第一篇：海南養(yǎng)老服務(wù)的狀況調(diào)查與分析研究

海南養(yǎng)老服務(wù)的狀況調(diào)查與分析研究

社會(huì)工作 董玉博 09203040

前言

海南社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系經(jīng)過幾年的建設(shè)，雖然有了一定的發(fā)展，但總體來看，距老年人的期望和要求還有不小的差距，與全國先進(jìn)省市區(qū)相比，也還有不小的差距。所以推進(jìn)海南養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，必須加強(qiáng)政府主導(dǎo)，保障對(duì)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)的資金投入，加快推進(jìn)老年人基本公共服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)。同時(shí)，必須加強(qiáng)規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展

一、海南養(yǎng)老服務(wù)狀況

未來10年，海南將處于人口快速老齡化時(shí)期，加快推進(jìn)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，是滿足老年人不斷增長(zhǎng)的養(yǎng)老服務(wù)需求，推進(jìn)海南“和諧之島”建設(shè)的迫切要求。海南從2001年開始進(jìn)入人口老齡化階段，2010年老齡化程度進(jìn)一步提高。目前，海南人口老齡化程度雖然較低，但2000年-2010年老年人口年均增速卻是全國平均水平的兩倍多，且高齡化特點(diǎn)突出。預(yù)計(jì)未來10年，海南老齡化程度將超過全國平均水平、高齡化加劇，此外，“候鳥”老人將呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。有52%的售房則選擇社區(qū)居家養(yǎng)老，而84%的受訪者表示由于年齡大、無人照顧以及身體欠佳等原因，會(huì)考慮社區(qū)日間照料中心養(yǎng)老服務(wù)。

除此之外，海南優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境每年吸引大量候鳥老人來瓊過

冬，也有相當(dāng)數(shù)量的老人在瓊置業(yè)，每年冬季在瓊外地老年人最高峰達(dá)45萬人左右，據(jù)初步估算，到2020年“候鳥老人”高峰將達(dá)到63萬人左右，而“候鳥老人”對(duì)醫(yī)療、家政服務(wù)等養(yǎng)老服務(wù)也將提出更多、更高的要求。

二、目前海南社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的主要問題

1、社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)滯后。目前，我省社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)工作尚處于起步摸索階段，社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)比較滯后，遠(yuǎn)未形成體系整體合力。雖然近年省和部分市縣陸續(xù)出臺(tái)了一些加強(qiáng)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的政策和規(guī)章，但一些地方政府的老齡化意識(shí)和保障老年人權(quán)益的責(zé)任意識(shí)還不到位，對(duì)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)工作的重要性、緊迫性缺乏充分認(rèn)識(shí)。社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)政策還不夠完善配套，社會(huì)養(yǎng)老保障體系之間的銜接和實(shí)施措施有待進(jìn)一步完善。政府部門在推進(jìn)社會(huì)養(yǎng)老發(fā)展上還存在站位不準(zhǔn)和缺位現(xiàn)象。老年人服務(wù)設(shè)施規(guī)模較小，檔次較低，功能單一，與老年人群日益增長(zhǎng)的養(yǎng)老服務(wù)需求不相適應(yīng)，難以滿足社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)和老年人的整體要求。

2、社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系可供資源嚴(yán)重短缺。近年來，由于政府對(duì)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)投入不足，城鄉(xiāng)社區(qū)為老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱。如老年日間照料中心、露天健身廣場(chǎng)、老年大學(xué)和文化體育等公共服務(wù)設(shè)施嚴(yán)重不足，社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量極少，服務(wù)手段單一，市場(chǎng)發(fā)育不良等等原因，導(dǎo)致社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)可供資源嚴(yán)重短缺。據(jù)調(diào)查，目前，全省能供養(yǎng)老年人入住的床位數(shù)僅為老年人總數(shù)的0.43%，低于全國

1.59%的平均水平，全省老年人基本公共服務(wù)項(xiàng)目嚴(yán)重不足，社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系缺乏可供支撐資源。

3、社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員普遍缺乏專業(yè)訓(xùn)練。目前，我省社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員專業(yè)培訓(xùn)工作比較薄弱，一是沒有老年護(hù)理專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，二是大多數(shù)從業(yè)人員沒有受過護(hù)理專業(yè)培訓(xùn)，三是養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員普遍缺乏社會(huì)工作的知識(shí)，往往只能提供最簡(jiǎn)單的家政服務(wù)。老年人需要的生活護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、健康保健、心理咨詢等專業(yè)服務(wù)，基層社區(qū)既缺少這方面的專門機(jī)構(gòu)，又無這方面的專職人員，無法提供專業(yè)化、個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)，不能滿足老年人的需求。

4、社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)工作缺乏資金投入?！笆晃濉睍r(shí)期，我省各地加快了老年福利設(shè)施建設(shè)。各市縣政府加大投入，新建、擴(kuò)建、改建了一批敬老院。但這些老年服務(wù)設(shè)施主要集中在公辦敬老院，主要服務(wù)保障“三無”、“五?！碧乩Ю夏耆撕偷褪杖敫啐g、獨(dú)居、失能等養(yǎng)老困難老年人的基本養(yǎng)老服務(wù)上。覆蓋全體老年人的社會(huì)養(yǎng)老保障投資極少。同時(shí)，由于具體承擔(dān)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)工作的社區(qū)居委會(huì)，日常經(jīng)費(fèi)非常有限，根本無法解決社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)的硬件建設(shè)和運(yùn)行費(fèi)用，社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)工作資金缺口較大。

5、社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，難以實(shí)施有效監(jiān)管。近年來，海南各地前后出現(xiàn)了幾十家規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)不一的社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，但全省沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量體系，社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)得不到法律法

規(guī)的保護(hù)和制約，經(jīng)營者、入住者權(quán)益得不到有效保障，政府部門也難以實(shí)施有效監(jiān)管，嚴(yán)重制約了海南社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)的健康有序發(fā)展。

三、推進(jìn)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的對(duì)策

1、加強(qiáng)政府主導(dǎo)，著力推進(jìn)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。在社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中，政府的組織和協(xié)調(diào)發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。各級(jí)政府要采取有力措施，著力在推動(dòng)、組織和協(xié)調(diào)上下功夫。一是加強(qiáng)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立省、市縣體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌推動(dòng)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)工作。二是把社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展納入全省國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，并結(jié)合省情實(shí)際，制定規(guī)劃。

2、加強(qiáng)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)資金保障，加快推進(jìn)老年人基本公共服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)。老齡問題是關(guān)系國家國計(jì)民生和長(zhǎng)治久安的全局性、戰(zhàn)略性重大問題。做好老齡工作，發(fā)展老齡事業(yè)，有利于提高老年人生活生命質(zhì)量，讓老年人共享經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果；有利于化解人口老齡化帶來的諸多不利影響，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。各級(jí)政府應(yīng)按照公共財(cái)政的要求，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的挑戰(zhàn)，把發(fā)展社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)當(dāng)作一件大事來抓。

