第一篇：旅游法規(guī)第四章

九江科技中專導(dǎo)游培訓(xùn)專用資料

2012導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)提綱

第四章：導(dǎo)游服務(wù)程序

一、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序：主要任務(wù)：辦理手續(xù)，安排行程（與各地旅行社接洽），監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理緊急事宜

一）準(zhǔn)備工作：

1、出行前的準(zhǔn)備工作

1）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：核對(duì)——護(hù)照與機(jī)票，機(jī)票與行程，護(hù)照與名單表，護(hù)照內(nèi)容

2）知識(shí)準(zhǔn)備：習(xí)俗禁忌，交通規(guī)則，電壓，安全，物價(jià)等

3）證件、機(jī)票、文件、文件等必需品檢查

二）出行前說明會(huì)：介紹客人互相認(rèn)識(shí)，計(jì)劃安排詳細(xì)說明，介紹注意事項(xiàng)，提醒提前2

小時(shí)到指定地點(diǎn)集合出發(fā)

三）辦理出境手續(xù)：選一負(fù)責(zé)人集合一起辦理手續(xù)，2005、7、1新規(guī)定，所有乘飛機(jī)出境

必須填寫“海關(guān)進(jìn)出境申報(bào)單”（出境單為藍(lán)色），注意事項(xiàng)如下：

1、海關(guān)：需申報(bào)的有：

1）照相機(jī)、攝像機(jī)、筆記本電腦等超過5000元的物品，且需要帶回來的2）20000元現(xiàn)鈔/折合5000美元外幣現(xiàn)鈔，金銀等貴重金屬，文物，瀕危動(dòng)植物等6種

2、衛(wèi)檢：出示黃皮書（黃色封面）《國(guó)際預(yù)防接種證明書》，本人健康狀況證明

3、邊檢：按《名單表》順序依次通過，一米線

4、《名單表》交檢，邊檢留存一份，領(lǐng)隊(duì)留存另一份（加蓋邊檢章后）

四）辦理入境手續(xù)：過三關(guān)（衛(wèi)、證，海）

1、填卡和單（事先填好），且夾在護(hù)照內(nèi)

2、過衛(wèi)檢（黃皮書，但多數(shù)國(guó)家免除此項(xiàng)檢查）

3、出機(jī)場(chǎng)，入邊檢，取行李至海關(guān)

4、照顧團(tuán)員，互相協(xié)助接取行李

5、報(bào)告（海關(guān)）團(tuán)隊(duì)情況（性質(zhì)、人數(shù)、國(guó)籍、行李數(shù)、），海關(guān)開箱抽驗(yàn)

6、告誡：勿離隊(duì)，機(jī)場(chǎng)大、走散不易找

7、與地接社導(dǎo)游聯(lián)絡(luò)，交行李，登車，點(diǎn)人

——如公路上過界，客人不動(dòng)，上車檢查，通常核對(duì)一人，一般不檢查行李

五）落實(shí)境外旅游接待

1、到達(dá)后于地陪聯(lián)系，清點(diǎn)行李與人數(shù)，入住酒店

2、商定游覽行程

3、搞好與司機(jī)、地陪關(guān)系，督促質(zhì)量

六）辦理境外離境手續(xù)

1、與中國(guó)出境基本相同：辦登機(jī)手續(xù)，再過邊、海關(guān)

2、告知旅游者航班號(hào)、登機(jī)門、登機(jī)時(shí)間

3、過關(guān)時(shí)，持護(hù)照、出境卡和登機(jī)牌

4、持団體簽證/口岸簽證（落地簽證），要按名單表順序出關(guān)

七）辦理回國(guó)內(nèi)入境手續(xù)

1、告知有關(guān)規(guī)定，填《進(jìn)出境旅客行李申報(bào)單》（入境申報(bào)單為橘色），不得攜帶（違禁品、管制品、未檢疫水果）

入境需要申報(bào)的有：

1）超過人民幣5000元以上的物品

2）超過400支香煙，100支雪茄，500克煙絲

3）超過1500毫升的酒精飲料（12度以上）

4）分離運(yùn)輸行李等

2、按《名單表》順序排隊(duì)，審護(hù)照（邊檢），《名單表》蓋章（邊檢）

3、未上《名單表》的自持護(hù)照入關(guān)

4、填“健康申明書”（不必每人都填）

八）散團(tuán)及其他事宜

1、提請(qǐng)旅游者注意事項(xiàng)：清點(diǎn)行李、注意安全，幫助沒落實(shí)返程交通票者

2、請(qǐng)旅游者填《出境旅游團(tuán)問卷表》，交回組團(tuán)社

3、整理和上交領(lǐng)隊(duì)日志

4、財(cái)務(wù)賬單報(bào)銷

二、全陪服務(wù)程序：八大程序（準(zhǔn)備，首站接團(tuán)，住店，核商日程，各站服務(wù)，離站服

務(wù)，途中和抵達(dá)服務(wù)，末站和后續(xù)工作）

一）服務(wù)準(zhǔn)備：熟悉計(jì)劃，物質(zhì)和相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備，了解有關(guān)情況，與首站聯(lián)系

二）首站接團(tuán)服務(wù)：了解情況，與地陪提前到達(dá)（30分鐘），認(rèn)找團(tuán)，核實(shí)情況（人數(shù)、件

數(shù)、住房、餐飲等），協(xié)助交接行李，致歡迎辭

三）入住飯店：協(xié)辦，請(qǐng)分（掌握名單房號(hào)），引入，照顧（地陪不住飯店時(shí)），記號(hào)、領(lǐng)卡

四）核商日程：注意事項(xiàng)：核商后宣布，核實(shí)機(jī)票并協(xié)助確認(rèn)，請(qǐng)接待社核實(shí)自帶國(guó)內(nèi)段機(jī)

票，核對(duì)簽證有效期和在華日期是否一致

五）各站服務(wù)：向地陪通報(bào)情況/協(xié)助地陪工作，建議調(diào)整與上站重復(fù)的安排，督促改進(jìn)質(zhì)量，保護(hù)安全/預(yù)防及處理事故，當(dāng)好購物顧問，做好聯(lián)絡(luò)工作

六）離站服務(wù)：落實(shí)票據(jù)和時(shí)間，通知下一站計(jì)劃變化，協(xié)助辦理離站事宜，保管票據(jù)

七）途中和抵達(dá)服務(wù)：

1、途中服務(wù)：分卡和鋪位，訂餐，提醒安全，搞好途中生活，保管單據(jù)，做好翻譯工作（在交通工具上的）

2、抵達(dá)服務(wù)：提醒帶物品，清點(diǎn)行李（與地陪一起），舉旗在前，介紹情況（向地陪），點(diǎn)

人/上車，介紹當(dāng)?shù)氐嘏氵M(jìn)入當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)

