第一篇：大學生志愿者服務狀況調查 16

大學生志愿者服務狀況調查

大學生志愿者服務狀況調查問卷

親愛的同學：

你好!我們正在進行關于“大學生志愿者服務狀況”的問卷調查，請你抽出幾分鐘幫忙完成我們的問卷，不勝感謝！（注意：選擇題選項均用紅色字體標出！簡答題回答了以后，字體顏色同樣設為紅色）

年級：（大一；大二；大三；大四）性別：（男；女）

1.你之前有參加過志愿者服務活動嗎？

A 有

B 沒有

C 想去但沒有付諸于實踐

2．你是否已經完成志愿者系統注冊？ A．是

B．否

3.你對志愿者情況的了解程度

A.不了解

B.一般

C.熟悉

4.你認為參加志愿者活動會影響工作或學習嗎？ A.會 B.可能會 C.不會

5.如果當你在志愿服務時，沒有人過來詢問，你會不會感到無聊？ A 會 B.可能會 C.不會

大學生志愿者服務狀況調查

6.假設取消相關激勵政策和強制政策，您是否愿意參與志愿活動？ A、是 B、否 C、未考慮過

7.你參與志愿服務活動時，是否了解其精神內涵？ A.不了解

B.一般

C.熟悉

8．您認為是否需要為志愿者建立一個檔案作為個人志愿者服務成長記錄？

A．是 B．否 C．無所謂

9．你認為大學生應不應該大量從事志愿服務活動？ A、應該 B、適量參與 C、不應該 D、沒考慮過

10．你周圍的志愿者對于志愿者服務大都持怎樣的態度？ A、積極，會主動留言這方面的信息 B、有機會才參與 C、做，但沒有機會 D、做不做都無所謂 E、厭煩、厭倦

11.你認為中國志愿者活動現狀如何？ A.發展的不錯，很有影響力

B.與其他國家相比，還有很大差距 C.不了解

大學生志愿者服務狀況調查

12（可多選）你覺得最需要志愿者提供服務的群體是： A.殘疾人 B.孤老寡人 C.弱智青少年 D.下崗工人 E.問題青少年 F.其他

13.（可多選）你參加過的志愿服務活動類型有： A.體育賽事等大型活動志愿服務 B.扶貧濟困活動

C.文化助殘活動 D.愛滋預防、環保、節能等主題的公益活動 E.科技下鄉服務 F.法律維權援助 G..敬老院服務 H．邊緣青少年幫扶服務 I.支教服務 J.醫療衛生保健服務 K.社區建設活動 L.其他

14.提供志愿服務時，你看重的是：

A．服務質量 B、服務環境 C．服務態度 D．服務內容 E．服務地點 F．服務次數 G．其他

15.（可多選）你主要通過什么途徑得知有關志愿服務活動的 A、學校的志愿組織 B、大型志愿者網站

C、有關活動的宣傳海報 D、通過同學、朋友或老師等得知 E、其他途徑

大學生志愿者服務狀況調查

16.（可多選）你覺得目前高校中志愿服務活動存在的主要問題是？A.社會各界對志愿服務活動不夠了解 B.政府重視不足 C．資金不足 D.志愿者權益得不到保障 E.愿意參加志愿服務的人太少 F.志愿服務工作制度不夠健全 G．其他問題

