第一篇：微笑服務(wù)溫馨交通總結(jié)范文

微笑服務(wù)溫馨交通

——巢湖汽運(yùn)公司上半年工作總結(jié)

汽車站是展示一個(gè)城市文明形象的窗口，同時(shí)也是交通運(yùn)輸業(yè)對(duì)外展示優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的窗口單位，因?yàn)樵谌找娓?jìng)爭(zhēng)激烈的今天，服務(wù)的好壞有時(shí)決定一個(gè)企業(yè)未來的發(fā)展、就像聯(lián)想總裁楊元慶所說：“我們賣的不是產(chǎn)品、是服務(wù)！”做為交通行業(yè)更應(yīng)如此、因?yàn)槲覀儾粏螁问墙铀吐每汀⒍墙o旅客送去服務(wù)、送去溫馨！所以這項(xiàng)活動(dòng)不能過場(chǎng)，不能流于形式，要使微笑服務(wù)，溫馨交通深入人心。

至此，我站認(rèn)真總結(jié)去年開展活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，積極探索新的學(xué)習(xí)機(jī)制，我們采取了“邊培訓(xùn)、邊學(xué)習(xí)、邊實(shí)踐”的原則，組織開展包括微笑、儀容儀表、禮儀等方面的培訓(xùn)活動(dòng)。

我們還在售票和檢票窗口制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語(yǔ)，張貼微笑標(biāo)志，時(shí)刻提醒站務(wù)員記住“今天，你微笑了嗎？”，使“微笑服務(wù)”真正實(shí)踐在我們的日常工作中。

每月對(duì)檢、售票員“微笑服務(wù)”工作進(jìn)行考評(píng)，月終評(píng)選出一名“微笑服務(wù)之星”，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，并在宣傳欄里制作一幅較大的光榮榜，由客運(yùn)科根據(jù)月終評(píng)比結(jié)果粘貼當(dāng)月“微笑之星”照片。對(duì)其他服務(wù)人員在活動(dòng)過程中做得不夠的限期進(jìn)行整改，從而不斷提高自身 的服務(wù)質(zhì)量。

為了確保活動(dòng)開展的取得實(shí)效，我們充分調(diào)動(dòng)站務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，及時(shí)推出“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)中出現(xiàn)的先進(jìn)人物和典型事跡，進(jìn)行宣傳和表彰，在熱情服務(wù)、樹立形象上見成效，不斷鞏固和提升站務(wù)人員的良好窗口形象。

同時(shí)還開展了青年志愿者活動(dòng)，為旅客排憂解難，幫忙上下行李，清除衛(wèi)生死角，設(shè)置咨詢臺(tái)，確定專人為旅客提供各種各樣的咨詢服務(wù)，站務(wù)公營(yíng)車班組自去年十月份以來，扎實(shí)開展了創(chuàng)“青年文明號(hào)”活動(dòng)，目前已向上級(jí)組織申報(bào)，去年國(guó)慶節(jié)在新站試運(yùn)營(yíng)期間，在車站前廣場(chǎng)擺放了“微笑服務(wù) 溫馨交通”花壇，這個(gè)創(chuàng)意得到上級(jí)的肯定，也受到了旅客的好評(píng)。

總之，“微笑服務(wù) 溫馨交通”創(chuàng)建文明活動(dòng)開展以來，我站遵照上級(jí)主管部門的布置和要求，結(jié)合實(shí)際，做了一些具體的工作，通過活動(dòng)的開展，職工的素質(zhì)得到磨練，整體服務(wù)水平得到了提高，單位的形象也隨之上升，三月三十一日省運(yùn)管局已正式下文，核定巢湖汽車站為一級(jí)客運(yùn)站，二〇〇九年度巢湖汽車站被市交通局授予先進(jìn)集體。面對(duì)今后的工作任務(wù)，既有壓力，也有動(dòng)力，但我們堅(jiān)信有交通運(yùn)管部門領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，就一定能把各項(xiàng)工作推上新臺(tái)階

雖然在此次活動(dòng)中做了一些事情，但我們深知自己還有很多不足之處，我們?cè)诠ぷ鞯募?xì)節(jié)上做的不夠到位，不能持之以恒、始終如一微笑為旅客服務(wù)，不能嚴(yán)格按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)做事，所以我們?cè)诮窈蟮墓ぷ鳟?dāng)中要不斷提高自身的業(yè)務(wù)和文化素質(zhì)，牢固樹立“空間有限、服務(wù)無限”的理念，在服務(wù)過程的每個(gè)細(xì)節(jié)上下功夫，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為旅客服務(wù)。

員工賢，則企業(yè)興；員工強(qiáng)，則企業(yè)旺。讓我們共同努力，以誠(chéng)信、微笑的服務(wù)助企業(yè)昌盛！讓微笑服務(wù)深入大眾、深入人心！為交通事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

省交通集團(tuán)巢湖汽運(yùn)有限公司黨辦

20010年8月19日

第二篇：“微笑服務(wù)、溫馨交通”

“微笑服務(wù)、溫馨交通” 創(chuàng)建活動(dòng)

工作總結(jié)

2012年在市局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)作為強(qiáng)化管理和提升服務(wù)的重要抓手，作為群眾性文明創(chuàng)建活動(dòng)的重要載體，作為深化學(xué)校文化建設(shè)的重要內(nèi)容，努力打造文明、和諧交校，推動(dòng)學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)又好又快發(fā)展。現(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下：

一、成立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

我校成立了以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，班子成員為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)從組織上強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，把該活動(dòng)作為一項(xiàng)重要的工作來抓。對(duì)于此次活動(dòng)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是關(guān)鍵，形成合力始終是保證。建立責(zé)任機(jī)制，分解目標(biāo)任務(wù)，提出具體要求，實(shí)行定科室、定任務(wù)、定進(jìn)度、定責(zé)任，做到層層有人抓、環(huán)環(huán)有人管，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，真正解決了工作有人抓的問題。

