第一篇：服務質量屬性的實證研究

服務質量屬性的實證研究

廣告服務質量管理是服務性企業經營管理的核心內容，服務質量決定服務性企業營銷效果，經濟收益和競爭實力的重要因素。

為了直到服務性企業管理人員做好服務質量管理工作，國外許多學者對服務屬性進行了大量的研究，提出了一系列服務屬性分類方法。

國外許多學者采用“多重屬性模型”來評估服務質量。美國哈佛大學學者賽塞（W.Earl Sasser）、奧爾遜（R.Paul Olson）和華艾科夫（Daryl D.wyckoff）提出了七類服務屬性，作為評估服務質量的基本屬性。

（1）安全：指人身安全和財產安全；

（2）一致：指服務的規格化和可靠性；

（3）態度：指服務態度；

（4）完整：指服務項目是否完整；

（5）環境：指服務環境和氣氛；

（6）方便：指服務時間和服務地點是否方便顧客；

（7）時間：指服務所需的時間和服務速度。

美國學者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋賽莫爾（Valarie A.Zeithaml）和貝里（Leonard L.Berry）經過大量調查研究，指出顧客主要根據可靠、可感知、反應、保證、移情等五類服務屬性評估服務質量，并依據這五類屬性的內涵，于1988年設計了由22個指標組成的SEVEQUAL服務質量評價方法，較好地解決了服務質量評價的難題。但是，SEVEQUAL反映的是顧客對服務過程的整體評價，利用這種方法得到的信息是粗線條的。于是他們在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），該模型專門用來分析服務質量問題的根源，可以發現服務提供者與顧客在服務觀念上存在的差距。

該文認為：這些歐美學者主要是從顧客如何評估服務質量的角度研究服務屬性，但要知道服務性企業管理人員做好服務質量管理工作，理論工作者應研究管理人員從哪些方面加強服務質量管理。該文在實踐中，從服務性企業人員的角度提出了5項服務質量屬性：技術質量、感情質量、關系質量、環境質量和溝通質量。他們的研究結果顯示對服務對象而言，技術質量是服務最重要的質量屬性；而服務對象對服務人員的滿意程度對總體滿意度的影響最大。

第二篇：服務質量要素相對重要性實證研究管理論文

摘 要: 依據Nelson服務分類法,將服務分為搜尋性服務、經驗性服務和信任性服務;依據Brady和Cronin服務質量要素分類法,將服務質量要素分為結果質量、互動質量和物理環境質量。通過實際調查發現:服務質量要素在不同類別服務中的重要性存在差別:在搜尋性服務和經驗性服務中,服務質量要素重要性依次為結果質量、互動質量和物理環境質量;在信任性服務中,服務質量要素重要性則依次為互動質量、結果質量和物理環境質量。因此,不同類別服務企業為提升服務質量和增加顧客滿意度應分別采取不同對策。

關鍵詞:服務類別;服務質量要素;顧客滿意

一、研究背景

近年來,我國服務業發展較為迅速,服務業產值及其占GDP的比重分別從1990年的5813.5億元和31.3%增加到2006年的73 547.2億元和40.2%,雖然這一水平還不及世界服務業產值占GDP比重67%的平均水平,也低于中等收入國家43%的平均水平,但縱向對比畢竟有了很大發展,或者說我國正在向服務經濟社會過渡。但令人遺憾的是,我國服務業質量還不能令人滿意,以至于投訴率居高不下。

我們認為,我國服務業質量水平低有兩個方面原因:一是服務本身具有特殊性,致使服務質量難以穩定。正如美國服務營銷專家澤絲曼爾(Zeithaml)和比特納(M.Bitner)所說:“與實際商品購買相比,消費者在評價和選擇服務時更困難,部分因為服務是無形的和非標準化的,部分因為服務的消費和生產是緊緊連接在一起的。”[1]二是企業提升服務質量措施欠妥當,以至于雖然花費很大努力,但顧客滿意度并沒有提升。例如,一些飯店提倡微笑服務、鞠躬服務,銀行增加自動取款機等,但這些努力并沒有從根本上增加顧客滿意度。