3、加強(qiáng)社區(qū)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)，提高社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的綜合效益。迎接人口老齡化的挑戰(zhàn)，必須大力發(fā)展老齡公益事業(yè)。社區(qū)是社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)的支撐點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在家庭小型化、核心化、獨(dú)居老人日益增多的情況下，必須高度重視社區(qū)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)，提高社區(qū)養(yǎng)老的綜合服務(wù)效益。一是加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的硬件建設(shè)。二是

加快重大養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)步伐。

第二篇：合肥市養(yǎng)老狀況調(diào)查

合肥學(xué)院思想政治理論課

實(shí)

踐

教

學(xué)

報(bào)

告

實(shí)踐報(bào)告題目 合肥市社會(huì)養(yǎng)老狀況調(diào)查課程名稱毛澤東思想和中國特色社會(huì)主義理論體系概論指導(dǎo)教師系別/班級(jí)建筑工程系11級(jí)工程管理(1)班姓名（學(xué)號(hào)）

合肥學(xué)院思政部制

合肥市社會(huì)養(yǎng)老狀況調(diào)查報(bào)告

摘要

隨著社會(huì)的發(fā)展，人口老齡化日益嚴(yán)重，而今，養(yǎng)老問題已經(jīng)成為一個(gè)備受關(guān)注的話題。關(guān)注老年人養(yǎng)老，走進(jìn)老年人的世界，了解老年人生活，既是對(duì)民族傳統(tǒng)美德的弘揚(yáng)，也是對(duì)建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的推動(dòng)。

關(guān)鍵詞 養(yǎng)老 現(xiàn)狀 存在問題 對(duì)策建議

正文

一、合肥市養(yǎng)老現(xiàn)狀

（一）、居家養(yǎng)老現(xiàn)狀

1、老年人口狀況

截止2011年底，蜀山區(qū)60歲以上老年人口為48965人，約占全區(qū)戶籍人口的11.5%。其中，65歲以上的為31104人，占全區(qū)戶籍人口的7.3%；80歲以上的為6185人，占全區(qū)戶籍人口的1.5%。按照國際通行標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)一個(gè)國家或地區(qū)60周歲以上老年人口占人口總數(shù)的10%，或65周歲以上老年人口占人口總數(shù)的7%，即意味著這個(gè)國家或地區(qū)的人口處于老齡化社會(huì)。

2、社區(qū)居家養(yǎng)老人員現(xiàn)狀及需求

（1）超過五成的老年人不與子女生活在一起，且獨(dú)居老人中高齡占約７成。

（2）六分之一的居家老人需要生活照料，獨(dú)居老人需求比例最高。生活照料主要包括：日常登門巡視、代買代購、清掃衛(wèi)生、理發(fā)、送餐、醫(yī)護(hù)服務(wù)、家電維修等。

（3）醫(yī)療護(hù)理和生活料理是老年人最需要的服務(wù)，但精神慰藉也不容忽視，文體娛樂、書法繪畫、法律咨詢、心理咨詢、讀書讀報(bào)等，也是老年人對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)要求的重要內(nèi)容。

（4）近八成的老人希望就近在社區(qū)參與文體活動(dòng)，但活動(dòng)場(chǎng)地嚴(yán)重不足，設(shè)施不夠齊全，服務(wù)項(xiàng)目較少，組織活動(dòng)的專業(yè)人員缺乏等，無法滿足老年人需求。

（5）近四成老人有自費(fèi)購買服務(wù)意識(shí)。絕大多數(shù)需要照料的老年人對(duì)自費(fèi)承擔(dān)居家養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用希望控制在每月500元以下。

（6）需要照料的老年人家庭中，近三分之一為經(jīng)濟(jì)困難戶。他們的經(jīng)濟(jì)來源為：退休金、低保金、子女贍養(yǎng)及城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)金等。

（二）、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老現(xiàn)狀

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老作為構(gòu)建與人口老齡化進(jìn)程相適應(yīng)、與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相協(xié)調(diào)的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的重要支撐，一直受到人們的高度關(guān)注。近年來，到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)去養(yǎng)老已經(jīng)成為引領(lǐng)養(yǎng)

老時(shí)尚、轉(zhuǎn)變養(yǎng)老觀念的一個(gè)重要方面，加快養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)是我們積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的必然選擇。

合肥市是全省乃至全國人口老齡化程度較高的地區(qū)之一，2010年，全市60歲以上老年人口174萬，占總?cè)丝跀?shù)的22.89%。通過不懈努力，2008年以來，全市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)程顯著加快，截至2010年末，全市有各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)251家，總床位29038張，占全市老年人口的1.67%。其中，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)8家，床位數(shù)2087張；民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)98家，床位數(shù)6960張；農(nóng)村敬老院147個(gè)（含農(nóng)村社會(huì)福利中心110個(gè)），床位數(shù)19991張。一個(gè)“以公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為主體、民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充”的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)體系已初步建成。

合肥市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老發(fā)展體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先是公辦福利中心（院）建設(shè)力度不斷加大，努力發(fā)揮示范引導(dǎo)作用；其次是大力實(shí)施“關(guān)愛工程”，農(nóng)村敬老院硬件設(shè)施得到較大改善；最后是積極探索多種途徑，啟動(dòng)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)。

二、合肥市養(yǎng)老存在的問題

（一）、居家養(yǎng)老存在的問題

1、缺資金投入。開展居家養(yǎng)老服務(wù)必須有一定的經(jīng)費(fèi)作保障，但目前政府財(cái)政資金投入仍嫌不足，社會(huì)資本投入勁頭不大，無力拓展旨在提高和改善社區(qū)老年人生活的高質(zhì)量、多樣性、個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目。

2、缺服務(wù)場(chǎng)地。特別是一些城區(qū)街道的社區(qū)，社區(qū)辦公用房本來就十分緊張，根本無力擠出足夠空間拓展定點(diǎn)的居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。向社會(huì)租賃場(chǎng)地，社區(qū)居委會(huì)往往無力承擔(dān)租賃費(fèi)用。許多社區(qū)只能利用僅有的社區(qū)活動(dòng)室、社區(qū)圖書室等社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施，向社區(qū)老年人提供一些棋牌、圖書等少量的休閑娛樂服務(wù)項(xiàng)目，難以滿足社區(qū)廣大老年人多樣化生活服務(wù)需求。

3、缺配套措施。其一，居家養(yǎng)老綜合服務(wù)場(chǎng)所沒有納入社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)配套計(jì)劃。其二，缺少吸引社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)參與的扶持政策。其三，缺少動(dòng)員社會(huì)志愿者常態(tài)參與的激勵(lì)機(jī)制。

4、缺專業(yè)人員。社區(qū)老年人對(duì)自身生活質(zhì)量要求的不斷提高，對(duì)高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員的需求也將日益迫切。目前專業(yè)服務(wù)人員嚴(yán)重匱乏的現(xiàn)狀將制約居家養(yǎng)老服務(wù)檔次和功能的提升，進(jìn)而制約服務(wù)工作的深入開展。主要原因是認(rèn)為服侍老人又臟又累，工資不高，不大愿意從事為老服務(wù)業(yè)，也對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的推進(jìn)帶來一定難度。