二、制定方案，加強(qiáng)宣傳

一是制定印發(fā)了《滁州市交通技校“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)工作方案》，確定了指導(dǎo)思想，明確了工作目標(biāo)，規(guī)定了任務(wù)范圍和內(nèi)容，以及實(shí)施步驟，提出了工作要求；二是召開動(dòng)員大會(huì)，提高全校教職工對(duì)活動(dòng)開展的重要意義的認(rèn)識(shí)；三是充分采用網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)語(yǔ)、橫幅、宣傳欄等形式進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。

三、強(qiáng)化學(xué)習(xí)、狠抓落實(shí)

1、認(rèn)真抓好有關(guān)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)各項(xiàng)文件的學(xué)習(xí)，召開討論會(huì)等多種形式深入學(xué)習(xí)，做到真學(xué)、真懂、真用、真落實(shí)，確保干部職工思想統(tǒng)一、認(rèn)識(shí)到位積極參與。

2、學(xué)校大廳服務(wù)窗口率先行動(dòng)，以一言一行努力打造學(xué)校新形象，窗口工作人員始終保持愉快的心情和飽滿的精神風(fēng)貌，面帶微笑、語(yǔ)言文明、儀表端莊、態(tài)度和藹、辦事迅速，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，強(qiáng)化管理，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，提升 “窗口”形象，大廳每季度評(píng)比一位“微笑之星”，營(yíng)造比、學(xué)、趕、超的創(chuàng)建氛圍。

3、實(shí)行“首位負(fù)責(zé)制”。在堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，實(shí)行“首位負(fù)責(zé)制”。即首位受理有關(guān)業(yè)務(wù)、首位接收有關(guān)咨詢的人員要負(fù)責(zé)辦理、答復(fù)、解釋等工作，進(jìn)一步提高辦事效率，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作作風(fēng)。

4、認(rèn)真落實(shí)培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范、教練員文明用語(yǔ)規(guī)范，改善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，對(duì)到校學(xué)車學(xué)員做到禮貌待人，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，虛心了解情況，熱心服務(wù)指導(dǎo)，耐心解答說明。

5、大力倡導(dǎo)“一次性告知”和“一次辦結(jié)”服務(wù)，即對(duì)來學(xué)校參加培訓(xùn)學(xué)員將培訓(xùn)流程、所需資料、所要具備的條件等做到一次講清，對(duì)符合辦事條件要求的，一次將所辦事項(xiàng)辦結(jié)。

四、精心組織，突出亮點(diǎn)

我校積極響應(yīng)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)及時(shí)制定多種溫馨和特色服務(wù)即學(xué)員到校有人接待、學(xué)員等待有人問候、報(bào)名大廳有座椅、有報(bào)刊閱覽、有茶水供應(yīng)、培訓(xùn)場(chǎng)所有休

息棚、學(xué)員休息場(chǎng)所有空調(diào)、報(bào)名和教學(xué)一站式流程服務(wù)、報(bào)名點(diǎn)專人提供咨詢解答服務(wù)、免費(fèi)提供外用醫(yī)藥、免費(fèi)借閱各類圖書和影像學(xué)習(xí)資料、免費(fèi)提供電腦自由學(xué)習(xí)測(cè)試、免費(fèi)提供需求信息。并結(jié)合我校實(shí)際情況開展“四種訓(xùn)練”。即常規(guī)訓(xùn)練、節(jié)假日訓(xùn)練、計(jì)時(shí)訓(xùn)練和特別訓(xùn)練。就是根據(jù)不同的學(xué)車對(duì)象、不同的學(xué)車需求采取靈活的訓(xùn)練模式，并積極推行“五項(xiàng)制度”。至今取得了很好的效果。

一是建立駕駛培訓(xùn)合同制度，使用統(tǒng)一的駕駛培訓(xùn)合同文本規(guī)范了學(xué)校與學(xué)員的承諾，取得了一致好評(píng)。

二是推行了培訓(xùn)預(yù)約制度，減少了學(xué)員等待時(shí)間。三是推行了學(xué)員自選教練員制度，促進(jìn)了學(xué)員與教練間的溝通，增進(jìn)了了解，為促進(jìn)學(xué)校與學(xué)員之間的關(guān)系作出了貢獻(xiàn)。

四是推行教練員定期考核制度，按月公布教練員培訓(xùn)總量和服務(wù)質(zhì)量考核排名，實(shí)現(xiàn)了教練員信息的公開透明，促進(jìn)了教練員的工作積極性。

五是及時(shí)公布駕校培訓(xùn)質(zhì)量排行榜，按季度公布上級(jí)公布的駕校培訓(xùn)質(zhì)量排行榜，以誠(chéng)信的態(tài)度面對(duì)廣大學(xué)員。

五、建立常態(tài)化、長(zhǎng)效化機(jī)制

我們狠抓“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的督促檢查和指導(dǎo)，強(qiáng)化量化考評(píng)和獎(jiǎng)懲通報(bào)制度的落實(shí)。建立督查制度，經(jīng)常性地對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行明查和暗訪，對(duì)工作積極有為、勇于創(chuàng)新、成效明顯的予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)措施不力、行動(dòng)遲緩、推諉扯皮的科室，堅(jiān)決執(zhí)行責(zé)任追究制度，對(duì)活動(dòng)中不力的科室發(fā)出整改通報(bào)，要求限期整改。我們還利用例會(huì)、大會(huì)等形式，制定科學(xué)合理、便于操作的考核評(píng)價(jià)體系，完善內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制、工作責(zé)任機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制、督查獎(jiǎng)懲機(jī)制，促進(jìn)“微笑服務(wù)、溫馨交通”常態(tài)化、規(guī)范化、制度化發(fā)展。

五、下一步打算

以“三個(gè)代表”思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，在市局的領(lǐng)導(dǎo)部署下，繼續(xù)在校內(nèi)廣泛深入地開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，進(jìn)一步提高廣大教職工的文明素質(zhì)和服務(wù)水平，共同塑造交通行業(yè)文明、安全、整潔、熱情、禮貌、秩序良好的新形象，營(yíng)造文明和諧的交通環(huán)境，力爭(zhēng)把我校逐步打造成“服務(wù)設(shè)施完善、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)信譽(yù)良好”的文明學(xué)校，不斷推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)興起新高潮，促進(jìn)我市交通行業(yè)的科學(xué)發(fā)展、文明發(fā)展。

