第一篇：酒店業員工培訓內容

開業培訓方案》

本企業奉行“先培訓，后上崗，再持續提高”的原則，對新入職的員工進行入職培訓。

第一節 【培訓目標】

一、掌握企業的基本情況；

二、提高對企業文化的理解和認同；

三、全面了解企業管理制度和行為規范；

四、知曉本職務（崗位職責制、權利、義務）、工作服務流程和考核標準；

五、熟悉企業以及相關部門的業務；

六、熟悉企業各部門和本職崗位領導、同事和部屬；建立與本職崗位相關部門人員的關系；

七、掌握本職工作的基本工作方法；培養良好的工作習慣；

八、增強在工作中思考、應變的能力；提高表達、組織、安排等綜合能力；

九、培養對職業的熱愛，團隊協作的精神；提高團隊意識；

十、建立正確的自我意識和心態；

十一、提高中基層管理人員的職業道德、管理素養和管理技能；

十二、最終確保本企業能順利開業；

十三、員工自我價值得到體現和提高。

第三節 【培訓內容】

注：培訓內容分為：綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門單獨培訓內容三大板塊。

一、綜合培訓內容

（一）具體內容

1、軍訓

2、基礎知識

（1）酒店業基本概念、發展史和專業知識；行業分析；

（2）企業文化（企業概況，企業愿景；組織架構，各部門職能）；

（3）員工手冊；4）薪酬福利體系；（5）職業心態，職業規劃，職業意識與價值觀；

（6）行業素質、職業道德；（7）自我管理（情緒、工作、時間）；

（8）如何做到服從管理；處理好組織關系；（9）團隊建設與打造；（10）各類規章制度（人事、行政、財務）、行為規范；

（11）各崗位崗位責任制（責、權、利）；（12）食品安全與衛生；（13）安全消防知識；

（14）應知應會內容（業務范圍，樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等等）；（15）初中高各級合格員工的國家標準；

（16）如何養成良好的學習和工作習慣；（17）如何成為企業需要的優秀員工。

3、職業技能

（1）職業形象A、職業微笑講解與訓練；B、禮儀知識；C、儀容儀表；儀態；形體訓練；

D、服務用語（通常服務用語和各崗位專用服務用語）講解與訓練；

通過訓練讓員工做到職業微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態優雅，語言親切。

（2）基本操作技能A、托盤訓練；B、點煙、換煙灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐擺臺；

E、客房鋪床；F、各類單據填寫規范；G、電話撥打、接聽規范；H、設施、設備、工具、器皿的操作使用規范和保養；

4、各部門各崗位日常工作流程及標準規范；

5、各部門各崗位服務接待流程及標準規范；

6、衛生工作規范及標準：項目衛生細則、計劃衛生等；

7、各部門各崗位溫度設置、燈具開關時間規定等標準；

8、賓客關系，消費心理分析；對客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點單、推銷技巧）；

二、管理層培訓

（一）具體內容

1、酒店的管理概論，經營理念，2、如何制定工作和業務計劃；

3、如何建立和有效處理組織關系、加強溝通和部門協作；

4、如何提高工作效率和管理質量；

5、如何進行目標管理和績效管理；

6、員工情緒管理、危機管理方法；

7、現場督導辦法與技巧；

8、例會技巧、日常管理方法的整體統一性培養；

9、客訴處理方法和權利劃分；

10、責任事故內容及程度和責任的劃分；

11、如何進行團隊建設；

12、如何激勵和有效授權；

13、個人培訓能力打造；

14、管理人員綜合素質要求及培養；

15、日常管理工作規定及要求；

16、合理排班與人員調配；

17、服務工作異常情況處理技巧；

18、合格管理人員的各項標準；

19、如何塑造個人管理魅力和權威。20、常用管理工具與行文規范

三、市場營銷部培訓

（一）具體內容

1、崗位責任制

2、如何進行市場調研

3、如何進行市場分析

4、如何進行顧客分析

5、如何拜訪顧客

6、面對面銷售技巧

7、如何陳述；如何促單

8、電話銷售、預定、團隊、現場服務流程與技巧

9、顧客檔案管理、資源整合10、顧客跟蹤服務與維系

11、如何進行市場推廣和品牌推廣

12、如何建立渠道及渠道拓展

13、如何進行活動策劃

14、如何進行節假日和活動促銷

15、企業內外形象設計與調整

16、團隊打造與激勵

17、部門績效管理規定

18、業務項目功能整合、經營政策掌握(產品經營手冊)

