第一篇：海底撈火鍋餐廳管理制度

海底撈火鍋餐廳管理制度

辦公室管理制度

1.凡本店辦公室員工上班必須佩帶員工卡。

2.上班時間必須堅守工作崗位，無特殊情況不準遲到、早退、曠工、脫崗、串崗、拖崗。3.上班時間不準玩游戲、打瞌睡、賭博、酗酒或做與工作無關的其他事情。4.辦公桌上應隨時保持干凈整潔。不準大聲喧嘩。

5.上班時間必須著職業裝或公司發放的制服、化淡妝。不準在上班時間化妝。

6.接待來訪和業務洽談應在會議室進行，無會議室時應盡量注意不要影響其他員工的工作。

7.原則上上班時間不準撥打私人電話，更不準因私事長期占用公司的電話；無店長的批準，任何人不準撥打私人長途電話。

8.上班時間不準上網聊天，不準用本店的電腦發送私人郵件或查閱私人資料信息。

9.所有電子郵件、傳真、信件等店里或總部相關資料和數據的發出，必須經店長批準后方可實施。否則，將按店或公司的相關制度嚴懲。

10.未經店長或部門經理授意，不準索取、打印、復印店或總部下發的相關資料。11.請假必須以書面的形式報店長簽字批準，辦公室備案，方可生效。12.因工作原因未準時考勤者，須經店長簽字后存檔。否則，將按曠工處理。

13.凡出差1天或1天以上者，須先填寫出差申請單，報店長批準后方可生效。否則，按曠工處理。14.未經批準不準將本店物品私自帶回家。15.不準在業務宴請中過量飲酒。

16.辦公室員工必須遵守店長臨時規定的其他相關制度。17.本制度由店長監督實施。請假制度

員工不得無故缺勤，如遇特殊情況需請假，必須事先辦理完相關書面請假手續。店內所有員工請假，準假人和請假人必須遵循一個原則：所有休假安排都不能影響店或部門的正常工作。

一、請假

1、員工請假一天以下由部門主管（經理）批準；請假一天以上兩天以下由辦公室相關人員批準；請假兩天以上必須由店長批準。

２、無故曠工者，曠工當日無工資，并按曠一天扣三天的標準處罰。３、不準先休假后請假。無特殊情況不準電話請假。４、各部門主管（經理）請假由店長批準。５、店長請假須報總經理批準。

二、病假

1、員工請病假應持有縣級以上的醫院病歷、處方單、藥*以及有效病假休假單，交辦公室備案。

2、按病假的實際天數扣發工資。

三、公休假

1、所有員工每月享有四天帶薪休假（特殊工種除外）。

2、公休假須當月休完，不準累計休假或補假（特殊工種除外）。

四、附件

1、事假、病假、公休假，一律憑請假條請假。

2、節日、公司活動日、周五、周六、周日或有其他特殊情況時不準請假。

3、不按請假程序辦理者視為曠工。越級請假視為曠工。

4、本制度由辦公室監督實施 員工寢室管理制度

1.員工寢室實行室長負責制。2.室長由室員選舉產生。3.室長每月享受30元室長津貼。

4.室長根據店內規定，確定室員就寢時間、值班順序及衛生 清理工作，并每天監督檢查。5.寢室每周進行大掃除一次，由保安和前廳經理負責監督執行。6.自覺接受保安檢查，不得拒檢或隱瞞。7.不準影響鄰居的日常生活，搞好鄰居關系。8.注意預防火災、偷盜、煤氣中毒等相關安全隱患。9.未經室長許可不得留宿他人。

10.離職人員必須經保安檢查后方可離開。

11.員工宿舍一切設施屬店內所有，未經店長許可任何人員不得 私自把東西搬離宿舍。

12.節約用水、用電，做到水龍頭有開必關，人離房間關燈，禁止私自接拉電線，也不準在室內隨便移動拆卸相關設施。

13.員工所分配的鎖匙只準本宿舍員工使用，不得私配或轉借他人。休假員工需把自己的東西委托給他人看管，避免丟失。

14.嚴禁在寢室內賭博、酗酒、大聲喧嘩、打架斗毆；嚴禁男女混宿，寢室互串。特殊情況需要進入異性寢室時須經室長或店內領導批準。

15.嚴禁在室內隨意涂寫、粘貼，更不準粘貼*畫報、圖像、播放淫穢影碟、帶。16.妥善保管自己的財物，任何人不準私自動用他人物品。

17.嚴禁私自外出留宿。外出必須以書面的形式向室長請假，經室長批準后方可外出。18.本制度由室長監督實施。考勤管理制度

1.員工正常工作時間視部門工作需要而確定，因季節變化需調整工作時間時，由店辦公室另行通知。2.員工上下班一律實行指紋打卡考勤制度。

3.辦公室內勤每天將打卡情況通知值班主管（經理），由值班主管（經理）與實際上班情況進行核查。4.所有員工須先到店里打卡報到后，方能外出辦理各項業務，特殊情況需事先經主管（經理）批準。不辦理批準手續者，按遲到或曠工處理。

5.上班時間開始后5—30分鐘內到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者，按曠工0.5—1天處理；提前30分鐘以內下班者按早退處理，超過30分鐘者按曠工0.5—1天處理。

6.員工外出辦理業務前，須向部門經理說明外出原因及返回時間，否則按外出辦私事處理。

7.員工一個月內遲到、早退累計達三次者扣發50%的全勤獎，三次以上者扣發100%全勤獎，并給予一次警告處分。

8.員工無故曠工0.5—1.5天者，扣發當月全部全勤獎，并給予警告處分。當月累計曠工1.5天（不含1.5天）—3天，扣除當月50%的工資，并給予留店查看處分。無故累計曠工3天以上者，作除名處理。9.員工因公出差，須事先填寫出差登記表，領班以下人員由部門主管（經理）批準；領班以上員工出差由店長批準。工作緊急無法請假時，須在辦公室先備案，到達出差地點應及時與店內相關管理人員取得聯系。出差人員應于出差前先辦理出差登記手續并交至辦公室備案。凡過期或未填寫出差登記表者扣發當月全勤獎，不予報銷出差費用。特殊情況須經店長審批。10.當月全勤者。可獲得全勤獎。11.本制度由辦公室監督實施。

考評管理制度

一、考評的原則

（1）各部門應把考評工作作為一項常規工作來抓，每月、季、年都要進行相應的考評，并協同辦公室做好員工的考評工作，使之制度化、程序化、合理化。

（2）在考評前應認真做好準備，對員工的工作表現要有充分的了解，搜集其自上次考評以來的工作表現記錄，包括出勤情況、獎懲記錄、直屬管理人員對其日常表現情況的匯報等，確保考評的結果具有客觀性、公平性、公正性、準確性。

（3）常用的考評方式是考評者與被考評員工直接面談交換意見。面談應選擇一個不受外界干擾的安靜環境，使考評雙方能在寬松而寧靜的氣氛中坦誠交談，以提高考評效果。

（4）在客觀公正的考評基礎上，根據每位員工的業績和工作表現，將其考評的結果與對員工的合理使用和相應的薪金待遇結合起來，以提高工作效率，調動員工的積極性。

二、考評的內容

（1）態度。主要指員工的事業心與工作態度，包括其紀律情況、出勤情況、工作主動性等。

（2）素質。包括員工是否有上進心，是否忠于本職工作及其可信賴程度，還包括職業道德、個人衛生、儀容儀表等。

（3）能力。根據員工的不同職別層次，對其業務能力、管理能力、工作能力作分類考評。（4）績效。指被考評員工對本店的貢獻和完成工作的數量及質量方面的情況。

三、考評的方法

（1）上、下級面談。上級領導通過直接面談方式對其屬下員工進行考評。

（2）對象比較。由被考評員工的直屬上級執行，對被考評的員工，按照工作要求的標準，相互比較，然后采用評分或評語方式，對被考評員工工作表現進行評價。

（3）班組評議。由所在部門的同事有組織、有準備地討論評議。班組評議由班組長或領班負責召集并匯錄評議結論。考評標準或提綱由辦公室和員工所在部門共同制定。班組評議結論需經本人閱讀并簽字后方可生效。

（4）個人鑒定。由被考評員工對本人的工作表現，參照辦公室和所在業務部門規定的工作標準，以書面形式作自我總結。

四、附件

（1）本店實行季度末名淘汰制。綜合考評季度最后一名者，將自動離職。（2）本制度由辦公室和部門共同監督執行。

考核管理制度

1.餐飲服務應保持規范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到的規范化、優質化服務。

2.考核內容：考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態度、儀表儀容、禮貌禮節、工作規范、工作紀律、環境衛生等。

3.考核方法：建立考核標準，設計考核表格，分別對主管（經理）、領班、服務員等店長以下的各崗位員工進行每日工作情況考核。考核采用直接上級考核下級的逐級考核方式進行。4.考核表格的設計：

前廳經理（副理）、廚師長每周、月考核表； 前廳、后廚領班每周、月考核表； 普通員工每月考核表。

5.考核結果與考評直接掛鉤。對表現較差的員工必須根據考核情況進行培訓合格后再上崗；對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。

6.建立考核制度，不斷完善考核方法和考核內容，培訓考核人員，確保考核工作客觀公正。

7.將員工考核情況納入餐飲質量分析內容，每月在進行服務質量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規范化。

8.考核評分結果由專人進行統計，每月寫出考核情況分析報告，上報店長。9.考核結果必須由店長審閱簽字后方可生效。辦公室監督執行。

員工招聘制度

1.各部門根據辦公室為其所下的用工編制向辦公室提出招聘計劃，計劃包括：人數、工種、文化要求、技術要求、男女比例、年齡、身高、上崗時間等。2.店內的招聘計劃上報店長批準。

3.根據店長審批的意見由辦公室或部門統一向社會發布用工信息。

4.招聘工作由辦公室和部門共同實施，部門領班以上管理人員由辦公室對其業務技能、思想品德、管理水平等方面進行綜合考核。

5.新員工入職前須辦理相關入職手續，特殊崗位按總部或店的相關規定需交納培訓費，離職時按規定退還。6.新員工入職時必須經直接領導正式談話（談話內容為：公司的經營理念、管理制度、崗位職責等相關內容）。

7.新員工入職必須經過一定時間的崗位培訓和制度學習方能正式上崗。

8.新員工入職須無薪試用1—3天，合格后進入１—３個月的試用期（特殊崗位另行規定）。9.本制度由辦公室和招聘部門共同監督執行。

員工轉正制度

1、新員工試用期滿后，由本人提出書面申請，再由部門簽署意見并將書面申請交到店辦公室，領取《新員工試用期轉正審批表》，新員工填寫后交部門主管審批，審批后交店辦公室考核，考核合格后，方能轉為正式員工。

2、考核合格的員工名單由店辦公室填寫《回執單》交部門，同時填寫《員工薪資異動單》給財務部確定其待遇。

3、考核不合格的員工，部門或辦公室有權延長其試用期或辭退。４、本制度由用人部門和辦公室共同監督執行。

員工晉級、晉職制度

一、普通員工晉級、晉職：

1.員工晉級、晉職由本人提出書面申請交部門主管（經理）審核、店長批準后到辦公室領取《員工級、職異動表》。此表由員工從德、勤、技、績等方面進行自我總結，部門主管（經理）簽署意見提交辦公室，由辦公室組織考核。

2.經考核合格的員工由辦公室填寫《回執單》到部門，同時填寫《員工薪資異動單》交財務部。3.對于不合格員工，由辦公室書面通知不予晉級、晉職。

4.考核不合格員工可第二次提出晉級、晉職申請，但間隔不低于60個工作日。5.晉級間隔不低于９０個實際工作日，晉職根據實際情況而定。

二、管理人員晉級、晉職：

1.部門管理人員的設置必須按照總部或店對部門管理崗位的編制設置執行。

2.由本人提出書面申請交部門主管（經理）或店長批準后到辦公室領取《管理人員職、級異動表》，由本人從德、勤、能、技、績等方面進行自我總結，由店長簽署意見后交辦公室，由辦公室組織考核，并提請相關會議審批。

三、附件

本制度由店長（辦公室）監督執行。

員工離職制度

一、離職程序：

1.向直接上級提出書面申請。

2.經部門主管（經理）或店長簽字同意后，到辦公室領取《員工離職申請表》，報辦公室備案，方能完善相關手續。

3.財務接到辦公室通知后，開始結算員工工資，按規定辦理離職手續。

二、其他事宜：

1.凡離職員工須有在本店干滿6個月的工作經歷（本店方面解聘除外），并提前15天提出書面申請。2.離職員工需按《離職申請表》上規定逐項辦理離職手續。

3.工作未滿6個月的員工辦理辭職手續，按規定扣除培訓費200元。工作滿６個月后辦理離職手續不再扣除培訓費。

三、附件

本制度由辦公室監督執行。

員工檔案管理制

建立員工檔案是為了掌握員工不斷變化的情況，掌握員工的具體表現、獎懲記錄以及評估鑒定，達到科學化、規范管理，現作如下員工檔案管理制度：

一、員工檔案的內容：

１、入職登記表；

２、公物領取清單； ３、職務變動記載；

４、級別變動記載： ５、身份證明復印件；

６、證書復印件； ７、獎懲記載；

８、員工培訓記載。

二、員工檔案的管理

1.店長以下員工檔案一律由店辦公室統一管理。每位員工必須建立檔案。

2.任何人不得隨意查閱員工檔案，如工作需要查閱員工檔案，必須經店長批準。否則按有關規定進行處理。3.員工檔案的查閱只能在辦公室進行，不能將員工檔案帶到他處查閱。否則。對相關人員按店有關規定處理。

4.員工檔案管理實行歸類管理方法：按部門、級別、在職與否等方式分門別類進行管理，以便查閱。

三、附件

本制度由辦公室監督執行。個人衛生制度

1.每天起床后漱口、洗臉。2.每天至少一次沐浴。

3.每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪。4.制服每天更換一次，力求整潔、筆挺。5.頭發梳洗干凈，女性工作時應附帶發網。6.工作時不穿拖鞋。7.不用重味的香水及發油。8.不留胡須及長發（男性）。9.打噴嚏時應用手帕遮住，并洗手。10.不用手指挖鼻孔、牙等五官。11.手摸不潔物品后必須洗手。12.上廁所后，必須洗手并拭干。

13.員工必須遵守部門和本店規定的其他衛生約束條例。14.本制度由各部門負責人監督執行。

印章管理制度

1.印章由店長或店長指派的專人保管。未經店長批準，印章保管人不準委托他人代管，不準帶出店外使用。2.以店名義簽署的意見書、協議書、合同書和各部門以店名義上報的各種年、季、月報表，均需店長簽字認可后方可蓋章。

3.店內刻制的公章，必須經總經理批準，并且要留印模存查。作廢的公章應及時封存。4.未經店長允許，任何人不準私自使用店內的公章。5.本制度由店長監督執行。

*管理制度

1.財務人員統一管理、檢查、監督*。2.核算員在財務領取*。

3.核算員根據營業情況向收銀臺發放*。4.核算員每天審核*使用與結存情況。5.收銀員交接班時，須移交、保管好*。6.已用*要須登記造冊，合理使用。7.禁止私自出售*。

8.撕*與否須服務員在結帳單上注明內部術語。9.核算員每月統計與財務核實*領用和發出情況。10.本制度由財務人員監督執行。

吧臺物品管理制度

為加強對各吧臺食品、酒水的管理，完善吧臺領、發貨手續，特作出如下規定：

1.吧臺從庫房領用食品、酒水、應按規定開具領料單，吧臺長簽字認可，如未按規定辦理領用手續，庫房可拒絕發貨。

2.對吧臺庫存的食品、酒水，部門經理會同財務部隨時進行檢查，若盈余作盤盈處理，若虧損將視其情況由當班吧臺人員按售價賠償。

3.吧臺服務員應遵守規定見單發貨的原則，對無收銀員蓋章或簽發的酒水單，仍私自發貨者，一律按《員工獎懲條例》私拿、私吃、私用物品處理。

4.各部門服務員嚴禁在酒水單上涂改，如有涂改，必須由部門經理或主管簽字注明原因，否則將按涂改物品的售價進行罰款。如出現酒水單遺失，將對吧臺人員處以30元以上的罰款，并追究其責任。

5.吧臺對售發酒水、食品應遵循“先領先售，過期禁售”的原則，對即將過期物品應提前1個月通知庫房進行調換，如未能及時調換而導致酒水、食品過期，將由吧臺服務員賠償全部損失。

6.各吧臺報損物品，應先由吧臺服務員填寫申報表，寫明報損原因，吧臺長及主管簽字認可后，呈報店長審批。

7.吧臺每天必須按規定認真填制吧臺食品及酒水進、銷、存日報表及大廳服務員提成統計表，交財務審計稽核。對新增品種，必須先報店長會同財務核寫售價后，方可出售。

8.吧臺人員如利用工作之便侵占本店利益，將按《員工獎懲條例》的有關規定進行處罰，對檢舉揭發者，將給予獎勵。

9.凡采購食品、酒水、水果，如直接進入吧臺，必須同庫管員、吧員、采購共同驗收、簽字，如上級領導抽查發現過期、霉變、不合格的食品、酒水、水果入庫使用，將追究其當事人經濟責任。

10、本制度由辦公室、財務共同監督執行。

結帳單管理制度

為了使財務管理科學化、制度化，責任明確落實；也為了使客人公平、明白消費、快捷、準確買單結帳。特制訂此管理辦法。

1.服務員根據客人需要，準確、清楚、及時開單（內容包括區號、桌號、日期、服務員姓名、物品等）。2.開的單子交到吧臺蓋章、在蓋章人員檢查各項內容是否完整、準確。吧臺、廚房部見單發貨。收銀員統計消費金額。核算員復核。

3.加菜單的管理。每加一張加菜單，收銀員計算消費金額時，累計金額要寫在加菜單上。4.退菜、缺菜單的管理：退菜、缺菜要經服務員簽字、廚房蓋章后才有效。

5.客人買單結帳的管理：由服務員引領客人到吧臺結帳，同時，服務員應在結帳單上簽字。并注明是否撕*字樣。結帳單應大寫和小寫。

6.已結帳退貨的管理：客人未走退貨。服務員開出退貨單，由經理簽字認可，退單一聯交收銀，一聯交吧員。吧員收貨，收銀員如數把錢退還給客人。7.客人已走退貨：服務員開出退貨單，由主管簽字認可，并在退貨單上注明“已買單，未退錢”。退貨交吧員，退貨單一聯交收銀員，一聯交庫管。庫管憑退貨單開據“入庫單”及“調拔單”。收銀員將此退貨單交給核算員。

8.失誤帳單的管理：服務員開錯單由服務員全額賠償，跑單由相責任人全額賠償，收銀員因工作失誤造經濟損失，由收銀員全額賠償。

9.結帳單打折及免零的管理：凡打折須有部門經理以上人員簽字才有效。打折最高限額為八折。免零（1-9元）由收銀員、服務員、主管共同簽字認可。簽寫打折和免零金額應大寫。香煙不打折及特價商品不打折。

10.結帳單簽單的管理：董事會成員和因工作需要時店長及店長委托的人員可以簽單。有協議的單位、內部員工可以欠單（內部員工消費菜品可享受七五折）。

11.結帳單的審核：核算員審核。核算員每天應把吧臺的結帳單、逐一審核完后交店長簽字。12.財務人員每天必須抽查所有結帳單的70%。13.本制度由辦公室監督財務執行。員工行為規范

為了確保本店規章制度的實施，規范員工的崗位行為，樹立和維護本店的形象。根據有關規定，特制定此處罰細則。輕微過失給予警告或2元—10元罰款；一般違紀給予嚴重警告或10元—50元罰款；嚴重違紀給予開除或留店查看或50元—500元罰款。

一、輕微過失

1.工作時坐、站、行、儀容儀表不規范者，不按規定著裝，不佩帶胸牌； 2.不按指定的員工通道出入餐廳；

3.工作時間未經允許吸煙或未在吸煙區吸煙；

4.與客人爭通道，打擾客人談話、打呵欠、伸懶腰等不禮貌行為； 5.拖延執行指令； 6.無故脫崗、離崗、串崗； 7.未經過領導同意當班會客； 8.私帶親友到本店參觀、游玩；

9.隨便穿越大廳和下班后在營業場所逗留的，使用客人廁所； 10.下班后或休假日在營業場所逗留閑逛或亂串、在餐廳逗留； 11.非工作日在員工餐廳就餐的； 12.未經過允許將通訊工具帶入營業場所；

13.工作時間未經過同意在非指定地點打私人電話；

14.工作時間喧嘩、吃零食、干私活、看書包以及在營業場所閑聊、嬉戲； 15.在客人面前剪指甲，挖鼻孔等不禮貌行為；

16.隨地吐痰，亂丟垃圾和擅自在餐廳內張貼標語或在墻上涂寫等毀壞環境衛生； 17.在公共場所發現有紙屑不揀起； 18.進入營業場所不講普通話； 19.有不關水、不關燈和其他浪費現象； 20.工作場所內梳頭、化妝； 21.交接班不清楚就下班；

22.在公共場所、消防通道上堆積雜務； 23.對客人評頭論足、嘲笑、模仿； 24.不積極為客人提供幫助； 25.其他輕微過失行為。

二、一般違紀 1.采摘店內花草； 2.拾遺不報，據為己有；

3.對工作中的失誤隱瞞不報或包庇他人； 4.私收客人的小費、禮品； 5.不服從工作安排、管理；

6.工作時間睡覺、吵鬧的、打牌、賭博、看電視、辱罵同事等行為； 7.給客人超越自己權限的承諾者；

8.服務態度不好，惡劣引起客人不滿或投訴；

9.私吃餐廳食物、私拿、私用、私送餐廳客用供應品和小件物品； 10.因為工作疏忽造成本店或客人財物損壞、遺失或嚴重浪費； 11.庇護、縱容各種違紀現象； 12.無理取鬧、影響正常工作； 13.在餐廳內出售個人物品； 14.對上級、同事有不禮貌行為； 15.在工作時間釀酒、賭博、打架；

16.在更衣柜內藏有餐廳財物和易燃易爆物品；

17.未經過批準在餐廳內動火、玩火或無故動用、挪移消防設備； 18.與客人爭吵或借故不接待客人； 19.私配店內或員工寢室鑰匙； 20.私帶親友在員工宿舍過夜； 21.制造謠言惡意中傷本店員工或客人；

22.利用工作之便私翻客人文件、書刊、雜志及其他物品； 23.違反操作流程，造成事故或嚴重影響客人； 24.嚴重違反勞動紀律，影響工作持序； 25.不服從、配合職能部門的檢查； 26.其他一般違紀行為

三、嚴重違紀

1.私自向外提供本店或公司內部文件或資料，以及泄露本店營銷、財務、人事、管理等方面機密； 2.故意損壞本店、客人財物；

3.侮辱、作弄、漫罵、毆打賓客和員工； 4.偷盜本店、客人、同事財物；

5.買賣、傳聞、復制淫穢刊物和音響制品； 6.品德敗壞、亂搞兩性關系；

7.利用職權或工作之便，挪用公款、索取、受賄、行賄以及以權謀私 8.*罷工者；

9.因為過失引起物資積壓、滯銷、造成較大損時； 10.因為管理不善、指揮失誤、玩忽職守造成重大損失；

11.觸犯國家法律、法規被司法機關處以拘留、勞動教養、判刑處理； 12.任何造成外界對本店嚴重不滿或重大投訴，被新聞媒體或上級機關批評； 13.翻弄客人物品引起客人投訴；

14.無正當理由經教育逾期不服從本店工作調動； 15.員工違紀受到提醒或處分后，經查又有多次違紀行為，大錯不犯小錯不斷； 16.其他嚴重違紀行為。

四、附件

本制度由部門和辦公室監督執行。

員工解雇、辭退處理制度

1、因業務情況或方針有變而產生冗員或員工不能勝任本職工作而又無法另行安排者，本店有權予以解雇。

2、解雇需提前5天書面通知其本人（特殊情況除外）。

3、員工離職必須按規定辦妥離職手續，否則，本店有權凍結其名下工資或其他資產，必要時將通過法律手段解決。

4、員工因違反本店或總部規章制度，經教育或警告無效可以辭退，無需提前5天書面通知本人。

5、除特殊情況外，作出辭退或解雇員工的決定前，相關管理人員要經過24小時的冷靜期。

6、本制度由各部門主管（經理）監督執行。

試用期滿考核制度

總 則

1.為規范各崗位員工試用期滿后的考核工作，特制定本制度。2.本制度只適用于本店。

考核原則

3.關鍵指標原則：考核指標既要精簡又要易于操作，對本店具有重要意義。4.崗位職責原則：考核指標應具有高度體現崗位職責，而非針對工作者本人。5.目標導向原則：個人考核指標是本店總體目標的有效分解。

6.具體量化原則：業績考核指標應盡可能具體和量化，易于客觀公正的評估。7.行為化原則：態度、主動性、積極性等非量化指標通過考察其行為間接考核。8.調整原則：考核指標按實際需要可進行調整。

9.透明原則：考核流程、內容、指標和評價標準應對新員工公開，使新員工理解。10.共識原則：考核指標應是被考核人與主管領導（指導員）共同認可的，并共同去實施。

11.反饋原則：試用期同樣要有業績面談和幫助員工改進績效的具體措施，再考核其執行、合作能力和工作績效。

考核組織及分工

12.辦公室組織試用期滿考核。領班及以上管理人員由店長領導辦公室、用人部門領導及其同事組成考核組。

13.領班以下人員由辦公室、用人部門領導及其同事組成考核組。

14.辦公室負責考核流程、考核內容、考核指標的審批和考核結果的審查。通過分析明確指出被考核人的優點缺點；同時通過指導員將考核結果反饋給被考核人。

15.根據試用人員崗位級別高低分別由店長、辦公室審批錄用人選。

16.辦公室組織試用期考核檢討、統籌考核及結果整理工作；提出相關修訂建議。

17.部門主管（經理）具體組織對本部門試用期員工進行考核。根據考核結果建議員工錄用情況、錄用后薪資、獎金及職位等，上報店長審批，辦公室備案。

試用期滿考核主要內容

18.考核結果關系到員工配置的合理性，為確保考核全面性、公平性以及提高考核效率，領班及以上中高層員工與普通員工采用不同的考核內容。中高層干部考核：

19.工作績效——是客觀的量化數據指標，直接反映實際工作結果。

20.領導素質和個人品德——為主觀軟指標，來源于領導、同事、下屬的評價，反映其團隊合作、適應能力等，具體內容請參照《新員工試用期滿考核表》。普通員工綜合考核：

21.工作表現、能力、工作態度等各方面內容。

22.用《新員工試用期滿考核表》評估，由用人部門主管、同事打分。

考核指標和標準的制定

23.試用期考核的關鍵業績指標見本店《業績管理制度》中該崗位的關鍵業績指標。

24.綜合素質指標主要是根據工作態度（主動性、積極性、勞動紀律）、工作能力（專業能力、協調、適應能力）來設計的。

25.溝通訪談：用人部門主管（指導員）應盡早與試用期員工就考核指標進行溝通。26.確定目標和權重：確定考核目標值，確定各指標的權重。

27.模擬測試：辦公室組織對考核指標進行抽樣測試以分析整體考核的效果。

試用期滿考核評估

28.試用期滿考核的重點在于保證評估資料的全面性，給新員工自我解釋的機會，以及上級向下級提供員工發展必要的反饋。

29.辦公室根據《新員工試用期滿考核表》中的指標組織考核。30.被考核人提供自我總結及其他信息資料，積極配合考核。

31.部門主管（經理）根據考核結果對新員工錄用以及錄用后的薪資、獎金及職位提出建議。32.辦公室組織對錄用后員工的能力、管理技能及潛力作評估，并提出發展方向。33.辦公室組織對錄用后員工進行硬性排名，結合排名確定不轉正新員工名單。

34.店長負責領班以上員工考核結果和獎金發放建議的審批；辦公室或部門主管（經理）負責普通員工考核結果和獎金發放建議的審批。35.辦公室組織考核結果的匯總、備案。

36.部門主管（經理）將考核結果反饋給新員工，與其確定出下一步發展方向和計劃。

考核結果應用

37.考核硬性排名最后的部分人員不予錄用或延長試用期。

38.用人部門根據試用員工考核報告結果提出轉正意見，交辦公室進行報批。39.根據試用期員工考核結果對新員工發放正式任命書或轉正通知書。

考核檢討

39.試用期滿考核制度極為重要，故應不斷檢討，提升其準確性和科學性。40.試用期滿考核的執行情況應由下而上層層總結。

41.各個部門年度工作總結中，應對現有試用期滿考核制度運行效果作出評估。

42.各部門將試用期考核改進意見匯總，報辦公室作為下年度改進依據，由辦公室組織討論并負責制訂出改進方案。

43.檢討時主要考慮以下方面：責任是否明確？考核內容是否完整、合理？權重是否正確？指標是否合理？下一年應如何改進？

44.辦公室調整考核指標或評分標準必須以相關部門提出的書面材料為基礎。

45.績效評估指標調整需隨時配合本店需要，但應有一套嚴謹的程序，以免被濫改、濫用。

調整程序是：

46.考核人/直接上級/辦公室提出修改要求及原因； 47.由辦公室匯總所有修改意見，做出總結報告； 48.由辦公室和各部門主管（經理）共同討論、決定； 49.報店長批準后執行。

50.指標修訂于每年第一個月底前完成。

附則

51.本制度的解釋權歸本店辦公室。

52.本制度經店長批準后實施，修改時亦同。53.本制度由辦公室和部門共同監督實施。

招聘管理制度

總 則

1.為規范本店的招聘工作，特制定本制度。2.本制度只適用于本店各部門。

招聘原則

3.計劃原則：根據本店發展需要提出人力資源發展規劃以及招聘計劃。4.有效渠道原則：即對所需人才可能適用的招聘渠道進行分析、比較、選擇。5.責任分解原則：辦公室與用人部門根據各自優勢分別審核應聘人員資質。6.鼓勵舉薦原則：鼓勵內部員工推薦人才或參與競爭上崗。7.宣傳原則：在招聘過程中積極宣傳本店，強化宣傳效應。8.時效原則：招聘報批程序盡量規范快捷。

9.同化原則：對新進員工進行同化教育，使其盡快進入工作角色。10.考核原則：試用期過程中嚴格考核，保證本店員工基本的整體素質。

招聘組織及分工

11.招聘活動由辦公室組織。

12.用人部門在辦公室的組織和協調下直接參與招聘工作。13.辦公室與用人部門具體分工如下： 辦公室負責招聘策略策劃； 招聘計劃的審核、具體實施與監控；

招聘審核中對應聘人綜合素質基本要求的審定及具體評定； 招聘審批過程； 組織年度檢討。14.用人部門 本部門招聘計劃的擬定與協助實施；

招聘過程中對招聘人員專業素質要求的核定及具體評定； 同化新員工。

15.對一些重要職位的招聘和特殊崗位的招聘過程，可由辦公室牽頭組成臨時招聘小組或臨時招聘委員會來完成。

招聘計劃

16.制定招聘計劃必須遵守以下原則：

定編原則：按照本店編定崗位要求規劃年度招聘規模； 崗需要原則：針對崗位實際需要制定招聘計劃；

時效原則：適當考慮提前期，在公司需要時，招聘合適人員到崗；

統一協調原則：對招聘計劃進行統籌審核、協調，保證公司人員發展總體上平衡。17.辦公室負責制訂招聘費用計劃，經辦公室審核報店長審批后執行。18.招聘時間計劃由辦公室負責制訂。

19.招聘計劃分為年度計劃和月度計劃，其基本依據為辦公室下發的“年度人員編制計劃”。招聘計劃年中或必要時應進行檢討和修訂。

20.整個招聘活動由辦公室嚴格按計劃組織實施。對于超出計劃之外的招聘要求，應首先由用人單位（部門）提出申請，交辦公室進行嚴格審查，視其招聘對象報店長批準后方可執行。

招聘渠道及分析

21.招聘渠道和費用由辦公室統一策劃和安排。

22.各用人部門可根據招聘崗位具體情況，提出招聘渠道建議。

23.每半年配合招聘計劃的檢討對招聘渠道和費用進行分析、總結和修訂。24.辦公室統一組織、指導、協調對外招聘活動。根據管理權限實施招聘活動。25.嚴格按照《內部舉薦制度》由內部員工進行舉薦。

招聘基本條件

26.應聘員工的基本條件見各崗位《工作說明書》。

27.原則上要求符合“擔保，學歷和資歷，面試、筆試及試用、體檢”的要求。28.堅持要害部門親屬回避制度。

資格審核

29.對應聘者由辦公室和具體用人部門共同進行嚴格的資格審核。30.資格審查的程序、方法和內容: 基本程序和方法:個人資料審查、面試、筆試、體檢；

個人資料審查包括：個人基本情況、個人資歷、身份證、畢業證、學位證、資格證書、一寸免冠標準照2張；

筆試包括：專業知識、綜合知識及能力、文字能力、其它特殊要求； 面試包括：綜合形象、表達能力、舉止行為以及專業要求的其它方面； 附加方法：一級檔案的審查、外調、各種測試。

31.對一些重要或特殊的崗位招聘可根據實際情況加入附加方法。32.資格審查中辦公室及用人部門進行清晰的責任劃分。

33.進行資格審查時應嚴格執行本店的要害部門親屬回避制度及擔保制度。報批及錄用

34.通過資格審核后，用人部門選定具體員工，報上級領導（部門）批準。35.報批由辦公室負責進行。

36.報批應嚴格遵守報批程序和權限，不得越級報批。37.辦公室制訂明確的報批程序及時間期限，以保證報批效率。

38.按照管理權限對錄用人員進行通知并辦理相關手續，否則一律作為無效錄用處理。39.錄用通知應包含：試用時間、試用崗位、員工入職須知。

試用期考核

40.錄用人員必須首先經過1—3個月試用期。若縮短試用期，一般員工必須由用人部門主管提出建議，由辦公室審批；部門領班以上員工由店長審批。41.試用期間待遇見《薪酬管理制度》。

42.新人上崗時，直接上級應及時清晰地講解工作說明書及考核指標，使新人明晰。

43.試用期間由用人部門指定指導員按照“同化新員工大綱”對新員工進行同化工作，辦公室負責督促此項工作的落實。

44.辦公室、部門主管應定期與新人面談，了解新人狀態。

45.試用期間由用人部門對新員工進行嚴格的試用期考核，指導員負有考察新員工的責任，填寫同化新員工應做事項表、試用期考察表，并及時向負責人反饋。

46.試用期結束后，由用人部門填寫試用員工考核報告并提供轉正意見，根據崗位級別不同分別交由辦公室進行報批。

47.試用期滿經考核合格后方可錄用為正式員工。

48.對試用期考核不合格者，用人部門應根據崗位級別不同及時上報辦公室，以便及時提出處理意見。49.對一些由于特殊原因需免于試用的，應由用人部門首先提出申請，提請辦公室報批后執行。

年度檢討

50.對于招聘策略、方向及過程，每年應進行年度檢討，以提高招聘的效率和良好的效果。51.年度檢討通過年度招聘檢討會的形式進行。52.年度檢討會分兩步進行：

辦公室組織各用人部門提出招聘改進書面建議；

辦公室組織召開“年度招聘檢討會議”，由部門主管等管理人員參加。

附則

53.本制度由辦公室負責監督執行，并進行相應檢查。對違反本制度者，由辦公室對直接責任部門（人）處以考核扣款、扣分、通報批評等相應處罰。54.本制度的解釋、修改和監督權歸本店辦公室。內部舉薦管理辦法

第一條 為增強員工參與管理的意識，激勵員工發展，保證內薦人才整體素質，以適應和推動本店業務高速、穩步地發展，特制定本管理辦法。

第二條 所有本店或總部內部舉薦或自薦人員，均納入本辦法管理。

第三條 本店按統一標準（招聘政策和招聘計劃）考慮被舉薦人，不再另行制定標準。第四條 舉薦者應按內部舉薦流程要求進行人員推薦或自薦。第五條 辦公室公布年度指標計劃和招聘計劃。

第六條 舉薦人向辦公室推薦或自薦，填寫推薦表，報辦公室。第七條 辦公室進行初審，合格者入人才庫。第八條 其他則按正常招聘程序進行。

第九條 為獎勵舉薦優秀人才之功臣，特設立特別推薦獎。第十條 滿足以下條件可參選推薦獎：（1）年推薦（錄用）人數超過2人；（2）符合下列條件之一：

a、直接錄用為中高層干部并經掛職試用合格；

b、普通員工入司一年內破格晉升到部門主管（經理）一級以上； c、連續兩個季度考核成績在本部門前兩名； d、一年內在本店立功兩次。

第十一條 推薦獎為1名，視情況給予不同程度的獎勵和表彰。第十二條 本辦法的解釋、修改和監督執行權歸辦公室。

廣告招聘統一管理辦法

第一條 廣告招聘是招聘的一種重要方式，是行之有效的招聘渠道之一。為了加強廣告招聘效果，維護本店整體招聘形象，特制定廣告招聘統一管理辦法。第二條 廣告招聘由辦公室具體經辦，用人部門協助。第三條 廣告招聘應列入年度招聘計劃。

第四條 本店廣告招聘活動須統一進行，辦公室應加強溝通與協調。

第五條 廣告采取統一風格或格式，包括公司標識、稱謂、版面大小要求等。

第六條 廣告內容包括：公司簡介、崗位介紹、應聘者基本條件要求、應聘者提供的資料要求、應聘方法、截止日期等。

第七條 市內廣告由辦公室統一組織“招聘文案”設計并負責實施。第八條 招聘文案設計中用到公司徽標等需符合公司統一VI要求。第九條 本辦法的解釋和修改、實施權歸辦公室。

同化新人管理辦法

1.為使新員工盡快了解公司，認同公司，盡快進入工作角色，同時也為加強對新進員工的考核，保證招聘質量，特制定同化新人管理辦法。

2.新員工入職后，視崗位級別不同首先統一參加部門或辦公室組織的入職培訓。見《培訓管理制度》。3.同化新人的執行部門是用人部門，具體負責人是用人部門主管（經理）。

4.新員工報到后，由部門負責人為其安排指導員，指導員原則上為員工的直接主管，也可以為職齡2年以上或綜合素質較高的其他員工。5.指導員職責：

a)對新員工進行工作安排與具體工作指導；

b)對新員工的生活等方面提供盡可能的幫助，使之盡快消減陌生感，讓他們在試用期中發揮自己最大的潛能；

c)對新員工的思想狀態進行跟蹤，并進行入職前的專業培訓及企業文化方面的宣導； d)對新員工進行每月考核，包括思想品質、工作進度、工作能力等方面； e)對新員工的綜合情況向部門主管（經理）或辦公室進行定期或不定期的反饋； f)對新員工是否達到轉正條件提出決定性意見。6.本辦法解釋權歸辦公室，經店長批準后實施，修改時亦同。7.本辦法由辦公室和部門共同監督執行。

保密制度

1、店內的保密工作是指對可能發生的泄密和竊取活動采取的系列防范措施。

2、保密工作原則：積極防范，突出重點、嚴肅紀律。

3、全體員工應做到：不該看的不看、不該問的不問、不該說的不說。

4、文件分秘密、機密、絕密三個等級。

5、文件和資料保密：

（1）擬稿。文稿的擬定者應準確定出文稿的密級。（2）印制。文件統一由辦公室印制。

（3）復印。復印秘密級及以上等級的文件和資料，必須有店長批準。（4）遞送。攜帶秘密級以上的文件外出，必須有兩人同行，并包裝密封。

（5）保管。秘密級以上的文件由辦公室專人統一保管，個人不得保存。如需借閱，由店長批準，辦公室于當日收回。

（6）歸檔。沒有解密的文件和資料存檔時要在扉頁上注明原定密級。并按有關規定執行。（7）銷毀。按檔案管理的有關規定執行。

6、本制度由店長監督執行。

前廳日常工作檢查細則

廳面檢查工作細則

1、地面：無灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。

2、天花板，墻面、墻角無污跡、無剝落、無蜘蛛網、無衛生死角。

3、地板、地毯干凈完好。

4、門窗干凈完好，窗臺無灰塵，無雜物，窗簾無破洞、無臟跡，無脫鉤。

5、墻面藝術性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損。

6、花架、花盆無灰塵、無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。

7、餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、無油漬、無污跡。

8、燈具、燈泡完好，明亮無塵。

9、備餐柜干凈整潔，所有物品均按規定擺放。

10、過道及公共區域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物。

11、餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。

12、餐廳內所有家具、冰箱、電話音響等一切設備完好無損、整潔干凈，無灰塵、污跡。

13、餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，嚴格消毒，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。

14、桌面調味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內裝調料不少于三分之二，調料不變質，不發霉，不沉淀。

15、灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬，轉動靈活，無破損。

16、臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。

17、菜單、酒水單整潔美觀，準備充足，無油漬、污跡、破損，無涂改、陳舊。

18、滅火器材清潔光亮，無灰塵，完好有效。

19、所有工作人員按規定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。20、所有員工不留長指甲，指甲內無污漬，不涂指甲油。

