第一篇：城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范(試行)

城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）

第一章 總則

1.1 為規(guī)范城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)行為，本著以人為本、安全便捷的原則，根據(jù)道路運(yùn)輸條例等法律法規(guī)，按照交通運(yùn)輸行業(yè)“四化”管理要求，制定本規(guī)范。

1.2 本規(guī)范規(guī)定了城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營者、服務(wù)設(shè)施、營運(yùn)、安全運(yùn)行的服務(wù)內(nèi)容和要求。

1.3 本規(guī)范適用于城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營者及公交駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等從業(yè)人員。第二章 經(jīng)營者服務(wù)規(guī)范 2.1 基本要求

2.1.1 取得合法的經(jīng)營資質(zhì)。

2.1.2 具有符合營運(yùn)要求的車輛、設(shè)施。

2.1.3 有符合規(guī)定的駕駛員及與營運(yùn)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的其他專業(yè)人員和管理人員。2.1.4 有健全的安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障措施。2.1.5 按規(guī)定統(tǒng)一制作和懸掛車輛營運(yùn)標(biāo)志。

2.1.6 執(zhí)行物價(jià)部門核定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使用統(tǒng)一印制的票證。

2.1.7 定期組織從業(yè)人員進(jìn)行政策法規(guī)、職業(yè)道德和技能、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、交通安全、治安防范等方面的教育和培訓(xùn)。2.2 車輛管理

2.2.1 建立健全營運(yùn)車輛管理相關(guān)制度和信息統(tǒng)計(jì)臺帳，制定從業(yè)人員安全操作規(guī)程。2.2.2 建立健全營運(yùn)車輛檢查、維護(hù)、維修管理體系，建立營運(yùn)車輛檔案，確保營運(yùn)車輛技術(shù)性能良好。

2.2.3 建立健全營運(yùn)車輛車容車貌清潔維護(hù)制度，定期進(jìn)行車廂消毒，營運(yùn)車輛到達(dá)首末站及時(shí)清洗，確保車廂內(nèi)部、車身外表無積灰、積垢和積水，處于整潔狀態(tài)。2.3 營運(yùn)組織

2.3.1 按照核準(zhǔn)的線路、站點(diǎn)、班次、時(shí)刻、營業(yè)時(shí)間組織營運(yùn)，不擅自變更或者停止?fàn)I運(yùn)。2.3.2 根據(jù)營運(yùn)要求、客流量和客流規(guī)律，按照核準(zhǔn)的車輛數(shù)、車型，編制線路行車作業(yè)計(jì)劃。

2.3.3 制定特殊天氣、突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)度預(yù)案；遇有重大社會活動、搶險(xiǎn)救災(zāi)和突發(fā)事件等特殊情況時(shí)，服從當(dāng)?shù)卣偷缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一調(diào)度指揮，及時(shí)組織車輛、人員進(jìn)行疏運(yùn)。

2.4 質(zhì)量保障

2.4.1 建立舉報(bào)投訴機(jī)制，設(shè)立乘客投訴接待室和服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受社會監(jiān)督。2.4.2 定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，對出現(xiàn)的問題及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。

2.4.3 建立乘客滿意度調(diào)查制度，定期組織調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽電車駕駛員星級服務(wù)規(guī)范》的要求，建立星級考核與評價(jià)機(jī)制。

2.4.5 按照GB/T 17242《投訴處理指南》的要求受理乘客投訴，并及時(shí)處理；處理結(jié)果在3個(gè)工作日內(nèi)反饋給乘客。第三章

服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.1 公共汽電車車站 3.1.1 站臺設(shè)施

3.1.1.1 設(shè)施整潔，周邊無雜物。3.1.1.2 邊緣根據(jù)需要設(shè)置安全護(hù)欄。

3.1.1.3 有條件的車站可以設(shè)置標(biāo)有本站及附近公交車站位置和停靠線路的街道交通簡圖。3.1.2 候車亭

3.1.2.1 安全、實(shí)用、簡潔、美觀，具有標(biāo)識性。

3.1.2.2 設(shè)置便于乘客遮陽、避雨，不影響乘客集散和行人通行。3.1.3 站牌設(shè)施

3.1.3.1 內(nèi)容、形式和技術(shù)要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通標(biāo)志》的規(guī)定。3.1.3.2 設(shè)在站臺前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散。3.1.3.3 線路途經(jīng)站點(diǎn)發(fā)生改變時(shí)，及時(shí)更改或更換站牌。

3.1.3.4 定期維護(hù)，發(fā)現(xiàn)污損、毀壞等情況時(shí)及時(shí)修復(fù)，保持清潔完好。3.1.3.5 有條件的站點(diǎn)可設(shè)電子站牌。3.2 快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）車站

3.2.1 采用封閉式車站，實(shí)現(xiàn)站內(nèi)售、檢票和水平乘降。3.2.2 站內(nèi)具有合理的停靠泊位。

3.2.3 站臺長度根據(jù)車輛編組輛數(shù)及安全距離確定。

3.2.4 車站與外部人行步道之間有機(jī)動車道時(shí)，可設(shè)置過街天橋、地下通道或人行橫道。3.2.5 有條件的城市可設(shè)置觸摸式查詢機(jī)，為乘客提供信息查詢服務(wù)。3.2.6 設(shè)置站牌、線路圖、車輛到離站時(shí)刻顯示屏、廣播等信息服務(wù)設(shè)施。

3.2.7 按照GB/T5845.4《城市公共交通標(biāo)志》的要求設(shè)置指示、引導(dǎo)等服務(wù)標(biāo)志。3.2.8 設(shè)置視頻監(jiān)視設(shè)備、緊急救援及報(bào)警裝置等。

3.2.9 在候車區(qū)與車輛運(yùn)行區(qū)之間設(shè)置安全護(hù)欄及站臺安全門。3.3 營運(yùn)車輛

3.3.1 技術(shù)性能要求

3.3.1.1 安全性能符合GB7258《機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件》的規(guī)定。

3.3.1.2 等級和配置符合CJ/T 162《城市客車分等級技術(shù)要求與配置》的規(guī)定。

3.3.1.3 尾氣排放符合GB18285《點(diǎn)燃式發(fā)動機(jī)汽車排氣污染物排放限值及測量方法》和GB17691《車用壓燃式發(fā)動機(jī)排氣污染物排放限值及測量方法》的規(guī)定。3.3.1.4 車內(nèi)噪聲符合GB/T 25982《客車車內(nèi)噪聲限值及測量方法》的規(guī)定。3.3.2 設(shè)施配置

3.3.2.1 車廂內(nèi)設(shè)置老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客專座。

3.3.2.2 駕駛門或相應(yīng)兩側(cè)車身噴印經(jīng)營者名稱和服務(wù)監(jiān)督電話，其字體顏色與車身顏色區(qū)別明顯。

3.3.2.3 車門開閉靈活、安全可靠，設(shè)有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置，車廂內(nèi)設(shè)置兒童免費(fèi)乘車身高標(biāo)志線。

3.3.2.4 車內(nèi)顯著處放置包含當(dāng)班駕駛員、售票員基本信息的服務(wù)監(jiān)督牌。

3.3.2.5 車內(nèi)通道平整，通道內(nèi)不得設(shè)置加座；扶手柱、拉手桿、吊環(huán)裝置牢固，安全錘齊全。

3.3.2.6 車窗玻璃和頂窗完好，推拉靈活，閉合后不漏水。

3.3.2.7 在車廂兩側(cè)車窗上沿明顯位置設(shè)置固定的公告欄，張貼線路走向示意圖、票價(jià)表，以及禁煙、照顧老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客等公益廣告。

3.3.2.8 推廣使用動態(tài)顯示屏及移動電視等裝置，為乘客提供公交服務(wù)等信息。3.3.2.9 車內(nèi)揚(yáng)聲器在乘客門、乘客區(qū)頂側(cè)均勻安置。3.3.2.10 車頭、車尾規(guī)定位置設(shè)置牌照。

3.3.2.11 雙層車上層車廂前擋風(fēng)玻璃處設(shè)置防護(hù)欄；易碰觸乘客頭部的部位設(shè)置安全牢固的防護(hù)設(shè)施；車廂內(nèi)張貼“上層車廂不準(zhǔn)站立”的標(biāo)識。

3.3.2.12 可為車輛配備衛(wèi)星定位裝置、視頻監(jiān)控設(shè)備、電子顯示屏和具有時(shí)段音量控制功能的電腦報(bào)站器。3.3.3 車輛衛(wèi)生

3.3.3.1 車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢。3.3.3.2 車外頂無污垢和堆積物。3.3.3.3 車內(nèi)設(shè)施整潔，無雜物。3.3.3.4 車門及周邊無污垢。

3.3.3.5 車廂內(nèi)壁無污垢，并定期消毒。3.3.3.6 車窗玻璃保持清潔、明亮。

3.3.3.7 座椅無塵土和積水，扶手柱、拉手桿、吊環(huán)無污垢。3.3.3.8 駕駛艙無塵土和雜物。

3.3.3.9 車內(nèi)垃圾箱及時(shí)清理，無異味。第四章 營運(yùn)服務(wù)規(guī)范 4.1 駕駛員服務(wù)規(guī)范 4.1.1 基本要求

4.1.1.1 經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)考試合格，取得從業(yè)資格證。4.1.1.2 穿著統(tǒng)一標(biāo)志服，保持衣著整潔，儀表端正。4.1.1.3 使用普通話，禮貌待客。

4.1.1.4 熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機(jī)關(guān)、單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)、街路名稱及主要換乘線路。

4.1.1.5 忌食有異味的食品。4.1.2 行車服務(wù)

4.1.2.1 保持車輛性能完好和內(nèi)外清潔，確認(rèn)電腦報(bào)站器、讀卡機(jī)和衛(wèi)星定位裝置終端等車載信息設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。

4.1.2.2 提前做好發(fā)車準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。

4.1.2.3 遵守交通法規(guī)，文明駕駛；正確判斷情況，適當(dāng)運(yùn)用制動，不隨意鳴笛；開車時(shí)不接打手機(jī)，不與乘客交談。

4.1.2.4 按核定的線路、走向、班次和站點(diǎn)行車，不擅自越站甩客、改道行駛；車輛進(jìn)站時(shí)，避讓出站車輛。

4.1.2.5 第一輛車進(jìn)站靠前停；多輛車同時(shí)到站停靠，第三輛及以后車輛執(zhí)行二次停站。4.1.2.6 按站停靠，靠近路邊停直；不在站點(diǎn)滯留、妨礙營運(yùn)秩序。停站車輛安全間隔保持安全距離。

4.1.2.7 正確使用報(bào)站器，執(zhí)行兩次報(bào)站，車輛起步預(yù)報(bào)車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報(bào)清到達(dá)站名；報(bào)站器、動態(tài)顯示屏和移動電視同時(shí)報(bào)站時(shí)，其內(nèi)容一致。報(bào)站器發(fā)生故障時(shí)，人工報(bào)站。

4.1.2.8 本車滿員時(shí)，勸告留站乘客等候下一車次；車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，向乘客說明情況，引導(dǎo)乘客轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕駛員應(yīng)積極配合前車乘客換乘。

4.1.2.9 提醒乘客不要在車內(nèi)吸煙及食用有異味的食品；在停車并保證安全的情況下，耐心解答乘客咨詢；乘客較多時(shí)積極疏導(dǎo)，重點(diǎn)照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客。4.1.2.10 提示并監(jiān)督乘客刷卡、投幣，正確操作電子讀卡機(jī)，提醒乘客前門上車、后門下車，并安全開關(guān)車門。

4.1.2.11 空調(diào)車駕駛員正確操作車輛空調(diào)和換氣設(shè)施，根據(jù)天氣變化及車內(nèi)溫度合理使用空調(diào)。空調(diào)發(fā)生故障的，及時(shí)報(bào)修，修復(fù)后方可繼續(xù)營運(yùn)。

4.1.2.12 快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）駕駛員熟練掌握車輛駕駛、站臺停靠等操作技能。4.1.2.13 裝備智能調(diào)度系統(tǒng)車輛的駕駛員熟知相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的功能及操作方法，按程序操作。

4.1.2.14 交接班時(shí)，向接班人員交代車況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時(shí)，繼續(xù)行駛到終點(diǎn)。

4.1.2.15 車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待乘客離車后，整理車內(nèi)衛(wèi)生，并對服務(wù)設(shè)施故障及時(shí)報(bào)修。4.1.2.16 每一單程營運(yùn)結(jié)束后，檢查車內(nèi)有無乘客遺留物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，妥善保管并及時(shí)上交。

4.2 乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

4.2.1 配合駕駛員做好行車服務(wù)。

4.2.2 按規(guī)定著統(tǒng)一標(biāo)志服并懸掛工號。4.2.3 按規(guī)定向乘客收取乘車費(fèi)并提供票據(jù)。

4.2.4 維護(hù)車廂秩序，保持車廂清潔，勸阻乘客車內(nèi)吸煙及食用有異味的食物；車廂滿員時(shí)，勸導(dǎo)乘客等候下一班車。

4.2.5 尊重乘客，耐心細(xì)致解答乘客詢問，動員乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座。

4.3 快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）站務(wù)員服務(wù)規(guī)范 4.3.1 按規(guī)定著標(biāo)志服，并懸掛工號。

4.3.2 規(guī)范使用語音系統(tǒng)，及時(shí)播放宣傳用語。

4.3.3 負(fù)責(zé)站臺日常信息設(shè)備的管理、使用、檢查和維護(hù)，確保設(shè)備運(yùn)行良好，設(shè)施和服務(wù)標(biāo)志、標(biāo)識齊全有效。

