬件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施；第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設(shè)施以及各種情況的對應(yīng)方案比如：如何更好地實現(xiàn)鐵路客運專線旅客運輸服務(wù)價值以及國內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營銷與決策支持等IT業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運專線客運服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。

.關(guān)鍵詞：提高；鐵路運輸；客運；服務(wù)質(zhì)量

引 言

隨著科技不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行運輸方式也有了更多選擇，進而各種旅客運輸方式之間的競爭越來越大，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。

之所以出現(xiàn)這種局面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發(fā)展，運輸能力有了很大的擴展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。作為服務(wù)行業(yè)的旅客運輸，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量十分重要。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運增收工作的成效乃至跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，具有極其重要的社會意義和經(jīng)濟意義。鐵路旅客服務(wù)概述

鐵路旅客運輸行業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對其的重要性不言而喻。以下來了解一下旅客服務(wù)的基本概述。

1.1 何為鐵路旅客運輸服務(wù)？

鐵路旅客運輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)的是指是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理履行手續(xù)便捷；收費規(guī)范、對團體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點實現(xiàn)計算機售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容

旅客服務(wù)工作氛圍車站和列車服務(wù)工作，應(yīng)最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅持“全面服務(wù)、重點照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2.1 車站服務(wù)工作

車站服務(wù)工作包括問訊處、候車室服務(wù)工作、旅客乘降及廣播宣傳工作、小件寄存、車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。

1.2.2 列車服務(wù)工作

列車服務(wù)工作包括車廂服務(wù)工作、列車廣播和餐車供應(yīng)工作。

1.3 提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的意義

1.3.1 鐵路對社會的作用

在科技發(fā)達，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位。其運能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，被譽為“綠色交通工具”。

1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義

隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強。

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c，作為大眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵和價值體現(xiàn)。服務(wù)價值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的服務(wù)來實現(xiàn)，因此鐵路客運部門可以從當(dāng)前的以運營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為中心，通過創(chuàng)新服務(wù)流程來提高旅客的滿意度。研究表明，三個因素對服務(wù)價值起重要影響:服務(wù)設(shè)計，一線員工，運營模式。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計出來的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿意、生產(chǎn)率高的一線客運服務(wù)人員創(chuàng)造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。

1.4 我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。

1.4.1 客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制

(1)客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價。

由于鐵路運輸服務(wù) 產(chǎn)品不同于有型產(chǎn)品，客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量兩方面進行，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標進行測定和評價但是智能指標則難以被旅客進行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個旅客的認知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對于所接受到的鐵路客運服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準確地衡量運輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

(2)客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。

鐵路運輸直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且，旅客運輸時在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此，決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

1.4.2 客運服務(wù)管理存在的差距

(1)服務(wù)意識不強。

長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。

(2)服務(wù)質(zhì)量不高。

從總體上看，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運輸方式和旅客需求相比，在各個具體的質(zhì)量指標上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運服務(wù)人員的服務(wù)不標準、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細致，距離文明服務(wù)還有差距；客運服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

(3)營銷管理不足。

目前，鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效地營銷管理，制約了鐵路客運服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念；缺乏強有力的營銷管理機構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐；對消費者的消費行為和心理和研究還不夠；缺乏營銷戰(zhàn)略。

現(xiàn)在各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形式日益嚴峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發(fā)展，運輸能力有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務(wù)質(zhì)量還不高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運輸要實現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，要切實搞好鐵路運輸服務(wù)，就必須大力提高運輸服務(wù)質(zhì)量。2 從微觀角度分析如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量

2.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量

2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)

旅客運輸服務(wù)的實質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的承載工具和良好的環(huán)境，是旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車正點刀法；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理旅行手續(xù)辯解；收費規(guī)范、對團體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設(shè)售票點實現(xiàn)計算機售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

2.1.2 提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量具體分析

優(yōu)質(zhì)的旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，需要的是面向旅客、一切為旅客著想的市場經(jīng)營策略，它要求盡可能地讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得最佳的經(jīng)濟效益。要做到這一點，一方面，需要在對準確的職場調(diào)研情況進行分析研究的基礎(chǔ)上，建立起一整套包括產(chǎn)品形象、運價、站、車服務(wù)等等在內(nèi)的運輸服務(wù)體系；另一方面，在具體的經(jīng)營管理過程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導(dǎo)自己的市場策略，并充分調(diào)動管理者和普通員工的積極性，盡可能保證把這種經(jīng)營文化付諸日常基礎(chǔ)性的運輸服務(wù)工作之中。此外，還要注意隨時對運輸服務(wù)實施過程進行監(jiān)督檢查，對其中存在的質(zhì)量問題進行及時改進，盡可能完善和提高客運服務(wù)質(zhì)量。概言之，必須做好旅客運輸服務(wù)設(shè)計、旅客運輸服務(wù)實施和管理、旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進等幾個方面的具體工作。

(1)鐵路旅客運輸服務(wù)設(shè)計

客運服務(wù)設(shè)計的重點在于改進完善原有的客運產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、開發(fā)新的客運產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，客運服務(wù)設(shè)計的目標就是要盡可能達到完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴大鐵路旅客運輸占有的市場份額。

鐵路客運服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容非常廣泛，具體來說，主要應(yīng)該包括如下幾個方面的內(nèi)容。

① 路客運服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計。

要做好運輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客不同方面的運輸需求和市場的變化，及時改進和完善原有的旅客運輸產(chǎn)品、開發(fā)新的旅客運輸產(chǎn)品，不斷優(yōu)化旅客列車的編組形式和客車開行方案，最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據(jù)旅客的務(wù)實、求廉和追求舒適等不同心理，搞好產(chǎn)品組合，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，處理好快與慢、優(yōu)與普、長與短的關(guān)系，推出不同層次的運輸產(chǎn)品，形成有機結(jié)合的運輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運輸產(chǎn)品，比如夕發(fā)朝至列車、朝發(fā)夕至列車、城際、市郊列車等等；根據(jù)旅客的特殊需求可以適時開行特殊需求的列車，比如旅游列車、假日列車、民工專列、球迷專列等等。

②運價體系的制定。

制定的運價體系應(yīng)盡可能地適合鐵路運輸市場的需求，并盡量做到簡潔明了，價格應(yīng)該只因旅行時間和列車等級的不同而變化，徹底改變原有運價體系復(fù)雜繁瑣不方便旅客使用的缺陷。同時在運價的實際操作上也應(yīng)該采取較為靈活的手段，盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運服務(wù)，比如像西班牙AVE公司就規(guī)定，如果旅客購買往返票的話，票價會有20%的優(yōu)惠，而且如果返程票是當(dāng)日的，優(yōu)惠可以達到25%。

