第一篇：我國社區衛生服務的特點及現狀分析

社區衛生服務的特點

白婧榆中縣清水驛鄉衛生院

【摘要】：正明確社區和社區衛生服務的概念社區是1881年德國學者湯尼斯首先提出的,他認為社區是由共同生活在一個區域的一群人組成,這些人關系密切,守望相助,防御疾病,富有人情味;社區是以家庭為基礎的共同體,是血緣共同體和地緣共同體的結合。社區一詞由社會學家費孝通20世紀30年代引入我國。

【關鍵詞】： 社區衛生服務 共同體 家庭 世紀年代 健康教育 德國 兒童 結合 危險因素 衛生環境

公益性：

社區衛生服務除了基本醫療服務以外，其他康復等服務都屬于公共衛生的服務范圍。

主動性：

大醫院的醫生是等病人上門，而社區衛生服務則是主動性服務，上門服務，為公眾提供家庭病床服務。

全面性：

社區衛生服務為社區全體居民提供服務。除了病人以外，亞健康人群也是它的服務對象。

綜合性：

社區衛生服務則是多位一體的服務，除了基本醫療外，還包括預防、保健、康復、健康教育及計劃生育技術指導等。

連續性：

居民從出生到臨終，社區衛生服務全程都提供服務。

可及性：

社區衛生服務開在居民家門口，步行15分鐘就能到達，居民看病比較方便。社區衛生服務提供基本醫療服務，藥品是基本藥品，技術是適宜技術，價格比大醫院要低，這種服務是居民能夠承擔得起的。

社區衛生服務治五種病

衛生部副部長蔣作君強調，社區衛生服務是治小病、多發病、常見病、慢性

病、未病——預防疾病。

三個基本點

我認為社區衛生服務基本功能要做到三點，一要以維護群眾健康為中心，堅持預防為主，提供從生命孕育到出生、成長、終老的連續性健康服務。二要讓居民不出社區就可以解決“小病”，并對“大病”能夠及時轉診。三要采取適宜技術和藥物，既保證療效又做到費用比較低廉，低收入者也能承擔得起。

預防服務包括傳染病、非傳染病和突發事件的防控。一是傳染病的預防即社區一般病因預防、二級五早預防和三級預后康復預防。二是非傳染病預防即一般危險因素預防、二級早期疾病干預、三級防殘預防。三是突發事件的預防，是指隱藏在“健康人群”內的，且能突發嚴重衛生問題的監測預防。

醫療服務除在醫院開展門診和住院服務外，重要的是根據社區居民的需要，開展家庭治療、家庭康復、臨終關懷等醫療服務。

保健服務對社區居民進行保健合同制的管理，并定期進行健康保健管理。健康教育健康教育是實施預防傳染病、非傳染病和突發事件的重要手段，很多衛生問題通過健康教育工作得到解決。

三個工作重心

以健康為中心在社會、經濟快速發展的今天，如何確保每個人的身心健康是政府、社會家庭面臨的新問題。因為許多互相關聯的因素影響著人們的健康，如環境污染、不良生活方式和行為，社會文化因素，醫療保健制度、疾病等。如何鼓勵和幫助人們預防疾病和殘疾，建立健康的生活方式，維護最佳的生活環境，是對政府、社會以及衛生部門的新挑戰。

以人群為對象除了醫療就診外，還要維護社區內所有人群的健康，如改善社區的衛生環境、居住條件，消除不安全因素和不健康的生活方式等，是以社區所有人群的利益和健康為出發點。

以家庭為單位家庭是社區組成的最基本單元。一個家庭內的每個成員之間有密切的血緣和經濟關系，以及相似的行為、生活方式、居住環境、衛生習慣等。因此，在健康問題上存在著相同的危險因素，有了社區醫護人員干預，可事半功倍。

社區衛生服務的特點主要有以下幾點：

（一）初級保健

各種類型的社區醫療服務機構和服務人員是基層群眾同醫療衛生部門接觸的第一步，他們應該充分了解轄區內居民的主要健康問題，并提供基本的預防、醫療和康復服務。

（二）綜合性服務

社區衛生服務，就其服務對象而言，不分性別和疾病類型，既包括病人，也包括非病人；就其服務內容而言，涉及生理、心理和社會文化各個方面；就其服務范圍而言，包括個人、家庭和社區；就其服務方式而言，預防、治療和康復相結合；

（三）持續性服務

社區醫療保健服務人員要主動關心社區內所有成員，對各種健康問題，無論新、舊、急性或慢性，從健康危險因素的監測，到機體最初出現功能失調、疾病發生、發展、演變，康復的各個階段，包括病人住院、出院或請專科醫師會診等不同時期，提供連續性的服務。

（四）協調性服務

社區醫生的職責是向病人提供廣泛而綜合性的初級醫療保健服務，這種服務不可能包羅萬象，不可能代替各門專科醫療。社區醫生應當掌握各級各類醫療機構和專家、以及家庭和社區內外的各種資源的情況，并與之建立相對固定的聯系，以便協調各專科的服務，為居民提供全面深入的醫療服務。

（五）可及性服務

可及性或方便性是社區醫療的一個顯著特點：

1、價格可及；

2、地理位置可及。

【參考文獻】

[1]

[2]

[4]

