第一篇：對“海底撈”火鍋服務感想

對“海底撈”火鍋服務感想

經過對海底撈的關注和了解，發現海底撈火鍋服務理論有值得作為即將進入服務行業中的我們學習和借鑒。海底撈火鍋公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務作為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

“顧客就是上帝”這句服務行業的職責，在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現在都是平等社會了，讓人很不習慣?！钡麄儾坏貌怀姓J，海底撈的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情發布在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現。等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友

牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；或者趁等位的時間到餐廳上網瀏覽網頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。“只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”很多顧客都曾有過類似的經歷。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的?！边@樣貼身又貼心的“超級服務”，經常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。

看到海底撈火鍋的成功，不免讓我感到，服務至上的威力。張勇不是火鍋成功是理念成功，向老師所說的，誰能更正確的學習和運用顧客是上帝這一職責，誰就能成功，不僅僅是在餐飲方面，而是任何方面！

第二篇：“海底撈”火鍋方案設計

“海底撈”火鍋生存之道的方案設計

調查目標

本課題的成果形式為論文及研究報告

本課題的研究成果將有利于科學的解決中小型餐飲業服務業保持競爭力不被市場淘汰的問題，從而推動中小型餐飲業服務業的發展。我們將以“海底撈”火鍋保持競爭力不被市場淘汰為切入口，重點分析“海底撈”成功的多方面的成因，為科學解決中小型餐飲業服務業保持競爭力不被市場淘汰提出合理化的建議，促進中小型服務業的發展。

調查類型

單案例研究

我們選擇的單案例研究法，主要是有三個理由：(l)用這種方法研究更能發現海底撈的代表性和典型性；(2)單案例研究是多案例研究的基礎，我們想通過單一案例研究，來發現海底撈服務創新過程的初步框架，以后好通過多案例研究來檢驗；(3)單案例研究能夠讓我們集中精力，充分搜集信息資源，更深人地對海底撈進行案例調研和分析。

調查內容和工具

1.“小肥羊”火鍋創業團隊意圖退出，打造新的品牌

2.“海底撈”異軍突起成為火鍋行業的佼佼者

3.“海底撈”異軍突起的原因及經營方式

4.相關服務業應向“海底撈”學習哪些方面

5.問卷問題的設計

A）目標顧客的年冷B）目標顧客的收入

C）目標顧客的地域D）目標顧客的心理

E）目標顧客口味需求F）目標顧客的價格敏感程度

G）目標顧客服務方面的需求I）目標顧客的環境需求

調查地域：沈陽“海底撈”分店

調查時間：2013年4月29日——2013年5月3日

調查對象：“海底撈”火鍋

調查方法：文獻調查法、實地觀察法、問卷調查法

調查隊伍：劉芷彤、王媛、劉澤寧、李偉、崔雪、陳佳璐、劉影、孔慶芳

調查工作安排：搜集文獻：劉芷彤、王媛、劉澤寧

問卷設計：劉影、孔慶芳

實地調查：崔雪

整理資料：李偉、陳佳璐

第三篇：海底撈火鍋成功經驗分享

海底撈火鍋成功經驗分享—海底撈為什么會成功？

海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡繹不絕的前去消費，凡是去過海底撈火鍋店的顧客都會被它深深的吸引，然而吸引人們的不是海底撈火鍋的口味特色，而是海底撈火 鍋無微不至的服務帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實的從每一位普普通通的服務那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務都 那樣的真誠和溫馨，只有當你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務后，你才會明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長龍，為什么全球餐飲連 鎖巨頭百勝集團（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等）都愿意到海底撈火鍋進行參觀學習？

海底撈火鍋經營成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定會有必然的原因：海底撈火鍋的致勝法則是：把員工“當成家里人”，而員工回報的是“用 心”來服務每一位客戶；海底撈火鍋給予每一位員工的別處無法企及的報酬：“尊敬、希望和公平”。海底撈火鍋成功的秘訣還有很多，下面就讓我們來一同分享：

一、海底撈火鍋的員工是在用心服務，用心創造差異化服務

怎 么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈火鍋享受在其它火鍋店享受不到的服務。要做到這點不能僅靠標準化的服務，更要根據每個客人 的喜好提供創造性的個性服務。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流 程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。

服 務的目的是讓顧客滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標準的調料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調料，有人連半份都要不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服 務員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆漿？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全考標準化的流程 和制度，只能靠一線服務員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規定的問題，就需要大腦去創造了。比如客人想吃冰激凌，服務員要不要到外面給他 買？

大腦在什么情況下才能去創造？心理學證明，當人用心的時候，大腦的創造力最強。于是，讓海底撈火鍋的服務員都能想自己一樣的服務就變成了張勇的基本經營理念。

二、海底撈火鍋把員工當成家人

可是，如何讓服務員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會把心放在工作上。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能作出最大的貢獻，因為每個家庭成員的心都在家里。

海底撈火鍋的員工住的都是正規住宅，有空調和暖氣，電視電話一應俱全，還可以免費上網。公司還雇人給宿舍打掃衛生，換洗被單。公司給員工租房的標準是步行20分鐘到工作地點，因為北京交通太復雜，服務員工作時間太長。

海底撈火鍋不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉的父母。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉的畢竟少數，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄，中國的農民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。

如果你的姐妹結婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈火鍋的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵夫妻同時在海底撈火鍋工作，而且提供有公司補貼的夫妻房。

海底撈火鍋的招工程序也別具一格，提倡內部推薦，于是越來越多的老鄉、同學、親戚一起到海底撈火鍋工作。與此相對，許多公司把親屬回避當作鐵律。張勇為什么要這樣做？因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？矗瑹o師自通的海底撈火鍋又勝了一籌。

把員工當成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監督嗎？當然不會。所以，海底撈火鍋200萬元一下的開支均由副總負責，而他們同張勇都無親無故。大區經理的審批權為100萬元，30萬元以下各店店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經“半退休”。授權如此放心大膽，在民營企業實屬少見。

如果說張勇對管理層的授權讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈火鍋的一線員工都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客人免費送一些菜，甚至有權免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權利起碼要經理才會有。

聰 明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權利。張勇的邏輯是：客人從進店到離店始終是跟服務員打交道，如果客人 對服務不滿意，還得通過經理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。

當員工不僅僅是機械地執行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈火鍋的員工都是管理者，海底撈火鍋是一個由6000名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創新在海底撈火鍋不是刻意推行的，我們只是努力創造讓員工愿意工作的環境，結果創新就不斷涌出來了。”如果你是海底撈火鍋的同行，想想看，你怎么跟這6000個總是想著如何創新的腦袋競爭？

三、海底撈火鍋讓每一位員工都得到尊敬、希望和公平

有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權換取個人利益？這種情況確實發生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。

兩個因素決定海底撈火鍋一線員工不會濫用免單權。

第一，管理層除了財務總監和工程總監外，全部從服務員做起。

這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務過客人，就不會知道服務員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務好。管理3000多員工的北京和上海大區總經理袁華強，就是從門童、服務員一路做起來的。至今他還驕傲地說，我是超一流服務員，可以一個人同時照顧4張臺。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊的人怎能騙過他們？

第二，人的自律。

人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風經常是生存環境使然。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈火鍋把員工視為手足，員工自然把海底撈火鍋當作自己的心臟來呵護。那些被偷垮的餐館，員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學和老鄉對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？

當然，更重要的是海底撈火鍋的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：

管理線----新員工—合格員工—一線員工—優秀員工---領班---大堂經理---店經理---區域經理----大區經理；

技術線——新員工——合格員工——一級員工——先進員工——標兵員工——勞模員工——功勛員工

后勤線——新員工——合格員工——一級員工——先進員工——辦公室人員或者出納——會計、采購、技術部、開發部等。

學歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴，更是在這些沒上過大學的農民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對他們來說，袁華強就是一個很好的榜樣。他是農村人，高中畢業，19歲加入海底撈火鍋，最初的職位是門童，現在是北京和上海地區總經理。他說：“只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈火鍋的員工都能夠復制我的經歷。”這樣的事例確實不少。區域經理林憶今年只有21歲，掌管海底撈火鍋西單、牡丹園等三個店店長；王燕只有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創造幾千萬的營業額。他們不曾讀過大學，但是他們臉上有著名牌大學畢業生未必能有的自信。

