第一篇：基于GAP模型的供電企業服務質量評價研究目錄

基于GAP模型的供電企業服務質量評價研究

1.緒論

1.1 研究的背景與意義

1.2 國內外研究動態

1.3 研究方法

1.4 研究內容與創新點

2.相關理論基礎

2.1 服務質量的概述

2.2 供電企業服務質量的概述

2.3 GAP模型和SERVQUAL 評價模型概述

3.供電服務質量的成因：基于GAP模型的分析

3.1 供電服務

3.2 供電服務質量

3.3 利用GAP模型評價供電服務能力

4.供電服務質量評價模型的建立

4.1 外部評價體系構建

4.2 內部評價體系構建

4.3 服務質量評價研究

結論

第二篇：企業品牌戰略選擇模型研究

企業品牌戰略選擇模型研究

內容摘要：現代企業競爭已進入品牌競爭時代，以品牌來建立產品在市場中的地位，樹立企業形象，是企業有效的市場競爭手段。因此如何選擇企業的品牌戰略是許多企業非常關注的重點問題。本文分析了企業在選擇品牌戰略時應當考慮的企業內外部影響因素，并建立了企業品牌戰略的選擇模型，有助于企業順利確定品牌評價指標、計算方法等。關鍵詞：品牌 品牌戰略 企業 戰略選擇

品牌是目標消費者及公眾對于某一特定事物心理的﹑生理的﹑綜合性的肯定性感受和評價的結晶物。人和風景，藝術家，企業，產品，商標等等，都可以發展成為品牌對應物。我們在市場營銷中說的品牌，則指的是狹義的商業性品牌，即是公眾對于某一特定商業人物，包括產品﹑商標﹑企業家﹑企業四大類型商業人物的綜合感受和評價結晶物。（——摘自 蘭曉華著《品牌管理》，北京大學出版社）

近年來，一些意識超前的企業紛紛運用品牌戰略的利器，取得了競爭優勢并逐漸發展壯大。從而確保企業的長遠發展。在科技高度發達、信息快速傳播的今天，產品、技術及管理訣竅等容易被對手模仿，難以成為核心專長，而品牌一旦樹立，則不但有價值并且不可模仿，因為品牌是一種消費者認知，是一種心理感覺，這種認知和感覺不能被輕易模仿。

品牌戰略的關鍵點是管理好消費者的大腦，在深入研究消費者內心世界、購買此類產品時的主要驅動力、行業特征、競爭品牌的品牌聯想的基礎上，定位好以核心價值為中心的品牌識別系統，然后以品牌識別系統統帥企業的一切價值活動。來源（翁向東《本土品牌戰略》）品牌戰略相關影響因素分析

影響企業品牌戰略的因素很多，本文僅對其中四個比較重要的因素進行分析，綜合各自的特點給出相應的實施戰略。

（一）品牌外部環境分析

行業成熟度：成熟度高的行業，進入壁壘高，退出壁壘低；技術更新的可能性較低，服務的重要性不斷提升；買方市場形成，細分市場成熟，消費者消費具有傾向性；行業比較集中等。成熟度低行業的特點則相反。

企業所處的行業的位置：領導者，在資金、規模、技術、市場等方面占有優勢；有領導潮流的能力；抗風險性能力高等。非領導者，在產品、技術等某個方面有一定專長；組織有相當的靈活性；具有良好的開發細分市場的能力等。

（二）企業內部環境分析

資源狀況：包括人、財、物等硬資源和組織結構、信息傳遞、企業文化等軟資源。資源狀況良好的企業在制定戰略時比較傾向于品牌價值的增長，資源狀況不好的企業傾向于保守、穩定地制定自己的品牌戰略。

當前競爭戰略的類型。偏進攻：戰略態勢積極，合理利用當前資源獲取競爭優勢，可能打破現有的競爭平衡，甚至成為行業規則的制定者。偏防守：戰略態勢消極，可確保當前的地位，減小對手進攻帶來的負面影響，甚至拖垮對手企業。

企業品牌戰略及其選擇

企業在規劃品牌戰略時不僅要根據不同影響因素選擇不同的品牌戰略，還要考慮品牌戰略的層次、原有特點等因素。品牌戰略可供選擇的模式多種多樣，現將可供選擇的品牌戰略及其使用條件簡單介紹如下 ：

創造同級新品牌：當企業試圖進入一個新的產業、市場或產品類別，母品牌不能對新產業、市場或產品類別提供品質承諾或規模、實力等象征。因而有必要創造同級新品牌以全新的公司形象來開拓新的市場，進入新的產業。

創造次級品牌：母品牌形象和資產足夠強大，但仍需要為母品牌增加形象、個性、市場細分。

更換當前品牌：原有品牌已經不具有競爭力，市場對產品的需求仍然旺盛；企業擁有建設新品牌、樹立新形象的資源。

剝離子品牌：子品牌的市場承認度不足，威脅到社會對其母品牌的評價；子品牌成為母品牌的累贅，市場前景暗淡。

品牌聯想：當前市場上產品同質化嚴重，有必要加大宣傳投資，豎立品牌的核心價值、獨特的情感。

放棄品牌：當前品牌幾乎無可繼續利用的價值，市場對該產品的需求正持續走低；行業退出壁壘較低，企業的戰略目標已經轉向新市場。

品牌重新定位：因競爭者的出現導致企業市場占有率降低，消費者的需求發生變化。品牌聯合戰略：企業品牌在市場中占有一定的優勢地位；當有行業競爭者對企業發動進攻時，聯盟對象擁有企業急需的核心能力。