[7]http://baike.baidu.com/view/686821.htm

第二篇：社區衛生服務六大特點

社區衛生服務六大特點

公益性：

社區衛生服務除了基本醫療服務以外，其他康復等服務都屬于公共衛生的服務范圍。主動性：

大醫院的醫生是等病人上門，而社區衛生服務則是主動性服務，上門服務，為公眾提供家庭病床服務。全面性：

社區衛生服務為社區全體居民提供服務。除了病人以外，亞健康人群也是它的服務對象。綜合性：

社區衛生服務則是多位一體的服務，除了基本醫療外，還包括預防、保健、康復、健康教育及計劃生育技術指導等。連續性：

居民從出生到臨終，社區衛生服務全程都提供服務。可及性：

社區衛生服務開在居民家門口，步行15分鐘就能到達，居民看病比較方便。社區衛生服務提供基本醫療服務，藥品是基本藥品，技術是適宜技術，價格比大醫院要低，這種服務是居民能夠承擔得起的。社區衛生服務治五種病

衛生部副部長蔣作君強調，社區衛生服務是治小病、多發病、常見病、慢性病、未病——預防疾病。

三個基本點

我認為社區衛生服務基本功能要做到三點，一要以維護群眾健康為中心，堅持預防為主，提供從生命孕育到出生、成長、終老的連續性健康服務。二要讓居民不出社區就可以解決“小病”，并對“大病”能夠及時轉診。三要采取適宜技術和藥物，既保證療效又做到費用比較低廉，低收入者也能承擔得起。

預防服務 包括傳染病、非傳染病和突發事件的防控。一是傳染病的預防即社區一般病因預防、二級五早預防和三級預后康復預防。二是非傳染病預防即一般危險因素預防、二級早期疾病干預、三級防殘預防。三是突發事件的預防，是指隱藏在“健康人群”內的，且能突發嚴重衛生問題的監測預防。

醫療服務 除在醫院開展門診和住院服務外，重要的是根據社區居民的需要，開展家庭治療、家庭康復、臨終關懷等醫療服務。

保健服務 對社區居民進行保健合同制的管理，并定期進行健康保健管理。

健康教育 健康教育是實施預防傳染病、非傳染病和突發事件的重要手段，很多衛生問題通過健康教育工作得到解決。

三個工作重心

以健康為中心 在社會、經濟快速發展的今天，如何確保每個人的身心健康是政府、社會家庭面臨的新問題。因為許多互相關聯的因素影響著人們的健康，如環境污染、不良生活方式和行為，社會文化因素，醫療保健制度、疾病等。如何鼓勵和幫助人們預防疾病和殘疾，建立健康的生活方式，維護最佳的生活環境，是對政府、社會以及衛生部門的新挑戰。

以人群為對象 除了醫療就診外，還要維護社區內所有人群的健康，如改善社區的衛生環境、居住條件，消除不安全因素和不健康的生活方式等，是以社區所有人群的利益和健康為出發點。

以家庭為單位 家庭是社區組成的最基本單元。一個家庭內的每個成員之間有密切的血緣和經濟關系，以及相似的行為、生活方式、居住環境、衛生習慣等。因此，在健康問題上存在著相同的危險因素，有了社區醫護人員干預，可事半功倍。

社區衛生服務的特點主要有以下幾點：

（一）初級保健

各種類型的社區醫療服務機構和服務人員是基層群眾同醫療衛生部門接觸的第一步，他們應該充分了解轄區內居民的主要健康問題，并提供基本的預防、醫療和康復服務。

（二）綜合性服務

社區衛生服務，就其服務對象而言，不分性別和疾病類型，既包括病人，也包括非病人；就其服務內容而言，涉及生理、心理和社會文化各個方面；就其服務范圍而言，包括個人、家庭和社區；就其服務方式而言，預防、治療和康復相結合；

（三）持續性服務

社區醫療保健服務人員要主動關心社區內所有成員，對各種健康問題，無論新、舊、急性或慢性，從健康危險因素的監測，到機體最初出現功能失調、疾病發生、發展、演變，康復的各個階段，包括病人住院、出院或請專科醫師會診等不同時期，提供連續性的服務。

（四）協調性服務

社區醫生的職責是向病人提供廣泛而綜合性的初級醫療保健服務，這種服務不可能包羅萬象，不可能代替各門專科醫療。社區醫生應當掌握各級各類醫療機構和專家、以及家庭和社區內外的各種資源的情況，并與之建立相對固定的聯系，以便協調各專科的服務，為居民

提供全面深入的醫療服務。

（五）可及性服務

可及性或方便性是社區醫療的一個顯著特點：

1、價格可及；

2、地理位置可及。

第三篇：我國社區衛生服務的現狀和對策

揚州工業職業技術學院畢業論文

淺析我國社區衛生服務的現狀和對策

湯雪晶

0802文秘

[摘要] 社區醫療衛生服務體系建設關系著人民群眾的切身利益，是科學發展觀的重要內容，更是構建和諧社會的題中之意。社區衛生服務是城市衛生工作的重要組成部分，是實現人人享有初級衛生保健目標的基礎環節。目前，我國已基本完成起步階段的社區衛生服務試點工作，開始步入社區醫療服務體系框架建設時期。就我市來說，社衛體系建設在體制上、政策配套上面臨諸多困難，亟待政府有關部門予以解決。

[關鍵詞] 社區衛生服務中心雙向轉診全科醫生

Community Health Services of China's Current Situation and

Policies

Tang Xuejing

0802Community management and service

Abstract Community medical service system relates to the vital interests of the masses is an important part of scientific development, harmonious society is the question of meaning.Urban community health service is an important part of health work is to achieve universal access to primary health care objectives of the basic link.At present, China has basically completed the initial phase of the pilot community health services, and entered into the framework of community medical service system, the construction period.To the city, the community health system in the system, policy supporting the facing many difficulties, the relevant government departments to be addressed urgently.Key words Community Health Centertwo-way referral GP