4.3.4 做好乘客疏導(dǎo)、監(jiān)督投幣及其他站臺服務(wù)。4.3.5 掌握業(yè)務(wù)知識，熟知本線路走向及網(wǎng)點(diǎn)換乘。

4.3.6 負(fù)責(zé)站臺和設(shè)備的衛(wèi)生清理及遇突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處理。第五章 安全運(yùn)行

5.1 駕乘人員要遵守道路交通安全法規(guī)，運(yùn)行中嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。5.2 出車前做好車輛例行檢查，確保車輛安全技術(shù)性能良好。

5.3 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或家禽、寵物時(shí)，拒絕其乘車。5.4 按規(guī)定車速行駛，保持安全車距。

5.5 行車中提醒乘客不要將頭、手伸出窗外。

5.6 行車時(shí)做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)，車停穩(wěn)后開車門，乘客上下車完畢并關(guān)好車門后起步，開關(guān)車門時(shí)防止車門夾摔乘客。

5.7 進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、經(jīng)過繁華或危險(xiǎn)路段，以及能見度較差時(shí)，減速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘車安全。

5.8 夜間行車時(shí)，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。

5.9 車輛發(fā)生故障時(shí)，立即靠邊停車，開啟報(bào)警閃光燈，并在來車方向設(shè)置警示標(biāo)志。5.10 遇到雨、雪、霧等特殊天氣，降速運(yùn)行，打開危險(xiǎn)報(bào)警燈、霧燈；造成視線模糊行駛困難時(shí)，立即靠邊停車，開啟應(yīng)急燈，并向乘客說明情況。

5.11 車輛通過漫水路、橋(涵)時(shí)，了解水深、流速、流向，判斷車輛能夠安全通過時(shí)，方可低速通過。駛出積水區(qū)段，保持車輛制動性能良好。5.12 維護(hù)車廂內(nèi)的乘車秩序，勸解乘客糾紛，對危害乘客人身財(cái)產(chǎn)安全或危及行車安全的違法行為及時(shí)報(bào)警。

5.13 發(fā)生行車道路交通事故時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者，按規(guī)定及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。5.14 遇有乘客突發(fā)嚴(yán)重疾病時(shí)，立即向急救中心呼救，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救病人。

5.15 發(fā)現(xiàn)可能造成嚴(yán)重?fù)p害人身安全的可疑危險(xiǎn)物品(例如爆炸物、劇毒物等)，立即疏散乘客，并迅速報(bào)警。

附錄A 服務(wù)用語內(nèi)容

A1.各位乘客，您好!A2.請排隊(duì)上車，不要擁擠。 A3.請慢慢上，注意安全。 A4.車在等您，請不要著急。 A5.歡迎您乘坐××路公共汽車。

A6.前方到站××站，有下車的乘客，請做好準(zhǔn)備。 A7.上車的乘客請自覺投幣或刷卡。

A8.××站到了，請您在車輛停穩(wěn)后下車。 A9.勞駕，請給下車的乘客讓讓路。 A10.請大家按順序上下車，不要擁擠。A11.下車請走人行道。

A12.××站到了，有換乘××路公交車的乘客請下車。A13.終點(diǎn)站到了，請大家?guī)Ш眯欣睢⑽锲废萝嚒＊?A14.各位乘客，請看管好您的物品，注意安全。A15.汽車前方拐彎，請站穩(wěn)、扶好。

A16.為保障您的安全，請不要將頭、手伸出窗外。A17.請您把小孩照顧好，注意安全。

A18.上車的乘客請往里面走，不要站在門口。 A19.勞駕，請往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，請耐心等待。A21.為了您的健康，請保持車內(nèi)清潔。A22.請不要吸煙和食用有異味的食物。A23.請不要隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑。

A24.對不起，車輛發(fā)生了故障，請換乘后面的車，謝謝合作。

附錄B 車輛日常維護(hù)內(nèi)容

B1 出車前

B1.1 了解車輛技術(shù)狀況。

B1.2 檢查維修項(xiàng)目是否已完成。

B1.3 檢查車身蒙皮、玻璃、裝飾件、密封件、燈具、雨刷及附件是否齊全完好，缺漆、帶膩?zhàn)印⒂泄魏鄣缺仨毿迯?fù)后再運(yùn)行。B1.4 清潔車輛，保持車容整潔。B1.5 檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)有無松曠，轉(zhuǎn)向器是否漏油。

B1.6 檢查輪胎氣壓和輪胎磨損有無異常，輪胎螺絲及車輪的緊固情況，清除輪胎夾嵌石和刺物等。

B1.7 檢查緊固半軸、傳動軸和輪轂軸承等螺絲，檢查連接布有無損壞和扣緊。

B1.8 檢查鋼板有無斷裂，螺絲有無松缺，鋼板銷子和鋼板卡子螺絲是否脫出，鋼板套和減震器是否完好。

B1.9 清潔轉(zhuǎn)向助力泵，檢查電機(jī)及助力泵緊固情況，必要時(shí)添加助力油，調(diào)整皮帶。B1.10 關(guān)閉、鎖止倉門。B1.11 清潔發(fā)動機(jī)。

B1.12 檢查各液面高度和質(zhì)量情況，必要時(shí)添加或更換冷卻液（冬季須加防凍液）或潤滑油等。檢查各容器，如有滲漏應(yīng)修復(fù)，缺件應(yīng)補(bǔ)齊。B1.13 檢查、清潔空氣濾清器和發(fā)動機(jī)呼吸器。

B1.14 檢查發(fā)動機(jī)及附件和管路緊固、密封、連接情況，機(jī)件是否齊全、有效、良好。B1.15 檢查發(fā)電機(jī)、調(diào)節(jié)器、起動機(jī)、燃?xì)庋b置和用電部件的保險(xiǎn)及電路連接是否良好可靠。B1.16 檢查高壓油泵、燃?xì)庋b置、渦輪增壓器、空氣壓縮機(jī)及轉(zhuǎn)向助力器安裝是否緊固，管路連接是否完好，有無滲漏油和氣。B1.17 檢查、調(diào)整各皮帶的松緊度。

B1.18 檢查有無漏油、漏水情況和各種蓋子是否齊全扣緊。B1.19 檢查電子傳感器是否齊全、完好、緊固。

B1.20 清潔緊固蓄電池和樁頭，疏通通氣孔，檢查蓄電池液面高度（高出極板10-15mm）和有無滲漏電解液。

B1.21 檢查干燥器（或卸荷閥）是否完好。

B1.22 檢查燃油（氣）箱（瓶）是否緊固和油（氣）量及有無滲漏，清潔加油（氣）口，扣上油箱蓋（冬季取掉油箱蓋墊），插緊防塵塞，檢查、排除燃油粗濾清器的污物。

B1.23 檢查乘客門、導(dǎo)軌、滑塊及密封條是否齊全、緊固、完好，潤滑導(dǎo)軌、滑塊、合葉及門軸軸承，接地鏈應(yīng)接地良好。

B1.24 檢查儀表是否齊全、緊固，儀表盤固定是否良好。清潔工作臺，檢查制動、離合器。B1.25 打開點(diǎn)火開關(guān)，檢查儀表技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即關(guān)閉電源，排除故障。

B1.26 怠速運(yùn)轉(zhuǎn)3-5分鐘，使增壓器得到充分潤滑后方可高怠速打氣升溫，嚴(yán)禁猛轟油門。B1.27 檢查各儀表指示是否正常和燃?xì)庵甘緹糁甘緺顩r。

B1.28 發(fā)動機(jī)水溫在60℃以上時(shí)，在各種轉(zhuǎn)速下聽發(fā)動機(jī)有無異響，看排氣顏色有無異常。B1.29 檢查地板（含檢修孔蓋）、內(nèi)里板和頂棚是否完好無損，緊固各壓條。

B1.30 檢查座椅、扶手、立柱、吊環(huán)和天窗是否齊全完好、緊固，天窗啟閉應(yīng)靈活。B1.31 檢查燈光信號（含線路燈）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32 檢查轉(zhuǎn)向盤、離合器、制動踏板的自由行程。B1.33 檢查變速操縱系統(tǒng)有無異常。

B1.34 氣壓在0.45MPA時(shí)，檢查乘客門有無漏氣，開關(guān)是否靈活，調(diào)整是否適當(dāng)。B1.35 檢查腳、手制動有無漏氣，應(yīng)反應(yīng)靈敏，制動可靠。B2 行駛中

B2.1 檢查各儀表、訊響器、欠壓報(bào)警器、燃?xì)庵甘緹簦娮觽鞲衅餍盘枱糁甘臼欠裾！Ｗ⒁獗３职l(fā)動機(jī)水溫在80-90℃，確保燃?xì)鉁p壓器正常工作。

B2.2 聽發(fā)動機(jī)、底盤和車身有無異響，干燥器（卸荷閥）排氣是否正常。B2.3 嗅車廂內(nèi)有無異味，感覺操縱系統(tǒng)有無異常。B3 收車后 B3.1 關(guān)閉自動報(bào)站系統(tǒng)。

B3.2 在各種轉(zhuǎn)速下聽發(fā)動機(jī)有無異響，看發(fā)動機(jī)排氣顏色、有無竄氣。怠速3-5分鐘熄火后，聽增壓器、機(jī)油細(xì)濾器有無旋轉(zhuǎn)聲。B3.3 清潔車輛，并查看車輛外表有無異常。B3.4 排除油水分離器（在氣泵工作狀態(tài)下進(jìn)行）、貯氣筒及燃?xì)鉁p壓器內(nèi)污物。B3.5 清潔空氣濾清器，潤滑各潤滑點(diǎn)和活動關(guān)節(jié)，檢查有無四漏，緊固各部螺絲。B3.6 加足燃油、燃?xì)夂屠鋮s液,估算耗油、氣量。B3.7 對車輛故障，及時(shí)排除或報(bào)修。B3.8 按指定位置停車，停在平坦干燥處。

B3.9 關(guān)閉燃油（氣）開關(guān)，斷開電源，變速桿置于空檔，拉上手制動（坡道停車掩好車輪），關(guān)好車窗和車門。

附錄C 術(shù)語和定義

C1 客運(yùn)服務(wù) passenger transport service 公交企業(yè)的人員和設(shè)施為乘客出行而工作。C2 服務(wù)用語 service terms 在客運(yùn)服務(wù)中使用的禮貌、文明、準(zhǔn)確、規(guī)范的語言。C3 服務(wù)質(zhì)量 service quality 在客運(yùn)服務(wù)中的安全、快捷、方便、舒適、文明等方面的優(yōu)劣程度。C4 服務(wù)設(shè)施 service facilities 為乘客服務(wù)的建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備及標(biāo)志等。C5 停站車輛安全間隔 Stop vehicle safety interval 前一輛車車尾到后一輛車車頭的距離。C6 站臺platform 車站內(nèi)供乘客上下車的平臺。C7 服務(wù)標(biāo)志 service sign 給乘客以引導(dǎo)、提示或警示的圖形或文字符號。C8 乘客投訴 passenger complaint 因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿，乘客向有關(guān)部門提出對營運(yùn)方的申訴。

第二篇：城市公共汽電車客運(yùn)管理規(guī)定

城市公共汽電車客運(yùn)管理規(guī)定

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條【立法目的及依據(jù)】為規(guī)范城市公共汽車和電車（以下簡稱“城市公共汽電車”）客運(yùn)管理，保障運(yùn)營安全，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)運(yùn)營市場秩序，促進(jìn)城市公共汽電車客運(yùn)事業(yè)健康有序發(fā)展，保護(hù)乘客、城市公共汽電車運(yùn)營企業(yè)（以下簡稱“運(yùn)營企業(yè)”）及從業(yè)人員的合法權(quán)益，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條【適用范圍】城市公共汽電車客運(yùn)的服務(wù)提供、運(yùn)營管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全保障等活動，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。

本規(guī)定所稱城市公共汽電車客運(yùn)是指在城市人民政府確定的區(qū)域內(nèi)，運(yùn)用符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的公共汽電車輛和服務(wù)設(shè)施，按照核準(zhǔn)的線路、站點(diǎn)、時(shí)間和票價(jià)運(yùn)營，為社會公眾提供基本出行服務(wù)的活動。

本規(guī)定所稱城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，是指保障城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)的停車場、保養(yǎng)場、站務(wù)用房、候車亭、站臺、站牌以及油氣供配電等相關(guān)設(shè)施。

第三條【管理主體】國務(wù)院交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)全國城市公共汽電車客運(yùn)管理工作。

省、自治區(qū)人民政府交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)城市公共汽電車客運(yùn)管理工作。

城市人民政府負(fù)責(zé)城市公共交通管理的部門（以下簡稱“城市公共交通管理部門”）負(fù)責(zé)具體實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)城市公共汽電車客運(yùn)管理工作。

第四條【發(fā)展定位及優(yōu)先發(fā)展政策】城市公共汽電車客運(yùn)是城市公共交通的重要組成部分，是具有公益屬性的公用事業(yè)。

省、自治區(qū)人民政府交通運(yùn)輸主管部門和城市公共交通管理部門應(yīng)在人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，會同有關(guān)部門，在城市規(guī)劃、財(cái)政政策、用地供給、設(shè)施建設(shè)、路權(quán)分配等方面優(yōu)先保障城市公共汽電車客運(yùn)事 業(yè)發(fā)展。

第五條【發(fā)展原則】城市公共汽電車客運(yùn)的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)遵循安全可靠、便捷高效、經(jīng)濟(jì)適用、節(jié)能環(huán)保的原則。

第六條【引導(dǎo)方向】國家鼓勵(lì)運(yùn)營企業(yè)實(shí)行規(guī)模化、集約化經(jīng)營。第七條【新技術(shù)應(yīng)用】國家鼓勵(lì)推廣新應(yīng)用、新技術(shù)、新能源、新裝備，加強(qiáng)城市公共交通智能化建設(shè)，推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)在城市公共汽電車運(yùn)營、服務(wù)和管理方面的應(yīng)用。

