第一篇：學習海底撈變態式服務[范文模版]

學習海底撈“變態”式服務

受最近《海底撈你學不會》這本書的啟發，我行領導組織全體員工赴沈陽海底撈和平店參觀、考察，試圖學習體驗他們的“變態”式的服務。

在我的印象中，餐飲行業的“變態”服務一定是服務人員給客戶提供了很多服務，讓客戶享受上帝一樣的待遇，而服務人員飽受煎熬。當我們走進海底撈的瞬間，看到服務人員臉上那種發自內心的燦爛的笑容，我知道自己犯了錯誤。這家服務人員將自己的位置定位的非常準確。我是服務人員，你是消費者，我們的地位是平等的，只是分工不同而已。你提供了金錢，你負責吃好，我負責解決如何讓你吃好這個問題。而讓客人開心的走進來，高興的走出去，是這家飯店的宗旨。包括解決如何讓你順利的走進她們的飯店、如何消除你等待的煩躁情緒。

他的這家飯店位于一個商業大廈的五樓，而服務卻從商業大廈的一樓已經開始。我們一行幾人進入商業大廈開始尋找電梯，這時候有位服務人員詢問我們所到樓層后，幫我們打開電梯。然后朋友般的問候，您是去海里撈嗎？當五樓電梯打開的時候，看到服務人員早已經在此等候。其實五樓是一個非常寬廣的地方，飯店、娛樂場所不下十幾家。如果沒有服務人員，我們真是需要四處尋找一下，說不定走錯路、彎路也有可能。當我走進海底撈飯店的時候，我懷疑我是否走錯，與我看到的其他飯店的人潮涌動，嘈雜，吵鬧不一樣，沒有等待的客戶，卻多了很多其他的設施：美甲、手機加香、美鞋等看到我的驚訝之后，服務人員這樣解釋道：為了避免客戶等待而浪費時間，我們特意為客人提供了很多服務。比如兒童游樂場，雜志廳等。

進入包房，我的同事有拿出手機打電話的，順手將手機放在了桌子上，這時服務人員立刻拿來一個透明袋，以免您的手機濺到酒水、油漬等。

當我進洗手間的時候，一位服務人員立刻幫我擠好洗手液，同時干凈整潔的擦手帕已經擺在你的面前。當類似于你母親的年齡的一個女人為你服務，如果他的面部表情并非真誠快樂，而是卑躬屈膝，我不相信你會很享受這種“變態”服務。進入一家飯店，體會它不同尋常的文化的同時，我們還是要吃東西的。

在我們推杯換盞、把酒言歡的同時，感受海底撈這種“變態”服務。借用我行行長的一句話：用心體會。

第二篇：【經典案例】海底撈的變態服務

客人在海底撈吃飯，忘帶錢了。領班說：沒關系，下次補。隨后，她又掏出50塊錢說：這個您拿著打車。客人感動萬分地說：等我有錢買車，一定給海底撈當一月義務司機。

他家的服務是真的好，一次我老板踢完球去吃海底撈，服務員看到我老板扭傷了，就拿了瓶紅花油給他，走的時候服務員還追出來把那瓶紅花油叫我老板戴回家用。瞬間我老板那個感動啊。

去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底撈，吃完把剩余的菜打包后，想裝點調料走，服務員說調料不可以打包的，那我想想就算了，沒想到過了會，她拿了一杯封好的調料給我，當時我也沒覺得什么。上洗手間路過帳臺，看那個服務員從自己身上掏了10塊錢給收銀，我就覺得奇怪，問收銀干嘛，對方居然說是服務員自己掏錢買的調料給我!當時我真的不知道該說什么好了。。這種服務，在中國肯定比稀有動物還少!

朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底撈關門了。然后就走了，后來人家服務員奔過來拿了兩個烤玉米棒，說真是不好意思害你們餓肚子了，這兩個玉米棒你們墊墊肚子吧。

有一次跟家人過生日，我就隨口說了句，“今天你生日，關注微信：swdtzq 面要點一個的”，結果吃到一半，來了3個服務員，唱生日歌，給了一個很大的果盤，點的面也免費，太意外了，太驚喜了。人類已經不能阻止海底撈了。

朋友帶孩子去海底撈，小朋友在兒童樂園玩瘋了，絲絲擦啦身上了，等朋友去接孩子的時候，已經干凈衣服換好，臟衣服洗干凈，說回頭再來的時候把衣服還回來就成。人類已經無法阻止海底撈....海底撈服務員看到我用手抓住頭發吃東西，怕頭發掉碗里，他立馬拿皮筋來給我綁頭發有機會咱們再來哈!