晉升制度是海底撈火鍋服務差異化戰略的核心保障。因為管理者要是沒有做過服務員，再換位思考也是近臺看戲?？磻虻哪呐率瞧庇?，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。海底撈火鍋的晉升政策除了能保證管理層知道服務員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。

社會動物是有移情能力的，笑與哭都會傳染。這就是為什么很多顧客說，到海底撈火鍋吃飯很高興，因為他們的服務員都愿意笑?？矗５讚苹疱伒某捣阵w現出來的：海底撈火鍋不僅有火鍋，還能讓你笑，千金難買一笑！

四、海底撈火鍋秉承造人優先的企業理念

人必須一天一天長大，成功的企業也從來不是一步登天。從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海，張勇發現海底撈火鍋很有競爭力，于是他的戰略目標變成了“把海底撈火鍋開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌?！?/p>

張 勇認為擴張這事急不得，因為他有一塊“心病”沒解決。那就是：海底撈火鍋的所有做法別人都可以復制，只有海底撈火鍋的人是沒法復制的，而這恰恰是海底撈火 鍋的核心競爭力?？墒巧夏恼疫@么多出色的員工啊？不要以為都是農村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個人在海底撈火鍋可以干12小時，還笑著說不累，在別的餐館干10個小時就愁眉苦臉。

為什么？海底撈火鍋的員工是在用“雙手改變命運”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。

人 的思想成長和轉變都需要環境和時間。做參觀的人都知道，任何一家餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關重要。海底撈火鍋員工在入職前也要經過嚴格的培訓，也 有要員工死記硬背的 服務流程和手冊。但是，海底撈火鍋的環境不僅僅是那些成文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運，大腦能想管理者那樣做判斷的老 服務員的言傳身教。

盡 管大多數員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因為海底撈火鍋不僅勞動強度大（翻臺次數差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈火鍋要求員工用心 服務客人，對服務的主動性和創造性要求高，這讓很多新員工感到無所適從。因此，海底撈火鍋員工不僅僅要經過統一的培訓，還必須經過一對一師徒式的單兵教 練。

海底撈火鍋服務的標準化要求每一個服務員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務，高高興興的工作。比 如，有的服務員不善言語，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空，這種標準化輕易學不來，因為他要求每個服務員都是管 理者。海底撈火鍋的很多具體服務方式，比如眼鏡布、手機套、免費電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細心人一看就會發現——形似神離，因為他們的員工只 是用雙手為客人服務。

海底撈火鍋把培養合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈火鍋發展戰略的基石。如何儲備更多擁有海底撈火鍋思維的管理者和一線員工，占據了他現在絕大部分的精力。海底撈火鍋對店長的考核只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性；同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴張提供人員保障。企業考核什么，員工就關注什么，于是大家每天都在努力“造人”，完全不知平衡計分法為何物的海底撈火鍋，竟把平衡計分法的精髓發揮的淋漓盡致。

第四篇：北京海底撈火鍋服務營銷策略

在北京生活和工作了八年之久，去了不少北京火鍋店，經常出差在外，幾乎各地的火鍋都吃了一遍，唯獨海底撈火鍋店給我留下了深刻的印象，在火鍋這樣一個一般人看來很難弄出新意的低門檻行業，海底撈通過把服務理念用到極至，使自己從競爭者中脫穎而出。它的經營模式使我聯想到了IT服務營銷策略。

幾乎每個去過海底撈的顧客都會對那里的特色服務如數家珍：保安及時給你拉開車門并護送你下來直到大廳門口、等待用餐時提供的擦鞋、美甲服務，供顧客消遣的跳棋、撲克以及用餐時提供的皮筋、手機袋、圍裙，服務員精細細致的服務、配菜上的精巧、鍋底料的專業配制等使每一位去過海底撈的顧客還想回頭。

據了解，目前海底撈在全國的一年營業額接近3億元人民幣，北京區的營業額則將近1億元，這在競爭慘烈的火鍋餐飲行業已是驕人業績。

海底撈的服務營銷策略使顧客體驗了消費帶來的貼心服務，體驗經濟環境下使得眾多企業逐步提升服務水平，通告服務來提升企業效益。許多企業天天喊著“客戶至上，服務第一”的口號，可是真正做到的有幾家？服務不是簡單喊兩句口號就可以達到的，需要的是有責任心的企業踏踏實實地實施，海底撈這種貼心服務營銷策略值得大家學習。

市場競爭環境決定了IT服務的重要性，對IT供應商來說，有效實施服務營銷能提升供應商的產品競爭力，對購買者來說，體驗貼心服務，雙方達到共贏。筆者認為IT服務須做到：

1）有效服務營銷策略。服務營銷講求的是通過提供細致周到的服務，樹立企業和產品良好的消費者認可?！皩I+用心”的有效服務是成功營銷策略的基礎。

2）優質和高效的服務。通過提供優質、高效的服務來實現產品營銷，作為常規營銷手段的一個有效補充，是需要長期堅持的。只要企業可以真正理解其中的內涵，形成獨具企業特色的服務營銷體系，企業的前途自然會更加光明。

3）服務創新。能為客戶提供個性化產品需求和服務是營銷服務的一個策略，通告不斷的服務創新，為客戶提供無微不至的貼心服務。

4）服務認識。IT服務還需要供應商和客戶逐步認識其重要性，以便實現雙方共贏。

5）體驗服務。競爭環境下的體驗服務提升了供應商的競爭能力，同時，供應商還需要提升自身咨詢服務能力，為客戶提供整體咨詢服務解決方案。

第五篇：海底撈火鍋餐廳管理制度.doc

海底撈火鍋餐廳管理制度

辦公室管理制度

1.凡本店辦公室員工上班必須佩帶員工卡。

2.上班時間必須堅守工作崗位，無特殊情況不準遲到、早退、曠工、脫崗、串崗、拖崗。

3.上班時間不準玩游戲、打瞌睡、賭博、酗酒或做與工作無關的其他事情。

4.辦公桌上應隨時保持干凈整潔。不準大聲喧嘩。

5.上班時間必須著職業裝或公司發放的制服、化淡妝。不準在上班時間化妝。

6.接待來訪和業務洽談應在會議室進行，無會議室時應盡量注意不要影響其他員工的工作。

7.原則上上班時間不準撥打私人電話，更不準因私事長期占用公司的電話；無店長的批準，任何人不準撥打私人長途電話。

8.上班時間不準上網聊天，不準用本店的電腦發送私人郵件或查閱私人資料信息。

9.所有電子郵件、傳真、信件等店里或總部相關資料和數據的發出，必須經店長批準后方可實施。否則，將按店或公司的相關制度嚴懲。10.未經店長或部門經理授意，不準索取、打印、復印店或總部下發的相關資料。

11.請假必須以書面的形式報店長簽字批準，辦公室備案，方可生效。

12.因工作原因未準時考勤者，須經店長簽字后存檔。否則，將按曠工處理。

13.凡出差1天或1天以上者，須先填寫出差申請單，報店長批準后方可生效。否則，按曠工處理。

14.未經批準不準將本店物品私自帶回家。15.不準在業務宴請中過量飲酒。

16.辦公室員工必須遵守店長臨時規定的其他相關制度。17.本制度由店長監督實施。請假制度

員工不得無故缺勤，如遇特殊情況需請假，必須事先辦理完相關書面請假手續。店內所有員工請假，準假人和請假人必須遵循一個原則：所有休假安排都不能影響店或部門的正常工作。

一、請假

1、員工請假一天以下由部門主管（經理）批準；請假一天以上兩天以下由辦公室相關人員批準；請假兩天以上必須由店長批準。２、無故曠工者，曠工當日無工資，并按曠一天扣三天的標準處罰。３、不準先休假后請假。無特殊情況不準電話請假。４、各部門主管（經理）請假由店長批準。５、店長請假須報總經理批準。