隨著城市化的發展，人口老齡化，人群疾病譜的改變和醫學模式的轉變，疾病預防控制工作越來越顯示出它的重要性。而社區在此中的作用就顯得尤為重要。首先，發展社區衛生服務的重要意義在于，它能夠滿足群眾多方面多層次的醫療衛生服務需求，不斷提高全民族的健康水平，改善人民群眾生活質量，為經濟和社會可持續發展提供重要保障。其次,有利于有效合理地利用衛生資源。大醫院70%的病人是“常見病、普通病、多發病”患者，高精尖的儀器設備治療這類患者實際上是“大馬拉小車”，造成衛生資源的極大浪費和醫療費用的過快增長。發展社區合理的、方便群眾的區域衛生服務網絡，才能克服這些弊端，而且社區衛生服務的開展為合理分流病員也提供了條件。其三，有利于促進醫療保障制度的改革。當前，職工醫療保障制度籌資有限，且難度大，還常有透支。根據“低水平、廣覆蓋”的原則，通過發展社區衛生服務，既可解決醫療費用不足問題，也有利于醫療保障制度改革的成功。現在黨中央國務院高度重視群眾“看病難，看病貴”的問題，把城市社區醫療服務的發展作為推動城市社區醫療改革解決“看病難，看病貴”問題的有效手段。

一、我國社區衛生服務的現狀

（一）中國社區衛生服務的規模還不夠完善

目前，全國只有68%的地級以上城市、70%的市轄區和一批縣級市開展了城市社區衛生服務，全國已設置社區衛生服務中心只有3400多個，社區衛生服務站只有12000個，創建了全國社區衛生服務示范區也很少只有100個。以社區衛生服務中心為主，社區衛生服務站為輔，醫療診所、醫務室為補充的社區衛生服務體系框架還很零散。

（二）各地區社區的人員配備不足

我過社區衛生服務人員大都是由原來一級醫院改制后留下來的，他們的學歷普遍不高，中專學歷占到了50%以上，這是遠遠不夠我們建設有中國特色的社區衛生體系的人員要求的，在大型醫院以本科學歷為主的今天要完成雙向轉診和者社區首診制的開展都是和社區醫院醫生的服務水平相關聯的，在國外社區醫院的全科醫生一般都是大專以上學歷，所以要想把社區衛生服務搞好，社區衛生機構的人員素質是關鍵，所以政府要特別重視社區醫療機構人才的培養和選拔，這樣才能獲得居民的更大信任，把社區衛生服務確實搞好。

（三）、社區衛生服務體制和機制有待創新

1、扶貧醫院與扶貧病房少

黑龍江省在地市各綜合醫院設立“扶貧門診”、“扶貧病房”，但是數量極少，應至少再增設一所扶貧醫院。貧困群眾憑貧困人員證件來扶貧醫院掛號費用也不便宜，應減少各種診療費和藥品價格，應比普通醫院價格優惠。各地平價扶貧醫院直歸當地政府直接管理，政府部門關注不高，同時醫院每個醫生工作量核發補充經費也分發不到位。

2、地方性醫療服務規范不健全

日前，青海省衛生廳雖推出了10項嚴控醫藥費用增長的措施，以規范醫療服務行為，但仍未減輕患者經濟的負擔。措施中，嚴格控制醫藥費用增長幅度，但事實醫藥費用仍在增長；規范醫療機構經營行為；實行醫療服務信息公示制，但是大部分醫院服務信息不公示群眾，群眾表示都不知情；提高療效，縮短平均住院日，但大部分病人表示“進醫院”容易“出醫院”難；為解決群眾看病貴、看病難問題，政府不光要提出措施，更要落實到實處，這才是關鍵。

3、強化服務功能不完善

太原市雖在全市開展城市醫療機構支援社區衛生站服務活動。由5所省、市級醫院支援全市6個區和1個市，進行“大醫院”與“衛生站”手拉手活動。據了解，支援單位雖說要定期安排醫務人員到社區衛生服務機構坐診、巡診、會診、預約出診、講座、技術指導；說免費定期接受社區醫生、護士進修；定期深入社區開展義診和健康教育、舉辦專業培訓班，推廣適宜技術，以提高受援單位的管理和技術水平，提高醫務人員的綜合素質，但是真正行動卻沒有落實的。此外，還有6所市級醫療機構沒有根據各自職能，組織醫療隊深入社區衛生服務機構開展適宜技術，進行業務指導。導致社區服務機構仍沒有提高。

二、我國社區衛生服務存在的問題

（一）政府投入不足

社區醫療衛生服務不以營利為目的，是一項公益性質的事業，必需依靠政府投入。按照黑龍江省的相關文件規定，2007年省、市政府共同投入的標準應為每個居民8元錢，2008年標準是人均10元錢，但實際情況是，2007年我市的社區衛生服務機構沒有拿到一分錢，2008年也還沒有得到應有的預付款，因資金所限現有的社區衛生服務機構不愿開展公益性服務。

（二）醫務人員整體水平有待提高

目前，各社區衛生服務機構剛剛搭起架子，面臨全科醫生、專業護士緊缺的現

狀。衛生部規定，全科醫生規范培訓需脫產４年，轉型培訓需脫產５個月或半脫產２年。而在我市，這項工作開展以來，僅有20名醫生、30名護士在衛生廳開展的培訓中學習過。許多社區衛生服務機構的醫生、護士專業水平較低，無法得到群眾信任。另外衛生事業人員年齡偏高、學歷偏低。完善的用人機制沒有真正建立起來，影響工作人員積極性、主動性的發揮。缺乏合理的人才流動機制，好的人才難引進，現有的人員難調出，影響了衛生隊伍的整體活力。由于社區衛生服務人員來源渠道較窄，加之工作強度較高、待遇相對較低，致使人才不足、人員不穩，影響服務質量和水平。

