第一篇：預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

附件五

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

按照工信部第36號令《電信服務(wù)規(guī)范》附件6的要求，我公司保證:

1、提高系統(tǒng)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，包括硬件系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，軟件系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。為保證我們的軟件能夠正常和高效運(yùn)行，我公司制定了以下質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn): 軟件的開發(fā)嚴(yán)格按照軟件工程的進(jìn)行；產(chǎn)品具有設(shè)計(jì)方案中所描述的所有功能；所有業(yè)務(wù)使用方便、資費(fèi)明確、退定方便，無誤導(dǎo)性；短信業(yè)務(wù)預(yù)期達(dá)到以下質(zhì)量指標(biāo)：短信類業(yè)務(wù)發(fā)送短消息時(shí)延<4秒；短信處理能力雙向最高可達(dá)500條/秒，忙時(shí)不低于400條/秒。

2、公司專門配備系統(tǒng)維護(hù)人員，24小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行，一旦出現(xiàn)故障，立即以鏡像系統(tǒng)代替并盡快恢復(fù)原系統(tǒng)到可運(yùn)行狀態(tài)。并且討求系統(tǒng)平均運(yùn)行無故障時(shí)間大于99.6%；平均故障修復(fù)時(shí)間不大于2小時(shí)。用戶注冊：根據(jù)用戶的計(jì)算機(jī)操作熟練程度和客戶端的網(wǎng)速，注冊成功率在99.9%以上。

3、用戶的投訴和信息反饋主要通過電話和網(wǎng)站提交兩種方式。對電話方式，我們有專門的人員負(fù)責(zé)電話的接聽和反饋，通常能夠解決問題，將在15分鐘之內(nèi)提供解決方案；不能當(dāng)時(shí)解決的問題，我們會(huì)留下對方的電話號碼，保證在半個(gè)小時(shí)內(nèi)給予第一答復(fù)；在此基礎(chǔ)上，保持連續(xù)的溝通和反饋，直到用戶滿意為止。對于網(wǎng)站提交方式，我們有技術(shù)部的網(wǎng)站管理員專門負(fù)責(zé)每日的郵件，保證在四個(gè)小時(shí)內(nèi)附件五 1

給予第一次書面答復(fù)；在此基礎(chǔ)上，保持連續(xù)的溝通和反饋，直至用戶滿意為止。

4、所有用戶定購信息和日志保存6個(gè)月的原始紀(jì)錄，根據(jù)用戶需求提供原始數(shù)據(jù)清單

5、作為一家專業(yè)的移動(dòng)增值服務(wù)提供商，我們對所提供的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，將達(dá)到如下指標(biāo)：健康向上，不包括任何不良和違法信息；信息更新及時(shí)、準(zhǔn)確性高。

大連易森科技發(fā)展有限公司

2011年9月23日

附件五 2

第二篇：預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

為了本公司的電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到電信級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，遵守國家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)。樹立以用戶為核心改善服務(wù)工作的觀念。主要預(yù)期服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、本公司將采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。

2、本公司將建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)向社會(huì)通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。

發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，本公司會(huì)按規(guī)定的要求和時(shí)間向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過程中，本公司對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。

3、本公司提供電信服務(wù)時(shí)，將公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?/p>

由于本公司檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，將提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，將同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。

如本公司停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，將提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

4、本公司將執(zhí)行國家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。

5、用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，本公司會(huì)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明會(huì)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話。電信業(yè)務(wù)宣傳資料將針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。

對用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，將在二十四小時(shí)前通知用戶。

6、本公司不會(huì)以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其他指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，本公司無正當(dāng)理由不會(huì)拖延、推諉和拒絕，不會(huì)脅迫、刁難用戶。

7、本公司會(huì)以書面形式或其他形式明確與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款將做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。

8、上門服務(wù)人員將遵守預(yù)約時(shí)間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識(shí)，代經(jīng)銷人員應(yīng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。

9本公司將建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺完善服務(wù)工作。

本公司向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，本公司在接到用戶投訴之日不超十五日內(nèi)答復(fù)用戶。

本公司在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。

10、本公司可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時(shí)限、故障處理時(shí)限等問題，但其服務(wù)質(zhì)量不會(huì)低于電信服務(wù)規(guī)范。

第三篇：增值電信信息服務(wù)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量[范文]

服務(wù)品牌的建設(shè)直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，強(qiáng)有力的品牌優(yōu)勢必將是利潤的主要來源。服務(wù)品牌的創(chuàng)立過程，是服務(wù)勞動(dòng)和人工的工作品質(zhì)被鑒定和承認(rèn)的過程。品牌和服務(wù)質(zhì)量對于客戶的交流是人的品質(zhì)的體現(xiàn)，只有人的品質(zhì)提升，才會(huì)有服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的提升。服務(wù)質(zhì)量品牌必須首先從人開始。