二、病假

1、員工請病假應持有縣級以上的醫院病歷、處方單、藥*以及有效病假休假單，交辦公室備案。

2、按病假的實際天數扣發工資。

三、公休假

1、所有員工每月享有四天帶薪休假（特殊工種除外）。

2、公休假須當月休完，不準累計休假或補假（特殊工種除外）。

四、附件

1、事假、病假、公休假，一律憑請假條請假。

2、節日、公司活動日、周五、周六、周日或有其他特殊情況時不準請假。

3、不按請假程序辦理者視為曠工。越級請假視為曠工。

4、本制度由辦公室監督實施 員工寢室管理制度

1.員工寢室實行室長負責制。2.室長由室員選舉產生。3.室長每月享受30元室長津貼。

4.室長根據店內規定，確定室員就寢時間、值班順序及衛生 清理工作，并每天監督檢查。

5.寢室每周進行大掃除一次，由保安和前廳經理負責監督執行。

6.自覺接受保安檢查，不得拒檢或隱瞞。7.不準影響鄰居的日常生活，搞好鄰居關系。8.注意預防火災、偷盜、煤氣中毒等相關安全隱患。9.未經室長許可不得留宿他人。

10.離職人員必須經保安檢查后方可離開。

11.員工宿舍一切設施屬店內所有，未經店長許可任何人員不得 私自把東西搬離宿舍。

12.節約用水、用電，做到水龍頭有開必關，人離房間關燈，禁止私自接拉電線，也不準在室內隨便移動拆卸相關設施。

13.員工所分配的鎖匙只準本宿舍員工使用，不得私配或轉借他人。休假員工需把自己的東西委托給他人看管，避免丟失。

14.嚴禁在寢室內賭博、酗酒、大聲喧嘩、打架斗毆；嚴禁男女混宿，寢室互串。特殊情況需要進入異性寢室時須經室長或店內領導批準。15.嚴禁在室內隨意涂寫、粘貼，更不準粘貼*畫報、圖像、播放淫穢影碟、帶。

16.妥善保管自己的財物，任何人不準私自動用他人物品。17.嚴禁私自外出留宿。外出必須以書面的形式向室長請假，經室長批準后方可外出。

18.本制度由室長監督實施。考勤管理制度

1.員工正常工作時間視部門工作需要而確定，因季節變化需調整工 作時間時，由店辦公室另行通知。

2.員工上下班一律實行指紋打卡考勤制度。

3.辦公室內勤每天將打卡情況通知值班主管（經理），由值班主管（經理）與實際上班情況進行核查。

4.所有員工須先到店里打卡報到后，方能外出辦理各項業務，特殊情況需事先經主管（經理）批準。不辦理批準手續者，按遲到或曠工處理。

5.上班時間開始后5—30分鐘內到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者，按曠工0.5—1天處理；提前30分鐘以內下班者按早退處理，超過30分鐘者按曠工0.5—1天處理。

6.員工外出辦理業務前，須向部門經理說明外出原因及返回時間，否則按外出辦私事處理。

7.員工一個月內遲到、早退累計達三次者扣發50%的全勤獎，三次以上者扣發100%全勤獎，并給予一次警告處分。

8.員工無故曠工0.5—1.5天者，扣發當月全部全勤獎，并給予警告處分。當月累計曠工1.5天（不含1.5天）—3天，扣除當月50%的工資，并給予留店查看處分。無故累計曠工3天以上者，作除名處理。9.員工因公出差，須事先填寫出差登記表，領班以下人員由部門主管（經理）批準；領班以上員工出差由店長批準。工作緊急無法請假時，須在辦公室先備案，到達出差地點應及時與店內相關管理人員取得聯系。出差人員應于出差前先辦理出差登記手續并交至辦公室備案。凡過期或未填寫出差登記表者扣發當月全勤獎，不予報銷出差費 用。特殊情況須經店長審批。10.當月全勤者?？色@得全勤獎。11.本制度由辦公室監督實施。

考評管理制度

一、考評的原則

（1）各部門應把考評工作作為一項常規工作來抓，每月、季、年都要進行相應的考評，并協同辦公室做好員工的考評工作，使之制度化、程序化、合理化。

（2）在考評前應認真做好準備，對員工的工作表現要有充分的了解，搜集其自上次考評以來的工作表現記錄，包括出勤情況、獎懲記錄、直屬管理人員對其日常表現情況的匯報等，確?？荚u的結果具有客觀性、公平性、公正性、準確性。

（3）常用的考評方式是考評者與被考評員工直接面談交換意見。面談應選擇一個不受外界干擾的安靜環境，使考評雙方能在寬松而寧靜的氣氛中坦誠交談，以提高考評效果。

（4）在客觀公正的考評基礎上，根據每位員工的業績和工作表現，將其考評的結果與對員工的合理使用和相應的薪金待遇結合起來，以提高工作效率，調動員工的積極性。

二、考評的內容

（1）態度。主要指員工的事業心與工作態度，包括其紀律情況、出勤情況、工作主動性等。

（2）素質。包括員工是否有上進心，是否忠于本職工作及其可信賴程度，還包括職業道德、個人衛生、儀容儀表等。

（3）能力。根據員工的不同職別層次，對其業務能力、管理能力、工作能力作分類考評。

（4）績效。指被考評員工對本店的貢獻和完成工作的數量及質量方面的情況。

三、考評的方法

（1）上、下級面談。上級領導通過直接面談方式對其屬下員工進行考評。

（2）對象比較。由被考評員工的直屬上級執行，對被考評的員工，按照工作要求的標準，相互比較，然后采用評分或評語方式，對被考評員工工作表現進行評價。

（3）班組評議。由所在部門的同事有組織、有準備地討論評議。班組評議由班組長或領班負責召集并匯錄評議結論?？荚u標準或提綱由辦公室和員工所在部門共同制定。班組評議結論需經本人閱讀并簽字后方可生效。

（4）個人鑒定。由被考評員工對本人的工作表現，參照辦公室和所在業務部門規定的工作標準，以書面形式作自我總結。

四、附件

（1）本店實行季度末名淘汰制。綜合考評季度最后一名者，將自動離職。

（2）本制度由辦公室和部門共同監督執行。

考核管理制度

1.餐飲服務應保持規范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到的規范化、優質化服務。

2.考核內容：考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態度、儀表儀容、禮貌禮節、工作規范、工作紀律、環境衛生等。

3.考核方法：建立考核標準，設計考核表格，分別對主管（經理）、領班、服務員等店長以下的各崗位員工進行每日工作情況考核?？己瞬捎弥苯由霞壙己讼录壍闹鸺壙己朔绞竭M行。4.考核表格的設計：

前廳經理（副理）、廚師長每周、月考核表； 前廳、后廚領班每周、月考核表； 普通員工每月考核表。

5.考核結果與考評直接掛鉤。對表現較差的員工必須根據考核情況進行培訓合格后再上崗；對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。6.建立考核制度，不斷完善考核方法和考核內容，培訓考核人員，確?？己斯ぷ骺陀^公正。

7.將員工考核情況納入餐飲質量分析內容，每月在進行服務質量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規范化。8.考核評分結果由專人進行統計，每月寫出考核情況分析報告，上報店長。

9.考核結果必須由店長審閱簽字后方可生效。辦公室監督執行。

員工招聘制度

1.各部門根據辦公室為其所下的用工編制向辦公室提出招聘計劃，計劃包括：人數、工種、文化要求、技術要求、男女比例、年齡、身高、上崗時間等。

2.店內的招聘計劃上報店長批準。

3.根據店長審批的意見由辦公室或部門統一向社會發布用工信息。4.招聘工作由辦公室和部門共同實施，部門領班以上管理人員由辦公室對其業務技能、思想品德、管理水平等方面進行綜合考核。5.新員工入職前須辦理相關入職手續，特殊崗位按總部或店的相關規定需交納培訓費，離職時按規定退還。

6.新員工入職時必須經直接領導正式談話（談話內容為：公司的經營理念、管理制度、崗位職責等相關內容）。

7.新員工入職必須經過一定時間的崗位培訓和制度學習方能正式上 崗。

8.新員工入職須無薪試用1—3天，合格后進入１—３個月的試用期（特殊崗位另行規定）。

9.本制度由辦公室和招聘部門共同監督執行。

員工轉正制度

1、新員工試用期滿后，由本人提出書面申請，再由部門簽署意見并將書面申請交到店辦公室，領取《新員工試用期轉正審批表》，新員工填寫后交部門主管審批，審批后交店辦公室考核，考核合格后，方能轉為正式員工。

