第一篇：淺談服務營銷理論在教育培訓機構營銷策略中的應用

淺談服務營銷理論在教育培訓機構營銷策略中的應用

摘要：本文的內容基于作者在教育培訓機構中的工作經驗，結合了服務營銷的理論，對教育培訓機構的營銷策略提出自己的見解，并給予了一定的建議。

關鍵詞：服務營銷教育培訓應用

引言

1977年美國銀行副總裁列尼休斯旦克撰文《從產品營銷中解放出

來》，拉開了服務營銷的序幕。休斯旦克認為泛泛而談的營銷概念已經不適應于服務營銷，服務營銷的成功需要更新的理論來支持。自1981年開始，營銷學者們開始轉向消費者對服務的購買行為模式的特點上去。其中，西斯姆1981年在美國市場營銷協會學術會議上所發表的《顧客評價服務如何有別于評價有形產品》是這一階段研究的代表作品。

自二十世紀八十年代開始，理論界在服務市場戰略組合上達成了較為一致的意見，在傳統的市場營銷組合上，又增加了“客戶維持

（Retention）”、“相關銷售（Related Sales）”和“顧客傳播（Referral）”，從而達到了4Ps+3Rs組合。人們研究的興趣主要集中在服務質量、服務接觸、服務設計、客戶保持、營銷關系和內部營銷學等方面。這些研究體現了服務營銷自90年代以來的最新研究與發展趨勢。

一、服務營銷理論

根據市場營銷學者對服務的研究我們知道，服務具有四個最基本的特征。①無形性：服務在很大程度上是無形的和抽象的。②差異性：服務沒有固定的標準，具有較大的差異性。③不可分離性：服務的生產與消費同時進行，通常消費者參與這一過程。④不可儲存性：服務不可能被儲存。我們將服務和有形產品的特征進行了比較，如下表所示但對于每項具體的服務來說，服務四個特征的組合是不同的，我們可以通過調整不同的服務 1

特征組合來獲取差別化競爭優勢。

從市場學理論中我們知道傳統的市場營銷的核心之一就是組合，即產品、價格、促銷和分銷。這種營銷戰略的根本目標是擴大市場份額，其最根本的前提是市場份額的擴大必然伴隨著利潤的提高。在20世紀70年代中期所做的一項名為市場份額對利潤的影響的研究證實了這一點。然而，這一結論來自于70年代的市場環境。理查德形與賽斯在80年代對市場份額與利潤的關系進行了再次研究，發現二者的關系已大大減少，相反，在對其它變量進行測定時，他們發現顧客的滿意與忠誠己成為決定利潤的主要因素。有的公司在市場份額擴展的同時利潤反而萎縮，而有著高忠誠度的公司往往獲取了大量利潤。這一發現動搖了傳統4Ps營銷組合理論的前提，使營銷學者們更加關注如何通過改善服務來提高顧客的滿意與忠誠。根據服務營銷理論，企業可通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終獲取適當的利潤和公司長遠的發展。服務營銷與傳統營銷相比，在一些方面取得了突破性進展服務營銷理論對當今的市場營銷學提出了嚴峻的挑戰。隨著服務在社會經濟生活中扮演著越來越重要的角色，市場營銷學者開始加強了關于服務營銷的研究。科特勒明確指出服務代表了未來市場營銷學研究的主要領域之一。

二、教育培訓機構營銷策略的應用

我們通過對服務業的大致分類，針對教育培訓機構的特點，提出相應的營銷策略。

（一）教育培訓產品的無形性及營銷策略

針對無形的教育培訓產品，消費者會在潛意識中產生種種不同于對實物商品的理解，這就要求服務提供者和管理者必須針對這些特殊的理解采取不同的營銷手段予以應對。

（二）教育培訓產品的不可分性及營銷策略

所謂不可分性是指在教育培訓市場上，教師和學員直接發生聯系，生產過程同時也是消費過程，兩者在時間和空間上不可分割。在很多情況下，學員必須親自參與教學、培訓及咨詢方案的實施過程，只有這樣才會收到較好的培訓效果。根據教育培訓產品的這一特點同樣給消費者一些不同于實物消費的特殊感受，而這些感受同樣構成了服務營銷的方向和目標。

（三）教育培訓產品的質量多變性及營銷策略

教育培訓業是以“人”為中心的產業，很少有機械化、自動化生產。不同教師由于教授水平差異，使培訓服務產品的品質很難一致。即使是同一教師，也會由于個性、心理、情緒、健康狀態等方面的因素，很難保證

教學服務品質標準化，況且由于學員直接參與服務生產和銷售過程，因此受眾學員的知識、經驗、素養、誠實和動機，直接影響著培訓行業的生產力，也影響著培訓服務產品的質量和效果。

（四）教育培訓產品的相互替代性及營銷策略

教育培訓產品具有很強的替代性，這有三層含義。首先，教育培訓產品與其他實物產品之間有著很強的相互替代性；其次，不同教育培訓機構的教育培訓產品之間往往可以相互替代；第三，同一教育培訓機構的不同教育培訓產品之間往往可以相互替代。人們為了達到同一消費目的，可以選擇不同機構的同質的教育培訓服務產品或選擇同一機構的不同教育培訓服務產品。這就要求教育培訓服務管理者和營銷者必須采取措施來保持、擴大本機構的市場占有率。