八）末站服務(wù)和后續(xù)工作

1、末站服務(wù)：協(xié)助確認(rèn)出境票，提醒帶物品和證件，提醒結(jié)清費(fèi)用，征求意見和建議，致

歡送詞，2、后續(xù)工作：處理遺留不問題，交《意見表》，填《日志》，報(bào)差旅費(fèi)，結(jié)賬，還物

三、地陪服務(wù)程序：從接受接待任務(wù)起到旅游團(tuán)離開本地并做完善后工作為止

一）服務(wù)準(zhǔn)備：

1、熟悉接待計(jì)劃：旅游團(tuán)和旅游團(tuán)成員基本情況，旅游線路和交通工具，交通票據(jù)，特殊

要求和禁忌，是否需要提前辦理證件，核對(duì)各項(xiàng)報(bào)價(jià)、日程及團(tuán)隊(duì)變更

2、落實(shí)接待事宜：核對(duì)日程表，落實(shí)車輛、住房、用餐，了解行李安排/不熟悉景點(diǎn)情況，提前聯(lián)系參觀點(diǎn)的時(shí)間、內(nèi)容

3、物質(zhì)準(zhǔn)備：證卡、旗牌、票單、聯(lián)系方式等

4、語言和知識(shí)準(zhǔn)備：外語和資料介紹，專業(yè)知識(shí)，詞匯，熱門話題（新聞等感興趣的話題）

5、形象準(zhǔn)備：干凈、整潔、美觀、大方

6、心里準(zhǔn)備：面臨艱苦復(fù)雜的工作，承受抱怨和投訴

二）迎接工作

1、抵達(dá)前：確認(rèn)時(shí)間、聯(lián)絡(luò)司機(jī)/行李員、再核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間、持標(biāo)志迎團(tuán)

2、抵達(dá)后：認(rèn)、核、點(diǎn)、登、3、首次導(dǎo)游工作：

1）致歡迎辭：?jiǎn)柡颉g迎、介紹、表達(dá)愿望、懇征意見、祝愿

2）介紹注意事項(xiàng)：時(shí)差、外匯兌換、交通規(guī)則、飲食衛(wèi)生、安全事項(xiàng)、電壓

3）首次沿途導(dǎo)游：介紹（沿途風(fēng)光、風(fēng)情、下榻飯店、集合時(shí)間地點(diǎn)）

三）入店服務(wù)：協(xié)助（領(lǐng)隊(duì)和全陪）辦理手續(xù)，介紹設(shè)施及注意事項(xiàng)，安排叫早，用好第一

餐，督促行李分送，協(xié)助處理有關(guān)問題

四）核商日程：核商安排，通知旅游者（領(lǐng)隊(duì)和全陪），1、領(lǐng)隊(duì)、全陪、旅游者對(duì)行程一處異議：反映、滿足、收費(fèi)、說明原因

2、要求不符且涉及接待規(guī)格：請(qǐng)示接待社

3、計(jì)劃有出入：查因、分責(zé)，說明情況，賠禮道歉

4、重點(diǎn)項(xiàng)目時(shí)間需要變更：請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不得擅自做主

五）參觀游覽活動(dòng)

1、出發(fā)前：提前10分鐘，核點(diǎn)實(shí)到人數(shù)，提醒注意事項(xiàng)，集合登車

2、途中導(dǎo)游：重申安排，風(fēng)光導(dǎo)游，介紹景點(diǎn)，活躍氣氛

3、景點(diǎn)導(dǎo)游和講解：注意事項(xiàng)，游覽中講解，注意游客安全

4、參觀活動(dòng)：學(xué)校、工廠、醫(yī)院等，問清人數(shù)、時(shí)間、內(nèi)容等，若外賓，翻譯，把好關(guān)

5、返程中的工作：回顧、風(fēng)光導(dǎo)游、宣布次日安排、提醒注意事項(xiàng)、安排叫早

六）其他服務(wù)

1、文娛方面：

1）看文娛節(jié)目：計(jì)劃內(nèi)；安排，陪同，照顧

2）舞會(huì)：?jiǎn)挝唤M織；安排，陪同，自發(fā)；參加或婉言拒絕，無陪舞義務(wù)

3）酒吧、茶藝、卡拉OK等：配合2、購物服務(wù)：定點(diǎn)購物，避免多次/強(qiáng)迫購物，維權(quán)

3、餐飲服務(wù)：

1）計(jì)劃內(nèi)；確認(rèn)，安排，介紹，結(jié)賬

2）品嘗風(fēng)味；計(jì)劃內(nèi)，安排好，計(jì)劃外；一般不參加，若參加注意禮儀

3）宴會(huì)：按要求，按規(guī)定

七）送站服務(wù)

1、送站前：核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)，商定出行/出發(fā)/叫早/早餐時(shí)間，協(xié)助結(jié)清費(fèi)用，還證

2、送行服務(wù)：集中交運(yùn)行李，辦理退房手續(xù)，集合登車，致歡送詞（回顧、惜別、征求意

見、道歉、介紹下一站、祝愿）

3、離站服務(wù)：提前到達(dá)（120分、90分、60分），辦理手續(xù)，與司機(jī)結(jié)賬

八）結(jié)束工作：處理遺留問題，結(jié)賬，總結(jié)，填表（《接團(tuán)簡(jiǎn)報(bào)》《意見表》）

四、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序

一）景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游概述

1、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)工作：旅游區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、博物館、紀(jì)念館、名人故居等

2、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員：普通話，發(fā)音準(zhǔn)確，口齒清楚，語音語調(diào)生動(dòng)

二）程序和規(guī)范

1、準(zhǔn)備工作：熟悉情況（旅游團(tuán)基本情況、管理規(guī)定），物質(zhì)準(zhǔn)備（圖、冊(cè)、工具/器材）

2、導(dǎo)游服務(wù)：致歡迎辭，導(dǎo)游講解

3、送別服務(wù)：致歡送詞，贈(zèng)送資料和紀(jì)念品

五、散客服務(wù)類型及服務(wù)程序

——散客經(jīng)營(yíng)措施：加大廣告投放力度，加強(qiáng)門市建設(shè)

一）散客服務(wù)類型：

1、單項(xiàng)委托服務(wù)：按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目：抵離接送、行李提取和托運(yùn)、代訂/租/購/確認(rèn)/辦/申報(bào)，提供導(dǎo)游服務(wù)，收費(fèi)項(xiàng)目：導(dǎo)服費(fèi)、接送費(fèi)、汽車費(fèi)、代辦費(fèi)、行李服務(wù)費(fèi)、代購費(fèi)等

1）受理散客來本地旅游的委托：記錄內(nèi)容、填任務(wù)通知書

2）代辦旅游者赴外地的旅游委托：待續(xù)

2、旅游咨詢服務(wù)：電話咨詢、信函咨詢、當(dāng)面咨詢

3、選擇性旅游服務(wù)：赴同一線路/地區(qū)，或按相同景點(diǎn)的不同地方的旅游者，按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)

