第一篇：淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平（最終版）

淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平

沾溪信用社 郭偉華

近年來，隨著國家農村金融體制改革不斷深化，村鎮銀行、貸款公司、農村資金互助社等新型銀行業機構陸續開業。在客戶金融需求日益多元化、各家金融機構同業競爭日趨白熱化、金融服務方式日漸多樣化的新形勢下，農村信用社服務質量的好壞不僅決定業務發展質量與速度，而且關系到對外的企業形象和在同行業競爭中的位臵。因此，強化與提升農村信用社的服務水平刻不容緩。

當前農信社金融服務存在的問題

——思想認識不夠。由于受傳統賣方市場的影響，一些農村信用社尚未及時轉變觀念，經營上往往沿襲傳統習慣思維與做法，現代營銷意識不強，整體策劃不夠，尤其是信用社負責人有“重業務，輕服務”的思想；一些員工對窗口服務、培育客戶忠誠度的重要性認識不足，等客上門的“官商”作風嚴重，以客戶為中心的經營理念沒有完全得到貫徹。

——專業素質不強。服務窗口的員工素質與金融服務發展的要求還有差距。部分員工辦事不認真，缺乏責任心，平時不注重加強業務學習，專業技能不過硬，缺乏應對突發事件的能力，在根據市場需求及時改善網點服務質量方面缺少靈活性和創新能力；一些臨柜人員不堅守崗位，接待顧客不主動熱情；服務用語 1

不規范、不文明，辦理業務速度慢、效率低、差錯多，給客戶造成不便。

——服務環境不規范。一些信用社門頭設計不統一，室內裝潢不規范。必需的便民設施不全，如驗鈔機、飲水機等，柜臺內外設施用品布局不合理，擺放零亂，電線亂搭亂接，環境衛生未堅持定期打掃，存在“臟、亂、差”現象。

——金融產品單一。信用社目前經營的品種較為單一，品牌產品不突出。長期以來，農信社市場定位不明確，沒有按照客戶的發展潛力、需求特點等變量劃分客戶群，全面推進中間業務進程緩慢，隨著業務量的急劇放大，農村信用社原有的服務水平難以勝任新的業務發展需要，在一定程度上影響了市場競爭能力。——監督機制不健全。農村信用社現有的激勵考核機制涉及服務質量內容和執行比較單一，主要是針對是否受到投訴。員工的工作質量、服務效果沒有準確的評價標準，沒有實現與個人收入真正掛鉤，致使部分員工出現他行業務不辦理、中間業務不代理、零爛鈔兌換不愿意等現象。農信社對所提供的金融服務質量沒有反饋溝通機制，對違反文明服務規范的員工，也主要采取下不為例、說服教育為主的方式，缺少處罰機制。

提高農信社金融服務的對策及建議

——及時更新觀念，強化服務意識。農信社要想在農村金融市場中占有先機，必須盡快轉變過去的傳統經營觀念。一是要教育引導全員樹立以客戶為中心的服務理念，改變其慣有的“官商”

作風和“坐等客戶”上門的服務方式，徹底轉變以農信社“自我”為中心的服務觀念，做到全面發動、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，時刻以客戶的滿意作為農村信用社服務工作的方向和標準，實現服務觀念上的根本轉變。干部員工要團結協作，樹立“一榮俱榮，一損俱損”的思想，不斷改進工作作風，提高辦事效率，從而增強整體凝聚力和戰斗力，更好地開展對外優質服務。三是樹立“以市場為導向、以客戶為中心”的差別化服務理念，在盡善企業社會責任的同時，從本利分析入手，以效益定取舍，以產出定投入，給予對農信社貢獻大的客戶更為便捷和優惠的金融服務，從而達到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。

——加強教育管理，提高專業技能。信用社服務要取得質的飛躍，關鍵在人。一是要通過開展合規文化建設和案件專項治理活動，對廣大員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育；組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，增強感性認識，取之所長，補己之短；通過舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，實現信用社和信合員工自身的雙贏。二是加強會計出納基本制度的學習，牢固掌握新的規章制度，加強業務技術培訓，提高服務效率。通過開展上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，提高業務操作速度，使員工熟練

準確地操作各種業務。三是以柜面服務為突破口，開展創建青年文明號、爭當青年崗位能手等以優質文明服務為內容的活動，推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求所有干部員工都使用文明用語，嚴肅統一著裝紀律，注重個人儀表干凈、衛生、整潔，積極營造優美舒適的服務環境。