三、小結

通過上述四種特性的分析及相應營銷策略的突出，我們不難發現，服務營銷在培訓行業的市場策略的制定上具有較強的指導作用，因此堅持服務營銷對培訓行業發展的應用具有更直接的現實意義。

參考文獻：

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第二篇：新形勢下教育培訓機構營銷策略

新形勢下，教育培訓機構咋營銷

在新的形勢下，各培訓機構應適時轉變營銷理念，改革推廣營銷方式，將品牌營銷、關系營銷和復合營銷作為市場推廣的主要手段。

關系營銷，頗具中國特色，它應用在教育培訓領域里就是建立良好的師生關系、客戶關系、合作伙伴關系和公眾關系。

教育培訓在我國發展已有多年。僅以2010年外語培訓市場為例，全國各類大小外語培訓機構總數量約達到50,000 家，外語培訓的市場總值達到200 億元。市場誘人，競爭激烈由此可見。在此情況下，各培訓機構如何在茫茫機構中脫穎而出？

筆者認為，各培訓機構應適時轉變營銷理念，改革推廣營銷方式，在傳統的廣告營銷基礎上引入新興的營銷模式，將品牌營銷、關系營銷和復合營銷作為未來市場推廣的主要手段，成為新形勢下助力教育培訓機構發展壯大的“三駕馬車”。

品牌營銷（Brand marketing）

“品牌營銷”毋庸置疑是新形勢下助力教育培訓機構的第一駕馬車。隨著互聯網的普及和社會成員的高流動性，品牌營銷逐漸替代傳統產品營銷成為企業營銷成敗的決定性因素。品牌營銷是高端營銷方式，它不是通過建立龐大的營銷網絡，而是利用品牌符號，把無形的營銷網絡鋪建到社會公眾心里，把產品輸送到消費者心里，使消費者認同產品的同時認同產品所屬企業，使其形成消費慣性，達到長期推廣目的。

在當前主流外語培訓品牌中，新東方教育集團無論是在品牌認知程度、品牌美譽度還是品牌吸引力方面，都遠遠領先于競爭對手處于第一集團，華爾街英語、英孚教育和環球雅思處于第二集團，其他品牌則處于第三集團。在品牌認知度方面，約90%的被訪者表示聽說過新東方培訓品牌；在品牌美譽度方面，約50%的被訪者心目中新東方是最好的外語培訓品牌，其他品牌美譽度僅在6%左右；在品牌使用率和未來消費者選擇率方面，新東方以40%的使用率和未來選擇率成為國內外語培訓首選品牌，而其他品牌的使用率和未來消費者選擇率僅占4%左右。

新東方何以如此成功，成為中國第一家在紐交所上市的教育培訓機構？除發展歷史悠久、規模大、師資力量雄厚、課程性價比高等硬性因素外，口碑和創始人個人魅力等軟性因素也是其成功的關鍵因素。

眾所周知，新東方創始人俞敏洪的傳奇經歷和人格魅力在青年群體中有很高的威望，很多青年選擇新東方就是懷揣著“俞敏洪情結”，這種情感營銷對提升新東方的品牌推廣很強的助力作用。此外，學生群體和家長群體在選擇培訓機構時，存在“跟風”現象，這種趨勢導致培訓機構自身的口碑對于吸引新學員十分重要。因此，口碑營銷成為新東方品牌口碑最重要原因之一。

根據消費者獲取培訓信息渠道調查結果顯示，口碑傳播既是信息的主要來源，也是最信賴來源。有經驗的家長/朋友/同學介紹占日常培訓信息獲取渠道的70%，占最信賴渠道的48.9%。

關系營銷（Relationship marketing）

新形勢下助力教育培訓機構的第二駕馬車則是“關系營銷”，這也是頗具中國特色、同中國國情和文化最為匹配的一種營銷手段。中國傳統文化自古以來就是講究人情世故，因此教育培訓機構推廣中若能較好把握關系營銷的精髓，將起到事半功倍的作用。以教育培訓機構授課方式為例，目前各大培訓機構授課方式仍以“一對多”大課方式為主，但近半數的被訪者表示最期望的培訓方式是“面對面小班教學”。小班教學主要存在兩方面優勢：一方面，面對面教學能更有效地和老師溝通，解決學習中的疑問；另一方面，小班教學也可以避免普通班人數眾多造成的教學質量下降，避免一對一教學費用過高且沒有學習氛圍的弱勢。小班人數一般以5-10人為宜，這種小群體內的P2P教學模式，為關系營銷提供了廣闊的用武之地。

關系營銷的核心是建立和發展“良好關系”，關系營銷應用在教育培訓領域里就是建立良好的師生關系、客戶關系、合作伙伴關系和公眾關系。

良好的師生關系是發展良好客戶關系的第一步。良好師生關系的建立需要教育者轉變教育理念，培訓機構教師應迎合未來客戶需求，上課期間改變過去一貫的高強度、大規模、課堂式、填鴨式的培訓模式，執行小班教學、師生互動、快樂學習的理念，針對不同學員，真正做到有的放矢、因材施教，推出有針對性的培訓內容，課余時間關心學員生活，同學員進行深入而愉快的溝通交流，發展良好的私人關系。良好的師生關系對提升個人威信和機構形象將起到巨大的作用。

