第一篇：旅客運輸復習題

試卷一

一、填空題：

1、根據現代營銷學理論，旅客運輸產品概念具有核心產品、形式展品、附加產品 三個層次。

2、旅客運輸產品的質量特征是 安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適

3、旅客按照需要選用一定的運輸方式，在一定的時間和空間范圍內發生位移，便形成了客流。組成客流的要素有 流向、流量、流時、流程和旅行目的4、鐵路按旅客的乘車行程是否跨越鐵路局管轄范圍為界限對客流分類，將客流分為 直通客流、管內客流、市郊客流

5、為辦理鐵路旅客運輸，鐵路應具備相應的客運技術設備。這些設備主要包括客車整備所、（動車段、）客運機車、客運車輛

6、客運站的技術設備主要由 站房、站場、站前廣場

7、車站站房的平面布置應按旅客在站內流水式通行的順序來安排，應使旅客流線、行包流線、車輛流線三種流線暢通，盡量減少交叉干擾。

8、按作業方式的不同，可將客車整備所布置圖分為 按定位作業方式布置的和按位移作業方式布置得布置圖

9、旅客站臺按高度分可分為低站臺、一般站臺、高站臺

10、車站的客流調查范圍可分為 直接吸引范圍、間接吸引范圍

11、鐵路旅客運輸計劃按時間可劃分為 長期計劃、年度計劃、日常計劃

12、客運站的生產管理主要包括 售票、旅客乘降、客運服務和行包運輸工作組織

13、？？？三大方面是我國鐵路旅客票價體系的主要影響因素。

14、客流調查一般分為 綜合調查、節假日調查、日常調查，？（第四個找不到）

15、旅客列車乘務組中客運乘務組、檢車乘務組、乘警合稱“三乘”。

16、為保證旅客列車安全，旅客列車乘務組實行固定班組制。旅客列車的乘務組織形式，按照既有利保養車輛又合理使用勞力的原則，一般有包乘制、輪乘制 兩種乘務組織形式。

17、旅客列車乘務組的工作制度有 出退制度、趟計劃、驗票制、統一作業制

18、編制旅客列車運行方案圖及詳圖分為階段

19、旅客列車運行區段和行車量，基本上是決定于客流計劃，確定旅客列車運行區段和行車量的基本原則是“按流開車”

20、客車整備所的設備一般有 車底轉向設備

二、名詞解釋：

1、旅客列車開行方案

鐵路旅客列車開行方案是確定旅客列車運行區段、列車種類、經路、開行對數及車底擔當局的計劃，直通旅客列車的開行方案由鐵道部研究有關鐵路局的建議后確定，管內旅客列車的開行方案由各鐵路局自行確定，報鐵道部批準備案。

*是為滿足旅客的旅行要求方便旅客出行，鐵路客運部門要在編制客流計劃的基礎上，確定適當的旅客列車開行數量、種類、運行區段，適合的列車始發、終到河通過沿途各主要站的時間，并考慮列車合理的停車站和較快的直通速度。

