第一篇：杭州市公共汽(電)車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法

杭州市公共汽（電）車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法

市交通運輸局（2015年12月14日）

為加強對我市公共汽（電）車經(jīng)營企業(yè)（以下簡稱經(jīng)營者）服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，促進公共汽（電）車行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《城市公共汽電車客運服務(wù)》（GB/T 22484-2008）、《杭州市公共汽車客運管理條例》等規(guī)定，制定本辦法。

一、本辦法適用于對上城區(qū)、下城區(qū)、江干區(qū)、拱墅區(qū)、西湖區(qū)、濱江區(qū)范圍內(nèi)提供城市公共汽（電）車經(jīng)營服務(wù)的公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量開展考核管理。

二、考核遵循公開、公平、公正的原則。

三、市交通運輸主管部門工作職責(zé)：

（一）牽頭制定、修改、公布考核辦法、考核指標和評分標準；

（二）制定并公布年度考核方案；

（三）委托第三方機構(gòu)進行調(diào)查、統(tǒng)計、評價等相關(guān)工作；

（四）組織考核委員會開展考核工作；

（五）公示考核結(jié)果并報送有關(guān)部門。

四、市交通運輸主管部門組織成立考核委員會（以下簡稱委員會），負責(zé)對經(jīng)營者年度服務(wù)質(zhì)量的考核工作。

委員會委員由市交通運輸局、財政局、建委、城管委、國資委、公安局交警局等部門有關(guān)人員、行業(yè)專家以及市民代表組成。

部門有關(guān)人員擔(dān)任委員會委員的，由其所在部門推薦；行業(yè)專家由市交通運輸主管部門書面聘任；市民代表由市民公開報名，經(jīng)市交通運輸主管部門確認后書面聘任。

委員會設(shè)主任1名，由市交通運輸主管部門推薦的委員擔(dān)任，負責(zé)主持考核工作。委員會下設(shè)考核工作小組，由市交通運輸主管部門相關(guān)工作人員組成，負責(zé)收集和審查考核材料等工作。

五、原則上委員會一個考核年度組建1次。行業(yè)專家和市民代表委員連續(xù)聘任不超過3次。委員會委員應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）熟悉公交行業(yè)，能勝任考核工作；

（二）廉潔自律，品行端正。

委員會委員在履職期間出現(xiàn)不符合上述條件或者無法履行委員職責(zé)等情況的，市交通運輸主管部門可以要求相關(guān)部門重新推薦符合條件的人員或者予以解聘，委員本人也可以提出辭職申請。

六、市交通運輸主管部門下屬的道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強與相關(guān)部門的信息溝通，及時、全面、準確掌握公交企業(yè)運營服務(wù)情況，認真受理社會投訴舉報，加強對經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督檢查和情況記錄，并建立經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量檔案。

七、建立健全量化指標體系，綜合評價經(jīng)營者的運營服務(wù)質(zhì)量。指標體系分為以下三類：

（一）實現(xiàn)行業(yè)主管部門行業(yè)管理要求的指標（以下簡稱行業(yè)管理指標）；

（二）客觀反映運營服務(wù)質(zhì)量的指標（以下簡稱運營服務(wù)指標）；

（三）反映社會公眾滿意度的指標（以下簡稱乘客滿意度指標）。

八、具體考核評價辦法為：三類指標分別以百分制賦分，按權(quán)重折合后計總分，總分為100分。三類指標權(quán)重為：行業(yè)管理指標占30%、運營服務(wù)指標占40%、乘客滿意度指標占30%。

考核結(jié)果根據(jù)總分得分確定優(yōu)秀、合格和不合格三個等次。

九、考核分年度進行，每年一次。年度考核按照確定年度考核方案、委托中介機構(gòu)和工作小組收集和審查考核材料、委員會考核以及公示考核結(jié)果等程序分階段進行。年度考核應(yīng)當(dāng)于次年6月底前完成。

十、市交通運輸主管部門根據(jù)本考核辦法及指標體系，于每年12月底前制定下一年度考核方案，并在征求經(jīng)營者意見后發(fā)布實施。

十一、年度考核方案確定后，市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)按規(guī)定程序委托第三方機構(gòu)對運營服務(wù)指標、乘客滿意度指標進行調(diào)查、統(tǒng)計，并進行獨立評價。中介機構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）與經(jīng)營者無利害關(guān)系，能夠公正地開展調(diào)查工作；

（二）熟悉公交行業(yè)，有從事社會調(diào)查的經(jīng)驗。

中介機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體調(diào)查、統(tǒng)計情況，獨立、客觀、公正地形成評價結(jié)論，并于考核年度的下一年3月底前將評價結(jié)論提交市交通運輸主管部門。

十二、委員會成員單位應(yīng)及時向市交通運輸主管部門提供考核年度內(nèi)經(jīng)營者交通違章、事故，服務(wù)違章、投訴等統(tǒng)計材料。

十三、市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)于年度考核開展前向經(jīng)營者發(fā)出考核通知。經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)考核通知要求，向考核工作小組提交相關(guān)考核材料，由考核工作小組對相關(guān)材料進行審查、核實，形成審查意見提交考核委員會。審查過程中，考核工作小組可以到相關(guān)經(jīng)營企業(yè)核實有關(guān)情況，企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合。

十四、委員會在收到考核工作小組、中介機構(gòu)提交的審查意見和評價結(jié)論后，應(yīng)當(dāng)及時開展考核工作，按照客觀、公正的要求，形成考核結(jié)果。

經(jīng)營者在考核年度內(nèi)有以下情形之一的，經(jīng)考核委員會認定，考核結(jié)果定為不合格：

（一）發(fā)生重大、特大安全責(zé)任事故且負主要責(zé)任以上的；

（二）發(fā)生停駛事件，嚴重影響市民出行和社會秩序的；

（三）累計5次（含）以上被責(zé)令整改或者累計3次（含）以上未通過整改驗收的。

十五、市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)自考核委員會評定考核結(jié)果之日起3個工作日內(nèi)，將考核結(jié)果書面告知經(jīng)營者。經(jīng)營者對考核結(jié)果有異議的，可以自收到考核結(jié)果之日起10個工作日內(nèi)向市交通運輸主管部門申請重新考核。由市交通運輸主管部門決定是否對申請的經(jīng)營者重新考核，決定不予重新考核的，應(yīng)當(dāng)書面向經(jīng)營者說明理由。

十六、考核結(jié)果最終確定后，由市交通運輸主管部門視情予以通報或公布，并同時抄送市財政、國資等相關(guān)部門。

十七、考核結(jié)果與政府購買服務(wù)適當(dāng)掛鉤。

考核結(jié)果為不合格的，在政府購買服務(wù)補貼總額10%的額度內(nèi)，按照考核總分與達標分數(shù)線每差1分扣減1%的幅度，扣減補貼額。

市政府對經(jīng)營者年度財政補貼有新規(guī)定的，依照新規(guī)定執(zhí)行。

十八、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)針對考核中被扣分的項目提出具體整改措施，并及時將整改措施和整改結(jié)果報市交通運輸主管部門。考核結(jié)果為不合格的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向市交通運輸主管部門提交服務(wù)質(zhì)量整改方案和承諾書，由市交通運輸主管部門視情予以通報或公布。