（二）、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老存在的問題

1、政策扶持、引導(dǎo)的投入力度不夠，社會(huì)資金辦養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的積極性尚未有效調(diào)動(dòng)起來。國家、省關(guān)于扶持社會(huì)興辦養(yǎng)老福利機(jī)構(gòu)的政策，如建設(shè)用地實(shí)行劃撥或優(yōu)惠出讓、相關(guān)配套設(shè)施收費(fèi)減免等難以全面落實(shí)。特別是民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)具有投入多元化，經(jīng)營靈活、適應(yīng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，但由于新建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)初期投入大，利潤率低，投資回報(bào)周期長(zhǎng)，存在著一定的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，加之現(xiàn)有的扶持力度與民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展先進(jìn)地區(qū)相比仍有一定差距，導(dǎo)致

社會(huì)資金投入到養(yǎng)老服務(wù)體系中的比例偏小。

2、建設(shè)管理服務(wù)水平有待提升。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)功能單一，在承擔(dān)五保老人供養(yǎng)任務(wù)的基礎(chǔ)上，僅試點(diǎn)接收極少部分社會(huì)老人的寄養(yǎng)服務(wù)。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)其他有需要的老年人的功能還沒有得到很好的發(fā)揮。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)水平偏低，硬件建設(shè)、規(guī)范管理、人本服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提升，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序還有待規(guī)范，部分家庭托老院規(guī)模很小、服務(wù)質(zhì)量不高、安全隱患大，缺少有力的監(jiān)管。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)人員年齡偏大、文化程度偏低、素質(zhì)參差不齊、缺乏專業(yè)護(hù)理技能，迫切需要專業(yè)化的管理和指導(dǎo)。

3、相關(guān)優(yōu)惠政策落實(shí)難以到位。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)亟盼的降低運(yùn)營成本、優(yōu)惠供給土地等政策措施，因只有黨委、政府的意見要求而無相關(guān)執(zhí)行部門的具體措施或其他情況難以到位。以規(guī)劃和供地為例，根據(jù)上級(jí)規(guī)定，各地要將老年人服務(wù)設(shè)施納入公共設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，要在盡可能靠近社區(qū)、交通便利、環(huán)境良好的區(qū)位安排社會(huì)福利設(shè)施建設(shè)，對(duì)于興辦非營利性的社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，應(yīng)予劃撥供地。但由于目前各地用地計(jì)劃都很緊張，加之實(shí)行了市場(chǎng)化的運(yùn)作手段，比較好的土地一般都是用于商業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)以及引進(jìn)項(xiàng)目，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的選址只能在城郊結(jié)合部、偏遠(yuǎn)以及拆遷任務(wù)相當(dāng)繁重的地方進(jìn)行，或只能租賃房屋運(yùn)營，直接導(dǎo)致部分投資新辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的計(jì)劃流產(chǎn)、許多建成的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)檔次較低。

4、部分民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“先天不足”、“后繼乏力”，主管部門勢(shì)單力薄難以開展工作。一些民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)無視消防、衛(wèi)生許可等較高準(zhǔn)入門檻，無證執(zhí)業(yè)，有實(shí)無名，“先天不足”，無法獲得政策支持。

三、對(duì)合肥市養(yǎng)老的對(duì)策建議

（一）、居家養(yǎng)老的對(duì)策建議

1、廣泛開展宣傳，為推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作營造良好的社會(huì)氛圍；

首先，要在全社會(huì)中廣泛開展系統(tǒng)、持久、深入的居家養(yǎng)老服務(wù)工作重要性和必要性的宣傳教育活動(dòng)，讓老百姓了解、支持、參與居家養(yǎng)老工作，使社會(huì)各界逐步形成正確的共識(shí)，特別是增強(qiáng)孝親敬老意識(shí)，提升為老服務(wù)的社會(huì)榮譽(yù)感和責(zé)任感。通過宣傳教育，形成居家養(yǎng)老的良好氛圍。

2、完善扶持政策，為推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作提供政策保障

3、加大資金投入，為推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作提供必要的經(jīng)費(fèi)保障

首先區(qū)財(cái)政抽出一定的資金補(bǔ)助社區(qū)建立居家養(yǎng)老綜合服務(wù)設(shè)施；其次建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)。工作經(jīng)費(fèi)可按社區(qū)規(guī)模或社區(qū)老人人數(shù)按一定比例確定。最后對(duì)特殊困難老人居家養(yǎng)老實(shí)行補(bǔ)貼。

4、整合轄區(qū)資源，為推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作拓展空間

充分挖掘、整合和利用轄區(qū)現(xiàn)有的可供開展居家養(yǎng)老服務(wù)的社區(qū)資源，提高社會(huì)資源的利用率。做好那些可以利用開展居家養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)資源擁有者和經(jīng)營者的溝通、說服、教育、協(xié)調(diào)工作，協(xié)調(diào)各方利益，使轄區(qū)資源盡可能充分整合和利用起來，為推進(jìn)居家養(yǎng)老服

務(wù)工作提供更多的發(fā)展空間。

5、堅(jiān)持社會(huì)參與，為推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)

首先搭建居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)；其次建立健全服務(wù)隊(duì)伍；第三動(dòng)員社會(huì)參與居家養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)；最后政府向社會(huì)組織購買服務(wù)。

6、加強(qiáng)督查考核，為推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作提供機(jī)制保障

為了保證政府對(duì)推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作所采取的政策、措施和投入的資金真正落到實(shí)處，必須建立健全相應(yīng)的監(jiān)督檢查和考核機(jī)制，建立為老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和考核機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正落實(shí)中出現(xiàn)的偏差，以促進(jìn)服務(wù)工作規(guī)范開展，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，確保居家養(yǎng)老服務(wù)工作始終在政府的主導(dǎo)下健康有序地推進(jìn)。

（二）、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的對(duì)策建議

1、提高認(rèn)識(shí)，不斷積聚發(fā)展機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)體系的合力

應(yīng)充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，加大投入，切實(shí)推進(jìn)，廣泛動(dòng)員和組織社會(huì)力量積極參與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。進(jìn)一步加大對(duì)社會(huì)力量介入養(yǎng)老服務(wù)的宣傳力度，引導(dǎo)社會(huì)中介組織、家政服務(wù)企業(yè)，參與、經(jīng)營社區(qū)為老服務(wù)。要通過宣傳，逐步提高廣大群眾對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的知曉度、認(rèn)可度和參與度。各級(jí)民政部門要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)、管理，各級(jí)政府和有關(guān)部門要切實(shí)履行職能，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，形成合力，藉以整體推動(dòng)全市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)體系的發(fā)展。

2、整合資源，加強(qiáng)區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)籌規(guī)劃

應(yīng)按照為全社會(huì)老年人服務(wù)的發(fā)展思路，制定機(jī)構(gòu)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的專項(xiàng)規(guī)劃。把發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)納入社會(huì)發(fā)展整體規(guī)劃。

3、拓展功能，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域性養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)

應(yīng)通過改善提升敬老院基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)敬老院向區(qū)域性社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)中心轉(zhuǎn)型，確保每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建成一所集院舍住養(yǎng)和社區(qū)照料、居家養(yǎng)老等多種功能于一體的綜合性養(yǎng)老服務(wù)中心。