③運輸服務(wù)形象的確立

應(yīng)該采取切實有效的措施從根本上改變旅客對原有鐵路所持有的在總體上是很少正點而且服務(wù)質(zhì)量很差的不良印象。適當(dāng)開展一系列只在強化諸如可靠、安全、正點、快速、頻繁、高效等等運輸服務(wù)質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過各種辯解的渠道購買到自己需要的客票；另一方面，應(yīng)該切實在旅客運輸服務(wù)的組織實施過程中做到“按圖行車”，進一步加強調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車晚點現(xiàn)象。西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項承諾：如果AVE列車晚點時間超過5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運輸系統(tǒng)在與其他運輸方式相比之下具有更好的可靠性；同時，進一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客對AVE高效可靠地運輸形象的認可。AVE的這項產(chǎn)品策略盡管風(fēng)險很大，但是根據(jù)AVE進行的評估結(jié)果表明，冒這樣的風(fēng)險是值得的。從1994年9月到1997年11月間，AVE 開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是說大概是有0.25%的列車出現(xiàn)了晚點情況，因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們的贏得卻達到了3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22%。AVE運輸服務(wù)的這樣一項非常重要的保證，盡管付出了一定的代價，但卻鞏固了他們自身運輸服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。

服務(wù)人員在運輸服務(wù)的成功中扮演一個重要角色：高素質(zhì)的服務(wù)人員是必不可少的。旅客在列車上，在旅行前的準備中都會接觸到服務(wù)人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的、樂于助人的、友好的服務(wù)人員。在銷售中介機構(gòu)如旅行代理處同樣應(yīng)該有這樣的要求。

④車上服務(wù)的設(shè)計。

這里包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩個方面的內(nèi)容。硬件服務(wù)方面主要是指對車輛的內(nèi)部設(shè)計制造的要求。車輛內(nèi)部的設(shè)計應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿意。在這個方面許多高速鐵路發(fā)達的國家有很多很好的成功典范，比如ICE列車的車輛內(nèi)部寬敞，為旅客提供了相當(dāng)高水平的舒適度。每個座位上都有音響設(shè)備，能提供音樂盒廣播節(jié)目，有幾個座位上還裝設(shè)了電視，在旅客中很受歡迎。而在西班牙的高速列車AVE上，每個乘客都能通過裝在天花板上終端機看電視節(jié)目。車上的軟件服務(wù)方面則主要是指旅客上車后在列車上可以享受到的飲食等方方面面的服務(wù)。良好文明禮貌的服務(wù)態(tài)度，周到全面的服務(wù)內(nèi)容是運輸服務(wù)的一個非常重要的方面，也是旅客考核鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的一個非常重要的方面。這其中很重要的一個方面就是旅客上車后的飲食服務(wù)，如果在可能的條件下，高檔次的列車服務(wù)應(yīng)該事先送餐到座，在服務(wù)方式和手段上可以適當(dāng)借鑒航空運輸服務(wù)的方式。西班牙AVE的列車服務(wù)模式就跟航空運輸模式非常相似，針對頭等廂和公務(wù)廂分別有不同標準的服務(wù)內(nèi)容和模式，這些服務(wù)內(nèi)容的費用都包含在旅客的票價范圍之內(nèi)，體現(xiàn)了與以往鐵路列車餐車服務(wù)不同的特點，這種新的服務(wù)方式得到了西班牙公眾的一致認可，使得AVE贏得了旅客普遍的高度評價。

⑤車站服務(wù)的設(shè)計。

這是旅客要求較高的領(lǐng)域，因為旅客總是希望進站上車和下車出站盡可能簡單方便，可以很容易找到該走的通道，開車前的時間能夠在一個愉快的環(huán)境中度過。這就需要鐵路運輸部門在組織車站建設(shè)設(shè)計和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務(wù)需求，同時還應(yīng)該注意加強車站服務(wù)內(nèi)容和方式的多樣化和現(xiàn)代化。

⑥列車品牌策略。

列車品牌策略在實施運輸服務(wù)構(gòu)成中的作用非同一般，采用固定合適的列車品牌，可以使相應(yīng)品牌列車提供的運輸服務(wù)產(chǎn)品在所有鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車明顯區(qū)分開來，產(chǎn)品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的適用跟各個車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所屬的運輸服務(wù)做廣告。例如在法國，每個人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運輸市場中最好的產(chǎn)品。現(xiàn)在，TGV已成為法國所有高速運輸?shù)耐ㄓ眯g(shù)語。其他還有諸如日本的新干線系列，德國的ICE等等都已經(jīng)是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。

⑦其他特殊的客運服務(wù)內(nèi)容。

需要切實為老弱病殘孕等有著各種不同特殊需求的弱勢群體提供特殊的便利服務(wù)，比如AVE的運輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被拆除，所有的設(shè)施都以為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適的設(shè)施，服務(wù)員工也都進行了專門的培訓(xùn)以便去滿足他們的需要。

(2)鐵路旅客服務(wù)的實施和管理

這里提到的客運服務(wù)的實施和管理，實際上是指提供旅客運輸服務(wù)的過程控制，達到實現(xiàn)設(shè)計與規(guī)范的要求。這也實際上是實現(xiàn)客運位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點。在旅客隨著運輸工具位移的過程中，客運服務(wù)工作就是面對人的工作，與旅客的需求質(zhì)量直接相聯(lián)系，并有很大的影響。因此，鐵路運輸業(yè)的職工，不論是身處旅客運輸生產(chǎn)的第一線的業(yè)務(wù)人員、操作人員、服務(wù)人員，還是機關(guān)科室、輔助部門的全體人員的工作都會對旅客的需求發(fā)生直接和間接地影響。因此，鐵路旅客運輸企業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法，讓全員參與質(zhì)量管理，充分樹立“質(zhì)量第一”、“時刻面向旅客、為旅客服務(wù)”以及“下道工序是消費者”的觀念、切實保證客運服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育是實施和管理旅客運輸服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個方面的內(nèi)容，一個是思想教育和服務(wù)質(zhì)量宣傳教育，二是全面質(zhì)量管理知識和技術(shù)業(yè)務(wù)教育。要切實克服和改變從前“鐵老大”、“鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想理念，真正讓旅客運輸服務(wù)職工意識到提高客運服務(wù)質(zhì)量的緊迫感。從而自覺地提高自己的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。不僅如此，還應(yīng)該讓鐵路職工掌握和運用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用科學(xué)的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對客運服務(wù)質(zhì)量進行全面可控制。以預(yù)防為主，開拓進取，從而達到穩(wěn)定和提高客運服務(wù)質(zhì)量的目的。這兩個方面不可偏廢，只有把這兩個方面同時抓好，才能把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性都調(diào)動起來，關(guān)心客運服務(wù)質(zhì)量管理，自覺參與客運服務(wù)質(zhì)量管理。