1、進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

學(xué)校將繼續(xù)高度重視“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹市局“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定和要求，將微笑服務(wù)工作作為日常工作管理的一項(xiàng)重要工作，進(jìn)一步提高全體員工對(duì)活動(dòng)意義的認(rèn)識(shí)，做到“持之以恒”，將活動(dòng)長(zhǎng)期開展下去。

2、進(jìn)一步完善制度，加強(qiáng)檢查

開展日常性監(jiān)督檢查，加強(qiáng)日常性檢查工作，不定期開展監(jiān)督檢查工作，對(duì)每次檢查情況進(jìn)行通報(bào)，做好記錄并納入考核，每季度開展“微笑服務(wù)之星”評(píng)比活動(dòng)，設(shè)立獎(jiǎng)懲制，營(yíng)造濃厚氣氛。

3、進(jìn)一步搞好結(jié)合，齊抓共創(chuàng)

我校將繼續(xù)要結(jié)合自身的特點(diǎn)，不斷拓展思路，豐富活動(dòng)內(nèi)容，創(chuàng)新活動(dòng)形式，拓展活動(dòng)領(lǐng)域，在廣度和深度上著力，把“微笑服務(wù)、禮儀手勢(shì)”活動(dòng)與日常工作下在相結(jié)合，組織形式多樣的主題活動(dòng)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和教育，把員工的積極性充分調(diào)動(dòng)起來。同時(shí)，要充分發(fā)揮典型引路作用，引導(dǎo)全體職工自覺踐行公共禮儀規(guī)范，規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為，不斷提升我校文明形象。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大交流。

學(xué)校將開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍，充分利用網(wǎng)站、簡(jiǎn)報(bào)、宣傳欄等各種宣傳陣地，反映活動(dòng)開展以來行風(fēng)的新變化和職工面貌的新煥發(fā)，讓社會(huì)各界了解、知曉活動(dòng)開展情況，親身感受到活動(dòng)帶來的成效并及時(shí)總結(jié)和宣傳活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，推動(dòng)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)的深入開展。

第三篇：“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)實(shí)施方案

“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)實(shí)施方案

為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)我公司文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，樹立黃山公司服務(wù)窗口形象，構(gòu)建和諧文明高速公路，促進(jìn)公司又好又快發(fā)展，根據(jù)省廳和集團(tuán)統(tǒng)一安排，決定在全公司范圍內(nèi)深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

圍繞征費(fèi)中心工作，堅(jiān)持“以車為本，以人為先，服務(wù)至上”的方針，強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅(jiān)持和改進(jìn)文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口，從服務(wù)制度、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，努力營(yíng)造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)有序進(jìn)行，成立以公司總經(jīng)理凡華敏為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理李維義、劉文慶為副組長(zhǎng)，收費(fèi)部、行政部、路產(chǎn)部、人事部以及各收費(fèi)站主要負(fù)責(zé)人為組員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督檢查和總結(jié)表彰工作。

三、活動(dòng)內(nèi)容

圍繞建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念、練好基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等內(nèi)容，開展以“建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念”、“三學(xué)三促”、“六個(gè)百分之百”、“ 八比八看”等為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使員工服務(wù)形象達(dá)到“五字”規(guī)范：熟、勤、精、誠(chéng)、廣。即業(yè)務(wù)流程要熟，唱收唱付要勤，服務(wù)技能要精，扶危幫困要誠(chéng)，人文知識(shí)要廣。

1、“建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念”：進(jìn)一步培養(yǎng)和建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務(wù)的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自信有為、規(guī)范細(xì)致，每時(shí)每刻為司乘人員提供最佳服務(wù)”的高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和習(xí)慣，深刻理解“微笑服務(wù)溫馨交通”“一笑，二禮，三心，四創(chuàng)”的基本內(nèi)涵。

2、“三學(xué)三促”：學(xué)習(xí)外省成功經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)我處文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；學(xué)習(xí)兄弟單位先進(jìn)做法，促使本單位工作上新的臺(tái)階；學(xué)習(xí)身邊榜樣行為，促成員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高。

3、收費(fèi)管理“六個(gè)百分之百”：

一是微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務(wù)要真心，讓微笑服務(wù)發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對(duì)高速公路行業(yè)的欽佩感，營(yíng)造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

二是文明用語(yǔ)使用率100%。要做好“三聲”服務(wù)，切實(shí)做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，要使用普通話，語(yǔ)言規(guī)范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語(yǔ)調(diào)和表情，目光要注視車主，出現(xiàn)糾紛時(shí)員工要積極主動(dòng)、耐心細(xì)致地做好解釋說服工作。

三是肢體語(yǔ)言使用率100%。要做到手勢(shì)明顯，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流暢，車輛進(jìn)入車道時(shí)，要用手勢(shì)示意司機(jī)緩慢駛?cè)氩?zhǔn)確停駛至收費(fèi)窗口位置，收費(fèi)過程中收、發(fā)卡和接錢找零要主動(dòng)迎取并唱收唱付。

四是儀容儀表良好率100%。收費(fèi)時(shí)要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號(hào)牌和上崗證。收費(fèi)班組交接班要列隊(duì)上下班，做到班前著裝整理到位，列隊(duì)行進(jìn)整齊，交接禮貌規(guī)范。當(dāng)班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現(xiàn)搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經(jīng)心不正視車主等不良行為。

五是業(yè)務(wù)操作合格率100%。各類當(dāng)班人員要嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，提高工作效率和速度，盡職盡責(zé)，避免發(fā)生錯(cuò)、忘、漏等現(xiàn)象。

六是優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境良好率100%。各單位要通過改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項(xiàng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)軟實(shí)力，確保實(shí)現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、路容站貌規(guī)范化”標(biāo)準(zhǔn)，確保黃山高速公路“暢、潔、綠、美、安”，樹立黃山公司的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，提升黃山公司文化品牌效應(yīng)。