2、考核合格的員工名單由店辦公室填寫《回執單》交部門，同時填寫《員工薪資異動單》給財務部確定其待遇。

3、考核不合格的員工，部門或辦公室有權延長其試用期或辭退。４、本制度由用人部門和辦公室共同監督執行。

員工晉級、晉職制度

一、普通員工晉級、晉職：

1.員工晉級、晉職由本人提出書面申請交部門主管（經理）審核、店長批準后到辦公室領取《員工級、職異動表》。此表由員工從德、勤、技、績等方面進行自我總結，部門主管（經理）簽署意見提交辦公室，由辦公室組織考核。

2.經考核合格的員工由辦公室填寫《回執單》到部門，同時填寫《員工薪資異動單》交財務部。

3.對于不合格員工，由辦公室書面通知不予晉級、晉職。

4.考核不合格員工可第二次提出晉級、晉職申請，但間隔不低于60個工作日。

5.晉級間隔不低于９０個實際工作日，晉職根據實際情況而定。

二、管理人員晉級、晉職：

1.部門管理人員的設置必須按照總部或店對部門管理崗位的編制設置執行。

2.由本人提出書面申請交部門主管（經理）或店長批準后到辦公室領取《管理人員職、級異動表》，由本人從德、勤、能、技、績等方面進行自我總結，由店長簽署意見后交辦公室，由辦公室組織考核，并提請相關會議審批。

三、附件

本制度由店長（辦公室）監督執行。

員工離職制度

一、離職程序：

1.向直接上級提出書面申請。

2.經部門主管（經理）或店長簽字同意后，到辦公室領取《員工離職申請表》，報辦公室備案，方能完善相關手續。

3.財務接到辦公室通知后，開始結算員工工資，按規定辦理離職手續。

二、其他事宜：

1.凡離職員工須有在本店干滿6個月的工作經歷（本店方面解聘除外），并提前15天提出書面申請。

2.離職員工需按《離職申請表》上規定逐項辦理離職手續。3.工作未滿6個月的員工辦理辭職手續，按規定扣除培訓費200元。工作滿６個月后辦理離職手續不再扣除培訓費。

三、附件

本制度由辦公室監督執行。

員工檔案管理制

建立員工檔案是為了掌握員工不斷變化的情況，掌握員工的具體表 現、獎懲記錄以及評估鑒定，達到科學化、規范管理，現作如下員工檔案管理制度：

一、員工檔案的內容：

１、入職登記表；

２、公物領取清單； ３、職務變動記載；

４、級別變動記載： ５、身份證明復印件；

６、證書復印件； ７、獎懲記載；

８、員工培訓記載。

二、員工檔案的管理

1.店長以下員工檔案一律由店辦公室統一管理。每位員工必須建立檔案。

2.任何人不得隨意查閱員工檔案，如工作需要查閱員工檔案，必須經店長批準。否則按有關規定進行處理。

3.員工檔案的查閱只能在辦公室進行，不能將員工檔案帶到他處查閱。否則。對相關人員按店有關規定處理。

4.員工檔案管理實行歸類管理方法：按部門、級別、在職與否等方式分門別類進行管理，以便查閱。

三、附件

本制度由辦公室監督執行。個人衛生制度

1.每天起床后漱口、洗臉。2.每天至少一次沐浴。

3.每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪。4.制服每天更換一次，力求整潔、筆挺。5.頭發梳洗干凈，女性工作時應附帶發網。6.工作時不穿拖鞋。7.不用重味的香水及發油。8.不留胡須及長發（男性）。9.打噴嚏時應用手帕遮住，并洗手。10.不用手指挖鼻孔、牙等五官。11.手摸不潔物品后必須洗手。12.上廁所后，必須洗手并拭干。

13.員工必須遵守部門和本店規定的其他衛生約束條例。14.本制度由各部門負責人監督執行。

印章管理制度

1.印章由店長或店長指派的專人保管。未經店長批準，印章保管人不準委托他人代管，不準帶出店外使用。

2.以店名義簽署的意見書、協議書、合同書和各部門以店名義上報的各種年、季、月報表，均需店長簽字認可后方可蓋章。

3.店內刻制的公章，必須經總經理批準，并且要留印模存查。作廢的公章應及時封存。

4.未經店長允許，任何人不準私自使用店內的公章。5.本制度由店長監督執行。

*管理制度

1.財務人員統一管理、檢查、監督*。2.核算員在財務領取*。

3.核算員根據營業情況向收銀臺發放*。4.核算員每天審核*使用與結存情況。5.收銀員交接班時，須移交、保管好*。6.已用*要須登記造冊，合理使用。7.禁止私自出售*。

8.撕*與否須服務員在結帳單上注明內部術語。9.核算員每月統計與財務核實*領用和發出情況。10.本制度由財務人員監督執行。

吧臺物品管理制度

為加強對各吧臺食品、酒水的管理，完善吧臺領、發貨手續，特作出如下規定：

1.吧臺從庫房領用食品、酒水、應按規定開具領料單，吧臺長簽字認可，如未按規定辦理領用手續，庫房可拒絕發貨。

2.對吧臺庫存的食品、酒水，部門經理會同財務部隨時進行檢查，若盈余作盤盈處理，若虧損將視其情況由當班吧臺人員按售價賠償。3.吧臺服務員應遵守規定見單發貨的原則，對無收銀員蓋章或簽發的酒水單，仍私自發貨者，一律按《員工獎懲條例》私拿、私吃、私用物品處理。

4.各部門服務員嚴禁在酒水單上涂改，如有涂改，必須由部門經理或主管簽字注明原因，否則將按涂改物品的售價進行罰款。如出現酒水單遺失，將對吧臺人員處以30元以上的罰款，并追究其責任。5.吧臺對售發酒水、食品應遵循“先領先售，過期禁售”的原則，對即將過期物品應提前1個月通知庫房進行調換，如未能及時調換而導致酒水、食品過期，將由吧臺服務員賠償全部損失。

6.各吧臺報損物品，應先由吧臺服務員填寫申報表，寫明報損原因，吧臺長及主管簽字認可后，呈報店長審批。

7.吧臺每天必須按規定認真填制吧臺食品及酒水進、銷、存日報表及大廳服務員提成統計表，交財務審計稽核。對新增品種，必須先報店長會同財務核寫售價后，方可出售。

8.吧臺人員如利用工作之便侵占本店利益，將按《員工獎懲條例》的有關規定進行處罰，對檢舉揭發者，將給予獎勵。

9.凡采購食品、酒水、水果，如直接進入吧臺，必須同庫管員、吧員、采購共同驗收、簽字，如上級領導抽查發現過期、霉變、不合格 的食品、酒水、水果入庫使用，將追究其當事人經濟責任。

10、本制度由辦公室、財務共同監督執行。

結帳單管理制度

為了使財務管理科學化、制度化，責任明確落實；也為了使客人公平、明白消費、快捷、準確買單結帳。特制訂此管理辦法。

1.服務員根據客人需要，準確、清楚、及時開單（內容包括區號、桌號、日期、服務員姓名、物品等）。

2.開的單子交到吧臺蓋章、在蓋章人員檢查各項內容是否完整、準確。吧臺、廚房部見單發貨。收銀員統計消費金額。核算員復核。3.加菜單的管理。每加一張加菜單，收銀員計算消費金額時，累計金額要寫在加菜單上。

4.退菜、缺菜單的管理：退菜、缺菜要經服務員簽字、廚房蓋章后才有效。

5.客人買單結帳的管理：由服務員引領客人到吧臺結帳，同時，服務員應在結帳單上簽字。并注明是否撕*字樣。結帳單應大寫和小寫。6.已結帳退貨的管理：客人未走退貨。服務員開出退貨單，由經理簽字認可，退單一聯交收銀，一聯交吧員。吧員收貨，收銀員如數把錢退還給客人。

7.客人已走退貨：服務員開出退貨單，由主管簽字認可，并在退貨單上注明“已買單，未退錢”。退貨交吧員，退貨單一聯交收銀員，一 聯交庫管。庫管憑退貨單開據“入庫單”及“調拔單”。收銀員將此退貨單交給核算員。

8.失誤帳單的管理：服務員開錯單由服務員全額賠償，跑單由相責任人全額賠償，收銀員因工作失誤造經濟損失，由收銀員全額賠償。9.結帳單打折及免零的管理：凡打折須有部門經理以上人員簽字才有效。打折最高限額為八折。免零（1-9元）由收銀員、服務員、主管共同簽字認可。簽寫打折和免零金額應大寫。香煙不打折及特價商品不打折。