良好的客戶關系建立需要培訓機構的管理人員有針對性地改變過去落后的管理模式，創新管理制度，保證教學質量和教學效果，如建立完善的家長反饋機制，明確教師考評機制、學員滿意度檢測機制，提升師資力量，以專業、細致和責任心贏得客戶的信任。

發展良好的合作伙伴關系是關系營銷最具潛力的挖掘點。教育培訓機構要想更好地推廣，除了提升自身素質外，還要發展同第三方咨詢公司、廣告公司、電視臺、報社等媒體機構的合作伙伴關系，可以形成關系營銷合力，對知名度較低的培訓機構尤為適用。

此外，發展良好的公共關系是未來教育培訓機構推廣營銷的新道路。教育培訓機構應主動承擔社會責任，熱心社會公益事業，如向貧困山區捐資助學、為貧困生提供免費培訓機會等，這對提升企業形象，加深公眾好感大有裨益。

復合營銷（Composite marketing）

新形勢下助力教育培訓機構的第三駕馬車是“復合營銷”。具體到教育培訓領域，復合營銷就是最大限度地利用培訓資源，針對培訓課程設置，發展全方位、立體

式、專業化、有特色的營銷模式。

復合營銷模式最主要的優勢就是分散風險，避免將“所有雞蛋放進一個籃子里”，但最大的缺陷就是特點不明顯，“多拳出擊，難以直中要害”。因此，復合營銷需要明確的原則就是在擴大市場份額的同時明確市場細分。以外語培訓市場為例，新華信研究發現，按照培訓領域細分，當前以英語培訓、初高中培訓和國內考試培訓規模最大。按照受眾群體市場細分，少兒外語培訓內容覆蓋面較廣，呈現多元化分布；中學生培訓市場中關于國內考試的比例也較高；大學生培訓需求主要還是集中在國內考試范疇。因此，教育培訓機構在發展傳統優勢項目外，多方面開展新業務，引進師資力量，追加投入。如主打英語培訓的機構可以適當提高數理化等文化課程培訓比例，主打職業技能培訓的機構，開展外語培訓等業務，努力做到“人無我有，人有我優”，走單一式培訓到多元化培訓的可持續發展道路，挖掘并打造企業業務新增長點，確保企業發展的持續動力。

作者：新華信國際信息咨詢（北京）有限公司市場研究服務高級研究員吝瑜 來源：《銷售與管理》雜志2011-12-01

第三篇：差異化營銷策略及應用（精選）

從賣方某地場到買方某地場的轉變，使得那種以生產者中心的企業營銷體制、營銷理念發生了根本性的變革。在各種利益的驅動下，企業家與經營專家盡情發揮，把“顧客為上帝”的信條變成了消費者的實惠。差異化營銷就是現代營銷策略中最常用的一種。從某種意義上來說，創造顧客就是創造差異。有差異才能有某地場，才能在強手如林的同待業競爭中立于不敗之地。差異化營銷所追求的“差異”是產品的“不完全替代性”，即在產品功能、質量、服務、營銷等方面，本企業為顧客所提供的是部分對手不可替代的。實施差異化營銷策略，首先把科學、縝密的某地場調查、某地場細分和某地場定位作為基礎。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制。最重要的注意顧客的反饋。

從賣方某地場到買方某地場的轉變，使得那種以生產者中心的企業營銷體制、營銷理念發生了根本性的變革。在各種利益的驅動下，企業家與經營專家盡情發揮，把“顧客為上帝”的信條變成了消費者的實惠。差異化營銷就是現代營銷策略中最常用的一種。

顧客就是差異

管理大師德魯克在描述企業的定義時曾這樣說過，企業的宗旨是存在于企業本身之外的，企業的宗旨只有一個定義，這就是創造顧客。那么，面對熙來攘往的人群，創造顧客又何從說起呢？從表面看，企業向不同的顧客提供的是同一種商品，但實際上，顧客所買的可能是根本不同的東西，同樣是買汽車，有的購買的是純粹的交通工具，有的則更多的附加了地位、聲望這些車外之物。同樣是買服裝，中老年人注重更多的是冬暖夏涼這些功能，而年輕人則可能把款式和是否流行作為首選內容。富有者，把高價和時髦作為身份、地位的象征，貧賤者把食飽腹、衣遮體當成衡量商品優劣的尺度。有貪虛榮的，有圖實惠的，如此等等，顧客對商品看法的差異決定了他是否作為最終消費者的主要因素，而從生產者來講，產品是否為顧客所歡迎，最主要的是能否把自己的產品與競爭對手區別開來，讓消費者一見鐘情。所以從某種意義上來說，創造顧客就是創造差異。有差異才能有某地場，才能在強手如林的同待業競爭中立于不敗之地。

差異化營銷正是迎合了這種需要。所謂差異化營銷就是企業憑借自身的技術優勢和管理優勢，生產出在性能上、質量上優于某地場上現有水平的產品，或是在銷售方面，通過有特色的宣傳活動、靈活的推銷手段、周到的售后服務，在消費者心目中樹立起不同一般的很好形象。

