第一篇：淺析如何強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的金融服務(wù)水平

淺析如何強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的金融服務(wù)水平

近年來，隨著國家農(nóng)村金融體制改革不斷深化，村鎮(zhèn)銀行、貸款公司、農(nóng)村資金互助社等新型銀行業(yè)機(jī)構(gòu)陸續(xù)開業(yè)。在客戶金融需求日益多元化、各家金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競爭日趨白熱化、金融服務(wù)方式日漸多樣化的新形勢下，農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅決定業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量與速度，而且關(guān)系到對外的企業(yè)

形象和在同行業(yè)競爭中的位置。因此，強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的服務(wù)水平刻不容緩。

當(dāng)前農(nóng)信社金融服務(wù)存在的問題

——思想認(rèn)識不夠。由于受傳統(tǒng)賣方市場的影響，一些農(nóng)村信用社尚未及時轉(zhuǎn)變觀念，經(jīng)營上往往沿襲傳統(tǒng)習(xí)慣思維與做法，現(xiàn)代營銷意識不強(qiáng)，整體策劃不夠，尤其是信用社負(fù)責(zé)人有“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的思想；一些員工對窗口服務(wù)、培育客戶忠誠度的重要性認(rèn)識不足，等客上門的“官商”作風(fēng)嚴(yán)重，以客戶為中心的經(jīng)營理念沒有完全得到貫徹。

——專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)。服務(wù)窗口的員工素質(zhì)與金融服務(wù)發(fā)展的要求還有差距。部分員工辦事不認(rèn)真，缺乏責(zé)任心，平時不注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，專業(yè)技能不過硬，缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的能力，在根據(jù)市場需求及時改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量方面缺少靈活性和創(chuàng)新能力；一些臨柜人員不堅守崗位，接待顧客不主動熱情；服務(wù)用語不規(guī)范、不文明，辦理業(yè)務(wù)速度慢、效率低、差錯多，給客戶造成不便。

——服務(wù)環(huán)境不規(guī)范。一些信用社門頭設(shè)計不統(tǒng)一，室內(nèi)裝潢不規(guī)范。必需的便民設(shè)施不全，如驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等，柜臺內(nèi)外設(shè)施用品布局不合理，擺放零亂，電線亂搭亂接，環(huán)境衛(wèi)生未堅持定期打掃，存在“臟、亂、差”現(xiàn)象。

——金融產(chǎn)品單一。信用社目前經(jīng)營的品種較為單一，品牌產(chǎn)品不突出。長期以來，農(nóng)信社市場定位不明確，沒有按照客戶的發(fā)展?jié)摿Α⑿枨筇攸c(diǎn)等變量劃分客戶群，全面推進(jìn)中間業(yè)務(wù)進(jìn)程緩慢，隨著業(yè)務(wù)量的急劇放大，農(nóng)村信用社原有的服務(wù)水平難以勝任新的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，在一定程度上影響了市場競爭能力。

——監(jiān)督機(jī)制不健全。農(nóng)村信用社現(xiàn)有的激勵考核機(jī)制涉及服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容和執(zhí)行比較單一，主要是針對是否受到投訴。員工的工作質(zhì)量、服務(wù)效果沒有準(zhǔn)確的評價標(biāo)準(zhǔn)，沒有實(shí)現(xiàn)與個人收入真正掛鉤，致使部分員工出現(xiàn)他行業(yè)務(wù)不辦理、中間業(yè)務(wù)不代理、零爛鈔兌換不愿意等現(xiàn)象。農(nóng)信社對所提供的金融服務(wù)質(zhì)量沒有反饋溝通機(jī)制，對違反文明服務(wù)規(guī)范的員工，也主要采取下不為例、說服教育為主的方式，缺少處罰機(jī)制。

提高農(nóng)信社金融服務(wù)的對策及建議

——及時更新觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識。農(nóng)信社要想在農(nóng)村金融市場中占有先機(jī)，必須盡快轉(zhuǎn)變過去的傳統(tǒng)經(jīng)營觀念。一是要教育引導(dǎo)全員樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，改變其慣有的“官商”作風(fēng)和“坐等客戶”上門的服務(wù)方式，徹底轉(zhuǎn)變以農(nóng)信社“自我”為中心的服務(wù)觀念，做到全面發(fā)動、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，時刻以客戶的滿意作為農(nóng)村信用社服務(wù)工作的方向和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念上的根本轉(zhuǎn)變。干部員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作，樹立“一榮俱榮，一損俱損”的思想，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，從而增強(qiáng)整體凝聚力和戰(zhàn)斗力，更好地開展對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是樹立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的差別化服務(wù)理念，在盡善企業(yè)社會責(zé)任的同時，從本利分析入手，以效益定取舍，以產(chǎn)出定投入，給予對農(nóng)信社貢獻(xiàn)大的客戶更為便捷和優(yōu)惠的金融服務(wù)，從而達(dá)到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。

——加強(qiáng)教育管理，提高專業(yè)技能。信用社服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵在人。一是要通過開展合規(guī)文化建設(shè)和案件專項(xiàng)治理活動，對廣大員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育；組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，增強(qiáng)感性認(rèn)識，取之所長，補(bǔ)己之短；通過舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。二是加強(qiáng)會計出納基本制度的學(xué)習(xí)，牢固掌握新的規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。通過開展上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，提高業(yè)務(wù)操作速度，使員工熟練準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。三是以柜面服務(wù)為突破口，開展創(chuàng)建青年文明號、爭當(dāng)青年崗位能手等以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動，推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求所有干部員工都使用文明用語，嚴(yán)肅統(tǒng)一著裝紀(jì)律，注重個人儀表干凈、衛(wèi)生、整潔，積極營造優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境。

——完善服務(wù)設(shè)施，營造優(yōu)美環(huán)境。優(yōu)美舒適、寬松和諧的服務(wù)環(huán)境是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的外