17.(可多選)你認為作為一名志愿者，最應該具備哪些素質？ A、專業知識完備，可勝任工作 B、交流能力好

C、應變、處理能力強 D、甘于奉獻精神 E、其它

18.從你自己的切身體會來看，你覺得參加志愿服務活動對個人的意義有哪些？

A、實現自我價值 B、培養特殊技能 C、獲得成就感 D、體驗不一樣的經歷 E、豐富個人毅力，鍛煉意志 F、獲得友誼 G、其它

19.(可多選)你認為目前青年志愿者服務活動對社會發展有什么影響？

A、倡導社會文明，弘揚社會新風 B、營造了互幫互助的良好氛圍 C、逐步提高了市民素質 D、在重大活動中展現現代青年的風采 E、沒什么影響

大學生志愿者服務狀況調查

20.談談你對志愿者服務活動的看法，或者說說你心目中理想的志愿者服務，再或者分享一下你服務的心得、體會等等。

第二篇：大學生從事志愿者服務狀況調查報告

大學生從事志愿者服務狀況

學校： 學院及年級： 專業： 報告人： 報告時間：

調查報告

摘要

為了更好地了解大學生從事志愿者服務的狀況，找出其中存在的不足，從而有針對性的找出解決辦法，在通過為期一周的網上調查，實際填寫調查問卷的方式，收集了來自不同地區、學校、專業的大學生的有效問卷，基本了解了當今大學生從事志愿者服務的狀況總體良好，但任然存在不少問題，如興趣地，觀念意識不高等，得出影響大學生從事志愿者服務的因素受興趣，時間，意識和面子因素的影響，要更好地提高大學生從事志愿者服務的意識，讓更多的大學生參與到志愿者服務中來，需要大學生，學校，社會的共同努力。

關鍵詞

志愿服務 觀念意識 影響因素 解決辦法

引言

近年來，隨著社會經濟文化生活的發展，國民素質地普遍提高，各大高校對大學生社會實踐工作的重視也逐漸提高，大學生實踐的形式也變得更加多樣化。其中，最熱門的實踐形式之一當屬志愿者服務。越來越多的高水平高素質大學生正積極地參與到各類志愿活動中，并為志愿服務隊伍的發揚和壯大努力著。對于這樣的現象，我們在褒揚的同時，更應該深入活動和活動參與者中進行探究。只有了解了活動和服務者本身，才能更好地推廣志愿者服務，讓更多的人為了社會的穩定和諧而奉獻自己的一份力量。了解大學生對于志愿者服務的看法和理解，并發現現形勢下的問題，從而更好地解決問題，為開展以后的志愿者工作奠定堅實的基礎。

一、大學生從事志愿者服務狀況分析

（一）大學生從事志愿者服務時間

“一次2小時為宜”

從調查結果來看，在服務的時間上，占20.83%的被調查者希望是1小時，占27.78%的被調查者希望是2小時，“2-4小時”或“看情況”的比例分別為18.06%和33.33%。

（二）大學生從事志愿者服務的方式與地點

“有面子占大頭”

調查顯示，關于從事志愿服務的地點或方式，占80.56%和77.78%的被調查者表示希望是“對外交流”和“圖書館”，社區占50%。然而，只有分別占16.67%和13.89%的人表示愿意從事與“校園清潔”和“食堂”有關的志愿者服務。

（三）大學生從事志愿者服務的意愿

1、大一學子很積極

根據調查結果，81.6%的被調查者都來自大一學生，是否正在從事志愿服務的比例約各占一半，分別占45.83%和54.17%；66.67%的被調查者表示自己曾做過志愿者服務或現在正在從事志愿者服務。

2、態度相對樂觀

就大學生從事志愿者服務而言，72.22%的被調查者表示贊同，認為“挺好的，能夠服務他人”，但也有47.22%的被調查者認為，志愿者服務對大學生的鍛煉分情況，“有的還比較鍛煉人，有的就只是從事體力活”。

3、意識總體呈良

關于如何看待當代大學生志愿服務意識，54.17%的被調查者表示“一般般”，只有27.78%的被調查者表示當代大學生志愿服務意識“比較強”，同時，也有占26.39%的人表示必須根據大學生所處的地區來區分。

二、大學生從事志愿者服務存在的問題

1、積極從事志愿者服務的興趣不高

占66.67%的被調查者表示以后如有機會，會從事志愿者服務，同時，也有占31.94的人表示“要視情況而定”；分析表還反映了大學生不愿從事志愿者服務的原因，因“沒面子，不想做，不愿做”的占了27.78%，占47.22%的表示“沒有這方面的意識或興趣”，占43.06%的人表示“與其花時間做志愿，不如把這時間拿來干其他事”。這就說明大學生志愿從事志愿者服務的興趣有待提高。

2、舍不得“面子”

調查的過程中，我們發現，有相當一部分同學不愿從事志愿者服

務的原因是因為覺得“沒面子”。志愿者服務由于面對的群體范圍大、活動地點多、服務內容廣，許多活動和宣傳需要與陌生人大量接觸，因此有同學認為“走上街頭，服務別人”丟了他的“面子”，其他同學朋友知道了會笑話自己。