2、旅客周轉量

指在一定的時間（日、旬、月、年）內全路、鐵路局計劃或完成的旅客人公里數。旅客周轉量應分別按直通、管內、市郊三種客流統計計算，然后相加。

3、旅客運輸密度

指在一定時期內某一區段、鐵路局或全路平均每公里線路所承擔的旅客周轉量

4、旅客列車技術速度

指旅客列車在運行區段的各區段內，每小時平均運行的公里數（分別對直通、管內、市郊列車進行計算）

三、簡答題：

1、旅客列車運行方案圖的編制原則有哪些？

1．提高列車的旅行速度

2．列車運行時刻應方便旅客旅行、3．合理安排車密度

4．合理編組

5．合理停站

6．合理使用機車車輛、優化運輸組織

2、客運站咽喉區道岔分組方法是什么？

1．不能被兩項作業同時分別占用的相鄰道岔均應并為一組

2．可以被兩條作業進路同時分別占用的相鄰道岔，不能并入一組

3．可以并入相鄰兩道岔組中任何一組的道岔，必須并入其中一組

4．有個別道岔即不可并入這一組，也不可并入另一組，則單獨成一組

3、簡述客運雜費的種類有哪些？

1．付出勞務所核收的費用

2．違反運輸規定所核收的費用

3．使用有關單據及其他用品所核收的物耗費用

4．為加強資金與物資管理所核收的費用

四、計算題：

1、已知某局今年市郊運輸的發送人數，其平均運程，已知管內運輸，其平均運程，已知直通運輸發送人數，在管內的平均運程，已知直通運輸到達人數，在管內的平均運程，直通運輸通過該局的人數，在管內的平均運程。求該局全年的旅客周轉量和旅客平均運程。

2、已知某上行列車從甲站出發時刻、次日到乙站的時刻、歷時時間；并已知對應的下行列車從乙站出發的時刻、次日到達甲站時刻、歷時時間。試采用計算法求該次列車需要的車底組數（甲站為配屬段，乙站為折返段，K=1）。

第二篇：旅客運輸市場分析

旅客運輸市場分析

1運輸市場分析1.1當前中長途旅客運輸市場現狀太原航空網已覆蓋全國近20多個大中城市,航空公司旅客發送量逐年遞增。在太原市中長途旅客發送量中,民航約占22%,鐵路約占7l%,公路僅為7%。航空運輸收入達到鐵路的1/2,并呈緩慢攀升之勢。1.2航空、鐵路運輸市場客源主體旅客選擇運輸方式是由個人經濟能力和社會層次決定的。太原市中長途旅客可劃分為兩大陣營:乘坐飛機的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結構且機票可以報銷的國有企事業單位的機關干部及商業人員;收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農民成為鐵路運輸客流的主體。2鐵路市場環境存在的問題2.1從宏觀環境分析從宏觀環境上看,與民航相比較,鐵路運輸市場存在的主要問題表現在以下方面。2.1.1中長途旅客運輸主體的地位與發展滯后鐵路是太原市與各省市聯系首選的交通通道,但和民航、公路相比,近年來國家、鐵道部投入建設的改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運輸能力相對不足,突出表現在客運高峰期有流無車,鐵路設備陳舊落后,鐵路運行速度遠不如其他發達城市。

2.1.2落后的營銷機制與開拓市場的矛盾營銷體系未建立,雖然許多......(本文共計2頁)

第三篇：旅客運輸組織學

淺談鐵路旅客運輸服務工作問題

【摘要】隨著客運市場的不斷開放和發展，旅客對客運產品開始擁有比較和選擇的條件與可能。同時，伴隨著生活水平的提高，人們對旅行條件的要求越來越高，如在服務質量、舒適度等方面。其中，旅客運輸服務質量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運企業的信譽。鐵路要增加市場份額，除了盡量減少服務失誤外，還需增強失誤后的補救能力，提升旅客的滿意度與忠誠度。本文通過對我國鐵路旅客運輸服務的相關闡述，論述了旅客運輸服務工作的重要性，并就實施服務補救提出建議與意見。

【關鍵字】鐵路客運；服務質量；旅客；補救

【Abstract】As the market continues to open to passenger traffic and development , passengers begin to have the conditions and possible to compare and select products.Meanwhile, with the improvement of living standards, people are increasingly demanding conditions of travel, such as quality of service, comfort, etc.Among them, the qualities of the passenger transport service directly affect the vital interests of passengers, affecting passenger business reputation.Railways to increase market share, in addition to minimize service failures, the need to enhance the ability of remedial after failure, increase passenger satisfaction and loyalty.Based on the service of railway passenger transportation related elaborated, the article discussed the importance of the work of passenger transport services, and make recommendations and advice on the implementation of remedial services.【keyword 】passenger rail;quality of service;travel(l)er;remedy