4、多元參與，鼓勵(lì)扶持社會(huì)資金興辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

應(yīng)按照政策引導(dǎo)、政府扶持、社會(huì)興辦、市場(chǎng)推動(dòng)的原則，采取股份制、民營、公建民營、民辦公助、聯(lián)鎖經(jīng)營、政府補(bǔ)貼、購買服務(wù)等多種方式，吸引和鼓勵(lì)社會(huì)資金投資興辦福利性、非營利性的老年公寓、托老院等機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投資主體多元化和經(jīng)營主體多元化。

5、加大投入，提高養(yǎng)老床位資助標(biāo)準(zhǔn)、適時(shí)增設(shè)運(yùn)營補(bǔ)貼

首先應(yīng)根據(jù)合肥市老齡化的實(shí)際情況，持續(xù)加大對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施的投入，適時(shí)提高養(yǎng)老床位建設(shè)資助標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)應(yīng)根據(jù)物價(jià)水平建立五保老人集中供養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、參加農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)后醫(yī)療報(bào)銷比例自然增長(zhǎng)機(jī)制，切實(shí)減輕養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)。

6、培植典型，力求做到基礎(chǔ)養(yǎng)老服務(wù)與個(gè)性需求同步

要充分利用現(xiàn)有設(shè)施配套，盡可能把新建的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建在交通便利、環(huán)境適宜的區(qū)域?？纱罅Πl(fā)展集護(hù)理（生活護(hù)理、康復(fù)護(hù)理）、醫(yī)療、臨終關(guān)懷于一體的綜合型的養(yǎng)老護(hù)理院，為高齡，失能或部分失能的老年人，提供全護(hù)理或介護(hù)，進(jìn)一步提高這類老年人的生活質(zhì)量。

7、加強(qiáng)監(jiān)管，提升機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和水平

首先應(yīng)不斷完善各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式，做到服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)設(shè)施、收費(fèi)、服務(wù)等方面的檢查監(jiān)管，將養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)全面納入政府監(jiān)管體系。

8、強(qiáng)化職能，加大機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)行政推動(dòng)力度

隨著老齡化進(jìn)程的不斷加快，老年群體已經(jīng)成為事關(guān)基層政權(quán)穩(wěn)定的主體，做好龐大的老年群體的管理、服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)。

結(jié)語

通過這次社會(huì)實(shí)踐，讓我們更加接近社會(huì)，貼近生活，了解中國現(xiàn)狀，對(duì)我們以后步入社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。整個(gè)社會(huì)實(shí)踐，不管遇到什么問題，我們都可以積極討論，處理問題，有非常強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，這對(duì)我們成長(zhǎng)有著很大的幫助。通過這次社會(huì)實(shí)踐，我感覺我們更應(yīng)該在學(xué)習(xí)的同時(shí)，還要關(guān)注社會(huì)，了解社會(huì)，成為一名對(duì)社會(huì)有著重要的現(xiàn)代化大學(xué)生。

第三篇：留守兒童學(xué)習(xí)心理狀況調(diào)查與分析研究

《留守兒童學(xué)習(xí)心理狀況調(diào)查與分析研究》

結(jié)題報(bào)告

一、課題研究的背景和意義

（一）本課題研究背景

當(dāng)我們面對(duì)孩子含淚傾訴著對(duì)父母的思戀的照片的時(shí)候，當(dāng)我們面對(duì)著一群在課堂上悄然變化著的孩子的時(shí)候，當(dāng)我們面對(duì)著家長(zhǎng)的叮囑時(shí)無奈的雙眼的時(shí)候，我們的心靈在接受者拷問，留守兒童學(xué)習(xí)心理狀況的問題。

21世紀(jì)以來，隨著農(nóng)村科技的發(fā)展，城市的突飛猛進(jìn)，農(nóng)村剩余勞動(dòng)力不斷地涌向城市。但在這些人群中，有相當(dāng)一部分人沒有能力將自己的子女帶到所在城市就讀，他們只好將子女留在父母身邊或寄養(yǎng)在親戚家中，由于缺乏親情的關(guān)愛或家庭監(jiān)護(hù)力度的乏力，他們的學(xué)習(xí)心理也在發(fā)生變化。

為了了解留守兒童變化著的學(xué)習(xí)心理，為了搞好留守兒童的學(xué)習(xí)，調(diào)整好他們的學(xué)習(xí)心理狀態(tài)，使孩子們能夠健康地成長(zhǎng)。因此，我們課題組對(duì)留守兒童的學(xué)習(xí)心理狀況進(jìn)行調(diào)查及分析研究。

（二）課題研究的意義

留守兒童長(zhǎng)期生活在一個(gè)特殊的環(huán)境中，祖輩過分的溺愛與家庭監(jiān)護(hù)的不到位，臨時(shí)監(jiān)護(hù)人面對(duì)留守兒童的行為上的偏移，學(xué)習(xí)心理狀態(tài)的扭曲的兒童漠然與無奈。一些留守兒童變現(xiàn)在學(xué)習(xí)情緒上的低迷、自卑、郁悶、厭學(xué)、曠課直到逃學(xué)。因此，為了搞好留守兒童的學(xué)習(xí)，調(diào)整好他們的學(xué)習(xí)心理，提高農(nóng)村義務(wù)教育的教學(xué)質(zhì)量，通過我們的課題研究提供一個(gè)較好的參考資料，能夠引起農(nóng)村家長(zhǎng)的關(guān)注，能起到呼吁社會(huì)各界積極關(guān)注農(nóng)村的留守兒童學(xué)習(xí)問題，從而制訂相應(yīng)的策略。

二、課題的界定

本課題主要研究的是我校初中義務(wù)教育階段的留守兒童學(xué)習(xí)心理狀況并對(duì)我校的留守兒童的學(xué)習(xí)狀況并對(duì)我校的留守兒童的學(xué)習(xí)狀況進(jìn)行調(diào)查并分析研究。本課題主要研究是下列家庭中的我校在校學(xué)生。

（一）父母雙方在外打工，將其子女留在戶籍所在地委托其祖父母撫養(yǎng)教育的。

（二）父母一方在外打工，其子女有父母一方進(jìn)行撫養(yǎng)教育的。

（三）父母雙方在外打工，子女寄托親戚或朋友進(jìn)行撫養(yǎng)教育的。

（四）父母雙方在外打工，其子女獨(dú)自生活的。

三、課題研究的目標(biāo)