一網友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉身就走。結果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時間不多了”。海底撈要沖出宇宙了。

我媽催我去相親，無奈只好騙說找到女友。這周放高溫假，我媽知道，逼我把女友帶回去給她把關。沒辦法，我咬牙豁出去，請同事阿倩到海底撈吃飯，求她裝女友陪我回家，誰知她和人約好去玩，我悲催了。結賬的時候，服務員說先生請您等等。過了一會兒，女服務員換了件白色衣裙出來說：先生我陪你去見令堂吧

海底撈的服務無敵了!今天救天井小貓被蚊子咬了好多包!結果海底撈服務員居然跑到馬路對面買了風油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務員一起買來給我的，因為藥店的人說那個止癢效果比風油精好。

我們都是八零后：人類真的已經無法阻止海底撈了。周六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了，居然結帳時服務員遞上了全新的絲襪！還是3雙！我一下就怔住了...此時那位服務員小妹妹微笑著對我們說，所有海底撈都常年訂有絲襪和棉襪，隨時給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換.#p#副標題#e# 海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床!我徹底崩潰了!為顧客解決每一個問題，結果就是創新.跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來，服務員就搬來舒服的沙發椅，專門提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀，要不要這么Sweet呀！!(教主親身經歷)

剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發了一杯酸梅湯，說天熱辛苦了!擦！!海底撈，你是來消滅地球的嗎!?人類已經無法阻止海底撈了！以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點，說不定加班還送夜宵外加送你回家。

#p#副標題#e# 海底撈倒錯了湯，居然送了個玉米餅，我暈，對不起餅。

來海底撈吃飯朋友手機掉了，服務員做了一個水果拼盤。太謝謝了，以后誰掉了來這里。。

實在難以淡定!前面的車是海底撈在送火鍋!野炊火鍋啊!

點名表揚海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風為十人送來豐盛晚餐，并餐布，插線板，垃圾筒，電磁爐一應俱全。來后發現餐點不夠，主動要去超市買菜，回來后洗菜，切菜。靠--做到這個地步了!怎么我們家就沒有海底撈呢?

#p#副標題#e# “朋友的朋友去海底撈的時候包里帶了一個桃子，拿去讓服務員洗一下準備飯后享用，回來就成了這樣。。”還寫了個天天開心。。

在海底撈發現服務員幫顧客代練游戲，地球已經抵擋不住海底撈了??

海底撈的外賣終于登陸上海，被震撼了。送來的東西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，鍋，底料，湯，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調料包括香菜和蔥花，餐巾紙，各種菜品，勺子，眼睛布，兩個皮筋，電磁爐。。太牛逼！!人類已經無法阻止海底撈了。

一小時前我發了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報銷醫藥費。還問我在什么地址，他們可以過來看看我。額的天哪，人類已經不能再阻止海底撈了...#p#副標題#e# 海底撈服務員聽到我嘶啞的嗓音 默默端來姜汁可樂 和我說，小姐!這個對感冒好的 我特意為你準備的昨天在海底撈，無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎么還沒到貨，結果服務員結帳的時候問了我京東會員帳戶，今天一早三本大畫冊都送來了!

第三篇：向海底撈學習服務心得體會

《向海底撈學習》讀后感向海底撈學習服務心得體會在拿到這本書之前，只是聽說過海底撈的服務很棒；員工對所從事的職業有強烈的認同感；精神面貌好、工作狀態、工作激情很高等等等等，但一直沒有直觀的感受，在仔細閱讀了《向海底撈學習》這本書之后，我受益匪淺。一個小小的海底撈、從無到有，從小到大，從一文不名到聲名鵲起，他們靠的不僅僅是他們的服務，他們的團隊精神，還有他們對管理的獨到理解。在此我將其中值得我們學習的地方分享如下：

一、向海底撈學習服務細則：如何才能讓顧客把辛辛苦苦掙來的錢心甘情愿地掏出來，海底撈人悟透了其中的精髓，他們明白服務有著無形而巨大的價值，能夠讓顧客更滿意，使顧客感動，讓產品增值，為企業創造無形的利潤，很多人去海底撈吃飯，不是由于它的美味不可代替，而是它的服務。而象我們酒店行業的生存與贏利主要靠兩個支柱：一是出品，二是服務。出品是形，服務是魂。海底撈的張總認為，當時之所以能讓顧客成為自己的忠實顧客，全靠自己的服務態度。當顧客需要服務的時候，盡量速度快一些；當顧客不滿意的時候，就多賠點笑臉，只要有真誠的服務、有優質的服務，就不愁抓不住顧客的心。海底撈跟我們一樣，所在的產業一點都不酷，就是火鍋，既不是資源壟斷行業，也不是高科技行業，而是一個普普通通、技術含量不高的餐飲民營企業，海底撈的經營方式并不獨特，就是一鍋一鍋賣、一店一店開、客人一桌一桌抓，到了海底撈就有一種家的感覺，這種感覺不止是源于火鍋本身，更多的是來自海底撈人家的服務。另外海底撈不規定象“八顆牙的微笑”一樣的微笑，而是‘激情+滿足感==快樂’，這兩條都滿足了，員工自然就會快樂，并把這種情緒帶到工作中。