第二章 運(yùn)營保障

第八條【規(guī)劃編制總體要求】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮城市發(fā)展和社會公眾基本出行需要，應(yīng)在城市人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，會同有關(guān)部門組織制定和修訂城市公共交通規(guī)劃。

城市公共交通規(guī)劃要符合并納入城市綜合交通體系相關(guān)規(guī)劃，報(bào)請城市人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施。

第九條【規(guī)劃編制原則】制定和修訂城市公共交通規(guī)劃應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展要求和公眾出行需要，科學(xué)設(shè)計(jì)城市公共汽電車線網(wǎng)結(jié)構(gòu)、場站布局、換乘樞紐和重要交通節(jié)點(diǎn)設(shè)置，注重城市公共汽電車與其他出行方式的銜接和協(xié)調(diào)，并廣泛征求相關(guān)部門和社會各方的意見。

第十條【設(shè)施建設(shè)】新建、改建、擴(kuò)建城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)符合城市公共交通規(guī)劃，設(shè)計(jì)和施工應(yīng)當(dāng)符合國家、地方有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。

第十一條【設(shè)施配建】新建、改建、擴(kuò)建城市道路等市政設(shè)施以及規(guī)模居住區(qū)、交通樞紐、商業(yè)中心、工業(yè)園區(qū)等大型建設(shè)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)按照城市公共交通規(guī)劃和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定配套建設(shè)城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，并與主體工程同步交付使用。

第十二條【優(yōu)先通行】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)城市公共交通規(guī)劃和城市交通發(fā)展實(shí)際需要，在城市人民政府的指導(dǎo)下，會同有關(guān)部門，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，科學(xué)設(shè)置公交專用道、公交優(yōu)先通行信號系統(tǒng)、港灣式停靠站等，提高城市公共汽電車的通行效率。

第三章 運(yùn)營管理

第十三條【線路、站點(diǎn)的開辟和調(diào)整】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)城市公共交通規(guī)劃，結(jié)合城市發(fā)展和社會公眾出行需要，及時(shí)開辟或者調(diào)整城市公共汽電車線路和站點(diǎn)。開辟、調(diào)整城市公共汽電車線路或站點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)征求社會公眾意見。

城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)定期開展公眾出行調(diào)查，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)收集、分析公眾出行時(shí)間、方式、頻率、空間分布等信息，作為優(yōu)化城市公共交通線網(wǎng)的依據(jù)。

第十四條【線路運(yùn)營權(quán)授予】城市公共汽電車客運(yùn)實(shí)行特許經(jīng)營管理，城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)規(guī)模經(jīng)營、適度競爭的原則，綜合考慮運(yùn)力配置、社會公眾需求、社會公眾安全等因素，通過服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)的方式授予運(yùn)營企業(yè)城市公共汽電車線路運(yùn)營權(quán)；招投標(biāo)不成的，由城市公共交通管理部門擇優(yōu)確定取得線路運(yùn)營權(quán)的運(yùn)營企業(yè)。

城市公共汽電車線路運(yùn)營權(quán)實(shí)行無償授予，城市公共交通管理部門不得拍賣城市公共汽電車線路運(yùn)營權(quán)。運(yùn)營企業(yè)不得轉(zhuǎn)讓、出租或者變相轉(zhuǎn)讓、出租城市公共汽電車線路運(yùn)營權(quán)。

第十五條【運(yùn)營資質(zhì)要求】申請城市公共汽電車線路運(yùn)營權(quán)應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）具有從事城市公共汽電車客運(yùn)相關(guān)資質(zhì)的工商企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；

（二）具有符合運(yùn)營線路要求的運(yùn)營車輛或者提供保證符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定車輛的承諾書；

（三）具有固定的經(jīng)營場所和符合運(yùn)營線路要求的配套服務(wù)設(shè)施、設(shè)備；

（四）具有合理可行的線路運(yùn)營方案；

（五）具有健全的經(jīng)營管理制度、安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度；

（六）具有相應(yīng)的管理人員和與運(yùn)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的從業(yè)人員；

（七）有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。第十六條【運(yùn)營權(quán)期限】城市公共汽電車線路運(yùn)營權(quán)實(shí)行期限制，具體期限由城市公共交通管理部門提出并報(bào)請城市人民政府同意后確 定。

第十七條【線路運(yùn)營服務(wù)協(xié)議】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)與取得線路運(yùn)營權(quán)的運(yùn)營企業(yè)簽署線路運(yùn)營服務(wù)協(xié)議。

城市公共汽電車線路運(yùn)營服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確以下內(nèi)容：

（一）運(yùn)營線路、站點(diǎn)設(shè)置、配置車輛數(shù)及車型、首末班次時(shí)間、運(yùn)營間隔、線路運(yùn)營權(quán)期限等；

（二）運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）安全保障制度、措施和責(zé)任；

（四）執(zhí)行的票制、票價(jià)；

（五）線路運(yùn)營權(quán)的變更、延續(xù)、暫停、終止的條件和方式；

（六）履約擔(dān)保；

（七）運(yùn)營期限內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)；

（八）應(yīng)急預(yù)案和臨時(shí)接管預(yù)案；

（九）違約責(zé)任；

（十）爭議調(diào)解方式；

（十一）雙方的其他權(quán)利和義務(wù)；

（十二）雙方認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他事項(xiàng)。

在線路運(yùn)營服務(wù)協(xié)議有效期限內(nèi)，確需變更協(xié)議內(nèi)容的，協(xié)議雙方應(yīng)當(dāng)在共同協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

第十八條【線路運(yùn)營權(quán)期限屆滿】城市公共汽電車線路運(yùn)營權(quán)期限屆滿，由城市公共交通管理部門按照本規(guī)定第十四條重新確定取得該線路運(yùn)營權(quán)的運(yùn)營企業(yè)。

第十九條【暫停線路運(yùn)營】獲得城市公共汽電車線路運(yùn)營權(quán)的運(yùn)營企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照線路運(yùn)營服務(wù)協(xié)議要求提供連續(xù)服務(wù)，未經(jīng)城市公共交通管理部門批準(zhǔn)，不得擅自停止運(yùn)營。

除破產(chǎn)、解散或不可抗力原因外，運(yùn)營企業(yè)需要暫停城市公共汽電車線路運(yùn)營的，應(yīng)當(dāng)提前3個(gè)月向城市公共交通管理部門提出申請。經(jīng)批準(zhǔn)的，運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照城市公共交通管理部門的要求，自獲得批準(zhǔn)之日起7日內(nèi)向社會公告；城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要，采取臨時(shí)指定運(yùn)營企業(yè)、調(diào)配車輛等應(yīng)對措施，保障社會公眾出行需求。

第二十條【終止線路運(yùn)營】在線路運(yùn)營權(quán)期限內(nèi)，運(yùn)營企業(yè)因破

產(chǎn)、解散、被撤銷線路運(yùn)營權(quán)以及不可抗力等原因不能運(yùn)營時(shí)，城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)本規(guī)定第十四條，重新確定線路運(yùn)營主體。

在線路運(yùn)營權(quán)期限內(nèi)，運(yùn)營企業(yè)因破產(chǎn)、解散等原因不能正常運(yùn)營的，應(yīng)當(dāng)提前書面告知城市公共交通管理部門。

運(yùn)營企業(yè)合并、分立的，應(yīng)當(dāng)按照上述規(guī)定申請終止其既有線路運(yùn)營權(quán)。符合本規(guī)定第十五條相關(guān)要求的，城市公共交通管理部門可將有關(guān)線路運(yùn)營權(quán)直接授予合并、分立后的運(yùn)營企業(yè)，并與之簽訂線路運(yùn)營服務(wù)協(xié)議；不符合相關(guān)要求的，城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定第十四條，重新確定線路運(yùn)營企業(yè)。

第二十一條【票制票價(jià)】城市公共汽電車的票價(jià)實(shí)行成本定價(jià)，票制票價(jià)的制定和調(diào)整，應(yīng)當(dāng)依據(jù)成本票價(jià)，并按照鼓勵(lì)社會公眾優(yōu)先選擇城市公共交通出行的原則，統(tǒng)籌考慮社會公眾承受能力、政府財(cái)政狀況和出行距離等因素，確定執(zhí)行票制票價(jià)。

運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行城市人民政府確定的城市公共汽電車票制票價(jià)。第二十二條【運(yùn)營成本核算】運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立企業(yè)財(cái)務(wù)會計(jì)制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和會計(jì)核算，并按要求向城市公共交通管理部門報(bào)送運(yùn)營信息、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和成本費(fèi)用核算報(bào)告等資料。成本費(fèi)用核算報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括運(yùn)營企業(yè)實(shí)際執(zhí)行票價(jià)低于運(yùn)營成本的部分，執(zhí)行政府乘車優(yōu)惠政策減少的收入，以及執(zhí)行搶險(xiǎn)救災(zāi)等政府指令性任務(wù)增加的支出。

第二十三條【補(bǔ)償補(bǔ)貼】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門建立運(yùn)營企業(yè)的運(yùn)營成本核算制度和補(bǔ)償、補(bǔ)貼制度。

對于運(yùn)營企業(yè)按照有關(guān)規(guī)定和要求對有關(guān)人員提供免費(fèi)及優(yōu)惠乘車服務(wù)、執(zhí)行票價(jià)低于成本票價(jià)等所減少的運(yùn)營收入，以及因承擔(dān)政府指令性任務(wù)所造成的政策性虧損，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定予以補(bǔ)償、補(bǔ)貼。

第四章 運(yùn)營服務(wù)

第二十四條【企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求】運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照線路運(yùn)營服務(wù)協(xié)議規(guī)定的線路、站點(diǎn)、運(yùn)營間隔、首末班次時(shí)間、車輛數(shù)、車型等組織運(yùn)營。未經(jīng)城市公共交通管理部門批準(zhǔn)，運(yùn)營企業(yè)不得擅自改變線路運(yùn)營服務(wù)協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行運(yùn)營；確需改變的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請城市公共交通管理部門同意并及時(shí)向社會公示后實(shí)施。

第二十五條【運(yùn)營車輛要求】運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照線路運(yùn)營服務(wù)協(xié)

議確定的數(shù)量、車型配備符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的城市公共汽電車輛，并報(bào)城市公共交通管理部門備案。

第二十六條【車輛服務(wù)設(shè)施和標(biāo)識】城市公共汽電車運(yùn)營車輛應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及城市公共交通管理部門的要求，配置符合以下要求的相關(guān)服務(wù)設(shè)施和運(yùn)營標(biāo)識：

（一）在規(guī)定位置公布運(yùn)營線路圖、價(jià)格表；

（二）在規(guī)定位置張貼統(tǒng)一制作的乘車規(guī)則和投訴電話；

（三）在規(guī)定位置設(shè)置特需乘客專用座位；

（四）在無人售票車輛上配置符合規(guī)定的投幣箱、電子讀卡器等服務(wù)設(shè)施；

（五）規(guī)定的其他車輛服務(wù)設(shè)施和標(biāo)識。

第二十七條【站點(diǎn)服務(wù)設(shè)施】城市公共汽電車首末站和中途站應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及城市公共交通管理部門的要求，配置符合以下要求的相關(guān)服務(wù)設(shè)施和運(yùn)營標(biāo)識：

（一）在規(guī)定位置公布線路票價(jià)、站點(diǎn)名稱和服務(wù)時(shí)間；

（二）在規(guī)定位置張貼投訴電話；

（三）規(guī)定的其他站點(diǎn)服務(wù)設(shè)施和標(biāo)識配置要求。

第二十八條【從業(yè)人員條件】運(yùn)營企業(yè)聘用的從事城市公共汽電車運(yùn)營服務(wù)的駕駛員、乘務(wù)員，應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（一）具有履行崗位職責(zé)的能力；

（二）身心健康，無可能危及運(yùn)營安全的疾病病史；

（三）無醉酒駕駛或犯罪記錄。

除上述規(guī)定外，從事城市公共汽電車運(yùn)營服務(wù)的駕駛員還應(yīng)當(dāng)取得與準(zhǔn)駕車型相符的駕駛執(zhí)照且實(shí)習(xí)期滿，3年內(nèi)無交通違規(guī)記滿分記錄，無致人死亡或者重傷的交通責(zé)任事故紀(jì)錄。

第二十九條【從業(yè)人員培訓(xùn)要求】運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)對城市公共汽電車駕駛員、乘務(wù)員進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、安全防范和應(yīng)急處置等基本知識與技能的培訓(xùn)和考核；培訓(xùn)、考核合格的，方可上崗。運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)將相關(guān)培訓(xùn)、考核情況建檔備查，并報(bào)城市公共交通管理部門備案。

第三十條【從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范】從事城市公共汽電車運(yùn)營服務(wù)的駕駛員、乘務(wù)員，應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：

（一）履行相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

（二）按照規(guī)定的時(shí)段、線路和站點(diǎn)運(yùn)營，不得追搶客源、滯站攬客；

（三）按照物價(jià)部門核準(zhǔn)的票價(jià)收費(fèi)，并執(zhí)行有關(guān)優(yōu)惠乘車的規(guī)定；

（四）維護(hù)城市公共汽電車場站和車廂內(nèi)的正常運(yùn)營秩序，播報(bào)線路名稱、走向和停靠站，提示安全注意事項(xiàng)；

（五）為老、幼、病、殘、孕乘客提供必要的幫助；

（六）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處置，保護(hù)乘客安全，不得先于乘客棄車逃離；

