第一篇：預期服務質量

預期服務質量

為了本公司的電信業務服務質量達到電信級服務標準，遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規。樹立以用戶為核心改善服務工作的觀念。主要預期服務質量標準如下：

1、本公司將采取有效措施，持續改進電信服務工作。

2、本公司將建立健全服務質量管理體系，并按規定的時間、內容和方式向電信管理機構報告，同時向社會通報本企業服務質量狀況。

發生重大通信阻斷時，本公司會按規定的要求和時間向電信管理機構報告。在事故處理過程中，本公司對所有與事故有關的數據進行采集、記錄和保存，相關數據和書面記錄至少保存六個月。

3、本公司提供電信服務時，將公布其業務種類、服務時限、資費標準和服務范圍等內容，并報當地通信管理局備案。

由于本公司檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，將提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，將同時向當地通信管理局報告。

如本公司停止經營某種業務時，將提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

4、本公司將執行國家電信資費管理的有關規定，明碼標價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。

5、用戶申請辦理電信業務時，本公司會向用戶提供該項業務的說明。該說明會包括該業務的業務功能、通達范圍、業務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務電話。電信業務宣傳資料將針對業務全過程，通俗易懂，真實準確。

對用戶暫停或停止服務時，將在二十四小時前通知用戶。

6、本公司不會以任何方式限定用戶使用其指定的業務或購買其他指定的電信終端設備。用戶要求開通、變更或終止電信業務時，本公司無正當理由不會拖延、推諉和拒絕，不會脅迫、刁難用戶。

7、本公司會以書面形式或其他形式明確與用戶雙方的權利和義務，其格式合同條款將做到公平合理、準確全面、簡單明了。

8、上門服務人員將遵守預約時間，出示工作證明或佩帶本企業標識，代經銷人員應明示電信業務代理身份，愛護用戶設施，保持環境整潔。

9本公司將建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺完善服務工作。

本公司向用戶提供業務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，本公司在接到用戶投訴之日不超十五日內答復用戶。

本公司在電信服務方面與用戶發生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。

10、本公司可以根據用戶的特殊需要，約定有關的業務受理、開通時限、故障處理時限等問題，但其服務質量不會低于電信服務規范。

第二篇：預期服務質量

附件五

預期服務質量

按照工信部第36號令《電信服務規范》附件6的要求，我公司保證:

1、提高系統預期服務質量，包括硬件系統服務質量，軟件系統服務質量。為保證我們的軟件能夠正常和高效運行，我公司制定了以下質量標準: 軟件的開發嚴格按照軟件工程的進行；產品具有設計方案中所描述的所有功能；所有業務使用方便、資費明確、退定方便，無誤導性；短信業務預期達到以下質量指標：短信類業務發送短消息時延<4秒；短信處理能力雙向最高可達500條/秒，忙時不低于400條/秒。

2、公司專門配備系統維護人員，24小時監控系統的運行，一旦出現故障，立即以鏡像系統代替并盡快恢復原系統到可運行狀態。并且討求系統平均運行無故障時間大于99.6%；平均故障修復時間不大于2小時。用戶注冊：根據用戶的計算機操作熟練程度和客戶端的網速，注冊成功率在99.9%以上。

3、用戶的投訴和信息反饋主要通過電話和網站提交兩種方式。對電話方式，我們有專門的人員負責電話的接聽和反饋，通常能夠解決問題，將在15分鐘之內提供解決方案；不能當時解決的問題，我們會留下對方的電話號碼，保證在半個小時內給予第一答復；在此基礎上，保持連續的溝通和反饋，直到用戶滿意為止。對于網站提交方式，我們有技術部的網站管理員專門負責每日的郵件，保證在四個小時內附件五 1

給予第一次書面答復；在此基礎上，保持連續的溝通和反饋，直至用戶滿意為止。

4、所有用戶定購信息和日志保存6個月的原始紀錄，根據用戶需求提供原始數據清單

5、作為一家專業的移動增值服務提供商，我們對所提供的內容進行嚴格審核，將達到如下指標：健康向上，不包括任何不良和違法信息；信息更新及時、準確性高。

大連易森科技發展有限公司

2011年9月23日

附件五 2

第三篇：增值電信信息服務預期服務質量[范文]