十九、交通運輸主管部門工作人員在考核工作中弄虛作假、嚴重失職、利用職權(quán)謀取利益或者侵犯經(jīng)營者合法權(quán)益的，由所在單位依法處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。

二十、委員會委員在考核過程中徇私舞弊的，由市交通運輸主管部門取消其委員資格。

二

十一、經(jīng)營者在考核過程中弄虛作假的，考核結(jié)果定為不合格；有其他違法行為尚未受到處理的，應(yīng)當(dāng)依法處理或者移送相關(guān)部門處理。

二十二、中介機構(gòu)在調(diào)查過程中弄虛作假的，市交通運輸主管部門可以解除中標合同或者委托合同，并根據(jù)合同和相關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

二十三、本辦法自2016年1月1日起施行，由市交通運輸局負責(zé)牽頭組織實施。

關(guān)于《杭州市公共汽（電）車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》政策解讀

為大力推進杭州市公交都市創(chuàng)建實施工作與城市公交治堵，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量，增強公交出行吸引力，緩解城市交通擁堵，我市出臺了《杭州市公共汽（電）車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》（以下簡稱《考核辦法》），現(xiàn)就《考核辦法》解讀如下：

一、擬制背景及必要性

1、公交都市創(chuàng)建需要加強行業(yè)發(fā)展監(jiān)管。2013年杭州市成功列入交通運輸部第二批“公交都市”創(chuàng)建城市，開展為期五年的公交都市創(chuàng)建實施工作。對于公交都市的創(chuàng)建驗收，交通運輸部建立30項常規(guī)考核指標與3項城市特色指標進行科學(xué)評估。這要求公交都市的創(chuàng)建城市，必須加強對日常創(chuàng)建工作的年度考核。通過建立杭州市公共汽電車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，能夠有效加強對考核指標的年度監(jiān)管，便于不斷的優(yōu)化完善公交都市的創(chuàng)建工作，科學(xué)有序推進公交都市的創(chuàng)建實施工作。

2、城市交通治堵需要提升公交服務(wù)水平。2013年城市交通治堵列為浙江省政府改善民生的重要工作，其中提升公交服務(wù)水平是治理城市交通擁堵的關(guān)鍵工作。年度公交服務(wù)提升涉及內(nèi)容較多，包含公交線網(wǎng)優(yōu)化、公交車速提升、公交運力投放等多個方面。為了提升公交企業(yè)治堵積極性，通過服務(wù)質(zhì)量考核方法，建立考核約束機制，促進公交企業(yè)積極參與城市公交治堵工作，努力提升服務(wù)水平。不僅達到城市治堵需求所提出的服務(wù)改善內(nèi)容，還能夠創(chuàng)新性提出改善服務(wù)方面，吸引居民采用公交出行，提升公交分擔(dān)率，緩解城市交通擁堵。

3、治理大氣污染創(chuàng)建低碳城市需要公交優(yōu)先發(fā)展。近年來城市霧霾天的爆發(fā)，使得市政府、社會公眾都日益重視大氣污染問題。依據(jù)《浙江省機動車排氣污染防治條例》，2014年杭州市實行機動車總量控制政策，限制杭州市機動車輛過快增長。限牌限行雙限政策的實施，給予公交優(yōu)先發(fā)展良好條件，也對公交的發(fā)展提出了更高的要求。因此開展公交服務(wù)質(zhì)量考核，能夠促進公交企業(yè)加快提升服務(wù)質(zhì)量，增強公交出行的比較優(yōu)勢，吸引居民低碳出行，改善大氣質(zhì)量，共建共享良好環(huán)境。

二、擬定依據(jù)

1、《GB/T 22484—2008 城市公共汽電車客運服務(wù)》

2、《杭州市公共汽車客運管理條例》

三、條款解讀

《考核辦法》包括“總則”、“工作機構(gòu)及職責(zé)”、“考核評價體系”、“考核程序”、“考核結(jié)果應(yīng)用”、“監(jiān)督管理”和“附則”等內(nèi)容，共二十二條。

1、問：考核辦法總體思路？

由于公交發(fā)展是關(guān)乎民生的大事，同時公交行業(yè)的發(fā)展也涉及多個管理部門，因此考法辦法的制定總體上鼓勵社會多方參與，群策群力，共同獻力公交服務(wù)質(zhì)量的提升與監(jiān)管工作。考核按照公平、公開、公正的原則開展相關(guān)工作。考核特別設(shè)置考核委員會，委員會的成員不僅僅包含行業(yè)主管部門，也包含市政府其他相關(guān)管理部門、行業(yè)專家、市民代表，同時每年還將第三方獨立機構(gòu)開展社會滿意度調(diào)查，做到服務(wù)質(zhì)量的提升以人為本。同時，考核指標還緊密結(jié)合公交都市的創(chuàng)建要求與城市交通治堵工作內(nèi)容，以保障公交都市創(chuàng)建、城市交通治堵工作的能夠有效實施，切實改善居民公交出行質(zhì)量。

2、問：考核機制如何？

考核以一年為周期，每年年底制定次年的考核指標，考核指標逐年進行調(diào)整，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量年度動態(tài)考核。將年度服務(wù)質(zhì)量提升工作，緊緊與社會發(fā)展的需求相結(jié)合，既保障指標設(shè)置的科學(xué)性，又能夠科學(xué)引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。

3、問：如何考核評價服務(wù)？

考核辦法建立科學(xué)的考核評價指標體系，由三類考核指標構(gòu)建，其中：1）實現(xiàn)行業(yè)主管部門行業(yè)管理要求的指標；2）客觀反映運營服務(wù)質(zhì)量的指標；3）反映社會公眾滿意度的指標。從政府、企業(yè)、社會公眾三個角度綜合全面考核公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。三類指標權(quán)重為：行業(yè)管理指標占30%，運營服務(wù)指標占40%，乘客滿意度指標占30%。總成績達到85分為優(yōu)秀、達到70分為合格、70分以下為不合格。

4、問：公眾能否參加考核？

根據(jù)考核辦法，公眾有兩種途徑參與公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核。1）根據(jù)考核委員會成員的設(shè)置，其中有1個名額為市民代表。市民代表由市民公開報名，最終由市交通運輸主管部門確認后書面聘任。2）每年將開展乘客滿意度調(diào)查，征求社會公眾對公交服務(wù)質(zhì)量的滿意情況。

5、問：考核結(jié)果如何使用？

年度考核結(jié)果與政府購買服務(wù)相結(jié)合，若考核結(jié)果為不合格，在政府購買服務(wù)補貼總額10%的額度內(nèi)，考核分數(shù)與達標分數(shù)每差1分扣減1%的幅度，扣減補貼額。通過懲罰機制，激勵企業(yè)提高改善服務(wù)質(zhì)量的積極性，形成考核約束機制。

6、問：考核范圍之外的地區(qū)如何開展服務(wù)考核？

目前考核辦法適用區(qū)域為杭州市主城區(qū)（上城區(qū)、下城區(qū)、西湖區(qū)、江干區(qū)、拱墅區(qū)、濱江區(qū)）公共汽電車經(jīng)營企業(yè)，對于考核范圍之外的區(qū)域，需區(qū)域行業(yè)管理部門參照本考核辦法制定本區(qū)域公共汽電車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法細則。