（三）培訓講師

總經理、副總、總監、本部門經理、培訓顧問、外聘講師

四、康樂部培訓

（一）具體內容

1、崗位責任制

2、桑拿員工服務流程

3、棋牌室員工服務流程

4、健身（球類）區員工服務流程

5、網吧書吧員工服務流程

6、保健區員工服務流程

7、休閑區員工服務流程

8、桑拿浴專業知識

9、麻將機操作與日常護養

10、各棋類、球類比賽規則

11、疊浴巾、毛巾

12、各崗各班次工作流程

13、項目功能功效

14、突發事件應急處理辦法

15、安全服務注意事項

五、餐飲部培訓

（一）具體內容

1、餐廳擺臺

2、點菜技巧

3、上菜、撤換菜品程序

4、分菜程序

5、口布折花

6、散臺服務程序

7、晏會服務程序

8、包間服務程序

9、傳菜程序

10、預定流程與處理

11、酒水茶水知識

12、常見問題處理技巧

13、崗位責任制

14、各班次工作流程

副總、總監、本部門經理

六、客房部培訓

（一）具體內容

1、客房鋪床

2、客房整理

3、鑰匙管理

4、退房程序

5、布草管理

6、異常情況處理辦法

7、客房物品擺放標準

8、房態掌握規范

9、工作車使用規范

10、工作間、服務臺管理

11、崗位責任制

12、各班次工作流程

13、服務流程標準

七、酒吧部培訓

（一）具體內容

1、崗位責任制

2、各班次工作流程

3、吧臺報表制作

4、物品盤點方法

5、物品管理

6、水果飲料保存方法

7、出品控制

8、成本控制

（二）受訓對象

本部門全體人員

（三）培訓講師

副總、總監、本部門經理

八、保安部培訓

（一）具體內容

1、崗位責任制

2、體能體力訓練

3、反應、應急訓練

4、滅火器使用

5、消防服、防化服使用

6、消防栓、噴槍使用

7、職業形象要求及訓練

8、職業禮儀、用語

9、車輛指揮手勢標準及泊車規范

10、消防疏散體系辦法

11、消防設施分布、安全出口管理

12、消防設施、器材維護與保養

13、考勤打卡監督規范

14、突發事件處理程序及辦法

15、安全責任意識

16、賓客生命財產安全保護

17、防火防盜策略

18、巡邏督查程序與規范要求

19、來訪管理程序20、工作關系協調與處理

九、保潔部培訓

（一）具體內容

1、崗位責任制

2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法

3、常規清潔程序與技巧

4、衛生間、包房清潔程序與技巧

5、公區清潔程序與技巧

6、如何刮洗玻璃

7、除塵、除污跡的方法

8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質類、金屬類物品清潔與保養

9、清潔工具的使用與保養

10、保潔各班次工作流程與異常情形處理

11、保潔員工作服務標準及要求

十、行政人事部培訓

（一）具體內容

1、行政辦公人員崗位責任制

2、辦公室著裝、紀律規定

3、電話接聽技巧與要求

4、辦公設備及用品使用規范

5、辦公室接待和會客程序與要求

6、人員招聘與離職辦理程序

7、各類表單制作與審批程序

8、行政辦公人員績效考核管理

9、行政辦公人員工作關系協調

10、如何為一線人員做表率

11、如何提高行政辦公效率

12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓管理、洗滌房管理、會議管理、外聯管理

13、資產和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理

十一、財務部培訓

（一）具體內容

1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責任制

2、點鈔機、計算器、POS機的運用

3、收銀軟件系統學習與熟練實操（錄入、刪改、查詢、結算）

4、現金、信用卡、會員卡結算程序

5、簽單、掛賬、打折等結算程序

6、會員卡辦理與管理

7、現金、帳單、票據、卡類工作運用與分類管理

8、經營日報表的制作

9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理

10、安全責任意識、突發事件應急處理

11、計算機等維護與保養

12、物資入庫出庫程序與管理

13、庫存物資管理與注意事項

14、財務管理程序與要點

15、審核工作程序與要點

16、采購工作程序和管理

17、各崗各班次工作流程

二、后勤部培訓

（一）具體內容

1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化

餐飲部員工培訓內容：

一、餐飲部新員工須知（2課時）

1、歡迎詞

2、酒店的功能布局及相關的應知應會（業務范圍，樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等等）

3、餐飲部的組織架構及管理制度

二、服務行業素質、服務人員初級服務規范（4課時）

1、服務禮儀、禮節、禮貌

2、餐飲服務禮貌用語

3、微笑、服務姿態

三、餐飲各崗位職責（4課時）

1、領班崗位職責

2、迎賓員崗位職責

3、服務員崗位職責

4、傳菜員崗位職責

5、管事員崗位職責

6、預定員崗位職責

四、餐飲服務操作六大 基本技能（5課時）

1、托盤

2、折花

3、擺臺

4、斟酒

5、上菜

6、分菜

五、餐飲服務程序(5課時)

1、餐飲服務四大基本環節

2、迎賓服務操作規程

3、早茶服務程序

4、中餐零點餐服務程序（點煙、換煙盅、換骨碟等）

5、中餐宴會服務程序

六、酒店預定服務工作流程（2課時）

1、工作目標

2、知識準備

3、關鍵點控制

七、自助餐擺臺程序及標準（2課時）

1、準備工作（物品準備與食品準備）

2、餐中服務工作（食品服務工作與餐具增添、收撤工作）

3、翻臺工作

八、菜品知識（2課時）

1、中國菜系

2、制作方式方法

3、菜品汁醬搭配

九、酒水、咖啡、茶水知識（2課時）

1、酒水分類

2、各類酒水的服務程序及標準

3、咖啡、茶知識

十、點單與推銷（酒水與菜品）（2課時）

1、點單準備工作

2、點單注意事項

3、點單語言及技巧

4、落單操作

十一、傳菜路線及操作規范（2課時）

1、控菜（六不上原則：溫度、顏色、破損、份量、順序不對、有異味）

2、傳菜路線、方式確定

十二、服務中的疑難問題處理（3課時）

1、了解并致歉

2、表示同情

3、商討解決方案

4、跟蹤反饋

5、記錄

十三、場景模擬實操（早餐、茶市、零點餐、宴會）（10課時）

1、六大基本技能

2、禮貌用語

3、迎賓服務

4、服務操作

5、結帳服務

6、送客服務

7、恢復臺面

第二篇：試論酒店業的員工培訓

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試論酒店業的員工培訓

作者：洪 濤

來源：《沿海企業與科技》2005年第07期

[摘要]文章論述了酒店業員工培訓的重要意義，并提出了酒店如何進行員工培訓的對策性建議。

[關鍵詞]酒店業；員工；培訓

[中圖分類號]C975

[文獻標識碼]A

第三篇：員工培訓內容

員工培訓內容

培訓的要求

（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

（2）遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。（3）參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。（4）加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調遣。

思想動員

欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現在人員素質，精神面貌，工作規程，工作效率，營業狀況，更好的完成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務知識，鞏固服務技能，提高服務意識，穩定和提高服務質量的必然途徑，樹立企業形象，改善營業狀況必須從現在做起。

培訓的目的和意義

一、培訓的方式方法

培訓主要采用以軍訓方式強化個人素質；

以理論講解豐富業務知識；以實踐操作熟練動手能力； 制度學習強化自我管理意識。

理論聯系實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。

統一培訓，統一標準，考核通過，從而提高從業人員的綜合能力和整體素質，塑造企業良好形象。

二、培訓的概念

1、什么是培訓工作

就是指任何能夠提高服務知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業管理水平和服務水平的有效方法。

2、培訓的方式

（1）崗前培訓：新入職員工在正式參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。

（2）在崗培訓：在服務工作過程中繼續學習新的服務知識，服務技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

3、培訓的意義

（1）通過培訓提高員工的業務知識，技術能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。

（2）通過培訓促進服務質量，提高服務標準，樹立服務形象，提高員工修養和精神面貌，提高綜合素質。（3）通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰能力，減少事故的發生，增強員工紀律性。（4）通過培訓增強人員職業安全感，創造晉升基礎，增進團體合作，提高協調能力。

4、培訓的目的

（1）懂得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節常識。

（2）塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質，端正就業觀念。

（3）熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規范，增強基本功功底，爭做合格員工。（4）遵守職業道德，培養社交能力，養成良好的禮貌待客的職業習慣。（5）增強敬業精神，端正工作態度，增強服務意識。

（6）愛崗敬業，視店為家，為公司的發展和壯大儲備人才，從而樹立企業優質服務形象。第三章 餐飲從業人員上下級及顧客關系

一、管理層各級別關系（逐級管理）管理層級

（1）總經理：最高領導者和決策者。（2）部門經理：中層領導（管理執行層）。（3）領班：即班組負責人。（4）服務員：基層工作人員。

二、管理人員與員工的關系

（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態做事。

（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅動力。

（3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協調配合的根源。

（4）相互關心： 餐飲企業是員工的家外之家，相互的關心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。

（5）相互協作：餐飲企業是一個協調運作的整合體，沒有協作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。