（七）遵守城市公共交通管理部門制定的其他服務(wù)規(guī)范。

第三十一條【站點(diǎn)命名】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對城市公共汽電車線路、站點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一命名，方便乘客出行及換乘。

第三十二條【服務(wù)設(shè)施管理】城市公共汽電車場站等服務(wù)設(shè)施的日常管理單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對城市公共汽電車場站等服務(wù)設(shè)施進(jìn)行日常管理，維護(hù)場站的正常運(yùn)營秩序。

進(jìn)入城市公共汽電車場站等服務(wù)設(shè)施的單位和個(gè)人，應(yīng)當(dāng)遵守城市公共汽電車場站等服務(wù)設(shè)施運(yùn)營管理制度。

第三十三條【服務(wù)設(shè)施維保】城市公共汽電車場站等服務(wù)設(shè)施的管理單位應(yīng)當(dāng)定期對場站等服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維修、保養(yǎng)，保持技術(shù)狀況、安全性能符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

第三十四條【供配電保障】城市公共電車運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期對城市公共電車觸線網(wǎng)、饋線網(wǎng)、整流站等供配電設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，保證其正常使用，并按照國家有關(guān)規(guī)定設(shè)立保護(hù)標(biāo)識。

第三十五條【數(shù)據(jù)備案與上報(bào)】運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)城市公共汽電車線路運(yùn)營服務(wù)協(xié)議制定行車作業(yè)計(jì)劃，并報(bào)城市公共交通管理部門備案。運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照行車作業(yè)計(jì)劃調(diào)度車輛，并如實(shí)記錄、保存線路運(yùn)營情況和數(shù)據(jù)。

運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向城市公共交通管理部門上報(bào)相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，主要包括運(yùn)營企業(yè)人員、資產(chǎn)等信息，場站、車輛等設(shè)施設(shè)備相關(guān)數(shù)據(jù)，運(yùn)營線路、客運(yùn)量、運(yùn)營成本等相關(guān)數(shù)據(jù)，公共汽電車調(diào)查數(shù)據(jù)，企業(yè)政策與制度信息等。

第三十六條【線路運(yùn)營變更】由于交通管制、城市建設(shè)、重大公共活動、公共突發(fā)事件等影響城市公共汽電車線路正常運(yùn)營的，城市公共交通管理部門和運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會公告相關(guān)線路運(yùn)營的變更、暫停情況，并采取相應(yīng)措施，保障社會公眾出行需求。

第三十七條【線路調(diào)整】因城市發(fā)展和社會公眾出行需求變化，需要對城市公共汽電車線路進(jìn)行調(diào)整時(shí)，城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)調(diào)整線路，并對相應(yīng)的線路運(yùn)營服務(wù)協(xié)議予以變更。

第三十八條【應(yīng)急運(yùn)輸】發(fā)生下列情形之一的，運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照城市公共交通管理部門的要求，采取應(yīng)急運(yùn)輸措施：

（一）搶險(xiǎn)救災(zāi)；

（二）主要客流集散點(diǎn)運(yùn)力嚴(yán)重不足；

（三）舉行重大公共活動；

（四）其他需要及時(shí)組織運(yùn)力對人員進(jìn)行疏運(yùn)的突發(fā)事件。第三十九條【乘客的義務(wù)】乘客應(yīng)當(dāng)遵守乘車規(guī)則，文明乘車，不得在城市公共汽電車車輛或場站內(nèi)飲酒、吸煙、乞討或者亂扔廢棄物。

乘客有違反前款行為時(shí)，運(yùn)營企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對乘客進(jìn)行勸止，勸阻無效的，運(yùn)營企業(yè)從業(yè)人員有權(quán)拒絕為其提供服務(wù)。

乘客應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定票價(jià)支付車費(fèi)，未按規(guī)定票價(jià)支付的，運(yùn)營企業(yè)從業(yè)人員有權(quán)要求乘客補(bǔ)交車費(fèi)，并可按照票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)加倍收取車費(fèi)。

符合當(dāng)?shù)貎?yōu)惠乘車條件的乘客，應(yīng)按規(guī)定出示有效乘車憑證，不能出示的，運(yùn)營企業(yè)從業(yè)人員有權(quán)要求其按照普通乘客支付車費(fèi)。

第四十條【乘客的權(quán)利】有下列情形之一的，乘客可以拒絕支付車費(fèi)：

（一）運(yùn)營車輛未按規(guī)定公布運(yùn)營收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；

（二）無法提供車票憑證或者車票憑證不符合規(guī)定的；

（三）不按核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的；

（四）使用電子乘車卡但是電子讀卡機(jī)無法使用的。

第四十一條【車輛運(yùn)營故障處理】城市公共汽電車在運(yùn)營途中發(fā)生故障不能繼續(xù)運(yùn)營時(shí)，駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)向乘客說明原因，安排改乘同線路后序車輛或者采取其他有效措施疏導(dǎo)乘客，并及時(shí)報(bào)告運(yùn)營企業(yè)和有關(guān)部門。

第四十二條【廣告設(shè)置】運(yùn)營企業(yè)利用城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施和車輛設(shè)置廣告的，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)廣告管理的法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。廣告設(shè)置不得有覆蓋站牌標(biāo)識和車輛運(yùn)營標(biāo)識、妨礙車輛行駛安全視線等影響運(yùn)營安全的情形。

第四十三條【多樣化服務(wù)】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)公眾出行便利、城市公共汽電車線網(wǎng)優(yōu)化等需要，組織運(yùn)營企業(yè)提供社區(qū)公交、定制公交、夜間公交等多樣化服務(wù)。

第五章 運(yùn)營安全

第四十四條【企業(yè)主體責(zé)任】運(yùn)營企業(yè)是城市公共汽電車安全生產(chǎn)的責(zé)任主體。運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度，設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)或者配備安全生產(chǎn)管理人員，保障安全生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)投入，增強(qiáng)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處置能力，定期開展安全檢查和隱患排查，加強(qiáng)安全乘車和應(yīng)急知識宣傳。

鼓勵(lì)運(yùn)營企業(yè)之間聯(lián)合建立城市公共汽電車運(yùn)營安全風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，增強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力。

第四十五條【安全操作規(guī)程】運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定城市公共汽電車運(yùn)營安全操作規(guī)程，加強(qiáng)對駕駛員、乘務(wù)員等從業(yè)人員的安全管理和教育培訓(xùn)。駕駛員、乘務(wù)員等從業(yè)人員在運(yùn)營過程中應(yīng)當(dāng)執(zhí)行安全操作規(guī)程。

第四十六條【應(yīng)急預(yù)案】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門制定城市公共汽電車客運(yùn)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，報(bào)城市人民政府批準(zhǔn)。

運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)城市公共汽電車客運(yùn)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，制定本企業(yè)的應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。

發(fā)生安全事故或者影響城市公共汽電車運(yùn)營安全的突發(fā)事件時(shí)，城市公共交通管理部門、運(yùn)營企業(yè)等應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)采取應(yīng)急處置措施。

第四十七條【設(shè)施設(shè)備安全管理】運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備建立安全生產(chǎn)管理制度，落實(shí)責(zé)任制，加強(qiáng)對有關(guān)設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)。

城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門，定期進(jìn)行安全檢查，督促運(yùn)營企業(yè)及時(shí)采取措施消除各種安全隱患。

第四十八條【車輛安全管理】運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立城市公共汽電車

車輛安全管理制度，定期對運(yùn)營車輛及附屬設(shè)備進(jìn)行檢測、維護(hù)、更新，保證其處于良好狀態(tài)。不得將存在安全隱患的車輛投入運(yùn)營。

第四十九條【警示標(biāo)志及應(yīng)急設(shè)備】運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在城市公共汽電車車輛和場站醒目位置設(shè)置安全警示標(biāo)志、安全疏散示意圖等，并為車輛配備滅火器、安全錘等安全應(yīng)急設(shè)備，保證安全應(yīng)急設(shè)備處于良好狀態(tài)。

第五十條【禁止攜帶物品要求】禁止攜帶槍支彈藥、管制器具、煙花爆竹、易燃易爆品等違禁物品乘車。城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門制定禁止攜帶物品目錄，并向社會公布。運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在城市公共汽電車首末站的醒目位置公布禁止攜帶物品目錄。

運(yùn)營企業(yè)可以對乘客攜帶的物品采取必要的安全檢查措施。乘客應(yīng)當(dāng)自覺接受、配合安全檢查。對于拒絕接受安全檢查或者攜帶違禁物品的乘客，運(yùn)營企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)制止其乘車；制止無效的，及時(shí)報(bào)告公安部門處理。

第五十一條【危害運(yùn)營安全的禁止行為】禁止從事下列危害城市公共汽電車運(yùn)營安全、擾亂乘車秩序的行為：

（一）非法攔截或者強(qiáng)行上下城市公共汽電車車輛；

（二）在城市公共汽電車場站及其出入口通道擅自停放非城市公共汽電車車輛、堆放雜物或者擺攤設(shè)點(diǎn)等；

（三）妨礙駕駛員的正常駕駛；

（四）違反規(guī)定進(jìn)入公交專用道；

（五）擅自操作有警示標(biāo)志的城市公共汽電車按鈕、開關(guān)裝置，非緊急狀態(tài)下動用緊急或安全裝置；

（六）妨礙乘客正常上下車；

（七）在城市公共汽電車場站及周邊保護(hù)區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹。

（八）法律、法規(guī)規(guī)定的其他危害城市公共汽電車運(yùn)營安全、擾亂乘車秩序的行為。

運(yùn)營企業(yè)從業(yè)人員接到報(bào)告或者發(fā)現(xiàn)上述行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止；制止無效的，及時(shí)報(bào)告公安部門處理。

第五十二條【禁止危害設(shè)施的行為】任何單位和個(gè)人都有保護(hù)城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施的義務(wù)，不得有下列行為：

（一）破壞、盜竊城市公共汽電車車輛、設(shè)施、設(shè)備；

（二）擅自關(guān)閉、侵占、拆除城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施或者挪作他用；

（三）損壞、覆蓋電車供電設(shè)施及其保護(hù)標(biāo)識；在電車架線桿、饋線安全保護(hù)范圍內(nèi)修建建筑物、構(gòu)筑物或者堆放、懸掛物品、搭設(shè)管線、電（光）纜等；

（四）擅自覆蓋、涂改、污損、毀壞或者遷移、拆除站牌；

（五）其他影響城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施功能和安全的行為。

第六章 監(jiān)督檢查

第五十三條【監(jiān)督責(zé)任】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)定期對城市公共汽電車運(yùn)營進(jìn)行監(jiān)督檢查，維護(hù)正常的運(yùn)營秩序，保障運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。

城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督制度，對其工作人員執(zhí)行職務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

城市公共交通管理部門及其工作人員執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺接受社會和公民的監(jiān)督。

第五十四條【監(jiān)督隊(duì)伍】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督隊(duì)伍建設(shè)，提高其工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

城市公共交通管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)接受城市公共汽電車管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核，考核不合格的，不得上崗。

第五十五條【監(jiān)督檢查】城市公共交通管理部門對運(yùn)營企業(yè)執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，在保守被調(diào)查單位和個(gè)人的商業(yè)秘密情況下，行使以下職權(quán)：

（一）進(jìn)入運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行檢查，調(diào)閱有關(guān)資料，向有關(guān)單位和人員了解情況；

（二）對檢查中發(fā)現(xiàn)的違法行為，當(dāng)場予以糾正或者要求限期改正；對依法應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的行為，依照本規(guī)定和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定作出行政處罰決定；

（三）對涉及安全生產(chǎn)的違法行為，依據(jù)安全生產(chǎn)法實(shí)施查封或者扣押，并依法作出處理決定。

被監(jiān)督檢查的單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)接受城市公共交通管理部門及其工作人員依法實(shí)施的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料或者說明情況。

第五十六條【服務(wù)質(zhì)量評價(jià)】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)建立運(yùn)

營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度，定期對運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)并向社會公布，評價(jià)結(jié)果作為衡量運(yùn)營企業(yè)運(yùn)營績效、發(fā)放政府補(bǔ)貼和線路運(yùn)營權(quán)管理等的依據(jù)。

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)不合格的線路，責(zé)令相關(guān)運(yùn)營企業(yè)整改，整改不合格的，城市公共交通管理部門可以根據(jù)線路運(yùn)營服務(wù)協(xié)議撤銷相應(yīng)線路的運(yùn)營權(quán)。

第五十七條【投訴受理制度】城市公共交通管理部門和運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立城市公共交通服務(wù)投訴受理制度并向社會公布，及時(shí)核查和處理投訴事項(xiàng)，并將處理結(jié)果及時(shí)告知投訴人。

第五十八條【獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制】城市公共交通管理部門應(yīng)當(dāng)對完成政府指令性運(yùn)輸任務(wù)成績突出，文明服務(wù)成績顯著，有救死扶傷、見義勇為等先進(jìn)事跡的運(yùn)營企業(yè)和相關(guān)從業(yè)人員，予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

第七章 法律責(zé)任

第五十九條【擅自從事線路運(yùn)營的責(zé)任】未經(jīng)城市公共交通管理部門確定，擅自從事城市公共汽電車線路運(yùn)營的，由城市公共交通管理部門責(zé)令停止運(yùn)營，沒收違法所得，并處2萬元以上3萬元以下的罰款。

第六十條【未設(shè)置標(biāo)識標(biāo)志的責(zé)任】運(yùn)營企業(yè)違反本規(guī)定第二十六條、第二十七條規(guī)定的，由城市公共交通管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處5000元以下的罰款。

第六十一條【違反企業(yè)安全管理規(guī)定的責(zé)任】運(yùn)營企業(yè)有下列行為之一的，由城市公共交通管理部門責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處5000元以上1萬元以下的罰款；情節(jié)特別嚴(yán)重的，撤銷其部分或者全部線路運(yùn)營權(quán)：