擴大規模：企業擁有繼續擴大市場規模的生產和營銷能力；目標市場尚有未開發的部分，值得企業去拓展。

增加新內容：當前品牌仍有繼續開發的潛力；品牌的市場認同度較好，市場占有率較高；消費者的購買傾向正在發生變化；企業有能力進行技術或服務創新。

本文利用四分格法建立選擇模型，如圖

1、圖2所示。圖2中的序號與圖1中品牌戰略相對應。品牌價值評價指標及計算方法

為了確定品牌戰略實施的成功與否，需要建立相應的評價指標。本文中給出的品牌價值指標及計算方法如表1。

對表1中各個指標進行調研、計算、統計后，通過與當前行業內其它品牌的相關指標的橫向比較和與自身品牌歷史相關指標的縱向對比，分析后可以了解到企業自身品牌在哪些地方具有優勢，哪些方面存在不足

后采取適當的品牌戰略彌補不足，擴大優勢。

企業選擇品牌戰略是一個錯綜復雜的過程，不僅需要考慮企業面臨的各種多變的外部環境，更要考慮企業自身的特點和擁有的資源。行業成熟度、企業所處的行業的位置、企業資源狀況、當前競爭戰略的類型是企業在選擇戰略時應當考慮的四個最重要的因素，因此本文以此為基準建立模型，即確定核心影響因素—分析各因素所起的作用—列舉可選擇的品牌戰略—利用四分格法選定戰略—制定評價指標、建立控制體系。企業可參照相關的模型，通過調研、計算、統計后選擇最適合企業發展的品牌戰略，然后根據品牌戰略的相關內容進行品牌戰略的推廣實施。參考文獻：

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2.小阿瑟·托馬森.戰略管理學—概念與案例[M.機械工業出版社，2005

該文章轉載自無憂考網：http://

第三篇：環境風險評價模型研究綜述[模版]

環境風險評價模型研究綜述

摘要：本文通過對環境風險評價的興起、發展的介紹，讓人們簡單地了解環境風險評價。并對環境風險評價的方法和模型進行了總結。為保護我們共有的環境提供依據。

關鍵字：環境、風險評價、災害

引言

工業化進程帶來高速經濟發展的同時，也伴隨嚴峻的環境風險挑戰．環境風險評價是識別和評價風險活動對生態系統、人類產生不利影響的過程，通過風險評估可以識別潛在風險，從而進行風險管理決策。國內外研究表明，風險評價科學體系和風險管理的模式已基本形成[1-2]。然而，新興工業化國家的環境風險事故仍然不斷發生，環境風險管理的對象、程度、關鍵控制節點等不明晰，導致風險管理行動缺乏針對性，風險管理方案實施效率不高。風險管理的潛在“節點”可能存在于環境風險事故的任何環節。因此，須對環境風險事故全過程進行管理[3]，而環境風險決策和管理效率的改善，有賴于更有效的環境風險評估模式。

1、環境風險評價簡介

1.1 環境風險評價內涵

經濟的發展使得生態環境災害事故頻發，隨著環保意識的增強，人們注意到某些行業存在著一定的環境風險，必須采用某些方法在事故發生前進行環境風險評價，以此來減少危害。陸雍森（1999）這樣認為：廣義上，環境風險評價是指對人類的各種社會經濟活動所引發或面臨的危害（包括自然災害）對人體健康、社會經濟、生態系統等所造成的可能損失進行評估，并據此進行管理和決策的過程。狹義上，環境風險評價常指對有毒有害物質（包括化學品和放射性物質）危害人體健康和生態系統的影響程度進行概率估計，并提出減小環境風險的方案和對策。該定義從廣義和狹義兩個角度進行了概括，較全面的闡述了環境風險評價過程。郭文成（2001）等認為環境風險評價，廣義上講是指對某建設項目的興建、運轉，或是區域開發行為所引發的或面臨的環境問題對人體健康、社會經濟發展、生態系統等所造成的風險可能帶來的損失進行評估，并提出減少環境風險的方案和決策。該看法縮小了環境風險評價的范圍，而且認為環境風險評價的最終結果是減少環境風險。羅大平（2006）等認為環境風險評價是指由一定的機關或組織對具有不確定性的環境風險可能對人體健康、生態安全等造成的環境后果進行識別、度量、評估的過程或環境管理活動。該定義指出了環境風險評價的主體是機關或組織，并且具體細化了環境風險評價的過程。綜上可以得出如下定義，環境風險評價是機關或組織對環境問題可能引發的健康風險、社會風險、生態風險等進行識別、度量和評估的環境管理活動。

1.2 環境風險評價分類

由于引發環境風險的因素多種多樣，專家學者研究的環境風險種類也層出不窮。從不同的角度，針對不同的環境風險問題進行不同的環境風險評價。從環境風險評價范圍而言可分成 3 個等級，即微觀風險評價、系統風險評價和全國(或宏觀)風險評價；若按環境風險評價的應用領域，則可分為自然災害的風險評價、有毒有害化學品的生態風險評價、建設項目的環境風險評價；按環境風險事件分類，環境風險評價分為非突發性風險評價和突發性風險評價(即事故風險評價)，非突發性風險評價包括生態風險評價和健康風險評價。

1.3 環境風險評價方法和作用

處理風險的方法包括風險避免、風險控制、風險轉移和風險自留，其中用保險方案補償損失是風險轉移中很重要的一種手段。隨著金融市場的逐漸完善，有專家意識到運用保險產業來轉移企業的環境風險，針對不同企業開發環境責任保險，以此來減輕環境風險的危害，降低污染企業的破產風險，最大限度保障公眾的利益，這就將環境風險評價應用到保險領域。杜光秋（2009）認為環境風險評價機制的作用主要體現在環境責任保險的投保與受理環節。由于環境污染的損害往往較大，在污染企業向保險公司投保時，保險公司必須依靠科學技術對該企業可能造成的損害進行評價，以確定保費和最高賠付金額。因此，作為環境責任保險的輔助機制，環境風險評價的研究任重而道遠。