21、空調出風口干凈清潔，無灰塵。

22、吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。

23、餐車、酒水車清潔完好，車輪轉向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。

24、備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。

25、果汁機、鮮啤機、毛巾柜等設備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。

工作檢查

1、所有員工按規定著裝，佩帶整齊。

2、員工頭發梳理整齊，發型美觀，男發長不及領，不留胡須，女發不披肩。

3、除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。

4、開好班前會，讓每位服務員明確當日任務，熟知當日特色菜及當日暫不供應之菜品。

5、保證開餐時間，人員到崗，并能及時主動地為客人提供優質服務。

6、廳面各崗員工按規定姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。

7、見到客人和領導主動問好，語言規范清晰。

8、按規范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。

9、檢查點菜單、酒單、收銀夾是否準備妥當。

10、開餐時間站立服務，站姿端正，符合規范要求。

11、主動、熱情、耐心、周到，根據客人需要及時提供各種細微服務。

12、拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應使用托盤。

13、按程序出菜，出菜無差錯。

14、上菜必須報菜名。

15、在條件允許的情況下，應為客人分湯和菜品。

16、按規范進行結帳服務，使用收銀夾，帳款無差錯，收款后向客人道謝。

17、做好餐后結束工作，餐廳環境清潔，桌椅整齊，無殘留餐具及垃圾。

18、每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。

19、建立餐廳財產分級帳，做好餐具的布件，設備的檢查、清點工作，設專人專項負責制度。

20、不斷加強員工紀律意識，要求員工遵守各項管理制度，不私受小費和贈品，對客人遺留物品，處理應及時，不隱瞞，不侵吞。

21、管理人員應堅持現場的管理和督導，每天有工作檢查的書面記錄。

22、所有操作嚴格按照有關操作規范進行。

23、做好醉酒客人的處理工作，備有緊急防范措施。

附件

本細則由前廳經理負責監督執行。

員工獎勵辦法

為了使本店的管理走上科學化、規范化、制度化的軌道，使本店成為適應市場經濟競爭中的現代化的先進集體，同時又充分調動員工積極性，發揮員工的聰明才智，提高員工的主觀能動性，自覺履行自己的職責，特制訂本獎勵辦法。

一、獎勵的對象：

店長以下的所有員工有資格獲此獎。

二、獎勵金額的確定：

凡本店員工做了一件須獎勵的工作，先由所在部門主管（經理）根據《員工獎勵辦法》確定其員工的獎勵事項（填獎單），再報店長審核后執行。

三、獎勵事項的計算：

在當月中員工工作出色，做了若干件須獎勵之事，累計計算獎勵金額或晉級。

四、獎勵事項的發放：

獎勵每月確定一次，根據店長的審核意見，在當月工資中加上該員工的獎勵金額并同工資一起發放。

五、獎勵條件及具體金額：

1.提出改變本店的經營思想，經濟效益顯著，獎勵20—500元或晉升一級。2.提出改革本店的經營管理，增加經濟效益，獎勵20—300元或晉升一級。3.提出提高服務質量的辦法，具有社會效益和經濟效益，獎勵20—100元。4.提出節約增收的辦法，具有經濟效益，獎勵20—100元。5.提出其他合理化建議被采用，獎勵2—50元。

6.在工作中為客人提供優質服務，受到客人書面表揚2—30元。

7.在工作中主動為客人提供優質服務，獲得客人書面表揚且事跡突出，獎勵5—20元。8.主動為客人排憂解難，受到客人書面表揚，獎勵2—10元。9.爭做好人好事，獎勵2—5元。10.拾金不昧，獎勵2—50。

11.發現安全隱患及可疑苗頭，及時報告，并采取有效措施，避免重大損失，獎勵10—100元。12.在危急關頭見義勇為，保護了本店財產，獎勵5—50元。

13.有主人翁意識，降低成本合理控制開支，節約明顯，獎勵5—50元。14.有正義感，敢于揭發不良行為及作弊現象，獎勵5—50元。15.堅持原則，能同歪風邪氣、壞人壞事做斗爭，獎勵5—50元。16.獲得月“星級員工稱號”，次月晉升一級。17.獲得年“先進員工稱號”，次年晉升一級。

18.積極參加行業技能比賽獲得前五名者；獎勵50—300元。

19.在社會活動中作出顯著成績，給本店爭良好信譽者，獎勵10—100元。

20.工作中大膽創新，改進工作方法，研制出特色菜品并產生顯著的經濟效益，獎勵 10—100元。21.積極思考，善于總結，把本店的先進管理經驗、好人好事等發表在區級以上報紙、刊物上，獎勵50—300元。

六、附件

本制度由辦公室監督實施。

員工培訓制度

為了讓員工及時了解總部及本店的企業文化、規章制度，掌握服務流程及服務技巧，規范自己的行為，從而提高服務質量，樹立總部和本店的品牌知名度，增加經濟效益和社會效益，特制定如下培訓制度：

一、入職前培訓：

1.新員工入職前必須經一定時間的崗位培訓和制度學習方能上崗。2.開業前，招聘的員工由總部集中組織進行系統培訓。

3.平時新招聘的員工，入職前三天由服務質量高的服務員或領班進行傳、幫、帶培訓；入職后第一周由其所在崗位的直接上級進行為期一周的強化培訓。4.培訓資料由本店或總部提供。

二、入職后的培訓

1.培訓時間：本店員工必須定時接受培訓，每月至少一次。2.培訓地點：店內。

3.培訓人：總部培訓師、店長、部門主管（經理）、專業培訓人員、消防專業人員等。4.培訓方式：理論與實際操作相結合；一般培訓與重點培訓相結合；個別培訓與整體相結合。5.培訓內容：

公司概況、創業歷程、發展藍圖； 本店的經營理念、企業文化、經營特色； 本店的各項管理制度、工作內容； 各崗位職責要求及工作內容； 服務流程及服務標準； 菜品及酒水知識； 員工行為規范與禮儀禮貌； 促銷意識和促銷技巧； 突發*和客人投訴的處理技巧； 消防安全知識；

根據實際情況添加的其他臨時性內容。

三、部門組織的培訓內容必須提前2天交辦公室備案。

四、考核方式

1、部門每月定期組織考核一次。

2、店每季度組織考核一次。

3、考核按理論、實踐、日常表現等幾方面按比例進行評分。

五、考核結果：

1、作為員工聘用、轉正、評先進、晉級、晉職等的重要依據。

2、作為評價部門工作的重要依據之一。

3、與員工檔案一起存檔。

六、附件 本制度由辦公室監督執行。

儀容儀表規范條例

員工的儀表儀容是構成本店良好形象的重要因素，是形成本店良好印象的關鍵。因此，每一位員工都應時刻按規范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。

一、男員工儀表儀容規范 制服

1.上崗必須穿本店規定的制服，不可有破洞、折皺。著裝前先刷去制服上的灰塵、頭皮屑。2.隨時保持整潔、挺括，紐扣完整，并隨時扣好。

3.制服的衣、褲口袋內不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。4.褲子的長短合適，以褲腳接觸鞋跟為宜。

5.保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現。

6.工牌屬制服的一部分，穿制服的員工必須將工牌佩戴于左上方衣袋處。襯衣

7.制服襯衣的穿法一律按本店規定進行。

8.襯衣須隨時保持整潔、平整，特別是袖口、領口、夏天每天更換一次衣，冬天每兩天更換一次。9.襯衣的衣扣、袖扣、領口須隨時扣好，口袋內不放東西。10.襯衣下擺應扎入褲腰里邊，袖子切不可卷起。

11.因寒冷須穿襯衣時，里面一般著保暖衣，但不可將領圈、袖頭露在外面，里面的保暖衣應為白色。鞋襪

12.一線員工要求穿黑色皮鞋（部分崗位視現場情況而定）。13.黑色皮鞋必須是休閑底，并隨時保持皮鞋的干凈光亮。

14.襪子起到連接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子必須每日更換，無臭味發出。面部

15.降時保持面部清潔，堅持每天剃須，不留胡須、鬢角，并將長鼻毛剪去。16.嚴禁化妝或使用香味過濃的香水、護膚品。頭發

17.頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為適度。

18.頭發要勤起洗，每天必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發油并適度定型，以防頭屑落下。19.不可吹燙怪異發型，嚴禁彩色染發。20.不可使用香味過重的洗護用品或發油。個人衛生

21.隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。22.保持口腔衛生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。

23.不可有煙味發出或因吸煙牙齒變黑，手指熏黃等令客人反感的情況。24.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。25.勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。

二、女員工儀表儀容要求 制服

1.上崗必須穿本店規定之制服，特別注意領口袖口襟邊等處的清潔衛生。2.制服上不可出規被洞，紐扣脫落和明顯折皺。3.保持制服線條美觀合身，衣袋內不放置與工作無關的東西。4.穿用前，須用毛刷刷去塵土，頭屑，下班后掛于衣柜內。

5.天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加保暖衣，應穿于襯衣里，領圈、袖頭不外露。6.工牌屬制服之一部分，著制服時，必須將工牌佩戴于胸前的左上角。領帶、領花

7.著制服必須系本店統一規定的領帶或領花，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。8.按崗位統一規定佩戴領花。襯衣

9.員工制服襯衣顏色根據情況而定。

10.襯衣隨時保持清潔、平整，特別要注意領口、袖口、領花處的清潔。11.襯衣上的袖扣、衣扣要隨時完好、扣齊，不可卷起袖子。12.襯衣下擺須塞入裙、褲腰內。裙子

13.裙子的大小、長短由本店統一規定，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現不和身，由本店統一改制。

14.隨時保持干凈、挺括，無明顯的折皺。

15.上崗前，注意檢查裙腰拉鏈、紐扣是否完好；襯衣下擺不可露出裙腰外，同事之間也應相互提醒。鞋襪

16.穿裙子必須配長絲襪或褲襪。

17.絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應隨時緊貼皮膚，無任何破洞或跳絲，為防萬一衣柜里應隨時存放備用絲襪。

18.絲襪的顏色以接近膚色為宜。

19.絲襪長度須穿至大腿1／2處以上，以防襪頸與裙擺脫開一段，或坐下時襪頸外露。20.穿本店統一規定的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈，無破洞。21.皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發出響聲。頭發

22.女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發以不過肩為適度，前不蓋眼。留長發的女員工，上班前應將長發卷至上述長度。

23.勤洗發，以每三天內至少洗一次為宜，上班前須梳理整齊，為防頭發皮屑脫落，可上少量發膠。24.嚴禁彩色染發或吹燙怪異發型，頭發以整潔、自然為美。個人衛生

25.勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。

26.隨時保持雙手清潔, 堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。27.不涂有色指甲油。化妝

28.化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。

29.淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻，接近膚色。

30.眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太濃、太重，眼眉描畫自然。31.涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。

32.在餐廳內，唇膏顏色要基本統一，且使用時要以本人唇型為主，不可追求夸張效果；切忌舞臺妝。33.淡妝應使人感到自然，托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡，切忌舞臺化妝。34.化妝效果須與工作現場的燈光、色彩、環境氣氛相適宜。35.不使用香味過濃的香水、化妝品。飾物 36.崗位上不可佩戴非工作需要的個人物品（手表、婚戒除外，女員工允許戴釘狀耳環）。37.裝飾性強的手表不可佩戴于崗位上，戴項鏈時不可外露。

38.員工遇紅白喜事等特別法事、個人信仰飾物、標記、吉祥物等不可佩帶于工作場所。

三、姿態風度規范

1.員工每一個動作舉止、每一個姿態，每一個美妙的表情都是精心設計苦心思索獲得的，這些舉止動作看起來必須是完全自然的。

2.正確的姿勢從站姿開始，站立服務是優質服務的基本要求。軀干

3.胸部：自然挺胸，包括全副肋骨。4.雙肩：保持水平放松，自然下垂。5.腹部：稍稍向內收緊，向后發。6.直腰。

7.重心：身體向前5度，重心垂直向下，防止重心偏左偏右。頭部

8.頭部端正，下領微收。

9.嘴微閉面帶微笑，以微露約6齒為準。10.眼睛平視前方或注視周圍顧客。

11.神情不可呆板，須關注客人的一舉一動或簡單的眼神并作出迅速反應。雙臂

12.自然下垂，隨時保持為客人服務的姿勢。

13.自然垂于身體兩側（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。雙腿

14.全身重心落于前腳掌。15.兩腿繃直。

16.左右腳尖分開呈45度，腳間跨度與肩同寬。

17.若站累了右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距離墻面不少于30cm.。基本行姿

18.正確行姿是以正確的站姿為基礎，以小腹用力使身體上提、胸挺起來。

19.行走時上身保持站立標準、身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。20.理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現內外、內“八字腳”。21.走路動作要輕快而有節奏，不可有躬腰瞅地、晃肩搖頭等不良動作，雙臂自然擺動，手不可插入衣袋內。步幅、步頻

22.步履不可過急過大。

步幅：行走中，男員工前后腳間距為40CM左右；女員工前后腳跟間距為30CM左右。步頻：男員工 120步－125步／分鐘；女員工100步—115步/分鐘。23.防止發生沖撞，工作中嚴禁在堂內奔跑（特殊緊急場合除外）。手持物品的行姿

24.在行走中手上不可有任何與工作無關的私人物品。

25.因公需要傳達文件；發送通知單；手握書本行走時；應將手中物品換于左手攜拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。

26.不可將物品夾于掖下行走。27.雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，行動方便。28.特別要注意前面的客人，切勿沖撞。別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。29.行走中若須超越別人時，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。鞠躬禮

鞠躬禮是在服務行業中最常用的禮節，多用于下級給上級、員工給客人見面及分手時的招呼，以表達對對方的尊敬。30.要求及規范：

（1）、保持基本站姿，面向對方微笑；（2）、立正、以腰為軸向前傾 15℃一45℃；

（3）、目光應停留于對方面部三角區，在鞠躬時不能東張西望；（4）、整個動作一般在2—3秒完成，不宜太快。

四、對待上司

1.本店實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執行其直接上司的命令，以及聽從店長及特別授權人員的指揮。緊急情況下，須聽從關系最直接的行管級別最高者的統一指揮。2.在店內如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應主動問好，點頭示意。

3.進入上司的辦公室，須先敲門，經同意后方可進入。在與上司交談時，未經批準，不得自行坐下。4.尊重上司，首先公字當頭，應出于對其職務尊敬，對其人格威信的尊重。

5.給上司匯報工作，不可只談問題，沒有解決措施，凡工作問題匯報，必須附上解決方案。6.參加會議、接受批示時，應帶好本、筆等，專心記錄，不可竊竊私語。

7.對上司交待下來的任務，應做到言必信，行必果，工作完成后應做好報告，無報告者將被視為未完成任務。

8.有呈報上司的請示、報告方案等領用統一的箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當、簡潔、提綱挈領。

9.當工作出現差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應立即反省自己，承認不當之處，贏得上司信賴。

10.上下級之間在工作場所是一種同事關系、層級關系，因此在工作時間，特別是在客人面前，語言、行為一定要規范、嚴謹，決不可跟上司隨意開玩笑，稱呼上也應鄭重、規范。如“李經理”、“王主任”、張主管”等，而不可“李哥”、“王姐”地隨便稱呼。

五、附件

本規范條例由辦公室和部門共同監督實施。

員工管理條例

勞動條例 招聘原則

1.本店招聘員工主要以其是否熱心立志于為餐飲工作服務為原則。試用期

2.新錄用的員工必須經過1-3個月試用期（特殊崗位除外）。正式錄用

3.員工試用期滿后，總部或店與其簽定正式勞動合同。合同期將視其工作需要和員工履職情況而定。工作時間 4.正常工作時間為8小時/日（值班時間、就餐時間除外），每周休息一天。如因突發*和季節關系，依照國家相關政策規定，可延長工作時間，但每日總工作時間不超過12小時，其延長之總時間每月不超過46小時，其加班費依照總部和店相關規定執行。薪酬

5.根據工作責任、工作技能、工作強度、工作條件、工作崗位等綜合評定員工薪酬標準，按月計算，均在每月15日以現金的方式劃到員工卡上。體檢檢查

6.員工入職須通過防疫部門檢查身體合格后方可上崗工作。不滿半年離開公司者，體檢費用自付；工作滿半年未滿一年者，自付50%費用；工作滿一年者由店承擔體檢費用。辭退

7.員工在工作期間犯有重大過失或違反勞動合同的條款，本店有權對其做出辭退處理。辭職

8.員工辭職需提前15-60天遞交辭職申請書，經部門主管（經理）簽字同意，店長批準后方可辦理有關離職手續，未按上述要求而擅自辭職者，將至少扣發一個月工資作為罰款。所有離職者辦理離職手續后，余下薪金均于店正常發薪日發放（特殊情況除外）。法定節假日

9.員工可享受以下七天法定帶薪假期： 公歷元月一日（元旦節）農歷正月初一（春 節）公歷正月初二（春 節）公歷正月初三（春 節）

公歷三月八日（婦女節——女性）公歷五月一日（勞動節）公歷十月一日(國慶節)10.員工若不能在法定假期當日休息，部門主管（經理）可安排法定假日前后三十天內給予補假，如因工作安排無法補假的，給予員工雙薪補償。法定特別假

11.婚假——員工本人結婚，可請婚假7天。

12.喪假——祖父母、父母或配偶喪亡者，可請喪假5天，外祖父母或配偶的承重祖父母、父母或子女喪亡者，可請喪假3天。

13.產假——女性員工分娩，可請產假八星期(假期中的星期例假均并入計算)。懷孕3個月至7個月而流產者，給假3星期，7個月以上流產者，給假5星期，未滿3個月流產者，給假1星期。

14.公假——因參加政府舉辦的資格考試(不以就業為前提者)、征兵及參加選舉者，可請公假。假期依實際需要情況決定。

15.公傷假——因公受傷可請公傷假，假期依據實際需要情況確定。16.生日假——本店所有員工生日紀念日當日可帶薪休假一天。年休假

17.本店員工服務滿一年者，可依照下列規定，給予帶薪年假： 工作滿1年以上未滿3年者，每年2日。工作滿3年以上未滿5年者，每年5日。工作滿5年以上未滿10年者，每年10日。

工作滿10年以上者，每滿1年加給1.5日，但休假總數不得超過30日。

18.年休假應在不妨礙工作的范圍內，由各部門就業務情況排定每人輪流休假。如因工作需要，應隨時令其銷假工作，等工作完畢公務較閑時，補足其應休假期。但如確因工作需要，至年終無法休假者，可按未休日數，計發其與薪水相同的獎金。工齡工資

19.員工工作每滿一年者，工齡工資為30元，逐年增加至工齡工資為 300 元止。員工活動

20.定期或不定期組織各類型的員工活動，豐富員工的業余生活。

守則與規則 服務宗旨

21.樹立全心全意為本店服務的觀念，做到賓客至上，信譽第一，講求社會效益和經濟效益。政治態度

22.堅持黨的基本路線，認真執行黨和國家的方針和政策，嚴格遵守國家法律法規，為建設有中國特色的社會主義服務。

服從及禁止原則 23.服從原則：

24.員工執行上級指派的任務，如遇疑難和不滿，應速向直接領導請示或投訴。堅持先執行后討論或申訴的原則。

25.各級員工每日應辦事務必須當日辦清，如不能于辦公時間內辦妥應加班趕辦。如有臨時發生緊要事項奉主管人員通知時，雖非辦公時間亦應遵照辦理，不得借故推諉。加班發給加班費，其標準另定。26.員工對顧客或參觀來賓應保持謙和禮貌、誠懇友善的態度。對顧客委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

27.各級主管就其監督范圍以內所發命令，其屬下員工有服從的義務，但對其命令有意見時可先執行后陳述。

28.各級員工對于兩級主管同時發布命令或指揮時，以職位最高的主管命令為準。禁止原則：

29.除辦理本店或總部業務外，不得對外擅用本店或總部名義。30.對于本店經營狀況等機密無論是否經管，均不得泄漏。31.未經批準不得擅離職守。

32.對于所辦事項不得收受任何饋贈或向往來業務單位及個人挪借財物。

33.非因職務的需要不得動用公物或支用公款。

34.對所保管的文書財物及一切公物應善盡保管之責，不得私自攜出或借出。

35.不得私自經營與本店業務類似的商業或兼任本店以外職務。但經董事長（董事會）特準者不在此限。36.不得任意翻閱不屬自己負責的文件、賬簿表冊或函件。37.不得攜帶違禁品、引火物及非必要物品進入工作場所。上下班原則

38.員工必須按時上下班。在工作時間內，未經直接上級主管批準，不得無故離崗。員工必須依照編訂的值班安排做好值班工作。如需調班更值者，必須先經主管批準許可，否則視為曠工。病事假、曠工

39.病事假、曠工按本店其他相關制度執行。拾遺

40.在本店內拾到的財物，不論大小、一律上交辦公室統一登記，并妥善處理。財產

41.員工犯有私拿、盜竊公私財物行為，將受到嚴厲查辦，并處以5—10倍罰款，情節嚴重者將除名，并移交公安機關處理。42.員工在工作中因疏忽損壞財物或器皿，視其情況責令作出相應賠償。日常行為規范

43.日常行為規范按其他相關制度執行。考勤

44.按《考勤管理制度》執行。工作服

45.員工根據不同的崗位發放相適宜的工作服。46.上班人員必須按規定著裝。

47.員工必須經常清洗工作服，保持整潔。顧客投訴

48.本店實行首問負責制。

49.所有員工必須專心聽取客人的投訴，若投訴*急需處理，而員工又不能解決應對，應立即通知有關領導解決。

員工投訴

50.員工對工作有不滿或異意可向部門主管投訴或書面投放意見箱。例如：對紀律處分不滿可向上級領導投訴，經調查確實系處理不當，可給予撤消或更正；若調查結果與實際相符，仍維持原決定。

處分、獎勵

51.執行獎罰是監督評定員工執行員工崗位責任制的有效考核方法，也是保持高度工作效率和優質服務，打擊歪風邪氣，提高餐廳經濟、社會效益的一種有力措施。本內容與相關制度如發生沖突時，按本內容執行。A類過失

52.不注意禮節禮貌。

53.上班不穿工作服，不佩戴工牌。

54.工作時間嬉笑、喧嘩，干與工作無關的事。55.在本店吸煙區外吸煙（客戶洽談時除外）。B類過失

56.擅自離開工作崗位。

57.對客人不禮貌，粗言穢語，服務態度不佳。58.挑撥離間或制造混亂，以致影響工作。59.客人書面投訴。60.不服從工作安排。C類過失

61.不服從正當處分。62.蓄意破壞公物。

63.嚴重損壞餐廳聲譽，造成惡劣影響者。64.無理取鬧，在公司打架斗毆。65.犯有其他嚴重錯誤。處罰

66.凡員工違反A類過失，處以5—10元罰款。67.凡員工違反B類過失，處以20—50元罰款。

68.凡員工違反C類過失，處以50—200元罰款，直至辭退。獎勵 69.對經營、增加營業收入、積極促銷方面有重大貢獻者。

70.在服務工作中創造優異成績，提供最佳服務工作，兢兢業業，表現突出者。71.大公無私、拾金不昧者。

72.保護本店財產、發現隱患并采取措施，防止重大事故者。73.嚴格控制成本、節約費用開支有顯著成績者。

74.遵守職業道德，抵制歪風邪氣，敢于揭發、批評制止各種不良行為和徇私舞 弊者。75.對完善本店提出合理化建議并經實施有顯著成績者。獎勵金額

76.凡本店員工具備以上獎勵條件者將授予獎金10—500元。優秀員工標準

77.出勤與守時狀況。（如：本月/季/年度/無病假/事假/無早退、遲到等）78.工作熱情主動。（如：主動承擔額外工作，干勁十足。）

79.工作數量質量。（如：本季度的工作數量與質量超過標準要求，高于其他員工。）

80.個人儀表與個人衛生。（如：對客人和同事的言談舉止大方得體，符合本店的禮貌要求，并受到他人的好評。）

81.處理人際關系水平。（如：與客人和同事的人際關系融洽和諧，并能處理好各種工作關系。）82.團隊協作與助人為樂。（如：能團結同事，互幫互助，為集體爭光。）

83.主動參與培訓。（如：主動承擔培訓他人的工作，并積極參與工作相關的各種培訓。）84.凡經考評符合上條件者享受優秀員工獎，獎金為10—200元。

安全守則 安全

85.員工必須遵紀守法，不得有違法、失密、泄密*的發生。86.員工有防火、防盜、防破壞、防惡性事故發生的義務。

87.員工下班前必須認真檢查本崗位的消防設備、廚房設備、水電門窗，整理、管好經營的物品物料、票據、現金等，妥善保管消除隱患，如發現可疑人員或緊急狀況及時報告領導。88.嚴格執行食品衛生安全法，防止食物中毒。89.不能將親友或無關人員帶入工作場地。火警

90.當發生火警時，不論程度大小，必須采取以下措施：

保持鎮靜，報警迅速，撥打火警電話119，報告著火地點、著火時間、報警人電話號碼及姓名，讓消防隊確認清楚后方可掛斷電話。尋求附近同事援助，報告值班人員。

在安全情況下，關閉一切電源煤氣開關，馬上利用就近消防設備進行滅火。客人從安全通道撤離現場或疏散，并做出明顯的標志。

91.參加消防學習演練，熟記火警信號、消防通道、出口位置及消防器材的擺放位置及使用方法。治安管理

92.做好安全防范工作，不得知情不報，縱容違法犯罪。93.不準男女混宿、賭博。94.不準尋滋鬧事、打架斗毆。

附則

95.根據國家政策規定及自身服務經營需要，不斷修訂完善員工管理條例。96.本條例自店長簽定后由辦公室和部門共同執行執行。97.本條例有關規定由辦公室負責解釋。

庫房管理制度

倉庫的分類：

倉庫分：鮮貨倉、干貨倉、蔬菜倉、肉食倉、冰果倉、煙酒、飲品倉，設備倉、雜貨倉、油庫等。

二、物品驗收：

庫管員對采購員購回的物品無論多少、大小等都要進行驗收，并做到： *與實物的名稱、規格、型號、數量等不相符時不驗收。

*上數量與實物數量不相符，名稱、規格、型號相符可按實際驗 收。對購進的食品原材料、油味料不鮮不收，味道不正不收。對購進物品已損壞的不驗收。

驗收后，要根據*上列明的物品名稱、規格、型號、單價、單位、數量和金額填寫驗收單。念收單一式四份，其中一份自存，一份留倉庫記賬，一份交采購員報銷，一份交材料會計。

三、入庫存放：

（1）驗收后的物資，除直撥的外，一律要進倉保管。（2）進倉的物品一律按固定的位置堆放。

（3）堆放要有條理、注意整齊美觀，不能擠壓的物品要平放在層架上。

（4）凡庫存物品，要逐項建立登記卡片，物品進倉時在卡片上按數加上，發出時按數減出，算出余數。卡片固定在物品正前方。

四、保管與抽查：

（1）對庫存物品要勤于檢查，防蟲蛀、鼠咬，防霉爛變質，將物資的損耗率降到最低限度。（2）抽查：

①倉管員要經常對所管物資進行抽查，檢查實物與卡片或賬頁登記是否相符，若不相符時要及時查對。②材料會計或有關管理人員也要經常對倉庫物資進行抽查，檢查是否賬卡相符、賬物相符、賬賬相符。

五、領發物資

（1）領用物品計劃或報告：

①凡領用物品，根據規定須提前做計劃，報庫存部門準備。

②倉管員將報來的計劃按每天發貨的順序編排好，做好目錄，準備好物品，以便取貨人領取。（2）發貨與領貨：

①各部門各單位領貨一般要求專人負責。

②領料員要填好領料單（含日期、名稱、規格、型號、數量、單價、用途等）并簽字，倉管員憑單發貨。③領料單一式三份，領料單位自留一份，單位負責人憑單驗收；倉管員一份，憑單入賬；材料會計一份，憑單記明細賬。

④發貨時倉管員要注意物品先進先發、后進后發的原則。（3）貨物計價：

①貨物一般按進價發出，若同一種商品有不同的進價，一般按平均價發出。②需調出本店以外的的物資，一般按原進價或平均價加手續費和管理費調出。

六、盤點：

（1）倉庫物資要求每月月中小盤點，月底大盤點，半年和年終徹底盤點。（2）將盤結果列明細表報財務部審核。（3）盤點期間停止發貨。

七、記賬：

（1）設立賬簿和登記賬，賬簿要整齊、全面、一目了然。（2）賬簿要分類設置，物資要分品種、型號、規格等設立賬戶。

（3）記賬時要先審核*和驗收單，無誤后再入賬，發現有差錯時及時解決，在未弄清和更正前不得入賬。（4）審核驗收單、領料單要手續完善后才能入賬，否則要退回倉管員補齊手續后才能入賬。

（5）發出的物資用加權平均法計價，月終出現的發貨計價差額分品種列表一式三份，記賬員、部門、財務各一份。

（6）直撥物資的收發，同其他入庫物資一樣入賬。

（7）調出本店的物資所用的管理費、手續費，不得用來沖減材料成本，應由財務沖減費用。

（8）進口物資要按*的數量、金額、稅金、檢疫費等如實折為單價人民幣入賬，發出時按加權平均法計價。（9）對于*、稅單、檢疫費等尚未到的進口物資，于月底估價發放，待*、稅單、檢疫費等收到、沖減估價后，再按實入賬，并調整估價，報財務部材料會計調整三級賬。

（10）月底按時將材料會計報表連同驗收單、領料單等報送財務材料會計調整三級帳。（11）與倉管員校對實物賬，每月與財務材料會計對賬，保證賬物相符、賬賬相符。

八、建立檔案制度：

（1）倉庫檔案應有驗收單、領料單和實物賬簿。

（2）材料會計的檔案有驗收單、領料單、材料明細賬和材料會計報表。

九、倉庫安全管理

1）本店倉庫除倉管人員和因業務、工作需要的有關人員外，任何人未經批準，不得進入倉庫。

2）因工作需要需進入倉庫的人員，在進入倉庫時，必須先辦理入倉登記手續，并要有倉庫人員陪同。嚴禁獨自進倉。進倉人員工作完畢后，出倉時應主動請倉管人員檢查。3）倉庫內不準會客，不準帶人到倉庫范圍參觀。

4）倉庫不準代人保管物品，也不得擅自答應未經領導同意的其他單位或部門的物品存倉。

5、任何人員，除驗收時所需外，不準試用試看倉庫商品物資。6）倉庫范圍內不準生火，也不準堆放易燃易爆物品。7）一切進倉人員不得攜帶火種進倉。

8）倉庫應定期檢查防火設施的使用實效，并做好防火工作。

十、倉庫防火管理

1）倉庫內的物品要分類儲放，庫內保證主通道有一定的距離，貨物與墻、燈、房頂之間保持安全距離。2）倉庫內的照明限60瓦以下白熾燈，不準用可燃物做燈罩，不準用碘鎢燈、電熨斗、電爐、交流電收音機、電視機等電器設備。倉庫內保持通風，各類物品要標明性能名稱。

3）倉庫的總電源開關要設在門口外面，要有防雨、防潮保護，每年對電線進行一次全面檢查，發現可能引起打火、短路、發熱、絕緣不良等情況，必須及時維修。

4）物品入庫時要防止挾帶火種，潮濕的物品不準入庫。物品入庫半小時后，值班人員要巡查一次安全情況，發現問題及時報告。物品堆積時間較長時要翻堆清倉，防止物品熾熱產生自燃。

十一、附則

1.本制度的最終解釋權歸本店財務部門。2.本制度由庫房具體實施，財務部門監督執行。3.店長審核通過即日起執行。

采購制度

第一條：為規范原材料的采購程序、節約采購成本、滿足經營需求，提高經濟效益，特制定本制度。第二條：采購方式及供貨商的確定：

（一）采購方式的確定：

1.對于用量大、消耗快、周轉頻繁的原材料，可選擇供貨商送貨的式。2.對于使用平率低，不容易集中采購的貨物可由采購人員采購。3.對于一些特殊的原材料可由外地發貨，按計劃定期申購。

（二）供貨商的確定原則：

1、初選供貨商：深入細致的進行市場考察，要從所在城市找出三家以上具有代表性的同類供貨商，進行綜合考察，在考察中要重點了解供貨商的實力，專業化程度，貨物來源，價格、質量極其目前的供貨狀況。對所供應的原料進行凈菜率的測算。

2、試用供貨商：對于同類商品找出兩家同時供貨，重點從質量、價格、服務三方面來進行比較嘗試。

3、確定供貨商：在使用一個月的基礎上、由店長、財務人員、廚師長、采購人員組成審查小組，以近就一個月價格、原料的凈菜率為審核依據來確定。

4、簽定供貨合同：確定供貨商后，由店長與供貨商簽定供貨合同，合同的期限不得超過一年。

5、供貨商的更換與續用：在合作的過程中，如發現供貨商有不履行合同的行為，在合同期滿前，由審查小組集中討論決定是否更換、續用。第三條：市場調查原則

1.由財務人員、采購人員、廚師長每月不少于兩次進行市場調查。調查后需有調查記錄，寫明調查人員，調查時間、地點及調查結果，由全體人員簽字后交辦公室存檔。

2.調查時間、地點的選擇，每項15天調查一次，以批發市場早市開市期間為調查時間，不能選擇雨、雪天及極端天氣情況后的當日或次日調查。市場的調查以供貨商所在的市場為準。

3.調查的方法和程序。調查組應遵循先蔬菜、鮮貨、后干雜調料、糧油、酒水的原則，單項貨品的調查不應低于三家。調查中要堅持集中調查的原則，調查時應實行看、聞、摸等手段、必要時可進行采樣。對被調查的商品要詳細的了解產地、規格、品種、生產日期、保質期等。在詢價后要進行討價還價，切記只記錄買方一口價。

4.除實地調查外，當地的報刊、雜志、電視等所刊出的價格，同行報價也是調查的手段和依據。5.調查結果由調查小組結合實地調查結果和咨詢結果進行綜合討論通過。6.零星物品的調查由店長或委托其他人（采購人員除外）實施。第四條、采購的原則：

1.質價比確定對供貨商所供物品的定價：在市場調查的基礎上，每半月制定一次，零星物品的采購價格不定期進行。

2.定價程序：由店長同采購人員一起根據市場調查的結果與供貨商討價還價后予以確認，并由店長、采購人員簽字以書面形式告知庫管、財務執行。

3.價格管理原則：對于供貨價格實行最高限價制，根據不同的貨品，其最高限價范圍如下：（1）干雜、調料、糧油、等執行價格不得高于市場批發價格的6%。（2）低質易耗品的價格不得高于市場零售價的平均數。（3）零星物品的價格不得高于市場零售價的5%（4）魚類、肉類、鮮貨價格不得高于市場批發價格的4%（5）蔬菜平均在一元以下者，其執行價格不得高于市場批發價格的15%。價格在一元以上者，其定價不得高于市場批發價的10%。4.春節、國慶等節假日期間以及災害性天氣持續時間較長的月份，由于供貨價格波動太大，其定價原則可適當放寬。第五條：審購程序 零星物品的審購程序

1.對于經常性項目的采購應由所需部門每周一、周四固定時間定期報計劃，經店長審批后，交由采購人員辦理。

2.需臨時采購的物品由所需部門填寫申購單，經部門負責人、店長審批后方可辦理，申購單一式兩份。寫明所需物品的品種、數量、規格等。

3.零星物品的采購不得超過兩天。需要急購的物品由店長在申購單寫明，限時購買。供貨商送貨的申購程序：

4.需貨部門填寫申購物品清單，由部門負責人簽字后，交采購人員辦理。

5.庫管人員應隨時檢查庫存，當存貨降到最低存貨點時，庫管人員應以書面形式通知采購人員進貨。6.新進酒水、物料由店長和采購人員簽字以書面形式通知庫管，不需填寫申購單。

7.只有采購人員可以電話或書面形式按申購單上的要求通知供貨商送貨，其他人員非店長批準不得擅自通知送貨。

第六條：采購數量的確定原則：

1、為提高經濟效益，降低成本，減少資金占有，應根據勤進快銷的原則，按單采購的原則來確定日常的采購數量。鮮貨、蔬菜、水發貨的采購數量。此類原料實行每日采購，一般要求供貨商送貨。用上述原材料的部門每日營業結束前，根據存貨、生意情況、儲存條件及送貨時間，提出次日的采購數量。庫存物品（干雜、調料、燃料、糧油、煙、酒水、低質易耗品等）的采購數量。

2、此類物品的采購數量應綜合考慮經濟批量、采購周期、資金周轉、儲存條件等因數，根據最低庫存量和最高庫存量而定。最高庫存量不得超過15天的用量，最低不得低于兩天的用量。

3、庫存量的計算公式：

最低庫存量=每日需用量x2天 最高庫存量=每日需用量x15天 第七條：貨物的驗收原則：

1、驗收的質量標準： 根據本店制定的《質量標準進行》驗收。

2、驗收的數量標準：根據采購人員收取的當日采購申請單上寫明的數量進行驗收，數量差異應控制在申購數量的上下10%左右。

3、驗收人員： 采購人員、庫房人員、領用部門負責人、監督員四人共同驗收（特殊情況下由店長指定專人負責）。

4、驗收時間：根據本店實際情況另行確定。驗收程序：

1、由庫管人員填寫“入庫單”或“鮮貨食品驗收單”注明所收物品的數量、單價、金額。

2、入庫單、驗收單填寫完后，由采購人員、貨物領用部門負責人、庫管員簽字生效。簽字完畢后的入庫單或驗收單一式三聯，第一聯庫管自己留存；第二聯交財務做為記帳憑證；第三聯交供貨商作為結帳憑證。第八條：附則

本制度的最終解釋權、監督權歸本店辦公室財務人員。店長審核通過之日起由財務人員監督執行。

菜肴出品責任制度

1.廚房切配組人員負有接收和核對菜單的責任。

2.接收的“點菜單”必須蓋有收銀員的印章，并據此配制和發放菜品。3.配菜崗憑“點菜單”規格及時配制，并按先接先配、緊急情況先配、特殊菜品先配的原則辦理保證及時出菜。

4.從接受“點菜單”到出菜不得超過6分鐘。

5.大廚按技術特長分配自己烹制的菜肴品種，每一出品的菜肴均粘貼烹制該菜品廚師的號碼，實行菜肴出品大廚負責制。

6.不合格菜肴所造成的損失，由各大廚自己承擔，由廚師長填寫不合格菜品登記表，并按日常考核減扣責任廚師相應的分值或進行相應的處罰。

7.大廚工作量按月進行出品菜肴數量統計，出品的數量與獎金分配掛鉤。8.菜品的毛利率嚴格按相關的標準比例執行，出現的任何問題由大廚負全責。9.本制度由廚師長（行政總廚）監督實施。

廚房日常工作考核制度

1.廚師長每天對本廚房的員工實行上、下午兩次點名制度，月底對每個員工的出勤數及出勤情況進行匯總。2.廚師長按日常工作考核內容，每天都要對屬下員工按規定的項目進行考核記錄，每周小結，月底匯總交辦公室核查存檔。

3、日常工作考核的主要內容按儀容儀表、工作質量、工作態度、衛生質量等幾個方面進行。

4、廚師長按月對每個員工的考核記錄進行月底匯總后交辦公室，并折合成相應的分值進行累計，作為本月獎金分配的依據。

5、本制度由廚師長監督實施。

廚房違規、違章事故處罰制度

廚房員工在工作中出現的各種違規、違章并造成一定危害的責任事故以及各級管理者在檢查中所發現的問題實行罰款制度。罰金的數量視事故的等級確定，違規、違章事故分為三個等級：

A類事故：

1.菜品有腐爛變質現象，被客人退回。2.菜品烹制有嚴重質量問題，被客人退回。3.員工有偷吃偷拿食品、原料，被發現。

4.對所負責的冰箱、儲存室管理不善，致使原料腐爛變質，造成嚴重損失。5.故意損壞公物與烹飪設備。6.與同事吵架、斗毆打架的。

7.工作時間內無故脫崗10分鐘以上，30分鐘以內的。8.在禁煙區域內吸煙或亂仍煙頭的。

B類事故：

1.上班時不穿工裝的。

2.值班人員不填寫《值班日志》的。3.因菜肴出品太慢，引起賓客投訴的。

4.對同事粗言穢語的；隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等，破壞公共衛生。5.不配合領導工作，有欺騙、隱瞞行為。6.無故脫崗10分鐘以內。7.不愛惜公司財產，違規操作，造成物品浪費。8.工作失誤，造成成本超標或浪費。9.工作時間在工作區域內抽煙、飲酒。10.不按規定工作程序進行班前準備。

11.不服從工作分配的；未及時完成上級安排的工作任務。

12.無故拒絕質檢人員的檢查的；質檢或查夜發現的問題經指明后，整改及時或整改不徹底。13.不按規定傳遞單據造成延誤，影響工作正常運行。14.不按規定開關燈、空調、門、窗等。

C類事故：

1.不講個人衛生，頭發零亂，面容、雙手不潔，指甲過長。2.工裝不整潔，上班不佩帶工號牌或佩帶不端正。3.佩帶飾物上崗的；在工作區指定地點外放置個人物。4.在賓客面前，有*動作的；非因公不按規定穿走大堂。5.不遵守員工就餐管理規定。6.不遵守員工更衣柜管理規定。7.不遵守員工宿舍管理規定。8.語言行為不文明，講粗話、臟話。9.接電話時，無禮貌用語或鈴響超過三聲。10.在公共區域大聲喧嘩、追逐打鬧。11.上下班不按規定走員工通道、出人口。12.上交資料內容不全或上交不及時。

13.不按規定交接班的；未經允許私自調換班次。14.班前物品準備不齊全，尚未影響正常工作。

15.按規定的程序操作但未達到質量標準，尚未影響正常工作。16.上班、參加培訓、學習或會議時遲到10分鐘（不含）以內。17.下班后，無故在工作區域逗留、閑逛。18.擅自著工裝外出的。

處罰：

1.凡一月之內出現上列事故之一者，一律予以罰款處理，由當值管理人員開出罰單，經當事人簽字后將罰單送達辦公室，月底從該員工的工資中一次性扣除。

2.A類事故違反一次罰款50元—150元；B類事故每違反一次罰款20元—100元；C類事故每違反一次罰款5元—50元。

獎勵

凡在一月之內沒有任何事故記錄的員工，月底給予20元—100元的一次性獎勵。

附件

本制度由廚師長（行政總廚）監督執行。

廚房鑰匙管理制度

1.各廚房的門每天由值夜班的廚師在下班鎖好，由值夜班人員到前臺鑰匙存放處存放鑰匙，并根據有關表格內容進行認真填寫核實。

2.每天早晨7：00，值班人員到前臺取回鑰匙，并同樣根據有關表格內容進行認真填寫核實。

3.廚房鑰匙日常由值夜班的人員負責保管，不得私自借出。值班結束時，把鑰匙交給廚師長，由廚師長轉交給下一位值夜班廚師，并按規定填寫交接表。

4.廚房內的冰箱鑰匙，每天存放在廚師長規定的固定位置，每天上班后由主配廚師取鑰匙，打開冰箱門后，再把鑰匙放回原處。每天收臺原料存放結束后，仍由主配廚師在下班前放到廚師長規定的固定位置，由廚師長負責管理。