解讀人：市交通運輸局 王一鈞 85451907

第二篇：客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法

客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量考核辦法

客運出租汽車是城市客運交通的一個重要組成部分，是城市常規(guī)公共交通的重要補充，直接反映城市客運交通水平的高低與出行方式選擇的多樣性，在樹立城市形象、滿足高層次的出行需求等方面具有十分重要的意義。為進一步加強出租汽車行業(yè)管理，規(guī)范出租汽車企業(yè)的經(jīng)營行為，建立完善的出租汽車行業(yè)誠信體系，提高出租汽車服務(wù)水平和文明程度，制定本辦法。

一、考核對象

全市出租汽車經(jīng)營企業(yè)及駕駛員。

二、考核內(nèi)容

客運出租車汽車服務(wù)質(zhì)量考核包括客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核和客運出租汽車經(jīng)營車輛服務(wù)質(zhì)量考核，具體內(nèi)容如下：

（一）經(jīng)營行為：交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況。評價指標為交通違章率、稽查違章率；

（二）運營服務(wù)：服務(wù)評價、乘客投訴及處理等情況。評價指標為有責(zé)投訴率；

（三）加分項目：見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡。

具體考核標準詳見《客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考

核表》（附件1）、《客運出租汽車經(jīng)營車輛服務(wù)質(zhì)量考核表》（附件2）。

三、考核辦法

（一）客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核實行基準分值為100分的計分制，另外加分分值為10分；客運出租汽車經(jīng)營車輛服務(wù)質(zhì)量考核實行基準分值為30分的計分制，另外加分分值為5分，按實際所得分數(shù)考核。

（二）客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量考核實行定期考核，每個月為一個考核周期。

（三）市運輸管理處負責(zé)客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量考核工作的實施，市交通運輸局運政稽查大隊負責(zé)出租汽車經(jīng)營違章信息采集工作，市客運管理辦公室負責(zé)出租汽車投訴處理和加分項目信息采集工作，駕駛員直接報至公司的加分項由所屬出租車公司負責(zé)統(tǒng)計、核實工作，并上報給客運管理辦公室，客運管理科負責(zé)交通違章信息采集和匯總工作。

（四）客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量考核實行公告制度，由市運輸管理處定期在相關(guān)媒體上通報、公布考核結(jié)果。

（五）本辦法自年月日起施行。

附件1：

客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核表

附件2：

客運出租汽車經(jīng)營車輛服務(wù)質(zhì)量考核表

注：按照車輛統(tǒng)計

第三篇：蘇州市客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法概要

蘇州市客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法

第一條 為進一步建立和完善與服務(wù)質(zhì)量掛鉤的客運 出租汽車經(jīng)營權(quán)管理機制,規(guī)范客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)的經(jīng) 營行為,提高行業(yè)服務(wù)水平,根據(jù)《蘇州市客運出租汽車管 理辦法》、《加強服務(wù)質(zhì)量考核完善客運出租汽車經(jīng)營權(quán)管理 的實施意見》等法律、法規(guī)、規(guī)章和省、市規(guī)范性文件的規(guī) 定,結(jié)合本市實際,制定本辦法。

第二條 本辦法適用于蘇州市區(qū)的客運出租汽車經(jīng)營 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核,各縣級市出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考 核可以參照本辦法執(zhí)行。

第三條 客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核(以下稱 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容包括營運資格、規(guī)范經(jīng)營、安全生 產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、社會責(zé)任、社會評價六個方面。具體考核標 準詳見《蘇州市客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標準》(附件。

第四條 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核實行定期考核,考核達 到 70分(含 70分 ,并且經(jīng)營權(quán)使用期內(nèi)考核平均分達到 75分 /年(含 75分的為合格,考核低于 70分或者經(jīng) 營權(quán)使用期內(nèi)考核平均分低于 75分 /年的為不合格。

第五條 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與客運出租汽車經(jīng)營 權(quán)掛鉤。

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核合格,在經(jīng)營權(quán)期限屆滿后,并符合 新一輪客運出租汽車經(jīng)營相關(guān)要求的,經(jīng)申請,均可以通過 協(xié)議方式獲得后續(xù)一輪經(jīng)營權(quán),但其所屬單車未考核合格 的,應(yīng)當(dāng)扣除其相應(yīng)經(jīng)營權(quán)指標。

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核不合格的,其所屬車輛經(jīng)營權(quán)到期后 由政府收回并重新確定經(jīng)營者,原經(jīng)營企業(yè)不得參加重新確 定經(jīng)營權(quán)主體的招投標活動。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核不合格 的,還將根據(jù)《蘇州市客運出租汽車管理辦法》 ,按照年審 不合格處理,經(jīng)整改考核合格后方可恢復(fù)營運。

第六條 客運出租汽車管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)服務(wù)質(zhì) 量考核預(yù)警預(yù)告機制,及時通報、公布考核結(jié)果。

第七條 本辦法自 2010年 1月 1日起施行。

附件:蘇州市客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標準

服務(wù) 要素 序 號 指標名稱 分 序號 2-7-2 計算方法 未在規(guī)定時間履行行政處罰的，發(fā)生 1 次扣 2 分。分值 考核 周期 信息源 輸入方法 備注 4分

二、規(guī)范經(jīng)營 51 分 2-8 2-7-3 未處理案件經(jīng)催辦，仍未按規(guī)定期限接受處理 的，扣 2 分。提交申請材料的實質(zhì)內(nèi)容系虛假承諾的，發(fā)現(xiàn) 一次扣 1 分；在日常監(jiān)管中，提供虛假材料或證件 的，發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分。年 客管處 出租汽車 管理系統(tǒng) 輸入 承諾合法 真實（2 分）2-8-1 2分 年 客管處 出租汽車 管理系統(tǒng) 輸入 3-1-1 發(fā)生主責(zé)死亡事故人數(shù)與企業(yè)車輛數(shù)之比＞ 2‰的，扣 3 分。

三、安全生產(chǎn) 6分 3-1 駕駛員道路 交通違章情 況（6 分）3-1-2 未執(zhí)行行業(yè)突發(fā)事故（件）信息報告內(nèi)容及程 序規(guī)定，未按時上報的，扣 2 分／次。6分 年 交警支 隊、客 管處 出租汽車 管理系統(tǒng) 輸入 3-1-3 有企業(yè)安全管理制度，安全管理臺帳齊備，加 1 分。

服務(wù) 要素 序 號 指標名稱 分 序號 計 算 方 法 按照企業(yè)營運服務(wù)質(zhì)量排名，綜合排名第 一名，加 10 分，以此類推，排名第十位以后的不加 分。分值 周期 信息源 輸入方法 出租汽車 管理系統(tǒng) 輸入 備注 4-1 乘客滿意度（10 分）4-1-1 10 分 年 客管處

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 15 分 4-2 服務(wù)措施 推行情況（2 分）建立健全駕 駛員個人誠 信檔案（3 分）行業(yè)穩(wěn)定（8 分）應(yīng)急保障 執(zhí)行情況（1 分）4-2-1 重大活動期間，未履行行業(yè)特定服務(wù)承諾的，扣 2 分/次。未建立駕駛員個人誠信檔案的，扣 2 分。2分 年 客管處 出租汽車 管理系統(tǒng) 輸入 4-3-1 4-3-2 4-3 3分 未按實記錄駕駛員個人信用的，扣 1 分／次。年 5-1