3、意識觀念有待提高

我們發現，一部分同學都表示自己不愿意去參與志愿者服務，認為這種事情離自己太遙遠，不是自己的責任，抱著一種“事不關己，高高掛起的”的想法。這說明大學生的綜合素養和對志愿者服務的認知還不夠，沒有真正地形成“以服務他人為榮”的價值觀，這些大學生的志愿服務意識不高的表現。

4、能提供志愿服務的能力不高

相當一部分同學表示自己即使是有心參與志愿者服務，卻在某些方面沒有符合參與其中的條件，并且根本不知道應該如何從事志愿者服務。這就可以看出大學生缺乏一定的志愿服務能力，而不能夠更好地參與到志愿者服務當中。

三、加強大學生從事志愿者服務的對策分析

1、大學生自己要改變觀念意識

大學生應該樹立主人翁意識，切實增強自己的志愿服務意識，積極主動地參與到志愿者服務當中。以志愿服務為榮，以奉獻他人為榮。

改變陳舊的“怕丟面子”觀念。

2、學校要積極宣傳

學校是培養大學生人格的地方，在大學生從事志愿者服務上，學校應該加強宣傳教育，積極鼓勵大學生從事志愿者服務。同時，以各學院為單位，積極倡導舉行志愿者活動，讓志愿者活動不僅僅停留在學生會，還要讓各個學院的其他同學積極參與進來，可在各學院設置展板，標語，宣傳志愿者工作，并定期舉辦志愿者活動，并在志愿者證中進行志愿時長的計算，以提高學生參與活動的積極性。期間，對于積極從事志愿者服務的大學生，學校可以適當地予以獎勵、表揚。

3、社會要認可，鼓勵大學生從事志愿者

對于大學生從事志愿者服務，社會應該予以認可和鼓勵。比如，在大學生畢業后，用人單位可以將大學生是否從事過志愿者服務或從事志愿者服務的時間看作一個重要的條件。對于曾積極參加過志愿者服務的大學畢業生，在同等條件下，可以優先錄用等。

志愿者服務體現著大學生的社會責任意識，是人們自覺為他人和社會服務，共同建設美好的生活生動實踐，是現代文明程度的重要標志，是新形勢下推進精神文明建設的有效途徑。青年是志愿者服務的主力軍，學校是開展服務教育的主要陣地，大學生是從事志愿者服務活動最重要力量。作為新時代的大學生，我們更應該積極進取，積極參加志愿者服務，為社會貢獻自己的力量。