——完善服務設施，營造優美環境。優美舒適、寬松和諧的服務環境是優質文明服務的外 在動力。一是要進一步加大科技設施投入。要從實際出發，有計劃地布設網點機具設備，解決超負荷運行問題；要加快配備自助農村信用社設備，包括自動存取款機、POS機等，減輕柜面業務壓力；充分發揮電話銀行、網上銀行的作用。二是要規范營業網點建設。每年集中財力對一定數量的營業網點進行規范、統一的裝修，塑造一流的網點形象；配備專門的大堂經理，主動引導客戶和提供咨詢服務，給予客戶有序快捷的業務辦理體驗，使顧客有一種“賓至如歸”的感覺；同時要充分利用各種媒體，介紹信用社的服務宗旨、發展實力、新的舉措等，擴大社會知名度。三是配齊營業窗口安全防范設施、自衛工具，建立健全聯防系統，并保持安全防范設施工作正常、性能完好。尤其是對已布設的ATM機進行安全升級，實現存取款功能，使已布設的ATM機能全天候使用。

——強化創新意識，豐富服務內涵。創新金融產品，改進服務手段，完善服務功能，是優質服務的關鍵，是增強業務發展后

勁和競爭力的需要。因此，農村信用社的服務工作必須適應形勢發展的要求，貼近市場，圍繞客戶做好創新文章。員工應當在服務的細節上下工夫。如：針對不同的客戶群體實施量體裁衣式的服務；針對不同年齡、不同身份的客戶，運用規范得體易于接受的禮貌語言；在便民實施上，為客戶提供更周到、更適用的服務方式等；建立重點客戶和VIP客戶檔案，做好VIP客戶的走訪與維護工作，開辟“綠色通道”，根據客觀環境和具體情形的變化，采取相應的服務措施為客戶提供差別化服務；利用掌握的各種金融信息，開展其他金融信息咨詢服務，通過獨具特色的細節服務，形成與眾不同的招數，充分顯示“以人為本”的精神。

——建立長效機制，實施標本兼治。提高農村信用社的文明優質服務水平，滿足客戶對金融服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，農村信用社要注重建立長效機制，采取標本兼治措施，不斷提升服務水平。一是實施“一把手”工程，成立以縣聯社理事長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層信用社也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，將服務語言、服務態度、受理業務情況納入考核內容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。二是建立獎勵機制。通過積極開展“星級窗口”、“服務明星”等爭先創優活動，對社會形象好、服務質量高、存款增長快、經營效益優、深受客戶贊譽的星級營業網點和星級服務員進行隆重表彰，并作為本年度評先、晉

級的一個重要條件；對被顧客舉報調查屬實，或被領導員工發現違反優質文明服務規范的員工，要堅決給予罰款、通報批評、待崗學習、調離崗位等重罰；各個單位要結合每位員工的崗位職責，制定各崗位優質服務工作考核細則，堅持做到按月考核，按季兌現，以考核約束增強優質服務工作的主動性和自覺性。三是向社會公布舉報電話、在營業大廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿等，定期召開企業、客戶座談會，發送征求意見信、監督卡，公布業務發展和承諾服務內容，自覺接受監督；組織社內或社會人員深入到各信用社，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立信用社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

第二篇：淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平

淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平

近年來，隨著國家農村金融體制改革不斷深化，村鎮銀行、貸款公司、農村資金互助社等新型銀行業機構陸續開業。在客戶金融需求日益多元化、各家金融機構同業競爭日趨白熱化、金融服務方式日漸多樣化的新形勢下，農村信用社服務質量的好壞不僅決定業務發展質量與速度，而且關系到對外的企業

形象和在同行業競爭中的位置。因此，強化與提升農村信用社的服務水平刻不容緩。

當前農信社金融服務存在的問題

——思想認識不夠。由于受傳統賣方市場的影響，一些農村信用社尚未及時轉變觀念，經營上往往沿襲傳統習慣思維與做法，現代營銷意識不強，整體策劃不夠，尤其是信用社負責人有“重業務，輕服務”的思想；一些員工對窗口服務、培育客戶忠誠度的重要性認識不足，等客上門的“官商”作風嚴重，以客戶為中心的經營理念沒有完全得到貫徹。

——專業素質不強。服務窗口的員工素質與金融服務發展的要求還有差距。部分員工辦事不認真，缺乏責任心，平時不注重加強業務學習，專業技能不過硬，缺乏應對突發事件的能力，在根據市場需求及時改善網點服務質量方面缺少靈活性和創新能力；一些臨柜人員不堅守崗位，接待顧客不主動熱情；服務用語不規范、不文明，辦理業務速度慢、效率低、差錯多，給客戶造成不便。