五、社會責(zé)任 9分 5-2

六、社會評價 19 分 5-1-1 因企業(yè)管理不善，發(fā)生從業(yè)人員重復(fù)、越級、群體上訪市信訪部門，造成嚴重影響的，扣 8 分。8分 年 客管處 出租汽車 管理系統(tǒng) 輸入 5-2-1 當(dāng)有重大活動、突發(fā)事件時，企業(yè)不服從行業(yè) 主管部門調(diào)集應(yīng)急車源的，扣 1 分。未按時處理“12345”、“96196”等公眾信息平臺轉(zhuǎn)來投訴的，扣 1 分／次。同一事件發(fā)生二次有責(zé)重復(fù)投訴的，扣 3 分/ 次。1分 年 6-1-1 6-1 投訴處理（10 分）4分 年 客管處 6-1-2 出租汽車 管理系統(tǒng) 輸入

服務(wù) 要素 序 號 指標名稱 分 序號 6-1-3 6-1-4 計 算 方 法 同一事件發(fā)生三次及以上有責(zé)重復(fù)投訴的，扣 5 分/次。來信、來訪、來電投訴被查實并被查處的，發(fā) 生 1 次扣 1 分。企業(yè)獲市級以上表彰的，加 2 分/次；受到局級 表彰的，加 1 分/

次。弘揚社會正氣、提供線索、協(xié) 助破案的，加 1 分/次。未按管理機構(gòu)要求參加重要公益活動的，扣 1 分／次。受到人大、政協(xié)批評或媒體（四臺三報）負面 報道的，扣 1 分／次。受到人大、政協(xié)表揚或媒體（四臺三報）正面報道的，加 1 分／次。遵守行規(guī)行約的，加 1 分。按要求參加市公共交通協(xié)會組織的會議、活動 的，加 1 分／次。組建企業(yè)工會的，加 2 分。分值 周期 信息源 輸入方法 出租汽車 管理系統(tǒng) 輸入 備注 6分 年 客管處 單車獲市級以上表 彰的，加 2 分/次； 6-2-1 社會綜合 評價情況（次/年）（5 分）

六、社會評價 19 分 6-2 6-2-2 5分 年 公交分 局、客 管處 受到局級表彰的，加 出租汽車 管理系統(tǒng) 輸入 1 分/次。弘揚社會 正氣、提供線索、協(xié) 助破案的，加 1 分/ 次。一個記分周期內(nèi) 所加分可用以抵消 該車同期扣分。6-2-3 6-3-1 6-3 協(xié)會評價 情況（4 分）6-3-2 6-3-3 4分 年 行業(yè) 協(xié)會 出租汽車 管理系統(tǒng) 輸入 說明：標準中的分值為基本分，指標中分值為考核權(quán)重分；以次扣分、加分不設(shè)扣分底限和加分上限。

第四篇：城市公共汽電車客運管理規(guī)定

城市公共汽電車客運管理規(guī)定

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條【立法目的及依據(jù)】為規(guī)范城市公共汽車和電車（以下簡稱“城市公共汽電車”）客運管理，保障運營安全，提高服務(wù)質(zhì)量，維護運營市場秩序，促進城市公共汽電車客運事業(yè)健康有序發(fā)展，保護乘客、城市公共汽電車運營企業(yè)（以下簡稱“運營企業(yè)”）及從業(yè)人員的合法權(quán)益，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條【適用范圍】城市公共汽電車客運的服務(wù)提供、運營管理、設(shè)施設(shè)備維護、安全保障等活動，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。

本規(guī)定所稱城市公共汽電車客運是指在城市人民政府確定的區(qū)域內(nèi)，運用符合國家有關(guān)標準和規(guī)定的公共汽電車輛和服務(wù)設(shè)施，按照核準的線路、站點、時間和票價運營，為社會公眾提供基本出行服務(wù)的活動。

本規(guī)定所稱城市公共汽電車客運服務(wù)設(shè)施，是指保障城市公共汽電車客運服務(wù)的停車場、保養(yǎng)場、站務(wù)用房、候車亭、站臺、站牌以及油氣供配電等相關(guān)設(shè)施。

第三條【管理主體】國務(wù)院交通運輸主管部門負責(zé)指導(dǎo)全國城市公共汽電車客運管理工作。

省、自治區(qū)人民政府交通運輸主管部門負責(zé)指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)城市公共汽電車客運管理工作。

城市人民政府負責(zé)城市公共交通管理的部門（以下簡稱“城市公共交通管理部門”）負責(zé)具體實施本行政區(qū)域內(nèi)城市公共汽電車客運管理工作。

第四條【發(fā)展定位及優(yōu)先發(fā)展政策】城市公共汽電車客運是城市公共交通的重要組成部分，是具有公益屬性的公用事業(yè)。

省、自治區(qū)人民政府交通運輸主管部門和城市公共交通管理部門應(yīng)在人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，會同有關(guān)部門，在城市規(guī)劃、財政政策、用地供給、設(shè)施建設(shè)、路權(quán)分配等方面優(yōu)先保障城市公共汽電車客運事 業(yè)發(fā)展。

第五條【發(fā)展原則】城市公共汽電車客運的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)遵循安全可靠、便捷高效、經(jīng)濟適用、節(jié)能環(huán)保的原則。

第六條【引導(dǎo)方向】國家鼓勵運營企業(yè)實行規(guī)模化、集約化經(jīng)營。第七條【新技術(shù)應(yīng)用】國家鼓勵推廣新應(yīng)用、新技術(shù)、新能源、新裝備，加強城市公共交通智能化建設(shè)，推進物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)在城市公共汽電車運營、服務(wù)和管理方面的應(yīng)用。

第二章 運營保障

第八條【規(guī)劃編制總體要求】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮城市發(fā)展和社會公眾基本出行需要，應(yīng)在城市人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，會同有關(guān)部門組織制定和修訂城市公共交通規(guī)劃。

城市公共交通規(guī)劃要符合并納入城市綜合交通體系相關(guān)規(guī)劃，報請城市人民政府批準后實施。

第九條【規(guī)劃編制原則】制定和修訂城市公共交通規(guī)劃應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展要求和公眾出行需要，科學(xué)設(shè)計城市公共汽電車線網(wǎng)結(jié)構(gòu)、場站布局、換乘樞紐和重要交通節(jié)點設(shè)置，注重城市公共汽電車與其他出行方式的銜接和協(xié)調(diào)，并廣泛征求相關(guān)部門和社會各方的意見。

第十條【設(shè)施建設(shè)】新建、改建、擴建城市公共汽電車客運服務(wù)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)符合城市公共交通規(guī)劃，設(shè)計和施工應(yīng)當(dāng)符合國家、地方有關(guān)規(guī)定和標準。

第十一條【設(shè)施配建】新建、改建、擴建城市道路等市政設(shè)施以及規(guī)模居住區(qū)、交通樞紐、商業(yè)中心、工業(yè)園區(qū)等大型建設(shè)項目，應(yīng)當(dāng)按照城市公共交通規(guī)劃和有關(guān)標準規(guī)定配套建設(shè)城市公共汽電車客運服務(wù)設(shè)施，并與主體工程同步交付使用。