2、環境風險評價的發展階段

2.1國外環境風險評價發展階段

環境風險評價興起于 20 世紀 70 年代，主要是在發達的工業國家，特別是美國的研究尤為突出。迄今為止，環境風險評價大體可以分為以下 3 個階段：

第一階段： 20 世紀 30 年代到 60 年代，風險評價處于萌芽階段。主要采用毒物鑒定方法進行健康影響分析，以定性研究為主。

第二階段：20 世紀 70 年代到 80 年代，風險評價研究處于高峰期，評價體系基本形成。事故風險評價最具代表性的評價體系是美國核管會 1975 年完成的《核電廠概率風險評價實施指南》，亦即著名的WASH-1400 報告, 該報告系統地建立了概率風險評價方法。

第三階段：20 世紀 90 年代以后，風險評價處于不斷發展和完善階段，生態風險評價逐漸成為新的研究熱點，隨著相關基礎學科的發展，風險評價技術也不斷完善，美國對 20 世紀 80 年代出臺的一系列評價技術指南進行了修訂和補充，同時又出臺了一些新的指南和手冊。其他國家，如加拿大、英國、澳大利亞等國也在 20 世紀 90 年代中期提出并開展了生態風險評價的研究工作(Power M.等，2002)。

國外環境風險評價的發展趨勢是： 研究熱點從健康風險評價轉為生態風險評價，從單一污染物作用發展為考慮多種污染物的復合作用； 研究類型從化學物污染進步轉為考慮非化學因子污染； 評價范圍由局部擴大到區域乃至全球； 技術方法由定性轉為半定量和定量。

2.2國內環境風險評價發展階段

我國環境風險評價研究起步較晚，但是我國政府部門對環境風險比較重視，因此，環境風險評價方法在我國逐步被實施，評價制度也逐步建立，大致經過以下幾個階段：

第一階段： 環境風險評價起始階段。1989 年 3月國家環保局成立了有毒化學品管理辦公室，組織有毒化學品的風險評價，標志著我國正式的將開展環境風險評價和風險管理提到了議事日程。我國環境風險評價的研究，以介紹國外的理論為起始，以核設施運行環境風險評價為行業試點開端。

第二階段：環境風險評價普遍開展階段。20 世紀末我國環境風險評價開始向多領域發展，重大項目報告書中普遍開展了環境風險評價，并且對大部分含有環境風險事故的項目開始要求進行環境風險評價。同時，該階段環境風險管理也取得了一定發展。

第三階段： 環境風險評價逐步完善階段。進入21 世紀，我國發生了幾起重大環境事故，引起國家的高度重視，2004 年 12 月 11 日，國家環保總局發布了 《建設項目環境風險評價技術導則》，對環境風險評價的目的、基本原則、程序、方法和內容都做了相關規定。2006 年 2 月，國家環保總局宣布對 127 個重點化工石化類項目進行環境風險排查，促使環境風險評價工作不斷完善，風險管理水平不斷提高（張勇，2009）。

3、環境風險評價模型

3.1 環境風險評估基礎

環境風險評估自發展以來，廣為接受的基本框架是美國科學院提出的“危害識別一劑量一響應分析一暴露評估一風險表征”四步法。隨后的致癌風險評估、致畸風險評估、暴露評估、場地風險評估等健康風險評估和生態風險評估，都是在“網步法”的基礎下，進行延伸和發展的[1,4-5]。這套評估程序通過科學導向性的風險分析為風險管理提供關鍵的科學信息，但應用到環境風險事故管理決策中，仍然缺乏決策導向性的風險分析。歐盟各國在歐盟塞維索二號指令(Seveso II Directive)的框架下聯合開展了“工業事故風險評估方法”(ARAMIS)項目研究，通過危害識別、安全措施評估、安全管理效率、事故情景識別、事故嚴重性和受體易損性評估，不僅滿足了風險管理不同階段和部門的決策需求，而且保障了更加透明和連貫的決策過程[6]。其缺陷在于未考慮風險事故發生時如何應對和發生后如何修復與補償。Darbra等[7]基于模糊邏輯提出了工廠毒性物質事故排放風險的評估程序，該方法分為3步：物質危害表征、土壤和地下水脆弱性界定，工廠防護措施識別，并通過案例進行了驗證，但是該程序只適用于土壤和地下水污染事故，而未考慮通過空氣傳播的風險事故。

3.2 環境風險全過程評估與管理模型

基于Kasperson等[8]的風險解析理論，結合前述風險研究與管理領域存在的問題，對環境風險事故潛伏、發生和發展的動態過程進行解析，揭示各階段的因果聯系和可能存在的風險控制節點，構建環境風險全過程評估與管理體系。該體系從事前預防、事中響應和事后修復與賠償3個方面進行風險控制，以化工行業為例，事前預防是在工業布局、選址、設計階段和口常運行過程中，通過安全規劃和管理降低風險事故發生概率和潛在后果；事中響應是通過風險預警和快速處置避免風險因子在環境中的釋放和擴散，并采取應急救援措施降低受體在風險場的暴露強度；事后修復與賠償是對事故造成的生態破壞和環境污染進行修復，并通過損害賠償減輕事故不利影響。