在動力。一是要進(jìn)一步加大科技設(shè)施投入。要從實(shí)際出發(fā)，有計劃地布設(shè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具設(shè)備，解決超負(fù)荷運(yùn)行問題；要加快配備自助農(nóng)村信用社設(shè)備，包括自動存取款機(jī)、p0s機(jī)等，減輕柜面業(yè)務(wù)壓力；充分發(fā)揮電話銀行、網(wǎng)上銀行的作用。二是要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。每年集中財力對一定數(shù)量的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范、統(tǒng)一的裝修，塑造一流的網(wǎng)點(diǎn)形象；配備專門的大堂經(jīng)理，主動

引導(dǎo)客戶和提供咨詢服務(wù)，給予客戶有序快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，使顧客有一種“賓至如歸”的感覺；同時要充分利用各種媒體，介紹信用社的服務(wù)宗旨、發(fā)展實(shí)力、新的舉措等，擴(kuò)大社會知名度。三是配齊營業(yè)窗口安全防范設(shè)施、自衛(wèi)工具，建立健全聯(lián)防系統(tǒng)，并保持安全防范設(shè)施工作正常、性能完好。尤其是對已布設(shè)的atm機(jī)進(jìn)行安全升級，完善安全防范功能，使已布設(shè)的atm機(jī)能全天候使用。

——強(qiáng)化創(chuàng)新意識，豐富服務(wù)內(nèi)涵。創(chuàng)新金融產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。因此，農(nóng)村信用社的服務(wù)工作必須適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，貼近市場，圍繞客戶做好創(chuàng)新文章。員工應(yīng)當(dāng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下工夫。如：針對不同的客戶群體實(shí)施量體裁衣式的服務(wù)；針對不同年齡、不同身份的客戶，運(yùn)用規(guī)范得體易于接受的禮貌語言；在便民實(shí)施上，為客戶提供更周到、更適用的服務(wù)方式等；建立重點(diǎn)客戶和vip客戶檔案，做好vip客戶的走訪與維護(hù)工作，開辟“綠色通道”，根據(jù)客觀環(huán)境和具體情形的變化，采取相應(yīng)的服務(wù)措施為客戶提供差別化服務(wù)；利用掌握的各種金融信息，開展其他金融信息咨詢服務(wù)，通過獨(dú)具特色的細(xì)節(jié)服務(wù)，形成與眾不同的招數(shù)，充分顯示“以人為本”的精神。

——建立長效機(jī)制，實(shí)施標(biāo)本兼治。提高農(nóng)村信用社的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶對金融服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，農(nóng)村信用社要注重建立長效機(jī)制，采取標(biāo)本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是實(shí)施“一把手”工程，成立以縣聯(lián)社理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層信用社也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，將服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、受理業(yè)務(wù)情況納入考核內(nèi)容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。二是建立獎勵機(jī)制。通過積極開展“星級窗口”、“服務(wù)明星”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動，對社會形象好、服務(wù)質(zhì)量高、存款增長快、經(jīng)營效益優(yōu)、深受客戶贊譽(yù)的星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和星級服務(wù)員進(jìn)行隆重表彰，并作為本年度評先、晉級的一個重要條件；對被顧客舉報調(diào)查屬實(shí)，或被領(lǐng)導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)違反優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范的員工，要堅決給予罰款、通報批評、待崗學(xué)習(xí)、調(diào)離崗位等重罰；各個單位要結(jié)合每位員工的崗位職責(zé)，制定各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核細(xì)則，堅持做到按月考核，按季兌現(xiàn)，以考核約束增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主動性和自覺性。三是向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿等，定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡，公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督；組織社內(nèi)或社會人員深入到各信用社，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立信用社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

淺析如何強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的金融服務(wù)水平

第二篇：淺析如何強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的金融服務(wù)水平（最終版）

淺析如何強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的金融服務(wù)水平

沾溪信用社 郭偉華

近年來，隨著國家農(nóng)村金融體制改革不斷深化，村鎮(zhèn)銀行、貸款公司、農(nóng)村資金互助社等新型銀行業(yè)機(jī)構(gòu)陸續(xù)開業(yè)。在客戶金融需求日益多元化、各家金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競爭日趨白熱化、金融服務(wù)方式日漸多樣化的新形勢下，農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅決定業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量與速度，而且關(guān)系到對外的企業(yè)形象和在同行業(yè)競爭中的位臵。因此，強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的服務(wù)水平刻不容緩。

當(dāng)前農(nóng)信社金融服務(wù)存在的問題

——思想認(rèn)識不夠。由于受傳統(tǒng)賣方市場的影響，一些農(nóng)村信用社尚未及時轉(zhuǎn)變觀念，經(jīng)營上往往沿襲傳統(tǒng)習(xí)慣思維與做法，現(xiàn)代營銷意識不強(qiáng)，整體策劃不夠，尤其是信用社負(fù)責(zé)人有“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的思想；一些員工對窗口服務(wù)、培育客戶忠誠度的重要性認(rèn)識不足，等客上門的“官商”作風(fēng)嚴(yán)重，以客戶為中心的經(jīng)營理念沒有完全得到貫徹。

——專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)。服務(wù)窗口的員工素質(zhì)與金融服務(wù)發(fā)展的要求還有差距。部分員工辦事不認(rèn)真，缺乏責(zé)任心，平時不注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，專業(yè)技能不過硬，缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的能力，在根據(jù)市場需求及時改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量方面缺少靈活性和創(chuàng)新能力；一些臨柜人員不堅守崗位，接待顧客不主動熱情；服務(wù)用語 1

不規(guī)范、不文明，辦理業(yè)務(wù)速度慢、效率低、差錯多，給客戶造成不便。

——服務(wù)環(huán)境不規(guī)范。一些信用社門頭設(shè)計不統(tǒng)一，室內(nèi)裝潢不規(guī)范。必需的便民設(shè)施不全，如驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等，柜臺內(nèi)外設(shè)施用品布局不合理，擺放零亂，電線亂搭亂接，環(huán)境衛(wèi)生未堅持定期打掃，存在“臟、亂、差”現(xiàn)象。