客運服務(wù)的實施和管理過程應(yīng)該大體上包括三個階段，分別是客運服務(wù)實施前階段、實施過程階段和實施后階段。這三個過程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”，就高質(zhì)量的客運服務(wù)而言，應(yīng)該全面兼顧這三個方面的客運服務(wù)，所有的客運職工都應(yīng)該本著尊重旅客、愛護旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓旅客滿意。同時，由于鐵路運輸是一架“聯(lián)動機”，一列旅客列車的運輸過程需要站、車、機務(wù)各部門各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)合勞動。旅客從進站、購票、車、旅途運行、到目的地后下車、驗票出站，要經(jīng)過很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是一次進行，有的是平行進行，無論屬于哪種形式，各個班組之間在完成運輸服務(wù)的過程中都應(yīng)該堅持“下道工序是消費者”的觀念，前面的班（組），應(yīng)當(dāng)把后面的班（組）看作是自己的服務(wù)對象。前面的班（組）在交班時，應(yīng)為后面的班（組）打好基礎(chǔ)，盡量滿足后面班（組）的要求，共同協(xié)作，把運輸工作的全過程優(yōu)質(zhì)高效地完成。

建立健全客運服務(wù)營銷組織體系和激勵機制對客運服務(wù)的實施和管理的輔助和激勵作用也是至關(guān)重要的，應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場、反應(yīng)靈敏、高效運轉(zhuǎn)、指揮有力的營銷機構(gòu)。明確責(zé)任，完善機制，大力開展市場調(diào)查和營銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運轉(zhuǎn)的營銷體系。同時要大力推行競爭上崗、業(yè)績考核、功效掛鉤制度，增強干部職工的市場競爭意識，激發(fā)他們的主觀能動性，自覺參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進職工隊伍整體素質(zhì)的提高。

(3)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進

客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問題。旅客運輸服務(wù)部門應(yīng)該按照旅客的需要，對運輸質(zhì)量指標進行全面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進行分解，提出具體的質(zhì)量標準和要求，依據(jù)質(zhì)量標準，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強客運質(zhì)量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，對質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面，應(yīng)該制定嚴格的客運服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運用法律、行政、經(jīng)濟等各種手段，加強對質(zhì)量的考核，對發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽，造成經(jīng)濟損失的，要公開曝光，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對客運服務(wù)的結(jié)果而言，認真聽取旅客對客運產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評價，在有條件有可能的情況下，申請相關(guān)的質(zhì)量體系認證，由質(zhì)量體系認證機構(gòu)定期考核和督促改進客運服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。

客運服務(wù)監(jiān)督檢查的重點，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過程是否按標準、按規(guī)章制度進行，更重要的是要在出現(xiàn)問題或異常情況時，用結(jié)果檢查原因，并及時找到問題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進工作方式方法。如果計劃、執(zhí)行都有效果，就把成功的經(jīng)驗加以肯定，并補充進標準和規(guī)章制度中，用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到客運產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實進行質(zhì)量的改進與提高。3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量

3.1 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案 3.1.1 我國與國外鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的比較

(1)旅客服務(wù)系統(tǒng)

旅客服務(wù)系統(tǒng)以車站部屬為重點，一是為旅客提供動態(tài)列車到發(fā)，位置指示和侯乘車引導(dǎo)等信息，二是為車站服務(wù)人員提供統(tǒng)一信息發(fā)布和應(yīng)急指揮平臺，國內(nèi)外旅客服務(wù)系統(tǒng)不同如表1

表1 國內(nèi)外車站旅客服務(wù)系統(tǒng)比較

國外高速鐵路以日本、法國、德國為代表，系統(tǒng)設(shè)計充分考慮旅客在進站、候車、上車和下車等各環(huán)節(jié)的心理和信息需求，重視現(xiàn)實、廣播信息的一致性、連續(xù)性和可讀性，保證旅客在需要的時候獲取合適的信息。日本告訴鐵路重視導(dǎo)向設(shè)施的設(shè)計及其標準的統(tǒng)一，實現(xiàn)導(dǎo)向功能與周圍環(huán)境的融合。設(shè)立客運服務(wù)信息中心為運營人與提供有效地信息整合和發(fā)布手段。系統(tǒng)與行車調(diào)度系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換自動獲取列車運行圖的基本信息，通過自動控制位于車站各區(qū)域的顯示屏、管波等終端給旅客提供相關(guān)信息等。

國內(nèi)既有車站不同程度地建設(shè)了顯示、播報、查詢、寄存等子系統(tǒng)，但由于種種原因，信息不規(guī)范，連續(xù)性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統(tǒng)集成方面考慮得較少，各種服務(wù)設(shè)施處于分立狀態(tài)，沒有實現(xiàn)信息的集成整合應(yīng)用。

(2)票務(wù)系統(tǒng)

除服務(wù)理念、運營流程和技術(shù)進步外，鐵路網(wǎng)絡(luò)列車運行圖、運輸方案、定價、旅行行為等有著較大影響。國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)主要服務(wù)差異見表2

表2 國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)服務(wù)差異

國外票務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過多年的升級完善，已經(jīng)是一個集出行查詢、售訂票、其他服務(wù)于一體的綜合信息系統(tǒng)，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國的票務(wù)系統(tǒng)可提供訂購中歐、西歐大部分國家的車票，并派生出電子客票預(yù)定、電子列車時刻表和運輸服務(wù)問詢應(yīng)答及全路客運票房收入結(jié)算等系統(tǒng)，同時提供一票通聯(lián)運服務(wù)，與民航實現(xiàn)一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當(dāng)時歷史條件的制約，國內(nèi)票務(wù)系統(tǒng)無法再全路范疇內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配運力資源，并集成電子商務(wù)和移動技術(shù)。