那么,企業為提高服務質量究竟應從哪些方面下功夫呢?或者說不同服務質量要素究竟在多大程度上影響人們對服務質量的感知呢?本文擬通過實地調查以了解不同類別服務之質量要素相對重要性,進而為服務類企業提高服務質量提供借鑒和指導。

二、理論綜述

(一)服務及其分類

關于服務的含義,可以說是眾說紛紜,僅世界各國營銷專家和權威機構給服務下的定義就不下幾十個。盡管如此,“一個令人滿意的和全面的服務定義還沒有出現”。[2]目前為較多人所接受的是美國營銷學家菲利普?科特勒(Philip Kotler)所下的定義:“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為和績效,并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種物質產品相聯系,也可能毫無聯系。”[3]

“經濟領域的服務業最明顯的特征就是它的多樣性”[4],為了更有針對性地制定營銷策略,服務營銷專家曾經依據不同標準和方法對服務進行了分類。在本研究中,我們采用Nelson(1974)分類方法,將服務分為三類:搜尋性服務、經驗性服務和信任性服務。

搜尋性服務是指人們運用知識、檢查、理性努力和正常渠道了解相關信息后,能準確有效地評估服務質量水平的服務。例如,快餐店、零售商店等都是具有搜尋性的服務。

經驗性服務是指人們只有在購買和消費服務之后才能夠準確有效地識別服務質量水平的服務。例如,客運、理發等都屬于這一類服務。

信任性服務是指人們在購買和享用之后也很難評價的服務,因為消費者缺乏相關專業知識,或獲取足夠信息成本較高。例如,律師事務所、高難度手術等都屬于這類服務。

(二)服務質量及其要素

質量是指一組固有屬性滿足規定或要求的程度。北歐服務營銷專家格羅魯斯(Gronroos)將服務質量定義為“顧客感知服務質量”[5],即認為服務質量是一個主觀范疇,它取決于顧客對服務質量的預期(即預期質量)同其實際感知的服務水平(即體驗質量)之間的對比。美國服務營銷專家PZB(Parasuraman、Zeithaml and Berry)也認為:服務質量是對服務的一種主觀評估,是由消費者主觀的預期與實際的感知相比較而來的結果。[6]

關于服務質量要素,代表性觀點有三種:

1.兩要素論。代表人物是北歐學派格羅魯斯。格羅魯斯認為[5],服務質量分為結果質量和過程質量。前者是指服務結果或產出的質量,或者說在服務交易結束后顧客的“所得”(即得到的實質內容)。例如,旅店客人得到了安靜的休息、飯店客人得到了一頓美餐、航班乘客從起飛地順利地到達了目的地。后者是指顧客是如何接受或得到服務的,包括服務人員態度和行為、顧客等待時間長短等。

2.五要素論。代表人物是北美學派PZB。PZB通過對5個服務行業(產品維修、小額銀行存款、長途電話、信用卡和證券交易)實證研究,將服務質量要素歸納為5個,即可靠性——準確可靠地執行所承諾服務的能力,響應性——幫助顧客及提供便捷服務的自發性,安全性——雇員的知識,謙恭態度及能使顧客信任的能力,移情性——給予顧客的關心和個性化服務,有形性——有形的工具、設備、人員和書面材料外表等。[7]

3.三要素論。代表人物是美國的Rust and Oliver、Brady and Cronin。1994年美國服務營銷專家Rust and Oliver認為,服務質量除了“接受什么服務”(what)——結果質量、“怎樣接受服務”(how)——過程質量外,還應該增加“在何處接受服務”(where)這樣一個要素,即應當將服務接觸所在的有形環境納入服務質量要素之中。2001年Brady and Cronin利用來自銀行業和醫療服務業的數據對Rust and Oliver的服務質量三要素模型進行了實證檢驗,構建了一個基于三要素模型的服務質量階層結構模型(如圖1所示)[8],并將三要素分別重新命名為“結果質量”(即服務傳遞過程結束后作為結果留給顧客的服務產品,通過與服務傳遞后的相關的等待時間、有形結果和好感性來測定)、“互動質量”(即服務傳遞過程中從業人員與顧客之間的待人關系質量,通過從業人員態度、行動和專業性來測定)和“物理環境質量”(即作為服務傳遞背景的服務環境,通過服務提供內的物理設施如場所氛圍、空間配置、社會要素來測定)。