第十二條【優(yōu)先通行】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)城市公共交通規(guī)劃和城市交通發(fā)展實際需要，在城市人民政府的指導(dǎo)下，會同有關(guān)部門，按照相關(guān)標準要求，科學(xué)設(shè)置公交專用道、公交優(yōu)先通行信號系統(tǒng)、港灣式停靠站等，提高城市公共汽電車的通行效率。

第三章 運營管理

第十三條【線路、站點的開辟和調(diào)整】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)城市公共交通規(guī)劃，結(jié)合城市發(fā)展和社會公眾出行需要，及時開辟或者調(diào)整城市公共汽電車線路和站點。開辟、調(diào)整城市公共汽電車線路或站點，應(yīng)當(dāng)征求社會公眾意見。

城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)定期開展公眾出行調(diào)查，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)收集、分析公眾出行時間、方式、頻率、空間分布等信息，作為優(yōu)化城市公共交通線網(wǎng)的依據(jù)。

第十四條【線路運營權(quán)授予】城市公共汽電車客運實行特許經(jīng)營管理，城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)規(guī)模經(jīng)營、適度競爭的原則，綜合考慮運力配置、社會公眾需求、社會公眾安全等因素，通過服務(wù)質(zhì)量招投標的方式授予運營企業(yè)城市公共汽電車線路運營權(quán)；招投標不成的，由城市公共交通管理部門擇優(yōu)確定取得線路運營權(quán)的運營企業(yè)。

城市公共汽電車線路運營權(quán)實行無償授予，城市公共交通管理部門不得拍賣城市公共汽電車線路運營權(quán)。運營企業(yè)不得轉(zhuǎn)讓、出租或者變相轉(zhuǎn)讓、出租城市公共汽電車線路運營權(quán)。

第十五條【運營資質(zhì)要求】申請城市公共汽電車線路運營權(quán)應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）具有從事城市公共汽電車客運相關(guān)資質(zhì)的工商企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；

（二）具有符合運營線路要求的運營車輛或者提供保證符合國家有關(guān)標準和規(guī)定車輛的承諾書；

（三）具有固定的經(jīng)營場所和符合運營線路要求的配套服務(wù)設(shè)施、設(shè)備；

（四）具有合理可行的線路運營方案；

（五）具有健全的經(jīng)營管理制度、安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度；

（六）具有相應(yīng)的管理人員和與運營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的從業(yè)人員；

（七）有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。第十六條【運營權(quán)期限】城市公共汽電車線路運營權(quán)實行期限制，具體期限由城市公共交通管理部門提出并報請城市人民政府同意后確 定。

第十七條【線路運營服務(wù)協(xié)議】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)與取得線路運營權(quán)的運營企業(yè)簽署線路運營服務(wù)協(xié)議。

城市公共汽電車線路運營服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確以下內(nèi)容：

（一）運營線路、站點設(shè)置、配置車輛數(shù)及車型、首末班次時間、運營間隔、線路運營權(quán)期限等；

（二）運營服務(wù)標準；

（三）安全保障制度、措施和責(zé)任；

（四）執(zhí)行的票制、票價；

（五）線路運營權(quán)的變更、延續(xù)、暫停、終止的條件和方式；

（六）履約擔(dān)保；

（七）運營期限內(nèi)的風(fēng)險分擔(dān)；

（八）應(yīng)急預(yù)案和臨時接管預(yù)案；

（九）違約責(zé)任；

（十）爭議調(diào)解方式；

（十一）雙方的其他權(quán)利和義務(wù)；

（十二）雙方認為應(yīng)當(dāng)約定的其他事項。

在線路運營服務(wù)協(xié)議有效期限內(nèi)，確需變更協(xié)議內(nèi)容的，協(xié)議雙方應(yīng)當(dāng)在共同協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂補充協(xié)議。

第十八條【線路運營權(quán)期限屆滿】城市公共汽電車線路運營權(quán)期限屆滿，由城市公共交通管理部門按照本規(guī)定第十四條重新確定取得該線路運營權(quán)的運營企業(yè)。

第十九條【暫停線路運營】獲得城市公共汽電車線路運營權(quán)的運營企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照線路運營服務(wù)協(xié)議要求提供連續(xù)服務(wù)，未經(jīng)城市公共交通管理部門批準，不得擅自停止運營。

除破產(chǎn)、解散或不可抗力原因外，運營企業(yè)需要暫停城市公共汽電車線路運營的，應(yīng)當(dāng)提前3個月向城市公共交通管理部門提出申請。經(jīng)批準的，運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照城市公共交通管理部門的要求，自獲得批準之日起7日內(nèi)向社會公告；城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要，采取臨時指定運營企業(yè)、調(diào)配車輛等應(yīng)對措施，保障社會公眾出行需求。

第二十條【終止線路運營】在線路運營權(quán)期限內(nèi)，運營企業(yè)因破

產(chǎn)、解散、被撤銷線路運營權(quán)以及不可抗力等原因不能運營時，城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)本規(guī)定第十四條，重新確定線路運營主體。

在線路運營權(quán)期限內(nèi)，運營企業(yè)因破產(chǎn)、解散等原因不能正常運營的，應(yīng)當(dāng)提前書面告知城市公共交通管理部門。

運營企業(yè)合并、分立的，應(yīng)當(dāng)按照上述規(guī)定申請終止其既有線路運營權(quán)。符合本規(guī)定第十五條相關(guān)要求的，城市公共交通管理部門可將有關(guān)線路運營權(quán)直接授予合并、分立后的運營企業(yè)，并與之簽訂線路運營服務(wù)協(xié)議；不符合相關(guān)要求的，城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定第十四條，重新確定線路運營企業(yè)。

第二十一條【票制票價】城市公共汽電車的票價實行成本定價，票制票價的制定和調(diào)整，應(yīng)當(dāng)依據(jù)成本票價，并按照鼓勵社會公眾優(yōu)先選擇城市公共交通出行的原則，統(tǒng)籌考慮社會公眾承受能力、政府財政狀況和出行距離等因素，確定執(zhí)行票制票價。

運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行城市人民政府確定的城市公共汽電車票制票價。第二十二條【運營成本核算】運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立企業(yè)財務(wù)會計制度，加強財務(wù)管理和會計核算，并按要求向城市公共交通管理部門報送運營信息、統(tǒng)計報表和成本費用核算報告等資料。成本費用核算報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括運營企業(yè)實際執(zhí)行票價低于運營成本的部分，執(zhí)行政府乘車優(yōu)惠政策減少的收入，以及執(zhí)行搶險救災(zāi)等政府指令性任務(wù)增加的支出。

第二十三條【補償補貼】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門建立運營企業(yè)的運營成本核算制度和補償、補貼制度。

對于運營企業(yè)按照有關(guān)規(guī)定和要求對有關(guān)人員提供免費及優(yōu)惠乘車服務(wù)、執(zhí)行票價低于成本票價等所減少的運營收入，以及因承擔(dān)政府指令性任務(wù)所造成的政策性虧損，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定予以補償、補貼。

第四章 運營服務(wù)

第二十四條【企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求】運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照線路運營服務(wù)協(xié)議規(guī)定的線路、站點、運營間隔、首末班次時間、車輛數(shù)、車型等組織運營。未經(jīng)城市公共交通管理部門批準，運營企業(yè)不得擅自改變線路運營服務(wù)協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容進行運營；確需改變的，應(yīng)當(dāng)報請城市公共交通管理部門同意并及時向社會公示后實施。