服務品牌的建設直接關系到企業的生存與發展，強有力的品牌優勢必將是利潤的主要來源。服務品牌的創立過程，是服務勞動和人工的工作品質被鑒定和承認的過程。品牌和服務質量對于客戶的交流是人的品質的體現，只有人的品質提升，才會有服務品質和產品品質的提升。服務質量品牌必須首先從人開始。

為了達到提高內部服務質量的目的，公司服務管理部門要開發適合內部的營銷策略，如溝通策略、態度策略等。公司的每位客服人員都將經過雙重的專業培訓。一是服務意識、溝通能力、交流技巧、營銷策略的業務培訓，使客服人員具備親切、熱情、百問不煩的服務態度，在顧客心目中提升企業服務檔次，增加顧客信賴度。更為重要的是客服人員在與顧客的交談中能夠消除顧客的不滿，獲取顧客資料，了解顧客意向，捕捉合適的商業機會。二是服務內容的專業培訓。由企業委托或自行進行培訓并考核，使客服人員了解和掌握服務內容，提供準確的專業服務，從而讓顧客滿意，讓委托企業放心。

1、實時保證有維護人員值班，實行7*24小時客戶服務加強技術人員的技能和處理突發事件能力。

2、在網站顯著的位置公布業務種類、服務時限、收費標準和服務范圍等內容。

3、處理投訴時限小于等于2個工作日。對客服的反饋信息在1日內經行回復。

4、停止經營某種業務時，保證提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

5、建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務工作。

6、公布監督電話等形式，受理用戶投訴。在糾紛解決前，保存相關原始資料。發生重大通信阻斷時，按規定的要求和時限向電信管理機構報告。在事故處理過程中，對所有與事故有關的數據進行采集、記錄和保存，相關數據和書面記錄至少保存六個月。

提供最經濟有效的網絡宣傳服務和網絡營銷方案，全程提供網絡營銷策劃、網絡廣告發布，網絡市場調研等系列服務，并在此理念基礎上大力投入物力財力，與多家網絡媒體達成合作，建立擁有眾多服務商和眾多網營商的平臺，建立規范的交易模式和交易平臺，提供對方交換信息及進行操作的系統，并提供長期穩定的技術支持，并根據用戶的需求，定期對系統進行升級，對雙方進行嚴格的資質審查，和持續的信用評級，執行完善的檢查制度。以雄厚的人才、科技資源為盾，在市場調研與預測、技術經濟項目與評估、產品應用推廣與監理，以及多元化、深層次的業務咨詢、技術培訓、學術交流和產品展會等專業服務方面，均達到業內不可替代的作用。

第四篇：服務質量

服務質量

一、什么是服務質量

服務質量是指企業提供的服務水平（或產品）與服務期望（或服務標準）之間的差異程度。如果實際服務水平超過對客戶服務的期望，服務質量就高；反之，服務質量則低。服務質量既是本身特性和特征的綜合，同時也是客戶感知的一種反映。

二、服務質量差距產生的原因及類型

（一）服務質量差距產生的原因

通過服務質量的定義，我們知道影響服務質量好壞的兩個主要因子是：客戶的“期望”和客戶的“感知”。兩個因子之間產生的差距，即為服務質量差距。

（二）服務質量差距的類型

服務質量差距的類型有以下五種

1、客戶期望與企業對客戶期望之間產生的差距

產生的原因：企業由于缺少客戶信息來源渠道，從而并不完全了解客戶真正所需的服務方式和內容。并且，企業提供的部分服務模式、服務標準的出發點都是以提高水平為目的，是單方面地設想，而并沒有站在客戶的角度為其著想，真正為客戶帶來便利，從而導致了客戶期望與企業對客戶期望之間產生的差距。

表現為：沒有對客戶服務需求分析（如客戶期望收到配送最佳時間）；信息在企業內部傳遞不順暢。

2、企業對客戶的期望與服務質量標準之間產生的差距

產生的原因：企業希望滿足客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對客戶期望的認知無法落實到企業制定的服務質量標準上，產生了企業對客戶的期望與服務質量標準之間的差距。