但需要說明的是:第一,Brady and Cronin對這三個要素的重要程度沒有進行實際測量;第二,Brady and Cronin也沒有對不同類別服務之三要素重要程度分別進行研究。

(三)服務質量與顧客滿意關系

顧客感知服務質量與顧客滿意之間到底是什么關系?是先有顧客感知服務質量,在此基礎上產生顧客滿意心理;還是先有顧客滿意心理,然后才有感知服務質量?學者們對此問題的爭論幾乎達到白熱化程度。

Parasuraman和Cronin等學者認為,高的服務質量導致了顧客滿意的增加[6];Bitner[9]和Bolton[10]等學者則認為,顧客滿意是影響服務質量的變量。格羅魯斯認為:“這個問題是顯而易見的,沒有討論的必要……與有形產品相似,顧客首先了解了產品的質量特性,然后綜合考慮價格及其他‘成本’,在此基礎上才能形成滿意或不滿意的心理。服務也是如此,顧客先感知服務質量,然后考慮其他‘付出’,最后才會形成滿意或不滿意的心理……即顧客首先對服務質量進行感知,然后是對這種服務質量滿意或不滿意的感知,而不是相反。”Brady和Brand等學者通過實證研究也證明了服務質量是影響顧客滿意的變量。[1]

三、實證研究

如上所述,西方服務營銷專家對服務

含義及其分類、服務質量及其要素、服務質量與顧客滿意之間的關系等進行了卓有成效的研究,提出了很多開創性的觀點,從而極大地推動了服務營銷理論的發展。但毋庸諱言的是,服務質量“二要素論”沒有對服務質量要素重要程度進行實證研究,“三要素論”沒有對服務質量要素重要程度進行研究,“五要素論”沒有對不同類別服務中的服務質量要素重要程度進行研究,從而在指導服務企業開展營銷工作上仍存在局限性。基于此,我們擬按照“服務屬性分類法”和“服務質量三要素論”,對不同類別服務中的服務質量要素相對重要性進行實證研究。

(一)問卷設計與數據收集

本研究依據Nelson產品屬性分類法,將服務分為三類——搜尋性服務、經驗性服務和信任性服務,其中搜尋性服務以快餐店為代表,經驗性服務以理發店為代表,信任性服務以銀行為代表,每一類別服務選擇兩家企業作為測評對象。

結果質量分別從企業所提供服務的“等待時間”、“有形結果”和“好感性”三個方面進行衡量;互動質量分別從企業員工“態度”、“行動”和“專業知識”三個方面進行衡量;物理環境質量分別從“場所氛圍”、“空間配置”和“社會要素”三個方面進行衡量。問卷采用Likert七分量表記錄調查對象對問卷中各問題的態度,從1代表“完全不同意”到7代表“完全同意”。

本次調查是在安徽省合肥市進行的(每一類別服務選取兩家銷量和影響力較大的企業),調查方式是現場發放問卷,調查時間為2007年1月份,實際獲取有效問卷648份(快餐店、理發店和銀行分別為215份、223份和210份)。調查對象信息如下表┧示。

(二)統計與分析

1.信度和效度分析。

本研究采用衡量信度最佳的Cronbach’s α系數法。根據Nannally建議,Cronbach α系數只要大于0.7,問卷就具有很高的信度。[12]本次測評信度結果(見表2)表明本研究概念的測定尺度全部具有較高的內在一貫性評價。

本研究對各變量的衡量都是借鑒國外學者現有研究成果,因而具有較好的內容效度;其次,本研究使用了AMOS4對構成概念間的相互關系進行確認性因子分析(confirmatory factor analysis,CFA)(表2)來實現效度檢驗。根據Hair et al.和Joreskog and Sorbom的研究,確認性因子分析采用GFI(goodness-of-fit Index,期望值 ≥0.90),AGFI(adjusted goodness-of-fit Index,期望值≥0.90),RMR(root mean Square Residual,期望值≤0.05),CFI(comparative fit index,期望值≥0.90),NFI(normed fit index,期望值≥0.90),2(盡量小),2的p值(期望值≥0.05)等變量結構分析指標來評價各因子概念構成的適合度。