算的旅游形式

——散客之所以單獨(dú)外出：希望去別人很少去的地方，選擇感興趣地方，獲得特殊感受 ——缺點(diǎn)：成本高（要降低成本就得散客拼團(tuán)），復(fù)雜，二）服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)準(zhǔn)備：認(rèn)真閱讀計(jì)劃，做好出發(fā)前準(zhǔn)備，聯(lián)系交通工具

2、接站服務(wù)：提前（20分鐘）等候，迎接（至少20分鐘后才可離開）

3、首次沿途導(dǎo)游：同團(tuán)隊(duì)一樣

4、入住飯店服務(wù)：幫助辦理手續(xù)，確認(rèn)日程/機(jī)票，推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目

5、導(dǎo)游服務(wù)：

1）出發(fā)前：提前15分鐘，攜帶旗、圖、卡、證等

2）沿途導(dǎo)游：同團(tuán)體旅游者

3）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解：若單個(gè)旅游者采取對(duì)話形式講解

4）其他服務(wù)：購物，娛樂

6、送站服務(wù)：

1）服務(wù)準(zhǔn)備：閱讀送站計(jì)劃，做送站準(zhǔn)備，2）到飯店接運(yùn)旅游者：提前20分鐘，至少20分鐘才可離開

3）到站送客：征求意見和建議，感謝，提醒，協(xié)助，歡送

4）結(jié)清有關(guān)賬目

第二篇：《旅游法規(guī)》（定稿）

《旅游法規(guī)》

1.旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容有哪些？（1）職業(yè)道德認(rèn)識(shí)的修養(yǎng)；（2）職業(yè)道德情感的修養(yǎng)（3）職業(yè)道德意志的修養(yǎng)（4）職業(yè)道德信念的修養(yǎng)（5）職業(yè)道德行為的修養(yǎng)

2.集體主義在旅游職業(yè)活動(dòng)中體現(xiàn)在哪些方面？（1）要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念（2）要具有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神（3）要具有愛護(hù)公共財(cái)物的品質(zhì)（4）要反對(duì)利己主義

3.社會(huì)主義旅游職業(yè)道德的特點(diǎn)有哪些？（1）進(jìn)步性（2）崇高的目的性（3）廣泛的適應(yīng)性（4）高度的自覺性和實(shí)踐性（5）多層次性

4.社會(huì)主義旅游職業(yè)道德的核心、基本原則和基本要求是什么？（1）核 心：全心全意為旅游者服務(wù)（2）基本原則：集體主義

（3）基本要求：熱愛旅游事業(yè)；發(fā)揚(yáng)愛國(guó)主義精神 5.“三個(gè)代表”重要思想的科學(xué)內(nèi)涵（內(nèi)容）？（1）始終代表中國(guó)先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求；（2）始終代表中國(guó)先進(jìn)文化的發(fā)展方向；（3）始終代表中國(guó)最廣大人民的根本利益。6.“三個(gè)代表”重要思想的精神實(shí)質(zhì)是什么？（1）關(guān)鍵在堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)；（2）核心在堅(jiān)持黨的先進(jìn)性；（3）本質(zhì)在堅(jiān)持執(zhí)政為民。7.科學(xué)發(fā)展觀的主要內(nèi)容有哪些？

（1）必須把堅(jiān)持發(fā)展作為黨執(zhí)政興國(guó)的第一要?jiǎng)?wù)；（2）必須堅(jiān)持以人為本；

（3）必須堅(jiān)持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展；（4）必須堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧。

8.請(qǐng)闡述社會(huì)主義初級(jí)階段的文化綱領(lǐng)。建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義文化，就是以馬克思主義為指導(dǎo)，以培育有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的公民為目標(biāo)，發(fā)展面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來的，民族的、科學(xué)的、大眾的社會(huì)主義文化。

9.一個(gè)國(guó)家的獨(dú)立自主體現(xiàn)在哪些方面？（1）堅(jiān)持把國(guó)家利益和國(guó)家主權(quán)放在首位；（2）真正的不結(jié)盟；

（3）反對(duì)霸權(quán)主義、維護(hù)世界和平。10.維護(hù)世界和平體現(xiàn)在哪些方面？（1）堅(jiān)持和平共處五項(xiàng)原則；

（2）通過對(duì)話協(xié)商解決國(guó)與國(guó)之間存在的分歧和爭(zhēng)端；（3）建立國(guó)際政治、經(jīng)濟(jì)新秩序。11.“一國(guó)兩制”構(gòu)想的具體內(nèi)容有哪些？

（1）堅(jiān)持一個(gè)國(guó)家：是一國(guó)兩制構(gòu)想的核心、政治前提和根本保證；（2）堅(jiān)持兩種制度；

（3）保持香港、臺(tái)灣、澳門的高度自治和繁榮穩(wěn)定；（4）實(shí)行“一國(guó)兩制”長(zhǎng)期不變。12.合同法的基本原則有哪些？（1）當(dāng)事人法律地位平等的原則（2）自愿原則（3）公平原則（4）誠實(shí)信用原則

（5）遵守法律和維護(hù)道德原則（6）合同對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力原則

13.具有不同民事行為能力的自然人在訂立旅游合同時(shí)各有何規(guī)定？

（1）完全民事行為能力人：可以獨(dú)立的與相對(duì)人訂立合同。

（2）限制民事行為能力人：可以獨(dú)立的訂立與其年齡、智力、精神狀態(tài)相適應(yīng)的合同，其他的只能由其法定代理人代理，或征得其法定代理人的同意。

（3）無民事行為能力人：不能作為合同的主體，只能由法定代理人代為訂立。14.格式條款的解釋原則有哪些？

（1）就格式條款的內(nèi)容發(fā)生爭(zhēng)議的，按照通常的理解予以解釋（格式條款的一般解釋原則）。（2）就格式條款的內(nèi)容出現(xiàn)兩種以上解釋的，作出不利于格式條款提供人的解釋。（3）非格式條款優(yōu)于格式條款的原則。15.合同生效的條件有哪些？

（1）訂立合同的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事行為能力。（2）意思表示一致和真實(shí)。（3）不違反法律或者社會(huì)公共利益。16.導(dǎo)致合同無效的事由有哪些？

（1）一方以欺詐、脅迫手段訂立合同，損害國(guó)家利益；（2）以合法形式掩蓋非法目的的合同；

（3）惡意串通，損害國(guó)家、集體、或者第三人利益的合同；（4）損害社會(huì)公共利益的合同；

（5）違反法律、行政法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的合同。17.導(dǎo)致合同可變更及可撤銷的法定原因有哪些？（1）因重大誤解而訂立的合同；（2）因顯示公平而訂立的合同；

（3）一方以欺詐、脅迫手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同。18.無效合同、被撤銷合同的法律后果有哪些？（1）返還因該合同取得的財(cái)產(chǎn)；（2）折價(jià)補(bǔ)償；（3）賠償損失；