——金融產(chǎn)品單一。信用社目前經(jīng)營的品種較為單一，品牌產(chǎn)品不突出。長期以來，農(nóng)信社市場定位不明確，沒有按照客戶的發(fā)展?jié)摿Α⑿枨筇攸c(diǎn)等變量劃分客戶群，全面推進(jìn)中間業(yè)務(wù)進(jìn)程緩慢，隨著業(yè)務(wù)量的急劇放大，農(nóng)村信用社原有的服務(wù)水平難以勝任新的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，在一定程度上影響了市場競爭能力。——監(jiān)督機(jī)制不健全。農(nóng)村信用社現(xiàn)有的激勵考核機(jī)制涉及服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容和執(zhí)行比較單一，主要是針對是否受到投訴。員工的工作質(zhì)量、服務(wù)效果沒有準(zhǔn)確的評價標(biāo)準(zhǔn)，沒有實(shí)現(xiàn)與個人收入真正掛鉤，致使部分員工出現(xiàn)他行業(yè)務(wù)不辦理、中間業(yè)務(wù)不代理、零爛鈔兌換不愿意等現(xiàn)象。農(nóng)信社對所提供的金融服務(wù)質(zhì)量沒有反饋溝通機(jī)制，對違反文明服務(wù)規(guī)范的員工，也主要采取下不為例、說服教育為主的方式，缺少處罰機(jī)制。

提高農(nóng)信社金融服務(wù)的對策及建議

——及時更新觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識。農(nóng)信社要想在農(nóng)村金融市場中占有先機(jī)，必須盡快轉(zhuǎn)變過去的傳統(tǒng)經(jīng)營觀念。一是要教育引導(dǎo)全員樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，改變其慣有的“官商”

作風(fēng)和“坐等客戶”上門的服務(wù)方式，徹底轉(zhuǎn)變以農(nóng)信社“自我”為中心的服務(wù)觀念，做到全面發(fā)動、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，時刻以客戶的滿意作為農(nóng)村信用社服務(wù)工作的方向和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念上的根本轉(zhuǎn)變。干部員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作，樹立“一榮俱榮，一損俱損”的思想，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，從而增強(qiáng)整體凝聚力和戰(zhàn)斗力，更好地開展對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是樹立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的差別化服務(wù)理念，在盡善企業(yè)社會責(zé)任的同時，從本利分析入手，以效益定取舍，以產(chǎn)出定投入，給予對農(nóng)信社貢獻(xiàn)大的客戶更為便捷和優(yōu)惠的金融服務(wù)，從而達(dá)到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。

——加強(qiáng)教育管理，提高專業(yè)技能。信用社服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵在人。一是要通過開展合規(guī)文化建設(shè)和案件專項(xiàng)治理活動，對廣大員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育；組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，增強(qiáng)感性認(rèn)識，取之所長，補(bǔ)己之短；通過舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。二是加強(qiáng)會計出納基本制度的學(xué)習(xí)，牢固掌握新的規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。通過開展上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，提高業(yè)務(wù)操作速度，使員工熟練

準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。三是以柜面服務(wù)為突破口，開展創(chuàng)建青年文明號、爭當(dāng)青年崗位能手等以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動，推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求所有干部員工都使用文明用語，嚴(yán)肅統(tǒng)一著裝紀(jì)律，注重個人儀表干凈、衛(wèi)生、整潔，積極營造優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境。

——完善服務(wù)設(shè)施，營造優(yōu)美環(huán)境。優(yōu)美舒適、寬松和諧的服務(wù)環(huán)境是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的外 在動力。一是要進(jìn)一步加大科技設(shè)施投入。要從實(shí)際出發(fā)，有計劃地布設(shè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具設(shè)備，解決超負(fù)荷運(yùn)行問題；要加快配備自助農(nóng)村信用社設(shè)備，包括自動存取款機(jī)、POS機(jī)等，減輕柜面業(yè)務(wù)壓力；充分發(fā)揮電話銀行、網(wǎng)上銀行的作用。二是要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。每年集中財力對一定數(shù)量的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范、統(tǒng)一的裝修，塑造一流的網(wǎng)點(diǎn)形象；配備專門的大堂經(jīng)理，主動引導(dǎo)客戶和提供咨詢服務(wù)，給予客戶有序快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，使顧客有一種“賓至如歸”的感覺；同時要充分利用各種媒體，介紹信用社的服務(wù)宗旨、發(fā)展實(shí)力、新的舉措等，擴(kuò)大社會知名度。三是配齊營業(yè)窗口安全防范設(shè)施、自衛(wèi)工具，建立健全聯(lián)防系統(tǒng)，并保持安全防范設(shè)施工作正常、性能完好。尤其是對已布設(shè)的ATM機(jī)進(jìn)行安全升級，實(shí)現(xiàn)存取款功能，使已布設(shè)的ATM機(jī)能全天候使用。

——強(qiáng)化創(chuàng)新意識，豐富服務(wù)內(nèi)涵。創(chuàng)新金融產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后

勁和競爭力的需要。因此，農(nóng)村信用社的服務(wù)工作必須適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，貼近市場，圍繞客戶做好創(chuàng)新文章。員工應(yīng)當(dāng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下工夫。如：針對不同的客戶群體實(shí)施量體裁衣式的服務(wù)；針對不同年齡、不同身份的客戶，運(yùn)用規(guī)范得體易于接受的禮貌語言；在便民實(shí)施上，為客戶提供更周到、更適用的服務(wù)方式等；建立重點(diǎn)客戶和VIP客戶檔案，做好VIP客戶的走訪與維護(hù)工作，開辟“綠色通道”，根據(jù)客觀環(huán)境和具體情形的變化，采取相應(yīng)的服務(wù)措施為客戶提供差別化服務(wù)；利用掌握的各種金融信息，開展其他金融信息咨詢服務(wù)，通過獨(dú)具特色的細(xì)節(jié)服務(wù)，形成與眾不同的招數(shù)，充分顯示“以人為本”的精神。