環境風險全過程管理采用優先管理，即按某種優先順序進行風險管理。各階段的風險評估篩選出的重點風險源、敏感風險受體、高風險區、優先實施的控制措施、重點損害對象和規模 等風險控制關鍵節點，是實施環境風險“優先管理”的基石．全過程風險評估的程序包括風險源識別與評估、受體易損性評價、風險表征、風險應急多目標決策以及風險事故損失后評估。

3.2.1 風險源識別與評估

風險源識別與評估的目的是識別需進行風險管理的風險物質、設備和管理節點，并評估潛在風險事故的發生概率。國外研究通常僅通過物質類型及數量或工藝固有安全性來判斷危險源風險水平，評價方法簡單，風險源識別結果存在較大偏差[9-12]。本文提出的風險源識別與評估程序包括風險物質識別、風險設備識別、風險源管理節點辨識、風險源管理有效性評估和可能的風險事故情景識別及概率評估。在風險物質和設備識別的基礎上，進行蝴蝶結分析[6]，即采用故障樹和事故樹相結合的方法分析事故的前岡和后果，構建可能的事故情景，識別形成事故發生、演化的節點，也就是風險源管理的關鍵節點。

3.2.2 風險受體易損性評估

環境風險事故情景確定之后，為明確事故影響范圍內潛在受體的可能損害和反應，需進行受體易損性分析．根據環境風險系統理論[13]，以及自然災害領域的受體易損性研究，將“環境風險受體易損性”界定為“受體可能暴露于某一風險岡子的程度，以及受體對風險的應對能力的綜合度量”。許多學者研究了人口結構、經濟水平、應急資源可獲得性等社會易損性影響岡素，建立了層次分析法、專家咨詢法以及GIS空間分析方法等研究方法[13-16]，可以為研究和表征環境風險受體易損性提供參考．易損性可以從2個層面進行剖析，一是受體系統內在的物理易損性，通過環境風險評價經典“四步法”中的劑量一響應分析與暴露評估，確定受體受到風險因子的脅迫強度，這部分易損性決定了是否需要采取風險規避措施以保護受體；二是由受體系統外部決定的社會易損性，反映受體對風險響應能力與應急資源的不足，是加強受體抗風險能力的關鍵。本文結合下述理論構建了環境風險受體易損性概念模型。

3.2.3 環境風險表征

風險表征的要旨在于客觀地向風險決策者及其他受眾反饋已知的科學信息，包括風險因子引起不利效應的性質、關鍵暴露參數、相關的毒理數據、受體信息、模型與數據的變化和不確定性以及其他相關信息[17]。結合風險源評估與受體易損性評估結果，構建基于風險概率一后果嚴重性的風險矩陣，以表征風險大小．要有效地闡釋或總結風險信息，應對關鍵暴露參數或劑量一響應評估的內在不確定性、模犁假設或者分析下的缺陷以及風險評估過程存在的其他不確定性做充分的探討。

3.2.4 風險應急控制的多目標決策

風險評估的目的是根據可利用的信息為風險管理者提供決策支持，制定一定社會經濟條件下適宜的風險控制對策，在滿足社會、經濟、技術約束及最優化目標的前提下，應盡可能降低區域內的總體環境風險水平。從風險管理的需求和風險特征看，亟需發展在不確定條件下進行風險控制方案分析的決策方法，建立統一的框架處理和表征風險控制成本、效果、技術可行性等不同類型的數據。因此。應基于成本一有效、經濟技術可行等原則，建立多目標決策模型[18-19]，進行科學評估和決策。

3.2.5 風險事故損失后評估

目前環境風險管理中經常面臨事后評估法律職責不清、損失難以定量、責任認定和損失賠償難以落實等問題[20-21]。需加強環境風險損害賠償的立法研究，包括污染損害賠償責任的認定，明確環境污染致財產、人體健康損害的賠償范圍，并設立我國環境損害鑒定評估機構，建市環境污染事故損害評估體系。環境風險事故損失是指環境風險事故由于破壞環境、資源和財產而對食業自身以及社會、經濟和環境帶來的損失．對風險事故損失進行科學定量的評估，可以為環境風險損害賠償提供科學信息支持。常用的損失評估方法有機會成本法、影子工程法、改進的人力資本法、資源等價分析法等[22]。

3.3 基于空間信息擴散法的環境風險擴散模型

3.3.1平面擴散模型的分析

平面擴散模型是基于一般的信息擴散法的環境風險評估模型[23]，它沒有考慮到相關的環境因子的影響作用。在同一個平面內，一般來說，單個風險源擴散形成的最大范圍的輪廓是圓形或者多個異地污染源形成的多個橢圓范圍的疊加。

3.3.2 空間擴散模型的分析

空間擴散模型的分析充分考慮了環境因子的作用，通過立體的信息擴散方法使得該環境評估模型在具體的應用中更為實用和有效。空間模型拓展了信息擴散理論應用范圍，通過該模型對三維空間中的環境風險水平分布進行有效的分析、評估和預測。一般我們在進行基于信息擴散理論的環境風險評估和建模前，須將所研究的平面區域網格化，形成一系列正方形區域。

3.3.3 4環境因子的分析

基于信息擴散理論的模型是根據一般情況下的污染物的擴散規律，實際上污染因子的傳播還很大程度上取決于該地區當時的天氣狀況和環境特點。一些地區的環境因素，如地形起伏、濕度、溫度等因素都會強烈地影響污染物的擴散方向和稀釋效果。同時不同的時間也會產生不同的環境風險效果。