(3)營銷與決策支持系統(tǒng)

我國鐵路旅客運輸長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，營銷主要圍繞運能不足的主要矛盾，系統(tǒng)開發(fā)了與列車開行方案有關(guān)，具備一定統(tǒng)計分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運專線的建設(shè)，四年后鐵路運能將極大豐富。國外客運營銷系統(tǒng)主要有四個方面的特征：一是客戶關(guān)系管理，正價旅客的參與以獲取詳細的旅客數(shù)據(jù)為市場策劃服務(wù)；通過設(shè)計獎勵活動，如多重積分、提前預(yù)定、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠度；二是定價、收益管理，設(shè)計以消費者為中心的動態(tài)定價收益管理模式以應(yīng)對運輸客流峰谷；三是開行方案設(shè)計，根據(jù)客流量靈活調(diào)整運輸方案最優(yōu)化的資源運用；四是旅客需求和滿意度調(diào)查。

3.1.2 既有線客運服務(wù)系統(tǒng)運營中存在的結(jié)構(gòu)問題

既有線客運服務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)。IT結(jié)構(gòu)設(shè)計和運營之間存在三個方面的問題：一是服務(wù)設(shè)計長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應(yīng)的只是體系和規(guī)范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術(shù)的進步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客服務(wù)新需求，就不得不重新設(shè)計流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新世紀的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應(yīng)用，但新應(yīng)用與已有應(yīng)用集成困難或難以維護和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統(tǒng)，不斷地變化需要不斷地修改，開發(fā)、維護和管理成本高。由于后兩個方面的困難，反過來限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)越來越不能滿足新的服務(wù)需求。隨著近年來對客運服務(wù)質(zhì)量期望的不斷增長，IT系統(tǒng)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力越來越大，這要求鐵路客運服務(wù)部門在客運專線建設(shè)中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)基礎(chǔ)上零敲碎打地添加功能。3.1.3 集成解決方案

(1)集成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

票務(wù)系統(tǒng)采用集中式結(jié)構(gòu)，鐵道部中心擔(dān)負全路客運專線客票核心任務(wù)，車站設(shè)置自動售檢票設(shè)備；與路內(nèi)外其他系統(tǒng)集成，提供包含基于移動和電子商務(wù)等技術(shù)的多渠道分銷和查詢等服務(wù)。旅客服務(wù)系統(tǒng)采用兩級結(jié)構(gòu)，分別不熟在區(qū)域中心和車站，以車站為重點，鐵道部設(shè)置集成管理平臺，為全路提供相關(guān)信息和服務(wù)支持。營銷與決策支持系統(tǒng)有鐵道部和區(qū)域中心兩級構(gòu)成，數(shù)據(jù)處理中心設(shè)置在鐵道部。設(shè)置呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)站位各系統(tǒng)與旅客提供溝通平臺；設(shè)置客運服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)客運服務(wù)各系統(tǒng)間以及客運服務(wù)系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的信息交換和應(yīng)用服務(wù)，各系統(tǒng)即相對獨立又統(tǒng)一設(shè)計，整體集成。設(shè)置異地災(zāi)備中心，實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份和故障恢復(fù)。

(2)服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施

以旅客服務(wù)需求為基本出發(fā)點，通過價值創(chuàng)新，設(shè)計更多的服務(wù)產(chǎn)品，如從目前車站或代理店售票的基礎(chǔ)上增加集成移動和電子商務(wù)的渠道訂購票。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)產(chǎn)品的載體，通過調(diào)查分析、理論研究、實驗研究、專家咨詢和檢驗評估等環(huán)節(jié)，了解服務(wù)需求特性，如引導(dǎo)信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計理論、標準和規(guī)范，功過對旅客最看重的特性優(yōu)化設(shè)計，提高客運服務(wù)的質(zhì)量。

(3)客運運營流程

將服務(wù)產(chǎn)品的實現(xiàn)及其提高服務(wù)質(zhì)量的目標轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)運營流程，通過業(yè)務(wù)流程的集成和優(yōu)化，通過旅客參與、一線員工、IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，為保障服務(wù)產(chǎn)品的安全、高效和高質(zhì)，使客戶滿意而建立起一整套客運組織方案、管理章程、客運標準、運行流程、安全和操作規(guī)范。

(4)IT支撐系統(tǒng)平臺

鐵路客運部門推出的更多更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品要求原先相對獨立的不同業(yè)務(wù)單元之間實現(xiàn)更加緊密地集成。因此IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)不斷創(chuàng)新、更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品以及不斷變化的運營流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。

IT體系結(jié)構(gòu)由一系列的集數(shù)標準和規(guī)則構(gòu)成，這些標準和規(guī)則聯(lián)合體叫做體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)決定是否能夠?qū)崿F(xiàn)不同業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)與既有業(yè)務(wù)之間的集成以及適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結(jié)構(gòu)創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，提出一個具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴展，適應(yīng)不斷變化、綜合的業(yè)務(wù)需求，資源節(jié)約，可以隨著單個產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)一起發(fā)展，相對穩(wěn)定的IT系統(tǒng)集成實現(xiàn)模型。IT體系結(jié)構(gòu)不僅是旅客服務(wù)系統(tǒng)能否提供滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品及其適應(yīng)變化的關(guān)鍵，而且是IT支撐系統(tǒng)總體規(guī)劃及分步實施的基礎(chǔ)。客運服務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一個充分考慮旅客服務(wù)、票務(wù)、營銷與輔助決策三大應(yīng)用以及電子商務(wù)門戶、客戶關(guān)系管理、通信網(wǎng)絡(luò)（含移動聯(lián)通）和安全保障等綜合集成的開放技術(shù)結(jié)構(gòu)。

客運服務(wù)產(chǎn)品的提供以及客運服務(wù)流程的集成，都必須建立在IT基礎(chǔ)設(shè)施之上，通過開發(fā)最大限度發(fā)揮體系結(jié)構(gòu)能力的平臺系統(tǒng)和關(guān)鍵產(chǎn)品，才能夠最好地提供客戶服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)客運服務(wù)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，并降低運營成本，從而符合鐵路運營商的最大利益。IT支撐系統(tǒng)平臺包括既相對獨立又密切關(guān)聯(lián)的旅客服務(wù)系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)和市場營銷及輔助決策系統(tǒng)。