(附)大學生從事志愿者服務狀況調查表

姓名：

性別：

學校：

專業：

1、您的所在的年級是（）？

A：大一

B：大二

C：大三

D：大四

2、您現在正在從事志愿者服務嗎？（）A：是

B：否

3、您是否在大學期間從事過志愿者服務？（）

A：是

B：否

4、您怎樣看待大學生從事志愿者服務？（）

A：浪費時間

B：挺好的，服務他人

C：能鍛煉人 D：有的還比較鍛煉人，有的就只是從事體力活 E：其他，如：

5、您覺得當代大學生志愿服務意識怎么樣？（）A：非常強

B：比較強

C：強

D：一般般

E：差

F：非常差

G：看所處的學校或地區

H：其他，如：

6、您覺得應該如何提高大學生的志愿服務意識（）。（單/多選）A：學校加強宣傳

B：提供更多的志愿者服務機會 C：給予從事服務志愿者服務的大學生更多的物質及精神鼓勵 E：其他，如：

7、如果將來有機會從事志愿者服務，您會去參加嗎？（）

A：會

B：不會

C：看情況

8、如果將來有機會從事志愿者服務，您希望做（）志愿者。（單/多選）

A：圖書館

B：食堂

C：校園清潔

D：社區

E：對外交流

F：不參加 G：其他，如：

9、如果您現在是一名志愿者或您打算將來從事志愿者服務，您希望每次從事志愿服務的時間是（）。

A：1小時

B：2小時

C：2-4小時

D：看情況

E：其他，如：

10、您覺得影響大學生從事志愿者服務的因素有（）。（單/多選）A：太忙，沒時間；

B：不想做志愿者服務； C：沒面子，不想做；

D：沒有這方面的意識或興趣

E：與其花時間做志愿，不如把這時間拿來干其他事 F：能做志愿者服務的機會太少或不知道怎樣從事志愿者服務 G：其他，如：

11、您確定您認真填完了以上問卷（）。A：確定

B：馬馬虎虎

第三篇：南京地鐵站志愿者服務狀況調查問卷

南京地鐵站志愿者服務狀況調查問卷

親愛的志愿者朋友：

您好！

南京地鐵二號線及一號線南延線已開通運行，青奧會也即將在南京舉行，作為重要交通工具地鐵的志愿者，不僅肩負重任，也代表了南京的形象。所以，我們希望通過對志愿者服務情況的調查，對這一群體和這一公益性活動進行更加全面，客觀的認識，從而希望能為這一事業盡自己的綿薄之力。本調查不用填寫單位和姓名，大約只會耽誤您幾分鐘的時間，請根據自己的實踐情況填寫。您的回答將代表眾多與您一樣的志愿者，相信您會完成。感謝您的支持與合作！