三、上下級關系區分

1、上級對下級服務，下級對上級負責。

2、下級出現錯誤，上級承擔責任。

3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

4、下級可超級投訴，不準超級請示。

5、上級關心下級，下級服從上級。

6、上級考評下級，下級評議上級。

四、客人的概念

凡是光顧酒店或購買酒店產品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。

五、顧客意識

（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業最重要的人。

（2）客人是我們的服務對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

（3）客人是來尋求服務的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業的機會很多，哪家的服務好，就會選擇哪家。

（4）客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務，滿足他們的需求，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。

（5）客人是付款購買服務的人，愿為所享受的服務付出公平的費用，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質服務則會使其感到深受欺詐。

（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。

（7）客人多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數，客人對服務不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務。

（8）顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。

六、了解顧客

1、顧客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清潔衛生（3）、求價格合理（4）、求食物質量好（5）、求安全(6)、求服務周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）

2、顧客就餐的六大動機：（1）、饑餓（2）、調節日常生活（3）、社交需要（4）、習慣

（5）、健康（6）、減少不協調（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）

3、顧客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品營養、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環境

第四章 思想道德及敬業精神

一、概念

1、服務：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。

2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經過思維活動所產生的結果。

3、道德：是社會意識形態之一，是人們共同生活及其活動的準則和規范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合。

4、職業道德：是從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業活動相適應的行為規范和行為準則，是對從業人員在職業活動中行為的一種規范，同時是對行業、對社會所負的道德責任和義務。

二、職業道德的特點

1、它與人們的職業活動相聯系（不同職業有不同的道德要求）。

2、它具有較強的穩定性（職業傳統形成穩定的職業心理和職業習慣）。

3、它具有一定變化性（社會進步，觀念轉變，環境的不同，隨之而改變）。

4、它具有具體化、規范化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規章）。

三、職業道德規范

1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現）。

要求：謙虛謹慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務宗旨，牢記道德行為規范。

2、真誠公道，信譽第一（與顧客關系的行為準則）。

要求：廣告宣傳，恰如其分；包團預定，信守合同；按質論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧； 實事求是，知錯就改。

3、文明禮貌，優質服務（重要的業務要求和行為規范）。

要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務，禮貌待客；環境優美，食品衛生；保質保量，設施完好； 盡心盡責，服務周到。

4、團結協作，顧全大局（處理各部門，企業之間長短利益的行為準則）。

5、遵紀守法，廉潔奉公（行政、法規的要求，也是職業道德的規范和要求）。

要求：自覺遵守職業紀律；嚴格執行政策法令；勤儉節約，奉公守法；糾正具有行業特點的不正之風。

6、鉆研業務，提高技能（各種職業道德共同的規范）。要求： 有強烈的職業責任感和崇高的職業理想； 掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；

重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業技能； 勤學苦練，精益求精，不斷創新。

四、職業道德培訓要達到的目的

1、忠厚老實，光明正大的品德。

2、以身作則，身先士卒的品質。

3、積極進取，奮發向上的精神。

4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。

5、不驕不躁，謹慎細致的態度。

6、干練高效，公正廉潔的作風。

最終增強我們的責任感、使命感、積極性。

五、對服務工作應有的認識和態度

1、選擇喜好的行業，干一行，愛一行，專一行。

2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業的生命線。

3、具備敬業、樂業的精神。

4、實現多層次需求，努力做好本職工作。

（1）經濟需求。（2）社交需求。（3）知識需求。（4）受尊重，（5）自我實現。

六、工作精神及作風

1、工作精神：熱情服務，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作風：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現在是邊思邊行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企業聲譽第一。（保持在互利的原則之上）

七、增強服務意識

（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以較強的責任心，對企業負責，對顧客負責，對自己負責。

2、以誠為本，忠于企業，善待他人，誠實守信。

3、顧客第一，質量第一，信譽第一，視店為家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結友愛，勤儉自強，敬業奉獻；三德是社會公德，家庭美德，職業道德。

第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質

一、素質的定義

素質：是一個人的知識、技能和思想品質在現實生活中的總結和體現。酒店業的發展是一個社會的縮影，是倡導和體現文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質量地服務于顧客是酒店員工的義務。

二、綜合素質的內容

（1）道德素質。既良好的禮貌修養；健康的思想品質；文明的言行舉止；較強的服務禮儀。（2）文化素質。精通業務，勤學上進，拓展知識面

（3）技術素質。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質。身體健康，心理健康。

（5）管理素質。經濟上會算，經營上會管，工作上會干。（6）能力素質。動手能力、應變能力、進取能力、業務能力。

三、餐飲服務人員應具備的良好條件

1、豐富的餐飲服務知識。（業務知識，技能技巧，熟悉產品，熟悉設備，熟悉環境，掌握信息）

2、敏銳的識人眼光。（以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）

3、良好的心理素質。（心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節）

4、優雅的禮貌禮節。（言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）

5、殷勤的待客態度。（文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的孩子有奶吃”。）

6、嫻熟的服務技能。（掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優質地服務于顧客）

四、應具備的基本素質

1、忠誠。

2、有熱心的品質，豐富的知識。

3、彬彬有禮，善解人意。

4、身體健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

6、從集體利益出發，有處事的應變能力。

五、不文明的行為

1、給顧客提供能看不能吃的食物。

2、顧客問話不理不睬，以背待客。

3、對客人評頭論足，表現輕浮的行為。

4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

5、站立不端正，東倒西歪。

6、裝扮過于浮華，搶客人的威風。

7、客人不走就掃地出門。

8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。

9、企業的生存與發展是管理者的事。

10、抓質量也是管理者的事。

13)服務過程中，賓客要求與服務員合影時應怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應多請一個服務員陪照。

14)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺面上現有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

15)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

16)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領導匯報。

2、由主管或班長上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

17)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮靜，設法穩定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。

4、密切注視客人動態，暫不讓外人進入餐廳。

18)開餐過程中，客人之間發生爭吵怎么辦?

1、服務員應立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務，主動送上香巾茶水。

19)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務費。

20)在服務過程中，服務員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人道歉。

2、設法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

22)客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

23)發現點菜單遺失怎么辦?

1、應馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協作，盡快把該菜單的菜式做好。

24)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續。

25)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

26)服務員上菜前如何把關?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛生要求不上。

27)服務過程中，賓客要求與服務員合影時應怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應多請一個服務員陪照。

28)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺面上現有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

29)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

30)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領導匯報。

2、由主管或班長上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

31)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮靜，設法穩定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。

4、密切注視客人動態，暫不讓外人進入餐廳。

32)開餐過程中，客人之間發生爭吵怎么辦?

1、服務員應立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務，主動送上香巾茶水。

33)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務費。

34)在服務過程中，服務員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人道歉。

2、設法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

36)客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

37)發現點菜單遺失怎么辦?