（一）未定期對城市公共汽電車車輛及其安全設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢測、維護(hù)、更新的；

（二）未在城市公共汽電車車輛和場站醒目位置設(shè)置安全警示標(biāo)志、安全疏散示意圖和安全應(yīng)急設(shè)備的；

（三）使用不具備本規(guī)定第二十八條規(guī)定條件的人員擔(dān)任駕駛員、乘務(wù)員的；

（四）未對擬擔(dān)任駕駛員、乘務(wù)員的人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核并存檔備查的。

第六十二條【未制定應(yīng)急預(yù)案的責(zé)任】運(yùn)營企業(yè)未制定應(yīng)急預(yù)案并組織演練的，由城市公共交通管理部門責(zé)令限期改正，并處1萬元以下的罰款。

發(fā)生影響城市公共汽電車運(yùn)營安全的突發(fā)事件時(shí)，運(yùn)營企業(yè)未按照應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定采取應(yīng)急處置措施，造成嚴(yán)重后果的，由城市公共交通管理部門暫停或者撤銷其部分或者全部線路運(yùn)營權(quán)，并處2萬元以上3萬元以下的罰款。

第六十三條【未按規(guī)定對設(shè)施進(jìn)行管理維護(hù)的責(zé)任】城市公共汽電車場站和服務(wù)設(shè)施的日常管理單位未按照規(guī)定對有關(guān)場站設(shè)施進(jìn)行管理和維護(hù)的，由城市公共交通管理部門責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處1萬元以下的罰款。

第六十四條【違反治安管理行為處罰】違法攜帶違禁物品進(jìn)站乘車的，或者有本規(guī)定第五十一條危害運(yùn)營安全行為的，運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T依法處理。

第六十五條【危害設(shè)施行為的責(zé)任】違反本規(guī)定第五十二條，有危害城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施行為的，由城市公共交通管理部門責(zé)令改正，對損壞的設(shè)施依法賠償，并對個(gè)人處1000元以下的罰款，對單位處5000元以下的罰款。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第六十六條【責(zé)任處分規(guī)定】城市公共交通管理部門不履行本規(guī)定職責(zé)、造成嚴(yán)重后果的，或者有其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為的，對負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第八章 附則

第六十七條【縣（自治縣、旗、自治旗）的適用性】縣（自治縣、旗、自治旗、團(tuán)場）開通公共汽電車客運(yùn)的，參照適用本規(guī)定。

第六十八條【城市之間的適用性】經(jīng)相關(guān)城市人民政府協(xié)商開通的毗鄰城市間公共汽電車客運(yùn)，參照適用本規(guī)定。

第六十九條【生效時(shí)限】本規(guī)定自 年 月 日起施行。

第三篇：城市公共供水服務(wù)規(guī)范

城市公共供水服務(wù)規(guī)范

城市公共供水服務(wù)規(guī)范

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB37/T940—2007 山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 山東省建設(shè)廳（2007年12月29日發(fā)布，2008年1月20日 實(shí)施）

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省建設(shè)廳提出并組織起草。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島市市政公用局、濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司、青島市海潤自來水集團(tuán)有限公司、高密市水業(yè)公司、臨邑縣供水公司

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周善東、王冠、李繼春、姜力、李瑞仙、李強(qiáng)、周廣安。1 范 圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共供水的定義、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限及監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省城市公共供水服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T 14848 地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范 GB/T 5750 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 CJ/T 206? 城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 《城市供水條例》 《城市道路管理?xiàng)l例》

《山東省城市建設(shè)管理?xiàng)l例》 3 定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 城市公共供水

是指城市公共供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。

3.2 城市公共供水設(shè)施

是指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、公用水站、消火栓、貿(mào)易結(jié)算水表及其附屬設(shè)施。3.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入戶之前經(jīng)再度儲存、加壓和消毒或深度處理，通過管道輸送給用戶的供水方式。3.4 二次供水設(shè)施

二次供水設(shè)施是指為保障用戶用水需求而設(shè)置的高、中、低位儲水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機(jī)組、氣壓罐等設(shè)施。4 供水水質(zhì)與壓力 4.1 基本要求

供水企業(yè)應(yīng)為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。4.2 供水水質(zhì)

4.2.1 公共供水水源采用地表水時(shí)應(yīng)符合GB 3838標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用地下水時(shí)應(yīng)符合GB/T 14848標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2.2 城市公共供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2.3 城市公共供水水質(zhì)檢測的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目和頻率及合格率應(yīng)按GB/T5750和CJ/T 206執(zhí)行。水質(zhì) 綜合合格率應(yīng)達(dá)到95％以上。

4.2.4 城市公共供水的水質(zhì)情況經(jīng)城市供水行政主管部門審核確認(rèn)后，應(yīng)每月在當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)站公布。

4.2.5 城市供水水質(zhì)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，應(yīng)迅速按規(guī)定程序告知用戶，并啟動應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。4.3 供水壓力

4.3.1 城市公共供水管網(wǎng)干線末梢的服務(wù)壓力不得低于0.14MPa。

4.3.2 城市公共供水的管網(wǎng)壓力合格率應(yīng)達(dá)到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況)。5 服務(wù)要求 5.1營業(yè)服務(wù)

5.1.1 供水企業(yè)應(yīng)與用戶簽定供用水合同，以確認(rèn)供用水關(guān)系，規(guī)范供用水行為,明確供用水雙方的權(quán)利和義務(wù)。

5.1.2 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置供水服務(wù)熱線，全天(24小時(shí))接受用戶咨詢、求助及投訴，并與當(dāng)?shù)?2319服務(wù)熱線聯(lián)動。積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段、新型服務(wù)方式，為用戶提供高效服務(wù)。5.1.3 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)供水經(jīng)營與服務(wù)等各方面的業(yè)務(wù)受理。客服中心應(yīng)公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供“一站式”服務(wù)。

5.1.4 城市供水服務(wù)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。不予受理的業(yè)務(wù)應(yīng)明確告知不受理的原因。

5.1.5 城市公共供水管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)的所有用戶，不論用水規(guī)模大小，均享受平等服務(wù)。須提供個(gè)性化服務(wù)的，由供水企業(yè)與用戶約定。

5.1.6 實(shí)施供水企業(yè)經(jīng)營公報(bào)制度。每年3月底以前，供水企業(yè)應(yīng)在當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)站上公布經(jīng)城市供水行政主管部門審核確認(rèn)的企業(yè)的基本情況、上一生產(chǎn)經(jīng)營與管理目標(biāo)的完成情況和本供水經(jīng)營管理目標(biāo)和保障措施等信息。5.2 收費(fèi)服務(wù)

5.2.1 供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.2 供水企業(yè)應(yīng)以供用水協(xié)議約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量向最終用戶計(jì)價(jià)收費(fèi)。5.2.3 不同用水性質(zhì)的用戶共用一具貿(mào)易結(jié)算水表的，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按供用水協(xié)議的約定分類比例收費(fèi)。用水比例發(fā)生變化有爭議時(shí),應(yīng)重新核定用水分類比例;雙方對用水分類比例不能達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)分表計(jì)量。

5.2.4 抄表收費(fèi)人員應(yīng)向用戶出具用水量通知單及收費(fèi)發(fā)票，抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到99％以上。供水企業(yè)應(yīng)提供水費(fèi)查詢服務(wù)。

5.2.5 對違反《城市供水條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)停止供水的用戶，經(jīng)縣一級人民政府批準(zhǔn)后，供水企業(yè)應(yīng)在停水3日前，向用戶發(fā)送停水通知。5.3 服務(wù)人員要求

5.3.1 服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識、熟練的業(yè)務(wù)技能，接待用戶時(shí)，應(yīng)主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

5.3.2 服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊,舉止文明，使用文明服務(wù)用語。

5.3.3 服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動向用戶說明來由，并出示相關(guān)證件，征得用戶同意后入戶服務(wù)。

5.3.4 入戶維修服務(wù)人員維修完畢，應(yīng)將現(xiàn)場清理打掃后方可離開。

5.3.5 在為用戶服務(wù)過程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。5.3.6 治水人員應(yīng)每年進(jìn)行1次健康檢查，并取得健康合格證。6 供水設(shè)施維修、搶修

6.1 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

6.1.1用戶貿(mào)易結(jié)算水表報(bào)修的，供水企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到場維修。水表不能修復(fù)的，應(yīng)予以更換。

6.1.2 供水企業(yè)應(yīng)備有周轉(zhuǎn)用水表，以備維修貿(mào)易結(jié)算水表時(shí)臨時(shí)更換之用。6.1.3 維修后或更換的水表應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)單位檢驗(yàn)合格后方可安裝使用。6.1.4 用戶或供水企業(yè)發(fā)現(xiàn)貿(mào)易結(jié)算水表或水量有疑問，雙方無法達(dá)成一致的，應(yīng)將貿(mào)易結(jié)算水表送有資質(zhì)單位進(jìn)行鑒定。6.2 設(shè)施搶修

6.2.1 供水企業(yè)因工程施工、設(shè)備維修等計(jì)劃性原因停止供水或降壓時(shí)，應(yīng)提前24小時(shí)通知用戶；因發(fā)生災(zāi)害或緊急事故等不可預(yù)見原因停止供水，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)通知用戶。局部地區(qū)生活用水停止供水超過72小時(shí)的；應(yīng)當(dāng)采取臨時(shí)供水措施。

6.2.2 接到漏水或爆管報(bào)告后，供水企業(yè)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場做止水處理。

6.2.3 城市公共供水設(shè)施發(fā)生突發(fā)性事故后，供水企業(yè)要及時(shí)組織搶修。水管直徑在300mm以下的修復(fù)時(shí)間不得超過24小時(shí)；水管直徑在300mm至800mm的修復(fù)時(shí)間不得超過36小時(shí)；水管直徑在1000mm以上的修復(fù)時(shí)間不超過48小時(shí)。(由于交通、道路或其它障礙無法進(jìn)行修理以及不具備作業(yè)條件等客觀因素的除外)6.2.4 搶修施工人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，減少對城市交通影響。涉及破路的，應(yīng)在搶修的同時(shí)按照《城市道路管理?xiàng)l例》辦理破路施工手續(xù)。

6.2.5 城市公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場，并在24小時(shí)內(nèi)通知其他相關(guān)部門處理現(xiàn)場。

6.2.6 發(fā)現(xiàn)閘閥井、表井、消火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)于8小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配或修復(fù)。不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。7 二次供水服務(wù)要求

7．1 二次供水設(shè)施應(yīng)符合《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》的要求。二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。7.2 二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求。7.3 二次供水壓力應(yīng)符合供用水合同的約定。

7.4 二次供水管理與操作人員應(yīng)每年進(jìn)行１次健康檢查，并取得健康合格證。

7.5 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保持二次供水設(shè)施周圍的環(huán)境整潔，每周至少檢查一次。7.6 二次供水設(shè)施應(yīng)至少每半年清洗消毒一次，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)。清洗消毒工作應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的清洗機(jī)構(gòu)進(jìn)行。

7.7 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保證供水不間斷、小修不過夜，大修停水提前24小時(shí)公告。8 監(jiān)督管理

8.1供水企業(yè)應(yīng)聘請社會監(jiān)督員，定期收集和分析用戶意見。每年不少于兩次以調(diào)查問卷或座談會等形式，邀請社會各界對企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)。8.2 供水企業(yè)應(yīng)定期對各部門和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)分析，對出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題及時(shí)整改。

8.3 城市公共供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)接受城市供水行政主管部門對供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，及時(shí)整改有關(guān)問題。9 投訴與處理

9.1 供水企業(yè)受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié);復(fù)雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié)。

9.2 對新聞媒體曝光的供水服務(wù)問題，必須于2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結(jié)果。9.3 投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。

第四篇：山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范

山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范（DB37/T940-2007）

城市公共供水服務(wù)規(guī)范

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB37/T940—2007

山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

山東省建設(shè)廳

（2007年12月29日發(fā)布，2008年1月20日 實(shí)施）

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省建設(shè)廳提出并組織起草。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島市市政公用局、濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司、青島市海潤自來水集團(tuán)有限公司、高密市水業(yè)公司、臨邑縣供水公司

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周善東、王冠、李繼春、姜力、李瑞仙、李強(qiáng)、周廣安。1 范 圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共供水的定義、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限及監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省城市公共供水服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T 14848 地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范 GB/T 5750 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 CJ/T 206? 城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 《城市供水條例》

《城市道路管理?xiàng)l例》

《山東省城市建設(shè)管理?xiàng)l例》 3 定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 城市公共供水

是指城市公共供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。

3.2 城市公共供水設(shè)施

是指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、公用水站、消火栓、貿(mào)易結(jié)算水表及其附屬設(shè)施。

3.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入戶之前經(jīng)再度儲存、加壓和消毒或深度處理，通過管道輸送給用戶的供水方式。

3.4 二次供水設(shè)施

二次供水設(shè)施是指為保障用戶用水需求而設(shè)置的高、中、低位儲水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機(jī)組、氣壓罐等設(shè)施。供水水質(zhì)與壓力 4.1 基本要求

供水企業(yè)應(yīng)為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。4.2 供水水質(zhì) 4.2.1 公共供水水源采用地表水時(shí)應(yīng)符合GB 3838標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用地下水時(shí)應(yīng)符合GB/T 14848標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2.2 城市公共供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.2.3 城市公共供水水質(zhì)檢測的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目和頻率及合格率應(yīng)按GB/T5750和CJ/T 206執(zhí)行。水質(zhì) 綜合合格率應(yīng)達(dá)到95％以上。