表現為：企業服務目標設置不完善；企業的技術設備,不適應服務標準的需求。

3、服務質量標準與實際傳遞之間產生的差距

產生的原因：員工在對客戶傳遞服務時，不能完全將服務質量標準體現在對客戶的服務上，產生了服務質量標準與實際傳遞之間的差距。

表現為：員工受自身能力的限制，不能完全發揮服務水平；員工不愿自覺接受服務標準的約束（送貨不按照服務規范標準與客戶核對）。

4、實際傳遞與客戶感受之間產生的差距

產生的原因：客戶期望的形成與企業宣傳、社會影響等外部環境有密切關系。企業宣傳大、客戶期望值就高，如果企業實際提供的服務低于夸大的宣傳服務，就會導致實際傳遞與客戶感受之間的差距。

表現為：各部門員工在服務中缺乏協作精神，說法各異；過度宣傳服務承諾（控制商戶率與許可證發放數量居高不下）。

5、客戶感受與客戶期望之間產生的差距

產生的原因：客戶最終會以實際獲得的服務與期望的服務進行比較，產生的差距即為服務質量的水平，也就是客戶感受與客戶期望之間的差距。

表現為：客戶通過配送的質量、服務人員、服務過程與期望的服務之間進行比較。

三、縮小服務質量差距的方法

通過服務質量差距產生原因的分析，有針對性的制定相應的措施，縮小服務質量差距。

（一）對客戶期望與企業對客戶期望之間產生差距的解決方法

1、加大市場調查、了解客戶需求

市場調查是了解客戶需求的一個重要途徑，通過市場調查的資料分析，可以了解客戶真實服務需求，相對應的制定服務標準，提高服務水平。市場調查可以采取問卷調查、電話、訪問等多種形式，最大限度、最大層面的了解客戶的意愿與需求。

2、搭建順暢的溝通渠道、加強內部溝通

一線人員（客戶經理、送貨員、市管員、電訪員）都直接為客戶服務，面對面的服務與交流使得他們最清楚客戶的想法及客戶的需求。企業可以通過順暢的溝通渠道（員工之間的平行溝通、員工與領導的向上溝通），及時了解一線人員的信息反饋、工作建議等，以此不斷完善和改進服務標準與內容。否則，市場信息在企業內部因為沒有集點而提前中斷，導致客戶的需求不能完整、有效的反饋至企業，堵塞了企業收集市場信息的來源渠道，錯失了企業服務改進、服務創新的機會。

（二）企業對客戶的期望與服務質量標準之間產生差距的解決方法

1、任務標準化

企業提供的每項服務不應是單純的孤立行為，應包含系統的、標準化的服務過程。既要有硬技術的支撐（硬件設置、科學技術），又要有軟技術（工作流程、方法）的保障。通過將任務標準化，縮小企業對客戶的期望與服務質量標準的差距。

2、服務質量標準設置準確

好的服務質量標準的設置應當是貼近客戶期望水平的。因此，服務質量標準設置必須具體、可行，能為全體員工所接受。在服務目標的設置過程中應讓員工共同參與、論證，使服務人員能清晰理解企業傳遞的服務是什么、目的是什么，減少在執行服務過程中產生的偏離。

（三）對服務質量標準與實際傳遞之間產生差距的解決方法

1、提高員工勝任力

企業所承諾的服務，應該在每個員工身上得以完整體現，不能因為員工業務水平、素質高低的差異性而造成服務結果“打折”的現象。因此，一要加強培訓，樹立員工的責任心，培養服務意識；二要加強對員工市場知識、業務技能的培訓，提高工作能力；三要加強員工行為和語言的指導，提高員工和客戶溝通的技巧以及解決問題的能力。

2、完善服務監督控制體系

企業應將服務客戶的全過程進行監督。首先，對服務過程的各環節（銷售、配送、客戶關系）進行分解，將其中容易產生服務失誤的環節進行分析，制定相應措施。通過不斷的檢查和改進，減少服務失誤；其次，對服務人員的服務過程不定期的進行現場抽查，全面、真實的了解服務人員的服務水平；再次，將員工的服務結果考核納入到績效中，形成服務與工作績效相掛鉤，提升服務質量水平。