——建立長效機(jī)制，實(shí)施標(biāo)本兼治。提高農(nóng)村信用社的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶對金融服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，農(nóng)村信用社要注重建立長效機(jī)制，采取標(biāo)本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是實(shí)施“一把手”工程，成立以縣聯(lián)社理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層信用社也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，將服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、受理業(yè)務(wù)情況納入考核內(nèi)容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。二是建立獎勵機(jī)制。通過積極開展“星級窗口”、“服務(wù)明星”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動，對社會形象好、服務(wù)質(zhì)量高、存款增長快、經(jīng)營效益優(yōu)、深受客戶贊譽(yù)的星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和星級服務(wù)員進(jìn)行隆重表彰，并作為本評先、晉

級的一個重要條件；對被顧客舉報調(diào)查屬實(shí)，或被領(lǐng)導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)違反優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范的員工，要堅決給予罰款、通報批評、待崗學(xué)習(xí)、調(diào)離崗位等重罰；各個單位要結(jié)合每位員工的崗位職責(zé)，制定各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核細(xì)則，堅持做到按月考核，按季兌現(xiàn)，以考核約束增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主動性和自覺性。三是向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿等，定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡，公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督；組織社內(nèi)或社會人員深入到各信用社，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立信用社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

第三篇：淺析如何強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的金融服務(wù)水

淺析如何強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的金融服務(wù)水平

淺析如何強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的金融服務(wù)水平

近年來，隨著國家農(nóng)村金融體制改革不斷深化，村鎮(zhèn)銀行、貸款公司、農(nóng)村資金互助社等新型銀行業(yè)機(jī)構(gòu)陸續(xù)開業(yè)。在客戶金融需求日益多元化、各家金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競爭日趨白熱化、金融服務(wù)方式日漸多樣化的新形勢下，農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅決定業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量與速度，而且關(guān)系到對外的企業(yè) 形象和在同行業(yè)競爭中的位置。因此，強(qiáng)化與提升農(nóng)村信用社的服務(wù)水平刻不容緩。

當(dāng)前農(nóng)信社金融服務(wù)存在的問題

——思想認(rèn)識不夠。由于受傳統(tǒng)賣方市場的影響，一些農(nóng)村信用社尚未及時轉(zhuǎn)變觀念，經(jīng)營上往往沿襲傳統(tǒng)習(xí)慣思維與做法，現(xiàn)代營銷意識不強(qiáng)，整體策劃不夠，尤其是信用社負(fù)責(zé)人有“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的思想；一些員工對窗口服務(wù)、培育客戶忠誠度的重要性認(rèn)識不足，等客上門的“官商”作風(fēng)嚴(yán)重，以客戶為中心的經(jīng)營理念沒有完全得到貫徹。

——專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)。服務(wù)窗口的員工素質(zhì)與金融服務(wù)發(fā)展的要求還有差距。部分員工辦事不認(rèn)真，缺乏責(zé)任心，平時不注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，專業(yè)技能不過硬，缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的能力，在根據(jù)市場需求及時改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量方面缺少靈活性和創(chuàng)新能力；一些臨柜人員不堅守崗位，接待顧客不主動熱情；服務(wù)用語不規(guī)范、不文明，辦理業(yè)務(wù)速度慢、效率低、差錯多，給客戶造成不便。

——服務(wù)環(huán)境不規(guī)范。一些信用社門頭設(shè)計不統(tǒng)一，室內(nèi)裝潢不規(guī)范。必需的便民設(shè)施不全，如驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等，柜臺內(nèi)外設(shè)施用品布局不合理，擺放零亂，電線亂搭亂接，環(huán)境衛(wèi)生未堅持定期打掃，存在“臟、亂、差”現(xiàn)象。

——金融產(chǎn)品單一。信用社目前經(jīng)營的品種較為單一，品牌產(chǎn)品不突出。長期以來，農(nóng)信社市場定位不明確，沒有按照客戶的發(fā)展?jié)摿Α⑿枨筇攸c(diǎn)等變量劃分客戶群，全面推進(jìn)中間業(yè)務(wù)進(jìn)程緩慢，隨著業(yè)務(wù)量的急劇放大，農(nóng)村信用社原有的服務(wù)水平難以勝任新的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，在一定程度上影響了市場競爭能力。

——監(jiān)督機(jī)制不健全。農(nóng)村信用社現(xiàn)有的激勵考核機(jī)制涉及服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容和執(zhí)行比較單針對是否受到投訴、員工的工作質(zhì)量、服務(wù)效果沒有準(zhǔn)確的評價標(biāo)準(zhǔn)，沒有實(shí)現(xiàn)與個人收入真正掛鉤，致使部分員工出現(xiàn)他行業(yè)務(wù)不辦理、中間業(yè)務(wù)不代理、零爛鈔兌換不愿意等現(xiàn)象。農(nóng)信社對所提供的金融服務(wù)質(zhì)量沒有反饋溝通機(jī)制，對違反文明服務(wù)規(guī)范的員工，也主要采取下不為例、說服教育為主的方式，缺少處罰機(jī)制。

提高農(nóng)信社金融服務(wù)的對策及建議

——及時更新觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識。農(nóng)信社要想在農(nóng)村金融市場中占有先機(jī)，必須盡快轉(zhuǎn)變過去的傳統(tǒng)經(jīng)營觀念。一是要教育引導(dǎo)全員樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，改變其慣有的“官商”作風(fēng)和“坐等客戶”上門的服務(wù)方式，徹底轉(zhuǎn)變以農(nóng)信社“自我”為中心的服務(wù) 1 觀念，做到全面發(fā)動、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，時刻以客戶的滿意作為農(nóng)村信用社服務(wù)工作的方向和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念上的根本轉(zhuǎn)變。干部員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作，樹立“一榮俱榮，一損俱損”的思想，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，從而增強(qiáng)整體凝聚力和戰(zhàn)斗力，更好地開展對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是樹立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的差別化服務(wù)理念，在盡善企業(yè)社會責(zé)任的同時，從本利分析入手，以效益定取舍，以產(chǎn)出定投入，給予對農(nóng)信社貢獻(xiàn)大的客戶更為便捷和優(yōu)惠的金融服務(wù)，從而達(dá)到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。