（一）調(diào)查我校留守兒童的學(xué)習(xí)心理狀況。

（二）分析研究我校留守兒童的學(xué)習(xí)心理狀況。

（三）寫出相應(yīng)的論文，提出調(diào)查分析研究的結(jié)果，并向相關(guān)的職能部門反饋課題研究的信息。

四、課題研究思路與方法

（一）課題研究思路

1.課題在調(diào)查我校初中義務(wù)教育階段的留守兒童的學(xué)習(xí)心理狀況的產(chǎn)生、發(fā)展及變化的原

因，找出原因的癥結(jié)，并將分析研究的情況向有關(guān)的職能部門匯報(bào)。

2.給我校進(jìn)行的教育教學(xué)的教師們提供有關(guān)我校留守兒童學(xué)習(xí)心理產(chǎn)生、發(fā)展及變化的原

因，以便教育教學(xué)工作者在教學(xué)過程中了解留守兒童的學(xué)習(xí)心理的狀況，培養(yǎng)留守兒童健康地心理素養(yǎng)。

第四篇：農(nóng)村老人養(yǎng)老狀況的調(diào)查與思考

據(jù)統(tǒng)計(jì)，澧縣共有60歲以上老人106453人，其中農(nóng)村老齡人口87092人，占全縣老年人總數(shù)的82%。這個(gè)龐大的老年群體與城鎮(zhèn)老年職工的重大差異是他們無工薪，沒有退休金待遇，年老喪失勞動(dòng)能力后，生活沒有固定的保障。如何解決他們老有所養(yǎng)的問題是當(dāng)前急需破解的一大難題，它關(guān)系到廣大農(nóng)村老年人的基本生活權(quán)益，關(guān)系到農(nóng)村的繁榮和穩(wěn)定。

一、目前澧縣農(nóng)村養(yǎng)老的現(xiàn)狀與特點(diǎn)

（一）家庭養(yǎng)老是農(nóng)村養(yǎng)老的主要方式。

94.14%以上的老人依托家庭養(yǎng)老，入住敬老院及靠集體供養(yǎng)的老人僅占農(nóng)村老人總數(shù)的5.86%左右。老年人絕大部分與子女居住在一起，且三代同堂家庭居多。少數(shù)不與子女居住在一起的老年人，其居住地與子女家也相距較近，在生活和感情上有著較為密切的關(guān)系。部分老年人的供養(yǎng)還停留在柴米油鹽等實(shí)物支付為主的傳統(tǒng)供養(yǎng)方式上。

（二）社會(huì)養(yǎng)老為補(bǔ)充形式。

目前，澧縣農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老主要形式為五保供養(yǎng)。我縣共建成了高標(biāo)準(zhǔn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院32所，達(dá)到了“一鄉(xiāng)一院”的目標(biāo)，集中供養(yǎng)五保對(duì)象1650人，年供養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)為2160元。各敬老院均配套了廚房、餐廳、活動(dòng)室，購置了電視機(jī)等娛樂工具，院內(nèi)修建了豬舍，開辟了菜園，有的還建了魚塘。對(duì)另外分散供養(yǎng)的3450人，年供養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)為1000元，并采取包扶扶養(yǎng)責(zé)任制，使其基本生活得到照料。目前為止，我縣還建成了15所農(nóng)村五保之家，為146名分散供養(yǎng)五保戶解決了住房困難問題。從XX年起，五保戶全部納入農(nóng)村新型合作醫(yī)療體系，取消了住院費(fèi)起付線，合作醫(yī)療報(bào)銷之外的部分由民政部門大病醫(yī)療救助金中解決。同時(shí)，還建立了五保戶喪葬互儲(chǔ)金制度，為全縣五保老人建立了吃、穿、住、醫(yī)、葬全方位保障網(wǎng)。

綜上可得出如下結(jié)論：（1）近幾年，雖然我縣農(nóng)村養(yǎng)老事業(yè)有了一定的發(fā)展，但農(nóng)村老年人絕大多數(shù)還停留在家庭養(yǎng)老的傳統(tǒng)模式階段。（2）目前開展的社會(huì)化養(yǎng)老方式雖然服務(wù)對(duì)象不多，但卻是農(nóng)村養(yǎng)老方式的巨大進(jìn)步，對(duì)今后不斷建立完善農(nóng)村養(yǎng)老保障制度意義重大。（3）農(nóng)村個(gè)人、家庭、社區(qū)（探索階段）、政府在農(nóng)村老年人供養(yǎng)體系中互為補(bǔ)充，但個(gè)人和家庭的作用較為顯著，政府作用較為薄弱。因此，探索建立符合我縣實(shí)際的養(yǎng)老模式，從根本上解決農(nóng)村老年人的養(yǎng)老問題，是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人口老齡化進(jìn)程中亟待解決的重大課題。

二、農(nóng)村養(yǎng)老面臨的困難與挑戰(zhàn)

（一）農(nóng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)方式的變更促使傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老方式亟待轉(zhuǎn)變。隨著工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村勞動(dòng)力大量向城鎮(zhèn)和沿海發(fā)達(dá)地區(qū)流動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我縣農(nóng)村留守老人總數(shù)近5萬人，占老人總數(shù)的52%以上，這部分老人的供養(yǎng)方式以自我供養(yǎng)和子女現(xiàn)金供養(yǎng)為主，大部分人生活上得不到照料，精神上孤獨(dú)寂寞。年輕人的離家離鄉(xiāng)，勢(shì)必對(duì)傳統(tǒng)穩(wěn)定的家庭、對(duì)老年人的供養(yǎng)產(chǎn)生負(fù)面影響。

（二）人口老齡化給社會(huì)和家庭養(yǎng)老帶來沉重的負(fù)擔(dān)。澧縣目前總?cè)丝?1萬人，其中老年人口占11.7 %，人口老齡化給經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶來沉重的壓力，也給家庭帶來沉重的負(fù)擔(dān)。

（三）農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老事業(yè)起步較晚，底子較薄，發(fā)展合力不足。農(nóng)村老年人的經(jīng)濟(jì)供養(yǎng)體系及良性運(yùn)行機(jī)制還沒真正形成，除五保供養(yǎng)稍微面寬力足外，其他諸如居家養(yǎng)老、養(yǎng)老儲(chǔ)蓄或商業(yè)保險(xiǎn)等供養(yǎng)形式力度明顯不足，沒有形成“政府主導(dǎo)、部門配合、社會(huì)參與”的發(fā)展合力。

三、對(duì)策措施

（一）鞏固和支持家庭養(yǎng)老。在我國，社會(huì)成員的家庭觀念較為牢固，老年人則更是愛家、戀家，愿意在家中享受天倫之樂。根據(jù)我國現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和生產(chǎn)力發(fā)展?fàn)顩r，目前和今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，老年人的生活照料問題主要還是得依靠家庭及其成員解決，家庭在養(yǎng)老方面具有社會(huì)服務(wù)所不能替代的功能，其基礎(chǔ)地位還是得長(zhǎng)期堅(jiān)持。要通過道德教育、輿論宣傳和制度規(guī)范，最大限度地發(fā)揮家庭在養(yǎng)老中的作用，決不能因推進(jìn)社會(huì)福利社會(huì)化而將本應(yīng)由家庭承擔(dān)、家庭又有能力承擔(dān)的責(zé)任推向社會(huì)。