二、向海底撈學習管理智慧。管理者也是有級別之分的：四流的管理者，自己全干，下屬沒事干；三流的管理者，自己干下屬干，自己不干，下屬也不干；二流的管理者，自己不干，全讓下屬干；一流的管理者，自己不干，下屬拼命干。海底撈張總的管理智慧，看似草根其實卻融合了儒家之仁----員工在公司找到自尊，法家之術---管理者在公司中強勢而富有權謀，道家之無為----給一線員工足夠的權限，讓其自己管理自己。海底撈要求管理層邁開雙腿，管理落地生根，走動式管理目的不在于走動，而在于發現工作過程中存在的問題并給予員工直接幫助，解決員工工作中的困難。將復雜的事情簡單化，將簡單的事情細節化，成就了今天的海底撈，企業不能沒有制度，也不能有太多的制度，關鍵是就事論事地尋找最簡單的方法，用最快捷的速度最有效地解決話題，一個電話能解決的問題，不要集中開會；開小會能夠解決的問題，不要開大會；口頭能夠解決的事情不要書面。

三、向海底撈學習團隊精神。我們要學習海底撈，打造團隊的凝聚力，打造團隊的粘合力，讓團隊成員相互幫助，各顯神通；打造團隊的影響力，讓榜樣拉著團隊跑；打造團隊的學習能力，讓團隊永遠增值。而對于團隊而言，什么最重要，答案很簡單：協同。團隊的協同力越大，生產效率越高，企業也就也有活力。在我們團隊當中也存在著一些問題，缺乏有效的溝通、員工之間的明爭暗斗、各掃門前雪??，而海底撈有一套完善的晉升機制，企業為每一位員工都規劃好了美好的職業前景，只要是誠實、勤奮的員工，就一定會被企業重視，其次，海底撈有完善的激勵機制，所有員工只要提出對企業有利的建議，都會得到物質和精神嘉獎。另外，海底撈團隊領導者首先要帶頭鼓勵合作，提倡大家相互幫助，比如同時照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬說：“您好，辛苦了！”，對方要說，“收到謝謝”。海底撈善用榜樣激勵團隊成員，因為榜樣是人的行動的參照，管理者最難的事，就是幫員工樹立信心，要讓員工知道所做的事是有希望的。看完這本書，感覺到海底撈值得我們學習和借鑒的地方太多了，海底撈是一家了不起的企業，張勇是一位了不起的企業家，海底撈所呈現的員工與企業的這種家與家人似的溫情關系。海底撈這家餐飲企業不需要核心技術，就是靠著快樂員工創造出快樂生活，就像海底撈企業文化就十二字真經：平等、尊重、信任、分享、快樂、幸福，其次就是致力于將“雙手改變命運”的價值觀變成現實。所以，我們管理者今后要用誠心、貼心和細心，換來員工的舒心、安心和放心。海底撈的員工工作熱情依然很高，他們發自肺腑的笑著干活，我們要學習海底撈的“快樂哲學”，快樂使員工和公司都充滿活力、激情四射。

第四篇：向海底撈學習

向海底撈學習如果社會與公司的制度安排讓普通勞動者無法享受到其本應有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續

萬科集團有個物業事業部。物業服務與地產開發十分不同，它是一個人力密集型行業。基層員工離職率高，是這個行業最令人頭疼的問題之一——上周保安員還主動為你拎購物袋開門，下周新來的就要找你盤查證件了，這顯然會降低提供給客戶的品質感。在萬科，客戶購買住宅產品時物業服務的提及率高達80%，但在這樣一個至關重要的環節上，物業服務員工的離職率卻高達50%，原因不外乎兩方面：工作缺乏成就感，看不到職業發展方向;物質回報不如人意，看不到未來富足的道路。

社會的金字塔階層結構，注定每個行業都有數量最多的“基層員工”，物業服務行業是個典型，餐飲業更是個典型。這些行業從業者大多數來自農村，多數只受過初中教育，上過大學的更是鳳毛麟角。