——加強(qiáng)教育管理，提高專業(yè)技能。信用社服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵在人。一是要通過開展合規(guī)文化建設(shè)和案件專項(xiàng)治理活動，對廣大員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育；組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，增強(qiáng)感性認(rèn)識，取之所長，補(bǔ)己之短；通過舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。二是加強(qiáng)會計出納基本制度的學(xué)習(xí)，牢固掌握新的規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。通過開展上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，提高業(yè)務(wù)操作速度，使員工熟練準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。三是以柜面服務(wù)為突破口，開展創(chuàng)建青年文明號、爭當(dāng)青年崗位能手等以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動，推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求所有干部員工都使用文明用語，嚴(yán)肅統(tǒng)一著裝紀(jì)律，注重個人儀表干凈、衛(wèi)生、整潔，積極營造優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境。

——完善服務(wù)設(shè)施，營造優(yōu)美環(huán)境。優(yōu)美舒適、寬松和諧的服務(wù)環(huán)境是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的外

在動力。一是要進(jìn)一步加大科技設(shè)施投入。要從實(shí)際出發(fā)，有計劃地布設(shè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具設(shè)備，解決超負(fù)荷運(yùn)行問題；要加快配備自助農(nóng)村信用社設(shè)備，包括自動存取款機(jī)、p0s機(jī)等，減輕柜面業(yè)務(wù)壓力；充分發(fā)揮電話銀行、網(wǎng)上銀行的作用。二是要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。每年集中財力對一定數(shù)量的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范、統(tǒng)一的裝修，塑造一流的網(wǎng)點(diǎn)形象；配備專門的大堂經(jīng)理，主動 引導(dǎo)客戶和提供咨詢服務(wù)，給予客戶有序快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，使顧客有一種“賓至如歸”的感覺；同時要充分利用各種媒體，介紹信用社的服務(wù)宗旨、發(fā)展實(shí)力、新的舉措等，擴(kuò)大社會知名度。三是配齊營業(yè)窗口安全防范設(shè)施、自衛(wèi)工具，建立健全聯(lián)防系統(tǒng)，并保持安全防范設(shè)施工作正常、性能完好。尤其是對已布設(shè)的atm機(jī)進(jìn)行安全升級，完善安全防范功能，使已布設(shè)的atm機(jī)能全天候使用。

——強(qiáng)化創(chuàng)新意識，豐富服務(wù)內(nèi)涵。創(chuàng)新金融產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。因此，農(nóng)村信用社的服務(wù)工作必須適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，貼近市場，圍繞客戶做好創(chuàng)新文章。員工應(yīng)當(dāng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下工夫。如：針對不同的客戶群體實(shí)施量體裁衣式的服務(wù)；針對不同年齡、不同身份的客戶，運(yùn)用規(guī)范得體易于接受的禮貌語言；在便民實(shí)施上，為客戶提供更周到、更適用的服務(wù)方式等；建立重點(diǎn)客戶和vip客戶檔案，做好vip客戶的走訪與維護(hù)工作，開辟“綠色通道”，根據(jù)客觀環(huán)境和具體情形的變化，采取相應(yīng)的服務(wù)措施為客戶提供差別化服務(wù)；利用掌握的各種金 融信息，開展其他金融信息咨詢服務(wù)，通過獨(dú)具特色的細(xì)節(jié)服務(wù)，形成與眾不同的招數(shù)，充分顯示“以人為本”的精神。

——建立長效機(jī)制，實(shí)施標(biāo)本兼治。提高農(nóng)村信用社的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶對金融服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，農(nóng)村信用社要注重建立長效機(jī)制，采取標(biāo)本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是實(shí)施“一把手”工程，成立以縣聯(lián)社理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層信用社也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，將服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、受理業(yè)務(wù)情況納入考核內(nèi)容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。二是建立獎勵機(jī)制。通過積極開展“星級窗口”、“服務(wù)明星”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動，對社會形象好、服務(wù)質(zhì)量高、存款增長快、經(jīng)營效益優(yōu)、深受客戶贊譽(yù)的星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和星級服務(wù)員進(jìn)行隆重表彰，并作為本評先、晉級的一個重要條件；對被顧客舉報調(diào)查屬實(shí)，或被領(lǐng)導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)違反優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范的員工，要堅決給予罰款、通報批評、待崗學(xué)習(xí)、調(diào)離崗位等重罰；各個單位要結(jié)合每位員工的崗位職責(zé)，制定各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核細(xì)則，堅持做到按月考核，按季兌現(xiàn)，以考核約束增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主動性和自覺性。三是向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿等，定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡，公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督；組織社內(nèi)或社會人員深入到各信用社，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立信用社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

第四篇：全面提升金融服務(wù)水平

全面提升金融服務(wù)水平

實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，離不開強(qiáng)有力的金融支持。“十二五”時期，我們要有序發(fā)展和創(chuàng)新金融組織、產(chǎn)品和服務(wù)，全面提升金融服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)金融市場功能，著力拓展金融服務(wù)的廣度和深度，使其更好地為加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式服務(wù)。