5.廚房內的倉庫鑰匙由兼職保管員負責保管，沒有兼職保管員的由廚師長負責保管。兼職保管員在保管過程中不得私自配置，不得借用，不得丟失。兼職保管員在公休日應將鑰匙交還廚師長。

6.配置鑰匙、更換鑰匙、增加鑰匙必須將備用鑰匙上交到辦公室。廚房備用鑰匙由店長指定辦公室專人負責保管。備用鑰匙用專用鑰匙袋封存，鑰匙袋不得私自折開，有急用時必須由店長或廚師長（店長公休或出差時）同意，并且在備用鑰匙表上簽字確認。

7.以上規定應嚴格執行，如有違反參照相關制度，出現嚴重損失，根據情況進行處理。8.本制度由辦公室和廚師長監督執行。

廚房清潔用品管理制度

1.為了加強對廚房一次性衛生清潔用品的領用管理與控制，特制定此規定。

2.一次性清潔衛生用品包括：抹布、笤帚、拖把、洗潔凈、消毒液、垃圾袋、鐵簸箕等。

3.每個月每個廚房的清潔衛生用品的費用是一次性包干的，廚師長則把費用分配給各個分廚房，由各分廚房控制零用。特殊情況除外。

4.清潔衛生用品由廚師長或廚師長指定的人員領取，填寫《物領用審批單》，由廚師長簽字后到倉庫領取。5.倉庫保管員在發貨時必須將領用日期、班組、物品名稱、數量、單位、單價等認真填寫，由領取人簽字后如數發給。

6.廚房對領用的各類清潔衛生用品應安排專人負責保管使用，責任明確，并規定使用時間，如果在規定的使用時間內損壞或丟失，則由責任人負責賠償，如果找不出責任人，則由管理人賠償。

7.一次性清潔衛生用品使用時，不得浪費，不得無故借給其他部門，能回收利用的必須回收利用。8.所有清潔衛生用品使用完后，必須按規定的洗滌方法清洗干凈或蓋嚴蓋子，放置在固定的位置，不得亂擺亂放。廚師長有責任隨時進行檢查與督導。

9.以上規定應嚴格執行，如有違反參照相關制度進行處理。10.本制度由辦公室和廚師長監督執行。

廚房冰箱、冰柜管理與 原料盤存規定

1.為了加強廚房冰箱、冰柜、臨時倉庫的存貨與原料盤存，特制定本規定。2.廚房冰箱、冰柜、小倉庫的鑰匙管理，按《廚房鑰匙管理制度》執行。

3.冰箱、冰柜及小干貨倉庫在存放原料時，應嚴格分類存放，冰箱、冰柜內存放的原料眼嚴格實行生熟分開、成品與半成品分開、食物與天然冰分開的衛生原則，洗滌劑、藥品等不準存放在冰箱內。

4.冰箱、冰柜由主配廚師負責每天收臺時對其內部進行清潔處理，避免冰箱、冰柜內出現保裝盒、紙屑等雜物。一旦發現腐敗變質的原料應及時予以清除。

5.不是同一天領進的原料應分別擺放，原料取用時應遵守先進先出的原則，避免原料因儲藏時間過長導致質量下降或變質。

6.冰箱、冰柜應按《作業指導書》的規定定期進行除冰、除霜處理，以保持冰箱、冰柜的制冷效果，一旦發現制冷出現問題應及時排除故障或報修。

7.冰箱、冰柜及小干貨倉庫的存料，每10天由廚師長與主配廚師盤點一次，并將盤點原料的情況進行登記，以合理控制領取原料的數量。

8.每個月的月底，所有原料應在財務的監督下，進行全面的盤點，將各種剩余的原料過秤登記，并將登記表報財務。

9.冰箱、冰柜及小倉庫內的原料管理應實行責任到人，如果由于管理不善造成的原料變質或丟失等，所造成的損失應視情節的不同給予責任人或管理人一定的經濟處罰。

10.店長、廚師長有權隨時對冰箱、冰柜或小倉庫進行查對、主配廚師和保管員的盤點進行審核，出現差錯及時找出原因并予以糾正，較嚴重的問題應即使上報。11.冷藏：溫度0-10度。12.冷凍：溫度零下18度以下。

13.冷藏冰箱只存放廚房烹飪原料，調料及其他盛器，不得存入其他雜物，員工私人物品一律不得存入其內。

14.堅持凍藏食品及原料必須處在冰凍狀況才能進入急凍室，避免已經解凍的食物和原料送入急凍室。15.區別庫存原料、調料等不同物品種類，性質，固定位置，分類存放，并嚴格遵守保藏時間。16.大件物品單獨存放，小件及零散物品置盤，筐內集中存放。

17.冷藏半成品及剩余食均須裝入保鮮袋或用保鮮膜包好，寫上日期放入食品盤，再分類放置。18.加緊強對庫存物品的計劃管理，堅持先存放，先使用的原則，交替存貨和取用。

19.每天對冷藏冰箱進行清潔整理，定期檢查原料保質期并定期冷藏冰箱進行清理，消毒，保持其衛生整潔。

20.實行計劃管理，集中領貨，減少冰箱門開啟次數。

21.經常檢查，保持冷藏冰箱達到規定的溫度，如發現溫度偏差，應及時報告廚師長聯系解決。

附件

1.本制度由廚師長（行政總廚）監督執行。

2.本制度如與本店相關制度發生沖突，按本店制度執行。

3.本制度需根據實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房員工管理制度

1.員工必須按時上班，不遲到，早退。病事假，調休需書面假，嚴禁電話請假。2.進入廚房必須按規定著裝，佩戴工號牌。

3.工作時間內不得擅自離崗，串崗睡覺等，不得干與工作無關的事。4.不得在廚房區域內大聲喧嘩，吸煙，打架，賭博等。

5.任何人員不準私拿廚房里的食品和私帶食品在廚房里加工吃。

6.自覺維護保養廚房里的設備和用具，隨時做好工作崗位和其它區域的衛生。7.服從上級領導安排，認真按規定完成各項任務。8.不準私自拿廚房的底料、味碟、配方外傳泄露給他人。

9.廚房是食品生產重地，除店長外任何人員未經廚師長批準不準私自進入。10.上班時間不準會客或接聽私人電話。

11.服從廚師長領導，對工作中出現的問題，采取正確的渠道溝解決。12.廚房員工不得徇私舞接受供貨商的饋贈品。

附件

1.本制度由廚師長（行政總廚）監督執行。

2.本制度如與本店相關制度發生沖突，按本店制度執行。

3.本制度需根據實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房值班交接班制度

1.根據工作需要，廚師長（行政總廚）安排本組各崗位人員值班。2.*員必須提前抵達工作崗位，準時接班。3.交班人必須與*員詳細交待事宜，方可離崗。4.*員應認真核對交接日記。

5.值班人員應自覺完成交代工作；工作時間不得擅離工作崗位。6.值班人員應保證值班期間用餐菜品及時供應。7.保藏剩入食品及原，做好清潔衛生工作。

8.值班人員關閉水，電，氣閥，鎖好柜，門，交還鑰匙，在規定的時間離崗。9.廚師長抽查值班交接班工作，發現問題當值人員有責任解釋清楚。

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1.本制度由廚師長（行政總廚）監督執行。

2.本制度如與本店相關制度發生沖突，按本店制度執行。

3.本制度需根據實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房設備工具管理制度

1.廚房設備和用具的保管，使用均分到崗，由個體人員包干責任。2.設備用具使用后要隨時保持清潔，做到無灰塵，水跡，油漬，不腐銹。3.設備和用具使用完畢，使用者應及時清潔，并將其放回原位，責任人有權檢查。

4.各種設備和用具如有損壞，發現人員要及時向廚師長（行政總廚）匯報，聯系修理，不得帶病操作和使用。

5.新上崗的員工，必須對廚房機械設備的性能及操作方法程序接受培訓，掌握要領后方可操作使用，責任人有指導培訓的義務。

6.員工必須對廚房里的設備，設施，功能及用途進行全面了解后，方能使用，新設備操作前，需看清說明再使用。

7.對廚房的設備、用具、員工不得私自拆裝，如因人為操作不當引起的損壞，由員工瞬息萬變行承擔賠償責任。

8.調離或離開原崗位者，應對所保養使用的設備工具如數辦理移交手續，否則不予辦理調動手續，如有損壞或遺失照價賠償。

9.各崗位使用的設備，應按作業指導書中的規定每天不要的維護，并進行檢查，一旦發現問題，不論什么原因，均應及時報修。

10.由設備使用人向廚師長報告報修內容和理由，由廚師長填寫報修單簽字確認后方可。11.廚房設備出現的報修問題，由廚師長進行分類處理。

12.設備使用人在使用前經過嚴格培訓，但操作時違反操作規程，不僅設備的維修費用由責任人全部承擔，如果因此造嚴重后果或造成直接經濟損失的，責任人應承擔相應的賠償或處罰責任； 13.設備的使用因操作者人為因素造成的，其維修費用由責任人自己承擔；

14.如果設備的故障屬于正常范圍內（因磨損、老化等）的，其維修費用則由本廚房包干分配的維修費用支付，不追究使用人的責任。

15.廚師長將《報修單》的存根放到維修報告存放夾內，每天進行檢查，影響作業的設施設備一天未修復上報店長進行協調，其他超過三天上報店長。

16.作業時間內出現直接影響工作的設施設備必須在五分鐘內報修，報修后十五分鐘維修人員未到現場，及時反映給廚師長或店長催修，在催修后十分鐘維修人員仍未到現場由經理催修。

17.送達《報修單》后，未給予確切的維修時間且未影響工作的，但在24小時內仍未得到修復的設施設備由店長催修。

18.廚房員工應嚴格執行，如違反參照相關制度進行處理。

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1.本制度由廚師長（行政總廚）監督執行。

2.本制度如與本店相關制度發生沖突，按本店制度執行。

3.本制度需根據實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房干貨管理制度

1.干貨區只存放廚房烹飪原料，調料及其盛裝器具以及一定量的廚房周轉用具，不得存放其他雜物。2.區別庫存原料，調料等不同物品種燈，性質，固定位置，分類存放。3.大件物品單獨存放，小件及零散物品置盤，筐內集中存放；所用物品必須放在貨架上，并至少離地面10厘米，離墻壁5厘米。

4.加強對庫存物品計劃管理，堅持“先存放、先使用”的原則，交替存貨和取用。

5.每天對干貨進行清潔整理，定期檢查原料保質期，并定期對干貨進行清理，消毒，預防和杜絕侵害，保持衛生整潔。

6.有權控制進入干貨區的人員數量，由專人定期進行盤點，并報告廚師長（行政總廚）和店長。

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1.本制度由廚師長（行政總廚）監督執行。

2.本制度如與本店相關制度發生沖突，按本店制度執行。

3.本制度需根據實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房銷售服務管理制度

1.在供應前和供應過程中應該遮蓋，避免菜品因灰塵，蒼蠅，打噴嚏，咳嗽等。

2.冷食在供應前應放在冰箱里，許多餐廳有冷藏設備，甚至可使冷食在供應過程中都被凍著，如鯧魚，墨魚，鮮魷魚等。

3.菜點要按時裝盤，出于質量和衛生的緣故，應在供應酬菜點時裝盤，不要過早將菜點裝入盤中。4.菜點濺出后的擦洗要講究，在廚房內有菜點濺出，一定用干凈的濕毛巾及時擦去，不留痕跡。5.使用適當的用具，熟食裝盤，出品分菜時必須用筷子，夾子，勺子等用具。

6.對于餐具要特別注意，服務人員在拿餐具時只能握柄或托盤，任何餐具或用具的入口部分，不能用手接觸。

7.用過的食物不能再食用，對顧客吃剩的菜點禁止再食用。

8.分食工具要清潔，對于使用過的分食工具一定要確保清潔，妥善放置。

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1.本制度由廚師長（行政總廚）監督執行。

2.本制度如與本店相關制度發生沖突，按本店制度執行。

3.本制度需根據實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房衛生制度

1.廚房應與廁所及其他不潔處有效隔離，廚房內不應有廁所，且廚房的門與窗均不得面對廁所。

2.廚房應有良好的供水系統與排水系統，尤以排水系統最重要，因廚房烹調加工食物的過程需用大量的水，這些用過的廢水必須迅速排除，否則會使廚房泥濘不堪。

3.地面，天花板，墻壁門窗應堅固美觀，所有孔，洞，縫，隙應予填實密封，并保持整潔。4.應裝置抽油煙設備，并定期清洗抽油煙設備。

5.工作廚臺，廚柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐爛。

6.食物應在工作臺上操作加工，并將生，熟食物分開處理，刀，菜墩，抹布必須保持清潔。

7.食物應保持新鮮，清潔，衛生，并于清洗后，分類以塑料袋包緊，或裝在有蓋容器內分別儲放冷凍區，要確實做到勿將食物暴露在生活常溫中太久。

8.員工工作時，應空載整潔工作及帽，不得留長發，長指指，工作時避免讓手接角觸或沾染成品食器，盡量利用夾子，勺子等工具取用。

9.在廚房工作時，不得在工作區域抽煙，咳嗽，吐痰，打噴嚏要避開食物。10.廚房工作人員工作前，方便后，均應徹底洗手，保持一雙清潔的手；

11.廚房清潔掃除工作，應每日數次，至少要做一次，清潔完畢，清潔用應集中處置，殺蟲劑應與洗滌分開放置，并指定專人管理。

12.不得在廚房內內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣服及放置鞋，放雜物等。

13.有病時，應留在家中休息，不要將病源帶入廚房，廚員工要定時體檢，傳染病攜帶者一律不利人事廚房工作。

14.以上規定嚴格執行，如有違犯參照相關制度進行處理。

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1.本制度由廚師長（行政總廚）監督執行。

2.本制度如與本店相關制度發生沖突，按本店制度執行。

3.本制度需根據實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

廚房安全管理制度

1.認真執行消防安全法規，保障廚房所在崗位消防符合規定，做好日常的消防安全工作。

2.遵守操作規程，在操作電氣設備時，須按有關的規定進行，絞肉時，不能用手按食物在機器里，電氣設備須地線。

3.謹慎接觸設備，濕手或在濕地上，切勿接觸金屬插座和電氣設備，在清潔中，切勿用水龍頭沖洗墻面，以防觸電，設備清洗時，應先拔掉電源。

4.提煉新油、酥黃豆時，油不能加滿，煮佛會舉溢出，引起失火，操作時勿離人，防止油升高自燃。5.廚房煤氣罐應離火源三米遠處，通氣軟管3個月換一次。6.廚房地面應保持清潔，干燥，爐灶前加地墊，以免摔到。

7.禁止用刀胡鬧，廚房員工不能用刀具進行打鬧，使用刀具操作時，應高度集中，不與別人聊天，一旦刀具從高處掉下時，不要用手去接。

8.通道里不能存放飲具，避免繁忙擁擠時摔傷腳，容器裝湯適量；水壺不能太滿，高溫設備，高湯處應貼標語，提醒員工注意安全。

9.員工必須了解消防知識，熟記報警電話，熟悉掌握消防器材的使用方法。

10.保護公司的財產及員的生命安全是每個員工應盡的義務，如遇險情立即報告部門負責隱患時作處理并有計劃的上報。

11.消防設備、設備易燃，易爆設施，設備實行專人負責制定期進行消防安全檢查，消除安全隱患。12.所有在崗廚師在上崗前對使用的各種機械設備應進性嚴格的培訓，竟考核操作合格后放可上崗。13.各種機械設備使用時應嚴格按操作規程進行操作，不準隨意改變操作規程、嚴禁違章操作。設備一旦開啟作業，操作人不準隨意離開現場，對電器設備、高溫作業的崗位眼在作業中隨時注意觀察機器運轉和油溫等變化情況，發現意外應及時停止作業，及時上報廚師長或經理。遇到故障不準隨意拆洗設備，應及時報修，由工程部專業人員進行維修。

14.廚師使用的各種刀具應嚴格加強管理，作業中應嚴格按要求使用和放置刀具，不用應將刀具放在固定的位置，不準隨意拿刀具嚇虎他人或用刀具對指他人。收臺后應將刀具放置固定的工具箱內存放，廚師不準隨意把刀具帶出廚房。

15.個人的專用刀具應標有記號，不用時應放置固定位置，不準隨意借給他人使用，嚴格隨處亂放，否則由此造成的不良后果由刀具持有人負責。

16.各種設備均由專人負責管理，他人不得隨意亂動，定期檢查廚房的各種設施設備，及時消除不安全隱患。

17.每天收臺后要逐一檢查油路、閥門、氣路、燃氣開關、電源插座與開關的安全情況，如果發現問題應及時報修，嚴格私自進行處理。

18.生時嚴禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴禁私自亂接電源，不準帶故障使用設備，班后做好電源和門的檢查工作。

19.廚房如果發現被盜現象，值班人員或發現人應保護好現場，及時報上級處理，并及時協助領導了解情況。

20.掌握廚房和餐廳內消防設施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。

21.對線路每天要進行仔細檢查，發現超負荷用電及電線老化要及時報修，并向上級匯報。

22.一旦發生火災，應迅速通知總機和消防中心，報告火災發生部位、火勢大小和報警人員姓名、部門。設法滅火，并根據火情配合保安人員組織引導客人安全疏散。23.以上規定嚴格執行，如有違犯參照相關制度進行處理。

廚政管理員的安全職責

1.廚政管理人員是廚房消防安全主要責任人，應當履行消防安全職責： 2.貫徹執行消防法規，保障廚房消防安全符合規定，掌握廚房安全情況。

3.將消防工作與廚房的生產管理經營等活動統籌安排，制定年度消防安全計劃，組織實施日常消防安全管理工作。

4.擬訂消防安全工作的資金投入和組織保障的方案。

5.確定崗位消防安全責任，制定實施消防安全制度和保障消防安全的操作規程。6.組織防火檢查，督促落實火災隱患整改，及時處理涉及消防安全的重大問題。7.根據消防法規的規定，與本餐飲企業和部門聯合建立專職消防隊，義務消防隊。

8.在員工中組織開展消防知識，技能的宣傳教育和培訓，組織制定符合實際的滅火和應急蔬散預案，并實施演練。

普通員工的安全職責：

1.廚房員工是廚房消防安全直接責任人，應當履行下列消防安全職責： 2.貫徹執行消防法規，保障所在崗位消防安全符合規定，掌握所在崗位情況。3.嚴格執行年度消防安全計劃，做好日常消防安全管理工作。

4.嚴格落實崗位消防安全責任，按消防安全制度要求和消防安全的操作規程進行工作。5.做好防火檢查，主動查找火災隱患，積極整改有火災隱患的區域或設備，消除火災隱患。

6.因此，從事廚房工作的管理人員和員工，乃至從事餐飲行業工作的全體成員都要重視消防安全工作，在安全管理中都有一份不可推卸的責任；

7.積極參加本外餐飲企業內的消防隊，做一名專職或義務的消防員。

8.主 動積極參加各種形式的消防知識，消防技能的教育和，掌握一定的消防安全知識和技能。

附件

1.本制度由廚師長（行政總廚）監督執行。

2.本制度如與本店相關制度發生沖突，按本店制度執行。

3.本制度需根據實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

菜品成本控制制度

1.為了加強成本管理，減少菜品在加工過程中的浪費，指導菜品經濟效益，特制定本制度。2.品成本控制的范圍及涉及人員

后堂設計對魚頭、魚肚、鮮貨、蔬菜的削、切配裝盤等環節及相關人員； 小吃的加工環節及相關人員。3.本控制采用的指標 菜品出成率

菜品出成率指加工后的菜品凈重量點購進加工前菜品總重量的百分比。某菜品出成率等于加工后該菜品凈重量及加工前該菜品總重量百分之百。公式中加工后菜品重量等于該菜品出品加工過程中的浪費流失。4.計算菜品的出成率的作用

標準出成率體現對菜品加工過程中的投入產出比例的控制，有助于對相關人員的工作質量進行考核。通過對該指標的控制可減少菜品加工過程中的浪費流失。5.確定菜品所需的投放量。

6.反映購進采品質量的好壞，有助于選擇供貨商，同一種菜品出成率越高說明菜品質量越好。7.菜品成本價

菜品成本價是指菜品銷售前的單位成本價格。8.計算菜品成本的作用

菜品標準成本反映了對菜品的份量，成本，味道的一致性要求。

反映購進菜品經過加工后的凈菜品成本的高低，從而可根據對菜品自行加工的凈菜成本與直接購買成品凈菜的比較做出進貨的選擇。

表明各種菜品的降價空間大小，為菜品折。降價決策提供依據。是計算菜品毛利額率的依據。9.菜品毛利額率

菜品毛利額庇表明了銷售每一份菜品能夠提供的和志利額率的多少。某菜品毛利額等于該菜品的售價減該菜品成本價。

某菜品毛利率等于該菜品的毛利額/該菜品的售價百分之百。10.計算菜品毛利額率的作用

反映每種菜品對單店毛利貢獻的大小。

給營銷策劃提供依據，以便有的放矢對高價進行攤銷。11.菜品生產成本控制程序：

12.成本會計、廚師長，店長組成測算組，連續測定一周，制定出本店各種菜品的標準出成率、成本價、毛利額/率，可根據實際情況出一定幅度的允許正歲誤差，作為標準值。

13.成本會計負責對本店各種菜品的指標進行統計和計算，每周對本店成本指標進行一次抽查。14.由會計或指定人員填制菜品成本控制表。

15.當日、周測得的各項指標與標準指標進行相比，檢查是否有超指標情況，并尋找原因，采取相應措施，加強管理控制以達到目標成本要求。

附件

1.本制度由廚師長（行政總廚）監督執行。

2.本制度如與本店相關制度發生沖突，按本店制度執行。

3.本制度需根據實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

突發*處理標準

突然停電、停水，如何營運？

遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯系相關單位，了解停電、停水原因。例如停電了，應與電力局或是房東聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停電，可找房主解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。

平時應與電業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業，不能完成的工作可與相鄰分店或臨近的其他店聯系，請求幫助。

保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證簡易菜品的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業時應及時停止進客。遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，并及時與相鄰分店或鄰近的其他店聯系調撥蒸飯、水等。同時可聯系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業。小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

突然局部起火，該如何營運？

遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自 己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報上級部門，事后將*經過書面上報。

突然出現大面積殆工，如何營運？

遇到本單位突然出現大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯系，以求幫助。

突然發生斗毆*，如何營運？

遇到店內發生打架斗毆*，處理步驟如下：

1、如果是公司內部員工發生打架斗毆*，要及時制止，針對*原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆*，應視情況疏導旁邊其他 顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店長負責處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。

4、向上級部門報告。

突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

突然接到上百份外送單，該如何營運？

1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內負責人，負責人須了解顧客訂單的標準及要求，并留下對方聯系號碼，告知在最短的時間內予以答復。

2、店負責人召集廚房負責人碰頭，了解原料情況。

①、店內原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房 組織專人切配、專人烹炒，并規定出品時間。

②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應商意見，如立即進貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。

3、通知預定方，接受預定，并收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具。如對方來取，即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負責打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環節，確定各環節不出紕漏。

開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

1、店負責人立即了解對方用餐人數及就餐標準，同時查詢本店的預定 情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預定。

2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應商（或保持電 話聯系）踫頭。

3、店負責人根據客人訂單標準，征詢廚師長是否有足夠的原料供應，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預定方接收預定，并收取預定金。

4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應商立即送貨、外臺立即擺位。

5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環節是否順利開展，并提出相應的要求。

6、店負責組織人員負責接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

1、首先店負責人檢查當天預定情況，預留出最好的包廂。

2、立即向公司領導匯報有VIP客人來用餐，并接收領導指示。

3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負責切配、烹制，并提出裝盤要求。

5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務員專人盯臺、專人服務。

6、在就餐過程中，店負責人要不斷的巡視服務，并隨時提出要求，同時聽取客 人的意見及建議。

7、就餐完畢后，店負責人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？

1、店負責人接到顧客中毒*，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

2、要顧客出示醫院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內容。

3、同時告知顧客最短時間內本店的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客本店將會有滿意的答復。

4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫院診斷書拿到該醫院進行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產品時，與顧客取得聯系，并將檢測的結果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫院進行再次復診。如是本店原因，將情況向公司領導匯報，并與顧客聯系協商解決方案。

突然接時防疫站通知，本店有食物中毒*如何營運？

1、店負責人接到通知后立即向公司領導匯報，請求指示。

2、同時請防疫站部門領導出面協調，內部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯系，落實此*是否已到達媒體，使用公關手段阻止此*被新聞媒體曝光。

4、同時店負責人進行內部調查，給責任人予以處理。

5、在*處理過程中與公司領導保持聯系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關手段，令此*局限于小的范圍內，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線員工，此*純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

1、店負責人在第一時間內向公司領導匯報，并聽取公司領導的指示。

2、告知員工，特別是一線員工，此*子無虛有，是同行散布謠言、報復所至，如有顧客問起做此回答。

3、店負責人立即與當事人聯系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負責人，懇請支持本企業的發展、請媒介能站在企業的角度看待問題，為企業避免負面影響。

店負責人平常應與媒介保持良好的關系，建立鞏固的友誼關系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導工作，避免被媒體曝光。

附件

本標準僅供參考，如發生事故，應根據本店和總部的具體情況進行靈活處理，盡最大的努力把事態控制在最小范圍內。

員工意外傷害及其預防

燙傷事故及其預防

1.餐飲業中燙傷事故時有發生，廚房里經常會發生員工被高溫油燙傷，被高溫，高壓的蒸氣燙傷，被高溫的設備，用具燙傷事故，服務人員和客人也常會被菜肴中高溫的油湯汁，小型桌上飲具等燙傷。2.因此餐飲企業從業人員對燙傷事故要加以預防，其主要措施有：

3.熟悉烹飪設備，工具及原材料或采點的基本情況，嚴格按安全操作規程使用工具，設備。4.通道里不得存放炊具，避免繁心擁擠時燙傷腳。5.容器中注料要適量不要將罐，鍋或水壺裝得太滿。

6.在顧客就餐桌上加熱烤煮菜肴不要過頭，以防濺出鍋外，燙傷顧客。7.攪拌熟食物要小心，通常使用長柄勺或攪拌器，手不要離食物太近。8.合用合格的鍋，保證提鍋的手柄折不斷，原料不會滑出鍋。9.冷卻廚房設備及用具，清洗廚房設備，用時要先進行冷卻。

10.懂得怎樣滅火，如果鍋內食物或油脂著火了，或向油里投放蔬菜，不搖用水澆。11.謹性使用打火機及火柴，點燃煤氣設施時必須按時必須按照商品說明書進行操作。

12.安全使用大油鍋，如準備將大油鍋里的高溫油進行過濾或更換時必須注意安全；如往大油鍋內注入油加熱，必須注意入油量不能太滿。

13.禁止嬉鬧，不容許在操作間隨便亂跑，這往往會造成事故。14.訓練員工服務人員也應接受訓練，學會桌上飲具燒煮的正確方法以及出品時規范的端，托手法。15.定期清洗廚房設備，防止爐灶表面，爐頭和通風管帽蓋積污。

16.烹制加工規范，油炸時，先將食物瀝干水分，避免水油飛濺，食物應沿鍋邊或近臨油面輕輕滑下，不可猛投擲。

跌跤扭傷及其預防

1.餐廳員工跌跤，扭傷事故主發生的頻率比較高，這種事故常發生在員工搬運重物，高處取物，清潔工作或行走中，發生事故的原因很多，有員工自身身體素質的原因，也有廚房環境條件的原因。2.因此，對于跌跤，扭傷事故的有如下有效措施：

3.清潔地面，始終保持地面的清潔和干燥，有溢出物須立即擦掉，這是衛生的需要，是安全的需要 4.清除地面上的障礙物，隨時清除丟在地上的盒子，抹布 和拖把等雜物，一旦發現地磚松動或翻起，應立即重新鋪整齊或調換。

5.小心使用梯子，從高處搬取物品時需用結實的梯子。6.開關門要小心，進出門不得跑步。

7.穿鞋要合腳，廚人員及服務人員應穿低跟鞋，最好是鞋底不滑的合腳鞋子。8.保證員工通道及進出門的安全性，經常清掃這一區域，保持這一地帶的整潔。9.避免滑跤，廚房及餐廳應采用防滑地磚，爐灶前加地墊。10.張貼全告示，必要時張貼小心地滑和注意腳下等標識。

11.保證照明亮度，應保證廚房內，樓梯間或其不經常使用的照明亮度。

12.搬東西時不要急轉或扭動背部，且留意腳步，搬運過重的東西時，應找助手或利用車子來幫忙。

割傷及其預防：

1.被刀割傷是廚房工作中員工經常遇到的傷害，誰也不能保證特廚以來不被刀割傷，不補油燙傷，但誰也不原意受傷割，因此，預防是顯得萬為重要。2.預防割傷的措施有下關鍵操作點：

3.鋒利的工具應妥善保管，當刀具不使用時應掛放在刀回想或專用工具箱內，不能隨意地擺放在不安全的地方。

4.按照安全操作規范使用刀具，將需切割的原料放在菜墩上，根據原料的性質和烹調的要求，選擇合適的刀法，并按刀法的安全操作要求，對原料進行切割。

5.保持刀刃的鋒利，否實際操作中，鈍的刀刃比鋒利的刀刃更容易引起事故，因為刀刃越鈍，使用時發力就越大，原料一旦滑動就易發生事故。

6.各種形狀的刀具要分別清洗，將各種表狀的鋒利刀具集放在專用的盤內，并將其分別洗滌，切勿將刀具或其他鋒利工具沉浸在放滿水的池內。

7.刀具要適手，選擇一把適合自己的刀具很有必要，才會很快熟悉它的各項性能，并能保證刀具的良好狀態。

8.禁止用刀胡吵，廚房員工不得拿著刀或鋒利的工具進行打鬧，一旦發現刀具從高處掉下不要隨手去接。9.集中注意，廚師在使用用具割原料時，注意力要高底集中，下刀宜謹慎，不要與別人聊天。

10.刀具擺放合適，不得將刀具放在工作臺邊，以免掉地上或砸在腳上，不得將刀具放在菜墩上，以免傷自己或他人，切配整理階段，不要將刀口朝向自己，以免忙中碰上刀口。

11.謹慎使用各種切割，研磨機器，使用切片機，絞肉機，粉碎機時必須嚴格按產品使用說明操作，或定專人負責。

12.清洗設備前須切斷電源，清洗以上切割設備前，必須將電源切斷，按產品說明拆卸清洗。

13.謹慎清潔刀口，擦刀具時將布折疊到一定厚度，從刀口中間部分向外側刀口擦，動作要慢，要小心。14.使用合適的工具，不得用刀來代替旋鑿或開罐頭，也不得用刀來撬板盒和紙板箱，必須使用合適的開容器工具。

電器設備造成的事故及其預防

1.預防電器設備造成的事故，應做好下面關鍵性的安全工作： 2.員工必須熟悉電器設備。

3.采取預防性保養，酒樓應有一名會檢測各種電器設備線路開關等的合格的電工，以作為政黨情況下開展預防性保養規劃的組成部分。

4.設備須接地線，酒樓內所有的電氣設備，必須有安全的接地線。5.遵守操作規程，員工在操作電氣設備時，須按廠家的規定，說明進行。6.謹慎接觸設備，濕手或站在濕地上，切勿接觸金屬插座和電氣設備。

7.更新電線包線，已磨損露出電線的電線包線，切勿繼續使用，要使用防油防水的包線。8.切斷電源清潔設備，員工在清潔任何電氣設備時，必須先拔去電源插頭。9.避免電路各超載，未經許可，不得任意加粗保險絲，電路不得超負荷。

火災及其預防

餐飲業中另一類常見的事故是火災，廚房是經常用火的地方，是防火的重點部位，由于餐飲企業經營水平不一，燃料結構不同，廚房設施和廚房環境差異很大，通常存在液化氣管通，柴油，煤爐灶并存的情況，而廚房設施的不斷更新，用火方式的變化，都了火災的危險性，引起火除了灶爐，煤氣，柴油，液化石油氣等因素外，還有其他因素。廚房失火的原因

1.廚師在油炸食物時，由于往鍋里加油過多，使油面偏高，油液煮沸溢出，遇明火燃燒。2.廚師在油炸食物時，對油的加溫時間過長，油溫超過了240攝氏度，引起食油自燃。3.點火鍋時，火鍋位置放置不當，將可燃物引燃。

4.在火爐上燒煨燉食物時，無人看管，浮在湯上油溢出鍋外，遇明火燃燒。5.廚師的操作方式，方法不對，使油炸物或油噴濺，遇明火燃燒。6.油鍋起火后處置方法不當，弄翻了鍋，弄灑了油。

7.廚房電線短路打火，由于廚房濕度大，油垢附著沉積量較大，加之溫底較高，容易使一般料包層和一般膠質包層的電線絕緣層氧化，另外，廚房內的其他電器，電動廚具設備和燈具，開關等，在長期的大量煙塵，油垢的作用下，也容易搭橋連電，形成短路打火，引起火災。8.抽油煙罩積油太多，翻炒菜品時，火苗上飄，吸入煙道引起火災。廚房防火措施

1.油炸食物，煉油時，油不能放得太滿，擱置要穩妥。

2.油炸食物時，不要時間太長，需有專人負責，其間不得擅自離開崗位，還須及時觀察鍋內油溫高低，采取正確的手段調劑溫。

3.火鍋在點火時和使用中，都必須遠離可燃物或用阻烯然物將其隔開。4.爐灶加熱食物階段，必須安排專人負責看管，人走必須關火。

5.如油溫過高起火時，不要驚慌，可迅速蓋上鍋蓋，隔絕空氣滅火，熄滅火源，同時將油鍋平穩地離火源。6.用完電類鍋后，或使用中停電，操作人員立即切斷電源，在下次使用時再接通電源。

7.廚房內的電線，燈具和其他電器設施應盡可能選用防潮，防塵材料，平時要加強通風，經常清掃，減少煙塵，油垢和降低潮濕度。

8.保證擁有足夠的滅火設備，每個員工都必須知道滅火器的安置和使用方法。9.安裝滅火檢測裝置。

10.考慮使用自動噴水滅水系統。11.定期清潔抽煙管道。12.為保證廚房工作的開展及企業的經營正常的經營有序，餐飲企業必須建立健全自身的安全組織： 13.每班作業都要指定一名安全負責人。

14.要有兼職的現場安全檢查員，負責督促檢查廚房區域安全管理措施。15.安全責任應落實到人，層層簽訂安全責任書。16.制定安全檢查規劃，定期和不定期地進行安全檢查。

17.廚政管理人員除加強日常例行檢查外，每月要對廚房進行一次全面檢查，對檢查出來的問題制訂整改措施，凡本身能解決的要迅速解決，確有困難的要如實向上級書面報告，因拖延不辦而造成事故的，要追究有關部門和人員的責任。

18.現安全檢查員工要督廚房員工認真遵守安全操作規程和崗位責任制，對違章作業的行為，有權制止和向上級反映。

19.廚政主管要在每季度和重大節日期間定期檢查廚房的安全工作。

20.廚房內必須配備一定數量的消防器材，并指定專人管理，按時檢查，經常養護，定期換藥，保證器材的完好有效。

21.廚房工作人員必須熟悉和掌握有關電器設備，汽化設備火源設施和用水設備的操作規范程序，嚴禁在不熟悉，沒掌握或違章的情況下使用這些設備和設施。22.廚房員工嚴禁在作為區域內抽煙，喝酒。

23.嚴禁員工在廚房作業區域內鬧，大聲喧嘩和跑動，保證廚房工作秩序。

24.員工由于不遵守酒樓安全管理制度而造成事故的，輕者按本店處罰條例，重者送交有關單位依照國家有關處罰條例處理。

25.需根據實施過程中的實際情況，每一年修改一次，直至本制度完善為止。

第二篇：海底撈火鍋餐廳管理制度.doc

海底撈火鍋餐廳管理制度

辦公室管理制度

1.凡本店辦公室員工上班必須佩帶員工卡。

2.上班時間必須堅守工作崗位，無特殊情況不準遲到、早退、曠工、脫崗、串崗、拖崗。

3.上班時間不準玩游戲、打瞌睡、賭博、酗酒或做與工作無關的其他事情。

4.辦公桌上應隨時保持干凈整潔。不準大聲喧嘩。

5.上班時間必須著職業裝或公司發放的制服、化淡妝。不準在上班時間化妝。

6.接待來訪和業務洽談應在會議室進行，無會議室時應盡量注意不要影響其他員工的工作。

7.原則上上班時間不準撥打私人電話，更不準因私事長期占用公司的電話；無店長的批準，任何人不準撥打私人長途電話。

8.上班時間不準上網聊天，不準用本店的電腦發送私人郵件或查閱私人資料信息。

9.所有電子郵件、傳真、信件等店里或總部相關資料和數據的發出，必須經店長批準后方可實施。否則，將按店或公司的相關制度嚴懲。10.未經店長或部門經理授意，不準索取、打印、復印店或總部下發的相關資料。

11.請假必須以書面的形式報店長簽字批準，辦公室備案，方可生效。

12.因工作原因未準時考勤者，須經店長簽字后存檔。否則，將按曠工處理。

13.凡出差1天或1天以上者，須先填寫出差申請單，報店長批準后方可生效。否則，按曠工處理。

14.未經批準不準將本店物品私自帶回家。15.不準在業務宴請中過量飲酒。

16.辦公室員工必須遵守店長臨時規定的其他相關制度。17.本制度由店長監督實施。請假制度

員工不得無故缺勤，如遇特殊情況需請假，必須事先辦理完相關書面請假手續。店內所有員工請假，準假人和請假人必須遵循一個原則：所有休假安排都不能影響店或部門的正常工作。

一、請假

1、員工請假一天以下由部門主管（經理）批準；請假一天以上兩天以下由辦公室相關人員批準；請假兩天以上必須由店長批準。２、無故曠工者，曠工當日無工資，并按曠一天扣三天的標準處罰。３、不準先休假后請假。無特殊情況不準電話請假。４、各部門主管（經理）請假由店長批準。５、店長請假須報總經理批準。

二、病假

1、員工請病假應持有縣級以上的醫院病歷、處方單、藥*以及有效病假休假單，交辦公室備案。

2、按病假的實際天數扣發工資。

三、公休假

1、所有員工每月享有四天帶薪休假（特殊工種除外）。

2、公休假須當月休完，不準累計休假或補假（特殊工種除外）。

四、附件

1、事假、病假、公休假，一律憑請假條請假。

2、節日、公司活動日、周五、周六、周日或有其他特殊情況時不準請假。

3、不按請假程序辦理者視為曠工。越級請假視為曠工。

4、本制度由辦公室監督實施 員工寢室管理制度

1.員工寢室實行室長負責制。2.室長由室員選舉產生。3.室長每月享受30元室長津貼。

4.室長根據店內規定，確定室員就寢時間、值班順序及衛生 清理工作，并每天監督檢查。

5.寢室每周進行大掃除一次，由保安和前廳經理負責監督執行。

6.自覺接受保安檢查，不得拒檢或隱瞞。7.不準影響鄰居的日常生活，搞好鄰居關系。8.注意預防火災、偷盜、煤氣中毒等相關安全隱患。9.未經室長許可不得留宿他人。

10.離職人員必須經保安檢查后方可離開。

11.員工宿舍一切設施屬店內所有，未經店長許可任何人員不得 私自把東西搬離宿舍。

12.節約用水、用電，做到水龍頭有開必關，人離房間關燈，禁止私自接拉電線，也不準在室內隨便移動拆卸相關設施。

13.員工所分配的鎖匙只準本宿舍員工使用，不得私配或轉借他人。休假員工需把自己的東西委托給他人看管，避免丟失。

14.嚴禁在寢室內賭博、酗酒、大聲喧嘩、打架斗毆；嚴禁男女混宿，寢室互串。特殊情況需要進入異性寢室時須經室長或店內領導批準。15.嚴禁在室內隨意涂寫、粘貼，更不準粘貼*畫報、圖像、播放淫穢影碟、帶。

16.妥善保管自己的財物，任何人不準私自動用他人物品。17.嚴禁私自外出留宿。外出必須以書面的形式向室長請假，經室長批準后方可外出。

18.本制度由室長監督實施。考勤管理制度

1.員工正常工作時間視部門工作需要而確定，因季節變化需調整工 作時間時，由店辦公室另行通知。

2.員工上下班一律實行指紋打卡考勤制度。

3.辦公室內勤每天將打卡情況通知值班主管（經理），由值班主管（經理）與實際上班情況進行核查。

4.所有員工須先到店里打卡報到后，方能外出辦理各項業務，特殊情況需事先經主管（經理）批準。不辦理批準手續者，按遲到或曠工處理。

5.上班時間開始后5—30分鐘內到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者，按曠工0.5—1天處理；提前30分鐘以內下班者按早退處理，超過30分鐘者按曠工0.5—1天處理。