測量模型擬合優度指標

搜尋性服務樣本:2=102.9049(df=77,p=0.026),GFI=0.93,AGFI=0.87,RMR=0.05,CFI= 0.96

經驗性服務樣本:2=101.7541(df=77,p=0.031),GFI=0.94,AGFI=0.93,RMR=0.03,CFI= 0.96

信任性服務樣本:2=99.86889(df=77,p=0.041),GFI=0.91,AGFI=0.88,RMR= 0.04,CFI=0.98

從表3可知,所有衡量語句在其所衡量的變量上的標準化載荷系數均大于0.72,并在統計上高度顯著(t>6.63),表明各衡量語句在其所衡量的變量上具有較高的會聚有效性。衡量模型同三類服務的樣本數據的擬合度指標均達到了較滿意水平,顯示衡量模型同來自三種不同類別服務的數據都有較好的擬合度。確認性因子分析結果(表3)表明本研究中測量模型的效度較好。

2.結構模型檢驗。

我們分別使用“搜尋”、“經驗”和“信任”特性服務樣本數據對結構方程模型進行了計算,具體如下:

模型與“搜尋”性服務樣本數據擬合度指標為:2=107.1714(df=80,p=0.023),GFI=0.950,AGFI=0.911,RMR=0.032,CFI=0.959,NFI=0.966;

模型與“經驗”性服務樣本數據擬合度指標為:2=105.8819(df=80,p=0.028),GFI=0.945,AGFI=0.913,RMR=0.041,CFI=0.974,NFI=0.961;

模型與“信任”性服務樣本數據的擬合度指標為:2=104.3796(df=80,p=0.035),GFI=0.941,AGFI=0.909,RMR=0.042,CFI=0.968,NFI=0.957。

通過分析這些數據,可以得出本研究所構建的結構方程模型具有良好的擬合度。

3.服務質量要素與顧客滿意相關性分析。

通過計算,我們得出結構變量之間的影響關系以及系數估計值如表4所示。

由表4可知:信任性服務樣本數據中的“物理環境質量”對顧客滿意影響系數估計值的t值為1.53(小于1.96的標準),說明該系數估計值在統計上不顯著。除此之外,三類服務樣本數據中其他8項系數估計值的t值均大于1.96,在統計上高度顯著。由此可以得出結論:在“搜尋”和“經驗”性服務中,服務質量三要素對顧客滿意均有正相關影響;而在“信任”性服務中,“物理環境質量”對顧客滿意影響閑

在“搜尋”性服務中,互動質量、物理環境質量和結果質量對顧客滿意的影響系數估計值分別為0.821、0.21、0.51,具有較大差異。為進一步分析這三個系數估計值之間的差異在統計上是否顯著,我們把模型中任意兩個變量之間的關系系數固定為相同值的模型作為限定模型,把模型中所有變量之間的關系設定為自由估定值的原始模型作為非限定模型,比較了限定模型和非限定模型的差,結果發現:將結果質量和互動質量對顧客滿意的影響系數估計值固定為相同值時與設定為自由估定值時的2差為13.29,df=1,p<0.01,說明兩個系數估計值之間的差異在統計上顯著。依照同樣方法,發現互動質量和物理環境質量對顧客滿意的影響效應在統計上也存在顯著差異2差=11.32,df=1, p<0.01。由此可以判斷:在搜尋性服務行業中,服務質量三要素對顧客滿意影響程度為:結果質量>互動質量>物理環境質量。

同理,利用“經驗”性服務樣本,將結果質量和互動質量對顧客滿意的影響系數估計值固定為相同值時與設定為自由估定值時的2差為12.96,df=1,p<0.01,說明兩個系數估計值之間的差異在統計上顯著。依照同樣方法,發現互動質量和物理環境質量對顧客滿意的影響效應在統計上也存在顯著差異2差=9.01,df=1,p<0.01。由此可以判斷:在經驗性服務行業中,服務質量三要素對顧客滿意影響程度為:結果質量>互動質量>物理環境┲柿俊