全面提升金融服務(wù)水平，應(yīng)強(qiáng)化對科技創(chuàng)新的金融支持，不斷提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力。要強(qiáng)化支持企業(yè)創(chuàng)新和科研成果產(chǎn)業(yè)化的財稅金融政策，保持財政科技經(jīng)費(fèi)投入穩(wěn)定增長，加大政府對基礎(chǔ)研究的投入，深化科研經(jīng)費(fèi)管理制度改革。要全面落實(shí)企業(yè)研發(fā)費(fèi)用加計扣除等促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步的稅收激勵政策，實(shí)施知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押等鼓勵創(chuàng)新的金融政策，建立健全技術(shù)產(chǎn)權(quán)交易市場，實(shí)施知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略，加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)造、運(yùn)用、保護(hù)和管理，加大知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法力度。要加大金融支持，提高金融服務(wù)水平，重點(diǎn)引導(dǎo)和支持創(chuàng)新要素向企業(yè)集聚，加快建立以企業(yè)為主體、市場為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新體系，使企業(yè)真正成為研究開發(fā)投入、技術(shù)創(chuàng)新活動、創(chuàng)新成果應(yīng)用的主體。要發(fā)揮金融引導(dǎo)作用，增強(qiáng)科研院所和高校創(chuàng)新動力，鼓勵大型企業(yè)加大研發(fā)投入，激發(fā)中小企業(yè)創(chuàng)新活力，推動建立企業(yè)、科研院所和高校共同參與的創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟。要通過提升金融服務(wù)水平，加強(qiáng)科技基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)中心建設(shè)，支持面向企業(yè)的技術(shù)開發(fā)平臺和技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)平臺建設(shè)。要加強(qiáng)科普基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化面向公眾的科學(xué)普及。

全面提升金融服務(wù)水平，應(yīng)全面增強(qiáng)農(nóng)村金融服務(wù)能力，推動農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。農(nóng)村金融是現(xiàn)代農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的核心。“十二五”時期，我們要進(jìn)一步增強(qiáng)金融服務(wù)“三農(nóng)”的能力，科學(xué)合理布局農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)，加大新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)培育力度，全面增強(qiáng)農(nóng)村金融服務(wù)能力，持續(xù)提高農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的覆蓋率，加快完善農(nóng)村金融組織體系和服務(wù)體系，突出農(nóng)村金融服務(wù)針對性。一方面，要加強(qiáng)對水利建設(shè)的支持。各級監(jiān)管部門和各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要高度重視水利建設(shè)，將支持水利建設(shè)作為現(xiàn)階段“三農(nóng)”金融服務(wù)工作重點(diǎn)，增加水利建設(shè)方面的信貸資金投入。政策性銀行、大型商業(yè)銀行和農(nóng)村中小銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)功能和市場定位，在保證信貸資金安全的前提下，加強(qiáng)對農(nóng)田水利建設(shè)項(xiàng)目的信貸支持，合理提高農(nóng)田水利建設(shè)貸款比重，合力支持水利建設(shè)。大中型商業(yè)銀行要充分運(yùn)用資金規(guī)模優(yōu)勢，積極支持國家重大水利項(xiàng)目和大型水利樞紐基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，開展對城市防洪排澇、居民和工業(yè)原水供應(yīng)、污水處理回用、水能資源開發(fā)利用等工程項(xiàng)目的金融服務(wù)，加強(qiáng)對大江大河河道整治和堤防建設(shè)、重點(diǎn)水源工程建設(shè)、水土流失防治重點(diǎn)工程、生態(tài)脆弱地區(qū)水生態(tài)修復(fù)等的融資支持。農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)和郵政儲蓄銀行的縣域機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步增加小型農(nóng)田水利建設(shè)的資金投入，加強(qiáng)對農(nóng)業(yè)大縣灌區(qū)末級渠系建設(shè)和田間工程支持，因地制宜支持山丘區(qū)小水窖、小水池、小塘壩、小泵站、小水渠等“五小水利”工程建設(shè)。另一方面，要加強(qiáng)對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的支持。要著力滿足糧食和農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、流通各環(huán)節(jié)有效信貸需求。要根據(jù)糧食和農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)銷區(qū)運(yùn)輸時間、產(chǎn)品銷售周期等和從事生產(chǎn)、加工和銷售的農(nóng)戶、企業(yè)資金需求特點(diǎn)，科學(xué)掌控涉農(nóng)信貸投放節(jié)奏，確定信貸投放的時機(jī)和額度，保證資金準(zhǔn)確、及時到位。要根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)的季節(jié)性特點(diǎn)，合理掌控春耕備耕資金投放節(jié)奏，必要時可以根據(jù)時令集中投放，避免耽誤農(nóng)時。

全面提升金融服務(wù)水平，應(yīng)進(jìn)一步建立健全中小企業(yè)金融服務(wù)和信用擔(dān)保體系，促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展。近年來，金融機(jī)構(gòu)著力解決小企業(yè)融資方面的突出問題，積極開展小企業(yè)金融業(yè)務(wù)，不斷優(yōu)化小企業(yè)融資環(huán)境，取得了明顯成效。“十二五”時期，要進(jìn)一步促進(jìn)小企業(yè)金融業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)一步改進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)。要通過加大金融支持，建立健全中小企業(yè)