尋求差異的著眼點

對于一般商品來說，差異總是存在的，只是大小強弱而已。而差異化營銷所追求的“差異”是產品的“不完全替代性”，即在產品功能、質量、服務、營銷等方面，本企業為顧客所提供的是部分對手不可替代的。“鶴立雞群”就是差異化策略追求的最高目標。

現代營銷理論認為，一個企業的產品在顧客中的定位有三個層次：一是核心價值。它是指產品之所以存在的理由，主要由產品的基本功能構成。如手表是用來計時的，羽絨服是用來保暖的。二是有形價值。兇手與產品有關的品牌、包裝、樣式、質量及性能，是實際產品的重要組成部分。三是增加價值。其中包括與產品間接相關的或廠家有意添加的性能和服務。如免費發貨、分期付款、安裝、售后服務等。這些都構成了差異化戰略的理論基礎。在此基礎上，為研究問題的方便一般把差異化戰略分為產品差異化、某地場差異化、形象差異化三大方面。

產品差異化是指某一企業生產的產品，在質量、性能上明顯優于同類產品的生產廠家，從而形成獨自的某地場。對同一行業的競爭對手來說，產品的核心價值是基本相同的，所不同的是在性能和質量上，在滿足顧客基本需要的情況下，為顧客提供獨特的產品的是差異化戰略追求的目標。而實現這一目標的根本在于不斷創新。以我國冰箱企業為例，海爾集團滿足我國居民住房緊張的需要，生產出了小巧玲瓏的小小王子冰箱；美菱集團滿足一些顧客講究食品衛生的要求，生產出了美菱保鮮冰箱；而新飛則以某某電節能作為自己為服務的第一任務。所有這些使三家企業形成了鮮明的差異，從而又吸引了不同的顧客群。

形象差異化。即企業實施通常所說的品牌戰略和ｃｉ戰略而產生的差異。企業能過強烈的品牌意識、成功的ｃｉ戰略，借助媒體的宣傳，使企業在消費者心目中樹立起優異的形象，從而對該企業的產品發生偏好，一旦需要，就會毫不猶豫地選擇生產這一企業的產品。如，海爾公司一句“海爾真誠到永遠”，并佐以優良的產品質量，自然就會消費者產生真誠可信的形象；雀巢公司雖說是國際著名的大公司，卻始終以平易近人的姿態宣傳自己，一句“味道好極了”讓人感到象小鳥入巢般的溫馨；柯達和富士兩大彩卷巨頭更是用一黃一綠為基調的包裝，突出了產品的外在形象，給人以明快的感覺。如此等等，不一足。如果說，企業的產品是以內在的器質服務于顧客的話，那么企業的形象差異化策略就是用自己的外在形象取悅于消費者，形成不同凡響的自身特征，更從一個側面反映了企業經理人員的智慧。

某地場差異化。指由產品的銷售條件、銷售環境等具體的某地場操作因素而生成的差異。大體包括銷售價格差異、分銷差異、售后服務差異。

從價格上講，與同類產品相比，價格有高中低之分，企業是氣壯如牛似地選擇高價呢，還是先屈后伸選擇低價策略，抑或是高不攀低不就的中間策略呢？最主要的還要根據產品的某地場定位、本企業的實力、再加上產品的生命周期來確定。海爾在冰箱某地場上始終以高價位出現，給人以物有所值的感覺；長虹彩電多次打低價戰也屢屢行手。

分銷渠道根據生產者與消費者之間商的多少又有窄渠道與寬渠道之分。在同類產品中根據自己的特點和優勢彩合適的銷售渠道可以取得事半功倍的效果。如美國雅芳公司根據化妝品的特點，采用上門直銷的獨特方式，從而取得非凡的經營業績。

售后服務差異。隨著買方某地場的到來，相同功能、相同質量的產品越來越多，人們為什么樣要舍此擇彼呢？于是售后服務差異就成了對手之間的競爭利器。同是一臺電腦，有的保修一年，有的保修五年；同是銷售電熱水器，海爾實行２４小時全程服務，售前售后一整套優質服務讓每一位顧客賞心悅目。

差異化策略的實施

實施差異化營銷策略，首先把科學、縝密的某地場調查、某地場細分和某地場定位作為基礎。這是因為，某地場調查、某地場細分和某地場定位能夠為企業決策者提供顧客在物質需要和精神需要的差異，準確地把握“顧客需要什么？”在此基礎上，分析滿足顧客差異需要的條件，要根據企業現實和未來的內外狀況，研究是否具有相應的實力，目的是明確“本企業能為顧客提供什么？”這一主題材。如果是耐用消費品，應以產品差異和服務差異為主攻方向；如果是目用消費品、食品飲料則應以建立形象差異為重點。