(5)需求導(dǎo)向的系統(tǒng)集成

客運服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)必然隨著旅客需求的變化而發(fā)展。任何一項服務(wù)的提供需要鐵路多個部門，多個不同專業(yè)之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運服務(wù)相關(guān)資源和設(shè)施，并通過IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為客運服務(wù)人員實現(xiàn)客運服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動化、客運服務(wù)的多樣化，綜合性和實時性決定IT支撐系統(tǒng)不僅需要適用眾多差異性很大，處于不同領(lǐng)域的技術(shù)（單一產(chǎn)品），而且必須促使不同技術(shù)之間的密切協(xié)同工作，才能充分發(fā)揮各個關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)有作用，滿足系統(tǒng)的整體功能和性能要求。由于系統(tǒng)的復(fù)雜性，這些關(guān)鍵技術(shù)均由不同的供應(yīng)商轉(zhuǎn)移，而且這些單列的集數(shù)不足以滿足行業(yè)特定應(yīng)用的需求，因此客運服務(wù)IT集成的關(guān)鍵就在于服務(wù)創(chuàng)新，運營流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，挑選、提煉、整合關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計一個開放、有序、不同技術(shù)協(xié)調(diào)發(fā)揮作用的IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提高研發(fā)的生產(chǎn)率和速度以及獲得優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而全面滿足鐵路客運專線客運服務(wù)的要求。

(6)管理IT體系結(jié)構(gòu)

構(gòu)造開放的體系結(jié)構(gòu)。對于結(jié)構(gòu)的每一個層次，都有公布標準、規(guī)范和協(xié)議，允許來自許多不同供應(yīng)商的硬件和軟件無縫地組合在這個結(jié)構(gòu)中。技術(shù)結(jié)構(gòu)標準和規(guī)范的制定考慮了系統(tǒng)的連續(xù)性，保證新產(chǎn)品能與老系統(tǒng)兼容，從而降低新產(chǎn)品的開發(fā)費用。規(guī)范明確定義所有接口標準，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實現(xiàn)模塊組件，從而實現(xiàn)設(shè)備的互聯(lián)互通。公開標準和規(guī)范，開放市場，促進競爭，降低成本，從而獲得最佳產(chǎn)品和最佳價格。

為了確保客運專線全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，客運專線的建設(shè)和運營部門有必要控制IT 集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，因為除了控制IT集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，其他因素如規(guī)模大小、有利的政策、優(yōu)秀的軟件設(shè)計都不足以保證適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、支持復(fù)雜集成和降低運營維護成本的目標。無論是通過IT產(chǎn)品實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化，還是IT產(chǎn)品對業(yè)務(wù)流程提供，都需要IT基礎(chǔ)設(shè)施作為載體。平臺系統(tǒng)的開發(fā)還是對其他點產(chǎn)品的集成，都應(yīng)該嚴格遵循一致的IT體系結(jié)構(gòu)。

總之，通過自主創(chuàng)新掌握關(guān)鍵技術(shù)，提升產(chǎn)業(yè)水平，應(yīng)當(dāng)成為我國鐵路技術(shù)進步的基本立足點，客運服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以客運專線建設(shè)為契機，建立自己的創(chuàng)新隊伍和自主研發(fā)的平臺，消化吸收國外先進服務(wù)理念，服務(wù)模式和集成技術(shù)，結(jié)合國情和鐵路路情，結(jié)合當(dāng)今技術(shù)最新發(fā)展進行創(chuàng)新實踐。

結(jié) 論

鐵路運輸是一個服務(wù)型行業(yè)，運輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。客運是鐵路運輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量、生活情緒。鐵路客運服務(wù)的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關(guān)。如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場競爭力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及改進措施。相信只要找出問題對癥下藥，鐵路的市場競爭力一定會有所突破與提高。

致 謝

首先要衷心感謝的是我可敬可親的指導(dǎo)老師！你對我學(xué)習(xí)的悉心指導(dǎo)和諄諄教誨令我終身受益。在您的指導(dǎo)下，我在各方面的能力都得到了相應(yīng)的提高。您的睿智、對知識孜孜不倦的追求、對教育科學(xué)研究的熱愛、嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度讓我學(xué)到了如何做事，您在生活中的幽默、寬容、豁達教會了我如何做人。千言萬語在此刻化為了一句：“謝謝您！”。感謝所有教育過我的老師！你們傳授給我的專業(yè)知識是我不斷成長的源泉，也是完成本論文的基礎(chǔ)。

感謝所有生活過的同門，特別要感謝的是和我一起參與論文的各位同門，因為在論文的寫作中我得到了各位的幫助和支持。

最后，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱，評議的各位老師表示感謝。

參 考 文 獻

[1] 陳璞，滑蓉.日本鐵路客運組織與營銷[J].鐵道運輸與經(jīng)濟，2008,30（12），8-11.[2] 孟偉東，王延斌，倪小明等.鐵路客運售票智能化服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).[J].計算機工程與應(yīng)用，2008,44（13），214-216.[3] 傅迪，呂曉軍，王靜等.鐵路客運車站旅客服務(wù)系統(tǒng)研究.[J].鐵路計算機應(yīng)用，2008,17（11），12-15.[4] 王敏，王福田，劉仍奎，給予客戶服務(wù)中心的鐵路客運營銷系統(tǒng)[J].北京交通大學(xué)學(xué)報：自然科學(xué)版，2004,28（6），90-94.[5] 鞠家星，馬鈞培，地區(qū)客票中心系統(tǒng)的設(shè)計與關(guān)鍵技術(shù)的實現(xiàn)[J].中國鐵道科學(xué)，1998,19（1），71-83.[6] 彭進.鐵路客運組織.北京：中國鐵道出版社，2007 [7] 中華人民共和國鐵道部.鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準.北京：中國鐵道出版社，2002.