3、加強員工心情安撫

一線人員作為企業與客戶之間的橋梁與紐帶，往往會因為企業期望與客戶要求之間出現的矛盾（如供需、貨源分配、客戶分類等），而顯得無所適從，由此產生心情煩躁、情緒不穩定的思想狀態，造成工作抵觸、工作效率低下、服務不到位的工作局面。因此，需加強對一線員工的心里安撫和疏導工作（開展心里健康教育培訓、開展與員工談心活動等），消除員工思想不良情緒、緩解思想壓力，營造員工的心里和諧。

（四）對實際傳遞與客戶感受之間產生差距的解決方法

1、加強員工相互交流

由于崗位職能、工作分工的不同，四大員實行的是單一豎向工作模式，具有一定的獨立性，員工橫向之間相互交流的機會與渠道并不多，在政策宣傳中，容易出現不同的聲音，造成客戶感覺上的偏差。因此，應加大一線人員之間的溝通與交流（定期聯席會議、業務知識共享），打破部門邊界，統一宣傳口徑，提高員工的協作性。

2、合理宣傳

企業在競爭中，為了吸引客戶提升客戶滿意度，會為客戶承諾過多的服務內容（標準化、個性化、差異化等），但實際工作中，可能會因外界因素造成服務無法兌現的現象，讓客戶感覺有言過其實的現象。因此，企業在對外宣傳與承諾中應符合實際，量力而行，不要過多的夸大宣傳，過度承諾，造成客戶對企業抱有過大的期望值。

（五）對客戶感受與客戶期望之間產生差距的解決方法

第五種差距是從以上四種差距漸次產生的，縮小了以上四種差距，自然也就縮小了第五種差距。差距小了，客戶感受的服務與期望的服務之間也就越貼近，服務質量的水平也就越高。

綜上所述，只有通過不斷減小客戶期望與感受的距離，縮小服務質量之間差距，才能提升服務質量，提升客戶的滿意度。

第五篇：服務質量

把關原料 服務質量

Serve the Production Quality

在這片鋼鐵鑄就的森林里，面對著冰冷的水泥墻壁和復雜的機械設備，一個文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避單調枯燥的工作，還是用女性特有的溫柔和細膩來融化工作中的堅冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有這樣一個女孩，她認為，在鋼鐵鑄就的森林里，嬌嫩的樹苗也能夠茁壯成長。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有這樣一個女孩，她每天的工作就是檢查每一批進廠原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有這樣一個女孩，不論刮風下雨，都要跑到廠里最遠的地方，從最南面的角落到最北面的碼頭。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有這樣一個女孩，她心里唯一的念頭就是執行嚴格的標準來檢驗進廠原料來保證廠的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有這樣一個女孩，她知道進廠原料成本占據了生產成本的90%，只有嚴格把關進廠原料質量，才能為生產優質產品做出貢獻。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是負責XX進廠原

料取制樣工作和樣品管理工作的質量管理員，今天的故事就是圍繞她展開的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作從一通電話開始，那是通知她取樣的電話。接著，她會奔赴XX或者去XX檢驗進廠原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人們總是問她“為什么你不在辦公室待著，而是要跑到最偏遠艱苦的地方去呢？”每一次，她都只是感謝他們的關心但不多說什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因為她知道，只有到現場監督外購原料取樣，她才能知道原料的真實狀況，并且第一時間把信息反饋給廠里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日復一日的工作中，她漸漸明白，作為剛踏入社會不久的新分大學生，必須要放下身段，克服浮躁的情緒把質量管理工作做實，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份責任感的驅動下，她毅然奔向艱苦的現場，堅持檢驗每一艘船和每一輛火車、汽車。

在座的各位尊敬的來賓們也許早已猜到，今天故事的主角就是我。在這“十二五”的起步之年里，為完成公司下達的生產經營目標，我會更加努力的把好原料關，為生產優質產品服務。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!