4、“八比八看”：比服務(wù)環(huán)境，看誰的服務(wù)場(chǎng)所潔凈亮美；比服務(wù)態(tài)度，看誰的文明用語(yǔ)溫良謙和；比服務(wù)質(zhì)量，看誰的微笑服務(wù)真誠(chéng)友好；比儀表儀態(tài)，看誰的職業(yè)形象端莊大方；比服務(wù)效率，看誰的規(guī)范操作速度快；比業(yè)務(wù)精通，看誰的操作快捷無差錯(cuò)；比服務(wù)藝術(shù)，看誰的化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻(xiàn)社會(huì)，看誰贏得司乘人員贊譽(yù)多。

四、時(shí)間及步驟

根據(jù)省廳和集團(tuán)在全省高速公路廣泛開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”的統(tǒng)一安排，結(jié)合我公司實(shí)際，活動(dòng)分四個(gè)階段：

第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服務(wù)區(qū)制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，廣泛宣傳，層層發(fā)動(dòng),全員參與,周密部署工作，通過墻報(bào)、橫幅、板報(bào)、網(wǎng)站、快訊簡(jiǎn)報(bào)等形式營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。結(jié)合“迎國(guó)慶、講文明、樹新風(fēng)”活動(dòng)，各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要通過召開相關(guān)會(huì)議對(duì)開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)進(jìn)行專題部署安排。

2、各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要認(rèn)真組織全體員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和思想道德教育活動(dòng)，從熟悉流程、規(guī)范操作、提高快捷便利服務(wù)能力、減少工作差錯(cuò)等方面全面提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

3、走訪司乘人員，進(jìn)行民意調(diào)查，召開員工座談會(huì)，廣泛征求意見、建議，積極開展以“高速公路到底是不是商品?” “怎樣才能做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)？”“以人為本究竟以何人為本？”“換位思考，我作為司乘人員的話希望得到什么樣的服務(wù)？”等主題的大討論活動(dòng)，端正員工思想認(rèn)識(shí)，形成自下而上做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意愿共識(shí)。

4、各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要深入分析查找本單位影響文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開展存在的突出問題，找準(zhǔn)癥結(jié)點(diǎn)，制定切實(shí)可行的解決方案措施，同時(shí)結(jié)合高速公路發(fā)展的新任務(wù)新特點(diǎn)，積極探索新形勢(shì)下做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新方法，建立和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

第二階段：學(xué)習(xí)培訓(xùn)和組織實(shí)施階段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收費(fèi)站對(duì)《黃山公司文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，結(jié)合前階段文明服務(wù)考核的基本情況入手，從員工形象氣質(zhì)、儀容儀表、微笑服務(wù)、操作流程、文明用語(yǔ)、肢體手勢(shì)等方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，形成規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。

2、邀請(qǐng)專家授課、觀看示范光盤等形式對(duì)收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)等窗口工作人員進(jìn)行全員培訓(xùn)。

3、公司將每年12月份定為“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)技能競(jìng)賽月”，競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，各收費(fèi)站全員參與，在總結(jié)8月份文明服務(wù)考核的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高要求和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)深入持續(xù)開展。

4、各收費(fèi)站組織各單位開展豐富多彩的文體活動(dòng)，創(chuàng)造拴心留人的征費(fèi)工作、生活環(huán)境，營(yíng)造濃厚的“微笑服務(wù)，溫馨交通”文化氛圍，使全體員工增強(qiáng)參與活動(dòng)的自覺性、自豪感、光榮感和集體榮譽(yù)感。

5、公司對(duì)各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查評(píng)比，采取現(xiàn)場(chǎng)觀摩、聽取匯報(bào)、查閱資料、明查暗訪等方式進(jìn)行檢查驗(yàn)收。每月各收費(fèi)站嚴(yán)格按公司要求對(duì)“文明收費(fèi)員”、“微笑進(jìn)步獎(jiǎng)”、“聲音悅耳獎(jiǎng)”、“最佳氣質(zhì)獎(jiǎng)”等進(jìn)行評(píng)定，建立激勵(lì)機(jī)制。

6、公司要建立營(yíng)運(yùn)管理文化理念，通過大力培育員工敬業(yè)精神和服務(wù)理念，把員工凝聚于高速公路事業(yè)之“魂”；用文化力影響員工行為，使員工受信于理念之“道”；全方位營(yíng)建高速公路文化，塑造高速公路優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象之“形”，構(gòu)架嶄新的高速公路行業(yè)文明創(chuàng)建平臺(tái)。

7、“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”，擬定安排時(shí)間，由公司統(tǒng)一組織赴兄弟單位參觀學(xué)習(xí)考察，感受其文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)以致用。

第三階段：總結(jié)表彰階段（2010年9月）

1、對(duì)各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)活動(dòng)開展情況進(jìn)行匯總評(píng)比，樹立典型，表彰先進(jìn)。在公司范圍內(nèi)表彰1-2個(gè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”先進(jìn)單位和10-20名先進(jìn)個(gè)人，并向集團(tuán)推薦1-2個(gè)代表高速公路收費(fèi)窗口形象的收費(fèi)站。

2、總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，進(jìn)一步完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

五、幾點(diǎn)要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要充分認(rèn)識(shí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要 性，突出其在運(yùn)營(yíng)管理工作中的重要地位。各單位要高度重視此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位。各單位要分工明確、責(zé)任到人、密切配合，公司機(jī)關(guān)各部門要大力支持，確保活動(dòng)落到實(shí)處。

2、突出活動(dòng)重點(diǎn)。各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)反映的突出問題為切入點(diǎn)，從解決文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要矛盾入手，解決存在的突出問題，增強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，制定切實(shí)可行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一整套激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度，建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。

3、搞好宣傳報(bào)道。各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要注重宣傳報(bào)道，積極主動(dòng)向處匯報(bào)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開展情況，加強(qiáng)新聞稿件投稿和心得體會(huì)文章的撰寫，要充分發(fā)揮管理處網(wǎng)站、簡(jiǎn)報(bào)的作用，大力宣傳文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，達(dá)到與廣大群眾互動(dòng)的效果。