（4）收歸國(guó)家所有或返還給集體、第三人。19.請(qǐng)闡述關(guān)于定金罰則和定金數(shù)額的規(guī)定。

（1）定金罰則：給付定金的一方不履行約定的債務(wù)，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。

（2）定金數(shù)額：由當(dāng)事人約定，但不得超過主體標(biāo)的額的20%。超過部分，不作定金處理。20.違約責(zé)任的特征有哪些？

（1）違約責(zé)任是當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定所產(chǎn)生的民事責(zé)任；（2）原則上是一種財(cái)產(chǎn)責(zé)任；

（3）只能在合同關(guān)系的當(dāng)事人之間發(fā)生；（4）具有懲罰性和補(bǔ)償性雙重屬性。21.設(shè)立旅行社的條件有哪些？（1）有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；（2）有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；

（3）有符合規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金；（4）有符合規(guī)定的經(jīng)營(yíng)管理人員。22.旅行社設(shè)立分社應(yīng)符合哪些條件？

（1）分社的設(shè)立不受地域限制，經(jīng)營(yíng)范圍不得超出設(shè)立社；

（2）增存符合規(guī)定的質(zhì)量保證金：經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)游和入境游的旅行社分社增存質(zhì)保金5萬元；經(jīng)營(yíng)出境游的旅行社分社增存質(zhì)保金30萬元；

（3）分社的名稱中應(yīng)當(dāng)包含設(shè)立社名稱、分社所在地地名和分社或分公司字樣。23.參加導(dǎo)游人員資格考試的條件有哪些？（1）必須是中華人民共和國(guó)公民。

（2）必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷。（3）必須身體健康。

（4）必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力。24.申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的條件有哪些？（1）獲得導(dǎo)游人員資格證書；（2）或與旅行社訂立勞動(dòng)合同；（3）或在導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)登記。25.不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形有哪些？

（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；（2）患有傳染性疾病的；

（3）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；（4）被吊銷導(dǎo)游證的。26.申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序

（1）與旅行社訂立勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)登記；（2）向所在地旅游行政管理部門申請(qǐng)辦理；

（3）所在地旅游行政管理部門收到書面申請(qǐng)書15日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證；（4）發(fā)現(xiàn)有《條例》第五條規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)以書面形式通知申請(qǐng)人。27.導(dǎo)游人員的權(quán)利有哪些？（1）人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)。（2）調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)。

（3）導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政管理部門的具體行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)。

（4）導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政管理部門的具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)。28.導(dǎo)游人員在何種情形下有權(quán)調(diào)整和變更接待計(jì)劃？（1）必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中；

（2）必須是遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)；（3）必須是征得多數(shù)旅游者的同意；（4）必須立即報(bào)告旅行社。

以上條件缺一不可。29.旅游安全事故的等級(jí)

（1）輕微事故：一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者。

（2）一般事故：一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬（含1萬）以上，10萬以下者。（3）重大事故：一次事故造成旅游者死亡或重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬（含10萬）以上，100萬以下者。

（4）特大事故：一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬以上（含100萬），或性質(zhì)特別惡劣，產(chǎn)生重大影響的。

30.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同的客體（應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任）有哪些？（1）旅游者人身傷亡賠償責(zé)任；

（2）旅游者治療應(yīng)支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任；（3）旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任；（4）對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用；

（5）旅游者行李、物品的丟失、損壞或被盜引起的賠償責(zé)任；（6）由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用；（7）旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。31.旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任的情形有哪些？

（1）旅游行程中，旅游者自身疾病引起的各種損失或損害；

（2）旅游者自身過錯(cuò)導(dǎo)致的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失以及由此導(dǎo)致需支付的各種費(fèi)用；

（3）旅游者在自行中止旅行社安排的旅游行程后或在不參加雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)發(fā)生人身、財(cái)產(chǎn)損害。

32.哪些中國(guó)公民不能被我國(guó)批準(zhǔn)出境？（1）刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人；（2）人民法院通知有未了結(jié)民事案不能出境的；（3）被判處刑罰正在服刑的；（4）正在被勞動(dòng)教養(yǎng)的；

（5）國(guó)務(wù)院有關(guān)機(jī)關(guān)認(rèn)為出境后將對(duì)國(guó)家安全造成危害或?qū)?guó)家利益造成重大損失的。33.中國(guó)公民存在哪些情形，邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)阻止其出境？（1）持用無效出境證件的；（2）持用他人出境證件的；

（3）持用偽造或者涂改的出境證件的；（4）拒絕交驗(yàn)證件的。

34.作為我國(guó)公民出國(guó)旅游目的地，應(yīng)當(dāng)具備哪些條件？（1）對(duì)方是我國(guó)客源國(guó)；（2）政治上對(duì)我友好；（3）旅游資源有吸引力；

（4）對(duì)我國(guó)旅游者在政治法律等方面沒有歧視性、限制性、報(bào)復(fù)性政策；（5）旅游者有安全保障。

35.我國(guó)境內(nèi)的外國(guó)人，存在哪些情形，將不能被批準(zhǔn)出境？（1）刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人；（2）人民法院通知有未了結(jié)民事案不能離境的；

（3）其他違反中國(guó)法律尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需要追究的。36.住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者的主要權(quán)利有哪些？

（1）飯店在一定的條件下有權(quán)不接受旅客的住宿請(qǐng)求；（2）飯店有權(quán)要求旅客遵守飯店的有關(guān)規(guī)章制度；（3）飯店有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；

（4）飯店有權(quán)要求旅客因過錯(cuò)給飯店造成的損失予以賠償。37.非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的分類有哪些？

（1）口頭傳說和表述，包括作為非物質(zhì)文化遺產(chǎn)媒介的語言；（2）表演藝術(shù)；

（3）社會(huì)風(fēng)俗、禮儀、節(jié)慶；（4）有關(guān)自然界和宇宙的知識(shí)和實(shí)踐；（5）傳統(tǒng)的手工藝技能。38.文物收藏單位以外的公民、法人、其他組織可以收藏的文物有哪些？（1）依法接受或贈(zèng)與的。（2）從文物商店購買的。

（3）從經(jīng)營(yíng)文物拍賣的拍賣企業(yè)購買的。

（4）公民個(gè)人合法所有的文物相互交換或者依法轉(zhuǎn)讓的。（5）國(guó)家規(guī)定的其他合法方式。

39.公民、法人、其他組織不得買賣的文物有哪些？（1）國(guó)有文物，但國(guó)家允許的除外；（2）非國(guó)有館藏珍貴文物；

（3）國(guó)有不可移動(dòng)文物中的壁畫、雕塑、建筑構(gòu)件等，但應(yīng)由文物收藏單位收藏的除外；（4）來源不符合《文物保護(hù)法》規(guī)定的文物。40.消費(fèi)者組織的宗旨和權(quán)利限制？

（1）宗旨：維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，法律通過賦予其職能來實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。（2）權(quán)力限制：消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和盈利性服務(wù)，不得以牟利為目的，向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。