——服務環境不規范。一些信用社門頭設計不統一，室內裝潢不規范。必需的便民設施不全，如驗鈔機、飲水機等，柜臺內外設施用品布局不合理，擺放零亂，電線亂搭亂接，環境衛生未堅持定期打掃，存在“臟、亂、差”現象。

——金融產品單一。信用社目前經營的品種較為單一，品牌產品不突出。長期以來，農信社市場定位不明確，沒有按照客戶的發展潛力、需求特點等變量劃分客戶群，全面推進中間業務進程緩慢，隨著業務量的急劇放大，農村信用社原有的服務水平難以勝任新的業務發展需要，在一定程度上影響了市場競爭能力。

——監督機制不健全。農村信用社現有的激勵考核機制涉及服務質量內容和執行比較單一，主要是針對是否受到投訴。員工的工作質量、服務效果沒有準確的評價標準，沒有實現與個人收入真正掛鉤，致使部分員工出現他行業務不辦理、中間業務不代理、零爛鈔兌換不愿意等現象。農信社對所提供的金融服務質量沒有反饋溝通機制，對違反文明服務規范的員工，也主要采取下不為例、說服教育為主的方式，缺少處罰機制。

提高農信社金融服務的對策及建議

——及時更新觀念，強化服務意識。農信社要想在農村金融市場中占有先機，必須盡快轉變過去的傳統經營觀念。一是要教育引導全員樹立以客戶為中心的服務理念，改變其慣有的“官商”作風和“坐等客戶”上門的服務方式，徹底轉變以農信社“自我”為中心的服務觀念，做到全面發動、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，時刻以客戶的滿意作為農村信用社服務工作的方向和標準，實現服務觀念上的根本轉變。干部員工要團結協作，樹立“一榮俱榮，一損俱損”的思想，不斷改進工作作風，提高辦事效率，從而增強整體凝聚力和戰斗力，更好地開展對外優質服務。三是樹立“以市場為導向、以客戶為中心”的差別化服務理念，在盡善企業社會責任的同時，從本利分析入手，以效益定取舍，以產出定投入，給予對農信社貢獻大的客戶更為便捷和優惠的金融服務，從而達到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。

——加強教育管理，提高專業技能。信用社服務要取得質的飛躍，關鍵在人。一是要通過開展合規文化建設和案件專項治理活動，對廣大員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育；組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，增強感性認識，取之所長，補己之短；通過舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，實現信用社和信合員工自身的雙贏。二是加強會計出納基本制度的學習，牢固掌握新的規章制度，加強業務技術培訓，提高服務效率。通過開展上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，提高業務操作速度，使員工熟練準確地操作各種業務。三是以柜面服務為突破口，開展創建青年文明號、爭當青年崗位能手等以優質文明服務為內容的活動，推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求所有干部員工都使用文明用語，嚴肅統一著裝紀律，注重個人儀表干凈、衛生、整潔，積極營造優美舒適的服務環境。

——完善服務設施，營造優美環境。優美舒適、寬松和諧的服務環境是優質文明服務的外

在動力。一是要進一步加大科技設施投入。要從實際出發，有計劃地布設網點機具設備，解決超負荷運行問題；要加快配備自助農村信用社設備，包括自動存取款機、p0s機等，減輕柜面業務壓力；充分發揮電話銀行、網上銀行的作用。二是要規范營業網點建設。每年集中財力對一定數量的營業網點進行規范、統一的裝修，塑造一流的網點形象；配備專門的大堂經理，主動

引導客戶和提供咨詢服務，給予客戶有序快捷的業務辦理體驗，使顧客有一種“賓至如歸”的感覺；同時要充分利用各種媒體，介紹信用社的服務宗旨、發展實力、新的舉措等，擴大社會知名度。三是配齊營業窗口安全防范設施、自衛工具，建立健全聯防系統，并保持安全防范設施工作正常、性能完好。尤其是對已布設的atm機進行安全升級，完善安全防范功能，使已布設的atm機能全天候使用。