（二）繼續(xù)加強(qiáng)社會(huì)養(yǎng)老。要根據(jù)需要，逐步擴(kuò)大敬老院的規(guī)模與容量。全縣敬老院可供集中供養(yǎng)的床位只有1780個(gè)，僅占五?？倲?shù)的29%。五保人員入住尚且難滿足，社會(huì)老人更加沒有入住的機(jī)會(huì)，解決這個(gè)問題，關(guān)鍵是資金。目前縣、鄉(xiāng)財(cái)力都十分有限，除了縣政府和相關(guān)職能部門要積極向上爭(zhēng)取資金外，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要克服等靠思想，積極爭(zhēng)取外援支持；要加大投入，逐步緩解敬老院運(yùn)行資金缺口。據(jù)調(diào)查，一所鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院要保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)至少需要5—6萬元。而我縣財(cái)政為每所敬老院補(bǔ)助僅2—3萬元工作經(jīng)費(fèi)，要保證敬老院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)還存在一定困難。在調(diào)查過程中，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)普遍認(rèn)為，鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院是社會(huì)公益**利機(jī)構(gòu)，應(yīng)該按“七站八所”對(duì)待，納入縣財(cái)政統(tǒng)管范圍，徹底解決敬老院運(yùn)轉(zhuǎn)困難問題；要全面提升敬老院的管理服務(wù)水平。目前，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院的管理基本上規(guī)范有序，但在豐富老人精神文化生活上有待加強(qiáng)，應(yīng)想方設(shè)法為老年人提供更多的社會(huì)交往以及參與社會(huì)生活的渠道。

（三）積極探索居家養(yǎng)老服務(wù)模式。居家養(yǎng)老是傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老和社會(huì)化上門服務(wù)相結(jié)合的一種新型養(yǎng)老模式。2010年元月二十九日，全國老齡辦等10部委聯(lián)合簽發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），《意見》指出：“堅(jiān)持政府主導(dǎo)和社會(huì)參與，不斷加大工作力度，積極推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)在城市社區(qū)普遍展開，同時(shí)積極向農(nóng)村社區(qū)推進(jìn)。力爭(zhēng)“十一五”期間，全國城市社區(qū)基本建立起多種形式、廣泛覆蓋的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，“農(nóng)村社區(qū)依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院、村級(jí)組織活動(dòng)場(chǎng)所等現(xiàn)有設(shè)施資源，力爭(zhēng)80%左右的鄉(xiāng)鎮(zhèn)擁有一處集院舍住養(yǎng)和社區(qū)照料、居家養(yǎng)老等多種服務(wù)功能于一體的綜合性老年福利服務(wù)中心”?！兑庖姟氛J(rèn)為：“各級(jí)政府要統(tǒng)籌考慮居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)和運(yùn)營管理等問題，合理配置資源。有條件的地區(qū)可針對(duì)性地設(shè)立專項(xiàng)資金，開設(shè)資助項(xiàng)目。”2010年，中共常德市委辦公室、常德市人民政府辦公室聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)老齡工作的意見》中指出：“各區(qū)縣（市）政府按照當(dāng)?shù)乩夏耆丝跀?shù)每人每年3元標(biāo)準(zhǔn)，逐步籌措資金，建立老齡事業(yè)發(fā)展基金。各級(jí)財(cái)政要合理安排老齡工作經(jīng)費(fèi)，保證老齡工作的正常開展?！苯陙?，縣民政局結(jié)合農(nóng)村社區(qū)建設(shè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院改擴(kuò)建，加大了農(nóng)村社區(qū)老年服務(wù)工作力度，對(duì)居家養(yǎng)老有了初步探索。建議縣政府結(jié)合我縣人口老齡化現(xiàn)狀，根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)老齡工作的意見》精神，建立老齡事業(yè)發(fā)展基金，支持居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

（四）鼓勵(lì)農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者自我保障，大力發(fā)展老年協(xié)會(huì)組織。鼓勵(lì)農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者積極參加各種形式的養(yǎng)老保險(xiǎn)和個(gè)人養(yǎng)老儲(chǔ)蓄，為將來養(yǎng)老做好資金上的準(zhǔn)備，減輕家庭和社會(huì)的負(fù)擔(dān)。鼓勵(lì)發(fā)展各種老年協(xié)會(huì)組織，加強(qiáng)老年人之間的交流，豐富他們的精神文化生活。

第五篇：保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查

關(guān)于寧德市蕉城區(qū)保險(xiǎn)業(yè)的調(diào)查報(bào)告

近年來，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知度越來越高。但由于保險(xiǎn)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)宣傳、理賠服務(wù)等方面存在的一些問題，也引起了許多消費(fèi)糾紛。為此，我們前不久在寧德市蕉城區(qū)范圍內(nèi)開展了保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查活動(dòng)。

一、保險(xiǎn)行業(yè)的情況簡(jiǎn)介

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活水平的提高,保險(xiǎn)已經(jīng)走進(jìn)了千家萬戶,無論是安全意外險(xiǎn)還是失業(yè)險(xiǎn),個(gè)人養(yǎng)老保險(xiǎn)等,保險(xiǎn)已經(jīng)成為人民生活必不可少的組成部分,一個(gè)人從出生到老都與保險(xiǎn)不可分割.于此想適應(yīng)的是,尤其是新中國改革開放以來,各種各樣的保險(xiǎn)公司不斷涌現(xiàn),不斷發(fā)展壯大,一片欣欣向榮的情景,然而保險(xiǎn)公司在充分享受中國人口福利的同時(shí),問題也不斷顯現(xiàn),尤其是近年來,保險(xiǎn)公司越來越多,彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,然而保險(xiǎn)公司跟客戶的利益永遠(yuǎn)沒有捆綁在一起,服務(wù)不到位,欺騙客戶等等行為屢有發(fā)生.二、關(guān)于寧德市蕉城區(qū)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)的調(diào)查結(jié)果

通過我們對(duì)寧德市蕉城區(qū)所有的保險(xiǎn)公司包括中國人壽、太平洋人壽、新華人壽、泰康人壽、、太平人壽、、平安人壽、、人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、陽光財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、安邦財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)等13家保險(xiǎn)公司進(jìn)行了走訪。調(diào)查中反映出了一些較為集中的問題：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊；介紹保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)存在夸大、虛假宣傳；保險(xiǎn)合同條款中尚有不合理格式條款；理賠服務(wù)滿意度低等。

三、存在的主要問題 ㈠整體服務(wù)有待于進(jìn)一步提高

調(diào)查結(jié)果顯示，有81.2％的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)狀況表示基本滿意。但是也有18.2％的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)狀況表示不滿意；有37.4％的消費(fèi)者感到保險(xiǎn)公司只催繳費(fèi)而無后續(xù)服務(wù)。反映問題最多的是辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)前后服務(wù)態(tài)度差異大、保險(xiǎn)公司后續(xù)服務(wù)不能有效跟進(jìn)、用戶回訪率未能達(dá)到100％，個(gè)別保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)低，代投保人填單、簽字現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生等。

㈡保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人素質(zhì)參差不齊，廣告宣傳有夸大、虛假現(xiàn)象