1、應馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協作，盡快把該菜單的菜式做好。

38)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續。39)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

40)服務員上菜前如何把關?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛生要求不上。

5、菜不夠熱不上。

1、什么是服務意識餐館服務員應怎樣樹立強烈的服務意識? 要點：①服務意識——自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務，人員的內心。

②餐館服務員要從三個方面努力，樹立強烈服務意識：①正確認識服務工作的重要意義及其對旅游業發展的作用。②熱愛自己的企業、熱愛本職工作，有做好餐館服務的強烈愿望和主動精神。⑧學習和掌握好服務知識和技能，靈活運用，在服務工作中得到樂趣、升華服務意識。

2．什么是禮節，什么是禮貌，它們有何區別? 要點：禮節——向他人表示敬意的一種形式。禮貌——在社會交往中人與人之間表示尊重所遵循的一定的行為規范。區別是：禮節一般帶有某種動作和形式，如握手，敬禮，禮貌是通稱。禮貌包括禮節，又比禮節范圍廣，從稱呼，言行到舉止動作都反映一個人的禮貌。

3．飲食服務中對服務員的基本禮節禮貌要求是什么? 要點：主要包括4個方面：①服務態度好②講求語言藝術⑧注意儀容儀表④正確運用形體語言

4．餐廳服務中4—6人臺和8—10人臺所使用的臺布規格是什么? 要點：①4-6人臺，180cmXl80cm。②8—10人臺，220cmX220cm．

5．中餐宴會擺臺中，擺餐具的規格是怎樣的。

要點：①先擺餐具，規格為距桌邊1cm，盤距相等。(2)擺筷子：置餐盤右邊，筷子架上，規格為：距餐盤0．5cm，筷子前端距盤邊0.5cm，后邊距桌邊1.5cm。（3）擺羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盤上方0．5cm。

6。小李是桌面服務員，迎賓員領來4位客人，請問他應怎樣為客人提供上案前的服務工作。要點：①向客人問好，表示歡迎，拉椅讓坐。②送客人香巾擦手，同·時詢問客人用什么茶。提供斟茶服務并送給客人菜單。③過一會請客人點菜，推銷飲食產品，并推銷酒水飲料開好點菜單，請客人稍侯。④將點菜單送廚房和收款臺，不時為客人斟茶。等侯上菜。

7。小王是西餐廳迎賓領位員，昨日晚當班中間來了6位客人。請問她應怎樣領位迎接這些客人。要點：分步：①向客人問好，表示歡迎。②詢問客人人數。（3）了解客人是否有訂餐或訂位。④根據餐廳座位利用情況將客人引到適當餐桌，拉椅讓坐，交桌面服務員。

8、請說出中國八大菜系中影響最大的四種菜系。要點：川菜、粵菜、魯菜、淮揚菜。

9．請說出山東菜系兩大幫，并說出各自主要特點。

要點：一是濟南幫，以濟南、德州、泰安等地為主，主要特點以清、鮮、脆、嫩著稱，二是福山幫，以福山、青島、煙臺等地為主，主要特點以爆、炸、扒、蒸著稱。

10．請說出粵菜中三種地方菜系的主要特點。

要點：①廣州菜，主要特點為用料廣，配料多，善變化，講究鮮嫩、爽、滑、濃。②潮州菜，主要特點是以海鮮見長，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁原味。⑧東江菜，特點是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，獨具鄉土風味。

11．中國是酒的故鄉，請舉出三種中國最著名的白酒，說出它們的產地和香型。

要點：①茅臺，貴州茅臺鎮，大曲醬香型②五糧液，四川宜賓市，大曲濃香型⑧汾酒，山西省汾陽縣杏花村，大曲清香型。

12．請說出“中國紅葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，產地廠家和度數。

要點：①中國紅葡萄酒，中甜型，北京東郊葡萄酒廠,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合營王朝葡萄釀酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麥芽香型，北京雙合盛啤酒廠，3．5度。

13加飯酒，元紅酒因何得名，它們屬于哪種類型白灑，酒度是多少，產地和廠名你知道嗎? 要點：①用攤飯法釀造，因配料中增加了“飯量”，故得名。酒精度為16．5度。②元紅酒，用攤飯法釀造，因酒壇外表涂朱紅色而得名。酒精度為15—18度。

③兩種酒都是紹興黃酒，用鑒湖水釀造，以陳年老酒品質最佳，故又稱老酒。廠家為浙江紹興釀酒總廠。

14．龍井茶、武夷山巖茶，珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。你知道它們的產地嗎? 要點：①龍井茶，屬綠茶，產于杭州西湖，又稱西湖龍井。②武夷山巖茶，屬龍茶，產于福建武夷山地區。⑧珠蘭茶，屬于花茶，主要產于我國北方。④普洱茶，屬于緊壓茶，產于云南省普洱。

15．什么是菜單，你能說出零點菜單的種類嗎? 要點：①菜單是飲食產品銷售的商品目錄，是聯結飲食市場供給和需求的紐帶和橋梁。②零點菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房用餐菜單。

16．請回答餐廳服務員個人衛生要堅持的“五勤”、“五不”的內容。要點：①五勤是：勤洗澡、勤理發、勤刮臉、勤刷牙、勤剪指甲。

①五不是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠，不摳鼻子。

17．餐具用84消毒液消毒，你知道配藥比例和消毒所需的時間嗎? 要點：配藥比例為5％，消毒時間為5分鐘。

18．什么是儀表?請說出人的哪些方面反映儀表? 要點：①儀表是人的外表，它給別人形成一定感覺。②人的容貌、姿態、風度、服飾、舉止都能反映其儀表好壞。

19．什么是宴會?你知道宴會為什么在過去又叫筵席嗎? 要點：①宴會——用宴請形式而進行的一種社會活動方式。②最早出現的宴會叫筵席。先鋪一層用蘆葦編織的席子在地上叫筵，再鋪一層較精致席子叫席，所以稱為筵席。

20．什么是餐廳推銷?餐廳服務員做好推銷的基本要求是什么? 要點：①餐廳服務員向賓客點菜時所做的介紹，推薦或建議就是餐廳推銷。②基本要求是第一根據不同對象的特點推銷，第二根據賓客來自何地及其信仰，生活習慣推銷，第三主動詢問，現場示范推銷，第四，提供點菜時連帶推銷其它產品和服務項目。

21．張明是西餐廳桌面服務員，開餐后，他負責的桌面來了四位法國客人，其中一對夫婦帶有一個小孩。請問他應該怎樣推銷飲食產品、捉供優質服務? 要點：①請客人點菜突出法國菜肴特點，介紹本店名優產品。