——強化創新意識，豐富服務內涵。創新金融產品，改進服務手段，完善服務功能，是優質服務的關鍵，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。因此，農村信用社的服務工作必須適應形勢發展的要求，貼近市場，圍繞客戶做好創新文章。員工應當在服務的細節上下工夫。如：針對不同的客戶群體實施量體裁衣式的服務；針對不同年齡、不同身份的客戶，運用規范得體易于接受的禮貌語言；在便民實施上，為客戶提供更周到、更適用的服務方式等；建立重點客戶和vip客戶檔案，做好vip客戶的走訪與維護工作，開辟“綠色通道”，根據客觀環境和具體情形的變化，采取相應的服務措施為客戶提供差別化服務；利用掌握的各種金融信息，開展其他金融信息咨詢服務，通過獨具特色的細節服務，形成與眾不同的招數，充分顯示“以人為本”的精神。

——建立長效機制，實施標本兼治。提高農村信用社的文明優質服務水平，滿足客戶對金融服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，農村信用社要注重建立長效機制，采取標本兼治措施，不斷提升服務水平。一是實施“一把手”工程，成立以縣聯社理事長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層信用社也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，將服務語言、服務態度、受理業務情況納入考核內容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。二是建立獎勵機制。通過積極開展“星級窗口”、“服務明星”等爭先創優活動，對社會形象好、服務質量高、存款增長快、經營效益優、深受客戶贊譽的星級營業網點和星級服務員進行隆重表彰，并作為本評先、晉級的一個重要條件；對被顧客舉報調查屬實，或被領導員工發現違反優質文明服務規范的員工，要堅決給予罰款、通報批評、待崗學習、調離崗位等重罰；各個單位要結合每位員工的崗位職責，制定各崗位優質服務工作考核細則，堅持做到按月考核，按季兌現，以考核約束增強優質服務工作的主動性和自覺性。三是向社會公布舉報電話、在營業大廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿等，定期召開企業、客戶座談會，發送征求意見信、監督卡，公布業務發展和承諾服務內容，自覺接受監督；組織社內或社會人員深入到各信用社，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立信用社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平

第三篇：淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水

淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平

淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平

近年來，隨著國家農村金融體制改革不斷深化，村鎮銀行、貸款公司、農村資金互助社等新型銀行業機構陸續開業。在客戶金融需求日益多元化、各家金融機構同業競爭日趨白熱化、金融服務方式日漸多樣化的新形勢下，農村信用社服務質量的好壞不僅決定業務發展質量與速度，而且關系到對外的企業 形象和在同行業競爭中的位置。因此，強化與提升農村信用社的服務水平刻不容緩。

當前農信社金融服務存在的問題

——思想認識不夠。由于受傳統賣方市場的影響，一些農村信用社尚未及時轉變觀念，經營上往往沿襲傳統習慣思維與做法，現代營銷意識不強，整體策劃不夠，尤其是信用社負責人有“重業務，輕服務”的思想；一些員工對窗口服務、培育客戶忠誠度的重要性認識不足，等客上門的“官商”作風嚴重，以客戶為中心的經營理念沒有完全得到貫徹。

——專業素質不強。服務窗口的員工素質與金融服務發展的要求還有差距。部分員工辦事不認真，缺乏責任心，平時不注重加強業務學習，專業技能不過硬，缺乏應對突發事件的能力，在根據市場需求及時改善網點服務質量方面缺少靈活性和創新能力；一些臨柜人員不堅守崗位，接待顧客不主動熱情；服務用語不規范、不文明，辦理業務速度慢、效率低、差錯多，給客戶造成不便。

——服務環境不規范。一些信用社門頭設計不統一，室內裝潢不規范。必需的便民設施不全，如驗鈔機、飲水機等，柜臺內外設施用品布局不合理，擺放零亂，電線亂搭亂接，環境衛生未堅持定期打掃，存在“臟、亂、差”現象。

——金融產品單一。信用社目前經營的品種較為單一，品牌產品不突出。長期以來，農信社市場定位不明確，沒有按照客戶的發展潛力、需求特點等變量劃分客戶群，全面推進中間業務進程緩慢，隨著業務量的急劇放大，農村信用社原有的服務水平難以勝任新的業務發展需要，在一定程度上影響了市場競爭能力。

——監督機制不健全。農村信用社現有的激勵考核機制涉及服務質量內容和執行比較單針對是否受到投訴、員工的工作質量、服務效果沒有準確的評價標準，沒有實現與個人收入真正掛鉤，致使部分員工出現他行業務不辦理、中間業務不代理、零爛鈔兌換不愿意等現象。農信社對所提供的金融服務質量沒有反饋溝通機制，對違反文明服務規范的員工，也主要采取下不為例、說服教育為主的方式，缺少處罰機制。