利用“信任”性服務樣本,將互動質量和結果質量對顧客滿意的影響系數估計值固定為相同值時與設定為自由估定值時的2差為13.76,df=1,p<0.01,說明兩個系數估計值之間的差異在統計上顯著。依照同樣方法,發現結果質量和物理環境質量對顧客滿意的影響效應在統計上也存在顯著差異2差=9.28,df=1,p<0.01。由此可以判斷:在信任性服務行業中,服務質量三要素對顧客滿意影響程度為:互動質量>結果質量>物理環境質量。

四、結論與啟示

(一)基本結論

1.本研究進一步證明了顧客感知服務質量與顧客滿意之間的因果關系。在搜尋性和經驗性服務中,服務質量三要素對顧客滿意均有正相關影響;在信任性服務中,物理環境質量對顧客滿意影響較小,互動質量和結果質量對顧客滿意均有正相關影響。

2.在三類服務中,雖然結果質量、互動質量和物理環境質量對顧客滿意均有正相關影響(信任性服務中物理環境質量除外),但在不同類別服務中,三要素重要性卻存在差別。在搜尋性服務和經驗性服務中,服務質量三要素對顧客滿意影響程度為:結果質量>互動質量>物理環境質量;在信任性服務中,服務質量三要素對顧客滿意影響程度為:互動質量>結果質量>物理環境質量。

(二)啟示

1.服務企業要提高顧客滿意度和建立顧客忠誠,必須努力提高服務質量三要素水平;

2.不同類別服務企業為提高服務質量應分別采取不同對策。對于“搜尋”和“經驗”性服務,企業必須確保服務結果質量,并在一定程度上關注互動質量和物理環境質量;對于“信任”性服務,企業應努力抓好互動質量,同時確保結果質量。

參考文獻:

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第三篇：煤炭資源稅費屬性研究

煤炭資源稅費屬性研究

摘要：一般理論研究中都將煤炭行業中的礦業權價款和使用費、資源稅、礦產資源補償費視為煤炭資源成本。基于租稅理論，我國目前煤炭行業的資源稅和礦產資源補償費的本質屬性是租，是市場對煤炭資源所有者的“賜予”；所有者可以借助煤炭資源租這一經濟手段控制或影響開采者的行為，實現煤炭資源的可持續利用。因此，實現政治權利的稅費制向所有權租稅制的變革是煤炭資源稅費改制的方向。

關鍵詞：煤炭資源稅費；成本；資源租；稅費調整我國“缺油、少氣、富煤”的能源結構決定了煤炭是我國國民經論文發表濟發展的資源基礎，煤炭在一次能源消費總量中的構成一直占70％左右，并且據預測，這一消費結構在近五六十年內難以改變。但煤炭卻是不可再生資源，據BP(2007)估計，我國煤炭資源儲量只有1145億噸，可供開采年限只有45年。因此，煤炭資源產業的可持續發展問題、煤炭資源的接續能源開發問題等是我國政府必須關注的現實問題。本文從稅費視角對煤炭行業面對的稅費條款設置的目的及作用進行剖析，研究我國煤炭稅費制度應發揮的作用及變革的方向。

一、我國煤炭資源稅費結構特征我國現行的煤炭資源稅費主要有礦業權(探礦權、開采權)價款及使用費、資源稅、礦產資源補償費(參見表1)。

1.礦業權使用費及價款。兩權使用費和價款設立的初衷在于完善礦產資源有償使用制度，形成高效的資源勘探資金機制，實現對煤炭資源有效地勘查、保護和管理。1996年國務院修訂了《礦產資源法》、1998年出臺了《探礦權采礦權轉讓管理辦法》，初步確立了探礦權采礦權有償取得、有償使用的制度，建立了礦產資源有償使用的制度框架。但我國目前煤炭資源無償和有償使用雙軌制格局的存在，企業無償或以極低投入獲取礦業權，導致行業進入門檻過低，大量不具備安全生產條件的小煤礦紛紛進入，由此帶來資源的浪費，所以，包括礦業權價款的二級流通市場完善等一系列問題仍有待完善。