旅客運輸是現代交通運輸體系的一個重要組成部分。“贏得并留住旅客，實現最大的經濟與社會效益”是所有客運企業生存與發展的重要目標之—。在諸多因素中，旅客的感受最能直接、恰當地體現服務質量的好壞。現今，在旅客運輸過程中，仍然存在一些服務較差的列車。隨著生活品質的提高，人們的需求越來越高，他們往往會選擇乘坐服務質量較好的列車，這便導致一些列車乘坐的人數不多，而有些卻人潮擁擠。這種現象既導致一些資源的浪費，不利于鐵路運輸業的發展，而且還會產生一定程度的安全問題。由此可見，旅客運輸服務工作在鐵路運輸行業中具有十分重要的地位。鐵路要贏得并留住旅客，就一定要讓旅客感到滿意，這就需提供優質的服務并及時發現服務中的缺失以便給予補救。

一、鐵路客運服務

鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動產生的結果。

服務的實質是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環境，使旅客得到便捷是服務。具體表現在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環境舒適；服務周到、態度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車正點到發；車廂內有現代化設備；并配備高素質的列車服務人員，提供優質的服務；辦理旅行手續便捷；收費規范、對團體客票給予優惠；為方便旅客售票，增設售票點，實現計算機售票，逐步開設電話售票、網上訂票業務；優化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“一站直達車”、“夕發朝至“等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度。

二、服務質量問題

1、服務質量問題分類

根據服務質量對旅客、社會造成影響的大小，對旅客、貨主造成的傷害程度，對旅客貨主的財產損失多少等，服務質量問題共劃分為四類：

⑴服務質量反映：指未按服務質量的要求提供規定的服務內容造成旅客的不良反映，其影響較小或甚微。如旅客對車站設備、環境衛生。服務內容積服務態度等方面的服務質量不滿意而產生的不良反映。

⑵服務質量差錯：指服務質量不符合規定要求，造成不良影響但未造成實質性后果或未構成旅客傷害的服務質量問題。

⑶服務質量事故：指服務質量不符合要求，造成旅客輕傷、物品損失較大及影響很大的質量問題。

⑷服務質量事件：指服務質量不符合規定要求，造成旅客重傷以上傷害、物品損失巨大及影響重大的質量問題。

如今，在鐵路旅客運輸過程中，旅客誤乘、誤降，列車晚點，旅客、貨主財產損壞、丟失、被盜等事故時常發生，因此，服務質量仍有待改善和完備。服務中的兩個關鍵因素是服務者和旅客。在不同場合和不同員工之間都存在著一個范圍內的服務標準波動性，當這種波動超出合理范圍后，就有可能導致旅客產生直接或間接的不滿。

2、服務質量標準

服務標準就是針對客運服務工作中大量重復進行的作業、程序和方法，以現行規章為依據，利用科學原理，在深入調查研究、認真總結先進經驗的基礎上，遵循有關規定，為保證旅客安全運輸和提高客運服務質量，而作出的統一規定和技術文件。

旅客列車質量標準劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個等級，其服務質量要求的主要內容如下：安全秩序、文明服務、人員要求、設施設備、車容衛生、飲食供應、廣播宣傳、行包運輸、基礎管理。

3、服務質量保證體系

客運服務工作的質量保證體系是以保證和提高服務質量為目標，運用系統的概念和方法，把質量管理各階段、各環節組織起來，形成一個有明確任務、職責、權限、互相協調、互相促進的有機整體。

服務工作的質量保證體系總的目的是為了讓旅客、用戶滿意和信任；強調從企業全局出發，進行綜合治理；強調加強橫向聯系，即企業內部的協調和企業外部的協調；強調組織領導和發動群眾相結合來開展活動。

三、服務工作的內容

“建立高效、便捷、安全、舒適的鐵路運輸服務體系，使服務質量基本適應國民和社會發展的需要”是鐵路發展的戰略目標之一，鐵路旅客運輸服務工作的主要內容必須圍繞此目標研究一下問題：