4、確保取得實(shí)效。各單位要緊密依靠廣大員工，實(shí)事求是，與深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)相結(jié)合，認(rèn)真扎實(shí)組織開展活動(dòng)，確保取得實(shí)效，不允許流于形式、走過場(chǎng)，對(duì)不認(rèn)真務(wù)實(shí)組織開展活動(dòng)或活動(dòng)成效不明顯的收費(fèi)站要搞“回頭看”，進(jìn)行認(rèn)真整改，直到取得成效。

第四篇：宿州海事局“微笑服務(wù)溫馨交通”活動(dòng)情況總結(jié)材料

宿州市地方海事局“微笑服務(wù)，溫馨交通”

活動(dòng)情況總結(jié)

自2009年“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)開展以來，宿州市地方海事局嚴(yán)格按照省局和市交通運(yùn)輸局的統(tǒng)一部署要求，把握“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”內(nèi)涵，精心組織，嚴(yán)密部署，扎實(shí)推進(jìn)第一階段工作；從2010年11月起，活動(dòng)第二階段工作全面展開，宿州局結(jié)合工作實(shí)際及第一階段活動(dòng)開展情況，認(rèn)真制定了第二階段工作實(shí)施方案，緊緊圍繞“學(xué)習(xí)動(dòng)員、分析檢查、整改落實(shí)、鞏固提高”四大步驟，層層推進(jìn)，活動(dòng)取得較好成效。通過活動(dòng)的開展，宿州局進(jìn)一步加強(qiáng)了職工隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范了行政執(zhí)法行為，提升了行業(yè)服務(wù)水平，積極推動(dòng)了宿州水運(yùn)事業(yè)的健康有序發(fā)展。現(xiàn)將宿州局“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)開展情況匯報(bào)如下：

一、多管齊下，確保“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)保質(zhì)保量完成。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心策劃組織。為積極有效推動(dòng)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)扎實(shí)開展，宿州局加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，精心謀劃，科學(xué)組織，全力推進(jìn)。一是健全組織，著力強(qiáng)化對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。局成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，專設(shè)活動(dòng)辦公室，市局領(lǐng)導(dǎo)班子成員全部上陣、全員參與、全程督導(dǎo)，及時(shí)組織召開了宿州市海事港航船檢系統(tǒng)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，并在全行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行層層發(fā)動(dòng)，確保“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)家喻戶曉，進(jìn)一步擴(kuò)大了“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的覆蓋面和影響力。二是做好調(diào)研，增強(qiáng)活動(dòng)開展的針對(duì)性和實(shí)效性。在活動(dòng)中，我們堅(jiān)持把群眾路線貫穿于活

動(dòng)始終，充分發(fā)揚(yáng)民主、廣泛發(fā)動(dòng)群眾、主動(dòng)接受社會(huì)各界評(píng)議，把行業(yè)服務(wù)是否滿意作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要依據(jù)。結(jié)合局“開門納諫，廣集民智”活動(dòng)的開展，先后向各縣區(qū)水運(yùn)企業(yè)和船員船民發(fā)放問卷調(diào)查表5000余份，局機(jī)關(guān)和各處站召開了政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，廣泛征求服務(wù)對(duì)象和基層單位對(duì)活動(dòng)開展情況的意見和建議，逐一進(jìn)行梳理，并制定了具體的整改措施。三是注重宣傳，積極營(yíng)造活動(dòng)的濃厚氛圍。充分發(fā)揮先進(jìn)典型的引路示范作用，對(duì)“安徽省十佳建功標(biāo)兵”、安徽省交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)溫馨交通”文明服務(wù)之星張秀娟同志的先進(jìn)事跡，在全系統(tǒng)范圍內(nèi)進(jìn)行了充分的宣揚(yáng)，用身邊的人和身邊的事，教育引導(dǎo)廣大干部職工更加自覺地投身到水運(yùn)事業(yè)的服務(wù)發(fā)展之中。同時(shí)，積極利用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣播、電視、簡(jiǎn)報(bào)等方式開展多渠道、多形式的輿論宣傳，進(jìn)一步優(yōu)化政治生態(tài)，為活動(dòng)的全面開展?fàn)I造良好氛圍。

（二）聯(lián)系實(shí)際，豐富活動(dòng)載體。緊密聯(lián)系工作實(shí)際，不斷豐富實(shí)踐載體。一是不斷更新形式，找準(zhǔn)實(shí)踐載體，把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、效能建設(shè)以及學(xué)雷鋒活動(dòng)等有機(jī)結(jié)合起來，努力做到相互滲透、相互交織、相互促進(jìn)、相互提升。二是在各處站、水運(yùn)企業(yè)等領(lǐng)域廣泛開展“微笑服務(wù)之星”評(píng)選等活動(dòng)，及時(shí)張貼“微笑服務(wù)，溫馨交通”宣傳標(biāo)示、標(biāo)牌。三是結(jié)合關(guān)愛留守兒童活動(dòng)，全力打造“愛心媽媽”隊(duì)伍，為夾溝鎮(zhèn)留守兒童獻(xiàn)愛心、送溫暖，進(jìn)一步豐富了“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵，提升了宿州海事的社會(huì)形象和影響力。

（三）培樹典型，打造窗口品牌。把市局政務(wù)大廳作為“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的示范窗口，精心打造亮點(diǎn)，塑造行業(yè)形象。一是在大廳廣泛開展創(chuàng)建“巾幗文明示范崗”、“黨員先鋒模范崗”活動(dòng)，掀起了“用心靈體會(huì)微笑，在窗口傳遞微笑”的服務(wù)熱潮，積極推動(dòng)和促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。二是引導(dǎo)工作人員把換位思考的理念融入與服務(wù)對(duì)象的每一次交流和服務(wù)中，積極推行了首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、過錯(cuò)追究制和服務(wù)承諾制等，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，大大節(jié)省了辦證船員的等待時(shí)間。三是加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和教育。自2009年9月份以來，先后多次對(duì)政務(wù)大廳人員進(jìn)行集中教育培訓(xùn)，圍繞“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”內(nèi)容，通過一個(gè)微笑，一杯熱茶，一聲問候，讓前來辦事的船東船員切身感受到微笑服務(wù)的溫馨。局政務(wù)大廳也先后被評(píng)為全國(guó)“巾幗文明崗”、安徽省交通運(yùn)輸行業(yè)先進(jìn)集體和文明單位、宿州市青年文明號(hào)等。