提高農信社金融服務的對策及建議

——及時更新觀念，強化服務意識。農信社要想在農村金融市場中占有先機，必須盡快轉變過去的傳統經營觀念。一是要教育引導全員樹立以客戶為中心的服務理念，改變其慣有的“官商”作風和“坐等客戶”上門的服務方式，徹底轉變以農信社“自我”為中心的服務 1 觀念，做到全面發動、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，時刻以客戶的滿意作為農村信用社服務工作的方向和標準，實現服務觀念上的根本轉變。干部員工要團結協作，樹立“一榮俱榮，一損俱損”的思想，不斷改進工作作風，提高辦事效率，從而增強整體凝聚力和戰斗力，更好地開展對外優質服務。三是樹立“以市場為導向、以客戶為中心”的差別化服務理念，在盡善企業社會責任的同時，從本利分析入手，以效益定取舍，以產出定投入，給予對農信社貢獻大的客戶更為便捷和優惠的金融服務，從而達到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。

——加強教育管理，提高專業技能。信用社服務要取得質的飛躍，關鍵在人。一是要通過開展合規文化建設和案件專項治理活動，對廣大員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育；組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，增強感性認識，取之所長，補己之短；通過舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，實現信用社和信合員工自身的雙贏。二是加強會計出納基本制度的學習，牢固掌握新的規章制度，加強業務技術培訓，提高服務效率。通過開展上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，提高業務操作速度，使員工熟練準確地操作各種業務。三是以柜面服務為突破口，開展創建青年文明號、爭當青年崗位能手等以優質文明服務為內容的活動，推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求所有干部員工都使用文明用語，嚴肅統一著裝紀律，注重個人儀表干凈、衛生、整潔，積極營造優美舒適的服務環境。

——完善服務設施，營造優美環境。優美舒適、寬松和諧的服務環境是優質文明服務的外

在動力。一是要進一步加大科技設施投入。要從實際出發，有計劃地布設網點機具設備，解決超負荷運行問題；要加快配備自助農村信用社設備，包括自動存取款機、p0s機等，減輕柜面業務壓力；充分發揮電話銀行、網上銀行的作用。二是要規范營業網點建設。每年集中財力對一定數量的營業網點進行規范、統一的裝修，塑造一流的網點形象；配備專門的大堂經理，主動 引導客戶和提供咨詢服務，給予客戶有序快捷的業務辦理體驗，使顧客有一種“賓至如歸”的感覺；同時要充分利用各種媒體，介紹信用社的服務宗旨、發展實力、新的舉措等，擴大社會知名度。三是配齊營業窗口安全防范設施、自衛工具，建立健全聯防系統，并保持安全防范設施工作正常、性能完好。尤其是對已布設的atm機進行安全升級，完善安全防范功能，使已布設的atm機能全天候使用。

——強化創新意識，豐富服務內涵。創新金融產品，改進服務手段，完善服務功能，是優質服務的關鍵，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。因此，農村信用社的服務工作必須適應形勢發展的要求，貼近市場，圍繞客戶做好創新文章。員工應當在服務的細節上下工夫。如：針對不同的客戶群體實施量體裁衣式的服務；針對不同年齡、不同身份的客戶，運用規范得體易于接受的禮貌語言；在便民實施上，為客戶提供更周到、更適用的服務方式等；建立重點客戶和vip客戶檔案，做好vip客戶的走訪與維護工作，開辟“綠色通道”，根據客觀環境和具體情形的變化，采取相應的服務措施為客戶提供差別化服務；利用掌握的各種金 融信息，開展其他金融信息咨詢服務，通過獨具特色的細節服務，形成與眾不同的招數，充分顯示“以人為本”的精神。

——建立長效機制，實施標本兼治。提高農村信用社的文明優質服務水平，滿足客戶對金融服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，農村信用社要注重建立長效機制，采取標本兼治措施，不斷提升服務水平。一是實施“一把手”工程，成立以縣聯社理事長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層信用社也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，將服務語言、服務態度、受理業務情況納入考核內容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。二是建立獎勵機制。通過積極開展“星級窗口”、“服務明星”等爭先創優活動，對社會形象好、服務質量高、存款增長快、經營效益優、深受客戶贊譽的星級營業網點和星級服務員進行隆重表彰，并作為本評先、晉級的一個重要條件；對被顧客舉報調查屬實，或被領導員工發現違反優質文明服務規范的員工，要堅決給予罰款、通報批評、待崗學習、調離崗位等重罰；各個單位要結合每位員工的崗位職責，制定各崗位優質服務工作考核細則，堅持做到按月考核，按季兌現，以考核約束增強優質服務工作的主動性和自覺性。三是向社會公布舉報電話、在營業大廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿等，定期召開企業、客戶座談會，發送征求意見信、監督卡，公布業務發展和承諾服務內容，自覺接受監督；組織社內或社會人員深入到各信用社，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立信用社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