第四篇：農村金融服務營銷策略

淺論新形式下農村金融服務營銷策略

當前國內外經濟形勢復雜多變，隨著全球金融一體化進程的加快，金融業面臨的競爭空前激烈，作為農村金融服務主力軍的農村信用社，承載著服務“三農”和小微企業的責任使命，承擔著助力縣域經濟發展的工作重任，面對當前的嚴峻形勢，農村信用社工作壓力更大，發展任務更重，遇到了最激烈的挑戰。如何迎難而上，轉型發展成為農信人的思考重點。筆者認為惟有以人為本，開展全員營銷，積極推行農村金融營銷策略，才能牢牢掌握發展的主動權，占據競爭的制高點。我們農信社迫切需要樹立農村金融產品市場營銷理念，以市場營銷理論指導其經營活動，在經濟大發展，社會大進步中借機發力，“比、學、趕、超”，搶占市場，超越同業競爭對手，實現歷史性跨越，做到金融服務營銷有辦法，有策略，有行動，有總結，建立農村金融服務營銷的長效機制，并貫徹到日常工作的整個過程。

一、農信社市場營銷現狀

農信社是我國金融體系不可缺少的重要組成部分。當今我們金融同業競爭激烈，利率市場化、金融脫媒化、競爭白熱化和互聯網金融的蓬勃發展不斷沖擊農村金融市場；國家“普惠金融”政策進一步促使農行返鄉、郵儲銀行重新定位，各大商業銀行目標看準了農村這一大市場，各地村鎮銀行不斷成立，民營銀行已經掛牌，我們農信社一統農村市場局面被打破，我們的“大后方”已經出現不穩定因素，農信社應有高度責任感和危機感，鞏固我們的陣地。競爭的要求，決定了農信社全員營銷的必要性，也凸顯了進行市場營銷的重要性和迫切性。然而當前農信社的市場營銷狀況不甚理想，制約了農信社競爭力的提高和持續發展。

(一)營銷觀念薄弱

目前我們農信社的營銷觀念仍比較薄弱、落后。部分農信社不管是從高管層面還是普通員工對市場營銷都一知半解，甚至不少對市場營銷的理解還只是簡單停留在推銷階段，對當前較新的營銷理念和服務知之甚少，在實踐中，營銷意識更是嚴重不足。多年來農信社工作人員習慣于春放秋收、等客上門、有求才應的“坐商”工作方式，習慣于按上級的指示辦事，缺乏創新和市場意識，缺少“迎進來、走出去”的營銷意識。此外，農信社特殊的地理位置和政策功能，導致員工們競爭意識弱化，難以主動了解市場營銷方面的相關知識和開展市場營銷。營銷觀念的薄弱難以適應市場化的要求，很大程度上直接導致營銷模式、營銷手段的落后，從而影響到農信社營銷的最終結果。

(二)營銷手段落后

目前，農信社的營銷宣傳往往僅局限于電視或廣播、傳單宣傳等，而網絡信息傳播和社交工具的便利性間接影響了這種營銷方式的時效性。對于諸多經典營銷案例中所體現出來的體驗式營銷、關系營銷、深度營銷、網絡營銷、整合營銷、文化營銷等，在許多農信社的營銷實踐中難覓芳蹤。同時，一個行之有效的營銷方案的實施，需要前期細致的市場調研準備及后期的有力執行。農信社由于營銷理念淡薄、營銷人才缺乏，一定程度上加劇了營銷方案的難產和執行難度，更難以達到營銷目的的實現。

(三)營銷人才缺乏

人力資源對于企業的重要性不言而喻。金融企業的競爭最終都是由人落實，具體到市場營銷工作的開展，也需專門的營銷人員負責。而營銷人員素質普遍不高是當前農信社市場營銷工作難以有效實行的重要原因之一。營銷是一項系統性的工作，須對當前的市場環境、客戶的需求有深刻的了解與認識，才能對癥下藥。同時我們的員工受自身條件限制，缺乏系統的理論基礎和營銷理念，未能真正站在市場和客戶的立場上考慮問題，營銷工作只是停留在表面，對開展營銷工作帶來不利影響。作為農信社與客戶的直接聯系人——客戶經理，客戶經理的專業素養、職業道德的高低將對營銷工作產生重大影響，對農信社的品牌形象也有直接的作用。

(四)營銷管理機制不健全

現在各地農信社的金融產品已經可以與各大行相比肩，當前我們農信社缺乏規范的組織和系統的規劃，整體營銷意識不強。盡管某些機構已經進行了一些營銷創新，但總體而言，由于缺乏對西方先進的金融產品市場營銷理論的研究和運用，多數農信社都還沒有設置專門的營銷管理機構和配置專職從事金融產品市場營銷管理的人員，其市場營銷活動還只是一種分散、間斷的行為，缺乏系統性。

二、農信社加強市場營銷的對策

當前，我們農信社一統農村市場局面已經被打破了，同時金融創新日新月異，同業競爭日趨激烈，國有商業銀行、股份制商業銀行, 已開始轉變經營戰略，返回農村搶奪縣域市場的優質項目，村鎮銀行更是直接在縣域搶市場，面對激烈的市場競爭,勢必要求我們農信社要增強自身的危機意識、競爭意識，并結合實際，推出適合本地經濟發展需求的新業務，積極開展全員營銷，加大營銷力度，開拓市場，發展一批高價值客戶，儲備一群優質客戶，積極向一些壟斷行業滲透，以求擴大一些新的高端客戶群體，要妥善處理好傳統業務和中間業務的關系，循序漸進，穩步漸進，穩步發展，最大限度的開辟并占領市場，才能在激烈競爭中立于不敗之地。下面從“轉角色、提技能，勤宣傳、巧管理、強績效”五個方面加以闡述：