②多征求夫人意見，同時照顧其2位客人。

⑧征求小孩意見，介紹小孩喜歡的產品。④主動推銷飲料，使酒水和菜點相匹配。

22．一日某飯店中餐廳有兩位眼睛失明的客人在一位服務員的陪伴下來到餐廳門口，服務員小李當班接待、請問她應怎樣接待好這兩位客人? 要點：①主動問好、攙扶客人入坐，向客人介紹餐廳設備服務情況使他有良好印象。②點菜時將菜名讀給客人聽、同時介紹每種菜的特點，同意后開單。⑧上菜后細心照料，還將菜放在客人面前，為客人派菜。④服務中多詢問客人需求。用餐后主動扶客人離開。

23、用餐過程中，客人提出退菜時服務員應該怎樣處理? 答案要點：①分析客人退菜的具體情況和原因，區別處理②說明有幾種情況及其具體處理方法。

24．客房送餐服務的預訂程序是怎樣的，需要注意什么問題

要點：①接聽電話，作好預訂記錄②將預訂記錄重復一遍，傳給客人聽，看有無錯漏。

25．某飯店中餐宴會廳接待30位客人安排在一個小廳，標準為80元／人。中級服務員小李為領班負責這次宴會服務，請問他應該怎樣組織服務員做好這次宴會服務工作。

要點：①先組織服務員打掃好衛生，擺好臺型②做好鋪臺服務組織工作，并檢查鋪臺質量。⑧正式開宴前10分鐘上涼菜、斟白酒。④客人到來后，熱情歡迎，拉椅讓坐，送香巾服務、斟茶。⑤正式開宴會按宴會上菜程序上菜，派菜服務。⑥宴會結束時，征求客人意見，接椅告別客人。

26。宴會正式開始前要做好哪些準備工作。

要點：做好三個方面的準備工作：①掌握宴會人數標準、客人要求等基本情況。②審閱菜單，了解客人國籍、民族、宗教、飲食習慣等要求，以便有針對性地服務。⑧準備好餐茶用具，酒水飲料，香煙做好宴會鋪臺服務工作。

27。什么是冷餐會?冷餐會的服務程序是怎樣的? 答案要點：①宴會中的一種，以涼菜，小吃為主②程序包括餐前準備、餐中服務、結束工作三大環節。

28。自助餐有幾種形式?開餐前要做好哪些準備工作? 要點：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西結合式自助餐三種形式。

②準備工作分菜臺服務員和桌面服務員兩個方面，菜臺服務員主要是做好擺臺、衛生、餐具和開餐前的上菜服務工作，桌面服務員主要是做好餐桌衛生，簡單鋪臺和酒水飲料服務的準備工作。

29。某飯店零點餐廳某日中午，有四位客人來到5號桌吃生片火鍋，客人已開票，問服務員小李應怎樣提供服務? 要點：①將客人點好的主料配料送上餐桌、擺放整齊、上好火鍋，點燃鍋子．②水開后向鍋中放薄脆，示范性地上主料，肉變色后立即撈出放入客人碗中，加少許湯，請客人用餐。⑧保持原料新鮮，注意為客人加備用湯，并注意安全。

30．中國白酒的香型有幾種?請各舉一例說明其特點。答案要點：①清香型——山西杏花村汾酒②濃香型——五糧液⑧醬香型——茅臺④米香型——桂林山花⑤復香型——長沙白沙液。

31．怎樣用感官鑒別中國白酒的質地? 要點：①主要從色、香、味三個方面鑒別，色——無色透明、無浮懸物和沉淀物，杯壁無環狀物。味——香味純正無異味，無強烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、濃香、醬香、米香等。可通過聞、品來鑒別。

32．啤酒是怎樣分類的? 要點：

四種分類方法：①按麥汁濃度分類。有低濃度、中濃度、高濃度之分。②按是否殺菌分類，經過殺菌的為熟啤酒，未經殺菌的為生啤酒⑧按顏色分類有黃啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量劃分、有含酒精啤酒，無酒精啤酒之分。

33．怎樣鑒別葡萄酒的好壞?如果發生酒病，怎樣識別。

答案要點：①從色澤、香氣、滋味三個方面來鑒別②從酒液表面，是否變色是否有汽油奶酪等味識別。

34．中國人飲茶待客有哪些共同特點，請簡單說明。

答案要點：有熱茶待客，端茶送客、斟茶讓客、端茶服務四個方面的特點。

35．請以紅茶為例，怎樣根據湯色來鑒別紅茶質地好壞? 紅艷明亮為優、紅艷欠明為良、紅暗淡濁為差。

36．中國黃酒有幾大類，各舉一例說明其生產廠家。

要點：兩大類。一為紹興黃酒，二為龍巖沉缸酒。前者有加飯酒元紅酒、善釀酒等多種，廠家為浙江紹興釀酒總廠。后者廠家為福建龍巖酒廠。

第四篇：加油站員工培訓內容

加油站員工培訓內容

一、企業文化知識

企業宗旨：奉獻能源，創造和-諧;

企業精神：愛國、創業、求實、奉獻;

核心經營理念：誠信、創新、業績、和-諧、安全;

發展理念：做最受信賴的油品供應服務商;

營銷理念：客戶為天、至誠至信、互惠共贏;

服務理念：關注細節、用心去做;

質量理念：品質一絲不茍、數量分毫不差、服務無微不至;

健康安全環境理念：關愛生命、關注健康，一切事故都可以控制和避免，關愛環境就是關愛自我;

二、服務管理

加油服務十三步曲

1、迎候：加油員應站在加油島靠近入口的一側，面向車輛進入方向迎候客戶。

2、引導車輛：當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品品種，五指并攏，抬手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內到達車前，做到“車道人到”。

開啟車門：車停穩后，加油員應主動為司機開啟車門。

3、開啟車門：車停穩后，加油員應主動為司機開啟車門。

4、微笑招呼：禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨!”或“歡迎光臨!”如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼(如：林老板、陳經理、張先生、王師傅等)。

5、禮貌詢問：加油員應提醒司機熄滅發動機及煙火，并請顧客不要使用手機，禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數量。先問“請問您加什么油?”如顧客未聽清楚或有疑問，應再次詢問，然后再問：“(請問)您(要)加滿嗎?”得到肯定后應大聲說：“好的，XX油品，加滿(或XX元或XX升)，請稍等!”