6.員工外出辦理業務前，須向部門經理說明外出原因及返回時間，否則按外出辦私事處理。

7.員工一個月內遲到、早退累計達三次者扣發50%的全勤獎，三次以上者扣發100%全勤獎，并給予一次警告處分。

8.員工無故曠工0.5—1.5天者，扣發當月全部全勤獎，并給予警告處分。當月累計曠工1.5天（不含1.5天）—3天，扣除當月50%的工資，并給予留店查看處分。無故累計曠工3天以上者，作除名處理。9.員工因公出差，須事先填寫出差登記表，領班以下人員由部門主管（經理）批準；領班以上員工出差由店長批準。工作緊急無法請假時，須在辦公室先備案，到達出差地點應及時與店內相關管理人員取得聯系。出差人員應于出差前先辦理出差登記手續并交至辦公室備案。凡過期或未填寫出差登記表者扣發當月全勤獎，不予報銷出差費 用。特殊情況須經店長審批。10.當月全勤者。可獲得全勤獎。11.本制度由辦公室監督實施。

考評管理制度

一、考評的原則

（1）各部門應把考評工作作為一項常規工作來抓，每月、季、年都要進行相應的考評，并協同辦公室做好員工的考評工作，使之制度化、程序化、合理化。

（2）在考評前應認真做好準備，對員工的工作表現要有充分的了解，搜集其自上次考評以來的工作表現記錄，包括出勤情況、獎懲記錄、直屬管理人員對其日常表現情況的匯報等，確保考評的結果具有客觀性、公平性、公正性、準確性。

（3）常用的考評方式是考評者與被考評員工直接面談交換意見。面談應選擇一個不受外界干擾的安靜環境，使考評雙方能在寬松而寧靜的氣氛中坦誠交談，以提高考評效果。

（4）在客觀公正的考評基礎上，根據每位員工的業績和工作表現，將其考評的結果與對員工的合理使用和相應的薪金待遇結合起來，以提高工作效率，調動員工的積極性。

二、考評的內容

（1）態度。主要指員工的事業心與工作態度，包括其紀律情況、出勤情況、工作主動性等。

（2）素質。包括員工是否有上進心，是否忠于本職工作及其可信賴程度，還包括職業道德、個人衛生、儀容儀表等。

（3）能力。根據員工的不同職別層次，對其業務能力、管理能力、工作能力作分類考評。

（4）績效。指被考評員工對本店的貢獻和完成工作的數量及質量方面的情況。

三、考評的方法

（1）上、下級面談。上級領導通過直接面談方式對其屬下員工進行考評。

（2）對象比較。由被考評員工的直屬上級執行，對被考評的員工，按照工作要求的標準，相互比較，然后采用評分或評語方式，對被考評員工工作表現進行評價。

（3）班組評議。由所在部門的同事有組織、有準備地討論評議。班組評議由班組長或領班負責召集并匯錄評議結論。考評標準或提綱由辦公室和員工所在部門共同制定。班組評議結論需經本人閱讀并簽字后方可生效。

（4）個人鑒定。由被考評員工對本人的工作表現，參照辦公室和所在業務部門規定的工作標準，以書面形式作自我總結。

四、附件

（1）本店實行季度末名淘汰制。綜合考評季度最后一名者，將自動離職。

（2）本制度由辦公室和部門共同監督執行。

考核管理制度

1.餐飲服務應保持規范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到的規范化、優質化服務。

2.考核內容：考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態度、儀表儀容、禮貌禮節、工作規范、工作紀律、環境衛生等。

3.考核方法：建立考核標準，設計考核表格，分別對主管（經理）、領班、服務員等店長以下的各崗位員工進行每日工作情況考核。考核采用直接上級考核下級的逐級考核方式進行。4.考核表格的設計：

前廳經理（副理）、廚師長每周、月考核表； 前廳、后廚領班每周、月考核表； 普通員工每月考核表。

5.考核結果與考評直接掛鉤。對表現較差的員工必須根據考核情況進行培訓合格后再上崗；對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。6.建立考核制度，不斷完善考核方法和考核內容，培訓考核人員，確保考核工作客觀公正。

7.將員工考核情況納入餐飲質量分析內容，每月在進行服務質量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規范化。8.考核評分結果由專人進行統計，每月寫出考核情況分析報告，上報店長。

9.考核結果必須由店長審閱簽字后方可生效。辦公室監督執行。

員工招聘制度

1.各部門根據辦公室為其所下的用工編制向辦公室提出招聘計劃，計劃包括：人數、工種、文化要求、技術要求、男女比例、年齡、身高、上崗時間等。

2.店內的招聘計劃上報店長批準。

3.根據店長審批的意見由辦公室或部門統一向社會發布用工信息。4.招聘工作由辦公室和部門共同實施，部門領班以上管理人員由辦公室對其業務技能、思想品德、管理水平等方面進行綜合考核。5.新員工入職前須辦理相關入職手續，特殊崗位按總部或店的相關規定需交納培訓費，離職時按規定退還。

6.新員工入職時必須經直接領導正式談話（談話內容為：公司的經營理念、管理制度、崗位職責等相關內容）。

7.新員工入職必須經過一定時間的崗位培訓和制度學習方能正式上 崗。

8.新員工入職須無薪試用1—3天，合格后進入１—３個月的試用期（特殊崗位另行規定）。

9.本制度由辦公室和招聘部門共同監督執行。

員工轉正制度

1、新員工試用期滿后，由本人提出書面申請，再由部門簽署意見并將書面申請交到店辦公室，領取《新員工試用期轉正審批表》，新員工填寫后交部門主管審批，審批后交店辦公室考核，考核合格后，方能轉為正式員工。

2、考核合格的員工名單由店辦公室填寫《回執單》交部門，同時填寫《員工薪資異動單》給財務部確定其待遇。

3、考核不合格的員工，部門或辦公室有權延長其試用期或辭退。４、本制度由用人部門和辦公室共同監督執行。

員工晉級、晉職制度

一、普通員工晉級、晉職：

1.員工晉級、晉職由本人提出書面申請交部門主管（經理）審核、店長批準后到辦公室領取《員工級、職異動表》。此表由員工從德、勤、技、績等方面進行自我總結，部門主管（經理）簽署意見提交辦公室，由辦公室組織考核。

2.經考核合格的員工由辦公室填寫《回執單》到部門，同時填寫《員工薪資異動單》交財務部。

3.對于不合格員工，由辦公室書面通知不予晉級、晉職。

4.考核不合格員工可第二次提出晉級、晉職申請，但間隔不低于60個工作日。

5.晉級間隔不低于９０個實際工作日，晉職根據實際情況而定。

二、管理人員晉級、晉職：

1.部門管理人員的設置必須按照總部或店對部門管理崗位的編制設置執行。

2.由本人提出書面申請交部門主管（經理）或店長批準后到辦公室領取《管理人員職、級異動表》，由本人從德、勤、能、技、績等方面進行自我總結，由店長簽署意見后交辦公室，由辦公室組織考核，并提請相關會議審批。

三、附件

本制度由店長（辦公室）監督執行。

員工離職制度

一、離職程序：

1.向直接上級提出書面申請。

2.經部門主管（經理）或店長簽字同意后，到辦公室領取《員工離職申請表》，報辦公室備案，方能完善相關手續。

3.財務接到辦公室通知后，開始結算員工工資，按規定辦理離職手續。

二、其他事宜：

1.凡離職員工須有在本店干滿6個月的工作經歷（本店方面解聘除外），并提前15天提出書面申請。

2.離職員工需按《離職申請表》上規定逐項辦理離職手續。3.工作未滿6個月的員工辦理辭職手續，按規定扣除培訓費200元。工作滿６個月后辦理離職手續不再扣除培訓費。

三、附件

本制度由辦公室監督執行。

員工檔案管理制

建立員工檔案是為了掌握員工不斷變化的情況，掌握員工的具體表 現、獎懲記錄以及評估鑒定，達到科學化、規范管理，現作如下員工檔案管理制度：

一、員工檔案的內容：

１、入職登記表；

２、公物領取清單； ３、職務變動記載；

４、級別變動記載： ５、身份證明復印件；

６、證書復印件； ７、獎懲記載；

８、員工培訓記載。

二、員工檔案的管理

1.店長以下員工檔案一律由店辦公室統一管理。每位員工必須建立檔案。

2.任何人不得隨意查閱員工檔案，如工作需要查閱員工檔案，必須經店長批準。否則按有關規定進行處理。

3.員工檔案的查閱只能在辦公室進行，不能將員工檔案帶到他處查閱。否則。對相關人員按店有關規定處理。

4.員工檔案管理實行歸類管理方法：按部門、級別、在職與否等方式分門別類進行管理，以便查閱。

三、附件

本制度由辦公室監督執行。個人衛生制度

1.每天起床后漱口、洗臉。2.每天至少一次沐浴。

3.每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪。4.制服每天更換一次，力求整潔、筆挺。5.頭發梳洗干凈，女性工作時應附帶發網。6.工作時不穿拖鞋。7.不用重味的香水及發油。8.不留胡須及長發（男性）。9.打噴嚏時應用手帕遮住，并洗手。10.不用手指挖鼻孔、牙等五官。11.手摸不潔物品后必須洗手。12.上廁所后，必須洗手并拭干。

13.員工必須遵守部門和本店規定的其他衛生約束條例。14.本制度由各部門負責人監督執行。

印章管理制度

1.印章由店長或店長指派的專人保管。未經店長批準，印章保管人不準委托他人代管，不準帶出店外使用。

2.以店名義簽署的意見書、協議書、合同書和各部門以店名義上報的各種年、季、月報表，均需店長簽字認可后方可蓋章。

3.店內刻制的公章，必須經總經理批準，并且要留印模存查。作廢的公章應及時封存。

4.未經店長允許，任何人不準私自使用店內的公章。5.本制度由店長監督執行。

*管理制度

1.財務人員統一管理、檢查、監督*。2.核算員在財務領取*。

3.核算員根據營業情況向收銀臺發放*。4.核算員每天審核*使用與結存情況。5.收銀員交接班時，須移交、保管好*。6.已用*要須登記造冊，合理使用。7.禁止私自出售*。

8.撕*與否須服務員在結帳單上注明內部術語。9.核算員每月統計與財務核實*領用和發出情況。10.本制度由財務人員監督執行。

吧臺物品管理制度

為加強對各吧臺食品、酒水的管理，完善吧臺領、發貨手續，特作出如下規定：

1.吧臺從庫房領用食品、酒水、應按規定開具領料單，吧臺長簽字認可，如未按規定辦理領用手續，庫房可拒絕發貨。

2.對吧臺庫存的食品、酒水，部門經理會同財務部隨時進行檢查，若盈余作盤盈處理，若虧損將視其情況由當班吧臺人員按售價賠償。3.吧臺服務員應遵守規定見單發貨的原則，對無收銀員蓋章或簽發的酒水單，仍私自發貨者，一律按《員工獎懲條例》私拿、私吃、私用物品處理。

4.各部門服務員嚴禁在酒水單上涂改，如有涂改，必須由部門經理或主管簽字注明原因，否則將按涂改物品的售價進行罰款。如出現酒水單遺失，將對吧臺人員處以30元以上的罰款，并追究其責任。5.吧臺對售發酒水、食品應遵循“先領先售，過期禁售”的原則，對即將過期物品應提前1個月通知庫房進行調換，如未能及時調換而導致酒水、食品過期，將由吧臺服務員賠償全部損失。

6.各吧臺報損物品，應先由吧臺服務員填寫申報表，寫明報損原因，吧臺長及主管簽字認可后，呈報店長審批。

7.吧臺每天必須按規定認真填制吧臺食品及酒水進、銷、存日報表及大廳服務員提成統計表，交財務審計稽核。對新增品種，必須先報店長會同財務核寫售價后，方可出售。

8.吧臺人員如利用工作之便侵占本店利益，將按《員工獎懲條例》的有關規定進行處罰，對檢舉揭發者，將給予獎勵。

9.凡采購食品、酒水、水果，如直接進入吧臺，必須同庫管員、吧員、采購共同驗收、簽字，如上級領導抽查發現過期、霉變、不合格 的食品、酒水、水果入庫使用，將追究其當事人經濟責任。

10、本制度由辦公室、財務共同監督執行。

結帳單管理制度

為了使財務管理科學化、制度化，責任明確落實；也為了使客人公平、明白消費、快捷、準確買單結帳。特制訂此管理辦法。

1.服務員根據客人需要，準確、清楚、及時開單（內容包括區號、桌號、日期、服務員姓名、物品等）。

2.開的單子交到吧臺蓋章、在蓋章人員檢查各項內容是否完整、準確。吧臺、廚房部見單發貨。收銀員統計消費金額。核算員復核。3.加菜單的管理。每加一張加菜單，收銀員計算消費金額時，累計金額要寫在加菜單上。

4.退菜、缺菜單的管理：退菜、缺菜要經服務員簽字、廚房蓋章后才有效。

5.客人買單結帳的管理：由服務員引領客人到吧臺結帳，同時，服務員應在結帳單上簽字。并注明是否撕*字樣。結帳單應大寫和小寫。6.已結帳退貨的管理：客人未走退貨。服務員開出退貨單，由經理簽字認可，退單一聯交收銀，一聯交吧員。吧員收貨，收銀員如數把錢退還給客人。

7.客人已走退貨：服務員開出退貨單，由主管簽字認可，并在退貨單上注明“已買單，未退錢”。退貨交吧員，退貨單一聯交收銀員，一 聯交庫管。庫管憑退貨單開據“入庫單”及“調拔單”。收銀員將此退貨單交給核算員。

8.失誤帳單的管理：服務員開錯單由服務員全額賠償，跑單由相責任人全額賠償，收銀員因工作失誤造經濟損失，由收銀員全額賠償。9.結帳單打折及免零的管理：凡打折須有部門經理以上人員簽字才有效。打折最高限額為八折。免零（1-9元）由收銀員、服務員、主管共同簽字認可。簽寫打折和免零金額應大寫。香煙不打折及特價商品不打折。

10.結帳單簽單的管理：董事會成員和因工作需要時店長及店長委托的人員可以簽單。有協議的單位、內部員工可以欠單（內部員工消費菜品可享受七五折）。

11.結帳單的審核：核算員審核。核算員每天應把吧臺的結帳單、逐一審核完后交店長簽字。

12.財務人員每天必須抽查所有結帳單的70%。13.本制度由辦公室監督財務執行。員工行為規范

為了確保本店規章制度的實施，規范員工的崗位行為，樹立和維護本店的形象。根據有關規定，特制定此處罰細則。輕微過失給予警告或2元—10元罰款；一般違紀給予嚴重警告或10元—50元罰款；嚴重違紀給予開除或留店查看或50元—500元罰款。

一、輕微過失

1.工作時坐、站、行、儀容儀表不規范者，不按規定著裝，不佩帶胸牌；

2.不按指定的員工通道出入餐廳；

3.工作時間未經允許吸煙或未在吸煙區吸煙；

4.與客人爭通道，打擾客人談話、打呵欠、伸懶腰等不禮貌行為； 5.拖延執行指令； 6.無故脫崗、離崗、串崗； 7.未經過領導同意當班會客； 8.私帶親友到本店參觀、游玩；

9.隨便穿越大廳和下班后在營業場所逗留的，使用客人廁所； 10.下班后或休假日在營業場所逗留閑逛或亂串、在餐廳逗留； 11.非工作日在員工餐廳就餐的； 12.未經過允許將通訊工具帶入營業場所； 13.工作時間未經過同意在非指定地點打私人電話；

14.工作時間喧嘩、吃零食、干私活、看書包以及在營業場所閑聊、嬉戲；

15.在客人面前剪指甲，挖鼻孔等不禮貌行為；

16.隨地吐痰，亂丟垃圾和擅自在餐廳內張貼標語或在墻上涂寫等毀壞環境衛生；

17.在公共場所發現有紙屑不揀起； 18.進入營業場所不講普通話； 19.有不關水、不關燈和其他浪費現象；

20.工作場所內梳頭、化妝； 21.交接班不清楚就下班；

22.在公共場所、消防通道上堆積雜務； 23.對客人評頭論足、嘲笑、模仿； 24.不積極為客人提供幫助； 25.其他輕微過失行為。

二、一般違紀 1.采摘店內花草； 2.拾遺不報，據為己有；

3.對工作中的失誤隱瞞不報或包庇他人； 4.私收客人的小費、禮品； 5.不服從工作安排、管理；

6.工作時間睡覺、吵鬧的、打牌、賭博、看電視、辱罵同事等行為； 7.給客人超越自己權限的承諾者；

8.服務態度不好，惡劣引起客人不滿或投訴；

9.私吃餐廳食物、私拿、私用、私送餐廳客用供應品和小件物品； 10.因為工作疏忽造成本店或客人財物損壞、遺失或嚴重浪費； 11.庇護、縱容各種違紀現象； 12.無理取鬧、影響正常工作； 13.在餐廳內出售個人物品； 14.對上級、同事有不禮貌行為；

15.在工作時間釀酒、賭博、打架；

16.在更衣柜內藏有餐廳財物和易燃易爆物品；

17.未經過批準在餐廳內動火、玩火或無故動用、挪移消防設備； 18.與客人爭吵或借故不接待客人； 19.私配店內或員工寢室鑰匙； 20.私帶親友在員工宿舍過夜； 21.制造謠言惡意中傷本店員工或客人；

22.利用工作之便私翻客人文件、書刊、雜志及其他物品； 23.違反操作流程，造成事故或嚴重影響客人； 24.嚴重違反勞動紀律，影響工作持序； 25.不服從、配合職能部門的檢查； 26.其他一般違紀行為

三、嚴重違紀

1.私自向外提供本店或公司內部文件或資料，以及泄露本店營銷、財務、人事、管理等方面機密； 2.故意損壞本店、客人財物；

3.侮辱、作弄、漫罵、毆打賓客和員工； 4.偷盜本店、客人、同事財物；

5.買賣、傳聞、復制淫穢刊物和音響制品； 6.品德敗壞、亂搞兩性關系；

7.利用職權或工作之便，挪用公款、索取、受賄、行賄以及以權謀 私

8.*罷工者；

9.因為過失引起物資積壓、滯銷、造成較大損時； 10.因為管理不善、指揮失誤、玩忽職守造成重大損失；

11.觸犯國家法律、法規被司法機關處以拘留、勞動教養、判刑處理； 12.任何造成外界對本店嚴重不滿或重大投訴，被新聞媒體或上級機關批評；

13.翻弄客人物品引起客人投訴；

14.無正當理由經教育逾期不服從本店工作調動；

15.員工違紀受到提醒或處分后，經查又有多次違紀行為，大錯不犯小錯不斷；

16.其他嚴重違紀行為。

四、附件

本制度由部門和辦公室監督執行。

員工解雇、辭退處理制度

1、因業務情況或方針有變而產生冗員或員工不能勝任本職工作而又無法另行安排者，本店有權予以解雇。

2、解雇需提前5天書面通知其本人（特殊情況除外）。

3、員工離職必須按規定辦妥離職手續，否則，本店有權凍結其名下工資或其他資產，必要時將通過法律手段解決。

4、員工因違反本店或總部規章制度，經教育或警告無效可以辭退，無需提前5天書面通知本人。

5、除特殊情況外，作出辭退或解雇員工的決定前，相關管理人員要經過24小時的冷靜期。

6、本制度由各部門主管（經理）監督執行。

試用期滿考核制度

總 則

1.為規范各崗位員工試用期滿后的考核工作，特制定本制度。2.本制度只適用于本店。

考核原則

3.關鍵指標原則：考核指標既要精簡又要易于操作，對本店具有重要意義。

4.崗位職責原則：考核指標應具有高度體現崗位職責，而非針對工作者本人。

5.目標導向原則：個人考核指標是本店總體目標的有效分解。6.具體量化原則：業績考核指標應盡可能具體和量化，易于客觀公正的評估。

7.行為化原則：態度、主動性、積極性等非量化指標通過考察其行為間接考核。

8.調整原則：考核指標按實際需要可進行調整。

9.透明原則：考核流程、內容、指標和評價標準應對新員工公開，使新員工理解。

10.共識原則：考核指標應是被考核人與主管領導（指導員）共同認可的，并共同去實施。

11.反饋原則：試用期同樣要有業績面談和幫助員工改進績效的具體措施，再考核其執行、合作能力和工作績效。

考核組織及分工

12.辦公室組織試用期滿考核。領班及以上管理人員由店長領導辦公室、用人部門領導及其同事組成考核組。

13.領班以下人員由辦公室、用人部門領導及其同事組成考核組。14.辦公室負責考核流程、考核內容、考核指標的審批和考核結果的審查。通過分析明確指出被考核人的優點缺點；同時通過指導員將考核結果反饋給被考核人。

15.根據試用人員崗位級別高低分別由店長、辦公室審批錄用人選。16.辦公室組織試用期考核檢討、統籌考核及結果整理工作；提出相關修訂建議。

17.部門主管（經理）具體組織對本部門試用期員工進行考核。根據考核結果建議員工錄用情況、錄用后薪資、獎金及職位等，上報店長 審批，辦公室備案。

試用期滿考核主要內容

18.考核結果關系到員工配置的合理性，為確保考核全面性、公平性以及提高考核效率，領班及以上中高層員工與普通員工采用不同的考核內容。中高層干部考核：

19.工作績效——是客觀的量化數據指標，直接反映實際工作結果。20.領導素質和個人品德——為主觀軟指標，來源于領導、同事、下屬的評價，反映其團隊合作、適應能力等，具體內容請參照《新員工試用期滿考核表》。普通員工綜合考核：

21.工作表現、能力、工作態度等各方面內容。

22.用《新員工試用期滿考核表》評估，由用人部門主管、同事打分。

考核指標和標準的制定

23.試用期考核的關鍵業績指標見本店《業績管理制度》中該崗位的關鍵業績指標。

24.綜合素質指標主要是根據工作態度（主動性、積極性、勞動紀律）、工作能力（專業能力、協調、適應能力）來設計的。25.溝通訪談：用人部門主管（指導員）應盡早與試用期員工就考核指標進行溝通。

26.確定目標和權重：確定考核目標值，確定各指標的權重。27.模擬測試：辦公室組織對考核指標進行抽樣測試以分析整體考核的效果。

試用期滿考核評估

28.試用期滿考核的重點在于保證評估資料的全面性，給新員工自我解釋的機會，以及上級向下級提供員工發展必要的反饋。29.辦公室根據《新員工試用期滿考核表》中的指標組織考核。30.被考核人提供自我總結及其他信息資料，積極配合考核。31.部門主管（經理）根據考核結果對新員工錄用以及錄用后的薪資、獎金及職位提出建議。

32.辦公室組織對錄用后員工的能力、管理技能及潛力作評估，并提出發展方向。

33.辦公室組織對錄用后員工進行硬性排名，結合排名確定不轉正新員工名單。

34.店長負責領班以上員工考核結果和獎金發放建議的審批；辦公室或部門主管（經理）負責普通員工考核結果和獎金發放建議的審批。35.辦公室組織考核結果的匯總、備案。

36.部門主管（經理）將考核結果反饋給新員工，與其確定出下一步發展方向和計劃。

考核結果應用

37.考核硬性排名最后的部分人員不予錄用或延長試用期。38.用人部門根據試用員工考核報告結果提出轉正意見，交辦公室進行報批。

39.根據試用期員工考核結果對新員工發放正式任命書或轉正通知書。

考核檢討

39.試用期滿考核制度極為重要，故應不斷檢討，提升其準確性和科學性。

40.試用期滿考核的執行情況應由下而上層層總結。

41.各個部門工作總結中，應對現有試用期滿考核制度運行效果作出評估。

42.各部門將試用期考核改進意見匯總，報辦公室作為下改進依據，由辦公室組織討論并負責制訂出改進方案。

43.檢討時主要考慮以下方面：責任是否明確？考核內容是否完整、合理？權重是否正確？指標是否合理？下一年應如何改進？ 44.辦公室調整考核指標或評分標準必須以相關部門提出的書面材料為基礎。

45.績效評估指標調整需隨時配合本店需要，但應有一套嚴謹的程序，以免被濫改、濫用。

調整程序是：

46.考核人/直接上級/辦公室提出修改要求及原因； 47.由辦公室匯總所有修改意見，做出總結報告； 48.由辦公室和各部門主管（經理）共同討論、決定； 49.報店長批準后執行。

50.指標修訂于每年第一個月底前完成。

附則

51.本制度的解釋權歸本店辦公室。52.本制度經店長批準后實施，修改時亦同。53.本制度由辦公室和部門共同監督實施。

招聘管理制度

總 則

1.為規范本店的招聘工作，特制定本制度。2.本制度只適用于本店各部門。

招聘原則

3.計劃原則：根據本店發展需要提出人力資源發展規劃以及招聘計劃。

4.有效渠道原則：即對所需人才可能適用的招聘渠道進行分析、比較、選擇。

5.責任分解原則：辦公室與用人部門根據各自優勢分別審核應聘人員資質。

6.鼓勵舉薦原則：鼓勵內部員工推薦人才或參與競爭上崗。7.宣傳原則：在招聘過程中積極宣傳本店，強化宣傳效應。8.時效原則：招聘報批程序盡量規范快捷。

9.同化原則：對新進員工進行同化教育，使其盡快進入工作角色。10.考核原則：試用期過程中嚴格考核，保證本店員工基本的整體素質。

招聘組織及分工

11.招聘活動由辦公室組織。

12.用人部門在辦公室的組織和協調下直接參與招聘工作。13.辦公室與用人部門具體分工如下： 辦公室負責招聘策略策劃； 招聘計劃的審核、具體實施與監控；

招聘審核中對應聘人綜合素質基本要求的審定及具體評定； 招聘審批過程； 組織檢討。14.用人部門

本部門招聘計劃的擬定與協助實施；

招聘過程中對招聘人員專業素質要求的核定及具體評定； 同化新員工。

15.對一些重要職位的招聘和特殊崗位的招聘過程，可由辦公室牽頭組成臨時招聘小組或臨時招聘委員會來完成。

招聘計劃

16.制定招聘計劃必須遵守以下原則：

定編原則：按照本店編定崗位要求規劃招聘規模； 崗需要原則：針對崗位實際需要制定招聘計劃；

時效原則：適當考慮提前期，在公司需要時，招聘合適人員到崗； 統一協調原則：對招聘計劃進行統籌審核、協調，保證公司人員發展總體上平衡。

17.辦公室負責制訂招聘費用計劃，經辦公室審核報店長審批后執行。

18.招聘時間計劃由辦公室負責制訂。

19.招聘計劃分為計劃和月度計劃，其基本依據為辦公室下發的“人員編制計劃”。招聘計劃年中或必要時應進行檢討和修訂。20.整個招聘活動由辦公室嚴格按計劃組織實施。對于超出計劃之外的招聘要求，應首先由用人單位（部門）提出申請，交辦公室進行嚴格審查，視其招聘對象報店長批準后方可執行。

招聘渠道及分析

21.招聘渠道和費用由辦公室統一策劃和安排。

22.各用人部門可根據招聘崗位具體情況，提出招聘渠道建議。

23.每半年配合招聘計劃的檢討對招聘渠道和費用進行分析、總結和修訂。

24.辦公室統一組織、指導、協調對外招聘活動。根據管理權限實施招聘活動。

25.嚴格按照《內部舉薦制度》由內部員工進行舉薦。

招聘基本條件

26.應聘員工的基本條件見各崗位《工作說明書》。

27.原則上要求符合“擔保，學歷和資歷，面試、筆試及試用、體檢”的要求。

28.堅持要害部門親屬回避制度。

資格審核

29.對應聘者由辦公室和具體用人部門共同進行嚴格的資格審核。30.資格審查的程序、方法和內容: 基本程序和方法:個人資料審查、面試、筆試、體檢；

個人資料審查包括：個人基本情況、個人資歷、身份證、畢業證、學位證、資格證書、一寸免冠標準照2張；

筆試包括：專業知識、綜合知識及能力、文字能力、其它特殊要求； 面試包括：綜合形象、表達能力、舉止行為以及專業要求的其它方面； 附加方法：一級檔案的審查、外調、各種測試。

31.對一些重要或特殊的崗位招聘可根據實際情況加入附加方法。

32.資格審查中辦公室及用人部門進行清晰的責任劃分。

33.進行資格審查時應嚴格執行本店的要害部門親屬回避制度及擔保制度。

報批及錄用

34.通過資格審核后，用人部門選定具體員工，報上級領導（部門）批準。

35.報批由辦公室負責進行。

36.報批應嚴格遵守報批程序和權限，不得越級報批。37.辦公室制訂明確的報批程序及時間期限，以保證報批效率。38.按照管理權限對錄用人員進行通知并辦理相關手續，否則一律作為無效錄用處理。

39.錄用通知應包含：試用時間、試用崗位、員工入職須知。

試用期考核

40.錄用人員必須首先經過1—3個月試用期。若縮短試用期，一般員工必須由用人部門主管提出建議，由辦公室審批；部門領班以上員工由店長審批。

41.試用期間待遇見《薪酬管理制度》。

42.新人上崗時，直接上級應及時清晰地講解工作說明書及考核指標，使新人明晰。

43.試用期間由用人部門指定指導員按照“同化新員工大綱”對新員工 進行同化工作，辦公室負責督促此項工作的落實。44.辦公室、部門主管應定期與新人面談，了解新人狀態。45.試用期間由用人部門對新員工進行嚴格的試用期考核，指導員負有考察新員工的責任，填寫同化新員工應做事項表、試用期考察表，并及時向負責人反饋。

46.試用期結束后，由用人部門填寫試用員工考核報告并提供轉正意見，根據崗位級別不同分別交由辦公室進行報批。47.試用期滿經考核合格后方可錄用為正式員工。

48.對試用期考核不合格者，用人部門應根據崗位級別不同及時上報辦公室，以便及時提出處理意見。

49.對一些由于特殊原因需免于試用的，應由用人部門首先提出申請，提請辦公室報批后執行。

檢討

50.對于招聘策略、方向及過程，每年應進行檢討，以提高招聘的效率和良好的效果。

51.檢討通過招聘檢討會的形式進行。52.檢討會分兩步進行：

辦公室組織各用人部門提出招聘改進書面建議；

辦公室組織召開“招聘檢討會議”，由部門主管等管理人員參加。

附則

53.本制度由辦公室負責監督執行，并進行相應檢查。對違反本制度者，由辦公室對直接責任部門（人）處以考核扣款、扣分、通報批評等相應處罰。

54.本制度的解釋、修改和監督權歸本店辦公室。內部舉薦管理辦法

第一條 為增強員工參與管理的意識，激勵員工發展，保證內薦人才整體素質，以適應和推動本店業務高速、穩步地發展，特制定本管理辦法。

第二條 所有本店或總部內部舉薦或自薦人員，均納入本辦法管理。第三條 本店按統一標準（招聘政策和招聘計劃）考慮被舉薦人，不再另行制定標準。

第四條 舉薦者應按內部舉薦流程要求進行人員推薦或自薦。第五條 辦公室公布指標計劃和招聘計劃。

第六條 舉薦人向辦公室推薦或自薦，填寫推薦表，報辦公室。第七條 辦公室進行初審，合格者入人才庫。第八條 其他則按正常招聘程序進行。

第九條 為獎勵舉薦優秀人才之功臣，特設立特別推薦獎。第十條 滿足以下條件可參選推薦獎：（1）年推薦（錄用）人數超過2人；（2）符合下列條件之一：

a、直接錄用為中高層干部并經掛職試用合格；

b、普通員工入司一年內破格晉升到部門主管（經理）一級以上； c、連續兩個季度考核成績在本部門前兩名； d、一年內在本店立功兩次。

第十一條 推薦獎為1名，視情況給予不同程度的獎勵和表彰。第十二條 本辦法的解釋、修改和監督執行權歸辦公室。

廣告招聘統一管理辦法

第一條 廣告招聘是招聘的一種重要方式，是行之有效的招聘渠道之一。為了加強廣告招聘效果，維護本店整體招聘形象，特制定廣告招聘統一管理辦法。

第二條 廣告招聘由辦公室具體經辦，用人部門協助。第三條 廣告招聘應列入招聘計劃。

第四條 本店廣告招聘活動須統一進行，辦公室應加強溝通與協調。第五條 廣告采取統一風格或格式，包括公司標識、稱謂、版面大小要求等。

第六條 廣告內容包括：公司簡介、崗位介紹、應聘者基本條件要求、應聘者提供的資料要求、應聘方法、截止日期等。

第七條 市內廣告由辦公室統一組織“招聘文案”設計并負責實施。第八條 招聘文案設計中用到公司徽標等需符合公司統一VI要求。

第九條 本辦法的解釋和修改、實施權歸辦公室。

同化新人管理辦法

1.為使新員工盡快了解公司，認同公司，盡快進入工作角色，同時也為加強對新進員工的考核，保證招聘質量，特制定同化新人管理辦法。

2.新員工入職后，視崗位級別不同首先統一參加部門或辦公室組織的入職培訓。見《培訓管理制度》。

3.同化新人的執行部門是用人部門，具體負責人是用人部門主管（經理）。

4.新員工報到后，由部門負責人為其安排指導員，指導員原則上為員工的直接主管，也可以為職齡2年以上或綜合素質較高的其他員工。

5.指導員職責：

a)對新員工進行工作安排與具體工作指導；

b)對新員工的生活等方面提供盡可能的幫助，使之盡快消減陌生感，讓他們在試用期中發揮自己最大的潛能；

c)對新員工的思想狀態進行跟蹤，并進行入職前的專業培訓及企業文化方面的宣導；

d)對新員工進行每月考核，包括思想品質、工作進度、工作能力等方面；

e)對新員工的綜合情況向部門主管（經理）或辦公室進行定期或不定期的反饋；

f)對新員工是否達到轉正條件提出決定性意見。

6.本辦法解釋權歸辦公室，經店長批準后實施，修改時亦同。7.本辦法由辦公室和部門共同監督執行。

保密制度

1、店內的保密工作是指對可能發生的泄密和竊取活動采取的系列防范措施。

2、保密工作原則：積極防范，突出重點、嚴肅紀律。

3、全體員工應做到：不該看的不看、不該問的不問、不該說的不說。

4、文件分秘密、機密、絕密三個等級。

5、文件和資料保密：

（1）擬稿。文稿的擬定者應準確定出文稿的密級。（2）印制。文件統一由辦公室印制。

（3）復印。復印秘密級及以上等級的文件和資料，必須有店長批準。（4）遞送。攜帶秘密級以上的文件外出，必須有兩人同行，并包裝密封。

（5）保管。秘密級以上的文件由辦公室專人統一保管，個人不得保存。如需借閱，由店長批準，辦公室于當日收回。

（6）歸檔。沒有解密的文件和資料存檔時要在扉頁上注明原定密級。并按有關規定執行。

（7）銷毀。按檔案管理的有關規定執行。

6、本制度由店長監督執行。

前廳日常工作檢查細則

廳面檢查工作細則

1、地面：無灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。

2、天花板，墻面、墻角無污跡、無剝落、無蜘蛛網、無衛生死角。

3、地板、地毯干凈完好。

4、門窗干凈完好，窗臺無灰塵，無雜物，窗簾無破洞、無臟跡，無脫鉤。

5、墻面藝術性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損。

6、花架、花盆無灰塵、無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。

7、餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、無油漬、無污跡。

8、燈具、燈泡完好，明亮無塵。

9、備餐柜干凈整潔，所有物品均按規定擺放。

10、過道及公共區域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物。

11、餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。

12、餐廳內所有家具、冰箱、電話音響等一切設備完好無損、整潔干凈，無灰塵、污跡。

13、餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，嚴格消毒，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。

14、桌面調味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內裝調料不少于三分之二，調料不變質，不發霉，不沉淀。

15、灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬，轉動靈活，無破損。

16、臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。

17、菜單、酒水單整潔美觀，準備充足，無油漬、污跡、破損，無涂改、陳舊。

18、滅火器材清潔光亮，無灰塵，完好有效。

19、所有工作人員按規定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。

20、所有員工不留長指甲，指甲內無污漬，不涂指甲油。

21、空調出風口干凈清潔，無灰塵。

22、吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。

23、餐車、酒水車清潔完好，車輪轉向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。

24、備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。

25、果汁機、鮮啤機、毛巾柜等設備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。

工作檢查

1、所有員工按規定著裝，佩帶整齊。

2、員工頭發梳理整齊，發型美觀，男發長不及領，不留胡須，女發不披肩。

3、除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。

4、開好班前會，讓每位服務員明確當日任務，熟知當日特色菜及當日暫不供應之菜品。

5、保證開餐時間，人員到崗，并能及時主動地為客人提供優質服務。

6、廳面各崗員工按規定姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。

7、見到客人和領導主動問好，語言規范清晰。

8、按規范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。

9、檢查點菜單、酒單、收銀夾是否準備妥當。

10、開餐時間站立服務，站姿端正，符合規范要求。

11、主動、熱情、耐心、周到，根據客人需要及時提供各種細微服務。

12、拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應使用托盤。

13、按程序出菜，出菜無差錯。

14、上菜必須報菜名。

15、在條件允許的情況下，應為客人分湯和菜品。

16、按規范進行結帳服務，使用收銀夾，帳款無差錯，收款后向客人道謝。

17、做好餐后結束工作，餐廳環境清潔，桌椅整齊，無殘留餐具及垃圾。

18、每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。

19、建立餐廳財產分級帳，做好餐具的布件，設備的檢查、清點工作，設專人專項負責制度。

20、不斷加強員工紀律意識，要求員工遵守各項管理制度，不私受小費和贈品，對客人遺留物品，處理應及時，不隱瞞，不侵吞。

21、管理人員應堅持現場的管理和督導，每天有工作檢查的書面記錄。

22、所有操作嚴格按照有關操作規范進行。

23、做好醉酒客人的處理工作，備有緊急防范措施。

附件

本細則由前廳經理負責監督執行。

員工獎勵辦法

為了使本店的管理走上科學化、規范化、制度化的軌道，使本店成為適應市場經濟競爭中的現代化的先進集體，同時又充分調動員工積極 性，發揮員工的聰明才智，提高員工的主觀能動性，自覺履行自己的職責，特制訂本獎勵辦法。

一、獎勵的對象：

店長以下的所有員工有資格獲此獎。

二、獎勵金額的確定：

凡本店員工做了一件須獎勵的工作，先由所在部門主管（經理）根據《員工獎勵辦法》確定其員工的獎勵事項（填獎單），再報店長審核后執行。

三、獎勵事項的計算：

在當月中員工工作出色，做了若干件須獎勵之事，累計計算獎勵金額或晉級。

四、獎勵事項的發放：

獎勵每月確定一次，根據店長的審核意見，在當月工資中加上該員工的獎勵金額并同工資一起發放。

五、獎勵條件及具體金額：

1.提出改變本店的經營思想，經濟效益顯著，獎勵20—500元或晉升一級。

2.提出改革本店的經營管理，增加經濟效益，獎勵20—300元或晉升一級。

3.提出提高服務質量的辦法，具有社會效益和經濟效益，獎勵20—100元。

4.提出節約增收的辦法，具有經濟效益，獎勵20—100元。5.提出其他合理化建議被采用，獎勵2—50元。

6.在工作中為客人提供優質服務，受到客人書面表揚2—30元。7.在工作中主動為客人提供優質服務，獲得客人書面表揚且事跡突出，獎勵5—20元。

8.主動為客人排憂解難，受到客人書面表揚，獎勵2—10元。9.爭做好人好事，獎勵2—5元。10.拾金不昧，獎勵2—50。

11.發現安全隱患及可疑苗頭，及時報告，并采取有效措施，避免重大損失，獎勵10—100元。

12.在危急關頭見義勇為，保護了本店財產，獎勵5—50元。13.有主人翁意識，降低成本合理控制開支，節約明顯，獎勵5—50元。

14.有正義感，敢于揭發不良行為及作弊現象，獎勵5—50元。15.堅持原則，能同歪風邪氣、壞人壞事做斗爭，獎勵5—50元。16.獲得月“星級員工稱號”，次月晉升一級。17.獲得年“先進員工稱號”，次年晉升一級。

18.積極參加行業技能比賽獲得前五名者；獎勵50—300元。

19.在社會活動中作出顯著成績，給本店爭良好信譽者，獎勵10—100元。

20.工作中大膽創新，改進工作方法，研制出特色菜品并產生顯著的經濟效益，獎勵 10—100元。

21.積極思考，善于總結，把本店的先進管理經驗、好人好事等發表在區級以上報紙、刊物上，獎勵50—300元。

六、附件

本制度由辦公室監督實施。

員工培訓制度

為了讓員工及時了解總部及本店的企業文化、規章制度，掌握服務流程及服務技巧，規范自己的行為，從而提高服務質量，樹立總部和本店的品牌知名度，增加經濟效益和社會效益，特制定如下培訓制度：

一、入職前培訓：

1.新員工入職前必須經一定時間的崗位培訓和制度學習方能上崗。2.開業前，招聘的員工由總部集中組織進行系統培訓。

3.平時新招聘的員工，入職前三天由服務質量高的服務員或領班進行傳、幫、帶培訓；入職后第一周由其所在崗位的直接上級進行為期一周的強化培訓。

4.培訓資料由本店或總部提供。

二、入職后的培訓

1.培訓時間：本店員工必須定時接受培訓，每月至少一次。2.培訓地點：店內。

3.培訓人：總部培訓師、店長、部門主管（經理）、專業培訓人員、消防專業人員等。

4.培訓方式：理論與實際操作相結合；一般培訓與重點培訓相結合；個別培訓與整體相結合。5.培訓內容：

公司概況、創業歷程、發展藍圖； 本店的經營理念、企業文化、經營特色； 本店的各項管理制度、工作內容； 各崗位職責要求及工作內容； 服務流程及服務標準； 菜品及酒水知識； 員工行為規范與禮儀禮貌；

促銷意識和促銷技巧； 突發*和客人投訴的處理技巧； 消防安全知識；

根據實際情況添加的其他臨時性內容。

三、部門組織的培訓內容必須提前2天交辦公室備案。

四、考核方式

1、部門每月定期組織考核一次。

2、店每季度組織考核一次。

3、考核按理論、實踐、日常表現等幾方面按比例進行評分。

五、考核結果：

1、作為員工聘用、轉正、評先進、晉級、晉職等的重要依據。

2、作為評價部門工作的重要依據之一。

3、與員工檔案一起存檔。

六、附件

本制度由辦公室監督執行。

儀容儀表規范條例

員工的儀表儀容是構成本店良好形象的重要因素，是形成本店良好印象的關鍵。因此，每一位員工都應時刻按規范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。