第四篇：掌握旅客心理需求提高客運服務(wù)質(zhì)量[范文]

掌握旅客心理需求提高客運服務(wù)質(zhì)量

一、調(diào)研目的

如今航空與汽車的服務(wù)越來越好，而很多人對鐵路的服務(wù)感到不滿意，“鐵老大”的地位已有動搖，所以鐵路急需提高客運服務(wù)質(zhì)量。以人為本，提高“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”的文化精神建設(shè)，增強和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運輸發(fā)展的永恒主題。在客運服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動服務(wù)、而沒有針對旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時候越勤快、主動，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問暖，旅客當(dāng)然不愿意。提高服務(wù)質(zhì)量必須讓旅客滿意，但在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)、不同性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點各不相同。要想讓旅客徹底的對服務(wù)滿意必須從心理上了解旅客的動態(tài)。本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣哞F路旅客服務(wù)質(zhì)量，主要是從旅客的心理角度出發(fā)，分析出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客心理特點，滿足其心理需要，提供有針對性的服務(wù)。通過這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認為可能會提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的的方法。

二、調(diào)研方法

所謂調(diào)研，是指通過各種調(diào)查方式，比如現(xiàn)場訪問、電話調(diào)查、攔截訪問、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態(tài)度和意見，進行統(tǒng)計分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運是一個相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調(diào)查問卷、隨機現(xiàn)場訪問、意見簿三種形式進行反饋。

1.發(fā)放調(diào)查問卷

在列車上發(fā)放調(diào)查問卷，收集了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。

2.進行隨機訪問

列車員直接向一些比較具有代表性的人群詢問了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。這個作為調(diào)查問卷的補充，做到了主觀與客觀相結(jié)合。

3.填寫意見建議

利用每一節(jié)車廂內(nèi)設(shè)置的意見簿，作為以上兩種方式的補充，如果沒有涉及到的乘

客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。

三、調(diào)研內(nèi)容及過程

在客運服務(wù)的實際工作中，不同的乘務(wù)員在同樣的服務(wù)環(huán)境下，開展同樣的服務(wù)項目，取得的收效往往截然不同，造成這種差異的主要原因是沒有準確的洞察旅客心理需求。客運服務(wù)的對象是旅客，滿足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。

1.旅客基本屬性分類

如何準確的掌握旅客心理需求，這就需要對旅客進行分類，對不同層次旅客的心理需求進行分析。

1.1按自然屬性分類

旅客的自然屬性主要由年齡差異、性別差異等因素構(gòu)成，按年齡差異可劃分為老、中、青、少年、嬰幼兒，按性別差異可劃分為男旅客、女旅客。不同年齡段的人會有不同的需求，例如：在空調(diào)列車上，老年人和年青人的要求就會存在不同。即使是同一個年齡段的旅客，也會因為性別差異表現(xiàn)出不一樣的要求；例如：有些男旅客喜歡喝酒解悶，女旅客可能會反感。以上問題如果處理不好，就容易引起沖突。對于這些旅客要做到主動熱情，盡量讓旅客人人滿意。

1.2按社會屬性分類

旅客的社會屬性主要由職業(yè)地位、經(jīng)濟收入等因素構(gòu)成，按職業(yè)地位可劃分為工、農(nóng)、兵、教師、學(xué)生、干部、商人等，按經(jīng)濟收入可劃分為高收入、工薪層。由于他們所處的環(huán)境、工作性質(zhì)、文化素質(zhì)截然不同，因此心理需求和行為也必然各異。對于這些旅客要做到一視同仁，盡量讓旅客賓至如歸。

1.3按目標屬性的分類

旅客的目標屬性主要由出行目的、旅行行程等因素構(gòu)成，按出行目可劃分為出差、旅游、探親、訪友、就醫(yī)、通勤、通學(xué)等，按旅行行程可劃分為長途、短途。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對于列車提供的服務(wù)標準也會存在差異，例如：出差的旅客可能滿腦子都是工作內(nèi)容，需要無干擾服務(wù)；例如：旅游、就醫(yī)的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關(guān)信息。對于這些旅客要做到服務(wù)多元化，盡量讓旅客感到人性化、精細化。

2.旅客心理需求分析

為了提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。除了加強自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認真研究旅客的心理需求及規(guī)律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出門在外，首先必須保證身體健康、財務(wù)安全才能順利進行各種活動以達到預(yù)定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產(chǎn)生煩悶、焦躁、不安等不良情緒。

2.2按社會需求分析

旅客的社會需求主要表現(xiàn)在需要進行社會交往、增加見聞、擴充知識面。人人都有進行社會交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時間長短不一，但由于遠離家鄉(xiāng)和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。希望在旅途中得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求體現(xiàn)

高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要。提供有針對性的服務(wù)。不同氣質(zhì)性格，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。當(dāng)親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。“平安”就是不發(fā)生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發(fā)生任何丟失或損壞的事情。在旅客運

輸服務(wù)過程中，努力實現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運服務(wù)人員的首要工作。要求鐵路運輸部門加強社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務(wù)人員對不安全因素的預(yù)測和及時處理的能力。

3.2希望旅途順暢

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。送親友出門旅行時，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時提供開水；列車在運行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點到達終點上；準備換車時，有充裕的時間趕上接續(xù)換乘的列車等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現(xiàn)實的。但是，從旅客運輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。在旅客旅行的過程中，由于運輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進行計劃。

3.3希望旅途平靜

每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。旅客出門旅行，離開家或工作場所，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。另一方面客運服務(wù)人員有責(zé)任加強對乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的

事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對環(huán)境的感受。一個井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運服務(wù)人員加強對環(huán)境有序性的管理，這種有序性包括兩個方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。另外，保持站、車公共場所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表現(xiàn)在購票、進出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開水及時供應(yīng)等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求。縮短旅行時間，迅速到達目的地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞。希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少。

4.常見服務(wù)問題分析

在旅行過程中，總會出現(xiàn)一些對旅行條件不滿意、不如意的事情。在這種情況下，旅客常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，應(yīng)一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭取旅客的諒解。以下對值乘中常見的問題進行分析并制定對策。

4.1無票乘車

針對沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭取上車。客運服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機動方法，允許上車后補票。針對買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車的情況，應(yīng)堅持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.2行李超重

針對攜帶超重物品乘車的旅客，要分析問題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為，如屬無意行為，應(yīng)加強宣傳教育；如屬有意行為，應(yīng)堅持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.3漏乘錯乘

上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，服務(wù)做得不周到、不細致。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望得到幫助和妥善安排。應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。

4.4嚴重超員

列車中的旅客在列車嚴重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅途時間越長表現(xiàn)得越嚴重。這時，應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好。

4.5丟失財物

旅客丟失財物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。這時應(yīng)對丟失財物的旅客進行安慰，注意旅客的動態(tài)，防止發(fā)生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。

4.6臨時患病

意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客的原因，例如：臨時患病的旅客本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時應(yīng)為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。二是鐵路部門的原因，例如：發(fā)生列車事故，影響正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險情，恢復(fù)列車運行。這時應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。