6、開啟油箱：加油員應主動為司機開啟油箱，并將油箱旋塞掛在油箱外蓋處。如司機自行開啟，加油員應表謝意。同時將加油機數碼回零。，并向顧客說：“您請看數碼已回零。”

7、預置：根據顧客需要的加油數量或金額在加油機上設置，預置后應加以確認。如顧客要求加滿油箱，則不須預置。詢問加油品種和數量，可于開啟油箱、預置程序同步進行。

8、提槍加油：提槍前需確認油品無誤。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動油槍時，應注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出。

提示：提槍時，應將油槍口朝上，避免槍口余油滴落

9、收槍復位：加油完畢，應請顧客再次確認數量，收槍時應注意滴凈油槍余油，槍口朝上，輕輕放回原位。收槍后應主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應提醒司機檢查。提示：收槍時，在槍口離開油箱口瞬間應轉動手腕，使槍口上挑，避免槍口余油

10、擦車：詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行。所擦部位一般為擋風玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。

11、提示付款(代客戶付款或自行收款)。應給顧客開具付油憑證，并禮貌的告訴顧客加油機號、加油數量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，并目送顧客到營業廳。如果顧客要求加油員代付款或由加油員自行收款時，加油員收款時應“唱收唱付”，并禮貌的將找零金放在顧客手中。

12、送行：確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌地與客戶道別。必要時替顧客關上車門，并之道別語(“再見，歡迎再來”等)或揮手告別。

13、清潔：如果沒有下一個顧客，則應按照要求盤好加油膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。

三、崗位職責

1、認真執行加油“十三步曲”。

2、確保加油數量、品號型號準確無誤。

3、及時向公司反映顧客對油站服務、促銷活動等意見，并主動收集顧客各個方面的信息。

4、準確、快速完成收銀工作，并按照有關規定開具發票。

5、確保當班期間加油場地以及洗手間的清潔衛生工作。

6、負責崗位范圍內的安全監督工作，發現不安全因素或行為立即制止或匯報。

四、加油站基本安全知識

1、加油站進站須知

1)加油站經營管理的石油產品具有易燃、易爆、易揮發、易滲漏和聚集靜電電荷的特性。

2)站內嚴禁煙火、禁止進站人員在加油場地或加油車輛內吸煙。

3)嚴禁在加油場地檢修車輛。

4)不準敲擊鐵器和加油設備。

5)嚴禁在加油站穿、脫和拍打化纖服裝。

6)嚴禁直接向塑料容器內罐裝汽油。

7)所有機動車必須熄火加油，兩用車、摩托車、輕騎等禁止在站內發動。

8)不得攜帶危險品進站，嚴禁載有危險品的車輛進站加油。

9)站內禁用手機、BP機及非防爆電器。

10)嚴禁在加油站內從事可能產生火花的作業。

2、加油站十大安全禁令

1)嚴禁煙火，嚴禁堆放易燃物。

2)嚴禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產生靜電的服裝上崗。

3)嚴禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴禁使用化纖拖把和抹布。

4)嚴禁給未熄火的車輛加油。

5)嚴禁在站內進行檢修車輛等敲擊鐵器、易產生火花的作業。

6)嚴禁往塑料桶內直接罐裝汽油。

7)嚴禁在加油現場和油罐區使用通訊工具。

8)嚴禁在強雷電時進行加油和卸油作業。

9)嚴禁在加油站進行未辦理動火手續的動火施工。

10)嚴禁隨意挪動消防器材。

3、加油員收銀安全注意事項：

1)、收到的加油現金，在投入保險柜之前，由收銀員負責。

2)、現金投入保險柜至核算員開柜清點前，由在投幣記錄上簽字的收銀員及當班班長共同負責。

3)、遇搶劫等突發事件時，因收銀人員未按規定投幣，造成損失金額超過規定外保存限額時，應投未投部分由收銀員負責賠償。

4)、因工作需要臨時交接，未按規定履行交接手續造成損失又無法明確責任人時，由原保管責任人負責。

5)、加油站營業室非當班收銀員、其他人員不得隨意進入。

6)、加油站要加強社會車輛的管理，非加油車輛不得長時間在加油站加油區域或非加油區域停留。

7)、核算員在清點營業款時，其他無關人員不得在場。

8)、加油站需配備驗鈔機，方便收銀員辨別貨幣的真偽。

4、滅火器使用方法

手提式滅火器：先將滅火器從滅火器箱內提出來，先看指針是否在可用范圍之內，再拔保險銷，然后將滅火器搖動幾下，在著火處的上風口進行噴射。干粉滅火器和水成膜滅火器適應于油品起火的火災，二氧化碳滅火器適應于用電起火的火災。

五、特殊情況下的應急處理

1、油槍跑冒油：立即關閉油槍和加油機，用不帶靜電的棉紗、毛巾對現場跑冒的油品進行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。

2、加錯油品：發現加錯油品時，立即停止加油，向顧客道歉并立即匯報站長，站長征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧客協商賠償金額，禮貌送客。責任人承擔由此造成的一切費用。

3、走單：出現走單時，應記下走單車輛的車牌號碼。一般情況下，加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發生危險。核實損失金額，由責任人員負責賠償，若經常發生走單，可與當地警方聯系，請求幫助。

4、加油機亂碼應急程序

1)加油過程中，若加油機出現亂碼，加油員應立即停止使用該加油機，向顧客表示歉意并說明原因后，立即向站(班)長匯報。

2)與顧客協商確定已加油油品數量，并根據雙方一致意見進行處理。

3)記錄同罐其他加油機的數碼，對油罐進行計量，確定亂碼加油機實際銷售數量。通知維修部門修理加油機。

4)交接-班時，核實損失，報站長處理。

5、加油車輛火災的應急程序

1)如是車輛油箱口著火，加油員應立即停止加油作業，油槍復位，并脫下衣服或用石棉被將油箱口堵嚴封住，同時向站內其他人員呼喊示警;使用滅火器撲救油箱和地面余火，合力將著火車輛推出站外，待一切恢復正常后方可繼續加油營業。

2)如是車輛機關著火，加油員應立即停止加油作業，油槍復位，同時向站內其他人員呼喊示警，并使用滅火器撲救;其他人員投入滅火撲救，同時合力將著火車輛推出站外，待一切恢復正常后方可繼續加油營業。

3)初起火警時，現場人員應立即投入滅火搶險，如果火警異常，應立即撥打119火警電話報警。

6、人身上著火應急程序

當人身上著火時，切忌驚慌失措四處亂跑。這因為人身上粘上油火時，跑動會使著火的衣服得到充足的空氣，火就會更猛烈地燃燒起來，加重傷勢。另外，著火的人一跑，勢必將火種帶到經過的地方，有可能擴大火災。因此，人身上著火應注意以下幾點：

1)首先應迅速脫下衣服，浸入水中，或用腳踩滅，或用滅火器、水撲滅。

2)如果衣服來不及脫，可就地打滾，把火撲滅。

3)其他人要鎮定沉著，立即用石棉被、衣服、掃帚等朝著火人身上的火點覆蓋、撲打或澆水，或幫他脫下衣服，但應注意，不能用滅火器向人身體上噴射，以免擴大傷勢。

7、搶劫應急程序

1)應盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉和縮小身體與歹徒正對的面積，把手放在其視野范圍內，切忌亂動。

2)在確保人身安全的條件下，盡可能保護加油站財產。

3)盡量記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、身形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。