4.2.4 城市公共供水的水質(zhì)情況經(jīng)城市供水行政主管部門審核確認(rèn)后，應(yīng)每月在當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)站公布。

4.2.5 城市供水水質(zhì)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，應(yīng)迅速按規(guī)定程序告知用戶，并啟動應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。

4.3 供水壓力

4.3.1 城市公共供水管網(wǎng)干線末梢的服務(wù)壓力不得低于0.14MPa。

4.3.2 城市公共供水的管網(wǎng)壓力合格率應(yīng)達(dá)到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況)。服務(wù)要求 5.1營業(yè)服務(wù)

5.1.1 供水企業(yè)應(yīng)與用戶簽定供用水合同，以確認(rèn)供用水關(guān)系，規(guī)范供用水行為,明確供用水雙方的權(quán)利和義務(wù)。

5.1.2 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置供水服務(wù)熱線，全天(24小時(shí))接受用戶咨詢、求助及投訴，并與當(dāng)?shù)?2319服務(wù)熱線聯(lián)動。積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段、新型服務(wù)方式，為用戶提供高效服務(wù)。

5.1.3 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)供水經(jīng)營與服務(wù)等各方面的業(yè)務(wù)受理。客服中心應(yīng)公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供“一站式”服務(wù)。

5.1.4 城市供水服務(wù)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。不予受理的業(yè)務(wù)應(yīng)明確告知不受理的原因。

5.1.5 城市公共供水管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)的所有用戶，不論用水規(guī)模大小，均享受平等服務(wù)。須提供個(gè)性化服務(wù)的，由供水企業(yè)與用戶約定。

5.1.6 實(shí)施供水企業(yè)經(jīng)營公報(bào)制度。每年3月底以前，供水企業(yè)應(yīng)在當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)站上公布經(jīng)城市供水行政主管部門審核確認(rèn)的企業(yè)的基本情況、上一生產(chǎn)經(jīng)營與管理目標(biāo)的完成情況和本供水經(jīng)營管理目標(biāo)和保障措施等信息。

5.2 收費(fèi)服務(wù)

5.2.1 供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.2 供水企業(yè)應(yīng)以供用水協(xié)議約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量向最終用戶計(jì)價(jià)收費(fèi)。

5.2.3 不同用水性質(zhì)的用戶共用一具貿(mào)易結(jié)算水表的，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按供用水協(xié)議的約定分類比例收費(fèi)。用水比例發(fā)生變化有爭議時(shí),應(yīng)重新核定用水分類比例;雙方對用水分類比例不能達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)分表計(jì)量。

5.2.4 抄表收費(fèi)人員應(yīng)向用戶出具用水量通知單及收費(fèi)發(fā)票，抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到99％以上。供水企業(yè)應(yīng)提供水費(fèi)查詢服務(wù)。

5.2.5 對違反《城市供水條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)停止供水的用戶，經(jīng)縣一級人民政府批準(zhǔn)后，供水企業(yè)應(yīng)在停水3日前，向用戶發(fā)送停水通知。

5.3 服務(wù)人員要求

5.3.1 服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識、熟練的業(yè)務(wù)技能，接待用戶時(shí)，應(yīng)主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

5.3.2 服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊,舉止文明，使用文明服務(wù)用語。5.3.3 服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動向用戶說明來由，并出示相關(guān)證件，征得用戶同意后入戶服務(wù)。

5.3.4 入戶維修服務(wù)人員維修完畢，應(yīng)將現(xiàn)場清理打掃后方可離開。

5.3.5 在為用戶服務(wù)過程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。5.3.6 治水人員應(yīng)每年進(jìn)行1次健康檢查，并取得健康合格證。6 供水設(shè)施維修、搶修

6.1 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

6.1.1用戶貿(mào)易結(jié)算水表報(bào)修的，供水企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到場維修。水表不能修復(fù)的，應(yīng)予以更換。

6.1.2 供水企業(yè)應(yīng)備有周轉(zhuǎn)用水表，以備維修貿(mào)易結(jié)算水表時(shí)臨時(shí)更換之用。6.1.3 維修后或更換的水表應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)單位檢驗(yàn)合格后方可安裝使用。

6.1.4 用戶或供水企業(yè)發(fā)現(xiàn)貿(mào)易結(jié)算水表或水量有疑問，雙方無法達(dá)成一致的，應(yīng)將貿(mào)易結(jié)算水表送有資質(zhì)單位進(jìn)行鑒定。

6.2 設(shè)施搶修

6.2.1 供水企業(yè)因工程施工、設(shè)備維修等計(jì)劃性原因停止供水或降壓時(shí)，應(yīng)提前24小時(shí)通知用戶；因發(fā)生災(zāi)害或緊急事故等不可預(yù)見原因停止供水，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)通知用戶。局部地區(qū)生活用水停止供水超過72小時(shí)的；應(yīng)當(dāng)采取臨時(shí)供水措施。

6.2.2 接到漏水或爆管報(bào)告后，供水企業(yè)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場做止水處理。

6.2.3 城市公共供水設(shè)施發(fā)生突發(fā)性事故后，供水企業(yè)要及時(shí)組織搶修。水管直徑在300mm以下的修復(fù)時(shí)間不得超過24小時(shí)；水管直徑在300mm至800mm的修復(fù)時(shí)間不得超過36小時(shí)；水管直徑在1000mm以上的修復(fù)時(shí)間不超過48小時(shí)。(由于交通、道路或其它障礙無法進(jìn)行修理以及不具備作業(yè)條件等客觀因素的除外)

6.2.4 搶修施工人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，減少對城市交通影響。涉及破路的，應(yīng)在搶修的同時(shí)按照《城市道路管理?xiàng)l例》辦理破路施工手續(xù)。

6.2.5 城市公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場，并在24小時(shí)內(nèi)通知其他相關(guān)部門處理現(xiàn)場。

6.2.6 發(fā)現(xiàn)閘閥井、表井、消火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)于8小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配或修復(fù)。不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。二次供水服務(wù)要求

7．1 二次供水設(shè)施應(yīng)符合《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》的要求。二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。

7.2 二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求。7.3 二次供水壓力應(yīng)符合供用水合同的約定。

7.4 二次供水管理與操作人員應(yīng)每年進(jìn)行１次健康檢查，并取得健康合格證。

7.5 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保持二次供水設(shè)施周圍的環(huán)境整潔，每周至少檢查一次。

7.6 二次供水設(shè)施應(yīng)至少每半年清洗消毒一次，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)。清洗消毒工作應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的清洗機(jī)構(gòu)進(jìn)行。

7.7 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保證供水不間斷、小修不過夜，大修停水提前24小時(shí)公告。8 監(jiān)督管理

8.1供水企業(yè)應(yīng)聘請社會監(jiān)督員，定期收集和分析用戶意見。每年不少于兩次以調(diào)查問卷或座談會等形式，邀請社會各界對企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)。

8.2 供水企業(yè)應(yīng)定期對各部門和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)分析，對出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題及時(shí)整改。

8.3 城市公共供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)接受城市供水行政主管部門對供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，及時(shí)整改有關(guān)問題。投訴與處理

9.1 供水企業(yè)受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié);復(fù)雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié)。

9.2 對新聞媒體曝光的供水服務(wù)問題，必須于2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結(jié)果。

9.3 投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。

第五篇：吉林省城市公共客運(yùn)管理?xiàng)l例

吉林省城市公共客運(yùn)管理?xiàng)l例

第一章 總則

第一條 為了加強(qiáng)城市公共客運(yùn)管理，規(guī)范城市公共客運(yùn)市場秩序，保障乘客、城市公共客運(yùn)經(jīng)營者以及從業(yè)人員的合法權(quán)益，促進(jìn)城市公共客運(yùn)事業(yè)發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。

第二條 本條例適用于本省行政區(qū)域內(nèi)城市公共客運(yùn)規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營、乘坐、管理活動。

第三條 本條例所稱城市公共客運(yùn)，包括城市公共汽電車客運(yùn)和出租汽車客運(yùn)。

城市公共汽電車客運(yùn)，是指在城市內(nèi)按照規(guī)定的線路、站點(diǎn)、時(shí)間和價(jià)格，為社會公眾提供客運(yùn)服務(wù)的經(jīng)營活動。

出租汽車客運(yùn)，是指按照乘客意愿和要求提供客運(yùn)服務(wù)，按里程和時(shí)間收費(fèi)的經(jīng)營活動。

第四條 省和市、縣（市）城市公共客運(yùn)主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本行政區(qū)域城市公共客運(yùn)的管理工作，其所屬的承擔(dān)城市公共客運(yùn)管理職能的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體管理工作。

縣級以上人民政府其他有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，做好與城市公共客運(yùn)管理有關(guān)的工作。

第五條 城市公共汽電車客運(yùn)具有公益性質(zhì)。城市人民政府應(yīng)當(dāng)在財(cái)政預(yù)算、財(cái)稅政策、資金安排、用地保障、設(shè)施建設(shè)、交通管理等方面支持城市公共汽電車客運(yùn)優(yōu)先發(fā)展，確立城市公共汽電車客運(yùn)在城市公共客運(yùn)中的主體地位，為公眾提供安全可靠、方便快捷、經(jīng)濟(jì)舒適、節(jié)能環(huán)保的公共客運(yùn)服務(wù)。

出租汽車客運(yùn)是城市公共客運(yùn)的重要組成部分，城市人民政府應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，促進(jìn)出租汽車客運(yùn)與其他客運(yùn)方式協(xié)調(diào)發(fā)展。

第六條 城市人民政府應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和引導(dǎo)城市公共客運(yùn)逐步實(shí)行規(guī)模化、集約化經(jīng)營；鼓勵(lì)使用節(jié)能、環(huán)保型車輛以及先進(jìn)技術(shù)，提高公共客運(yùn)行業(yè)服務(wù)能力。城市公共客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)制定城市公共客運(yùn)服務(wù)規(guī)范，提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

第七條 對在城市公共客運(yùn)工作中有突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，城市人民政府應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。規(guī)劃與建設(shè)

第二章 規(guī)劃與建設(shè)

第八條 城市人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)、社會發(fā)展和人民生活需要編制城市公共汽電車客運(yùn)專項(xiàng)規(guī)劃和出租汽車客運(yùn)專項(xiàng)規(guī)劃并公布實(shí)施。專項(xiàng)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)符合城市綜合交通體系專項(xiàng)規(guī)劃。

城市公共汽電車客運(yùn)專項(xiàng)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)確定城市公共汽電車客運(yùn)發(fā)展目標(biāo)、規(guī)模、優(yōu)先發(fā)展的政策與措施，與其他交通運(yùn)輸方式的接泊，客運(yùn)設(shè)施，線路及站點(diǎn)布局等；出租汽車客運(yùn)專項(xiàng)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)確定客運(yùn)出租汽車投放數(shù)量、車型結(jié)構(gòu)配置、服務(wù)場站、科技設(shè)施設(shè)備建設(shè)等。具體內(nèi)容由省城市公共客運(yùn)主管部門確定。

第九條 城市人民政府應(yīng)當(dāng)在城市規(guī)劃中確定相關(guān)城市公共客運(yùn)設(shè)施用地，任何單位和個(gè)人不得擅自改變其用途。

第十條 實(shí)施新區(qū)開發(fā)、舊城改造和建設(shè)飛機(jī)場、火車站、長途汽車站、大型商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育場（館）、公園等大型公共設(shè)施項(xiàng)目時(shí)，城市人民政府應(yīng)當(dāng)組織配套建設(shè)相應(yīng)的城市公共客運(yùn)設(shè)施，并與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)建設(shè)、同時(shí)竣工、同時(shí)交付使用。

第十一條 城市人民政府應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一組織建設(shè)以下城市公共客運(yùn)設(shè)施：

（一）停車場（站）、調(diào)度室（亭）；

（二）站臺設(shè)施（含站臺、候車亭、站桿、站牌）；

（三）車輛軌道、隔離屏障、供電設(shè)施。

第十二條 城市公共客運(yùn)設(shè)施由城市人民政府統(tǒng)一組織管理。

禁止擅自移動、拆除、占用城市公共客運(yùn)設(shè)施。因工程建設(shè)等原因確需移動、拆除、占用的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照市政公用設(shè)施有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)并予以補(bǔ)建。

第十三條 城市人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)城市道路的實(shí)際狀況，開設(shè)公共汽電車專用道和優(yōu)先通行信號系統(tǒng)。4 城市公共汽電車客運(yùn)

第三章 城市公共汽電車客運(yùn)

第十四條 城市公共汽電車線路和站點(diǎn)設(shè)置，由城市公共客運(yùn)主管部門會同公安、建設(shè)等部門根據(jù)城市公共汽電車客運(yùn)專項(xiàng)規(guī)劃，遵循居民出行便捷、換乘方便、布局合理的原則，經(jīng)廣泛征求公眾意見后確定。

第十五條 城市公共汽電車站點(diǎn)由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)以所在道路、標(biāo)志性建（構(gòu)）筑物、公共設(shè)施、文物古跡、重要機(jī)關(guān)或者企事業(yè)單位的名稱統(tǒng)一命名。

城市公共汽電車站點(diǎn)應(yīng)當(dāng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置站牌。站牌應(yīng)當(dāng)標(biāo)明線路名稱、始末班車時(shí)間、所在站點(diǎn)和沿途停靠站點(diǎn)名稱等內(nèi)容。

第十六條 城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營實(shí)行行政許可制度。從事城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營應(yīng)當(dāng)向城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)申請取得城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營許可后，再申請線路經(jīng)營許可。

第十七條 申請城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營許可應(yīng)當(dāng)符合下列條件并提交相應(yīng)材料：