2.資源稅與礦產資源補償費。礦產資源補償費和資源稅是我國礦產資源有償使用制度的主體。資源稅設立的目的是為了調節資源開發活動中的級差收益；而礦產資源補償費設立的用意，在《礦產資源法》中明確將其作為對使用國家所有礦產資源的支付，也就是要實現國家對資源所有權的“絕對收益”。但在具體實施中，資源稅的征收方式卻是既適用于開采優質資源的煤炭企業，也適用于開采劣等資源的煤炭企業，也就是說，對煤炭資源“級差收益”的調整是通過“絕對收益”的獲取方式，這本身就存在不合理性，所以，從實際效果看，資源稅混淆了與資源補償費的性質。基于此，有學者建議取消資源稅，有學者主張取消礦產資源補償費，趨于一致的觀點是效仿國際慣例改征權利金取代資源稅和礦產資源補償費，提高征收比率，實現國家的所有權收益。

二、厘清煤炭資源稅費因素的成本屬性在一般的理論研究中，煤炭資源礦業權(探礦權、開采權)價款和使用費、資源稅、礦產資源補償費習慣上被稱為我國煤炭企業資源成本。根據探礦權、采礦權價款和使用費的界定，雖然目前我國關于礦業權價款的二級流轉市場還不完備，但是要獲得煤炭資源的探礦權或教育論文發表/jylwfabiao/采礦權，為了獲取或使用相應的經營權，支付價款是事前的程序(雖然目前價款可以分階段上交)，而支付礦權使用費是事后的程序，因此，很好理解礦業權價款和使用費是礦權人必須付出的經營成本；而按照租(或地租)相關理論，資源稅和資源補償費(或者權利金)本質上不應該被視為煤炭企業成本。

資源稅和資源補償費的本質屬性是租。租是商品經濟條件下資源所有權與資源使用權相分離的產物，是資源使用者為取得資源使用權向資源所有者支付的費用，是資源所有權在經

濟上的實現。我國的礦產資源屬于國家所有，國家作為煤炭資源所有者應當向資源使用者單位或個人征收資源租。由于我國目前對煤炭行業的資源稅和礦產資源補償費征收方式沒變，同時對其改革方式還沒有形成一致的看法，所以下文仍用資源稅和礦產資源補償費表示國家對煤炭資源應享有的煤炭資源租。

經營者(企業)對資源租的支付不同于對成本的支付。關于租的支付和衡量可追溯到經濟學之父亞當·斯密的“三位一體”公式關于地租的解釋。斯密認為工資和利潤是決定煤炭資源產品價格高低的基本要素，租的有無及其大小則等于煤炭資源產品的價格在扣除工資和利潤以后的余額，而煤炭資源產品價格的高幼師論文發表/yjlwfabiao/低則取決于人們對其需求的程度。當煤炭資源供不應求成為稀缺資源時，產品價格中才會有租的成分。也就是說，煤炭資源租是市場對煤炭資源所有者的“賜予”，租的所有權屬于資源所有者，經營者應該將產品價格中的租轉讓給所有者而不是強留下來作為超額利潤看待。并且這種觀點一致延續下來.Hotelling基于此推導出了霍特林法則(Hotelling Rule)；宋承先用“作為剩余的租

第四篇：實證研究的內容

實證研究的內容、特點、優勢、劣勢

內容：

實證研究指研究者親自收集觀察資料，為提出理論假設或檢驗理論假設而展開的研究。實證研究具有鮮明的直接經驗特征。

實證主義所推崇的基本原則是科學結論的客觀性和普遍性，強調知識必須建立在觀察和實驗的經驗事實上，通過經驗觀察的數據和實驗研究的手段來揭示一般結論，并且要求這種結論在同一條件下具有可證性。根據以上原則，實證性研究方法可以概括為通過對研究對象大量的觀察、實驗和調查，獲取客觀材料，從個別到一般，歸納出事物的本質屬性和發展規律的一種研究方法。