為了達(dá)到提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的目的，公司服務(wù)管理部門要開發(fā)適合內(nèi)部的營銷策略，如溝通策略、態(tài)度策略等。公司的每位客服人員都將經(jīng)過雙重的專業(yè)培訓(xùn)。一是服務(wù)意識(shí)、溝通能力、交流技巧、營銷策略的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使客服人員具備親切、熱情、百問不煩的服務(wù)態(tài)度，在顧客心目中提升企業(yè)服務(wù)檔次，增加顧客信賴度。更為重要的是客服人員在與顧客的交談中能夠消除顧客的不滿，獲取顧客資料，了解顧客意向，捕捉合適的商業(yè)機(jī)會(huì)。二是服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)。由企業(yè)委托或自行進(jìn)行培訓(xùn)并考核，使客服人員了解和掌握服務(wù)內(nèi)容，提供準(zhǔn)確的專業(yè)服務(wù)，從而讓顧客滿意，讓委托企業(yè)放心。

1、實(shí)時(shí)保證有維護(hù)人員值班，實(shí)行7*24小時(shí)客戶服務(wù)加強(qiáng)技術(shù)人員的技能和處理突發(fā)事件能力。

2、在網(wǎng)站顯著的位置公布業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容。

3、處理投訴時(shí)限小于等于2個(gè)工作日。對客服的反饋信息在1日內(nèi)經(jīng)行回復(fù)。

4、停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，保證提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

5、建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工作。

6、公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。在糾紛解決前，保存相關(guān)原始資料。發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過程中，對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。

提供最經(jīng)濟(jì)有效的網(wǎng)絡(luò)宣傳服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷方案，全程提供網(wǎng)絡(luò)營銷策劃、網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布，網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研等系列服務(wù)，并在此理念基礎(chǔ)上大力投入物力財(cái)力，與多家網(wǎng)絡(luò)媒體達(dá)成合作，建立擁有眾多服務(wù)商和眾多網(wǎng)營商的平臺(tái)，建立規(guī)范的交易模式和交易平臺(tái)，提供對方交換信息及進(jìn)行操作的系統(tǒng)，并提供長期穩(wěn)定的技術(shù)支持，并根據(jù)用戶的需求，定期對系統(tǒng)進(jìn)行升級，對雙方進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審查，和持續(xù)的信用評級，執(zhí)行完善的檢查制度。以雄厚的人才、科技資源為盾，在市場調(diào)研與預(yù)測、技術(shù)經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目與評估、產(chǎn)品應(yīng)用推廣與監(jiān)理，以及多元化、深層次的業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流和產(chǎn)品展會(huì)等專業(yè)服務(wù)方面，均達(dá)到業(yè)內(nèi)不可替代的作用。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間的差異程度。如果實(shí)際服務(wù)水平超過對客戶服務(wù)的期望，服務(wù)質(zhì)量就高；反之，服務(wù)質(zhì)量則低。服務(wù)質(zhì)量既是本身特性和特征的綜合，同時(shí)也是客戶感知的一種反映。

二、服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因及類型

（一）服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因

通過服務(wù)質(zhì)量的定義，我們知道影響服務(wù)質(zhì)量好壞的兩個(gè)主要因子是：客戶的“期望”和客戶的“感知”。兩個(gè)因子之間產(chǎn)生的差距，即為服務(wù)質(zhì)量差距。

（二）服務(wù)質(zhì)量差距的類型

服務(wù)質(zhì)量差距的類型有以下五種

1、客戶期望與企業(yè)對客戶期望之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：企業(yè)由于缺少客戶信息來源渠道，從而并不完全了解客戶真正所需的服務(wù)方式和內(nèi)容。并且，企業(yè)提供的部分服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)都是以提高水平為目的，是單方面地設(shè)想，而并沒有站在客戶的角度為其著想，真正為客戶帶來便利，從而導(dǎo)致了客戶期望與企業(yè)對客戶期望之間產(chǎn)生的差距。

表現(xiàn)為：沒有對客戶服務(wù)需求分析（如客戶期望收到配送最佳時(shí)間）；信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。

2、企業(yè)對客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：企業(yè)希望滿足客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對客戶期望的認(rèn)知無法落實(shí)到企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，產(chǎn)生了企業(yè)對客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

表現(xiàn)為：企業(yè)服務(wù)目標(biāo)設(shè)置不完善；企業(yè)的技術(shù)設(shè)備,不適應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的需求。

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：員工在對客戶傳遞服務(wù)時(shí)，不能完全將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在對客戶的服務(wù)上，產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞之間的差距。

表現(xiàn)為：員工受自身能力的限制，不能完全發(fā)揮服務(wù)水平；員工不愿自覺接受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束（送貨不按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與客戶核對）。