（三）“轉診制度”落實難

社區衛生服務機構與市級大醫院之間應實行“雙向轉診”。即社區衛生服務機構及時將患危重疾病的參保人員轉到上級醫院；上級醫院的康復病人和慢性病患者及時轉入社區醫療衛生服務機構。從實際效果看，從社區往上級醫院轉沒什么問題，而大醫院的病人轉入社區，難以落實。根據現行體制，社區衛生服務機構、市級大醫院分級管理，各自核算。如今病人是醫生的“衣食父母”，醫院豈肯拱手“轉診”。在這種利益機制和利益格局下，“雙向轉診”只能是一句空話。

（四）人民群眾支持配合不夠

按照規定，政府批準掛牌的社區衛生服務機構應納入職工基本醫療保險定點醫療機構。但這項政策在我市并未落實,職工不愿到社區就診。同時，人民群眾對這項工作認識不足，到大醫院看病的觀念和習慣一時不易改變，民政部門在基層建卡時，一些群眾表現不熱心。

三、政策建議

（一）堅持社區衛生服務的公益性

國務院城市社區衛生工作領導小組辦公室主任、衛生部副部長蔣作君說，社區醫療機構要保持公益性質，需要明確三點。第一，政府補助要到位，因為社區衛生服務很多內容是公共衛生服務，公共衛生不是盈利的。如果政府不投入，社區衛生還要存在，必須要從提供的醫療服務方面掙錢，這樣就趨利了。離開政府到位的補助，很難維持社區醫療機構的公益性質。第二，社區醫療機構內部運行機制要正確，比如要建立優勝劣汰、能進能出的用人制度等，不能變成養懶人的機構，否則很難把政府投入的錢發揮出應有效益。第三，對社區醫療機構監管要到位，衛生行政要加強監管，還要加強社區居民監督，將社區居民滿不滿意、歡不歡迎作為最重要的標準。這三點建議確實分析了如何保持社區衛生機構公益性的問題，但是這三點問題又是不容易做到的，尤其是最后一點還是需要相關部門的配合以及法律的健全，才能達到。

（二）提高人員素質

在社區醫院中全科醫生是整個社區醫院的核心，那怎樣才能培養出一名合格的社區醫生呢。在澳大利亞，GP是社區衛生服務的技術骨干，成為GP基本程序為：高中畢業→6年本科醫學教育→在醫院做1年實習醫師→在醫院和社區接受3~4年在職培訓→經考試合格并注冊。在英國無論是醫院的醫師還是社區的GP，首先要于高中畢業后在醫學院校學習5年，然后實習1年，取得醫學學士學位，經注冊取得注冊醫師資格，但不能單獨執業。注冊醫師要在醫院接受兩年的臨床各科輪轉,然后向專科分化，其中愿意做GP的，要到社區衛生中心接受為期一年的師帶徒式的在職培訓，同時學習有關課程,然后可以向皇家全科醫師學會申請GP資格，如果通過了皇家全科醫師學會的考試，即可以取得GP資格。

（三）完善雙向轉診制度

雙向轉診制度是解決“看病難，看病貴”的關鍵所在，是社區醫院發展的必由之路。

1、建立以病人為中心的連續管理理念

雙向轉診可以保證社區病人“無縫式”連續管理，取得病人、社區衛生服務站、醫院的 “三贏”。病人可以在社區看病，有社區醫生的診斷和轉診，避免了直接到大醫院看病的盲從性，而且節約了時間和金錢。社區衛生服務站有了大醫院做堅強后盾，可以用較少的投入使用大醫院的儀器；也可以請大醫院的醫生來會診和做交流，增加了社區衛生服務站的綜合能力。大醫院也可以通過社區衛生服務站宣傳自己，使自己能占領市場，增加自己的競爭力。

2、完善網絡，增加溝通，增強信任

完善社區衛生服務站和大醫院的網絡連接，使病人的病歷檔案能夠通過網絡在兩者之間傳遞，病人因為什么疾病轉診，在大醫院得到那些治療，轉診回社區應該注意什么要詳細列出。這樣經常保持溝通社區醫院就會得到病人和大醫院的信任了，使病人愿意轉診回社區醫院進行慢性病和手術后的康復治療了。

3、制定統一標準和監督機制

要保證雙向轉診的順利進行，就必須建立統一的標準和完善的監督機制。什么病

該由社區轉診到醫院，什么情況該由醫院轉診回社區，都應該有明確的規定和統一的標準。衛生部門等監督機構也應該對雙向轉診進行監督，對該轉診而沒有轉診的醫院和社區進行處罰，對能夠及時轉診的醫院和個人給予適當的獎勵。這樣就會更加有效的刺激雙向轉診制度的早日形成。

4、組建區域性兩級醫療集團

在一定區域內，以一到兩個大型三級醫院為依托，若干個二級以上醫院為主體，建立一個醫療集團。優點有：第一，有利于資源的合理配置和使用，可以進行圖書、儀器的共享，避免了儀器的重復購買和利用率不高的缺點。第二，大醫院和社區衛生服務站是領導和被領導的關系，工作人員由大醫院進行指派，由于從利益上的一致性，減少了利益上的沖突。第三，有利于人才的培養和成長。由于人員是在集團內部流動，增加了培養新人的力度，也方便專家下社區進行指導和監督。