（一）“轉角色”，提升理念，打造精干營銷團隊。

以客戶需求為中心的營銷觀念在于營銷人員懂得換位思考，切實站在市場和站在客戶的立場為客戶解決金融問題，提升客戶對農信社的信任度，才能真正地留住顧客，才能與顧客建立良好的長期合作關系。為此，農信社要改變傳統的坐、看、等的銷售觀念，要通過“迎進來、走出去”活動，開展陣地營銷，延伸市場營銷，通過掃街、掃樓、掃村莊，深入到商戶店鋪、農戶家中、企業現場調查摸底，急顧客之所急，急顧客之所需，為客戶量身定做服務產品。同時基于買方市場的大背景環境，做好充分的市場調研工作，進一步增強對市場的敏感性，并及時積極做出反映，從而為營銷計劃的制定和實施提供基礎。

一是提升營銷理念。現實社會需要營銷公關。我們是服務行業，每天都要與客戶進行面對面的交流，因此要求全體員工必須增強公關意識，樹立公關也是生產力的理念。公關也需要技巧。要在實踐中探索，不斷思考和學習，真正學會公關，有的放矢做工作。通過日常教育，外聘培訓機構對全員開展營銷培訓等，讓全員深入學習營銷的理念，知道營銷的現狀和目標，理解營銷與服務的關系，讓全員樹立危機意識，憂患意識，知道全員營銷，主動營銷是我們安身立命的必經之路，是迎接激烈競爭的有力武器。

二是加快全員角色轉變，變“坐商”為“行商”。現在大部分的農信社員工只是執行工作職責中的一部分，以客戶經理為例，大多數只是簡單的發放貸款和清收貸款，攬一部分存款；客戶經理在職責應該是綜合的、系統的，應相當于一個流動的網點，應集貸款、存款、電子產品營銷、客戶維護、品牌宣傳等職責于一身，他們應當是農信社最強悍的一支營銷團隊。同時我們農信社與其他金融機構競爭的優勢在于我們的信貸產品機制靈活、決策鏈短、利率定價等，客戶經理要切實用好我們的信貸產品，不能把我們的優勢當作權利，坐等客戶上門。要通過我們的優勢政策和產品來培育客戶的忠誠度，通過密切與客戶的業務關聯度，使廣大客戶形成對農信社產品、服務和品牌的信任度和依賴度，各崗位員工除完成本職工作外，應當利用各種關系和渠道，加強存款、電子銀行產品等業務的營銷，形成人人學營銷，人人干營銷的熱烈氛圍，促進全員營銷工作的開展。

三是培育精干營銷團隊。通過全員營銷活動，通過全員競賽排名發現一批潛在的可培養的對象，加強鍛煉，培訓出一支精干的營銷團隊，形成示范作用，帶動和提升全員營銷工作的開展。

（二）“提技能”，掌握基本功，提升全員營銷能力。

營銷技能薄弱長期以來一直是農信社員工的一個最大的短板，迫切需要提升全員營銷技能。提升的主要內容項目應涵蓋營銷理念、營銷晨會、服務營銷流程、如何識別推薦客戶、如何與客戶進行高效溝通、客戶關系管理、績效考核、團隊協作等。

一是走出去學習。“他山之石可攻玉”。農信社要選派優秀員工走出去學習，借鑒發達地區先進行社或其他銀行先進的營銷經驗和辦法，結合本社實際補充修正，使之落地生根并發展。

二是專業機構培訓。通過專業機構的培訓，快速提升全員的營銷能力、管理能力，真正建立“以市場為導向、以客戶為中心”的營銷新機制，細分市場客戶，優化客戶結構，提高工作效率，為客戶提供全方位、一站式服務，以優質服務提高客戶的忠誠度。千方百計地加快發展，科學發展，努力實現農信社可持續快速發展。

三是邊營銷邊提升。實踐是提升能力的最好方法，要通過流程化營銷活動，讓員工不斷總結提升自我，邊營銷邊學習邊成長。一要開展針對性營銷服務。針對不同的客戶群體，為客戶量身訂制科技產品套餐，將手機銀行、網銀、短信銀行、電話銀行、信用卡、貴賓卡進行捆綁；二要個性化營銷服務。將全體員工分成若干個營銷小組進行客戶公關營銷，分片包干對重點客戶拓展，通過對每一家企業、每一戶客戶、進行定期上門拜訪、公關聯誼，提供各性化服務、差別化服務，通過個人的一些資源，積極為客戶提供力所能力的幫助，慢慢感化感動客戶，建立起良好的合作關系。三要做實售后營銷服務。我們營銷好的金融產品，不能現場營銷后就不理不問，要建立起長期有效的售后服務體系。要對使用我們金融產品的客戶進行積極維護，專人包干，手把手上門教客戶用好產品。要求指定客戶經理或其員工在現場手把手指導客戶進行產品的使用，規定時間內要進行定期的回訪和維護。