⑴服務工作的內容

保護旅客運輸產品的質量是服務管理工作的主要內容。由于服務產品的生產過程也是產品的消費過程，其產品的質量很難像其他實物產品那樣既可對最終產品進行檢驗控制，也可對生產過程加以控制，因此必須在旅客運輸過程中的各環節提供必須、周到的服務，確保服務產品的質量。

①建立并完善客票預訂發售系統、車站服務工作系統、列車服務工作系統和餐車服務工作系統等旅客服務系統。

②制定服務作業標準。鐵道部制定了《鐵路旅客運輸服務質量標準》，明確了服務工作的內容和質量要求.③宣傳、貫徹和執行標準化作業，確保服務工作的質量。

⑵旅客服務心理

按照社會學的說法，“服務”是一個系統工程。像航空服務，它至少應該包括入場咨詢、簽票換卡、候機引導、登機入座、航程伺候、完航下舷、收取托運等。每個服務環節質量如何，鐵路部門當有自制的標準和自測的程序，但我認為，從旅客感受來反饋服務質量，是最為具體、最為實在、最為真實的測評。只有充分了解旅客的感受，才能為旅客提供一個優質的服務。

提高鐵路旅客服務工作水準的核心是滿足旅客的需要。充分地把握旅客的心理，是深刻了解旅客感受的重要途徑。要使旅客滿意，就需了解旅客感受，這就需鐵路必須了解和把握他們的心理，按旅客的服務需求開展有針對性的服務；同時，服務人員的心理素質直接影響了服務質量的提高。因此，通過對旅客和客運員工的心理分析，了解旅客，了解自己，從而更好地開展服務工作。

⑶鐵路旅客運輸服務企業文化和公共關系

鐵路客運服務企業所服務的產品不同與其他企業，其服務產品的品質很難保持絕對的穩定、統一。在變化復雜的旅行環境中向旅客提供更好的服務，僅僅依靠規章制度的管理是不夠的，必須創造一種優秀的更加重視提供良好服務和顧客導向觀念的企業文化，自覺激發員工對優質服務的追求，它可以告訴員工，如何面對新的、難以預料的情況作出及時、正確的反應。

鐵路在我國仍是人們出行的主要交通工具之一。在鐵路運送旅客的過程中，工作人員付出了艱辛的勞動，有時卻不能得到公眾的支持和諒解。鐵路運輸企業必須加強與公眾的信息交流，贏得社會各界公眾的信任、支持和合作，樹立良好的企業形象。

四、對服務缺失的認識

眾所周知，服務的完成是通過鐵路員工和旅客之間的一系列服務接觸完成的，一旦在接觸中發生服務缺失，就是服務失誤。鐵路旅客運輸服務失誤的原因可以細分為以下幾種：

①服務傳遞系統失誤，如服務政策的失誤、服務質量標準的失誤、服務缺失等；

②旅客需求反應表示不明確，如旅客過高的或不合理的要求、對服務人員詢問反應滯后等；

③鐵路員工個人行為造成，如員工錯誤承認本不屬于自己的失誤、對旅客需求無反應、欺騙旅客等；

④不可抗力造成，如氣候、線路問題等造成列車晚點，雖然在法律上是免責的，但仍會引起旅客的不滿與抱怨。

服務成本過高也是一種服務失誤，如果忽略對成本的控制，缺乏有效的經濟效益，旅客滿意度再高也是無用的。鐵路開展旅客運輸服務，要考慮其盈虧，而不是一味地去提高服務質量。鐵路企業應在旅客滿意、服務質量和服務成本之間確定一個基準點，相互間形成動態平衡，追求整體“滿意化”。

五、鐵路客運服務補救的建議

服務補救就是指服務提供者對服務的缺陷和失誤所采取的行動和反應。服務補救不能簡單地理解為道歉或承認錯誤，在服務補救前必須盡快正確地判斷失誤的性質和責任劃分，然后再采取合適的方式開展補救。加強對客運服務人員的培訓，更新理念，提升其考慮和解決問題的能力，以正確實施有效的補救行為來減少旅客因失誤產生的不滿。