二、建立長(zhǎng)效機(jī)制，保持“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)長(zhǎng)久持續(xù)開展。

（一）加強(qiáng)理論武裝，夯實(shí)全局干部職工共同奮斗的思想基礎(chǔ)。要大力開展學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動(dòng)，打造書香型機(jī)關(guān)，倡導(dǎo)全行業(yè)干部職工“愛讀書、讀好書、善讀書”，把讀書學(xué)習(xí)作為深化和延續(xù)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的重要手段，作為增強(qiáng)履職本領(lǐng)、提高工作能力的重要手段，作為干部職工轉(zhuǎn)變作風(fēng)、轉(zhuǎn)變學(xué)風(fēng)的重要內(nèi)容，作為學(xué)習(xí)知識(shí)、陶冶情操、提高個(gè)人修養(yǎng)的重要形式。要大力弘揚(yáng)以愛

崗敬業(yè)為核心團(tuán)隊(duì)精神和以改革創(chuàng)新為核心的時(shí)代精神，進(jìn)一步增強(qiáng)發(fā)展現(xiàn)代水運(yùn)事業(yè)的凝聚力、向心力和創(chuàng)造力。

（二）注重結(jié)合創(chuàng)新，擴(kuò)大“微笑服務(wù)，溫馨交通”品牌影響力。

一是將開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)與“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“文明創(chuàng)建”等活動(dòng)緊密結(jié)合起來，繼續(xù)開展“微笑之星”評(píng)選、“黨員示范崗”建設(shè)等活動(dòng)，選樹更多微笑服務(wù)的典型，予以大力宣傳，注重發(fā)揮其示范導(dǎo)向作用。通過典型示范，逐步形成崇尚先進(jìn)、見賢思齊的良好風(fēng)尚，讓更多的人知曉微笑服務(wù)，感受溫馨交通。

二是將開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)與深化海事文化建設(shè)緊密結(jié)合起來。海事文化建設(shè)是行業(yè)精神文明建設(shè)的重要組成部分，是行業(yè)精神文明建設(shè)的拓展和升華。開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，在尊重人、愛護(hù)人、理解人和關(guān)心人的過程中，能夠使微笑服務(wù)內(nèi)化于心、固化于制、外化于形。我們要把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)與海事文化建設(shè)緊密結(jié)合起來，并把它作為深化行業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容來抓緊抓實(shí)抓好。

三是將開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)與提高職工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平結(jié)合起來。文明創(chuàng)建，貴在堅(jiān)持；微笑服務(wù)，重在應(yīng)用。我們將進(jìn)一步完善“微笑服務(wù)，溫馨交通”的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，大力加強(qiáng)全局職工的職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范建設(shè)，建立一支形象好、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的高素質(zhì)文明服務(wù)隊(duì)伍，為創(chuàng)建微笑服務(wù)品牌奠定人才基礎(chǔ)；注重心理疏導(dǎo)，使窗口工作人員的微笑服務(wù)能夠保持持久的積極性；

堅(jiān)持日常督查與定期考核并重，將微笑服務(wù)納入職工業(yè)績(jī)考核內(nèi)容，確保微笑服務(wù)活動(dòng)取得長(zhǎng)久實(shí)效。

（三）加強(qiáng)宣傳教育，形成人人參與創(chuàng)建、人人享受創(chuàng)建的濃厚氛圍。大力實(shí)施文明素質(zhì)工程，開展有聲勢(shì)的宣傳教育活動(dòng)，讓水運(yùn)行業(yè)廣大干部職工時(shí)時(shí)處處都能感受到文明氛圍，更新傳統(tǒng)觀念，適應(yīng)現(xiàn)代生活。要從干部職工基本素養(yǎng)、基本行為、基本規(guī)范抓起，使服務(wù)意識(shí)、關(guān)愛意識(shí)、文明意識(shí)不僅能夠深入人心，更要能內(nèi)化于心、固化于形，更進(jìn)一步提高職工綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，讓廣大干部職工及服務(wù)對(duì)象都能切實(shí)享受到文明創(chuàng)建成果。

“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)實(shí)踐證明，深化行業(yè)文明創(chuàng)建工作就是為水運(yùn)行業(yè)又好又快發(fā)展提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力和智力支持。“十二五”時(shí)期是宿州市水運(yùn)事業(yè)加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要時(shí)期，我們將以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以創(chuàng)建文明行業(yè)、建設(shè)和諧海事為目標(biāo)，緊密圍繞“三個(gè)服務(wù)”宗旨，把持續(xù)開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)作為深化行業(yè)精神文明建設(shè)的重要抓手和有效載體，著力深化精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，提高全局職工綜合素質(zhì)和行業(yè)文明程度，鞏固和深化行業(yè)精神文明創(chuàng)建成果，為建設(shè)優(yōu)質(zhì)、高效、安全、綠色水運(yùn)體系提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力，以優(yōu)異成績(jī)向即將召開的黨的十八大獻(xiàn)禮！

二〇一二年九月四日

第五篇：微笑服務(wù)溫馨交通活動(dòng)動(dòng)員講話

同志們：

按照省運(yùn)管局和市交通局的統(tǒng)一部署，經(jīng)處黨委研究決定，今天在這里隆重召開全市道路運(yùn)輸行業(yè)開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)。這次大會(huì)的主要任務(wù)是：貫徹落實(shí)省交通廳、省運(yùn)管局和市交通局關(guān)于開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)會(huì)議精神，動(dòng)員全