填答說明

1.請對每一個問題中適合自己情況的答案進行選擇，或者在橫線處填上適當內容。

2.若無特殊說明，每一個問題只能選擇一個答案。

一個人資料

1.您的年齡：2.您的性別：男女

3.您的文化程度：

小學以下（）初中（）高中或中專（）大專以上（）

4.您所在的工作崗位是：（）

（1）票務服務

（2）進站服務

（3）候車服務

（4）其他

二態度看法

1、請問您為何參加志愿者服務？（可多選，若有其他請在橫線上填寫）（）

A.幫助有需要的B.做對社會有意義的事

C.消磨空閑時間

D.會生活得更加充實

E.增加社會見識

F.有利于找工作

G.想多結識些朋友

H.這是我的社會責任

I.發揮自己的潛能

J.倡導社會文明

K.能使自己有成就感和滿足感

L.學校組織的，不得不參加

M.受親友的影響參加

N.其他

2、您認為是否有必要開展志愿者活動？（）

A.必要，每個人都應該有參加志愿活動的經歷

B.沒有必要，這個應由政府來承擔

C.提倡，但不需要強求

D.無所謂

E.不提倡，浪費時間，不應該開展

3、您作為一個志愿者，具備下列哪些能力或品質最重要？

A.個人能力（溝通能力，社會責任感，社會經驗，工作能力）

B.犧牲奉獻精神

C.熱情與微笑

D.其他

4、您認為自己的志愿服務行動是否產生了效果？（）

A、產生了B、沒有產生C、無所謂，只要自己做了就好

5、您參加地鐵志愿者活動，對自己是否有幫助？（）

A是B否

6、如果有幫助，具體有哪些幫助？（可多選，如有其他請在橫線上填寫）

A、實現了自己的價值

B、有利于專業學習或所學知識的運用

C、發掘個人潛能，鍛煉了自己

D、認識了更多的朋友

E、有成就感和歸屬感

F、其他

三參加志愿服務情況

1、您以前是否參加過其他志愿服務？（）

A是B否

2、如果參加過，請問您已經參加過幾次（包含這一次）？

A、1~2次

B、3~5次

C、5次以上

3、您在志愿服務過程中，存在哪些阻礙因素？（可多選，如有其他請在橫線上填寫）（A、時間因素，與個人生活學習有沖突

B、無足夠的資金補貼

C、家人、朋友不支持

D、社會因素，市民對志愿者有偏見

E、法律因素，無完善的保障人身權利的相關規定

F、其他

4、您參加的志愿服務的經費來源于何處？（可多選，如有其他請在橫線上填寫）

A、沒有資金保障

B、來源于政府撥款

C、來源于社會捐助）

D、來源于志愿者組織

E、其他

5、您所參加的志愿服務活動對自身的專業能力有何要求？

A、沒有要求，也不需要相關培訓

B、沒有要求，但需要相關培訓

C、有一定的專業能力要求

6、您所參加的志愿服務活動是否有專門的標志或服務？（）

A、有B、沒有

7、如果有，是哪一種？（）

A、帽子

B、衣服

C、袖標

D、授帶

E、胸牌

F、其他

8、您參加的這次志愿者活動中，是否有相關的權利保障？

A、有B、沒有

９、如果有，是下列中的哪些？（可多選，如有補充請填寫）

Ａ、為志愿者提供人身保障

Ｂ、對志愿者服務活動提供評估和獎勵

Ｃ、提供正式的志愿服務證明

Ｄ、為志愿者提供基本補貼（如交通補貼）

Ｅ、為志愿者提供安全保障及適合的醫療衛生條件

Ｆ、服務出現問題的應急制度

Ｇ、其他

１０、您認為是否需要為志愿者活動專門立法？（）

Ａ、非常有必要 Ｂ、必要性不大Ｃ、沒有必要

１１、如果有必要的話，包括下列哪些方面？（）

Ａ、明確自愿服務的自愿性

Ｂ、明確志愿服務的管理機構

Ｃ、規定政府、企事業及社會團體對志愿服務的資金投入

Ｄ、規定志愿服務組織的法律地位

Ｅ、規定志愿服務和志愿服務對象之間的營利性

Ｆ、規定志愿者的權利和義務

Ｇ、明確志愿者所享有的優惠政策

Ｈ、規定對志愿者服務的評估和獎勵

Ｉ、其他

感謝您的合作！

如您還有其他補充或是對本調查有意見或者建議的，請在下面橫線上進行填寫。

第四篇：大學生志愿者服務現狀調查問卷

大學生志愿者服務現狀調查問卷

1.你的性別：A 男B女

2.你所在的年級：A 大一B 大二C 大三D 大四

3.你曾經參加過志愿者活動嗎？A是B否 4.（二選一）*你至今未參加過志愿者活動的原因（可多選）

A 工作學習忙，沒有時間B 不了解志愿者活動

C 認為浪費時間，沒有必要D 沒有考慮過做志愿者E 其他___________ *參加志愿者活動的原因是？

A希望為社會做些力所能及的事情B大學里要求參加一定數量的志愿者活動 C鍛煉自己，增加社會經驗D擴充人際交往網絡 E覺得好玩、新鮮F對志愿者工作好奇 G于今后找工作有益H其他_____________

5.你參加過/愿意參加哪些志愿者活動（多選）A 社區服務、扶殘敬老志愿者服務B.義務支教志愿者服務

C.各種賽事、大會志愿者服務D 校內青協活動

E 扶貧F 無償獻血G 其他______________

6.您主要是通過什么渠道獲得志愿服務的信息的？（可多選）

A 社會志愿服務機構B 學校團委、學生會、志愿服務社團

C 朋友、同學及其他志愿者D 報紙、電臺、電視、網絡等媒體

7.您一般利用/愿意利用什么時間參加志愿服務？（可多選）

A 雙休日B 課余時間C 節假日D 只要需要，任何時間都可以E 其它_______

8.你如何對待志愿者活動的態度？

A 積極B 無所謂C 厭煩

9.你參加志愿者活動的頻率？

A 一周B 一個月C 三個月D 半年E 沒參加過

10.對于志愿服務期間的補貼，您同意下列哪種看法？

A 不需要任何補償B 只報銷與志愿行為相關的開支

C 報銷的基礎上，有適當的獎勵D 說不清

E 報銷費用、有適當獎勵，且在個人經濟困難或支出較大時有一定的報酬

11.如果志愿者工作和學習相沖突，你會如何選擇？

A 放棄志愿者工作全身心投入到學習中B 努力克服困難，兩者兼顧

C 學習不重要，志愿者活動更有意義

12如果有，主要的阻礙因素是哪些？(可多選)

A.時間因素，與個人生活學習相沖突B.經濟因素，參加支援服務活動還要花錢 C家庭因素，家人或朋友不理解D.社會因素，很多人對志愿服務活動存在偏見 E.法律因素，對活動中涉及的法律責任不明確F.對志愿者權益的保障比較欠缺 G.其他