（四）大力宣傳社區衛生服務

把社區衛生服務作為黨和政府聯系群眾的一條重要紐帶，運用多種方式開展宣傳，提高群眾對社區衛生服務工作的認知度、認可度，使他們逐步理解支持社區衛生服務工作，增強參與熱情。比如社區醫療保健機構可以向群眾普及相關疾病預防和醫療的知識，定期開展醫療講座或者開展防治疾病等相關的活動。

參考文獻：

1.張瑩等：《中澳社區衛生服務比較與啟迪》，《現代預防醫學》，2003年第4期

2.陳淵清等：《國內外社區衛生服務的進展》，《中國全科醫學》，2004年第15期

3.謝鑫友，王勁：《美國全科社區衛生服務》，《全科醫學臨床與教育》，2004年第3期

4.孫雷，宋新穎：《淺談社區醫療隊伍建設中的問題及對策》，《現代醫院》，2006年第8期

5．武志宏：《社區醫療：良方顯效》，《中國衛生產業》，2006年第12期

6.王同興等：《珠海市香洲區社區醫療服務滿意度評價》，《中國全科醫學》，2005年第21期

第四篇：我國商業銀行服務現狀分析及建議

我國商業銀行服務現狀分析及建議

摘要:隨著世博會的臨近,國內各家銀行強調提升服務水平的呼聲蔚然成風,然而銀行服務的提升具有長期性,服務質量具有極高的不穩定性,受客戶期望值以及在競爭市場中其他對手的影響較大,波動性也較大,本文圍繞持續提高銀行服務水平,從外部監管和內部管理的多個角度,重點分析了銀行服務的現狀和存在的問題,并提出了相應建議。

關鍵詞:銀行;服務;現狀;建議

近年來,銀行業金融機構不斷提高自身經營管理水平,履行企業公民責任,促進社會繁榮進步,多策并舉,常抓不懈,扎實推進各項服務工作,銀行業金融機構已逐步形成和樹立了客戶服務至上的經營理念和作風,服務質量和水平不斷提高,為構建和諧社會、促進地方經濟發展作出了較大貢獻。

一、銀行業服務現狀分析

當前,社會各界對金融服務的需求日益增長,銀行業金融機構高度重視提高服務工作水平,整體服務質量和服務水平顯著提高。主要表現在:

(一)服務渠道多元化進一步拓寬了服務邊界。近年來,銀行業金融機構集中財力資源,精心布局,推進網點設施建設,服務環境和服務設施有了很大改善,出現了將網點從交易核算型向銷售服務型轉型的趨勢,硬件建設水平上了一個新臺階,進一步增強了服務功能。同時,各家銀行較為注重網上銀行、手機銀行、自助設備業務的拓展,著力提高人機替代率,將部分業務轉移,降低成本。

(二)服務規范和服務技能水平提高向自覺自律轉變。商業銀行以改變服務態度為出發點,開展了“微笑服務”、“一米線服務”、“站立服務”、“上門服務”等;大部分營業網點設置了大堂經理或者迎賓員,多數營業網點員工服務用語和儀態達到規范要求;嚴格一線員工的準入標準,加強業務和服務禮儀培訓,開展了“神秘人”等定期或不定期的服務規范督導和檢查監督,發現問題,及時整改。將服務效率等指標列入對外文明規范服務的重要內容,集中解決營業網點排隊現象,積極回應社會對銀行提高服務效率的呼聲。采用了六西格瑪管理方法、柜員彈性排班制等先進的理念和管理方法,充實一線人員力量,引導客戶向自助銀行分流,客戶排隊問題得到有效解決,客戶等候時間大幅縮減,通過采取彈性柜臺制、員工勞動技能競賽的措施,銀行柜面員工技術水平大幅提高,業務操作程序符合規范,單筆業務辦理速度符合要求。

(三)創新產品和機制滿足社會多樣化需求。通過創新金融產品和服務機制來滿足不同類型、不同層次的客戶需要。如建設銀行為重點客戶建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率;建立小企業“信貸工廠”模式,設立小企業經營管理中心,推出小企業“速貸通”、“成長之路”等金融產品,豐富了銀行服務社會普通老百姓的金融產品體系;大力發展具有融資替代功能的表外業務、投行業務,在多途徑解決企業融資問題的同時,還為企業節省了大量融資成本。

(四)客戶投訴處理機制不斷完善。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應急預案,分支行職責明確,職能部門協同配合,客戶投訴實行首問責任制,保障客戶投訴妥善處理和限時處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護了行業的良好形象。如建設銀行上線推廣了“客戶之聲”系統,對各類客戶開展專項調查,征集改善客戶服務的意見和建議,取得了較好效果。

(五)業務發展的同時注重服務社會。銀行業在經營規模和財務效益不斷壯大和提升的同時,充分發揮自身優勢特色,積極為地方經濟社會發展做貢獻,較好展現了金融行業應有的政治思想覺悟和社會公益精神。如建設銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數民族地區學生等一系列活動。

二、銀行業服務中存在的問題

客觀地說,目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態相比已經有了大幅度的提高,銀行也

越來越意識到服務的重要性,已經通過規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度,提升銀行業的整體形象。但是,隨著社會經濟快速發展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁,在銀行業務創新的同時,人們對銀行的服務要求不斷增強。總體來說,銀行服務仍有著以下不盡人意的地方:

(一)銀行服務供給的質量不高。經過近幾年的努力,我國不少銀行業機構實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內控建設等方面取得了長足的進步,但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內商業銀行對服務的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業務的不多,結果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產品供給質量不高。

(二)銀行總體服務能力不足。銀行業服務水平與社會期望還有差距,服務尚屬于淺層次服務。近年來,銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務仍然是一種淺層次的服務。銀行管理層更多的關注了服務的態度和速度,關注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產品。而銀行內部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環節的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應滯后,難以適時地推出新金融產品,同時還存在新金融產品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現為服務能力不足。

(三)服務督導的內外部體系需要進一步完善。當前,銀行業行際間的服務水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈,服務質量和水平較高,得到了社會一致肯定。但有的行抓服務工作“一陣風”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從外部原因看,監管機構處罰性的管理多,正面引導不足,多是金融消費者投訴后,監管機構責令相關銀行處理;從內部原因看,少數銀行金融機構對各項業務經營指標的考核和完成十分重視,將其與員工的績效緊密掛鉤,而把文明服務工作僅當成一項面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應的考核監督機制,致使在產品營銷、客戶投訴等方面出現了一些不該發生的問題,在一定程度上損害了銀行業的社會形象和聲譽。

三、銀行業改進服務的措施和建議

(一)銀行業要加強服務和產品的創新研究。一是建立健全客戶關系管理系統,整合客戶信息,敏銳地體察客戶現實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶,加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優質客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養高素質的專業創新人才,建立專門的實施機構。三是制定專門制度,對率先實施創新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務創新。

(二)銀行業要進一步優化服務環境。統一營業網點的服務設施、統一營業網點標識系統,進一步梳理、優化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經理、客服人員服務流程,并強化和落實網點負責人對現場管理的主要責任,提高單筆業務處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應急預案,加強網點現場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。

(三)銀行業要改進服務管理體系。一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準,打破傳統服務的概念,將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業務流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上,進一步建立起有效的服務督導制度,強調各級領導的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務規則的執行。三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調動全行重視服務、爭優創先的積極性,在行業內形成良好的服務文

化氛圍和過硬的服務品牌。

(四)銀行業要規范服務流程。結合當前實際,要重點關注以下幾個方面。一是產品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設,加強對社會公眾金融知識,金融服務和金融產品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規范合同簽訂和產品價格收費。訂立合同要公平規范,合同文體要有統一標準,合同條款要符合我國現行法律規定,充分考慮合同當事人的權利義務平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面,要嚴格遵守《商業銀行服務價格管理暫行辦法》相關規定,對于政府指導價,嚴格執行國家規定價格,對于市場調節價,要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據,杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設立專門機構或專(兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。

(五)銀行業要積極探索服務考核體系建設。借鑒國際上建立“商業銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務質量納入員工和機構的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結合的原則設計指標體系,既要對過去的經營情況進行計算和評價,也要體現未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構和業務部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權重。同時,建立專門流程,培養專業人員,全面收集客戶滿意度指標的數據,確保準確性。

(六)銀行業要加強服務隊伍建設。要組織員工參加銀行從業人員認證資格考試和各類業務培訓,提高員工素質;要加強員工職業操守教育和管理,大力弘揚“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的金融業十字行風,堅決防止和糾正以權、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,堅決防止

第五篇：我國服務貿易發展現狀分析

來文正 周娜 李明智 陳猛

我國服務貿易發展現狀分析

摘要：上個世紀90 年代以來，全球經濟競爭的重點正從貨物貿易轉向服務貿易，服務業已成為全球經濟增長最快的部門。中國貨物貿易總量呈快速增長趨勢，服務業特別是現代服務業是城市文明進步和現代化程度的重要標志，是拉動經濟增長的重要力量。在中國，隨著經濟體制改革的逐漸深入，進出口結構不斷調整，對外開放度日益提高等因素，服務貿易呈現出強勁發展的態勢，服務貿易總量呈現不斷增長趨勢。但是，目前我國服務貧易總體發展水平仍然較低, 與世界其它發達國家相比，仍存在內部結構不合理, 自由化程度較低, 管理滯后等問題。本文首先描述了我國服務貿易目前的發展狀況和特點，進而試試圖通過分析我國國際服務貿易發展過程中存在的問題，提出一些發展我國國際服務貿易的對策思考。

關鍵詞：服務貿易現狀內部結構

一，我國服務貿易發展呈現出的特點

1，國內服務貿易量不斷擴大。

自上世紀九十年代以來，我國國內服務貿易取得快速發展，不僅在總量上增長迅速，在國民生產總值中所占的比例也不斷提升，表現出了良好的發展勢頭。1990年我國第三產業增加值為5888.4億元，而2000年這一數值更是達到了38714億元，增長了近6.5倍。特別是從2002年以后，我國國內服務貿易每都以不低于15%的速度高速成長，到2009年，我國第三產業增加值已經達到了147624億元之多。下圖所示表一和圖一呈現了我國服務產業近二十年總體的發展情況。

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

44361.6 49898.9 56004.7 64561.3 74919.3 88554.9 111351.9 131340.0 147642.16870.3 7492.9

9119.4 9995.4 12453.8 13966.16530.20937.26182.28984.2400.1 2724.8 3126.1 3664.8 4195.7 4792.6 5548.1 6616.1 7118.24353.5 4612.8 4989.4 5393.0 6086.8 8099.1 12337.14863.17727.64715.1 5346.4 6172.7 7174.1 8516.4 10370.13809.14738.18654.716903.3 19726.7 22633.9 26571.2 31488.0 36579.1 44117.7 52577.1 58099.57913.2 11169.5 9304.4 10666.12183.0 14601.0 16362.17057.7