結(jié)果顯示，有58.5％的消費(fèi)者反映在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳中存在夸大、虛假現(xiàn)象，僅有41.5％的消費(fèi)者選擇宣傳屬實(shí)。由此看出，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的信任度較低。有的業(yè)務(wù)人員為了拿到更多的勞務(wù)費(fèi)，利用消費(fèi)者對(duì)他們的信任，在推介保險(xiǎn)險(xiǎn)種時(shí)，往往想盡辦法，夸大對(duì)推介險(xiǎn)種的介紹，想方設(shè)法、三番五次找消費(fèi)者勸說其投保，并把保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能說得天花亂墜，只介紹對(duì)投保人有利的條款，而對(duì)保險(xiǎn)合同免責(zé)條款一般不主動(dòng)事前告知，回避條款的真實(shí)內(nèi)容而誘導(dǎo)消費(fèi)者投保。如中途退保按條款中現(xiàn)金價(jià)值扣除的費(fèi)用不予介紹或含糊其辭、夸大分紅情況、不介紹條款的細(xì)節(jié)內(nèi)容；消費(fèi)者一旦購買了保險(xiǎn)，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)迅速降溫，導(dǎo)致很多消費(fèi)者對(duì)所買保險(xiǎn)的具體條款、理賠依據(jù)等一知半解，模糊不清。如：某保險(xiǎn)公司在舉辦某險(xiǎn)種產(chǎn)品推介會(huì)時(shí)宣稱該險(xiǎn)種是定活存折，想存就存，想取就取，不管資本市場(chǎng)未來走向，賬戶都能保值、增值。不少消費(fèi)者聽后覺得不錯(cuò)就購買了該險(xiǎn)種，消費(fèi)者在拿到保險(xiǎn)合同后，發(fā)現(xiàn)該保險(xiǎn)為終身險(xiǎn)，每年都要繳費(fèi)，繳費(fèi)期限60余年。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的虛假、誤導(dǎo)宣傳后要求退保時(shí)，該公司卻要收取很大比例的初始費(fèi)，消費(fèi)者連呼上當(dāng)。當(dāng)消協(xié)工作人員接到投訴向其指出違規(guī)所在時(shí)，該公司才承認(rèn)推銷此險(xiǎn)種存在虛假宣傳的違規(guī)行為，為消費(fèi)者退還了全額保費(fèi)及利息。

㈢消費(fèi)者的知情權(quán)未能得到有效保護(hù)

調(diào)查表明：“保險(xiǎn)條款及附加條款內(nèi)容知情程度”中，僅有43.3％的消費(fèi)者選擇清楚，尚有46.9％的消費(fèi)者選擇不清楚、9.8％的消費(fèi)者選擇理賠時(shí)告知。在“是否知道簽訂保單有10天猶豫期”中，有50.5％的消費(fèi)者選擇不知道，13.9％的消費(fèi)者選擇業(yè)務(wù)員從未介紹過，僅35.6％的消費(fèi)者選擇知道。從消費(fèi)者的評(píng)價(jià)選項(xiàng)可以看出，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)所購買險(xiǎn)種中應(yīng)該十分清楚的保險(xiǎn)條款卻不大了解。有些壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員在推介保險(xiǎn)時(shí)未主動(dòng)告知投保人簽訂保單后還有10天猶豫期的規(guī)定，很多消費(fèi)者反映入保前后根本不知道簽訂保單還有10天猶豫期的規(guī)定，他們認(rèn)為如果自己知道了，會(huì)認(rèn)真考慮所選擇的險(xiǎn)種是否合適，避免因一時(shí)沖動(dòng)而簽訂了保單。分析其原因，一是有的保險(xiǎn)公司為了擴(kuò)大企業(yè)業(yè)績(jī)，在培訓(xùn)時(shí)誘導(dǎo)業(yè)務(wù)人員隱瞞部分條款真實(shí)內(nèi)容。二是消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)之前業(yè)務(wù)人員

不主動(dòng)提供保險(xiǎn)的具體條款，當(dāng)入保后才能看到。三是保險(xiǎn)合同中諸多專業(yè)化術(shù)語及《保險(xiǎn)法》也十分專業(yè)，條款內(nèi)容不夠通俗易懂，非普通消費(fèi)者所能理解與掌握，消費(fèi)者有理說不清或出現(xiàn)合理不合法的狀況。四是消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的欠缺，未能及時(shí)索要相關(guān)材料，如作為合同重要附件的告知書、健康檢查結(jié)果等只有一份，并由保險(xiǎn)公司保存，致使投保人持有的材料不完整，影響消費(fèi)者投保后權(quán)利的行使。

㈣不合理格式條款規(guī)避自身責(zé)任

調(diào)查顯示，有25.1％的消費(fèi)者選擇保險(xiǎn)合同存在不合理格式條款，40.6％的消費(fèi)者選擇沒有，34.3％的消費(fèi)者選擇不清楚。從消費(fèi)者的評(píng)價(jià)反映出保險(xiǎn)合同中存在的一些不合理格式條款，對(duì)消費(fèi)者是不公平的。如受損車輛修理須到指定的維修點(diǎn)修理；投保的消費(fèi)者須到指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢、治療；條款中對(duì)參保的病種、治療方法進(jìn)行劃分限制以及設(shè)置保險(xiǎn)合同免責(zé)條款等，只規(guī)定了消費(fèi)者的責(zé)任，而對(duì)保險(xiǎn)公司的責(zé)任和義務(wù)規(guī)避不談。目前保險(xiǎn)行業(yè)的這些“不合理格式條款”已經(jīng)侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

㈤投保容易理賠難現(xiàn)象有所改善，理賠服務(wù)仍需努力

調(diào)查表明，“理賠是否及時(shí)”中，有22.5％的消費(fèi)者選擇及時(shí)，16.2％的消費(fèi)者選擇不及時(shí)，61.3％的消費(fèi)者選擇未遇到。“能否按保單條款如期退?！敝?，21.7％的消費(fèi)者選擇能，14.3％的消費(fèi)者選擇不能，64％的消費(fèi)者選擇未遇到過。從消費(fèi)者的評(píng)價(jià)選項(xiàng)可以看出過去消費(fèi)者反映的“投保容易理賠難”這一現(xiàn)象有所改善，但與投保人的服務(wù)需求還有差距。目前，消費(fèi)者反映比較集中的問題是：高保低賠、理賠時(shí)手續(xù)煩瑣、涉及部門較多、調(diào)查取證時(shí)間長(zhǎng)，容易造成理賠不及時(shí)或拖延理賠等現(xiàn)象。分析原因，一是在理賠舉證中，消費(fèi)者相對(duì)于保險(xiǎn)公司處于弱勢(shì)地位，往往因舉證不能或不全，導(dǎo)致糾紛不能妥善處理。二是有的消費(fèi)者隱瞞身體真實(shí)健康狀況，帶病投保，造成騙保事實(shí)。出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司需做大量調(diào)查確定其投保時(shí)的真實(shí)情況，造成調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)、理賠不及時(shí)。三是個(gè)別保險(xiǎn)公司從消費(fèi)者入大病保險(xiǎn)的條款中“尋找”細(xì)分的若干個(gè)不屬于該條款理賠范圍，（有的內(nèi)容雖然在條款中顯示，但保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員從未介紹過，消費(fèi)者不知情）不