一旦發生污染泄露事件，其污染因子對周圍環境污染的情況都因地而異，具有很強的不確定性。但我們可以通過研究主要的影響因素以及相互的影響關系來大致的確定污染的情況。通過對該區域中的每一個數據檢測點確定一個影響因子的影響指數，再通過信息擴散法構造出整塊區域污染分布圖，從而為決策者應對污染擴散的相關決策提供相對準確的信息。

4、結語

本文介紹了環境風險評價的概念以及發展現狀，總結分析了許多前人此領域的研究成果。通過對環境風險評價模型的研究，總結了對于環境風險的評價方法，并可以提高進行大型工程的環境風險分析的準確性，保證了其環境風險控制的力度，降低了人類不正常的生產活動進一步危害人類賴以生存的生態環境的概率，對各國實現可持續發展戰略所需要的理論有較好的借鑒意義。但是環境風險評價任重道遠，我們必須攜手繼續努力。

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The Review of Environment Risk Assessment Model Research

Abstract: This article through to the environment risk evaluation of the rise and development of the introduction, let people simply understanding the environment risk assessment.And on the environment risk assessment method and model are summarized.To protect our common environment provides basis.Key word: environment, risk assessment, disaster

第四篇：某供電企業服務質量評價案例分析

某供電企業服務質量評價案例分析

1、企業概況

株洲電業局目前是湖南省電力企業直屬的較大型供電企業，目前該企業承擔著株洲整個市區及所轄五縣(市)的供電服務任務，目前企業的總供電面積11420平方公里。株洲電業局下設株洲縣、醒陵、枚縣、茶陵四個縣級電力局，變電管理所、線路管理所、用電管理所、調度管理所、計量管理所五個專業管理所，及成立的相關子公司。據統計，全公司合計擁有35千伏以上的變電站一共有45座，合計供電容量達到360.9千伏安，其中，所管轄的云龍示范區的500千伏變電站，其容量達到了150萬千伏安，目前株洲供電企業己進入到了全國特大型變電站的行列。目前，株洲供電企業的年供電量達到36.82億千瓦時，最高負荷達到54萬千瓦，年總的售電量達到34.37萬千瓦，年銷售收入達11.52億元。現有企業職工為1540人，其中各類具有專業技術的人員達387人。在深化現有企業改革及市場競爭的態勢中，株洲電業局為株洲整個地區的電網建設做出了巨大的貢獻。

2、株洲供電企業服務質量評價現狀

隨著我國電力市場化改革的推進，供電企業所處的環境和地位發生了很大的變化電力企業公司化，引入市場競爭機制，電力供需達到平衡。株洲供電企業在1999年出現了電力供應過剩的局面，電力市場由“賣方市場”轉入了“買方市場”。由于電力市場供求關系的重大轉變和電力體制改革的不斷深入，株洲供電企業成為公共服務企業并被推向市場。供電企業沒有電價決定權，因而既無法實施核心產品戰略，又無法實施價格戰略。所以供電企業唯一能夠控制而且通過企業自身的努力能夠做到的，就是依靠完善的供電網絡和服務系統，向電力客戶提供高效優質的服務。同時隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，社會公眾對供電服務水平也提出了更高的要求，優質服務意識被提到公司工作口程。株洲供電企業于2007年開展了供電服務客戶滿意度抽樣調查，并且在應用中不斷完善，為找準服務的改進點提供了重要依據。株洲供電企業在借鑒美國客戶滿意度指數模型(ACSI)的基礎上，考慮到本企業作為地方經濟基礎性行業和社會公用事業的特殊屬性，增加了企業形象變量，以體現公眾形象的改善對客戶期望和客戶滿意度的影響。并據此設計了客戶滿意度指數考核指標體系。測評指標體系共分為四個層次:一級指標是電力客戶滿意度指數;二級指標是企業形象、顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意、顧客抱怨及顧客忠誠;根據供電服務項目和服務流程進行設計的;三級指標進一步細化為四級指標即問卷的觀測點。四級指標則參照優質服務的一般標準(有形性、可靠性、響應性、移情性、安全性)，結合供電服務內容進一步細化得到的。指標體系的詳細分級見表1。

表 1 電力客戶滿意度指標體系的分級

株洲供電企業采用隨機抽樣方式，抽取1000個客戶發放了調查表，收回了845份調查表，回收有效率為83.4%。調研時采用了五分制李克特量表對顧客的態度傾向進行數據處理，最滿意為5分最不滿意為1分，并轉換為百分制。用加權平均方法來計算得分，采用客觀賦權法對指標進行賦權，即每個三級指標設計一道題目，請顧客對該指標相應的四級指標按重要程度進行排序，客樣本足夠大，要因素的比率，每個因素都有機會被某些顧客定為最重要的因素，只要選取的顧客統計每個最重則其就是該因素的權重。二級指標的權重同三級指標。顯示，株洲供電企業客戶滿意度總體分值為76分，屬于一般的水平，測評結果各二級指標當中的質量感知、價值感知和顧客忠誠三項分值較低降低了客戶對株洲供電企業的總體滿意度，企業應關注這三個方面客戶滿意度評價尚有提高空間的具體服務指標，以便于針對性地進行整改。

3、株洲供電企業服務質量評價存在的問題

隨著近年來不斷開展的客戶滿意度調查，株洲供電公司供電服務取得了長足的發展，但是服務質量評價工作仍存在諸多不足。

(1)片面強調客戶滿意程度，使公司不易兼顧電力客戶的利益、員工的利益、公司的利益和公司的社會責任。

(2)根據電力客戶滿意程度來研究服務質量，要求公司管理人員將注意力從服務過程和服務結果轉移到電力客戶的心理感受。因此，原有的服務質量管理體系實際上仍然將服務過程和消費過程分隔開來。