41.賠償損失的構(gòu)成要件有哪些？

（1）必須要有損害事實(shí)（首要構(gòu)成條件）；（2）必須有違約行為；

（3）違約行為、損害事實(shí)之間存在因果關(guān)系。

第三篇：旅游法規(guī)

基本概念：

1旅游法：廣義的旅游法是指調(diào)整旅游活動(dòng)領(lǐng)域中各種社會(huì)關(guān)系的法律法規(guī)的總稱，狹義的旅游法是指各國(guó)的旅游基本法。旅游法是以旅游關(guān)系為調(diào)整對(duì)象的一個(gè)系列法律規(guī)范的總和。從我國(guó)情況看，旅游法應(yīng)當(dāng)包括：由全國(guó)人大及其常委會(huì)審議通過的旅游基本法，國(guó)務(wù)院制定頒布的旅游行政規(guī)范，國(guó)家旅游行政管理部門制定的旅游部門規(guī)章，各地方人大常委會(huì)和人民政府指定的地方旅游法規(guī)和規(guī)章。我國(guó)政府締結(jié)和承認(rèn)的國(guó)際旅游公約和國(guó)際旅游協(xié)定等。旅游法是一個(gè)內(nèi)容非常廣泛的法律規(guī)范體系，它既包括國(guó)內(nèi)法又包括國(guó)際法；既含實(shí)體性規(guī)范又有程序性規(guī)范；既有公法規(guī)范又有私法規(guī)范。2合同法：合同法是調(diào)整平等主體的自然人，法人，其他組織之間設(shè)立，變更，終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。它包含合同的界定，訂立，成立條件，內(nèi)容，效力，履行，保全，擔(dān)保，變更，轉(zhuǎn)讓和終止，各類具體合同等法律規(guī)范。

3實(shí)踐合同：實(shí)踐合同又稱要物合同，是指除當(dāng)事人意思表示一致外，還須交付標(biāo)的物方能成立的合同。諾成合同與實(shí)踐合同區(qū)分之意義在于確定合同是否成立以及標(biāo)的物風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)間。對(duì)于實(shí)踐合同，實(shí)物的交付也是合同成立的形式要件。例如：借用、民間的借貸、保管、定金、寄存等合同屬于實(shí)踐合同，就借款合同而言，只有當(dāng)借貸方實(shí)際交付借款時(shí)該合同才真正成立。

4文物：文物是指人類在歷史發(fā)展過程中遺留下來的物資遺產(chǎn)的總稱，文物屬于不可再生的旅游資源。1）按文物的性質(zhì)，可分為歷史文物和革命文物。（2）按文物的來源，可分為出土文物和傳世文物（3）按文物的保存方法，可以分為 館藏文物和散存文物，（4）按文物的移動(dòng)狀況，可以分為固定文物和非固定文物。（5）按可移動(dòng)文物的珍貴程度可分為珍貴文物和一般文物。文物所有權(quán)，國(guó)家所有，集體所有，私人所有。

5旅游投訴：旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)雙方發(fā)生的民事爭(zhēng)議進(jìn)行處理的行為。旅游投訴制度是我國(guó)旅游管理中比較完善的一項(xiàng)法律制度，是處理旅游糾紛五種方式（投訴，協(xié)商，調(diào)解，仲裁，訴訟）中最具旅游特色的一種。旅游投訴制度的建立有利于國(guó)家旅游行政機(jī)關(guān)更好地行使國(guó)家權(quán)力，公平合理地處理雙方當(dāng)事人的矛盾和糾紛，依法管理旅游行業(yè)促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。旅游投訴管轄是指各級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)和同級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)之間，受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。旅游投訴的條件：1投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系。2有明確的被投訴人。3具體的投訴請(qǐng)求，事實(shí)和理由。4屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍和管轄范圍。6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有廣義和狹義之分。廣義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。它涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各種法律規(guī)劃如《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計(jì)量法》、《廣告法》等。狹義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門性法律或者法典，在我國(guó)則是專指《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。特征：1對(duì)消費(fèi)者實(shí)行傾向性保護(hù)。2規(guī)范多為強(qiáng)制性，禁止性規(guī)范。3法律規(guī)范具有綜合性。基本原則：特別保護(hù)原則，自愿、平等、公平、誠實(shí)信用原則，國(guó)家保護(hù)原則，社會(huì)監(jiān)督原則。7要約：是指希望于他人訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的人為要約人，接受要約的人為受要約的人。在商業(yè)級(jí)對(duì)外貿(mào)易活動(dòng)中，要約長(zhǎng)被稱作發(fā)盤、出盤、發(fā)價(jià)、報(bào)價(jià)等。

8、要約合同：只除當(dāng)時(shí)人意思表示一致外還需交付標(biāo)的物方能成立的合同。

9、承諾：是指受要約人同意接受要約的全部條件以締結(jié)合同的意思表示。在商業(yè)交易中，承諾稱作“接盤”。在一般情況下，承諾生效后合同即告成立。

10、留置權(quán)：留置權(quán)是指?jìng)鶛?quán)人按照合同的約定占有債務(wù)人的動(dòng)產(chǎn)，債務(wù)人不按照合同約定的期限履行債務(wù)的，債權(quán)人有權(quán)依照法律規(guī)定留置財(cái)產(chǎn)，以該財(cái)產(chǎn)折價(jià)或者以拍賣、變賣該財(cái)產(chǎn)的價(jià)款優(yōu)先受償。

11、旅行證：旅中華人民共和國(guó)旅行證是替代護(hù)照使用的國(guó)際旅行證，與合照具有同等效力。

12、出入境通行證：中華人民共和國(guó)出入境通行證最初是頒發(fā)給因國(guó)籍沖突不便持有護(hù)照的人員入出境是使用，出入時(shí)或入境時(shí)收回。現(xiàn)主要頒發(fā)給在毗鄰國(guó)家邊境地出入的中國(guó)公民，無需簽證。基本知識(shí)： 1.合同法的基本原則：平等原則、自愿原則、公平原則、誠信原則、守法重德原則、法律約束力原則。

2.旅游合同主體的資格：旅游活動(dòng)的主體是特定的，即旅游合同的一方是旅游經(jīng)營(yíng)者——旅行社。旅行社是指從事招徠、組織、接

待旅游者等活動(dòng)，為旅行者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展過來旅游業(yè)

務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

3.合同的訂立必須經(jīng)過兩個(gè)程序：要約、承諾。要約，是指希望與他人訂立合同的意思表示。承諾，所謂承諾是指受到要約人同意接受要約的全部條件以締結(jié)合同的意思表示。承諾生效后合同即告成立。

4.變更合同的裁決機(jī)構(gòu)：人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)。

5.無效旅游合同的類型：（1）一方一欺詐、脅迫的手段訂立的，損害國(guó)家利益的合同（2）惡意串通，損害國(guó)家、集體或者第三人利益的合同（3）以合同的形式掩蓋非法目的的合同（4）損害社會(huì)公共利益的合同（5）違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制規(guī)定的合同 6.國(guó)際旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍：入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。