一、男員工儀表儀容規范 制服

1.上崗必須穿本店規定的制服，不可有破洞、折皺。著裝前先刷去制服上的灰塵、頭皮屑。

2.隨時保持整潔、挺括，紐扣完整，并隨時扣好。

3.制服的衣、褲口袋內不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。4.褲子的長短合適，以褲腳接觸鞋跟為宜。5.保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現。

6.工牌屬制服的一部分，穿制服的員工必須將工牌佩戴于左上方衣袋處。襯衣

7.制服襯衣的穿法一律按本店規定進行。

8.襯衣須隨時保持整潔、平整，特別是袖口、領口、夏天每天更換一次衣，冬天每兩天更換一次。

9.襯衣的衣扣、袖扣、領口須隨時扣好，口袋內不放東西。10.襯衣下擺應扎入褲腰里邊，袖子切不可卷起。

11.因寒冷須穿襯衣時，里面一般著保暖衣，但不可將領圈、袖頭露在外面，里面的保暖衣應為白色。

鞋襪

12.一線員工要求穿黑色皮鞋（部分崗位視現場情況而定）。13.黑色皮鞋必須是休閑底，并隨時保持皮鞋的干凈光亮。14.襪子起到連接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子必須每日更換，無臭味發出。面部

15.降時保持面部清潔，堅持每天剃須，不留胡須、鬢角，并將長鼻毛剪去。

16.嚴禁化妝或使用香味過濃的香水、護膚品。頭發

17.頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為適度。18.頭發要勤起洗，每天必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發油并適度定型，以防頭屑落下。19.不可吹燙怪異發型，嚴禁彩色染發。20.不可使用香味過重的洗護用品或發油。個人衛生

21.隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

22.保持口腔衛生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。23.不可有煙味發出或因吸煙牙齒變黑，手指熏黃等令客人反感的情況。

24.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。

25.勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。

二、女員工儀表儀容要求 制服

1.上崗必須穿本店規定之制服，特別注意領口袖口襟邊等處的清潔衛生。

2.制服上不可出規被洞，紐扣脫落和明顯折皺。

3.保持制服線條美觀合身，衣袋內不放置與工作無關的東西。4.穿用前，須用毛刷刷去塵土，頭屑，下班后掛于衣柜內。5.天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加保暖衣，應穿于襯衣里，領圈、袖頭不外露。

6.工牌屬制服之一部分，著制服時，必須將工牌佩戴于胸前的左上角。領帶、領花

7.著制服必須系本店統一規定的領帶或領花，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

8.按崗位統一規定佩戴領花。襯衣

9.員工制服襯衣顏色根據情況而定。

10.襯衣隨時保持清潔、平整，特別要注意領口、袖口、領花處的清潔。

11.襯衣上的袖扣、衣扣要隨時完好、扣齊，不可卷起袖子。

12.襯衣下擺須塞入裙、褲腰內。裙子

13.裙子的大小、長短由本店統一規定，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現不和身，由本店統一改制。14.隨時保持干凈、挺括，無明顯的折皺。

15.上崗前，注意檢查裙腰拉鏈、紐扣是否完好；襯衣下擺不可露出裙腰外，同事之間也應相互提醒。鞋襪

16.穿裙子必須配長絲襪或褲襪。

17.絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應隨時緊貼皮膚，無任何破洞或跳絲，為防萬一衣柜里應隨時存放備用絲襪。18.絲襪的顏色以接近膚色為宜。

19.絲襪長度須穿至大腿1／2處以上，以防襪頸與裙擺脫開一段，或坐下時襪頸外露。

20.穿本店統一規定的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈，無破洞。

21.皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發出響聲。頭發

22.女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發以不過肩為適度，前不蓋眼。留長發的女員工，上班前應將長發卷至上述長度。

23.勤洗發，以每三天內至少洗一次為宜，上班前須梳理整齊，為防頭發皮屑脫落，可上少量發膠。

第三篇：“海底撈”火鍋方案設計

“海底撈”火鍋生存之道的方案設計

調查目標

本課題的成果形式為論文及研究報告

本課題的研究成果將有利于科學的解決中小型餐飲業服務業保持競爭力不被市場淘汰的問題，從而推動中小型餐飲業服務業的發展。我們將以“海底撈”火鍋保持競爭力不被市場淘汰為切入口，重點分析“海底撈”成功的多方面的成因，為科學解決中小型餐飲業服務業保持競爭力不被市場淘汰提出合理化的建議，促進中小型服務業的發展。

調查類型

單案例研究

我們選擇的單案例研究法，主要是有三個理由：(l)用這種方法研究更能發現海底撈的代表性和典型性；(2)單案例研究是多案例研究的基礎，我們想通過單一案例研究，來發現海底撈服務創新過程的初步框架，以后好通過多案例研究來檢驗；(3)單案例研究能夠讓我們集中精力，充分搜集信息資源，更深人地對海底撈進行案例調研和分析。

調查內容和工具

1.“小肥羊”火鍋創業團隊意圖退出，打造新的品牌

2.“海底撈”異軍突起成為火鍋行業的佼佼者

3.“海底撈”異軍突起的原因及經營方式

4.相關服務業應向“海底撈”學習哪些方面

5.問卷問題的設計

A）目標顧客的年冷B）目標顧客的收入

C）目標顧客的地域D）目標顧客的心理

E）目標顧客口味需求F）目標顧客的價格敏感程度

G）目標顧客服務方面的需求I）目標顧客的環境需求

調查地域：沈陽“海底撈”分店

調查時間：2013年4月29日——2013年5月3日

調查對象：“海底撈”火鍋

調查方法：文獻調查法、實地觀察法、問卷調查法

調查隊伍：劉芷彤、王媛、劉澤寧、李偉、崔雪、陳佳璐、劉影、孔慶芳

調查工作安排：搜集文獻：劉芷彤、王媛、劉澤寧

問卷設計：劉影、孔慶芳

實地調查：崔雪

整理資料：李偉、陳佳璐

第四篇：海底撈火鍋成功經驗分享

海底撈火鍋成功經驗分享—海底撈為什么會成功？

海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡繹不絕的前去消費，凡是去過海底撈火鍋店的顧客都會被它深深的吸引，然而吸引人們的不是海底撈火鍋的口味特色，而是海底撈火 鍋無微不至的服務帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實的從每一位普普通通的服務那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務都 那樣的真誠和溫馨，只有當你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務后，你才會明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長龍，為什么全球餐飲連 鎖巨頭百勝集團（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等）都愿意到海底撈火鍋進行參觀學習？

海底撈火鍋經營成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定會有必然的原因：海底撈火鍋的致勝法則是：把員工“當成家里人”，而員工回報的是“用 心”來服務每一位客戶；海底撈火鍋給予每一位員工的別處無法企及的報酬：“尊敬、希望和公平”。海底撈火鍋成功的秘訣還有很多，下面就讓我們來一同分享：

一、海底撈火鍋的員工是在用心服務，用心創造差異化服務

怎 么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈火鍋享受在其它火鍋店享受不到的服務。要做到這點不能僅靠標準化的服務，更要根據每個客人 的喜好提供創造性的個性服務。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流 程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。

服 務的目的是讓顧客滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標準的調料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調料，有人連半份都要不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服 務員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆漿？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全考標準化的流程 和制度，只能靠一線服務員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規定的問題，就需要大腦去創造了。比如客人想吃冰激凌，服務員要不要到外面給他 買？

大腦在什么情況下才能去創造？心理學證明，當人用心的時候，大腦的創造力最強。于是，讓海底撈火鍋的服務員都能想自己一樣的服務就變成了張勇的基本經營理念。

二、海底撈火鍋把員工當成家人

可是，如何讓服務員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會把心放在工作上。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能作出最大的貢獻，因為每個家庭成員的心都在家里。

海底撈火鍋的員工住的都是正規住宅，有空調和暖氣，電視電話一應俱全，還可以免費上網。公司還雇人給宿舍打掃衛生，換洗被單。公司給員工租房的標準是步行20分鐘到工作地點，因為北京交通太復雜，服務員工作時間太長。

海底撈火鍋不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉的父母。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉的畢竟少數，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄，中國的農民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。

如果你的姐妹結婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈火鍋的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵夫妻同時在海底撈火鍋工作，而且提供有公司補貼的夫妻房。

海底撈火鍋的招工程序也別具一格，提倡內部推薦，于是越來越多的老鄉、同學、親戚一起到海底撈火鍋工作。與此相對，許多公司把親屬回避當作鐵律。張勇為什么要這樣做？因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，無師自通的海底撈火鍋又勝了一籌。

把員工當成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監督嗎？當然不會。所以，海底撈火鍋200萬元一下的開支均由副總負責，而他們同張勇都無親無故。大區經理的審批權為100萬元，30萬元以下各店店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經“半退休”。授權如此放心大膽，在民營企業實屬少見。

如果說張勇對管理層的授權讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈火鍋的一線員工都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客人免費送一些菜，甚至有權免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權利起碼要經理才會有。

聰 明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權利。張勇的邏輯是：客人從進店到離店始終是跟服務員打交道，如果客人 對服務不滿意，還得通過經理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。

當員工不僅僅是機械地執行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈火鍋的員工都是管理者，海底撈火鍋是一個由6000名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創新在海底撈火鍋不是刻意推行的，我們只是努力創造讓員工愿意工作的環境，結果創新就不斷涌出來了。”如果你是海底撈火鍋的同行，想想看，你怎么跟這6000個總是想著如何創新的腦袋競爭？

三、海底撈火鍋讓每一位員工都得到尊敬、希望和公平

有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權換取個人利益？這種情況確實發生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。

兩個因素決定海底撈火鍋一線員工不會濫用免單權。

第一，管理層除了財務總監和工程總監外，全部從服務員做起。

這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務過客人，就不會知道服務員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務好。管理3000多員工的北京和上海大區總經理袁華強，就是從門童、服務員一路做起來的。至今他還驕傲地說，我是超一流服務員，可以一個人同時照顧4張臺。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊的人怎能騙過他們？

第二，人的自律。

人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風經常是生存環境使然。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈火鍋把員工視為手足，員工自然把海底撈火鍋當作自己的心臟來呵護。那些被偷垮的餐館，員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學和老鄉對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？

當然，更重要的是海底撈火鍋的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：

管理線----新員工—合格員工—一線員工—優秀員工---領班---大堂經理---店經理---區域經理----大區經理；

技術線——新員工——合格員工——一級員工——先進員工——標兵員工——勞模員工——功勛員工

后勤線——新員工——合格員工——一級員工——先進員工——辦公室人員或者出納——會計、采購、技術部、開發部等。

學歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴，更是在這些沒上過大學的農民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對他們來說，袁華強就是一個很好的榜樣。他是農村人，高中畢業，19歲加入海底撈火鍋，最初的職位是門童，現在是北京和上海地區總經理。他說：“只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈火鍋的員工都能夠復制我的經歷。”這樣的事例確實不少。區域經理林憶今年只有21歲，掌管海底撈火鍋西單、牡丹園等三個店店長；王燕只有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創造幾千萬的營業額。他們不曾讀過大學，但是他們臉上有著名牌大學畢業生未必能有的自信。

晉升制度是海底撈火鍋服務差異化戰略的核心保障。因為管理者要是沒有做過服務員，再換位思考也是近臺看戲。看戲的哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。海底撈火鍋的晉升政策除了能保證管理層知道服務員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。

社會動物是有移情能力的，笑與哭都會傳染。這就是為什么很多顧客說，到海底撈火鍋吃飯很高興，因為他們的服務員都愿意笑。看，海底撈火鍋的超值服務體現出來的：海底撈火鍋不僅有火鍋，還能讓你笑，千金難買一笑！

四、海底撈火鍋秉承造人優先的企業理念

人必須一天一天長大，成功的企業也從來不是一步登天。從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海，張勇發現海底撈火鍋很有競爭力，于是他的戰略目標變成了“把海底撈火鍋開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌。”

張 勇認為擴張這事急不得，因為他有一塊“心病”沒解決。那就是：海底撈火鍋的所有做法別人都可以復制，只有海底撈火鍋的人是沒法復制的，而這恰恰是海底撈火 鍋的核心競爭力。可是上哪找這么多出色的員工啊？不要以為都是農村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個人在海底撈火鍋可以干12小時，還笑著說不累，在別的餐館干10個小時就愁眉苦臉。

為什么？海底撈火鍋的員工是在用“雙手改變命運”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。

人 的思想成長和轉變都需要環境和時間。做參觀的人都知道，任何一家餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關重要。海底撈火鍋員工在入職前也要經過嚴格的培訓，也 有要員工死記硬背的 服務流程和手冊。但是，海底撈火鍋的環境不僅僅是那些成文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運，大腦能想管理者那樣做判斷的老 服務員的言傳身教。

盡 管大多數員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因為海底撈火鍋不僅勞動強度大（翻臺次數差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈火鍋要求員工用心 服務客人，對服務的主動性和創造性要求高，這讓很多新員工感到無所適從。因此，海底撈火鍋員工不僅僅要經過統一的培訓，還必須經過一對一師徒式的單兵教 練。

海底撈火鍋服務的標準化要求每一個服務員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務，高高興興的工作。比 如，有的服務員不善言語，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空，這種標準化輕易學不來，因為他要求每個服務員都是管 理者。海底撈火鍋的很多具體服務方式，比如眼鏡布、手機套、免費電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細心人一看就會發現——形似神離，因為他們的員工只 是用雙手為客人服務。

海底撈火鍋把培養合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈火鍋發展戰略的基石。如何儲備更多擁有海底撈火鍋思維的管理者和一線員工，占據了他現在絕大部分的精力。海底撈火鍋對店長的考核只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性；同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴張提供人員保障。企業考核什么，員工就關注什么，于是大家每天都在努力“造人”，完全不知平衡計分法為何物的海底撈火鍋，竟把平衡計分法的精髓發揮的淋漓盡致。

第五篇：海底撈火鍋經營管理啟示錄

學習《海底撈火鍋》

經營管理

啟示錄

公司簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。

公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客

海底撈至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

十幾年來，公司已發展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等全國多個城市擁有四十多家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，2009年營業額近10億元，擁有員工10000多人。

四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規模化，生產機械化，倉儲標準化，配送現代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。

公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業”、“消費者滿意單位”、“名優火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2007年12月，獲大眾點評網2007至2008“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項，2009年5月榮獲2008中國餐飲百強企業。

打造優秀的企業文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創新服務。品牌理念

海底撈始終高揚“綠色，健康，營養，特色”的大旗，致力于火鍋技術的開發與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎上，不斷創新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。

海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關，十三年來歷經市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優質火鍋品牌。品牌現狀

經過十五年艱苦創業，不斷進取，團結拼搏，海底撈逐步從一個不知名的 海底撈小火鍋門店起步，發展成為今天擁有數千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養，工程，倉儲、管理方面專家和專業技術人員，發展成為擁有三十二家直營分店，直營店經營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產基地（獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質量體系認證）。海底撈年營業額超過億元，純利潤超過千萬。消費介紹

1、服務態度特別好。因為吃的人很多，經常要排隊，老板就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手免費豆漿和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片....并且服務員來自五湖四海，方可找老鄉服務，態度很熱情。服務周到，甚至在衛生間里都會有專人服務。周到到了開水龍頭、擠洗手液、遞衛生紙，不親歷是理解不了的，真是很具特色的。

2、味道地道，特色突出。海底撈的火鍋有10多種鍋底，49-100元，不貴，蹄花鍋底還送冬瓜，單點豬蹄，美容效果實在，黃辣丁鍋底大份送1.5斤，小份1斤的現殺黃辣丁（又名噶魚）還有就是它的調料出了一般的麻醬和油碟外還有海底撈自制調料，這是我的最愛也是該店特色，這種調里面加了十幾種不同的佐料，開吃之前把鍋里的鮮湯盛在調料碗里，就成為美味的獨特調料了，還可以根據個性喜歡選擇辣或者不辣，如今已改成自助式，20多種原材料任由搭配，特別值得一提的是，4元一位的黑芝麻花生豆漿,甘甜檸檬水,勝似王老吉的涼茶不僅都可以品嘗且能無限續杯。

3、物美價廉，海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價，如果4人左右半分已經很夠了。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。管理團隊

四川海底撈餐飲股份有限公董事長張勇先生，八十年代初，在簡陽城關鎮第二中 學就讀的他，已經為自己樹立了人生目標。中學畢業后，進入簡陽市空分技校學習，在此期間，博覽群書，為以后在商業中具有敏銳的視覺和獨特的思維打下了堅實基礎。

八八年七月，技校畢業后進入四川拖拉機廠。在拖拉機廠工作的六年里，張勇先生并不是一 個安于現狀的人，常常利用休假和節假日時間，遍訪祖國的大江南北，考察市場，尋找商機。

經過深入仔細的市場調查分析，九四年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業。開業之初，目 標已不在四川本土，而是把眼光投向了全國。之后他不斷向國內大型餐飲企業求經學藝，經 過七年的拼搏奮斗，于二零零一年四月,四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司正式成立。

現在的海底撈已經在全國范圍內開了三十七家直營分店，每年還以五至七家遞增。在這十幾 年的企業運作實踐中積累了豐富的市場經驗和管理經驗的他，還先后走訪歐美，考察市場，向國際大型餐飲企業學習，成為中國餐飲協會成員,四川省餐飲協會常務理事會員。歷史沿革

1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業。1999年4月 西安市雁塔區海底撈火鍋城開業。

2000年4月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安分公司成立（西安建設路店）。2002年9月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安建國路分公司成立。

2002年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州分公司成立（經八路店）。

2003年5月 西安片區總經理楊小麗當選為西安市碑林區人大代表。

2003年5月 公司在“非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺《焦點訪談》節目作為餐飲行業在“非典”時期的重大創新進行了專題報道。

2003年6月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安市東五路分公司成立。

2003年7月 公司推出《員工獎勵計劃》給優秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。

2003年11月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第二分公司成立（紅磚路店）。2004年3月海底撈西安分店被陜西省消費者協會評選為“誠信單位”

2004年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京分公司成立（大慧寺路店）。

2004年8月 張總進行為期半個月的歐洲八國考察。

2005年2月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第三分公司成立（淮河路店）。

2005年3月 公司推出第二期《員工獎勵計劃》，并以鄭州三店作為員工獎勵店給優秀員工配股，并經公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。

2005年3月 海底撈西安分公司被陜西省消費者協會評選為“誠信單位”

2005年4月 西安市雁塔區海底撈火鍋城西關正街分店成立（西關店）。

2005年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第二分公司成立（牡丹園店）。2006年3月海底撈西安分公司被陜西省消費者協會評選為“誠信單位”

2006年5月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產基地正式投入生產，標志著公司標準化生產的開始。

2006年5月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第三分公司成立（勁松店）。

2006年8月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第四分公司成立（北奧店）。

2006年9月海底撈西安建設西路店遷址至裝飾一新的西安市高新區高新四路，成為海底撈西安片區旗艦店。

2006年10月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第五分公司成立（白紙坊店）。

2006年10月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成為四川烹飪協會理事會成員單位。

2006年11月 成都分公司西河生產基地雞精生產線正式投產。

2006年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成為中國烹飪協會會員單位。

2006年12月 西安市海底撈火鍋城西關正街分店被西安市衛生局評選為“A級免檢單位”。

2006年12月 上海海底撈餐飲有限責任公司成立（上海吳中路店）

2007年2月 公司支持“陜西省慈善協會”對貧困山區失學兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進行義賣活動。

2007年2月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第四分公司成立（西大街店）2007年3月15日 西安分公司被陜西省消費者協會評為“好吃不貴”獎

2007年4月13日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳臺的商標注冊工作完成 2007年4月18日 公司總經理張勇應邀與百勝集團總裁會晤

2007年4月19日 北京片區第六分店即西單店合同正式簽訂

2007年4月20日 北京片區第七分店即望京店合同正式簽訂

2007年4月23日 公司各片區經理、技術部部長前往香港進行為期4天的商務考察

2007年5月16日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取HACCP證書

2007年5月17日 北京片區第八分店即三里屯白家莊店合同正式簽定

2007年5月24日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取質量管理體系認證證書

2007年6月26日 著名餐飲“百勝集團”上半“區域經理大會”全體二百余人光臨海底撈北京牡丹園店

2007年6月27日 著名餐飲“百勝集團”07上半年“區域經理大會”誠邀張總做特別嘉賓

2007年7月9日 上海片區第二分店合同正式簽訂

2007年8月3日 北京片區第六分店（西單店）試營業

2007年8月16日 北京片區第七分店（望京店）試營業

2007年9月6日 北京片區第八分店（三里屯店）試營業

2007年9月7日 北京片區第十分店（紅廟店）合同正式簽訂

2007年9月22日—23日 張總應邀參加由彼得·德魯克學院及《IT經理世界》在北京鑫海錦江大酒店舉行的“第二屆彼得.德魯克高層管理論壇”并擔任此次活動的主要對話嘉賓。

2007年9月29日 北京片區總經理袁華強代表公司向北京市城管大隊舉辦的“文明假日活動”捐贈1000箱礦泉水，以表示公司為奧運所盡的一點微薄之力。

2007年10月26日 我公司申報的四川省著名商標目前已獲評審通過

2007年10月近日，公司技術部部長于麥當勞、肯德基、全聚德、順峰、青野家和合谷等大型餐飲集團食品安全負責人，應邀參加衛生部即將出臺的《餐飲業食品索管理規定》的討論

2007年10月26日 公司技術部應邀參加中國烹飪協會食品論壇 2007年11月3日 上海第二分店（海寧店）試營業

2007年11月21日 北京片區第九分店（馬家堡店）試營業。

2007年11月23日 公司上海片區物流公司正式成立

2007年12月7日 公司在四川省烹飪協會和四川省飲食服務行業協會舉辦的川菜產業20年發展成就表彰大會上，獲得“川菜發展最具發展潛力品牌”。

2007年12月8日 鄭州分公司被河南省法律協會授予“河南省法律維權重點保護單位”稱號。2007年12月22日 北京片區第十分店（紅廟店）試營業。

2007年12月26日 鄭州紅專店新址位于鄭州市經三路15號廣匯國貿大廈，面積共計2500米。公司計于2008年3月試營業。

2008年元月10日 公司天津分公司合同正式簽訂。地址位于天津市南開區西湖道78號人人樂購物廣場3層

2008年元月16日 公司喜獲大眾點評網2007至2008“最受歡迎10佳火鍋店”和“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項

2008年元月21日 公司上海片區第三分店合同正式簽訂。地址位于上海市普陀區銅川路1862號

2008年2月7日 西安第六分店正式開業，地址位于西安市未央路凱鑫大廈3樓

2008年2月18日 我公司廣告語“來自四川的......，好火鍋自己會說話”在四川版權局獲得登記

2008年3月15日 成都分公司應邀參加了由四川省質量監督局，成都市質量監督局舉辦的“共擔責任，共創和諧”的大型3.15展示活動

2008年3月21-22日 公司副總經理茍軼群受中國聯想集團邀請，前往三亞做了關于海底撈文化如何貫穿客戶服務始終的專題講座，受到聯想集團的熱烈歡迎和高度肯定

2008年4月21日 四川省質量技術監督宣傳服務中心授予我公司2008年“3.15”質量信譽同盟企業稱號

2008年4月27日 我公司選派的北京七店員工李瑜、北京二店員工陳正榮分別榮獲中國烹飪協會舉辦的“首屆全國餐飲 企業青年員工演講比賽”個人表演三等獎及個人表演優秀獎,同時公司以總分173.4分的成績榮獲本次比賽的團體總分銅獎

2008年5月12日 中國烹飪協會授予我公司“中華名火鍋”稱號

2008年5月22日 鄭州第六分司正式開業，地址位于鄭州金水區經三路與違五路交叉口

2008年6月1日 我公司天津第一分公司正式開業，地址位于天津市南開區西湖道78號人人樂商場樓

2008年7月1日 我公司上海第三分公司正式開業，地址位于上海市普陀區銅川路1868號

2008年7月20日 我公司鄭州第五分公司正式開業，地址位于鄭州市金水區東風路與天明路交叉口天旺廣場4樓

2008年8月6日 我公司西安第七分公司正式開業，地址位于西安市金花南路59號立豐國際購物廣場7樓

2008年9月 公司喜獲由《當代經理人》雜志主辦的“中國餐飲連鎖業成長十強”第一名

2008年9月20日 我公司上海第五分公司（長壽路店）正式開業，地址位于普陀區長壽路468號中環商務大廈4樓(近常德路）

2008年10月18日 我公司在中國烹飪協會舉辦的《首批全國餐飲行業企業信用等級評價》中榮獲“企業信用評價AAA級信用企業”

2008年11月7日 我公司西安第八分公司（解放路店）正式開業，地址位于西安市新城區解放路63號民樂新都會商城四層裙樓A區和B區

2008年11月16日 我公司在由“可口可樂.精品購物指南”舉辦的第二屆《美食風暴》評選活動中續去年后再次榮獲“2008的京城餐十佳火鍋餐廳”

2008年11月19日 中國烹飪協會鄭州舉辦“2008餐飲業平衡量化管理專題”活動中，我公司以“好火鍋自己會說話”的精彩演講得到在場的百名餐飲企業家的一致好評。

2009年海底撈榮獲由CECA國家信息化測評中心頒發“二零零八中國企業信息化500強的入選企業”

2009年5月1日海底撈北京石景山店開始試營業。

2009年6月1日，南京1店正式營業，地址是南京市秦淮區中山南路通

2009年7月13日，西安9店正式營業，地址是西安市曲江新區雁南路486號（大唐不夜城東南側）

2009年9月25日，北京12店正式營業，地址是北京市海淀區北洼路4號

2010年1月22日 張總參加長江論壇暨長江人物頒獎禮，并榮獲2010長江人物稱號。2010年2月28日 沈陽一店開業

2010年3月10日 張總在清華大學演講

2010年5月1日 沈陽二店開業

2010年5月10日 北京十三店開業

2010年5月14日 設立榮譽勛章制度

2010年6月3日 三大工作表彰會召開 2010年6月5日 上海六店開業

2010年10月26日 杭州海底撈第一分店開業； 發展規劃

一、社會時代背景和依據

1、改革開放近三十年來，中國經濟高速發展，近十年來中國經濟更以每年遞增10%左右速度發展，人民生活日益富裕，一大批中產階級涌現，隨著人們的消費觀，飲食習慣的改變，迫切需要餐飲業為此提供高品位、多元化，無公害的健康、營養的餐飲產品。

2、中央加大了解決“三農問題”的決心，增強了工作的力度，隨著社會主義新農村建設的興起，城鄉一體化工程氣勢磅礴，城市化進程進一步加快，一大批新的城市人口、流動人口出現為餐飲業產生了新的顧客，促使餐飲業必須快速發展。

3、競爭日益加劇，工作節奏加快，客觀上給家庭勞動，特別是家庭廚房社會化提供了要求，給餐飲業發展提供了可能

二、中國餐飲業的背景和依據1、2005年中國餐飲業全年零售額8886.8億元，同比增長17.7%連續15年實現兩位數的高速增長，比上年凈增1336億元，高出中國社會消費品零售總額增幅4.8個百分點，占社會消費品零售總額的比重達到13.2%。如此大的消費市場讓人欣喜。

2、中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構成中，百強餐飲業所占比列僅達7.7%遠遠低于國際水平，這一數據表明中國餐飲龍頭企業發展不佳，集中 度

不高沒有舞起來。反面來看，這給餐飲業做大做強提供了發展空間和發展機遇。

三、公司背景和依據

1、公司經過十二年發展，擁有了一大批忠誠度高，能吃苦的員工隊伍

2、擁有了一個有理想、勤奮的管理團隊

3、擁有了十二年所積累的豐富的餐飲從業的成功經驗

4、擁有了支撐公司發展的財力。

第一部分：生產基地、配送基地機械設備及店內設備、設施用品

一、目標：加工、生產設備實現機械化、自動化、標準化流水線

1、五年實現火鍋紅味底料自動化罐裝流水線生產、白味、海鮮、滋補類包裝已實現，多種類進料自動化包裝實現每分鐘60袋以上的包裝速度

2、加工生產基地各種裝卸實現機械化：倉儲管理水平接近或達到麥當勞水平

3、增設一條原料選料流水線，運用水選和金屬探測方法，實現自動化選料、擇料

4、店內設備、設施：豆漿及各種飲料生產，配制計量，實現自動化：后堂設備添置洗碗機、洗菜機、切菜機，提高后堂工作效率和標準化程度（為今后把店開到港、澳、臺及國外做準備）達成途徑和辦法：考察國內外食品機械制造 廠家，選用現存的設備和根據自身需要提出設計要求委托制造兩條路

步驟：共分兩步完成第一步：用三年時間完成如下目標

1、生產基地裝卸機械化

2、紅味底料實現自動化灌裝；白味底料實現多種類進料自動化包裝。

3、店內飲料制作機械化、自動化。

第二步：用五年時間完成如下目標

1、選料、擇料自動化流水線作業。

2、店內后堂作業機械化（洗碗機、切菜機、洗菜機）

二、設施用具器皿

目標：裝飾裝修環保化，用具器皿生態化。

1、裝飾裝修環保化（略），由工程部控制。

2、用具器皿生態化

1、盡可能選用天然材料制作桌椅。

2、鍋選用環保安全的陶瓷制品。

3、各種消耗性用品，盡可能選用純天然的材質：如棉、木、竹、亞麻制品。途徑辦法：通過競標，尋求供應商。

步驟共分兩步：

1、三年時間實現消耗性用品的更新。

2、用五年時間完成桌椅鍋等設備的換代。

第二部分：企業品牌形象（略）

一、品牌目標：五年成為中國第一流的餐飲管理集團；成為中國火鍋第一品牌。用五年時間形成如下理念：

1、企業核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。

2、企業價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值，靠奮斗走向卓越。

3、企業服務理念：“顧客至上”“三心服務（貼心、溫馨、舒心）。

4、捶煉企業口號：面向全體員工，“用雙手改變命運，靠勤奮實現夢想”。面向管理人員，“同心同德，創中國一流餐飲企業；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。

二、公司形象塑造

目標：在規定區域形成家喻戶曉，知名度高，認同感強的品牌目標形象識別系統。

1、視覺識別系統。

a.、建立以漢字“海底撈”第一字“海”字拼音的標識性識別特征；“hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，“嗨唉”，意為向所有是顧客或暫時還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識別）。

b、統一的分店設計風格，統一的裝修風格。

C、統一的標識統一制作的用具器皿。目前公司各店用具器皿已落后于新興的餐飲市場。應著手用五年時間進行更新換代，根據菜品種類特點和裝修風格、臺面設計風格形成和諧的、設計別致新穎、能增強菜的外觀美感的統一器皿，并將原來尚未統一標識的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統一。

2、服務行為識別系統。

a、通過層層培訓建立“海底撈”招牌式的標志性接待動作，即：右手撫心區，腰

微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀。（張董事長早年接待客人的動作）

b、體現海底撈人體貼入微，無處不在，無時不有的周到貼心的服務和溫馨自然的人文式關心。

3、聽覺識別系統。有區分度、有特點、易傳唱、激昂向上的店歌（已有）。

4、宣傳識別系統

a、加強海底撈現有內刊的管理，提高辦刊質量。

b、建立海底撈餐飲網站，增加網管人員，豐富網站內容，做到隨時刷新。

第三部分：新菜品開發

目標：用五年時間在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：

一是健美食品系列（能預防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現代病，保持人體生態平衡的食品系列）。二是綠色食品系列：（即安全無害、無污染，絕對新鮮的食品）。三是營養食品系列：（既能補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發智力的產品）。具體辦法途徑：

1、縮減菜品規模數量以加強控制的有效性，（在現有100個左右的菜品基礎上調整為60個）每月進行菜品更新。削減原則：一是點擊率低，二是附加值不高。

2、培育菜品生產基地，（分兩步完成，前期選擇指定農戶或合作公司指導其生產，監控其生產過程，后期自建基地生產）

3、建立菜品無污染、無公害證書制度，五年之內做到絕大部分菜品都能出示證書。

4、建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養成分，結構含量。

5、提供針對顧客年齡，針對顧客性別，針對顧客體質，針對季節的菜品搭配科學建議。

6、每年推出1—2款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出5—10款新菜品。

第四部分：技術人才的建設培養。

目標：建立高效率、快反應的技術監督執行體系，培養一批愛公司、懂技術、負責任、能吃苦耐勞的技術人員團隊。

1、形成橫向到邊，縱向到底的技術執行監督隊伍。

2、建立完善的技術人員考核體系。

a、三月一次對片區技術負責人進行一次系統的培訓學習。

具體內容：相關法律法規；新技術、新菜品培訓；技術標準執行考核；組織考察餐飲市場并進行討論式學習。

b、每月對片區負責人進行一次考核。（標準及考核辦法略）主要考核對分店技術標準執行情況的檢查；是否及時有效處理各店反映的技術問題；能否配合片區經理推廣新菜品新技術；能否有效培養后堂技術人員；能否及時了解反饋餐飲信息動態。

C、監控片區技術人員工作動態，要求片區技術負責人必須把每10天的工作總結和計劃報技術部。

第五部分：推介和營銷工作。

目標：實現營銷工作扎扎實實、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功推出一個新品種，每季度推出5—10款新菜品。

1、建立一支高素質、高效率的營銷隊伍。

A、各分店都要有意識地在優秀服務員中選拔營銷人員，提高營銷人員的文化素質，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。

B、建立針對大客戶和貴賓的服務營銷人員制度。

2、改變傳統火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點菜冊。

3、建立新菜品展示推介區（柜）。

4、開展網上定餐，送餐上門業務。

5、建立菜品及底料 質量顧客安全告知攔。

將公司生產的底料及各種配料料包的生產執行標準公布，每季度將公司基地生產的各種底料料包檢驗報告公布，將有的菜品無污染證書公布。

6、建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。

A 有宣傳海報。

B 有制作方法介紹。

C 有營養成分分析。

D 有培訓營銷員計劃。

E 有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。

7、完成底料及若干配料上市銷售的目標任務。分三步走：一步依托分店的優勢和影響力在店內設專柜銷售；二步開設專店經營；三步進入大型超市。

8、在奧運會前，北京各店開展24小時服務，搶占奧運商機。

第六部分：標準化操作和食品安全。

目標：用五年時間達成技術流程操作手段標準化，達成菜品安全無污染，底料、料包生產達到國標或地標、行標及企業標準，每批 產品100%檢驗合格。

一、產品菜品安全。

1、菜品均經過無農藥殘存檢驗合格。

2、底料、料包均按各類生產標準生產。

3、每批產品（底料、料包）均有權威部門檢驗合格報告書。

4、各店建立菜品24小時留樣制度，以備出現食品衛生安全問題時追溯和查驗。

二、標準化工程。

1、制作后堂所有菜品的《技術標準操作手冊》。

2、制作技術標準化操作示范光盤。

3、后堂操作透明化工程，即將后堂衛生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。

第二節

海底撈——用兵之道，攻心為上

核心提示：近年間，國內火鍋市場迅猛發展，全國火鍋餐飲網點已達20萬家，競爭愈演愈烈。而在這個“戰火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務文化”勝出，不僅在餐飲業引起了震動，也為管理學界所矚目。

近年間，國內火鍋市場迅猛發展，全國火鍋餐飲網點已達20萬家，競爭愈演愈烈。而在這個“戰火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務文化”勝出，不僅在餐飲業引起了震動，也為管理學界所矚目。

海底撈店員對顧客近乎寵愛的服務有口皆碑，而在店員溫言軟語和誠摯笑容的背后，是海底撈對員工無微不至的關懷和激勵。“用兵之道，攻心為上”，海底撈將這句話很好地用于營銷和管理，沒花一分錢做廣告，卻獲得了巨額廣告也難以帶來的收益，僅去年一年海底撈火鍋近50家門店的營業額就達到9.6億元人民幣。

細致服務贏得回報

有人說海底撈的服務簡直是變態的，因為它周到得嚇人。

海底撈火鍋店總是顧客盈門，排隊等餐的人和用餐的人一樣多。排隊等餐通常是一件枯燥的事情，可到了這里，客人們反而不著急了，因為服務員時不時會送上免費的飲料、水果和點心，顧客可以悠然自得地享受免費擦皮鞋、上網和美甲服務，如果同行有幾個朋友，還可以隨意玩玩撲克下下棋。等上了飯桌，還有驚喜等著你：菜可以點半份;飲料可以免費續杯;戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，服務員馬上遞上絨布;長發女生低頭吃火鍋不便，皮筋立刻就來??就連上洗手間都會有專人服務，遞洗手液、紙巾，還會親切地提醒你“天氣干燥，可以擦點兒潤手霜”。

五花八門、細致入微的免費服務項目讓顧客既感到新鮮，也享受到不一般的超值服務。幾乎所有光顧過海底撈的顧客都會死心塌地地成為它的回頭客。

情感投資換來忠誠

“服務的關鍵還在于人。距離顧客最近的底層員工就像繁瑣的神經末梢，細微卻關鍵，他們是企業的名片和代言人。”海底撈的當家人張勇說，要實現顧客的忠誠度，首先要做到讓員工滿意，員工滿意了，才能全心全意去為顧客服務。

在管理上，海底撈始終倡導“雙手改變命運”的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。因此，海底撈在關心員工和解決員工后顧之憂方面花了 很多心思。

據海底撈方面介紹，達到一定級別和工作年限后，公司會給員工的父母發放“父母補貼”，根據級別的不同，金額也會不一樣，讓父母一起分享孩子的進步和榮耀;所有員工租住的都是正式住宅小區公寓，房間配有電話、電腦和空調等設施，如果員工是夫妻，還會安排單獨房間。只要勤快肯干，海底撈的每個服務員都有成為店長甚至地區經理的機會，當上門店經理后可享受每年1.2萬元的子女教育補助。

在平均流動率28.6%的中國餐飲行業，海底撈近萬名員工，年流動率不到8%。

服務營銷是一種潛移默化的過程，經營的是人心。海底撈正是通過對員工的情感經營，帶動了員工對服務的熱情，從而贏取了消費者的忠誠。

第三節 海底撈的管理智慧傳奇

引子

在過去兩年里, 海底撈餐廳已經成為餐飲界的一個熱點現象, 吸引了眾多媒體的關注。北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究,甚至派人“臥底”當服務員,總結出海底撈的管理經驗。中國的企業,有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業,員工工時長、工作累、報酬低、勞資矛盾突出,經常為人詬病。

本篇特稿卻告訴我們, 即使是在火鍋這樣技術含量不高的行業, 一樣可以創造出令人羨慕的高昂士氣,充滿激情的員工團隊和出色的業績。

1994 年,還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了 4 張桌子,利用業余時間賣起了麻辣燙。14 年過去,海底撈在全國 6 個省市開了 30 多家店,張勇成了 6000 多名員工的董事長。張勇認為,人是海底撈的生意基石。客人的需求五花八門, 單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創造力?心理學家的研究證明,當人用心的時候,大腦的創造力最強。于是,“服務員都能像自己一樣用心”就變成張勇的基本經營理念。怎么才能讓員工把海底撈當成家?答案很簡單:把員工當成家里人。海底撈的員工住的都是正規住宅,有空調和暖氣,可以免費上網,步行 20 分鐘到工作地點。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛生,換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校, 為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母,優秀員工的一部分獎金, 每月由公司直接寄給在家鄉的父母。

要讓員工的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權力。200 萬元以下的財務權都交給了各級經理, 而海底撈的服務員都有免單權。不論什么原因, 只要員工認為有必要,都可以給客人免費送一些菜,甚至免掉一餐的費用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當員工不僅僅是機 械地執行上級的命令,他就是一個管理者了。按照這個定義,海底撈是一個由 6000 名管理者組成的公司。

人是群居動物,天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質待遇,還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴,還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務員出身,這些大孩子般的年輕人,獨立管理著幾百名員工,每年創造幾千萬營業額。沒有管理才能的員工,通過任勞任怨的苦干也可以得到認可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長差一點。

海底撈把培養合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發展戰略的基石。海底撈對每個店長的考核,只有兩個指標,一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工,為擴張提供人員保障。海底撈這種以人為本,穩扎穩打的發展戰略值得不少中國企業借鑒。

北京是中國的政治文化中心,北京人又喜歡火鍋,因此除了有傳統的涮羊肉,各種地方風格的火鍋也幾乎都能在京城找到,重慶麻辣、內蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮??競爭激烈,消費者笑,火鍋店老板愁，很多火鍋店在北京活不過三年。

2004 年 2 月,一家名不見經傳的四川火鍋店也進京湊熱鬧來了。

起初,他就像所有新店一樣根本沒有引起業界的注意,人們對不知死活的新進入者已經司空見慣。可沒過多久,同行們發現這家火鍋店的門外,三伏天竟然有食客排長隊!要知道,北京的三伏天,溫度經常高達30多度。這是火鍋生意最淡的季節,很多火鍋店這時要么提供別的菜式,要么讓部分員工回家歇著。可是這家店居然還要“翻臺“,這不能不說是一個奇跡。這個奇跡的締造者就是---海底撈。

海底撈是何方神仙,竟有如此能耐?他靠什么招數贏得見多識廣的首都火鍋愛好者的青睞?問那些三伏天在門外排隊的食客,你們為什么喜歡海底撈? “這里的服務很‘變態’。在這里等著有人給擦皮鞋,修指甲,還提供水果拼盤和飲料,還能上網、打撲克、下象棋,全都免費啊!”

“這里跟別的餐廳不一樣:吃火鍋眼鏡容易有霧氣,他們給你絨布,頭發長的女生,就給你猴筋套,還是粉色的;手機放在桌上,吃火鍋容易臟,還給你專門包手機的塑料套。”

“我第二次去服務員就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜歡吃什么。服務員看出我感冒了,竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。”??