數據來源：國家統計局

2，我國國際服務貿易市場占有率不斷提高，在世界服務貿易中的地位不斷提高。我國服務貿易總額從1985年的51．9億美元上升到2008年的2890億美元，增長了近56倍。特別是2005年以來，國內服務貿易在貿易規模繼續擴大的基礎上，逆差呈現不斷縮小的趨勢。2007年中國服務貿易進出口總額為2560億美元，比上年增長33．5％。其中，出口1270億美元，增長38．9％，占世界服務貿易出口總額的比重為3．9％，比上年提高0．6個百分點，出口排名由上年的第八上升為第七(前六位依次為美國、英國、德國、日本、法國和西班牙)；進口1290億美元，增長28．6％，占世界服務貿易進口總額的比重為4．2％，比上年提高0．4個百分點，進口排名由上年的第七上升至第五(前四位依次為美國、德國、英國和日本)。2008年，在外部經濟形勢惡化的情況下，我國的服務貿易仍有7％的增長，世界服務貿易排名與2007年相同。近年來，我國服務貿易額不斷擴大，服務貿易市場占有率日益增加。1998年到2008年，我國服務貿易出口的國際市場占有率分別為：1．8％、1．9％、2．O％、22％、2．5％、2．8％、3．1％、3．4％、3．9％；1998年到2008年我國服務貿易進口國際市場占有率分別：0．9％、2．O％、2．2％、2．4％、2．7％、2．8％、3．1％、3．3％、3．6％、3．6％、3．6。

二，我國服務貿易發展中存在的問題。

1.1雖然服務貿易總量在提升，但與發達國家相比，在國民經濟中的比重較低，產業結構不合理。長期以來，由于我國不重視發展第三產業，導致服務業的發展滯后于經濟的發展，中國服務業占GDP 的比重相當低，不僅遠遠低于發達國家，而且也低于發展中國家的平均水平。據世界銀行統計，發達國家服務業占GDP 的比重，一般都在60% 以上，中等收入國家平均達到50% 左右，而中國2004 年卻不到35%，不足美國的一半，接近于一般低收入國家的平均水平。2009年也只有40%多一點（如下圖一所示）。圖一

1.2國際競爭力指數分析。服務貿易競爭力指數(TradeCompetitivePowerIndex)，即TC指數。，是對一國(地區)服務貿易國際競爭力分析時較常使用的測度指標之一，它表示一國進出口貿易的差額占其進出口貿易總額的比重，常用于測定一國某一產業的國際競爭力。中國服務業內部分行業的發展也極不均衡，國際競爭力低下。我國服務貿易主要集中在旅游、勞務出口、遠洋運輸等傳統的勞動密集型部門和資源稟賦優勢部門上，而全球貿易量最大的金融、保險、咨詢、電信等技術密集和知識密集服務行業在中國仍處于初步發展階段，與其他產業發展的需要很不適應。

2，我國服務貿易規模不斷擴大, 但出口規模小, 逆差進一步擴大。改革開放以來, 服務貿易規模不斷擴大, 發展迅速。我國服務貿易年均增長速度超過10%, 高于國內生產總值增長的速度,2010年增加值達到了171005 多億元, 服務業占GDP 的比重由1990 年17.3%提高到2010 年的43%。

盡管我國服務貿易的增長速度較快, 但整體出口規模與目前我國經濟實力

相比仍然較小, 與同期貨物貿易相比也處于劣勢。2009年世界貨物貿易出口額為124610億美元, 服務貿易出口額33502 億元美元, 兩者比例為3.72∶1;而中國的貨物貿易出口額和服務貿易出口額分別是12015 億元和1286 億美元, 兩者比例接近為9.34∶1, 說明中國服務貿易嚴重滯后于貨物貿易的發展, 無法為貨物貿易的快速發展提供與之相配套的服務。同時, 我國服務貿易自上世紀90 年代以來一直出于逆差狀態。2004 年我國服務貿易出口589 億美元, 進口697 億美元, 貿易逆差108 億美元,2009年，這一數值繼續擴大到289億美元。服務貿易多年處于逆差狀態, 這與我國總的貿易順差形成鮮明對比。2009年, 我國服務貿易出口占貿易出口總額的9.7%, 遠低于18.8%的世界平均水平。服務貿易占總的貿

3，服務貿易自由化程度較低。我國服務貿易的開放程度遠遠落后于制造業, 相當一部分服務企業尚不具備提供外向型服務的企業機制, 眼光仍停留在國內市場上, 參與國際市場競爭的意識不強。我國服務業的對外開放是在20 世紀90年代才開始的。1991年7月，我國根據GATS的要求, 提出了自己的第一個初步承諾開價單, 之后又逐漸承諾開放金融、建筑、房地產、旅游等行業。但從開放的總體水平來看, 還是偏于落后。我國對大部分服務業的外資引進持十分謹慎的態度, 限制較多。從2006年至2009年，服務業各行業外商實際直接投資比重的平均值來看, 超過10%的只有房地產業, 為18.96%,其次為租賃和商業服務業，為6.05%，其余均不超過5%，而同期制造業外商直接投資比重高達55.5%。