(3)公司只注重研究電力客戶的感受，卻忽視了服務提供者(即株洲供電企業自身)的能力。

(4)目前株洲供電企業還是只側重于服務結果，對提供電力服務的“過程”及公司提供服務的“技能”關注不足，并且電力客戶的事后評價難以形成有機整體的評價體系。這些問題己經成為株洲供電企業進一步提升供電服務質量水平的瓶頸。

因此株洲供電企業急需建立一套適應本企業特點的、科學的、定量的服務質量評價體系，以及與之相配套的、可操作性強的實施工具。通過它們來對本公司的服務質量進行動態測評和監控，以此來診斷和識別影響公司服務質量的關鍵因素，從而持續改進、提高服務質量。

4、評價體系構建的總體思路

株洲供電企業的服務質量評價體系構建的總體思路是在分析供電服務現狀質量評價的基礎上建立服務質量的內部評價體系和外部評價體系，并將二者結合起來。株洲供電企業的服務質量的外部評價，主要通過對供電企業對外業務環節以及服務承諾的研究，提出相應的服務評價指標，實現對株洲供電企業供電服務質量的外部評價，獲得相關真實服務質量的水平。外部評價數據的來源主要是現場填寫或者發放的問卷調查。內部評價主要以供電服務的全過程為主線，通過對供電服務業務分類以及對服務業務流程的剖析，以此來找到考核點，建立內部評價體系，實現供電服務質量的內部評價。內部評價的數據主要來自供電公司的記錄，營銷信息系統、"95598”客戶服務系統中的數據。具體評價思路見圖1。

圖1供電企業服務質量評價體系構建思路

5、外部評價體系的構建

5.1、外部評價指標體系的構建

在對株洲供電企業服務質量的外部評價指標體系的構建過程中，影響客戶對服務質量的感知和期望的因素按照評價標準具體可以歸納為五個方面，即有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。但考慮到SERVQUAL體系是一個完善的評價體系，具有所有服務具有的共同屬性。當運用到某個具體行業時，需要根據該行業自身的特點和現狀，對相應的SERVQUAL量表進行修改，使其保證能夠準確的測量該行業的真實服務質量。}36}本文以SERVQUAL量表為基礎，結合株洲供電企業的特點和現狀，并在總結前人研究的基礎上，構建了以下的供電企業服務質量評價指標模型。具體見圖2。

圖 2

供電服務質量外部評價指標體系建立的過程 從圖2中可以看出，外部評價模型包括株洲供電企業在為客戶提供服務的全過程中可能會影響用戶感知服務質量的各個方面，這些對應的指標可以充分地體現株洲供電企業的具體服務質量狀況。在確定株洲供電服務質量外部評價指標體系時，應該基于服務項目從上述五個方面進行考慮，5個方面各自包含不同的分項指標，各分項指標的具體情況見表2。表 2 供電企業服務質量外部評價指標5.2、外部評價模型的建立

(1)評價權重的設置

對于不同的電力客戶來說，表1中的各項指標的重要程度表現出不同的特征，這就需要對各項指標的重要程度進行調查并計算出各指標的權數。計算過程主要采用重要度打分法，這里將重要程度分為5個等級:

表3供電企業服務質量定量評價分級標準

然后根據各指標重要性平均值，可以看出在顧客服務質量評價時，不同要素的重要程度是不同的，我們在這里運用乘積標度法對五個維度進行賦權，指標的得分唯一;最后在對其進行歸一化處理，計算出各相應的指標權數使每項，即設

、內部評價體系的構建

6.1內部評價指標體系的構建

株洲供電企業內部評價的本質是對供電企業服務元素的整個過程和整個供電企業服務要素的評價。評價的主要目的找出在企業供電服務過程中提供的服務不足的相關環節即企業的服務能力的差距。評價的對象是具體單位和部門崗位的服務流程和規范。

根據對株洲供電企業供電服務質量的現狀分析，對供電服務能力進行評價，建立評價體系，首先需要選取影響服務能力的內部評價指標，包括供電服務組織與保障體系、供電服務制度建立與管理等，通過對指標進行分解，構建服務能力評價的指標體系，建立評價體系。基于株洲供電企業的各項工作標準、業務流程，通過對服務流程進行分解，構建服務過程評價的指標體系。具體見表4。

表4

供電服務質量內部評價指標體系

綜合評價體系的構建

為了使內部評價值與外部評價值具有相同的數量級，這里采用百分制進行計算，對計算得到的內部評價值及外部評價值進行處理，使其值都轉換到0-100的范圍內。設供電服務質量內部評價和外部評價各自的權重為A1, A2，株洲供電企業整體的服務質量內部評價值與外部評價值分別為B1, B2，根據公式B=B1XA1+B2 X A2，進行線性加權求和，得到株洲供電企業整體的服務質量的綜合評價值。

第五篇：企業人才競爭力的評價模型構建

企業人才競爭力的評價模型構建

2011-1-

31[摘 要] 目前，國內很多學者對城市人才競爭力進行了深入的研究，對全國一些重點城市的人才競爭力進行了綜合計量和比較。但對于企業微觀層面的探討，處在一個積累的過程中。本文試圖構建適應企業客觀情況的人才競爭力評價模型，以人才價值視角去評價企業人才競爭力。