四、調(diào)研結(jié)論及建議

樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運 輸企業(yè)永遠的奮斗目標。客運人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著

想。

1.轉(zhuǎn)變觀念提高服務(wù)意識

1.1變傳統(tǒng)方式為勇于創(chuàng)新。

根據(jù)市場的變化和旅客的需求不斷改進服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標準有可以分成多種各自具有典型特征的類型。也正因為如此，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。尤其隨著時代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。傳統(tǒng)的旅客他們曾經(jīng)或許只滿足于火車能代步，到達步行無法或很難到達的目的地，他們對于火車上的環(huán)境的舒適度，服務(wù)的周到程度沒有過多的要求。而現(xiàn)在的旅客對服務(wù)的種類和方式要求越來越高，所以我們必須通過不斷實踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來做到滿足他們以及市場變化的需求。

1.2變管理旅客為服務(wù)旅客。

把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化 服務(wù)”的要求。把“你好，我們很樂意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上，時刻提醒自己工 作的出發(fā)點即是服務(wù)，而不是一個濫用職權(quán)的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對象。

1.3變多數(shù)滿意為全體滿意。

對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務(wù)標準，達到旅客人人滿意。要實現(xiàn)這樣的目標，首先我們要深入了解旅客的個性特點以及實際需求。對于旅客提出的合理的、有實現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。對于不合理的甚至有些過分的要求，我們要和提出要求的旅客進行溝通，講明要求的不切實際性和我們?yōu)橹龅呐ΓM量爭取旅客的理解和滿意。

1.4變領(lǐng)導(dǎo)認可為旅客滿意。

轉(zhuǎn)變過去那種認為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。一切以旅客的滿意度為自己的工作準則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。

2.樹立目標提高服務(wù)質(zhì)量

2.1在管理考核上實現(xiàn)突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”。現(xiàn)在看，有些列車的作

業(yè)過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標準和實施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項點，強化對服務(wù)質(zhì)量的管理，用機制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定機制，進一步調(diào)動職工主動服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。

2.2在特色服務(wù)上實現(xiàn)突破

推行特色服務(wù)，就是要創(chuàng)品牌、擴市場，吸引更多的旅客。為了響應(yīng)成都鐵路局在客運系統(tǒng)開展“強基礎(chǔ)，整秩序，嚴標準，樹形象，全面提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造客運品牌”為主題的“強整嚴樹”活動。從市場特點和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.3在個性服務(wù)上實現(xiàn)突破

結(jié)合實際細心觀察、反復(fù)實踐從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服 飾、攜帶品，通過溝通了解旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動動機，還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運輸企業(yè)有哪些意見和需求等等。針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式。

2.4在素質(zhì)提高上實現(xiàn)突破

除了要搞好崗位應(yīng)知必會、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強、業(yè)務(wù)精的客運職工隊伍。加強學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運人員一定要加強理論知識學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會科學(xué)方面的知識，開闊眼界、擴大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實際相結(jié)合，用理論來指導(dǎo)實踐。這樣既加強了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。

總之，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場，立于不敗之地，僅

靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動的服務(wù)，遠遠不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對性的個性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點和心理需求的方法很多，需要客運服務(wù)工作者，在實踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長期積累。

五、參考文獻

1.彭進，《鐵路客運組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010 年 2.趙嵐，《鐵路運輸市場營銷》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2011 年 3.朱曉寧，《旅客運輸心理學(xué)》，北京：中國鐵道出版社，2001 年

4.趙冰冰、穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》，2009 年第6期（總第 118 期）

第五篇：探索旅客心理 提高客運服務(wù)質(zhì)量

楊敬文

20092860 探索旅客心理

提高客運服務(wù)質(zhì)量

摘

要

隨著社會經(jīng)濟和人民文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動。然而，旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映。客運服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。

我們將心理學(xué)的方法論和分析手段應(yīng)用在旅客的旅行過程中，進而研究和掌握旅客的心理活動，探索旅客在鐵路車站、列車上各個環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本目的是改進客運服務(wù)人員的服務(wù)方式，科學(xué)地組織各種服務(wù)措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。

關(guān)鍵字：旅客心理學(xué)；旅客；服務(wù)質(zhì)量。

一、概述

隨著社會經(jīng)濟和人民文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動。然而，旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映。客運服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。

我們將心理學(xué)的方法論和分析手段應(yīng)用在鐵路旅客的旅行過程中，進而研究和掌握旅客的心理活動，探索旅客在車站、列車上各個環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本目的是改進客運服務(wù)人員的服務(wù)方式，科學(xué)地組織各種服務(wù)措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。

二、旅客運輸心理學(xué)及旅客旅行心理分析

旅客運輸心理學(xué)實在管理心理學(xué)的基礎(chǔ)上提出的，是人為學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)以及管理心理學(xué)在旅客運輸過程中的應(yīng)用。旅客運輸心理學(xué)的研究對象是旅客、客運服務(wù)人員及旅客運輸企業(yè)。研究旅客乘車旅行心理活動，就是為了了解和解決旅客在旅行過程中心里狀態(tài)以及如何使客運服務(wù)人員的服務(wù)具有針對性。

1.旅客旅行的共性心理與個性心理

旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘車旅行的過程中，從開始買票到旅行終了，經(jīng)過各個環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動。共性心理主要表現(xiàn)為要對交通工具的安全、經(jīng)濟、迅速、方便等方面進行比較，然后

楊敬文

20092860 再對舒適度、服務(wù)質(zhì)量等方面進行比較。

旅客旅行的個性心理是指，對于每個旅客來說，由于自身條件、旅行條件、個人性格、愛好、觀念的不同，所產(chǎn)生的不同的心理需要。

與旅客的共性心理相比較，旅客的個性心理要更加復(fù)雜，并且受客觀事物多變的影響。因此，要求客運服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和李潔旅客的個性心理，才能避免服務(wù)工作中的片面性和盲目性，才能做到更加主動、更加有針對性為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.旅客旅行動機

任何一種旅行都有它的動機，根據(jù)旅行費用的來源和支付形式不同，旅行動機可分為因公需要的乘車旅行（如，開會、出差、通勤等）和因私需要的乘車旅行（如，探親訪友、觀光游覽等）。

3.旅行工具

旅行工具有鐵路、公路、飛機、汽車等。旅行工具的選擇與旅行的目的、旅客身份、旅行時間、旅行費用，以及旅行工具的安全性、舒適性、經(jīng)濟性、快捷性和運輸部門所提供的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。4.旅客的需求心理 ①安全心理