7.旅行社質(zhì)量保證金數(shù)額與適用情況：（1）經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元（2）經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元 8.旅行社分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)范圍：

9.旅行社的權(quán)利：（1）有權(quán)收取合法費(fèi)用（2）有權(quán)按合同的規(guī)定賠償（3）有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)人員保守商業(yè)秘密

10.旅行社的行政責(zé)任：（1）超范圍經(jīng)營(yíng)的處罰（2）濫用業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的處罰（3）違反質(zhì)量保證和責(zé)任保險(xiǎn)管理規(guī)定的處罰（4）違反備案制度的處罰（5）不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的處罰（6）違反旅游合同的處罰（7）違反當(dāng)有領(lǐng)隊(duì)規(guī)定的處罰（8）違反委托規(guī)定的處罰（9）違反報(bào)告制度的處罰（10）違反出入境管理的處罰

11.導(dǎo)游人員資格考核的系列：兩個(gè)系列是指等級(jí)考核分為外語導(dǎo)游

員系列和中文導(dǎo)游員系列。

12.導(dǎo)游人員的義務(wù)：

1、不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。

2、應(yīng)佩戴

導(dǎo)游證。

3、必須經(jīng)旅行社委派。

4、自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)

5、遵守職業(yè)道德

6、嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅行游覽活動(dòng)

7、應(yīng)盡力保障旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全

8、不得向旅游者兜售物品或索要小費(fèi)。

9、不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi) 13.導(dǎo)游證的計(jì)分管理：

14.旅游安全管理原則：統(tǒng)一管理、分級(jí)管理、以基層為主的原則。

15.安全事故的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：

1、特別重大事故是指造成30人以上死亡,或者100人以上重傷,或者1億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失的事故;

2、重大事故是指造成10人以上30人以下死亡,或者50人以上100人以下重傷,或者5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故;

3、較大事故是指造成3人以上10人以下死亡,或者10人以上50人以下重傷,或者1000萬元以上5000萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故;

4、一般事故是指造成3人以下死亡,或者10人以下重傷,或者1000萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故.16.旅游安全事故處理一般程序：

1、上報(bào)事故

2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

3、組織搶救

4、現(xiàn)場(chǎng)指揮

5、賠償與總結(jié)

17.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的賠償限額：可以根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)管控能力、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和旅行社自身需要，由旅行社與保險(xiǎn)公司協(xié)商確定，但每人人身傷亡責(zé)任限額不得低于20萬元人民幣。

18.經(jīng)營(yíng)者的不合理規(guī)定的形式：霸王條款。

19.我國(guó)入境簽證種類及其頒發(fā)的對(duì)象：D字簽證頒發(fā)給來華定居的人員；Z字簽證頒發(fā)給來華任職或就來的人員及其隨行家屬；X字簽證發(fā)給來華留學(xué)、進(jìn)修、實(shí)習(xí)6個(gè)月以上的人員；F簽證發(fā)給應(yīng)邀來中國(guó)訪問、考察、講學(xué)、經(jīng)商、進(jìn)行科技文化交流及短期進(jìn)修、實(shí)習(xí)等活動(dòng)不超過6個(gè)月的人員；L字簽證發(fā)給來華旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員，其中5人以上組團(tuán)來華旅游的，可發(fā)團(tuán)體旅游簽證；G字簽證發(fā)給經(jīng)中國(guó)過境的人員；C字簽證發(fā)給執(zhí)行乘務(wù)、航空、航運(yùn)任務(wù)的國(guó)際列車乘務(wù)員、國(guó)際航空器機(jī)組人員、國(guó)際航行船舶的海員及其隨行家屬；J-1字簽證發(fā)給來中國(guó)常駐的外國(guó)記者，J-2簽證發(fā)給臨時(shí)來中國(guó)采訪的外國(guó)記者。

20.外國(guó)人入境住宿旅行規(guī)定：P190 21.風(fēng)景名勝區(qū)必須具備的3個(gè)條件：具有觀賞、歷史或科學(xué)價(jià)值。22.導(dǎo)游和旅行社的權(quán)利和義務(wù)：（1）導(dǎo)游：義務(wù)（應(yīng)當(dāng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能

應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證

必須經(jīng)旅行社委派

應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德

嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅行游覽活動(dòng)

應(yīng)盡力保障旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全

不得向旅游者兜售物品或索要小費(fèi)

不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)）

權(quán)利（人格和人身安全不受侵犯

緊急情況下調(diào)整或者變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)

依法享有申請(qǐng)復(fù)議或提起訴訟的權(quán)利

其他權(quán)利）

（2）旅行社：權(quán)利（有權(quán)收取合法費(fèi)用

有權(quán)按合同的規(guī)定索賠

有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)人員保守商業(yè)秘密）義務(wù)（依法簽訂旅游合同

依法委托

出境旅游領(lǐng)隊(duì)安排

及時(shí)通報(bào)“滯留不歸”

確保人身財(cái)產(chǎn)安全

依法投保責(zé)任保險(xiǎn)

服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)價(jià)相當(dāng)

承擔(dān)損害賠償責(zé)任）

第四篇：旅游法規(guī)

第一題：

（1）旅行社是否必須承擔(dān)全額旅游費(fèi)用同倍的違約金？為什么？

（2）旅行社應(yīng)當(dāng)如何從中吸取教訓(xùn)？

答：（1）旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全額旅游費(fèi)用同倍的違約金。因?yàn)槁眯猩绾蛷埾壬鹊诙魏炗喡糜魏贤瑫r(shí)，旅行社和旅游者之間充分協(xié)商，此合同反映了旅行社和旅游者之間的真實(shí)意思，應(yīng)受到法律的保護(hù)。合同一旦簽訂，旅行社和旅游者都必須嚴(yán)格按照合同約定，全面及時(shí)履行合同義務(wù)。旅行社承諾第二次旅游必須提前一周通知張先生等，但事實(shí)上旅行社只是提前了一天，張先生等拒絕參加旅游并沒有違反約定，而是旅行社違反了合同約定，所以旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

（2）旅行社從業(yè)人員必須樹立合同觀念，遵守合同承諾，履行合同義務(wù)；不要為了一時(shí)吸引旅游者或者穩(wěn)定旅游者，隨意給旅游者承諾；假如有違約行為，旅行社必須勇于面對(duì)，并主動(dòng)承擔(dān)違約責(zé)任。

旅游管理部門接到張先生的書面投訴后，立即開展了調(diào)查核實(shí)工作。經(jīng)查，張先生反映的情況基本屬實(shí)。旅游管理部門責(zé)令該旅行社除了退還張先生等已經(jīng)支付14000元旅游團(tuán)款外，還必須承擔(dān)已經(jīng)約定的違約責(zé)任，即支付違約金14000元。理由如下：