一般旅客對鐵路所提供的服務往往有較高的期望值，服務不當會使顧客產生過度的不滿和抱怨，因此進行服務補救是鐵路服務工作者必須重視的。在很多情況下，服務補救的有效性很大程度上取決于顧客與服務提供者之間的互動。鐵路與旅客互動的渠道是很多的，如面對面交流、電話拜訪，以及E—mail、網站或是自動語音系統、投訴中心等。但目前鐵路與旅客的互動還處在一個比較低的水平，基本上都是采用面對面的交流方式，限制了鐵路對旅客信息的全面掌握。所以，與旅客建立起長期的互動關系，將提高旅客的滿意度和忠實度，為鐵路客運增加更多的客流。

服務工作者還應高度重視旅客的抱怨，旅客抱怨也是鐵路獲得對所提供的服務的反饋，是改善服務水平的重要參考依據。如果能通過有效補救使對服務失誤抱怨和投訴的旅客最終消除不滿，將增加他們對鐵路的滿意度與忠誠度，并能為鐵路吸引更多的潛在客戶。

六、總結

在旅行中最大限度地滿足廣大人民的需要，為旅客創造舒適、愉快的環境，并提供文化生活上的優質服務，才能夠吸引更多的乘客，從而促進鐵路運輸業的發展。

乘務工作質量關系到旅客的旅行方便、周到、舒適、安全，加強乘務工作管理是提高班車客運質量的關鍵之一。加強客運工作已成為鐵路發展的重大戰略問題，服務工作的質量直接影響客運企業的健康發展，而且新技術、新設備的運用、員工素質的提高為提高服務質量提供了強有力的保障。

提高服務質量，可以為鐵路運輸企業塑造良好的形象，是增強鐵路客運企業競爭力的關鍵，也是廣大旅客的熱切期盼。

參考文獻：

[1] 周平．鐵路旅客運輸服務．北京：中國鐵道出版社，2006.[2] 杜文.旅客運輸組織.成都：西南交通大學出版社，2008.[5] 張蘇敏.鐵路旅客運輸服務補救初探.《鐵道運輸與經濟》2003年第25卷第9期

第四篇：旅客運輸合同

成立的憑證為船票，合同雙方當事人――旅客和承運人買、賣船票后合同即成立。

船票應具備下列基本內容：

(一)承運人名稱；

(二)船名、航次；

(三)起運港(站、點)(以下簡稱“起運港”)和到達港(站、點)(以下簡稱“到達港”)；

(四)艙室等級、票價；

(五)乘船日期、開船時間；

(六)上船地點(碼頭)。

旅客運輸的運送期間，自旅客登船時起至旅客離船時止。船票票價含接送費用的，運送期間并包括承運人經水路將旅客從岸上接到船上和從船上送到岸上的期間，但是不包括旅客在港站內、碼頭上或者在港口其它設施內的時間。

旅客的自帶行李，運送期間同前款規定。

行李運輸合同成立的憑證為行李運單，合同雙方當事人――旅客和承運人即時清結費用，填制行李運單后合同即成立。

行李運單應具備下列基本內容：

(一)承運人名稱；

(二)船名、航次、船票號碼；

(三)旅客姓名、地址、電話號碼、郵政編碼；

(四)行李名稱；

(五)件數、重量、體積(長、寬、高)；

(六)包裝；

(七)標簽號碼；

(八)起運港、到達港、換裝港；

(九)運費、裝卸費；

(十)特約事項。

旅客的托運行李的運送期間，自旅客將行李交付承運人或港口經營人時起至承運人或港口經營人交還旅客時止。

承運人為履行運輸合同，需要港口經營人提供泊位、候船、駁運、倉儲設施，托運行李作業、旅客上下船、候船服務及其他工作等，應由承運人與港口經營人簽訂作業合同。

作業合同的基本形式為中、長期(季、年)和航次合同。

作業合同應具備下列基本內容：

(一)承運人和港口經營人名稱；

(二)碼頭、倉庫、候船室、駁運船舶名稱；

(三)托運行李作業，包括行李保管、裝卸、搬運；

(四)候船服務，包括：問詢、寄存、船期、運行時刻公告，票價表，茶水，衛生間；

(五)旅客上下船服務；

(六)特約事項。

水路、行李運輸合同和作業合同的基本格式由交通部統一規定。交通部直屬航運企業可自行印制水路運輸合同、行李運輸合同和作業合同，其他航運企業使用的合同由企業所在省(自治區、直轄市)交通主管部門印制、管理。