第四篇：全面提升金融服務水平

全面提升金融服務水平

實現經濟又好又快發展，離不開強有力的金融支持。“十二五”時期，我們要有序發展和創新金融組織、產品和服務，全面提升金融服務水平，不斷增強金融市場功能，著力拓展金融服務的廣度和深度，使其更好地為加快轉變經濟發展方式服務。

全面提升金融服務水平，應強化對科技創新的金融支持，不斷提高企業自主創新能力。要強化支持企業創新和科研成果產業化的財稅金融政策，保持財政科技經費投入穩定增長，加大政府對基礎研究的投入，深化科研經費管理制度改革。要全面落實企業研發費用加計扣除等促進技術進步的稅收激勵政策，實施知識產權質押等鼓勵創新的金融政策，建立健全技術產權交易市場，實施知識產權戰略，加強知識產權的創造、運用、保護和管理，加大知識產權執法力度。要加大金融支持，提高金融服務水平，重點引導和支持創新要素向企業集聚，加快建立以企業為主體、市場為導向、產學研相結合的技術創新體系，使企業真正成為研究開發投入、技術創新活動、創新成果應用的主體。要發揮金融引導作用，增強科研院所和高校創新動力，鼓勵大型企業加大研發投入，激發中小企業創新活力，推動建立企業、科研院所和高校共同參與的創新戰略聯盟。要通過提升金融服務水平，加強科技基礎設施建設，加強企業技術中心建設，支持面向企業的技術開發平臺和技術創新服務平臺建設。要加強科普基礎設施建設，強化面向公眾的科學普及。

全面提升金融服務水平，應全面增強農村金融服務能力，推動農村經濟社會又好又快發展。農村金融是現代農村經濟的核心。“十二五”時期，我們要進一步增強金融服務“三農”的能力，科學合理布局農村金融網點，加大新型農村金融機構培育力度，全面增強農村金融服務能力，持續提高農村地區銀行業金融機構的覆蓋率，加快完善農村金融組織體系和服務體系，突出農村金融服務針對性。一方面，要加強對水利建設的支持。各級監管部門和各銀行業金融機構要高度重視水利建設，將支持水利建設作為現階段“三農”金融服務工作重點，增加水利建設方面的信貸資金投入。政策性銀行、大型商業銀行和農村中小銀行業金融機構要根據自身的業務功能和市場定位，在保證信貸資金安全的前提下，加強對農田水利建設項目的信貸支持，合理提高農田水利建設貸款比重，合力支持水利建設。大中型商業銀行要充分運用資金規模優勢，積極支持國家重大水利項目和大型水利樞紐基礎設施建設，開展對城市防洪排澇、居民和工業原水供應、污水處理回用、水能資源開發利用等工程項目的金融服務，加強對大江大河河道整治和堤防建設、重點水源工程建設、水土流失防治重點工程、生態脆弱地區水生態修復等的融資支持。農村合作金融機構和郵政儲蓄銀行的縣域機構要進一步增加小型農田水利建設的資金投入，加強對農業大縣灌區末級渠系建設和田間工程支持，因地制宜支持山丘區小水窖、小水池、小塘壩、小泵站、小水渠等“五小水利”工程建設。另一方面，要加強對農業生產的支持。要著力滿足糧食和農產品生產、加工、流通各環節有效信貸需求。要根據糧食和農產品生產、產銷區運輸時間、產品銷售周期等和從事生產、加工和銷售的農戶、企業資金需求特點，科學掌控涉農信貸投放節奏，確定信貸投放的時機和額度，保證資金準確、及時到位。要根據當地農業生產的季節性特點，合理掌控春耕備耕資金投放節奏，必要時可以根據時令集中投放，避免耽誤農時。

全面提升金融服務水平，應進一步建立健全中小企業金融服務和信用擔保體系，促進中小企業發展。近年來，金融機構著力解決小企業融資方面的突出問題，積極開展小企業金融業務，不斷優化小企業融資環境，取得了明顯成效。“十二五”時期，要進一步促進小企業金融業務可持續發展，進一步改進小企業金融服務。要通過加大金融支持，建立健全中小企業