僅憑這些,就能在北京站住腳?開餐館的人都說,開一間店容易,開二家店難, 開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑,有人等著看戲。很快海底撈第二間店開業 了,同樣火爆,第三間店,第四間店?短短四年,海底撈一口氣在北京開出了 11 間店,而且沒有一間加盟店。

俗話說,外行看熱鬧,內行看門道。2006 年,百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店,并說這頓飯的目的是“參觀和學習”。百勝是世界餐飲巨頭,旗下的肯德基和必勝客開遍全球, 而當時海底撈總共不過 20 家店, 海底撈的創始人張勇說:“這簡直是大象向螞蟻學習”。次日,在百勝中國年會上,張勇應邀就“如何激發員工工作熱情”做演講時,被這些“大象學生”追問了整整三個小時。

這些都吸引了我們的研究興趣。在過去的一年里,我們對海底撈各個級別的管理人員進行了深入訪談,列席該公司的管理例會,安排研究助理進店當了一個星期的服務員,親身感受海底撈的管理和企 業文化,核實一些關鍵問題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進行參照研究,以此發掘海底撈的獨特的管理智慧。

一、用心創造差異化

1994 年,還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了四張桌子,利用業余時間賣起了麻辣燙。“我不會裝修,不會炒料,店址選在了街的背面,剛開始連毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能態度好些，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經常出錯,為了讓顧客滿意,送的比賣的還多。”張勇回憶道,“結果大家都說我的東西不好吃,卻又都愿意過來。”半年下來,一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。

“客人吃得開心,就會夸你味道好,但要是覺得你態度冷淡,就會說很難吃啊。”從做麻辣燙起,張勇就意識到,做餐飲——服務是取勝的關鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后,生意因為與眾不同的服務很快紅起來。

1999 年的一天, 張勇的火鍋店來了一位西安人, 覺得味道很好, 吃完后對張勇說: “到西安開一家吧,西安人愛吃火鍋的很多。”張勇就這樣開了第二家店,海底撈從此走出四川。14年過去,海底撈在全國6個省開了 30 多家店,擁有 6000 多名員工。

張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經營中悟出,火鍋生意不同于其它生意,在這里每個客人都是半個大廚,不僅自己配調料,還親自根據自己的口味煮各種食品,因此吃火鍋的客人需要更多的服務。此外,由于四川火鍋濃重的麻辣刺激,吃到最后絕大多數客人實際上已經分不出不同火鍋店的口味。因此,在地點、價錢和環境相似的情況下,服務好壞是食客是否回頭的最重要因素。

管理真是一門實踐的藝術,沒讀過大學,沒受過任何管理教育的張勇,在根本不知道競爭差異化是何物時,竟在偏僻的四川簡陽創造出自己的服務差異化戰略,而且把這個戰略成功灌輸到所有一線員工。

怎么才能讓顧客體會到差異?就是要超出客人的期望,讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務。要做到這點不能僅靠標準化的服務,更要根據每個客人的喜好提供創造性的個性服務。從洗菜,點菜,傳菜,做火鍋底料,帶客人煮菜,清潔到結賬,做過火鍋店每一個崗位的張勇深知：客人的需求五花八門,單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為他們忽視了員工最有價值的部位---大腦。讓員工嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意,因為人的雙手是最劣等的機器,論力氣和每個動作之間的偏差,根本比不過機械。人最值錢的是大腦,因為他有創造力。

服務的目的是讓顧客滿意,可是客人的要求不盡相同。有人要標準的調料,有人喜歡自己配;有人需要兩份調料,有人連半份都要不了;有人喜歡自己涮,有人喜歡服務員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯,能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆漿? 碰到牙口不好的老人,能不能送碗雞蛋羹?讓客人滿意不可能完全靠標準化的流程和制度,只能讓一線服務員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規定的問題,就需要大腦去創造了。比如客人想吃冰激凌,服務員要不要到外面給他買? 大腦在什么情況下才能去創造?心理學證明,當人用心的時候,大腦的創造力最強。于是,讓海底撈的服務員都能像自己一樣的服務就變成了張勇的基本經營理念。

二、把員工當成家人 可是,如何讓服務員也像自己一樣用心呢?畢竟,自己是老板,員工只是做一份工作而已。張勇的答案是: 讓員工把公司當成家, 他們就會把心放在工作上。為什么? 一個家庭不可能每個人都是家長,但不妨礙大家都對這個家盡可能作出最大的貢獻, 因為每個家庭成員的心都在家里。

制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性。那么,又要怎樣才能讓員工把海底撈當家? 張勇覺得這簡單得不能再簡單:把員工當成家里人。如果員工是你的家人, 你會讓他們住城里人不住的地下室嗎?不會！可是很多北京餐館的服務員就是住地下室,老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規住宅,有空調和暖氣,電視電話一應俱全,還可以免費上網。公司還雇人給宿舍打掃衛生,換洗被單。公司給員工租房的標準是步行 20 分鐘到工作地點, 因為北京交通太復雜, 服務員工作時間太長。

如果你的姐妹從鄉村初次來北京打工,你一定擔心他們路不熟,會走丟;不懂規矩,會遭城里人的白眼。于是,海底撈的員工培訓不僅僅有工作內容,還包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過紅綠燈??

我們在采訪時,海底撈員工驕傲地說:“我們的工裝是 100 元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李寧!”做過服務員的張勇知道:服務員的工作表面看起來不累,可是工作量相當于每天走 10 公里的路。

你的姐妹千里迢迢來打工,外甥和侄子的教育怎么辦?不把這個也安排好,她們不可能一門心思撲在工作上。于是,海底撈在四川簡陽建了寄宿學校,因為海底撈三分之一的員工來自四川。

海底撈不僅照顧員工的子女,還想到了員工的父母。優秀員工的一部分獎金,每月由公司直接寄給在家鄉的父母。誰不想孩子有出息?可是衣錦還鄉的畢竟少數,而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄,中國的農民更含蓄,心里驕傲不好直說,卻說:“這孩子有福氣,找到一家好公司,老板把他當兄弟!”難怪員工都管張勇叫成張大哥。

如果你的姐妹結婚了,你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒有工作,你能不替他著急嗎?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵夫妻同時在海底撈工作,而且提供有公司補貼的夫妻房。

海底撈的招工程序也別具一格,提倡內部推薦,于是越來越多的老鄉,同學,親戚一起到海底撈工作。與此相對,許多公司把親屬回避當作鐵律。張勇為什么要這樣做?因為他知道家人之間不僅有親情,更重要的是信任。打仗親兄弟,上陣父子兵。社會學告訴我們:絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看,無師自通的海底撈又勝了一籌。

把員工當成家人,就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜,你還會派人跟著監督嗎?當然不會。所以,海底撈 200 萬元一下的開支均由副總負責,而他們同張勇都無親無故。大區經理的審批權為 100 萬元,30 萬元以下各店店長就可以簽字。40 多歲的張勇,如今已經“半退休”。授權如此放心大膽,在民營企業實屬少見。

如果說張勇對管理層的授權讓人吃驚,他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權。不論什么原因,只要員工認為有必要就可以給客人免費送一些菜,甚至有權免掉一餐的費用。在其他餐廳,這種權利起碼要經理才會有。

聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此,除了讓員工把心放在工作上,還必須給他們權利。張勇的邏輯是:客人從進店到離店始終是跟服務員打交道,如果客人對服務不滿意,還得通過經理來解決,這只會使顧客更加不滿,因此把解決問題的權利交給一線員工,才能最大限度消除客戶的不滿意。

當員工不僅僅是機械地執行上級的命令,他就是一個管理者了。按照這個定義, 海底撈的員工都是管理者,海底撈是一個由 6000 名管理者組成的公司!難怪張勇說:“創新在海底撈不是刻意推行的,我們只是努力創造讓員工愿意工作的環境,結果創新就不斷涌出來了。”如果你是海底撈的同行,想想看,你怎么跟這 6000 個總是想著如何創新的腦袋競爭?

三、尊敬、希望和公平

有人會問: 難道張勇就不怕有人利用免單權換取個人利益?這種情況確實發生過, 只不過極少,而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。

兩個因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權。

第一,管理層除了財務總監和工程總監外,全部從服務員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒有親自服務過客人，就不會知道服務員需要什么樣的后廚支持。管理 3000 多員工的北京和上海大區總經理袁華強,就是從門童、服務員一路做起來的。至今他還驕傲地說,我是超一流服務員,可以一個人同時照顧 4 張臺。他和手下每一層的管理者都非常清楚,什么時候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此,作弊的人怎能騙過他們? 第二,人的自律。人都有邪惡和正義兩重性,兩者誰占上風經常是生存環境使然。

孟子有言:君視臣如手足,則臣視君如腹心;君視臣如犬馬,則臣視君如國人;君之視臣如土芥,則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為手足,員工自然把海底撈當作自己的心臟來呵護。那些被偷垮的餐館,員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設身處地想想看,如果你既喜歡這個工作,又感激這個公司,特別是你還在意親戚朋友、同學和老鄉對你的看法,你愿意用幾百元錢去交換它們嗎?如果對員工連這樣的信任都沒有,你怎么能期望員工把心給你? 當然,更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：

管理線----新員工—合格員工—一線員工—優秀員工---領班---大堂經理--店經理---區域經理----大區經理;技術線——新員工——合格員工——一級員工——先進員工——標兵員工—— 勞模員工——功勛員工;后勤線——新員工——合格員工——一級員工——先進員工——辦公室人員或者出納——會計、采購、技術部、開發部等。

學歷不再是必要條件, 工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策, 不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴,更是在這些沒上過大學的農民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶:只要努力,我的人生就有希望。對他們來說,袁華強就是一個很好的榜樣。他是農村人,高中畢業,19 歲加入海底撈,最初的職位是門童,現在是北京和上海地區總經理。他說:“只要正直、勤奮、誠實,每個海底撈的員工都能夠復制我的經歷。”這樣的事例確實不少。區域經理林憶今年只有 21 歲,掌管海底撈西單、牡丹園等三個店。店長王燕只有 22 歲, 這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名員工,每 天接待上千名顧客,每年創造幾千萬的營業額。他們不曾讀過大學,但是他們臉上有著名牌大學畢業生未必能有的自信。

沒有管理才能的員工, 通過任勞任怨的苦干也可以得到認可, 如果做到功勛員工, 工資收入只比店長差一點。不要忽視一個掃廁所大叔的作用, 如果他每天都樂呵呵的, 那是對所有員工都是一個激勵和教育。不僅如此,他還會不斷帶出能讓洗手間達到海底撈清潔水平的徒弟。千萬不要以為,讓一個中國餐館的洗手間一年 365 天沒有異味是一件容易的事。

人是群居動物,天生追求公平。幸福與否主要來自和同類的對比。如果追求公平的天性遭受挫折,比如老板的小舅子對大家呼來呼去,一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎金,剛來的大學生連上菜程序都不懂就當上經理??員工一定不會感到幸福。

人不幸福,對別人就不可能友善,更談不上創造。海底撈知道,想讓服務員對客人態度好,就必須讓服務員感到幸福。讓人感到幸福,不僅要提供好的物質待遇,還要讓人覺得公平。

晉升制度是海底撈服務差異化戰略的核心保障。因為管理者要是沒有做過服務員, 再換位思考也是近臺看戲。看戲的哪怕是票友,也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務員的冷暖外,也讓普通員工感到公平,于是他們笑得自然,笑得燦爛。

社會動物是有移情能力的,笑與哭都會傳染。這就是為什么很多顧客說,到海底撈吃飯很高興,因為他們的服務員都愿意笑。看,海底撈的超值服務體現出來的:海底撈不僅有火鍋,還能讓你笑,千金難買一笑!

四、造人優先

人必須一天一天長大，成功的企業也從來不是一步登天。從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海,張勇發現海底撈很有競爭力,于是他的戰略目標變成了“把海底撈開到全國的每一個角落,做中國火鍋第一品牌。”

按照一般的連鎖經營的商業邏輯,發展勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎并不難,因為商業模式,管理團隊,中央廚房,原料基地,物流系統和服務流程都已日趨成熟,只要有充足的資金或者通過發展加盟店,就可以實現快速擴張。

可是,海底撈不僅一分銀行貸款沒有,就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。張勇說,用人家的錢就要按照人家的計劃開店,可是做生意跟做人一樣,該吃飯就吃飯,該睡覺就睡覺,要的是一個境界!因此,海底撈從第一天起到現在 30 多家店,資金都是從火鍋生意上一分一分賺來的。用投資銀行家的話說,海底撈是純粹的內生增長。

張勇認為擴張這事急不得,因為他有一塊“心病”沒解決。那就是:海底撈的所有做法別人都可以復制,只有海底撈的人是沒法復制的,而這恰恰是海底撈的核心競爭力。可是上哪找這么多出色的員工啊?不要以為都是農村出來的打工妹, 拿一樣的工資就能干一樣的活。一個人在海底撈可以干 12 小時,還笑著說不累,在別的餐館干 10 個小時就愁眉苦臉。

年僅 28 歲的袁華強是海底撈北京和上海區的總經理,海底撈一共 30 多家店,在北京和上海就有 16 家,可見袁華強在公司受重視的程度。

袁華強是四川宜賓人,因為家窮沒能上大學,19 歲離鄉謀生,偶然的機會進入海底撈,從門童做起。袁華強就是海底撈董事長張勇“造人”工作的碩果之一。別人問張勇你的生意這么好怎么不快點擴張?張勇有事會舉例說:我現在只有一個袁華強,海底撈“造人”需要時間。

其實,“造”一個袁華強需要的不僅是時間。我問袁華強,每個店的選址也是你決定嗎? 他說:“對!”

我望著這張娃娃臉,上面有時還冒出一點農村孩子常見的那種羞澀,心想,在諾大的北京和上海,要找一個合適開飯店的地方,就算對本地人也不是件容易的事。做飯店的都知道:地點對了,贏了一半。海底撈每個店都是上千平米,裝修至少幾百萬,有時上千萬。

我又問:你們老板提不提意見? 袁華強說:老板只參與和批準每年開多少店的總計劃,至于具體在哪兒開店,什么時候開,裝修標準,都由各大區經理負責。

我又問:選址是個挺難的事吧? 袁華強笑了,說:對,剛來北京時,不信邪,在租金便宜的南邊一下子開了兩個店,生意就是不行,兩年都收不回投資。現在學乖了,就在東邊和北邊參觀扎堆的地方開,因為餐館多的地方,首先證明地點沒錯,即使租金高,競爭激烈,只要我們做得比對手好,還是能賺錢的。結果,我們后來在北京開的店,最長一年,有的半年就收回了投資。

我一下子喜歡上了這個小伙子。他竟然能自嘲!一個人能主動揭自己的短,這是自信的表現。可是我更欣賞能給他這樣的權利,讓他能這樣犯錯誤的張勇。

像海底撈這樣規模的民營企業敢于把這么大的權力交給無親無故的下屬,絕對是鳳毛麟角的,正是這樣的授權,袁華強才能犯這樣的錯誤,正是這樣的錯誤,才能讓袁華強刻骨銘心;正是這樣的刻骨銘心,才能讓袁華強飛速成長。袁華強就這樣“造”出來了。

一個成熟的管理者必須敢承擔風險,因為任何商業決策都有不確定性。不能承擔風險的,就不能做決策。我相信袁華強的膽量和自信就是在這樣的授權下,通過體驗自己決策的失誤和正確,體驗自己的失敗和成功中練出來的。

幼時誰沒有聽過玩火的教導,但又有誰沒玩過?只有燙過手,才知道火的厲害, 讓人成熟的不是歲月,而是經歷,難怪袁華強這么年輕就能挑如此一副重擔,因為他早早讓火燙過手。不親自管理企業,永遠不知道企業管理是什么。所以對管理者最好的培訓就是使用,最好使用時給他們全力——讓他們被火燒,然后鳳凰涅盤。

可惜,大部分企業即使明白這個道理,也不會這樣做,因為這是要成本的,把權力交給一個經驗少的干部就意味著承擔他們決策出錯的成本。因此,大部分企業,除了老板之外,就很難出現這樣年輕能干的袁華強,信任別人是一種能力。這種能力同人的心胸大小有關。可惜,很多企業家胸懷遠大卻心胸狹小,這就難怪他們費了畢生精力,企業最后還是默默無名。

為什么?海底撈的員工是在用“雙手改變命運”,而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。

人的思想成長和轉變都需要環境和時間。做參觀的人都知道,任何一家餐館一旦做成連鎖,流程和制度就至關重要。海底撈員工在入職前也要經過嚴格的培訓,也有要員工死記硬背的服務流程和手冊。但是,海底撈的環境不僅僅是那些成文的制度和流程,還有從心里相信雙手能改變命運,大腦能想管理者那樣做判斷的。老服務員的言傳身教。盡管大多數員工都是通過熟人介紹來的,但淘汰的仍然不少, 因為海底撈不僅勞動強度大(翻臺次數差不多比同行高一倍),更要緊的是海底撈要求員工用心服務客人,對服務的主動性和創造性要求高,這讓很多新員工感到無所適從。因此,海底撈員工不僅僅要經過統一的培訓,還必須經過一對一“師徒式”的單兵教練。經過一對一“師徒式”的單兵教練。

經過一對一海底撈服務的標準化要求每一個服務員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務,高高興興的工作。比如,有的服務員不善言語,但她可以一溜小跑的給客人買煙;有的服務員喜歡說話,他可以陪客人海闊天空,這種標準化輕易學不來,因為他要求每個服務員都是管理者。海底撈的很多具體服務方式,比如眼鏡布,手機套,免費電話等等,這幾年被很多餐館效仿,可是細心人一看就會發現——形似神離,因為他們的員工只是用雙手為客人服務。

海底撈把培養合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發展戰略的基石。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工,占據了他現在絕大部分的精力。海底撈對店長的考核只有兩個指標,一是客人的滿意度,二是員工的工作積極性;同時要求每個店按照實際需要的 110%配備員工,為擴張提供人員保障。企業考核什么,員工就關注什么,于是大家每天都在努力“造人”,完全不知平衡計分法為何物的海底撈,竟把平衡計分法的精髓發揮的淋漓盡致。

看到這里一定有讀者會問,難道海底撈不考核單店的利潤嗎?沒錯,不考核。張勇認為,利潤是客戶滿意和員工滿意的結果,客戶和員工滿意了,利潤自然就來了。單店的利潤更多跟選址有關,不是店長能決定的。實際上,海底撈不僅不考核單店的利潤,在整個公司也不把利潤列入考核指標,因為在張勇看來,考核利潤同把海底撈開到中國每一個角落的戰略目標是相沖突的。如果硬要考核利潤,不僅勞民傷財,還會分散管理層的注意力,那么海底撈就不會有現在這樣健康和從容的發展步伐。

做過服務員的張勇知道,按目前的方式“造人”,速度達不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創業投資拋出的繡球。他知道,當人力資源還沒準備好,拿大把資金快速開店的做法,只會讓海底撈風光一時, 卻會讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是,只要有了好的品牌,制度和流程, 加上他們的資金就可以快速擴張占領市場。可惜,這些手握大把資金,滿腦商業模型, 一心想快速創造賺錢奇跡,但沒有任何實體經濟操作經驗的名牌商學院畢業生們,恰恰不知道: 人和生意,成長都需要時間。是一個個具體,不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。人能創造流程和制度,也能改變流程和制度;人能聚財也能散財;人才是生意的靈魂。流程,制度和資金都只不過是工具。

有人可能會說,如果對手比你的發展速度快,把市場占滿了,你的機會不就沒了嗎? 這是教科書里的理論,現實中永遠不會是這樣。人類社會生生不息,人類的錯誤也不斷重復。領跑者的錯誤永遠會給后來者讓出空間。

按理說,生意大了,張勇應該日理萬機才對。可是這個把追求人生境界看的比生意更重要的董事長,現在每月只在公司開一次總經理辦公會,其他時間都是個“甩手掌柜”,經常一個人帶著司機在四川的大山里轉悠。只是高中畢業,第一次創業就成功, 不到 40 歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧, 難道他是一位高人? 當然不是。張勇坦誠地告訴我們,在開第一間店時,他并沒有想到這么多,全都是憑直覺做,這些管理方法是海底撈的團隊十幾年來一點一滴摸索和積累下來的。的確,在我們對海底撈一年多的跟蹤研究中發現,海底撈的管理者在決定每一項管理政策時,更多靠的是對人性的直覺理解;靠的是對農民工這個特殊群體的直覺理解;靠的是對餐館服務員這種特殊工作的直覺理解;靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。這些簡單直覺的背后,包含了他們對人生和世界的思考。

毫無疑問,創始人張勇在這里起到了決定性的作用。作為一個企業家,他在經營企業的風風雨雨中,特別是在累,煩或興奮得睡不著覺時,一定會不斷地問自己:人活著為什么?為什么人人都追求公平,可是世界到處是不公平?我辦企業為什么?望著顧客那張不滿意的臉,給不給他免單?看著一年辛苦到頭賺來的利潤,我應該拿多少,員工應該分多少?還應該投多少到充滿風險的生意中去?公司虧錢了,員工要回家過年,除了路費,還應不應該再給他們買年貨的錢? 我們不清楚張勇的思考過程,也不知道他是不是已經把這些問題想清楚了,但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到;張勇沒有把賺錢放在首位,起碼現在沒有。因為他沒有像一般企業那樣把利潤作為考核指標;沒有像一般勞動密集型行業的老板那樣盡量節省員工開支;沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財權;沒有一般企業那樣快速擴張的沖動。相反,他的管理方法更多體現了“以人為本,追求公平”的理想主義,這在崇尚實用主義的企業家群體中實屬少見。

關于企業目的的爭論由來已久, 兩大陣營的領頭人物都赫赫有名。一位是20 世紀最偉大的思想家之一,諾貝爾經濟學獎得主米爾頓弗里德曼,他認為企業的目的就是賺取利潤。另一位是管理學界唯一一位獲得“美國總統自由勛章”的彼得德魯克,他認為企業的目的是創造顧客。我們認為,這兩位大師的觀點都沒有對錯,只不過說明了兩個并存的事實: 第一,大部分企業家創辦企業的目的是賺取利潤,而且是最大利潤。什么是最大利潤?那就是今天的利潤,因為今天的利潤是現值。

第二,有些企業家創辦企業的目的是想創一番事業。要想事業繼續,就必須不斷創造顧客。要想創造顧客,就必須讓顧客今天嘗到甜頭,于是就要減少今天的利潤。

企業同人一樣,都遵照正態分布規律,平庸的永遠是大多數,優秀的永遠是少數。正因為如此, 盡管企業的整體平均壽命不超過 10 年, 卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒,依然活力無限地創造著顧客。

張勇的海底撈顯然是想成為少數優秀的一族。想成為百年老店,根基自然就要扎得更深一些,步伐自然就要邁得更從容一些。

五、最佳實踐

潘洋是北京大學光華管理學院的在讀研究生, 今年 24 歲。為了真實體會海底撈服務員的感受,她在那里做了一個星期的服務員。下面是她的記述: 我在海底撈的“苦”與“樂”。

從鐵桿食客搖身變成為服務員,我真正體會到了冰火兩重天的滋味,作為一名海底撈服務員的苦和樂都遠遠超出了我的想象。下面是我的所見,我會極可能少摻雜自己的主觀判斷。

在海底撈工作的苦之一 ：

純工作 12 個小時,還不能按正常時間吃飯。

海底撈的服務員每天 8 點到 8 點半之間會陸續到店里,打掃衛生,擺臺,一切收拾妥當之后,各小組按不同時間吃早餐, 10 點上早課,11 點迎接第一撥客人；

從 2 點半開始,自己服務的客人離店,我們便可以回宿舍休息； 點半回到店里,4 點左右吃飯,餐盤自取,速度要快,否則來不及接待顧客； 4 點半開例會(也叫晚課),總結中午的營業,交代晚間的服務要點； 5 點食客們就陸續到店；

晚飯一般要到 10 點多,累了一天,饑腸轆轆,狼吞虎咽之后只想趕緊美美的睡上一覺,這對腸胃絕對是一個考驗。

中午十一二點和下午六七點是人最餓的時候,一餓就沒了力氣,可我在最餓的時候,不僅要出力,還要看著別人大快朵頤。眼睛盯著羊肉進了別人的喉嚨, 我咽口水還得偷著咽。

苦之二：工作強度大,每天要走 10 公里。

店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮,盡管如此,我雖然備受優待,但依然感到體力不支。粗略計算了一下我這個普通服務生每天的主要工作:倒飲料無數次,為鍋底加水無數次,為客人發圍裙,手機套,橡皮筋多次,跑吧臺打單買單 20 余次,跑傳菜房送菜單 10 余次??相對于我師父,這還算輕的,她還要為客人點菜,為客人盛餐前湯,打沫子以及解答各種問題。相比傳菜和清潔人員,那我就更輕松了,因為他們必須一溜兒小跑,傳菜的服務員一天要走 10 公里。

一天下來,我總是兩腿發直,它們根本不聽使喚。午休最多只有一個小時,我體驗到了什么叫“一沾床就睡著”。

苦之三：對反應力要求極高。

我的經歷告訴我:一個好的服務員不是誰都能做到的,即使你是個優秀的大學畢業生。客人進店,就要立即判斷它們是新顧客還是老顧客,是家庭聚會,朋友聚餐還是戀人約會,這樣才能用合適的方式打招呼。我剛剛機械地說出“歡迎光臨”,許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風生了。

店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人,沒有標準,但對我這樣的新人會有些提示。接待只是對反應力最簡單的一個考驗, 最重要的是當客人有要求或者有意見時, 讓客人滿意是唯一的標準,對達到目的的方法則沒有任何限制。最初這真讓我無所適從。

苦之四：沒有好的記憶力是不行的。

一個優秀的服務員必須有良好的記憶力,不僅要準確記錄客人點的菜,還要記清楚每個客人的臨時要求。照顧一桌客人還不太難,但是這一桌客人要求結賬,那一桌有客人提出幫忙下菜,這時就非得有良好的記憶力和流程執行能力不可。

然而在海底撈工作,僅僅做到這些還遠遠不夠。第一個星期有堂早課是“客戶交流會”,主要內容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。

很多人能信手拈來很多案例,讓我瞠目結舌,而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會說,那天中午 4 號臺那個胖子叫張哥,四川人,愛吃鴨血;楊哥愛吃切得很厚的土豆片;那天晚上喝多了的是煙草局的副處長??有了這些生動的特征和偏好等等,更有助于其他人記住,以后便能為這些老顧客提供個性化的服務。

還有一天,早晨擺好臺之后,一位同事突然拿起預留牌,把上面寫的信息擋起來笑，著問我:訂座的客人叫什么名字?什么時間來?幾個人?我忐忑的回答完之后,他說可以給你打 80 分,這桌客人下午 1 點來,不是 12 點,望著他那張笑嘻嘻的臉,我愣了, 這么累, 居然還玩這種小孩子的游戲?后來才知道這是他們店發明的培訓方法。

苦之五：約束多多。

對我來說,最大的苦惱可能就在于這里的約束太多。例如工作時不能帶手機,不能接電話。可是我正值找工作的瘋狂階段,有些電話不得不回,幾次偷偷在洗手間打電話,被打掃洗手間的大嫂看到,她說:“小盤啊,上班時間不能打電話??”

服務員不能聊天,不能在客人面前打噴嚏,打哈欠,伸懶腰;女服務員上崗前要花淡妝??我原以為,服務員只用得起比較便宜的化妝品,雖然化妝是愛美之心使然,但相比對皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚,沒顧上化妝就要走,師傅看見了就說,你應該化妝,雖然公司沒有規定,但這樣你在客人面前會更加自信,看著她小心翼翼,動作嫻熟的往臉上抹化妝品,我很是感動,剎那間我明白了——讓顧客滿意真的要用心。

在海底撈工作的樂

樂之一： 我從一堆笑臉中探出頭,不由地也笑了。

雖然很累,可每天我都有迫不及待見到同事的沖動。在海底撈, 我特別能體會《相親相愛》中的那句歌詞:“我喜歡一起床,就看到大家微笑的臉龐。”我們組一個已婚大姐對我說:上班很開心,有時候在家里吵架了,心情不好,但一來店里,就會變得很開心。有了親身經歷,我相信她說的是真心話。

在海底撈,每個人都很忙碌,但每個與你擦身而過的同事,認識的,不認識的都會向你笑一下。這種笑容不是禮節性的,倒是像特別為你準備的,每每這時,我心中總是涌過一陣莫名的暖流,并為自己沒有及時回報以微笑感到內疚。微笑會傳遞的，在他們的感染下,我也學會了朝迎面走過來的人在第一時間報以微笑。

樂之二：時刻心懷感激。

我的這些同事,絕大多數沒有受過高等教育,有些連小學都沒有讀完,但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質,比如時刻心懷感激。

我不是一個很伶俐的人,所以經常站在那里,找不到合適的事情,有時候還會妨礙同事們的工作。比如傳菜組的同事要上菜,我正好擋住去路;同事想把盤子放到回收柜里,而我恰好站在柜門口??我只好趕緊躲,但我總是得到一句真誠的“謝謝”,沒有不耐煩的表情,也沒有責怪的眼神,我很難用語言描述當時的感受,只是很感激他們給了我這樣的體驗。

心理學中有兩個經典理論操作性條件反射和強化理論。意思是當你的行為獲得某種結果,如果這個結果讓你滿意,你便會加強這種行為,而這種行為會再次產生好的結果,再次強化行為,于是產生良性循環。“謝謝”這兩個字,無論是真心的,還是訓練出來的,都會換來合作。海底撈的服務員正是用行動實踐著這個經典理論。

樂之三：我受到重視。

在海底撈,每個員工都有很大的“權利”,只要最終是為了提高顧客滿意度的行為,都會得到鼓勵。有創新的點子,隨時可以提出來,如果被廣泛采用了就會有獎勵。比如,手機袋叫“包丹手機袋”就是一個叫包丹的服務員發明的。作為普通的服務員, 我有權給客人贈送小料或者飲料,如果客人不滿意,我甚至可以整桌免單。最讓我感動的是我的師傅,她事無巨細不厭其煩的一遍一遍教我,有時她不在我身邊,就會囑咐其他同事帶我。盡管她知道我只在這里呆一周,可是仍安排我參加所有正式員工的活動,我怕她麻煩,她卻說“你哪怕在這里一天,我都會把你當正式員工對待,無論你以后到社會上干什么工作,都會覺得在海底撈的工作是有意義的。”她才19歲,讀書不多,是從四川大山里來的。我對她說出這種話感到好奇,問她這些話是你自己想的嗎?她說:“我師父就是這樣帶我的”。

樂之四：仿佛回到童年。

海底撈的制度不是貼在墻上的,而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。12 月 1 日晚課,店長陳姐說:今天公司出了一個新規定,叫第一負責人制度,任何員工接到客人的要求后,他就成了第一負責人,然后,她停下來讓大家解釋什么叫第一負責人? 小白站起來說:“比如我路過張姐負責的 4 號臺,如果客人跟我提出再加一盤鴨血,我就要盡快滿足這個要求,我可以立即通知張姐,張姐要是忙,我可以自己給他們加,如果我也忙不過來,可以找別人給他們加。如果服務員都忙不開,我可以告訴組長。”

店長問:“小白的責任完成沒有?”

一個小伙子站起來:“小白作完這些事后,還要回到四號臺,去問加的鴨血來了沒有?如果沒來,他還得負責解決,否則客人投訴,他作為第一責任人也應該受罰。”

店長又問:”我們以前的制度是什么?” 好幾個姑娘搶著回答:“通知直接負責人”

店長接著問:“為什么把原來的通知制度改為第一責任人制度?” 我們組的小麗大喊:“我們都是海底撈的主人” 大家一起笑了。

店長又問大家:”什么是第一責任人,大家都明白了嗎?”

我不由和其他人一樣拉長了聲音回答:“明白了?”看著身邊這些同事,有人舉手,有人略帶靦腆,有人迫不及待的喊出答案,氣氛異常激烈,恍惚回到了幼兒園。

這么講還有不明白的?這種學習方式很適合我這種讀倦了書的人,更適合那些沒怎么讀過書的人。為了獎勵小白和小麗的發言,店長給他們每人兩個橙子。大家毫不敷衍的鼓起掌來,為了鼓勵大家發言和思考,海底撈每天晚課都會有些獎品,可能是水果、飲料、毛巾或者 10 元的現金。

樂之五：不罵不成長。

我新來乍到,每天小心翼翼,生怕做錯什么,事實上我確實經常做錯,但我的師傅和領班都不會怪我,而且大家都耐心教我。海底撈規定,員工犯了錯誤,責任由領班承擔,或挨批評或罰款,我有一天忍不住問——這里總是這么和諧嗎? “不,我們經常挨罵的,你沒見過我們挨罵的時候,陳姐罵的可狠了,我那時眼淚都在眼里打轉。”領班回答說。接著領班和我師父幾乎異口同聲“不罵不成長啊”。在場的其他同事也紛紛表示贊同。

挨了罵反而心懷感激,未免讓人覺得有些奇怪。原來,這是海底撈的文化,大家認為,罵你是因為重視你,是對你負責任,他們說,以前在學校里,好學生是不會挨罵的。可是在海底撈不行,越好越罵你,因為越罵你才會越進步。當然先罵你,再給你講道理,最后還會安慰你。

樂之六：在家也不過如此。想想家都有哪些特點?例如,大家彼此熟悉,生活習慣和生活方式差不多;尊敬長輩;不會事事分工明確;每個人都希望這個家更美好,為了自己的理想和家人的幸福而打拼。

這些感覺,在海底撈都能找到,讓我有點樂不思蜀。在我實習的這家店,不少員工有家人或者親朋好友在一起工作;即使沒有親人也會有老鄉。生活和語言習慣接近, 不會讓你感到身在異地的孤單。即使你只是一個普通的員工,如果想家了,只要條件允許,店長都會準假。等你成為優秀員工,公司會把父母接到北京來玩,一切費用公司承擔。這里每個人都會給你親人般的溫暖。天氣冷了,會有人熬姜湯;晚上回來遲, 宿管阿姨會一直等你;過生日,會有人第一時間想著為你祝福??

在這里,大家會真心實意的互相幫助。我是服務組的,原則上不負責收拾桌子, 剛來時我往往站在一邊看傳菜組人收拾。有一次,我卻被傳菜組人教育了一通:“你還在那站著,你看人家年紀那么大的阿姨都幫我們收??”這名阿姨也是服務組的,是順手幫他們的忙。

我開始很難受,但心情馬上就好了,因為他們語氣很親熱,也不是為了討好，那位阿姨或者真的讓我幫他們做什么,因為這時阿姨已經離開,桌子也已收拾干凈。我這時終于明白真正的團隊是什么了——分工雖然明確,責任卻不做區分,這不就是家嗎? 在海底撈盡管只有短短一個星期,可是他已經讓我很難割舍。從昨天開始,我不去上班了。晚上 10 點,突然感到心里很空,此時正是大家下班回宿舍的時候,拿出手機,想給師傅發條短信問候, 突然收到一連串的短信, 他們都來自海底撈——他們想我了!一位比我早些天上班的新員工說:“是不是覺得太累了?沒關系的,過幾天就好了。”

第四節

海底撈：服務細節制勝

或將改連鎖經營行業規矩

火鍋送上門，這聽上去是一個不可思議的點子。

8月30日20時27分，美食專欄作家殳俏在微博上貼出了海底撈火鍋外賣的照片，“有圖有真相—五點叫的海底撈外賣，五分鐘前外賣員道著歉說堵車耽擱了，然后滿面笑容地開始進屋給擺桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、蔥花、鍋、臺布、圍裙一應俱全。請注意角落那個大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一塊兒拿過來的。”一時之間，海底撈的火鍋外賣成了熱議的話題。

這家以服務出名的火鍋店已經不是頭一次這么做了。早在2003年，海底撈就做過火鍋外賣。當時由于非典，食客們都不愿意去餐館，海底撈的生意嚴重受挫。既然人手有富裕，海底撈決定送餐上門。不過，那時的海底撈只有在四川和西安有門店，遠沒有現在那么出名，生存下去是擺在創始人張勇面前的首要問題。外賣業務隨著非典的結束也就不了了之了。

海底撈成立于1994年，張勇是個地道的四川人。四川火鍋講究麻和辣，在口感上，各家店的味道差異不大；加上火鍋經營相對粗放，門檻不高，競爭激烈。海底撈直到1998年才開出了第二家門店。據海底撈提供的數據，其去年的收入是9.6億，門店數量51家。

5月份，隨著北京、天津、鄭州業務的穩定，北方區總經理袁華強開始重新考慮火鍋外賣的主意。他對《第一財經周刊》稱，海底撈外賣的定位是針對中高端用戶，希望給顧客帶來更好的生活享受。“就像是農家樂一樣，一邊享受自然一邊享受食物。”袁華強說。在海底撈的官方網站上，有野炊500元起送的規定，這個野炊就是袁華強對火鍋外賣最初的構想。

食客們并不這么想。外送業務推出至今，還沒有遇到過野炊的單子，現在火鍋外賣業務的主要需求還是來自于家庭聚會和商務用餐。對于門店動輒2個小時的等位，海底撈外賣所承諾的“四環之內1.5個小時送餐，五環之內2小時送餐”頗具吸引力。

雖然想法很吸引人，但是海底撈在執行上卻相對謹慎。5月，海底撈成立了外賣項目組，投入了一個400呼叫中心。呼叫中心很簡陋，2名員工輪流接聽電話，向各個分店分配外送任務。6月份剛推出時，北京15家門店中只有望京一家設了外賣點。這是海底撈習慣的做法—愿意接受新的點子，但不貿然行事。“選擇一家店作為試點，完善服務，觀察顧客的反應，計算成本，組織討論，然后在所有店面推廣，行不行，試試。”袁華強說。

海底撈外賣服務正式推出后，很少做宣傳，只有部分老客戶得到了消息。在海底撈的官方網站上，外送板塊也沒有放在顯眼的位置，似乎無聲無息地，外賣業務就開始了。最初的兩個月，業務收入幾乎為零，每天一兩單的量已經算是不錯。

8月30日殳俏微博發出之后，外送服務的訂單量陡然增加，海底撈增加了3個店來配合業務增長。西單店的店長陳群蘭就在這時接手了外賣業務。

陳群蘭是海底撈的典型員工。她19歲外出打工，在廣州的工廠待過也做過銷售員。“別人能得到的我得不到，但我也不知道為什么。”陳群蘭在1999年加入海底撈西安店，這份工作的起薪并不算高，但她稱按時發工資給了自己很大的安全感。她從傳菜員做起，4年之后，成為了門店后勤部門經理，2年之后晉升為門店店長。除了財務和物流部門，海底撈從不外聘。幾乎所有的門店店長走的都是和陳群蘭差不多的路，他們在海底撈有著七八年的工作經驗，是“海底撈的自己人，對公司比較忠誠，并且在服務和理念上與公司保持一致”。

海底撈外賣的菜品價格和店里一樣，配送費分19元、29元和99元三種，其中19元是沒有鍋和勺子的，29元可以配備鍋和勺子等餐具，99元配送費則外賣員會留下來提供全程服務。

西單門店最初只有五六名服務員在做外賣，從配菜、遞送、點算到裝盤都由他們負責。李敏是這個店的外賣負責人，他在海底撈工作3年，原來是西單店的大堂經理。“剛開始沒有人知道該怎么做，大家沒有相關經驗，只能一步步學習，遇到過困難，就知道要改進。”每天，外賣員回來都要向李敏匯報工作：今天送了幾單、客人滿意與否、是否有遲到現象、遇到了什么樣的意外。

因為擔心手忙腳亂，海底撈本來每一單由3人送出，雖然這能給顧客不錯的消費體驗，但是外送的人力成本大大提高。而且電磁爐和鍋需要回收，顧客12點前打電話的話配送員當天都會去收。不過，也正是通過每單3個人的觀察，一些外賣流程開始建立—套腳套、取電磁爐、接插線板、擺放食品、點算、裝鍋底、拆調料包等。外送服務逐漸流程化之后，減少了員工的培訓時間。現在，隨著訂單量的增大，西單店的外送人手增加到了10人，配送員已經可以單獨完成一個訂單。

海底撈外賣派出的都是“先進員工”，口才好，夠機靈，膽子大。陳群蘭門店的尹海波就是3天前剛加入外送隊伍的。他是一個特例，剛來3個月，但是學得很快，也很上心，腦子活絡，由于熟悉北京的地理環境，簡單培訓之后，就已經上手做外賣了。

這些能干的服務員們是這個公司寶貴的資源，他們富有熱情，看起來精力旺盛，有時甚至讓人受 寵若驚，但這的確很吸引人。“味道眾口難調，但服務的好壞每個人的標準都差不多。”袁華強說。

在海底撈，服務員分為新人、二級員工、一級員工、小區經理、領班和大堂經理。剛進去的員工被稱為新人，每一個新人都由一個一級員工帶著。海底撈在這段時間不急于培訓，而是告知最基本的服務流程，員工在這段時間更多的是在嘗試和適應工作環境，那些和公司氣場相合的會留下來。3個月之后，公司對新員工進行顧客服務的考核，通過之后升為二級員工。這時，他們才算是海底撈真正的員工。二級服務員需要掌握的是最基本的服務常識，包括迎接客人，端茶倒水，解釋菜品。要升到一級員工則需要一些打破常規的服務意識。

餐飲行業講究服務流程，比如顧客對菜品不滿意，菜里面有頭發，服務員處理起來都會有基本規則。但是，在海底撈，員工們被教育的是要“滿足顧客的需求”，他們要有自己的想法。有一次，一個外賣員出去送外賣，忘記帶上水果。他給客人打了一個電話了解到對方喜歡吃哈密瓜，然后在隔壁的超市買了一個。“客人很意外，也很滿意。”

這些細節很能籠絡人心，服務員也會因此受到客人和領班表揚，這些表揚代表著他們工作上的進步，并且增加他們晉升的籌碼。每家門店每年升任一級員工3至5人，一家店1／3的員工最后會達到一級的水平。通過公司授權，海底撈的一級員工會有更多的權力，他們能夠給予客人200元以下菜品的免單—當然是在顧客不滿意的情況下（主要是類似菜里有小蟲子、服務員不小心把湯潑到客人身上這些嚴重的案例）。服務員會有自己的判斷，領班事后也會分析和考量這個案例，每天早上開店之前和所有員工分享服務經驗。

在外賣服務中，由于擔心員工在外不知道如何處理，和上級不斷的溝通可能會降低顧客的滿意度，海底撈規定外賣遲到半個小時可以打八折，遲到兩個小時以上的則可以免單。按約定時間送到，如今是海底撈面對的最大挑戰。剛開始是每個人一輛電動車，遇到公司聚餐用餐量很大的時候則會派出面包車。現在隨著人手增多，電動車變得不夠用，公司允許外賣人員打出租車。

帶上腳套、插線板、垃圾桶都是外賣員在送餐過程中的切實體會。他們回來之后上報給店經理，店經理做一個初步篩選，覺得不錯的上報給總公司并且開始在門店試運行。總公司每個月有一個創新小組會，由袁華強牽頭加上公司的創新委員會，財務，設計，門店經理討論，分析在門店長期實行的情況，通過的則可以在所有門店推廣。每一個通過的改進，公司都給予獎勵，一個店的創新數量還會成為該店長考核的指標。

這些改進措施還不止局限于面對消費者的服務，也包括工作流程，陳群蘭最近推行的白板叫號方式就得到了公司的認可，開始在所有門店推廣。

這個創新緣于每天海底撈等位的人都特別多，叫號的服務員到后來都會嗓音沙啞，著急的顧客還會一遍遍詢問自己的號有沒有被叫到。陳群蘭買了一塊磁性板，放在門口，按照店內的區號進行劃分，把各個號碼安排在這個板上，顧客們很遠就能知道自己前面還有多少人，服務員也節省了很多的溝通精力。進一步的，她的員工又想到在快排上座位的前3個號碼的客人那里擺上一盆小花，一來給顧客一個好的心理預期，同時領位的那個服務員一走到候位區一下子就能找到客人，節省了和寫號員之間的溝通。服務員的創新都來自于自己的工作，他們有所困擾，開始思考改進方案，他們的建議能夠受到回饋甚至采納讓他們感覺良好，而改進之后的措施也會使工作更有效率。

現在北京每天的最高外賣量可達到70單，袁華強認為短期內做到每天100單不是問題，100單是海底撈一個門店單天點餐量的1／3。由于不計成本的投入，火鍋外賣現在是賣一單虧一單的水平。但袁華強希望這個業務做大之后，能為公司帶來新的利潤增長點—增加的人力成本遠低于新開店的成本，“不行就慢慢試，花3至5年把外賣給做起來。”

海底撈的小細節

等位時：棋牌、美甲、擦皮鞋、上網區域、提供瓜子、爆米花、龍蝦片、水果等零食

用餐期間：提供眼鏡布、手機套、圍裙、感冒送姜湯、勤換毛巾、洗眼鏡、孕婦獲得泡菜、提供雨衣。

第五節

學富士康還是海底撈？

人性，還是效率？兩者并不矛盾，如何找到平衡點才是重點，關鍵是不可偏廢。

在富士康經過13跳開始北遷時，有媒體響亮地提出富士康應向海底撈學習，理由是：在所有以擠壓勞動力薪酬福利獲取最低成本的勞動密集型行業中，海底撈都創造了一種全新的模式和思路——給予員工更好的福利和薪資，以帶動他們更好的服務狀態。這樣的服務，正是這家味道并不是最好，價格亦不便宜的火鍋贏得客戶喜愛的關鍵。

海底撈的微笑

“每次都會和火鍋店服務員吵起來，除了海底撈，她們的熱情周到甚至讓我感覺到有點不好意思。”一位酷愛火鍋的食客這樣描述。

從停車場開始，你就進入了“海底撈”的氣場，整齊劃一佩戴規范的保安敬禮致意，態度細心地為顧客停車。走出大廈迎接你的服務員小姐，帶著純樸而熱情的笑容，將顧客送往電梯。等位不要緊，有純平帶攝像頭的電腦可以上網，美甲師和專職擦皮鞋的員工等候為你效勞，微笑無處不在。

海底撈的董事長張勇1994年在簡陽支起四張桌子賣麻辣燙的時候，他就已經發現了這個秘密：即使味道并不那么好，但是顧客在他的熱心接待下還是會反復光顧。與味道相比，就餐的氛圍更重要。服務人員臉上的微笑，110%的服務人員配比，美甲擦鞋的免費服務??這一切為來海底撈就餐的顧客營造了舒適而放松的就餐體驗。

溫暖與冰冷

同樣是遠離家鄉的年輕人，同樣是每天超強度的10個小時工作，同樣是公司提供宿舍食宿，有專人打掃房間，海底撈的員工熱情微笑地服務顧客，而富士康的員工卻接連“十三跳”。

當富士康員工在面試時做俯臥撐的時候，海底撈的員工正由老鄉用鄉音介紹進入企業；當富士康員工每天十小時以上重復簡單枯燥的幾個動作時，海底撈員工則有機會在所有崗位中輪崗以選擇自己更適合的職位；當崇尚日式管理體系的富士康的員工花了8年時間從“不銓敘”員工“升級”到“銓敘”員工師級別時，海底撈最基層的服務員卻有機會在兩三年后就晉升為月收入七八千到1萬的店長;當富士康員工被教導“服從就是一切”的時候，海底撈的服務員卻擁有免單和建議權，他們不斷創造著類似于“包丹布”這樣的服務細節??