首先，在這起旅游合同糾紛中，涉及到兩個(gè)旅游合同，不論是第一個(gè)旅游合同，還是第二個(gè)旅游合同，均經(jīng)過旅行社和旅游者的充分協(xié)商，反映了旅行社和旅游者之間的真實(shí)意思，其合法性和有效性不容質(zhì)疑，應(yīng)受到法律的保護(hù)。合同一旦簽訂，旅行社和旅游者都必須嚴(yán)格按照合同約定，全面及時(shí)覆行合同義務(wù)。除非發(fā)生了不可抗力，任何一方不得以各種理由，拒絕履行合同。

違反合同約定的后果，就是違約方承擔(dān)合同約定的違約責(zé)任。旅行社先后出現(xiàn)兩次違約行為，第一次違約責(zé)任由于旅行社和張先生達(dá)成了新的旅游合同而消滅，第二次違約責(zé)任是否承擔(dān)、承擔(dān)多少則成為糾紛的焦點(diǎn)。

其次，在履行合同義務(wù)過程中，旅行社沒有按照合同約定，先后兩次違反合同約定。當(dāng)旅行社第一次違反約定后，由于旅行社提供了解決糾紛的兩個(gè)方案，張先生等并沒有選擇收取違約金方案，而是在和旅行社協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，選擇了重新參加旅游行程，應(yīng)當(dāng)視為張先生放棄了向旅行社索賠的權(quán)利。張先生等選擇在7至8月份之間重新參加旅游，其實(shí)質(zhì)是對(duì)原旅游合同的變更，即旅游行程的時(shí)間被順延，而其他服務(wù)內(nèi)容和原旅游合同保持一致。旅行社和張先生之間的合同變更同樣應(yīng)當(dāng)受到尊重。

再次，從旅行社和張先生的第二個(gè)合同約定內(nèi)容看，旅行社能夠避免承擔(dān)違約責(zé)任的前提是，旅行社為張先生等安排的行程時(shí)間必須在同年的7至8月間，且提前一周通知張先生，只要違反了其中任何一個(gè)條件，旅行社就屬于違約，就必須要承擔(dān)違約責(zé)任。而旅行社通知張先生參加旅游行程只提前了1天，旅行社再一次違反了合同約定。張先生等要求旅行社按照合同約定，兌現(xiàn)其承諾，承擔(dān)賠償責(zé)任，是張先生等的正當(dāng)權(quán)利；旅行社按照合同約定支付賠償，是其承擔(dān)合同義務(wù)的具體表現(xiàn)。

第四，旅行社支付了等同于全額旅游團(tuán)款的違約金，和人們通常所說的雙倍返還完全吻合，這的確與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確定的對(duì)欺詐行為的懲罰有相似之處，但本質(zhì)不盡相同。雙倍賠償?shù)那疤崾锹眯猩缬衅墼p行為，不需要當(dāng)事人之間的約定，是法定責(zé)任；而違約責(zé)任由合同雙方當(dāng)事人自由約定，有一定的任意性，是約定責(zé)任。當(dāng)然，只要約定了違約責(zé)任，雙方當(dāng)事人就必須無條件遵守。在本案例中，正是基于上述原因，旅游管理部門要求旅行社支付14000元，其法律依據(jù)是旅行社與張先生的合同約定，旅行社承擔(dān)的是違約責(zé)任；旅游管理部門并沒有按照《消法》有關(guān)懲治欺詐的條款，來確定旅行社的責(zé)任，違約責(zé)任賠償數(shù)額與欺詐責(zé)任賠償數(shù)額相同僅僅是巧合而已。

第二題：

馬某參加了某旅行社組織的“重慶、宜昌、三峽、九寨溝、成都、樂山十日游”，預(yù)交了全額旅游費(fèi)用3500元。按照行程計(jì)劃，旅游團(tuán)將返回成都的前一天晚飯時(shí)，導(dǎo)游人員向大家宣布了一件突發(fā)事件：由于山體滑坡，返回成都的道路被堵，旅游團(tuán)只能滯留在樂山，等待交通恢復(fù)。旅游團(tuán)滯留樂山一天后，交通恢復(fù)，啟程返回成都。由于長(zhǎng)江游船的船票和從宜昌返回旅游出發(fā)地點(diǎn)火車票已經(jīng)預(yù)定，為避免更大損失，旅行社的導(dǎo)游人員與馬某等旅游者商議，決定取消九寨溝一地的旅游計(jì)劃，按時(shí)趕回重慶，銜接下一段的行程。

接下來的旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利完成。馬某返回后向旅行社提出，九寨溝旅游活動(dòng)取消，旅游費(fèi)應(yīng)該退還。旅行社認(rèn)為，取消九寨溝旅游活動(dòng)系不可抗力造成的，不予退費(fèi)。旅行社反過來要求旅游者馬某支付滯留樂山期間發(fā)生的費(fèi)用。

請(qǐng)回答以下問題：

(1)滯留樂山期間的費(fèi)用應(yīng)該由誰來承擔(dān)?有何依據(jù)?

(2)九寨溝一地的旅游費(fèi)用是否應(yīng)該退還旅游者?有何依據(jù)?

(1)旅行社不承擔(dān)滯留樂山、不能按時(shí)返回成都的責(zé)任，旅游者在樂山滯留期問發(fā)生的直接費(fèi)用，應(yīng)該由旅游者自行承擔(dān)，如果旅行社先行承擔(dān)，旅游者應(yīng)當(dāng)退還此筆款項(xiàng)。《合同法》規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定除外。

(2)旅行者支付的團(tuán)款中所含九寨溝一地旅游活動(dòng)的費(fèi)用，旅行社應(yīng)當(dāng)退還給旅游者。為減少損失，取消九寨溝的旅游活動(dòng)，旅行社安排處理得當(dāng)合理。但根據(jù)《合同法》，需要?dú)w還旅游者沒有產(chǎn)生旅游活動(dòng)的費(fèi)用。

第三題：

案例簡(jiǎn)介：昆明的劉某等16人參加旅行社組織的云南四飛六日游，按日程計(jì)劃應(yīng)于13日由西雙版納乘飛機(jī)返昆明，但由于大霧和雷雨天氣，航空公司取消當(dāng)天航班。并且，氣象臺(tái)預(yù)報(bào)近幾天全部是雷雨天氣，飛機(jī)何時(shí)起飛航空公司無法確定。于是旅行社積極采取補(bǔ)救措施，擬改乘大巴返昆明，但與游客協(xié)商未達(dá)成共識(shí)，游客堅(jiān)持按原合同約定乘飛機(jī)赴昆明。旅行社只好告訴游客：由于航空公司航班停飛，在西雙版納滯留期間所花費(fèi)的費(fèi)用由游客自理。游客仍堅(jiān)持乘飛機(jī)赴昆明。結(jié)果，游客在西雙版納滯留4天，17日才乘飛機(jī)由西雙版納到達(dá)昆明。返程后游客投訴該社，要求承擔(dān)違約責(zé)任，賠償滯留期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)。