13.在志愿服務活動的過程中，遇到困難和挫折你會怎樣做？

A.當作一次鍛煉，以后更加振奮B.接受教訓，繼續工作

C.感到委屈，退出活動D.受到打擊，永不參加活動

14.你認為參加志愿者活動對于自己的影響（可多選）

A 了解社會，拓展視野B 拓展人際關系，提高交際、處事等綜合能力 C增加社會實踐經驗，充實生活D 消磨時間

15.關于志愿活動，您有什么建議或想法呢？

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第五篇：保險行業服務狀況調查

關于寧德市蕉城區保險業的調查報告

近年來，消費者對保險產品的認知度越來越高。但由于保險行業在服務質量、業務宣傳、理賠服務等方面存在的一些問題，也引起了許多消費糾紛。為此，我們前不久在寧德市蕉城區范圍內開展了保險行業服務狀況調查活動。

一、保險行業的情況簡介

隨著中國經濟的發展和居民生活水平的提高,保險已經走進了千家萬戶,無論是安全意外險還是失業險,個人養老保險等,保險已經成為人民生活必不可少的組成部分,一個人從出生到老都與保險不可分割.于此想適應的是,尤其是新中國改革開放以來,各種各樣的保險公司不斷涌現,不斷發展壯大,一片欣欣向榮的情景,然而保險公司在充分享受中國人口福利的同時,問題也不斷顯現,尤其是近年來,保險公司越來越多,彼此之間的競爭愈發激烈,然而保險公司跟客戶的利益永遠沒有捆綁在一起,服務不到位,欺騙客戶等等行為屢有發生.二、關于寧德市蕉城區保險業服務的調查結果

通過我們對寧德市蕉城區所有的保險公司包括中國人壽、太平洋人壽、新華人壽、泰康人壽、、太平人壽、、平安人壽、、人保財險、太平洋財險、平安財險、陽光財險、太平財險、安邦財險、大地財險等13家保險公司進行了走訪。調查中反映出了一些較為集中的問題：保險業務人員的素質參差不齊；介紹保險業務時存在夸大、虛假宣傳；保險合同條款中尚有不合理格式條款；理賠服務滿意度低等。

三、存在的主要問題 ㈠整體服務有待于進一步提高

調查結果顯示，有81.2％的消費者對保險業的服務狀況表示基本滿意。但是也有18.2％的消費者對保險行業的服務狀況表示不滿意；有37.4％的消費者感到保險公司只催繳費而無后續服務。反映問題最多的是辦理保險業務前后服務態度差異大、保險公司后續服務不能有效跟進、用戶回訪率未能達到100％，個別保險業務人員的素質低，代投保人填單、簽字現象時有發生等。

㈡保險業務人素質參差不齊，廣告宣傳有夸大、虛假現象

結果顯示，有58.5％的消費者反映在保險業務宣傳中存在夸大、虛假現象，僅有41.5％的消費者選擇宣傳屬實。由此看出，消費者對保險業務人員的信任度較低。有的業務人員為了拿到更多的勞務費，利用消費者對他們的信任，在推介保險險種時，往往想盡辦法，夸大對推介險種的介紹，想方設法、三番五次找消費者勸說其投保，并把保險產品的功能說得天花亂墜，只介紹對投保人有利的條款，而對保險合同免責條款一般不主動事前告知，回避條款的真實內容而誘導消費者投保。如中途退保按條款中現金價值扣除的費用不予介紹或含糊其辭、夸大分紅情況、不介紹條款的細節內容；消費者一旦購買了保險，業務人員的服務迅速降溫，導致很多消費者對所買保險的具體條款、理賠依據等一知半解，模糊不清。如：某保險公司在舉辦某險種產品推介會時宣稱該險種是定活存折，想存就存，想取就取，不管資本市場未來走向，賬戶都能保值、增值。不少消費者聽后覺得不錯就購買了該險種，消費者在拿到保險合同后，發現該保險為終身險，每年都要繳費，繳費期限60余年。消費者發現保險公司的虛假、誤導宣傳后要求退保時，該公司卻要收取很大比例的初始費，消費者連呼上當。當消協工作人員接到投訴向其指出違規所在時，該公司才承認推銷此險種存在虛假宣傳的違規行為，為消費者退還了全額保費及利息。