市道路運(yùn)輸行業(yè)政務(wù)窗口、汽車客運(yùn)企業(yè)、客運(yùn)站、出租汽車公司等單位，深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，努力打造文明運(yùn)政、和諧運(yùn)政，推動(dòng)全市道路運(yùn)輸事業(yè)又好又快發(fā)展。下面，我講三點(diǎn)意見。

一、開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的重大意義。

“微笑服務(wù)，溫馨交通”提出的歷史背景。從2007年開始到現(xiàn)在，安徽省高速公路總公司在合肥管理處試點(diǎn)性開展了微笑服務(wù)活動(dòng)。經(jīng)過一年多的實(shí)踐，這項(xiàng)活動(dòng)在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響，受到了中央有關(guān)部委、地方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及廣大人民群眾的充分肯定和高度贊譽(yù)。在2009年7月初召開的全省交通運(yùn)輸工作座談會(huì)上，省交通運(yùn)輸廳黨組提出，要結(jié)合交通行業(yè)特點(diǎn)，將省高速公路總公司微笑服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)加以推廣，大力開展微笑服務(wù)，以全新的面貌重塑安徽交通形象。今年8月11日，省交通運(yùn)輸廳又召開了全省交通行業(yè)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，總結(jié)推廣省高速公路總公司微笑服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)員部署全省交通行業(yè)開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)。廳領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)處室、廳直單位負(fù)責(zé)人，各市交通局、公路局主要負(fù)責(zé)人，部分交通企業(yè)負(fù)責(zé)人實(shí)地參觀了包河收費(fèi)所，觀看省高速公路總公司制作的“微笑服務(wù)”經(jīng)驗(yàn)專題片，聽取了現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)介紹，梅勁廳長(zhǎng)在會(huì)上作了重要講話，大家思想上很有觸動(dòng)，深受啟發(fā)。至此，以省高速公路總公司為代表的微笑服務(wù)品牌，在省內(nèi)外產(chǎn)生的廣泛而強(qiáng)烈的影響，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜樣。

（一）深入開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，是促進(jìn)運(yùn)政改革發(fā)展的客觀需要。今年是全市道路運(yùn)輸行業(yè)深化改革、加快發(fā)展、強(qiáng)化管理之年，也是提高服務(wù)之年。服務(wù)是道路運(yùn)輸工作的本質(zhì)屬性，成品油價(jià)稅費(fèi)改革后，實(shí)現(xiàn)運(yùn)政由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，更要求我們必須進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力。客觀地講，在當(dāng)前全市道路運(yùn)輸行業(yè)中，政務(wù)窗口、客運(yùn)站服務(wù)窗口、出租車行業(yè)窗口等，語(yǔ)言冷漠、態(tài)度生硬的現(xiàn)象依然存在，因?yàn)榉?wù)態(tài)度問題引發(fā)的糾紛和投訴屢見不鮮。道路運(yùn)輸行業(yè)作為面向社會(huì)的窗口，每天都有人在檢驗(yàn)我們的文明服務(wù)水平，而最直接體現(xiàn)我們文明的就是我們工作人員的微笑。微笑是和煦的春風(fēng)，是心靈溝通的橋梁，微笑也是熱情和自信的表現(xiàn)。因此，我們要從做好“三個(gè)服務(wù)”、深化改革、轉(zhuǎn)變職能的高度，把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)作為強(qiáng)化管理和提升服務(wù)水平的重要抓手和有效途徑。樹立服務(wù)理念，擺正服務(wù)位置，把管理對(duì)象變?yōu)榉?wù)對(duì)象，把乘客當(dāng)作親人，把微笑貫徹到服務(wù)之中，用真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的微笑，傳遞親切、傳遞友好、傳遞愉快的信息，創(chuàng)造溫馨的氛圍，樹立道路運(yùn)輸行業(yè)可親、可敬可愛、可信的新形象。

（二）深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，是深化道路運(yùn)輸行業(yè)文明創(chuàng)建的客觀需要。道路運(yùn)輸行業(yè)社會(huì)性強(qiáng)，影響面廣，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。推進(jìn)道路運(yùn)輸行業(yè)又好又快發(fā)展，必須不斷深化精神文明創(chuàng)建工作，為運(yùn)政事業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力和智力支持。與文明創(chuàng)建先進(jìn)地區(qū)和先進(jìn)單位相比，我市道路運(yùn)輸行業(yè)還不同程度的存在“不想微笑、不愿微笑、不會(huì)微笑”等問題。大家還記得吧？黨政機(jī)關(guān)推進(jìn)效能建設(shè)，把“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”作為重點(diǎn)加以整改，這其中也有一個(gè)笑不笑的因素。微笑服務(wù)作為群眾性文明創(chuàng)建活動(dòng)的重要載體，對(duì)深化行業(yè)文明創(chuàng)建，提高職工整體素質(zhì)，提升行業(yè)文明程度具有重要的推動(dòng)作用。因此，全市道路運(yùn)輸行業(yè)要廣泛動(dòng)員起來，深入開展微笑服務(wù)，大力加強(qiáng)群眾性文明創(chuàng)建活動(dòng)，樹立行業(yè)良好的社會(huì)形象，為道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)環(huán)境。

（三）深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，是推進(jìn)依法行政，構(gòu)建和諧運(yùn)政的客觀需要。構(gòu)建和諧運(yùn)政，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，也是道路運(yùn)輸行業(yè)自身發(fā)展的重要目標(biāo)。要著力構(gòu)建安全暢通、便捷高效、誠(chéng)信友愛、法治有序、環(huán)境優(yōu)美的道路運(yùn)輸行業(yè)，就必須解決社會(huì)關(guān)注的突出問題，為社會(huì)公眾提供滿意的服務(wù)，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，做到統(tǒng)一思想，凝聚共識(shí)，建立團(tuán)結(jié)互助、和睦融洽的人際關(guān)系，提高向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。就行政執(zhí)法而言，在大力建設(shè)社會(huì)主義民主與法制的今天，也同樣需要文明執(zhí)法和人性化管理。在執(zhí)法過程中，執(zhí)法人員既要體現(xiàn)法律的嚴(yán)肅性，又要對(duì)管理相對(duì)人給予尊重、信任和關(guān)懷，做到以情感人，以理