10.結帳單簽單的管理：董事會成員和因工作需要時店長及店長委托的人員可以簽單。有協議的單位、內部員工可以欠單（內部員工消費菜品可享受七五折）。

11.結帳單的審核：核算員審核。核算員每天應把吧臺的結帳單、逐一審核完后交店長簽字。

12.財務人員每天必須抽查所有結帳單的70%。13.本制度由辦公室監督財務執行。員工行為規范

為了確保本店規章制度的實施，規范員工的崗位行為，樹立和維護本店的形象。根據有關規定，特制定此處罰細則。輕微過失給予警告或2元—10元罰款；一般違紀給予嚴重警告或10元—50元罰款；嚴重違紀給予開除或留店查看或50元—500元罰款。

一、輕微過失

1.工作時坐、站、行、儀容儀表不規范者，不按規定著裝，不佩帶胸牌；

2.不按指定的員工通道出入餐廳；

3.工作時間未經允許吸煙或未在吸煙區吸煙；

4.與客人爭通道，打擾客人談話、打呵欠、伸懶腰等不禮貌行為； 5.拖延執行指令； 6.無故脫崗、離崗、串崗； 7.未經過領導同意當班會客； 8.私帶親友到本店參觀、游玩；

9.隨便穿越大廳和下班后在營業場所逗留的，使用客人廁所； 10.下班后或休假日在營業場所逗留閑逛或亂串、在餐廳逗留； 11.非工作日在員工餐廳就餐的； 12.未經過允許將通訊工具帶入營業場所； 13.工作時間未經過同意在非指定地點打私人電話；

14.工作時間喧嘩、吃零食、干私活、看書包以及在營業場所閑聊、嬉戲；

15.在客人面前剪指甲，挖鼻孔等不禮貌行為；

16.隨地吐痰，亂丟垃圾和擅自在餐廳內張貼標語或在墻上涂寫等毀壞環境衛生；

17.在公共場所發現有紙屑不揀起； 18.進入營業場所不講普通話； 19.有不關水、不關燈和其他浪費現象；

20.工作場所內梳頭、化妝； 21.交接班不清楚就下班；

22.在公共場所、消防通道上堆積雜務； 23.對客人評頭論足、嘲笑、模仿； 24.不積極為客人提供幫助； 25.其他輕微過失行為。

二、一般違紀 1.采摘店內花草； 2.拾遺不報，據為己有；

3.對工作中的失誤隱瞞不報或包庇他人； 4.私收客人的小費、禮品； 5.不服從工作安排、管理；

6.工作時間睡覺、吵鬧的、打牌、賭博、看電視、辱罵同事等行為； 7.給客人超越自己權限的承諾者；

8.服務態度不好，惡劣引起客人不滿或投訴；

9.私吃餐廳食物、私拿、私用、私送餐廳客用供應品和小件物品； 10.因為工作疏忽造成本店或客人財物損壞、遺失或嚴重浪費； 11.庇護、縱容各種違紀現象； 12.無理取鬧、影響正常工作； 13.在餐廳內出售個人物品； 14.對上級、同事有不禮貌行為；

15.在工作時間釀酒、賭博、打架；

16.在更衣柜內藏有餐廳財物和易燃易爆物品；

17.未經過批準在餐廳內動火、玩火或無故動用、挪移消防設備； 18.與客人爭吵或借故不接待客人； 19.私配店內或員工寢室鑰匙； 20.私帶親友在員工宿舍過夜； 21.制造謠言惡意中傷本店員工或客人；

22.利用工作之便私翻客人文件、書刊、雜志及其他物品； 23.違反操作流程，造成事故或嚴重影響客人； 24.嚴重違反勞動紀律，影響工作持序； 25.不服從、配合職能部門的檢查； 26.其他一般違紀行為

三、嚴重違紀

1.私自向外提供本店或公司內部文件或資料，以及泄露本店營銷、財務、人事、管理等方面機密； 2.故意損壞本店、客人財物；

3.侮辱、作弄、漫罵、毆打賓客和員工； 4.偷盜本店、客人、同事財物；

5.買賣、傳聞、復制淫穢刊物和音響制品； 6.品德敗壞、亂搞兩性關系；

7.利用職權或工作之便，挪用公款、索取、受賄、行賄以及以權謀 私

8.*罷工者；

9.因為過失引起物資積壓、滯銷、造成較大損時； 10.因為管理不善、指揮失誤、玩忽職守造成重大損失；

11.觸犯國家法律、法規被司法機關處以拘留、勞動教養、判刑處理； 12.任何造成外界對本店嚴重不滿或重大投訴，被新聞媒體或上級機關批評；

13.翻弄客人物品引起客人投訴；

14.無正當理由經教育逾期不服從本店工作調動；

15.員工違紀受到提醒或處分后，經查又有多次違紀行為，大錯不犯小錯不斷；

16.其他嚴重違紀行為。

四、附件

本制度由部門和辦公室監督執行。

員工解雇、辭退處理制度

1、因業務情況或方針有變而產生冗員或員工不能勝任本職工作而又無法另行安排者，本店有權予以解雇。

2、解雇需提前5天書面通知其本人（特殊情況除外）。

3、員工離職必須按規定辦妥離職手續，否則，本店有權凍結其名下工資或其他資產，必要時將通過法律手段解決。

4、員工因違反本店或總部規章制度，經教育或警告無效可以辭退，無需提前5天書面通知本人。

5、除特殊情況外，作出辭退或解雇員工的決定前，相關管理人員要經過24小時的冷靜期。

6、本制度由各部門主管（經理）監督執行。

試用期滿考核制度

總 則

1.為規范各崗位員工試用期滿后的考核工作，特制定本制度。2.本制度只適用于本店。

考核原則

3.關鍵指標原則：考核指標既要精簡又要易于操作，對本店具有重要意義。

4.崗位職責原則：考核指標應具有高度體現崗位職責，而非針對工作者本人。

5.目標導向原則：個人考核指標是本店總體目標的有效分解。6.具體量化原則：業績考核指標應盡可能具體和量化，易于客觀公正的評估。

7.行為化原則：態度、主動性、積極性等非量化指標通過考察其行為間接考核。

8.調整原則：考核指標按實際需要可進行調整。

9.透明原則：考核流程、內容、指標和評價標準應對新員工公開，使新員工理解。

10.共識原則：考核指標應是被考核人與主管領導（指導員）共同認可的，并共同去實施。

11.反饋原則：試用期同樣要有業績面談和幫助員工改進績效的具體措施，再考核其執行、合作能力和工作績效。

考核組織及分工

12.辦公室組織試用期滿考核。領班及以上管理人員由店長領導辦公室、用人部門領導及其同事組成考核組。

13.領班以下人員由辦公室、用人部門領導及其同事組成考核組。14.辦公室負責考核流程、考核內容、考核指標的審批和考核結果的審查。通過分析明確指出被考核人的優點缺點；同時通過指導員將考核結果反饋給被考核人。

15.根據試用人員崗位級別高低分別由店長、辦公室審批錄用人選。16.辦公室組織試用期考核檢討、統籌考核及結果整理工作；提出相關修訂建議。

17.部門主管（經理）具體組織對本部門試用期員工進行考核。根據考核結果建議員工錄用情況、錄用后薪資、獎金及職位等，上報店長 審批，辦公室備案。

試用期滿考核主要內容

18.考核結果關系到員工配置的合理性，為確保考核全面性、公平性以及提高考核效率，領班及以上中高層員工與普通員工采用不同的考核內容。中高層干部考核：

19.工作績效——是客觀的量化數據指標，直接反映實際工作結果。20.領導素質和個人品德——為主觀軟指標，來源于領導、同事、下屬的評價，反映其團隊合作、適應能力等，具體內容請參照《新員工試用期滿考核表》。普通員工綜合考核：

21.工作表現、能力、工作態度等各方面內容。

22.用《新員工試用期滿考核表》評估，由用人部門主管、同事打分。

考核指標和標準的制定

23.試用期考核的關鍵業績指標見本店《業績管理制度》中該崗位的關鍵業績指標。

24.綜合素質指標主要是根據工作態度（主動性、積極性、勞動紀律）、工作能力（專業能力、協調、適應能力）來設計的。25.溝通訪談：用人部門主管（指導員）應盡早與試用期員工就考核指標進行溝通。