第二十五條【運營車輛要求】運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照線路運營服務(wù)協(xié)

議確定的數(shù)量、車型配備符合有關(guān)標準規(guī)定的城市公共汽電車輛，并報城市公共交通管理部門備案。

第二十六條【車輛服務(wù)設(shè)施和標識】城市公共汽電車運營車輛應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)標準及城市公共交通管理部門的要求，配置符合以下要求的相關(guān)服務(wù)設(shè)施和運營標識：

（一）在規(guī)定位置公布運營線路圖、價格表；

（二）在規(guī)定位置張貼統(tǒng)一制作的乘車規(guī)則和投訴電話；

（三）在規(guī)定位置設(shè)置特需乘客專用座位；

（四）在無人售票車輛上配置符合規(guī)定的投幣箱、電子讀卡器等服務(wù)設(shè)施；

（五）規(guī)定的其他車輛服務(wù)設(shè)施和標識。

第二十七條【站點服務(wù)設(shè)施】城市公共汽電車首末站和中途站應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)標準及城市公共交通管理部門的要求，配置符合以下要求的相關(guān)服務(wù)設(shè)施和運營標識：

（一）在規(guī)定位置公布線路票價、站點名稱和服務(wù)時間；

（二）在規(guī)定位置張貼投訴電話；

（三）規(guī)定的其他站點服務(wù)設(shè)施和標識配置要求。

第二十八條【從業(yè)人員條件】運營企業(yè)聘用的從事城市公共汽電車運營服務(wù)的駕駛員、乘務(wù)員，應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（一）具有履行崗位職責(zé)的能力；

（二）身心健康，無可能危及運營安全的疾病病史；

（三）無醉酒駕駛或犯罪記錄。

除上述規(guī)定外，從事城市公共汽電車運營服務(wù)的駕駛員還應(yīng)當(dāng)取得與準駕車型相符的駕駛執(zhí)照且實習(xí)期滿，3年內(nèi)無交通違規(guī)記滿分記錄，無致人死亡或者重傷的交通責(zé)任事故紀錄。

第二十九條【從業(yè)人員培訓(xùn)要求】運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和標準對城市公共汽電車駕駛員、乘務(wù)員進行有關(guān)法律法規(guī)、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、安全防范和應(yīng)急處置等基本知識與技能的培訓(xùn)和考核；培訓(xùn)、考核合格的，方可上崗。運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)將相關(guān)培訓(xùn)、考核情況建檔備查，并報城市公共交通管理部門備案。

第三十條【從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范】從事城市公共汽電車運營服務(wù)的駕駛員、乘務(wù)員，應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：

（一）履行相關(guān)服務(wù)標準;

（二）按照規(guī)定的時段、線路和站點運營，不得追搶客源、滯站攬客；

（三）按照物價部門核準的票價收費，并執(zhí)行有關(guān)優(yōu)惠乘車的規(guī)定；

（四）維護城市公共汽電車場站和車廂內(nèi)的正常運營秩序，播報線路名稱、走向和停靠站，提示安全注意事項；

（五）為老、幼、病、殘、孕乘客提供必要的幫助；

（六）發(fā)生突發(fā)事件時應(yīng)當(dāng)及時處置，保護乘客安全，不得先于乘客棄車逃離；

（七）遵守城市公共交通管理部門制定的其他服務(wù)規(guī)范。

第三十一條【站點命名】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)標準對城市公共汽電車線路、站點進行統(tǒng)一命名，方便乘客出行及換乘。

第三十二條【服務(wù)設(shè)施管理】城市公共汽電車場站等服務(wù)設(shè)施的日常管理單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)標準和規(guī)定，對城市公共汽電車場站等服務(wù)設(shè)施進行日常管理，維護場站的正常運營秩序。

進入城市公共汽電車場站等服務(wù)設(shè)施的單位和個人，應(yīng)當(dāng)遵守城市公共汽電車場站等服務(wù)設(shè)施運營管理制度。

第三十三條【服務(wù)設(shè)施維保】城市公共汽電車場站等服務(wù)設(shè)施的管理單位應(yīng)當(dāng)定期對場站等服務(wù)設(shè)施進行維修、保養(yǎng)，保持技術(shù)狀況、安全性能符合國家標準。

第三十四條【供配電保障】城市公共電車運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)標準，定期對城市公共電車觸線網(wǎng)、饋線網(wǎng)、整流站等供配電設(shè)施進行維護，保證其正常使用，并按照國家有關(guān)規(guī)定設(shè)立保護標識。

第三十五條【數(shù)據(jù)備案與上報】運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)城市公共汽電車線路運營服務(wù)協(xié)議制定行車作業(yè)計劃，并報城市公共交通管理部門備案。運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照行車作業(yè)計劃調(diào)度車輛，并如實記錄、保存線路運營情況和數(shù)據(jù)。

運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時向城市公共交通管理部門上報相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，主要包括運營企業(yè)人員、資產(chǎn)等信息，場站、車輛等設(shè)施設(shè)備相關(guān)數(shù)據(jù)，運營線路、客運量、運營成本等相關(guān)數(shù)據(jù)，公共汽電車調(diào)查數(shù)據(jù)，企業(yè)政策與制度信息等。

第三十六條【線路運營變更】由于交通管制、城市建設(shè)、重大公共活動、公共突發(fā)事件等影響城市公共汽電車線路正常運營的，城市公共交通管理部門和運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時向社會公告相關(guān)線路運營的變更、暫停情況，并采取相應(yīng)措施，保障社會公眾出行需求。

第三十七條【線路調(diào)整】因城市發(fā)展和社會公眾出行需求變化，需要對城市公共汽電車線路進行調(diào)整時，城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)調(diào)整線路，并對相應(yīng)的線路運營服務(wù)協(xié)議予以變更。

第三十八條【應(yīng)急運輸】發(fā)生下列情形之一的，運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照城市公共交通管理部門的要求，采取應(yīng)急運輸措施：

（一）搶險救災(zāi)；

（二）主要客流集散點運力嚴重不足；

（三）舉行重大公共活動；

（四）其他需要及時組織運力對人員進行疏運的突發(fā)事件。第三十九條【乘客的義務(wù)】乘客應(yīng)當(dāng)遵守乘車規(guī)則，文明乘車，不得在城市公共汽電車車輛或場站內(nèi)飲酒、吸煙、乞討或者亂扔廢棄物。

乘客有違反前款行為時，運營企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對乘客進行勸止，勸阻無效的，運營企業(yè)從業(yè)人員有權(quán)拒絕為其提供服務(wù)。

乘客應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定票價支付車費，未按規(guī)定票價支付的，運營企業(yè)從業(yè)人員有權(quán)要求乘客補交車費，并可按照票價標準加倍收取車費。

符合當(dāng)?shù)貎?yōu)惠乘車條件的乘客，應(yīng)按規(guī)定出示有效乘車憑證，不能出示的，運營企業(yè)從業(yè)人員有權(quán)要求其按照普通乘客支付車費。