服人。這樣，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)管理相對(duì)人的有效管理。總之，用微笑拉近你我的距離，用真誠(chéng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能營(yíng)造寬容和理解的氛圍，就能減少不必要的爭(zhēng)執(zhí)和摩擦，就能提高窗口、單位、行業(yè)的和諧度，從而達(dá)到化解矛盾、促進(jìn)工作的目標(biāo)。具體工作《方案》另發(fā)。

二、開展 “微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的深刻內(nèi)涵

有的同志問，開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，它的內(nèi)涵是什么？省交通廳是這樣概括提煉的，內(nèi)容是“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。

一笑：就是微笑服務(wù)。微笑，可以傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動(dòng)中進(jìn)一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個(gè)人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。我們生活中離不開微笑，工作中離不開微笑，和諧社會(huì)的建立也離不開發(fā)自內(nèi)心的微笑。在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來越被人們所重視，因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范。微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人，也讓自己快樂起來。

二禮：就是行政執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來人時(shí)行注目禮。行政執(zhí)法人員要嚴(yán)格按照交通運(yùn)輸部《交通行政執(zhí)法規(guī)范》和《安徽交通行政執(zhí)法規(guī)范》的要求，在行政執(zhí)法過程中，要求對(duì)方出示證件、接受檢查及要求配合執(zhí)行其他公務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用文明用語(yǔ)，出示執(zhí)法證件，行舉手禮，并且做到精神飽滿，表情自然。服務(wù)窗口工作人員在接待前來辦事的外來人員時(shí)，首先面向受禮者，目視對(duì)方行注目禮。不論是行舉手禮還是行注目禮，都是服務(wù)的基本要素。

三心：就是熱心問候，精心服務(wù)，衷心祝愿。也就是我們常說的，執(zhí)法人員、窗口服務(wù)人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)必須要說普通話，提倡說“請(qǐng)、您好、再見”等文明用語(yǔ)，要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態(tài)度熱情,誠(chéng)懇服務(wù)。要充分認(rèn)識(shí)到我們的一言一行、一舉一動(dòng)都是交通服務(wù)整體水平的組成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效地提高整體服務(wù)水平。要不斷提升自身的服務(wù)能力和水平，嚴(yán)格按照崗位服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。要突出以人為本的服務(wù)理念，換位思考，設(shè)身處地、千方百計(jì)地為管理相對(duì)人和服務(wù)對(duì)象排憂解難，提高他們對(duì)交通服務(wù)的滿意率。

四創(chuàng)：就是創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。“四創(chuàng)”是遞進(jìn)的關(guān)系，個(gè)人爭(zhēng)創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團(tuán)體爭(zhēng)創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)。不論單位還是個(gè)人都要樹立執(zhí)政為民、求真務(wù)實(shí)、公正執(zhí)法、清正廉潔的新政風(fēng)，樹立敬業(yè)奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)守信、文明服務(wù)、開拓創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)和諧的新行風(fēng)。通過每個(gè)人的努力，提升窗口服務(wù)水平，把個(gè)人愿景與團(tuán)隊(duì)愿景有機(jī)地結(jié)合起來，從而帶動(dòng)單位乃至整個(gè)行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升，達(dá)到文明行業(yè)的整體效果，最終創(chuàng)建溫馨交通、人民滿意交通。

“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，貫穿始終的主線是服務(wù)。“一笑”是基礎(chǔ)，中國(guó)古代思想家說過：“朱唇未啟笑先聞”，“回頭一笑百媚生。”微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬點(diǎn)。

三、開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的保障措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善機(jī)制。各單位要高度重視，加強(qiáng)對(duì)開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)。市運(yùn)管處已經(jīng)成立了全市道路運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立綜合組、宣傳組、督查組、保障組等四個(gè)職能工作機(jī)構(gòu)。各單位一把手要親自部署，親自主持，做好動(dòng)員部署，形成一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)配合，條塊結(jié)合的工作機(jī)制。要堅(jiān)持以人為本，妥善處理好內(nèi)部事務(wù)，妥善處理好服務(wù)中出現(xiàn)的問題，妥善處理好領(lǐng)導(dǎo)和群眾的關(guān)系，逐步樹立領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)的理念。要建立激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性，確保廣大干部職工以高度的熱情投身到“微笑服務(wù)，溫馨交通”的活動(dòng)中來。

（二）加強(qiáng)監(jiān)督，確保效果。省交通廳、省運(yùn)管局和市交通局對(duì)開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)十分重視，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)將對(duì)各地各單位活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)和督查，希望你們要高度重視，認(rèn)真開展此項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)組織自查，發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真整改。要把開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)與學(xué)習(xí)余瑞青活動(dòng)相結(jié)合，著力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。當(dāng)然，我們開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)并不是為了裝門面，擺樣子，而是要確保取得實(shí)實(shí)在在效果，提升社會(huì)對(duì)運(yùn)政認(rèn)可度。

（三）加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大交流。開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，主要目的是為了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象。各單位要利用報(bào)紙、電視臺(tái)、電臺(tái)、簡(jiǎn)報(bào)、網(wǎng)站等多種方式宣傳本單位開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的情況，反映開展活動(dòng)給單位和職工面貌帶來的新變化，讓社會(huì)各界了解，知曉活動(dòng)開展情況，讓廣大群眾和服務(wù)對(duì)象親身感受到全市道路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的明顯提升。

同志們，當(dāng)前，我市道路運(yùn)輸行業(yè)正處于深化改革、加快發(fā)展的重要時(shí)期，我們必須始終堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞中心，服務(wù)大局，扎實(shí)工作，攻堅(jiān)克難，努力實(shí)現(xiàn)為運(yùn)政事業(yè)健康快速發(fā)展，為加速XX崛起做出積極的貢獻(xiàn)，以優(yōu)異的成績(jī)迎接新中國(guó)成立60周年！

謝謝大家！