26.確定目標和權重：確定考核目標值，確定各指標的權重。27.模擬測試：辦公室組織對考核指標進行抽樣測試以分析整體考核的效果。

試用期滿考核評估

28.試用期滿考核的重點在于保證評估資料的全面性，給新員工自我解釋的機會，以及上級向下級提供員工發展必要的反饋。29.辦公室根據《新員工試用期滿考核表》中的指標組織考核。30.被考核人提供自我總結及其他信息資料，積極配合考核。31.部門主管（經理）根據考核結果對新員工錄用以及錄用后的薪資、獎金及職位提出建議。

32.辦公室組織對錄用后員工的能力、管理技能及潛力作評估，并提出發展方向。

33.辦公室組織對錄用后員工進行硬性排名，結合排名確定不轉正新員工名單。

34.店長負責領班以上員工考核結果和獎金發放建議的審批；辦公室或部門主管（經理）負責普通員工考核結果和獎金發放建議的審批。35.辦公室組織考核結果的匯總、備案。

36.部門主管（經理）將考核結果反饋給新員工，與其確定出下一步發展方向和計劃。

考核結果應用

37.考核硬性排名最后的部分人員不予錄用或延長試用期。38.用人部門根據試用員工考核報告結果提出轉正意見，交辦公室進行報批。

39.根據試用期員工考核結果對新員工發放正式任命書或轉正通知書。

考核檢討

39.試用期滿考核制度極為重要，故應不斷檢討，提升其準確性和科學性。

40.試用期滿考核的執行情況應由下而上層層總結。

41.各個部門工作總結中，應對現有試用期滿考核制度運行效果作出評估。

42.各部門將試用期考核改進意見匯總，報辦公室作為下改進依據，由辦公室組織討論并負責制訂出改進方案。

43.檢討時主要考慮以下方面：責任是否明確？考核內容是否完整、合理？權重是否正確？指標是否合理？下一年應如何改進？ 44.辦公室調整考核指標或評分標準必須以相關部門提出的書面材料為基礎。

45.績效評估指標調整需隨時配合本店需要，但應有一套嚴謹的程序，以免被濫改、濫用。

調整程序是：

46.考核人/直接上級/辦公室提出修改要求及原因； 47.由辦公室匯總所有修改意見，做出總結報告； 48.由辦公室和各部門主管（經理）共同討論、決定； 49.報店長批準后執行。

50.指標修訂于每年第一個月底前完成。

附則

51.本制度的解釋權歸本店辦公室。52.本制度經店長批準后實施，修改時亦同。53.本制度由辦公室和部門共同監督實施。

招聘管理制度

總 則

1.為規范本店的招聘工作，特制定本制度。2.本制度只適用于本店各部門。

招聘原則

3.計劃原則：根據本店發展需要提出人力資源發展規劃以及招聘計劃。

4.有效渠道原則：即對所需人才可能適用的招聘渠道進行分析、比較、選擇。

5.責任分解原則：辦公室與用人部門根據各自優勢分別審核應聘人員資質。

6.鼓勵舉薦原則：鼓勵內部員工推薦人才或參與競爭上崗。7.宣傳原則：在招聘過程中積極宣傳本店，強化宣傳效應。8.時效原則：招聘報批程序盡量規范快捷。

9.同化原則：對新進員工進行同化教育，使其盡快進入工作角色。10.考核原則：試用期過程中嚴格考核，保證本店員工基本的整體素質。

招聘組織及分工

11.招聘活動由辦公室組織。

12.用人部門在辦公室的組織和協調下直接參與招聘工作。13.辦公室與用人部門具體分工如下： 辦公室負責招聘策略策劃； 招聘計劃的審核、具體實施與監控；

招聘審核中對應聘人綜合素質基本要求的審定及具體評定； 招聘審批過程； 組織檢討。14.用人部門

本部門招聘計劃的擬定與協助實施；

招聘過程中對招聘人員專業素質要求的核定及具體評定； 同化新員工。

15.對一些重要職位的招聘和特殊崗位的招聘過程，可由辦公室牽頭組成臨時招聘小組或臨時招聘委員會來完成。

招聘計劃

16.制定招聘計劃必須遵守以下原則：

定編原則：按照本店編定崗位要求規劃招聘規模； 崗需要原則：針對崗位實際需要制定招聘計劃；

時效原則：適當考慮提前期，在公司需要時，招聘合適人員到崗； 統一協調原則：對招聘計劃進行統籌審核、協調，保證公司人員發展總體上平衡。

17.辦公室負責制訂招聘費用計劃，經辦公室審核報店長審批后執行。

18.招聘時間計劃由辦公室負責制訂。

19.招聘計劃分為計劃和月度計劃，其基本依據為辦公室下發的“人員編制計劃”。招聘計劃年中或必要時應進行檢討和修訂。20.整個招聘活動由辦公室嚴格按計劃組織實施。對于超出計劃之外的招聘要求，應首先由用人單位（部門）提出申請，交辦公室進行嚴格審查，視其招聘對象報店長批準后方可執行。

招聘渠道及分析

21.招聘渠道和費用由辦公室統一策劃和安排。

22.各用人部門可根據招聘崗位具體情況，提出招聘渠道建議。

23.每半年配合招聘計劃的檢討對招聘渠道和費用進行分析、總結和修訂。

24.辦公室統一組織、指導、協調對外招聘活動。根據管理權限實施招聘活動。

25.嚴格按照《內部舉薦制度》由內部員工進行舉薦。

招聘基本條件

26.應聘員工的基本條件見各崗位《工作說明書》。

27.原則上要求符合“擔保，學歷和資歷，面試、筆試及試用、體檢”的要求。

28.堅持要害部門親屬回避制度。

資格審核

29.對應聘者由辦公室和具體用人部門共同進行嚴格的資格審核。30.資格審查的程序、方法和內容: 基本程序和方法:個人資料審查、面試、筆試、體檢；

個人資料審查包括：個人基本情況、個人資歷、身份證、畢業證、學位證、資格證書、一寸免冠標準照2張；

筆試包括：專業知識、綜合知識及能力、文字能力、其它特殊要求； 面試包括：綜合形象、表達能力、舉止行為以及專業要求的其它方面； 附加方法：一級檔案的審查、外調、各種測試。

31.對一些重要或特殊的崗位招聘可根據實際情況加入附加方法。

32.資格審查中辦公室及用人部門進行清晰的責任劃分。

33.進行資格審查時應嚴格執行本店的要害部門親屬回避制度及擔保制度。

報批及錄用

34.通過資格審核后，用人部門選定具體員工，報上級領導（部門）批準。

35.報批由辦公室負責進行。

36.報批應嚴格遵守報批程序和權限，不得越級報批。37.辦公室制訂明確的報批程序及時間期限，以保證報批效率。38.按照管理權限對錄用人員進行通知并辦理相關手續，否則一律作為無效錄用處理。

39.錄用通知應包含：試用時間、試用崗位、員工入職須知。

試用期考核

40.錄用人員必須首先經過1—3個月試用期。若縮短試用期，一般員工必須由用人部門主管提出建議，由辦公室審批；部門領班以上員工由店長審批。

41.試用期間待遇見《薪酬管理制度》。

42.新人上崗時，直接上級應及時清晰地講解工作說明書及考核指標，使新人明晰。

43.試用期間由用人部門指定指導員按照“同化新員工大綱”對新員工 進行同化工作，辦公室負責督促此項工作的落實。44.辦公室、部門主管應定期與新人面談，了解新人狀態。45.試用期間由用人部門對新員工進行嚴格的試用期考核，指導員負有考察新員工的責任，填寫同化新員工應做事項表、試用期考察表，并及時向負責人反饋。