[關鍵詞] 人才競爭力，評價，對策

在知識經濟的時代里，企業的核心競爭力是人，一個企業人才的競爭優勢已成為決定一個企業競爭成敗的關鍵因素。企業因為其較好的穩定性及優厚的待遇對人才有一定的吸引力，但隨著外資企業和民營企業的蓬勃發展以及市場經濟人們價值觀的改變，使企業在實施人才戰略時面臨強大的競爭對手，企業曾經擁有的吸引人才和留住人才的某些優勢已經不再。近幾年，企業的絕對人才競爭力在上升，相對的人才競爭力在下降。因此，建立企業人才競爭力評價模型便于企業運用先進的科學技術和手段進行核心競爭力評價。

一、企業人才競爭力的概念

目前，國內外對企業人才競爭力還沒有一個比較統一的定義。根據有關資料，不同企業之間人才的競爭所表現出的實力的差異，可以用企業人才競爭力來描述。本文認為企業人才競爭力是指作為個體或群體的人才在企業間人才市場的相對競爭優勢。企業的人才競爭特征與這個企業的經濟情況、發展目標密切相關。影響企業人才競爭力的主要因素是人才存量狀態、人崗匹配效能以及人才發展環境的競爭能力。人才競爭是企業競爭的重中之重，而中國企業面臨的最大核心問題是人才。企業發展的核心競爭力是靠人才的儲備，人才是企業應對激烈競爭的核心驅動力。隨著跨國公司在中國加速擴張，其第一個戰略舉措就是爭奪人才，本土中高級人才向跨國公司流失的現象也日趨嚴重。當我們分析中國企業（國企、民營）的人才儲備狀況，我們看到的是中國企業對很多高精端人才不具備吸引能力。可以預見，如果不及時調整中國企業的人才政策，用不了多久，擁有強大人才儲備的跨國公司將進一步深入滲透、掌控中國市場。

二、企業人才競爭力評價模型分析

1.設計思路與依據

在企業中人才大致可以分為三類，一是經營管理人才，二是工程技術人才、三是專業技能人才。從人才競爭理論根本上講，企業的人才競爭力基于資源的競爭力理論，即建立在一個企業人力資源的存量、開發、利用和管理基礎上形成的特有競爭優勢。因此，在確定評價模型時，就必須思考三個問題，第一是現有人力資源的存量，這既包括數量也包括質量。而且從人力資源的特殊性上講，質量比數量更為重要。第二是對現有人才資源利用的效果問題，也就是讓合適的人在合適的崗位工作，讓其發揮工作積極性、主動性和創造性，提高人才資源的利用率問題。就一定數量的人才而言，其結構形式是決定人才效能發揮程度的重

要力量，人才結構只有與一個企業的發展相匹配，才能發揮出最大的效用。因此，對人才結構的評價不僅應包括人才隊伍內部的聯系，也應當有人才與其它生產力要求的聯系等關鍵要素。第三是人才資源的發展環境，在企業中，只有轉化為企業生產力的那部分人才資源對企業的發展有意義，企業不并是缺乏人才，而是缺乏出人才的機制。人才資源原本不錯，但人才的發展環境不行，導致人才的資源力沒有發揮出來。企業要發展就必須有相應的發展機制作制度保證。同樣，企業的發展前景會吸引大批高素質的優秀人才。

2.評價指標的確定

企業人才競爭力評價分為三級指標，其中一級指標有三個：人才存量素質、人崗匹配效能以及人才發展環境的競爭能力。其中，人才存量素質是描述人才競爭力的存量水平和結構狀態，反映的是人才現有水平；人崗匹配效能描述人才使用的效果，反映的是人才存量的產出水平；人才發展環境描述人才發展水平，反映人才競爭力的未來水平。二級指標有9個，三級指標26個，詳見下表：

表1企業人才競爭力評價指標表

一級指標 二級指標 三級指標

人才存量素質 人才資源總量 經營者、管理人才、工程技術人才、技能人才

人才資源結構 類型結構、層次結構、年齡結構、性別結構。

人才資源質量 人才密度、人才當量、企業關鍵人才比

人崗匹配效能 人才經濟效能 人工成本及收益、人員效率

人才創新效能 人才的科技成果量及轉化率、科技產品的開發及其收益、技術進步對企業經濟增長的貢獻率 人才需求與潛力 人才結構與企業發展匹配度

人才發展環境 人才客觀環境 社會人文環境、人事工作環境、人才待遇水平

人才制度環境 人才戰略規劃、培訓制度、企業文化導向

人才成長環境 高層次培訓投入、人才信息網絡、科研投入

3.評價模型的構建

企業人才競爭力的評價要涉及許多指標，而且往往是一個指標下又包括若干個子指標，每個指標的內涵和外延都不容易界定的非常清楚明確，其概念具有“模糊型”因而很難對其進行精確地描述，從而無法做出科學的評價。但是，通過模糊數學的理論可以為模糊性評價提供有力的工具，可以運用模糊數學的方法建立模糊評價模型，使指標全部數量化，從而對企業的人才競爭力進行實際的評價。

步驟如下：

（1）選擇評價要素

企業人才競爭力評價要素可設定為A＝（a1，a2，a3），其中：a1為人才存量素質，a2為人崗匹配效能，a3為人才發展環境，指標詳見下表：

（2）確定評判集

鑒于評價是相對的，評價的標準和等級都較難確定，等級標準是評價對象之間的相對結果。假設設定五個等級的評價標準，則人才競爭力的評價集可設定為B＝（b1，b2，b3，b4，b5）＝（90，80，70，60，50）其中：b1—強，b2—較強，b3—中，b4—較弱，b5—弱。