由于社會的、個人的原因，這些年輕人輸在了起跑線上，很難享受到作為社會稀缺資源的幸福感、成就感。這并不是中國社會的特例，真正的企業家考慮問題往往更全面。他們明白，如果社會與公司的制度安排讓普通勞動者無法享受到其本應有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續。

不過，單個企業有可能解決這個問題嗎?還是只能坐等整個國家經濟環境和行業生態的進化?通常辦法是多用親情與溫情打動基層員工，近似于一種軟綿綿的洗腦方式。這種方法短期有效，但難以持久——因為人能被蠱惑一陣子，很難被蠱惑一輩子。

海底撈成功的奧秘在哪里?我以為黃鐵鷹的總結重點在一段話：只給吃不給愛，是對待畜生;只給愛不給尊敬，是對待寵物;而人只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬?見老板鞠躬給領導鼓掌?那是對地位和權力的尊敬。對人的尊敬是信任。

一般餐館里，顧客結賬時不會同服務員談打折優惠。為什么?談了半天，那個忙得跳腳的服務員連是否能給個98折優惠也閃爍其詞，因為她要看大堂經理臉色。這種折扣，給與不給，顧客與餐館都雙輸——顧客找經理要到折扣，也不會念餐館的好。

在海底撈，所有服務員都是經理。德魯克認為，企業的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人。所有必須堅持自己的目標和標準進行決策，并對組織做出貢獻的員工，實際上都在行使管理者的職責。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個基層服務員都是一個“管理者”，這對提升服務品質起到關鍵的影響，對公司至關重要。

每個員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復制的核心競爭力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人，試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結果的真正原因。真正的核心競爭力是難以復制的。這也從側面印證了IBM前CEO沃森提出的原則：“就經營業績來說，企業的經營思想、企業精神和企業目標遠遠比技術資源、企業結構、發明創造及隨機決策重要得多。”

幾天前，一位萬科物業事業部的同事在微博上寫到：“顧問公司提出，人均管理面積如果過高，對員工滿意度和客戶滿意度都沒好處。認同!效率固然重要，但勞動密集型行業解決人的就業與穩定不也是社會責任嗎!”

萬科文化提倡平等、契約、分享、包容，其核心是“尊重人”，我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，也尊重員工的選擇權利。人才是萬科最重要的資本，27年來，我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中，我看到，這家后起之秀的管理理念和管理方法中，仍有許多值得萬科尤其萬科物業借鑒學習的地方。

第五篇：海底撈服務案例分析

海底撈服務案例分析

講

述：嚴高楊 控

制 ppt：李林峰 搜集資料：劉朋達 王亞彩 制作 ppt：陳志浩 嚴高楊 整理資料：劉朋達 李林峰

內容提要：傳說中的海底撈；現實中的海底撈；海底撈的服務文化

公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

等候的時候，服務員會給你端上免費的水果、飲料、零食；如果你們是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；如果你還嫌等候過程比較無聊，你甚至還可以選擇來個免費的美甲、擦皮鞋服務。在客人進餐的過程中，海底撈也想出了很多特色服務。服務員會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾，以免頭發垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物；如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經夠吃；隨行的人數較少，他們還會建議你點半份??。變態服務帶來的效果就是，海底撈的顧客回頭率超過了50%，單店年銷售額為火鍋連鎖巨頭“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻臺率可以達到5次左右。

海底撈的工作人員大多來自貧遠的山村，受教育低，能吃苦耐勞，有的甚至是第一次出遠門，渴望用雙手改變自己的命運。而海底撈為他們創造了機會。在海底撈，只要你誠實、勤奮、踏實肯干，你的職位就能上升，甚至成為店長。在海

底撈有個不成文的規定，每一個員工的升遷必須從基本的服務員開始磨練起。海底撈的員工對此深信不疑。副總楊小麗、北京大區經理袁華強等海底撈神話都是這么被傳誦的，海底撈的店長、領班們也都是這么過來的。況且，海底撈對待員工極其關懷，公司會隔一段時間去家訪，為工作人員家庭解決困難；經理會躬下身來為送菜崴腳的服務員揉腳；建立寄宿學校，為員工遠在老家的孩子提供教育；海底撈將員工宿舍安排在最繁華的住宅小區，有空調和暖氣；海底撈的員工服甚至都是按照空姐服裝的式樣剪裁定做的；小區經理離職，公司贈送20萬，大區經理或以上人員離職，公司贈送800萬“嫁妝”。張勇曾多次在高層員工培訓中說過：“差異化的服務掌握在每一個員工手里，把海底撈塑造成一個家，員工就愿意為自己干活，為家無私服務。”而讓張勇欣慰的是，在中國餐飲行業員工的平均流動率達28.6%的背景下，這一數字在海底撈僅為10%。