（三）“勤宣傳”，多方位宣傳營銷，全面鞏固農信陣地。農信社人眾、點多、面廣，群眾基礎較好，這是我們最大的優勢，農信社應組織精干的宣傳隊伍，深入到社區、村莊進行巡回宣傳，做到有計劃，有內容、有過程、有檢查、有反饋、有總結。一是加大宣傳優惠政策力度。通過全面宣傳貸款自主定價利率優惠辦法和農信社存款上浮10%的政策，對存款大戶借款實行利率優惠，達到“以一傳十”的效果，讓廣大客戶都明白存款到農村信用社將得到實實在在的好處；二是全力開展新金融產品營銷宣傳。全方位宣傳“手機銀行”、“網上銀行”等電子銀行業務，在各鄉鎮、街道廣大個體工商戶，企業、村莊進行從點到面的宣傳覆蓋，上門手把手教客戶使用好 “手機銀行”、“網銀”等新型支付結算工具，通過廣泛采取電話預約、上門服務等方式，“心貼心”的替客戶著想，為客戶服務，提高客戶對信用社的滿意度和忠誠度，使客戶“知農信、用農信、傳農信”。三是千方百計鞏固農村陣地。利用 “送金融知識下鄉”、“信貸調查”、下鄉等機會加大村莊攬儲力度，逐步實現“業務宣傳入村莊”、“村村都有宣傳欄”、“店鋪都有宣傳單”。四是用活、用足農信社各項優惠政策。加強與當地政府部門的匯報、溝通、協調，爭取更多的項目資金、財政預算外資金。同時可聯合文化、農技等部門在“電影下鄉”、“農技下鄉”之時共同舉行各類活動，爭取更大的反響。五要是善用新型平臺宣傳營銷。中國是世界上網民最多的國家，網絡時代既需要傳統的宣傳營銷、更需要網絡營銷：首先是單位網絡營銷，可在當地主流網站首頁宣傳營銷，主要是農信社新的惠農政策、產品優勢等。其次是員工利用業余時間上網主動營銷、如實名QQ、實名微博、實名微信、，在各大主流論壇、QQ群等宣傳農信社的產品、政策、受理各項業務的咨詢。積極利用新媒介全面宣傳推廣農信社的優惠政惠，利好產品和業務流程，讓更多的客戶加深對農信社的認知度。

（四）“巧管理”，做好客戶關系分類管理，培育忠實客戶。當前全國上下正在開展“普惠金融”服務工作，農村信用社更要以此為契機，走“群眾路線”，以做實“三大工程為”基礎，在深入開展農戶建檔工作的基礎上，鞏固老客戶，拓展新客戶，建立健全客戶臺賬資料，及時分級分類，并動態化管理做好客戶關系維護工作。

一是鞏固存量客戶。一線網點要組織員工要對存量的存貸款客戶進行一次全面的疏理，準確識別存量的客戶信息，并進行相應的信息補充。

二是拓展新客戶。一線網點應全員行動，及時動員和部署全體員工積極利用空余時間、休息時間深入到街道、村莊開展調查研究，廣泛聽取客戶、鄉村干部意見與建議，收集各方信息，積極拓展新客戶，特別是通過農戶建檔工作，針對未與農信社建立關系的他行客戶，重點公關營銷。

三是推行客戶等級管理、分級維護。按照客戶的資產、存款、電子產品使用度等綜合貢獻度，分為頂級、高端、中端、大眾等四個級別，并采取相應的辦法進行維護。如頂級客戶及高端客戶可實行聯社加網點服務方式，定期邀請座談及產品體驗、上門拜訪問候等；中端及大眾客戶由各網點服務，中端客戶定期拜訪及電話問候，大眾客戶節日問候等。農信社也相應的為頂級和高端客戶出臺一套激勵政策，適時對客戶進行鼓勵，促進更多的客戶到農信社辦理業務。通過客戶分級分類管理維護，促進全員上下增強危機意識、競爭意識，以“等不起”、“慢不得”和“坐不住”的緊迫感和危機感，迎難而上，“城區寸土必爭、鄉村寸土不讓”，用“爭”的精神、“搶”的氣勢、“奪”的勁頭狠抓營銷工作，積極通過電子產品的捆綁，引導客戶將資金和各項業務逐步歸集到農信社。

四是依托臺賬開展特色營銷服務。社會不斷更新，服務更要創新，誰為客戶付出的時間多，真正的為客戶著想，客戶才有可能更好的反哺農信社。要依托臺賬資料，及時與高端客戶開展“一對一”溝通交流，了解客戶各方面情況，為客戶量身定制最實用的電子銀行產品套餐，幫助客戶真正的享受到好處和便利。比如我們上門指導客戶使用手機銀行、網銀時，通過積極動員客戶主動提供交易對手信息，及時幫助客戶維護好收款人登記簿，使客戶使用起來方便順手，即充分體現出農信服務的全面與周到，又提升農信社優質服務形象。通過與客戶面對面接觸，可以更深入的了解客戶信息，收集客戶的工作建議，還有更多的機會拓展更多的客戶，為下一步農信社理財、代理保險、基金等產品業務的辦理積累資源；“上門服務”還能提一步提高員工與客戶溝通交際的技巧，促進員工加強學習，提高員工解決相關問題的能力，推動農信社隊伍建設，因此“上門服務”這一即傳統又特色的服務應當堅持到底。五是建立健全專門的營銷部門。依照當地具體情況，抽調優秀人員組建營銷部門，統一策劃營銷活動方案，統一設計營銷臺卡等各類宣傳材料，加強對下鄉營銷業績的考核檢查督導，將市場營銷活動整合為集中、有序、連續、系統的行動。