處理意見：依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十七條、第一百一十八條、第二百一十九條第一款之規(guī)定，處理如下：

1·旅行社不承擔(dān)違約賠償責(zé)任；

2·游客滯留期間所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)自己承擔(dān)；

3·機(jī)票退票費(fèi)由旅行社承擔(dān)

案例評(píng)析：《合同法》第一百一十七條第一款規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除囊任，但法律另有規(guī)定的除外。”所謂不可抗力是指“不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。”航空公司因雷雨天氣取消了航班，應(yīng)屬不可抗力因素造成的。《合同法》第一百一十八條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。”第一百一十九條第一款規(guī)定：“當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大;沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。”旅行社為了保證下一步的行程按照合同約定的計(jì)劃順利進(jìn)行，積極采取補(bǔ)救措施即改乘大巴返昆明，而游客卻堅(jiān)決不同意旅行社采取的補(bǔ)救措施，要求按原合同約定乘飛機(jī)返昆明，以致滯留西雙版納4天。可見

旅行社已盡告知義務(wù)，而游客沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由游客自己承擔(dān)。

第五篇：案例 旅游法規(guī)

某年11月份某中學(xué)組織學(xué)生到野生動(dòng)物園秋游，事先向某汽車租賃公司租了4輛大巴，大巴有司機(jī)。游至中午時(shí)，大巴先后進(jìn)入猛獸區(qū)，此時(shí)第一輛大巴停了很久沒有發(fā)動(dòng)起來，后面的只好停下，但是動(dòng)物園排除故障的牽引車沒有出現(xiàn)，后面大巴的司機(jī)打開車門走出去協(xié)助第一輛大巴解決拋錨問題。幾分鐘后，此行動(dòng)被六只老虎發(fā)現(xiàn)，老虎向他撲了上去。幾分鐘后，動(dòng)物園的斑馬車和馴養(yǎng)員趕到現(xiàn)場(chǎng)，把司機(jī)送到醫(yī)院，司機(jī)因傷勢(shì)過重?zé)o治身亡

根據(jù)調(diào)查，野生動(dòng)物園游園須知中有：①進(jìn)入游覽區(qū)的自備大巴，必須保持車輛的性能良好，防止中途拋錨；發(fā)生拋錨，支付一定的牽引費(fèi)用。②在車駛?cè)胗斡[區(qū)后，禁止停車，打開窗門，擅自下車，否則發(fā)生意外，一切責(zé)任自負(fù)。車輛入口處還有一條信息：車輛若在園內(nèi)發(fā)生故障，司機(jī)不得下車，應(yīng)通知園內(nèi)值班人員處理。動(dòng)物園門票中有2元保險(xiǎn)費(fèi)。

分析：①動(dòng)物園有警示性的告示，已盡到提醒義務(wù)，但是不能因?yàn)樵摳媸径耆獬?zé)任（消費(fèi)者有保障安全權(quán)）。動(dòng)物園應(yīng)當(dāng)預(yù)見猛獸區(qū)有危險(xiǎn)的因素，但沒有采取預(yù)防和緊急救助措施。動(dòng)物園對(duì)于意外應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，而不是被動(dòng)等待通知趕來處理。因此，動(dòng)物園有責(zé)任。

②司機(jī)是受租賃公司指派，在執(zhí)行其本職工作過程中遭遇不幸，屬于因工死亡。因此，汽車租賃公司有責(zé)任。

③司機(jī)帶學(xué)生進(jìn)景區(qū)，免門票，屬于商業(yè)折扣，司機(jī)的門票費(fèi)用分?jǐn)傇诿總€(gè)學(xué)生的門票上，因此，保險(xiǎn)公司有責(zé)任。

某年七月，紅梅百貨商場(chǎng)正在進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)。7月25號(hào)，顧客周某到該商場(chǎng)買VCD，在眾多的品牌前不知買哪個(gè)。此時(shí)，走來一位營(yíng)業(yè)員（身穿商場(chǎng)統(tǒng)一服裝）極力推薦某品牌VCD,還告訴周某若購買此品牌可獲贈(zèng)名牌話筒一對(duì)，于是花了1000多買了，結(jié)果抽到了一臺(tái)彩電，回去以后發(fā)現(xiàn)彩電無法使用，話筒一周后也壞了，于是找商場(chǎng)要求退貨。商場(chǎng)指出彩電是獎(jiǎng)品不實(shí)行三包，話筒是租賃商場(chǎng)柜臺(tái)的廠家贈(zèng)送，因此，周某便找廠家，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)員是廠家員工，廠家在月底結(jié)束了租賃，不知去向，周某只能再找到商場(chǎng)，商場(chǎng)表示無能為力，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，商場(chǎng)客服部經(jīng)理用言語侮罵周某，并叫保安清退商場(chǎng)。

分析：①該案例中的贈(zèng)品是即買即贈(zèng)的，不是民法中一般意義上的贈(zèng)予，因?yàn)橘I一贈(zèng)一不是無條件的，它要求顧客先買一才能獲得贈(zèng)送的商品，該贈(zèng)品其實(shí)攤在商品之中，因此，可以要求賠償。

②獎(jiǎng)品的成本分?jǐn)傇谒?月份在商城購物的商品中，也不是免費(fèi)。因此，彩電也應(yīng)當(dāng)要求賠償。

③有規(guī)定：消費(fèi)者在展銷會(huì)租賃柜臺(tái)購買商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或柜臺(tái)租賃期滿后也可以向展會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償。

④經(jīng)理侵犯了消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、人身權(quán)。綜上：周某有權(quán)要求商場(chǎng)賠償。

有一個(gè)旅游團(tuán)在導(dǎo)游介紹下到定點(diǎn)旅游商店購買。其中一個(gè)游客買了土特產(chǎn)燒雞，他把這帶回家和家人一起享用（在保質(zhì)期內(nèi)），但是全家發(fā)生食物中毒事件，搶救才能脫離危險(xiǎn)。該游客投訴導(dǎo)游，要求導(dǎo)游承擔(dān)賠償責(zé)任。

分析①如果該定點(diǎn)旅游商店是計(jì)劃內(nèi)的項(xiàng)目，導(dǎo)游按合同辦事，導(dǎo)游無責(zé)任，但是旅游者安全權(quán)受侵犯。消費(fèi)者在購買使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。如果因商店保管不當(dāng)導(dǎo)致變質(zhì)，要求商店免責(zé)；如果是廠家管理不當(dāng)導(dǎo)致變質(zhì)，要求廠家賠償，也可以要求商店賠償（追償問題）

②如果此不是計(jì)劃內(nèi)的項(xiàng)目，導(dǎo)游要承擔(dān)責(zé)任，擅自增加購買項(xiàng)目（在實(shí)際處理中可以由旅行社先賠償，再由旅行社對(duì)導(dǎo)游作出處罰）。