4)報警(匪警電話：119)，不要觸摸現場的任何物件，留下目擊證人等候警-察到來。

5)立即上報站長，站長應立即趕赴現場。

6)如有人員傷亡情況，應同時撥打120急救電話，啟動“人員傷亡”緊急情況處理程序。

7)目擊搶劫的員工，應盡快記錄所經歷的情況以免遺忘。

加油站新進員工測試題

姓名： 得分：

填空：(每空2分)

1、企業宗旨是、;

2、中國石油標識是 寶石花;

3、三違行為是指：、、;

4、、四不放過的原則是指： 事故原因分析不清不放過、事故責任人沒受到處罰不放過、廣大群眾沒受到教育不放過、相關防范措施未制定不放過__________;

5、“安全環保基礎年”的活動主題是：、、、、6、《中華人民共和國消防法》規定消防工作貫徹、、方針;《安全生產法》規定的安全生產方針是、、;

7、手提式干粉滅火器的報廢年限是 8 年;手提式二氧化碳滅火器的報廢年限是 12 年。

二、問答題：(每題10分)

1、加油十三步曲?

2、手提式滅火器的用法?

3、加油站進站須知?

4、油槍跑冒油應急預案?

立即關閉油槍和加油機，用不帶靜電的棉紗、毛巾對現場跑冒的油品進行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。

5、加錯油品應急預案?

發現加錯油品時，立即停止加油，向顧客道歉并立即匯報站長，站長征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧客協商賠償金額，禮貌送客。責任人承擔由此造成的一切費用

6、你當班時，假如加油站發生火災，你的職責是什么?請結合實際情況回答。

答：在我當班期間，如果加油站發生火災，我會根據站內應急預案給我安排的職責，主要負責疏散站內車輛和人員，接應救援。同時我也會在確保本職工作做好的同時，幫助其它同事做好救火工作，盡量減少火災帶來的損失。

第五篇：員工禮儀培訓內容

禮儀規范

一、職業女性著裝要求

“云想衣裳花想容”相對于偏于穩重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富很多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個現代文明人良好的修養和獨到的品味。著裝有一個TOP原則，即時間（time）、場合（occasion）、地點（place），也就說著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。

時間原則：不同時段的著裝規則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或者中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨著時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現專業性；晚上出席晚宴就需多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，帶上有光澤的配飾等。場合原則：衣著要與場合相協調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。

地點原則：在自己家里接待客人，可以穿著舒適、整潔的休閑服。如果是去公司或者單位拜訪，職業的套裝會顯得專業，外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣等等。

服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝。一位服裝設計大師曾說。整體上要自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

1、頭發。

發型的樣式可以多一些，既可以是長發，也可以是短發，甚至整齊的半披肩發也頗受歡迎。正因如此，女生的發型在細節方面要多加注意，不過于呆板又具備職業素質。把握幾個原則：干凈、整齊、無頭皮屑、無雜物、不留怪異發型。

2、面部妝容。

面部化妝一定要堅持淡雅的原則，讓面容更精致、更有精神的同時給人爽潔、大方、清新的感覺，切不可濃妝艷抹。要想表現出端莊的形象，最好使用與自身膚色相似或略深色調的化妝品。尤其要注意下面五個方面：

（1）嘴唇是臉部最富色彩、最生動的地方，也是最吸引人的部分，所以無論如何要使嘴唇顯得有潤澤感。唇色正常的女士涂無色潤唇膏即可。只有唇色偏淡或者稍顯蒼白的年輕女士可選紫色口紅稍加修飾，避免用大紅或橙紅等過于刺目的顏色。

（2）眼睛是心靈的窗戶，淡抹咖啡色眼影或者涂睫毛膏，都可以起到明晰眼睛輪廓的目的，使眼睛看起來更有神。也可以使用一些亮色如天藍、淡綠等。

（3）化妝時應在鼻梁上略施淡粉，防止鼻子泛油光。鼻毛長的人要格外注意修剪。另外，鼻端上或眼角里不要留有污穢積物。

（4）兩腮的化妝可以展現充滿朝氣和干練的形象。兩腮化妝不能過重，使用一些中間色調如粉紅、橘紅等從頰骨由上至下涂抹。圓臉形可以涂抹得稍長一些，而長臉形可以涂抹得短一些。

3、著裝禮儀。

女士著裝以整潔美觀、穩重大方、協調高雅為總原則，服飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質、膚色、體態、發型和職業相協調、相一致。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態的第一要務。

（1）女士服裝一般以西裝、套裙為宜，這是最通用、最穩妥的著裝，不論年齡，一套剪裁合體的西裝、套裙和一件配色的襯衣或罩衫外加相配的小飾物，會使你看起來顯得優雅而自信，會給對方留下良好的印象。切忌穿太緊、太透和太露的衣服。不要穿超短裙(褲)，不

要穿領口過低的衣服；如果上衣是V領的，也要注意開口不能太低，如果很低的話，可以通過絲巾或者內襯上衣來彌補。在挑選襯衣的時候，無論是顏色還是款式也以保守為宜。不要挑選那些透明材質的上衣，也不要蕾絲花邊或者雪紡薄紗。在襯衣里面可以再穿一件小背心，以防走光。夏天，內衣(褲)顏色應與外套協凋一致，避免透出顏色和輪廓，切忌穿艷色內衣，否則，會讓人感到不莊重、不雅致，也給人輕佻之感，這是大忌。

職業女性服裝的顏色可有多種選擇，有些女性認為面深色套裝才能凸顯專業氣質，這種穿法雖然十分穩重，但是現代社會已能接受一些較鮮艷的顏色，女士也可以根據自己的喜好進行選擇。

（2）女士如何穿鞋也有學問，總的原則是應和整體相協調，不花哨，在顏色和款式上與服裝相配。工作時盡量少穿長而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳選擇，既結實又能體現職業女性的尊嚴。設計新穎的靴子也會顯得自信而得體。

（3）襪子不能有脫絲。時裝設計師們都認為，肉色作為商界著裝是最適合的。黑色、深灰色的也可以選用，但必須和套裝和鞋子和諧。不要穿明黃、玫紅等鮮艷的顏色。為保險起見，應在包里放一雙備用，以免脫絲能及時更換。另外，不論你的腿有多漂亮，都不應在工作時露著光腿。

（4）飾物盡量少戴，甚至不戴最好。應避免像吉卜賽人一樣幾個手指都戴戒指。一只手只戴一只戒指，且不要戴形狀奇特的戒指，不然不方便握手，也會留下不好的印象；同樣拇指戒指不能為人接受。耳環應當小巧且不引人注目。為了使你感到舒適，注意力集中，戴的耳環不要過長，以免發出叮當的聲響或者觸及脖頸，甚至掛到衣服上，簡潔的耳釘就可以帶來不凡的效果。項鏈最好樸實無華，別戴假珍珠或華麗的人造珠寶。令人喜愛的手鐲是完全可以接受的，但鐲子上的小飾物應當避免，其他刻有你名字首字母的首飾也應避免。工作時一定不要戴腳鐲。總之，戴首飾的重要原則是：少則美。