實證研究方法包括觀察法、談話法、測驗法、個案法、實驗法。

（1）觀察法：研究者直接觀察他人的行為，并把觀察結果按時間順序系統地記錄下來，這種研究方法就叫觀察法。（自然觀察與實驗室觀察；參與觀察與非參與觀察）

（2）談話法：是研究者通過與對象面對面的交談，在口頭信息溝通的過程中了解對象心理狀態的方法。（分為有組織與無組織談話兩種。須注意：一是目標明確。二是講究方式。三是注意利用“居家優勢”。四是盡量做到言簡意賅。）

（3）測驗法：是指通過各種標準化的心理測量量表對被試者進行測驗，以評定和了解被試者心理特點的方法。（問卷測試，操作測驗和投射測驗）

（4）個案法：對某一個體、群體或組織在較長時間里連續進行調查、了解、收集全面的資料，從而研究其心理發展變化的全過程，這種方法稱為個案法（個案研究）。

（5）實驗法：研究者在嚴密控制的環境條件下有目的地給被試者一定的刺激以引發其某種心理反應，并加以研究的方法稱為實驗法。（實驗室實驗和現場實驗兩種）

特點：

（1）以事實為根據，觀察為手段

（2）具有可重復性

可重復性體現在兩點。首先，歸納的思想：多次觀察、重復驗證。其次，按照研究設計的步驟，可以多次重復得到相同或相近的結果。

（3）具有可積累性

后人的研究要在前人的基礎上進行。如果你的研究不需要參考文獻，或沒有參考文獻，一定不是科學的研究。創新是在前人基礎上的工作。真正的有意義的科學研究既要有繼承，又要有創新。

（4）理論的可修正性或可證偽性

科學的理論一定以可證偽的陳述句或命題作為其表達形式。

優勢:

劣勢：

實證研究不能解決價值問題。實證方法回答的是真與假的問題，而不是好與壞的問題。而在社會科學研究中，往往包括“提出建議或策略”的內容，而不僅僅是對客觀現象的解釋。這時就涉及價值問題，記識是相同的科學研究結論，也會因為不同的價值導向二個出完全不同的策略建議。

第五篇：中國聯通服務質量研究

中國聯通服務質量研究

中

國 聯 通 服 務 質 量 研 究

目錄

摘要、關鍵詞

引言······················································4

一、中國聯通簡介············································4

服務營銷

中國聯通服務質量研究 的更是享受聯通服務質量的過程，以及對聯通公司的信任。本文首先分析在什么樣的背景下提出對中國聯通的服務質量的研究，接著分析產生的原因，最后根據原因針對中國聯通的實際行為對比提出解決措施。

【關鍵詞】：中國聯通

服務質量

解決措施

[abstract]：With China's accession to the WTO, China's telecom market will be more open, the domestic mobile operators in great development opportunity already, and also faces the telecommunications market gradually to open the challenge of the world.As the rapid development of social economy, the people of the telecommun-ications market of communication service quality requirements are increasingly high, is no longer a simple, more attention to the quality of service quality, which requires the China telecom service should pay attention to quality service to customers.As one of the three communications provider in China, it is the China unicom's service quality and will be valued.Now, people buy communications services, buy just call quality, buy more enjoy the process of service quality.China unicom and China unicom's trust.This paper firstly analyzes the background in what kind of China unicom service process, then analyses the research, finally, according to the real reason for China unicom behavior and put forword to solution measures.[key word]:China Unicom

Service Quality

Solving Measures

引言

在新時代新經濟形勢的要求下，隨著通信技術的快速發展，使用戶在滿足基本通話要求的基礎上對信息溝通方面提出更高的要求，特別是在中國加入WTO后，我國的通信服務面臨著國外競爭的必將日趨激烈，這就要求中國通信服務的運營商在信息溝通方面和服務質量方面作出更好更強的服務。中國聯通是中國通信服務的運營商之一，（中國移動、中國電信和中國聯通是我國通信服務的三大服務營銷