第四十條【乘客的權(quán)利】有下列情形之一的，乘客可以拒絕支付車費：

（一）運營車輛未按規(guī)定公布運營收費標準的；

（二）無法提供車票憑證或者車票憑證不符合規(guī)定的；

（三）不按核準的收費標準收費的；

（四）使用電子乘車卡但是電子讀卡機無法使用的。

第四十一條【車輛運營故障處理】城市公共汽電車在運營途中發(fā)生故障不能繼續(xù)運營時，駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)向乘客說明原因，安排改乘同線路后序車輛或者采取其他有效措施疏導(dǎo)乘客，并及時報告運營企業(yè)和有關(guān)部門。

第四十二條【廣告設(shè)置】運營企業(yè)利用城市公共汽電車客運服務(wù)設(shè)施和車輛設(shè)置廣告的，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)廣告管理的法律、法規(guī)及標準。廣告設(shè)置不得有覆蓋站牌標識和車輛運營標識、妨礙車輛行駛安全視線等影響運營安全的情形。

第四十三條【多樣化服務(wù)】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)公眾出行便利、城市公共汽電車線網(wǎng)優(yōu)化等需要，組織運營企業(yè)提供社區(qū)公交、定制公交、夜間公交等多樣化服務(wù)。

第五章 運營安全

第四十四條【企業(yè)主體責(zé)任】運營企業(yè)是城市公共汽電車安全生產(chǎn)的責(zé)任主體。運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度，設(shè)置安全生產(chǎn)管理機構(gòu)或者配備安全生產(chǎn)管理人員，保障安全生產(chǎn)經(jīng)費投入，增強突發(fā)事件防范和應(yīng)急處置能力，定期開展安全檢查和隱患排查，加強安全乘車和應(yīng)急知識宣傳。

鼓勵運營企業(yè)之間聯(lián)合建立城市公共汽電車運營安全風(fēng)險分擔(dān)機制，增強安全風(fēng)險應(yīng)對能力。

第四十五條【安全操作規(guī)程】運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定城市公共汽電車運營安全操作規(guī)程，加強對駕駛員、乘務(wù)員等從業(yè)人員的安全管理和教育培訓(xùn)。駕駛員、乘務(wù)員等從業(yè)人員在運營過程中應(yīng)當(dāng)執(zhí)行安全操作規(guī)程。

第四十六條【應(yīng)急預(yù)案】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門制定城市公共汽電車客運突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，報城市人民政府批準。

運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)城市公共汽電車客運突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，制定本企業(yè)的應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。

發(fā)生安全事故或者影響城市公共汽電車運營安全的突發(fā)事件時，城市公共交通管理部門、運營企業(yè)等應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急預(yù)案及時采取應(yīng)急處置措施。

第四十七條【設(shè)施設(shè)備安全管理】運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對城市公共汽電車客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備建立安全生產(chǎn)管理制度，落實責(zé)任制，加強對有關(guān)設(shè)施設(shè)備的管理和維護。

城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門，定期進行安全檢查，督促運營企業(yè)及時采取措施消除各種安全隱患。

第四十八條【車輛安全管理】運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立城市公共汽電車

車輛安全管理制度，定期對運營車輛及附屬設(shè)備進行檢測、維護、更新，保證其處于良好狀態(tài)。不得將存在安全隱患的車輛投入運營。

第四十九條【警示標志及應(yīng)急設(shè)備】運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在城市公共汽電車車輛和場站醒目位置設(shè)置安全警示標志、安全疏散示意圖等，并為車輛配備滅火器、安全錘等安全應(yīng)急設(shè)備，保證安全應(yīng)急設(shè)備處于良好狀態(tài)。

第五十條【禁止攜帶物品要求】禁止攜帶槍支彈藥、管制器具、煙花爆竹、易燃易爆品等違禁物品乘車。城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門制定禁止攜帶物品目錄，并向社會公布。運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在城市公共汽電車首末站的醒目位置公布禁止攜帶物品目錄。

運營企業(yè)可以對乘客攜帶的物品采取必要的安全檢查措施。乘客應(yīng)當(dāng)自覺接受、配合安全檢查。對于拒絕接受安全檢查或者攜帶違禁物品的乘客，運營企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)制止其乘車；制止無效的，及時報告公安部門處理。

第五十一條【危害運營安全的禁止行為】禁止從事下列危害城市公共汽電車運營安全、擾亂乘車秩序的行為：

（一）非法攔截或者強行上下城市公共汽電車車輛；

（二）在城市公共汽電車場站及其出入口通道擅自停放非城市公共汽電車車輛、堆放雜物或者擺攤設(shè)點等；

（三）妨礙駕駛員的正常駕駛；

（四）違反規(guī)定進入公交專用道；

（五）擅自操作有警示標志的城市公共汽電車按鈕、開關(guān)裝置，非緊急狀態(tài)下動用緊急或安全裝置；

（六）妨礙乘客正常上下車；

（七）在城市公共汽電車場站及周邊保護區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹。

（八）法律、法規(guī)規(guī)定的其他危害城市公共汽電車運營安全、擾亂乘車秩序的行為。

運營企業(yè)從業(yè)人員接到報告或者發(fā)現(xiàn)上述行為應(yīng)當(dāng)及時制止；制止無效的，及時報告公安部門處理。

第五十二條【禁止危害設(shè)施的行為】任何單位和個人都有保護城市公共汽電車客運服務(wù)設(shè)施的義務(wù)，不得有下列行為：

（一）破壞、盜竊城市公共汽電車車輛、設(shè)施、設(shè)備；

（二）擅自關(guān)閉、侵占、拆除城市公共汽電車客運服務(wù)設(shè)施或者挪作他用；

（三）損壞、覆蓋電車供電設(shè)施及其保護標識；在電車架線桿、饋線安全保護范圍內(nèi)修建建筑物、構(gòu)筑物或者堆放、懸掛物品、搭設(shè)管線、電（光）纜等；

（四）擅自覆蓋、涂改、污損、毀壞或者遷移、拆除站牌；

（五）其他影響城市公共汽電車客運服務(wù)設(shè)施功能和安全的行為。

第六章 監(jiān)督檢查

第五十三條【監(jiān)督責(zé)任】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)定期對城市公共汽電車運營進行監(jiān)督檢查，維護正常的運營秩序，保障運營服務(wù)質(zhì)量。

城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督制度，對其工作人員執(zhí)行職務(wù)情況進行監(jiān)督檢查。

城市公共交通管理部門及其工作人員執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)當(dāng)自覺接受社會和公民的監(jiān)督。

第五十四條【監(jiān)督隊伍】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)加強監(jiān)督隊伍建設(shè)，提高其工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

城市公共交通管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)接受城市公共汽電車管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核，考核不合格的，不得上崗。

第五十五條【監(jiān)督檢查】城市公共交通管理部門對運營企業(yè)執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和標準的情況進行監(jiān)督檢查，在保守被調(diào)查單位和個人的商業(yè)秘密情況下，行使以下職權(quán)：

（一）進入運營企業(yè)進行檢查，調(diào)閱有關(guān)資料，向有關(guān)單位和人員了解情況；

（二）對檢查中發(fā)現(xiàn)的違法行為，當(dāng)場予以糾正或者要求限期改正；對依法應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的行為，依照本規(guī)定和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定作出行政處罰決定；

（三）對涉及安全生產(chǎn)的違法行為，依據(jù)安全生產(chǎn)法實施查封或者扣押，并依法作出處理決定。

被監(jiān)督檢查的單位和個人應(yīng)當(dāng)接受城市公共交通管理部門及其工作人員依法實施的監(jiān)督檢查，如實提供有關(guān)資料或者說明情況。