4、細節決定成敗。

（1）可以適當噴灑香水，切忌濃香、粉香，要以清淡味道為主。

（2）佩戴眼鏡要保持鏡片通透、干凈。

（3）指甲要修好，保持干凈，無異物，勤洗手，不能涂抹艷色指甲油。

（4）時刻注意牙齒是否有異物，口中無異味。

二、辦公室基本禮儀

舉止儀態禮儀

一、站立。基本要求：挺拔。

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然小錘在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈小V字形或者丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳要與肩同寬，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將中心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體扔保持挺直。

二、坐姿。基本要求：端正。

頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。雙腿正放或側放，雙腳平落地上。女子坐在椅子上，只可做滿椅子的三分之二。

三、走資。基本要求：愉悅。

行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動，不跑動，與賓客相向而行，不搶道。穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道、或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下。”待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰到了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開。3人同行時，中間為上賓。與上級、賓客相遇是，要點頭示禮致意。

四、蹲姿

正確的蹲姿：以一膝委屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。

五、微笑

微笑不僅是一種儀表，一種職業需求，而且是員工對顧客服務心理的外在體現，同時也是客人對公司服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上是一種服務品質。要求：親切、不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，露到半牙為止，遇到客人三秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

紐約一家大酒店的人事主管曾經說過：要是一個女孩子經常發出可愛的微笑，那么，他就是小學程度我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用。微笑是萬能的，同時也要注意：微笑要適宜。

六、稱呼禮儀

1、一般習慣性稱呼。稱男性為“先生”，女性為“女士”避免使用“小姐”這個稱謂。年齡大點的，可以稱為“夫人”。

2、姓氏職務稱呼。如張經理、王書記等。

七、致意禮儀

1、點頭禮。主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

2、注目禮。自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用。

3、鞠躬禮。取立正姿態，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分為90°、45°、15°。后兩種為常用禮節，男士鞠躬時雙手放在褲線的稍前方，女士將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些再見、歡迎、謝謝等。

八、握手禮儀

1、標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，用力要輕，略為上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興”、“您好”、“再會”等。

2、握手順序：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。

九、遞送物品規范

1、遞送筆給別人，將筆尖朝向自己。

2、遞送名片，應將名片正面朝向對方雙手遞給對方，不方便雙手要采用右手遞送。雙手接他人贈與的名片。

十、操作禮儀

1、不準在室內大聲喧嘩、聚堆閑聊。

2、不準動用客人物品。

3、不講有損公司形象的語言。

4、不講粗言惡語，使用蔑視侮辱性語言。

5、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號。

6、在賓客面前應禁止各種補文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈氣、抓頭搔腮。

7、對容貌體態奇特或者穿著奇異服裝的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

8、不輕易接受賓客贈送的禮物，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

十一、上下樓梯的禮儀。

1、為人帶路上下樓梯時，應走在前面。同時做出相應的引導手勢。

2、不應站在樓梯轉角處進行深談，以免妨礙他人通過。

3、若是男性，與長者、異性一起上樓是，應走在女士前面；如果讓女士先請，那么走在后面的男士的實現正好落在女士的臀部上，這回讓女士感到不舒服，所以屬于失禮行為。下樓梯時，應主動行走在前面以防對方有閃失。

4、上下樓梯時機要注意樓梯，又要注意與身前、身后之人保持一定距離，以防碰撞。

5、上下樓梯時，輕落腳，不應快速奔跑。

十二、電話禮儀 溝通過程中的禮貌最能體現一個人的基本素養。

1、盡量在電話響三聲之內接聽。

通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。

2、調整狀態，注意聲音和表情。

接電話前要調整好狀態，如果不方便要讓同事代接，避免慌張接起電話，半天進入不了狀態，理解不了對方傳達的信息這類情況出現。

接電話的聲調最好為上升掉，這樣會顯得你愉悅、有精神，面部表情要自然微笑，養成禮貌用于隨時掛在嘴邊的習慣，比如：“早上好”、“下午好”、“晚上好”之類。可以讓客戶感到輕松和舒適。

3、接聽電話姿勢：左手持聽筒、右手寫字。

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。有需要寫字的時候一般就將聽筒夾在肩膀上，這樣，電話很容易夾不住掉下來發出刺耳的聲音，也可能會出現漏聽、聽不準信息的情況，從而給客戶帶來不適。提倡用左手持聽筒，右手寫字或操作電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

4、自報家門、確定來電者身份。

需要注意的是，在商務禮儀中，不允許接電話時以“喂、喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”特別是不允許一張嘴就毫不客氣的查一查對方的戶口，一個勁的問人家“你找誰？”“你是誰”“有什么事啊？”之類的。

如果來電是陌生號碼，要說：“您好，這里是XX公司，請問有什么可以為您服務。”通過溝通及時確定來電者身份、意向，并做好記錄。如果來電是公司內部人士電話要說：“您好，XX（經理），我是XX。”

如果對方撥錯了電話或者電話串了線，也要保持風度。切勿發脾氣耍態度。確認對方撥錯了電話，應自報家門，然后再告知對方電話撥錯了。如果對方到了謙，要及時說“沒關系”，不要教訓人家“下次長好眼睛”“瞧仔細些”

5、聽清楚來電目的、復誦來電要點。

了解清楚來電目的，有利于對該電話采取合適的處理方法。電話的接聽者應該弄清楚一下問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉告？是否一定要之命者親自接聽、是一般

性的電話行銷還是電話往來？公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。

在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦來電要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來誤會，使整個工作的效率更高。交流時應注意：時間、地點、聯系電話、聯系人姓名等。

6、最后道謝。

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。所以掛電話時要有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話，掛電話通常情況要等對方先掛，如果兩個人都在等對方先掛，通話結束3秒后即可掛電話。如果是座機，要輕放聽筒。

十三、辦公室禮儀。

黃金準則：“五不”與“四要”

五不：

1、不對他人品頭論足。

2、不談論個人薪金。

3、不干私活。

4、不（少）接聽私人電話。

5、不打聽探究別人隱私。

四要：

1、辦公室衛生要主動搞。

2、個人桌面要整潔。

3、同事見面要問好。

4、辦公室來人要接待。

與此同時，還要注意以下幾點：

1、上級交代事情，做完后需有回復。

2、做事情要有跟終，切不可將事情做到一半撒手不管，或遇到事情不聞不問。

3、敢于承擔責任。

4、有團隊合作意識，能夠積極配合他人完成工作。

5、節約意識。注意節水、節電、節約一切可節約資源。

6、遇到損壞物品，及時向上級保修，切不可漠不關心。