剛到海底撈上班一個月的服務員小張，目前底薪1500元，加上其他的補貼，月收入接近2000元。但是他看中的卻不是薪水??

如果他升到大堂值班經理，底薪大概3000元左右，店經理5000—7000元底薪，還有相應的提成。海底撈內部實行多層級的工資級別，每升上一個等級，從工資到福利待遇都會增加。他們也很注重企業內員工的培養，大部分的店經理都是由海底撈內部員工晉升的。伴隨海底撈的擴張，管理層也越來越年輕化，海底撈北奧店的經理剛剛23歲，而這還不是海底撈北京地區最年輕的經理。對于缺乏管理才能的技術人員，在海底撈也能通過努力和忠誠獲得較高的薪水和福利。

微笑的“成本”

盡管缺乏人性的管理讓富士康被眾多媒體詬病，但是從商業領域來說，這家公司卻非常成功。在新出爐的全球500強的排行榜，鴻海精密集團（富士康母公司）位列第112位，是臺灣地區排名最靠前的企業。富士康就如同一個冰冷但強大的機器，盡管有些微不足道的小零件脫落，卻無損它的馬達一刻不停。在它決定從人力成本越來越高的珠三角向北遷移時，許多地方政府在其穩定的稅收和強大的就業功能前都伸出了橄欖枝。可以說，在代工領域，富士康成為標桿。

相反，海底撈的張勇，卻在為海底撈的微笑付出巨大的人力成本。海底撈2009年的營業額9.6億，稅收7000多萬，接待用餐客人2000萬人次。盡管這個數額令人贊嘆，但是海底撈的實際利潤率低于行業平均水平。非典時期，海底撈的董事長曾經僅保留北京總店，讓大部分的員工都回家帶薪休假，而如果再有這樣的突發社會性事件，海底撈現在7000人以上的員工總數將帶來巨大的考驗。

今日更不同往日。過去幾年海底撈保持每年五家店的速度擴張，從去年起，海底撈加快了擴張步伐，去年新開了10家店，今年計劃新開店數量要達到20家。隨著店鋪的增加，海底撈的中層人員的數量增長迅速，在工資成本和福利成本上的支出都會越來越多。海底撈目前的員工人數是7000人。以每個人平均薪酬2500元計算，張勇每月僅僅是員工薪水就要發放1750萬元。支撐海底撈的盈利的是巨大的采購量帶來的較為低廉的食材成本和比較高的翻臺率，通常海底撈每天的翻臺率保持在3次以上，在繁華區域，海底撈的部分店鋪還實行24小時營業以攤薄成本。

是否能繼續保持每家店的老服務員占比30%以上也將成為難題。加速擴張對于人力成本一直在行業中偏高的海底撈，到底是風險還是機遇？

第六節

海底撈啟示 用戶體驗創新太難太難

的確，海底撈所創造的品牌奇跡令人驚訝，這與它大概區區3億左右的營業規模很不相稱。一些知名商學院專門把它當做案例研究，大公司百勝也曾把自己的年會聚餐放在海底撈。

坦率來講，作為一個新興公司，海底撈表現一般，成長速度一般，擴張力一般，成立15年，才成立36家分店，營業額3億左右。在中國新興企業兇猛排行榜上，絕對排不上名次。

但是，學習海底撈好榜樣的背后，至少傳達了這樣一個信息，我們不少企業都遇到一個商業的軟肋，這個軟肋很致命，很誘人，同時又很難解決，當海底撈這個小公司以一種極限案例的方式出現時，很多人都眼前一亮。換句話說，這個軟肋就是：用戶體驗創新。

用戶體驗創新現在已經成為一個熱門詞匯，我也寫過不少介紹它的文章，我們能看到不少新經濟、新公司都在打著用戶體驗的招牌行事。但是，事情并不那么簡單。

我們先看一個用戶體驗創新的失敗案例：第三極書店。第三極書店一直作為體驗經濟的一個例子被傳播，它的裝修、用戶體驗設計、書局布置、會員活動等都投入了不少精力。最近，第三極書局將撤離第三極大廈，原因是盈利能力不好，長期虧損。我認為，這種用戶體驗戰略并沒有問題，但問題是，第三極沒能在用戶體驗和商業實現中找到一個平衡點，一方面大投入于用戶體驗，一方面有大刀闊斧搞價格戰，沒有形成差異化優勢。而對于價格戰，第三極和當當、卓越等網絡書店相比并無優勢。總言之，第三極敗在商業模式不清晰上。反觀光合作用等一類主打用戶體驗的小型連鎖書店，因為專攻用戶體驗，反而占據一席之地。

而海底撈的成功，從另一個角度回答了這個問題：

如何在用戶體驗創新和商業變現上實現一個合適的平衡?

海底撈在用戶體驗創新上投資不小，比如被稱為“變態服務”的：等位時，有擦皮鞋、美甲等服務，顧客入座后，立馬會送上綁頭發用的皮筋、圍裙、手機套，就餐期間會有服務員不時遞上熱毛巾。

但是，海底撈的商業變現能力同樣強大，它的三十多家分店，大多都人氣火爆。比如，海底撈的北京分店大部分時間能保持每晚高達5到6桌的翻臺率，支撐這種翻臺率的就是海底撈獨特的等位模式，提前預定或者兩三個小時的等位時間已經成為海底撈的特色之一，而海底撈創始人張勇也說，“我們不需要吸引這樣對時間過于敏感的顧客。”

你看，海底撈找到了這個甜蜜的平衡點，它比第三極要高明很多。

不過，海底撈只是一個用戶體驗創新和商業變現的平衡高手的話，它也不致于贏得這種尊敬，換句話說，如果只是營銷界面的創新，中國這方面的高手太多太多。我認為，海底撈最有價值的突破是管理上的，或者說，它不僅制造了這種獨特的用戶體驗，而且是讓它的員工快樂地區制造這種體驗，讓他們發自內心的去服務，用海底撈的話說，“員工比顧客重要”。這一點，很重要，也讓這個小公司由此偉大起來。

海底撈實施“員工比顧客重要”的戰略，很中國，很草根，甚至很不專業化，但是，它從另一個角度回答了另一個大難題：

如何讓員工全心全意地征服顧客的心?

1993年10月7日，哈佛大學商學院教授、商業史學家理查德.特德洛教授在在英特爾總部發表演說時指出：“一個優秀的公司之所以遭遇麻煩，有以下三個原因：要么公司脫離客戶，要么客戶脫離公司，或者兩者同時發生。”

所以說，讓員工全心全意地征服顧客的心，這是一個巨大的難題，即使中國的商業教父，如任正非、張瑞敏也對此憂心忡忡，任正非今年說過一句話“讓一線呼喚炮火”，張瑞敏也說過類似的一句話“倒三角組織模式，一線經理、員工直面客戶，最高領導在最下面”。

再評論這個話題時，我想先引入一個關鍵的詞匯：MOT關鍵時刻，Moment of Truth理論。什么叫MOT?北歐航空公司SAS前任CEO詹·卡爾森在《關鍵時刻MOT》一書中，這樣定義“MOT”：任何時候，當一名顧客和一項商業的任何一個層面發生聯系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。這一個小小的關鍵時刻，卻給我們進入顧客的大腦和心靈提供了一個革命性的力量。卡爾森這樣描述MOT帶來的力量：過去一年中，北歐航空公司總共運載1000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司“產生”5次印象，全年總計5000萬次。這5000萬次的“關鍵時刻”決定了公司未來的成敗。

MOT戰略應該是解決這一問題的一個絕妙答案。但是，MOT說起來容易，做起來并不容易。必須從根本上入手，即建立MOT型的組織架構，這是MOT的一項關鍵修煉，也是最難的修煉：激發一線員工的熱情。

這也就解釋了海底撈的關鍵模式：為什么要征服顧客的心，要先征服員工的心?海底撈的確很聰敏，它以一種草根智慧來激發一線員工的熱情。

為了做到這一步，傳統的組織結構圖必須顛倒過來，而北歐航空已經這樣做了。傳統的組織有著像金字塔似的三角結構，最頂端是極少數掌握大權的高層主管，中間部分是數層中層經理，底端則是人數較多、與市場聯系最緊密的基層員工。位于金字塔底端的員工才是真正在戰場上作戰的士兵，但是具有諷刺意味的是，當他們碰到特殊問題需要及時處理時，卻常常無能為力。

真正激發一線熱情，還有一個關鍵的修煉是：保持績效評估和顧客需要的一致性。我們經常犯一個錯誤：向顧客承諾一件事，而衡量績效時卻在評估另一件事。很多公司、很多人都把“顧客需要”放在嘴邊，有一家公司甚至做出這樣的口號：顧客您是總裁。但是，很多公司、很多人卻說到做不到績效評估和顧客需要的一致性。

你看，海底撈就這么干的，海底撈總部不考察分店的營業額，更關心員工滿意度，海底撈甚至把兩眼只盯著利潤的企業家稱為糊涂。

大佬任正非正在這么做，從技術為中心，到客戶為中心，實施的組織結構變革，“我們后方配備的先進設備、優質資源，應該在前線一發現目標和機會時就能及時發揮作用，提供有效的支持，而不是擁有資源的人來指揮戰爭、擁兵自重。誰來呼喚炮火，應該讓聽得見炮聲的人來決策。”(本文來源：中國企業家)

第八節 海底撈的成功之道---“變態”海底撈

這是一個理念先行，項目隨后的行業。最讓人驚訝的是，你在這里消費時會前所未有地體會到，你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！感動是必然的、正常的、感慨萬千的，而達到這種效果，在其他餐飲企業是何其罕見！這個叫海底撈的火鍋企業，完全顛覆了人們對“服務”的既有認識。

2006年6月23日，“大象擠進了螞蟻窩”，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團美國百勝餐飲上半“(中國)區域經理大會”全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。

在隨后的一年多的時間里，北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結海底撈的管理經驗。教授們好奇的是，海底撈服務員對職業的認同感，竟遠遠高于他們所帶的MBA班學生。重慶市火鍋協會會長、小天鵝集團總裁何永智也發出號召：我們要學習海底撈的創新措施，提升重慶火鍋產業的消費附加值和重慶火鍋的整體檔次。

一時間，各行各業掀起了一股向海底撈“學管理”、“學營銷”、“學服務”的熱潮。“海底撈”儼然不再是一個火鍋店的代名詞，轉而上升成為一種現象。

那么，海底撈為什么？

服務勝于產品

按照海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的話說，百勝的到訪“簡直是大象向螞蟻的學習”。這個比喻不無道理。作為跨國餐飲巨頭，每個百勝區域經理手中都有至少36家門店，而當時海底撈全國的門店數加在一起，還不到20家。

在成為中國餐飲百強之前，作為“火鍋之鄉”的川渝本地人，也很少聽說過四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長篇累牘地報道、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡陽開了一家店。

在許多人看來，海底撈頗有些“一夜暴富”的味道。卻很少有人知道，它已經在“服務勝于產品”這條道路上默默堅持了15年。

張勇的創業經歷，頗有些傳奇色彩。1994年，身為拖拉機廠電焊工的他，在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這就是海底撈的前身。

“我不會炒料，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學邊炒。”張勇當時并不會做火鍋，只能照著書本摸索。這樣的“偽劣產品”自然不可能得到客人的青睞。

“想要生存下去只能態度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇回憶道，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對客人友好的態度都失去的話，你還做什么生意？！”

創立之初，海底撈生意并不好。冷冷清清幾天過后，終于迎來了第一拔客人。讓他沒想到的是，結賬時客人竟然一致評價：味道不錯。

等客人一走，張勇品嘗了一下自己做的火鍋，發覺底料中放入了過多的中藥而味道發苦，簡直難以入喉。這樣的火鍋也能得到客人的好評？張勇反復思忖后恍然大悟：原來是優質的服務，彌補了味道上的不足。

認定了這一點，張勇更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋??無論客人有什么需要，他都二話不說，一一滿足。其獨創的招牌接待動作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，今天在海底撈仍隨處可見。

憑借一腔熱情和體貼入微的服務，幾年之后，海底撈在簡陽已經是家喻戶曉。

兵敗西安

1999年，張勇決定繞道諸侯爭霸的成渝兩地，直接到外地發展。“海底撈”走出簡陽的第一站，選在了西安。

躊躇滿志的張勇派出得力助手楊小麗“出使”西安，出人意料的是，現實卻給他潑了一盆冷水：潑辣果敢的楊小麗來到西安后不久，竟然向張勇提出辭職，理由是，“西安方面的合伙人對每一分錢都斤斤計較，我們的傳統被全部放棄了。”初來咋到的海底撈接連虧損，眼看著就要把張勇的辛苦積攢下來的老本賠個精光。危急關頭，張勇果斷要求合伙人撤資，讓楊小麗全權負責，重拾海底撈的核心理念——服務高于一切。

得到充分的授權后，楊小麗開始了向提供大量的“特色服務”，對待客人超乎尋常的熱情和耐心。這樣一種“高成本”的運作方式，讓海底撈在西安迅速聲名鵲起。短短兩個月內，居然扭虧為盈！

2003年，“非典”肆虐，餐飲業陷入低谷。海底撈自然難以幸免，營業額直線下降，昔日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。作為西安店的經理，楊小麗又開始尋思對策：客人不愿進店就餐，我可以給客人送上門去。

緊接著，楊小麗就在報紙上發布了一則關于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立時響個不停。為了送貨方便，海底撈將傳統的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取回設備。如此“火鍋外賣”，還被《焦點訪談》作為餐飲行業在“非典”時期的重大創新進行了專題報道。

張勇現在的生活輕松自在，時而開著車在四川的大山里轉，時而他會出現在高校的課堂上，時而又在圖書館看書，只有很少一部分時間留給工作。原因就在于從西安店得到的啟示——授權。

在海底撈，從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權力：200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區經理可以審批；而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。

就連普普通通的一線員工，都大權在握：他們可以贈送水果盤或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單！

顛覆服務

在張勇的理念中，海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統的標準化、單一化服務的顛覆革命。

從此，海底撈有了一些專屬名詞：肉麻式服務、變態服務——

在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情發布在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現。

如果是在飯點，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區里人聲鼎沸，等待的人數幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。

等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主 動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；或者趁等位的時間到餐廳上網區瀏覽網頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。

即使是提供的免費服務，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述她的經歷：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。

待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾，以免頭發垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩??

每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物??如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經夠吃；隨行的人數較少，他們還會建議你點半份。

餐后，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”

“只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”很多顧客都曾有過類似的經歷。孕婦會得到海底撈的服務員特意贈送的泡菜，分量還不小；如果某位顧客特別喜歡店內的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走??

這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級服務”的全過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“超級服務”，經常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。

員工比顧客更重要

在每一個海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區經理組成的創新委員會，會對員工們提出的創意服務做出評判，一經評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎勵。

員工們的自覺與熱情，來自于張勇一個最樸素的思想：員工才是企業的核心資產，他們的重要性遠超于利潤，甚至超過了顧客！

在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會被安排白班，晚班的一直會上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時間來適應。這樣細心的安排還包括：員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘，全部為正式住宅小區，且都會配備空調；有專人負責保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間??光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。

為了激勵這些大多來自農村的員工的工作積極性，海底撈有一個傳統，是將員工的獎金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。

海底撈有近6000名員工，流動率一直保持在10%左右，而中國餐飲業的平均流動率為28.6%。與此同時，海底撈4年只開出了近40家店，這與其單店上千萬的年營業額，每晚3～5臺的翻臺率是極不 匹配的。

為了保證服務質量的連續性和一致性，海底撈的每個店都必須保證30%左右的老員工“壓陣”。在這一點上，張勇非常清醒：“支撐海底撈發展的根本，從來不是錢，而是員工。在沒有培養足夠合格員工之前拿錢拼店數，是失去顧客進而讓海底撈品牌消失的最快死法。”

比利潤更重要的

“店長不對門店的營業額負責。”北京、上海兩個大區的負責人袁華強說，“我也不負責，張總也不負責，沒有人對營業額負責。”

這樣一個沒人對營業額負責的企業，2008年的收入卻達到了3億元！海底撈的賺錢密碼其實很簡單，就是“翻臺率”。“要提高服務質量，我們在利潤上肯定會受到損失。”張勇坦言，“但我們的服務讓來過的客人以后常來，把等候的客人都留下來，翻臺率不斷提高。由于固定開銷是不變的，翻臺率越高，我們的利潤率就越高，我們賺的就是翻臺率。”

尋常餐飲企業難以企及的高翻臺率，讓嗅覺敏銳的投資公司聞風而至，IDG、國金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注資以幫助其加速發展。

與引入2500萬美元資金，高調赴港上市、憑借標準化管理迅速擴張門店數的同行——小肥羊不同，在張勇口中，你很少聽到“標準化”、“資金”、“加速擴張”這類字眼。張勇甚至對這些字眼非常抵制，并因此婉拒了所有拋出橄欖枝的風投。

“他們要買股份，還要求制定發展計劃書，規定第一年要發展到什么水平，第二年要發展到什么水平。”張勇說，以海底撈目前的市場，只要把價格上調一點，工資壓低一點，就能夠達到風投要求的利潤，但他不愿意為了擴張而讓海底撈“變質”。

海底撈的種種以人性化為標準的經營措施，并不是高不可攀的理想主義，實際上，它正是服務型企業在市場競爭中想要獲得超額利潤的必由之路。

1994年3月，首次在《哈佛商業評論》上發表的《讓“服務－利潤鏈”高效運轉》，后來成為管理史上的經典著作之一。這篇文章首次提出，服務型企業的利潤和制造業的模式不同，服務行業的利潤主要取決于：由顧客持續不斷地滿意度而帶來的忠誠度。例如，信用卡的顧客在頭幾年都是無利可圖的，只有成為忠誠老顧客才能給發卡公司帶來利潤。

海底撈的案例再一次向人們證明了這一點：我們以前所倡導的標準化盡管規范而嚴謹，實際上卻是冰冷而缺乏人情味的。而發自一線員工內心的個性化服務，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務”。大道至簡，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘訣。

第九節

龍永圖為張勇頒獎

2010年1月22日，“2010長江論壇暨長江人物頒獎禮”在海南三亞隆重召開。圖為博

鰲亞洲論壇秘書長龍永圖為長江人物海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇頒獎。

新浪財經訊 2010年1月22日，由海南省人民政府、長江商學院聯合主辦的“2010長江論壇暨長江人物頒獎禮”在海南三亞隆重召開，本次論壇的主題是“新商業模式與新商業文明”。新浪財經全程直播本次論壇，圖為博鰲亞洲論壇秘書長龍永圖為長江人物海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇頒獎。

主持人：接下來認識的這位長江人物，可能沒有巨額資金支持自己的發展，甚至有人說他的企業不需要核心技術，但是靠著快樂員工創造出快樂生活，他是誰呢？我們認識一下他。

我們祝賀張勇榮獲2009年長江人物，非常高興請到博鰲亞洲論壇秘書長龍永圖先生為他頒獎，掌聲歡迎龍永圖先生。

首先我們請龍永圖先生來宣讀頒獎詞。

龍永圖：一家簡簡單單的火鍋連鎖企業，幾乎沒有核心技術可言，卻通過簡簡單單的“服務標準升級”擁有了企業大規模發展和擴張的動力；張勇和他的海底撈的成功不僅僅是“服務標準”的勝利，更重要的是，他把對顧客感受的關注同樣投給了他的員工，快樂的員工帶來的是快樂的顧客，張勇管理模式的探索讓中國所有企業管理者看到了一個真理，便是“以人為本”理念背后所蘊藏的巨大企業推動力。海底撈的成功對我國整體服務行業升級與進步，將起到極為寶貴的推動作用。謝謝！

主持人：掌聲歡迎2009年長江的獲獎人張勇有請。下面有請海底撈餐飲集團董事長、長江商學院EMBA14期學員張勇先生上臺領獎。我們一起分享一下張勇的獲獎心聲。

張勇：我的獲獎感言就一句話，絕不做有錢人，一定做一個偉大的商業機構。

主持人：如果我們在座各位都想去海底撈吃飯的話，你會給我們什么樣的待遇？

張勇：我們班同學已經設置了一個場景，如果到海底撈吃飯，你看到帶耳麥的就是領班，你跑到他的面前說一句“站在月球看地球”，然后我們服務員回答一句“鏈條對鏈條”，然后不要說話，然后握一下手，“好同志！”買單的時候打一個電話，一定免單。

主持人：謝謝再次祝賀張勇獲得長江人物，大家有機會到海底撈品嘗一下美食，感受一下這樣一家快樂企業中體現的特殊的社會責任。

第十節

海底撈：與家庭客戶共舞

張勇拒絕了風險投資、因為在他看來，支撐海底撈發展的根本，從來不是錢，而是家庭客戶，即海底撈的每一位員工。

直到現在，海底撈在四川僅有那家于1994年在簡陽創立的店，所以四川人甚至從未聽過“海底撈”。可在北京，海底撈于2007年一下子開了5家分店，2004、2005年每年一家，2006年三家，在

北京共有十家分店。雖有著長達十四年歷史，但海底撈僅僅始自2005年才大大加快開店速度。其創始人張勇一直堅稱，每年開店不超過5家，不過在2007年它增開了8家門店。雖然速度相比從前快了，但卻遠遠落后于小肥羊，創立于1999年的小肥羊到目前已擁有700多家連鎖店。

超越標準化

“海底撈”這個品牌近兩三年較為響亮，提及這三個字，大多數人頭腦中首先冒出來的是“服務”二字，好服務源自極為令人稱道的“員工待遇”。去海底撈就餐，排隊時有冰水、果盤、瓜子供客人免費食用，有棋牌供人娛樂，美甲、擦鞋全部免費。就餐時，長發女生會被送扎頭發的皮筋，飯后送眼鏡布，洗手間像五星飯店，還有免費續杯的熱豆漿以及隨時伴著熱情話語遞過來的熱白毛巾??

在大眾點評網“服務最佳餐廳”排名中海底撈排在第三位，而排在前兩位的則是知名酒店的中餐廳，人均消費幾乎是海底撈的6、7倍，而評論人數海底撈卻在排名前十位的餐廳中遙遙領先。

談及中餐，產品和服務標準化一直是一個不可逾越的鴻溝，但就在這兩點上，海底撈都有所超越。其火鍋雖味道平平，不過基本達到中高檔餐飲界平均水平，而其服務甚至超越顧客期望。從目前來看，它在產品和服務層面既連住了也鎖住了。也正因為此，風險投資基金IDG、國金證券、老虎基金曾先后找到海底撈餐飲有限責任公司（以下簡稱海底撈）董事長、總經理張勇，希望注資這家在全國6個區域內擁有30多家門店的連鎖餐飲企業。但張勇拒絕了，因為在他看來，支撐海底撈發展的根本，從來不是錢。“現在時機并未到，”其所說的時機，指的是擁有足夠滿足擴張需要的合格員工，在此之前拿錢拼店數，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。

換一個角度看，服務是其核心競爭力，但也是其短板，因為一個新員工至少需要三個月培訓才能提供優質服務，中高層管理者的培養時間則至少需要兩三年，每個門店每年最多僅能培養出兩三名。這就嚴重制約了海底撈的擴張速度。

留住員工

十五年前，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了4張桌子，利用業余時間賣起了麻辣燙，“我不會裝修，不會炒料，想要生存下去只能態度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇回憶，“結果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來吃。”

從那時起，張勇就意識到，做好餐飲行業，服務才是取勝的關鍵，而做服務的，只能是海底撈每一個員工。創業初期他就深悟餐飲行業商業模式的關鍵點，抓住餐飲行業的關鍵客戶——員工。

海底撈一直在踐行“平等主義”，從服務員到高管，從低薪到高薪。“海底撈”的管理人員幾乎都從底層提拔上來，而且不論年齡，不論資歷，能者居之。目前在全國12個高管中，有10人的年齡都在28歲以下。在這種平臺上，每個員工都被當做合作伙伴，共同開創事業。服務人員在這里能感受到尊重，他們的笑容發自內心，在提供服務時，其實也在努力改變自身的命運。

在張勇看來，顧客在海底撈感受到的標準化服務，只不過是因為他在一樓遇到的服務員愿意在海底撈工作，在二樓遇到的服務員也愿意在海底撈工作。當記者問張勇有沒商業秘訣時，他的回答很簡單，如果你讓員工都知道每位來進餐的客人是他們的衣食父母，他自然會像對待親人一樣地對待客人。

高工資、優福利是留住員工的一個不錯選擇，在北京理工大學工商管理系副教授王奮看來，工資和福利只是提高員工敬業度的基本因素，激勵因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。

據海底撈北京、上海區總經理袁華強介紹，海底撈服務員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但加上其他福利，員工所獲物質激勵達2000元。談起海底撈的福利，甚至會讓白領上班族艷羨不已。員工食住全由店里負責，海底撈規定必須給所有員工租住正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，因為太遠會縮短員工休息時間。

除了關懷員工外，海底撈還會給每個店長父母發工資，其子女在海底撈做得越好他們父母拿的工資會越多。海底撈在簡陽建了一所私立寄宿制學校，海底撈員工的孩子可以免費在那里上學，只需要交書本費。

另外，從2003年7月起，海底撈實行了“員工獎勵計劃”，給優秀員工配股，以西安東五路作為第一個試點分店，規定一年以上員工享受出利潤為3.5％的紅利。2005年3月，又推出第二期“員工獎勵計劃”，以鄭州三店作為員工獎勵計劃店給優秀員工配股，并且經公司董事會全體一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。

執行力

但凡一個做得成功的企業，都擁有良好的團隊執行力，海底撈也不例外。首先從組織架構上看，“海底撈”餐飲集團實行“一縱五橫”管理模式，縱向管理從集團董事長一級統籌管理到集團的各個領域；橫向管理分為董事長、總經理、副總經理、片區經理（業務部門負責人）、店長（配送中心、基地負責人）五級。根據集團公司總部和各產業板塊的規模、結構、經營特點、管理水平及其他因素，明確集團總部與各子公司間不同的集權分權關系，合理界定關鍵管理職能在總部與子公司間的界面，完善母子公司的管理和考核體系，形成系統化管理流程和多元化管理模式。

在餐飲業的成本結構里，直接食物成本往往不占大頭，房租、水電氣、工資等固定費用才是大頭，在人員和租用面積都固定的門店里，服務員的優質服務帶來的超額翻臺率就意味著利潤。在門店經營上，海底撈有著獨特考核制度，其考核一個店長或區域經理的標準只有兩個——顧客滿意度和員工滿意度。在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業務方面的內容外還有創新、員工激情、顧客滿意率、后備干部的培養，每項內容都必須達到規定標準。張勇表示，“我們優秀店長的產生不跟他所管理的店的命運成正比，評選店長不看他賺了多少錢，看的是激情、顧客滿意度、后備干部的培養。他哪怕利潤始終在公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉。”

現在，如何儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工，占據了張勇絕大部分精力，因為市場在呼喚更多的海底撈門店。在蘭馨亞洲投資副總裁楊瑞榮看來，在餐飲行業員工培訓這塊沒有捷徑可走，因為這個行業合格人才本身處于供不應求階段，而這種人才的成長周期較長。

第十節

“海底撈”的管理智慧

心理學家的研究證明，當人用心的時候，大腦的創造力最強。于是，服務員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經營理念。怎么才能讓員工把海底撈當成家？答案很簡單：把員工當成家里人。出

處：哈佛《商業評論》

在過去兩年里，海底撈餐廳已經成為餐飲界的一個熱點現象，吸引了眾多媒體的關注。北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結出海底撈的管理經驗。中國的企業，有很大一部分屬于勞動密集型的 中小企業，員工工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出，經常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術含量不高的行業，一樣可以創造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業績。

1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了4張桌子，利用業余時間賣起了麻辣燙。14年過去，海底撈在全國6個省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。張勇認為，人是海底撈的生意基石。客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。

大腦在什么情況下才有創造力？心理學家的研究證明，當人用心的時候，大腦的創造力最強。于是，服務員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經營理念。怎么才能讓員工把海底撈當成家？答案很簡單：把員工當成家里人。海底撈的員工住的都是正規住宅，有空調和暖氣，可以免費上網，步行20分鐘到工作地點。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛生，換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉的父母。

要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權力。200萬元以下的財務權都交給了各級經理，而海底撈的服務員都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當員工不僅僅是機械地執行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈是一個由6,000名管理者組成的公司。

人是群居動物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務員出身，這些大孩子般的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每年創造幾千萬營業額。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。

海底撈把培養合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發展戰略的基石。海底撈對每個店長的考核，只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴張提供人員保障。海底撈這種以人為本、穩扎穩打的發展戰略值得不少中國企業借鑒。

第十一節

服務是王道---上海海底撈火鍋

2006年6月23日，200名來自百勝中國的區域經理將年會前聚餐的地點選在了海底撈位于北京牡丹園的分店，與其他客人不同，他們拒絕了提前點餐，執意觀摩整個服務流程、對服務員的興趣遠大于火鍋本身。這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。

按照海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的話說，“這簡直是大象向螞蟻的學習”。這個比喻不無道理，飯桌前的每個百勝區域經理手中都有至少36家門店，而當時海底撈全國的門店數加在一起，還不到20家。次日，在百盛中國年會上，應邀作為演講嘉賓的張勇就如何提升員工熱情被“新學生”們追問了整整3個小時。

追問者不只是百勝。從去年開始，以人力資源為研究方向的北京理工大學工商管理系副教授王奮到海底撈的目的，也從“吃火鍋”變成了“敬業度調查”，讓她好奇的是，海底撈服務員對職業的認同感，竟遠遠高于她所帶的MBA班學生。

嗅覺敏銳的投資公司也聞風而至，IDG、國金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注資這家在全國6個區域擁有23家門店的連鎖餐飲企業，幫助其加速發展。

人均消費不到70元、服務卻周到得幾近“變態”的海底撈，一時間成為業內關注的焦點。

“五星級”火鍋店

要想在海底撈吃一頓晚飯，基本的做法是提前2-3天訂座，如果你需要的是包廂，那么訂座的時間還要提前到2周。

每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務。按照網友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。

如果沒有事先預訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內提供的免費上網、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發時間，減輕等待的焦躁。

大堂里，女服務員會為長發的女士扎起頭發，并提供小發夾夾住前面的劉海，防止頭發垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他/她在兒童天地做游戲。

抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強。

餐后，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”

“所謂特色就是你比別人多了一點點，而正是這‘一點點’為海底撈贏來了口碑。”張勇說。

“超越客戶期望”的服務為張勇贏來了客戶。在大眾點評網北京、上海、鄭州、西安的“服務最佳”榜單上，海底撈從未跌出前2位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人，單店日營業額達到了10萬。

“要生存下去只能態度好些”

與引入3i與普凱2500萬美元資金，高調赴港上市、憑借標準化管理迅速擴張門店數的同行——小肥羊火鍋連鎖——不同，在張勇口中，你很少聽到“標準化”、“資金”、“加速擴張”這類字眼。

張勇甚至對這些字眼非常抵制，并因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風投。

“他們要買股份，還要求制定發展計劃書，規定第一年要發展到什么水平，第二年要發展到什么

水平。該吃飯吃飯、該睡覺睡覺是人生的一個境界，做企業也是一樣，明年該怎么發展怎么發展。”張勇說道，以海底撈目前的市場，只要把價格上調一點，工資壓低一點，就能夠達到風投要求的利潤，但他不愿意為了資金改變自己的節奏，因為在張勇看來，支撐海底撈發展的根本，從來不是錢。“現在時機并沒有到。”

“從前有一個高僧，有人問他修煉這么多年修煉出什么心得，高僧說該吃飯的時候吃飯，該睡覺的時候睡覺。這個人很不以為然，說這是所有人都會的，高僧說，總有那么些人吃飯的時候百般需索，睡覺的時候千般抵賴。”

14年前，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了4張桌子，利用業余時間賣起了麻辣燙，“我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇回憶道，“結果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來吃。”半年下來，1毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了1萬塊錢，這家麻辣燙，就是海底撈的前身。

“其實如客人覺得吃得開心，就會夸你味道好，但如果覺得你冷淡，就會說好難吃啊。”從那時起，張勇就意識到，做好餐飲行業，服務才是取勝的關鍵，而作服務的，只能是海底撈每一個員工。

張勇所說的時機，指的是擁有足夠滿足擴張需要的合格員工，在此之前拿錢拼店數，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工，占據了他如今絕大部分精力。

“我們培訓有很多種方式，一種是理論培訓，一個老師講n個學生聽，還有一種在現實生活中摸索，一個師傅帶一個徒弟。”張勇介紹到，目前，他正在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進行人員招聘，并參與培訓體系的建立和教材的編寫。但是，在張勇看來，“制造”海底撈員工的真正關鍵并不在培訓，而在于創造讓員工愿意留下的工作環境。

“餐飲業是低附加值、勞動密集型的行業，怎么點火、怎么開門并不需要反復教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不會干不好。”張勇直言，“標準化固然重要，但是笑容是沒有辦法標準化的。”

在張勇看來，顧客在海底撈感受到的標準化服務，只不過是因為他在一樓遇到的服務員愿意在海底撈工作，在二樓遇到的服務員也愿意在海底撈工作罷了。

海底撈“公社”

10：30am，北京冬天典型的陰冷天氣，海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿了剛煮沸的黑豆漿，音樂舒緩，一天的忙碌即將開始。吧臺里幾個穿著亮綠色工服的年輕服務員正悄聲討論什么才是接聽訂餐電話的最好方式，一個四川口音頗為濃重的女孩兒不斷重申“甜美、清脆、簡潔”的重要性以及不應該說“喂”的理由。

今年8月，原北京大慧寺店店長李麗彬，被海底撈北京區總經理袁華強抽調過來籌備這家新店，如今，一切已經初上軌道。

李麗彬至今都還記得在海底撈領第二個月工資時的情形，當時負責拖地的她意外地在信封里發現了一張寫著“希望你向管理層發展”的紙條，留紙條的人正是當時監管門店的施正紅副總經理。在海底撈工作的7年里，李麗彬曾擔任過四川、陜西、鄭州、北京4個區域7家門店的店長，在去年張勇獎勵工作滿5年的員工時，得到了一個小小的純金元寶。

在白家莊店，像李麗彬這樣從海底撈各個門店抽調過來的老員工達到了80多人，新人只有20人左右。

“員工的食住都由店里負責，按照海底撈的規定，必須給所有員工租住正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，因為太遠會縮短員工的休息時間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨一個房間。”為了解決100多名員工的住宿問題，李麗彬在三里屯附近一口氣租下了12套商品房，還專門配了兩個阿姨，負責員工宿舍的保潔工作。

“我們在所有的房子里都配了空調，張總為了減少員工外出上網可能帶來的危險，每套房子都新裝了可以上網的電腦。”目前，李麗彬的丈夫仍在四川老家，海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨立的兩居室，孩子現在就讀于北京105中學，入學也是公司負責解決的，李麗彬至今不知道當時的入學贊助費是多少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年

假、回家往返的火車票以及大堂經理以上級別員工享有的每月300元父母補貼，這部分錢會直接由公司寄到員工家里。

“海底撈服務員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均成本就達到了2000元。”袁華強介紹到，目前一個門店光員工住宿的費用一年就要花掉50萬元。

然而，在王奮看來，工資和福利只是提高員工敬業度的保健因素，激勵因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。在王奮接觸的企業中，一個位于中關村的高科技企業在辦公室里安上了攝像頭，而賣火鍋的海底撈卻給了基層服務員打折、換菜甚至免單的權利，只要事后口頭說明即可。在王奮看來，“這是非常值得深思的事情”。

袁華強的經歷就是一個很好的例子，從19歲加入海底撈做門童做到成為北京地區的“封疆大吏”，袁華強只花了4年的時間。“只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復制我的經歷。”據袁華強介紹，他手下負責牡丹園、慧新東僑、西單店的店長林憶，今年只有21歲。

“海底撈的企業目標一共有三個，第一個是創造一個公平公正的工作環境，第二個是致力于使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現實，第三個目標才是把海底撈開到全國。”王奮強調到，“海底撈的成功之處就在于，在3000名海底撈員工的看來，這三個目標都是可以兌現的。”