安全是旅客乘車旅行最基本的需求，包括人身安全和物品安全兩個方面。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內(nèi)容，再做出是否旅行的決定 ②順暢心理

順暢心理是指，旅客希望旅行過程連續(xù)、順暢，不希望出現(xiàn)擁堵。比如說，旅客購票是希望能順利買到車票；出發(fā)時，火車能夠按點發(fā)車；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟、衛(wèi)生、可口的失誤；到站時，列車能夠準點到站等。③快捷心理

隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大變化，“快捷”成為旅客一個主要的要求。縮短旅行時間，迅速到達目的地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞。④方便心理

旅客出門旅行，希望處處能后方便，這是一種很普遍的心理。方便的需要表現(xiàn)在購票、進出車站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷，從而減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達到“快捷”的目的。⑤經(jīng)濟心理

經(jīng)濟心理表現(xiàn)在旅客希望以少的費用和時間付出，獲得較大的需要滿足。⑥舒適心里

楊敬文

20092860 舒適心理表現(xiàn)在旅客對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。⑦安靜心理

一個井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜，也能改善旅客心情，增加旅行舒適度。相反，一個嘈雜、骯臟的旅行環(huán)境會使人心情煩躁，感到身心疲勞，甚至增加了旅行的不安全性。5.旅客心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)

總結(jié)概括為一下三點： 1）需要的檔次性

旅客在出行前，總會把需要水平定在一定的程度基礎(chǔ)上。當(dāng)旅客的需要水平遠遠高于旅行條件時，旅客的旅行就會受挫。如果出現(xiàn)這種情況，旅客要么中斷行程，要么降低需要水平。只有當(dāng)旅行條件滿足需要水平時，旅客的旅行才能夠進行下去。例如：旅客希望買臥鋪車票，但是臥鋪票賣完了。這時，旅客要么推遲旅行時間，要么換購硬座車票，以繼續(xù)旅行。2）需要的強度性

需要的強度性表現(xiàn)在旅行的目、距離、時間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。

3）需要的主次性

旅客旅行的各種需要之間是有主次關(guān)系的。在旅行的每一階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位，其他需要處于從屬地位。例如：因公出差的旅客為了趕時間，對旅行速度要求較高，而對服務(wù)人員的質(zhì)量要求較低。

三、旅客服質(zhì)量的提高

旅客服務(wù)工作分為車站和列車服務(wù)工作。鐵路運輸部門應(yīng)最大限度滿足旅客在旅行過程中的各種需要，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅持“全面服務(wù)、重點照顧”的原則，為不同的旅客群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提高旅客服務(wù)質(zhì)量可以從兩個方面來著手。

1）滿足旅客旅行的共性需要

滿足旅客旅行的共性需要的根本在于提供旅客一個全方位的服務(wù)。即將旅客旅行整個過程中產(chǎn)生的所有心里活動能夠綜合在一起考慮，使旅客的需要得到滿足。主要從以下三方面入手。

①． 延伸性服務(wù)。包括加強旅客運輸服務(wù)信息的宣傳與咨詢，滿足旅客對旅途中各種交通信息的了解需要；做好與其他交通運輸工具的協(xié)調(diào)配合，滿足旅客幾節(jié)、疏散、中轉(zhuǎn)乘車的需要；加旅館、餐飲業(yè)的組織和管理，滿足旅客住宿、飲食方面的需要。②． 車站服務(wù)。提高車站服務(wù)，首先應(yīng)加強車站工作人員的職業(yè)培訓(xùn)與管理，楊敬文

20092860 提高客運人員的管理水平、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德水平，提供周到、熱情、使旅客滿意的服務(wù)，保證旅客的進出站、上下車的有效組織。其次，采用先進的技術(shù)設(shè)備，如客票預(yù)售系統(tǒng)、旅客自動引導(dǎo)顯示系統(tǒng)、旅客信息咨詢系統(tǒng)、行包托運管理系統(tǒng)等，滿足旅客的不同需求。同時也旅客運輸部門應(yīng)提出具體的質(zhì)量標準和要求，建立相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)客運服務(wù)中存在的問題，采取相應(yīng)的整改措施，切實提高客運服務(wù)質(zhì)量。③． 列車服務(wù)。同提高車站服務(wù)的措施一樣，提高列車服務(wù)也需要加強對列車工作人員的技能培訓(xùn)，提高其素質(zhì)和服務(wù)水平。另一方面，運輸部門需要改進列車的飲食供應(yīng)，提供適合不同人群食用的餐飲，以滿足不同宗教信仰、飲食習(xí)慣人群的需要 2）滿足旅客旅行的個性需要

旅客旅行的個性需要要比共性需要復(fù)雜得多，但是不是沒有章法可循。首先，服務(wù)人員在思想上具備全心全意為旅客服務(wù)的觀念，真正地希望為旅客提供最好的服務(wù)。其次，客運服務(wù)人員需要細心觀察，通過旅客的外表、服飾、動作等信息對旅客的心理現(xiàn)象做出正確判斷。然后，在掌握旅客心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，有針對性地為乘客提供服務(wù)。同時，服務(wù)人員要具備一定的科學(xué)知識，熟悉社會生活，熟悉鐵路客運業(yè)務(wù)知識，懂得有關(guān)心理學(xué)、服務(wù)學(xué)、沒學(xué)、語言學(xué)、政治經(jīng)濟學(xué)等學(xué)科的一些基本科學(xué)知識以及基本的應(yīng)急處理知識。

四、結(jié)論

隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)展成熟，高鐵項目的不斷推進，鐵路與其他交通方式的競爭日益激烈，運輸服務(wù)質(zhì)量亟待提高。旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹匾M成部分，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不僅影響到客運企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響到旅客旅行質(zhì)量的好壞。提高鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的根本目的在于最大限度地滿足旅客不斷發(fā)展的旅行需要，根本途徑是提倡“以人為本、全心全意為人服務(wù)”的思想，改善客運服務(wù)體系，加強對客運服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。本文從旅客運輸心理學(xué)的角度，用心理學(xué)的方法論作為工具，分析旅客在旅行過程中的心理特征、探索旅客心里規(guī)律，從而有針對性的對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量提出整改意見。相信只要找出問題，對癥下藥，鐵路運輸?shù)氖袌鲞M爭力一定會有所突破與提高！