中國聯通服務質量研究

氣受。人總是有這樣的心理，就是花錢買個高興，如果客戶給你都把錢花了，你還讓人家不高興，在現在，如果有公司還抱著這樣的心態做生意，那么避免不了走向衰退和消亡。現在人們越來越重視在購買服務的過程中的享受，整齊的衣著、熱情的態度、高效的服務效率、看著舒心，心里也開心，在享受高效服務的過程中又享受到舒心的通信服務，何樂而不為呢。

在中國聯通的市場占有率日益萎縮的情況下，要想真正讓中國聯通與中國移動在業務以及服務質量上叫板，首先必須做的是提高中國聯通的信號服務，信號是根本，其次就是必須提高聯通的服務質量。由此可見，提高中國聯通的服務質量是勢在必行的。

三、中國聯通的服務質量下降原因

1、中國聯通的服務態度特別是在專業業務服務上，聯通公司的業務人員素質不如移動，不怕不識貨,就怕貨比貨，很多客戶在聯通客服碰壁以后就開始從心理上抵觸聯通，轉投移動，從調查中了解到，很多客戶大都是在用了聯通卡后不滿意才選擇了移動。

2、聯通公司營業網點不正規且營業網點又少，有時候要到聯通營業廳辦事卻因為尋找營業廳而讓客戶覺得服務質量差；營業人員不規范，社會上不是聯通公司的人員都可以經銷聯通卡，這些人為了爭奪客戶，對客戶的承諾不一，同時承諾的業務不能兌現，真正地使客戶對聯通不敢在去信任。

3、聯通公司的服務人員都有統一的工作服，在正式上崗前都有進行業務培訓以及服務態度培訓，但在有些方面有些欠缺，根本沒有做到時時刻刻的主動熱情、尊重客戶，甚至有時會以不耐煩的口氣對客戶亂發脾氣。

4、聯通公司的價格雖有優勢，但是由于信號質量不及中國移動，使客戶完全對聯通失去了使用的耐心，連帶影響顧客對中國聯通的服務質量評價。

5、據觀察，聯通公司的營業廳一般都比移動公司的要小，營業空間比較小，服務營銷

中國聯通服務質量研究

四、服務質量解決措施

既然聯通公司的服務質量問題已經存在，那么就應該采取一定的措施解決聯通公司服務質量比較差的問題，改變聯通公司在公眾中的服務差的形象。

1、加強對聯通公司服務人員的業務素質的培訓，要使他們在與顧客交談時能對顧客的疑問對答如流，切勿出現支支吾吾一問三不知的情況，這會讓顧客覺得服務人員專業素質不夠，對聯通公司的信任度降低。

2、規范聯通公司的營業網點，在經濟條件允許的情況下增加營業網點的密度，提高顧客對聯通公司的辦事效率滿意度。盡量讓營業廳的服務空間大些，這樣也會增加客戶的服務滿意度。

3、規范聯通公司的營業人員，對于那些非正式員工的行為要堅決打擊，可以尋找正規的代理商，運用正確的代理途徑增加聯通公司的信任程度，從而提高聯通公司的服務質量。

4、加強對聯通服務人員的衣著、態度、耐心等方面的訓練，讓他們真正做到以顧客為中心，樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。而不是一句空洞的話語，要在實際行動中體現出來服務人員是和消費者直接打交道的人，他們的形象反映了聯通的形象，他們的一言一行代表了聯通公司言行。聯通應重視這方面的建設。

5、對顧客作出的承諾一定要實現，否則別輕易做出承諾，一紙空文誰都會，最重要的是看誰能讓承諾兌現，這才是真正的贏家。尤其是在客戶投訴方面，千萬要慎重處理。

6、當然，加強聯通公司的網絡信號也是必需的，只有客戶在信任其信號質量后才會讓顧客覺得有必要對其服務質量加以信任。

7、繼續保持聯通公司的話費優勢，但是要加強對資費管理，使其透明化，讓消費者時刻了解自己花費去向，資費透明度化會讓顧客覺得聯通可信任，自然就提高了其服務質量。

五、結束語

聯通公司作為中國內地通信的三巨頭之一，它的興盛可以說關乎著國計民生，從內心上講，不論是作為一個中國人，還是作為一個消費者，沒有人希望聯服務營銷