46.試用期結束后，由用人部門填寫試用員工考核報告并提供轉正意見，根據崗位級別不同分別交由辦公室進行報批。47.試用期滿經考核合格后方可錄用為正式員工。

48.對試用期考核不合格者，用人部門應根據崗位級別不同及時上報辦公室，以便及時提出處理意見。

49.對一些由于特殊原因需免于試用的，應由用人部門首先提出申請，提請辦公室報批后執行。

檢討

50.對于招聘策略、方向及過程，每年應進行檢討，以提高招聘的效率和良好的效果。

51.檢討通過招聘檢討會的形式進行。52.檢討會分兩步進行：

辦公室組織各用人部門提出招聘改進書面建議；

辦公室組織召開“招聘檢討會議”，由部門主管等管理人員參加。

附則

53.本制度由辦公室負責監督執行，并進行相應檢查。對違反本制度者，由辦公室對直接責任部門（人）處以考核扣款、扣分、通報批評等相應處罰。

54.本制度的解釋、修改和監督權歸本店辦公室。內部舉薦管理辦法

第一條 為增強員工參與管理的意識，激勵員工發展，保證內薦人才整體素質，以適應和推動本店業務高速、穩步地發展，特制定本管理辦法。

第二條 所有本店或總部內部舉薦或自薦人員，均納入本辦法管理。第三條 本店按統一標準（招聘政策和招聘計劃）考慮被舉薦人，不再另行制定標準。

第四條 舉薦者應按內部舉薦流程要求進行人員推薦或自薦。第五條 辦公室公布指標計劃和招聘計劃。

第六條 舉薦人向辦公室推薦或自薦，填寫推薦表，報辦公室。第七條 辦公室進行初審，合格者入人才庫。第八條 其他則按正常招聘程序進行。

第九條 為獎勵舉薦優秀人才之功臣，特設立特別推薦獎。第十條 滿足以下條件可參選推薦獎：（1）年推薦（錄用）人數超過2人；（2）符合下列條件之一：

a、直接錄用為中高層干部并經掛職試用合格；

b、普通員工入司一年內破格晉升到部門主管（經理）一級以上； c、連續兩個季度考核成績在本部門前兩名； d、一年內在本店立功兩次。

第十一條 推薦獎為1名，視情況給予不同程度的獎勵和表彰。第十二條 本辦法的解釋、修改和監督執行權歸辦公室。

廣告招聘統一管理辦法

第一條 廣告招聘是招聘的一種重要方式，是行之有效的招聘渠道之一。為了加強廣告招聘效果，維護本店整體招聘形象，特制定廣告招聘統一管理辦法。

第二條 廣告招聘由辦公室具體經辦，用人部門協助。第三條 廣告招聘應列入招聘計劃。

第四條 本店廣告招聘活動須統一進行，辦公室應加強溝通與協調。第五條 廣告采取統一風格或格式，包括公司標識、稱謂、版面大小要求等。

第六條 廣告內容包括：公司簡介、崗位介紹、應聘者基本條件要求、應聘者提供的資料要求、應聘方法、截止日期等。

第七條 市內廣告由辦公室統一組織“招聘文案”設計并負責實施。第八條 招聘文案設計中用到公司徽標等需符合公司統一VI要求。

第九條 本辦法的解釋和修改、實施權歸辦公室。

同化新人管理辦法

1.為使新員工盡快了解公司，認同公司，盡快進入工作角色，同時也為加強對新進員工的考核，保證招聘質量，特制定同化新人管理辦法。

2.新員工入職后，視崗位級別不同首先統一參加部門或辦公室組織的入職培訓。見《培訓管理制度》。

3.同化新人的執行部門是用人部門，具體負責人是用人部門主管（經理）。

4.新員工報到后，由部門負責人為其安排指導員，指導員原則上為員工的直接主管，也可以為職齡2年以上或綜合素質較高的其他員工。

5.指導員職責：

a)對新員工進行工作安排與具體工作指導；

b)對新員工的生活等方面提供盡可能的幫助，使之盡快消減陌生感，讓他們在試用期中發揮自己最大的潛能；

c)對新員工的思想狀態進行跟蹤，并進行入職前的專業培訓及企業文化方面的宣導；

d)對新員工進行每月考核，包括思想品質、工作進度、工作能力等方面；

e)對新員工的綜合情況向部門主管（經理）或辦公室進行定期或不定期的反饋；

f)對新員工是否達到轉正條件提出決定性意見。

6.本辦法解釋權歸辦公室，經店長批準后實施，修改時亦同。7.本辦法由辦公室和部門共同監督執行。

保密制度

1、店內的保密工作是指對可能發生的泄密和竊取活動采取的系列防范措施。

2、保密工作原則：積極防范，突出重點、嚴肅紀律。

3、全體員工應做到：不該看的不看、不該問的不問、不該說的不說。

4、文件分秘密、機密、絕密三個等級。

5、文件和資料保密：

（1）擬稿。文稿的擬定者應準確定出文稿的密級。（2）印制。文件統一由辦公室印制。

（3）復印。復印秘密級及以上等級的文件和資料，必須有店長批準。（4）遞送。攜帶秘密級以上的文件外出，必須有兩人同行，并包裝密封。

（5）保管。秘密級以上的文件由辦公室專人統一保管，個人不得保存。如需借閱，由店長批準，辦公室于當日收回。

（6）歸檔。沒有解密的文件和資料存檔時要在扉頁上注明原定密級。并按有關規定執行。

（7）銷毀。按檔案管理的有關規定執行。

6、本制度由店長監督執行。

前廳日常工作檢查細則

廳面檢查工作細則

1、地面：無灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。

2、天花板，墻面、墻角無污跡、無剝落、無蜘蛛網、無衛生死角。

3、地板、地毯干凈完好。

4、門窗干凈完好，窗臺無灰塵，無雜物，窗簾無破洞、無臟跡，無脫鉤。

5、墻面藝術性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損。

6、花架、花盆無灰塵、無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。

7、餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、無油漬、無污跡。

8、燈具、燈泡完好，明亮無塵。

9、備餐柜干凈整潔，所有物品均按規定擺放。

10、過道及公共區域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物。

11、餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。

12、餐廳內所有家具、冰箱、電話音響等一切設備完好無損、整潔干凈，無灰塵、污跡。

13、餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，嚴格消毒，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。

14、桌面調味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內裝調料不少于三分之二，調料不變質，不發霉，不沉淀。

15、灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬，轉動靈活，無破損。

16、臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。

17、菜單、酒水單整潔美觀，準備充足，無油漬、污跡、破損，無涂改、陳舊。

18、滅火器材清潔光亮，無灰塵，完好有效。

19、所有工作人員按規定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。

20、所有員工不留長指甲，指甲內無污漬，不涂指甲油。

21、空調出風口干凈清潔，無灰塵。

22、吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。

23、餐車、酒水車清潔完好，車輪轉向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。

24、備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。

25、果汁機、鮮啤機、毛巾柜等設備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。

工作檢查

1、所有員工按規定著裝，佩帶整齊。

2、員工頭發梳理整齊，發型美觀，男發長不及領，不留胡須，女發不披肩。

3、除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。

4、開好班前會，讓每位服務員明確當日任務，熟知當日特色菜及當日暫不供應之菜品。

5、保證開餐時間，人員到崗，并能及時主動地為客人提供優質服務。

6、廳面各崗員工按規定姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。

7、見到客人和領導主動問好，語言規范清晰。

8、按規范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。

9、檢查點菜單、酒單、收銀夾是否準備妥當。

10、開餐時間站立服務，站姿端正，符合規范要求。

11、主動、熱情、耐心、周到，根據客人需要及時提供各種細微服務。

12、拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應使用托盤。

13、按程序出菜，出菜無差錯。

14、上菜必須報菜名。

15、在條件允許的情況下，應為客人分湯和菜品。

16、按規范進行結帳服務，使用收銀夾，帳款無差錯，收款后向客人道謝。

17、做好餐后結束工作，餐廳環境清潔，桌椅整齊，無殘留餐具及垃圾。

18、每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。

19、建立餐廳財產分級帳，做好餐具的布件，設備的檢查、清點工作，設專人專項負責制度。

20、不斷加強員工紀律意識，要求員工遵守各項管理制度，不私受小費和贈品，對客人遺留物品，處理應及時，不隱瞞，不侵吞。

21、管理人員應堅持現場的管理和督導，每天有工作檢查的書面記錄。

22、所有操作嚴格按照有關操作規范進行。

23、做好醉酒客人的處理工作，備有緊急防范措施。

附件

本細則由前廳經理負責監督執行。

員工獎勵辦法

為了使本店的管理走上科學化、規范化、制度化的軌道，使本店成為適應市場經濟競爭中的現代化的先進集體，同時又充分調動員工積極 性，發揮員工的聰明才智，提高員工的主觀能動性，自覺履行自己的職責，特制訂本獎勵辦法。