4、實(shí)際傳遞與客戶感受之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：客戶期望的形成與企業(yè)宣傳、社會(huì)影響等外部環(huán)境有密切關(guān)系。企業(yè)宣傳大、客戶期望值就高，如果企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)低于夸大的宣傳服務(wù)，就會(huì)導(dǎo)致實(shí)際傳遞與客戶感受之間的差距。

表現(xiàn)為：各部門員工在服務(wù)中缺乏協(xié)作精神，說法各異；過度宣傳服務(wù)承諾（控制商戶率與許可證發(fā)放數(shù)量居高不下）。

5、客戶感受與客戶期望之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：客戶最終會(huì)以實(shí)際獲得的服務(wù)與期望的服務(wù)進(jìn)行比較，產(chǎn)生的差距即為服務(wù)質(zhì)量的水平，也就是客戶感受與客戶期望之間的差距。

表現(xiàn)為：客戶通過配送的質(zhì)量、服務(wù)人員、服務(wù)過程與期望的服務(wù)之間進(jìn)行比較。

三、縮小服務(wù)質(zhì)量差距的方法

通過服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生原因的分析，有針對性的制定相應(yīng)的措施，縮小服務(wù)質(zhì)量差距。

（一）對客戶期望與企業(yè)對客戶期望之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、加大市場調(diào)查、了解客戶需求

市場調(diào)查是了解客戶需求的一個(gè)重要途徑，通過市場調(diào)查的資料分析，可以了解客戶真實(shí)服務(wù)需求，相對應(yīng)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。市場調(diào)查可以采取問卷調(diào)查、電話、訪問等多種形式，最大限度、最大層面的了解客戶的意愿與需求。

2、搭建順暢的溝通渠道、加強(qiáng)內(nèi)部溝通

一線人員（客戶經(jīng)理、送貨員、市管員、電訪員）都直接為客戶服務(wù)，面對面的服務(wù)與交流使得他們最清楚客戶的想法及客戶的需求。企業(yè)可以通過順暢的溝通渠道（員工之間的平行溝通、員工與領(lǐng)導(dǎo)的向上溝通），及時(shí)了解一線人員的信息反饋、工作建議等，以此不斷完善和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容。否則，市場信息在企業(yè)內(nèi)部因?yàn)闆]有集點(diǎn)而提前中斷，導(dǎo)致客戶的需求不能完整、有效的反饋至企業(yè)，堵塞了企業(yè)收集市場信息的來源渠道，錯(cuò)失了企業(yè)服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

（二）企業(yè)對客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

企業(yè)提供的每項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是單純的孤立行為，應(yīng)包含系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。既要有硬技術(shù)的支撐（硬件設(shè)置、科學(xué)技術(shù)），又要有軟技術(shù)（工作流程、方法）的保障。通過將任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，縮小企業(yè)對客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置準(zhǔn)確

好的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置應(yīng)當(dāng)是貼近客戶期望水平的。因此，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置必須具體、可行，能為全體員工所接受。在服務(wù)目標(biāo)的設(shè)置過程中應(yīng)讓員工共同參與、論證，使服務(wù)人員能清晰理解企業(yè)傳遞的服務(wù)是什么、目的是什么，減少在執(zhí)行服務(wù)過程中產(chǎn)生的偏離。

（三）對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、提高員工勝任力

企業(yè)所承諾的服務(wù)，應(yīng)該在每個(gè)員工身上得以完整體現(xiàn)，不能因?yàn)閱T工業(yè)務(wù)水平、素質(zhì)高低的差異性而造成服務(wù)結(jié)果“打折”的現(xiàn)象。因此，一要加強(qiáng)培訓(xùn)，樹立員工的責(zé)任心，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)；二要加強(qiáng)對員工市場知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高工作能力；三要加強(qiáng)員工行為和語言的指導(dǎo)，提高員工和客戶溝通的技巧以及解決問題的能力。

2、完善服務(wù)監(jiān)督控制體系

企業(yè)應(yīng)將服務(wù)客戶的全過程進(jìn)行監(jiān)督。首先，對服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)（銷售、配送、客戶關(guān)系）進(jìn)行分解，將其中容易產(chǎn)生服務(wù)失誤的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，制定相應(yīng)措施。通過不斷的檢查和改進(jìn)，減少服務(wù)失誤；其次，對服務(wù)人員的服務(wù)過程不定期的進(jìn)行現(xiàn)場抽查，全面、真實(shí)的了解服務(wù)人員的服務(wù)水平；再次，將員工的服務(wù)結(jié)果考核納入到績效中，形成服務(wù)與工作績效相掛鉤，提升服務(wù)質(zhì)量水平。