第十二節 “海底撈火鍋”憑什么在撈？

——企業品牌推廣與企業管理咨詢系列之經營篇

海底撈在撈什么？海底撈憑什么在撈？海底撈火鍋有什么絕招？

海底撈火鍋，一個10年前于四川簡陽的一家毫不起眼的小火鍋店，如今突然變身為中國餐飲百強，成功背后到底有什么秘訣？為什么擁有“必勝客”、“肯德基”的洋快餐老大百勝集團組織200多名區域經理到海底撈參觀取經？甚至連四川本土知名火鍋店管理者，也悄然到北京海底撈火鍋店“臥底”參加培訓。“海底撈”到底是一家什么樣的火鍋店？

憑什么在2008年營業額達6億元？老板到底有多大的能耐？老板究竟是誰？

長江商學院EMBA14期學員、海底撈董事長張勇忽然決定到他的西單分店吃頓晚飯的時候，秘書告訴他，所有包間都已經訂滿，實在無法安排。最終，他這個董事長所能夠享有的最大特權，也就是在大堂擁有幾個不用排隊的散座。就連享受這點特權，也得穿過門前幾十位正在下跳棋、打撲克、吃瓜子的等位顧客狐疑的眼光，他們仿佛在問：這家伙為什么不排隊？

海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經有一位火鍋業同行在夜里10點慕名前往，服務員的一句話讓他終身難忘，服務員真誠地說：“哥，您別等了，今天吃不上了。改天給我們打個電話我們提前給您留個位。”此時離打佯時間還有近3個小時。等待區人聲鼎沸但其樂融融，并非通常所見的抱怨和焦急。人們喝著免費豆漿、檸檬水，親朋好友間或是在愜意地聊天，或是已經擺開了牌局。除此之外，等位的顧客還可以享受到免費擦鞋、免費上網或免費美甲的服務。等待盡管漫長到兩三個小時，但一點都不煎熬。

還是那個夜晚，當張勇在9點左右結束晚飯出門時，門口蔚為壯觀的景象讓記者有點驚訝——雖然早已對海底撈的火暴有所耳聞，但在炎熱的夏季夜晚，圍繞著數十張小方桌的上百位等位者所制造出的喧鬧氣氛和巨大聲浪，還有他們似乎超出常人的耐心，還是顯得令人訝異。

海底撈遍布全國的30多家分店在顧客眼里都是這樣自如運轉的賺錢機器，但張勇卻聲稱自己并不以利潤為主要考核目標。如果企業本身具有意識，它首先拿來為自己辯護的一定是財務報表。事實上，當我們判斷一家企業的價值時，利潤是最簡單有效的衡量標準。當一位企業家聲稱利潤并非他看重的主要指標，而實際上他的生意正如日中天時，我們難免會質疑這個聲稱的真誠度。

到目前為止，海底撈無疑是一個成功的商業故事，有管理學教授跟蹤探訪海底撈的商業智慧。在餐飲業中，火鍋是對食物烹調要求相對較低的一種。缺乏差異化使得火鍋業競爭異常激烈，經營者往往會盡量降低運營成本而與競爭對手區分開。但這些途徑往往很快被整個行業復制，包括曾經被披露的反復使用鍋底等行業黑幕。海底撈的菜品在顧客中以干凈、新鮮以及分量適宜而著稱。結合他們的超品質服務，我們不免好奇海底撈的利潤如何，又來自哪里？

也許正如海底撈自己的廣告語：“好火鍋自己會說話”，它每年3億元的營業額來自這些表象下面埋藏著的未知的內在驅動力。

被誤解的海底撈

所有顧客都是“上帝”嗎？

在張勇看來，顧客滿意度和忠誠度要遠比簡單的利潤加減法重要得多。他們所提供的無與倫比的服務，似乎也證明了他們在爭取每一位顧客時付出的努力。海底撈的北京分店大部分時間能保持每晚高達3到5桌的翻臺率，堪稱餐飲界的奇跡。海底撈不斷在菜品與服務上創新，以求為顧客帶來意想不到的體驗，但并非每一位等待要求被滿足的顧客都能在海底撈如愿。

有人曾經借機問過張勇：“3個小時的等位時間對一些人來說未免太漫長，他們不在乎免費茶水，也不需要擦鞋美甲，你將如何吸引這些顧客？”

張勇的回答簡單而干脆：“對時間過于敏感的顧客不會選擇吃火鍋，也就不會選擇海底撈。”

提前預訂或者兩三個小時的等位時間已經成為海底撈的特色之一。這一特色已經超出了大多數中低檔餐飲服務對便利、廉價的追求。海底撈倡導并竭力營造“為家庭、朋友聚會提供優質服務的場所”，定位于看重體驗而非效率的顧客。因此，對于等位時間過于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。

海底撈的一線服務員都擁有免單權，既簡化了流程也加強了服務員應對特殊情況的能力。但也有一些顧客曾利用海底撈這一特色蠻橫強行要求免單，這些人的要求當然就不會被滿足，同時也不會被任何企業或個人所歡迎。經營餐飲業最大的成本不是來自食物，而是租用的店面、水電和員工工資等，收入又幾乎全部來自食客，因而顧客忠誠度成為企業贏利能力和增長的主要驅動力，也是決定海底撈利潤的一個重要因素。但滿意的顧客并不一定會是忠誠的顧客，發掘與餐廳理念契合的顧客并了解他們的需求是海底撈的“顧客經”

中國作為一個人口眾多的餐飲消費大國，餐飲龍頭企業發展并不理想，百強餐飲企業的市場份額居然不到10％。在這樣一個勞動密集型、低門檻的激烈競爭市場，不少餐廳選擇“跟風”來招攬顧客。海底撈并沒有為此去開發各式各樣的特色應景，而是先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養他們的忠誠度。企業文化先行的商業理念并不陌生，但與海底撈這樣的中檔大眾餐廳聯系起來讓人驚訝。優質服務可以保證一切嗎？

海底撈有一點似乎讓人難以理解，它的董事長張勇總是謙虛地說自己對美食并不在行。但他絕對是超一流的服務員。技校出身的他10多年前在街邊擺攤賣麻辣燙的時候，就知道自己的麻辣燙味道不是最好的，但他非常樸素地認為令顧客滿意的服務一樣可以招攬回頭客，他獨創了接待的招牌動作：右手撫心區，腰微彎，面帶自然笑容，左右自然前伸作請狀。這個動作今天在海底撈隨處可見。

也許正如張勇自己所言：四川火鍋味重偏麻辣，吃到最后味覺都麻木了，服務成為差異化的代言。這點對小小麻辣燙攤是適用的，對地方的火鍋店也是受用的，但如果在北京這樣的大城市在5年間開起了11家分店而且天天火暴，這點樸素的觀念顯得未免單薄。豪華汽車司機臉上的微笑絕對不能代替豪華汽車。北京城火鍋店多如牛毛，如果味道差強人意，無論服務員對顧客多么的盡善盡美，都毫無用處。

服務創新是海底撈最被津津樂道的，但新菜品的開發也一直是海底撈不斷追求的。在諸多中華美食中，火鍋是相對“粗獷”的一類，食客對菜品本身的烹飪精細程度訴求相對較少，而對其安全、綠色、營養價值格外關注。對于涮鍋用肉類食品，海底撈不僅對產地精挑細選，還摸索初加工以及切片工藝保證健康與方便使用。在鍋底方面，海底撈自創了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統四川火鍋的補充。除此之外，海底撈還推出了一系列特色涼鹵小吃等，其中當數海底撈撈面影響最為廣遠。它將舞蹈與抻面結合在一起，觀賞性極強。不少顧客還制作了視頻，并有不少在網絡上流傳，免費為海底撈進行“口碑傳播”。

海底撈對食物品質的注重，甚至體現在他們為等位顧客所提供的免費食品和飲料上。曾經有顧客反映免費豆漿豆渣過多影響口感，海底撈立馬改進并提供檸檬水增加顧客的選擇。海底撈的免費爆米花也是顧客所津津樂道的，其口味和質量遠遠超過了電影院里價格奇高的爆米花。

2009年夏天，海底撈底料和蘸醬料陸續開始在超市出售，共分3大系列17品種，并已經在北京、西安和鄭州市場上取得了良好的反響。海底撈還計劃每年推出 1－2款有影響、有效率的火鍋品種，每季推出5－10種新菜品。很多服務理論都在關注服務過程的質量，包括提供服務的可靠性、及時性、權威性和顧客認可，但很少提及向顧客提供的最終價值。對于一家火鍋店，食品質量和味道就是服務的最終結果，但也往往被解讀海底撈的人們所忽視。

人性化是萬能靈藥嗎？

美味的菜品和人性化的服務往往是人們對海底撈最直接的感觸，但海底撈不為人知的還有“非人性”的后臺標準化生產。如今海底撈火鍋遍布全國：北京、上海、西安、鄭州、天津和南京。同時，海底撈還與美國夏暉公司合作在四地分別建立了配送中心，這樣的投資即使在其他優秀的火鍋品牌中也不多見。

北京12家海底撈分店的全部菜品依靠位于大興西紅門的物流中心。這里有一整套先進的清洗、檢驗、冷藏或者冷凍設備，并組成了嚴格標準化的生產鏈條。每天下午從協議農戶收購來的蔬菜會先經過專業品控檢驗進入冷庫。第二天早晨這些蔬菜會經過第二步檢驗進入全自動化的清洗機床、甩干機，并在裝箱前經過第三道檢驗，不合格的需要返工重洗。隨后專門的檢驗室會對這些成品進行細菌含量等檢驗，通過的會根據各個分店需求裝箱進入冷庫，在下午由專門的消毒保鮮車運送到各個分店。嚴格完整的食物配送體系大大簡化了各分店廚房的工作，他們只需將菜品拆箱、切片、按重量標準裝盤上桌。

除此之外，海底撈后臺配送中心與前臺各分店餐廳的合作流程也已經高度標準化。為了減少庫存并保證菜品的新鮮，各個門店每天需要根據營業情況估算并向計劃部報送原料需求量。經過嚴格的數據分析后，計劃部會向配送中心下達采購命令和生產任務。海底撈配送中心的標準化管理已經達到國際水準，在北京殘奧會期間曾被選為指定食物配送中心。

“每次只需要一雙手，來的卻是一個人。”在工業革命初期，亨利?福特曾發出這樣的感慨。在海底撈，所有能用“一雙手”解決的事情都在通過嚴格標準化的流程完成，而每一位員工則被賦予了最大的自由與空間投入到為不同顧客提供滿意服務中去。這些“非人性”的流程不但沒有扼殺海底撈的創造性，反而將員工的熱情發揮到了極致。

很多人都在嘗試解讀海底撈的成功秘訣，但當我們把太多精力放在一線服務的時候，我們忽略了一個事實：一線服務是戰略選擇的結果。海底撈下重金規劃建設配送中心，旨在提高各個分餐廳的經營效率，而員工生產率直接決定其向客戶提供的價值，從而影響顧客滿意度與忠誠度。專業的后臺支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實際營業面積，還保證了足夠的員工精力投入到對顧客的直接服務中。目前海底撈分店都配備了諸如自動的火鍋加湯設備、自動洗碗機以及觸摸屏點菜等自動化設備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強后臺菜品配送流程，以期達到“分店無后廚”的最終境界。

故事背后的故事

員工比顧客重要

海底撈成名后，不少大學生慕名而來希望求得一個職位。但面對如何挑選員工的問題，海底撈董事長張勇坦誠地認為，餐飲業工作簡單，但量大壓力大，從來都是員工挑他，而不是他挑員工。

但這并不代表張勇不在乎員工。如果說有張勇不在乎的顧客，但幾乎沒有他不在乎的員工。在大多數餐飲業打工者居住在簡陋的地下室時，海底撈不僅為員工提供公寓，還配套24小時熱水與空調。公寓內電話、電視和網絡一應俱全，有專人打掃衛生，換洗床單。員工生病了會送上藥品和病號飯，下夜班的員工還能享受到夜宵服務。

家是一個人奮斗的最大動力。當海底撈努力為顧客提供家庭聚會的優質服務的同時，也在為員工提供家長式的全方位照顧。除去員工本人，海底撈還優先解決配偶及親戚的工作機會。對于優秀員工，海底撈會每月把一定金額的獎金直接郵寄給員工的家長，讓他們一起分享孩子進步的喜悅。

“員工比顧客重要”，張勇從不考察分店的營業額，他只關心員工的滿意度。他把兩眼只盯著利潤的企業家稱為糊涂，但他不重視利潤并不代表不能獲得。海底撈的利潤有目共睹，相對于顧客付出的金錢與時間，海底撈不僅依靠優質服務為其營造輕松悠閑的就餐體驗，更重要的是通過菜品創新為其提供味覺享受，這才是餐飲業為顧客提供的根本價值。而所有這些價值，取決于它們的直接傳遞者：員工。

“草根”更渴望人文關懷

海底撈的大部分員工來自現有員工的親戚朋友，而不是社會招聘。他們大部分沒有受過高等教育，但他們對美好生活一樣充滿向往。“雙手改變命運”既是張勇自己創業的經驗，也是他觀察社會的感悟。對于一個餐飲企業，這樣的企業文化和價值觀并不容易讓人理解，但與海底撈員工的“草根特色”契合在一起，它卻給予了員工最大的激勵和鼓舞。

海底撈員工的微笑最感染人的不僅是那份關切，還有自信，一下子拉近了和顧客的距離。這份自信來源于張勇對他們近乎溺愛的信任。海底撈的大區經理，擁有百萬元的審批權，與其捆綁著的也正是犯錯誤的機會。如此高風險的授權制度，在私營企業中實屬罕見。張勇如此大膽并非有規避風險的過人之處，而是一筆看似糊涂實則聰明的生意賬。只有放開手腳，才能開動腦筋；也只有犯錯誤，才能把所學到的東西刻骨銘心。只有這樣，才能加速員工的成長速度。

海底撈北京與上海區的總經理袁華強，年紀輕輕只有29歲，已經負責海底撈全國30多家分店中的12家。19歲時他因家庭條件不好沒能進入大學，在海底撈從門童做起，經歷了一條從普通員工—

—優秀員工——領班——分店經理——區域經理，直到大區經理的職業歷程。袁華強在北京憑借自己的能力已經買房，初步實現了個人的奮斗目標。這樣的故事在海底撈并不少見。幾乎所有的大區經理都同袁華強一樣，因為種種原因喪失了高等教育的機會，但他們善良和勤奮，希望通過自己雙手的勞作改變自己的命運。海底撈給了他們希望變現實的平臺，給了他們在實踐第一線磨練自己的機會。

在海底撈并不是所有事情都是模糊的。任何新員工都有清晰的升遷路線，可以選擇管理、技術和后勤三個方向，只要他們發揮自己的正直、誠實和勤勞，就可以復制袁華強的經歷，實現自我價值。這種無視學歷與工齡的選拔方式，既保證了員工升遷的公平與公正，又使服務員出身且經驗豐富的管理層具備了對顧客滿意度的直覺和判斷能力。隱含在海底撈員工升遷制度中的還有一個獨創的家訪制度。每提升一個員工到重要崗位，張勇都會親自訪問他的老家。一是獲取家里的鼓勵和期望，這對大多數承擔養家責任的海底撈員工是非常重要的。另外，每一個來到海底撈的員工都很年輕，又都缺乏特殊技能，家訪有助于了解他們的差異和真實性情。

將“雙手改變命運”的價值觀變為現實，是海底撈的首要公司目標。從張勇到袁華強，再到每一位努力在工作中創造價值的海底撈員工，這一理念在不斷傳遞。目前海底撈的核心管理團隊成員都是超過10年的老員工，他們的忠誠度直接帶動了員工創新與生產效率。嚴格升遷制度保證下“公平公正”的內部環境，不僅為員工帶來了尊嚴和自我實現的機會，更將這種滿意與幸福自然而然地傳遞給每一位顧客，并最終推動公司整體的增長。

海底撈究竟能長多大，走多遠，沒有人比張勇更擔心。當外界對海底撈的優質服務備加推崇時，他擔心的是如何將企業文化在海底撈內部繼續很好地傳遞下去，讓“ 雙手改變命運”的夢想永不破滅。在他眼里，服務已經不是普通顧客眼中的微笑與無微不至，服務是一張連系企業利潤、顧客忠誠度與員工忠誠度的全景圖。他依舊不會為企業利潤或是任何一家分店的營業額而操心，他開始憂慮的是如何更好地衡量顧客滿意度和忠誠度，以及員工的滿意度和忠誠度，因為這才是最終決定企業贏利能力的關鍵。

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在成為中國餐飲百強之前，也許四川本地市民，很少聽說過有一家四川知名火鍋叫“海底撈”。“海底撈”其實在四川一點都沒有名氣，因為直到成為中國餐飲百強，它也只在四川簡陽開了一家店。據公開資料顯示，“海底撈火鍋”是四川簡陽的火鍋品牌，在北京、上海、西安、鄭州等地擁有30多家直營店，2008年營業額達6億元，近日中國烹飪協會、中國商業聯合會聯合發布的2008中國餐飲百強榜單中，四川有四家餐飲名企上榜，海底撈是其中之一。

墻內開花墻外香，海底撈成功的秘訣在哪里？ 成功秘訣

1、等待區可以上網、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費水果、糕點吃；

2、洗手間增設了美發護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷；客人打個噴嚏就會有服務員送來一碗姜湯；

3、出員工“金點子排行榜”，月月評金點子，評上就獎勵200—2000元；

4、通員工住小區，房間配空調、電腦，專門的阿姨負責員工宿舍保潔??

5、眾多餐飲企業的發展模式都是：先在本地做，然后到省會成都開店，在川內擴張，最后到省外開店，而海底撈的發展軌跡跳過川內，直接到省外發展。

海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的創業經歷，頗有點傳奇色彩。1994年，技校畢業在拖拉機廠做電焊工的他，在簡陽街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。“我不會炒料，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學邊炒。”張勇說，因為味道不能做到上乘，就只能服務態度好點、上菜速度快點，他卻發現客人都愿意來吃。麻辣燙生意不錯，張勇干脆辭職開起了火鍋店，因為服務很好，在簡陽小有名氣。

“海底撈”走出簡陽的第一站，選在了西安。為何跳過成都直接到省外開店，張勇說，當時他有好朋友在西安，兩人覺得西安餐飲水平不高，開火鍋店有搞頭，于是1999年，和朋友合資，海底撈西安分店開張。

6、繞開成都到全國開店

海底撈在北京、上海等地風生水起，但省內卻鮮有人知。為什么海底撈不在成都開店？

海底撈成都分公司鄭經理分析，一直沒在成都開店原因，是成都的餐飲行業競爭激烈，選擇西安、鄭州等餐飲水平相對較低的城市，能很好地規避風險。但他表示，“目前我們雖還沒有在成都開分店的計劃，但全國布局的思路不會變，到成都開店是早晚的事情。”盡管成都沒有分店，但海底撈所有店的火鍋底料都是在成都底料基地加工生產的。解析賺錢密碼

1、特色等待區讓顧客甘愿等待

“這次出差上海，考察了其中的吳中店，我一位同事在海底撈只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”網友露露的博客里，記錄下她對海底撈特色服務的感受。“給我印象最深的其實是海底撈的等待區，規模之大花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念。可以上網、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費水果、糕點吃，讓客人都心甘情愿等待。”大堂里，女服務員會為長發的女士扎起頭發，并提供小發夾夾住前面的劉海，防止頭發垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲??”甚至還流傳著這樣一個故事：一位顧客結完賬，臨走隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這位服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”

2、“金點子排行榜”尊重員工才智

在海底撈成都分公司的董事長辦公室，墻上貼著一張“金點子排行榜”，鄭經理告訴記者，這就是海底撈特色服務思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區經理組成的創新委員會，會對員工們提出的創意做出評判，一經評上，員工可以獲得200—2000元不等的獎勵。手機袋、健康秤、防水罩??金點子排行榜上，列出了歷來員工們上榜的創意，許多都已用在了實踐中。創業15年來，海底撈的員工提出了200多個特色服務項目。“這次我去消費，發現洗手間增設了美發、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷，想得非常周到。”一顧客在QQ空間上寫道。

3、不一樣的福利讓員工安心工作

海底撈員工大多來自四川農村，海底撈規定：必須給所有員工租住正式住宅小區的兩、三居室，距離店面走路不能超過20分鐘，而且必須配有空調、電腦，還配了阿姨，負責員工宿舍的保潔工作。另外員工的父母每月還能領到400元錢，“他們大多數來自農村，父母都是農民沒有養老保險，我這個錢就相當于給他們父母發保險了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢，不用我去罵他們，他

們干不好父母就會罵們。”張勇草根智慧讓人叫絕。海底撈還在簡陽投資千萬元建立了一所學校，讓海底撈員工的孩子免費上學。

4、多次翻臺創造了最大利潤

在人員和租用面積都固定的門店里，服務員的優質服務帶來的超額翻臺率就意味著利潤。張勇坦言，他們的賺錢密碼就是“翻臺率”。“前一撥客人是賺不到錢的，他們都承擔固定開銷去了。而我采用一些創舉，把客人留下來之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺翻到后面就不受固定開銷，毛利就接近于純利了。

第十三節 海底撈火鍋店的用人定位

我和女朋友享受著特色滑牛肉。幾位四川姑娘細心地為我遞上眼鏡布，給我女友帶上頭繩，不停地在我們的杯子里斟滿黑豆漿和檸檬水【都是三元一杯，可以免費續杯】，還囑咐我們點菜可以點半份以免浪費。旁邊的包廂里傳出服務員為客人合唱的“生日快樂”歌聲，而門口的等候區，則有四五位服務員為排隊的客人提供擦皮鞋和美甲服務。“海底撈”給予顧客的是一種近乎可愛的服務，為了享受這樣的服務，許多客人甘愿支付比其他火鍋更高的價錢。

“海底撈”給員工的待遇并不是特別高，但是為什么他們如此鐘情自己的崗位？在“海底撈”，員工的年流動率大約是10﹪，遠低于餐飲業28.6﹪的平均流動率。

那么“海底撈”董事長張勇有哪些經營訣竅呢？“餐飲行業門檻極低，新員工看一下就會了80﹪，無需太多培訓。他們為什么不能做到貼心地為顧客服務呢？這不是培訓的問題，而是管理問題。”張勇說。

大事不管管小事

袁華強今年28歲，高中畢業，現在是“海底撈”北京和上海大區的總經理，管著十五個分店，還負責整個“海底撈”的運營和市場開拓。

“按理說，開新店的事他應該簽字批準才對，因為合同一簽就是十年，房租至少兩千萬元，裝修也得一千萬元，這三千元可是看得見的現金啊，但是，他從來不管，我只需要向他報告談判結果就可以。”袁華強稱，“公司會議更不用說，他幾乎不參加。”

“用人不疑，疑人不用，我充分相信他們。他們談不下來的合同，我也談不下來。”張勇如此回答。

在“海底撈”，權利并非集中在張勇手上，而是分散在管理層中，甚至普通員工也有相當大的權力。一個普通的服務員有權給老客戶免費送上一盤菜或者果盤，可以給不滿意的顧客打折乃至免單。但是權利不能濫用。每個員工都有一張卡，他們在店里的所有服務行為，都要記錄在案。一旦發現被濫用，這些權利就會被取消。

不要以為張勇什么都不管，他對很多小事“斤斤計較”。今年9月初他在四川總部的工廠里轉，無意中看到一位員工手中的籃球是破損的，于是他就告訴采購人員去買一個新的。十多天后，他發現那個籃球沒有換，又去催促采購。又過了一周籃球還是那個籃球，這回，看似溫文爾雅的張勇火了。他立刻把事情的經過寫成文字，通報給所有的管理層成員，讓他們反思，并提出三個問題：這個事為什么會發生？采購人員的執行力體現在哪里？應該如何處理這件事情？

他們就此事件開了一個電話會議，提出處理意見。“他不會處理采購人員或者經理，肯定是我們

的財務總監要受處分，他只處罰我們幾個。”袁華強說。這是一個看似很小的事情，但張勇居然能從此聯想到員工執行力在下滑。“在他心里，員工執行力比那三千萬元還重要。”

這就是張勇，一個不過問上千萬元投資，卻會要求店長將木質牙簽換成環保牙簽的川西男人給員工希望員工都稱張勇為“張大哥”。不過，據說張勇訓管理層挺狠，他的店長們寧可打個車跟著他，也不愿意和他坐一輛車。

但他對員工很好。在20世紀90年代，大堂經理和店長以上干部的父母，每個月都會收到兩三百元錢，現在漲到四五百元了。“他們大多數來自農村，父母都是農民，沒有養老保險，我的這個錢就相當于給他們父母買保險了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢。所以，不用我去罵他們，他們干不好，他們的父母就會罵他們。”張勇的草根智慧讓人絕倒。

但是，大病和孩子的教育問題始終困擾著張勇。于是，張勇規定，只要是“海底撈”員工的直接親屬，如果無錢治病，“海底撈”公司就會負責到底。不過他破壞了自己的規定：一位女員工的公公在工地上腿被砸斷了，工頭逃之夭夭，“海底撈”掏錢將那為員工的公公治愈。

此外，“海底撈”還在四川簡陽投資千萬元，建立一所學校——通才學校，讓“海底撈”員工的孩子免費上學。店長及以上級別的高管，公司可以幫忙把小孩送到北京上學。

為了提高員工對工作的認同感和自豪感，“海底撈”的管理團隊煞費苦心。“海底撈”規定：必須給所有員工租住配有空調的兩居室、三居室，不能是地下室，而且距離店鋪的路程步行不能超過20分鐘，因為太遠會縮短員工的休息時間。夫妻兩都在“海底撈”的，還必須考慮讓他們單獨住一個房間。

我們一個門店，僅員工住宿的費用，一年就花掉50萬元。”袁華強說。

但是，更吸引員工的還是“海底撈”的晉升制度。

“我們讓新的員工進來后能看到希望，他努力做好的話，三個月就能升為領班。這以后，可以升為值班經理、大堂經理乃至大區經理。”袁華強說，他自己就是很好的例子。1999年底，袁華強來到“海底撈”，先是刷碗，后是傳菜，又做過門迎，服務員，領班，會計，公司幾乎所有的職位，他都做過。去年，袁華強以1.6萬/平方米的價格在北京買了一套房子。這就是張勇所說的：“我希望利用這個平臺，讓兄弟們用雙手改變命運。”

“海底撈”的成功之處就在于，讓5000名員工相信，在我身上發生的變化，在他們身上也能發生。”袁華強說。

不過，這樣的福利和員工激勵制度，讓“海底撈”的利潤率縮水很多。張勇卻不在意這些：“我不在意掙多少錢，我的目標只有三個：第一是創造一個公平公正的工作環境，第二是讓跟我干的兄弟們能用雙手改變命運，第三個目標才是把“海底撈”開遍全國。”

大家做主人

“海底撈”火了，很多企業前來學習，其中不乏百盛中國這樣的餐飲巨頭。包括德魯克高層管理論壇、聯想集團年會等，也邀請張勇去演講。

“我把自己都說暈了，有什么好說的呢？餐飲無非是味道好、環境好、服務好，都是很簡單的道理。”張勇很無奈。

很多餐飲企業納悶，他們給員工的錢比“海底撈”多，員工還是不愿意留下。

“是他們的定位錯了，他們目標是賺多少錢，員工都是給我打工的。我如果是這種定位，也不會給員工那么多權利。但是，如果把企業定位成一個平臺，在這個平臺上，大家通過勞動改變自己的命運，那么，我們對一些看來很嚴重的事情就會無所謂；對一些看來無所謂的事情，我們會看的很嚴重。”張勇說。所以，有的飯店會因為員工打碎一個杯子而扣工資，“海底撈”得員工卻能為老顧客免費送上一盤菜。

15年前當張勇從技校畢業，還是四川拖拉機廠電焊工的時候，他從來不是一個好員工，從未拿過全勤獎，但他一直想做點大事。

最早的“海底撈”，只是四川簡陽得路邊攤，僅有四張桌子。“我十八歲之前都沒有自己洗過衣服，什么都不會干。我既不會選址，又不會炒料，只能服務態度好點、上菜速度快點、卻發現客人都愿意來吃，做的不好，客人會教我做。”

張勇一直任命自己為經理，而非老板。他說：“我當老板說明這個店是我的，而當經理，說明我是

管理者，店是大家的。”

第十四節

海底撈成功秘訣 留住人心、非標準化的頂尖服務

“大象擠進了螞蟻窩”，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團美國百勝餐飲上半“(中國)區域經理大會”全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。

在隨后的一年多的時間里，北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結海底撈的管理經驗。教授們好奇的是，海底撈服務員對職業的認同感，竟遠遠高于他們所帶的MBA班學生。

重慶市火鍋協會會長、小天鵝集團總裁何永智也發出號召：我們要學習海底撈的創新措施，提升重慶火鍋產業的消費附加值和重慶火鍋的整體檔次。一時間，各行各業掀起了一股向海底撈“學管理”、“學營銷”、“學服務”的熱潮。“海底撈”儼然不再是一個火鍋店的代名詞，轉而上升成為一種現象。那么，海底撈為什么？ 服務勝于產品

按照海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的話說，百勝的到訪“簡直是大象向螞蟻的學習”。這個比喻不無道理。作為跨國餐飲巨頭，每個百勝區域經理手中都有至少36家門店，而當時海底撈全國的門店數加在一起，還不到20家。

在成為中國餐飲百強之前，作為“火鍋之鄉”的川渝本地人，也很少聽說過四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長篇累牘地報道、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡陽開了一家店。在許多人看來，海底撈頗有些“一夜暴富”的味道。卻很少有人知道，它已經在“服務勝于產品”這條道路上默默堅持了15年。

張勇的創業經歷，頗有些傳奇色彩。1994年，身為拖拉機廠電焊工的他，在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這就是海底撈的前身。“我不會炒料，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學邊炒。”張勇當時并不會做火鍋，只能照著書本摸索。這樣的“偽劣產品”自然不可能得到客人的青睞。

“想要生存下去只能態度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇回憶道，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對客人友好的態度都失去的話，你還做什么生意？！”

創立之初，海底撈生意并不好。冷冷清清幾天過后，終于迎來了第一拔客人。讓他沒想到的是，結賬時客人竟然一致評價：味道不錯。

等客人一走，張勇品嘗了一下自己做的火鍋，發覺底料中放入了過多的中藥而味道發苦，簡直難以入喉。這樣的火鍋也能得到客人的好評？張勇反復思忖后恍然大悟：原來是優質的服務，彌補了味道上的不足。

認定了這一點，張勇更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋??無論客人有什么需要，他都二話不說，一一滿足。其獨創的招牌接待動作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，今天在海底撈仍隨處可見。

憑借一腔熱情和體貼入微的服務，幾年之后，海底撈在簡陽已經是家喻戶曉。兵敗西安

1999年，張勇決定繞道諸侯爭霸的成渝兩地，直接到外地發展。“海底撈”走出簡陽的第一站，選在

了西安。

躊躇滿志的張勇派出得力助手楊小麗“出使”西安，出人意料的是，現實卻給他潑了一盆冷水：潑辣果敢的楊小麗來到西安后不久，竟然向張勇提出辭職，理由是，“西安方面的合伙人對每一分錢都斤斤計較，我們的傳統被全部放棄了。”初來咋到的海底撈接連虧損，眼看著就要把張勇的辛苦積攢下來的老本賠個精光。危急關頭，張勇果斷要求合伙人撤資，讓楊小麗全權負責，重拾海底撈的核心理念——服務高于一切。

得到充分的授權后，楊小麗開始了向提供大量的“特色服務”，對待客人超乎尋常的熱情和耐心。這樣一種“高成本”的運作方式，讓海底撈在西安迅速聲名鵲起。短短兩個月內，居然扭虧為盈！2003年，“非典”肆虐，餐飲業陷入低谷。海底撈自然難以幸免，營業額直線下降，昔日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。作為西安店的經理，楊小麗又開始尋思對策：客人不愿進店就餐，我可以給客人送上門去。

緊接著，楊小麗就在報紙上發布了一則關于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立時響個不停。為了送貨方便，海底撈將傳統的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取回設備。如此“火鍋外賣”，還被《焦點訪談》作為餐飲行業在“非典”時期的重大創新進行了專題報道。

張勇現在的生活輕松自在，時而開著車在四川的大山里轉，時而他會出現在高校的課堂上，時而又在圖書館看書，只有很少一部分時間留給工作。原因就在于從西安店得到的啟示——授權。在海底撈，從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權力：200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區經理可以審批；而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。

就連普普通通的一線員工，都大權在握：他們可以贈送水果盤或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單！顛覆服務

在張勇的理念中，海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統的標準化、單一化服務的顛覆革命。

從此，海底撈有了一些專屬名詞：肉麻式服務、變態服務——

在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情發布在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現。

如果是在飯點，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區里人聲鼎沸，等待的人數幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。

等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；或者趁等位的時間到餐廳上網區瀏覽網頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。

即使是提供的免費服務，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述她的經歷：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。

待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾，以免頭發垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩?? 每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物??如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經夠吃；隨行的人數較少，他們還會建議你點半份。

餐后，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”

“只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”很多顧客都曾有過類似的經歷。孕婦會得到海底撈的服務員特意贈送的泡菜，分量還不小；如果某位顧客特別喜歡店內的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走??

這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級服務”的全過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“超級服務”，經常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳 員工比顧客更重要

在每一個海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區經理組成的創新委員會，會對員工們提出的創意服務做出評判，一經評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎勵。

員工們的自覺與熱情，來自于張勇一個最樸素的思想：員工才是企業的核心資產，他們的重要性遠超于利潤，甚至超過了顧客！

在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會被安排白班，晚班的一直會上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時間來適應。這樣細心的安排還包括：員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘，全部為正式住宅小區，且都會配備空調；有專人負責保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間??光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。

為了激勵這些大多來自農村的員工的工作積極性，海底撈有一個傳統，是將員工的獎金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。

海底撈有近6000名員工，流動率一直保持在10%左右，而中國餐飲業的平均流動率為28.6%。與此同時，海底撈4年只開出了近40家店，這與其單店上千萬的年營業額，每晚3～5臺的翻臺率是極不匹配的。

為了保證服務質量的連續性和一致性，海底撈的每個店都必須保證30%左右的老員工“壓陣”。在這一點上，張勇非常清醒：“支撐海底撈發展的根本，從來不是錢，而是員工。在沒有培養足夠合格員工之前拿錢拼店數，是失去顧客進而讓海底撈品牌消失的最快死法。” 比利潤更重要的

店長不對門店的營業額負責。”北京、上海兩個大區的負責人袁華強說，“我也不負責，張總也不負責，沒有人對營業額負責。”

這樣一個沒人對營業額負責的企業，2008年的收入卻達到了3億元！海底撈的賺錢密碼其實很簡單，就是“翻臺率”。“要提高服務質量，我們在利潤上肯定會受到損失。”張勇坦言，“但我們的服務讓來過的客人以后常來，把等候的客人都留下來，翻臺率不斷提高。由于固定開銷是不變的，翻臺率越高，我們的利潤率就越高，我們賺的就是翻臺率。”

尋常餐飲企業難以企及的高翻臺率，讓嗅覺敏銳的投資公司聞風而至，IDG、國金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注資以幫助其加速發展。

與引入2500萬美元資金，高調赴港上市、憑借標準化管理迅速擴張門店數的同行——小肥羊不同，在張勇口中，你很少聽到“標準化”、“資金”、“加速擴張”這類字眼。張勇甚至對這些字眼非常抵制，并因此婉拒了所有拋出橄欖枝的風投。

“他們要買股份，還要求制定發展計劃書，規定第一年要發展到什么水平，第二年要發展到什么水平。”張勇說，以海底撈目前的市場，只要把價格上調一點，工資壓低一點，就能夠達到風投要求的利潤，但他不愿意為了擴張而讓海底撈“變質”。

海底撈的種種以人性化為標準的經營措施，并不是高不可攀的理想主義，實際上，它正是服務型企業在市場競爭中想要獲得超額利潤的必由之路。

1994年3月，首次在《哈佛商業評論》上發表的《讓“服務－利潤鏈”高效運轉》，后來成為管理史上的經典著作之一。這篇文章首次提出，服務型企業的利潤和制造業的模式不同，服務行業的利潤主要取決于：由顧客持續不斷地滿意度而帶來的忠誠度。例如，信用卡的顧客在頭幾年都是無利可

圖的，只有成為忠誠老顧客才能給發卡公司帶來利潤。

海底撈的案例再一次向人們證明了這一點：我們以前所倡導的標準化盡管規范而嚴謹，實際上卻是冰冷而缺乏人情味的。而發自一線員工內心的個性化服務，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務”。大道至簡，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘訣。

服務營銷的關鍵是供應商彌合顧客期望的服務和感知的服務之間的差距，而本質是針對該差距進行溝通。不論是企業與客戶之間的溝通，還是企業內部上下級之間的溝通，都需要中國移動具備優秀素質的人員將產品和客戶之間進行很好地協調，實現企業的利潤。

第一，優秀營業員需要具備良好的工作心態。中國移動較難像海底撈一樣招聘的所有員工都來自于貧困家庭，但可通過班組文化活動建設、心理輔導、員工職業發展規劃等一系列措施來提升員工的積極性。曾經聽到過這樣的一個案例：北京移動某營業廳班長會帶領員工到寺廟感受安靜、平和的氣氛，讓員工懷揣感恩積極工作。擁有了積極的心態才可能會成就銷售任務的完成。

第二，優秀營銷人員需要具備專業的職業素養。海底撈的員工每隔15分鐘就會幫客人更換濕巾、每個區域都會設置專門的人員進行指引，即使在等待的過程中你想多拿一些甜點、水果，也沒有任何服務員會對你不禮貌。這就好比在肯德基和麥當勞，顧客在休息區即使不用餐也不會有服務員趕走客戶一樣。相比之下，中國移動營業廳的營業員就需要重點提升這些素質。某次與營業員溝通的過程中，營業員告知因為移動公司營業廳空調涼快、有休息椅、電視等，好多的客戶不辦理業務也來營業廳，每次看到有這樣的客戶她會非常的生氣，會想盡辦法讓這些客戶離開營業廳。恰恰是這樣的心理作祟，讓我們的營業員忽略了潛在客戶的價值，忽略了如何將客流變成業務流。有句古話叫“買賣不成仁義在”，即使客戶沒有辦理業務，但是與這些客戶溝通之后，留給客戶一個非常好的印象，也是一種成功，因為他為下次生意成功播下了種子。

第三，需要具備良好的溝通技巧。經常聽到營業員抱怨，在營業廳完成營銷任務非常的困難。但是仔細觀察之后，就會發現問題不在于客戶，而是我們的服務人員。曾經參加某地市營銷活動“辦新業務送好禮”，當我拿著宣傳單頁興沖沖跑去問引導員“您們現在辦理新業務送好禮到底送什么禮品，那個禮品受歡迎程度高”，結果引導員告知：“不太清楚，您得去問問禮品發放人員”，這樣的回答在海底撈是不允許的。既然營銷的本質是溝通，是思想的競爭，那么如何與客戶進行思想的交流就需要一線人員仔細思考。良好的溝通技巧是在日常的工作中摸索出來的，需要在開始溝通之前理順以下內容：通過觀察法和分析法找出吸引客戶的利益點，在3秒之內讓將客戶吸引過來，讓對方打開溝通的瓶頸，乘勝追擊在10秒之內觸動客戶的內心，尋找客戶的興趣點，讓客戶心動之后行動，然后再用30秒的時間形成有效的溝通，把產品功能、優勢、特性和要點通俗易懂地讓客戶全面了解產品或者業務。思考清楚這些內容之后，才可以與客戶展開交流。

第四，需要豐富的人脈。豐富的人脈不是別人給的，而是作為一線營業員自己成就的。擁有人脈，客戶的忠誠度就會增加。“海底撈”不提供冰激凌的，但是客戶在網上描述了一段這樣的經歷：客戶用餐之后問服務員是否有冰激淋，結果該服務員接到服務請求之后立即去對面超市幫客戶買回來，頓時讓那位客戶非常的感動。在美發店，您進門經常會聽到“請問您有指定的理發師嗎”或者“您需要幾號發型師為您服務？”也說明客戶對發型師服務水平的認同程度。同樣在營業廳，客戶辦理業務也希望熟悉面孔的營業員完成，跟客戶長時間的交流和溝通，然后熟悉，也會成就業績。

具備這些優秀的素質之后，通過主動營銷，從客戶利益和服務感知方面著手進行產品的銷售和服務，才可能將人流轉化為客流、通過觸點管理實現客戶流向業務流的轉化，使得營業廳成為完美營銷和服務的窗口前沿陣地。

海底撈”的管理智慧

在過去兩年里，海底撈餐廳已經成為餐飲界的一個熱點現象，吸引了眾多媒體的關注。北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結出海底撈的管理經驗。中國的企業，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業，員工工時長、工作累、報酬低，49 勞資矛盾突出，經常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術含量不高的行業，一樣可以創造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業績。

1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了4張桌子，利用業余時間賣起了麻辣燙。14年過去，海底撈在全國6個省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。張勇認為，人是海底撈的生意基石。客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。

大腦在什么情況下才有創造力？心理學家的研究證明，當人用心的時候，大腦的創造力最強。于是，服務員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經營理念。怎么才能讓員工把海底撈當成家？答案很簡單：把員工當成家里人。海底撈的員工住的都是正規住宅，有空調和暖氣，可以免費上網，步行20分鐘到工作地點。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛生，換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉的父母。

要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權力。200萬元以下的財務權都交給了各級經理，而海底撈的服務員都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當員工不僅僅是機械地執行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈是一個由6,000名管理者組成的公司。

人是群居動物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務員出身，這些大孩子般的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每年創造幾千萬營業額。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。

海底撈把培養合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發展戰略的基石。海底撈對每個店長的考核，只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴張提供人員保障。海底撈這種以人為本、穩扎穩打的發展戰略值得不少中國企業借鑒。