第五篇：旅客運輸心理學 文檔（本站推薦）

《旅客運輸心理學》教學大綱

課程名稱：旅客運輸心理學 出 版 社：中國鐵道出版社 課

時：72學時

一、課程說明：在旅客運輸服務業中，服務的對象和服務的提供者都是人，旅客在乘車旅行中伴隨著各種心理活動以及由此產生的各種行為，客運服務人員在工作中也會產生各種心理活動及行為，在服務與被服務中二者是相互影響的，相互制約的，從客運工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活動，另一方面要加強客運服務人員的心理修養及管理。

二、課程內容 第一章 緒論(6學時)旅客運輸為旅客提供了具體時間，空間移動需求的運輸服務，在提供運輸服務的過程中，旅客運輸業與旅客之間建立了直接的服務和被服務的責任關系，旅客對運輸需求的滿足程度反映了服務質量和服務水平的高低。本章介紹了旅客運輸心理學研究的基本內容。

第一節 旅客運輸心理學研究的基本內容 第二節 旅客運輸的一般流程與旅客心理 第三節 旅客運輸心理學的研究方法 復習思考題 知識窗

第二章 旅客運輸心理學的基礎知識（12學時）

旅客運輸心理學就是從旅客運輸企業角度，研究旅客旅行中的各種心理活動及其規律，以及客運服務人員從事服務過程中的各種心理活動及其規律，對旅客和客運服務人員進行有效的管理。進而通過客運服務人員的服務質量提高企業的競爭力。

第一節 旅客運輸心理學的基礎理論 第二節 心理過程的一般性認識 第三節 個性心理的一般性認識 復習思考題 知識窗

第三章 旅客旅行心理活動與服務（20學時）

隨著社會經濟水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長，乘車旅行的目的有多種。不同的旅行目的有不同的心理活動。旅行目的能否順利實現，很大程度上取決于運輸工具所提供的服務水平對旅客需要的滿足程度。旅客運輸部門需要在運輸工具及客運服務質量等方面入手，樹立運輸企業的形象，提供全方位的優質服務。

第一節 旅客旅行心理現象概述

第二節 旅客的決策與對服務的期待和感知 第三節 旅客旅行的個體心理與服務 第四節 旅客旅行的群體心理與服務

第五節 掌握旅客心理的方法與服務水平的提高 復習思考題 知識窗

第四章 客運服務人員的心理修養與行為（20學時）

作為一名客運服務人員應具備高度的政治覺悟，高尚的道德情操，自覺的組織紀律性，強烈的事業心和責任感，廣博的知識，成為精神文明的倡議者，實踐家和組織者。從心理學的角度說，應該具有良好的心理修養。第一節 客運服務人員的認知及其培養 第二節 客運服務人員的情感及其培養 第三節 客運服務人員的意志及其培養 第四節 客運服務人員的禮儀行為 復習思考題 知識窗

第五章 旅客運輸管理心理（8學時）

本章講述了管理者和領導者的領導行為和激勵行為，從運輸服務人員角度分析了禮儀行為和問題行為，并給出 了對待問題的行為原則。第一節 旅客運輸管理人員的管理行為 第二節 客運服務人員的問題行為分析 復習思考題 知識窗

參考教材：蘇東水，管理心理學，上海，復旦大學出版社，1992

王卿禮，鐵路客運部門文明服務禮貌待客，沈陽，遼寧人民出版社，1990

王立平，黃江明，現代企業管理基礎，北京，中國人民大學出版社，1994

楊浩，運輸組織學，北京，中國鐵道出版社，2008