3、加強(qiáng)員工心情安撫

一線人員作為企業(yè)與客戶之間的橋梁與紐帶，往往會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)期望與客戶要求之間出現(xiàn)的矛盾（如供需、貨源分配、客戶分類等），而顯得無所適從，由此產(chǎn)生心情煩躁、情緒不穩(wěn)定的思想狀態(tài)，造成工作抵觸、工作效率低下、服務(wù)不到位的工作局面。因此，需加強(qiáng)對一線員工的心里安撫和疏導(dǎo)工作（開展心里健康教育培訓(xùn)、開展與員工談心活動(dòng)等），消除員工思想不良情緒、緩解思想壓力，營造員工的心里和諧。

（四）對實(shí)際傳遞與客戶感受之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、加強(qiáng)員工相互交流

由于崗位職能、工作分工的不同，四大員實(shí)行的是單一豎向工作模式，具有一定的獨(dú)立性，員工橫向之間相互交流的機(jī)會(huì)與渠道并不多，在政策宣傳中，容易出現(xiàn)不同的聲音，造成客戶感覺上的偏差。因此，應(yīng)加大一線人員之間的溝通與交流（定期聯(lián)席會(huì)議、業(yè)務(wù)知識(shí)共享），打破部門邊界，統(tǒng)一宣傳口徑，提高員工的協(xié)作性。

2、合理宣傳

企業(yè)在競爭中，為了吸引客戶提升客戶滿意度，會(huì)為客戶承諾過多的服務(wù)內(nèi)容（標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、差異化等），但實(shí)際工作中，可能會(huì)因外界因素造成服務(wù)無法兌現(xiàn)的現(xiàn)象，讓客戶感覺有言過其實(shí)的現(xiàn)象。因此，企業(yè)在對外宣傳與承諾中應(yīng)符合實(shí)際，量力而行，不要過多的夸大宣傳，過度承諾，造成客戶對企業(yè)抱有過大的期望值。

（五）對客戶感受與客戶期望之間產(chǎn)生差距的解決方法

第五種差距是從以上四種差距漸次產(chǎn)生的，縮小了以上四種差距，自然也就縮小了第五種差距。差距小了，客戶感受的服務(wù)與期望的服務(wù)之間也就越貼近，服務(wù)質(zhì)量的水平也就越高。

綜上所述，只有通過不斷減小客戶期望與感受的距離，縮小服務(wù)質(zhì)量之間差距，才能提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量

把關(guān)原料 服務(wù)質(zhì)量

Serve the Production Quality

在這片鋼鐵鑄就的森林里，面對著冰冷的水泥墻壁和復(fù)雜的機(jī)械設(shè)備，一個(gè)文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避單調(diào)枯燥的工作，還是用女性特有的溫柔和細(xì)膩來融化工作中的堅(jiān)冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有這樣一個(gè)女孩，她認(rèn)為，在鋼鐵鑄就的森林里，嬌嫩的樹苗也能夠茁壯成長。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有這樣一個(gè)女孩，她每天的工作就是檢查每一批進(jìn)廠原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有這樣一個(gè)女孩，不論刮風(fēng)下雨，都要跑到廠里最遠(yuǎn)的地方，從最南面的角落到最北面的碼頭。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有這樣一個(gè)女孩，她心里唯一的念頭就是執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)進(jìn)廠原料來保證廠的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有這樣一個(gè)女孩，她知道進(jìn)廠原料成本占據(jù)了生產(chǎn)成本的90%，只有嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)廠原料質(zhì)量，才能為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品做出貢獻(xiàn)。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是負(fù)責(zé)XX進(jìn)廠原

料取制樣工作和樣品管理工作的質(zhì)量管理員，今天的故事就是圍繞她展開的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作從一通電話開始，那是通知她取樣的電話。接著，她會(huì)奔赴XX或者去XX檢驗(yàn)進(jìn)廠原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人們總是問她“為什么你不在辦公室待著，而是要跑到最偏遠(yuǎn)艱苦的地方去呢？”每一次，她都只是感謝他們的關(guān)心但不多說什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因?yàn)樗溃挥械浆F(xiàn)場監(jiān)督外購原料取樣，她才能知道原料的真實(shí)狀況，并且第一時(shí)間把信息反饋給廠里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日復(fù)一日的工作中，她漸漸明白，作為剛踏入社會(huì)不久的新分大學(xué)生，必須要放下身段，克服浮躁的情緒把質(zhì)量管理工作做實(shí)，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份責(zé)任感的驅(qū)動(dòng)下，她毅然奔向艱苦的現(xiàn)場，堅(jiān)持檢驗(yàn)每一艘船和每一輛火車、汽車。

在座的各位尊敬的來賓們也許早已猜到，今天故事的主角就是我。在這“十二五”的起步之年里，為完成公司下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，我會(huì)更加努力的把好原料關(guān)，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!