（3）確定各要素權重

權重的確定可以用層次分析法，確定不同層次因素所占權重，雖然這種方法在構造判斷矩陣時也是建立在專家的經驗判斷上，但畢竟比通過問卷法更為科學。

1表示兩個因素同等重要，2表示一個因素稍微重要，3表示一個因素明顯重要，倒數表示兩者交換位置的比較。

用乘機法求出方根Q＝（q1，q2，q3），對方根組成的向量進行歸一化處理后得到特征向量即為所求權數經四舍五入后W＝（w1，w2，w3），其合理性可以用判斷矩陣進行一致性檢驗。一級指標構成要素及其下級指標構成要素的權數分配，本文這里不詳述過程，僅用其結果。

（4）確定評價矩陣R

由10名專家對企業打進行價，其評價結果可以用評價要素和評價等級之間的模糊關系加以描述，從下表可以看出，有1位專家認為對于該企業來人才總量與質量競爭力強，有4位認為其人崗匹配效能競爭力強，其評價結果可以用R來表示。

（5）得出評價結果

將結果轉化為單因素模糊評價矩陣，依據上述模型可以計算出每一個指標的競爭力強弱并可以具體量化為分數，這樣可以做到企業之間的比較。

三、提高企業人才競爭力的對策

1.擴大總量，提升品質，優化企業人才結構

進一步發揮企業人才總量優勢，通過優化企業人才結構，使企業人才總量的數量、質量優勢得到充分體現。目前，企業大多采用引進人才和培訓的辦法，這僅只能解決一個人才“量”的問題，更為重要的是要關注人才結構和企業發展需要的匹配問題，即通過人才的合理配置，實現人才“質”的優化。本著“合適就是最好的”人才資源配置理念，企業應根據業務發展戰略及工作崗位的需要，配置“合適”的人才，不浪費人才資源。作為個體的人才，學習掌握豐富的知識、操作性技能、分析問題解決問題的能力等是成為企業所需要人才的前提，但作為社會的、組織的人才，要充分發揮其才華、效能，為社會、組織做出良好的業績貢獻，僅具有認知型技能是遠遠不夠的，更應該具備良好的如社會適應性、溝通、團隊合作、人際交往等素質。缺乏良好的非認知型技能，不僅會影響人才本身價值的實現，更有可能影響企業業績。

2.創新人才使用機制，努力提高人才效能

企業總體的人才發展環境是比較好的，但人才的流動機制有些障礙，這跟企業用工不靈活有關。妨礙人才價值有效發揮的機制主要體現在人才的市場配置機制、流動機制、激勵機制、評價機制、使用機制、保障機制及人才管理的法律等方面不合理、不健全。此外，企業欠缺運用現代人才資源開發理念，開發使用各種人才資源管理技術，如人才素質評價技術、人才配置技術、人才激勵技術等，通過科學技術提高人才使用的科學性、公正性，避免各種人為干擾。在實施人才戰略方面要有統一性、科學性、前瞻性。在人才評價方面要重學歷、資歷，輕能力、業績的傾向。在人才使用上要以能力和業績為導向，通過實踐科學評價和檢驗人才，對企業經營管理人才，要堅持“市場公認”，對科學技術人才，要堅持“技術公認”。在人才的吸引方而，不僅要考慮大力引進高級創新型人才，也要鼓勵現有人才自主創新，運用新的人才培養和開發模式。在人才的培訓上要充分利用現代信息技術手段，發展現代遠程教育，實現教育資源共享，從而增強人才的科技貢獻值。

3.提高人才與崗位的匹配度，最大發揮人才效能

提升人才競爭力，不能只注重引進人才和培訓開發，更為重要的是要關注人才結構和崗位需求、企業發展的匹配問題，即通過人才的合理配置，實現人才“質”的優化。

就目前的現實來看，企業為了解決管理人員超員問題，將新進大學生充實到生產一線，但經過一段時間發現管理崗位也出現了人才斷層，企業的管理理念沒有得到及時的更新。人才的結構與企業發展匹配程度是不高最終制約了企業的管理變革。企業制定的人才發展規劃也往往僅關注到了人才“量”的積累，很少根

據企業發展特色、資源環境條件狀況、產業結構要求及市場需要而吸引、配置相關人才和進行必要的培訓開發。本著“合適就是最好的”人才資源配置理念，一個企業應根據業務發展戰略及工作崗位的需要，配置“合適”的人才；企業應根據自身的資源優勢、發展戰略及產業結構定位，吸引進本企業發展所需要的管理人才、專業技術人才和技能人才。

4.優化人才環境，營造人才環境新優勢

人才缺乏良好的工作、生活環境條件，仍然是制約人才競爭力提升的主要問題。對企業而言，必須以更加開放的人才資源開發體制為主線，突破傳統的束縛，建立公開、透明、健全的人才政策法規體系，建立靈活、集約的人才開發服務體系，建設一支高素質、富有創新意識、有較強競爭力、結構合理、能適應國際化競爭挑戰的人力資源隊伍。建立一套科學、宏觀、公正的業績考核評價體系，發展競爭合作的文化，既鼓勵競爭，又強調合作，為企業的人才提供一個良好的發展環境。環境的創建為人才提供了發展的空間，為留住人才、吸引人才提供了有力的條件。

5.加強企業文化建設，提高人才對企業的忠誠度

在人才競爭的過程中，企業文化是人才競爭的核心。中國企業普遍缺乏有效方法來吸引人才、留住人才、激勵人才、并實現人才的價值。企業有效實現人才戰略，塑造人才競爭力需要系統手段進行保證，通過企業文化整合這些手段的核心指導思想，并保證這些手段的系統性、連貫性及有效性。通過企業文化的長期指引，企業才可能形成完整有效的可持續人才戰略體系，實現企業綜合競爭力的持續提升。