㈢消費者的知情權未能得到有效保護

調查表明：“保險條款及附加條款內容知情程度”中，僅有43.3％的消費者選擇清楚，尚有46.9％的消費者選擇不清楚、9.8％的消費者選擇理賠時告知。在“是否知道簽訂保單有10天猶豫期”中，有50.5％的消費者選擇不知道，13.9％的消費者選擇業務員從未介紹過，僅35.6％的消費者選擇知道。從消費者的評價選項可以看出，多數消費者對所購買險種中應該十分清楚的保險條款卻不大了解。有些壽險業務人員在推介保險時未主動告知投保人簽訂保單后還有10天猶豫期的規定，很多消費者反映入保前后根本不知道簽訂保單還有10天猶豫期的規定，他們認為如果自己知道了，會認真考慮所選擇的險種是否合適，避免因一時沖動而簽訂了保單。分析其原因，一是有的保險公司為了擴大企業業績，在培訓時誘導業務人員隱瞞部分條款真實內容。二是消費者在購買保險之前業務人員

不主動提供保險的具體條款，當入保后才能看到。三是保險合同中諸多專業化術語及《保險法》也十分專業，條款內容不夠通俗易懂，非普通消費者所能理解與掌握，消費者有理說不清或出現合理不合法的狀況。四是消費者對保險知識的欠缺，未能及時索要相關材料，如作為合同重要附件的告知書、健康檢查結果等只有一份，并由保險公司保存，致使投保人持有的材料不完整，影響消費者投保后權利的行使。

㈣不合理格式條款規避自身責任

調查顯示，有25.1％的消費者選擇保險合同存在不合理格式條款，40.6％的消費者選擇沒有，34.3％的消費者選擇不清楚。從消費者的評價反映出保險合同中存在的一些不合理格式條款，對消費者是不公平的。如受損車輛修理須到指定的維修點修理；投保的消費者須到指定的醫療機構體檢、治療；條款中對參保的病種、治療方法進行劃分限制以及設置保險合同免責條款等，只規定了消費者的責任，而對保險公司的責任和義務規避不談。目前保險行業的這些“不合理格式條款”已經侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權。

㈤投保容易理賠難現象有所改善，理賠服務仍需努力

調查表明，“理賠是否及時”中，有22.5％的消費者選擇及時，16.2％的消費者選擇不及時，61.3％的消費者選擇未遇到。“能否按保單條款如期退保”中，21.7％的消費者選擇能，14.3％的消費者選擇不能，64％的消費者選擇未遇到過。從消費者的評價選項可以看出過去消費者反映的“投保容易理賠難”這一現象有所改善，但與投保人的服務需求還有差距。目前，消費者反映比較集中的問題是：高保低賠、理賠時手續煩瑣、涉及部門較多、調查取證時間長，容易造成理賠不及時或拖延理賠等現象。分析原因，一是在理賠舉證中，消費者相對于保險公司處于弱勢地位，往往因舉證不能或不全，導致糾紛不能妥善處理。二是有的消費者隱瞞身體真實健康狀況，帶病投保，造成騙保事實。出險后，保險公司需做大量調查確定其投保時的真實情況，造成調查時間長、理賠不及時。三是個別保險公司從消費者入大病保險的條款中“尋找”細分的若干個不屬于該條款理賠范圍，（有的內容雖然在條款中顯示，但保險業務人員從未介紹過，消費者不知情）不

予理賠。四是有的保險公司不按所簽訂的保險條款退保，而是條款與新理賠標準套用，減少理賠費用，收取過高的退保手續費。

㈥代辦點存在一些不規范的經營行為

目前，為了拓展業務渠道，大多保險公司都在銀行、車輛管理等部門設立了代辦點承攬保險業務。代辦點的業務人員一般由公司直接派出，同時也委托銀行工作人員代為辦理。由于代辦點分布廣，對業務人員的管理缺乏力度，個別代辦人員業務知識欠缺、受利益驅動，誘導消費者投保現象時有發生，因而出現了一些服務糾紛。

㈦保險行業尚有不公平的競爭方式，行業自律、誠信經營理念亟待加強。

據調查，目前保險行業競爭異常激烈，特別是財險公司，在市場經營中出現了一些不和諧的因素。如，在同類業務中應按國家規定的費率標準收取保費，但為了爭奪市場，個別保險公司的業務人員以低于規定的費率標準承攬業務，出現了保險行業內部大打價格戰的現象，雖然投保人享受到了一些優惠，但是卻擾亂了整個保險行業的經營秩序，不利于保險行業的健康發展。有的保險公司串用保險條款，私家車和運營車混用標準，導致一些消費糾紛的出現。