一、獎勵的對象：

店長以下的所有員工有資格獲此獎。

二、獎勵金額的確定：

凡本店員工做了一件須獎勵的工作，先由所在部門主管（經理）根據《員工獎勵辦法》確定其員工的獎勵事項（填獎單），再報店長審核后執行。

三、獎勵事項的計算：

在當月中員工工作出色，做了若干件須獎勵之事，累計計算獎勵金額或晉級。

四、獎勵事項的發放：

獎勵每月確定一次，根據店長的審核意見，在當月工資中加上該員工的獎勵金額并同工資一起發放。

五、獎勵條件及具體金額：

1.提出改變本店的經營思想，經濟效益顯著，獎勵20—500元或晉升一級。

2.提出改革本店的經營管理，增加經濟效益，獎勵20—300元或晉升一級。

3.提出提高服務質量的辦法，具有社會效益和經濟效益，獎勵20—100元。

4.提出節約增收的辦法，具有經濟效益，獎勵20—100元。5.提出其他合理化建議被采用，獎勵2—50元。

6.在工作中為客人提供優質服務，受到客人書面表揚2—30元。7.在工作中主動為客人提供優質服務，獲得客人書面表揚且事跡突出，獎勵5—20元。

8.主動為客人排憂解難，受到客人書面表揚，獎勵2—10元。9.爭做好人好事，獎勵2—5元。10.拾金不昧，獎勵2—50。

11.發現安全隱患及可疑苗頭，及時報告，并采取有效措施，避免重大損失，獎勵10—100元。

12.在危急關頭見義勇為，保護了本店財產，獎勵5—50元。13.有主人翁意識，降低成本合理控制開支，節約明顯，獎勵5—50元。

14.有正義感，敢于揭發不良行為及作弊現象，獎勵5—50元。15.堅持原則，能同歪風邪氣、壞人壞事做斗爭，獎勵5—50元。16.獲得月“星級員工稱號”，次月晉升一級。17.獲得年“先進員工稱號”，次年晉升一級。

18.積極參加行業技能比賽獲得前五名者；獎勵50—300元。

19.在社會活動中作出顯著成績，給本店爭良好信譽者，獎勵10—100元。

20.工作中大膽創新，改進工作方法，研制出特色菜品并產生顯著的經濟效益，獎勵 10—100元。

21.積極思考，善于總結，把本店的先進管理經驗、好人好事等發表在區級以上報紙、刊物上，獎勵50—300元。

六、附件

本制度由辦公室監督實施。

員工培訓制度

為了讓員工及時了解總部及本店的企業文化、規章制度，掌握服務流程及服務技巧，規范自己的行為，從而提高服務質量，樹立總部和本店的品牌知名度，增加經濟效益和社會效益，特制定如下培訓制度：

一、入職前培訓：

1.新員工入職前必須經一定時間的崗位培訓和制度學習方能上崗。2.開業前，招聘的員工由總部集中組織進行系統培訓。

3.平時新招聘的員工，入職前三天由服務質量高的服務員或領班進行傳、幫、帶培訓；入職后第一周由其所在崗位的直接上級進行為期一周的強化培訓。

4.培訓資料由本店或總部提供。

二、入職后的培訓

1.培訓時間：本店員工必須定時接受培訓，每月至少一次。2.培訓地點：店內。

3.培訓人：總部培訓師、店長、部門主管（經理）、專業培訓人員、消防專業人員等。

4.培訓方式：理論與實際操作相結合；一般培訓與重點培訓相結合；個別培訓與整體相結合。5.培訓內容：

公司概況、創業歷程、發展藍圖； 本店的經營理念、企業文化、經營特色； 本店的各項管理制度、工作內容； 各崗位職責要求及工作內容； 服務流程及服務標準； 菜品及酒水知識； 員工行為規范與禮儀禮貌；

促銷意識和促銷技巧； 突發*和客人投訴的處理技巧； 消防安全知識；

根據實際情況添加的其他臨時性內容。

三、部門組織的培訓內容必須提前2天交辦公室備案。

四、考核方式

1、部門每月定期組織考核一次。

2、店每季度組織考核一次。

3、考核按理論、實踐、日常表現等幾方面按比例進行評分。

五、考核結果：

1、作為員工聘用、轉正、評先進、晉級、晉職等的重要依據。

2、作為評價部門工作的重要依據之一。

3、與員工檔案一起存檔。

六、附件

本制度由辦公室監督執行。

儀容儀表規范條例

員工的儀表儀容是構成本店良好形象的重要因素，是形成本店良好印象的關鍵。因此，每一位員工都應時刻按規范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。

一、男員工儀表儀容規范 制服

1.上崗必須穿本店規定的制服，不可有破洞、折皺。著裝前先刷去制服上的灰塵、頭皮屑。

2.隨時保持整潔、挺括，紐扣完整，并隨時扣好。

3.制服的衣、褲口袋內不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。4.褲子的長短合適，以褲腳接觸鞋跟為宜。5.保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現。

6.工牌屬制服的一部分，穿制服的員工必須將工牌佩戴于左上方衣袋處。襯衣

7.制服襯衣的穿法一律按本店規定進行。

8.襯衣須隨時保持整潔、平整，特別是袖口、領口、夏天每天更換一次衣，冬天每兩天更換一次。

9.襯衣的衣扣、袖扣、領口須隨時扣好，口袋內不放東西。10.襯衣下擺應扎入褲腰里邊，袖子切不可卷起。

11.因寒冷須穿襯衣時，里面一般著保暖衣，但不可將領圈、袖頭露在外面，里面的保暖衣應為白色。

鞋襪

12.一線員工要求穿黑色皮鞋（部分崗位視現場情況而定）。13.黑色皮鞋必須是休閑底，并隨時保持皮鞋的干凈光亮。14.襪子起到連接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子必須每日更換，無臭味發出。面部

15.降時保持面部清潔，堅持每天剃須，不留胡須、鬢角，并將長鼻毛剪去。

16.嚴禁化妝或使用香味過濃的香水、護膚品。頭發

17.頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為適度。18.頭發要勤起洗，每天必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發油并適度定型，以防頭屑落下。19.不可吹燙怪異發型，嚴禁彩色染發。20.不可使用香味過重的洗護用品或發油。個人衛生

21.隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

22.保持口腔衛生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。23.不可有煙味發出或因吸煙牙齒變黑，手指熏黃等令客人反感的情況。

24.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。

25.勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。

二、女員工儀表儀容要求 制服

1.上崗必須穿本店規定之制服，特別注意領口袖口襟邊等處的清潔衛生。

2.制服上不可出規被洞，紐扣脫落和明顯折皺。

3.保持制服線條美觀合身，衣袋內不放置與工作無關的東西。4.穿用前，須用毛刷刷去塵土，頭屑，下班后掛于衣柜內。5.天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加保暖衣，應穿于襯衣里，領圈、袖頭不外露。

6.工牌屬制服之一部分，著制服時，必須將工牌佩戴于胸前的左上角。領帶、領花

7.著制服必須系本店統一規定的領帶或領花，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

8.按崗位統一規定佩戴領花。襯衣

9.員工制服襯衣顏色根據情況而定。

10.襯衣隨時保持清潔、平整，特別要注意領口、袖口、領花處的清潔。

11.襯衣上的袖扣、衣扣要隨時完好、扣齊，不可卷起袖子。

12.襯衣下擺須塞入裙、褲腰內。裙子

13.裙子的大小、長短由本店統一規定，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現不和身，由本店統一改制。14.隨時保持干凈、挺括，無明顯的折皺。

15.上崗前，注意檢查裙腰拉鏈、紐扣是否完好；襯衣下擺不可露出裙腰外，同事之間也應相互提醒。鞋襪

16.穿裙子必須配長絲襪或褲襪。

17.絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應隨時緊貼皮膚，無任何破洞或跳絲，為防萬一衣柜里應隨時存放備用絲襪。18.絲襪的顏色以接近膚色為宜。

19.絲襪長度須穿至大腿1／2處以上，以防襪頸與裙擺脫開一段，或坐下時襪頸外露。

20.穿本店統一規定的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈，無破洞。

21.皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發出響聲。頭發

22.女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發以不過肩為適度，前不蓋眼。留長發的女員工，上班前應將長發卷至上述長度。

23.勤洗發，以每三天內至少洗一次為宜，上班前須梳理整齊，為防頭發皮屑脫落，可上少量發膠。