金融服務和信用擔保體系，提高中小企業貸款規模和比重，拓寬直接融資渠道，大力發展中小企業，促進中小企業加快轉變發展方式，強化質量誠信建設，提高產品質量和競爭能力；推動中小企業調整結構，提升專業化分工協作水平；引導中小企業集群發展，提高創新能力和管理水平；創造良好環境，激發中小企業發展活力。要引導商業銀行重點支持符合國家產業和環保政策、有利于擴大就業、有償還意愿和償還能力、具有商業可持續性的小企業的融資需求。要引導商業銀行進一步加大對小企業業務條線的管理建設及資源配置力度，滿足符合條件的小企業的貸款需求。要鼓勵商業銀行先行先試，積極探索，進行小企業貸款模式、產品和服務創新，根據小企業融資需求特點，加強對新型融資模式、服務手段、信貸產品及抵（質）押方式的研發和推廣。要督促商業銀行進一步加強小企業專營管理建設，鼓勵小企業專營機構延伸服務網點，對于小企業貸款余額占企業貸款余額達到一定比例的商業銀行，支持其在機構規劃內籌建多家專營機構網點。要鼓勵商業銀行新設或改造部分分支行為專門從事小企業金融服務的專業分支行或特色分支行。要根據商業銀行小企業貸款的風險、成本和核銷等具體情況，對小企業不良貸款比率實行差異化考核，適當提高小企業不良貸款比率容忍度。要積極推動多元化小企業融資服務體系建設，拓寬小企業融資渠道。同時，要進一步落實和完善相關財稅支持政策，完善社會信用體系，推動商業銀行同融資性擔保機構、產業基金的科學有序合作，為中小企業發展創造良好的社會基礎。

全面提升金融服務水平，還應加快多層次金融市場體系建設。要大力發展金融市場，繼續鼓勵金融創新，顯著提高直接融資比重。要按照“十二五”規劃綱要要求，規范發展主板和中小板市場，推進創業板市場建設，加快發展場外交易市場。要積極發展債券市場，完善發行管理體制，推進債券品種創新和多樣化。要推進期貨和金融衍生品市場發展。要促進創業投資和股權投資健康發展，規范發展私募基金市場。與此同時，還要加強市場基礎性制度建設，完善市場法律法規。

（作者單位：湖南大學法學院）

第五篇：強化督查調研提升服務水平

強化督查調研提升服務水平

督查調研是調查研究的一種特定形式，是督查部門的一項重要工作，是領導決策的一個必要環節。為此，各級督查部門務必堅持服務領導決策的原則，強化督查調研，增強督查效果，提升服務水平。

一、選題要準，確保督查調研的針對性

督查調研課題能否選好，決定著整個調研活動的成敗，決定著督查調研成果的價值與效用。題目選得好、選得準，就會起到事半功倍的效果。因此，督查調研通常都是圍繞某一專題，突出某一重點，側重某一方面，針對某一角度，有的放矢地進行。具體講，就是要把握“三點”：一是緊扣重點。就是要始終牢牢把握改革、發展、穩定的主題，緊緊圍繞黨和國家的路線、方針、政策，圍繞各項重大決策、重大工作部署的貫徹落實，圍繞縣委、縣政府決策的制定和工作的實施等方面選擇調研課題。二是抓住難點。當前，改革正處于攻堅階段，發展正處于轉型時期，有許多難點問題亟待解決。這些難點問題直接影響著改革與發展，影響著社會穩定，需要督查部門調研獻策。比如“三農”問題、企業改制問題、社會穩定問題等等，從中央到地方都有明確的政策和要求，但具體到各地究竟怎么搞，都需要認真進行督查調研，跟蹤了解落實情況，發現解決存在問題，推動促進工作落實。三是介入冷點。所謂冷點問題，就是指隨時可能影響改革、發展、穩定大局的苗頭性、傾向性潛在隱患。有的冷問題表面上看似冷，但實際上卻是必須認真解決的熱點問題。所以，督查部門必須善于抓好事關黨委決策落實中冷問題的督查調研，深入解剖麻雀，及時總結教訓，做好超前研究，提出合理建議，妥善解決問題。