第五十六條【服務(wù)質(zhì)量評價】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)建立運

營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價制度，定期對運營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評價并向社會公布，評價結(jié)果作為衡量運營企業(yè)運營績效、發(fā)放政府補貼和線路運營權(quán)管理等的依據(jù)。

服務(wù)質(zhì)量評價不合格的線路，責(zé)令相關(guān)運營企業(yè)整改，整改不合格的，城市公共交通管理部門可以根據(jù)線路運營服務(wù)協(xié)議撤銷相應(yīng)線路的運營權(quán)。

第五十七條【投訴受理制度】城市公共交通管理部門和運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立城市公共交通服務(wù)投訴受理制度并向社會公布，及時核查和處理投訴事項，并將處理結(jié)果及時告知投訴人。

第五十八條【獎勵機制】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)對完成政府指令性運輸任務(wù)成績突出，文明服務(wù)成績顯著，有救死扶傷、見義勇為等先進事跡的運營企業(yè)和相關(guān)從業(yè)人員，予以表彰和獎勵。

第七章 法律責(zé)任

第五十九條【擅自從事線路運營的責(zé)任】未經(jīng)城市公共交通管理部門確定，擅自從事城市公共汽電車線路運營的，由城市公共交通管理部門責(zé)令停止運營，沒收違法所得，并處2萬元以上3萬元以下的罰款。

第六十條【未設(shè)置標識標志的責(zé)任】運營企業(yè)違反本規(guī)定第二十六條、第二十七條規(guī)定的，由城市公共交通管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處5000元以下的罰款。

第六十一條【違反企業(yè)安全管理規(guī)定的責(zé)任】運營企業(yè)有下列行為之一的，由城市公共交通管理部門責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處5000元以上1萬元以下的罰款；情節(jié)特別嚴重的，撤銷其部分或者全部線路運營權(quán)：

（一）未定期對城市公共汽電車車輛及其安全設(shè)施、設(shè)備進行檢測、維護、更新的；

（二）未在城市公共汽電車車輛和場站醒目位置設(shè)置安全警示標志、安全疏散示意圖和安全應(yīng)急設(shè)備的；

（三）使用不具備本規(guī)定第二十八條規(guī)定條件的人員擔(dān)任駕駛員、乘務(wù)員的；

（四）未對擬擔(dān)任駕駛員、乘務(wù)員的人員進行培訓(xùn)、考核并存檔備查的。

第六十二條【未制定應(yīng)急預(yù)案的責(zé)任】運營企業(yè)未制定應(yīng)急預(yù)案并組織演練的，由城市公共交通管理部門責(zé)令限期改正，并處1萬元以下的罰款。

發(fā)生影響城市公共汽電車運營安全的突發(fā)事件時，運營企業(yè)未按照應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定采取應(yīng)急處置措施，造成嚴重后果的，由城市公共交通管理部門暫停或者撤銷其部分或者全部線路運營權(quán)，并處2萬元以上3萬元以下的罰款。

第六十三條【未按規(guī)定對設(shè)施進行管理維護的責(zé)任】城市公共汽電車場站和服務(wù)設(shè)施的日常管理單位未按照規(guī)定對有關(guān)場站設(shè)施進行管理和維護的，由城市公共交通管理部門責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處1萬元以下的罰款。

第六十四條【違反治安管理行為處罰】違法攜帶違禁物品進站乘車的，或者有本規(guī)定第五十一條危害運營安全行為的，運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)報當(dāng)?shù)毓膊块T依法處理。

第六十五條【危害設(shè)施行為的責(zé)任】違反本規(guī)定第五十二條，有危害城市公共汽電車客運服務(wù)設(shè)施行為的，由城市公共交通管理部門責(zé)令改正，對損壞的設(shè)施依法賠償，并對個人處1000元以下的罰款，對單位處5000元以下的罰款。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第六十六條【責(zé)任處分規(guī)定】城市公共交通管理部門不履行本規(guī)定職責(zé)、造成嚴重后果的，或者有其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為的，對負有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第八章 附則

第六十七條【縣（自治縣、旗、自治旗）的適用性】縣（自治縣、旗、自治旗、團場）開通公共汽電車客運的，參照適用本規(guī)定。

第六十八條【城市之間的適用性】經(jīng)相關(guān)城市人民政府協(xié)商開通的毗鄰城市間公共汽電車客運，參照適用本規(guī)定。

第六十九條【生效時限】本規(guī)定自 年 月 日起施行。

第五篇：駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核辦法

湘西乾城汽車運輸有限公司

駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范公司駕駛員的經(jīng)營行為，建立完善道路運輸行業(yè)誠信體系，提升公司服務(wù)工作水平，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。

第三條 駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則。

第二章 服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級

第四條 駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第五條 駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓(xùn)和發(fā)生交通責(zé)任事故等情況；

（三）經(jīng)營行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

（四）運營服務(wù)：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。

（五）好人好事：見義勇為、好人好事、拾金不昧等情況。

第六條 駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分值為100分的計分制，另外加分分值為10分。

違反服務(wù)質(zhì)量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：3分、5分、10分、20分、30分五種，扣至0分為止。好人好事一次加2分。

駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核加分累計不得超過10分。

第七條 駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分為100分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分為80～99分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分為60～80分的，考核等級為Ａ級；

（四）考核周期內(nèi)綜合得分為60分以下的，考核等級為Ｂ級。

第八條 駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，應(yīng)給予相應(yīng)加分獎勵。

第九條 公司應(yīng)將駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果在全公司范圍內(nèi)進行公布，以便群眾監(jiān)督。

第三章 駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核

第十條 駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作每季度進行一次。

第十一條 公司根據(jù)駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評定服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。

第十二條 駕駛員一個考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級后，該考核周期內(nèi)的扣分與加分予以清除，不轉(zhuǎn)入下一個考核周期。

第十三條 駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計至60分以下的，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)，到公司接受行業(yè)法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓(xùn)。

第十四條 對駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核信息有異議的，可以向公司進行舉報。經(jīng)核實舉報屬實的，應(yīng)對駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核信息予以變更。

第十五條 公司分別建立出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽臺帳，以便隨時掌握公司駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核具體情況。

第四章 獎懲措施

第十六條 公司應(yīng)當(dāng)在車輛上標注駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。

對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AAA級的駕駛員進行表彰獎勵，獎勵金額由公司集體研究決定。

第十七條 公司加強對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為Ｂ級的駕駛員的教育和管理，嚴重的給予辭退處理。

第十八條 駕駛員有下列情形之一的，公司應(yīng)當(dāng)將其列入辭退名單：

（一）在一年考核周期內(nèi)連續(xù)2次服務(wù)質(zhì)量信譽考核綜合得分為0分的，且未按照規(guī)定參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的；

（二）在一年的考核周期內(nèi)連續(xù)有三次以上服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級均為Ｂ級的；

（三）在一年考核周期內(nèi)連續(xù)四次以上服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級均為A級的；

（四）無正當(dāng)理由超過規(guī)定時間，未參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核的；

（五）發(fā)生其它嚴重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。第十九條 公司建立不良記錄駕駛員臺帳，并加強對不良記錄駕駛員的培訓(xùn)教育和管理。

第二十條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

2013年5月