4，服務貿易管理滯后。服務貿易管理滯后。服務業是由許多相關行業組成的產業群, 國際服務貿易涉及的行業范圍極廣, 國際社會要求一國對其國內的服務業進行整體協調和管理。目前, 我國對外服務貿易管理體制存在許多缺陷, 如中央與地方在服務業對外貿易政策和規章方面還存在著一定的差別, 服務業各有關職能部門職責不明確, 多頭管理、力量分散, 易造成行業的壟斷, 如郵政、電信和金融行業等。此外, 服務業在行業劃分標準、服務標準等許多方面不符合國際慣例, 而且統計也不規范, 目前除了國際收支表反映的情況以外, 各部門缺乏統一的統計口徑。

三、我國服務貿易發展提升策略

(一)大力發展國內服務業, 加大對現代服務業的政策扶持力度，優化服務貿易結構。自改革開放以來, 我國服務業增長迅速, 但整體水平較低。目前, 服務業

主要集中于以勞動密集為主要特征的運輸業和以資源稟賦為基礎的旅游業上, 而在金融、保險、郵電通訊等技術密集和資本密集的現代服務行業, 尚處于初級發展階段。近年來, 相比于世界其他發達國家和地區, 我國服務業和服務貿易的比較優勢非但沒有提升,反而出現下降趨勢。因此, 在我國加入WTO 之后, 為了更好地迎接國際服務市場的激烈競爭, 縮小與世界其他國家的差距, 我國必須大力發展服務業, 優化服務貿易的內部結構, 提升服務業和服務貿易的國際競爭力。為此，我國應大力發展現代服務業，重點發展信息、科技、會議、咨詢、法律服務等行業，帶動服務業整體水平提高。積極發展新興服務業，主要是需求潛力大的房地產、物業管理、旅游、社區服務、教育培訓、文化體育等行業，形成新的經濟增長點。改組改造傳統產業，運用現代經營方式和服務技術，著重改造商貿流通、交通運輸、餐飲、農業服務等行業，提高技術水平和經營效率。

1、消除體制障礙, 大力吸引民間資本進入服務業, 加強服務業發展的競爭與合作, 推動以生產為核心的現代服務業的發展。

2、努力創造吸引服務業FDI 所需的投資環境, 順應WTO 和GATS 的基本原則和要求, 有選擇、有步驟、有重點加緊服務業的對外開放, 積極引進國外金融、保險、運輸等跨國公司的投資。

3、在保持并提升我國勞動密集型和資源稟賦型產業的比較優勢的同時, 應大力發展知識、技術密集型等新興產業, 挖掘其潛在的比較優勢, 使服務貿易真正享有貨物貿易快速發展所帶來的好。

4，政府應該增加對現代服務業的配套產業的扶持。現代服務業一個由投資、研發、設計、服務、市場開發、行業監督等環節組成的完整的系統，單單突出某個或某幾個環節都不能使整個系統進行最高效的運轉，同時也不能提高整個系統的更新換代速度，且影響產業規模效應和集聚效應的發揮，容易造成資源的巨大浪費。所以必須加大對其配套產業的政府扶持，制定有利于這些產業發展的政策，在政府的帶動下促進這些配套產業的發展。

（二）分層次逐步開放國內服務貿易市場，引進競爭機制, 處理好對外開放和適度保護的關系。開放國內服務貿易市場，可以吸引大量外資、引進先進技術和管理；可以培育新的服務行業，提高國內服務業水平，改變中國服務業發展滯后的現狀；還可以擴大中國的服務出口，更重要的是有利于中國經濟與國際經濟接軌。

1.要進一步開放我國的服務市場, 引進國外先進技術和管理經驗, 引進競爭機制, 通過開放來提高我國服務業的總體水平和服務貿易的國際競爭力。2.應充分利用GAT S條款中的靈活性, 處理好對外開放和適度保護的關系, 分層次、有步驟、穩妥謹慎地開放國內服務市場。國家應區分禁止開放、有限制開放和鼓勵開放三種類別, 并且分行業、分地區、有選擇地逐步推進服務業的開放。

3.要盡量減少或避免服務市場開放對我國服務業帶來的沖擊。對某些尚處于幼稚狀態的技術知識密集型服務業要加以適當保護, 促使其盡快發展并逐漸地對外開放;對涉及國家經濟安全的服務業, 國家也應給予必要的保護。建立和完善我國服務貿易管理體制, 轉變政府職能。服務貿易涉及許多部門, 與國家主權和國家經濟安全密切相關, 因此, 有必要建立和完善科學的服務管理體制, 確定統一協調的服務貿易進出口政策。政府對服務貿易的管理, 主要是建立和完善市場競爭環境, 規范市場競爭秩序, 提供優質服務, 搞好投資軟環境

建設。為保證服務貿易能沿著正常、健康的軌道發展，中國應該加強對有關條款原則的研究，盡快建立既符合本國經濟發展目標又不違背國際準則的法律、法規。對服務市場準入原則、服務貿易的稅收、投資、優惠條件等要以法律形式規定下來，以增加中國服務貿易的透明度，使服務貿易真正實現制度化和規范化。

（三）加強服務貿易人才培養。服務業是智力密集型行業，服務提供者的素質是決定服務質量和服務效益的關鍵，也是制約我國服務貿易發展的主要因素。人才是當前發展我國服務貿易的一個突出矛盾，因此，在加強服務產業、服務貿易重要性及作用的宣傳、強化服務貿易意識的同時還需加強服務貿易人才的培養。要建立門類齊備的服務貿易培訓機構，通過產、學、研相結合的方式，加快服務貿易人力資源的開發，完善人才的激勵機制。充分調動人才的積極性，發揮其創造性，并謹防在利用外資過程中國內服務企業優秀人才的流失。

參考文獻：

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