（一）依法注冊的企業(yè)法人；

（二）有符合城市人民政府要求的運(yùn)營資金、運(yùn)營車輛、場站設(shè)施；

（三）有相應(yīng)的經(jīng)營管理人員、駕駛員、調(diào)度員和其他從業(yè)人員；

（四）有合理、可行的經(jīng)營方案；

（五）有健全的客運(yùn)服務(wù)、安全管理等方面的運(yùn)營管理制度。

城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)對符合許可條件的，頒發(fā)城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營許可證件。

第十八條 申請線路經(jīng)營許可應(yīng)當(dāng)符合城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)規(guī)定的線路運(yùn)營方案要求，并提交相應(yīng)材料。

線路運(yùn)營方案應(yīng)當(dāng)包括線路運(yùn)營協(xié)議條款、客運(yùn)設(shè)施管理、運(yùn)營車輛及人員、服務(wù)要求、經(jīng)營期限等內(nèi)容。

第十九條 城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)可以通過招投標(biāo)或者直接許可的方式確定城市公共汽電車客運(yùn)線路經(jīng)營者。

不得以有償方式進(jìn)行線路經(jīng)營許可。

線路經(jīng)營許可不得轉(zhuǎn)讓。

第二十條 城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與取得城市公共汽電車客運(yùn)線路經(jīng)營許可的經(jīng)營者簽訂線路運(yùn)營協(xié)議。線路運(yùn)營協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括線路名稱、走向、站點(diǎn)、配備車輛數(shù)量與車型、首末班車時(shí)間、行車間隔、服務(wù)質(zhì)量及考核辦法、運(yùn)營協(xié)議的調(diào)整條件等。

城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)城市規(guī)劃、建設(shè)施工情況、乘客需求、合同約定和國家有關(guān)規(guī)定調(diào)整線路運(yùn)營協(xié)議。

第二十一條 城市公共汽電車客運(yùn)線路經(jīng)營許可期限最長不得超過10年。線路經(jīng)營許可有效期屆滿兩個(gè)月前，經(jīng)營者可以向城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)申請?jiān)S可延續(xù)；對符合許可條件的，城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)予延續(xù)。

第二十二條 城市公共汽電車客運(yùn)線路經(jīng)營者在經(jīng)營期限內(nèi)，不得擅自變更線路運(yùn)營方案、暫停或者終止經(jīng)營。

確需變更線路運(yùn)營方案、暫停或者終止經(jīng)營的，城市公共汽電車客運(yùn)線路經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提前兩個(gè)月向城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)提出申請。

城市公共汽電車客運(yùn)線路經(jīng)營者取得線路經(jīng)營許可超過一個(gè)月無正當(dāng)理由未投入運(yùn)營，以及投入運(yùn)營后無正當(dāng)理由連續(xù)3日或者內(nèi)累計(jì)7日停止運(yùn)營的，城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)經(jīng)過告知后，可以注銷其線路經(jīng)營許可。

第二十三條 因道路交通管制、工程建設(shè)、舉辦重大活動等特殊情況影響城市公共汽電車運(yùn)行的，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)提前告知城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)作出臨時(shí)調(diào)整線路的決定并提前向社會公布。

第二十四條 從事運(yùn)營的城市公共汽電車應(yīng)當(dāng)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，并取得車輛運(yùn)營證。車輛運(yùn)營證應(yīng)當(dāng)一車一證。

城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家和省有關(guān)規(guī)定維護(hù)、檢測車輛。

城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對車容車貌、車輛安全設(shè)施和服務(wù)設(shè)施、經(jīng)營者維護(hù)、檢測的情況定期檢查。不得要求對同一項(xiàng)目進(jìn)行重復(fù)檢測。

禁止使用報(bào)廢車輛和擅自改裝車輛從事運(yùn)營。

第二十五條 經(jīng)營者更新車輛應(yīng)當(dāng)向原許可機(jī)關(guān)辦理變更手續(xù)，車輛標(biāo)準(zhǔn)不得低于原車輛。車輛更新后，原許可經(jīng)營期限不變。

第二十六條 利用運(yùn)營車輛設(shè)置廣告的，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定和城市公共客運(yùn)主管部門制定的服務(wù)規(guī)范。

第二十七條 城市公共客運(yùn)主管部門和城市公共汽電車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定城市公共汽電車客運(yùn)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，遇有突發(fā)事件時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案。

第二十八條 城市公共汽電車駕駛員應(yīng)當(dāng)符合下列條件，經(jīng)市、縣（市）城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)考試合格，取得從業(yè)資格證：

（一）男性年齡在60周歲以下，女性年齡在55周歲以下，初中以上文化程度，身體健康；

（二）有本地常住戶口或者居住證；

（三）取得相應(yīng)的機(jī)動車駕駛證1年以上，3年內(nèi)無重大交通責(zé)任事故記錄；

（四）遵守法律、法規(guī)。

從業(yè)資格證被吊銷的，自吊銷之日起5年內(nèi)不得申請。

已經(jīng)取得道路運(yùn)輸從業(yè)資格證的，可以從事相應(yīng)的城市公共汽電車駕駛。

城市公共汽電車調(diào)度員、售票員應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，考試合格后上崗。

第二十九條 城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）按照核定的線路、站點(diǎn)、車次和時(shí)間運(yùn)營；

（二）按時(shí)向城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

（三）執(zhí)行價(jià)格管理部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（四）為車輛配備線路走向示意圖、價(jià)格表、乘客須知、禁煙標(biāo)志、特殊乘客專用座位、投訴電話等服務(wù)設(shè)施和標(biāo)志；

（五）制定從業(yè)人員的安全操作規(guī)程，對駕駛員、調(diào)度員、售票員進(jìn)行安全和服務(wù)的教育培訓(xùn)；

（六）遇有搶險(xiǎn)救災(zāi)和突發(fā)事件等特殊情況，服從當(dāng)?shù)厝嗣裾闹笓]調(diào)度；

（七）不得安排未取得駕駛員從業(yè)資格證的人員從事運(yùn)營；

（八）按照運(yùn)營協(xié)議的約定運(yùn)營。

第三十條 城市公共汽電車駕駛員和售票員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）隨車攜帶車輛運(yùn)營證和從業(yè)資格證；

（二）按照核定的線路、站點(diǎn)、車次和時(shí)間運(yùn)營；

（三）執(zhí)行價(jià)格管理部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（四）運(yùn)營車輛因故障不能正常行駛時(shí)，及時(shí)向乘客說明原因，并安排乘客免費(fèi)換乘同線路同方向車輛，后續(xù)車輛駕駛員和售票員不得拒載；

（五）不得拒絕按規(guī)定使用優(yōu)惠憑證的乘客乘車；

（六）按照規(guī)定駕駛車輛，提供安全服務(wù)；

（七）不得拒載、甩客、敲詐乘客、站外上下客、滯站攬客。

第三十一條 乘坐城市公共汽電車應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）按順序排隊(duì)等候乘車,先下后上；

（二）上車主動購票、投幣或者出示有效乘車憑證；

（三）兒童集體乘車的，應(yīng)當(dāng)按照人數(shù)購買車票；1名成人乘客可以免費(fèi)攜帶1名身高1.2米（含1.2米）以下的兒童；

（四）醉酒者、精神病患者、行為不能自理者和學(xué)齡前兒童應(yīng)當(dāng)有看護(hù)陪同方可乘車；

（五）不得在車廂內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔雜物；

（六）不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品或者易污染、損傷他人的物品；

（七）不得攜帶動物乘車；

（八）遵守其他有關(guān)乘車規(guī)定。

第三十二條 城市人民政府制定特殊群體乘坐城市公共汽電車的優(yōu)惠政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確優(yōu)惠乘車的條件、范圍、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)以及優(yōu)惠憑證辦理程序。

第三十三條 有下列情形之一的，城市人民政府應(yīng)當(dāng)對城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營者給予相應(yīng)的補(bǔ)貼或者補(bǔ)償：

（一）執(zhí)行政府規(guī)定的限制價(jià)格造成的政策性虧損；

（二）執(zhí)行優(yōu)惠乘車政策減少的收入；

（三）完成政府指令性任務(wù)增加的支出。

補(bǔ)貼和補(bǔ)償應(yīng)當(dāng)及時(shí)撥付，不得拖欠或者挪用。補(bǔ)貼和補(bǔ)償辦法由城市人民政府制定。出租汽車客運(yùn)

第四章 出租汽車客運(yùn)

第三十四條 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營實(shí)行行政許可制度。企業(yè)應(yīng)當(dāng)取得出租汽車客運(yùn)經(jīng)營資格后申請出租汽車運(yùn)營許可，個(gè)人應(yīng)當(dāng)取得駕駛員從業(yè)資格證后申請出租汽車運(yùn)營許可。

第三十五條 申請出租汽車客運(yùn)經(jīng)營資格應(yīng)當(dāng)符合下列條件并提交相應(yīng)材料：

（一）依法注冊的企業(yè)法人；

（二）有符合城市人民政府要求的運(yùn)營資金、固定的經(jīng)營場所、停車場地和經(jīng)營方案；

（三）有相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)、管理人員；

（四）有健全的客運(yùn)服務(wù)、安全管理等方面的運(yùn)營管理制度。

城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)對符合許可條件的，頒發(fā)城市出租汽車客運(yùn)經(jīng)營資格證件。

第三十六條 市、縣（市）人民政府可以依照法律、法規(guī)規(guī)定確定出租汽車運(yùn)營許可方式。采取有償出讓方式許可的，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定報(bào)請批準(zhǔn)。

市、縣（市）人民政府應(yīng)當(dāng)實(shí)行出租汽車總量控制，并根據(jù)出租汽車客運(yùn)專項(xiàng)規(guī)劃、市場供求狀況，結(jié)合本地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和城市規(guī)模等，合理確定出租汽車數(shù)量，并適時(shí)調(diào)整，保持市場供需基本平衡；在許可時(shí)不得承諾許可期限內(nèi)不增加或者減少出租汽車數(shù)量。

出租汽車運(yùn)營許可期限最長不得超過8年。

第三十七條 企業(yè)和個(gè)人申請出租汽車運(yùn)營許可應(yīng)當(dāng)符合下列條件并提交相應(yīng)材料：

（一）有符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和城市人民政府規(guī)定的車輛；

（二）有符合本條例規(guī)定條件的駕駛員；

（三）城市人民政府規(guī)定的其他條件。

個(gè)人只能申請一個(gè)出租汽車運(yùn)營許可。

城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)對符合許可條件的，按車頒發(fā)出租汽車運(yùn)營許可證件。

第三十八條 以無償方式取得的出租汽車運(yùn)營許可不得轉(zhuǎn)讓。以有償方式取得出租汽車運(yùn)營許可2年以上或者經(jīng)營者喪失經(jīng)營能力的，經(jīng)過批準(zhǔn)可以轉(zhuǎn)讓。受讓方應(yīng)當(dāng)符合許可條件。轉(zhuǎn)讓后原經(jīng)營期限不變。

城市人民政府為了公共利益需要，可以變更或者撤回已經(jīng)生效的出租汽車運(yùn)營許可，并依法給予補(bǔ)償。

第三十九條 出租汽車運(yùn)營許可有效期屆滿一個(gè)月前，經(jīng)營者可以向城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)申請運(yùn)營許可延續(xù)；城市客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)許可方式、許可條件和出租汽車投放數(shù)量等決定是否準(zhǔn)予延續(xù)。

第四十條 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者在經(jīng)營期限內(nèi)，不得擅自暫停或者終止經(jīng)營。

經(jīng)營者因故不能正常營業(yè)的，應(yīng)當(dāng)?shù)皆S可機(jī)關(guān)辦理暫停或者終止經(jīng)營手續(xù)，將有關(guān)證件交原許可機(jī)關(guān)登記保管。

經(jīng)營者取得出租汽車運(yùn)營許可超過一個(gè)月無正當(dāng)理由未投入運(yùn)營，或者暫停經(jīng)營超過一年仍未恢復(fù)運(yùn)營的，城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)經(jīng)過告知后，可以注銷其運(yùn)營許可。

第四十一條 出租汽車客運(yùn)駕駛員應(yīng)當(dāng)符合下列條件并提交相應(yīng)材料，經(jīng)市、縣（市）城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)考試合格，取得從業(yè)資格證：

（一）男性年齡在60周歲以下，女性年齡在55周歲以下，初中以上文化程度，身體健康；

（二）有本地常住戶口或者居住證；

（三）取得相應(yīng)的機(jī)動車駕駛證1年以上，1年內(nèi)無重大交通責(zé)任事故記錄；

（四）遵守法律、法規(guī)。

從業(yè)資格證被吊銷的，自吊銷之日起5年內(nèi)不得申請。

第四十二條 出租汽車應(yīng)當(dāng)符合車輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，按照規(guī)定，配置標(biāo)志頂燈、計(jì)價(jià)器、服務(wù)顯示標(biāo)志，噴涂標(biāo)識，貼掛運(yùn)價(jià)標(biāo)簽、乘客須知和服務(wù)監(jiān)督卡等。

利用出租汽車設(shè)置廣告的，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定和城市公共客運(yùn)主管部門制定的服務(wù)規(guī)范。

出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家和省有關(guān)規(guī)定維護(hù)、檢測車輛。

城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對車容車貌、車輛安全設(shè)施和服務(wù)設(shè)施、經(jīng)營者維護(hù)、檢測的情況定期檢查。不得要求對同一項(xiàng)目進(jìn)行重復(fù)檢測。

禁止使用報(bào)廢車輛和擅自改裝車輛從事運(yùn)營。

第四十三條 逐步推廣使用出租汽車專用號段牌照，鼓勵(lì)采用衛(wèi)星定位系統(tǒng)、稅控計(jì)價(jià)器、電子識別系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)出租汽車運(yùn)營管理。