（五）“強績效”，公平績效分配，激發員工積極性和創造性。根據農信社的具體情況研究制定出營銷人員的收入分配制度，建立行之有效的營銷考核辦法，真正做到業績與勞動報酬相掛鉤，體現多勞多得，激發營銷人員的營銷積極性。將客戶指標、產品指標的具體數量指標落實到每個人，任務數的確定應相對合理、公平，讓每位員工要通過“跳一跳、夠的著”可以實現的目標。對所有的營業網點建立以業績+客戶評價為主的評價標準體系，實現監督工作的細致化和有效化，并成為最終績效考核的有力依據。只有雙管其下，才能切實調動起營銷人員的營銷熱情并化為有效的行動力，實現農信社營銷工作的良性持續展開。主要有：一是任務下達科學合理。下達任務前多調研多論證，圍繞網點的實際情況，合理吸收一線意見與建議。二是開展網點和個人全員營銷排名競賽，促進人人爭優，后進趕先進。三是依托績效系統電子產品等可計件的工資進行按人計件考核，按攬儲、存款、貸款、中間業務等細項量化考核，努力做到績效分配公平公開公正，充分挖掘網點和每一位員工的營銷潛能，最大限度調動全體員工的積極性和主動性，促進各項業務持續發展。

綜上所述，在金融競爭同質化的前提下，“得客戶者得天下”，積極開展全員營銷，采取科學的營銷服務策略有利于喚醒農信社員的憂患意識，有利于提升員工的營銷技巧、有助于挖掘員工的營銷潛力，能最大限度調動員工的工作積極性和創造性，促進各項業務持續發展；是農信社立足未來，逐步破解發展后勁不足問題的必經之路，如何做好，做實，做強，做大，有待農信同仁共同努力和實踐。

第五篇：服務營銷策略論文（范文模版）

引導語：論文是一種非常珍貴的資源，相信大部分人都不陌生，那么有關服務營銷策略論文模板哪里有呢？接下來是小編為你帶來收集整理的文章，歡迎閱讀！

摘要：我們正處在一個服務經濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經濟現象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業的重視，也是目前企業在激烈的市場競爭中取得競爭優勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業有一些啟示。

關鍵詞：服務營銷；策略；探析

服務營銷，是基于目前市場的發展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業性質來說，服務本身就是其產品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據不同的行業性質、不同的經營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統服務業的延伸和發展，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。

一、服務營銷具有不同于產品營銷的特征

1.從產品的性質來看

由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2.質量控制和顧客評價更困難

有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

3.顧客直接參與服務的生產過程

傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

4.與有形產品相比，服務不可貯存，服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法

服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力是非常重要的。

5.服務的差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”

因為，對于同一個企業，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。

二、開展服務營銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，而顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。

1.科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件

科學技術的進步和發展一方面推動勞動力密集型產業向知識技術密集型產業轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業。例如，電子計算機的出現為信息咨詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業的產業。

2.中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間

社會分工和生產專門化使服務業獨立于第一、第三產業之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業及行業的專門化程度越來越高。在第一產業和第二產業發展的進程中，流通業、運輸業、倉儲業、包裝業、通訊服務業、交通服務業等行業相繼獨立成為第三產業，并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業群。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發展空間較大。

3.人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業、保健服務業、生活服務業，以及各種維護環境、保護生態平衡為己任的環保保護服務業也會越來越壯大。

4.市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展

隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環節上下功夫。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，而首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業競爭的一張王牌。

三、實施服務營銷的策略

服務營銷已進入整合時代，缺乏規劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。亦要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：

1.人本管理策略

在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業員工不僅僅是一種生產要素，而更是服務業的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯系服務業和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的，服務業服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此，服務業比其他行業更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。

服務業實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發人的熱情，亦是滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創造精神，員工積極參與管理，形成對企業的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規范，使組織和個人得到最優的組合與匹配。

2.創新服務營銷策略

服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者而，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業挑戰，關注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應。可以說創新是服務營銷的根本，通過不斷創新服務營銷，才能快速應變市場環境變化，更好滿足市場需求，塑造企業的競爭優勢。通過下列途徑加強服務營銷的創新：

(1)創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，這并非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發服務新產品。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業的經營目標，去開發出顧客最需要的新產品，而最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。

3.服務營銷差異化策略

市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業就會被動于市場。企業不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業更優越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

4.服務營銷多元化策略

服務平臺多元化、立體化，為客戶創造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。

5.服務營銷的品牌策略

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，而對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，這也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。第三要注重品牌創新與保護策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。

6.服務營銷的溝通策略

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在實施服務營銷時，而應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業文化的充分認可，這樣會為企業帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大企業的知名度。

總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創造競爭優勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務營銷[M].北京：中國人民大學出版社.[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社.