金融服務(wù)和信用擔(dān)保體系，提高中小企業(yè)貸款規(guī)模和比重，拓寬直接融資渠道，大力發(fā)展中小企業(yè)，促進(jìn)中小企業(yè)加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，強(qiáng)化質(zhì)量誠信建設(shè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和競爭能力；推動中小企業(yè)調(diào)整結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)化分工協(xié)作水平；引導(dǎo)中小企業(yè)集群發(fā)展，提高創(chuàng)新能力和管理水平；創(chuàng)造良好環(huán)境，激發(fā)中小企業(yè)發(fā)展活力。要引導(dǎo)商業(yè)銀行重點(diǎn)支持符合國家產(chǎn)業(yè)和環(huán)保政策、有利于擴(kuò)大就業(yè)、有償還意愿和償還能力、具有商業(yè)可持續(xù)性的小企業(yè)的融資需求。要引導(dǎo)商業(yè)銀行進(jìn)一步加大對小企業(yè)業(yè)務(wù)條線的管理建設(shè)及資源配置力度，滿足符合條件的小企業(yè)的貸款需求。要鼓勵商業(yè)銀行先行先試，積極探索，進(jìn)行小企業(yè)貸款模式、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，根據(jù)小企業(yè)融資需求特點(diǎn)，加強(qiáng)對新型融資模式、服務(wù)手段、信貸產(chǎn)品及抵（質(zhì)）押方式的研發(fā)和推廣。要督促商業(yè)銀行進(jìn)一步加強(qiáng)小企業(yè)專營管理建設(shè)，鼓勵小企業(yè)專營機(jī)構(gòu)延伸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對于小企業(yè)貸款余額占企業(yè)貸款余額達(dá)到一定比例的商業(yè)銀行，支持其在機(jī)構(gòu)規(guī)劃內(nèi)籌建多家專營機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)。要鼓勵商業(yè)銀行新設(shè)或改造部分分支行為專門從事小企業(yè)金融服務(wù)的專業(yè)分支行或特色分支行。要根據(jù)商業(yè)銀行小企業(yè)貸款的風(fēng)險、成本和核銷等具體情況，對小企業(yè)不良貸款比率實(shí)行差異化考核，適當(dāng)提高小企業(yè)不良貸款比率容忍度。要積極推動多元化小企業(yè)融資服務(wù)體系建設(shè)，拓寬小企業(yè)融資渠道。同時，要進(jìn)一步落實(shí)和完善相關(guān)財稅支持政策，完善社會信用體系，推動商業(yè)銀行同融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)基金的科學(xué)有序合作，為中小企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的社會基礎(chǔ)。

全面提升金融服務(wù)水平，還應(yīng)加快多層次金融市場體系建設(shè)。要大力發(fā)展金融市場，繼續(xù)鼓勵金融創(chuàng)新，顯著提高直接融資比重。要按照“十二五”規(guī)劃綱要要求，規(guī)范發(fā)展主板和中小板市場，推進(jìn)創(chuàng)業(yè)板市場建設(shè)，加快發(fā)展場外交易市場。要積極發(fā)展債券市場，完善發(fā)行管理體制，推進(jìn)債券品種創(chuàng)新和多樣化。要推進(jìn)期貨和金融衍生品市場發(fā)展。要促進(jìn)創(chuàng)業(yè)投資和股權(quán)投資健康發(fā)展，規(guī)范發(fā)展私募基金市場。與此同時，還要加強(qiáng)市場基礎(chǔ)性制度建設(shè)，完善市場法律法規(guī)。

（作者單位：湖南大學(xué)法學(xué)院）

第五篇：強(qiáng)化督查調(diào)研提升服務(wù)水平

強(qiáng)化督查調(diào)研提升服務(wù)水平

督查調(diào)研是調(diào)查研究的一種特定形式，是督查部門的一項(xiàng)重要工作，是領(lǐng)導(dǎo)決策的一個必要環(huán)節(jié)。為此，各級督查部門務(wù)必堅持服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策的原則，強(qiáng)化督查調(diào)研，增強(qiáng)督查效果，提升服務(wù)水平。

一、選題要準(zhǔn)，確保督查調(diào)研的針對性

督查調(diào)研課題能否選好，決定著整個調(diào)研活動的成敗，決定著督查調(diào)研成果的價值與效用。題目選得好、選得準(zhǔn)，就會起到事半功倍的效果。因此，督查調(diào)研通常都是圍繞某一專題，突出某一重點(diǎn)，側(cè)重某一方面，針對某一角度，有的放矢地進(jìn)行。具體講，就是要把握“三點(diǎn)”：一是緊扣重點(diǎn)。就是要始終牢牢把握改革、發(fā)展、穩(wěn)定的主題，緊緊圍繞黨和國家的路線、方針、政策，圍繞各項(xiàng)重大決策、重大工作部署的貫徹落實(shí)，圍繞縣委、縣政府決策的制定和工作的實(shí)施等方面選擇調(diào)研課題。二是抓住難點(diǎn)。當(dāng)前，改革正處于攻堅階段，發(fā)展正處于轉(zhuǎn)型時期，有許多難點(diǎn)問題亟待解決。這些難點(diǎn)問題直接影響著改革與發(fā)展，影響著社會穩(wěn)定，需要督查部門調(diào)研獻(xiàn)策。比如“三農(nóng)”問題、企業(yè)改制問題、社會穩(wěn)定問題等等，從中央到地方都有明確的政策和要求，但具體到各地究竟怎么搞，都需要認(rèn)真進(jìn)行督查調(diào)研，跟蹤了解落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)解決存在問題，推動促進(jìn)工作落實(shí)。三是介入冷點(diǎn)。所謂冷點(diǎn)問題，就是指隨時可能影響改革、發(fā)展、穩(wěn)定大局的苗頭性、傾向性潛在隱患。有的冷問題表面上看似冷，但實(shí)際上卻是必須認(rèn)真解決的熱點(diǎn)問題。所以，督查部門必須善于抓好事關(guān)黨委決策落實(shí)中冷問題的督查調(diào)研，深入解剖麻雀，及時總結(jié)教訓(xùn)，做好超前研究，提出合理建議，妥善解決問題。

二、方法要活，確保督查調(diào)研的靈活性

督查調(diào)研工作涉及面廣、范圍大，無論是領(lǐng)導(dǎo)批示件的查辦調(diào)研、重大決策落實(shí)調(diào)研，還是中心工作進(jìn)展調(diào)研等等，情況都十分復(fù)雜。這就要求督查部門必須不斷創(chuàng)新工作方法，靈活運(yùn)用調(diào)查手段。一是形式要活。從督查活動的屬性來看，督查調(diào)研分綜合督查調(diào)研、專題督查調(diào)研和專項(xiàng)查辦調(diào)研三種。所以，督查調(diào)研必須根據(jù)督查調(diào)研內(nèi)容的不同，采取合理的調(diào)研形式。具體講，既可以督查部門單獨(dú)開展督查調(diào)研，也可以組織相關(guān)單位聯(lián)合調(diào)研，或者集中時間和精力就涉及的問題同時展開調(diào)研。二是