四、解決問題的建議

為提高對客服的服務質量,提升行業形象，筆者試提出了幾點建議。(一)以客戶為服務的中心,以做好客戶的服務為宗旨,加強對員工的培訓,提高全體員工的職業素質和道德素質,全心全意為客戶服務.（二）加強各級公司的黨建工作。一是各家公司要重視黨建工作，強化黨的領導，增強黨性意識，建議基層公司成立黨組織。二是要加強與地方政府的聯系，積極投入地方經濟建設和社會公益活動，并要求高管人員做到：來時早報到、平時勤匯報、離時也要打招呼。三是行業內要積極組織開展“優秀黨員”“誠信使者”“業務能手”“服務明星”“優秀高管”“明星公司”等表彰活動，在行業內掀起弘揚正氣、表揚先進，“講誠信、比服務、賽業績”高潮，促進行業健康發展。

（二）加大行業正面的宣傳工作。一是通過建立保險宣傳基金，推動宣傳工作和宣傳活動的開展，形成共同合力，增強宣傳效應，造成行業聲勢。二是加強保險與新聞媒體的合作，不定期地在電視、報紙、電臺等開設、創辦各種專欄、訪談、競賽等，既擴大保險影響，同時也是消除負面報道的有效方法和手段。三是緊緊抓住保險發展形勢和宏觀政策的宣傳，全面地介紹當前保險業的發展狀況。四是做好保險法律法規和優質服務、優秀員工的宣傳。五是側重保險基礎知識、功能作用的宣傳。通過各種保險宣傳方式，逐步化解社會矛盾與誤解，擴大保險業的社會影響力，樹立保險業良好的社會形象。

行業宣傳這項工作，要求行業協會牽頭組織。

（三）提高進入行業的門檻和條件。在招聘內勤（理賠）人員、營銷人員和聘任高管人員時，一定要有嚴格的硬性要求和條件：一是年齡控制在多少周歲以內，身體是否健康，有無影響工作和行業形象的殘疾或有無惡習劣跡。二是高管人員應具有國家承認的大學本科以上學歷，內勤（理賠）人員具有國家承認的本科或專科以上學歷，營銷人員也應具有中專或初中以上學歷。三是營銷人員必須持有保險代理人資格證書。

（四）加強從業人員的教育和培訓。一是要大力開展崗位技能培訓，以開展崗位技能達標競賽、誠信服務活動為重點，規范內勤（理賠）人員以及營銷人員的服務行為，逐步提升服務質量。二是要通過實行集中培訓與現場培訓、專業培訓與綜合培訓相結合的辦法，不斷完善各項管理機制，提高營銷人員從業水平和隊伍營銷能力。三是要狠抓職業道德教育，職業道德教育要從思想道德和紀律教育入手，扎實開展以“依法經營、合規展業、誠信服務”為主要內容的職業道德教育，增強從業人員職業道德意識。四是在加強從業人員職業教育的同時，監管部門、行業協會要加強對高管人員的教育和培訓，促使其更新觀念、轉變作風。

（五）嚴格執行各項規定和制度。一是嚴格執行保監會、保監局對保險業的各項規定和制度，對違規情節惡劣、違規金額較大的公司和營銷人員，要采取經濟罰款、歇業整頓、行業禁入、媒體曝光、上報注銷等手段加大處罰力度，對觸犯法律法規的一定要給予嚴肅查處或法辦。二是要嚴格高管人員任職資格和保險代理人資格考試制度，對學歷作假、考試作弊、充當筆手及其組織人員，都要給予處罰或清出行業。三是要切實維護消費者合法權益，對營銷人員誤導、保險公

司惜賠，不兌現保險合同、不履行理賠義務等有損行業形象行為的，行業協會決不能護短。對投訴過多的要發內部通報，限其整改，對拖而不改的，上報監管部門可取銷其高管人員資格。要充分發揮行業協會在輔助監管等方面的職能作用，成為提升行業形象的有力推手。