鼓勵(lì)出租汽車經(jīng)營者采取預(yù)約服務(wù)、統(tǒng)一調(diào)度等方式提供出租汽車服務(wù)，減少車輛空駛，提高里程利用率。

第四十四條 經(jīng)營者更新車輛應(yīng)當(dāng)向原許可機(jī)關(guān)辦理變更手續(xù)，車輛標(biāo)準(zhǔn)不得低于原車輛，車型應(yīng)當(dāng)符合城市人民政府的有關(guān)規(guī)定。車輛更新后，原許可經(jīng)營期限不變。

第四十五條 城市人民政府應(yīng)當(dāng)在機(jī)場、火車站等客流集散地設(shè)置出租汽車待租的運(yùn)營站（場），由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)指定單位或者人員進(jìn)行日常管理。

第四十六條 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）按時(shí)向城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

（二）確定車輛駕駛員并到城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)備案，辦理服務(wù)監(jiān)督卡；

（三）執(zhí)行價(jià)格管理部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向出租汽車駕駛員發(fā)放客運(yùn)出租汽車專用票據(jù)；

（四）與聘用的駕駛員依法簽訂勞動合同，不得損害駕駛員的合法權(quán)益；

（五）公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時(shí)處理投訴；

（六）對駕駛員進(jìn)行安全和服務(wù)的教育培訓(xùn)；

（七）不得私自安裝、改動、維修計(jì)價(jià)器和拆卸計(jì)價(jià)器鉛封；

（八）不得安排未取得駕駛員從業(yè)資格證和服務(wù)監(jiān)督卡的人員運(yùn)營。

第四十七條 出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）隨車攜帶出租汽車運(yùn)營許可證件、駕駛員從業(yè)資格證和服務(wù)監(jiān)督卡；

（二）按照乘客要求或者合理的路線行駛，不得繞行；

（三）按照規(guī)定使用計(jì)價(jià)器，不得私自改動、維修計(jì)價(jià)器和拆卸計(jì)價(jià)器鉛封；

（四）執(zhí)行價(jià)格管理部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向乘客提供客運(yùn)出租汽車專用票據(jù)；

（五）按照規(guī)定合理使用服務(wù)標(biāo)志。載客時(shí)應(yīng)當(dāng)啟用載客標(biāo)志，不得甩客，未經(jīng)乘客同意不得搭載他人乘車；待租時(shí)應(yīng)當(dāng)啟用待租標(biāo)志，不得拒載，不得以其他方式主動攬客；需要暫停載客時(shí)應(yīng)當(dāng)起用暫停服務(wù)標(biāo)志；

（六）保持車內(nèi)清潔和衛(wèi)生，不得吸煙；

（七）不得以欺騙、威脅乘客等方式高額收取費(fèi)用，不得隱匿乘客財(cái)物；

（八）不得將車輛交給未取得駕駛員從業(yè)資格證和服務(wù)監(jiān)督卡的人員運(yùn)營。

（九）文明駕駛，安全服務(wù)。

第四十八條 乘客應(yīng)當(dāng)文明乘車，不得吸煙、亂扔?xùn)|西和污損車內(nèi)設(shè)施。有下列情形之一的，出租汽車駕駛員可以拒絕其乘車：

（一）在禁止停車的路段要求乘車的；

（二）無看護(hù)陪同的醉酒者或者精神病患者要求乘車的；

（三）攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品要求乘車的；

（四）乘客的要求違反交通管理、治安管理法律法規(guī)的。

第四十九條 乘客應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付車費(fèi)和過橋、過路、過渡、停車等費(fèi)用。

有下列情形之一的，乘客可以拒絕支付車費(fèi)：

（一）未按照規(guī)定使用計(jì)價(jià)器的；

（二）未向乘客出具客運(yùn)出租汽車專用票據(jù)或者高于計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)的；

（三）中途拒絕服務(wù)或者在基礎(chǔ)里程內(nèi)因故未完成運(yùn)送服務(wù)的；

（四）未經(jīng)乘客同意，搭載他人乘車的。

第五十條 乘客需要去偏僻地區(qū)或者出市區(qū)時(shí)，出租汽車駕駛員或者乘客可以到就近的公安機(jī)關(guān)辦理驗(yàn)證登記手續(xù)，對方應(yīng)當(dāng)予以配合。

第五十一條 出租汽車不得異地運(yùn)營，承運(yùn)的起點(diǎn)或者終點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在核定的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)，異地送達(dá)返程時(shí)不得在異地滯留待租。

禁止出租汽車從事道路旅客班線運(yùn)輸經(jīng)營。

第五十二條 未取得出租汽車運(yùn)營許可的車輛不得安裝、使用出租汽車標(biāo)志頂燈等出租汽車標(biāo)志、標(biāo)識。

第五十三條 汽車租賃經(jīng)營者以提供駕駛服務(wù)等方式從事或者變相從事出租汽車運(yùn)營活動的，按照未取得出租汽車運(yùn)營許可，擅自從事出租汽車運(yùn)營處理。6 監(jiān)督檢查

第五章 監(jiān)督檢查

第五十四條 城市公共客運(yùn)主管部門和城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對下級城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)的執(zhí)法活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)糾正下級城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)違法、不適當(dāng)和不作為的行為，并依法報(bào)請有關(guān)部門追究有關(guān)人員的責(zé)任。

第五十五條 城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公開辦事制度，建立投訴舉報(bào)制度，接受社會監(jiān)督。對公民、法人以及其他組織的投訴應(yīng)當(dāng)受理，并在規(guī)定期限內(nèi)作出答復(fù)和處理。

第五十六條 城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過專業(yè)知識和法律知識培訓(xùn)，考核合格并取得交通行政執(zhí)法資格證。

執(zhí)法人員監(jiān)督檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示執(zhí)法證件。

監(jiān)督檢查專用車輛，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定配置統(tǒng)一標(biāo)志和示警燈。

第五十七條 城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)執(zhí)法人員監(jiān)督檢查時(shí)，可以要求有關(guān)單位和人員提供相關(guān)許可證件，調(diào)閱、復(fù)制有關(guān)資料，調(diào)查了解有關(guān)情況。

發(fā)現(xiàn)違法行為的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場予以糾正，依法處理。無法當(dāng)場處理的，城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)可以暫扣車輛運(yùn)營證或者出租汽車運(yùn)營許可證件，并責(zé)令限期改正或者接受處理。經(jīng)營者在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢或者接受處理的，返還其車輛運(yùn)營證或者出租汽車運(yùn)營許可證件。暫扣應(yīng)當(dāng)出具暫扣憑證，暫扣期間不停止經(jīng)營。

檢查時(shí)對不能出示車輛運(yùn)營證或者出租汽車運(yùn)營許可證件又不能當(dāng)場提供其他有效證明的，可以暫扣其經(jīng)營車輛，并出具暫扣憑證。被暫扣車輛應(yīng)當(dāng)妥善保管，不得使用。

第五十八條 上級人民政府應(yīng)當(dāng)對下級人民政府城市公共客運(yùn)管理工作進(jìn)行督查考核。

城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)對城市公共客運(yùn)經(jīng)營者及其從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)營行為和服務(wù)質(zhì)量考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行信譽(yù)評定。對信譽(yù)評定良好的，給予獎(jiǎng)勵(lì)；對信譽(yù)評定不合格的，給予相應(yīng)懲罰，直至吊銷許可。考核具體辦法和標(biāo)準(zhǔn)由省城市公共客運(yùn)主管部門制定。7 法律責(zé)任

第六章 法律責(zé)任

第五十九條 未取得城市公共客運(yùn)許可擅自從事經(jīng)營活動的，涂改、偽造許可從事經(jīng)營活動的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令停止違法行為，并對經(jīng)營者處以一萬元以上三萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處以三萬元以上五萬元以下罰款。

無運(yùn)營許可的車輛安裝出租汽車標(biāo)志、標(biāo)識的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)予以沒收。

第六十條 城市公共客運(yùn)經(jīng)營者有下列行為之一的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正，并處以一萬元以上三萬元以下罰款；逾期未改正的，吊銷許可：

（一）轉(zhuǎn)讓城市公共汽電車客運(yùn)線路經(jīng)營許可或者非法轉(zhuǎn)讓出租汽車運(yùn)營許可的；

（二）擅自變更城市公共汽電車線路運(yùn)營方案或者出租汽車經(jīng)營方案的；

（三）擅自暫停、終止經(jīng)營的；

（四）批準(zhǔn)暫停期間，擅自從事經(jīng)營活動的。

城市公共汽電車未按照核定的線路、價(jià)格、站點(diǎn)、車次和時(shí)間運(yùn)營的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，對經(jīng)營者處以二千元以上五千元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處以五千元以上一萬元以下罰款；情節(jié)特別嚴(yán)重的，可以吊銷線路經(jīng)營許可。

第六十一條 城市公共客運(yùn)經(jīng)營者使用無運(yùn)營證的車輛的，擅自改裝車輛從事運(yùn)營的，車輛未參加定期檢查或者定期檢查不合格繼續(xù)運(yùn)營的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正，并處以五千元以上一萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷許可。

使用報(bào)廢車輛從事運(yùn)營的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)暫扣車輛，移交公安機(jī)關(guān)處理，并對駕駛員處以一千元以上三千元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷從業(yè)資格證。對經(jīng)營者處以一萬元以上三萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷線路經(jīng)營許可或者出租汽車運(yùn)營許可。

第六十二條 無從業(yè)資格證或者安排無證人員從事城市公共客運(yùn)駕駛活動的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，對駕駛?cè)藛T處以五百元以上一千元以下罰款，對經(jīng)營者處以二千元以上五千元以下罰款；造成重大以上交通責(zé)任事故的，吊銷許可。

無出租汽車服務(wù)監(jiān)督卡或者安排無服務(wù)監(jiān)督卡人員從事經(jīng)營活動的，按照前款規(guī)定處罰。

第六十三條 城市公共客運(yùn)駕駛員未隨車攜帶車輛運(yùn)營證、從業(yè)資格證、出租汽車運(yùn)營許可證件或者服務(wù)監(jiān)督卡的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)予以警告，并處以二十元以上二百元以下罰款。

第六十四條 城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營者有下列行為之一的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并對從業(yè)人員處以五十元以上二百元以下罰款，對經(jīng)營者處以一千元以上三千元以下罰款：

（一）車輛不能正常行駛時(shí)，未安排乘客免費(fèi)換乘同線路同方向車輛或者后續(xù)車輛從業(yè)人員拒載的，拒絕持優(yōu)惠憑證乘客乘車及其他拒載行為的；

（二）城市公共汽電車甩客、站外上下客、滯站攬客的。

第六十五條 城市公共汽電車遇有搶險(xiǎn)救災(zāi)和突發(fā)事件等特殊情況，不服從當(dāng)?shù)厝嗣裾笓]調(diào)度的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)對經(jīng)營者處以一千元以上五千元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處以五千元以上一萬元以下罰款，并吊銷線路經(jīng)營許可。

第六十六條 出租汽車駕駛員有下列行為之一的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處以一千元以上二千元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處以二千元以上五千元以下罰款；情節(jié)特別嚴(yán)重的，可以吊銷從業(yè)資格證：

（一）未經(jīng)乘客同意搭載他人乘車、啟用待租標(biāo)志后拒載、主動攬客或者甩客的；

（二）未按照乘客要求或者合理的路線行駛，故意繞行的；

（三）以欺騙、威脅等方式向乘客高額收取費(fèi)用的；

（四）在運(yùn)營服務(wù)中有其他侵害乘客合法權(quán)益行為的。

出租汽車駕駛員利用出租汽車從事違法犯罪活動被依法處理的，城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)可以吊銷其從業(yè)資格證。

第六十七條 出租汽車異地運(yùn)營、異地送達(dá)返程時(shí)滯留待租的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)對駕駛員處以二千元以上五千元以下罰款。

第六十八條 未按照規(guī)定安裝、使用合格計(jì)價(jià)器的，未使用出租汽車專用發(fā)票的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，對駕駛員處以五百元以上一千元以下罰款；對經(jīng)營者處以一千元以上三千元以下罰款。

擅自改動計(jì)價(jià)器或者拆卸計(jì)價(jià)器鉛封導(dǎo)致計(jì)價(jià)器失準(zhǔn)的，對相關(guān)責(zé)任人處以二千元以上五千元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以并處吊銷許可。

第六十九條 城市公共客運(yùn)經(jīng)營者和從業(yè)人員已經(jīng)不具備經(jīng)營許可條件的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，由原許可機(jī)關(guān)吊銷許可。

第七十條 利用運(yùn)營車輛設(shè)置廣告不符合國家法律、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)規(guī)范的，由城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正；逾期不改的，責(zé)令停止運(yùn)營，直至改正。

第七十一條 城市公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)工作人員有下列行為之一的，由有關(guān)部門依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）未按照法定的條件、程序和期限實(shí)施行政許可的；

（二）參與或者變相參與城市公共客運(yùn)經(jīng)營的；

（三）未及時(shí)查處違法行為的；

（四）未按照規(guī)定處理投訴的；

（五）違法扣留城市公共客運(yùn)車輛或者有關(guān)證件的；

（六）收受、索取他人財(cái)物或者以其他方式非法謀取利益的；

（七）未按照法律、法規(guī)規(guī)定實(shí)施行政處罰的。附則

第七章 附則

第七十二條 鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府所在地公共客運(yùn)依照本條例管理。

城市公共汽電車客運(yùn)線路延伸到城市外的，應(yīng)當(dāng)按照道路運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定取得許可。城外區(qū)域的運(yùn)營，按照道路運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定監(jiān)督管理。

軌道車等其他公共客運(yùn)另行規(guī)定。

第七十三條 本條例自2010年3月1日起施行。