方法要活。督查調(diào)研要根據(jù)不同的調(diào)研對象，采取不同的方式方法，如采取明查和暗訪相結(jié)合、蹲點(diǎn)和跑面相結(jié)合、部門督查和聯(lián)合督查相結(jié)合、個別走訪和集中座談相結(jié)合等。一般情況下，督查調(diào)研中要根據(jù)需要運(yùn)用多種方法才能完成調(diào)查任務(wù)。三是手段要活。古人云：“假輿馬者，非利足也，而至千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。君子生非異也，善假于物也。”新形勢下的督查調(diào)研工作，必須善于借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段和運(yùn)用多學(xué)科的預(yù)測方法，從而使督查調(diào)研上檔次、出精品。比如，運(yùn)用影像設(shè)備，可以保存調(diào)查資料；運(yùn)用網(wǎng)上調(diào)查，可以延伸調(diào)查范圍；運(yùn)用學(xué)科知識，可以拓展研究視野。

三、情況要實(shí)，確保督查調(diào)研的科學(xué)性

督查調(diào)研的目的是掌握情況、解決問題、推動工作。因此，全面客觀地反映情況、深入細(xì)致地分析問題、科學(xué)可行地建言獻(xiàn)策是督查調(diào)研的必然要求。一是情況反映要準(zhǔn)確。督查調(diào)研要多方面、多層次地聽取意見，切實(shí)掌握決策落實(shí)中出現(xiàn)的矛盾和問題。督查調(diào)研既要反映決策貫徹落實(shí)的工作成果、典型經(jīng)驗(yàn)，更要反映落實(shí)中出現(xiàn)的帶典型性、普遍性、傾向性的問題以及決策本身不完善的問題，切實(shí)做到深入挖掘、喜憂兼報，保證全面準(zhǔn)確地將情況反饋給領(lǐng)導(dǎo)。二是問題研究要深入。搞督查調(diào)研，如果只是督查，而沒有對發(fā)現(xiàn)問題的深入研究，就不是真正意義上的督查調(diào)研，也就起不到在督促決策落實(shí)過程中完善決策的作用。督查調(diào)研，要做到在督查中調(diào)研、在調(diào)研中督查，在全面掌握情況的基礎(chǔ)上，還要對調(diào)查的材料進(jìn)行深入研究，特別是對督查調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題，要進(jìn)行去偽取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的深入研究和精心分析，切實(shí)找到他們的內(nèi)在聯(lián)系和深層次矛盾，準(zhǔn)確把握客觀事物的內(nèi)在規(guī)律，找準(zhǔn)解決問題的新思路和新辦法，從而達(dá)到推動決策落實(shí)的目的。三是對策建議要可行。從一定意義上講，督查調(diào)研中掌握情況是基礎(chǔ)，提出解決對策是關(guān)鍵。所以，在反饋調(diào)研成果時，要做到不隱瞞事實(shí)，不回避矛盾，敢于亮出自己的觀點(diǎn)，提出科學(xué)可行的建議。要注重從表面現(xiàn)象入手，從細(xì)微末節(jié)入手，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，總結(jié)出有規(guī)律性的認(rèn)識，形成有深度的見解，提出科學(xué)可行的建議，切實(shí)為落實(shí)決策和領(lǐng)導(dǎo)再決策提供依據(jù)。

四、隊(duì)伍要強(qiáng)，確保督查調(diào)研的有效性

毛澤東同志曾說：“政治路線確定以后，關(guān)鍵在干部。”同樣，督查調(diào)研工作的好壞，關(guān)鍵取決于督查調(diào)研隊(duì)伍能力的強(qiáng)弱。聯(lián)系督查工作實(shí)際，督查調(diào)研隊(duì)伍要著力提高三種能力：一是把握全局的能力。督查調(diào)研是一項(xiàng)政治性、政策性都很強(qiáng)的工作。督查調(diào)研人員必須注重從各級文件中、領(lǐng)導(dǎo)講話中、領(lǐng)導(dǎo)批示中去深刻領(lǐng)會，挖掘調(diào)研重點(diǎn)，把握調(diào)研方向，做到從政治上、戰(zhàn)略上和全局上思考問題，謀劃調(diào)研。當(dāng)前工作千頭萬緒，督查調(diào)研不能不顧輕重緩急，眉毛胡子一把抓，必須高起點(diǎn)、高站位，善于在把握全局中突出重點(diǎn)，在強(qiáng)力推動重點(diǎn)工作的突破中，促進(jìn)全局工作的開展。二是調(diào)查研究的能力。調(diào)查研究能力是搞好督查調(diào)研的必要條件。要善于從宏觀上把握微觀，善于從抓落實(shí)中發(fā)現(xiàn)不落實(shí)的環(huán)節(jié)和問題，分析原因，找準(zhǔn)癥結(jié)，有的放矢。既要有發(fā)現(xiàn)問題的本領(lǐng)，更要有提出解決問題合理化建議的參謀能力。督查部門要把調(diào)查研究作為一項(xiàng)基本方法和基本工作，有計劃、有重點(diǎn)、有目的地開展調(diào)研活動。要著眼經(jīng)濟(jì)社會又快又好發(fā)展開展決策調(diào)研，著眼群眾關(guān)心的熱點(diǎn)開展民情調(diào)研，著眼推動全局工作開展經(jīng)驗(yàn)調(diào)研，讓督查調(diào)研人員在實(shí)踐中成長、在工作中提高。三是組織協(xié)調(diào)的能力。督查調(diào)研涉及的單位部門多、內(nèi)容項(xiàng)目雜、協(xié)調(diào)難度大，要求督查調(diào)研人員必須要有統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)各方的能力。要完善督查調(diào)研計劃準(zhǔn)備、組織實(shí)施和跟蹤落實(shí)等規(guī)章制度，使督查部門的組織協(xié)調(diào)工作制度化、規(guī)范化。要積極授權(quán)督查部門組織協(xié)調(diào)，讓督查調(diào)研人員在實(shí)踐中得到鍛煉提高，使之成為推動決策落實(shí)的“潤滑劑”和“催化劑”。