二、方法要活，確保督查調研的靈活性

督查調研工作涉及面廣、范圍大，無論是領導批示件的查辦調研、重大決策落實調研，還是中心工作進展調研等等，情況都十分復雜。這就要求督查部門必須不斷創新工作方法，靈活運用調查手段。一是形式要活。從督查活動的屬性來看，督查調研分綜合督查調研、專題督查調研和專項查辦調研三種。所以，督查調研必須根據督查調研內容的不同，采取合理的調研形式。具體講，既可以督查部門單獨開展督查調研，也可以組織相關單位聯合調研，或者集中時間和精力就涉及的問題同時展開調研。二是

方法要活。督查調研要根據不同的調研對象，采取不同的方式方法，如采取明查和暗訪相結合、蹲點和跑面相結合、部門督查和聯合督查相結合、個別走訪和集中座談相結合等。一般情況下，督查調研中要根據需要運用多種方法才能完成調查任務。三是手段要活。古人云：“假輿馬者，非利足也，而至千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。君子生非異也，善假于物也。”新形勢下的督查調研工作，必須善于借助現代信息技術手段和運用多學科的預測方法，從而使督查調研上檔次、出精品。比如，運用影像設備，可以保存調查資料；運用網上調查，可以延伸調查范圍；運用學科知識，可以拓展研究視野。

三、情況要實，確保督查調研的科學性

督查調研的目的是掌握情況、解決問題、推動工作。因此，全面客觀地反映情況、深入細致地分析問題、科學可行地建言獻策是督查調研的必然要求。一是情況反映要準確。督查調研要多方面、多層次地聽取意見，切實掌握決策落實中出現的矛盾和問題。督查調研既要反映決策貫徹落實的工作成果、典型經驗，更要反映落實中出現的帶典型性、普遍性、傾向性的問題以及決策本身不完善的問題，切實做到深入挖掘、喜憂兼報，保證全面準確地將情況反饋給領導。二是問題研究要深入。搞督查調研，如果只是督查，而沒有對發現問題的深入研究，就不是真正意義上的督查調研，也就起不到在督促決策落實過程中完善決策的作用。督查調研，要做到在督查中調研、在調研中督查，在全面掌握情況的基礎上，還要對調查的材料進行深入研究，特別是對督查調研中發現的新情況、新問題，要進行去偽取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的深入研究和精心分析，切實找到他們的內在聯系和深層次矛盾，準確把握客觀事物的內在規律，找準解決問題的新思路和新辦法，從而達到推動決策落實的目的。三是對策建議要可行。從一定意義上講，督查調研中掌握情況是基礎，提出解決對策是關鍵。所以，在反饋調研成果時，要做到不隱瞞事實，不回避矛盾，敢于亮出自己的觀點，提出科學可行的建議。要注重從表面現象入手，從細微末節入手，透過現象看本質，總結出有規律性的認識，形成有深度的見解，提出科學可行的建議，切實為落實決策和領導再決策提供依據。

四、隊伍要強，確保督查調研的有效性

毛澤東同志曾說：“政治路線確定以后，關鍵在干部。”同樣，督查調研工作的好壞，關鍵取決于督查調研隊伍能力的強弱。聯系督查工作實際，督查調研隊伍要著力提高三種能力：一是把握全局的能力。督查調研是一項政治性、政策性都很強的工作。督查調研人員必須注重從各級文件中、領導講話中、領導批示中去深刻領會，挖掘調研重點，把握調研方向，做到從政治上、戰略上和全局上思考問題，謀劃調研。當前工作千頭萬緒，督查調研不能不顧輕重緩急，眉毛胡子一把抓，必須高起點、高站位，善于在把握全局中突出重點，在強力推動重點工作的突破中，促進全局工作的開展。二是調查研究的能力。調查研究能力是搞好督查調研的必要條件。要善于從宏觀上把握微觀，善于從抓落實中發現不落實的環節和問題，分析原因，找準癥結，有的放矢。既要有發現問題的本領，更要有提出解決問題合理化建議的參謀能力。督查部門要把調查研究作為一項基本方法和基本工作，有計劃、有重點、有目的地開展調研活動。要著眼經濟社會又快又好發展開展決策調研，著眼群眾關心的熱點開展民情調研，著眼推動全局工作開展經驗調研，讓督查調研人員在實踐中成長、在工作中提高。三是組織協調的能力。督查調研涉及的單位部門多、內容項目雜、協調難度大，要求督查調研人員必須要有統籌兼顧、協調各方的能力。要完善督查調研計劃準備、組織實施和跟蹤落實等規章制度，使督查部門的組織協調工作制度化、規范化。要積極授權督查部門組織協調，讓督查調研人員在實踐中得到鍛煉提高，使之成為推動決策落實的“潤滑劑”和“催化劑”。