予理賠。四是有的保險(xiǎn)公司不按所簽訂的保險(xiǎn)條款退保，而是條款與新理賠標(biāo)準(zhǔn)套用，減少理賠費(fèi)用，收取過高的退保手續(xù)費(fèi)。

㈥代辦點(diǎn)存在一些不規(guī)范的經(jīng)營行為

目前，為了拓展業(yè)務(wù)渠道，大多保險(xiǎn)公司都在銀行、車輛管理等部門設(shè)立了代辦點(diǎn)承攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。代辦點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員一般由公司直接派出，同時(shí)也委托銀行工作人員代為辦理。由于代辦點(diǎn)分布廣，對(duì)業(yè)務(wù)人員的管理缺乏力度，個(gè)別代辦人員業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺、受利益驅(qū)動(dòng)，誘導(dǎo)消費(fèi)者投保現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因而出現(xiàn)了一些服務(wù)糾紛。

㈦保險(xiǎn)行業(yè)尚有不公平的競(jìng)爭(zhēng)方式，行業(yè)自律、誠信經(jīng)營理念亟待加強(qiáng)。

據(jù)調(diào)查，目前保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，特別是財(cái)險(xiǎn)公司，在市場(chǎng)經(jīng)營中出現(xiàn)了一些不和諧的因素。如，在同類業(yè)務(wù)中應(yīng)按國家規(guī)定的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)收取保費(fèi)，但為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，個(gè)別保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員以低于規(guī)定的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)承攬業(yè)務(wù)，出現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部大打價(jià)格戰(zhàn)的現(xiàn)象，雖然投保人享受到了一些優(yōu)惠，但是卻擾亂了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營秩序，不利于保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。有的保險(xiǎn)公司串用保險(xiǎn)條款，私家車和運(yùn)營車混用標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致一些消費(fèi)糾紛的出現(xiàn)。

四、解決問題的建議

為提高對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量,提升行業(yè)形象，筆者試提出了幾點(diǎn)建議。(一)以客戶為服務(wù)的中心,以做好客戶的服務(wù)為宗旨,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),提高全體員工的職業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì),全心全意為客戶服務(wù).（二）加強(qiáng)各級(jí)公司的黨建工作。一是各家公司要重視黨建工作，強(qiáng)化黨的領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)黨性意識(shí)，建議基層公司成立黨組織。二是要加強(qiáng)與地方政府的聯(lián)系，積極投入地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)公益活動(dòng)，并要求高管人員做到：來時(shí)早報(bào)到、平時(shí)勤匯報(bào)、離時(shí)也要打招呼。三是行業(yè)內(nèi)要積極組織開展“優(yōu)秀黨員”“誠信使者”“業(yè)務(wù)能手”“服務(wù)明星”“優(yōu)秀高管”“明星公司”等表彰活動(dòng)，在行業(yè)內(nèi)掀起弘揚(yáng)正氣、表揚(yáng)先進(jìn)，“講誠信、比服務(wù)、賽業(yè)績(jī)”高潮，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

（二）加大行業(yè)正面的宣傳工作。一是通過建立保險(xiǎn)宣傳基金，推動(dòng)宣傳工作和宣傳活動(dòng)的開展，形成共同合力，增強(qiáng)宣傳效應(yīng)，造成行業(yè)聲勢(shì)。二是加強(qiáng)保險(xiǎn)與新聞媒體的合作，不定期地在電視、報(bào)紙、電臺(tái)等開設(shè)、創(chuàng)辦各種專欄、訪談、競(jìng)賽等，既擴(kuò)大保險(xiǎn)影響，同時(shí)也是消除負(fù)面報(bào)道的有效方法和手段。三是緊緊抓住保險(xiǎn)發(fā)展形勢(shì)和宏觀政策的宣傳，全面地介紹當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。四是做好保險(xiǎn)法律法規(guī)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)秀員工的宣傳。五是側(cè)重保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、功能作用的宣傳。通過各種保險(xiǎn)宣傳方式，逐步化解社會(huì)矛盾與誤解，擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)影響力，樹立保險(xiǎn)業(yè)良好的社會(huì)形象。

行業(yè)宣傳這項(xiàng)工作，要求行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭組織。

（三）提高進(jìn)入行業(yè)的門檻和條件。在招聘內(nèi)勤（理賠）人員、營銷人員和聘任高管人員時(shí)，一定要有嚴(yán)格的硬性要求和條件：一是年齡控制在多少周歲以內(nèi)，身體是否健康，有無影響工作和行業(yè)形象的殘疾或有無惡習(xí)劣跡。二是高管人員應(yīng)具有國家承認(rèn)的大學(xué)本科以上學(xué)歷，內(nèi)勤（理賠）人員具有國家承認(rèn)的本科或?qū)？埔陨蠈W(xué)歷，營銷人員也應(yīng)具有中?；虺踔幸陨蠈W(xué)歷。三是營銷人員必須持有保險(xiǎn)代理人資格證書。

（四）加強(qiáng)從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)。一是要大力開展崗位技能培訓(xùn)，以開展崗位技能達(dá)標(biāo)競(jìng)賽、誠信服務(wù)活動(dòng)為重點(diǎn)，規(guī)范內(nèi)勤（理賠）人員以及營銷人員的服務(wù)行為，逐步提升服務(wù)質(zhì)量。二是要通過實(shí)行集中培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)與綜合培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，不斷完善各項(xiàng)管理機(jī)制，提高營銷人員從業(yè)水平和隊(duì)伍營銷能力。三是要狠抓職業(yè)道德教育，職業(yè)道德教育要從思想道德和紀(jì)律教育入手，扎實(shí)開展以“依法經(jīng)營、合規(guī)展業(yè)、誠信服務(wù)”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)道德意識(shí)。四是在加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)教育的同時(shí)，監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)對(duì)高管人員的教育和培訓(xùn)，促使其更新觀念、轉(zhuǎn)變作風(fēng)。

（五）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定和制度。一是嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定和制度，對(duì)違規(guī)情節(jié)惡劣、違規(guī)金額較大的公司和營銷人員，要采取經(jīng)濟(jì)罰款、歇業(yè)整頓、行業(yè)禁入、媒體曝光、上報(bào)注銷等手段加大處罰力度，對(duì)觸犯法律法規(guī)的一定要給予嚴(yán)肅查處或法辦。二是要嚴(yán)格高管人員任職資格和保險(xiǎn)代理人資格考試制度，對(duì)學(xué)歷作假、考試作弊、充當(dāng)筆手及其組織人員，都要給予處罰或清出行業(yè)。三是要切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)營銷人員誤導(dǎo)、保險(xiǎn)公

司惜賠，不兌現(xiàn)保險(xiǎn)合同、不履行理賠義務(wù)等有損行業(yè)形象行為的，行業(yè)協(xié)會(huì)決不能護(hù)短。對(duì)投訴過多的要發(fā)內(nèi)部通報(bào)，限其整改，對(duì)拖而不改的，上報(bào)監(jiān)管部門可取銷其高管人員資格。要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在輔助監(jiān)管等方面的職能作用，成為提升行業(yè)形象的有力推手。